CRM 客户关系管理系统 产品需求规格说明书
Alpha Team
第六组 2015-10-13
CRM 客户关系管理系统 产品需求规格说明书 版本修订记录
目 录
0 文档介绍.................................................................................................................. 1
0.1编写目的及文档范围....................................................................................... 1
0.1.1编写目的 . .............................................................................................. 1 0.1.1编写背景 . .............................................................................................. 1 0.1.2文档范围 . .............................................................................................. 1 0.3词汇表............................................................................................................... 2 0.4参考文献........................................................................................................... 2 1 产品概述.................................................................................................................. 3
1.1目标................................................................................................................... 3 1.2产品面向的用户群体....................................................................................... 3 1.3产品应当遵循的标准或规范........................................................................... 3 1.4假设和约束（依赖）....................................................................................... 4 2 业务分析.................................................................................................................. 4
2.1组织机构分析................................................................................................... 4 2.2确定业务........................................................................................................... 6 2.3业务与机构....................................................................................................... 6 2.4产品中的角色................................................................................................... 7 2.5主要业务用例图............................................................................................... 8 2.6主要业务流程图............................................................................................... 9 3 系统功能性要求.................................................................................................... 10
3.1系统功能结构图............................................................................................. 10 3.2系统功能描述................................................................................................. 10 4 系统非功能性要求................................................................................................ 12
4.1系统界面需求................................................................................................. 12 4.2系统性能需求................................................................................................. 12 5 运行环境规定........................................................................................................ 13
5.1硬件平台......................................................................................................... 13 5.2软件环境......................................................................................................... 13
5.3接口................................................................................................................. 13 5.4平台配置......................................................................................................... 13 6 风险分析................................................................................................................ 14
6.1系统面临的主要风险..................................................................................... 14 6.2风险的处理策略............................................................................................. 14 附录A 需求确认 . ..................................................................................................... 15
0 文档介绍
0.1编写目的及文档范围
0.1.1编写目的
本文档主要是对获取的用户需求，综合考虑组织目标、现状、技术条件、投资能力等
因素，从系统目标、结构、功能、性能、风险等方面对酒店客户关系管理进行深入细致地分析，最终确定出合理、正确、可行的系统需求，尽可能地满足用户要求，避免开发人员和用户之间的误解。通过此文档，以保证业务需求提出者与需求分析人员、开发人员、测试人员及其也相关利益人对需求达成共识。
0.1.1编写背景
A. 待开发的软件系统的名称：客户关系管理系统 B. 项目的任务提出者：XX 酒店
C. 项目开发者：哈尔滨工程大学软件工程专业20132014班Alpha Team组 D. 本文档的读者范围包括：
a ． 需求提供方具体责任人
b ． 开发方项目负责人、系统分析设计人员
0.1.2文档范围
服务部，销售部，财务部，办公室。
0.3词汇表
表1.1 词汇表
0.4参考文献
A. 《系统设计与分析》 哈尔滨工程大学 邢薇主编
B. 《软件设计文档国家标准－需求规格说明书（GB856T ——88）》
1 产品概述
1.1目标
客户关系管理系统将覆盖酒店日常经营管理的全过程，包括市场营销、销售、客户服务等各个环节。
软件系统采用流行的C/S架构。
软件的各个模块操作界面简单、实用，并且页面风格简约，让用户具有很舒适的人机交互体验，可让用户可以在最短的时间内掌握软件的使用方法。
软件的查询功能和自定义报表功能强大，灵活，同时为用户提供方便实用的模糊查询功能，用户可以在最短时间内找到自己所需要的信息。
软件采取分级权限操控软件，不同级别的人操作的功能不同，对底层员工有较好的保密，对保护商业机密方面有效，系统安全性高。
软件对在使用过程中可能出现的外部意外情况，如断电、网络中断等均进行了妥善处理，可以确保用户数据的完整性，同时在外部故障消除后，系统仍能继续操作。
系统软件采用Java 平台进行开发实现，用户数据选用MySQL 数据库进行统一管理。
1.2产品面向的用户群体
本软件系统主要面向各酒店。前台人员要求对客历、合约公司和会员的基本操作熟练，对其进行手动添加和修改，中高层人员则需对整体的功能了解并能够进行基本的操作，尤其本软件的万能查询的客历分析、客历消费分析和合约消费分析要求具有熟悉的操作，分析结果有助于酒店高层进行决策。后续维护工作由本开发小组派遣计算机专业人员进行，系统预计使用期限3年。
1.3产品应当遵循的标准或规范
A ． 管理上要求公司明确CRM 系统目标，并要求所有业务相关部门主动进行规范。 B. 人事上要有专门的有丰富的CRM 或者电销经验的管理人员参与并对座席进行系统的指导。
1.4假设和约束（依赖）
本次开发项目的需求分析，是在一些特殊因素作用下，外部条件不允许有较多时间来充分考虑的情况下做出的，因而有一定的局限性；非营业开支仅限于工资结算、税务结算和日常开支；系统开发硬件、软件、运行环境的条件基本具备；系统的运行寿命由用户决定, 后
2 业务分析
2.2确定业务
2.3业务与机构
2.4业务与实体
2.5产品中的角色
3 系统功能性要求
3.1系统功能结构图
3.2系统功能描述
4 系统非功能性要求
4.1系统界面需求
4.2系统性能需求
5 运行环境规定
5.1硬件平台
5.2软件环境
5.3接口
硬件接口：打印机、摄像头采集接口、身份证读取器 软件接口：Excel 表，开发人员超级用户登录接口
5.4平台配置
6 风险分析
6.1系统面临的主要风险
A. 操作人员误操作造成企业不必要的损失； B. 数据库并发操作时容易发生数据丢失或误修改； C. 系统开发时间短 小组人员项目开发经验不足；
D. 系统存在潜在的安全漏洞和缺陷，容易受到病毒或黑客攻击； E. 用户误操作造成公司不必要的损失；
6.2风险的处理策略
A . 采用日志跟踪方式记录用户操作，对于容易发生误操作的地方，系统给与用户相关提示， 用户确认后再执行操作。
B . 采用双机热备(主-备) 方式最大程度上保护用户数据，对于较为频繁、计算复杂的数据库 操作采用事务提交方式编写存储过程。
C . 在系统开发过程中，项目开发人员在参考已有企业信息系统软件设计基础上，快速搭建 系统原型，和用户交流系统功能实现，对有争议的地方进行改进，直至达成一致共识行相应培训。
D . 本系统在局域网内运营，切断外网服务并在客户端安装相应杀毒软件定期杀毒，客户端 机器拆除光驱并禁用U 口。
附录A 需求确认
CRM 客户关系管理系统 产品需求规格说明书
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第六组 2015-10-13
CRM 客户关系管理系统 产品需求规格说明书 版本修订记录
目 录
0 文档介绍.................................................................................................................. 1
0.1编写目的及文档范围....................................................................................... 1
0.1.1编写目的 . .............................................................................................. 1 0.1.1编写背景 . .............................................................................................. 1 0.1.2文档范围 . .............................................................................................. 1 0.3词汇表............................................................................................................... 2 0.4参考文献........................................................................................................... 2 1 产品概述.................................................................................................................. 3
1.1目标................................................................................................................... 3 1.2产品面向的用户群体....................................................................................... 3 1.3产品应当遵循的标准或规范........................................................................... 3 1.4假设和约束（依赖）....................................................................................... 4 2 业务分析.................................................................................................................. 4
2.1组织机构分析................................................................................................... 4 2.2确定业务........................................................................................................... 6 2.3业务与机构....................................................................................................... 6 2.4产品中的角色................................................................................................... 7 2.5主要业务用例图............................................................................................... 8 2.6主要业务流程图............................................................................................... 9 3 系统功能性要求.................................................................................................... 10
3.1系统功能结构图............................................................................................. 10 3.2系统功能描述................................................................................................. 10 4 系统非功能性要求................................................................................................ 12
4.1系统界面需求................................................................................................. 12 4.2系统性能需求................................................................................................. 12 5 运行环境规定........................................................................................................ 13
5.1硬件平台......................................................................................................... 13 5.2软件环境......................................................................................................... 13
5.3接口................................................................................................................. 13 5.4平台配置......................................................................................................... 13 6 风险分析................................................................................................................ 14
6.1系统面临的主要风险..................................................................................... 14 6.2风险的处理策略............................................................................................. 14 附录A 需求确认 . ..................................................................................................... 15
0 文档介绍
0.1编写目的及文档范围
0.1.1编写目的
本文档主要是对获取的用户需求，综合考虑组织目标、现状、技术条件、投资能力等
因素，从系统目标、结构、功能、性能、风险等方面对酒店客户关系管理进行深入细致地分析，最终确定出合理、正确、可行的系统需求，尽可能地满足用户要求，避免开发人员和用户之间的误解。通过此文档，以保证业务需求提出者与需求分析人员、开发人员、测试人员及其也相关利益人对需求达成共识。
0.1.1编写背景
A. 待开发的软件系统的名称：客户关系管理系统 B. 项目的任务提出者：XX 酒店
C. 项目开发者：哈尔滨工程大学软件工程专业20132014班Alpha Team组 D. 本文档的读者范围包括：
a ． 需求提供方具体责任人
b ． 开发方项目负责人、系统分析设计人员
0.1.2文档范围
服务部，销售部，财务部，办公室。
0.3词汇表
表1.1 词汇表
0.4参考文献
A. 《系统设计与分析》 哈尔滨工程大学 邢薇主编
B. 《软件设计文档国家标准－需求规格说明书（GB856T ——88）》
1 产品概述
1.1目标
客户关系管理系统将覆盖酒店日常经营管理的全过程，包括市场营销、销售、客户服务等各个环节。
软件系统采用流行的C/S架构。
软件的各个模块操作界面简单、实用，并且页面风格简约，让用户具有很舒适的人机交互体验，可让用户可以在最短的时间内掌握软件的使用方法。
软件的查询功能和自定义报表功能强大，灵活，同时为用户提供方便实用的模糊查询功能，用户可以在最短时间内找到自己所需要的信息。
软件采取分级权限操控软件，不同级别的人操作的功能不同，对底层员工有较好的保密，对保护商业机密方面有效，系统安全性高。
软件对在使用过程中可能出现的外部意外情况，如断电、网络中断等均进行了妥善处理，可以确保用户数据的完整性，同时在外部故障消除后，系统仍能继续操作。
系统软件采用Java 平台进行开发实现，用户数据选用MySQL 数据库进行统一管理。
1.2产品面向的用户群体
本软件系统主要面向各酒店。前台人员要求对客历、合约公司和会员的基本操作熟练，对其进行手动添加和修改，中高层人员则需对整体的功能了解并能够进行基本的操作，尤其本软件的万能查询的客历分析、客历消费分析和合约消费分析要求具有熟悉的操作，分析结果有助于酒店高层进行决策。后续维护工作由本开发小组派遣计算机专业人员进行，系统预计使用期限3年。
1.3产品应当遵循的标准或规范
A ． 管理上要求公司明确CRM 系统目标，并要求所有业务相关部门主动进行规范。 B. 人事上要有专门的有丰富的CRM 或者电销经验的管理人员参与并对座席进行系统的指导。
1.4假设和约束（依赖）
本次开发项目的需求分析，是在一些特殊因素作用下，外部条件不允许有较多时间来充分考虑的情况下做出的，因而有一定的局限性；非营业开支仅限于工资结算、税务结算和日常开支；系统开发硬件、软件、运行环境的条件基本具备；系统的运行寿命由用户决定, 后
2 业务分析
2.2确定业务
2.3业务与机构
2.4业务与实体
2.5产品中的角色
3 系统功能性要求
3.1系统功能结构图
3.2系统功能描述
4 系统非功能性要求
4.1系统界面需求
4.2系统性能需求
5 运行环境规定
5.1硬件平台
5.2软件环境
5.3接口
硬件接口：打印机、摄像头采集接口、身份证读取器 软件接口：Excel 表，开发人员超级用户登录接口
5.4平台配置
6 风险分析
6.1系统面临的主要风险
A. 操作人员误操作造成企业不必要的损失； B. 数据库并发操作时容易发生数据丢失或误修改； C. 系统开发时间短 小组人员项目开发经验不足；
D. 系统存在潜在的安全漏洞和缺陷，容易受到病毒或黑客攻击； E. 用户误操作造成公司不必要的损失；
6.2风险的处理策略
A . 采用日志跟踪方式记录用户操作，对于容易发生误操作的地方，系统给与用户相关提示， 用户确认后再执行操作。
B . 采用双机热备(主-备) 方式最大程度上保护用户数据，对于较为频繁、计算复杂的数据库 操作采用事务提交方式编写存储过程。
C . 在系统开发过程中，项目开发人员在参考已有企业信息系统软件设计基础上，快速搭建 系统原型，和用户交流系统功能实现，对有争议的地方进行改进，直至达成一致共识行相应培训。
D . 本系统在局域网内运营，切断外网服务并在客户端安装相应杀毒软件定期杀毒，客户端 机器拆除光驱并禁用U 口。
附录A 需求确认