首届“益体网”江西大学生
就业创业见习大赛
参
赛
策
划
书
s-light团队
目录
一：团队简介及资源分析
1、 团队来源
2、 团队名称及其简介
3、 团队logo以及口号
4、 团队资源综合分析
二：对网络营销以及电子商务b2c商业模式的理解
1、 电子商务与网络营销的区别
2、 电子商务b2c商业模式的认知
三：对益体网现状的综合分析
1、 对益体网的了解
2、 益体网的市场竞争状况
3、 益体网在顾客中的心理感知
4、 益体网存在的问题
四：具体营销推广方案
1、 线上营销步骤
2、 线下营销步骤
3、 零售市场拓展计划
4、 团购市场拓展计划
五：业绩目标制定
1、 制定目标的背景
2、 业绩目标3、 实体销售
4、 网络销售
六：团队成员介绍与管理以及swot分析
1、 成员简介
2、 团队管理措施
3、 团队swot分析
七：售后服务方案
1、 顾客投诉应对方案
2、 做好顾客反馈调查
3、 售后服务原则
第一章：团队简介及资源分析
1、团队来源
s-light——一个由七名来自江西财经大学大二年级学生组成的年轻团队。这个团队的每一位成员都来自不同的城市，我们曾经陌生，但是相同的选择让我们相聚在江西财经大学。作为21世纪新生代大学生，我们深知当前我国高校毕业生就业面临着比以前更加严峻的形势，
2010年全国高校毕业生已达631万，且还呈现出不断增长的态势，所以，创业是当今中国社会发展的大趋势。也正是本着对创业相同的梦想和激情，我们走到了一起，有了s-light.在这里，我们尽情沐浴着梦想的光芒，吸取着彼此的亮点，让自己、让s-light一步步走向成熟，完美。
2、 团队名称及其简介
s-light，s即为seven,七个为了相同的梦想而在一起奋斗的成员，每个人都因为团队的存在而非凡，而重要。 light,光一样的存在，这是指引着没有任何学历和经验优势的s-light走下去的唯一动力.s-light不仅仅是简单的六个字母，每一个字母都代表着我们团队的一种精神.l是light是光芒；i是i can,这是我们每个成员的信念：g则是going,永不止步使我们的坚持；h则是hope每一个有梦的人都会懂；t则是team团队的力量，也就是我们s-light之所以存在的理由。而s-light则是承载我们着全部希望的团队名，更是我们为之奋斗的风向标。
3、 团队logo以及口号
我们的logo很简易，只彰显了我们始终如一的团队名和口号。小圆圈里面图案像一架飞机，同时又是一个“旅”字，因为我们这支团队的队员均来自于江西财经大学旅游与城市管理学院旅游管理学院，这是为了体现我们这支团队的学术专业特色，图案的下面我们团队名字s-light，表明我们团队将会蓬勃发展，同时也表现了s-light全体队员会在事业、学习、生活以及该团队建设将会步步高升，天天向上！并没有在logo上花费太多的心思是因为我们相信，简单的s-light可以让大家记住这七张溢满激情的面孔，更重要得是，我们相信我们可以用自己的努力让大家记住我们、关注我们，让大家知道，s-light唯一的logo就是我们团队的硬实力。
而我们的口号“s-light吾爱，永不言败！”则是我们所有队员共同的心愿，从这个团体存在开始那一刻，我们每个人就注定了要为此全力以赴，永不言败。一步步走向梦想的过程就是成长。我们会一直记得，要想到达黎明，一定要先穿越黑暗。
4、 团队资源综合分析
s-light由七名中心成员组成，虽然我们只有七名队员，但是我们相信s-light的力量远不止于这七个人，因为我们身边还有许许多多和我们有着一样梦想的同学，介于比赛形式的要求，他们没有来到这个赛场上，但是他们也会不离不弃地跟我们一起奋斗，给于我们支持，只因为我们有相同的梦想，而梦想 从来无界限。
s-light的七名成员均为江西财经大学的大二年级学生，曾分别在班委，院学生会，校学生会，校艺术团，校义工协会，青年志愿者协会等学院学校重要部门工作过，有人擅长绘画，有人擅长音乐，有人擅长体育„„他们都曾经是非常优秀的个体，也有着各自不同的交际圈和工作环境，这些宝贵的资源现在在我们看来都是不可或缺的外联优势，我们将利用好每一条交际链，尽可能地丰富我们的商品销路广度和宽度，用我们的真诚打动别人，用我们的实力征服别人，让所有有梦想有渴望的人一起帮我们见证，slight是如何把这些优势一一转化成帮助我们实现梦想的胜势。其次，我们现在所在的校区——江西财经大学麦庐校区，地处南昌市经济开发区麦庐村一带，学校周围除了一些零零散散的工厂厂房再没有任何的消费设施和商业气息，这是学校建设规划上的缺失，也正是我们所要好好利用和开发的大好商机。介于学校离南昌市区的rbd和cbd等繁华地带和主要消费区域都有基本一个小时以上的车程，同学们碍于不方便的交通及时间和人力的消耗一般很少会选择去市区购物，我们只要利用同学们这一心理尽可能满足同学们在体育用品方面的需求，就一定会有市场。我深信只要我们在校内做好充分的市场调查，加之我们本身也是在校学生，更能了解学生的需求和对服务方面的要求，而团队每个成员自己的关系链和交际圈更是以后我们团队发展起来销路的重要途径之一。在档次和规模上我们暂时还没有优势可言，但是铭记江西财经大学“信敏廉毅”校
训的我们一定会提供最诚信和贴心的服务，加之这样浑然天成的地理良机，我们没有理由不相信我们s-light会有很不错的未来。
其三，江西财经大学共四个校区，而体育学院正好设在我们校区，对体育学院来说，无疑对体育用品是有一定的需求量的，之前该学院体育器材和用品主要来源都是由校方去校外购进，既耗时又不方便，而s-light刚好可以填补这一空缺，对于日常所用的器材及服装鞋帽等一般用品，我们都可以提供持续的对接服务，可以把他们对体育用品的要求尽可能地细致化，在获得一定的信任基础后，不但可以有固定的客源，还会带动相关更广阔的客源。另外我们s-light团队里有学校足球队的成员，这也是一条不容忽视的商机，整个校队的队服以校队所使用的体育用品都是我们急待开发的市场和客源。有对体育用品有最直接的需求的客源市场，这是我们大家都看在眼里不可忽视的优势，也会让我们s-light更加有信心在今后的实战中克服种种困难，一步步实现我们创业的终极梦想。
二：对网络营销以及电子商务b2c商业模式的理解
1、 电子商务与网络营销的区别电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。网络营销（on-line marketing或e-marketing）就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。两者主要的区别是：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，无论传统企业还是互联网企业都需要网络营销，但网络营销本身并不是一个完整的商业交易过程，而只是促进商业交易的一种手段。电子商务主要是指交易方式的电子化，它是利用internet进行的各种商务活动的总和，我们可以将电子商务简单地理解为电子交易，电子商务强调的是交易行为和方式。
2、 电子商务b2c商业模式的认知
b2c(business to customer) 电子商务是以internet 为主要手段,由商家或企业通过网站向消费者提供商品和服务的一种商务模式。目前,在internet 上遍布了各种类型的b2c 网站,提供从鲜花、书藉到计算机、汽车等各种消费品和服务。由于各种因素的制约,目前以及未来比较长的一段时间内,这种模式的电子商务还只能占比较小的比重。但是,从长远来看,企业对消费者的电子商务将取得快速发展,并将最终在电子商务领域占据重要地位。
根据消费者提供服务的内容可以把b2c商务模式分类为：电子经经、电子直销、电子零售、远程教育、网上预定、网上发行和网上金融等类型。益体网属于电子零售网站。 三：对益体网现状的综合分析
1、 对益体网的了解
益体网是由武汉宝骐信息技术服务有限公司于2009年3月自主开发的专业垂直b2c综合类体育用品网站，在线销售包括服装鞋类、运动器械、配饰护具、户外用品及其他各类专项运动装备等各项体育运动系列产品，采用的是“网站+刊物+配送+互动”的营销模式，“ready for sports”，为运动而准备是益体网的定位与追求——在销售体育用品的同时，打造网上体育社区交流平台，举办各项体育赛事，整合社会体育产业的优势资源，为促进全民健身运动及中国体育事业更好地发展做出了卓越贡献。销售的产品具有品牌优势、价格优势、便捷优势。
2、 益体网的市场竞争状况
学校周边存在着许多的实体体育用品点，特别是财大购物广场，在学生的选购对象中占了很大的比重。另外现在的网上商店比例：淘宝、京东、当当、拍拍等一些知名网站在顾客的心理认知情况较好，在网络营销方面与益体网存在强烈的竞争。由于本身存在着商品种类不齐全，可供选择的品牌较少、产品的介绍不够详尽，顾客回头率底的问题，就目前情况来看
益体网存在着强烈的市场竞争。
3、 益体网在顾客中的心理感知
品牌知名度对比
由于时间比较仓促，所以我们团队就从自己身边的人进行口头调查，虽然只有100人，但是还是可以发现，顾客对益体网的品牌认知比较低，大部分人还只是通过这次活动才开始了解这是一个卖体育用品的网站，所以如何让益体网这个品牌深入人心，产生良好的口碑效
应，便成为我们这个策划的一个重点，具体的宣传方案在我们的营销方案中会有详细阐述。
4、益体网存在的问题
益体网如今存在的主要问题就是我们怎么样才能让顾客购买我们的产品，怎样消除益体网本身存在的问题而使顾客欣然的接受我们的产品。另一个是怎样让已经购买了我们产品的顾客得到良好的购物体验，怎样让顾客成为我们的老顾客、老熟人，怎样让我们的良好口碑传递下去。总而言之，就是如何让我们的顾客认识、了解、购买我们的产品！
四：具体营销推广方案
1. 线上营销步骤
随着网络的普及，网络成为一种快速、直接、广泛、有效的宣传方式，所以，线上营销是我们团队营销推广的重心。根据2011年市场调查，线上营销的主要针对对象主要有这几种特点：年龄大多在18-35岁左右、收入在1500-5000元之间的中层收入群体、上网频繁、网购次数平均在4.8次每月、头脑冷静擅长分析比较、追求新颖、实惠、独特的东西、追求高效率的服务。
根据以上结论，我们做出如下推广策略 ：
a、企业网站的建设——“益体网”自我建设
在所有的营销工具中，企业网站是最基本、最重要的一个。没有企业网站，许多营销方案也将无用武之地，企业的网络营销总体效果也将大打折扣。而“益体网”最大的劣势在于它的网站不够完善，没有新意，缺乏吸引力。根据这几点:
首先，我们需要将网站“装修”一新,依据“运动精神”的特点，将网站设计成清新、活力、色彩十足的风格，给人一种耳目一新的感觉，从而吸引顾客。并且设计出一个独特的网站logo和网站宣传标语以便于更好地推广产品。但是产品分类格局还是照旧，即将产品归类布局，以便顾客能够快速地找到自己所需要的东西；“新货上市”则放在网站首页顶部，用“切页展示”的方式全面宣传。
然后，对产品全面详细的介绍是决定顾客购买与否的关键所在。因此，我们在每样产品的“商品详情”里除了标明产品的详细参数，如价钱、尺码、颜色、质地之外，还要对商品的特点以及优势做出阐述，另外，顾客常见问题可以给予统一列举标注。图片展示方面，我们除了需要官方图片吸引顾客的驻足外，还需要具有一定单反技术的同学进行实拍与产品细节拍摄，以此坚定顾客购买的信心，消除顾客的疑虑。
其次，客服方面是很大的问题。根据我对“益体网”的了解，在“购买咨询”版块，顾客的提问并不能得到最快的回复，有时甚至于一两天才能得到答复。众所周知，网购最大的特点就是快捷便利，而“益体网”在客服方面的欠缺导致这一特点难以实现，因此流失了很大一部分的客源。所以，我们要做的就是提供在线客服，能够给予顾客最及时的帮助。
最后，产品是网站的核心。因此提供真正货真价实的产品是关键，充足的货源和种类的齐全是保证，而适时的优惠活动则是吸引客源的一大手段。
b、与其他大型网购网站合作
中国目前的网购网站可谓成千上万，其中不乏知名权威的网站。我们可以选择其中的一部
分网站进行合作，在这些网站上建立一个自己“根据地”，将“益体网”的产品和理念植入，然后借助团队的力量进行宣传和推广，在这些网站销售产品的同时也吸引客源到主体网站，提高“益体网”的知名度。
c、充分利用网络通讯手段加大宣传力度
d、网络广告网络广告是一种潜移默化的信息沟通和传播手段，我们可以在网络游戏、热点网站中植入广告，另外博客、论坛还有贴吧是消费者制造信息和传播信息的门户，我们可以通过在这些站点中按照发帖者的内容和发帖者的兴趣定向投放广告、为发帖者免费提供产品试用，进而邀请其发表对产品的感受和评价。
2. 线下营销步骤
线下营销即实体交易，我们团队所针对的市场范围是我们学校以及学校附近的区域。因此我们要充分抓住“学生”这一庞大的群体。
宣传方案：
a、让目标群体了解“益体网”所提供的产品品牌与种类。
b、让目标群体了解自己的需要。
c、让目标群体根据自己需要进行体验。
d、让目标群体了解同一品牌产品在“益体网”购买的必要性与实惠性。
e、引导目标群体购买产品，制造热点，从而吸引更多的顾客。
宣传方式与内容：
a、在人流量大的地方发放传单，如学校食堂，商业街，学校宿舍附近等等，进行产品宣传。
b、在食堂，宿舍楼，教学楼附近张贴海报。
c、在各个寝室门口处放置印有“益体网”logo和宣传标语以及基本信息的名片。 d、在食堂附近设立站点，提供产品的试用体验以及实体销售。
e、进行适当的活动赞助，从而提高“益体网”知名度。
f、在学校附近商业区，如财大购物广场，乐买佳购物中心，枫林紫荆路步行街等大型卖场展销。
g、在学校学院举办的运动会、篮球赛、足球赛期间向各学院、学生会积极沟通和协商，争取到团购群体。
3、零售市场拓展计划
产品定位
“益体网”主要是销售服装鞋类、运动器械、配饰护具、户外用品及其他各类专项运动装备等各项体育运动系列产品。因此它所面向的消费群以年轻人为主，我们要充分了解不同品牌不同分类的产品的性能，根据消费者的需求提供合适的产品。
价格定位、受用群体定位与销售手段
“益体网”产品的受用群体以学生、普通上班族、白领阶级及以上群体为主，因此根据不同群体要制定不同的价格。学生追求的是新颖但是价格中低为主的产品，因此可将学生群体的重点放在线上营销，以原有的优惠政策为基础，在销售网站制定限时打折、买一送一、包邮等等优惠政策；而拥有固定收入的上班族则是线下营销的主体，原有的优惠政策对其已经是很大的吸引，因此销售技巧和服务态度是订单促成的关键；至于拥有高收入的白领阶级及以上群体，价格不是他们的主要考虑因素，因为“益体网”已经致力于以最实惠的价钱给予最好的服务，所以针对这一群体我们要做的是提供时尚、新潮、高品位的产品。
4、 团购市场拓展计划
随着网上购物的兴起与白热化，越来越多的商家与团购网站进行合作，从而达到薄利多销、产品宣传与推广、提高品牌知名度、促进产品转化率等等目的。目前中国的团购网站有五千
多家，其中不乏鱼龙混珠之类，因此在选择合作网站时可选择比较知名的大型网站，如淘宝聚划算、赶集网、58团购等等，与其签订合约，定期在这些网站上发布团购活动，以此来吸引大批顾客，在销售产品的同时也让更多的人了解到“益体网”以及其销售理念和销售模式，将这一部分顾客引导到企业网站，发展成固定客源。
五：业绩目标制定1、制定目标的背景
首届“益体网”江西大学生就业创业见习大赛决赛时间分为两个赛季。时间上两个赛季都一样，但在营销战略上两个赛季会有本质上的区别：第一赛季大部分时间以扩大市场、提高知名度为主，第二赛季则侧重于营销业绩。s-light所在的核心地理区位为江西省南昌市昌北经济技术开发区江西财经大学麦庐园校区，地理位置相对偏僻，附近多分布这工厂企业；麦庐园在校学生大概1-2万人，兼顾昌北的高校林立，学生消费者资源极为丰富。调查显示，现在大学生电脑拥有率几乎达到80%，上网频率极高，网购频繁且经验丰富。
开始阶段，由于团队的适应问题及其它诸如团队知名度不高、益体网在网购方面市场份额不大等问题，s-light团队的营销目标宜低调务实，先以扩大市场为主；随着宣传工作的深入、营销技巧的熟练，团队的目标将随之一步步提高。以第一、第二赛季交界线为分水岭，随后的团队营销目标将达到最高点，并一直持续到赛事结束。
2、业绩目标
阶段一：
a、预计第一赛季第一周工作日（比正常少一天）约销售商品20件，双休日约销售商品40件。
b、预计第一赛季第二周工作日约销售商品20件，双休日约销售商品50件。 c、预计第一赛季第三周工作日约销售商品40件，双休日约销售商品60件。 d、预计第一赛季第四周工作日约销售商品50件，双休日约销售商品70件。 阶段二：
预计第二赛季每周的工作日约销售商品60件，双休日约销售商品80件，总共四周。（虽然第四周的双休日少了一天，但我们相信到了最后的冲刺阶段，我们全力以赴的努力可以直接把那一天忽略掉。）如此下来，商品销售总计约910件！
根据第二届“益体网”湖北大学生就业创业见习大赛赛果统计，商品销售在900件左右的销售额约为120000元。相信，这就是我们s-light团队的目标所在！
3、 实体销售
由于时间和场地的限制，实体销售的数目可能占总销售的40%，也就是360件左右，金额大约在48000元。
4、 网络销售
网络销售和实体销售最大的不同在于网络销售不受时间和场地的限制，并且快速便捷，因此我们团队的销售重点在于网络销售。由于前期对线上销售规划，在网络销售中我们占据了很大的优势，因此，我们这次网络销售的数目可能占总销售的60%，也就是540件左右，金额大约在72000元
六：团队成员介绍与管理以及swot分析
1、 成员简介
首先我们的队长——肖志云，一位爱好足球运动的男孩。生活的经历使得他对自己创业有着坚定的决心，并且他也一直在默默为此理想而努力着。现在他是我们班的班长，做事认真负责，喜欢运动，会打篮球、兵乓球、羽毛球同时还是院足球队的主力，所以他的人际关系非常的广，非常有利于体育品牌的推广。
队员——李畅妍来自江西萍乡。性格外向、开朗，待人友好、善解人意并且有着很强的责任心，与周围人相处和睦。对于新颖的东西有着极强的热情，希望依靠自己的力量获取自己
想要的东西。英语能力和辩论口才特别强。比起单纯的读书更喜欢做自己认为有意义的事情，长期担任家教兼职，发表过短篇小说，暑假实践做过短期促销。
接下来是另一位队员——袁茜，一位有着自己创业梦想的女孩。以前在班上担任过宣传委员，所以对宣传工作有一定的了解，在暑期也参加了暑期实践活动，有一些经验，在开学初期的时候，也参与了有关营销的兼职工作，坚信只要自己一直朝着那个目标去努力，一定能够达到自己所理想的成绩。人生信条：困难都是暂时的，只要自己坚持下去，成功指日可待。 我们队的另一名男生张龙佳,男，广东茂名人。特色:通晓国语、粤语，熟悉基本英语。 乐观开朗、沉稳负责、吃苦耐劳，凡事没想好之前绝对毫无动静，但一旦想好决定了，会迅速行动起来并且坚决不移的走下去。一直致力于寻找，寻找各种机会锻炼提高自己。另外，经常反省看怕已成为了一种习惯，无论什么事，过后在脑海中都会有一系列的反省过程。 接下来的是我们队的王菲，来自甘肃省金昌市，一位亲和力特别强的女生。性格开朗，擅长与他人交流，有较强的文笔和口头表达能力。从小学习钢琴参加比赛等经历，练就了在公共场合展现和表达都具有较稳重的状态和良好的心理素质。曾在小学、初中分别获得市级“三好学生”，高中时曾获市级“十佳青年”，并在多次省级和国家级钢琴比赛中取得名次，2007年在中日韩三国友好艺术交流大赛中获得甘肃省赛区三等奖，并在初中毕业后取得钢琴专业考试十级证书。大一曾在班级担任团支书一职。
2、 团队管理措施
a、 团队建设
团队名称： s-light
团队使命：打造一流团队
团队文化:团结互助，荣辱与共；合理分工，奖惩分明
b、团队组成分工
项目发起人：肖志云 责任:负责团队管理、技术架构、策划决策、控制方向。 核心团队：王菲： 调查问卷表分析，团队来源以及整体资源分析高国栋： 制作调查问卷 李畅妍：制定具体营销方案与实施
张龙佳：业绩目标制定，修改及分析
袁茜：对团队成员的监督以及管理措施的维护
姜薇：售后服务。
c、团队的义务与要求
自觉遵守团队章程制度，执行团队决议。
维护团队的利益，不得对外任何组织和个人泄露团队商业秘密。
积极参与团队讨论及会议。
积极与团队其他成员交流沟通。
按时并且保质保量完成各自分工任务
c、团队例会制度
团队每周 抽出一天来召开一次例会。具体时间另外通知。
会议内容阶段工作进度公示及问题总结、重大决策和项目问题探讨、对下一阶段进行工作部署、团队成员问答等。
每天通过网上交流来汇报一天的业绩及遇到的一些问题，大家一起交流来找到解决方案。 所有成员必须按时参加团队会议，特殊情况不能参加请提前告之队长。
3、 团队swot分析
a、 优势（strengths）
整体优势：我们的团队成员都是班干，诚信度高，思想活跃，等这些优点都和此项目相契合。 我们团队人员都是一个班的，以后做起事情来会比较方便，并且我们是学旅游管理专业
的，我们有专业上的优势。 此外，整个团队积极、勤奋、认真、努力，并且有不断创新的智慧及激情。 而且，大家都有暑期实践的经验。突出的人际优势：性格地区差异人际关系方面易形成互补。我们在大学里都在学生会任职过，而且还经常参加学校的各种活动， 有广阔的人脉，有利于产品宣传和 营销。
梦想优势：我们这支团队都是90后，我们都有自己的个性和思想，我们都有在不久的将来自己创业的梦想，年轻是我们的优势，青春是我们的资本。我们不怕艰苦，挫折只会让我们变得越来越坚强，困难只会让我们更加适合未来难以预测的环境。
支持优势：学院给予了大力的支持。
b、 弱势（weaknesses）：
我们应对一些复杂问题的能力较弱，专业知识有限，且理论与实际有一定的差距。由于团队成员全是大二学生，专业知识的学习程度尚不完善，而且所学知识在实际运用中有一定的偏颇；团队底子不足，成员均为在校大学生，缺乏一些经验和必要的相关知识。创业期间时间不够充裕。团队成员均为在校大学生，在繁忙的学习压力和众多的社会工作中要充分的利用课余时间，完成团队目标。
c、 机会（opportunities）：
线下校园市场空白，有利于我们进行校园推广。
网上购物市场前景广。我们可以利用线上进行大力的推广。
客户群的扩大趋势。校内资源丰富购买力大。
周边高校较多，可以大力的进行校园推广，目标人群明确。校园人力资源的支持：院系内部 给予了我们大力的支持。
d、威胁（threats）：
潜在竞争对手：有潜在的对手具有更强大的实力，包括已具有的平台、网上商城，如淘宝、凡客 等。
购买习惯：很多人都喜欢去经常购买的网站和实体店面。
技术门槛低：这将使得可能的竞争对手数量更多，范围更广，幅员辽阔，形成严峻形式。 七：售后服务方案
1、 顾客投诉应对方案处理客户投诉及抱怨的原则
1） 处理任何客户投诉思想观念必须正确，在不违反相关规定的前提下，尽量站在客户的角
度想问题。
2） 对客户所遇情况表示同情及理解，表示出积极配额的态度。
3） 对客户造成的损失表示关注，并对客户表示安慰，尽快分清责任方，同时尽快制止说是
扩大，与客户沟通，找出最满意地解决方案。
4） 与客户沟通过程中不能随便承诺，一旦承诺必须不折不扣的兑现，超出职权范围的问题，
必须请示后才能回复业主。
5） 对于投诉处理过程所需时间较长时，应及时把处理进度反馈给顾客，一面顾客硬不了解
情况而反复投诉。
处理客户投诉或抱怨技巧
做到七个一点：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、语言得体一点、补偿多一点、层次高一点，办法多一点。
处理客户投诉与抱怨的程序
1） 建立客户建议表（或投诉登记表）之类的表格
2） 售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面沟通交流，详细
了解投诉或抱怨内容。
3） 分析这些问题信息，并向客户说明及解释相关问题。如涉及到赔偿或更换货品问题，向
客户解释公司相关的规章制度。
4） 客户确认处理方案后，签下处理协议。
5） 将协议反馈到部门实施，如需补偿，通知仓管出货，如需送小礼品，通知市场管理员发
出等。6） 跟踪处理结果的落实情况，知道客户满意答复为止。
7） 建立处理客户投诉或抱怨档案，遇到相关问题时可参照之前的处理方案解决。
2、做好顾客反馈调查
为了解广大买家的喜好和意愿，帮助“益体”走的更稳更好，我们有必要做好顾客的反馈调查，，通过反馈调查的情况分析我们可以更好的了解顾客的需求，以及认识到自身的不足和缺点并克服从而使我们可以针对以前的确定加以改正，让我们团队的营销方式更加多元化，更加的贴近顾客。总而言之，就是让营销做的更成功扫除一切的障碍。因此，可以认识到做好反馈调查的重要性。
4、 售后服务原则
1）产品信誉维护（产品品质保证，服务承诺履行）
2）产品退换作业（要有正确的思想，要以爱心去对待客户，要以诚心向客户道歉，要对其他客户负责）
3）注重意见反馈（争取客户反馈意见，主动要求其反馈，忠实客户反馈意见；找寻意见反馈最佳途径，尊重客户）
首届“益体网”江西大学生
就业创业见习大赛
参
赛
策
划
书
s-light团队
目录
一：团队简介及资源分析
1、 团队来源
2、 团队名称及其简介
3、 团队logo以及口号
4、 团队资源综合分析
二：对网络营销以及电子商务b2c商业模式的理解
1、 电子商务与网络营销的区别
2、 电子商务b2c商业模式的认知
三：对益体网现状的综合分析
1、 对益体网的了解
2、 益体网的市场竞争状况
3、 益体网在顾客中的心理感知
4、 益体网存在的问题
四：具体营销推广方案
1、 线上营销步骤
2、 线下营销步骤
3、 零售市场拓展计划
4、 团购市场拓展计划
五：业绩目标制定
1、 制定目标的背景
2、 业绩目标3、 实体销售
4、 网络销售
六：团队成员介绍与管理以及swot分析
1、 成员简介
2、 团队管理措施
3、 团队swot分析
七：售后服务方案
1、 顾客投诉应对方案
2、 做好顾客反馈调查
3、 售后服务原则
第一章：团队简介及资源分析
1、团队来源
s-light——一个由七名来自江西财经大学大二年级学生组成的年轻团队。这个团队的每一位成员都来自不同的城市，我们曾经陌生，但是相同的选择让我们相聚在江西财经大学。作为21世纪新生代大学生，我们深知当前我国高校毕业生就业面临着比以前更加严峻的形势，
2010年全国高校毕业生已达631万，且还呈现出不断增长的态势，所以，创业是当今中国社会发展的大趋势。也正是本着对创业相同的梦想和激情，我们走到了一起，有了s-light.在这里，我们尽情沐浴着梦想的光芒，吸取着彼此的亮点，让自己、让s-light一步步走向成熟，完美。
2、 团队名称及其简介
s-light，s即为seven,七个为了相同的梦想而在一起奋斗的成员，每个人都因为团队的存在而非凡，而重要。 light,光一样的存在，这是指引着没有任何学历和经验优势的s-light走下去的唯一动力.s-light不仅仅是简单的六个字母，每一个字母都代表着我们团队的一种精神.l是light是光芒；i是i can,这是我们每个成员的信念：g则是going,永不止步使我们的坚持；h则是hope每一个有梦的人都会懂；t则是team团队的力量，也就是我们s-light之所以存在的理由。而s-light则是承载我们着全部希望的团队名，更是我们为之奋斗的风向标。
3、 团队logo以及口号
我们的logo很简易，只彰显了我们始终如一的团队名和口号。小圆圈里面图案像一架飞机，同时又是一个“旅”字，因为我们这支团队的队员均来自于江西财经大学旅游与城市管理学院旅游管理学院，这是为了体现我们这支团队的学术专业特色，图案的下面我们团队名字s-light，表明我们团队将会蓬勃发展，同时也表现了s-light全体队员会在事业、学习、生活以及该团队建设将会步步高升，天天向上！并没有在logo上花费太多的心思是因为我们相信，简单的s-light可以让大家记住这七张溢满激情的面孔，更重要得是，我们相信我们可以用自己的努力让大家记住我们、关注我们，让大家知道，s-light唯一的logo就是我们团队的硬实力。
而我们的口号“s-light吾爱，永不言败！”则是我们所有队员共同的心愿，从这个团体存在开始那一刻，我们每个人就注定了要为此全力以赴，永不言败。一步步走向梦想的过程就是成长。我们会一直记得，要想到达黎明，一定要先穿越黑暗。
4、 团队资源综合分析
s-light由七名中心成员组成，虽然我们只有七名队员，但是我们相信s-light的力量远不止于这七个人，因为我们身边还有许许多多和我们有着一样梦想的同学，介于比赛形式的要求，他们没有来到这个赛场上，但是他们也会不离不弃地跟我们一起奋斗，给于我们支持，只因为我们有相同的梦想，而梦想 从来无界限。
s-light的七名成员均为江西财经大学的大二年级学生，曾分别在班委，院学生会，校学生会，校艺术团，校义工协会，青年志愿者协会等学院学校重要部门工作过，有人擅长绘画，有人擅长音乐，有人擅长体育„„他们都曾经是非常优秀的个体，也有着各自不同的交际圈和工作环境，这些宝贵的资源现在在我们看来都是不可或缺的外联优势，我们将利用好每一条交际链，尽可能地丰富我们的商品销路广度和宽度，用我们的真诚打动别人，用我们的实力征服别人，让所有有梦想有渴望的人一起帮我们见证，slight是如何把这些优势一一转化成帮助我们实现梦想的胜势。其次，我们现在所在的校区——江西财经大学麦庐校区，地处南昌市经济开发区麦庐村一带，学校周围除了一些零零散散的工厂厂房再没有任何的消费设施和商业气息，这是学校建设规划上的缺失，也正是我们所要好好利用和开发的大好商机。介于学校离南昌市区的rbd和cbd等繁华地带和主要消费区域都有基本一个小时以上的车程，同学们碍于不方便的交通及时间和人力的消耗一般很少会选择去市区购物，我们只要利用同学们这一心理尽可能满足同学们在体育用品方面的需求，就一定会有市场。我深信只要我们在校内做好充分的市场调查，加之我们本身也是在校学生，更能了解学生的需求和对服务方面的要求，而团队每个成员自己的关系链和交际圈更是以后我们团队发展起来销路的重要途径之一。在档次和规模上我们暂时还没有优势可言，但是铭记江西财经大学“信敏廉毅”校
训的我们一定会提供最诚信和贴心的服务，加之这样浑然天成的地理良机，我们没有理由不相信我们s-light会有很不错的未来。
其三，江西财经大学共四个校区，而体育学院正好设在我们校区，对体育学院来说，无疑对体育用品是有一定的需求量的，之前该学院体育器材和用品主要来源都是由校方去校外购进，既耗时又不方便，而s-light刚好可以填补这一空缺，对于日常所用的器材及服装鞋帽等一般用品，我们都可以提供持续的对接服务，可以把他们对体育用品的要求尽可能地细致化，在获得一定的信任基础后，不但可以有固定的客源，还会带动相关更广阔的客源。另外我们s-light团队里有学校足球队的成员，这也是一条不容忽视的商机，整个校队的队服以校队所使用的体育用品都是我们急待开发的市场和客源。有对体育用品有最直接的需求的客源市场，这是我们大家都看在眼里不可忽视的优势，也会让我们s-light更加有信心在今后的实战中克服种种困难，一步步实现我们创业的终极梦想。
二：对网络营销以及电子商务b2c商业模式的理解
1、 电子商务与网络营销的区别电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。网络营销（on-line marketing或e-marketing）就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。两者主要的区别是：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，无论传统企业还是互联网企业都需要网络营销，但网络营销本身并不是一个完整的商业交易过程，而只是促进商业交易的一种手段。电子商务主要是指交易方式的电子化，它是利用internet进行的各种商务活动的总和，我们可以将电子商务简单地理解为电子交易，电子商务强调的是交易行为和方式。
2、 电子商务b2c商业模式的认知
b2c(business to customer) 电子商务是以internet 为主要手段,由商家或企业通过网站向消费者提供商品和服务的一种商务模式。目前,在internet 上遍布了各种类型的b2c 网站,提供从鲜花、书藉到计算机、汽车等各种消费品和服务。由于各种因素的制约,目前以及未来比较长的一段时间内,这种模式的电子商务还只能占比较小的比重。但是,从长远来看,企业对消费者的电子商务将取得快速发展,并将最终在电子商务领域占据重要地位。
根据消费者提供服务的内容可以把b2c商务模式分类为：电子经经、电子直销、电子零售、远程教育、网上预定、网上发行和网上金融等类型。益体网属于电子零售网站。 三：对益体网现状的综合分析
1、 对益体网的了解
益体网是由武汉宝骐信息技术服务有限公司于2009年3月自主开发的专业垂直b2c综合类体育用品网站，在线销售包括服装鞋类、运动器械、配饰护具、户外用品及其他各类专项运动装备等各项体育运动系列产品，采用的是“网站+刊物+配送+互动”的营销模式，“ready for sports”，为运动而准备是益体网的定位与追求——在销售体育用品的同时，打造网上体育社区交流平台，举办各项体育赛事，整合社会体育产业的优势资源，为促进全民健身运动及中国体育事业更好地发展做出了卓越贡献。销售的产品具有品牌优势、价格优势、便捷优势。
2、 益体网的市场竞争状况
学校周边存在着许多的实体体育用品点，特别是财大购物广场，在学生的选购对象中占了很大的比重。另外现在的网上商店比例：淘宝、京东、当当、拍拍等一些知名网站在顾客的心理认知情况较好，在网络营销方面与益体网存在强烈的竞争。由于本身存在着商品种类不齐全，可供选择的品牌较少、产品的介绍不够详尽，顾客回头率底的问题，就目前情况来看
益体网存在着强烈的市场竞争。
3、 益体网在顾客中的心理感知
品牌知名度对比
由于时间比较仓促，所以我们团队就从自己身边的人进行口头调查，虽然只有100人，但是还是可以发现，顾客对益体网的品牌认知比较低，大部分人还只是通过这次活动才开始了解这是一个卖体育用品的网站，所以如何让益体网这个品牌深入人心，产生良好的口碑效
应，便成为我们这个策划的一个重点，具体的宣传方案在我们的营销方案中会有详细阐述。
4、益体网存在的问题
益体网如今存在的主要问题就是我们怎么样才能让顾客购买我们的产品，怎样消除益体网本身存在的问题而使顾客欣然的接受我们的产品。另一个是怎样让已经购买了我们产品的顾客得到良好的购物体验，怎样让顾客成为我们的老顾客、老熟人，怎样让我们的良好口碑传递下去。总而言之，就是如何让我们的顾客认识、了解、购买我们的产品！
四：具体营销推广方案
1. 线上营销步骤
随着网络的普及，网络成为一种快速、直接、广泛、有效的宣传方式，所以，线上营销是我们团队营销推广的重心。根据2011年市场调查，线上营销的主要针对对象主要有这几种特点：年龄大多在18-35岁左右、收入在1500-5000元之间的中层收入群体、上网频繁、网购次数平均在4.8次每月、头脑冷静擅长分析比较、追求新颖、实惠、独特的东西、追求高效率的服务。
根据以上结论，我们做出如下推广策略 ：
a、企业网站的建设——“益体网”自我建设
在所有的营销工具中，企业网站是最基本、最重要的一个。没有企业网站，许多营销方案也将无用武之地，企业的网络营销总体效果也将大打折扣。而“益体网”最大的劣势在于它的网站不够完善，没有新意，缺乏吸引力。根据这几点:
首先，我们需要将网站“装修”一新,依据“运动精神”的特点，将网站设计成清新、活力、色彩十足的风格，给人一种耳目一新的感觉，从而吸引顾客。并且设计出一个独特的网站logo和网站宣传标语以便于更好地推广产品。但是产品分类格局还是照旧，即将产品归类布局，以便顾客能够快速地找到自己所需要的东西；“新货上市”则放在网站首页顶部，用“切页展示”的方式全面宣传。
然后，对产品全面详细的介绍是决定顾客购买与否的关键所在。因此，我们在每样产品的“商品详情”里除了标明产品的详细参数，如价钱、尺码、颜色、质地之外，还要对商品的特点以及优势做出阐述，另外，顾客常见问题可以给予统一列举标注。图片展示方面，我们除了需要官方图片吸引顾客的驻足外，还需要具有一定单反技术的同学进行实拍与产品细节拍摄，以此坚定顾客购买的信心，消除顾客的疑虑。
其次，客服方面是很大的问题。根据我对“益体网”的了解，在“购买咨询”版块，顾客的提问并不能得到最快的回复，有时甚至于一两天才能得到答复。众所周知，网购最大的特点就是快捷便利，而“益体网”在客服方面的欠缺导致这一特点难以实现，因此流失了很大一部分的客源。所以，我们要做的就是提供在线客服，能够给予顾客最及时的帮助。
最后，产品是网站的核心。因此提供真正货真价实的产品是关键，充足的货源和种类的齐全是保证，而适时的优惠活动则是吸引客源的一大手段。
b、与其他大型网购网站合作
中国目前的网购网站可谓成千上万，其中不乏知名权威的网站。我们可以选择其中的一部
分网站进行合作，在这些网站上建立一个自己“根据地”，将“益体网”的产品和理念植入，然后借助团队的力量进行宣传和推广，在这些网站销售产品的同时也吸引客源到主体网站，提高“益体网”的知名度。
c、充分利用网络通讯手段加大宣传力度
d、网络广告网络广告是一种潜移默化的信息沟通和传播手段，我们可以在网络游戏、热点网站中植入广告，另外博客、论坛还有贴吧是消费者制造信息和传播信息的门户，我们可以通过在这些站点中按照发帖者的内容和发帖者的兴趣定向投放广告、为发帖者免费提供产品试用，进而邀请其发表对产品的感受和评价。
2. 线下营销步骤
线下营销即实体交易，我们团队所针对的市场范围是我们学校以及学校附近的区域。因此我们要充分抓住“学生”这一庞大的群体。
宣传方案：
a、让目标群体了解“益体网”所提供的产品品牌与种类。
b、让目标群体了解自己的需要。
c、让目标群体根据自己需要进行体验。
d、让目标群体了解同一品牌产品在“益体网”购买的必要性与实惠性。
e、引导目标群体购买产品，制造热点，从而吸引更多的顾客。
宣传方式与内容：
a、在人流量大的地方发放传单，如学校食堂，商业街，学校宿舍附近等等，进行产品宣传。
b、在食堂，宿舍楼，教学楼附近张贴海报。
c、在各个寝室门口处放置印有“益体网”logo和宣传标语以及基本信息的名片。 d、在食堂附近设立站点，提供产品的试用体验以及实体销售。
e、进行适当的活动赞助，从而提高“益体网”知名度。
f、在学校附近商业区，如财大购物广场，乐买佳购物中心，枫林紫荆路步行街等大型卖场展销。
g、在学校学院举办的运动会、篮球赛、足球赛期间向各学院、学生会积极沟通和协商，争取到团购群体。
3、零售市场拓展计划
产品定位
“益体网”主要是销售服装鞋类、运动器械、配饰护具、户外用品及其他各类专项运动装备等各项体育运动系列产品。因此它所面向的消费群以年轻人为主，我们要充分了解不同品牌不同分类的产品的性能，根据消费者的需求提供合适的产品。
价格定位、受用群体定位与销售手段
“益体网”产品的受用群体以学生、普通上班族、白领阶级及以上群体为主，因此根据不同群体要制定不同的价格。学生追求的是新颖但是价格中低为主的产品，因此可将学生群体的重点放在线上营销，以原有的优惠政策为基础，在销售网站制定限时打折、买一送一、包邮等等优惠政策；而拥有固定收入的上班族则是线下营销的主体，原有的优惠政策对其已经是很大的吸引，因此销售技巧和服务态度是订单促成的关键；至于拥有高收入的白领阶级及以上群体，价格不是他们的主要考虑因素，因为“益体网”已经致力于以最实惠的价钱给予最好的服务，所以针对这一群体我们要做的是提供时尚、新潮、高品位的产品。
4、 团购市场拓展计划
随着网上购物的兴起与白热化，越来越多的商家与团购网站进行合作，从而达到薄利多销、产品宣传与推广、提高品牌知名度、促进产品转化率等等目的。目前中国的团购网站有五千
多家，其中不乏鱼龙混珠之类，因此在选择合作网站时可选择比较知名的大型网站，如淘宝聚划算、赶集网、58团购等等，与其签订合约，定期在这些网站上发布团购活动，以此来吸引大批顾客，在销售产品的同时也让更多的人了解到“益体网”以及其销售理念和销售模式，将这一部分顾客引导到企业网站，发展成固定客源。
五：业绩目标制定1、制定目标的背景
首届“益体网”江西大学生就业创业见习大赛决赛时间分为两个赛季。时间上两个赛季都一样，但在营销战略上两个赛季会有本质上的区别：第一赛季大部分时间以扩大市场、提高知名度为主，第二赛季则侧重于营销业绩。s-light所在的核心地理区位为江西省南昌市昌北经济技术开发区江西财经大学麦庐园校区，地理位置相对偏僻，附近多分布这工厂企业；麦庐园在校学生大概1-2万人，兼顾昌北的高校林立，学生消费者资源极为丰富。调查显示，现在大学生电脑拥有率几乎达到80%，上网频率极高，网购频繁且经验丰富。
开始阶段，由于团队的适应问题及其它诸如团队知名度不高、益体网在网购方面市场份额不大等问题，s-light团队的营销目标宜低调务实，先以扩大市场为主；随着宣传工作的深入、营销技巧的熟练，团队的目标将随之一步步提高。以第一、第二赛季交界线为分水岭，随后的团队营销目标将达到最高点，并一直持续到赛事结束。
2、业绩目标
阶段一：
a、预计第一赛季第一周工作日（比正常少一天）约销售商品20件，双休日约销售商品40件。
b、预计第一赛季第二周工作日约销售商品20件，双休日约销售商品50件。 c、预计第一赛季第三周工作日约销售商品40件，双休日约销售商品60件。 d、预计第一赛季第四周工作日约销售商品50件，双休日约销售商品70件。 阶段二：
预计第二赛季每周的工作日约销售商品60件，双休日约销售商品80件，总共四周。（虽然第四周的双休日少了一天，但我们相信到了最后的冲刺阶段，我们全力以赴的努力可以直接把那一天忽略掉。）如此下来，商品销售总计约910件！
根据第二届“益体网”湖北大学生就业创业见习大赛赛果统计，商品销售在900件左右的销售额约为120000元。相信，这就是我们s-light团队的目标所在！
3、 实体销售
由于时间和场地的限制，实体销售的数目可能占总销售的40%，也就是360件左右，金额大约在48000元。
4、 网络销售
网络销售和实体销售最大的不同在于网络销售不受时间和场地的限制，并且快速便捷，因此我们团队的销售重点在于网络销售。由于前期对线上销售规划，在网络销售中我们占据了很大的优势，因此，我们这次网络销售的数目可能占总销售的60%，也就是540件左右，金额大约在72000元
六：团队成员介绍与管理以及swot分析
1、 成员简介
首先我们的队长——肖志云，一位爱好足球运动的男孩。生活的经历使得他对自己创业有着坚定的决心，并且他也一直在默默为此理想而努力着。现在他是我们班的班长，做事认真负责，喜欢运动，会打篮球、兵乓球、羽毛球同时还是院足球队的主力，所以他的人际关系非常的广，非常有利于体育品牌的推广。
队员——李畅妍来自江西萍乡。性格外向、开朗，待人友好、善解人意并且有着很强的责任心，与周围人相处和睦。对于新颖的东西有着极强的热情，希望依靠自己的力量获取自己
想要的东西。英语能力和辩论口才特别强。比起单纯的读书更喜欢做自己认为有意义的事情，长期担任家教兼职，发表过短篇小说，暑假实践做过短期促销。
接下来是另一位队员——袁茜，一位有着自己创业梦想的女孩。以前在班上担任过宣传委员，所以对宣传工作有一定的了解，在暑期也参加了暑期实践活动，有一些经验，在开学初期的时候，也参与了有关营销的兼职工作，坚信只要自己一直朝着那个目标去努力，一定能够达到自己所理想的成绩。人生信条：困难都是暂时的，只要自己坚持下去，成功指日可待。 我们队的另一名男生张龙佳,男，广东茂名人。特色:通晓国语、粤语，熟悉基本英语。 乐观开朗、沉稳负责、吃苦耐劳，凡事没想好之前绝对毫无动静，但一旦想好决定了，会迅速行动起来并且坚决不移的走下去。一直致力于寻找，寻找各种机会锻炼提高自己。另外，经常反省看怕已成为了一种习惯，无论什么事，过后在脑海中都会有一系列的反省过程。 接下来的是我们队的王菲，来自甘肃省金昌市，一位亲和力特别强的女生。性格开朗，擅长与他人交流，有较强的文笔和口头表达能力。从小学习钢琴参加比赛等经历，练就了在公共场合展现和表达都具有较稳重的状态和良好的心理素质。曾在小学、初中分别获得市级“三好学生”，高中时曾获市级“十佳青年”，并在多次省级和国家级钢琴比赛中取得名次，2007年在中日韩三国友好艺术交流大赛中获得甘肃省赛区三等奖，并在初中毕业后取得钢琴专业考试十级证书。大一曾在班级担任团支书一职。
2、 团队管理措施
a、 团队建设
团队名称： s-light
团队使命：打造一流团队
团队文化:团结互助，荣辱与共；合理分工，奖惩分明
b、团队组成分工
项目发起人：肖志云 责任:负责团队管理、技术架构、策划决策、控制方向。 核心团队：王菲： 调查问卷表分析，团队来源以及整体资源分析高国栋： 制作调查问卷 李畅妍：制定具体营销方案与实施
张龙佳：业绩目标制定，修改及分析
袁茜：对团队成员的监督以及管理措施的维护
姜薇：售后服务。
c、团队的义务与要求
自觉遵守团队章程制度，执行团队决议。
维护团队的利益，不得对外任何组织和个人泄露团队商业秘密。
积极参与团队讨论及会议。
积极与团队其他成员交流沟通。
按时并且保质保量完成各自分工任务
c、团队例会制度
团队每周 抽出一天来召开一次例会。具体时间另外通知。
会议内容阶段工作进度公示及问题总结、重大决策和项目问题探讨、对下一阶段进行工作部署、团队成员问答等。
每天通过网上交流来汇报一天的业绩及遇到的一些问题，大家一起交流来找到解决方案。 所有成员必须按时参加团队会议，特殊情况不能参加请提前告之队长。
3、 团队swot分析
a、 优势（strengths）
整体优势：我们的团队成员都是班干，诚信度高，思想活跃，等这些优点都和此项目相契合。 我们团队人员都是一个班的，以后做起事情来会比较方便，并且我们是学旅游管理专业
的，我们有专业上的优势。 此外，整个团队积极、勤奋、认真、努力，并且有不断创新的智慧及激情。 而且，大家都有暑期实践的经验。突出的人际优势：性格地区差异人际关系方面易形成互补。我们在大学里都在学生会任职过，而且还经常参加学校的各种活动， 有广阔的人脉，有利于产品宣传和 营销。
梦想优势：我们这支团队都是90后，我们都有自己的个性和思想，我们都有在不久的将来自己创业的梦想，年轻是我们的优势，青春是我们的资本。我们不怕艰苦，挫折只会让我们变得越来越坚强，困难只会让我们更加适合未来难以预测的环境。
支持优势：学院给予了大力的支持。
b、 弱势（weaknesses）：
我们应对一些复杂问题的能力较弱，专业知识有限，且理论与实际有一定的差距。由于团队成员全是大二学生，专业知识的学习程度尚不完善，而且所学知识在实际运用中有一定的偏颇；团队底子不足，成员均为在校大学生，缺乏一些经验和必要的相关知识。创业期间时间不够充裕。团队成员均为在校大学生，在繁忙的学习压力和众多的社会工作中要充分的利用课余时间，完成团队目标。
c、 机会（opportunities）：
线下校园市场空白，有利于我们进行校园推广。
网上购物市场前景广。我们可以利用线上进行大力的推广。
客户群的扩大趋势。校内资源丰富购买力大。
周边高校较多，可以大力的进行校园推广，目标人群明确。校园人力资源的支持：院系内部 给予了我们大力的支持。
d、威胁（threats）：
潜在竞争对手：有潜在的对手具有更强大的实力，包括已具有的平台、网上商城，如淘宝、凡客 等。
购买习惯：很多人都喜欢去经常购买的网站和实体店面。
技术门槛低：这将使得可能的竞争对手数量更多，范围更广，幅员辽阔，形成严峻形式。 七：售后服务方案
1、 顾客投诉应对方案处理客户投诉及抱怨的原则
1） 处理任何客户投诉思想观念必须正确，在不违反相关规定的前提下，尽量站在客户的角
度想问题。
2） 对客户所遇情况表示同情及理解，表示出积极配额的态度。
3） 对客户造成的损失表示关注，并对客户表示安慰，尽快分清责任方，同时尽快制止说是
扩大，与客户沟通，找出最满意地解决方案。
4） 与客户沟通过程中不能随便承诺，一旦承诺必须不折不扣的兑现，超出职权范围的问题，
必须请示后才能回复业主。
5） 对于投诉处理过程所需时间较长时，应及时把处理进度反馈给顾客，一面顾客硬不了解
情况而反复投诉。
处理客户投诉或抱怨技巧
做到七个一点：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、语言得体一点、补偿多一点、层次高一点，办法多一点。
处理客户投诉与抱怨的程序
1） 建立客户建议表（或投诉登记表）之类的表格
2） 售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面沟通交流，详细
了解投诉或抱怨内容。
3） 分析这些问题信息，并向客户说明及解释相关问题。如涉及到赔偿或更换货品问题，向
客户解释公司相关的规章制度。
4） 客户确认处理方案后，签下处理协议。
5） 将协议反馈到部门实施，如需补偿，通知仓管出货，如需送小礼品，通知市场管理员发
出等。6） 跟踪处理结果的落实情况，知道客户满意答复为止。
7） 建立处理客户投诉或抱怨档案，遇到相关问题时可参照之前的处理方案解决。
2、做好顾客反馈调查
为了解广大买家的喜好和意愿，帮助“益体”走的更稳更好，我们有必要做好顾客的反馈调查，，通过反馈调查的情况分析我们可以更好的了解顾客的需求，以及认识到自身的不足和缺点并克服从而使我们可以针对以前的确定加以改正，让我们团队的营销方式更加多元化，更加的贴近顾客。总而言之，就是让营销做的更成功扫除一切的障碍。因此，可以认识到做好反馈调查的重要性。
4、 售后服务原则
1）产品信誉维护（产品品质保证，服务承诺履行）
2）产品退换作业（要有正确的思想，要以爱心去对待客户，要以诚心向客户道歉，要对其他客户负责）
3）注重意见反馈（争取客户反馈意见，主动要求其反馈，忠实客户反馈意见；找寻意见反馈最佳途径，尊重客户）