霞光宾馆客户忠诚度管理调查
一、调查的目的与意义
经过在校两年的理论学习，为培养和提高运用科学理论分析解决问题的能力。根据学校要求，我于2011年1月10日—3月1日对霞光宾馆客户忠诚度管理进行了调查。客户忠诚度是企业取得长期利润增长的途径。本调查通过对现阶段在企业中客户忠诚度管理存在的问题进行分析，举证客户忠诚度在企业中的重要作用，从而提出如何培养客户忠诚度，进而建议企业提高客户忠诚度的管理。
二、调查的时间、地点、方法
1、调查的时间：2011年1月10日—3月1日
2、调查地点：曲靖市霞光宾馆
3、调查方法：工作实践
三、调查内容
霞光宾馆是云南省一四三煤田地质勘探队下属的一个经济实体。宾馆坐落于曲靖市黄金路段交通路59号，宾馆于2003年7月严格按照三星级标准开工建盖，2004年11月18日开业。宾馆占地面积1008.4㎡，总建筑面积7927.3㎡。宾馆环境优美，地理位置优越，距曲靖火车站3公里，距高快客运站300米，距吉玛特购物中心100米，与沃尔玛相对，交通购物十分方便，是集住宿、餐饮、商务洽谈、休闲娱乐于一体的高起点，多功能的现代综合性商务宾馆。经营主要分三块：一是客房，二是娱乐，三是餐饮。
宾馆共设8层，3-7层为客房，拥有各式豪华客房107间，所有
房间装饰高雅、温馨舒适，均配备独立式分体空调、国际国内直拨电话、数字电视、光纤上网等先进设施设备。
宾馆一楼设有中式建筑风格的餐厅，可供180人同时就餐，主要为宾客提供川、滇系菜品以及“鱼游天下”螺旋藻火锅系列，全天18小时分别为宾客提供早、中、晚餐服务。
一楼商务中心可为宾客提供打字、复印、传真、上网、邮件收发、代办飞机票等服务项目；宾客商品部还为客人提供了一些生活必需品、旅行日常用品、工艺品、旅游纪念品以及曲靖本地的土特产。一楼大堂内还设有独立的大堂吧，可提供客人休闲、娱乐、品茶。 宾馆二楼设有一大一小两个会议室，配备一流的音响系统，可容纳120人-25人进行各种会议活动。
在开业之初，宾馆运用大众公认的营销技巧，像较低廉的价格，以及较多的增值服务等，将顾客由邻近其他的酒店吸引过来，以期获得较高的市场占有率。到2009年，宾馆历经5年的辛苦工作，包括降低、打折及赠送优惠券等一切招徕顾客发手段，结果却不令人十分满意。特别是周末人们越来越少地光临宾馆，利润也随之减少，营销战术并未奏效。对宾馆管理层而言，此时很清楚的是，必须想出新方法以稳定其事业的经济收入。而宾馆所采取的方法和一般程序不同，宾馆管理层认为，以其致力于市场占有，利用竞争折扣、短期的促销刺激以吸引新顾客，不如转而展开一项顾客“成长”的策略，新计划获得了极大的回报。
宾馆的计划是让第一次来访的客人，能够在宾馆充分享受霞光的
温馨服务，以致于还想再来。也就是说，计划尽一切努力将第一次入住的客人变成霞光的忠诚顾客。
计划要求平时工作中注意收集整理协议单位客史档案，严格落实协议单位的回访制度，有针对性地选择协议单位进行回访，并组织落实一些与协议单位的互动活动，邀请客户一起外出观光旅游；逢节假日也不忘记通过电话、短信等平台，把宾馆的祝福送给每一个协议单位客户。通过这些沟通方式不仅拉近了与客户之间的情感距离，也从沟通中了解到了工作中的不足之处，以便在今后的服务工作中改进，为协议VIP单位客户提供更人性化、更周到、更细致的服务，尽最大努力让客户满意，也为宾馆营造和稳定一批长久的精品客户群；在稳住老客源的基础上，积极开拓客源，要求销售人员主动上门拜访一些从未合作过的单位企业，让他们知道霞光、了解霞光，以求将来有机会合作。现宾馆签订了上百家协议单位，有效地推动了宾馆发展。
同时，宾馆还严格按照要求总台员工在推销客房时积极引导客人消费，认真做好上门散客的销售工作，并制定了一套全员销售的奖励办法，使宾馆呈现了人人关心销售、人人参与销售的良好局面。
为了更好地留住客人，把更多的实惠让给客户，宾馆通过市场调查了解，了解到宾馆原有的金卡只可用于在宾馆消费打折使用，并没有让客人得到更确实的实惠，所以宾馆认为应该让顾客得到更实惠的回馈，2008年引进推行了会员制—积分返红利制，客人在宾馆消费越高，可以返的积分就越高，而积分又可在宾馆冲抵消费，又可兑现为现金。通过这样的方式来刺激客户的消费，从而使得宾馆业绩更快
提升，以达到宾馆与客户的双赢。
宾馆在原有协议单位客户、上门散客、金卡客户、红利卡客户等销售渠道的基础上，拓展增加了旅行社、网络销售等渠道，与多家网络订房公司签订了网络售房协议，明显提高了宾馆的住宿率。
在2004年冬天到2008年冬天，也就是霞光宾馆开始执行新计划之前，只有40%的旧顾客会再上门。但是到现在，曾造访霞光的顾客有80%会继续再来，这些重复惠顾的客人是使宾馆的总收入翻一翻的主要原因。
霞光不像其他的商人，在顾客初次上门的时候就想要掏光他们的口袋中的钱。霞光在顾客第一次光临的时候，只是勉强打平收支而已，他们的目的是要鼓励顾客不断重复光临。
霞光取得成功的关键是建立了顾客忠诚，达到了赢利的目标。从霞光宾馆营销案例中我们也可以看出顾客忠诚是企业生存的必要，仅占有市场是不能保证企业向前发展的。
四、调查结果分析
霞光宾馆成功的因素有以下几点：
1、经营观念的转变
宾馆认真考虑了过去5年所做的一切，分析出宾馆经营收入下降的真正原因，即把重点放在新顾客身上寻找利益，而忽略了老顾客。找到根源后，宾馆马上转变经营思路，在开拓新客源的同时，实施一项新计划—顾客成长策略—留住老顾客，让初次顾客重复消费，观念的转变是关键的，也是找准了目标顾客，真正做到了有的放矢。
2、从顾客出发，重视顾客感知服务质量
宾馆充分听取了顾客的意见，认真处理顾客的每一次抱怨和投诉，分析原因，并且考虑到顾客的心理活动，知道第一次入住客人焦虑的心理，通过认真做好上门散客的服务工作，加上良好的服务态度为顾客提供热情、友好、高效、可靠的优质服务，打消顾客的焦虑心理，增强顾客的满意度，从而培养出顾客忠诚度。
3、真正体现顾客价值最大化
当一个顾客感受到的价值，即享受价值最高的时候，他就会变得满意，进而重复惠顾，成为忠诚顾客，霞光并没有像其他商人一样，在顾客初次上门就想掏光他们的腰包，而是勉强打平收支，这样顾客就会感觉到一种被优待的气氛，认为自己的消费是值得的，顾客就会重复光顾。同时，引进红利卡返积分冲抵消费方式，促进顾客循环消费。
4、重视客户关系的管理，尽量满足顾客需求
通过邀请客户外出观光旅游、客户联谊会、节假日的送祝福等形式，拉近与客户的关系，充分体现了霞光以顾客为导向的经营理念。
5、使一对一营销成为可能，任何顾客都被作为单个顾客对待。
五、结论
忠诚的客户是成功企业最宝贵的财富，美国商业研究报告指出：多次光顾的客户比初次登门者，可为企业多带来20%—85%的利润；固定客户数目每增长5%，企业的利润则增加25%。由此不难看出，客户忠诚是企业取得长期利润增长的途径。同时也说明了客户忠诚度将
会给企业带来更多的利润，客户忠诚度的管理在企业中存在非常重要的作用。
当今社会是一个经济高速发展的社会，竞争非常的激烈。企业要取得胜利就必须抓住更多的客户，只有不断的满足客户的需求才能有效的抓住客户，获得更大的市场份额。企业的大部分利润是由忠诚客户创造的，所以客户忠诚度对企业的影响是非常重要的。企业应把握好影响客户忠诚的各方面因素，做到积极有效应对出现的各种问题。正确地认识客户忠诚度的管理，有效的避开管理误区，成功构建客户忠诚度的管理体系，保证企业持续稳定的发展。
六、收获体会
通过对霞光宾馆的调查实践，我体会到客户忠诚是维系企业和客户之间良好健康关系的纽带。只有忠诚的客户，才能构成重复消费，才能成为企业发展的源动力。而客户忠诚的前提就是客户满意，客户只有对企业产生信赖并获得满意的服务，才有可能忠于企业并实现口碑相传的最高境界。本次社会实践，就霞光宾馆之前的客户流失问题和如何维系客户忠诚度问题进行了经验分享和交流，就后期客户维系的理念和方法进行了探讨，并引入了先进的企业管理思想——维系老客源，有效促进了客户忠诚度管理理念的渗透，为宾馆的发展突破传统，走向信息化管理启迪了思路，开辟了道路。
霞光宾馆在维系老客户和客户忠诚度问题上始终不遗余力，拥有一套先进的管理思路和企业管理方法，致力于企业信息化建设，为企业走向智能化管理不断地努力着，总结出一套独特的管理方法，致力
于在如何保有老客户，提高客户忠诚度问题上的研究。
客户忠诚度是一个永恒的话题，企业要想更平稳更高效地发展，离不开老客户的忠诚。客户忠诚度管理是一个复杂而漫长的过程，但通过霞光宾馆的培养客户忠诚度管理实践的调查，我相信该企业一定会顺应市场的需要，逐步完善企业的管理制度，取得更长远的发展。
霞光宾馆客户忠诚度管理调查
一、调查的目的与意义
经过在校两年的理论学习，为培养和提高运用科学理论分析解决问题的能力。根据学校要求，我于2011年1月10日—3月1日对霞光宾馆客户忠诚度管理进行了调查。客户忠诚度是企业取得长期利润增长的途径。本调查通过对现阶段在企业中客户忠诚度管理存在的问题进行分析，举证客户忠诚度在企业中的重要作用，从而提出如何培养客户忠诚度，进而建议企业提高客户忠诚度的管理。
二、调查的时间、地点、方法
1、调查的时间：2011年1月10日—3月1日
2、调查地点：曲靖市霞光宾馆
3、调查方法：工作实践
三、调查内容
霞光宾馆是云南省一四三煤田地质勘探队下属的一个经济实体。宾馆坐落于曲靖市黄金路段交通路59号，宾馆于2003年7月严格按照三星级标准开工建盖，2004年11月18日开业。宾馆占地面积1008.4㎡，总建筑面积7927.3㎡。宾馆环境优美，地理位置优越，距曲靖火车站3公里，距高快客运站300米，距吉玛特购物中心100米，与沃尔玛相对，交通购物十分方便，是集住宿、餐饮、商务洽谈、休闲娱乐于一体的高起点，多功能的现代综合性商务宾馆。经营主要分三块：一是客房，二是娱乐，三是餐饮。
宾馆共设8层，3-7层为客房，拥有各式豪华客房107间，所有
房间装饰高雅、温馨舒适，均配备独立式分体空调、国际国内直拨电话、数字电视、光纤上网等先进设施设备。
宾馆一楼设有中式建筑风格的餐厅，可供180人同时就餐，主要为宾客提供川、滇系菜品以及“鱼游天下”螺旋藻火锅系列，全天18小时分别为宾客提供早、中、晚餐服务。
一楼商务中心可为宾客提供打字、复印、传真、上网、邮件收发、代办飞机票等服务项目；宾客商品部还为客人提供了一些生活必需品、旅行日常用品、工艺品、旅游纪念品以及曲靖本地的土特产。一楼大堂内还设有独立的大堂吧，可提供客人休闲、娱乐、品茶。 宾馆二楼设有一大一小两个会议室，配备一流的音响系统，可容纳120人-25人进行各种会议活动。
在开业之初，宾馆运用大众公认的营销技巧，像较低廉的价格，以及较多的增值服务等，将顾客由邻近其他的酒店吸引过来，以期获得较高的市场占有率。到2009年，宾馆历经5年的辛苦工作，包括降低、打折及赠送优惠券等一切招徕顾客发手段，结果却不令人十分满意。特别是周末人们越来越少地光临宾馆，利润也随之减少，营销战术并未奏效。对宾馆管理层而言，此时很清楚的是，必须想出新方法以稳定其事业的经济收入。而宾馆所采取的方法和一般程序不同，宾馆管理层认为，以其致力于市场占有，利用竞争折扣、短期的促销刺激以吸引新顾客，不如转而展开一项顾客“成长”的策略，新计划获得了极大的回报。
宾馆的计划是让第一次来访的客人，能够在宾馆充分享受霞光的
温馨服务，以致于还想再来。也就是说，计划尽一切努力将第一次入住的客人变成霞光的忠诚顾客。
计划要求平时工作中注意收集整理协议单位客史档案，严格落实协议单位的回访制度，有针对性地选择协议单位进行回访，并组织落实一些与协议单位的互动活动，邀请客户一起外出观光旅游；逢节假日也不忘记通过电话、短信等平台，把宾馆的祝福送给每一个协议单位客户。通过这些沟通方式不仅拉近了与客户之间的情感距离，也从沟通中了解到了工作中的不足之处，以便在今后的服务工作中改进，为协议VIP单位客户提供更人性化、更周到、更细致的服务，尽最大努力让客户满意，也为宾馆营造和稳定一批长久的精品客户群；在稳住老客源的基础上，积极开拓客源，要求销售人员主动上门拜访一些从未合作过的单位企业，让他们知道霞光、了解霞光，以求将来有机会合作。现宾馆签订了上百家协议单位，有效地推动了宾馆发展。
同时，宾馆还严格按照要求总台员工在推销客房时积极引导客人消费，认真做好上门散客的销售工作，并制定了一套全员销售的奖励办法，使宾馆呈现了人人关心销售、人人参与销售的良好局面。
为了更好地留住客人，把更多的实惠让给客户，宾馆通过市场调查了解，了解到宾馆原有的金卡只可用于在宾馆消费打折使用，并没有让客人得到更确实的实惠，所以宾馆认为应该让顾客得到更实惠的回馈，2008年引进推行了会员制—积分返红利制，客人在宾馆消费越高，可以返的积分就越高，而积分又可在宾馆冲抵消费，又可兑现为现金。通过这样的方式来刺激客户的消费，从而使得宾馆业绩更快
提升，以达到宾馆与客户的双赢。
宾馆在原有协议单位客户、上门散客、金卡客户、红利卡客户等销售渠道的基础上，拓展增加了旅行社、网络销售等渠道，与多家网络订房公司签订了网络售房协议，明显提高了宾馆的住宿率。
在2004年冬天到2008年冬天，也就是霞光宾馆开始执行新计划之前，只有40%的旧顾客会再上门。但是到现在，曾造访霞光的顾客有80%会继续再来，这些重复惠顾的客人是使宾馆的总收入翻一翻的主要原因。
霞光不像其他的商人，在顾客初次上门的时候就想要掏光他们的口袋中的钱。霞光在顾客第一次光临的时候，只是勉强打平收支而已，他们的目的是要鼓励顾客不断重复光临。
霞光取得成功的关键是建立了顾客忠诚，达到了赢利的目标。从霞光宾馆营销案例中我们也可以看出顾客忠诚是企业生存的必要，仅占有市场是不能保证企业向前发展的。
四、调查结果分析
霞光宾馆成功的因素有以下几点：
1、经营观念的转变
宾馆认真考虑了过去5年所做的一切，分析出宾馆经营收入下降的真正原因，即把重点放在新顾客身上寻找利益，而忽略了老顾客。找到根源后，宾馆马上转变经营思路，在开拓新客源的同时，实施一项新计划—顾客成长策略—留住老顾客，让初次顾客重复消费，观念的转变是关键的，也是找准了目标顾客，真正做到了有的放矢。
2、从顾客出发，重视顾客感知服务质量
宾馆充分听取了顾客的意见，认真处理顾客的每一次抱怨和投诉，分析原因，并且考虑到顾客的心理活动，知道第一次入住客人焦虑的心理，通过认真做好上门散客的服务工作，加上良好的服务态度为顾客提供热情、友好、高效、可靠的优质服务，打消顾客的焦虑心理，增强顾客的满意度，从而培养出顾客忠诚度。
3、真正体现顾客价值最大化
当一个顾客感受到的价值，即享受价值最高的时候，他就会变得满意，进而重复惠顾，成为忠诚顾客，霞光并没有像其他商人一样，在顾客初次上门就想掏光他们的腰包，而是勉强打平收支，这样顾客就会感觉到一种被优待的气氛，认为自己的消费是值得的，顾客就会重复光顾。同时，引进红利卡返积分冲抵消费方式，促进顾客循环消费。
4、重视客户关系的管理，尽量满足顾客需求
通过邀请客户外出观光旅游、客户联谊会、节假日的送祝福等形式，拉近与客户的关系，充分体现了霞光以顾客为导向的经营理念。
5、使一对一营销成为可能，任何顾客都被作为单个顾客对待。
五、结论
忠诚的客户是成功企业最宝贵的财富，美国商业研究报告指出：多次光顾的客户比初次登门者，可为企业多带来20%—85%的利润；固定客户数目每增长5%，企业的利润则增加25%。由此不难看出，客户忠诚是企业取得长期利润增长的途径。同时也说明了客户忠诚度将
会给企业带来更多的利润，客户忠诚度的管理在企业中存在非常重要的作用。
当今社会是一个经济高速发展的社会，竞争非常的激烈。企业要取得胜利就必须抓住更多的客户，只有不断的满足客户的需求才能有效的抓住客户，获得更大的市场份额。企业的大部分利润是由忠诚客户创造的，所以客户忠诚度对企业的影响是非常重要的。企业应把握好影响客户忠诚的各方面因素，做到积极有效应对出现的各种问题。正确地认识客户忠诚度的管理，有效的避开管理误区，成功构建客户忠诚度的管理体系，保证企业持续稳定的发展。
六、收获体会
通过对霞光宾馆的调查实践，我体会到客户忠诚是维系企业和客户之间良好健康关系的纽带。只有忠诚的客户，才能构成重复消费，才能成为企业发展的源动力。而客户忠诚的前提就是客户满意，客户只有对企业产生信赖并获得满意的服务，才有可能忠于企业并实现口碑相传的最高境界。本次社会实践，就霞光宾馆之前的客户流失问题和如何维系客户忠诚度问题进行了经验分享和交流，就后期客户维系的理念和方法进行了探讨，并引入了先进的企业管理思想——维系老客源，有效促进了客户忠诚度管理理念的渗透，为宾馆的发展突破传统，走向信息化管理启迪了思路，开辟了道路。
霞光宾馆在维系老客户和客户忠诚度问题上始终不遗余力，拥有一套先进的管理思路和企业管理方法，致力于企业信息化建设，为企业走向智能化管理不断地努力着，总结出一套独特的管理方法，致力
于在如何保有老客户，提高客户忠诚度问题上的研究。
客户忠诚度是一个永恒的话题，企业要想更平稳更高效地发展，离不开老客户的忠诚。客户忠诚度管理是一个复杂而漫长的过程，但通过霞光宾馆的培养客户忠诚度管理实践的调查，我相信该企业一定会顺应市场的需要，逐步完善企业的管理制度，取得更长远的发展。