**县交通运输管理所
关于印发《**县运输行业服务质量明察暗访工
作方案》的通知
各客运企业、客运站、驾驶培训机构、机动车维修企业：
为进一步提高道路运输行业服务质量，加强道路运输服务质量监管，县交通运输管理所制定了《**县运输行业服务质量明察暗访工作方案》，现印发给你们，请你们高度重视，对照相关工作要求，完善服务质量管理工作制定和措施，努力提高道路运输行业服务质量。
附件：**县运输行业服务质量明察暗访工作方案
二〇一二年七月二十日
附件：
**县运输行业服务质量明察暗访工作方案
为贯彻落实省级文明县城、文明指数测评的有关要求、做好我县创建国家卫生城市和城乡环境治理工作，并进一步规范道路客运行业的经营和服务行为，营造守法文明、和谐有序的公共交通环境，建立开展道路客运行业服务质量明察暗访工作制度，特制定本方案。
一、检查范围
全县范围内的客运、出租车、汽车客运站、机动车维修、驾驶培训行业的服务质量。
二、机构设置
成立服务质量检查小组；工作人员从各有关科室抽调，具体如下：
组长：##
成员：## ##########
必要时采取聘请第三方的方式开展检查工作。
三、检查内容
检查内容为《中华人民共和国道路运输条例》、《**省道路运输管理条例》等法规规章对道路运输行业的管理要求，以及道路运输行业创建、城乡环境整治、创建国家卫生城市、创建省级文明县城、文明指数测评的相关指标，涉及道路运输服务设施、企业经营行为和从业人员服务质量等。
（一）对道路运输企业的检查
1、企业建立服务质量管理工作机构、质量目标、质量检查、服务质量投诉处理、服务质量奖惩、设置投诉电话值守制度的情况；
2、企业管理层研究服务质量管理工作情况；
3、企业开展服务质量培训工作情况；
4、投诉电话值守、服务质量投诉处理情况；
5、开展服务质量明察暗访工作情况；
6、开展服务质量创先争优工作情况。
7、企业车辆违法违规情况；
8、从业人员违法违规及服务质量情况；
9、法律法规和规范性文件规定的其他服务质量要求。
（二）对道路运输作业现场的明察暗访
1、公交车辆
（1）驾驶员、乘务员是否着装整洁，佩戴服务证件；
（2）是否在规定的站点上下乘客;
（3）是否按照核准的收费标准收费并出具有效等额票据；
（4）是否保持车辆整洁，维护车厢内乘车秩序；
（5）是否为老、弱、病、残、孕乘客提供乘车帮助；
（6）是否存在故意压速行驶或相互追逐争抢乘客、在站点超车、在站点滞留待客等行为；
（7）驾乘人员是否在车厢内吸烟、是否使用文明用语，是否制止乘客吸烟等不文明行为；
（8）车厢内是否张贴线路示意图和票价表；
(9)空调车是否按规定使用空调;
（10）法律法规和规范性文件规定的其他服务质量要求。
2、出租车
（1）是否做到车容整洁，专用设施、标志齐全完好，着装规范、仪容整洁和用语文明;
（2）是否有不文明行车或者向车外吐痰、乱扔废弃物的行为;
（3）是否在车内吸烟或者行车时拨打、接听电话、吃东西;
（4）是否擅自在车身内外设置、张贴广告;
（5）是否不按规定主动出具票据;
（6）是否无正当理由拒绝载客、中断服务、多收车费或者未征得乘客同意组客或绕道行驶;
（7）是否不按规定设置、使用计价器。
（8）法律法规和规范性文件规定的其他服务质量要求。
3、客运站
（1）工作人员是否统一着装、佩戴上岗证件、使用普通话、文明用语、规范服务；
（2）是否对出站客车进行安全检查，采取措施防止危险品进站上车，是否按照车辆核定载客限额售票，严禁超载车辆或者未经安全检查的车辆出站；
（3）是否公布进站客车类别、等级运输线路、班次票价等信息；
（4）是否设置旅客购票、候车行李托运等服务，是否保持站场卫生，清洁；
（5）是否为乘客提供饮用水、便民针线包、晕车药，是否提供咨询服务；
（6）公共场所禁烟工作情况；
（7）法律法规和规范性文件规定的其他服务质量要求。
4、公路客运（含班车、农村客运）
（1）车辆及驾驶员是否证照齐全有效；
（2）是否按照核定线路、班次、站点运行；
（3）是否遵守载客人数的限制性规定；
（4）是否严格执行运价规定，使用规定的票证；
（5）是否喷印企业名称或标识、监督电话等车身外部标识，是否在车内张贴梯形票价表、线路示意图。
（6）是否为旅客提供良好的乘车环境，确保车辆设备、设施齐全有效，保持车辆整洁卫生并采取必要措施防止运输过程中发生侵害旅客人身、财产安全的违法行为。
（7）驾驶员是否遵守严禁驾车时吸烟、吃东西、与他人交谈的规定；
（8）乘务员是否使用文明用语，是否制止乘客吸烟；
（9）法律法规和规范性文件规定的其他服务质量要求。
5、驾驶培训
（1）是否在报名处或业务大厅的显要公示位置公示培训收费项目和收费标准，公布物价部门和运政监督电话号码；
（2）是否严格执行物价部门规定的培训收费标准，是否存在乱设收费项目、分解收费项目和重复收费；
（3）是否统一收取培训费，出具规范票据，对委托的代收代缴公安部门考试费等是否在合同中明确;
(4)是否存在教练员以其他形式向学员收取费用；
(5)是否建立学员投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理和处理投诉，是否作出服务承诺；
(6)是否为学员提供清洁、舒适的学车环境和各种便民服务设施，教练车技术状况是否达到要求，车容、车貌良好；
（7）法律法规和规范性文件规定的其他服务质量要求。
6、机动车维修
(1)是否按照有关技术标准和规范维修车辆，竣工合格是否签发机动车维修竣工出厂合格证;
(2)是否存在虚开、倒卖、伪造、转借机动车维修竣工出厂合格证；
(3) 是否存在承修报废机动车、拼装机动车、使用伪劣配件以及擅自改装机动车;
(4) 是否占用道路等公共场所进行维修作业；
(5) 是否执行机动车维修质量保证制度；
（6）是否遵守环境保护的规定，是否保持作业场所清洁；
（7）从业人员是否持证上岗；
（8）法律法规和规范性文件规定的其他服务质量要求。
四、检查方式
（一）采取实地考查与暗访相结合的方式进行，不定期开展服务质量检查，每月明察和暗访至少各开展一次。
（二）对客运企业检查通过实地考查的形式进行，作业现场检查则通过普通市民观察、乘客身份暗访的方式进行。
五、处理
检查组在对企业检查完毕后，要根据检查情况填写相应的检查记录表，由办公室负责综合汇总。对作业现场的明察暗访，在检查结束后做好记录。
检查中，凡发现企业存在违法违规经营行为的，通报相关执法部门从严、从重处罚；发现有服务行为存在问题或创建工作不达标的，由服务质量监管办公室汇总后向企业通报，责令限期整改，企业将整改处理情况在三日内报交管所服务质量监督管理办公室，整改不合格的责令停业整顿，直至整改达标为止。同时，对存在重大服务质量问题的从业人员进行再教育培训，由企业送至相关培训机构其进行停班培训教育。
**县交通运输管理所
关于印发《**县运输行业服务质量明察暗访工
作方案》的通知
各客运企业、客运站、驾驶培训机构、机动车维修企业：
为进一步提高道路运输行业服务质量，加强道路运输服务质量监管，县交通运输管理所制定了《**县运输行业服务质量明察暗访工作方案》，现印发给你们，请你们高度重视，对照相关工作要求，完善服务质量管理工作制定和措施，努力提高道路运输行业服务质量。
附件：**县运输行业服务质量明察暗访工作方案
二〇一二年七月二十日
附件：
**县运输行业服务质量明察暗访工作方案
为贯彻落实省级文明县城、文明指数测评的有关要求、做好我县创建国家卫生城市和城乡环境治理工作，并进一步规范道路客运行业的经营和服务行为，营造守法文明、和谐有序的公共交通环境，建立开展道路客运行业服务质量明察暗访工作制度，特制定本方案。
一、检查范围
全县范围内的客运、出租车、汽车客运站、机动车维修、驾驶培训行业的服务质量。
二、机构设置
成立服务质量检查小组；工作人员从各有关科室抽调，具体如下：
组长：##
成员：## ##########
必要时采取聘请第三方的方式开展检查工作。
三、检查内容
检查内容为《中华人民共和国道路运输条例》、《**省道路运输管理条例》等法规规章对道路运输行业的管理要求，以及道路运输行业创建、城乡环境整治、创建国家卫生城市、创建省级文明县城、文明指数测评的相关指标，涉及道路运输服务设施、企业经营行为和从业人员服务质量等。
（一）对道路运输企业的检查
1、企业建立服务质量管理工作机构、质量目标、质量检查、服务质量投诉处理、服务质量奖惩、设置投诉电话值守制度的情况；
2、企业管理层研究服务质量管理工作情况；
3、企业开展服务质量培训工作情况；
4、投诉电话值守、服务质量投诉处理情况；
5、开展服务质量明察暗访工作情况；
6、开展服务质量创先争优工作情况。
7、企业车辆违法违规情况；
8、从业人员违法违规及服务质量情况；
9、法律法规和规范性文件规定的其他服务质量要求。
（二）对道路运输作业现场的明察暗访
1、公交车辆
（1）驾驶员、乘务员是否着装整洁，佩戴服务证件；
（2）是否在规定的站点上下乘客;
（3）是否按照核准的收费标准收费并出具有效等额票据；
（4）是否保持车辆整洁，维护车厢内乘车秩序；
（5）是否为老、弱、病、残、孕乘客提供乘车帮助；
（6）是否存在故意压速行驶或相互追逐争抢乘客、在站点超车、在站点滞留待客等行为；
（7）驾乘人员是否在车厢内吸烟、是否使用文明用语，是否制止乘客吸烟等不文明行为；
（8）车厢内是否张贴线路示意图和票价表；
(9)空调车是否按规定使用空调;
（10）法律法规和规范性文件规定的其他服务质量要求。
2、出租车
（1）是否做到车容整洁，专用设施、标志齐全完好，着装规范、仪容整洁和用语文明;
（2）是否有不文明行车或者向车外吐痰、乱扔废弃物的行为;
（3）是否在车内吸烟或者行车时拨打、接听电话、吃东西;
（4）是否擅自在车身内外设置、张贴广告;
（5）是否不按规定主动出具票据;
（6）是否无正当理由拒绝载客、中断服务、多收车费或者未征得乘客同意组客或绕道行驶;
（7）是否不按规定设置、使用计价器。
（8）法律法规和规范性文件规定的其他服务质量要求。
3、客运站
（1）工作人员是否统一着装、佩戴上岗证件、使用普通话、文明用语、规范服务；
（2）是否对出站客车进行安全检查，采取措施防止危险品进站上车，是否按照车辆核定载客限额售票，严禁超载车辆或者未经安全检查的车辆出站；
（3）是否公布进站客车类别、等级运输线路、班次票价等信息；
（4）是否设置旅客购票、候车行李托运等服务，是否保持站场卫生，清洁；
（5）是否为乘客提供饮用水、便民针线包、晕车药，是否提供咨询服务；
（6）公共场所禁烟工作情况；
（7）法律法规和规范性文件规定的其他服务质量要求。
4、公路客运（含班车、农村客运）
（1）车辆及驾驶员是否证照齐全有效；
（2）是否按照核定线路、班次、站点运行；
（3）是否遵守载客人数的限制性规定；
（4）是否严格执行运价规定，使用规定的票证；
（5）是否喷印企业名称或标识、监督电话等车身外部标识，是否在车内张贴梯形票价表、线路示意图。
（6）是否为旅客提供良好的乘车环境，确保车辆设备、设施齐全有效，保持车辆整洁卫生并采取必要措施防止运输过程中发生侵害旅客人身、财产安全的违法行为。
（7）驾驶员是否遵守严禁驾车时吸烟、吃东西、与他人交谈的规定；
（8）乘务员是否使用文明用语，是否制止乘客吸烟；
（9）法律法规和规范性文件规定的其他服务质量要求。
5、驾驶培训
（1）是否在报名处或业务大厅的显要公示位置公示培训收费项目和收费标准，公布物价部门和运政监督电话号码；
（2）是否严格执行物价部门规定的培训收费标准，是否存在乱设收费项目、分解收费项目和重复收费；
（3）是否统一收取培训费，出具规范票据，对委托的代收代缴公安部门考试费等是否在合同中明确;
(4)是否存在教练员以其他形式向学员收取费用；
(5)是否建立学员投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理和处理投诉，是否作出服务承诺；
(6)是否为学员提供清洁、舒适的学车环境和各种便民服务设施，教练车技术状况是否达到要求，车容、车貌良好；
（7）法律法规和规范性文件规定的其他服务质量要求。
6、机动车维修
(1)是否按照有关技术标准和规范维修车辆，竣工合格是否签发机动车维修竣工出厂合格证;
(2)是否存在虚开、倒卖、伪造、转借机动车维修竣工出厂合格证；
(3) 是否存在承修报废机动车、拼装机动车、使用伪劣配件以及擅自改装机动车;
(4) 是否占用道路等公共场所进行维修作业；
(5) 是否执行机动车维修质量保证制度；
（6）是否遵守环境保护的规定，是否保持作业场所清洁；
（7）从业人员是否持证上岗；
（8）法律法规和规范性文件规定的其他服务质量要求。
四、检查方式
（一）采取实地考查与暗访相结合的方式进行，不定期开展服务质量检查，每月明察和暗访至少各开展一次。
（二）对客运企业检查通过实地考查的形式进行，作业现场检查则通过普通市民观察、乘客身份暗访的方式进行。
五、处理
检查组在对企业检查完毕后，要根据检查情况填写相应的检查记录表，由办公室负责综合汇总。对作业现场的明察暗访，在检查结束后做好记录。
检查中，凡发现企业存在违法违规经营行为的，通报相关执法部门从严、从重处罚；发现有服务行为存在问题或创建工作不达标的，由服务质量监管办公室汇总后向企业通报，责令限期整改，企业将整改处理情况在三日内报交管所服务质量监督管理办公室，整改不合格的责令停业整顿，直至整改达标为止。同时，对存在重大服务质量问题的从业人员进行再教育培训，由企业送至相关培训机构其进行停班培训教育。