1.1、某物业公司正面临企业发展的关键时刻，想扩展自己的市场业务，但是他们现在在一些事项上还存在顾虑。公司高层认为：1）、目前居民收入提高很快，市场上对高档物业的需求很大，而本公司在高档物业管理的能力较强，这应该是一个扩展的好时机。2）、如果本公司管理的小区增多，那么这将显著提高本公司的竞争优势，譬如降低单位成本等。
但也存在一些顾虑，如管理的小区增多了管理的能力能不能跟上，一旦如此（即价高质降），势必会影响到企业的声誉；还有，现在进入可以收取较高价格，一旦其他企业纷纷进入高档市场，价格势必会回落。这对后续发展也是个值得考虑的问题。
问题1：居民收入提高，影响对物业管理服务的需求，请运用弹性理论说明这一现象。 问题2：管理小区增多，单位成本降低，这反映了物业管理服务的什么特征？管理的小区增多，管理的能力可能跟不上，这又反映了物业管理服务的什么特性？
问题3：为什么其他企业进入市场后价格会回落，请用局部均衡理论简单说明之。
2.1一、某企业经理甲递交给总经理的一份报告上提到了下述内容：
1、 目前本企业的主要客户群可分为A.B.C.D 四类，根据分析，高收入者A 类是本企业的主
要收入来源，应把主要营销力量放在他们身上。
2. 根据这一情况，拟采用发展VIP 客户，在特定媒体上刊登广告，发放优惠券等手段吸引这一类客户。
3. 拟分业务区包干，对业务经理根据完成客户情况进行考核，把考核结果与奖金挂钩。
4. 为了对A 类客户有更多的了解以便能够制定更细致的营销计划，需要进行进一步的市场调研。
5. 关于当前市场营销组合的更多问题，建议召开各部门联席会议，共同商讨计划。 问题1：该经理建议企业采取的是何种目标市场策略？该策略有什么特点？
问题2：关于市场营销组合，请回答它的构成。
问题3：文中提到的“在特定媒体上刊登广告，发放优惠券”等属于市场营销组合中的哪一类？ 问题4：对于报告内容3，主要体现了管理的哪些职能？请说明这些职能的含义。
问题5：在进一步的市场调研中，如果采用询问方法进行调研，有哪些方法可供采用？请简单说明这些方法。
2.2二、**物业公司近期出现了诸多问题，如小区业主投诉率增多，在内部，员工矛盾、要求加工资等也层出不穷。为加强管理，集团公司派了一位新经理过来。经理到任后，首先展开了内外调查，作出了相应决策。
1、为了解住户对公司的态度，进行了相关调查，方法主要是电话调查法。这种调查方法有什么优缺点？
2、在调查后经理颁布了一些政策，但发现没有得到足够的认同。经理感到困惑为什么缺乏影响力。经理该如何去增强他的影响力，赢得认同？
3、为了落实新政策，需要加强控制。物业管理控制过程包括哪些常规步骤？
3.1一、某单位包括工程施工和设计制图等业务，在其一线工人和经营人员中率先实行工资全额浮动，即无固定工资，完全按照工作成果多少来定，此举收到了不错的效果。现决定在技术人员中实行工资全额浮动。
实行工资全额浮动后，技术人员的月收入，是在基本生活补贴的基础上，根据当月完成设计任务的工程产值按比例提取设计费。如工程制图设计费，基本上按工程产值的0.12%提成。即设计的工程产值达100万元，可提成设计费1200元。当然，除了制图之外，技术人员还必须作为技术代表参与投标、加工、安装现场的技术指导和协调工作。分配政策改变以后，使小组每日完成的工作量有较大幅度提高，但是，随之而来的，小组里出现了争抢任务的现象，大家都想搞产值高、难度小的工程项目设计，而难度大的或短期内难见效益的项目倍受冷落。有些老工程师因搞一些有难度的项目短期内没有成果，而导致当月没有设计产值，以至于仅得到很低的基本生活补贴，这使他们有强烈的失落感。而尽管技术组长尽可能公平的安排设计任务，平衡大家的意见，但是意见还是一大堆。（根据周三多《管理学原理》p535案例缩编）
综合分析题
问题1：该单位中技术人员的需要层次有何特点？
问题2：该单位中一线工人的需要层次有何特点？
问题3：一线工人中为什么实施工资全额浮动收到不错效果？
问题4：为什么技术人员对实施工资全额浮动意见很多？试根据赫兹伯格的双因素理论进行分析？
问题5：根据您的经验，此时该单位可采取哪些措施以弥补或扭转这一局面？
3.2二、**小区物业公司最近发生了一系列问题，如员工跟业主吵架，业主不交物业费，员工士气低落等，整个公司陷入了运作低潮。公司召开了一系列会议进行分析。
分析认为，员工士气低落有内外部多方面原因，内部包括收入分配问题，有的员工认为辛苦工作，却没有得到应有的报酬，而其他同事干同样的工作，却比自己拿得多。外部则是与小区住户关系紧张，恶性循环，以至于工作越来越难做。会议决定要采取一系列措施来解决这些问题。
问题1：内部分配问题导致士气低落，请问如何理解？
问题2：关于与业主关系恶化的问题，公司打算近期免费为业主提供检修一次，以改善关系，请问这应用了什么心理效应？
问题3：当物业与小区业主交涉，譬如接待投诉时，应该注意什么样的原则？
4.14.3综合分析题
一、20世纪八、九十年代开始，“公共关系”这个名词开始在企业界成为一时之重，人们纷纷讨论公共关系的重要性以及如何建设组织的公共关系。某企业也开始考虑成立公共关系部门，招募公关人员。在为此召开的会议中，众人发言积极，议论纷纷。
甲说，“公共关系嘛，还不就是平时跟各方面拉拉关系，出了事情好说话，所以我们需要招那些能说会道的，会拉关系的人”。
乙说，“公共关系主要是跟媒体搞好关系，我们应该招那些跟媒体关系好的人”。
丙说，“搞公共关系本质上就是搞人际关系，因此，我们要招那些人际关系很广、个人魅力出众的人”。
问题1：什么是公共关系？
问题2：乙的说法正确吗？请指出公共关系的基本要素。
问题3：甲的说法错误在哪里？请根据公共关系的职能分析之。
问题4：人际关系跟公共关系是一回事吗？请分析它们之间的区别。
问题5：确实可以发现，人际关系在公共关系工作中发挥着重要作用，请谈谈如何建立、维持和发展人际关系。
4.2二、最近媒体报道小区物业公司弊端的很多，如物业将小区停车管理工作外包，结果导致矛盾的。种种报道令物业公司开始重视公关工作。但是有些公司又把它看成是拉关系，平时与媒体打好交道，关键时候可以发挥作用。还有一些公司则奉行沉默是金，一遇事情就默不作声，希望事态自动平息。
问题1：物业公司的公关工作仅仅是与媒体拉关系吗？应如何做好与新闻媒体的协调沟通工作？
问题2：当碰到事情被媒体曝光时，公司沉默以对的做法对吗？
问题3：物业公司应如何加强企业公共关系能力建设？
1. 某居民小区的一个业主将自己的房屋出租给别人从事商业经营，影响了其他业主的生活，遭到其他业主的强烈反对，业主们纷纷找到物业管理公司，要求物业管理公司强制关闭该经营场所。物业公司多次与该业主交涉无果。物业管理公司派人将经营设施拆除，同时也限制经营人员进入小区。正在业主们纷纷为物业管理公司的强硬叫好的同时，法院的传票送达物业管理公司。那个从事商业经营的房客将物业管理公司告上法庭，大家纷纷为物业管理公司叫冤。
问：1. 该物业管理公司的行为对吗？为什么？
2. 物业管理公司对案例中的事情应该采取什么样的合理、合法的办法？
3. 物业管理公司与行政管理部门的关系是什么？
1. 统计调查表明甲物业管理公司的总员工有400人，其中学历结构为：研究生：本科生：大专生=1：2：7；2006年总收入1200万，平均每月收入120万元。总支出800万，平均每月支出75万。业主对保安、保洁、绿化的平均满意度为86%。
问：（1）上述材料中哪些属于总量指标？总量指标的含义是什么？
（2）上述材料中哪些属于平均指标？平均指标的含义是什么？
（3）上述材料中哪些属于相对指标？
（4）相对指标分为哪几类？上述材料中哪些指标属于该类别？
1. 下面是一位专家对物业管理的看法，请阅读后回答下列问题。
“我们不能简单地看业主与物业服务的关系就是一个买卖关系。业主与物业的关系应该是一个互动的，促进公民社会建设，提高整个中华民族素质的一部分。我们必须开阔思路。目前，有一些非政府组织也在积极行动。比如，一个叫“社区参与行动”的非政府组织，它们就注重培养公民的参与精神，参与技巧，参与方法等。这些，都是物业公司需要的技术。如果我们仅仅把物业管理行业看成是伺候人，看成是简单的打扫卫生，财产管理，我们的目光就太短浅了，就不知道物质进步应该给我们的到底是什么？ 如果物质进步不能促进人心与道德的进步，不能使人更文明，使社会更和谐，那么，物质进步有什么意义？业主、物业、学界、政府都应该从超越物质利益的角度看整个物质进步的结果及如何通过多方面的知识促进全体人民的智慧发展。请业主，物业管理行业，甚至开发商多关注一些社会学，多关注非政府组织在和谐社会建设中的作为吧。”
问：（1）社区管理的主体有哪些？
（2）社区管理的主体的功能有哪些？
（3）材料中的非政府组织是哪个主体？
（4）管理与社区文化的关系是什么？
（5）物业管理在和谐社会建设中的努力方向是什么？
1．请结合自身的工作经验，介绍建筑石膏、建筑石灰材料的特性及其应用。
2．请简述混凝土施工的操作步骤。
1．配电箱是配电系统中使用最多的设备，也是经常出现故障的设备，请简述配电箱的常规设置。
2．事故照明是照明类型中的一种，请简述事故照明的应用范围及注意事项。
3．贮水池及高位水箱是多层、高层建筑常用的给水设备，请结合实际，简述水池、水箱的日常维护方法。
1．请简述停车场管理系统的工作流程。
2．分析智能建筑集成控制系统的组成，并论述智能建筑系统集成的意义。
3．在物业管理过程中安全防范的自动化对从业人员提出了更高的要求，请介绍小区安全防范系统的功能组成及运行管理事项。
1.1、某物业公司正面临企业发展的关键时刻，想扩展自己的市场业务，但是他们现在在一些事项上还存在顾虑。公司高层认为：1）、目前居民收入提高很快，市场上对高档物业的需求很大，而本公司在高档物业管理的能力较强，这应该是一个扩展的好时机。2）、如果本公司管理的小区增多，那么这将显著提高本公司的竞争优势，譬如降低单位成本等。
但也存在一些顾虑，如管理的小区增多了管理的能力能不能跟上，一旦如此（即价高质降），势必会影响到企业的声誉；还有，现在进入可以收取较高价格，一旦其他企业纷纷进入高档市场，价格势必会回落。这对后续发展也是个值得考虑的问题。
问题1：居民收入提高，影响对物业管理服务的需求，请运用弹性理论说明这一现象。 问题2：管理小区增多，单位成本降低，这反映了物业管理服务的什么特征？管理的小区增多，管理的能力可能跟不上，这又反映了物业管理服务的什么特性？
问题3：为什么其他企业进入市场后价格会回落，请用局部均衡理论简单说明之。
2.1一、某企业经理甲递交给总经理的一份报告上提到了下述内容：
1、 目前本企业的主要客户群可分为A.B.C.D 四类，根据分析，高收入者A 类是本企业的主
要收入来源，应把主要营销力量放在他们身上。
2. 根据这一情况，拟采用发展VIP 客户，在特定媒体上刊登广告，发放优惠券等手段吸引这一类客户。
3. 拟分业务区包干，对业务经理根据完成客户情况进行考核，把考核结果与奖金挂钩。
4. 为了对A 类客户有更多的了解以便能够制定更细致的营销计划，需要进行进一步的市场调研。
5. 关于当前市场营销组合的更多问题，建议召开各部门联席会议，共同商讨计划。 问题1：该经理建议企业采取的是何种目标市场策略？该策略有什么特点？
问题2：关于市场营销组合，请回答它的构成。
问题3：文中提到的“在特定媒体上刊登广告，发放优惠券”等属于市场营销组合中的哪一类？ 问题4：对于报告内容3，主要体现了管理的哪些职能？请说明这些职能的含义。
问题5：在进一步的市场调研中，如果采用询问方法进行调研，有哪些方法可供采用？请简单说明这些方法。
2.2二、**物业公司近期出现了诸多问题，如小区业主投诉率增多，在内部，员工矛盾、要求加工资等也层出不穷。为加强管理，集团公司派了一位新经理过来。经理到任后，首先展开了内外调查，作出了相应决策。
1、为了解住户对公司的态度，进行了相关调查，方法主要是电话调查法。这种调查方法有什么优缺点？
2、在调查后经理颁布了一些政策，但发现没有得到足够的认同。经理感到困惑为什么缺乏影响力。经理该如何去增强他的影响力，赢得认同？
3、为了落实新政策，需要加强控制。物业管理控制过程包括哪些常规步骤？
3.1一、某单位包括工程施工和设计制图等业务，在其一线工人和经营人员中率先实行工资全额浮动，即无固定工资，完全按照工作成果多少来定，此举收到了不错的效果。现决定在技术人员中实行工资全额浮动。
实行工资全额浮动后，技术人员的月收入，是在基本生活补贴的基础上，根据当月完成设计任务的工程产值按比例提取设计费。如工程制图设计费，基本上按工程产值的0.12%提成。即设计的工程产值达100万元，可提成设计费1200元。当然，除了制图之外，技术人员还必须作为技术代表参与投标、加工、安装现场的技术指导和协调工作。分配政策改变以后，使小组每日完成的工作量有较大幅度提高，但是，随之而来的，小组里出现了争抢任务的现象，大家都想搞产值高、难度小的工程项目设计，而难度大的或短期内难见效益的项目倍受冷落。有些老工程师因搞一些有难度的项目短期内没有成果，而导致当月没有设计产值，以至于仅得到很低的基本生活补贴，这使他们有强烈的失落感。而尽管技术组长尽可能公平的安排设计任务，平衡大家的意见，但是意见还是一大堆。（根据周三多《管理学原理》p535案例缩编）
综合分析题
问题1：该单位中技术人员的需要层次有何特点？
问题2：该单位中一线工人的需要层次有何特点？
问题3：一线工人中为什么实施工资全额浮动收到不错效果？
问题4：为什么技术人员对实施工资全额浮动意见很多？试根据赫兹伯格的双因素理论进行分析？
问题5：根据您的经验，此时该单位可采取哪些措施以弥补或扭转这一局面？
3.2二、**小区物业公司最近发生了一系列问题，如员工跟业主吵架，业主不交物业费，员工士气低落等，整个公司陷入了运作低潮。公司召开了一系列会议进行分析。
分析认为，员工士气低落有内外部多方面原因，内部包括收入分配问题，有的员工认为辛苦工作，却没有得到应有的报酬，而其他同事干同样的工作，却比自己拿得多。外部则是与小区住户关系紧张，恶性循环，以至于工作越来越难做。会议决定要采取一系列措施来解决这些问题。
问题1：内部分配问题导致士气低落，请问如何理解？
问题2：关于与业主关系恶化的问题，公司打算近期免费为业主提供检修一次，以改善关系，请问这应用了什么心理效应？
问题3：当物业与小区业主交涉，譬如接待投诉时，应该注意什么样的原则？
4.14.3综合分析题
一、20世纪八、九十年代开始，“公共关系”这个名词开始在企业界成为一时之重，人们纷纷讨论公共关系的重要性以及如何建设组织的公共关系。某企业也开始考虑成立公共关系部门，招募公关人员。在为此召开的会议中，众人发言积极，议论纷纷。
甲说，“公共关系嘛，还不就是平时跟各方面拉拉关系，出了事情好说话，所以我们需要招那些能说会道的，会拉关系的人”。
乙说，“公共关系主要是跟媒体搞好关系，我们应该招那些跟媒体关系好的人”。
丙说，“搞公共关系本质上就是搞人际关系，因此，我们要招那些人际关系很广、个人魅力出众的人”。
问题1：什么是公共关系？
问题2：乙的说法正确吗？请指出公共关系的基本要素。
问题3：甲的说法错误在哪里？请根据公共关系的职能分析之。
问题4：人际关系跟公共关系是一回事吗？请分析它们之间的区别。
问题5：确实可以发现，人际关系在公共关系工作中发挥着重要作用，请谈谈如何建立、维持和发展人际关系。
4.2二、最近媒体报道小区物业公司弊端的很多，如物业将小区停车管理工作外包，结果导致矛盾的。种种报道令物业公司开始重视公关工作。但是有些公司又把它看成是拉关系，平时与媒体打好交道，关键时候可以发挥作用。还有一些公司则奉行沉默是金，一遇事情就默不作声，希望事态自动平息。
问题1：物业公司的公关工作仅仅是与媒体拉关系吗？应如何做好与新闻媒体的协调沟通工作？
问题2：当碰到事情被媒体曝光时，公司沉默以对的做法对吗？
问题3：物业公司应如何加强企业公共关系能力建设？
1. 某居民小区的一个业主将自己的房屋出租给别人从事商业经营，影响了其他业主的生活，遭到其他业主的强烈反对，业主们纷纷找到物业管理公司，要求物业管理公司强制关闭该经营场所。物业公司多次与该业主交涉无果。物业管理公司派人将经营设施拆除，同时也限制经营人员进入小区。正在业主们纷纷为物业管理公司的强硬叫好的同时，法院的传票送达物业管理公司。那个从事商业经营的房客将物业管理公司告上法庭，大家纷纷为物业管理公司叫冤。
问：1. 该物业管理公司的行为对吗？为什么？
2. 物业管理公司对案例中的事情应该采取什么样的合理、合法的办法？
3. 物业管理公司与行政管理部门的关系是什么？
1. 统计调查表明甲物业管理公司的总员工有400人，其中学历结构为：研究生：本科生：大专生=1：2：7；2006年总收入1200万，平均每月收入120万元。总支出800万，平均每月支出75万。业主对保安、保洁、绿化的平均满意度为86%。
问：（1）上述材料中哪些属于总量指标？总量指标的含义是什么？
（2）上述材料中哪些属于平均指标？平均指标的含义是什么？
（3）上述材料中哪些属于相对指标？
（4）相对指标分为哪几类？上述材料中哪些指标属于该类别？
1. 下面是一位专家对物业管理的看法，请阅读后回答下列问题。
“我们不能简单地看业主与物业服务的关系就是一个买卖关系。业主与物业的关系应该是一个互动的，促进公民社会建设，提高整个中华民族素质的一部分。我们必须开阔思路。目前，有一些非政府组织也在积极行动。比如，一个叫“社区参与行动”的非政府组织，它们就注重培养公民的参与精神，参与技巧，参与方法等。这些，都是物业公司需要的技术。如果我们仅仅把物业管理行业看成是伺候人，看成是简单的打扫卫生，财产管理，我们的目光就太短浅了，就不知道物质进步应该给我们的到底是什么？ 如果物质进步不能促进人心与道德的进步，不能使人更文明，使社会更和谐，那么，物质进步有什么意义？业主、物业、学界、政府都应该从超越物质利益的角度看整个物质进步的结果及如何通过多方面的知识促进全体人民的智慧发展。请业主，物业管理行业，甚至开发商多关注一些社会学，多关注非政府组织在和谐社会建设中的作为吧。”
问：（1）社区管理的主体有哪些？
（2）社区管理的主体的功能有哪些？
（3）材料中的非政府组织是哪个主体？
（4）管理与社区文化的关系是什么？
（5）物业管理在和谐社会建设中的努力方向是什么？
1．请结合自身的工作经验，介绍建筑石膏、建筑石灰材料的特性及其应用。
2．请简述混凝土施工的操作步骤。
1．配电箱是配电系统中使用最多的设备，也是经常出现故障的设备，请简述配电箱的常规设置。
2．事故照明是照明类型中的一种，请简述事故照明的应用范围及注意事项。
3．贮水池及高位水箱是多层、高层建筑常用的给水设备，请结合实际，简述水池、水箱的日常维护方法。
1．请简述停车场管理系统的工作流程。
2．分析智能建筑集成控制系统的组成，并论述智能建筑系统集成的意义。
3．在物业管理过程中安全防范的自动化对从业人员提出了更高的要求，请介绍小区安全防范系统的功能组成及运行管理事项。