谢家瑾会长在三届常务理事会四次全体会议上的讲话
各位理事，各位代表：大家上午好！
2013年，对于物业管理行业是不平凡的一年，中物协主持编写的《物业管理行业发展报告》公开发布，倡导的“幸福社区·物业服务质量提升年”活动在全国推开，行业的转型升级取得了可喜的初步成效。这是全体会员单位和全行业的共同努力，借此机会向大家表示崇高敬意。
借这次会议，和大家交流一下近期自己思考的几个问题。
一、关于物业管理的服务、管理和经营
在2010年中国物业管理协会召开的换届大会上，我提出了“物业管理的行业本质，是以物业为基础，以业主（客户）需求为导向，以管理为手段，以准公共性服务为核心产品的商业活动。诚信精致的服务让业主满意是行业的立足之本，精细化的专业管理让物业保持完好、让管理区域处于和谐是行业的核心价值，依托管理区域通过拓展业主需要的各类服务以搞活企业经营是行业可持续发展的支撑与保证”。之后，我在很多场合都提到了物业管理的服务、管理、经营三个职能一个都不能少。
但是，我始终强调，三者之间，优质服务是第一位的，没有优质服务，一切都是无源之水、无本之木。因此，我们在去年倡导了“幸福社区·物业服务质量提升年”活动，今年推动“物业在你身边”系列活动的开展，通过向业主提供诚信、方便、快捷、放心的服务，让业主感受到物业服务企业“用心关怀每一位住户，细心做好每一件小事”的服务理念和专业能力，提高对物业服务的满意度；通过公共设施设备管理区向业主开放参观日、关爱老年业主与空巢老人、“我爱我家”低碳环保行动，以及各种形式的社区文化体育活动，强化业主体验，加强物业服务企业与业主的沟通与交流，加深业主对物业管理
的了解和信任，与业主共同营造和谐幸福的物业管理氛围。
关于管理，我多次谈到了精细化的专业管理让物业保持完好、让管理区域处于和谐是行业的核心价值。在2008年《物权法》颁发时，针对其中第八十一条涉及关于业主管理建筑物多种方式给行业带来的压力，我曾经指出：“我们应该看到，经过二十多年的发展，从有效改善业主的生活和工作环境质量来看，社会化、专业化、市场化的物业管理应当是多产权物业管理的主要选择。由业委会自管或直接发包给专业公司则存在业委会专业知识缺乏、管理水平跟不上和监管机制先天不足等弊病，允许业主自管并不会降低物业管理市场的潜在需求。有实力的物业服务企业应变压力为动力，以精心管理、优质服务、诚信经营赢得广大业主信赖”。我特别提到全国人大法工委编写的“物权法精解”一书中的一段话：“随着经济的发展、科技的进步，建筑领域不断出现新技术、新产品，建筑物及其附属设施的科技含量越来越高，管理的难度加大，还是选择专业化、市场化、社会化的物业服务公司对建筑物及其附属设施进行管理为好”。我指出，立法机构都看好我们行业的专业管理能力，我们唯有把管理做到更好。
近几年，北京市发生了多起几千住户的庞大小区解聘物业后实行业主自管，之后因自管准备不足、业主管理能力所限而呈现出种种问题，发生业主要求解散业委会，最后导致自管废止。这也从一个侧面反映了行业在管理上的能力和不可替代的社会价值。
扩面提质是行业最重要的工作之一，需要引起大家的高度重视并付诸行动。这次会上万科物业的发言着重谈提升管理，请大家认真研读。
关于经营，近几年我强调得比较多，既是鉴于物业管理作为商业活动的本色，也是基于现阶段形势下中国特色物业管理的考虑。当前，我们面对的最大难题是随着用工和物料成本的持续刚性上涨，而管理费同步上调的价格机制缺失，相当多的在管项目（尤其是住宅小区）都出现了服务费与支出倒挂，物业服务企业经营风险日益加剧，由此
也引发降低服务标准和弃管小区等一系列社会问题。
我们一方面努力通过各种途径反映行业遇到的困难，争取有关政策的突破和扶持政策的出台。这方面特别要提到浙江省2012年初发布的《浙江省人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的若干意见》，提出“加强政策扶持，优化发展环境，努力构建业务完备、服务优质、竞争有序、管理规范的现代物业服务业体系”的总体要求，“到2015年，全省物业服务业发展整体水平明显提高，各项指标力争位居全国前列”的目标，以及有关财税扶持政策在去年落地。不仅改善了浙江省物业管理的发展环境，并对带动和推动全国各地相关法规和政策的出台和工作推进，引导行业健康有序发展起到了促进作用。此外，5月1日将要实施的修订后的《杭州市物业管理条例》，在引入物业管理争议和纠纷的人民调解，强化物业服务企业的前期介入，规定物业使用中的禁止行为，申请使用物业专项维修资金的简化程序等方面均有较新突破，值得各地借鉴。
在争取政策支持的同时，我们也下大力气去突破部分城市存在的对物业管理收费实行政府定价和指导价扩大化问题，大声呼吁放开政府对除老旧住宅小区和保障性住房外的物业管理市场价格的管制，推动物业服务收费价格随成本变动而动态调节机制的形成。并适时推广一些企业成功上调物业费的经验，由此化解成本上涨给企业带来的危机。
但是我们也多次指出，在当前物价指数整体上涨、居民各方面负担加重的大环境下，物业管理费随人工和工料成本全面同步提升的大环境并不具备。从去年中物协发布的《企业发展情况报告》看，申报“TOP200”的327家企业18852个物业项目，2011年以后成功调价1638个，占项目总数8.69%。其中住宅项目588个，占8760个住宅项目数的6.71%，平均上调0.496元/月/㎡。《瞭望东方周刊》近期刊登的“直面物业管理生存困境”一文引用了上海景瑞物业负责人向记者算的一笔账：景瑞物业在管的上海虹口区虹三花园小区物业费近10年没
有变化，但一名保安的月工资从450元涨至1450元，外加加班费、服装费、社保基金等共3300元，上涨了6倍多，“公司连年亏损，只能靠母公司补助”，景瑞物业一度有“撤盘”的打算。记者透露，从上海各区县房管部门掌握的情况来看，从2012年迄今，上海物业服务企业主动退出管理的小区约220个，带来了一系列社会问题。
我在2012年“第三届中国物业管理长江论坛”上谈到：在2011年全国百强企业评比中，万科物业以16亿多元的年产值，1个多亿的利润排名第一。但2011年底，各地政府发布了最低工资标准的上调文件，万科物业1亿多净利润将全部被人员工资以及物料与运行成本的上涨“吃光”，如果不在项目提价和经营上有新的拓展，第二年就可能面临亏损局面。连百强排名第一的万科物业尚且如此，更不用说我们众多的中小企业了！
因此，我们必须认识到：在物业服务费“质价相符”机制难以全面建立的形势下，传统的以物业费为主营收入的盈利特点，决定了物业服务企业的经济运营和盈利空间过于狭窄，行业总体处于生存状况的困境中。不管是从行业的可持续发展，还是从坚守在管项目，促进社区和谐稳定的角度出发，形势逼迫着行业在反映困难、呼吁有关政策支持的同时，还要通过各种途径的开源节流和行业自救自强去寻找新的出路。鼓励企业以现代科学技术特别是信息网络技术为支撑，从建立新的商业模式、服务方式和管理方法入手，通过技术创新、制度创新和管理创新，提高物业管理的技术含量，重塑企业组织结构，实现流程再造，合理降低服务成本。通过挖掘和整合物业管理服务平台的商业价值，拓展服务范围，延伸服务链条，满足业主不断增长的各类服务需求，获取产业的附加值，想办法实现生存困境下的突围，这是现阶段行业发展的科学选择。
二、关于行业的转型升级
去年一年，围绕经过协会申报并获得住房和城乡建设部软科学课题立项审批的《物业管理向现代服务业转型升级的研究》课题，我们
做了大量有成效的工作。课题报告涉及很多内容，我在这里不做展开，通过论证后将正式发布，希望大家给予关注。今天主要想讲一下在行业转型升级过程中，企业商业模式、服务方式和管理方法的创新和进步。
近些年，一批企业在做好物业管理清洁、绿化、秩序维护、设施设备维修等四项基础服务的同时，将业务范围纵向延伸至房地产开发前期的规划、设计、设施设备选用顾问，中期的招商策划、营销代理，后期的尾盘销售、商业物业经营、房地产经纪业务等整个链条，横向涵盖消费者居家养老、家政服务、房屋租售、电子商务等各类个性化需求，在发展模式上呈现出百花齐放的局面，对改善企业生存状况产生了积极影响。
万科物业在坚守专业与品质的同时，通过“云生活、社区一卡通、安防与停车管理、设施设备远程管理、移动APP智慧之家”五大科技的运用，以及社区资源整合与经营性业务拓展，正在由物业管理专家向“房务管家，资产管家，生活管家”升级。“拎包入住”、万物仓、第五食堂、幸福驿站、橡树汇养老和长者服务，都是万科物业服务内容的外延。在万科物业2013年32.6亿元年经营收入中，向业主收取的物业服务费17.3亿元，多种经营收入15.3亿元(成为其利润的主要来源)。实现年利润2.1亿元，年纳税2.5亿元。
绿城物业逐步实现服务内容向提供全方面生活服务，服务模式向“咨询、全委、代管”并重，服务周期向为建筑产品和业主提供全生命周期服务转型，业主满意度和经营绩效不断提高。去年非物业服务费收入8.22亿元,占企业总收入19.08亿元的43%，创造的利润占企业净利润的97%以上。
长城物业借助高速发展的网络技术实现了成本降低和品质提升，通过涵盖社区商务、公寓短租、商业运营、长者服务等领域的“1+N”多角化战略，实现着物业管理生态圈向社区商业生态圈的延伸。
蓝光嘉宝集团依托其房地产开发业务的优势，贯通“商业定位规
划、商业招商策划、商业经营管理、商业资产运作”的商业资产全程运营模式，形成多业权商业物业经营能力和商源资源平台，实现商业资产租金价值、资产价值、融资价值最大化。去年非物管费收入占年度总收入的41.9%，企业80%的利润来自延伸服务。
兰州民召物业通过对物业管理、家政服务、餐饮、清洁、绿化工程等产业链的整合，形成服务结构合理、产业功能互补的发展格局，实现了社会效益和经济效益的双赢。
河北卓达物业调动并整合社区内外所有为老龄人服务的力量和资源，利用社区养老服务网络平台，向业主提供涵盖672项内容的养老助老服务。在此基础上，将业务向家政服务、餐饮服务、电梯维保和供热运营延伸，带动了品牌知名度和企业综合实力的大幅度提升。
龙湖物业充分利用物业管理区域内的各种资源挖掘边际效益，成立了“租售中心、社区生活中心、绿化养护中心、家政中心、精装中心、石材养护中心、前期介入中心”七大中心+88项经营拓展项目及延伸服务。在为业主提供生活便利并创造物业增值的同时，企业也获得了可观的经济效益。
中航物业坚守物业服务这一基石，提出升级的驱动是新增值业务，转型升级的过程在“总成本最优的物业服务+优质体验”基础上，提升至“多种延伸服务方案+用户黏性”，最终实现“服务平台锁定+价值集成”。由此建立循序渐进的价值组合，梳理和构建“纵向提升品质服务标准，横向延伸地产开发链，水平整合跨界资源”的立体式服务价值体系。
上海东湖物业坚持以办公楼管理为主攻方向，依托设施设备管理的核心竞争力，积聚人才，历练内功，将企业发展定位在“做以银行办公楼为主的精品办公楼管理专家”。通过项目前期介入、以“项目规划建议书、施工建设建议书、物业服务建议书”及《设备设施设计阶段的物业建议标准》的“三书一标准”顾问模式，提出包括“节能减排”、“科学使用”、“便于管理”在内的多项合理化建议；在建
设施工阶段，帮助开发商较多地考虑设备设施今后运营时的节约和便利；在安装设备过程中，协助施工方做好各项设备集成后的协调和匹配；正式接管物业后，对整座建筑生命周期施行详细的规划与控制。他们开展QC小组和合理化建议，攻克关键技术瓶颈，如水景水池节水技术、空调冷却水泵控制、广场喷水池节水、中水利用等，均取得了较好的经济效益，并具有推广运用价值，促进了公司、业主多方共赢。
彩生活物业在2010-2013年间，通过百城千万计划的启动，已完成企业并购业务28例，服务已覆盖华南、华北、华东、华中、西南、西北、东北七大区域、55个城市、914个项目，管理面积1.33亿平方米。通过巨大优势客户资源的整合进入，使在管规模成倍扩大，快速完成战略布局，扩充发展实力，扩大品牌效应，提高市场议价能力和竞争力。今年进而在全面提升服务品质上有较大突破。
碧桂园物业发布了《高端物业服务发展报告》蓝皮书，承诺一切以让客户高兴为中心，视业主为亲人或朋友，全程做到跑步服务、微笑服务、马上服务,致力于从业主满意、品牌知名、经营回报三方面跻身中国最好物业行列。
招商局物业提出了“基础服务”与“增值服务和专业服务”的“一体两翼”形态的集成化商业模式。他们在“务好正业”，把传统的“四保”基础服务做到位，让客户对招商局物业的服务感到满意的基础上，通过物业管理与智慧社区建设的结合，优化了服务流程，丰富了客户体验，在实现现场服务实时监管、办公联动和减员增效上取得了较好的成效。
上海科瑞物业大力推进管理层与作业层的分离，将自身从基础性事务中解脱出来，腾出更多的精力放在更有价值的设备管理、资产管理等业务开拓上，综合实力明显增强。
北京华特物业以稳定的优质服务和不断提升的设施设备管理能力，先后与绿地、鲁能、中冶等开发商建立了战略合作关系，仅去年就承接了绿地花都苑住宅区、绿地商业中心和国防大学等多个优质项
目，以实力证明了中小物业服务企业的市场活力。
成都金房物业自创立以来，以老旧小区管理服务起家，凭借对200万平方米老旧住宅小区的坚守，创出的“责任企业”品牌，至今已接管项目超过1200万平米。近两年大胆创新企业管理和经营模式，总公司层面只负责建立良好的财务控制、风险控制和品质控制，把项目管理权限授予项目经理。不仅实现了对200万老旧住宅小区的坚守，还显露了可喜的成长性。
河南正弘物业以客户满意为导向，在践行、深化“好生活”系列服务，不断提高客户满意度的基础上，大胆创新管理机制，依托服务平台，以业主“衣、食、住、行”为切入点构筑社区服务体系，打造社区电子商务平台与弘卡支付平台，丰富“好生活”服务内涵，为客户创造了“安居、逸居、雅居、悦居”的生活环境，实现着企业与客户的“双赢”。
上面列举的这些例子，既有大型国有企业，也有股份制和民营企业；有的有开发商背景，有的完全依赖市场；有的坚持在物业服务水平的提升和设施设备管理能力上打造优势，通过不断获取服务费“质价相符”的优质项目，以获得持续发展能力；有的在做好四项基础服务的基础上，大力拓展物业管理价值链和基于业主需要的延伸服务，并进行跨界经营的尝试，由此获取产业附加值，以应对服务费与管理支出倒挂给企业生存带来的困境，实现对在管项目的坚守和企业进一步的发展。在社区商务的拓展上，有的侧重于线下的服务体验，有的搭建依托互联网技术的电子商务平台，也有线上线下结合的。尽管模式不同、各有特色，但其共同点是顺应了变化的形势，结合了自身的情况，在坚守并做好物业管理服务的基础上，探索创新发展的途径，并取得了较好的绩效。
在十八届三中全会提出了全面深化改革、加快形成新的经济发展方式的政策方针，中国经济呈现结构调整、产业转型升级和创新驱动的变革年代，在物业管理经历了三十多年的发展，从传统服务业向现
代服务业转型升级的进程中，在行业遭遇成本上涨碰顶天花板而力图从总体生存困境中寻求突围的背景下，行业的创新和发展顺应了当前的形势和我们面对的环境，呈现了百花齐放的多元化格局。
我们应该允许各种模式的探索和实践，并加强对转型升级途径的研究。每个企业的情况和背景差异很大，所处的区域和环境不尽相同，有开发商补贴的和完全市场化的企业，跨区域的集团型企业和大多数区域性中小企业，以写字楼和公众物业管理类型为主的和主要管理住宅物业的企业，管理高端项目和中低档物业的企业，不在一个层面上。因此，在探索前行的过程中，我们更应该抱团取暖，多一些理解和互相帮扶。鼓励讨论和研究，但不要轻易否定别人，不要互相指责，不要对不同的发展模式给予诋毁。
我在“抓服务上水平 谋变革求发展——行业在行动”卷首语中引用了最近看到网上盛传一篇文章：致房企函：《守正，出奇！》。该文章指出：我们不少企业朋友在评论恒大时会批上几句“恒大冰泉绝对不赚钱...”，在评论万科时都会带上“第五食堂还在亏着呢...”，在看绿地时总是不忘“杠杆太足，地标沉淀资金太多...”，谈及碧桂园时“质量不行啊...”，但人家却都在高位成长！为此我也只能说：关于企业创新的思考，您想的太少了！
作者表达了两个观点：“所谓守正，就是对于行业的基本面我们要有信心；所谓出奇，就是对于企业的发展性我们要有格局、有创新。唯有清晰地认清楚这两点，企业在发展上才能实现真正意义上的有节奏感的战略性运营及突围”！
作者在列举了大量数字后指出：“三四线也好，一二线也好，高端也好，中低端也好，每条路都可以走，就看你的模式是不是做到极致”。
作者认为：“未来既是最好十年也是最具挑战的十年，面对的是全新的变革局面，行业的变局给每位参与者以机会。上一个十年成就了行业竞争格局，造就了一批行业精英。新十年的大跨越就在眼下，
把握机会，路在脚下”。
最近一段时间我一直在想：能坚守行业底线的、有创新能力的企业，会把握并顺应行业发展趋势的企业，才能在未来赢得更多更好的发展机会。
行业经历了前30年从无到有发展的初级阶段，进入到转型升级的新阶段，这是一个变革的年代，商业模式的创新，互联网技术的广泛应用，颠覆着很多传统的东西。我们对创新和变革给行业带来的新的发展趋势要“看得见、看得懂、看得起，跟得上”，否则，别的企业在大踏步前进，我们仍然在原地踏步，就会落伍。
但是，我们要提醒大家：面对移动互联网浪潮和商业模式的创新，我们既不必妄自菲薄，也不能妄自尊大。要克服互联网恐惧症、指标综合症，不要一哄而上投入大量资金开通电子商务（尤其是中小企业），不要盲目追求过高的发展指标。要深入研究可持续发展的业务拓展和商业模式。我们注意到，3月18日，京东宣布与线下一万多家便利店合作，扩张O2O业务。此次合作，京东联合快客、好邻居、良友等品牌拓展了线下11000多个合作店面，遍布上海、北京、广州等15余座城市，该计划还有望在年底覆盖中国所有省会城市和地级市。京东首席运营官沈浩瑜对此表示，之所以回归线下，是因为“线上的零售无法取代线下的零售”。依靠自身的物流优势，整合线下便利店，抢夺一个O2O的入口，既避免与腾讯产生直接竞争，又利用便利店最便捷，复购率高的特点，将其作为社区商业的入口，获取社区背后蕴藏的有很大的发展空间和巨大的潜在价值。这一动向要引起我们正在开拓电子商务企业的高度重视和认真研究与应对。前天，我看到微信上一篇文章“启示：4个案例—解密传统企业做电商的4种死法”，我转发到了朋友圈，提请大家关注。
另外，我们要强调，企业的创新和变革一定要结合自身情况，不要将其他企业的经验照抄照搬。在各种发展模式和创新的选择中，没有最好的，只有最适合自己的。如果不结合自身情况盲目照搬，不仅
很难成功，还会承受更大的风险。
同时，我还要引用万科朱保全的一段话“物业服务企业做经营千万不能本末倒置，不能为做经营而去搞经营。应始终把尊重客户权益，做好客户委托的基础服务工作放在首位，在此前提下因地制宜地发掘客户需求，开展客户资源经营才是正道”。
此外，我们提倡行业创新的百花齐放不是放任自流。可以百花齐放，鼓励百家争鸣，但更要重视行业发展研究。要及时总结、评估、分析、讨论，摸索各种模式创新中具有前瞻性的、带有规律性的东西，推广相对比较成熟的经验，这对于转型时期的行业健康发展至关重要。
希望更多的企业顺应时代潮流，以实际行动加入到转型升级的行列中来，看清形势，把握机会，找到适合企业发展壮大的契机和路径，实现困境中的突围，共同开启行业可持续发展的新局面。
三、几个具体问题
1.物业管理师考试大纲和教材的修订
近日，经人力资源和社会保障部审定后的《全国物业管理师资格考试大纲（修订版）》已由住房城乡建设部正式发布。2014年度全国物业管理师资格考试将按照修订后考试大纲的有关要求进行考试命题工作。
为了满足广大考生学习备考需求，根据住房和城乡建设部的分工要求，我会组织行业专家，严格按照《全国物业管理师资格考试大纲（修订版）》的考试要点，对原参考教材（2006年版）进行了修订，修订后的参考教材在内容上有较大改动，将在四月份正式出版发行。为使各地培训单位或机构能够准确理解和把握修订后考试大纲的考试要点，提高物业管理师资格考试考前辅导的教学质量，中国物业管理协会4月26日至4月29日将在北京主办师资培训班，由参考教材每个科目主编或副主编承担此次授课工作，4个科目授课时间分别为一天。
希望会员单位予以高度重视，抓紧教材的征订和推荐适当的人员
参加师资培训，抓紧对本地区、本企业的培训，组织符合条件的职工报名参考，促进企业人才队伍建设，推动物业管理师制度的加快实施。
2.物业管理师继续教育工作的开展
为了提高物业管理师的专业素质、职业能力和职业道德水平，住房城乡建设部于2014年1月印发了《物业管理师继续教育暂行办法》，对物业管理师继续教育工作作出了总体部署。
为落实文件关于“中国物业管理协会受住房城乡建设部的委托，开展全国物业管理师继续教育的组织实施工作”的要求，我会制定了《物业管理师继续教育工作实施方案》，已经用会议文件印发给大家。方案对继续教育工作的组织实施、课程设置、课时安排、教学形式、质量检查与评估、具体工作安排都做了明确。继续教育将采取网络教育为主，和集中面授相结合的方式。集中面授可与中国物业管理协会组织的会员活动结合进行。中国物业管理协会负责开发“全国物业管理师继续教育管理系统”，主要用于学员学籍注册、在线学习、在线考核、学时管理、课程咨询、信用档案等继续教育工作的管理和实施。网络教育的课程制作、后台管理将由中国物业管理协会委托专业网络教育培训机构承担（具体承担单位由我会另行通知）。
二月份，我们完成组建物业管理师继续教育工作专家委员会的相关工作；三月份，完成物业管理师继续教育必修课和选修课课程设置；四—五月份，将完成物业管理师继续教育管理信息系统研发，确定专业网络教育培训机构，开展继续教育课程制作等。印发《2014年度物业管理师继续教育培训计划》，公布课程设置和教学大纲等相关信息；六月份，将正式启动物业管理师继续教育工作。
希望已经通过考试的物业管理师抓紧注册并积极投入到继续教育中。
3. 加强行业发展研究工作
为适应物业管理发展环境和形势的变化，进一步推动行业理论研究工作的深入开展，经本人申请，协会研究，近日中物协聘任了中国
物业管理协会行业发展研究中心第二批研究员，共100人，任期三年。我们还在广泛征求意见的基础上，确定了近期重点研究课题和推荐研究课题，包括符合行业特征和市场规律的价格机制研究，城镇化对物业管理的机遇与挑战，物业服务企业商业模式创新探讨，互联网与现代技术在物业管理中的应用，建立和完善保障性住房和旧住宅区物业管理长效机制研究，物业管理区域协调发展研究等等。中物协鼓励第二批研究员、广大会员单位、物业服务企业、各地行业协会、院校、研究机构和从业人员，自行或联合组织开展有关课题研究工作，并及时将研究成果提交中物协秘书处行业发展研究部。中物协将定期组织行业专家对课题研究成果进行评审与表彰，并大力促进研究成果转化，以破解制约行业发展的难题，推动物业管理行业的健康和可持续发展我们近日正式开通了中物协微信公众账户，希望大家关注并通过转发扩大影响。
同志们，行业正处在发展的关键时期，机遇和挑战并存。让我们认清形势，团结起来，为实现困境中的坚守，为推动行业的发展和进步，为共同开创物业管理可持续发展的新局面而作出更大的努力。
谢谢大家！
（2014年3月31日 杭州）
谢家瑾会长在三届常务理事会四次全体会议上的讲话
各位理事，各位代表：大家上午好！
2013年，对于物业管理行业是不平凡的一年，中物协主持编写的《物业管理行业发展报告》公开发布，倡导的“幸福社区·物业服务质量提升年”活动在全国推开，行业的转型升级取得了可喜的初步成效。这是全体会员单位和全行业的共同努力，借此机会向大家表示崇高敬意。
借这次会议，和大家交流一下近期自己思考的几个问题。
一、关于物业管理的服务、管理和经营
在2010年中国物业管理协会召开的换届大会上，我提出了“物业管理的行业本质，是以物业为基础，以业主（客户）需求为导向，以管理为手段，以准公共性服务为核心产品的商业活动。诚信精致的服务让业主满意是行业的立足之本，精细化的专业管理让物业保持完好、让管理区域处于和谐是行业的核心价值，依托管理区域通过拓展业主需要的各类服务以搞活企业经营是行业可持续发展的支撑与保证”。之后，我在很多场合都提到了物业管理的服务、管理、经营三个职能一个都不能少。
但是，我始终强调，三者之间，优质服务是第一位的，没有优质服务，一切都是无源之水、无本之木。因此，我们在去年倡导了“幸福社区·物业服务质量提升年”活动，今年推动“物业在你身边”系列活动的开展，通过向业主提供诚信、方便、快捷、放心的服务，让业主感受到物业服务企业“用心关怀每一位住户，细心做好每一件小事”的服务理念和专业能力，提高对物业服务的满意度；通过公共设施设备管理区向业主开放参观日、关爱老年业主与空巢老人、“我爱我家”低碳环保行动，以及各种形式的社区文化体育活动，强化业主体验，加强物业服务企业与业主的沟通与交流，加深业主对物业管理
的了解和信任，与业主共同营造和谐幸福的物业管理氛围。
关于管理，我多次谈到了精细化的专业管理让物业保持完好、让管理区域处于和谐是行业的核心价值。在2008年《物权法》颁发时，针对其中第八十一条涉及关于业主管理建筑物多种方式给行业带来的压力，我曾经指出：“我们应该看到，经过二十多年的发展，从有效改善业主的生活和工作环境质量来看，社会化、专业化、市场化的物业管理应当是多产权物业管理的主要选择。由业委会自管或直接发包给专业公司则存在业委会专业知识缺乏、管理水平跟不上和监管机制先天不足等弊病，允许业主自管并不会降低物业管理市场的潜在需求。有实力的物业服务企业应变压力为动力，以精心管理、优质服务、诚信经营赢得广大业主信赖”。我特别提到全国人大法工委编写的“物权法精解”一书中的一段话：“随着经济的发展、科技的进步，建筑领域不断出现新技术、新产品，建筑物及其附属设施的科技含量越来越高，管理的难度加大，还是选择专业化、市场化、社会化的物业服务公司对建筑物及其附属设施进行管理为好”。我指出，立法机构都看好我们行业的专业管理能力，我们唯有把管理做到更好。
近几年，北京市发生了多起几千住户的庞大小区解聘物业后实行业主自管，之后因自管准备不足、业主管理能力所限而呈现出种种问题，发生业主要求解散业委会，最后导致自管废止。这也从一个侧面反映了行业在管理上的能力和不可替代的社会价值。
扩面提质是行业最重要的工作之一，需要引起大家的高度重视并付诸行动。这次会上万科物业的发言着重谈提升管理，请大家认真研读。
关于经营，近几年我强调得比较多，既是鉴于物业管理作为商业活动的本色，也是基于现阶段形势下中国特色物业管理的考虑。当前，我们面对的最大难题是随着用工和物料成本的持续刚性上涨，而管理费同步上调的价格机制缺失，相当多的在管项目（尤其是住宅小区）都出现了服务费与支出倒挂，物业服务企业经营风险日益加剧，由此
也引发降低服务标准和弃管小区等一系列社会问题。
我们一方面努力通过各种途径反映行业遇到的困难，争取有关政策的突破和扶持政策的出台。这方面特别要提到浙江省2012年初发布的《浙江省人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的若干意见》，提出“加强政策扶持，优化发展环境，努力构建业务完备、服务优质、竞争有序、管理规范的现代物业服务业体系”的总体要求，“到2015年，全省物业服务业发展整体水平明显提高，各项指标力争位居全国前列”的目标，以及有关财税扶持政策在去年落地。不仅改善了浙江省物业管理的发展环境，并对带动和推动全国各地相关法规和政策的出台和工作推进，引导行业健康有序发展起到了促进作用。此外，5月1日将要实施的修订后的《杭州市物业管理条例》，在引入物业管理争议和纠纷的人民调解，强化物业服务企业的前期介入，规定物业使用中的禁止行为，申请使用物业专项维修资金的简化程序等方面均有较新突破，值得各地借鉴。
在争取政策支持的同时，我们也下大力气去突破部分城市存在的对物业管理收费实行政府定价和指导价扩大化问题，大声呼吁放开政府对除老旧住宅小区和保障性住房外的物业管理市场价格的管制，推动物业服务收费价格随成本变动而动态调节机制的形成。并适时推广一些企业成功上调物业费的经验，由此化解成本上涨给企业带来的危机。
但是我们也多次指出，在当前物价指数整体上涨、居民各方面负担加重的大环境下，物业管理费随人工和工料成本全面同步提升的大环境并不具备。从去年中物协发布的《企业发展情况报告》看，申报“TOP200”的327家企业18852个物业项目，2011年以后成功调价1638个，占项目总数8.69%。其中住宅项目588个，占8760个住宅项目数的6.71%，平均上调0.496元/月/㎡。《瞭望东方周刊》近期刊登的“直面物业管理生存困境”一文引用了上海景瑞物业负责人向记者算的一笔账：景瑞物业在管的上海虹口区虹三花园小区物业费近10年没
有变化，但一名保安的月工资从450元涨至1450元，外加加班费、服装费、社保基金等共3300元，上涨了6倍多，“公司连年亏损，只能靠母公司补助”，景瑞物业一度有“撤盘”的打算。记者透露，从上海各区县房管部门掌握的情况来看，从2012年迄今，上海物业服务企业主动退出管理的小区约220个，带来了一系列社会问题。
我在2012年“第三届中国物业管理长江论坛”上谈到：在2011年全国百强企业评比中，万科物业以16亿多元的年产值，1个多亿的利润排名第一。但2011年底，各地政府发布了最低工资标准的上调文件，万科物业1亿多净利润将全部被人员工资以及物料与运行成本的上涨“吃光”，如果不在项目提价和经营上有新的拓展，第二年就可能面临亏损局面。连百强排名第一的万科物业尚且如此，更不用说我们众多的中小企业了！
因此，我们必须认识到：在物业服务费“质价相符”机制难以全面建立的形势下，传统的以物业费为主营收入的盈利特点，决定了物业服务企业的经济运营和盈利空间过于狭窄，行业总体处于生存状况的困境中。不管是从行业的可持续发展，还是从坚守在管项目，促进社区和谐稳定的角度出发，形势逼迫着行业在反映困难、呼吁有关政策支持的同时，还要通过各种途径的开源节流和行业自救自强去寻找新的出路。鼓励企业以现代科学技术特别是信息网络技术为支撑，从建立新的商业模式、服务方式和管理方法入手，通过技术创新、制度创新和管理创新，提高物业管理的技术含量，重塑企业组织结构，实现流程再造，合理降低服务成本。通过挖掘和整合物业管理服务平台的商业价值，拓展服务范围，延伸服务链条，满足业主不断增长的各类服务需求，获取产业的附加值，想办法实现生存困境下的突围，这是现阶段行业发展的科学选择。
二、关于行业的转型升级
去年一年，围绕经过协会申报并获得住房和城乡建设部软科学课题立项审批的《物业管理向现代服务业转型升级的研究》课题，我们
做了大量有成效的工作。课题报告涉及很多内容，我在这里不做展开，通过论证后将正式发布，希望大家给予关注。今天主要想讲一下在行业转型升级过程中，企业商业模式、服务方式和管理方法的创新和进步。
近些年，一批企业在做好物业管理清洁、绿化、秩序维护、设施设备维修等四项基础服务的同时，将业务范围纵向延伸至房地产开发前期的规划、设计、设施设备选用顾问，中期的招商策划、营销代理，后期的尾盘销售、商业物业经营、房地产经纪业务等整个链条，横向涵盖消费者居家养老、家政服务、房屋租售、电子商务等各类个性化需求，在发展模式上呈现出百花齐放的局面，对改善企业生存状况产生了积极影响。
万科物业在坚守专业与品质的同时，通过“云生活、社区一卡通、安防与停车管理、设施设备远程管理、移动APP智慧之家”五大科技的运用，以及社区资源整合与经营性业务拓展，正在由物业管理专家向“房务管家，资产管家，生活管家”升级。“拎包入住”、万物仓、第五食堂、幸福驿站、橡树汇养老和长者服务，都是万科物业服务内容的外延。在万科物业2013年32.6亿元年经营收入中，向业主收取的物业服务费17.3亿元，多种经营收入15.3亿元(成为其利润的主要来源)。实现年利润2.1亿元，年纳税2.5亿元。
绿城物业逐步实现服务内容向提供全方面生活服务，服务模式向“咨询、全委、代管”并重，服务周期向为建筑产品和业主提供全生命周期服务转型，业主满意度和经营绩效不断提高。去年非物业服务费收入8.22亿元,占企业总收入19.08亿元的43%，创造的利润占企业净利润的97%以上。
长城物业借助高速发展的网络技术实现了成本降低和品质提升，通过涵盖社区商务、公寓短租、商业运营、长者服务等领域的“1+N”多角化战略，实现着物业管理生态圈向社区商业生态圈的延伸。
蓝光嘉宝集团依托其房地产开发业务的优势，贯通“商业定位规
划、商业招商策划、商业经营管理、商业资产运作”的商业资产全程运营模式，形成多业权商业物业经营能力和商源资源平台，实现商业资产租金价值、资产价值、融资价值最大化。去年非物管费收入占年度总收入的41.9%，企业80%的利润来自延伸服务。
兰州民召物业通过对物业管理、家政服务、餐饮、清洁、绿化工程等产业链的整合，形成服务结构合理、产业功能互补的发展格局，实现了社会效益和经济效益的双赢。
河北卓达物业调动并整合社区内外所有为老龄人服务的力量和资源，利用社区养老服务网络平台，向业主提供涵盖672项内容的养老助老服务。在此基础上，将业务向家政服务、餐饮服务、电梯维保和供热运营延伸，带动了品牌知名度和企业综合实力的大幅度提升。
龙湖物业充分利用物业管理区域内的各种资源挖掘边际效益，成立了“租售中心、社区生活中心、绿化养护中心、家政中心、精装中心、石材养护中心、前期介入中心”七大中心+88项经营拓展项目及延伸服务。在为业主提供生活便利并创造物业增值的同时，企业也获得了可观的经济效益。
中航物业坚守物业服务这一基石，提出升级的驱动是新增值业务，转型升级的过程在“总成本最优的物业服务+优质体验”基础上，提升至“多种延伸服务方案+用户黏性”，最终实现“服务平台锁定+价值集成”。由此建立循序渐进的价值组合，梳理和构建“纵向提升品质服务标准，横向延伸地产开发链，水平整合跨界资源”的立体式服务价值体系。
上海东湖物业坚持以办公楼管理为主攻方向，依托设施设备管理的核心竞争力，积聚人才，历练内功，将企业发展定位在“做以银行办公楼为主的精品办公楼管理专家”。通过项目前期介入、以“项目规划建议书、施工建设建议书、物业服务建议书”及《设备设施设计阶段的物业建议标准》的“三书一标准”顾问模式，提出包括“节能减排”、“科学使用”、“便于管理”在内的多项合理化建议；在建
设施工阶段，帮助开发商较多地考虑设备设施今后运营时的节约和便利；在安装设备过程中，协助施工方做好各项设备集成后的协调和匹配；正式接管物业后，对整座建筑生命周期施行详细的规划与控制。他们开展QC小组和合理化建议，攻克关键技术瓶颈，如水景水池节水技术、空调冷却水泵控制、广场喷水池节水、中水利用等，均取得了较好的经济效益，并具有推广运用价值，促进了公司、业主多方共赢。
彩生活物业在2010-2013年间，通过百城千万计划的启动，已完成企业并购业务28例，服务已覆盖华南、华北、华东、华中、西南、西北、东北七大区域、55个城市、914个项目，管理面积1.33亿平方米。通过巨大优势客户资源的整合进入，使在管规模成倍扩大，快速完成战略布局，扩充发展实力，扩大品牌效应，提高市场议价能力和竞争力。今年进而在全面提升服务品质上有较大突破。
碧桂园物业发布了《高端物业服务发展报告》蓝皮书，承诺一切以让客户高兴为中心，视业主为亲人或朋友，全程做到跑步服务、微笑服务、马上服务,致力于从业主满意、品牌知名、经营回报三方面跻身中国最好物业行列。
招商局物业提出了“基础服务”与“增值服务和专业服务”的“一体两翼”形态的集成化商业模式。他们在“务好正业”，把传统的“四保”基础服务做到位，让客户对招商局物业的服务感到满意的基础上，通过物业管理与智慧社区建设的结合，优化了服务流程，丰富了客户体验，在实现现场服务实时监管、办公联动和减员增效上取得了较好的成效。
上海科瑞物业大力推进管理层与作业层的分离，将自身从基础性事务中解脱出来，腾出更多的精力放在更有价值的设备管理、资产管理等业务开拓上，综合实力明显增强。
北京华特物业以稳定的优质服务和不断提升的设施设备管理能力，先后与绿地、鲁能、中冶等开发商建立了战略合作关系，仅去年就承接了绿地花都苑住宅区、绿地商业中心和国防大学等多个优质项
目，以实力证明了中小物业服务企业的市场活力。
成都金房物业自创立以来，以老旧小区管理服务起家，凭借对200万平方米老旧住宅小区的坚守，创出的“责任企业”品牌，至今已接管项目超过1200万平米。近两年大胆创新企业管理和经营模式，总公司层面只负责建立良好的财务控制、风险控制和品质控制，把项目管理权限授予项目经理。不仅实现了对200万老旧住宅小区的坚守，还显露了可喜的成长性。
河南正弘物业以客户满意为导向，在践行、深化“好生活”系列服务，不断提高客户满意度的基础上，大胆创新管理机制，依托服务平台，以业主“衣、食、住、行”为切入点构筑社区服务体系，打造社区电子商务平台与弘卡支付平台，丰富“好生活”服务内涵，为客户创造了“安居、逸居、雅居、悦居”的生活环境，实现着企业与客户的“双赢”。
上面列举的这些例子，既有大型国有企业，也有股份制和民营企业；有的有开发商背景，有的完全依赖市场；有的坚持在物业服务水平的提升和设施设备管理能力上打造优势，通过不断获取服务费“质价相符”的优质项目，以获得持续发展能力；有的在做好四项基础服务的基础上，大力拓展物业管理价值链和基于业主需要的延伸服务，并进行跨界经营的尝试，由此获取产业附加值，以应对服务费与管理支出倒挂给企业生存带来的困境，实现对在管项目的坚守和企业进一步的发展。在社区商务的拓展上，有的侧重于线下的服务体验，有的搭建依托互联网技术的电子商务平台，也有线上线下结合的。尽管模式不同、各有特色，但其共同点是顺应了变化的形势，结合了自身的情况，在坚守并做好物业管理服务的基础上，探索创新发展的途径，并取得了较好的绩效。
在十八届三中全会提出了全面深化改革、加快形成新的经济发展方式的政策方针，中国经济呈现结构调整、产业转型升级和创新驱动的变革年代，在物业管理经历了三十多年的发展，从传统服务业向现
代服务业转型升级的进程中，在行业遭遇成本上涨碰顶天花板而力图从总体生存困境中寻求突围的背景下，行业的创新和发展顺应了当前的形势和我们面对的环境，呈现了百花齐放的多元化格局。
我们应该允许各种模式的探索和实践，并加强对转型升级途径的研究。每个企业的情况和背景差异很大，所处的区域和环境不尽相同，有开发商补贴的和完全市场化的企业，跨区域的集团型企业和大多数区域性中小企业，以写字楼和公众物业管理类型为主的和主要管理住宅物业的企业，管理高端项目和中低档物业的企业，不在一个层面上。因此，在探索前行的过程中，我们更应该抱团取暖，多一些理解和互相帮扶。鼓励讨论和研究，但不要轻易否定别人，不要互相指责，不要对不同的发展模式给予诋毁。
我在“抓服务上水平 谋变革求发展——行业在行动”卷首语中引用了最近看到网上盛传一篇文章：致房企函：《守正，出奇！》。该文章指出：我们不少企业朋友在评论恒大时会批上几句“恒大冰泉绝对不赚钱...”，在评论万科时都会带上“第五食堂还在亏着呢...”，在看绿地时总是不忘“杠杆太足，地标沉淀资金太多...”，谈及碧桂园时“质量不行啊...”，但人家却都在高位成长！为此我也只能说：关于企业创新的思考，您想的太少了！
作者表达了两个观点：“所谓守正，就是对于行业的基本面我们要有信心；所谓出奇，就是对于企业的发展性我们要有格局、有创新。唯有清晰地认清楚这两点，企业在发展上才能实现真正意义上的有节奏感的战略性运营及突围”！
作者在列举了大量数字后指出：“三四线也好，一二线也好，高端也好，中低端也好，每条路都可以走，就看你的模式是不是做到极致”。
作者认为：“未来既是最好十年也是最具挑战的十年，面对的是全新的变革局面，行业的变局给每位参与者以机会。上一个十年成就了行业竞争格局，造就了一批行业精英。新十年的大跨越就在眼下，
把握机会，路在脚下”。
最近一段时间我一直在想：能坚守行业底线的、有创新能力的企业，会把握并顺应行业发展趋势的企业，才能在未来赢得更多更好的发展机会。
行业经历了前30年从无到有发展的初级阶段，进入到转型升级的新阶段，这是一个变革的年代，商业模式的创新，互联网技术的广泛应用，颠覆着很多传统的东西。我们对创新和变革给行业带来的新的发展趋势要“看得见、看得懂、看得起，跟得上”，否则，别的企业在大踏步前进，我们仍然在原地踏步，就会落伍。
但是，我们要提醒大家：面对移动互联网浪潮和商业模式的创新，我们既不必妄自菲薄，也不能妄自尊大。要克服互联网恐惧症、指标综合症，不要一哄而上投入大量资金开通电子商务（尤其是中小企业），不要盲目追求过高的发展指标。要深入研究可持续发展的业务拓展和商业模式。我们注意到，3月18日，京东宣布与线下一万多家便利店合作，扩张O2O业务。此次合作，京东联合快客、好邻居、良友等品牌拓展了线下11000多个合作店面，遍布上海、北京、广州等15余座城市，该计划还有望在年底覆盖中国所有省会城市和地级市。京东首席运营官沈浩瑜对此表示，之所以回归线下，是因为“线上的零售无法取代线下的零售”。依靠自身的物流优势，整合线下便利店，抢夺一个O2O的入口，既避免与腾讯产生直接竞争，又利用便利店最便捷，复购率高的特点，将其作为社区商业的入口，获取社区背后蕴藏的有很大的发展空间和巨大的潜在价值。这一动向要引起我们正在开拓电子商务企业的高度重视和认真研究与应对。前天，我看到微信上一篇文章“启示：4个案例—解密传统企业做电商的4种死法”，我转发到了朋友圈，提请大家关注。
另外，我们要强调，企业的创新和变革一定要结合自身情况，不要将其他企业的经验照抄照搬。在各种发展模式和创新的选择中，没有最好的，只有最适合自己的。如果不结合自身情况盲目照搬，不仅
很难成功，还会承受更大的风险。
同时，我还要引用万科朱保全的一段话“物业服务企业做经营千万不能本末倒置，不能为做经营而去搞经营。应始终把尊重客户权益，做好客户委托的基础服务工作放在首位，在此前提下因地制宜地发掘客户需求，开展客户资源经营才是正道”。
此外，我们提倡行业创新的百花齐放不是放任自流。可以百花齐放，鼓励百家争鸣，但更要重视行业发展研究。要及时总结、评估、分析、讨论，摸索各种模式创新中具有前瞻性的、带有规律性的东西，推广相对比较成熟的经验，这对于转型时期的行业健康发展至关重要。
希望更多的企业顺应时代潮流，以实际行动加入到转型升级的行列中来，看清形势，把握机会，找到适合企业发展壮大的契机和路径，实现困境中的突围，共同开启行业可持续发展的新局面。
三、几个具体问题
1.物业管理师考试大纲和教材的修订
近日，经人力资源和社会保障部审定后的《全国物业管理师资格考试大纲（修订版）》已由住房城乡建设部正式发布。2014年度全国物业管理师资格考试将按照修订后考试大纲的有关要求进行考试命题工作。
为了满足广大考生学习备考需求，根据住房和城乡建设部的分工要求，我会组织行业专家，严格按照《全国物业管理师资格考试大纲（修订版）》的考试要点，对原参考教材（2006年版）进行了修订，修订后的参考教材在内容上有较大改动，将在四月份正式出版发行。为使各地培训单位或机构能够准确理解和把握修订后考试大纲的考试要点，提高物业管理师资格考试考前辅导的教学质量，中国物业管理协会4月26日至4月29日将在北京主办师资培训班，由参考教材每个科目主编或副主编承担此次授课工作，4个科目授课时间分别为一天。
希望会员单位予以高度重视，抓紧教材的征订和推荐适当的人员
参加师资培训，抓紧对本地区、本企业的培训，组织符合条件的职工报名参考，促进企业人才队伍建设，推动物业管理师制度的加快实施。
2.物业管理师继续教育工作的开展
为了提高物业管理师的专业素质、职业能力和职业道德水平，住房城乡建设部于2014年1月印发了《物业管理师继续教育暂行办法》，对物业管理师继续教育工作作出了总体部署。
为落实文件关于“中国物业管理协会受住房城乡建设部的委托，开展全国物业管理师继续教育的组织实施工作”的要求，我会制定了《物业管理师继续教育工作实施方案》，已经用会议文件印发给大家。方案对继续教育工作的组织实施、课程设置、课时安排、教学形式、质量检查与评估、具体工作安排都做了明确。继续教育将采取网络教育为主，和集中面授相结合的方式。集中面授可与中国物业管理协会组织的会员活动结合进行。中国物业管理协会负责开发“全国物业管理师继续教育管理系统”，主要用于学员学籍注册、在线学习、在线考核、学时管理、课程咨询、信用档案等继续教育工作的管理和实施。网络教育的课程制作、后台管理将由中国物业管理协会委托专业网络教育培训机构承担（具体承担单位由我会另行通知）。
二月份，我们完成组建物业管理师继续教育工作专家委员会的相关工作；三月份，完成物业管理师继续教育必修课和选修课课程设置；四—五月份，将完成物业管理师继续教育管理信息系统研发，确定专业网络教育培训机构，开展继续教育课程制作等。印发《2014年度物业管理师继续教育培训计划》，公布课程设置和教学大纲等相关信息；六月份，将正式启动物业管理师继续教育工作。
希望已经通过考试的物业管理师抓紧注册并积极投入到继续教育中。
3. 加强行业发展研究工作
为适应物业管理发展环境和形势的变化，进一步推动行业理论研究工作的深入开展，经本人申请，协会研究，近日中物协聘任了中国
物业管理协会行业发展研究中心第二批研究员，共100人，任期三年。我们还在广泛征求意见的基础上，确定了近期重点研究课题和推荐研究课题，包括符合行业特征和市场规律的价格机制研究，城镇化对物业管理的机遇与挑战，物业服务企业商业模式创新探讨，互联网与现代技术在物业管理中的应用，建立和完善保障性住房和旧住宅区物业管理长效机制研究，物业管理区域协调发展研究等等。中物协鼓励第二批研究员、广大会员单位、物业服务企业、各地行业协会、院校、研究机构和从业人员，自行或联合组织开展有关课题研究工作，并及时将研究成果提交中物协秘书处行业发展研究部。中物协将定期组织行业专家对课题研究成果进行评审与表彰，并大力促进研究成果转化，以破解制约行业发展的难题，推动物业管理行业的健康和可持续发展我们近日正式开通了中物协微信公众账户，希望大家关注并通过转发扩大影响。
同志们，行业正处在发展的关键时期，机遇和挑战并存。让我们认清形势，团结起来，为实现困境中的坚守，为推动行业的发展和进步，为共同开创物业管理可持续发展的新局面而作出更大的努力。
谢谢大家！
（2014年3月31日 杭州）