内部资料 请勿翻印
杭州民政信息
增刊第1期
杭州市民政局办公室编 二○○三年一月二十一日 编者按：此调查报告通篇以简明的语言、详细的数据，系统全面地反映了当前我市社区居民群众对于社区信息化的关注和需求状况，并为下一步如何进行开展信息化建设等问题提出了几点颇具立意的建议，值得一读。
杭州市社区服务信息化情况调查报告
2002年我市被评为首批全国社区建设示范城市，为巩固社区建设成果，深化社区建设工作，全面了解广大市民对社区服务信息化建设的需求和期望，以及对社区工作的评价，近期，市民政局、市信息办联合市统计局城调队对市区2000户居民家庭进行了问卷调查，共收回问卷1861份。调查内容涉及居民对社区工作的满意程度、居民对社区的了解、居民对社区服务的需求、居民对购物方式的选择、对配送服务的态度、对呼叫系统及电子邮件服务的兴趣、居民电脑拥有和上网情况等问题。现将有关情况报告如下。
一、调查基本概况
调查对象分布在上城、下城、江干、拱墅、西湖、滨江等六个区的80个社区，调查人数为1861人。调查对象中，男性占58.6%，女性占41.4%；年龄：20岁以下的占1.2%，21-50岁占41.6%，51岁以上的占57.1%；文化程度：小学及以下的占8%，初中占34.9%，高中占31.6%，大专占14.9%，本科及以上占10.6%；职业分布：下岗失业占12.1%，离退休占50.4%，企业占15.8%，机关事业占10.8%，其他占10.8%。
二、调查主要内容
（一）市民对社区工作的满意程度
随着我市社区建设工作力度的加大，市民对社区工作的满意度比去年有较大提高。调查显示，1861户居民家庭中有，有96.1%的市民对社区整体工作表示满意或基本满意，其中“满意”的比例为35.3%，“基本满意”为60.8%。“满意”的比例比去年上升18.7个百分点，“不满意”的比例比去年下降3个百分点。97%的市民对社区工作者表示满意或基本满意，“不满意”的比例比去年下降0.7个百分点。详见下表。
1、社区满意程度（百分比）
2、工作者满意程度（百分比）
（二）市民对社区的了解
调查显示，96.6%的居民知道所在社区的办公地址，比去年提高3.8个百分点。从居民了解社区情况的渠道来看，最主要的是小区宣传栏、社区举行活动、楼群黑板报、媒体宣传。对社区提供的一些便民服务内容和措施，有42.9%的市民比较了解，比去年提高19.1个百分点。详见下表。
3、办公地址（百分比）
4、市民了解社区情况的渠道（百分比）
5、便民服务是否了解（百分比）
（三）市民对社区服务的需求
从市民对最希望社区为其提供服务的选择来看，列前几位的是：改善小区环境卫生占67.1%、发展完善社区医疗及急救占66.8%、改善社区治安62.5%、丰富老年人的生活占
59.4%、维修服务占59.3%、加强外来人员管理占51.3%。从目前市民认为社区对其家庭生活帮助最大的方面来看，列前几位的是：小区环境卫生占65.1%、小区安全占62.8%、文化娱乐及体育健身占42.1%、办理证件占39.2%、提供医疗服务占33.6%。从市民参与社区服务的态度来看，市民参与社区服务的积极性较高，31.9%的市民愿意发挥一技之长，为居民提供服务，72.6%的市民愿意参加社区组织的公益活动。详见下表。
6、市民最希望社区提供的服务（百分比）
7、市民认为社区对其家庭生活帮助最大的方面（百分比）
8、市民对参与社区服务的态度（百分比）
（四）市民对购物方式的选择
从目前市民的购物方式来看，自己去商店超市购物是最主要的方式，购买日常生活用品、大件耐用商品时，94.5%、90.2%的市民选择自己去。45.4%的市民经常在自己居住的小区内的零售商店购买商品，但对这些商店的商品质量，只有34.2的市民表示放心。详见下表。
9、市民对购物（日用品）方式的选择（百分比）
10、市民对购物（耐用品）方式的选择（百分比）
11、小店购买（百分比）
（五）对开设便利店、送货上门、配送的态度 调查显示，开设便利店、送货上门、配送服务受到市民的欢迎。73.3%的市民认为有必要在小区内或小区附近开设便利店，61.7%的市民对小区便利店开设送货上门服务表示欢迎，当配送价格比零售价格低时，61.4%的居民选择配送购物。详见下表。
13、开设便利店（百分比）
15、选择配送（百分比）
（六）市民对电子邮件服务系统、居民求助呼叫系统的兴趣
建设电子邮件服务系统、居民求助呼叫系统是社区信息化建设的重要内容，从居民的兴趣来看，对居民求助呼叫系统的兴趣高于电子邮件服务系统，95.2%的市民对居民求助呼叫系统感兴趣或兴趣一般，86.9%的市民对电子邮件服务系统感兴趣，详见下表。
16、市民对电子邮件服务系统的兴趣（百分比）
17、市民对求助呼叫系统的兴趣（百分比）
（七）市民电脑的拥有情况、购买意向
随着人民生活水平的提高，电脑的拥有率逐步提高，购买意向较强。本次调查中，45%的家庭拥有电脑。在目前没有电脑的家庭中，今明两年打算购买电脑的占30.3%。
18、是否有电脑（百分比）
19、电脑的购买意向（百分比）
（八）电脑上网的情况及方式
调查显示，拥有电脑的家庭，有70.2%的上网。从上网方式来看，上网通的家庭所占比例最多，为61.7%；电话拨号和ADSL分别占22.6%和12.2%。
20、电脑的上网情况（百分比）
21、上网方式（百分比）
三、关于社区服务信息化建设的建议
根据调查表明，我市推进社区信息化不仅有思想基础，也已具备了物质基础。市民对建设电子邮件服务系统、市民求助呼叫信息系统表示了较大的兴趣，比率都在百分之八、九十以上。家庭电脑的拥有率和准备购买率已达75%以上，特别是家庭电脑的上网率已达70%以上。应该说大力推进社区信息化已经具备了充足的条件。为切实做好此项工作，特提出以下建议：
1、统一认识，加强领导。社区信息化是城市信息化的重要组成部分，是政府利用信息化工具方便高效管理城市运转，居民获得广泛社区服务的重要手段。社区信息化涉及人民群众的日常生活和各项社会服务、保障工作。要成立专门机构，加强对社区信息化的组织指导，重点抓好社区服务信
息化和社区管理信息化，加强指导，突出重点，分层次开展试点工作，取得经验后，尽快在全市推广。
2、统一规划，资源整合。要尽快制定杭州市社区信息化规划，要在市信息办统一协调下，整合目前公安、民政、劳动、卫生等职能部门资源，建立综合性的公共信息交换平台和市社区门户网站，加强各部门与社区之间的信息资料交流，实现资源共享。要防止各自为政、多头建设带来的弊端和不良后果。要运用市场手段，吸引电信、网通、移动、联通等运营商参与联合经营、参与竞争，降低社区服务信息化建设的投资和运营成本。
3、夯实基础，丰富内容。在社区信息化建设中，要完善市、区、街、社区四级社区服务网络，利用高科技手段，实现联网和信息互通。要改造现有小区信息化设施，在新住宅区建设中，电视、电话、数据三线设施必须一步到位，并实现光纤化，全面实现小区接入网络宽带化，并将因特网多媒体服务延伸到社区和家庭。要实现公共服务网络化，为居民群众提供求职就业、家政服务、社区管理、房屋维修、物流配送、文体娱乐、教育科技、医疗保健、商业金融、社会保障、交通旅游等多样化的交互信息服务项目，不断丰富内容、创新方式，满足广大人民群众对信息的消费需求。构建丰富多彩的虚拟社区，创造便捷、高效、舒适的生活和工作环境。
4、规范市场，强化服务。从市区居民家庭电脑的上网方式看，61.7%选择网通，所占比例最高。从宽带市场长远
的发展目标来看，宽带市场应该是典型的服务运营，其收益主要来自每月的服务费。据上海进行的市场调查显示，上海市民对宽带初装费用的敏感程度并不是很高，相反他们更在乎的是每月的服务质量和服务费用的性能价格比。所以未来的宽带价格竞争不是初装费而是服务费。宽带提供商应随着市场的变化调节自己的价格策略，同时以应用领域的不断丰富开拓宽带的核心竞争力。社区建设信息化的基础是网络化，以网络化带动社区服务的信息化，再带动信息消费及内容制造业。这是一个系统的产业链工程，规范宽带市场的经营与服务是重要的一环。出于鼓励竞争、繁荣发展的考虑，对宽带接入市场的后来精英应予以支持，宽带市场竞争的最后嬴家不是任何商家，而是在消费者的需求和选择过程中实现的信息的共享与繁荣，从而不断推动社区服务信息化的建设。
5、严格把关，提升水平。配送服务的发展应高起点、规范发展。在社区信息化建设中，网上购物、配送服务是很重要的一个方面，调查显示，市民对小区内的便利店、送货上门的服务、选择配送都比较欢迎，但由于市场经济秩序方面的一些问题，商品质量状况还不能让广大市民放心。在社区信息化建设中，配送服务应高起点、规范地加以发展，对商品或服务供应商的资格应严加审查，对商品质量应严加保证，对服务进行明确规范。
签发：赵清平 编辑：姜 玮 本期印数：80份
内部资料 请勿翻印
杭州民政信息
增刊第1期
杭州市民政局办公室编 二○○三年一月二十一日 编者按：此调查报告通篇以简明的语言、详细的数据，系统全面地反映了当前我市社区居民群众对于社区信息化的关注和需求状况，并为下一步如何进行开展信息化建设等问题提出了几点颇具立意的建议，值得一读。
杭州市社区服务信息化情况调查报告
2002年我市被评为首批全国社区建设示范城市，为巩固社区建设成果，深化社区建设工作，全面了解广大市民对社区服务信息化建设的需求和期望，以及对社区工作的评价，近期，市民政局、市信息办联合市统计局城调队对市区2000户居民家庭进行了问卷调查，共收回问卷1861份。调查内容涉及居民对社区工作的满意程度、居民对社区的了解、居民对社区服务的需求、居民对购物方式的选择、对配送服务的态度、对呼叫系统及电子邮件服务的兴趣、居民电脑拥有和上网情况等问题。现将有关情况报告如下。
一、调查基本概况
调查对象分布在上城、下城、江干、拱墅、西湖、滨江等六个区的80个社区，调查人数为1861人。调查对象中，男性占58.6%，女性占41.4%；年龄：20岁以下的占1.2%，21-50岁占41.6%，51岁以上的占57.1%；文化程度：小学及以下的占8%，初中占34.9%，高中占31.6%，大专占14.9%，本科及以上占10.6%；职业分布：下岗失业占12.1%，离退休占50.4%，企业占15.8%，机关事业占10.8%，其他占10.8%。
二、调查主要内容
（一）市民对社区工作的满意程度
随着我市社区建设工作力度的加大，市民对社区工作的满意度比去年有较大提高。调查显示，1861户居民家庭中有，有96.1%的市民对社区整体工作表示满意或基本满意，其中“满意”的比例为35.3%，“基本满意”为60.8%。“满意”的比例比去年上升18.7个百分点，“不满意”的比例比去年下降3个百分点。97%的市民对社区工作者表示满意或基本满意，“不满意”的比例比去年下降0.7个百分点。详见下表。
1、社区满意程度（百分比）
2、工作者满意程度（百分比）
（二）市民对社区的了解
调查显示，96.6%的居民知道所在社区的办公地址，比去年提高3.8个百分点。从居民了解社区情况的渠道来看，最主要的是小区宣传栏、社区举行活动、楼群黑板报、媒体宣传。对社区提供的一些便民服务内容和措施，有42.9%的市民比较了解，比去年提高19.1个百分点。详见下表。
3、办公地址（百分比）
4、市民了解社区情况的渠道（百分比）
5、便民服务是否了解（百分比）
（三）市民对社区服务的需求
从市民对最希望社区为其提供服务的选择来看，列前几位的是：改善小区环境卫生占67.1%、发展完善社区医疗及急救占66.8%、改善社区治安62.5%、丰富老年人的生活占
59.4%、维修服务占59.3%、加强外来人员管理占51.3%。从目前市民认为社区对其家庭生活帮助最大的方面来看，列前几位的是：小区环境卫生占65.1%、小区安全占62.8%、文化娱乐及体育健身占42.1%、办理证件占39.2%、提供医疗服务占33.6%。从市民参与社区服务的态度来看，市民参与社区服务的积极性较高，31.9%的市民愿意发挥一技之长，为居民提供服务，72.6%的市民愿意参加社区组织的公益活动。详见下表。
6、市民最希望社区提供的服务（百分比）
7、市民认为社区对其家庭生活帮助最大的方面（百分比）
8、市民对参与社区服务的态度（百分比）
（四）市民对购物方式的选择
从目前市民的购物方式来看，自己去商店超市购物是最主要的方式，购买日常生活用品、大件耐用商品时，94.5%、90.2%的市民选择自己去。45.4%的市民经常在自己居住的小区内的零售商店购买商品，但对这些商店的商品质量，只有34.2的市民表示放心。详见下表。
9、市民对购物（日用品）方式的选择（百分比）
10、市民对购物（耐用品）方式的选择（百分比）
11、小店购买（百分比）
（五）对开设便利店、送货上门、配送的态度 调查显示，开设便利店、送货上门、配送服务受到市民的欢迎。73.3%的市民认为有必要在小区内或小区附近开设便利店，61.7%的市民对小区便利店开设送货上门服务表示欢迎，当配送价格比零售价格低时，61.4%的居民选择配送购物。详见下表。
13、开设便利店（百分比）
15、选择配送（百分比）
（六）市民对电子邮件服务系统、居民求助呼叫系统的兴趣
建设电子邮件服务系统、居民求助呼叫系统是社区信息化建设的重要内容，从居民的兴趣来看，对居民求助呼叫系统的兴趣高于电子邮件服务系统，95.2%的市民对居民求助呼叫系统感兴趣或兴趣一般，86.9%的市民对电子邮件服务系统感兴趣，详见下表。
16、市民对电子邮件服务系统的兴趣（百分比）
17、市民对求助呼叫系统的兴趣（百分比）
（七）市民电脑的拥有情况、购买意向
随着人民生活水平的提高，电脑的拥有率逐步提高，购买意向较强。本次调查中，45%的家庭拥有电脑。在目前没有电脑的家庭中，今明两年打算购买电脑的占30.3%。
18、是否有电脑（百分比）
19、电脑的购买意向（百分比）
（八）电脑上网的情况及方式
调查显示，拥有电脑的家庭，有70.2%的上网。从上网方式来看，上网通的家庭所占比例最多，为61.7%；电话拨号和ADSL分别占22.6%和12.2%。
20、电脑的上网情况（百分比）
21、上网方式（百分比）
三、关于社区服务信息化建设的建议
根据调查表明，我市推进社区信息化不仅有思想基础，也已具备了物质基础。市民对建设电子邮件服务系统、市民求助呼叫信息系统表示了较大的兴趣，比率都在百分之八、九十以上。家庭电脑的拥有率和准备购买率已达75%以上，特别是家庭电脑的上网率已达70%以上。应该说大力推进社区信息化已经具备了充足的条件。为切实做好此项工作，特提出以下建议：
1、统一认识，加强领导。社区信息化是城市信息化的重要组成部分，是政府利用信息化工具方便高效管理城市运转，居民获得广泛社区服务的重要手段。社区信息化涉及人民群众的日常生活和各项社会服务、保障工作。要成立专门机构，加强对社区信息化的组织指导，重点抓好社区服务信
息化和社区管理信息化，加强指导，突出重点，分层次开展试点工作，取得经验后，尽快在全市推广。
2、统一规划，资源整合。要尽快制定杭州市社区信息化规划，要在市信息办统一协调下，整合目前公安、民政、劳动、卫生等职能部门资源，建立综合性的公共信息交换平台和市社区门户网站，加强各部门与社区之间的信息资料交流，实现资源共享。要防止各自为政、多头建设带来的弊端和不良后果。要运用市场手段，吸引电信、网通、移动、联通等运营商参与联合经营、参与竞争，降低社区服务信息化建设的投资和运营成本。
3、夯实基础，丰富内容。在社区信息化建设中，要完善市、区、街、社区四级社区服务网络，利用高科技手段，实现联网和信息互通。要改造现有小区信息化设施，在新住宅区建设中，电视、电话、数据三线设施必须一步到位，并实现光纤化，全面实现小区接入网络宽带化，并将因特网多媒体服务延伸到社区和家庭。要实现公共服务网络化，为居民群众提供求职就业、家政服务、社区管理、房屋维修、物流配送、文体娱乐、教育科技、医疗保健、商业金融、社会保障、交通旅游等多样化的交互信息服务项目，不断丰富内容、创新方式，满足广大人民群众对信息的消费需求。构建丰富多彩的虚拟社区，创造便捷、高效、舒适的生活和工作环境。
4、规范市场，强化服务。从市区居民家庭电脑的上网方式看，61.7%选择网通，所占比例最高。从宽带市场长远
的发展目标来看，宽带市场应该是典型的服务运营，其收益主要来自每月的服务费。据上海进行的市场调查显示，上海市民对宽带初装费用的敏感程度并不是很高，相反他们更在乎的是每月的服务质量和服务费用的性能价格比。所以未来的宽带价格竞争不是初装费而是服务费。宽带提供商应随着市场的变化调节自己的价格策略，同时以应用领域的不断丰富开拓宽带的核心竞争力。社区建设信息化的基础是网络化，以网络化带动社区服务的信息化，再带动信息消费及内容制造业。这是一个系统的产业链工程，规范宽带市场的经营与服务是重要的一环。出于鼓励竞争、繁荣发展的考虑，对宽带接入市场的后来精英应予以支持，宽带市场竞争的最后嬴家不是任何商家，而是在消费者的需求和选择过程中实现的信息的共享与繁荣，从而不断推动社区服务信息化的建设。
5、严格把关，提升水平。配送服务的发展应高起点、规范发展。在社区信息化建设中，网上购物、配送服务是很重要的一个方面，调查显示，市民对小区内的便利店、送货上门的服务、选择配送都比较欢迎，但由于市场经济秩序方面的一些问题，商品质量状况还不能让广大市民放心。在社区信息化建设中，配送服务应高起点、规范地加以发展，对商品或服务供应商的资格应严加审查，对商品质量应严加保证，对服务进行明确规范。
签发：赵清平 编辑：姜 玮 本期印数：80份