房地产销售技巧
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节 第八节 第九节 第十节 第十一节
成功的销售要素 推销九招式 客户购买动机之研判 销售现场布置及气氛的运用技艺 销售技巧 销售问题的处理技巧 客户提出反对意见的应付办法 结束推销的方法 客户类型分析与对策 应付难缠客户的功夫 基本素养
Re:房地产销售技巧之分析 第一节 成功的销售要素 要想做一个成功的销售人员，应该就以下几项经常自我充实，自我锻炼。 一、专业知识 一个销售人员必须充分具备己身业务范围内最基本的专业知识，包括建筑法规、 建筑设计、税法、地政、契约、契约行为、市场行情、商品构造、品质、商誉…… 等，以及各种业务上常用到的专业术语，才能对客户详细说明产品的优缺点，进 而争取客户的订单，达到销售目的。 二、六心 耐心—凡从事高价位商品的销售工作，必须对客户作长期而耐心的诉求与说明。 关心—要站在消费者的立场去考虑他们的各项问题，并给予完善的解答，才能博 取客户的信任。 热心—热心协助客户，发掘问题、解决问题、达成购买目的。 诚心—销售人员应是诱导消费者从事购买优良商品的指导者，而不是一味的欺 骗。 决心—接触到一个新的个案时，要下定决心，不可犹豫不决，坐失良机。 旺盛的进取心—为自己定预期销售目标及理想的利润， 以强烈而旺盛的进取心去 达成目标及任务。 三、八力 1、 观察力—要在短时间内敏锐的观察出客户的类型、 偏好、 意向， 面对产品时， 要能立即观察出产品的优缺点、特性、对策和解决方法。 2、理解力—要能深刻了解客户的需求状况及产品的品质、特性等各方面问题。
3、创造力—新产品具有崭新的创造力，推陈出新，这就是您赚钱的先机。 4、想象力—要在土地及商品房尚未兴建以前，就能想象出它未来的远景，加以 对个案投资或销售工作，作最好的判断与说明。 5、记忆力—房地产业接触的客户繁多，客户提出的总是不尽相同，加强记忆力， 才能对每个客户作最好的说明和服务。 6、判断力—良好而正确的判断力是成功的最大因素，反之，错误的判断则令人 一败涂地，前功尽弃。 7、说服力—有强劲的说服能力，技巧地推广房子的优点，常能赢得客户的心动 而成交。 8、分析力—站在客户立场分析市场、环境、地段、价位、增值发展潜力，并比 较附近土地加以个案分析，能分析更周到则更能掌握成交胜算。 四、丰富的常识 与客户洽谈时，除了交换专业知识的意见外，不妨谈些主题外的闲话，若销售人 员具有丰富的常识与灵活的谈话技巧，可借以
缩短与客户的距离，强化销售时的 影响力。 第二节 一、投资性 如为非需求性或非必要性之购买行为，这种市场形态的顾客多为第二次购买，购 屋性质以套房或办公室为多数。 二、需求性 多为切身需求或居住、办公或经商之购买行为。产品对象多为纯住家、店面住家 或办公室，此种需求者多为第一次购买。 客户购买动机之研判
三、投机性 为短期资金之流通运用并预期增值或因物价波动，而产生购买动机，并于短期内 即预期抛售之购买行为。 四、保值性 因预期涨价、货币贬值或物价波动，而将资金提出购买商品避免因物价上涨而导 致货币贬值。 第三节 推销九招式 一、接待 以礼貌的态度、清晰的口齿、微笑的表情、坚定的信心去接触每一位客户。 二、介绍 介绍的重点应注重地段、环境、建材、增值潜力、发展趋势、价位、景观、交通、 市场、学校（产品的特殊性加以介绍），但宜采用渐进的介绍方式，让客户不致 发生反感，且能有深刻印象与购买的欲望。 三、观察 对客户加以进一步分析与观察，找出有购买意愿可能性者，加以把握。 四、反问 与客户交谈之中，反问客户常可以拉近彼此距离，试着以客户身份，替客户着想 的反问中，探索购买意愿的大小。 五、判断 根据经验，判断客户的反映，或根据客户所提出及所答询的言谈中，去判断客户 的实际购买力。 六、迎合
在推销商品时，有时不得不作迎合性的诉求，当场对客户的特别要求，给予适宜 的处理，博取客户的好感和信心。 七、刺激 刺激客户的购买欲是推销房子言谈中最重要的目的，因此购买欲的刺激，有赖于 交谈与气氛的密切配合。 八、攻击 刺激购买欲后，就要展开攻势，使客户很满意地签下订单。 九、追踪 追踪客户，经常有回头客的可能，因此不能遗漏对客户的资料追踪，密集式的追 踪，常可以达成[再促销]的佳绩。 第四节 销售现场布置及气氛的运用技艺
销售工具运用是否得法，对销售量有很大的助益。 一、洽谈桌椅的布置 运用圆桌使客户无大小尊卑之别，运用矮桌可减低客户的抗拒性，客户的座位不 宜面向大门否则易使客户分心。 二、柜台桌椅的布置 柜台桌椅不要太接近门口，将建筑物的模型摆放在入口处附近，使客户对商品有 明确而深刻的印象，同时也给人有缓冲的余地，减少对立的感觉。 三、接待中心坪数的选择与布置 接待中心的大小会使人有空旷或过分拥挤的印象， 所以坪数和布置必须针对客户 的多少和消费者阶层来决定。 四、样品屋的选择与布置
选择样品屋的目的， 是要使客户对该建筑物的形式、 隔间、 布置有个明确的
印象， 以便利推销，因此样品屋的坪数大小也和接待中心一样，须视销售对象而定，以 套房来说，样品屋以十二坪到十五坪为宜；住家则以三十坪到三十二坪较恰当， 但还须视地段作弹性调整。 五、模型的制作与销售配合 制作模型的目的:让客户了解建筑物的外观、环境、地段、规划、公共设施等。 应与销售互相配合,以利销售。 六、建照、营业执照、业绩的安排 可在接待中心展示工地的建筑执照、建筑公司的营业执照及业绩情况、公司负责 人的简介，以取信客户。 七、平面透视及墨线图的表达技巧 必要时可将透视图放大以显出较大的格局，透视图中人物、家具可以缩小，以使 建筑显得宽大些。 八、销售状况表的运用 在销售业绩未达到百分之四十时，最好不要展示销售状况表，以免客户觉得房剩 下很多，选择机会也多，而造成不想买的心理；但到了销售率达百分之八十时也 不要展示销售状况表，以免影响销售状况，因为客户会觉得只有百分之二十别人 挑剩下的房子。 九、扩音器、鞭炮、红条等促销工具的运用 通常每天有两个销售高潮，一为上午十~十二时，一为下午三~六时之间，在这 两个时间段内，应掌握现场气氛，以鞭炮、扩音器、红条等制造现场热闹的买卖 气氛，以促进购买气氛，掌握买卖气氛。
十、妥善的将价目表配合付款方式及贷款的处理，也有助于销售。 十一、了解同一地段相同性质的商品，并加以比较、分析、利用。 十二、要注意与客户消费习惯有关的销售行为。 十三、促销活动的掌握 销售现场通常很零乱，所以销售时应事先分担，有计划的展开促销活动，如发 DM、贴红纸条、过滤客户、消息传达、制造买气、掌握现场。 十四、其他 如公司商誉、信用、业绩、经验、关系企业，有时也可成为销售时有利的工具。 第五节 销售技巧 一、不要给客户太多的选择机会 有时客户面临太多的选择时反而会犹豫不决拿不定主意。 所以最好能在一到二个 机会下，比较销售，作出决定。 二、不要给客户太多的思考机会 客户考虑越多，可能就会发现商品越多的缺点，反而会使他决定不购买，所以销 售人员要留给客户思考时间的长短要适当。 三、不要有不愉快的中断 在紧凑的销售过程中，若有不愉快的中断，可能就会失去先机。 四、中途插入的技巧 在进行说服工作中，如有人从旁插入，谈及与销售人员前后不相关的问题，亦会 使客户产生怀疑的心理。 五、延长洽谈时间
使客户人数增多，造成购买的气氛，尤其是销售初期，客户较少时，更要尽量延 长洽谈时间。 六、欲擒故纵法 不要对客户逼得太紧，要适度
放松，使对方产生患得患失的心理，而达到签约的 目的。 七、避重就轻法 采用迂回战术，避重就轻。 八、擒贼擒王法 面对一组客户时， 同时欲购买时， 要从中找出具有决定力量的人， 集中火力攻击。 九、紧迫钉人法 步步逼近，紧迫钉人，毫无放松，直到对方签下订单，达成销售目的之前，决不 轻言放弃。 十、双龙抢珠法 在现场故意制造一户双销的错误，造成抢购的局面，促成其中之一的客户尽快作 出决定。 十一、差额战术法 当己方的商品价格定的比他方贵时，要采取差额战术法，提出己方商品的优点、 特点、品质、地段、环境，与对方商品比较分析，使客户了解价格差异的原因， 及付出较高金额购买后所获得的利益。 十二、恐吓法 告诉客户要捷足先登，否则不但失去优待的机会，而且可能买不到了。 十三、比较法
必须与其他地区的竞争商品互相比较， 以使客户了解己方商品与其他商品的不同 点。 十四、反宾为主法 站在客户立场去考虑，使客户觉得很亲切，而消除对立的局面。 十五、安排座位时，不要让客户面向门口，以免失去注意力。 十六、不要节外生枝 尽量将话题集中在销售商品方面，避免提到题外话。 十七、连锁法 让客户介绍客户。 十八、应先充分了解客户之需要、偏好，再行推销，若不了解客户，直接推销， 反而容易引起客户的反感，徒然浪费时间和精神。 十九、运用专家权威的有利立场。 二十、运用丰富的常识 销售人员如能同时具备丰富的财经、市场行情状况的常识，往往可以作为说服客 户的有力工具。 二十一、不要与客户辩论 先让客户讲出他的观点、意见，再设法一一解决。不要与客户正面辩论。 第六节 销售问题的处理技巧 一、重复销售 不幸发生销售重复的问题时，最好能设法引导双方购买另一件商品，如果处理不 当，有时必须赔给客户双倍或更多的定金赔偿。 二、杀价问题
最好不要允许客户杀价，改以赠品代替杀价。 三、赠送问题 事先要赋予销售人员赠送的权责，那么在销售场合中，销售人员才能肯定地给客 户答复。 四、贷款利息的收取方式 在签约时，须详细向客户说明借款利息的条款，以免收款时，发生无谓的纠纷、 最好能将利息不漏痕迹的平均加在房价中，就不会造成客户太大的负担。 五、水、电、瓦斯接户费收取细节 买卖房地产的方式有卖断和委建两种。 如卖断， 因有买卖合约， 不必收取水、 电、 瓦斯接户费；如委建，则须另外收费。 六、规费、税捐收取问题 最好能将规费、税捐等费用列成一张表格，一目了然。 七、退房问题 如遇客户退房，需先了解原因，设
法解决，如果无法解决，可告知客户，等房子 再出售后，才可退出定金，并写下退房委托书，以免造成日后重复出售。 八、前期款收款过重问题 如遇到有客户反映前期款过重时，销售人员可以（地下室工程费高）或（担心物 价波动而预先订建材）为理由，向客户说明。 九、签约时，若要求销售公司盖章，销售公司只能以见证人的身份盖章。 十、坪数、加价、交房日期保证问题 坪数和交房日期可事先在合约书上写明保证事项，使客户安心，至于房价上涨的 问题，依内部买卖标准合约书内之规定，当物价上涨指数在百分之三以上时，物
价上涨部分由客户负担；当物价上涨指数在百分之三以内时，上涨部分由建设公 司负担。 十一、对客户孩子的处理方式 当客户与销售人员洽谈时，公司内其他人员应将客户的孩子带开，以免影响大人 的思考，造成销售的障碍。 十二、变更隔间时，建材费用的补贴问题 通常公司于建筑工程进度进行到某一预定程度时， 统一办理客户更改隔间问题并 对建材和工资作合理的补贴。 十三、由样品屋产生的细节问题 样品屋内应明白标示哪些设备是附赠，哪些设备须客户自行购买，以免将来发生 纠纷。 十四、工程问题 有关工程方面的问题，最好能请具有专业知识的工程人员在销售现场给予解答。 十五、客户表示犹豫要返家与家人洽商时 聪明的销售人员应说服客户将家人带到销售现场，以争取与客户再次洽谈的机 会，使购买行为成立。 十六、当客户表示有公司的商品较便宜时 销售人员应事先准备好充分的市场资料，对客户仔细分析其他商品的优劣点，从 而说服客户。 十七、当客户表示身上的钱不够时 此时销售人员有两种处理方法，一为客户身上有多少钱就先收多少，另一方法是 陪客户一起回家取钱。
十八、客户希望保留某一户时 最好保留时间不要越过十二~十四小时，同时要做客户追踪。 十九、客户要求下次补足时 尽量不要将时间拖太久，并密切追踪。 第七节 客户提出反对意见的应付办法 常见的应付方法有几种： 一、先肯定后否定法 先顺着客户的说词，不作正面冲突，然后再回头详加辩解，如[是……但是……]。 二、询问法 用问句套出客户反对的理由、意见后，再一一设法解决。 三、转移法 分为转出法与转入法两种，转出法就是暂时把问题搁置一旁，避而不谈；转入法 就是把问题的中心引入而以专家的立场对客户解释。 四、拖延法 若销售人员遇到无法立即解决的问题时，应尽量拖延时间，待负责的人员来临后 找出合理的理由，再向客户解答。 第八节 结束推销的方法 为了尽量达成销售
的目的，可以下列几种方法来结束推销，达成销售： 一、枝节末梢问题决定法 由小细节问题的肯定，引导客户购买。 二、有利点集中法 将该产品的优点密集说明，增强客户的信心，而决定购买。
三、肯定系列问答法 提出一系列的问题，引导客户做肯定的答复，在肯定的气氛下，帮助客户下决心 购买。 四、假设法 如客户同时喜欢上两、三户，而不知如何取舍时，可从旁以假设的语气，套出客 户真正的心意，以协助客户选择。 五、日期、数量催迫法 强调销售日期与数量的限制，促使客户早日购买。 第九节 客户类型分析与对策 依客户类型的不同分别说明应对的方法如下： 一、趾气高昂型 这一类型的客户经常拒人于千里之外，盛气凌人，不可一世，应对策略：对此客 户可提供特别服务，但须坚定立场。 二、过于自信型 这一类型的客户主要特征是不时地打断销售人员的谈话，以显示自己的知识，在 销售人员有机会提出自己的建议前，他常常说不。应对策略：让客户尽量发表意 见，候机再提出自己的看法及意见。 三、挑三拣四型 这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品，提出种种不合理的要求。应对策 略：探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并 且少谈题外话，以免节外生枝。 四、冲动任性型
这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下 论断道：我没兴趣。应对策略：将客户引致别处，单独商谈，以免影响其他客户 购买心理。当对方说不时，不要立刻让他离去，以较缓和的声调与之洽谈。 五、口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。应 对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对 方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时 机结束推销。 六、沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无 动于衷。应对策略：先引导对方谈些自己的专长，再引起他对商品的兴趣，鼓励 他说出自己的想法。 七、畏首畏尾型 这一类型的客户购买经验不够， 对产品不熟悉， 所以很不容易下判断。 应对策略： 以和善的态度给对方安全感，明确地说明商品的各项情形，并提出保证及业绩、 经验。 八、急躁易怒型 这一类型的客户特征是脾气急躁，易于发怒。应对策略：最好由异性来应付，说 话要简单明了，造成愉快的气氛。 九、疑神疑鬼型
这一类型的客户疑心病很重，不轻易相信人。应对策略：推销人员
对这一类客户 要耐心解释，详细说明，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老 客户做见证人来进行促销。 十、神经过敏型 这一类型的客户尽往坏处想， 任何一点小事， 都会引起他的不良反应。 应对策略： 推销人员多听少说，神态上要表示出重视对方的样子。不要随便开玩笑，以免说 错话，而使对方信以为真。 销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解外，还须从实际工作中不断去体会、改 进，才能至炉火纯青之境。 第十节 应付难缠客户的功夫 好客户在房屋销售的经验中并不常见，毕竟房地产是价值高昂的商品，客户只有 惟恐问得不够，甚至于和销售人员进行才智、耐力的比赛才做决定。 所以万一遇上一个好客户，销售人员难免会受宠若惊的吓了一跳，而遇到难缠的 客户才是司空见惯，几乎每一房屋销售人员都会经常遇到令人难缠的客户，好的 推销人员必须具备十八般武艺，其中最重要的一项，指的就是应付难缠的客户的 功夫。 所谓难缠的客户，类型固然很多，但依时间来划分大致在两种情况下遇到：一是 公开销售时；一则是销售后交房时。 公开销售时，最常见的难缠客户，大部分都是对产品不满意，但又因地点或位置 很吸引人，心里犹豫不定型的客户，他们只好针对产品发牢骚，烦烦琐琐的可能 争辩一、 二个小时， 这种唠叨的客户， 销售人员在谈话中， 如果抓住了他的心理， 即可对症下药，大可反手并且加速说话的语气，运用自己比客户对产品更了解，
强调产品的优点，并且避重就轻的跳开他所不满意的地方，甚至于不妨直截了当 的告诉他“天底下没有十全十美的房屋，这栋房屋的特点远为其他房屋所不及”， 续之以诚恳的语气和他讨论，通常在工地现场的热闹气氛下，这样的客户心理是 很好控制的。 另有一类型的客户是对付款方式的异议，通常他们可以拿着付款表逐一质询，因 为对于金钱的价值的运用是相同的，所以这一类型的客户通常是生意上的高手， 他懂得金钱的运用之道，当他一条一条的请你解释时，销售人员只好仔细聆听， 然后非常冷静地回答，公司的付款方式，也是循序渐进的，虽然地下室开挖就开 始收款，但没有地下室的施工，哪来楼上的豪华住家？避重就轻的和客户轻言慢 语。 第十一节 基本素养 一、服装仪容 （1）男性——穿西装、打领带、仪容整洁。 （2）女性——职业套装、化淡妆。 二、工作态度 （1）注意电话礼貌：拿起话筒，先自报公司名或案名，并问候“您好”。 （2）若属找人的电话，回答“请稍候”或“请等等”再转本人接，若所找之人不在， 则客气
地请对方留言或留下电话号码，以便回电。 （3）倘属咨询购房者，则掌握重点简单说明，吸引对方前来现场洽谈。通话时 间尽量不超过二分钟，（在因广告而电话密集时，更应该缩短时间）。 （4）同事间的协调和睦与互相帮助，能营造出一个良好的工作环境，工作效率 自然也相对提高。
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特别禁止事项：
（1）未经公司许可，不得私代已购户做决定。 （2）不得私接他人委托待售之楼盘。 （3）对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求。 附：房产销售中的常见问题及解决方法 房地产现场销售好比战场上的短兵相接， 一个细微的过失往往会造成一次交锋的 失败。在坚持客户公司‘双赢策略’，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自 我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。下面，我们将其中最常见的十二种情况 罗列出来，以避免销售中更多的失误。 一、产品介绍不详实 原因：1、对产品不熟悉。2、对竞争楼盘不了解。3、迷信自己的个人魅力，特 别是年轻女性员工。 解决：1、楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读所有资 料。2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。3、多讲 多练，不断修正自己的措词。4、随时请教老员工和部门主管。5、端正销售观 念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。 二、任意答应客户要求 原因：1、急于成交。2、为个别别有用心的客户所诱导。 解决：1、相信自己的产品，相信自己的能力。2、确实了解公司的各项规定， 对不明确的问题，应向现场经理请示。3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握
影响客户成交的关键因素。4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。 5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。 三、未做客户追踪 原因：1、现场繁忙，没有空闲。2、自以为客户追踪效果不大。3、销售员之间 协调不够，同一客户害怕重复追踪。 解决：1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。2、 依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。3、电话追踪或人员拜访，都应事先 想好理由和措词，以避免客户生厌。4、每日追踪记录在案，分析客户考虑的因 素并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。5、尽量避免电话游说，最好 能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。 四、不善于运用现场道具 原因：1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。2、迷信个人的 说服能力。 解决：1、了解现场销售道具对说明楼的各自辅助功能。2、多问多练，正确
运 用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。3、营造现场气氛，注意团队 配合。 五、对奖金制度不满 原因：1、自我意识膨胀，不注意团队合作。2、奖金制度不合理。3、销售现场 管理有误。 解决：1、强调团队合作，鼓励共同进步。2、征求各方意见，制订合理的奖金 制度。3、加强现场管理，避免人为不公。4、个别害群之马，坚决予以清除。 六、客户喜欢却迟迟不作决定
原因：1、对产品不了解，想再作比较。2、同时选中几套单元，犹豫不决。3、 想付定金，但身边钱很少或没带。 解决：1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。2、若客户来访两次或 两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。3、缩小客户选择范围， 肯定他的某项选择，以便及早下定签约。4、定金无论多少，能付则定；客户方 便的话，应该上门收取定金。5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将 调价，早下决定则早定心。 七、下定后迟迟不来签约 原因：1、想通过晚签约，以拖延付款时间。2、事务繁忙，有意无意忘记了。3、 对所定房屋又开始犹豫不决。 解决：1、下定时，约定签约时间和违反罚则。2、及时沟通联系，提醒客户签 约时间。3、尽快签约，避免节外生枝。 八、退定或退户 原因：1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。2、的确自己不 喜欢。3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。 解决：1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。2、肯定客户 选择，帮助排除干扰。3、按程序退房，各自承担违约责任。 九、一屋二卖 原因：1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。2、销售人员自己 疏忽，动作出错。 解决：1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。2、先对客户解释，降低姿 态，口秘婉转，请客户见谅。3、协调客户换户，并可给予适当优惠。4、若客
户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金。5、务必当场解决，避免官 司。 十、优惠折让 （一）客户一再要求折让。原因：1、知道先前的客户成交有折扣。2、销售人 员急于成交暗示有折扣。3、客户有打折习惯。 解决：1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。2、价格拟定预留足 够的还价空间， 并设立几重的折扣空间， 由销售现场经理和各等级人员分级把关。 3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客 户知道还价不宜，以防无休止还价。4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌 客户无具体行动，而自己则一泻千里。5、若客户确有困难或诚意，合理的
折扣 应主动提出。6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。7、关照享有 折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。 （二）客户间折让不同 。 原因：1、客户是亲朋好友或关系客户。2、不同的销售阶段，有不同的折让策 略。 解决：1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。2、给客 户的报价和价目表，应说明有效时间。3、尽可能了解客户所提异议的具体理由， 合理的要求尽量满足。4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折 让，谨请谅解。5、态度要坚定，但口气要婉转。 十一、订单填写错误 原因：1、销售人员的*作错误。2、公司有关规定需要调整。
解决：1、严格*作程序，加强业务训练。2、软性诉求，甚至可以通过适当退让， 要求客户配合更改。3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。 十二、签约问题 原因：1、签约人身份认定，相关证明文件等*作程序和法律法规认识有误。2、 签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定，贷款 额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式……）。3、客户 想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。 解决：1、仔细研究标准合同通晓相关法律法规。2、兼顾双方利益以‘双赢策略’ 签订条约细则。3、耐心解释强力说服，以时间换取客户妥协。4、在职责范围 内研究条文修改的可能。5、对无理要求应按程序办事，若因此毁约则各自承担 违约责任。 人生重要的不是所站的位置，而是所朝的方向.我们卖的不是产品，而是产品带 给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。
房地产销售技巧
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节 第八节 第九节 第十节 第十一节
成功的销售要素 推销九招式 客户购买动机之研判 销售现场布置及气氛的运用技艺 销售技巧 销售问题的处理技巧 客户提出反对意见的应付办法 结束推销的方法 客户类型分析与对策 应付难缠客户的功夫 基本素养
Re:房地产销售技巧之分析 第一节 成功的销售要素 要想做一个成功的销售人员，应该就以下几项经常自我充实，自我锻炼。 一、专业知识 一个销售人员必须充分具备己身业务范围内最基本的专业知识，包括建筑法规、 建筑设计、税法、地政、契约、契约行为、市场行情、商品构造、品质、商誉…… 等，以及各种业务上常用到的专业术语，才能对客户详细说明产品的优缺点，进 而争取客户的订单，达到销售目的。 二、六心 耐心—凡从事高价位商品的销售工作，必须对客户作长期而耐心的诉求与说明。 关心—要站在消费者的立场去考虑他们的各项问题，并给予完善的解答，才能博 取客户的信任。 热心—热心协助客户，发掘问题、解决问题、达成购买目的。 诚心—销售人员应是诱导消费者从事购买优良商品的指导者，而不是一味的欺 骗。 决心—接触到一个新的个案时，要下定决心，不可犹豫不决，坐失良机。 旺盛的进取心—为自己定预期销售目标及理想的利润， 以强烈而旺盛的进取心去 达成目标及任务。 三、八力 1、 观察力—要在短时间内敏锐的观察出客户的类型、 偏好、 意向， 面对产品时， 要能立即观察出产品的优缺点、特性、对策和解决方法。 2、理解力—要能深刻了解客户的需求状况及产品的品质、特性等各方面问题。
3、创造力—新产品具有崭新的创造力，推陈出新，这就是您赚钱的先机。 4、想象力—要在土地及商品房尚未兴建以前，就能想象出它未来的远景，加以 对个案投资或销售工作，作最好的判断与说明。 5、记忆力—房地产业接触的客户繁多，客户提出的总是不尽相同，加强记忆力， 才能对每个客户作最好的说明和服务。 6、判断力—良好而正确的判断力是成功的最大因素，反之，错误的判断则令人 一败涂地，前功尽弃。 7、说服力—有强劲的说服能力，技巧地推广房子的优点，常能赢得客户的心动 而成交。 8、分析力—站在客户立场分析市场、环境、地段、价位、增值发展潜力，并比 较附近土地加以个案分析，能分析更周到则更能掌握成交胜算。 四、丰富的常识 与客户洽谈时，除了交换专业知识的意见外，不妨谈些主题外的闲话，若销售人 员具有丰富的常识与灵活的谈话技巧，可借以
缩短与客户的距离，强化销售时的 影响力。 第二节 一、投资性 如为非需求性或非必要性之购买行为，这种市场形态的顾客多为第二次购买，购 屋性质以套房或办公室为多数。 二、需求性 多为切身需求或居住、办公或经商之购买行为。产品对象多为纯住家、店面住家 或办公室，此种需求者多为第一次购买。 客户购买动机之研判
三、投机性 为短期资金之流通运用并预期增值或因物价波动，而产生购买动机，并于短期内 即预期抛售之购买行为。 四、保值性 因预期涨价、货币贬值或物价波动，而将资金提出购买商品避免因物价上涨而导 致货币贬值。 第三节 推销九招式 一、接待 以礼貌的态度、清晰的口齿、微笑的表情、坚定的信心去接触每一位客户。 二、介绍 介绍的重点应注重地段、环境、建材、增值潜力、发展趋势、价位、景观、交通、 市场、学校（产品的特殊性加以介绍），但宜采用渐进的介绍方式，让客户不致 发生反感，且能有深刻印象与购买的欲望。 三、观察 对客户加以进一步分析与观察，找出有购买意愿可能性者，加以把握。 四、反问 与客户交谈之中，反问客户常可以拉近彼此距离，试着以客户身份，替客户着想 的反问中，探索购买意愿的大小。 五、判断 根据经验，判断客户的反映，或根据客户所提出及所答询的言谈中，去判断客户 的实际购买力。 六、迎合
在推销商品时，有时不得不作迎合性的诉求，当场对客户的特别要求，给予适宜 的处理，博取客户的好感和信心。 七、刺激 刺激客户的购买欲是推销房子言谈中最重要的目的，因此购买欲的刺激，有赖于 交谈与气氛的密切配合。 八、攻击 刺激购买欲后，就要展开攻势，使客户很满意地签下订单。 九、追踪 追踪客户，经常有回头客的可能，因此不能遗漏对客户的资料追踪，密集式的追 踪，常可以达成[再促销]的佳绩。 第四节 销售现场布置及气氛的运用技艺
销售工具运用是否得法，对销售量有很大的助益。 一、洽谈桌椅的布置 运用圆桌使客户无大小尊卑之别，运用矮桌可减低客户的抗拒性，客户的座位不 宜面向大门否则易使客户分心。 二、柜台桌椅的布置 柜台桌椅不要太接近门口，将建筑物的模型摆放在入口处附近，使客户对商品有 明确而深刻的印象，同时也给人有缓冲的余地，减少对立的感觉。 三、接待中心坪数的选择与布置 接待中心的大小会使人有空旷或过分拥挤的印象， 所以坪数和布置必须针对客户 的多少和消费者阶层来决定。 四、样品屋的选择与布置
选择样品屋的目的， 是要使客户对该建筑物的形式、 隔间、 布置有个明确的
印象， 以便利推销，因此样品屋的坪数大小也和接待中心一样，须视销售对象而定，以 套房来说，样品屋以十二坪到十五坪为宜；住家则以三十坪到三十二坪较恰当， 但还须视地段作弹性调整。 五、模型的制作与销售配合 制作模型的目的:让客户了解建筑物的外观、环境、地段、规划、公共设施等。 应与销售互相配合,以利销售。 六、建照、营业执照、业绩的安排 可在接待中心展示工地的建筑执照、建筑公司的营业执照及业绩情况、公司负责 人的简介，以取信客户。 七、平面透视及墨线图的表达技巧 必要时可将透视图放大以显出较大的格局，透视图中人物、家具可以缩小，以使 建筑显得宽大些。 八、销售状况表的运用 在销售业绩未达到百分之四十时，最好不要展示销售状况表，以免客户觉得房剩 下很多，选择机会也多，而造成不想买的心理；但到了销售率达百分之八十时也 不要展示销售状况表，以免影响销售状况，因为客户会觉得只有百分之二十别人 挑剩下的房子。 九、扩音器、鞭炮、红条等促销工具的运用 通常每天有两个销售高潮，一为上午十~十二时，一为下午三~六时之间，在这 两个时间段内，应掌握现场气氛，以鞭炮、扩音器、红条等制造现场热闹的买卖 气氛，以促进购买气氛，掌握买卖气氛。
十、妥善的将价目表配合付款方式及贷款的处理，也有助于销售。 十一、了解同一地段相同性质的商品，并加以比较、分析、利用。 十二、要注意与客户消费习惯有关的销售行为。 十三、促销活动的掌握 销售现场通常很零乱，所以销售时应事先分担，有计划的展开促销活动，如发 DM、贴红纸条、过滤客户、消息传达、制造买气、掌握现场。 十四、其他 如公司商誉、信用、业绩、经验、关系企业，有时也可成为销售时有利的工具。 第五节 销售技巧 一、不要给客户太多的选择机会 有时客户面临太多的选择时反而会犹豫不决拿不定主意。 所以最好能在一到二个 机会下，比较销售，作出决定。 二、不要给客户太多的思考机会 客户考虑越多，可能就会发现商品越多的缺点，反而会使他决定不购买，所以销 售人员要留给客户思考时间的长短要适当。 三、不要有不愉快的中断 在紧凑的销售过程中，若有不愉快的中断，可能就会失去先机。 四、中途插入的技巧 在进行说服工作中，如有人从旁插入，谈及与销售人员前后不相关的问题，亦会 使客户产生怀疑的心理。 五、延长洽谈时间
使客户人数增多，造成购买的气氛，尤其是销售初期，客户较少时，更要尽量延 长洽谈时间。 六、欲擒故纵法 不要对客户逼得太紧，要适度
放松，使对方产生患得患失的心理，而达到签约的 目的。 七、避重就轻法 采用迂回战术，避重就轻。 八、擒贼擒王法 面对一组客户时， 同时欲购买时， 要从中找出具有决定力量的人， 集中火力攻击。 九、紧迫钉人法 步步逼近，紧迫钉人，毫无放松，直到对方签下订单，达成销售目的之前，决不 轻言放弃。 十、双龙抢珠法 在现场故意制造一户双销的错误，造成抢购的局面，促成其中之一的客户尽快作 出决定。 十一、差额战术法 当己方的商品价格定的比他方贵时，要采取差额战术法，提出己方商品的优点、 特点、品质、地段、环境，与对方商品比较分析，使客户了解价格差异的原因， 及付出较高金额购买后所获得的利益。 十二、恐吓法 告诉客户要捷足先登，否则不但失去优待的机会，而且可能买不到了。 十三、比较法
必须与其他地区的竞争商品互相比较， 以使客户了解己方商品与其他商品的不同 点。 十四、反宾为主法 站在客户立场去考虑，使客户觉得很亲切，而消除对立的局面。 十五、安排座位时，不要让客户面向门口，以免失去注意力。 十六、不要节外生枝 尽量将话题集中在销售商品方面，避免提到题外话。 十七、连锁法 让客户介绍客户。 十八、应先充分了解客户之需要、偏好，再行推销，若不了解客户，直接推销， 反而容易引起客户的反感，徒然浪费时间和精神。 十九、运用专家权威的有利立场。 二十、运用丰富的常识 销售人员如能同时具备丰富的财经、市场行情状况的常识，往往可以作为说服客 户的有力工具。 二十一、不要与客户辩论 先让客户讲出他的观点、意见，再设法一一解决。不要与客户正面辩论。 第六节 销售问题的处理技巧 一、重复销售 不幸发生销售重复的问题时，最好能设法引导双方购买另一件商品，如果处理不 当，有时必须赔给客户双倍或更多的定金赔偿。 二、杀价问题
最好不要允许客户杀价，改以赠品代替杀价。 三、赠送问题 事先要赋予销售人员赠送的权责，那么在销售场合中，销售人员才能肯定地给客 户答复。 四、贷款利息的收取方式 在签约时，须详细向客户说明借款利息的条款，以免收款时，发生无谓的纠纷、 最好能将利息不漏痕迹的平均加在房价中，就不会造成客户太大的负担。 五、水、电、瓦斯接户费收取细节 买卖房地产的方式有卖断和委建两种。 如卖断， 因有买卖合约， 不必收取水、 电、 瓦斯接户费；如委建，则须另外收费。 六、规费、税捐收取问题 最好能将规费、税捐等费用列成一张表格，一目了然。 七、退房问题 如遇客户退房，需先了解原因，设
法解决，如果无法解决，可告知客户，等房子 再出售后，才可退出定金，并写下退房委托书，以免造成日后重复出售。 八、前期款收款过重问题 如遇到有客户反映前期款过重时，销售人员可以（地下室工程费高）或（担心物 价波动而预先订建材）为理由，向客户说明。 九、签约时，若要求销售公司盖章，销售公司只能以见证人的身份盖章。 十、坪数、加价、交房日期保证问题 坪数和交房日期可事先在合约书上写明保证事项，使客户安心，至于房价上涨的 问题，依内部买卖标准合约书内之规定，当物价上涨指数在百分之三以上时，物
价上涨部分由客户负担；当物价上涨指数在百分之三以内时，上涨部分由建设公 司负担。 十一、对客户孩子的处理方式 当客户与销售人员洽谈时，公司内其他人员应将客户的孩子带开，以免影响大人 的思考，造成销售的障碍。 十二、变更隔间时，建材费用的补贴问题 通常公司于建筑工程进度进行到某一预定程度时， 统一办理客户更改隔间问题并 对建材和工资作合理的补贴。 十三、由样品屋产生的细节问题 样品屋内应明白标示哪些设备是附赠，哪些设备须客户自行购买，以免将来发生 纠纷。 十四、工程问题 有关工程方面的问题，最好能请具有专业知识的工程人员在销售现场给予解答。 十五、客户表示犹豫要返家与家人洽商时 聪明的销售人员应说服客户将家人带到销售现场，以争取与客户再次洽谈的机 会，使购买行为成立。 十六、当客户表示有公司的商品较便宜时 销售人员应事先准备好充分的市场资料，对客户仔细分析其他商品的优劣点，从 而说服客户。 十七、当客户表示身上的钱不够时 此时销售人员有两种处理方法，一为客户身上有多少钱就先收多少，另一方法是 陪客户一起回家取钱。
十八、客户希望保留某一户时 最好保留时间不要越过十二~十四小时，同时要做客户追踪。 十九、客户要求下次补足时 尽量不要将时间拖太久，并密切追踪。 第七节 客户提出反对意见的应付办法 常见的应付方法有几种： 一、先肯定后否定法 先顺着客户的说词，不作正面冲突，然后再回头详加辩解，如[是……但是……]。 二、询问法 用问句套出客户反对的理由、意见后，再一一设法解决。 三、转移法 分为转出法与转入法两种，转出法就是暂时把问题搁置一旁，避而不谈；转入法 就是把问题的中心引入而以专家的立场对客户解释。 四、拖延法 若销售人员遇到无法立即解决的问题时，应尽量拖延时间，待负责的人员来临后 找出合理的理由，再向客户解答。 第八节 结束推销的方法 为了尽量达成销售
的目的，可以下列几种方法来结束推销，达成销售： 一、枝节末梢问题决定法 由小细节问题的肯定，引导客户购买。 二、有利点集中法 将该产品的优点密集说明，增强客户的信心，而决定购买。
三、肯定系列问答法 提出一系列的问题，引导客户做肯定的答复，在肯定的气氛下，帮助客户下决心 购买。 四、假设法 如客户同时喜欢上两、三户，而不知如何取舍时，可从旁以假设的语气，套出客 户真正的心意，以协助客户选择。 五、日期、数量催迫法 强调销售日期与数量的限制，促使客户早日购买。 第九节 客户类型分析与对策 依客户类型的不同分别说明应对的方法如下： 一、趾气高昂型 这一类型的客户经常拒人于千里之外，盛气凌人，不可一世，应对策略：对此客 户可提供特别服务，但须坚定立场。 二、过于自信型 这一类型的客户主要特征是不时地打断销售人员的谈话，以显示自己的知识，在 销售人员有机会提出自己的建议前，他常常说不。应对策略：让客户尽量发表意 见，候机再提出自己的看法及意见。 三、挑三拣四型 这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品，提出种种不合理的要求。应对策 略：探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并 且少谈题外话，以免节外生枝。 四、冲动任性型
这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下 论断道：我没兴趣。应对策略：将客户引致别处，单独商谈，以免影响其他客户 购买心理。当对方说不时，不要立刻让他离去，以较缓和的声调与之洽谈。 五、口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。应 对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对 方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时 机结束推销。 六、沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无 动于衷。应对策略：先引导对方谈些自己的专长，再引起他对商品的兴趣，鼓励 他说出自己的想法。 七、畏首畏尾型 这一类型的客户购买经验不够， 对产品不熟悉， 所以很不容易下判断。 应对策略： 以和善的态度给对方安全感，明确地说明商品的各项情形，并提出保证及业绩、 经验。 八、急躁易怒型 这一类型的客户特征是脾气急躁，易于发怒。应对策略：最好由异性来应付，说 话要简单明了，造成愉快的气氛。 九、疑神疑鬼型
这一类型的客户疑心病很重，不轻易相信人。应对策略：推销人员
对这一类客户 要耐心解释，详细说明，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老 客户做见证人来进行促销。 十、神经过敏型 这一类型的客户尽往坏处想， 任何一点小事， 都会引起他的不良反应。 应对策略： 推销人员多听少说，神态上要表示出重视对方的样子。不要随便开玩笑，以免说 错话，而使对方信以为真。 销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解外，还须从实际工作中不断去体会、改 进，才能至炉火纯青之境。 第十节 应付难缠客户的功夫 好客户在房屋销售的经验中并不常见，毕竟房地产是价值高昂的商品，客户只有 惟恐问得不够，甚至于和销售人员进行才智、耐力的比赛才做决定。 所以万一遇上一个好客户，销售人员难免会受宠若惊的吓了一跳，而遇到难缠的 客户才是司空见惯，几乎每一房屋销售人员都会经常遇到令人难缠的客户，好的 推销人员必须具备十八般武艺，其中最重要的一项，指的就是应付难缠的客户的 功夫。 所谓难缠的客户，类型固然很多，但依时间来划分大致在两种情况下遇到：一是 公开销售时；一则是销售后交房时。 公开销售时，最常见的难缠客户，大部分都是对产品不满意，但又因地点或位置 很吸引人，心里犹豫不定型的客户，他们只好针对产品发牢骚，烦烦琐琐的可能 争辩一、 二个小时， 这种唠叨的客户， 销售人员在谈话中， 如果抓住了他的心理， 即可对症下药，大可反手并且加速说话的语气，运用自己比客户对产品更了解，
强调产品的优点，并且避重就轻的跳开他所不满意的地方，甚至于不妨直截了当 的告诉他“天底下没有十全十美的房屋，这栋房屋的特点远为其他房屋所不及”， 续之以诚恳的语气和他讨论，通常在工地现场的热闹气氛下，这样的客户心理是 很好控制的。 另有一类型的客户是对付款方式的异议，通常他们可以拿着付款表逐一质询，因 为对于金钱的价值的运用是相同的，所以这一类型的客户通常是生意上的高手， 他懂得金钱的运用之道，当他一条一条的请你解释时，销售人员只好仔细聆听， 然后非常冷静地回答，公司的付款方式，也是循序渐进的，虽然地下室开挖就开 始收款，但没有地下室的施工，哪来楼上的豪华住家？避重就轻的和客户轻言慢 语。 第十一节 基本素养 一、服装仪容 （1）男性——穿西装、打领带、仪容整洁。 （2）女性——职业套装、化淡妆。 二、工作态度 （1）注意电话礼貌：拿起话筒，先自报公司名或案名，并问候“您好”。 （2）若属找人的电话，回答“请稍候”或“请等等”再转本人接，若所找之人不在， 则客气
地请对方留言或留下电话号码，以便回电。 （3）倘属咨询购房者，则掌握重点简单说明，吸引对方前来现场洽谈。通话时 间尽量不超过二分钟，（在因广告而电话密集时，更应该缩短时间）。 （4）同事间的协调和睦与互相帮助，能营造出一个良好的工作环境，工作效率 自然也相对提高。
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特别禁止事项：
（1）未经公司许可，不得私代已购户做决定。 （2）不得私接他人委托待售之楼盘。 （3）对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求。 附：房产销售中的常见问题及解决方法 房地产现场销售好比战场上的短兵相接， 一个细微的过失往往会造成一次交锋的 失败。在坚持客户公司‘双赢策略’，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自 我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。下面，我们将其中最常见的十二种情况 罗列出来，以避免销售中更多的失误。 一、产品介绍不详实 原因：1、对产品不熟悉。2、对竞争楼盘不了解。3、迷信自己的个人魅力，特 别是年轻女性员工。 解决：1、楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读所有资 料。2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。3、多讲 多练，不断修正自己的措词。4、随时请教老员工和部门主管。5、端正销售观 念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。 二、任意答应客户要求 原因：1、急于成交。2、为个别别有用心的客户所诱导。 解决：1、相信自己的产品，相信自己的能力。2、确实了解公司的各项规定， 对不明确的问题，应向现场经理请示。3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握
影响客户成交的关键因素。4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。 5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。 三、未做客户追踪 原因：1、现场繁忙，没有空闲。2、自以为客户追踪效果不大。3、销售员之间 协调不够，同一客户害怕重复追踪。 解决：1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。2、 依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。3、电话追踪或人员拜访，都应事先 想好理由和措词，以避免客户生厌。4、每日追踪记录在案，分析客户考虑的因 素并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。5、尽量避免电话游说，最好 能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。 四、不善于运用现场道具 原因：1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。2、迷信个人的 说服能力。 解决：1、了解现场销售道具对说明楼的各自辅助功能。2、多问多练，正确
运 用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。3、营造现场气氛，注意团队 配合。 五、对奖金制度不满 原因：1、自我意识膨胀，不注意团队合作。2、奖金制度不合理。3、销售现场 管理有误。 解决：1、强调团队合作，鼓励共同进步。2、征求各方意见，制订合理的奖金 制度。3、加强现场管理，避免人为不公。4、个别害群之马，坚决予以清除。 六、客户喜欢却迟迟不作决定
原因：1、对产品不了解，想再作比较。2、同时选中几套单元，犹豫不决。3、 想付定金，但身边钱很少或没带。 解决：1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。2、若客户来访两次或 两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。3、缩小客户选择范围， 肯定他的某项选择，以便及早下定签约。4、定金无论多少，能付则定；客户方 便的话，应该上门收取定金。5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将 调价，早下决定则早定心。 七、下定后迟迟不来签约 原因：1、想通过晚签约，以拖延付款时间。2、事务繁忙，有意无意忘记了。3、 对所定房屋又开始犹豫不决。 解决：1、下定时，约定签约时间和违反罚则。2、及时沟通联系，提醒客户签 约时间。3、尽快签约，避免节外生枝。 八、退定或退户 原因：1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。2、的确自己不 喜欢。3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。 解决：1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。2、肯定客户 选择，帮助排除干扰。3、按程序退房，各自承担违约责任。 九、一屋二卖 原因：1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。2、销售人员自己 疏忽，动作出错。 解决：1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。2、先对客户解释，降低姿 态，口秘婉转，请客户见谅。3、协调客户换户，并可给予适当优惠。4、若客
户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金。5、务必当场解决，避免官 司。 十、优惠折让 （一）客户一再要求折让。原因：1、知道先前的客户成交有折扣。2、销售人 员急于成交暗示有折扣。3、客户有打折习惯。 解决：1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。2、价格拟定预留足 够的还价空间， 并设立几重的折扣空间， 由销售现场经理和各等级人员分级把关。 3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客 户知道还价不宜，以防无休止还价。4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌 客户无具体行动，而自己则一泻千里。5、若客户确有困难或诚意，合理的
折扣 应主动提出。6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。7、关照享有 折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。 （二）客户间折让不同 。 原因：1、客户是亲朋好友或关系客户。2、不同的销售阶段，有不同的折让策 略。 解决：1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。2、给客 户的报价和价目表，应说明有效时间。3、尽可能了解客户所提异议的具体理由， 合理的要求尽量满足。4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折 让，谨请谅解。5、态度要坚定，但口气要婉转。 十一、订单填写错误 原因：1、销售人员的*作错误。2、公司有关规定需要调整。
解决：1、严格*作程序，加强业务训练。2、软性诉求，甚至可以通过适当退让， 要求客户配合更改。3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。 十二、签约问题 原因：1、签约人身份认定，相关证明文件等*作程序和法律法规认识有误。2、 签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定，贷款 额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式……）。3、客户 想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。 解决：1、仔细研究标准合同通晓相关法律法规。2、兼顾双方利益以‘双赢策略’ 签订条约细则。3、耐心解释强力说服，以时间换取客户妥协。4、在职责范围 内研究条文修改的可能。5、对无理要求应按程序办事，若因此毁约则各自承担 违约责任。 人生重要的不是所站的位置，而是所朝的方向.我们卖的不是产品，而是产品带 给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。