第一节 餐饮部概述
一、餐饮部的地位
餐饮部是现代酒店中的一个重要部门，它不仅为客户提供餐饮产品和服务，也是酒店在社会上树立良好形象的一个窗口，还可以为酒店创造较好的经济效益，所以餐饮部的管理在酒店的经营管理过程中占有重要的地位。
（一）餐饮部提供人们基本生活需要的产品
西方著名的心理学家马斯洛曾将饮食列为人类五个需求层次中最基本的需求。随着人们生活水平的逐步提高，现代酒店也成了旅游者的第二个“家”。餐饮部作为向宾客提供餐饮服务的部门，离开了它酒店就不可能成为一个完整的“家”。因此，餐饮部作为宾客主要的膳食消费地点，在酒店的经营、发展上具有重要的地位。同时，拥有一个完善的、与酒店经营定位、宾客消费要求相适应的餐饮部，也是搞好酒店经营的基本要求。
（二）餐饮部为酒店的重要创收部门
餐饮收入是酒店收入的重要组成部分，其在酒店总收入中所占的比重因不同地区和不同酒店的经营状况而异，当然它也会受到酒店本身的经营思想、经营传统、酒店的位置、内部的设计、档次等主、客观条件的影响。
就目前我国来说，餐饮部的营业收入大约占酒店总营业收入的三分之一；在东南沿海发达地区，餐饮收入已经远远高于酒店的客房收入而占整个酒店收入的一半以上。由于酒店的客房数量是大致不变的，其最高收入也基本上是一个常量；而餐饮部是最高收入则是个变量，也就是说，餐位虽然是固定的，但却可以通过采取提高餐饮部的工作效率，提高服务质量、菜肴质量等措施，从而提高餐座的周转率和人均消费水平，最终提高餐饮部的营业收入。
（三）餐饮部的服务、管理水平直接关系到酒店的声誉
从根本上来说，酒店是在销售一种服务。提供劣质服务的酒店不可能达到持续的成功。酒店的目标是向宾客提供最优质的服务，其经营的根本宗旨也是为了使宾客感觉舒适、便利。
餐饮部的服务水平取决于其管理水平。餐饮服务水平是餐饮管理水平的最终表现，
但它也仅仅是表象，其水平的高低受酒店的餐饮管理水平制约。有形的餐饮产品，既可以满足宾客最基本的生理需要，还给他们感官上的色、香、味、形、器等享受。而热情的款待、周到的服务、舒适典雅的就餐环境等餐饮部所提供的无形产品也可以让宾客在精神上得到满足和享受。
餐饮部的服务人员须与宾客进行零距离接触，其一言一行直接为宾客所感受和体会，其服务水平也直接影响到酒店形象的树立。宾客也就是根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和分量、服务态度等判断酒店的服务质量和管理水平。因此，餐饮管理与服务水平的高低直接关系到酒店的声誉和形象。
（四）餐饮部的经营活动是酒店营销活动的重要组成部分
与酒店的其他营业部门相比，餐饮部更具有灵活性、多变性和可塑性，因此也就成了众酒店相互竞争的瞩目之处。
对于客房设施标准比较接近的酒店而言，餐饮部和其他部门的服务设施常常是宾客挑选酒店的重要考虑指标。超凡的餐饮经营，不仅会为本地宾客提供良好的就餐场所，还会对酒店客房及其他综合服务设施的销售产生积极的影响。
另外，餐饮部还可以根据自身的优势和环境的状况，举办各种食品节、餐饮推广活动、义卖活动，增加酒店的餐饮收入，提高酒店的社会形象。
（五）餐饮部是酒店用工最多的部门
酒店业本身就属于劳动密集型产业，餐饮部常常又是酒店中使用员工最多的部门。 餐饮部的岗位较多，并且就目前来说，其对员工的文化并没有太高的要求，其岗位深受社会上普通劳动力的欢迎。鉴于酒店大量使用这些无特殊技能的劳动力，客观上也减轻了社会上的就业压力。
二、餐饮部的主要任务
向宾客提供优质菜肴、饮料、点心和优良的服务是酒店餐饮部的重要任务，其任务还包括通过满足就餐者的各种需求为酒店创造更多的经营收入。
（一）为宾客提供以菜肴为主的有形产品
餐饮部是酒店唯一生产、提供实物产品的部门。向宾客提供以菜肴为主的有形产品
是酒店餐饮部是最基本任务，也是其首要任务。不同档次、不同风格的酒店应根据其自身的市场定位和经营策略，组织餐饮部提供优质产品，满足宾客需求。
（二）为宾客提供其所需的、恰到好处的服务
餐饮部为宾客提供实物产品，但这些产品最终的商品价值实现程度还取决于餐饮人员服务水平的高低，看他们能否为宾客提供令其满意的服务。
在就餐的过程中，宾客关注更多的是烹饪技艺、服务态度和技巧、就餐环境与氛围等无形产品。宾客在选购餐饮产品时，更希望得到与之相关的服务，希望得到方便、周到、舒适、友好、愉快等精神方面的享受。
（三）增收节支，做好餐饮经营管理
酒店餐饮部的主要目标是增加餐饮收入和餐饮利润，所以餐饮部在设定经营范围、服务项目和产品品种时要考虑到酒店所在地的市场情况和其自身的状况。
为了加强食品饮料的销售，餐饮部可举办各种食品节、推出新颖的餐饮产品和用餐方式；为了增加餐饮接待能力，餐饮部可以扩大用餐场所来扩大经营；为了增加餐饮收入，餐饮部可以通过扩大餐饮服务的外延（外卖、上门服务等）来提高餐饮销售量。
（四）为酒店树立良好的形象
由于餐饮人员与宾客直接接触，并且面广、量大，面对面服务时间长，餐饮部的服务水平会给宾客留下深刻的印象，这直接影响宾客对整个酒店的评价。为了树立酒店良好的社会形象，对餐饮部来说，必须加强自身的形象建设。
硬件和软件是餐饮部形象建设的两个主要方面。
餐饮部的硬件建设要首先从餐饮设施的功能着手，看各类餐厅、宴会厅、酒吧及餐饮与娱乐相结合的设施是否齐全；其次是这些设施的档次高低、先进水平如何；再者是这些硬件设施的风格与整个酒店的经营目标是否一致。
餐饮部软件质量主要体现在管理水平、服务质量和员工素质等方面。 三、餐饮部的组织结构
为了更清楚地反映每个部门和个人的职责，更直观地反映每个员工对谁负责、向谁
汇报工作，避免越权和防止重复工作，使每个员工更清楚自己在本部门中的位置和发展方向，酒店餐饮部一般都有自己的组织结构。
根据酒店餐饮部的大小不同，其组织机构也有所不同。 （一）大型酒店餐饮部组织结构
大型酒店的餐饮部组织结构比较复杂，层次较多、分工也比较明确细致。图3-1就是大型酒店餐饮部的组织结构图。
（二）中型酒店餐饮部组织结构
中型酒店的组织结构较大型酒店简单一些，图3-2就是中型酒店餐饮部的组织结构图。
（三）小型酒店餐饮部组织结构 小型酒店餐饮部组织结构见图3-3。
图3-1 大型酒店餐饮部组织结构图
图3-2 中型酒店餐饮部组织结构图
图3-3 小型酒店餐饮部组织结构图
第一节 餐饮部概述
一、餐饮部的地位
餐饮部是现代酒店中的一个重要部门，它不仅为客户提供餐饮产品和服务，也是酒店在社会上树立良好形象的一个窗口，还可以为酒店创造较好的经济效益，所以餐饮部的管理在酒店的经营管理过程中占有重要的地位。
（一）餐饮部提供人们基本生活需要的产品
西方著名的心理学家马斯洛曾将饮食列为人类五个需求层次中最基本的需求。随着人们生活水平的逐步提高，现代酒店也成了旅游者的第二个“家”。餐饮部作为向宾客提供餐饮服务的部门，离开了它酒店就不可能成为一个完整的“家”。因此，餐饮部作为宾客主要的膳食消费地点，在酒店的经营、发展上具有重要的地位。同时，拥有一个完善的、与酒店经营定位、宾客消费要求相适应的餐饮部，也是搞好酒店经营的基本要求。
（二）餐饮部为酒店的重要创收部门
餐饮收入是酒店收入的重要组成部分，其在酒店总收入中所占的比重因不同地区和不同酒店的经营状况而异，当然它也会受到酒店本身的经营思想、经营传统、酒店的位置、内部的设计、档次等主、客观条件的影响。
就目前我国来说，餐饮部的营业收入大约占酒店总营业收入的三分之一；在东南沿海发达地区，餐饮收入已经远远高于酒店的客房收入而占整个酒店收入的一半以上。由于酒店的客房数量是大致不变的，其最高收入也基本上是一个常量；而餐饮部是最高收入则是个变量，也就是说，餐位虽然是固定的，但却可以通过采取提高餐饮部的工作效率，提高服务质量、菜肴质量等措施，从而提高餐座的周转率和人均消费水平，最终提高餐饮部的营业收入。
（三）餐饮部的服务、管理水平直接关系到酒店的声誉
从根本上来说，酒店是在销售一种服务。提供劣质服务的酒店不可能达到持续的成功。酒店的目标是向宾客提供最优质的服务，其经营的根本宗旨也是为了使宾客感觉舒适、便利。
餐饮部的服务水平取决于其管理水平。餐饮服务水平是餐饮管理水平的最终表现，
但它也仅仅是表象，其水平的高低受酒店的餐饮管理水平制约。有形的餐饮产品，既可以满足宾客最基本的生理需要，还给他们感官上的色、香、味、形、器等享受。而热情的款待、周到的服务、舒适典雅的就餐环境等餐饮部所提供的无形产品也可以让宾客在精神上得到满足和享受。
餐饮部的服务人员须与宾客进行零距离接触，其一言一行直接为宾客所感受和体会，其服务水平也直接影响到酒店形象的树立。宾客也就是根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和分量、服务态度等判断酒店的服务质量和管理水平。因此，餐饮管理与服务水平的高低直接关系到酒店的声誉和形象。
（四）餐饮部的经营活动是酒店营销活动的重要组成部分
与酒店的其他营业部门相比，餐饮部更具有灵活性、多变性和可塑性，因此也就成了众酒店相互竞争的瞩目之处。
对于客房设施标准比较接近的酒店而言，餐饮部和其他部门的服务设施常常是宾客挑选酒店的重要考虑指标。超凡的餐饮经营，不仅会为本地宾客提供良好的就餐场所，还会对酒店客房及其他综合服务设施的销售产生积极的影响。
另外，餐饮部还可以根据自身的优势和环境的状况，举办各种食品节、餐饮推广活动、义卖活动，增加酒店的餐饮收入，提高酒店的社会形象。
（五）餐饮部是酒店用工最多的部门
酒店业本身就属于劳动密集型产业，餐饮部常常又是酒店中使用员工最多的部门。 餐饮部的岗位较多，并且就目前来说，其对员工的文化并没有太高的要求，其岗位深受社会上普通劳动力的欢迎。鉴于酒店大量使用这些无特殊技能的劳动力，客观上也减轻了社会上的就业压力。
二、餐饮部的主要任务
向宾客提供优质菜肴、饮料、点心和优良的服务是酒店餐饮部的重要任务，其任务还包括通过满足就餐者的各种需求为酒店创造更多的经营收入。
（一）为宾客提供以菜肴为主的有形产品
餐饮部是酒店唯一生产、提供实物产品的部门。向宾客提供以菜肴为主的有形产品
是酒店餐饮部是最基本任务，也是其首要任务。不同档次、不同风格的酒店应根据其自身的市场定位和经营策略，组织餐饮部提供优质产品，满足宾客需求。
（二）为宾客提供其所需的、恰到好处的服务
餐饮部为宾客提供实物产品，但这些产品最终的商品价值实现程度还取决于餐饮人员服务水平的高低，看他们能否为宾客提供令其满意的服务。
在就餐的过程中，宾客关注更多的是烹饪技艺、服务态度和技巧、就餐环境与氛围等无形产品。宾客在选购餐饮产品时，更希望得到与之相关的服务，希望得到方便、周到、舒适、友好、愉快等精神方面的享受。
（三）增收节支，做好餐饮经营管理
酒店餐饮部的主要目标是增加餐饮收入和餐饮利润，所以餐饮部在设定经营范围、服务项目和产品品种时要考虑到酒店所在地的市场情况和其自身的状况。
为了加强食品饮料的销售，餐饮部可举办各种食品节、推出新颖的餐饮产品和用餐方式；为了增加餐饮接待能力，餐饮部可以扩大用餐场所来扩大经营；为了增加餐饮收入，餐饮部可以通过扩大餐饮服务的外延（外卖、上门服务等）来提高餐饮销售量。
（四）为酒店树立良好的形象
由于餐饮人员与宾客直接接触，并且面广、量大，面对面服务时间长，餐饮部的服务水平会给宾客留下深刻的印象，这直接影响宾客对整个酒店的评价。为了树立酒店良好的社会形象，对餐饮部来说，必须加强自身的形象建设。
硬件和软件是餐饮部形象建设的两个主要方面。
餐饮部的硬件建设要首先从餐饮设施的功能着手，看各类餐厅、宴会厅、酒吧及餐饮与娱乐相结合的设施是否齐全；其次是这些设施的档次高低、先进水平如何；再者是这些硬件设施的风格与整个酒店的经营目标是否一致。
餐饮部软件质量主要体现在管理水平、服务质量和员工素质等方面。 三、餐饮部的组织结构
为了更清楚地反映每个部门和个人的职责，更直观地反映每个员工对谁负责、向谁
汇报工作，避免越权和防止重复工作，使每个员工更清楚自己在本部门中的位置和发展方向，酒店餐饮部一般都有自己的组织结构。
根据酒店餐饮部的大小不同，其组织机构也有所不同。 （一）大型酒店餐饮部组织结构
大型酒店的餐饮部组织结构比较复杂，层次较多、分工也比较明确细致。图3-1就是大型酒店餐饮部的组织结构图。
（二）中型酒店餐饮部组织结构
中型酒店的组织结构较大型酒店简单一些，图3-2就是中型酒店餐饮部的组织结构图。
（三）小型酒店餐饮部组织结构 小型酒店餐饮部组织结构见图3-3。
图3-1 大型酒店餐饮部组织结构图
图3-2 中型酒店餐饮部组织结构图
图3-3 小型酒店餐饮部组织结构图