一、顾客的心理需求
1、有要求卫生、安全的心理；
2、有要求饮、食品符合口味的心理；
3、有求新求知的心理；
4、有求得尊重的心理；
5、有求价钱合理的心理；
6、有求身份地位得到体现的心理；
7、有求方便的心理（是否方便停车、路线远近等）；
8、有求心理享受的心理；
9、有求异、猎奇、求刺激的心理；
10、有感情消费的心理。
二、如何满足顾客的心理需求
1、满足就餐客人求安全，求饮、食品卫生的心理
（1）就餐环境干净舒适；
（2）食品新鲜、干净；
（3）酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣；
（4）餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒、餐巾、毛巾干净整洁，破边、破口的餐盘、玻璃杯具不能上桌；
（5）服务人员的个人卫生符合卫生标准，呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象；
（6）为客人上菜都要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物；
（7）为客人拿取杯具时，手指只能靠近杯底的部位而不可触及杯口；
（8）上汤或汤菜时，如盆边有溢出的菜或汤时要先擦干净后再上桌等。
2、满足客人要求食品符合口味的心理
（1）首先要了解掌握本店消费群（包括国外、国内各地区各民族）的生活习惯及饮食特点；
（2）饮食口味通常具有“南甜、北咸、东辣、西酸”的特点：
（3）国外的客人一般喜欢饮用酒度不高的葡萄酒，而国内许多客人在进餐时喜欢饮用高度白酒、洋酒；
（4）国内北方客人喜欢以面食为主食，而南方来的客人以米饭、点心为主食。
（5）点完菜后主动征询客人对口味的要求，并在入厨单上注明。
（6）熟记常客、大客的口味及喜爱之菜式、习惯饮用的酒水等。
3、满足客人求新求知的心理
（1）熟练掌握本店供应菜肴的典故、烹调方法、用料、配料及营养价值等知识；
（2）在为客人点菜时适时主动介绍以上内容；
（3）有计划、周期性地更换餐厅的菜牌，及时推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推介等。
（4）设计菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明。
4、满足客人求尊重的心理
（1）服务时使用礼貌敬语；
（2）对第一次来就餐的客人要热情，而对打过交道的客人则要表现熟悉；
（3）有客来店就餐，就像有亲戚、朋友到自己家里做客一样热情款待；
（4）任何时候不可得罪客人，要把对的让给客人，错的留给自己；
（5）对生理有缺陷的客人，要一视同仁，不能用奇异的目光盯着或嘲笑客人。
5、满足客人要求价格合理的心理
（1）点菜时尊重客人的选择，不能强人所难。
（2）注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知宴客者。
（3）若客人喜欢某道菜而又觉得太贵时，要给客人从选料上乘、制作工艺方面作适当的解释，让客人觉得物有所值。
6、满足客人求身份地位得到体现的心理主要体现在：
（1）酒楼的装饰、风格、设备设施；
（2）酒楼的品牌；
（3）到店受欢迎的程度；
（4）菜式品种安排是否得当；
（5）服务是否周到，酒楼中高级管理人员必要时要去敬酒，搞活宴会气氛。
7、满足客人求方便的心理
（1）开店选址时，要注意留有足够的停车位，便于顾客停车；
（2）选择以高档宴请为主的市场定位时，酒楼的位置要位于商业中心政府机构附近，官邸或高级别墅区附近。
（3）交通方便，该路段很少会堵车。
8、满足客人求心理享受的心理
（1）餐厅装饰及摆设格调高雅；
（2）接待夫妇或情侣要把她们安排在餐厅比较安静的地方；
（3）接待穿戴漂亮时髦的女客人，要把她安排在能使众多客人都能看到的显要位置就座，使她心满意足。
9、满足客人求异、猎奇、求刺激的心理
（1）有些客人有不醉不归的心态，喝名酒、吃名贵菜、去名店“挥金如土”，这类大客要重点照顾，使他觉得自己与众不同；
（2）喜欢吃别的地方吃不到的东西；
（3）期待得到超值的服务和享受；
10、满足客人有感情消费的心理
让顾客成为你的朋友，详见下一节中“如何与顾客建立感情及待客之道”。
总之，要让顾客高高兴兴地来，高高兴兴地结帐，高高兴兴地带更多的朋友来，我们就要做到：在产品上烹制出更多、更好、更美、更符合顾客口味要求的菜式食品；在服务上力求规范、统一、细微、超前；在推销时灵活运用推销技巧，恰到好处；出品、服务及营销三者相互配合，及时反馈顾客信息，沟通好，以便提高、改进出品及服务质量。
三、如何与顾客建立感情及待客之道
（一）个人方面
1、要态度真诚，发自内心，不害羞，主动开口。
2、把握机会，认识客人，留意订座客人之姓名，熟记客人的相貌、姓名、职业及爱好。
3、在适当的时候打电话与客人沟通。
4、切忌大脾气作风。
5、证据温文，说话时忌粗声粗气。
6、和蔼可亲，对孩子和老人家要特别关照。
7、仪态庄重，站立姿势及行走路速度需保持一定之形象。
8、耐心聆听，不论客人有任何投诉也保持耐性。
（二）与客人相处要真诚
1、客人不是上帝是老板，。将客人当亲人、当老板对待，有顾客来店就餐就像有亲戚朋友到自己家做客一样，热情真诚款待。
2、留心及关注经常光顾的客人，紧记他们之喜好及品味，投其所好。
3、处处为顾客着想，主动征询意见，并乐于接受意见（注意语言艺术的运用，不能问饭菜好不好吃之类太被动的话）。
4、尽可能记下顾客之重要日子，如生日、结婚周年、公司开业周年或家庭成员的生日等，并在相应的日子到过之前与顾客联系，问候、沟通，如有必要可寄贺卡、送花篮等。
5、对顾客的喜好、衣着及子女等可略加赞美，从而取得他们这喜悦，有利于开展营销及服务工作。
6、当熟客与他的客人到店就餐时，要更加热情接待，从而提高他在本店的地位（如：不能说“陈总，很久不见了或您很久不过来看我们了”。而要艺术地说“陈总，您又过来啦！”等。
7、善于运用亲切得体的语言、温馨适度的微笑及温文尔雅的体语（指身体语言，但要有度）。 举例：如有一位好色的客人趁你在为其服务时，偷偷用手摸你的大腿时，你不能直接去责备他，令他难堪，而要运用语言艺术，风趣地说：“对不起！先生，我的腿碰到了您的手”。然后借故去冲茶、加水等，避开。
8、人是最重感情的，日后高档酒楼将会趋向于感情消费，所以我们要尽可能让顾客成为朋友，适当的感情投资是值得的。
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一、顾客的心理需求
1、有要求卫生、安全的心理；
2、有要求饮、食品符合口味的心理；
3、有求新求知的心理；
4、有求得尊重的心理；
5、有求价钱合理的心理；
6、有求身份地位得到体现的心理；
7、有求方便的心理（是否方便停车、路线远近等）；
8、有求心理享受的心理；
9、有求异、猎奇、求刺激的心理；
10、有感情消费的心理。
二、如何满足顾客的心理需求
1、满足就餐客人求安全，求饮、食品卫生的心理
（1）就餐环境干净舒适；
（2）食品新鲜、干净；
（3）酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣；
（4）餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒、餐巾、毛巾干净整洁，破边、破口的餐盘、玻璃杯具不能上桌；
（5）服务人员的个人卫生符合卫生标准，呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象；
（6）为客人上菜都要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物；
（7）为客人拿取杯具时，手指只能靠近杯底的部位而不可触及杯口；
（8）上汤或汤菜时，如盆边有溢出的菜或汤时要先擦干净后再上桌等。
2、满足客人要求食品符合口味的心理
（1）首先要了解掌握本店消费群（包括国外、国内各地区各民族）的生活习惯及饮食特点；
（2）饮食口味通常具有“南甜、北咸、东辣、西酸”的特点：
（3）国外的客人一般喜欢饮用酒度不高的葡萄酒，而国内许多客人在进餐时喜欢饮用高度白酒、洋酒；
（4）国内北方客人喜欢以面食为主食，而南方来的客人以米饭、点心为主食。
（5）点完菜后主动征询客人对口味的要求，并在入厨单上注明。
（6）熟记常客、大客的口味及喜爱之菜式、习惯饮用的酒水等。
3、满足客人求新求知的心理
（1）熟练掌握本店供应菜肴的典故、烹调方法、用料、配料及营养价值等知识；
（2）在为客人点菜时适时主动介绍以上内容；
（3）有计划、周期性地更换餐厅的菜牌，及时推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推介等。
（4）设计菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明。
4、满足客人求尊重的心理
（1）服务时使用礼貌敬语；
（2）对第一次来就餐的客人要热情，而对打过交道的客人则要表现熟悉；
（3）有客来店就餐，就像有亲戚、朋友到自己家里做客一样热情款待；
（4）任何时候不可得罪客人，要把对的让给客人，错的留给自己；
（5）对生理有缺陷的客人，要一视同仁，不能用奇异的目光盯着或嘲笑客人。
5、满足客人要求价格合理的心理
（1）点菜时尊重客人的选择，不能强人所难。
（2）注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知宴客者。
（3）若客人喜欢某道菜而又觉得太贵时，要给客人从选料上乘、制作工艺方面作适当的解释，让客人觉得物有所值。
6、满足客人求身份地位得到体现的心理主要体现在：
（1）酒楼的装饰、风格、设备设施；
（2）酒楼的品牌；
（3）到店受欢迎的程度；
（4）菜式品种安排是否得当；
（5）服务是否周到，酒楼中高级管理人员必要时要去敬酒，搞活宴会气氛。
7、满足客人求方便的心理
（1）开店选址时，要注意留有足够的停车位，便于顾客停车；
（2）选择以高档宴请为主的市场定位时，酒楼的位置要位于商业中心政府机构附近，官邸或高级别墅区附近。
（3）交通方便，该路段很少会堵车。
8、满足客人求心理享受的心理
（1）餐厅装饰及摆设格调高雅；
（2）接待夫妇或情侣要把她们安排在餐厅比较安静的地方；
（3）接待穿戴漂亮时髦的女客人，要把她安排在能使众多客人都能看到的显要位置就座，使她心满意足。
9、满足客人求异、猎奇、求刺激的心理
（1）有些客人有不醉不归的心态，喝名酒、吃名贵菜、去名店“挥金如土”，这类大客要重点照顾，使他觉得自己与众不同；
（2）喜欢吃别的地方吃不到的东西；
（3）期待得到超值的服务和享受；
10、满足客人有感情消费的心理
让顾客成为你的朋友，详见下一节中“如何与顾客建立感情及待客之道”。
总之，要让顾客高高兴兴地来，高高兴兴地结帐，高高兴兴地带更多的朋友来，我们就要做到：在产品上烹制出更多、更好、更美、更符合顾客口味要求的菜式食品；在服务上力求规范、统一、细微、超前；在推销时灵活运用推销技巧，恰到好处；出品、服务及营销三者相互配合，及时反馈顾客信息，沟通好，以便提高、改进出品及服务质量。
三、如何与顾客建立感情及待客之道
（一）个人方面
1、要态度真诚，发自内心，不害羞，主动开口。
2、把握机会，认识客人，留意订座客人之姓名，熟记客人的相貌、姓名、职业及爱好。
3、在适当的时候打电话与客人沟通。
4、切忌大脾气作风。
5、证据温文，说话时忌粗声粗气。
6、和蔼可亲，对孩子和老人家要特别关照。
7、仪态庄重，站立姿势及行走路速度需保持一定之形象。
8、耐心聆听，不论客人有任何投诉也保持耐性。
（二）与客人相处要真诚
1、客人不是上帝是老板，。将客人当亲人、当老板对待，有顾客来店就餐就像有亲戚朋友到自己家做客一样，热情真诚款待。
2、留心及关注经常光顾的客人，紧记他们之喜好及品味，投其所好。
3、处处为顾客着想，主动征询意见，并乐于接受意见（注意语言艺术的运用，不能问饭菜好不好吃之类太被动的话）。
4、尽可能记下顾客之重要日子，如生日、结婚周年、公司开业周年或家庭成员的生日等，并在相应的日子到过之前与顾客联系，问候、沟通，如有必要可寄贺卡、送花篮等。
5、对顾客的喜好、衣着及子女等可略加赞美，从而取得他们这喜悦，有利于开展营销及服务工作。
6、当熟客与他的客人到店就餐时，要更加热情接待，从而提高他在本店的地位（如：不能说“陈总，很久不见了或您很久不过来看我们了”。而要艺术地说“陈总，您又过来啦！”等。
7、善于运用亲切得体的语言、温馨适度的微笑及温文尔雅的体语（指身体语言，但要有度）。 举例：如有一位好色的客人趁你在为其服务时，偷偷用手摸你的大腿时，你不能直接去责备他，令他难堪，而要运用语言艺术，风趣地说：“对不起！先生，我的腿碰到了您的手”。然后借故去冲茶、加水等，避开。
8、人是最重感情的，日后高档酒楼将会趋向于感情消费，所以我们要尽可能让顾客成为朋友，适当的感情投资是值得的。
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