案例一 特斯拉的危机公关示范课 当危机发生后，如何转危为机?特斯拉最近给我们上了一堂生动的危机公关示范课。 10月1日，一辆Tesla Model S型豪华轿车在美国西雅图南部的公路上发生车祸起火，事故现场的图片迅速传遍网络，引发一片质疑。
面对突如其来的危机，特斯拉第一时间由其全球公关总监伊丽莎白-贾维斯-辛(Elizabeth Jarvis-Shean)在汽车起火发生当天的股市收盘之前发表了紧急声明，声明首先承认起火的是一辆特斯拉Model S，同时解释，这辆车是在发生重大撞击之后才起火的，并不是自燃。
在声明中这位公关总监强调指出，由于特斯拉的安全设计，大火仅仅局限在车头的部位，所有迹象都显示火焰没有进入内部驾驶舱。同时特斯拉的警报系统显示车辆故障，很智能地“指引”驾驶员靠边停车并安全撤离，避免了人员伤亡。
但伊丽莎白-贾维斯-辛(Elizabeth Jarvis-Shean)的声明没能阻止股份的下跌，Tesla 股票在接下来的两天里累计下跌达 10%， 公司市值被削掉23亿美元，并且引发了媒体大量“特斯拉起火”的负面报道。
在这种情况下，原本不打算就此事发表意见和评论的特斯拉CEO马斯克在事件发生后的第三天公开发表了博文，向公众解释特斯拉汽车起火的前因后果。马斯克首先说明，事故的发生是因为汽车在高速行驶中撞到路中央一个从半挂车辆上脱落的弯曲金属物体，物体对汽车底部1/4英寸厚的电池保护装甲施加了高达25吨的巨大冲击力，造成了直径3英寸的一个穿孔。接着又详细解释了Model S底部16个由防火墙隔离的电池仓结构，火势会只向下方而不是向上方或者驾驶舱蔓延。而如果是传统的燃油车，大火早就把整车烧成灰了。
马斯克还引用数据再给公众吃下了一颗定心丸：在美国，平均每2000万行驶里程发生一起汽车火灾，而特斯拉则是每1亿行驶里程才发生一起火灾。驾驶传统汽油车遭遇火灾的可能性，是驾驶特斯拉的5倍。
在文章的结尾，马斯克还附上了事故车驾驶员与特斯拉一位副总裁之间的电子邮件记录，驾驶员提出：”汽车电池经历了一次‘可控燃烧’，但是互联网上的图片显然夸张了。” 有事故前因后果的详细说明，还有数据对比，以及事件亲历者的“证词”，马斯克的声明马上就有了回响，投资者的信心又被找了回来，当天，特斯拉股价强劲反弹4.43%，收于180.98美元。
那么，特斯拉是如何挽回民众信心的呢?
其实，特斯拉在事件发生的一开始也犯了一个错误，尽管其公关总监在24小时内发表了一个声明，做到了危机处理快速反应的要求。但这个声明其实存在很多疑点没有说清楚，譬如特斯拉当时到底撞上了什么物体，这个物体是从哪里来的?司机对这个事故持什么态度?有没有第三方的说法等等。福布斯中文网的记者Ryan Mac就公开表达了其对特斯拉声明的不满，认为其不够详细具体，没把事情真相说出来。
好在特斯拉CEO马斯克意识到了问题的严重性，迅速发表了公开声明，详细解释了事情的前因后果，解答了公众关于此次起火事件的所有疑惑，并且让事故的亲历者——事故车的驾驶员为特斯拉做了“无罪辩护”，成功搀回了消费者的信心，成功将事件转危为机，反而增强了消费者和投资者对特斯拉的信心，特斯拉比普通燃油汽车更安全。
特斯拉之所以能转危为机，有两个关键因素：一是特斯拉成功打造了马斯克个人的品牌形象，马斯克有一众坚定的支持他的粉丝，所以马斯克的解释为大多数人所相信;第二是马斯克很坦承地讲述了事情的前因后果，把事实的真相公之于众。
从特斯拉处理这起危机的过程中，我们也能得到一些经验：危机公关说透彻了就是沟通，重新取得大家的信任。而要取得大家的信任有三个关键因素，一是说这个话的人是为大家所信任的，所喜欢的，即便他说的是假话，大家也愿意相信，当然，假话只能说一次;在危机时刻，一个有影响力的企业领导人的表态往往能起到决定性的作用，所以对企业来说，树立一个为公众所信任的领导人也是非常重要的一门公关课;很遗憾国内的车企或者说国内车企领导人都没有真正重视这一课，如比亚迪的王传福、奇瑞的尹同跃都是非常适合包装成汽车粉丝的偶像的，可惜这些车企领导人或者车企忽视了这一点。
二是要坦承，如果犯错了就坦白地承认错误，如江淮在央视315曝光之后就承认了自己的错误，最终取得了大众的谅解，没有对江淮穷追猛打。如果没有犯错，也要坦率地说明事情的前因后果，化解大众的疑惑。
三是要及时，最好是在事情发生后的24小时内给出合理说法，因为时间长了，在消费者心目中的不好的印象都已经定形了，再解释都没有任何意义了。如比亚迪526事故，直到两个月后才出结果，尽管有各种客观因素影响，但两个月后才到的结果对提升比亚迪的品牌形象已经没有太多意义，比亚迪电动车不安全的形象已经在消费者脑海中定格。
案例二 百度VS高德：一堂价值百万美金的公开课 原标题：百度VS高德：一堂价值百万美金的公开课
高德导航这次免费，自己砍掉自己未来N多年几百万美元的收入，这并不是一般公司能做得到的，令人钦佩。很多互联网公司干到死的收入都没有这么多。由此可见高德之气魄与牺牲，它内心有更遥远的征程。
而这样的动作本应是撼动业界、改变竞争格局的大事件，却搬起石头砸了自己的脚。不但砍掉了自己多年的收入再也无法挽回，而且还把自己塑造成为一个“分手快乐”的自残角色。如果没有阿里是2.94亿美金顶着，换作一般小公司，出了这么大的失误，早就对着自己的老婆自己哭着抽脸去了。
但我们应该仔细分析一下这件事儿，高德公关犯下了三个错误，这是一堂价值几百万美金的公关课。
高德公关一错：没有保密工作
当年360还在四惠那个臭烘烘的大网吧一样的办公区的时候，就在D座的厕所里贴着这样的笑话：
“一农户在杀鸡前的晚上喂鸡，不经意地说：快吃吧，这是你最后一顿!第二日，见鸡已躺倒并留遗书：爷已吃老鼠药，你们别想吃爷了，爷特么不是好惹的。——当对手知道了你的决定之后，就能做出对自己最有利的决定。这就是纳什均衡理论。”
很明显，竞争对手不但早早的知道了高德此次的动作，还有留了充足的时间开了个发布会，还轻轻松松的组织了一次二次冲击。不但让几百万收入换来的传播效应打了水漂，还让企业陷入被动。
高德公关二错：缺乏职业素养
高德导航此举，本来是要以免费之力颠覆整个行业的。但是反被竞争对手逼入死角，赔了夫人又折兵。由高德总裁成从武在现场对媒体的应答来看，公关部不但没有站在没提前的成从武最基本的媒体培训，甚至连自己邀请的媒体也没搞定。这是自己花钱让大家看自己领导脱裤子。由此可见公关部只是拿到了预算并把他兴高采烈的花掉而已，不但不懂公关的意义、也不懂公关的流程、甚至连基本的常识也没有。
这么做的代价就是，把自己的公司和自己的领导层至于危险之地，没有配备武器也没有基础训练就把部队推上了战场，结果我们都看到了，对方防守反击，高德全军覆没。 高德公关第三错：屡屡延误战机
高德公关似乎完全没有考虑到竞争对手的存在，不但连最基本的媒体问答没有考虑过，甚至连最简单的攻防沙盘也没跑过。“我这样做，对手会怎么反应?对手反应后，我还怎么反应?“这些最简单的问题想必高德一定没有想过，这样做的后果是。
1.丧失最佳攻击时间：本来属于自己的战机被对手掌握，并以其人之道还治其人之身，被打得措手不及。
2.丧失最佳反击时间：在事件发生后的24小时内，毫无反馈。在48小时内，完全处于被动挨打的地位，没有能力组织反击。这在互联网时代是不能被理解的。最终结果就是被百度四两拨千斤。
3.还在继续延误战机：事情在业界已经被炒热到无以复加的地步，高德还假装“一切都没有发生过“。打不还手骂不还口。似乎想安静的等待事情过去。
当然，一定会有人说：这是领导的问题，我当初就说不应该怎么怎么着。这是历史遗留下来的问题，很多决策都是有原因的。这是当时凑巧发生了什么事情，所以才这样的。等等等等。最后，也许这个事情也就是不了了之，在高德内部也没有人负责更没有人辞职，每个人只是嘘寒问暖的表示“我能理解“。并在下一个星期天的早晨那明媚的阳光里默默的感叹”一切都过去了“。
但是，他们却给整个中国公关界和互联网行业留下了一个宝贵的，不会再出现第二次的巨大财富，这是一场价值百万美金的公开课：
1、曾经被360打的落花流水的百度公关，是如何四两拨千斤的在高德身上狠狠的出了一口气?高德还有没有能力反击?
2、这是一场价值百万美金的市场营销课：传统企业在向互联网转型过程中面临着怎样的市场环境和媒体环境?一个没有首先转型的公关团队怎么支撑企业转型?
3、这是一场价值百万美金的企业管理课：高德导航团队壮士断腕算是白断了，以后内部还怎么配合?高德的管理层将会如何处理这个把公司几百万美金打了水漂的团队，是稀里糊涂的过去，还是打一只老虎给一个交代?高德免费策略改如何坚持下去，壮士还有几条手腕可以断?
百度VS高德，为我们贡献了一堂价值百万美金的公开课，感谢两位老师。
案例三 恒天然式“危机公关”让中国消费者很受伤 原标题：高招?昏招!——恒天然式“危机公关”让中国消费者很受伤
8月12日电 新西兰总理点名批评拖延曝光产品质量问题，自己却坚称主动公开;“48小时召回时限”口径一改再改;只道歉不提赔偿„„深陷“肉毒杆菌”门的新西兰乳业巨头恒天然在中国市场的“危机公关”，让中国消费者很受伤。专家指出，坦承才是最好的危机公关，恒天然式没有诚意的“危机公关”要不得。
专家剖析恒天然式“危机公关”
3月发现问题8月公布，恒天然始终坚持声称企业是主动公开涉事原料的信息。然而，新西兰总理约翰·基批评恒天然集团拖延曝光产品质量问题。
事实上，在新西兰，第三方独立机构和企业如果不及时将检测信息如实上报监管当局，将受到严重处罚，甚至可能被吊销执照。业内人士指出，恒天然与其说是主动公开，不如说是权衡利弊之后的选择。
恒天然集团首席执行官西奥·史毕根斯5日宣布，已经确认市场上90%受到影响产品的安全状况，剩下10%的产品即将在48小时内全部召回。在被新华社发文指出这是“不可能完成的任务”后，恒天然改口称，48小时不是完成召回，而是“启动召回”。
无论是在北京还是在新西兰，恒天然集团的高层均多次向消费者诚恳道歉，表示会对事件进行全面深入的调查。然而，从2日至今，如何对包括中国消费者在内的多国消费者作出赔偿，恒天然集团至今沉默。
复旦大学教授顾晓鸣表示，纵观恒天然多天来的“危机公关”，似乎仅仅只是屡屡利用公关辞令模糊公众视线，“真诚”道歉却不提赔偿，诚意不能不令人怀疑。
“危机公关是手段不是目的，恒天然远没有体现出和其规模相匹配的诚意和素养，恒天然式‘危机公关’要不得。”顾晓鸣说。
中国企业应补上危机公关这一课
顾晓鸣同时表示，危机公关本身并不仅没有错，而且应该是企业的必修课。目前，国内许多企业在这方面的意识还不强，跨国公司的很多好的做法值得我们借鉴。
上海奶业行业协会副秘书长曹明是此前也表示，在美赞臣“金属门”和明治“缺碘门”等洋奶粉品质危机事件中，“洋品牌”一些正当的危机公关技巧值得国内乳企学习。国内企业在发生突发事件时，应该理性、虚心地接受消费者的批评和监督，做好售后服务，培育消费者的忠诚度。
加强监管和法治建设保障消费者权益
近年来，“洋品牌”在华陷入危机之后采取“时差性道歉”“歧视性召回”“双重标准”的事例屡见不鲜。
今年1月13日，苹果iPhone4S正式在中国内地市场上市，这比欧美晚了90多天，引发众多中国消费者质疑;强生公司22次产品召回都与中国市场无关;沃尔玛等在国内外实施双重产品标准;丰田汽车在中美执行两个召回标准„„
上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉分析认为，要改变“洋品牌”动辄大搞双重标准的现状，不仅需要消费者观念的改变，更需要提升法律威慑力，提高监管主动性，从制度上保障消费者和劳动者的权益。
“企业应该认识到合法与诚信是市场的底线，更要正视消费者的感受。”上海市商业经济研究中心首席研究员齐晓斋建议，在用“硬规则”对不诚信的企业进行制约之外，也需营造公平诚信的消费环境。
案例四 百事可乐承诺成“空头支票”
原标题：百事可乐承诺成“空头支票”
新闻背景：美国一家环境健康组织表示，在美国10个州购买的百事可乐含有4-甲基咪唑，这是一种与啮齿动物肺癌肿瘤有关的化学物质。百事公司一年多前曾表示将更改其焦糖色素配方。而今一年过去，公司仍未采取行动，之后，百事可乐大中华区声明表示，公司正采取措施降低焦糖色素中4-甲基咪唑的含量，并表示“百事公司在中国的饮料中所使用的焦糖色素符合所有地方法规要求”。
每一个行业撕开一个口子，都是一个乱象丛生的世界，这次可乐事件，又是一桩企业承
诺未被兑现。
相比于在美国的积极态度，百事可乐大中华区昨日对中国消费者却给出了另外一种待遇：一方面百事大中华区承认焦糖色素的供应商们正在修改他们的生产工艺，以降低焦糖中4-甲基咪唑的含量。在全球范围内，百事公司的供应商们也在采取行动;另一方面却坚称“百事公司在中国的饮料中所使用的焦糖色符合所有地方法规要求，消费者尽可放心享用”。 近来包括洋品牌在内的一些知名企业，自诩对中国市场和消费者心理洞悉无遗，一方面面对媒体和公众的质疑“积极”回应，然而另一方面却一旦出现信誉危机就明目张胆地以各种见不得人的手段开展所谓的危机公关。我们的某些媒体和执法部门的权威和声誉则在此类公关面前应声落地。结果该解决的问题不了了之，消费者被糊弄得莫名其妙。有些洋品牌的公关经理还津津乐道于在中国此类危机公关的成果：只要摆平媒体、确保政府不表态，一切都会过去。其实，跨国公司所谓的信誉危机，说白了就是“花钱买太平”，是典型的腐败。这种危机公关的手法，无非就是避重就轻、偷换概念、隐瞒真相。到头来，公正被公关出卖，消费者在这样的交易中成为最大的受害者。
其实面对这种事情，我们很沮丧。那些跨国公司何以如此肆无忌惮、无所顾忌?还不是因为咱们的篱笆没扎紧?!还不是因为自己的问题还一堆堆等着处理?!不过，即便如此，我们也大可站出来，表明自己的态度——漠视咱自己消费者的权益，就得付出代价! 每一个行业撕开一个口子，都是一个乱象丛生的世界。这似乎在食品行业更为典型。“假羊肉”“纯净水”等风波尚未平息，黑作坊豆腐又被爆流入上海，广东的生蚝也出事了。
案例五 浅谈金山产品营销与公关
原标题：浅谈金山产品营销与公关
题记：
文章写于两天前， 正处于金山蓝屏危机事件时，于是把该稿写了出来，现在事件已过，固公开本稿，希望媒体转载稿件保留此注明。
正文：
朋友问我如何看待金山本次事件，我无可奈何的回答，金山的产品运营就是傻的可爱，无论是从运营机制还是公关模式，都让我无法用言语形容，我甚至觉得自己语无伦次，更有
那种迷失已久的感觉，我为它取名，寓意“词穷”;我不知道我写完这篇文章该发到哪里，我怕我从我字里行间表露真实的想法一不小心伤了傅盛哥的心情。
当然有些见不惯的事情我总是忍不住想开口，我可能会说很多，于是有些想要表述的话语压抑在心里不知道如何倾诉，慢慢的只能在一边咬着牙，看着别人打仗，自己在一边牙痒痒;我有记录心情的好习惯，我觉得文章去倾诉心情很适合，可是很多我写过的文章大多都被我扼杀在了硬盘里，碧如这篇，我这个人好冲动，我生怕万一哪天凑巧一不小心发到金山某高管的邮箱，我估计领导看了肯定会不高兴。
营销机制要甚于产品功能的影响力
既然标题探讨的是营销与公关，那我就从金山的营销机制来阐述，那么我会从道德角度来分析，傅盛大哥是产品经理出身，搞技术的人总是想实实在在的用技术解决问题，于是乎金山的产品向来要做到像做人一样实在;而这种实在换到商业体系里来说，金山的营销模式简直就是一个字“笨”，这句笨不是贬义词，我觉得更深理解那就是一修饰词语;光说不练不是好同学，既谈营销模式，我就拿去年同是手机产品营销推广方式做对比，然后我就想到了去年金山手机毒霸，咬着手机广告产业链不放说起。
同样是推出手机安全服务，向来注重用技术解决问题的金山，把推广手段用在了完善产品性能上，于是金山手机毒霸开了第一炮，就是通过金山手机毒霸特有的功能，在手机这个战场上与手机广告，手机病毒做起了尼玛的斗争，我不否认灭了手机广告是好事，但是你可知手机广告是安卓开发者的生命线，你灭了人家的命根子，得罪的是多少安卓开发者?广告的存在是因为有用户需求才会生存，拿回PC来讲，某些浏览器包含屏蔽广告功能，它轻而易举的把网站的广告位全部搞成了白色的大方框，广告显示了什么我是看不到了，但是放在那空白的大方框就是你妹子的用户体验么?屏蔽和扼杀都要有度，动物界要有食物链，软件界也要有生态圈，一巴掌按死，就是给自己掘坟。
相比金山的技术营销，周老板就喜欢打民心牌，别管产品如何，产品好赖，他都会用他独特的方式去做免费的广告，而这种软性的广告，确实叫小生实在佩服，闷头干技术，就算你杀了再多的病毒，用户看的到么?用户看不到就不会感激你，最有意思的是你灭了的病毒还得有事没事的过来抹黑你!同样是做营销你看看360 多自在，想宣传产品就让客户看的到，你看周老板去天天向上当了个嘉宾，咔嚓一下秀了自己的手机号，然后360手机卫士的手机拦截功能就借湖南卫视扩散出来，传到一家老小，收了大洋当了嘉宾，还换了一次免费的宣传广告!
说完了屏蔽广告，就谈搞手机病毒，同样是借势宣传，在用户还徘徊在不敢相信那些推送来的，监听手机，克隆手机卡的广告是否属实的时候，金山的反病毒，可是彻彻底底的为这些手机定位供应商做了一次不花钱的广告宣传，金山手机独霸有事没事的在那揭什么手机定位软件，你可知道有多少居心不良的，想知道自己家内口子电话录音，短信内容，做梦都想得到内种病毒啊?如果我不了解金山的“笨”我都怀疑金山到底是不知道用户需求，还是
收了手机定位软件的公关费，帮人家推病毒软件来了，不是所有用户对广告都没有需求，所以智能的限制和推送，才是真正的用户体验!
而同样是借势手机定位，360则把这种定位成为了手机卫士自身的一种功能，周教主还逆向的带着一群五毛，在微博上演了一场场找手机话剧，可爱的金山，你当周老板那感情真的是在演绎神奇的找手机么?
所以说，做产品不光单指把技术做好，不是你认为的需求就是用户需求，闷头做技术，即便是你做的再完善，你鸟悄的杀了再多的病毒，用户没看到，你做了最多也就是个安心，用户不会因为你杀了一个病毒而跑来感激你，相反他很多的时候对于你到底做了什么，他并不知情!所以说，想宣传产品首先就要知道用户需求什么，至于效果，就是让用户自己看的到! 事件公关不是你们这样营销!
当微软六月补丁悄然来临的时候，陆续有大量金山毒霸用户反馈安装补丁重启电脑后出现蓝屏，或开机后显示“登录进程初始化失败”，无法正常使用电脑。次日微软官方发布公告表示，使用金山互联网安全软件的客户在安装安全更新时可能会遇到问题，并给出了更新金山毒霸的解决方法。
于是所有人把目光投递在了金山身上，大家都在想，一定是金山出了问题，我悄然的打了一句呵呵，然后目测一句“魅族为什么在没有谈好的情况下故意露出td的发布时间?然后jw又突然现身，吐槽移动的恶势力，魅族的网络影响很棒，这是个一箭多雕的设计，暗指了其他厂商不注重用户体验，谴责了移动的恶势力，体现了魅族的伟大，然后网络小白们没有头脑的全在骂移动!”的神回复!
事件发生了，跟微软现在理论到底是谁的责任没有用，而是告诉用户，这是双方在对产品的构建上都要反思问题，双方都要为此进行思考，如果我是金山的公关部，我一定会发出这样的通告：
我们很遗憾本次微软补丁升级，因使用金山系列软件与微软KB2839229补丁发生冲突，引发了蓝屏重启的问题，微软认为我们的产品驱动存在缺陷，而微软补丁设计不健全也同样会造成蓝屏的状况，我们不想把时间浪费与纠结在到底是谁的问题上，因为用户信任金山，支持金山，使用金山的产品，才出现这样的问题;所以即便是在微软方面我们确实有很多根据证实我们没有错误，但是在用户的角度来讲，我们不愿意继续去和微软探讨谁对谁错，使用我们产品出了问题，就是金山的问题，作为安全厂商我们该面对的是当下如何快速的解决用户存在的问题，所以金山全责承担本次事故的责任，对用户进行补偿和弥补措施!
对此金山应急响应中心特启动《金山电脑安全门诊志愿团》计划，构建7*24小时应急响应中心，开通企业QQ客户专线、400人工电话专线、同时在金山论坛开设安全应急响应专区，凡是在本次事件内遇到无法解决问题，您都可以选取一个您最方便的方式与我们联系，我们
力争做到一对一的专家在线服务，解决用户因本次微软KB2839229补丁冲突事件而引发的一切电脑问题。同时欢迎更多的民间PC爱好者，参与进来，金山的发展离不开你们的支持! 事件过后，把民间参与的个人，或者电脑公司，做成专题页，写一个鸣谢专题，特别的感谢，把金山的售后能力，和服务水平，让用户自己从服务中感触到真诚，同时又搞定了很多懂电脑产品的人，因为他们了解系统，经常会帮朋友做系统，处理系统问题，他们随意的哪个杀毒软件不错，就是你赤裸裸的装机量，这样的营销才是软营销，而在这种事件情况下，还不忘记推广游戏的行为，纯属脑瘫行为!不是玩你游戏的用户你把多值钱的产品送给他，你都是在营销!因为他不是你产品的用户!
而话说到最后，就是那些五毛、水军、黑媒团队本来欲借机炒作本次事件影响了大批用户造成大规模的蓝屏黑贴也不攻自破!被炒作影响的用户越多，就代表金山的工作越诚恳，就证明了金山应急处理的能力越值得肯定!
稿子无论错与对，谁也不是大半夜闲着没事干不睡觉跑这挖苦你，希望金山能在做好产品的同时，完善好自己的营销机制和公关体系，国内的网民百分之九十都是电脑小白，你即便是把产品原理公式列在那，把源代码放在那，你不介绍，不枚举，他们也不一定能看的懂，好产品不只是要做的出来，更要用合理的方式宣传出去。
傅盛大哥是产品经理出身，所以他的模式是用产品质量打天下，可是过于技术化的东西，用户甚至不了解如何使用，说的更直白一些，可能你开发了很多功能，很完善的杀软，小白根本不知道如何用，那么这样的产品体验是否成功呢?
有人开玩笑问过我，你总是长篇大论的探讨产品宣传，那么对于这种功能齐全的产品你怎么推广呢?我觉得答案很简单，要么你就写一个完善的说明书引导用户，告诉他如何用，要么你就做很吸引他的概念，迫使他用心的去学，比如手机定位，用好了是找丢失手机，用不好，可能就是看用这个手机的人在哪里!凡是都有AB面，看我们如何控制，如何引导，如何读懂真正的用户需求!
案例六 金山蓝屏门事件 扭曲的公关策略
原标题：金山毒霸蓝屏门事件折射金山扭曲公关策略
近日，金山网络公司旗下金山毒霸、猎豹浏览器等多款产品bug导致用户打补丁蓝屏的“蓝屏门”事件引发国内数十家媒体以及大量网民关注，预计影响国内千万网民，可谓是近些年最为严重的互联网安全事故。而涉事厂商金山在该事件中的一系列做法，也暴露出其公关策略的扭曲。
首先，金山网络在这场危机中没有表现出安全厂商应有的素质。有技术专家表示，在出现用户蓝屏反馈后，国内各家安全厂商均开始自我排查，但金山显然没有这一机制。直到精睿论坛曝光了问题原因和金山有关，金山毒霸才开始研究这一问题，并修复BUG，最终在12日晚9点半左右更新了产品，此时距离用户蓝屏反馈已经超过12小时，这种“慢半拍”的反应速率直接导致了危机的发酵。
第二，在金山第一公关选择失误。在精睿论坛首先曝光蓝屏与金山毒霸有关后，微博上很快出现了“360导致蓝屏、电脑管家导致蓝屏”的言论，并有多个营销大号参与转发，幕后操作迹象明显，很多网友对此十分不解。但很快，随着完整的技术分析文档的出炉以及微软官方公告点名金山毒霸是造成蓝屏的元凶，上述造谣微博也被微博管理员删除。混淆视听以失败告终，但金山在这一过程中给网民留下了不良印象。
此外，由于对中日两国用户的道歉中实行了两种措辞，金山蓝屏门甚至被愤青网民贴上了道德标签。搜狐IT就撰文《金山再次涉嫌中日双重标准，被指歧视中国用户》报道此事，但随后文章被和谐。
最终，迫于各方压力和微软公告，金山于13日向公众道歉，并表示将对蓝屏用户进行“补偿”，即便如此，仍有网友认为道歉信标题和内容措辞仍然不够真诚，可能会让不明真相的网民误认为是微软问题。
国内某危机公关专家表示，如果金山在发现Bug的第一时间正事问题，向用户道歉，并迅速全线推送Bug修复补丁，这场危机就不会演变成目前无法收拾的状况。从西门子冰箱门等著名危机公关事件可以看出，在全民微博时代，隐瞒真相无助于解决问题，反而会将矛盾激化，甚至企业受到“内伤”。
可见，一个危机事件处理方式的恰当与否，直接影响着企业口碑，而金山无疑在蓝屏门事件中得了“负分”。
案例七 刀锋战士跟公关公司断绝关系
从本周刀锋战士父亲深陷种族歧视的舆论漩涡之后，皮斯托瑞斯家族便派他的叔叔阿瑞德做对外发言人。或许，他们认为现在一切尽在掌控，所以不再需要公关公司的协助了。
据南非当地媒体称，刀锋战士已经跟公关公司彻底分道扬镳，今后发言和对外事务则将由皮斯托瑞斯的家族全权负责。
刀锋战士跟公关公司断绝关系
自从情人节枪杀女友一案发生之后，皮斯托瑞斯很快聘请Vuma公司全权代理他对外的全部公关工作。然而据《新时代报》透露，就在皮斯托瑞斯父亲公开指责南非警方不保护白人而深陷种族歧视的舆论漩涡后，有媒体向该公司征询意见，得到的回复是，皮斯托瑞斯已经正式跟他们解除了合同关系。
“我们之间没有任何分歧和意见，这只是正常的移交工作。我们跟皮斯托瑞斯的合作关系只有两个星期。”Vuma公司的发言人如是表示。据他透露，皮斯托瑞斯接下来的一切事务将由他的家族全权处理，“他和家人虽然沉浸在悲痛之中，但皮斯托瑞斯已经能够接下来发生的事，他的家族可以独立处理跟媒体的关系。”
在过去的两周当中，Vuma做出了一系列紧急公关活动，其中包括对外宣称皮斯托瑞斯
因过分悲痛暂时不会投入田径训练、希望媒体尊重家人隐私等等，其中最引人关注的是，他们代表皮斯托瑞斯公开发布消息称，要为已逝女友举办一个私人的悼念仪式，只邀请熟悉并喜欢瑞瓦的人来参加，以弥补他无法参加女友下葬仪式的遗憾。这一做法虽然被批有做秀的嫌疑，但无疑对刀锋战士形象恢复具有一定的辅助作用。可以说，Vuma公司这段时间所做的公关危机处理较为成功。
从本周刀锋战士父亲深陷种族歧视的舆论漩涡之后，皮斯托瑞斯家族便派他的叔叔阿瑞德做对外发言人。或许，他们认为现在一切尽在掌控，所以不再需要公关公司的协助了。
案例八 危机公关：成也态度，败也态度
就河南兰考7名孤儿火灾遇难事件，人民日报记者一上午打了15通电话给民政部，想要了解相关事件进展，结果只得到一句“领导不在”。
此事经《人民日报》刊出后，引起轩然大波。网友怒斥民政部工作作风官僚。1月9日，民政部一行来到人民日报，表示欢迎舆论监督，并就兰考弃婴火灾遇难事件后公众关心的热点问题接受了记者采访。并表示此事发生后，民政部将迅速改进工作作风。(据1月9日《人民日报》)
作为一名媒体从业人员，这种事件的发生我表示一点都不奇怪。不管是同事，还是自己，都有过窝火的采访经历。而且类似事件在网络上一再重演，所以更觉不奇怪。我所感到奇怪的正是，为什么这种拙劣的危机应对会一再上演?
乘着网络普及的东风，中国进入了“扒粪”时代，从个人到企业再到政府部门，危机公关案例一次次浮出水面。这其中，有的处理恰当，危机烟消云散;有的处理拙劣，危机反如火上浇油般更加难hold。这些事件都曾引起轩然大波，引来网友围观，个中得失不乏评价臧否，我想不明白的是，为什么有些人不能从事件中学到一些道理，更新自己的观念，而到处理问题时还是老手段，讲话还是老套路，难道上网就仅限于围观热闹一下而已么?还是很多人根本就不上网、不看报、不学习?
危机公关有难易乎?道理上来讲一点不难。一个决定因素就是当事人应对危机的态度。面对公众的质疑和记者的提问，反应迟钝，态度暧昧，就想灭火大吉，甚至曝出雷语，气焰嚣张，就会引起舆论一轮一轮的围攻，“一波还来不及，一波又来侵袭”。反过来，如果反应及时，态度诚恳，随后立即拿出实招解决问题，就能扬汤止沸，转危为机，甚至成为形象宣传的好机会。
很多人还记得当年的“嘉禾强拆事件”。因为事件引起公愤，央视介入，一时风波顿生。当地政府不以为意，组成由当地相关负责人组成的公关大军赴京“摆平央视”。结果当期播出的节目确实取消了。这让当地的领导觉得，公关就可以搞定媒体，不必害怕。于是变本加厉地打击报复，逮捕公民，使矛盾进一步加剧。最终引来了更多媒体，导致当地政府内外交困，再强大的公关手段都无法收拾事态，相关责任人被严肃问责。
其实危机公关就像做人，自己若有错，就要勇敢面对。虚心接受批评，尽快纠正行为，改正错误。对这一点，国人向来宽容，有“浪子回头金不换”的鼓励。所以态度诚恳，从善如流，真心改过，最终会得到好评。一个部门确实工作没做到位，也一样要勇于担责，积极采取正确的措施补救，千万不能工于心计，文过饰非，玩弄手段，因为这样最终会引来更大麻烦，失去公信力。
所以，日常生产生活中出现个把意外都是符合常理的，我们的心态应该是，不是忌讳出意外，而是出了事端正态度，积极回应公众关切，立即着手调查，及时通报事情进展，杜绝类似问题再次出现。捂着盖着酿成大祸无法收拾，才是最可怕的结局。
即将发稿时，翻看《羊城晚报》证实，在开头的案例中，人民日报记者采访民政部不止是一个上午15通电话，而是4天时间N多通电话，记者忍无可忍才披露的。所幸民政部亡羊补牢，结果还不算太差。但理想的效果是，像15通电话得到“领导不在”的回复压根就不要发生。毕竟，“防民之口甚于防川”的道理，2000多年前的中国智者已经明白，重视舆论的态度不应该是害怕、回避或封杀。
案例九 请吃切糕：大学生最可爱的危机公关
湖南岳阳的“切糕事件”一石激起千层浪，网友对“切糕党”冷嘲热讽，不少人现身说法，痛斥天价切糕的万恶。一块切糕上升到了“民族问题”，问题就严重了。娱乐一件压根不太娱乐的事件，加上地域歧视、个人仇恨式的感情宣泄，整件事以“切糕党”形象跌至谷底而告终。
“切糕党”的买卖不好做了，“党外人士”自鸣得意，但有没有想过“一竿子打翻一船人”误伤了多少诚实守法的新疆人?我们手头上没有准确的数据，证明不了新疆人做买卖的手法均是“强买强卖”，把“卖切糕的”等同于“切糕党”的逻辑是粗暴的。因为一粒“老鼠屎”否定一个群体，弥合不了本来就已存在的心灵裂缝，更让两者之间的距离越发疏远，使仇恨的种子深埋彼此心底。
你也许会觉得，“至于吗?我们就是吐一下槽而已。”说者无意，听者有心。被妖魔化的“切糕党”成了过街老鼠，切糕虽然还在卖，但少有人问津，他们的买卖受到了严重的冲击。虽然早前南方系的刊物用一贯善用的“煽情”文章为“切糕党”正名，但一家之言回天无术，并不能改变这个群体今时今日在中国的窘况。良心媒体开始拨乱反正，而善良的人选择用自己的一言一行，为少数民族挽回声誉。
吉林财经大学的一个学生团体“Enactus”想让同学们认识一个真实的切糕，于是找到新疆班的阿布，阿布出了700元钱，找同乡做了一个大切糕，让同学们免费品尝。“大家对切糕有误会，我就是想让大家了解切糕。”这一举动受到了同学们的欢迎，他们赞阿布是“糕富帅”，那堵“互相提防”墙顷刻间土崩瓦解。
其实大众对切糕的误会，建立在对民族政策的“不公平”上，但须知道问题是少数民族并不是制定政策的那群人。我们希望公平、公正地对待每一个人，每一件事，不因为民族不同而偏袒——这是大众心里最迫切的请求。
最近被多次提到的“中国梦”让人亢奋。这个时代足够安放我们的中国梦。今天，人们善于使用互联网，迅速及时地传递信息、表达感情。特别是年轻人，个性上更加独立、开放，大胆追求自己的理想和抱负。我们都享有发声的权利，但我们却没掌握好发声的分寸。我们习惯用“站队”的思维考虑问题，喜欢“敌我分明”。不过，既然我们信奉“人人生而平等”，那为什么不能做到对任何人给予最基本的尊重呢?以事论事，难道就那么难吗?如果我们永远学不会就事论事，那么就会永远制造出一个又一个的“战队”。而这些对抗的情绪，破坏掉了整个社会、族群之间信任的基石。
“切糕事件”应该成为一个反思的起点，而“新疆大学生请吃切糕”也应该成为一个友好的新起点。这可爱的危机公关在提醒我们：是谁制造出来的麻烦就应该由他们自己承担，“切糕党”如此，“大嘴巴”也如此，别再株连无辜的人了。
案例十 电信运营商的公众形象与危机公关
改革开放30多年来，尤其是中国2001年底加入WTO的10多年来，中国经济越来越开放，民营资本已经进入了绝大多数行业。而电信业作为少数几个中国在WTO承诺中未全面开放，国内民营资本亦未能全面进入的行业，自然不自然地被划归到垄断行业之列。
这些年来，被指为垄断行业的电信业，由于电信、移动、联通三家运营商之间激烈的市场竞争，其服务水准和技术水平得到了极大的提升，国内的电信资费水平也大大降低，但显然并没有平息公众对于电信运营商垄断和暴利的指责。
近一年多来，假宽带、垃圾诈骗信息、通信计费等有关电信运营商的负面新闻不断，更加剧了公众对于电信运营商负面观感。一时间，电信运营商仿佛成了过街的老鼠，不仅普通民众对电信运营商缺乏好感，而某些政府行政主管部门亦在媒体和民意推动下，加入到对电信运营商的声讨行列之中。
是什么造成了电信运营商今天被动的局面，人们为什么会一边倒地声讨电信运营商的“垄断”，而甚少看到这些年来电信运营商为国内通信水平提升、资费下降所做出的贡献? 究其原因，除了有复杂的利益和行业因素外，一个很重要的原因就在于：电信运营商缺乏建立健康公众形象的系统性意识，以及对危机公关的漠视!
以这两年来广受社会关注的“假宽带事件”为例：
一个此前名不见经传、名为“互联网数据中心(缩写：DCCI)“的私营的盈利性公司，发布调查报告称”中国半数以上的互联网用户使用的都是假宽带“，将矛头直指提供宽带服务的电信运营商。
DCCI报告利用公众对电信宽带服务技术上的不熟悉和不了解，以及公众对电信运营商垄断的思维惯性，创造性地提出了”假宽带“概念，在国内各大媒体和舆论界掀起了一场有关中国宽带服务的讨论。
在这场讨论中，各方利益代言人纷纷粉末登场，从不同角度来诠释中国的”假宽带“，而独缺当事者之一-”电信运营商“的官方声音。
其结果就是，DCCI在此次声讨电信运营商的舆论风暴中一炮走红，声名鹊起，俨然成为具备社会公信力的中国权威互联网研究机构，大有直追CNNIC之势，却很少有人注意到：DCCI不过是一个成立时间并不长，以商业利益为目标的盈利性公司而已。
如果说，DCCI以”假宽带“成名的过程可以作为MBA”企业事件营销“成功案例的话，那么电信运营商在此事件中的迟钝和漠视，则可作为企业公关形象和危机管理的”反面教材“。
首先，在”假宽带“事件之初，电信运营商并没有及时介入，措施了危机公关的最佳时机;
其次，在”假宽带“事件愈演愈烈之时，电信运营商既没有站出来以专业角度，来诠释宽带服务中”接入带宽“和实际应用中的”网络带宽“之间的关系，更没有采取及时的措施来平息公众和舆论怒气和质疑。
最后，对于此次危机的后续影响以及企业的形象补救，没有做相应的工作。(尽管在”假宽带“事件后，宽带运营商从技术上调升了宽带用户名义接入带宽的20%左右，以提升用户的宽带应用感受，但已经于事无补)
由此看来，中国国内的电信运营商，虽然在技术装备水平上已经进入到国际先进行列，但在企业管理能力，特别是企业公众形象塑造和危机管理能力上，距离其国际同行仍有不小的差距。从这个角度来看，虽然中国的电信运营商在现代企业管理的道路上，仍有很长的路要走。（作者 程德杰）
附：本文仅从企业形象塑造和危机管理角度，阐述电信运营商建立健康公众形象以及加强企业危机管理的重要性，并无任何认同和否定电信垄断之意，亦无任何对“假宽带”事件中相关企业和个人贬抑之意，本文仅仅代表个人意见。
案例一 特斯拉的危机公关示范课 当危机发生后，如何转危为机?特斯拉最近给我们上了一堂生动的危机公关示范课。 10月1日，一辆Tesla Model S型豪华轿车在美国西雅图南部的公路上发生车祸起火，事故现场的图片迅速传遍网络，引发一片质疑。
面对突如其来的危机，特斯拉第一时间由其全球公关总监伊丽莎白-贾维斯-辛(Elizabeth Jarvis-Shean)在汽车起火发生当天的股市收盘之前发表了紧急声明，声明首先承认起火的是一辆特斯拉Model S，同时解释，这辆车是在发生重大撞击之后才起火的，并不是自燃。
在声明中这位公关总监强调指出，由于特斯拉的安全设计，大火仅仅局限在车头的部位，所有迹象都显示火焰没有进入内部驾驶舱。同时特斯拉的警报系统显示车辆故障，很智能地“指引”驾驶员靠边停车并安全撤离，避免了人员伤亡。
但伊丽莎白-贾维斯-辛(Elizabeth Jarvis-Shean)的声明没能阻止股份的下跌，Tesla 股票在接下来的两天里累计下跌达 10%， 公司市值被削掉23亿美元，并且引发了媒体大量“特斯拉起火”的负面报道。
在这种情况下，原本不打算就此事发表意见和评论的特斯拉CEO马斯克在事件发生后的第三天公开发表了博文，向公众解释特斯拉汽车起火的前因后果。马斯克首先说明，事故的发生是因为汽车在高速行驶中撞到路中央一个从半挂车辆上脱落的弯曲金属物体，物体对汽车底部1/4英寸厚的电池保护装甲施加了高达25吨的巨大冲击力，造成了直径3英寸的一个穿孔。接着又详细解释了Model S底部16个由防火墙隔离的电池仓结构，火势会只向下方而不是向上方或者驾驶舱蔓延。而如果是传统的燃油车，大火早就把整车烧成灰了。
马斯克还引用数据再给公众吃下了一颗定心丸：在美国，平均每2000万行驶里程发生一起汽车火灾，而特斯拉则是每1亿行驶里程才发生一起火灾。驾驶传统汽油车遭遇火灾的可能性，是驾驶特斯拉的5倍。
在文章的结尾，马斯克还附上了事故车驾驶员与特斯拉一位副总裁之间的电子邮件记录，驾驶员提出：”汽车电池经历了一次‘可控燃烧’，但是互联网上的图片显然夸张了。” 有事故前因后果的详细说明，还有数据对比，以及事件亲历者的“证词”，马斯克的声明马上就有了回响，投资者的信心又被找了回来，当天，特斯拉股价强劲反弹4.43%，收于180.98美元。
那么，特斯拉是如何挽回民众信心的呢?
其实，特斯拉在事件发生的一开始也犯了一个错误，尽管其公关总监在24小时内发表了一个声明，做到了危机处理快速反应的要求。但这个声明其实存在很多疑点没有说清楚，譬如特斯拉当时到底撞上了什么物体，这个物体是从哪里来的?司机对这个事故持什么态度?有没有第三方的说法等等。福布斯中文网的记者Ryan Mac就公开表达了其对特斯拉声明的不满，认为其不够详细具体，没把事情真相说出来。
好在特斯拉CEO马斯克意识到了问题的严重性，迅速发表了公开声明，详细解释了事情的前因后果，解答了公众关于此次起火事件的所有疑惑，并且让事故的亲历者——事故车的驾驶员为特斯拉做了“无罪辩护”，成功搀回了消费者的信心，成功将事件转危为机，反而增强了消费者和投资者对特斯拉的信心，特斯拉比普通燃油汽车更安全。
特斯拉之所以能转危为机，有两个关键因素：一是特斯拉成功打造了马斯克个人的品牌形象，马斯克有一众坚定的支持他的粉丝，所以马斯克的解释为大多数人所相信;第二是马斯克很坦承地讲述了事情的前因后果，把事实的真相公之于众。
从特斯拉处理这起危机的过程中，我们也能得到一些经验：危机公关说透彻了就是沟通，重新取得大家的信任。而要取得大家的信任有三个关键因素，一是说这个话的人是为大家所信任的，所喜欢的，即便他说的是假话，大家也愿意相信，当然，假话只能说一次;在危机时刻，一个有影响力的企业领导人的表态往往能起到决定性的作用，所以对企业来说，树立一个为公众所信任的领导人也是非常重要的一门公关课;很遗憾国内的车企或者说国内车企领导人都没有真正重视这一课，如比亚迪的王传福、奇瑞的尹同跃都是非常适合包装成汽车粉丝的偶像的，可惜这些车企领导人或者车企忽视了这一点。
二是要坦承，如果犯错了就坦白地承认错误，如江淮在央视315曝光之后就承认了自己的错误，最终取得了大众的谅解，没有对江淮穷追猛打。如果没有犯错，也要坦率地说明事情的前因后果，化解大众的疑惑。
三是要及时，最好是在事情发生后的24小时内给出合理说法，因为时间长了，在消费者心目中的不好的印象都已经定形了，再解释都没有任何意义了。如比亚迪526事故，直到两个月后才出结果，尽管有各种客观因素影响，但两个月后才到的结果对提升比亚迪的品牌形象已经没有太多意义，比亚迪电动车不安全的形象已经在消费者脑海中定格。
案例二 百度VS高德：一堂价值百万美金的公开课 原标题：百度VS高德：一堂价值百万美金的公开课
高德导航这次免费，自己砍掉自己未来N多年几百万美元的收入，这并不是一般公司能做得到的，令人钦佩。很多互联网公司干到死的收入都没有这么多。由此可见高德之气魄与牺牲，它内心有更遥远的征程。
而这样的动作本应是撼动业界、改变竞争格局的大事件，却搬起石头砸了自己的脚。不但砍掉了自己多年的收入再也无法挽回，而且还把自己塑造成为一个“分手快乐”的自残角色。如果没有阿里是2.94亿美金顶着，换作一般小公司，出了这么大的失误，早就对着自己的老婆自己哭着抽脸去了。
但我们应该仔细分析一下这件事儿，高德公关犯下了三个错误，这是一堂价值几百万美金的公关课。
高德公关一错：没有保密工作
当年360还在四惠那个臭烘烘的大网吧一样的办公区的时候，就在D座的厕所里贴着这样的笑话：
“一农户在杀鸡前的晚上喂鸡，不经意地说：快吃吧，这是你最后一顿!第二日，见鸡已躺倒并留遗书：爷已吃老鼠药，你们别想吃爷了，爷特么不是好惹的。——当对手知道了你的决定之后，就能做出对自己最有利的决定。这就是纳什均衡理论。”
很明显，竞争对手不但早早的知道了高德此次的动作，还有留了充足的时间开了个发布会，还轻轻松松的组织了一次二次冲击。不但让几百万收入换来的传播效应打了水漂，还让企业陷入被动。
高德公关二错：缺乏职业素养
高德导航此举，本来是要以免费之力颠覆整个行业的。但是反被竞争对手逼入死角，赔了夫人又折兵。由高德总裁成从武在现场对媒体的应答来看，公关部不但没有站在没提前的成从武最基本的媒体培训，甚至连自己邀请的媒体也没搞定。这是自己花钱让大家看自己领导脱裤子。由此可见公关部只是拿到了预算并把他兴高采烈的花掉而已，不但不懂公关的意义、也不懂公关的流程、甚至连基本的常识也没有。
这么做的代价就是，把自己的公司和自己的领导层至于危险之地，没有配备武器也没有基础训练就把部队推上了战场，结果我们都看到了，对方防守反击，高德全军覆没。 高德公关第三错：屡屡延误战机
高德公关似乎完全没有考虑到竞争对手的存在，不但连最基本的媒体问答没有考虑过，甚至连最简单的攻防沙盘也没跑过。“我这样做，对手会怎么反应?对手反应后，我还怎么反应?“这些最简单的问题想必高德一定没有想过，这样做的后果是。
1.丧失最佳攻击时间：本来属于自己的战机被对手掌握，并以其人之道还治其人之身，被打得措手不及。
2.丧失最佳反击时间：在事件发生后的24小时内，毫无反馈。在48小时内，完全处于被动挨打的地位，没有能力组织反击。这在互联网时代是不能被理解的。最终结果就是被百度四两拨千斤。
3.还在继续延误战机：事情在业界已经被炒热到无以复加的地步，高德还假装“一切都没有发生过“。打不还手骂不还口。似乎想安静的等待事情过去。
当然，一定会有人说：这是领导的问题，我当初就说不应该怎么怎么着。这是历史遗留下来的问题，很多决策都是有原因的。这是当时凑巧发生了什么事情，所以才这样的。等等等等。最后，也许这个事情也就是不了了之，在高德内部也没有人负责更没有人辞职，每个人只是嘘寒问暖的表示“我能理解“。并在下一个星期天的早晨那明媚的阳光里默默的感叹”一切都过去了“。
但是，他们却给整个中国公关界和互联网行业留下了一个宝贵的，不会再出现第二次的巨大财富，这是一场价值百万美金的公开课：
1、曾经被360打的落花流水的百度公关，是如何四两拨千斤的在高德身上狠狠的出了一口气?高德还有没有能力反击?
2、这是一场价值百万美金的市场营销课：传统企业在向互联网转型过程中面临着怎样的市场环境和媒体环境?一个没有首先转型的公关团队怎么支撑企业转型?
3、这是一场价值百万美金的企业管理课：高德导航团队壮士断腕算是白断了，以后内部还怎么配合?高德的管理层将会如何处理这个把公司几百万美金打了水漂的团队，是稀里糊涂的过去，还是打一只老虎给一个交代?高德免费策略改如何坚持下去，壮士还有几条手腕可以断?
百度VS高德，为我们贡献了一堂价值百万美金的公开课，感谢两位老师。
案例三 恒天然式“危机公关”让中国消费者很受伤 原标题：高招?昏招!——恒天然式“危机公关”让中国消费者很受伤
8月12日电 新西兰总理点名批评拖延曝光产品质量问题，自己却坚称主动公开;“48小时召回时限”口径一改再改;只道歉不提赔偿„„深陷“肉毒杆菌”门的新西兰乳业巨头恒天然在中国市场的“危机公关”，让中国消费者很受伤。专家指出，坦承才是最好的危机公关，恒天然式没有诚意的“危机公关”要不得。
专家剖析恒天然式“危机公关”
3月发现问题8月公布，恒天然始终坚持声称企业是主动公开涉事原料的信息。然而，新西兰总理约翰·基批评恒天然集团拖延曝光产品质量问题。
事实上，在新西兰，第三方独立机构和企业如果不及时将检测信息如实上报监管当局，将受到严重处罚，甚至可能被吊销执照。业内人士指出，恒天然与其说是主动公开，不如说是权衡利弊之后的选择。
恒天然集团首席执行官西奥·史毕根斯5日宣布，已经确认市场上90%受到影响产品的安全状况，剩下10%的产品即将在48小时内全部召回。在被新华社发文指出这是“不可能完成的任务”后，恒天然改口称，48小时不是完成召回，而是“启动召回”。
无论是在北京还是在新西兰，恒天然集团的高层均多次向消费者诚恳道歉，表示会对事件进行全面深入的调查。然而，从2日至今，如何对包括中国消费者在内的多国消费者作出赔偿，恒天然集团至今沉默。
复旦大学教授顾晓鸣表示，纵观恒天然多天来的“危机公关”，似乎仅仅只是屡屡利用公关辞令模糊公众视线，“真诚”道歉却不提赔偿，诚意不能不令人怀疑。
“危机公关是手段不是目的，恒天然远没有体现出和其规模相匹配的诚意和素养，恒天然式‘危机公关’要不得。”顾晓鸣说。
中国企业应补上危机公关这一课
顾晓鸣同时表示，危机公关本身并不仅没有错，而且应该是企业的必修课。目前，国内许多企业在这方面的意识还不强，跨国公司的很多好的做法值得我们借鉴。
上海奶业行业协会副秘书长曹明是此前也表示，在美赞臣“金属门”和明治“缺碘门”等洋奶粉品质危机事件中，“洋品牌”一些正当的危机公关技巧值得国内乳企学习。国内企业在发生突发事件时，应该理性、虚心地接受消费者的批评和监督，做好售后服务，培育消费者的忠诚度。
加强监管和法治建设保障消费者权益
近年来，“洋品牌”在华陷入危机之后采取“时差性道歉”“歧视性召回”“双重标准”的事例屡见不鲜。
今年1月13日，苹果iPhone4S正式在中国内地市场上市，这比欧美晚了90多天，引发众多中国消费者质疑;强生公司22次产品召回都与中国市场无关;沃尔玛等在国内外实施双重产品标准;丰田汽车在中美执行两个召回标准„„
上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉分析认为，要改变“洋品牌”动辄大搞双重标准的现状，不仅需要消费者观念的改变，更需要提升法律威慑力，提高监管主动性，从制度上保障消费者和劳动者的权益。
“企业应该认识到合法与诚信是市场的底线，更要正视消费者的感受。”上海市商业经济研究中心首席研究员齐晓斋建议，在用“硬规则”对不诚信的企业进行制约之外，也需营造公平诚信的消费环境。
案例四 百事可乐承诺成“空头支票”
原标题：百事可乐承诺成“空头支票”
新闻背景：美国一家环境健康组织表示，在美国10个州购买的百事可乐含有4-甲基咪唑，这是一种与啮齿动物肺癌肿瘤有关的化学物质。百事公司一年多前曾表示将更改其焦糖色素配方。而今一年过去，公司仍未采取行动，之后，百事可乐大中华区声明表示，公司正采取措施降低焦糖色素中4-甲基咪唑的含量，并表示“百事公司在中国的饮料中所使用的焦糖色素符合所有地方法规要求”。
每一个行业撕开一个口子，都是一个乱象丛生的世界，这次可乐事件，又是一桩企业承
诺未被兑现。
相比于在美国的积极态度，百事可乐大中华区昨日对中国消费者却给出了另外一种待遇：一方面百事大中华区承认焦糖色素的供应商们正在修改他们的生产工艺，以降低焦糖中4-甲基咪唑的含量。在全球范围内，百事公司的供应商们也在采取行动;另一方面却坚称“百事公司在中国的饮料中所使用的焦糖色符合所有地方法规要求，消费者尽可放心享用”。 近来包括洋品牌在内的一些知名企业，自诩对中国市场和消费者心理洞悉无遗，一方面面对媒体和公众的质疑“积极”回应，然而另一方面却一旦出现信誉危机就明目张胆地以各种见不得人的手段开展所谓的危机公关。我们的某些媒体和执法部门的权威和声誉则在此类公关面前应声落地。结果该解决的问题不了了之，消费者被糊弄得莫名其妙。有些洋品牌的公关经理还津津乐道于在中国此类危机公关的成果：只要摆平媒体、确保政府不表态，一切都会过去。其实，跨国公司所谓的信誉危机，说白了就是“花钱买太平”，是典型的腐败。这种危机公关的手法，无非就是避重就轻、偷换概念、隐瞒真相。到头来，公正被公关出卖，消费者在这样的交易中成为最大的受害者。
其实面对这种事情，我们很沮丧。那些跨国公司何以如此肆无忌惮、无所顾忌?还不是因为咱们的篱笆没扎紧?!还不是因为自己的问题还一堆堆等着处理?!不过，即便如此，我们也大可站出来，表明自己的态度——漠视咱自己消费者的权益，就得付出代价! 每一个行业撕开一个口子，都是一个乱象丛生的世界。这似乎在食品行业更为典型。“假羊肉”“纯净水”等风波尚未平息，黑作坊豆腐又被爆流入上海，广东的生蚝也出事了。
案例五 浅谈金山产品营销与公关
原标题：浅谈金山产品营销与公关
题记：
文章写于两天前， 正处于金山蓝屏危机事件时，于是把该稿写了出来，现在事件已过，固公开本稿，希望媒体转载稿件保留此注明。
正文：
朋友问我如何看待金山本次事件，我无可奈何的回答，金山的产品运营就是傻的可爱，无论是从运营机制还是公关模式，都让我无法用言语形容，我甚至觉得自己语无伦次，更有
那种迷失已久的感觉，我为它取名，寓意“词穷”;我不知道我写完这篇文章该发到哪里，我怕我从我字里行间表露真实的想法一不小心伤了傅盛哥的心情。
当然有些见不惯的事情我总是忍不住想开口，我可能会说很多，于是有些想要表述的话语压抑在心里不知道如何倾诉，慢慢的只能在一边咬着牙，看着别人打仗，自己在一边牙痒痒;我有记录心情的好习惯，我觉得文章去倾诉心情很适合，可是很多我写过的文章大多都被我扼杀在了硬盘里，碧如这篇，我这个人好冲动，我生怕万一哪天凑巧一不小心发到金山某高管的邮箱，我估计领导看了肯定会不高兴。
营销机制要甚于产品功能的影响力
既然标题探讨的是营销与公关，那我就从金山的营销机制来阐述，那么我会从道德角度来分析，傅盛大哥是产品经理出身，搞技术的人总是想实实在在的用技术解决问题，于是乎金山的产品向来要做到像做人一样实在;而这种实在换到商业体系里来说，金山的营销模式简直就是一个字“笨”，这句笨不是贬义词，我觉得更深理解那就是一修饰词语;光说不练不是好同学，既谈营销模式，我就拿去年同是手机产品营销推广方式做对比，然后我就想到了去年金山手机毒霸，咬着手机广告产业链不放说起。
同样是推出手机安全服务，向来注重用技术解决问题的金山，把推广手段用在了完善产品性能上，于是金山手机毒霸开了第一炮，就是通过金山手机毒霸特有的功能，在手机这个战场上与手机广告，手机病毒做起了尼玛的斗争，我不否认灭了手机广告是好事，但是你可知手机广告是安卓开发者的生命线，你灭了人家的命根子，得罪的是多少安卓开发者?广告的存在是因为有用户需求才会生存，拿回PC来讲，某些浏览器包含屏蔽广告功能，它轻而易举的把网站的广告位全部搞成了白色的大方框，广告显示了什么我是看不到了，但是放在那空白的大方框就是你妹子的用户体验么?屏蔽和扼杀都要有度，动物界要有食物链，软件界也要有生态圈，一巴掌按死，就是给自己掘坟。
相比金山的技术营销，周老板就喜欢打民心牌，别管产品如何，产品好赖，他都会用他独特的方式去做免费的广告，而这种软性的广告，确实叫小生实在佩服，闷头干技术，就算你杀了再多的病毒，用户看的到么?用户看不到就不会感激你，最有意思的是你灭了的病毒还得有事没事的过来抹黑你!同样是做营销你看看360 多自在，想宣传产品就让客户看的到，你看周老板去天天向上当了个嘉宾，咔嚓一下秀了自己的手机号，然后360手机卫士的手机拦截功能就借湖南卫视扩散出来，传到一家老小，收了大洋当了嘉宾，还换了一次免费的宣传广告!
说完了屏蔽广告，就谈搞手机病毒，同样是借势宣传，在用户还徘徊在不敢相信那些推送来的，监听手机，克隆手机卡的广告是否属实的时候，金山的反病毒，可是彻彻底底的为这些手机定位供应商做了一次不花钱的广告宣传，金山手机独霸有事没事的在那揭什么手机定位软件，你可知道有多少居心不良的，想知道自己家内口子电话录音，短信内容，做梦都想得到内种病毒啊?如果我不了解金山的“笨”我都怀疑金山到底是不知道用户需求，还是
收了手机定位软件的公关费，帮人家推病毒软件来了，不是所有用户对广告都没有需求，所以智能的限制和推送，才是真正的用户体验!
而同样是借势手机定位，360则把这种定位成为了手机卫士自身的一种功能，周教主还逆向的带着一群五毛，在微博上演了一场场找手机话剧，可爱的金山，你当周老板那感情真的是在演绎神奇的找手机么?
所以说，做产品不光单指把技术做好，不是你认为的需求就是用户需求，闷头做技术，即便是你做的再完善，你鸟悄的杀了再多的病毒，用户没看到，你做了最多也就是个安心，用户不会因为你杀了一个病毒而跑来感激你，相反他很多的时候对于你到底做了什么，他并不知情!所以说，想宣传产品首先就要知道用户需求什么，至于效果，就是让用户自己看的到! 事件公关不是你们这样营销!
当微软六月补丁悄然来临的时候，陆续有大量金山毒霸用户反馈安装补丁重启电脑后出现蓝屏，或开机后显示“登录进程初始化失败”，无法正常使用电脑。次日微软官方发布公告表示，使用金山互联网安全软件的客户在安装安全更新时可能会遇到问题，并给出了更新金山毒霸的解决方法。
于是所有人把目光投递在了金山身上，大家都在想，一定是金山出了问题，我悄然的打了一句呵呵，然后目测一句“魅族为什么在没有谈好的情况下故意露出td的发布时间?然后jw又突然现身，吐槽移动的恶势力，魅族的网络影响很棒，这是个一箭多雕的设计，暗指了其他厂商不注重用户体验，谴责了移动的恶势力，体现了魅族的伟大，然后网络小白们没有头脑的全在骂移动!”的神回复!
事件发生了，跟微软现在理论到底是谁的责任没有用，而是告诉用户，这是双方在对产品的构建上都要反思问题，双方都要为此进行思考，如果我是金山的公关部，我一定会发出这样的通告：
我们很遗憾本次微软补丁升级，因使用金山系列软件与微软KB2839229补丁发生冲突，引发了蓝屏重启的问题，微软认为我们的产品驱动存在缺陷，而微软补丁设计不健全也同样会造成蓝屏的状况，我们不想把时间浪费与纠结在到底是谁的问题上，因为用户信任金山，支持金山，使用金山的产品，才出现这样的问题;所以即便是在微软方面我们确实有很多根据证实我们没有错误，但是在用户的角度来讲，我们不愿意继续去和微软探讨谁对谁错，使用我们产品出了问题，就是金山的问题，作为安全厂商我们该面对的是当下如何快速的解决用户存在的问题，所以金山全责承担本次事故的责任，对用户进行补偿和弥补措施!
对此金山应急响应中心特启动《金山电脑安全门诊志愿团》计划，构建7*24小时应急响应中心，开通企业QQ客户专线、400人工电话专线、同时在金山论坛开设安全应急响应专区，凡是在本次事件内遇到无法解决问题，您都可以选取一个您最方便的方式与我们联系，我们
力争做到一对一的专家在线服务，解决用户因本次微软KB2839229补丁冲突事件而引发的一切电脑问题。同时欢迎更多的民间PC爱好者，参与进来，金山的发展离不开你们的支持! 事件过后，把民间参与的个人，或者电脑公司，做成专题页，写一个鸣谢专题，特别的感谢，把金山的售后能力，和服务水平，让用户自己从服务中感触到真诚，同时又搞定了很多懂电脑产品的人，因为他们了解系统，经常会帮朋友做系统，处理系统问题，他们随意的哪个杀毒软件不错，就是你赤裸裸的装机量，这样的营销才是软营销，而在这种事件情况下，还不忘记推广游戏的行为，纯属脑瘫行为!不是玩你游戏的用户你把多值钱的产品送给他，你都是在营销!因为他不是你产品的用户!
而话说到最后，就是那些五毛、水军、黑媒团队本来欲借机炒作本次事件影响了大批用户造成大规模的蓝屏黑贴也不攻自破!被炒作影响的用户越多，就代表金山的工作越诚恳，就证明了金山应急处理的能力越值得肯定!
稿子无论错与对，谁也不是大半夜闲着没事干不睡觉跑这挖苦你，希望金山能在做好产品的同时，完善好自己的营销机制和公关体系，国内的网民百分之九十都是电脑小白，你即便是把产品原理公式列在那，把源代码放在那，你不介绍，不枚举，他们也不一定能看的懂，好产品不只是要做的出来，更要用合理的方式宣传出去。
傅盛大哥是产品经理出身，所以他的模式是用产品质量打天下，可是过于技术化的东西，用户甚至不了解如何使用，说的更直白一些，可能你开发了很多功能，很完善的杀软，小白根本不知道如何用，那么这样的产品体验是否成功呢?
有人开玩笑问过我，你总是长篇大论的探讨产品宣传，那么对于这种功能齐全的产品你怎么推广呢?我觉得答案很简单，要么你就写一个完善的说明书引导用户，告诉他如何用，要么你就做很吸引他的概念，迫使他用心的去学，比如手机定位，用好了是找丢失手机，用不好，可能就是看用这个手机的人在哪里!凡是都有AB面，看我们如何控制，如何引导，如何读懂真正的用户需求!
案例六 金山蓝屏门事件 扭曲的公关策略
原标题：金山毒霸蓝屏门事件折射金山扭曲公关策略
近日，金山网络公司旗下金山毒霸、猎豹浏览器等多款产品bug导致用户打补丁蓝屏的“蓝屏门”事件引发国内数十家媒体以及大量网民关注，预计影响国内千万网民，可谓是近些年最为严重的互联网安全事故。而涉事厂商金山在该事件中的一系列做法，也暴露出其公关策略的扭曲。
首先，金山网络在这场危机中没有表现出安全厂商应有的素质。有技术专家表示，在出现用户蓝屏反馈后，国内各家安全厂商均开始自我排查，但金山显然没有这一机制。直到精睿论坛曝光了问题原因和金山有关，金山毒霸才开始研究这一问题，并修复BUG，最终在12日晚9点半左右更新了产品，此时距离用户蓝屏反馈已经超过12小时，这种“慢半拍”的反应速率直接导致了危机的发酵。
第二，在金山第一公关选择失误。在精睿论坛首先曝光蓝屏与金山毒霸有关后，微博上很快出现了“360导致蓝屏、电脑管家导致蓝屏”的言论，并有多个营销大号参与转发，幕后操作迹象明显，很多网友对此十分不解。但很快，随着完整的技术分析文档的出炉以及微软官方公告点名金山毒霸是造成蓝屏的元凶，上述造谣微博也被微博管理员删除。混淆视听以失败告终，但金山在这一过程中给网民留下了不良印象。
此外，由于对中日两国用户的道歉中实行了两种措辞，金山蓝屏门甚至被愤青网民贴上了道德标签。搜狐IT就撰文《金山再次涉嫌中日双重标准，被指歧视中国用户》报道此事，但随后文章被和谐。
最终，迫于各方压力和微软公告，金山于13日向公众道歉，并表示将对蓝屏用户进行“补偿”，即便如此，仍有网友认为道歉信标题和内容措辞仍然不够真诚，可能会让不明真相的网民误认为是微软问题。
国内某危机公关专家表示，如果金山在发现Bug的第一时间正事问题，向用户道歉，并迅速全线推送Bug修复补丁，这场危机就不会演变成目前无法收拾的状况。从西门子冰箱门等著名危机公关事件可以看出，在全民微博时代，隐瞒真相无助于解决问题，反而会将矛盾激化，甚至企业受到“内伤”。
可见，一个危机事件处理方式的恰当与否，直接影响着企业口碑，而金山无疑在蓝屏门事件中得了“负分”。
案例七 刀锋战士跟公关公司断绝关系
从本周刀锋战士父亲深陷种族歧视的舆论漩涡之后，皮斯托瑞斯家族便派他的叔叔阿瑞德做对外发言人。或许，他们认为现在一切尽在掌控，所以不再需要公关公司的协助了。
据南非当地媒体称，刀锋战士已经跟公关公司彻底分道扬镳，今后发言和对外事务则将由皮斯托瑞斯的家族全权负责。
刀锋战士跟公关公司断绝关系
自从情人节枪杀女友一案发生之后，皮斯托瑞斯很快聘请Vuma公司全权代理他对外的全部公关工作。然而据《新时代报》透露，就在皮斯托瑞斯父亲公开指责南非警方不保护白人而深陷种族歧视的舆论漩涡后，有媒体向该公司征询意见，得到的回复是，皮斯托瑞斯已经正式跟他们解除了合同关系。
“我们之间没有任何分歧和意见，这只是正常的移交工作。我们跟皮斯托瑞斯的合作关系只有两个星期。”Vuma公司的发言人如是表示。据他透露，皮斯托瑞斯接下来的一切事务将由他的家族全权处理，“他和家人虽然沉浸在悲痛之中，但皮斯托瑞斯已经能够接下来发生的事，他的家族可以独立处理跟媒体的关系。”
在过去的两周当中，Vuma做出了一系列紧急公关活动，其中包括对外宣称皮斯托瑞斯
因过分悲痛暂时不会投入田径训练、希望媒体尊重家人隐私等等，其中最引人关注的是，他们代表皮斯托瑞斯公开发布消息称，要为已逝女友举办一个私人的悼念仪式，只邀请熟悉并喜欢瑞瓦的人来参加，以弥补他无法参加女友下葬仪式的遗憾。这一做法虽然被批有做秀的嫌疑，但无疑对刀锋战士形象恢复具有一定的辅助作用。可以说，Vuma公司这段时间所做的公关危机处理较为成功。
从本周刀锋战士父亲深陷种族歧视的舆论漩涡之后，皮斯托瑞斯家族便派他的叔叔阿瑞德做对外发言人。或许，他们认为现在一切尽在掌控，所以不再需要公关公司的协助了。
案例八 危机公关：成也态度，败也态度
就河南兰考7名孤儿火灾遇难事件，人民日报记者一上午打了15通电话给民政部，想要了解相关事件进展，结果只得到一句“领导不在”。
此事经《人民日报》刊出后，引起轩然大波。网友怒斥民政部工作作风官僚。1月9日，民政部一行来到人民日报，表示欢迎舆论监督，并就兰考弃婴火灾遇难事件后公众关心的热点问题接受了记者采访。并表示此事发生后，民政部将迅速改进工作作风。(据1月9日《人民日报》)
作为一名媒体从业人员，这种事件的发生我表示一点都不奇怪。不管是同事，还是自己，都有过窝火的采访经历。而且类似事件在网络上一再重演，所以更觉不奇怪。我所感到奇怪的正是，为什么这种拙劣的危机应对会一再上演?
乘着网络普及的东风，中国进入了“扒粪”时代，从个人到企业再到政府部门，危机公关案例一次次浮出水面。这其中，有的处理恰当，危机烟消云散;有的处理拙劣，危机反如火上浇油般更加难hold。这些事件都曾引起轩然大波，引来网友围观，个中得失不乏评价臧否，我想不明白的是，为什么有些人不能从事件中学到一些道理，更新自己的观念，而到处理问题时还是老手段，讲话还是老套路，难道上网就仅限于围观热闹一下而已么?还是很多人根本就不上网、不看报、不学习?
危机公关有难易乎?道理上来讲一点不难。一个决定因素就是当事人应对危机的态度。面对公众的质疑和记者的提问，反应迟钝，态度暧昧，就想灭火大吉，甚至曝出雷语，气焰嚣张，就会引起舆论一轮一轮的围攻，“一波还来不及，一波又来侵袭”。反过来，如果反应及时，态度诚恳，随后立即拿出实招解决问题，就能扬汤止沸，转危为机，甚至成为形象宣传的好机会。
很多人还记得当年的“嘉禾强拆事件”。因为事件引起公愤，央视介入，一时风波顿生。当地政府不以为意，组成由当地相关负责人组成的公关大军赴京“摆平央视”。结果当期播出的节目确实取消了。这让当地的领导觉得，公关就可以搞定媒体，不必害怕。于是变本加厉地打击报复，逮捕公民，使矛盾进一步加剧。最终引来了更多媒体，导致当地政府内外交困，再强大的公关手段都无法收拾事态，相关责任人被严肃问责。
其实危机公关就像做人，自己若有错，就要勇敢面对。虚心接受批评，尽快纠正行为，改正错误。对这一点，国人向来宽容，有“浪子回头金不换”的鼓励。所以态度诚恳，从善如流，真心改过，最终会得到好评。一个部门确实工作没做到位，也一样要勇于担责，积极采取正确的措施补救，千万不能工于心计，文过饰非，玩弄手段，因为这样最终会引来更大麻烦，失去公信力。
所以，日常生产生活中出现个把意外都是符合常理的，我们的心态应该是，不是忌讳出意外，而是出了事端正态度，积极回应公众关切，立即着手调查，及时通报事情进展，杜绝类似问题再次出现。捂着盖着酿成大祸无法收拾，才是最可怕的结局。
即将发稿时，翻看《羊城晚报》证实，在开头的案例中，人民日报记者采访民政部不止是一个上午15通电话，而是4天时间N多通电话，记者忍无可忍才披露的。所幸民政部亡羊补牢，结果还不算太差。但理想的效果是，像15通电话得到“领导不在”的回复压根就不要发生。毕竟，“防民之口甚于防川”的道理，2000多年前的中国智者已经明白，重视舆论的态度不应该是害怕、回避或封杀。
案例九 请吃切糕：大学生最可爱的危机公关
湖南岳阳的“切糕事件”一石激起千层浪，网友对“切糕党”冷嘲热讽，不少人现身说法，痛斥天价切糕的万恶。一块切糕上升到了“民族问题”，问题就严重了。娱乐一件压根不太娱乐的事件，加上地域歧视、个人仇恨式的感情宣泄，整件事以“切糕党”形象跌至谷底而告终。
“切糕党”的买卖不好做了，“党外人士”自鸣得意，但有没有想过“一竿子打翻一船人”误伤了多少诚实守法的新疆人?我们手头上没有准确的数据，证明不了新疆人做买卖的手法均是“强买强卖”，把“卖切糕的”等同于“切糕党”的逻辑是粗暴的。因为一粒“老鼠屎”否定一个群体，弥合不了本来就已存在的心灵裂缝，更让两者之间的距离越发疏远，使仇恨的种子深埋彼此心底。
你也许会觉得，“至于吗?我们就是吐一下槽而已。”说者无意，听者有心。被妖魔化的“切糕党”成了过街老鼠，切糕虽然还在卖，但少有人问津，他们的买卖受到了严重的冲击。虽然早前南方系的刊物用一贯善用的“煽情”文章为“切糕党”正名，但一家之言回天无术，并不能改变这个群体今时今日在中国的窘况。良心媒体开始拨乱反正，而善良的人选择用自己的一言一行，为少数民族挽回声誉。
吉林财经大学的一个学生团体“Enactus”想让同学们认识一个真实的切糕，于是找到新疆班的阿布，阿布出了700元钱，找同乡做了一个大切糕，让同学们免费品尝。“大家对切糕有误会，我就是想让大家了解切糕。”这一举动受到了同学们的欢迎，他们赞阿布是“糕富帅”，那堵“互相提防”墙顷刻间土崩瓦解。
其实大众对切糕的误会，建立在对民族政策的“不公平”上，但须知道问题是少数民族并不是制定政策的那群人。我们希望公平、公正地对待每一个人，每一件事，不因为民族不同而偏袒——这是大众心里最迫切的请求。
最近被多次提到的“中国梦”让人亢奋。这个时代足够安放我们的中国梦。今天，人们善于使用互联网，迅速及时地传递信息、表达感情。特别是年轻人，个性上更加独立、开放，大胆追求自己的理想和抱负。我们都享有发声的权利，但我们却没掌握好发声的分寸。我们习惯用“站队”的思维考虑问题，喜欢“敌我分明”。不过，既然我们信奉“人人生而平等”，那为什么不能做到对任何人给予最基本的尊重呢?以事论事，难道就那么难吗?如果我们永远学不会就事论事，那么就会永远制造出一个又一个的“战队”。而这些对抗的情绪，破坏掉了整个社会、族群之间信任的基石。
“切糕事件”应该成为一个反思的起点，而“新疆大学生请吃切糕”也应该成为一个友好的新起点。这可爱的危机公关在提醒我们：是谁制造出来的麻烦就应该由他们自己承担，“切糕党”如此，“大嘴巴”也如此，别再株连无辜的人了。
案例十 电信运营商的公众形象与危机公关
改革开放30多年来，尤其是中国2001年底加入WTO的10多年来，中国经济越来越开放，民营资本已经进入了绝大多数行业。而电信业作为少数几个中国在WTO承诺中未全面开放，国内民营资本亦未能全面进入的行业，自然不自然地被划归到垄断行业之列。
这些年来，被指为垄断行业的电信业，由于电信、移动、联通三家运营商之间激烈的市场竞争，其服务水准和技术水平得到了极大的提升，国内的电信资费水平也大大降低，但显然并没有平息公众对于电信运营商垄断和暴利的指责。
近一年多来，假宽带、垃圾诈骗信息、通信计费等有关电信运营商的负面新闻不断，更加剧了公众对于电信运营商负面观感。一时间，电信运营商仿佛成了过街的老鼠，不仅普通民众对电信运营商缺乏好感，而某些政府行政主管部门亦在媒体和民意推动下，加入到对电信运营商的声讨行列之中。
是什么造成了电信运营商今天被动的局面，人们为什么会一边倒地声讨电信运营商的“垄断”，而甚少看到这些年来电信运营商为国内通信水平提升、资费下降所做出的贡献? 究其原因，除了有复杂的利益和行业因素外，一个很重要的原因就在于：电信运营商缺乏建立健康公众形象的系统性意识，以及对危机公关的漠视!
以这两年来广受社会关注的“假宽带事件”为例：
一个此前名不见经传、名为“互联网数据中心(缩写：DCCI)“的私营的盈利性公司，发布调查报告称”中国半数以上的互联网用户使用的都是假宽带“，将矛头直指提供宽带服务的电信运营商。
DCCI报告利用公众对电信宽带服务技术上的不熟悉和不了解，以及公众对电信运营商垄断的思维惯性，创造性地提出了”假宽带“概念，在国内各大媒体和舆论界掀起了一场有关中国宽带服务的讨论。
在这场讨论中，各方利益代言人纷纷粉末登场，从不同角度来诠释中国的”假宽带“，而独缺当事者之一-”电信运营商“的官方声音。
其结果就是，DCCI在此次声讨电信运营商的舆论风暴中一炮走红，声名鹊起，俨然成为具备社会公信力的中国权威互联网研究机构，大有直追CNNIC之势，却很少有人注意到：DCCI不过是一个成立时间并不长，以商业利益为目标的盈利性公司而已。
如果说，DCCI以”假宽带“成名的过程可以作为MBA”企业事件营销“成功案例的话，那么电信运营商在此事件中的迟钝和漠视，则可作为企业公关形象和危机管理的”反面教材“。
首先，在”假宽带“事件之初，电信运营商并没有及时介入，措施了危机公关的最佳时机;
其次，在”假宽带“事件愈演愈烈之时，电信运营商既没有站出来以专业角度，来诠释宽带服务中”接入带宽“和实际应用中的”网络带宽“之间的关系，更没有采取及时的措施来平息公众和舆论怒气和质疑。
最后，对于此次危机的后续影响以及企业的形象补救，没有做相应的工作。(尽管在”假宽带“事件后，宽带运营商从技术上调升了宽带用户名义接入带宽的20%左右，以提升用户的宽带应用感受，但已经于事无补)
由此看来，中国国内的电信运营商，虽然在技术装备水平上已经进入到国际先进行列，但在企业管理能力，特别是企业公众形象塑造和危机管理能力上，距离其国际同行仍有不小的差距。从这个角度来看，虽然中国的电信运营商在现代企业管理的道路上，仍有很长的路要走。（作者 程德杰）
附：本文仅从企业形象塑造和危机管理角度，阐述电信运营商建立健康公众形象以及加强企业危机管理的重要性，并无任何认同和否定电信垄断之意，亦无任何对“假宽带”事件中相关企业和个人贬抑之意，本文仅仅代表个人意见。