上海贝尔阿尔卡特
客户满意管理体系
“客户至上”是上海贝尔阿尔卡特的核心价值观之一，并且已经成为公司取得成功的重要推动力。公司的客户满意体系包括以下几个方面：
倾听客户心声，了解客户需求
——定期的客户拜访已经成为公司高层领导的重要日常工作之一。领导层走向现场，贴近客户，促进了公司与客户合作伙伴关系的发展和相互信任的增强，同时来自客户的声音也成为领导决策的重要依据。
——为了将公司打造成一家更加以客户为导向的公司，公司成立了以CAT （Customer Account Team，大客户部）为结构的营销服务平台。决定每支CAT建立的关键因素是客户的需要。CAT着眼于对关键客户的全面管理，一个CAT同时拥有客户关系和解决方案能力，它囊括了客户关系、签单、客户解决方案和业务发展等多方面的资源。将更多的资源贴近客户，就会有更多的人来关注客户的问题及需求，而不只是关注我们自己已有哪些产品。一切都是为了一个目的：更加贴近客户。
——公司定期开展全面的顾客满意度调查活动，从产品质量、服务质量、公司形象以及顾客关系等方面来全面审视客户对公司的感觉和态度，并以此来制订改进计划。客户是公司产品、服务质量的最终评判者，客户也是公司产品和服务改进的驱动者。
高效的客户投诉处理系统
公司的投诉处理系统是必须高效运转的关键流程之一。如果客户的投诉没有被公司有效处理，客户投诉就会更大程度地毁坏公司的声誉和形象。因此，公司必须积极地处理客户投诉，在客户的不满升级之前及时解决问题，避免客户不满的严重化及扩大化。客户的抱怨实际上是客户送给公司的最好礼物，它既是公司发现问题的机会，也是促进其持续改进的机会，还是留住不满意客户的最后机会。
公司客户服务中心是公司向全国及海外客户提供咨询、服务、投诉处理的主要窗口。客服中心帮助客户进行有效投诉、尽快获得技术支持以及其他与公司产品技术相关的信息。通过一流的客户服务中心，使我们的客户能充分享用迅捷的“一站式”服务，以体现我们的承诺。
庞大的公司结构和纷繁复杂的业务，导致在正常业务流程的框架下也不免存在一些死角，如个别问题可能由于技术或资源的原因，在较长时间内没有得到有效解决，某些问题可能由于各部门间缺少有效的协调和沟通而被拖延，这些问题将严重影响公司的客户满意度。因此，公司客户满意与质量部牵头制订了“CCI（顾客重大问题）管理流程”，旨在充分调动公司的资源解决问题，充分满足客户需求。在这个流程中，我们着重强调了问题解决期限、用户情绪的安抚以及问题解决后根源分析等工作的重要性。客户即上帝，公司对于CCI的管理充分体现了“客户至上”的原则，每一个CCI的有效解决，都不是从技术上来衡量判定的，而必须是得到客户的确认。
我们将坚持以客户为中心，为客户创造价值，以满足及超越客户需求作为我们工作的指南。我们向客户承诺：一切以客户满意为重。
上海贝尔阿尔卡特
客户满意管理体系
“客户至上”是上海贝尔阿尔卡特的核心价值观之一，并且已经成为公司取得成功的重要推动力。公司的客户满意体系包括以下几个方面：
倾听客户心声，了解客户需求
——定期的客户拜访已经成为公司高层领导的重要日常工作之一。领导层走向现场，贴近客户，促进了公司与客户合作伙伴关系的发展和相互信任的增强，同时来自客户的声音也成为领导决策的重要依据。
——为了将公司打造成一家更加以客户为导向的公司，公司成立了以CAT （Customer Account Team，大客户部）为结构的营销服务平台。决定每支CAT建立的关键因素是客户的需要。CAT着眼于对关键客户的全面管理，一个CAT同时拥有客户关系和解决方案能力，它囊括了客户关系、签单、客户解决方案和业务发展等多方面的资源。将更多的资源贴近客户，就会有更多的人来关注客户的问题及需求，而不只是关注我们自己已有哪些产品。一切都是为了一个目的：更加贴近客户。
——公司定期开展全面的顾客满意度调查活动，从产品质量、服务质量、公司形象以及顾客关系等方面来全面审视客户对公司的感觉和态度，并以此来制订改进计划。客户是公司产品、服务质量的最终评判者，客户也是公司产品和服务改进的驱动者。
高效的客户投诉处理系统
公司的投诉处理系统是必须高效运转的关键流程之一。如果客户的投诉没有被公司有效处理，客户投诉就会更大程度地毁坏公司的声誉和形象。因此，公司必须积极地处理客户投诉，在客户的不满升级之前及时解决问题，避免客户不满的严重化及扩大化。客户的抱怨实际上是客户送给公司的最好礼物，它既是公司发现问题的机会，也是促进其持续改进的机会，还是留住不满意客户的最后机会。
公司客户服务中心是公司向全国及海外客户提供咨询、服务、投诉处理的主要窗口。客服中心帮助客户进行有效投诉、尽快获得技术支持以及其他与公司产品技术相关的信息。通过一流的客户服务中心，使我们的客户能充分享用迅捷的“一站式”服务，以体现我们的承诺。
庞大的公司结构和纷繁复杂的业务，导致在正常业务流程的框架下也不免存在一些死角，如个别问题可能由于技术或资源的原因，在较长时间内没有得到有效解决，某些问题可能由于各部门间缺少有效的协调和沟通而被拖延，这些问题将严重影响公司的客户满意度。因此，公司客户满意与质量部牵头制订了“CCI（顾客重大问题）管理流程”，旨在充分调动公司的资源解决问题，充分满足客户需求。在这个流程中，我们着重强调了问题解决期限、用户情绪的安抚以及问题解决后根源分析等工作的重要性。客户即上帝，公司对于CCI的管理充分体现了“客户至上”的原则，每一个CCI的有效解决，都不是从技术上来衡量判定的，而必须是得到客户的确认。
我们将坚持以客户为中心，为客户创造价值，以满足及超越客户需求作为我们工作的指南。我们向客户承诺：一切以客户满意为重。