《酒店管理案例》课程标准
目 录
一、 二、 三、 四、 五、 六、 七、 八、 (一) (二) (三) (四) (五) 九、 十、 (一) (二)
课程名称 ................................................................................................................................... - 1 - 适用专业 ................................................................................................................................... - 1 - 参考学时 ................................................................................................................................... - 1 - 课程性质及任务 ....................................................................................................................... - 1 - 课程设计思路 ........................................................................................................................... - 1 - 课程目标 ................................................................................................................................... - 1 - 典型工作任务描述 ................................................................................................................... - 2 - 工作与学习内容 ....................................................................................................................... - 3 - 工作对象 ............................................................................................................................. - 3 - 设备、工具与材料 ............................................................................................................. - 4 - 工作方法 ............................................................................................................................. - 4 - 劳动组织 ............................................................................................................................. - 4 - 工作要求 ............................................................................................................................. - 4 - 建议教学情境 ........................................................................................................................... - 5 - 实施建议 ................................................................................................................................... - 7 - 教学组织形式 ..................................................................................................................... - 7 - 主要教学方法 ..................................................................................................................... - 7 -
十一、 教学评价 ................................................................................................................................... - 7 - (一) (二)
教学评价要求 ..................................................................................................................... - 8 - 教学评价表 ......................................................................................................................... - 8 -
十二、 教学资源 ................................................................................................................................... - 9 - (一) (二) (三)
教师基本要求 ..................................................................................................................... - 9 - 教学硬件环境基本要求 ...................................................................................................... - 9 - 课程资源的开发与利用 .................................................................................................... - 10 -
一、 课程名称
《酒店管理案例》 二、 适用专业
酒店服务与管理专业 三、 参考学时
56学时
四、 课程性质及任务
《酒店管理案例》本课程是中等职业学校酒店管理专业的专业平台课，学科职业基础课。
本课程的任务是在学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的服务与管理工作打下基础。 五、 课程设计思路
本课程标准的总体设计思路是：变学科课程体系为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成经营管理工作任务的需要来选择课程内容；变知识本位为能力本位，以任务与职业能力分析为依据，确定职业能力培养目标；变书本知识的传授为动手能力的培养，以管理训练为载体，创设工作情境，采用教、学、练三者结合以练为主的教学方式，结合职业资格证书考核，培养学生的动手能力和分析问题、解决问题的能力。
该课程是依据旅游类行业实际工作对市场营销职业能力的需求所设臵，从培养酒店服务与管理理念入手，打破以知识传授为主要特征的传统教学模式，以酒店职能微模块，使学生具有酒店服务的基本技能和一
线接待服务及基层管理能力；并灵活运用案例分析、分组讨论、启发引导等教学方法，从酒店管理者高度分析酒店长期发展的战略化方案、酒店的营销策略；以及酒店企业文化氛围的形成，酒店人才管理分析，模式形成项目导向、教学做一体化的课程特色。 六、 课程目标
通过对酒店服务时常见问题场景的分析，使学生具有酒店服务人员本应变能力及素质；通过对各国际酒店集团的运营模式的对比分析活动，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识；通过几个知名企业成功案例的分析，让学生明白营销策略在企业生存中的重要性，并能制定符合实际酒店营销方案；通过人力资源管理的学习，使学生从管理者的角度去人才、理解如何留住人才；学完本课程时，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关酒店文化、酒店营销、酒店管理等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。
七、 典型工作任务描述
1）事情经过：
坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的 YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客 人就来到了天地酒店大堂等候„„
2）问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反 3）可能采用的做法及评析：
（1）立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。
（2）上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。
（3）如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。
（4）如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦。” 4）对酒店管理人员的启示：
（1）酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。
（2）酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销。
（3）应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。
（4）每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。 八、 工作与学习内容 (一)
工作对象
1）熟悉酒店的基本服务流程
2）能够很好处理客户的不满及投诉，在兼顾酒店利益的同时最大限度的满足客户的需求
3）能够很好理解各个酒店的文化，并领悟出酒店文化与酒店经营模式关系
4）能根据各个酒店情况制定相应的营销策略 5）能有较强安全、节能、服务的酒店从业人员的素质 6）确定最后的生产元器件
8）熟悉酒店管理中人力资源管理模式及基本要领 (二)
设备、工具与材料 1）多媒体实训室 2）去酒店实地考察 技术资料：《任务书》 (三)
工作方法
1）信息与资料收集、筛选的方法 2）分析总结的方法 (四)
劳动组织
1）熟悉酒店服务人员工作基本流程，应急处理方式 2）按照酒店的运作形式，经营方式进行战略分析 3）对酒店集团的发展趋势，未来走向进行分析定位 4）小组合作完成 (五)
工作要求
1）能够通过有效途径了解酒店经营的模式、特色 2）正确理解任务书所传达信息 3）了解酒店企业文化与经营模式的关系
4）能通过与小组合作，根据任务要求总结出影响酒店发展的关键因素
6）小组合作完成 九、 建议教学情境
十、 实施建议 (一)
教学组织形式
注重课堂启发式教学，师生和谐互动。在课程教学过程中，注意紧密结合该课程的实践性和开放性特点，进行师生角色的适当转化和准确定位，摆正教师与学生在教学中的主、客体关系。改进教学方法，改变过去灌输式、填鸭式教学方法，注重课堂案例教学的启发和引导，如运用教学内容相关的某一令学生感兴趣的话题正确引导他们主动进入教学过程，积极参与教学环节，综合运用多媒体、网络课堂等教学手段，除课堂理论讲授外，还可采取讨论、辩论、专题小讲座等互动式教学方法，培养学生学习、思考、解决问题的能力。
①理论教学。以理论阐述结合专题小讲座，向学生系统传授《酒店管理案例》的基本理论与基础知识。理论教学以内容必需、够用为度。
②案例教学。以案例分析作为教学内容之一，将理论教学与案例教学结合起来，培养学生灵活运用理论研究问题、分析问题和解决问题的能力。
③模拟教学。在本课程理论教学的同时，设臵若干专题，编写相关指导书，开展专题研究，训练学生实际能力，同时要求学生撰写专题研究分析报告，加强研究性、探索性学习能力的培养，达到理论与应用相结合，学以致用。
④实地教学。在校内理论知识学习的基础上，还可组织学生到本地国际连锁酒店、国内品牌酒店参观，要求学生学习了解并认知这些酒店的服务流程、经营模式和酒店文化。在实践中深化了学生对酒店管理相关知识的认识和理解，进一步加强深化教学效果。 (二)
主要教学方法
（1）应加强对学生实际职业能力的培养，强化案例教学或项目教学，注重以任务引领型案例或项目诱发学生兴趣，使学生在项目活动中掌握相关的知识和技能。
（2）应以学生为本，注重 “教”与“学”的互动。通过选用典型
活动项目，由教师提出要求或示范，组织学生进行活动，让学生在活动中提高实际操作能力。
（3）应注重职业情景的创设，提高学生岗位适应能力。
（4）教师必须重视实践，更新观念，走产学研相结合的道路，探索
中国特色职业教育的新模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极引导学生提升职业素养，努力提高学生的创新能力。
十一、 教学评价
(一) 教学评价要求
（1）过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。
（2）强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改
变。
（3）强调课程结束后综合评价，结合真实产品，充分发挥学生的主
动性和创造力，注重考核学生所拥有的综合职业能力及水平。
（4）建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。
(二) 教学评价表
专业课评价构成表
改 革 发 展 示 范 引 领 - 8 -
课程成绩构成表
说明：本课程按百分制考评，60分为合格。 十二、 教学资源
(一) 教师基本要求
具有高等职业学校及以上教师资格证书；或具有酒店部门经理从业
改 革 发 展 示 范 引 领 - 9 -
经历（不少于3年）、部门经理或总经理上岗证书。
(二) 教学硬件环境基本要求
为了实现本课程目标，呈现良好的教学效果，因此在授课时使用多媒体设备、电脑、网络来配合教学；同时，加强校内酒店实训基地的建设，充分利用校内实训基地的资源和条件来加强学生的技能训练，从而提高学生对酒店管理类业务操作熟练的程度。
此外，还应搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。
通过多种教学条件的配备，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
(三) 课程资源的开发与利用
（1）利用现代信息技术开发录像带、视听光盘等多媒体课件，通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。
（2）搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。
（3）积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
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《酒店管理案例》课程标准
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课程名称 ................................................................................................................................... - 1 - 适用专业 ................................................................................................................................... - 1 - 参考学时 ................................................................................................................................... - 1 - 课程性质及任务 ....................................................................................................................... - 1 - 课程设计思路 ........................................................................................................................... - 1 - 课程目标 ................................................................................................................................... - 1 - 典型工作任务描述 ................................................................................................................... - 2 - 工作与学习内容 ....................................................................................................................... - 3 - 工作对象 ............................................................................................................................. - 3 - 设备、工具与材料 ............................................................................................................. - 4 - 工作方法 ............................................................................................................................. - 4 - 劳动组织 ............................................................................................................................. - 4 - 工作要求 ............................................................................................................................. - 4 - 建议教学情境 ........................................................................................................................... - 5 - 实施建议 ................................................................................................................................... - 7 - 教学组织形式 ..................................................................................................................... - 7 - 主要教学方法 ..................................................................................................................... - 7 -
十一、 教学评价 ................................................................................................................................... - 7 - (一) (二)
教学评价要求 ..................................................................................................................... - 8 - 教学评价表 ......................................................................................................................... - 8 -
十二、 教学资源 ................................................................................................................................... - 9 - (一) (二) (三)
教师基本要求 ..................................................................................................................... - 9 - 教学硬件环境基本要求 ...................................................................................................... - 9 - 课程资源的开发与利用 .................................................................................................... - 10 -
一、 课程名称
《酒店管理案例》 二、 适用专业
酒店服务与管理专业 三、 参考学时
56学时
四、 课程性质及任务
《酒店管理案例》本课程是中等职业学校酒店管理专业的专业平台课，学科职业基础课。
本课程的任务是在学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的服务与管理工作打下基础。 五、 课程设计思路
本课程标准的总体设计思路是：变学科课程体系为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成经营管理工作任务的需要来选择课程内容；变知识本位为能力本位，以任务与职业能力分析为依据，确定职业能力培养目标；变书本知识的传授为动手能力的培养，以管理训练为载体，创设工作情境，采用教、学、练三者结合以练为主的教学方式，结合职业资格证书考核，培养学生的动手能力和分析问题、解决问题的能力。
该课程是依据旅游类行业实际工作对市场营销职业能力的需求所设臵，从培养酒店服务与管理理念入手，打破以知识传授为主要特征的传统教学模式，以酒店职能微模块，使学生具有酒店服务的基本技能和一
线接待服务及基层管理能力；并灵活运用案例分析、分组讨论、启发引导等教学方法，从酒店管理者高度分析酒店长期发展的战略化方案、酒店的营销策略；以及酒店企业文化氛围的形成，酒店人才管理分析，模式形成项目导向、教学做一体化的课程特色。 六、 课程目标
通过对酒店服务时常见问题场景的分析，使学生具有酒店服务人员本应变能力及素质；通过对各国际酒店集团的运营模式的对比分析活动，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识；通过几个知名企业成功案例的分析，让学生明白营销策略在企业生存中的重要性，并能制定符合实际酒店营销方案；通过人力资源管理的学习，使学生从管理者的角度去人才、理解如何留住人才；学完本课程时，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关酒店文化、酒店营销、酒店管理等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。
七、 典型工作任务描述
1）事情经过：
坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的 YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客 人就来到了天地酒店大堂等候„„
2）问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反 3）可能采用的做法及评析：
（1）立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。
（2）上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。
（3）如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。
（4）如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦。” 4）对酒店管理人员的启示：
（1）酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。
（2）酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销。
（3）应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。
（4）每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。 八、 工作与学习内容 (一)
工作对象
1）熟悉酒店的基本服务流程
2）能够很好处理客户的不满及投诉，在兼顾酒店利益的同时最大限度的满足客户的需求
3）能够很好理解各个酒店的文化，并领悟出酒店文化与酒店经营模式关系
4）能根据各个酒店情况制定相应的营销策略 5）能有较强安全、节能、服务的酒店从业人员的素质 6）确定最后的生产元器件
8）熟悉酒店管理中人力资源管理模式及基本要领 (二)
设备、工具与材料 1）多媒体实训室 2）去酒店实地考察 技术资料：《任务书》 (三)
工作方法
1）信息与资料收集、筛选的方法 2）分析总结的方法 (四)
劳动组织
1）熟悉酒店服务人员工作基本流程，应急处理方式 2）按照酒店的运作形式，经营方式进行战略分析 3）对酒店集团的发展趋势，未来走向进行分析定位 4）小组合作完成 (五)
工作要求
1）能够通过有效途径了解酒店经营的模式、特色 2）正确理解任务书所传达信息 3）了解酒店企业文化与经营模式的关系
4）能通过与小组合作，根据任务要求总结出影响酒店发展的关键因素
6）小组合作完成 九、 建议教学情境
十、 实施建议 (一)
教学组织形式
注重课堂启发式教学，师生和谐互动。在课程教学过程中，注意紧密结合该课程的实践性和开放性特点，进行师生角色的适当转化和准确定位，摆正教师与学生在教学中的主、客体关系。改进教学方法，改变过去灌输式、填鸭式教学方法，注重课堂案例教学的启发和引导，如运用教学内容相关的某一令学生感兴趣的话题正确引导他们主动进入教学过程，积极参与教学环节，综合运用多媒体、网络课堂等教学手段，除课堂理论讲授外，还可采取讨论、辩论、专题小讲座等互动式教学方法，培养学生学习、思考、解决问题的能力。
①理论教学。以理论阐述结合专题小讲座，向学生系统传授《酒店管理案例》的基本理论与基础知识。理论教学以内容必需、够用为度。
②案例教学。以案例分析作为教学内容之一，将理论教学与案例教学结合起来，培养学生灵活运用理论研究问题、分析问题和解决问题的能力。
③模拟教学。在本课程理论教学的同时，设臵若干专题，编写相关指导书，开展专题研究，训练学生实际能力，同时要求学生撰写专题研究分析报告，加强研究性、探索性学习能力的培养，达到理论与应用相结合，学以致用。
④实地教学。在校内理论知识学习的基础上，还可组织学生到本地国际连锁酒店、国内品牌酒店参观，要求学生学习了解并认知这些酒店的服务流程、经营模式和酒店文化。在实践中深化了学生对酒店管理相关知识的认识和理解，进一步加强深化教学效果。 (二)
主要教学方法
（1）应加强对学生实际职业能力的培养，强化案例教学或项目教学，注重以任务引领型案例或项目诱发学生兴趣，使学生在项目活动中掌握相关的知识和技能。
（2）应以学生为本，注重 “教”与“学”的互动。通过选用典型
活动项目，由教师提出要求或示范，组织学生进行活动，让学生在活动中提高实际操作能力。
（3）应注重职业情景的创设，提高学生岗位适应能力。
（4）教师必须重视实践，更新观念，走产学研相结合的道路，探索
中国特色职业教育的新模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极引导学生提升职业素养，努力提高学生的创新能力。
十一、 教学评价
(一) 教学评价要求
（1）过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。
（2）强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改
变。
（3）强调课程结束后综合评价，结合真实产品，充分发挥学生的主
动性和创造力，注重考核学生所拥有的综合职业能力及水平。
（4）建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。
(二) 教学评价表
专业课评价构成表
改 革 发 展 示 范 引 领 - 8 -
课程成绩构成表
说明：本课程按百分制考评，60分为合格。 十二、 教学资源
(一) 教师基本要求
具有高等职业学校及以上教师资格证书；或具有酒店部门经理从业
改 革 发 展 示 范 引 领 - 9 -
经历（不少于3年）、部门经理或总经理上岗证书。
(二) 教学硬件环境基本要求
为了实现本课程目标，呈现良好的教学效果，因此在授课时使用多媒体设备、电脑、网络来配合教学；同时，加强校内酒店实训基地的建设，充分利用校内实训基地的资源和条件来加强学生的技能训练，从而提高学生对酒店管理类业务操作熟练的程度。
此外，还应搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。
通过多种教学条件的配备，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
(三) 课程资源的开发与利用
（1）利用现代信息技术开发录像带、视听光盘等多媒体课件，通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。
（2）搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。
（3）积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
改 革 发 展 示 范 引 领 - 10 -