运维部工作细则

运维部工作职责细则

公司调度

1、调度接到故障后，详细记录用户端的故障类型（无法上网、咨询业务及索要赠品的）及

用户的详细信息

2、调度根据用户报的地址将故障派发给负责该项目的装维员或将负责该项目的装维员的

联系电话告知用户

3、调度对故障4小时跟踪一次，对当天16：00之前的故障必须处理完毕，因用户原因不

能处理的，须跟用户联系好处理时间并留装维员的联系电话给用户

4、装维员回复故障后调度必须及时对故障进行销单

5、调度须对故障进行一定的区分，对某些故障（如691、769等）能电话处理的进行处理

6、调度每天做一份日故障报表

7、调度每周对故障进行分类并做一份周分析报告

8、故障联系不到当事人，调度通知运维主管，由运维主管另安排装维员进行处理，再对当

事人进行批评处罚

维修员

1、装维员接到故障后须在2小时内预约，当天16:00前的故障须当天处理完毕，如用户原

因或经过调度确认装维员确实忙不过来无法处理的，须上报公司调度进行预约处理，遇到用户不在家且无法电话联系上的，需在用户门上留统一制定的预约联系纸条。

2、装维员在处理故障时，发现处理不了的，要第一时间上报给维护负责人确认故障及联系

各方面的人员（调度、工程部、业务部，技术职称）进行处理，并协助有关部门及个人解决问题。装维员安装义务范围内的事情必须做周到，做细致；（比如：创建好宽带连接及快捷方式，告知用户正确的账号和密码，以及施工造成的垃圾处理）

3、应急的故障、工单要求维护员服从调度安排紧急处理，如是全阻（光路不通、电源不通）

请及时上报公司。

4、装维员处理好故障后必须及时回复调度进行故障销单

5、装维员安装FTTH 项目装机时必须在工单上注明光猫设备的S/N码，PON 口，loid 密码，

分纤箱号

6、装维员在文员领取设备时必须写明设备的安装明细（项目名称、安装地址、设备型号数

量）；领取材料时必须写明材料名称、型号、数量

7、装维员装完机后必须及时回复调度进行工单竣工

8、装维员术员装机完成后必须由客户确认签字，装维员严禁代客户在工单上签字，公司文

员会对工单进行抽查回访，发现代客户签字的将进行处罚

9、装维员装完机或处理好故障后必须留联系电话给用户，告知用户以后有问题可直接与自

己联系，装维员必须对自己所负责的项目进行摸底（每月4个左右），摸清每个项目的设备安装地址、设备名称、设备型号及维护情况（须整改的进行整改），装维员要求电话保持24小时畅通（轮休、请假同样）装维员轮休时，必须内部沟通好由谁处理故障，内部沟通不好的上报公司安排