商场营业员服务礼仪

商场营业员服务礼仪

培训大纲

第一讲

酒店应知应会

商场服务礼仪概论

具体礼仪及仪表要求

服务忌语

柜台礼貌用语

消防常识

防盗常识

第二讲

柜台服务实操练习

售前、售中、售后接待服务要点

顾客购买心理分析

顾客购物时关注什么？

明显的利益：产品、价格、质量

隐藏的利益：关系、维护、交往

深藏的利益：情感、感受、信任

商场服务礼仪

环境礼仪

（一）外部环境

商场的外部环境包括商场的招牌、门面等。消费者与商场的接触一般是从外部环境开始的，在这个意义上商场的外部环境可以称得上是商场环境的脸面，“脸面”的好坏直接关系到商场的整体形象效果。

（二）内部环境

商场的内部环境包括商场内部的灯光、色彩、温度、通风、音响，商场陈列，相关设施等多方面因素。

商场服务礼仪

应接礼仪

（一）仪态

仪态是一个人的无声语言，得体的仪态既是自我精神的表现，也是对顾客的一种尊重，饱满的精神、端庄的仪表、文雅的举止、自然的表情常胜过千言万语。

商场服务员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。

营业员在工作中，无论是站是走都应始终保持姿态的大方、自然，

给消费者以自信、热情的感觉。

营业员与顾客交流时两眼应正视对方，给顾客以真诚的感觉。 双手的姿势和动作是重要的形体语言组成部分，商场营业员应时刻

注意自己的双手姿势。

商场服务礼仪

（二）语言

语言是表达思想、沟通感情的主要工具，一个人的语言表达能充分

体现他的品德、修养和知识。俗话说“良言一句三冬暖，恶言半语六月寒”，得体的语言表达常有事半功倍之效，同样失礼的语言亦会使前功尽弃。尊重对方的语言，亦会赢得对方的尊重。

语言是礼貌不仅体现在语言的掌握程度上，更重要提表现在语言的表达技巧上，我们常说“一名话能把人说得跳起来，一名话也能把人说得笑起来”。

商场服务语言的表达讲究：

亲切——和气、谦逊、真诚；

准确——给消费者提供正确、可靠的信息，表达明白，不含糊其词，

不模棱两可；

生动——言辞活泼、有感染力；

文雅——言谈讲究文明礼貌，言辞得体，不粗俗。 

小案例（一）

有位体型很胖的顾客在柜台选购衣服，她看中了柜台里的一件收腰款式上衣，营业员小李很清楚即使是“XL”的衣服这位顾客肯定也是穿不上的，但是小李没有直接向顾客说明，而是很婉转地向顾客推荐了另外一件宽松款式的衣服，并请顾客试穿了一下。顾客穿上小李推荐的上衣效果确实很好，显得精神焕发，体型匀称，于是很高兴的买下了这件衣服。顾客付款回到柜台取商品的时候对小李说：“你早就知道我自己看中的那件衣服不适合我，而且我也穿不上，是不是？你不好意思说，怕伤了我，是吧？”小李笑了笑对顾客说：“是我们柜台的衣服尺码偏小。”顾客的脸上露出满意的笑容，之后经常光临柜

台选购商品，总是要找到小李帮她参谋，成为商场一位忠实的顾客。 商场服务礼仪

营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题：

恰当的称谓。称呼顾客时应注意根据年龄、性别、职业、地区、民族、习惯的不同，因人而异。营业员在称呼顾客时，应使用大众一般认可的称谓，如：“同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。

使用“十字”礼貌用语。使用“十字”礼貌用语是对服务业员工的基本要求，所谓“十字”是指：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

做到“六不”。即：不说阴阳怪气的话；不说低级趣味的话；不说讽刺挖苦的话；不说有伤别人自尊心的话；不说强词夺理的话；不说欺瞒哄骗的话。

商场服务礼仪

（三）态度

满意周到的服务是与营业员的服务态度密切相关的，营业员如果对

待消费者的态度有所偏差，再好的仪表、再标准的语言也是枉然。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。

公允。

要求营业员一视同仁，以正直的心态对待所有消费者，不因职业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同，做到“童

叟无欺”，处处体现平等待人、公平交易的精神。

主动。

要求营业员在工作中主动接近顾客，不消极等待，更不能对顾客视而不见，要让顾客有时刻被人关注和重视的感觉。应做到：主动和顾客打招呼；主动询问顾客的需求；主动当好顾客的参谋；主动帮助挑选商品；主动帮助顾客解决问题，处处体现顾客至上的精神。

商场服务礼仪

热情。

要求营业员以饱满的精神状态投入工作，以真诚、自如的微笑，以温和、清楚的语调对待顾客。应做到：顾客来时有招呼；顾客询问有回应；挑选商品有介绍；收款找零有交代；顾客离开有道别，处处体现礼貌服务的精神。在热情为顾客服务时，营业员必须恰当地表达热情，把握分寸，切忌为达到推销商品的目的而“过分热情”、“不厌其烦”和“喋喋不休”，适当的感情距离有时更有利于沟通和交流。 耐心。

要求营业员在服务工作中充分理解消费者，把方便让给消费者，把困难留给自己，以百问不烦、有问必答的态度对待消费者。应做到：买与不买一个样；买多买少一个样；大人小孩一个样；生人熟人一个样；退货买货一个样；忙时闲时一个样，处处体现一切为了顾客的精神。

周到。

要求营业员在工作中从顾客的利益出发想顾客之所想，急顾客之所急；从专业服务的角度出发为顾客解疑排难，相关事宜应向顾客解释清楚，不应对顾客有所隐瞒。每笔业务要有头有尾、善始善终，不能虎头蛇尾、粗枝大叶。要处处体现一切为了顾客的精神。

小案例（二）

记得在前年夏日的一个中午，突然下起了大雨，有位客人湿淋淋的走到我柜台前面：“有卖伞的吗，在几楼？”“噢，就在大门口那儿。”那位客人急急的往后看了一眼：“谢……”“请稍等”我打断了她，并抽了几张纸巾给她“您先用它擦擦脸吧”。那位客人愣了一下很快地对我露出了笑容：“谢谢，这雨可真讨厌。”说着，接过我递给她的纸巾对着镜子擦起脸来。我注意到她胳膊里夹着一份文件之类的东西也淋湿了，又给她拿了塑料袋套好。这些小到不能再小的举动让她很感动，也是我 没有料到的，几天后她找到我的柜台，买了很多产品回去，到后来变成我们柜台的常客，现在关系还很熟。你可以看到，开始我都没有向她推荐过什么产品，我只给了她一些小小的关心和帮助。



商场服务礼仪

（四）规范服务

规范服务是现代商业经营的基本原则，是商场服务质量的基本保

证，规范的服务亦表示了商场对消费者的一种尊重。营业员应熟悉服务程序、规范，尽可能为消费者提供满意的服务。但是商场客流变化大，情况较为复杂，需要营业员有较强的应变能力和适应能力，不可因自己的原因而怠慢顾客，降低服务质量。在营业高峰营业员应注意以下几个问题：

按序服务，先来的客人有优先享受服务的权力。

交叉服务，为提高服务速度，减小顾客等待的时间，营业员应有“接一顾二招呼三”的能力，即，在接待第一位顾客时，同时对第二、第三位（乃至更多）顾客有所关照（可以是一个招呼“请稍等”，可以是一个眼神），向他们传递已被关注的信息，以取得顾客的谅解、支持和帮助。

“营业员”角色定位

“营业员”=“导购员”

“导购员”必须具备的素质：

规范的礼仪

专业的服务

诚恳的态度

礼仪及仪表

个人卫生

1、指甲修剪整齐，不得留长指甲和使用有色指甲油，保持双手清洁。

2、经常刷牙，保持牙齿及口腔清洁无异味。

3、头发经常清洗，发型符合酒店标准。

4、养成勤洗澡的好习惯，防止身体异味。

仪容仪表

面部和发型

男士：面部应保持干净，不可蓄胡须。头发前不过眉，后不过领，发角不过耳，必须梳理整齐，不可剃光头、染夸张彩发。

女士：面部化妆应保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹。头发前不过眉，披发不过肩，发髻不得盘于头顶或盘得过大，戴深色发网，不得挑染、浓染彩发。

礼仪及仪表

饰物

1）男职工：除佩戴一枚结婚戒指外，身体裸露部分不得佩戴其他饰物。

2）女员工：不得佩戴沉重或夸张的饰物，可佩戴结婚戒指一枚、项琏一条、耳环或耳钉一对。

3）厨房员工：不得佩戴任何饰物。

衣着规范

1）穿着制服的员工，上装、衬衫衣钮应扣好，领带和领巾应正确系结于颈部。

2）非穿着制服的员工

男士：着西装，长袖衬衫，佩领带。

女士：着职业装，裙装不得为超短裙。

鞋子

1）着制服的员工应穿着酒店发放的配套工作鞋并随时保持鞋面整洁、光亮。

2）非着制服的员工应穿着黑色或与职业装配套皮鞋，不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋、旅游鞋。

礼仪及仪表

袜子

女士按规定穿着酒店发放或指定颜色的丝袜。随时保持丝袜无破洞、抽丝。

男士应穿着深色袜子。

其它

1）不应使用浓郁的香水。

2）不允许将钥匙挂在腰带间。

3）笔具或梳子不应臵于上衣胸部外的口袋内。

4）不要将体积过大的物品放入口袋。

仪态规范

仪态是指人的头部、面部、身体、腕、手指及腿、脚等的动作。可分为站姿、坐姿、行姿三大类。优美的站、坐、行姿是员工个人优雅

气质的展现。

星级酒店的员工应保持正确的“三姿”，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

仪态规范

站姿

服务站姿：垂臂式、前握指式、后握指式。 

（1）站直，双腿并拢、脚跟相靠，脚尖分开45度~60度，身体重心在两脚中间。

（2）胸部微挺，腹部自然收缩，髋部上提挺直背脊。

（3）垂臂式——双肩舒展、齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。

前握指式——双肩舒展、齐平，双臂自然弯曲，右手握住左手的第二个指关节，呈心型交叉于小腹部（或胸前）。

后握指式——双肩舒展、齐平，双臂后背，右手自然握拳，左手握住右手的手腕交叉于身后。

（4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。

问题：如何选择合适的服务站姿？

仪态规范

行姿

行姿指的是人们行走时的姿势。优美的行姿有动态美，稳健、

轻盈、大方、有节奏感。

行姿的规范要求是：

（1）头正、颈直、下颌微收，目光平视，面带笑容。

（2）挺胸收腹、提臀，上体稍向前。

（3）双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅不超过30度。

（4）提髋，大腿带动小腿向前迈步，脚尖略微分开，脚跟先着地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。 仪态规范

（5）步位直，脚落地时要直。女士行走时两脚在一条直线上，男士行走，两脚在两条直线上。

（6）步幅适度。前脚跟与后脚尖之间的距离通常是1-1.5个脚长。

（7）步速平稳。行走速度保持均衡，女士每分钟118-120步，男士每分钟108-110步。

仪态规范

蹲姿

酒店员工有时要捡起掉在地上的东西或拿取放在低处的物品，这时需要用蹲姿。

蹲姿的规范要求是：

男士：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。

女士：右脚臵于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，

右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚撑着地，两腿前后靠紧支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。

礼貌礼节

微笑

站立

行走

路遇

指示方向

引领

递交物品

敲门

交谈

接、打电话

礼貌礼节

（1）微笑

亲切微笑地主动向客人或同事问候；亲切微笑地回答客人问题，为客人提供服务；与客人或同事目光相遇时，应微笑致意。

作为服务人员应该切记的是：当您与宾客见面时，首先是微笑，然后才是语言。

礼貌礼节

（2）站立

a、男职工：双手自然下垂，贴裤外缝，也可双手背在身后或交叉放在身前，两脚略分开，与肩同宽。

b、女职工：双手自然交叉放在身前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直，挺胸收腹，目光注视前方，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。 c、遇有两人以上在一起，两人间应保持在15厘米以上距离，不得拉手、搭背或相互倚靠。

（3）行走

挺胸、抬头，目视前方，注意周围客情，步伐适中，不摇不晃，轻松自如。在前台区域不得奔跑，遇到客人应主动让行。不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，不得手插口袋（寒天室外执勤人员可根据规定戴手套）。

礼貌礼节

（4） 路遇

行进间目光与客人或同事相遇，应自然点头，微笑致意。给别人让路时，不背对他人，应面对对方，退至方便他人行进处。需要他人让路时，应讲：“对不起。”当别人主动为你让路时，应向对方说：“谢

谢。”

（5） 指示方向

目光注视他人，说：“您请”，或简要重复对方的问询。要用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随着手臂伸展的方向移去，不方便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。

（6） 引领

a、引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。

b、引领中遇到门时若门开的方向与行进的方向一致，应上前推开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头示意，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。若门开的方向与行进的方向相反，应上前拉开门，侧身站在门旁，微笑点头示意，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。

礼貌礼节

（7）递交物品

态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手递交；如果客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。

（8）敲门

敲门前要看清门上是否有“请勿打扰”牌或双锁，然后用手轻敲3下，静候反应，若无反应，可略重敲3下，静候。切勿用力过重，

或用器具（如钥匙）敲门。

（9）交谈

与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远，不能左顾右盼，心不在焉，眼睛要注视对方，目光亲切自然，音量适中。在客人面前不得打哈欠，伸懒腰，不得掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲，整理头发，不得在前台整理衣服，不得对着他人咳嗽，打喷嚏（如不能抑制，应侧转过头，逼开客人并用手帕掩口，随即对客人道歉：“对不起。”），不得窃窃私语或嬉笑喧哗，不要过分注视客人。

礼貌礼节

（10）介绍

介绍他人时，掌心向上，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方。

介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸，应目视对方或大家，表情亲切坦然。

礼貌礼节

（11）握手

握手时，与对方保持一步的距离，两脚成八字站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关

节微屈抬至腰部，与对方右手相握。

（12）鼓掌

鼓掌时应用右手手掌拍击左手掌心。

电话礼仪

亲切、礼貌、专业的电话服务

能使每个打进电话的人感到受 重视。使用以下电话技巧，

会给每个打进电话的人一个美好的印象。

•始终保持微笑；

•吐词清楚，避免使用方言、专业术语等；

•电话铃响三声之内接起电话；

•接电话时左手拿听筒，右手拿笔，随时准备记录；

•问候“早上好”“Good Morning”等；

•报出酒店名称、部门名称及自己的姓名；

•结束时说：“谢谢您的来电”，并让对方先挂电话。

电话礼仪

电话用语：

接电话

-“你好，xxx部门。我是xxx。我能为您效劳吗（有什么事需要我为您服务吗）？”

转电话

-“请稍等，我来帮您转电话，谢谢来电。”

等待

-“xxx先生，请稍等，我马上帮您……。”

-“XXX先生，谢谢您的等候。……”

留言

-“对不起。王先生现在不在，他去开会了。我可以为您留言吗？”

电话礼仪

打电话挂机时的技巧：

打电话时谁先挂？

交际礼仪给出了一个规范的做法：地位高者先挂电话。 如果客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。

服务忌语

这种问题连三岁的小孩都懂。

一分价钱一分货。

不可能，绝不可能发生这种事情。

这种问题不关我的事，请去问……

这个问题不太清楚。

这是本店的规定。

这事儿没法办。

没看我正忙着吗？一个一个来。

别人觉得挺好啊！

我们一直都是这么卖的。

你先听我解释。

你也有不对的地方。

你怎么这么讲话？

你爱到哪儿告到哪儿告。

你去找消协吧，这是他们的电话。 

柜台礼貌用语

顾客进入柜台时：“您好，欢迎光临！”（语调亲切柔和、令人愉悦、感情真挚）

节日迎宾可变换形式：新年好，欢迎光临！

接待顾客时：（针对不同的情况）

对不起，让您久等了，您需要些什么？

请问您需要什么，我拿给您看看好吗(我来给您介绍好吗）？ 请随便试试！

您慢慢选，我过去一下就来。

对不起，请稍等！

请稍等，我马上给您拿。

柜台礼貌用语

顾客付款时：

请您随我去收银台付款！

请出示您的房卡，谢谢！

请您在账单上签字，谢谢！

这是您的找零，请拿好（双手递交）！

商品缺货时：

对不起，这种商品刚卖完，请您留下姓名和电话，货一到，我们马上通知您。

提醒顾客注意时：

请妥善保管好您的物品！

您使用时，请先看一下说明书（洗涤说明，使用的注意事项等）！

柜台礼貌用语

顾客离开柜台时：

请拿好，您慢走！欢迎常来，谢谢！

谢谢光临！（必须充满感激，语气要诚恳、真挚、目光柔和、面带笑容）

对某些特殊的宾客，如新婚夫妇：

感谢光顾，十分荣幸能为您们服务，衷心祝愿您们新婚愉快！ 提示：

1）说话时目光要正视宾客、面带微笑、表情亲切、语言自然、语调温和、感情真挚，音量适中。

2）工作场合不得大声喧哗，说话不得夹带粗话、脏话。

3）根据宾客性别和身份礼貌地称呼宾客。

4）语言中应多使用“请”“您”“谢谢”等敬语。

消防常识

小库内不可存放汽油、酒精、香蕉水、油漆等易燃易爆物品。 下班离场前员工应切断水、电、气源，关好门窗。

一旦发现火情，一定要镇静，切勿惊慌。

拨电话“9”、“2120”或“2025”通知总机或安全监控室，清楚地报

告起火部位及被燃烧物品。

打破手动报警器的玻璃，启动自动报警系统。

迅速有效地利用附近的消防器材及设施设备，控制火势或将其扑灭。 关闭一切电源、煤气开关。

听到火警鸣号，员工非报警不准使用电话，不准乘电梯。

接到疏散通知后，应首先引导客人由安全楼梯疏散，各营业点员工

应待所有客人离开后，再撤离到安全地段。

员工要了解，掌握逃生路线，火灾袭来时应及时引导顾客从就近的安全出口疏散。切记不可乘坐电梯逃生。

防盗常识

有顾客进入柜台，立即停下手上的所有工作（如：账务、理货等），主动接待顾客。密切关注周围每位顾客，谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。

坚决杜绝脱岗空柜现象。

柜台顾客较多时，客人的钱物易丢失，应及时提醒顾客保管好随身

携带的钱物。严禁私自为顾客保管贵重物品等。

柜台顾客较多时，柜内货品易丢失，要做到站位合理，能够通观全局，对货架上件数一目了然，衣架时刻保持等距，如出现空缺，可在第一时间发现。

顾客进入试衣间，要牢记衣服件数并当着顾客面读出来，顾客出来

后当面复点件数。

试衣间内套小库的待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。 商品出样时应考虑防盗措施。如：将贵重商品限量出样在自己的视

线以内。可使用防盗链、尼龙线等。

防盗常识

收银台、黄金、珠宝、钟表、照材、手机等贵重商品柜门随开随锁，保管好钥匙。

学会识别盗窃犯罪份子。

从面部表情看；从神情举止看；动作和步伐。

一旦发现可疑人员或紧急情况，不要惊慌，立即报酒店安全部（2120，2025）。



售前服务准备

等待顾客期间

仪表：着装整洁、仪表规范；

态度：面带自然微笑，亲切、和蔼；

举止：站姿规范，举止大方、得体，禁止剧烈动作或不文明举止； 语言：使用普通话，语速适中，禁止大声喧哗；

销售：调整出样，整理柜台，做好准备工作；

关注：注意过往顾客，无懈怠、疲倦表现。

售中服务

接待顾客期间

顾客进入柜台

行动：视线转向顾客，主动热情 招呼；多名顾客时做到“接一顾二招呼三”

语言：“您好，欢迎光临”“早上好，欢迎光临”“请随便看一看” 态度：注视顾客、自然微笑、点头致意，辅以邀请式手势

售中服务

顾客表现出购物倾向

行动：走近顾客（1米左右），主动展示、介绍商品，引起顾客兴趣并提供帮助

语言：准确、简洁地向顾客介绍此商品的产地、性能、特点、规格、品牌、价格，同时介绍连带性商品或替代性商品。

“请问您需要什么？”“先生/女士，要我帮忙吗？”“这是我们的新款，需要我为您介绍一下吗？”“我把它拿给您看看，好吗？” 态度：温和、友善、亲切、自然

特殊情况：当顾客主动提出不需要帮助或表 现出不需要帮助的态度时

行动：远离顾客（3米左右），静候等待再次提供帮助

当你正忙于接待其他顾客时

语言：“对不起，您先看一下，我马上就来”、“对不起，让您久等了”

售中服务

顾客对你介绍的商品感兴趣

行动：鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间

语言：“先生/女士，喜欢可以试一下”“请问您平时穿多大的尺码？”、 态度：耐心、细致地向顾客介绍本柜商品特色、新到商品情况，顾

客消费，激发顾客的购买欲

特殊情况：顾客所需要商品缺货时

语言：“对不起，这种商品刚卖完，请留下您的姓名和电话，货一到，我们马上通知您”或推荐其他代用品，“您可以试试这一款，它的款式也不错”

态度：有诚意、语气委婉，略带歉意

行动：主动登记，以便货到时及时联系顾客，体现“顾客至上”的

服务要求

售中服务

顾客决定购买时

行动：为顾客开具缴款单，请顾客至收银台付款

语言：“请问您是付现金还是挂帐？” 

现金：注意“唱收唱付”，“先生/小姐，收您……，找您……，请您收好购物凭证，谢谢您的光临！”

挂账：“请出示您的房卡，谢谢！”“请问您单位的全称是什么？”“请您在这里签字”

态度：热情、细致、周到。

特殊情况：客人不是有效签单人

行动：表示为难，小声向顾客解释

语言：对不起，我们需要有效签单人的授权才能挂帐，这也是为了

保障您单位的利益，请您谅解。

售中服务

顾客取货时

行动：提醒顾客查验商品无误后，将商品整理包装好，递交时文明

礼貌，轻拿轻放、不甩不摔，双手递交顾客，并提醒顾客商品使用事项和商场促销活动

语言：“请您仔细检查购买的商品”“您使用前请先看一下洗涤说明” 态度：热情、细致、周到

顾客离开柜台时

行动：向顾客致谢

语言：“请拿好，您慢走！”、“谢谢，欢迎再次光临”

如遇特殊顾客，如新婚夫妇，可以致以“祝你们新婚快乐”的问候 态度：满怀感激、诚挚邀请其下次光临 

售后服务

退换货服务—“顾客永远是最重要的，解决问题而非调查对错” 行动：向顾客致歉、聆听顾客叙述、提醒或指引顾客至6楼顾客服务中心办理退换货手续

语言：“很抱歉，给您增添了麻烦！”、“请您慢慢说”、“我尽力帮助您解决！”

态度：礼貌、有耐心、比日常更细心、更热情、更周到 顾客的问题得到满意解决表示感谢时，“这是我应该做的”

商场营业员服务礼仪

培训大纲

第一讲

酒店应知应会

商场服务礼仪概论

具体礼仪及仪表要求

服务忌语

柜台礼貌用语

消防常识

防盗常识

第二讲

柜台服务实操练习

售前、售中、售后接待服务要点

顾客购买心理分析

顾客购物时关注什么？

明显的利益：产品、价格、质量

隐藏的利益：关系、维护、交往

深藏的利益：情感、感受、信任

商场服务礼仪

环境礼仪

（一）外部环境

商场的外部环境包括商场的招牌、门面等。消费者与商场的接触一般是从外部环境开始的，在这个意义上商场的外部环境可以称得上是商场环境的脸面，“脸面”的好坏直接关系到商场的整体形象效果。

（二）内部环境

商场的内部环境包括商场内部的灯光、色彩、温度、通风、音响，商场陈列，相关设施等多方面因素。

商场服务礼仪

应接礼仪

（一）仪态

仪态是一个人的无声语言，得体的仪态既是自我精神的表现，也是对顾客的一种尊重，饱满的精神、端庄的仪表、文雅的举止、自然的表情常胜过千言万语。

商场服务员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。

营业员在工作中，无论是站是走都应始终保持姿态的大方、自然，

给消费者以自信、热情的感觉。

营业员与顾客交流时两眼应正视对方，给顾客以真诚的感觉。 双手的姿势和动作是重要的形体语言组成部分，商场营业员应时刻

注意自己的双手姿势。

商场服务礼仪

（二）语言

语言是表达思想、沟通感情的主要工具，一个人的语言表达能充分

体现他的品德、修养和知识。俗话说“良言一句三冬暖，恶言半语六月寒”，得体的语言表达常有事半功倍之效，同样失礼的语言亦会使前功尽弃。尊重对方的语言，亦会赢得对方的尊重。

语言是礼貌不仅体现在语言的掌握程度上，更重要提表现在语言的表达技巧上，我们常说“一名话能把人说得跳起来，一名话也能把人说得笑起来”。

商场服务语言的表达讲究：

亲切——和气、谦逊、真诚；

准确——给消费者提供正确、可靠的信息，表达明白，不含糊其词，

不模棱两可；

生动——言辞活泼、有感染力；

文雅——言谈讲究文明礼貌，言辞得体，不粗俗。 

小案例（一）

有位体型很胖的顾客在柜台选购衣服，她看中了柜台里的一件收腰款式上衣，营业员小李很清楚即使是“XL”的衣服这位顾客肯定也是穿不上的，但是小李没有直接向顾客说明，而是很婉转地向顾客推荐了另外一件宽松款式的衣服，并请顾客试穿了一下。顾客穿上小李推荐的上衣效果确实很好，显得精神焕发，体型匀称，于是很高兴的买下了这件衣服。顾客付款回到柜台取商品的时候对小李说：“你早就知道我自己看中的那件衣服不适合我，而且我也穿不上，是不是？你不好意思说，怕伤了我，是吧？”小李笑了笑对顾客说：“是我们柜台的衣服尺码偏小。”顾客的脸上露出满意的笑容，之后经常光临柜

台选购商品，总是要找到小李帮她参谋，成为商场一位忠实的顾客。 商场服务礼仪

营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题：

恰当的称谓。称呼顾客时应注意根据年龄、性别、职业、地区、民族、习惯的不同，因人而异。营业员在称呼顾客时，应使用大众一般认可的称谓，如：“同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。

使用“十字”礼貌用语。使用“十字”礼貌用语是对服务业员工的基本要求，所谓“十字”是指：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

做到“六不”。即：不说阴阳怪气的话；不说低级趣味的话；不说讽刺挖苦的话；不说有伤别人自尊心的话；不说强词夺理的话；不说欺瞒哄骗的话。

商场服务礼仪

（三）态度

满意周到的服务是与营业员的服务态度密切相关的，营业员如果对

待消费者的态度有所偏差，再好的仪表、再标准的语言也是枉然。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。

公允。

要求营业员一视同仁，以正直的心态对待所有消费者，不因职业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同，做到“童

叟无欺”，处处体现平等待人、公平交易的精神。

主动。

要求营业员在工作中主动接近顾客，不消极等待，更不能对顾客视而不见，要让顾客有时刻被人关注和重视的感觉。应做到：主动和顾客打招呼；主动询问顾客的需求；主动当好顾客的参谋；主动帮助挑选商品；主动帮助顾客解决问题，处处体现顾客至上的精神。

商场服务礼仪

热情。

要求营业员以饱满的精神状态投入工作，以真诚、自如的微笑，以温和、清楚的语调对待顾客。应做到：顾客来时有招呼；顾客询问有回应；挑选商品有介绍；收款找零有交代；顾客离开有道别，处处体现礼貌服务的精神。在热情为顾客服务时，营业员必须恰当地表达热情，把握分寸，切忌为达到推销商品的目的而“过分热情”、“不厌其烦”和“喋喋不休”，适当的感情距离有时更有利于沟通和交流。 耐心。

要求营业员在服务工作中充分理解消费者，把方便让给消费者，把困难留给自己，以百问不烦、有问必答的态度对待消费者。应做到：买与不买一个样；买多买少一个样；大人小孩一个样；生人熟人一个样；退货买货一个样；忙时闲时一个样，处处体现一切为了顾客的精神。

周到。

要求营业员在工作中从顾客的利益出发想顾客之所想，急顾客之所急；从专业服务的角度出发为顾客解疑排难，相关事宜应向顾客解释清楚，不应对顾客有所隐瞒。每笔业务要有头有尾、善始善终，不能虎头蛇尾、粗枝大叶。要处处体现一切为了顾客的精神。

小案例（二）

记得在前年夏日的一个中午，突然下起了大雨，有位客人湿淋淋的走到我柜台前面：“有卖伞的吗，在几楼？”“噢，就在大门口那儿。”那位客人急急的往后看了一眼：“谢……”“请稍等”我打断了她，并抽了几张纸巾给她“您先用它擦擦脸吧”。那位客人愣了一下很快地对我露出了笑容：“谢谢，这雨可真讨厌。”说着，接过我递给她的纸巾对着镜子擦起脸来。我注意到她胳膊里夹着一份文件之类的东西也淋湿了，又给她拿了塑料袋套好。这些小到不能再小的举动让她很感动，也是我 没有料到的，几天后她找到我的柜台，买了很多产品回去，到后来变成我们柜台的常客，现在关系还很熟。你可以看到，开始我都没有向她推荐过什么产品，我只给了她一些小小的关心和帮助。



商场服务礼仪

（四）规范服务

规范服务是现代商业经营的基本原则，是商场服务质量的基本保

证，规范的服务亦表示了商场对消费者的一种尊重。营业员应熟悉服务程序、规范，尽可能为消费者提供满意的服务。但是商场客流变化大，情况较为复杂，需要营业员有较强的应变能力和适应能力，不可因自己的原因而怠慢顾客，降低服务质量。在营业高峰营业员应注意以下几个问题：

按序服务，先来的客人有优先享受服务的权力。

交叉服务，为提高服务速度，减小顾客等待的时间，营业员应有“接一顾二招呼三”的能力，即，在接待第一位顾客时，同时对第二、第三位（乃至更多）顾客有所关照（可以是一个招呼“请稍等”，可以是一个眼神），向他们传递已被关注的信息，以取得顾客的谅解、支持和帮助。

“营业员”角色定位

“营业员”=“导购员”

“导购员”必须具备的素质：

规范的礼仪

专业的服务

诚恳的态度

礼仪及仪表

个人卫生

1、指甲修剪整齐，不得留长指甲和使用有色指甲油，保持双手清洁。

2、经常刷牙，保持牙齿及口腔清洁无异味。

3、头发经常清洗，发型符合酒店标准。

4、养成勤洗澡的好习惯，防止身体异味。

仪容仪表

面部和发型

男士：面部应保持干净，不可蓄胡须。头发前不过眉，后不过领，发角不过耳，必须梳理整齐，不可剃光头、染夸张彩发。

女士：面部化妆应保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹。头发前不过眉，披发不过肩，发髻不得盘于头顶或盘得过大，戴深色发网，不得挑染、浓染彩发。

礼仪及仪表

饰物

1）男职工：除佩戴一枚结婚戒指外，身体裸露部分不得佩戴其他饰物。

2）女员工：不得佩戴沉重或夸张的饰物，可佩戴结婚戒指一枚、项琏一条、耳环或耳钉一对。

3）厨房员工：不得佩戴任何饰物。

衣着规范

1）穿着制服的员工，上装、衬衫衣钮应扣好，领带和领巾应正确系结于颈部。

2）非穿着制服的员工

男士：着西装，长袖衬衫，佩领带。

女士：着职业装，裙装不得为超短裙。

鞋子

1）着制服的员工应穿着酒店发放的配套工作鞋并随时保持鞋面整洁、光亮。

2）非着制服的员工应穿着黑色或与职业装配套皮鞋，不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋、旅游鞋。

礼仪及仪表

袜子

女士按规定穿着酒店发放或指定颜色的丝袜。随时保持丝袜无破洞、抽丝。

男士应穿着深色袜子。

其它

1）不应使用浓郁的香水。

2）不允许将钥匙挂在腰带间。

3）笔具或梳子不应臵于上衣胸部外的口袋内。

4）不要将体积过大的物品放入口袋。

仪态规范

仪态是指人的头部、面部、身体、腕、手指及腿、脚等的动作。可分为站姿、坐姿、行姿三大类。优美的站、坐、行姿是员工个人优雅

气质的展现。

星级酒店的员工应保持正确的“三姿”，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

仪态规范

站姿

服务站姿：垂臂式、前握指式、后握指式。 

（1）站直，双腿并拢、脚跟相靠，脚尖分开45度~60度，身体重心在两脚中间。

（2）胸部微挺，腹部自然收缩，髋部上提挺直背脊。

（3）垂臂式——双肩舒展、齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。

前握指式——双肩舒展、齐平，双臂自然弯曲，右手握住左手的第二个指关节，呈心型交叉于小腹部（或胸前）。

后握指式——双肩舒展、齐平，双臂后背，右手自然握拳，左手握住右手的手腕交叉于身后。

（4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。

问题：如何选择合适的服务站姿？

仪态规范

行姿

行姿指的是人们行走时的姿势。优美的行姿有动态美，稳健、

轻盈、大方、有节奏感。

行姿的规范要求是：

（1）头正、颈直、下颌微收，目光平视，面带笑容。

（2）挺胸收腹、提臀，上体稍向前。

（3）双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅不超过30度。

（4）提髋，大腿带动小腿向前迈步，脚尖略微分开，脚跟先着地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。 仪态规范

（5）步位直，脚落地时要直。女士行走时两脚在一条直线上，男士行走，两脚在两条直线上。

（6）步幅适度。前脚跟与后脚尖之间的距离通常是1-1.5个脚长。

（7）步速平稳。行走速度保持均衡，女士每分钟118-120步，男士每分钟108-110步。

仪态规范

蹲姿

酒店员工有时要捡起掉在地上的东西或拿取放在低处的物品，这时需要用蹲姿。

蹲姿的规范要求是：

男士：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。

女士：右脚臵于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，

右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚撑着地，两腿前后靠紧支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。

礼貌礼节

微笑

站立

行走

路遇

指示方向

引领

递交物品

敲门

交谈

接、打电话

礼貌礼节

（1）微笑

亲切微笑地主动向客人或同事问候；亲切微笑地回答客人问题，为客人提供服务；与客人或同事目光相遇时，应微笑致意。

作为服务人员应该切记的是：当您与宾客见面时，首先是微笑，然后才是语言。

礼貌礼节

（2）站立

a、男职工：双手自然下垂，贴裤外缝，也可双手背在身后或交叉放在身前，两脚略分开，与肩同宽。

b、女职工：双手自然交叉放在身前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直，挺胸收腹，目光注视前方，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。 c、遇有两人以上在一起，两人间应保持在15厘米以上距离，不得拉手、搭背或相互倚靠。

（3）行走

挺胸、抬头，目视前方，注意周围客情，步伐适中，不摇不晃，轻松自如。在前台区域不得奔跑，遇到客人应主动让行。不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，不得手插口袋（寒天室外执勤人员可根据规定戴手套）。

礼貌礼节

（4） 路遇

行进间目光与客人或同事相遇，应自然点头，微笑致意。给别人让路时，不背对他人，应面对对方，退至方便他人行进处。需要他人让路时，应讲：“对不起。”当别人主动为你让路时，应向对方说：“谢

谢。”

（5） 指示方向

目光注视他人，说：“您请”，或简要重复对方的问询。要用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随着手臂伸展的方向移去，不方便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。

（6） 引领

a、引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。

b、引领中遇到门时若门开的方向与行进的方向一致，应上前推开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头示意，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。若门开的方向与行进的方向相反，应上前拉开门，侧身站在门旁，微笑点头示意，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。

礼貌礼节

（7）递交物品

态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手递交；如果客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。

（8）敲门

敲门前要看清门上是否有“请勿打扰”牌或双锁，然后用手轻敲3下，静候反应，若无反应，可略重敲3下，静候。切勿用力过重，

或用器具（如钥匙）敲门。

（9）交谈

与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远，不能左顾右盼，心不在焉，眼睛要注视对方，目光亲切自然，音量适中。在客人面前不得打哈欠，伸懒腰，不得掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲，整理头发，不得在前台整理衣服，不得对着他人咳嗽，打喷嚏（如不能抑制，应侧转过头，逼开客人并用手帕掩口，随即对客人道歉：“对不起。”），不得窃窃私语或嬉笑喧哗，不要过分注视客人。

礼貌礼节

（10）介绍

介绍他人时，掌心向上，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方。

介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸，应目视对方或大家，表情亲切坦然。

礼貌礼节

（11）握手

握手时，与对方保持一步的距离，两脚成八字站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关

节微屈抬至腰部，与对方右手相握。

（12）鼓掌

鼓掌时应用右手手掌拍击左手掌心。

电话礼仪

亲切、礼貌、专业的电话服务

能使每个打进电话的人感到受 重视。使用以下电话技巧，

会给每个打进电话的人一个美好的印象。

•始终保持微笑；

•吐词清楚，避免使用方言、专业术语等；

•电话铃响三声之内接起电话；

•接电话时左手拿听筒，右手拿笔，随时准备记录；

•问候“早上好”“Good Morning”等；

•报出酒店名称、部门名称及自己的姓名；

•结束时说：“谢谢您的来电”，并让对方先挂电话。

电话礼仪

电话用语：

接电话

-“你好，xxx部门。我是xxx。我能为您效劳吗（有什么事需要我为您服务吗）？”

转电话

-“请稍等，我来帮您转电话，谢谢来电。”

等待

-“xxx先生，请稍等，我马上帮您……。”

-“XXX先生，谢谢您的等候。……”

留言

-“对不起。王先生现在不在，他去开会了。我可以为您留言吗？”

电话礼仪

打电话挂机时的技巧：

打电话时谁先挂？

交际礼仪给出了一个规范的做法：地位高者先挂电话。 如果客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。

服务忌语

这种问题连三岁的小孩都懂。

一分价钱一分货。

不可能，绝不可能发生这种事情。

这种问题不关我的事，请去问……

这个问题不太清楚。

这是本店的规定。

这事儿没法办。

没看我正忙着吗？一个一个来。

别人觉得挺好啊！

我们一直都是这么卖的。

你先听我解释。

你也有不对的地方。

你怎么这么讲话？

你爱到哪儿告到哪儿告。

你去找消协吧，这是他们的电话。 

柜台礼貌用语

顾客进入柜台时：“您好，欢迎光临！”（语调亲切柔和、令人愉悦、感情真挚）

节日迎宾可变换形式：新年好，欢迎光临！

接待顾客时：（针对不同的情况）

对不起，让您久等了，您需要些什么？

请问您需要什么，我拿给您看看好吗(我来给您介绍好吗）？ 请随便试试！

您慢慢选，我过去一下就来。

对不起，请稍等！

请稍等，我马上给您拿。

柜台礼貌用语

顾客付款时：

请您随我去收银台付款！

请出示您的房卡，谢谢！

请您在账单上签字，谢谢！

这是您的找零，请拿好（双手递交）！

商品缺货时：

对不起，这种商品刚卖完，请您留下姓名和电话，货一到，我们马上通知您。

提醒顾客注意时：

请妥善保管好您的物品！

您使用时，请先看一下说明书（洗涤说明，使用的注意事项等）！

柜台礼貌用语

顾客离开柜台时：

请拿好，您慢走！欢迎常来，谢谢！

谢谢光临！（必须充满感激，语气要诚恳、真挚、目光柔和、面带笑容）

对某些特殊的宾客，如新婚夫妇：

感谢光顾，十分荣幸能为您们服务，衷心祝愿您们新婚愉快！ 提示：

1）说话时目光要正视宾客、面带微笑、表情亲切、语言自然、语调温和、感情真挚，音量适中。

2）工作场合不得大声喧哗，说话不得夹带粗话、脏话。

3）根据宾客性别和身份礼貌地称呼宾客。

4）语言中应多使用“请”“您”“谢谢”等敬语。

消防常识

小库内不可存放汽油、酒精、香蕉水、油漆等易燃易爆物品。 下班离场前员工应切断水、电、气源，关好门窗。

一旦发现火情，一定要镇静，切勿惊慌。

拨电话“9”、“2120”或“2025”通知总机或安全监控室，清楚地报

告起火部位及被燃烧物品。

打破手动报警器的玻璃，启动自动报警系统。

迅速有效地利用附近的消防器材及设施设备，控制火势或将其扑灭。 关闭一切电源、煤气开关。

听到火警鸣号，员工非报警不准使用电话，不准乘电梯。

接到疏散通知后，应首先引导客人由安全楼梯疏散，各营业点员工

应待所有客人离开后，再撤离到安全地段。

员工要了解，掌握逃生路线，火灾袭来时应及时引导顾客从就近的安全出口疏散。切记不可乘坐电梯逃生。

防盗常识

有顾客进入柜台，立即停下手上的所有工作（如：账务、理货等），主动接待顾客。密切关注周围每位顾客，谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。

坚决杜绝脱岗空柜现象。

柜台顾客较多时，客人的钱物易丢失，应及时提醒顾客保管好随身

携带的钱物。严禁私自为顾客保管贵重物品等。

柜台顾客较多时，柜内货品易丢失，要做到站位合理，能够通观全局，对货架上件数一目了然，衣架时刻保持等距，如出现空缺，可在第一时间发现。

顾客进入试衣间，要牢记衣服件数并当着顾客面读出来，顾客出来

后当面复点件数。

试衣间内套小库的待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。 商品出样时应考虑防盗措施。如：将贵重商品限量出样在自己的视

线以内。可使用防盗链、尼龙线等。

防盗常识

收银台、黄金、珠宝、钟表、照材、手机等贵重商品柜门随开随锁，保管好钥匙。

学会识别盗窃犯罪份子。

从面部表情看；从神情举止看；动作和步伐。

一旦发现可疑人员或紧急情况，不要惊慌，立即报酒店安全部（2120，2025）。



售前服务准备

等待顾客期间

仪表：着装整洁、仪表规范；

态度：面带自然微笑，亲切、和蔼；

举止：站姿规范，举止大方、得体，禁止剧烈动作或不文明举止； 语言：使用普通话，语速适中，禁止大声喧哗；

销售：调整出样，整理柜台，做好准备工作；

关注：注意过往顾客，无懈怠、疲倦表现。

售中服务

接待顾客期间

顾客进入柜台

行动：视线转向顾客，主动热情 招呼；多名顾客时做到“接一顾二招呼三”

语言：“您好，欢迎光临”“早上好，欢迎光临”“请随便看一看” 态度：注视顾客、自然微笑、点头致意，辅以邀请式手势

售中服务

顾客表现出购物倾向

行动：走近顾客（1米左右），主动展示、介绍商品，引起顾客兴趣并提供帮助

语言：准确、简洁地向顾客介绍此商品的产地、性能、特点、规格、品牌、价格，同时介绍连带性商品或替代性商品。

“请问您需要什么？”“先生/女士，要我帮忙吗？”“这是我们的新款，需要我为您介绍一下吗？”“我把它拿给您看看，好吗？” 态度：温和、友善、亲切、自然

特殊情况：当顾客主动提出不需要帮助或表 现出不需要帮助的态度时

行动：远离顾客（3米左右），静候等待再次提供帮助

当你正忙于接待其他顾客时

语言：“对不起，您先看一下，我马上就来”、“对不起，让您久等了”

售中服务

顾客对你介绍的商品感兴趣

行动：鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间

语言：“先生/女士，喜欢可以试一下”“请问您平时穿多大的尺码？”、 态度：耐心、细致地向顾客介绍本柜商品特色、新到商品情况，顾

客消费，激发顾客的购买欲

特殊情况：顾客所需要商品缺货时

语言：“对不起，这种商品刚卖完，请留下您的姓名和电话，货一到，我们马上通知您”或推荐其他代用品，“您可以试试这一款，它的款式也不错”

态度：有诚意、语气委婉，略带歉意

行动：主动登记，以便货到时及时联系顾客，体现“顾客至上”的

服务要求

售中服务

顾客决定购买时

行动：为顾客开具缴款单，请顾客至收银台付款

语言：“请问您是付现金还是挂帐？” 

现金：注意“唱收唱付”，“先生/小姐，收您……，找您……，请您收好购物凭证，谢谢您的光临！”

挂账：“请出示您的房卡，谢谢！”“请问您单位的全称是什么？”“请您在这里签字”

态度：热情、细致、周到。

特殊情况：客人不是有效签单人

行动：表示为难，小声向顾客解释

语言：对不起，我们需要有效签单人的授权才能挂帐，这也是为了

保障您单位的利益，请您谅解。

售中服务

顾客取货时

行动：提醒顾客查验商品无误后，将商品整理包装好，递交时文明

礼貌，轻拿轻放、不甩不摔，双手递交顾客，并提醒顾客商品使用事项和商场促销活动

语言：“请您仔细检查购买的商品”“您使用前请先看一下洗涤说明” 态度：热情、细致、周到

顾客离开柜台时

行动：向顾客致谢

语言：“请拿好，您慢走！”、“谢谢，欢迎再次光临”

如遇特殊顾客，如新婚夫妇，可以致以“祝你们新婚快乐”的问候 态度：满怀感激、诚挚邀请其下次光临 

售后服务

退换货服务—“顾客永远是最重要的，解决问题而非调查对错” 行动：向顾客致歉、聆听顾客叙述、提醒或指引顾客至6楼顾客服务中心办理退换货手续

语言：“很抱歉，给您增添了麻烦！”、“请您慢慢说”、“我尽力帮助您解决！”

态度：礼貌、有耐心、比日常更细心、更热情、更周到 顾客的问题得到满意解决表示感谢时，“这是我应该做的”