合肥千里行汽车服务有限公司
服务顾问工作手册
第一步：接车制单
1、迎接顾客进店：服务顾问应立即体现及时、热情、专业形象 2、顾客来意识别：定期保养、维修或返修（是否为单位协议客户） 3、车辆保护：当客户面铺好三件套 4、车辆环车检查
● 贵重物品提醒
● 环车检查：应遵循先车车辆内饰后车身外观，周到细致检查里程、油量、空
调、音响、车窗等部件功能的工作状况，内饰是否脏污，车身外观是否划伤、碰撞等缺陷
● 关注顾客未发现的故障隐患及维修内容，并详细解释如不及时维修将可能造
成的不良后果
● 使用正楷字体将车辆故障信息填写《车辆施工单》中的故障描述 ● 约好交车时间后，请顾客在《车辆施工单》确认签字
第二步：派工
1、保养：
方案一、服务顾问向班组长派工，班组长根据组员的技术能力及工作状况派工，派
工时应该将实际作业项目、班组、主修人、开始时间详细填写
方案二、服务顾问向员工直接派工，服务顾问根据维修工技术能力派工
2、检修： 服务顾问向维修部负责人派工 3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《车辆施工单》对车辆确认故障现象，进行维修或诊断 （2）需试车判断时，应按照《车辆试车标准》进行试车 （3）维修工凭《车辆施工单》领料 ，并在出库单上签字
（4）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的设备
（5）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触
动，因工作需要触动时应将物品归位
第三步：过程管控
1、车子的维修状态：当作业进度发生变化时，主修人必须及时报告班组长及服务顾
问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
2、修改维修项目与增值项目：主修人需将作业项目变化或检查新问题时，必须及时 报告班组长及服务顾问，服务顾问应该及时与客户沟通增项事宜，并将沟通结果填写到施工 单上。
3、当车子牵涉第二个工种时，主修人完成自身项目后，应该将填写完整的施工单（黄 联）交至服务顾问处，再由服务顾问二次派工。
第四步：质量检验
1、自检及班组长检验
（1）根据维修的作业内容作各方面的检查
（2）检查顾客要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致的地复检维修作业项目 （3）如有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及时费用，及时反馈给服务顾问 （4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至本班组长
2、班组组长检验
（1）按规定所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的项目 （2）当发现问题时，必须采取措施进行纠正 （3）检查结题反馈给维修工，避免再次出现同样问题
（4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至质检员
3、质量检验
（1）逐一核实作业内容是否全部完工，每一个完工项目都要符合《车辆出厂的技术
规范和要求》；如不符合维修技术标准的，则需要内部返修，同时给出返修原因和指令， 报告维修部负责人并重新派工
（2）检查外观有无损伤、检查安装是否遗漏或错误，紧固件是否完全紧固 （3）完成检验后，在施工单上签字
（4）将施工单、钥匙交至洗车工清洗车辆或将钥匙、施工单交至服务顾问，再由服
务顾问交至洗车处
4、清洗标准：参照《美容部洗车流程》 第五步：交车结算 1、交车前准备
（1）车辆清洁后，a由美容部人员/质检员，将车辆开至峻工区，钥匙及施工单交
至服务顾问b由服务顾问将车辆停至峻工区，车头朝外停放，方便顾客驾车离开
（2）服务顾问应核对施工单，确认维修项目全部完成；
（3）列出下次维修的建议：包括定期保养、维修过程中维修人员关注的项目 （4）将维修完结的车钥匙、施工单放至收银台 （5）及时通知顾客提车
2、结算
（1）引导顾客至收银台结账 （2）将车钥匙交给顾客
3、交车中
（1）陪同顾客验车
（2）详细介绍车辆维修结果 （3）当顾客面拆除三件套 （4）送顾客上车，目送顾客离开
第六步：回访及售后服务
1、做好回访前准备
（1）掌握顾客联系电话
（2）准备好《员工满意回访记录表》 （3）准备好顾客档案
2、进行顾客回访
（1）回访员需要传达的信息：自我介绍、感谢顾客在店内接受的服务、本次回访的
意图及大概需要的时间
（2）回访员需要获得的信息：维修保养后的车辆使用状况、顾客对本次维修保养的
满意度、调查顾客的其他需求及建议
（3）顾客不满及投拆处理
● 迅速处理具体的、简单的不满
● 耐心听取具体投拆原因、记录顾客投拆的原话 ● 明确表示真诚的道歉
● 督促和落实顾客的投拆处理并再次回访 （4）回访信息反馈
● 将所有回访登记至《员工满意回访记录表》中
● 编制服务回访统计分析月报：回访数量、回访成功率、回访结果、回访未
成功的原因、不满意原因分析、顾客反馈的意见与建议、投诉处理结果等等。
维修接待/施工单
施工黄联
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服务顾问工作手册
第一步：接车制单
1、迎接顾客进店：服务顾问应立即体现及时、热情、专业形象 2、顾客来意识别：定期保养、维修或返修（是否为单位协议客户） 3、车辆保护：当客户面铺好三件套 4、车辆环车检查
● 贵重物品提醒
● 环车检查：应遵循先车车辆内饰后车身外观，周到细致检查里程、油量、空
调、音响、车窗等部件功能的工作状况，内饰是否脏污，车身外观是否划伤、碰撞等缺陷
● 关注顾客未发现的故障隐患及维修内容，并详细解释如不及时维修将可能造
成的不良后果
● 使用正楷字体将车辆故障信息填写《车辆施工单》中的故障描述 ● 约好交车时间后，请顾客在《车辆施工单》确认签字
第二步：派工
1、保养：
方案一、服务顾问向班组长派工，班组长根据组员的技术能力及工作状况派工，派
工时应该将实际作业项目、班组、主修人、开始时间详细填写
方案二、服务顾问向员工直接派工，服务顾问根据维修工技术能力派工
2、检修： 服务顾问向维修部负责人派工 3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《车辆施工单》对车辆确认故障现象，进行维修或诊断 （2）需试车判断时，应按照《车辆试车标准》进行试车 （3）维修工凭《车辆施工单》领料 ，并在出库单上签字
（4）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的设备
（5）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触
动，因工作需要触动时应将物品归位
第三步：过程管控
1、车子的维修状态：当作业进度发生变化时，主修人必须及时报告班组长及服务顾
问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
2、修改维修项目与增值项目：主修人需将作业项目变化或检查新问题时，必须及时 报告班组长及服务顾问，服务顾问应该及时与客户沟通增项事宜，并将沟通结果填写到施工 单上。
3、当车子牵涉第二个工种时，主修人完成自身项目后，应该将填写完整的施工单（黄 联）交至服务顾问处，再由服务顾问二次派工。
第四步：质量检验
1、自检及班组长检验
（1）根据维修的作业内容作各方面的检查
（2）检查顾客要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致的地复检维修作业项目 （3）如有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及时费用，及时反馈给服务顾问 （4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至本班组长
2、班组组长检验
（1）按规定所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的项目 （2）当发现问题时，必须采取措施进行纠正 （3）检查结题反馈给维修工，避免再次出现同样问题
（4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至质检员
3、质量检验
（1）逐一核实作业内容是否全部完工，每一个完工项目都要符合《车辆出厂的技术
规范和要求》；如不符合维修技术标准的，则需要内部返修，同时给出返修原因和指令， 报告维修部负责人并重新派工
（2）检查外观有无损伤、检查安装是否遗漏或错误，紧固件是否完全紧固 （3）完成检验后，在施工单上签字
（4）将施工单、钥匙交至洗车工清洗车辆或将钥匙、施工单交至服务顾问，再由服
务顾问交至洗车处
4、清洗标准：参照《美容部洗车流程》 第五步：交车结算 1、交车前准备
（1）车辆清洁后，a由美容部人员/质检员，将车辆开至峻工区，钥匙及施工单交
至服务顾问b由服务顾问将车辆停至峻工区，车头朝外停放，方便顾客驾车离开
（2）服务顾问应核对施工单，确认维修项目全部完成；
（3）列出下次维修的建议：包括定期保养、维修过程中维修人员关注的项目 （4）将维修完结的车钥匙、施工单放至收银台 （5）及时通知顾客提车
2、结算
（1）引导顾客至收银台结账 （2）将车钥匙交给顾客
3、交车中
（1）陪同顾客验车
（2）详细介绍车辆维修结果 （3）当顾客面拆除三件套 （4）送顾客上车，目送顾客离开
第六步：回访及售后服务
1、做好回访前准备
（1）掌握顾客联系电话
（2）准备好《员工满意回访记录表》 （3）准备好顾客档案
2、进行顾客回访
（1）回访员需要传达的信息：自我介绍、感谢顾客在店内接受的服务、本次回访的
意图及大概需要的时间
（2）回访员需要获得的信息：维修保养后的车辆使用状况、顾客对本次维修保养的
满意度、调查顾客的其他需求及建议
（3）顾客不满及投拆处理
● 迅速处理具体的、简单的不满
● 耐心听取具体投拆原因、记录顾客投拆的原话 ● 明确表示真诚的道歉
● 督促和落实顾客的投拆处理并再次回访 （4）回访信息反馈
● 将所有回访登记至《员工满意回访记录表》中
● 编制服务回访统计分析月报：回访数量、回访成功率、回访结果、回访未
成功的原因、不满意原因分析、顾客反馈的意见与建议、投诉处理结果等等。
维修接待/施工单
施工黄联