服务员点单作业流程
一、岗位目标
身为一位点单人员，我们必须是顾客的最佳点餐顾问，能推荐适合的口味并令顾客喜欢的产品，在服务的过程中给他愉快的感受，并因此给他留下深刻的良好印象，愿意再次光临。
二、职责范围（工作要项）
1. 确保迎宾带位伙伴及时递菜单及通知奉茶。
2. 随时注意客人动向，提供点单服务。
3. 为客人推荐最适当的产品。
4. 推荐当日促销品项、新品推荐及单店促销活动。
5. 主动提供完善的中间服务，并随时关注客人需求。
6. 为客人提供完整且正确的结账服务。
三、优秀点餐顾问之要求
1.态度方面
必须具备的
① 耐心倾听客人的需求；
② 主动积极解决客人的需求；
③ 同理心，为客人着想；
④ 关心老人、小孩等；
⑤ 热情、有礼貌；
⑥ 感恩的心（感谢客人和伙伴）；
⑦ 答应客人的要求要第一时间完成；
⑧ 自信、不卑不亢；
⑨ 敏锐的观察力；
⑩ 亲和力。
必须杜绝的
① 没有礼貌；
② 不关心客人；
③ 耐心度不够；
④ 冷冰冰；
⑤ 不尊重客人的感受；
⑥ 对客人的需求不耐烦或漫不经心；
⑦ 向客人表示不屑。
2.行为方面
必须做的
① 微笑问候
② 适时关心
③ 仪容仪表符合标准
④ 目光注视客人
⑤ 客人有需求要及时大声回应
⑥ 为客人服务速度快
⑦ 随时关注客人
⑧ 遇到客人要有招呼
⑨ 正确引导客人
⑩ 适当提醒客人
11 要了解客人性格
12 讲究桌面美学
13 熟悉餐饮品的上餐时间及配料
14 自我介绍
15 及时划单
16 做建议性促销、
17 倾身点单
18 答应客人拿消耗品/器皿/点单等事项要有回应并及时完成
19 点单完毕要复述
20 与客人互动
21 记住客人的名字
22 对客人的合理需求及时给予满足
23 给客人及时续茶
一定不能做的
② 眼神四处张望，不注视客人
③ 直立身体让客人一直仰视你
④ 走路拖沓、疲乏
⑤ 让客人等候时间过长
⑥ 点完单后不再关心客人的用餐情况
⑦ 私底下议论客人
⑧ 和客人争辩
⑨ 讲话速度太快
⑩ 对客人的招呼视而不见
11 对不接受促销的客人有抱怨
12 强行促销
13 客人询问没有回应或爱理不理
14 在客人面前抱怨
15 不可将笔乱划乱摁出声音
16 在客人面前闲聊打闹
17 不听客人的意见
18 上餐饮品没有提醒
19 随便答应客人自己做不到的事情
20 靠在桌椅上给顾客点单
21 给顾客点单过程中使用对讲机做其他事情
22 用手、笔指点客人
3.语言方面
一定要说的
② 服务完客人离开后一定要说“请慢用！”
③ 没能在第一时间服务客人要说“请稍等！”
④ 让客人等太久时，一定要说“不好意思让您久等了！”
⑤ 对于客人的帮助一定要说“谢谢！”
⑥ 客人提出需求时一定要说“好的，马上为您服务！”
⑦ 客人抱怨时，一定要说“是，好的，马上为您处理！”
⑧ 介绍餐品时，一定要说“我们的餐品都是原汁原味、绝对不含味精的！”
一定不能说的
① 对客人的要求说“不行”、“不可以！”
② 对客人说“你不了解”、“你不懂”
③ 对客人提出的要求无法满足时，说“这是公司规定的！”
④ 点餐时，问客人“要饭吗？”
⑤ 向客人承诺“一定好吃”、“一定不好吃”
四、服务用语
餐厅服务用语要做到“八声”“十字”，
“八声”即：问候声、征询声、提醒声、道歉声、应答声、祝福声、感谢声、送别声； “十字”即：您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、 客人进店时有问候声：
① 欢迎光临一茶一坐！
② 一茶一坐欢迎您！
③ 这边请！
④ 请跟我来！
⑤ 很高兴为您服务！
⑥ 如果您有任何需要请随时招呼我！
2、 服务过程中有征询声：
① 请问现在可以为您点单吗？
② 请问**放在这里可以吗？（配合手势）
③ 请问您的饮料（甜品）要餐后上吗？
④ 请问餐点全部一起上可以吗？
⑤ 不好意思，请您再说一遍好吗？
⑥ 请问可以帮您整理桌面吗？
⑦ 请问餐品还合您的口味吗？
⑧ 请问可以为您结帐吗？
3、 服务随时有提醒声：
① 小心烫，请慢用！
② 请保管好随身携带物品！
③ 请小心台阶！
4、 服务不周有道歉声：
1) 客人对餐品有抱怨时
① 好的，马上为您催菜。（用对讲机沟通）
② 真抱歉，这个餐品（饮料）的制作需要稍长一点时间，您可以多等一会儿吗？
③ 不好意思，马上为您重做一份，好吗？
④ 对不起，让您久等了。
⑤ 对不起，您点的**餐品今天暂停供应，我推荐您XX。。。。。。，也是很受欢迎的哦！ ⑥ 感谢您的指教，这绝对是我们改进的重要目标。
2) 客人对服务抱怨时
① 好的，我马上为您处理。（值班经理的话术）
② 谢谢您的提醒。（服务员的话术）
3) 客人对环境有抱怨时
① 不好意思，感谢您的建议。
② （如果可以改善的）：非常抱歉，我马上调整。
③ （如果不可改善的）：非常抱歉，您期望我做的无法马上做到，不过我已经呈报公 司尽快处理了。
5、 客人有需求时有应答声：
① 好的，马上为您服务！
② 这是我应该做的!
③ 请问需要甚么服务的？
④ (当客户的脸上有疑惑时)：您好，我能为您服务吗？
6、 祝福声：
① 祝您用餐愉快！
② 祝您生日（新年）快乐！
③ 晚安、愉快！
7、 客人表扬或帮助你时有感谢声：
① 谢谢，这是我应该做的
② 谢谢您的提醒
③ 谢谢您的帮忙
④ 谢谢您的鼓励，我会继续努力的
8、 客人离店时有送别声：
① 谢谢光临，请慢走！
② 欢迎再次光临！
③ 下次再来哦！
五、作业流程
1. 准备工作：上岗前的准备工作及检查工具是否备齐及完整性。
⑪ 了解当日工作交接及值班经理布达事项。
① 看外场留言本确认上一班伙伴是否有交接事项的留言。
② 了解值班经理所布达的重点事项。
③ 了解当日的促销和停卖品项及相关活动执行状况。
⑫ 检查服务工具：
① 菜单：检查是否完整无缺页、无破损，若有，须回报值班经理并立即更新。
② 笔：检查是否书写正常，若无法书写立即更换。
③ 干抹布：检查抹布是否干净无异味。
④ 检查station的物料是否依标准备足数量（如：大吸管、中吸管、餐巾纸、
杯垫、一次性塑料小杓、珍珠匙、两脚叉）
⑤ 检查POS点单系统是否使用正常，若有异常立即告知值班经理。
⑬ 检查服装仪容（请参照标准仪容规范）。
2. 确认：确认迎宾带位伙伴有及时递菜单及通知奉茶。
这是在迎宾带位伙伴没有及时递菜单的情况下，点单伙伴必须要做的事，如果点单伙伴发现迎宾带位伙伴没有递菜单，这个时候点单伙伴就要立即通知奉茶并及时递上菜单，将点单夹写好桌号后正面插在桌下的插单盒里。
话术一：小芽，A08，四杯奉茶，谢谢。
话术二：先生，您好，请注意您随身携带的物品，这是我们的菜单，请您参考一下，请问现在需要我为您介绍吗？
3. 为客人点单（按照点单四步骤执行）
⑪ 破冰：点餐顾问如何打破僵局。
看到客人入座后或接收到带位伙伴的通知时，必须立即上前为客人服务，首先是点单伙伴应该主动问候客人，并做自我介绍，再询问是否可以点单。亲切、自信的自我介绍是取得朋友信任很关键的一步哦！
话术：小姐/先生，您好，我叫小点，欢迎光临**店。很高兴为您服务。请问您现在需要点单吗？
（若客人不需要我们服务时）
话术：好的，有任何需要时请随时叫我，我就在您的附近哦。谢谢！
⑫ 互动：运用发问，找出客人的需求。
① 我们在做推荐时须了解客人的口味及喜好，再针对我们的产品当中有相近的推荐给客人！ 话术一：请问您用餐还是喝茶？
话术二：请问您喜欢辣的的还是不辣的？
话术二（客人选择不辣时）：我们有鸡肉类、猪肉类、牛肉类及海鲜类的餐，
请问您喜欢哪一类？
② 若有新品上档我们可以先跟客人推荐新品！
话术：您好，我们推出一个新品*****，很受客人欢迎，您是否要点一份
品尝一下！
③ 借由客人品尝奉茶的同时，我们也可以向客人推荐点单或点其它茶饮。
话术：
伙伴：先生，我们今天的奉茶您还喜欢吗？
客人：还不错！
伙伴：那我建议您可以点一壶品尝一下，您看如何？
客人：好呀，那就帮我点一壶吧！
伙伴：好的，一壶高山乌龙！
⑬ 加温：审视顾客点餐内容增减之。
话术一：“小姐点了一份牛肉的主餐，要不要来个蔬菜呢？荤素搭配，比较健康。” 话术二：“两位各点了一份主餐和饮料，餐后要不要来个甜品呢？”
话术三：“两位小姐点这些差不多够了，如果不够，您等会儿可以随时再加点。” 。。。。。。
⑭感恩：确认餐点并感谢客人的光临。
当客人选定了要点的餐品后，我们必须将所点的餐品填在点单纸上，并复颂一次以再次确认，并且询问客人饮料是否要和餐一起上！
话术：“好的，我再跟您确认一次，您点的是一份沙茶牛肉煲套餐和一杯普梅冻
饮，请问您的饮料是否要和餐一起上？”
“好的，谢谢您。我们的餐品都是绝不含味精的好料理，请放心食用！”
3. POS点单：
⑪将点单纸上客人所点的品项键入POS机内，送单前再次确认；
⑫点单伙伴必须熟悉POS点菜板的位置，在1分钟之内将客人所点餐品输入；
⑬将POS单夹在点单夹上并签名，再插到客人桌边的点单盒内，并告知客人请稍等。
话术：您好，您要的餐和饮料都点好了，我们的出餐时间约为15～20分钟，请稍等。
5. 上餐具：依据客人所点的品项准备相应的餐具并帮客人分配好。并放上『15分钟美味必达』的沙漏。
⑪ 点套餐时：准备餐具、餐巾纸（每人2张用骨盆装）、骨盆（有骨头或壳的餐）或饭碗。
⑫ 点单品或有汤汁的点心（剁椒臭豆腐）时：准备餐套、骨盆（有骨头或壳的餐）、 餐巾纸（每人2张用骨盆装）或饭碗。
⑬ 无汤汁的点心时：准备不含大汤匙的餐套、骨盆、餐巾纸（每人2张用骨盆装）。 ⑭ 有儿童时：准备儿童餐具(碗、勺、小围兜)。
5. 关心：我们的出餐时间平均在15分钟左右，若超过15分钟以上客人的餐点还未上就必须主动关心。
⑪ 超过15分钟发现客人的餐点未上时，先查看底单确认客人所点的品项，请外场站长或值班经理催未上之品项。
话术：先生您好，您点的XX餐还没有上，我去帮您确认一下！
⑫ 得到外场站长或值班经理的确认后必须告知客人。
话术：先生，您的餐再2分钟就好了，请稍等！
6. 上餐：就是为客人上餐。
当收送伙伴将餐品送到客人桌前时，点单的伙伴必须主动上前协助上餐和划单。
1. 中间服务：客人点完餐后直到买单离店之前都属于中间服务的范围，我们要尽可能的满足客人的需求，并随时注意客人的需求点，在客人还没主动提出要求时，我们就要察觉到，主动提供服务！
⑪勤换烟缸和骨盆。
换烟缸的标准：
① 手拿两个干净的烟灰缸到桌边，话术：先生，您好，为您换一下烟缸。
② 将其中一个盖在脏的烟灰缸的上面，撤回，
③ 将手上另一个干净的烟灰缸放在客人桌上；
④ 将撤回的干净的烟灰缸仍旧盖在脏的烟灰缸上面，一起拿回station。
⑤ 烟灰缸内超过3个烟蒂必须更换。
⑫细心观察，主动提供套椅套、餐巾纸、牙签的服务。
⑬多巡场，回冲热茶、更换随手泡、整理桌面等，保持客人良好的用餐环境。
整理桌面不仅指的是将客人用完的空杯盘收掉，还要求点单伙伴随时注意，将客人桌面上的餐品进行搭配，保证菜式的色彩、器皿的摆放都在最美、最能激发客人的食欲的状态！
⑭当客人餐品上齐时，应提醒客人：“您好，您的餐品已经上齐，请慢用！”，并将点单夹背面朝上放置在点单槽内。
⑮随时关注客人的需求并尽全力解决。
⑯及时为吃火锅的客人加汤。
③ 加汤用三种汤：菌菇汤、昆布汤和骨头汤；菌菇锅加菌菇汤，昆布锅加昆布汤，其他6种锅加骨头汤；
n 加汤时时客人的需求提供锅盖；
n 加汤时要提醒：请等汤滚了之后再涮肉哦！
n 加汤要注意动作，运用手腕的力量，不是手臂，伙伴们要多练习，用最自然的方法加汤； n 加汤的标准：要加在锅子里面凹线的上方0.5公分处，不要太满。
⑯同时，这个环节亦是和朋友接触时间最长的岗位，请伙伴们把握好每一个契机，创造更多的感动和温暖！这里有些大家耳熟能详的故事：
⊃; 为过结婚纪念日的老公买玫瑰花送给太太„„
⊃; 红豆冰小姐„„
⊃; 一杯蜂蜜水„„
⊃; 荷包蛋延续的情缘„„
⊃; 四元钱的故事„„
。。。。。。温暖需要传承，感动需要传递！以往，可爱的伙伴们已经为我们写下了无数的感动故事，期待下一个感动故事中有你！
8. 二次点单：当客人用完餐，我们应主动帮客人整理桌面，并适时促销一些
甜点或饮料。
话术：请问现在可以为您点饮料和甜品吗？
9.为客人买单（同时用对讲机请收送伙伴来整理桌面）：
●须询问客人是否有我们的会员卡（茶人卡），并推荐客人办理或充值。
话术：“请问您有我们的会员卡（茶人卡）吗？”
“象您经常来我们店，其实办一张茶人卡是非常方便的，而且还有很多优惠！” 。。。。。。
●为客人买单时必须告知消费金额，并且询问是刷卡还是付现。
●伙伴在替客人买单的时候还要再询问客人的用餐感受，并听取客人的意见和建议，请客人填写“倾听便条”，若客人不方便，则由伙伴协助填写或请值班经理来互动。
●收现金时须复颂收取金额，找零时也要告知客人找零的金额，并提醒客人将钱收好。 话术一：先生您好，您今天消费总共是188元。请问您是用现金还是刷卡？
话术二：先生，您今天的用餐还愉快吗？能否耽误您一点点时间，给我们一些建议和要求呢，谢谢您！您看我们的餐品和服务还有哪些需要改进的地方？
（我们要将客人的建议和意见忠实的记录在倾听便条上）
话术三：嗯，是的，谢谢您的宝贵建议，我们会努力改善，收您200元，请稍等！ 话术四（返回客人身边，使用找零盘双手奉上找零和单据）：先生，您好，这是您的找零12元，请点收，欢迎您下次再来，谢谢，请慢走。
●客人以卡买完单时，必须核对姓名及卡号，不可拿错卡，若客人卡上没签名，可请客人签上名。 话术：小姐，您好，您的索迪斯卡（招行卡/建行卡/工行卡）后四位是****，请稍等。 （将账单给客人签名）
话术：请稍等，我去柜台拿卡给您。
（柜台伙伴核对帐单签名与卡后签名是否一致）
（将卡和帐单回联双手递给客人）
话术：您好，您的卡和回联，请确认。谢谢您。
10.交接班作业
① 营运时段里有午餐、下午茶、晚餐、晚茶，在不同的时段里，需确实检查用餐环境。
② 交接班前，需将各自所负责的区域的人、事、物进行检查，确保QSCA的品质。
③ 交接班时，需将你所负责的人、事、物（客人上餐情况、结帐情况、促销情况、中间服务等）全部告知你的下一班同事，让他接续你的服务，持续提供最好的顾客服务，并且尽量避免人员交接而造成的工作疏忽。
（离开餐厅前，和客人打招呼）
话术：“小姐/先生，现在是我的休息时间，接下来由我的同事继续为您服务，祝您
愉快，再见！”
11.打烊作业
在结束营业前的15分钟时，礼貌提醒客人全场买单。
话术：“您好，请问您还需要加点什么吗？”
（客人不需要）
话术：“那能否麻烦您现在买单呢？我们柜台要做账了。您可以继续享用您的餐点！”
一、 异常状况处理流程
1. 手写单作业（当餐厅停电或是POS机瘫痪而无法正常点单时）
每个餐品须单独手写三张，一张给工作站出餐，一张给柜台结帐及存档，一张夹在点单夹上划单及确认。（每张手写单上须注明：桌号、人数、餐品名称及分数）
2. 客人对餐品有质疑，向你抱怨时，应把握客诉处理的基本原则
① 耐心倾听, 理性分析顾客的客诉。
② 立即表示抱歉（不论是否是我们的过失，影响客人的用餐心情，我们都应表示歉意）, 找出客人抱怨的重点。
③ 第一时间回报值班经理处理。
3. 有单身客人要去洗手间，请你代看物品时，请礼貌告知客人：“小姐/先生，请将贵重物品随身携带。”
4. 结帐时，发现客人给你的是假钞时，应婉转地告知客人。
“您好，请问您方便提供零钱吗？”
“您好，我对您这张钞票无法确认，能否请您换一张呢？”（如客人要求至柜台确认，务必请客人一起到柜台，并且让他自己拿着这张钞票）
5. 若客人走时东西忘拿时，
① 如客人未走远，应告知外场站长及时将物品归还给客人；
② 如客人已离开，应及时将物品交给值班经理处理。
6. 客人要白开水时
因为目前店内消费都会设有20元/人的最低消费， 所以如遇客人提出明确需 求白开水时：
① 请第一时间询问客人，话术为：“好的，请问您是要温水还是凉水？”
② 得到客人清楚的需求后，回复话术为：“请稍等，这就为您准备。”
③ 之后就请立即用啤酒杯将水呈上，请注意倒水7分满，不宜过多或过少。
7. 如遇停电、火灾、地震等突发状况时，作为一名优秀的一茶一坐的员工，应做到： ① 以客人及公司的利益为优先考虑；
② 保持镇定、冷静，安抚客人；
③ 协助疏散客人及抢救店内重要财产和资料；
④ 无条件服从现场最高指挥。
服务员点单作业流程
一、岗位目标
身为一位点单人员，我们必须是顾客的最佳点餐顾问，能推荐适合的口味并令顾客喜欢的产品，在服务的过程中给他愉快的感受，并因此给他留下深刻的良好印象，愿意再次光临。
二、职责范围（工作要项）
1. 确保迎宾带位伙伴及时递菜单及通知奉茶。
2. 随时注意客人动向，提供点单服务。
3. 为客人推荐最适当的产品。
4. 推荐当日促销品项、新品推荐及单店促销活动。
5. 主动提供完善的中间服务，并随时关注客人需求。
6. 为客人提供完整且正确的结账服务。
三、优秀点餐顾问之要求
1.态度方面
必须具备的
① 耐心倾听客人的需求；
② 主动积极解决客人的需求；
③ 同理心，为客人着想；
④ 关心老人、小孩等；
⑤ 热情、有礼貌；
⑥ 感恩的心（感谢客人和伙伴）；
⑦ 答应客人的要求要第一时间完成；
⑧ 自信、不卑不亢；
⑨ 敏锐的观察力；
⑩ 亲和力。
必须杜绝的
① 没有礼貌；
② 不关心客人；
③ 耐心度不够；
④ 冷冰冰；
⑤ 不尊重客人的感受；
⑥ 对客人的需求不耐烦或漫不经心；
⑦ 向客人表示不屑。
2.行为方面
必须做的
① 微笑问候
② 适时关心
③ 仪容仪表符合标准
④ 目光注视客人
⑤ 客人有需求要及时大声回应
⑥ 为客人服务速度快
⑦ 随时关注客人
⑧ 遇到客人要有招呼
⑨ 正确引导客人
⑩ 适当提醒客人
11 要了解客人性格
12 讲究桌面美学
13 熟悉餐饮品的上餐时间及配料
14 自我介绍
15 及时划单
16 做建议性促销、
17 倾身点单
18 答应客人拿消耗品/器皿/点单等事项要有回应并及时完成
19 点单完毕要复述
20 与客人互动
21 记住客人的名字
22 对客人的合理需求及时给予满足
23 给客人及时续茶
一定不能做的
② 眼神四处张望，不注视客人
③ 直立身体让客人一直仰视你
④ 走路拖沓、疲乏
⑤ 让客人等候时间过长
⑥ 点完单后不再关心客人的用餐情况
⑦ 私底下议论客人
⑧ 和客人争辩
⑨ 讲话速度太快
⑩ 对客人的招呼视而不见
11 对不接受促销的客人有抱怨
12 强行促销
13 客人询问没有回应或爱理不理
14 在客人面前抱怨
15 不可将笔乱划乱摁出声音
16 在客人面前闲聊打闹
17 不听客人的意见
18 上餐饮品没有提醒
19 随便答应客人自己做不到的事情
20 靠在桌椅上给顾客点单
21 给顾客点单过程中使用对讲机做其他事情
22 用手、笔指点客人
3.语言方面
一定要说的
② 服务完客人离开后一定要说“请慢用！”
③ 没能在第一时间服务客人要说“请稍等！”
④ 让客人等太久时，一定要说“不好意思让您久等了！”
⑤ 对于客人的帮助一定要说“谢谢！”
⑥ 客人提出需求时一定要说“好的，马上为您服务！”
⑦ 客人抱怨时，一定要说“是，好的，马上为您处理！”
⑧ 介绍餐品时，一定要说“我们的餐品都是原汁原味、绝对不含味精的！”
一定不能说的
① 对客人的要求说“不行”、“不可以！”
② 对客人说“你不了解”、“你不懂”
③ 对客人提出的要求无法满足时，说“这是公司规定的！”
④ 点餐时，问客人“要饭吗？”
⑤ 向客人承诺“一定好吃”、“一定不好吃”
四、服务用语
餐厅服务用语要做到“八声”“十字”，
“八声”即：问候声、征询声、提醒声、道歉声、应答声、祝福声、感谢声、送别声； “十字”即：您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、 客人进店时有问候声：
① 欢迎光临一茶一坐！
② 一茶一坐欢迎您！
③ 这边请！
④ 请跟我来！
⑤ 很高兴为您服务！
⑥ 如果您有任何需要请随时招呼我！
2、 服务过程中有征询声：
① 请问现在可以为您点单吗？
② 请问**放在这里可以吗？（配合手势）
③ 请问您的饮料（甜品）要餐后上吗？
④ 请问餐点全部一起上可以吗？
⑤ 不好意思，请您再说一遍好吗？
⑥ 请问可以帮您整理桌面吗？
⑦ 请问餐品还合您的口味吗？
⑧ 请问可以为您结帐吗？
3、 服务随时有提醒声：
① 小心烫，请慢用！
② 请保管好随身携带物品！
③ 请小心台阶！
4、 服务不周有道歉声：
1) 客人对餐品有抱怨时
① 好的，马上为您催菜。（用对讲机沟通）
② 真抱歉，这个餐品（饮料）的制作需要稍长一点时间，您可以多等一会儿吗？
③ 不好意思，马上为您重做一份，好吗？
④ 对不起，让您久等了。
⑤ 对不起，您点的**餐品今天暂停供应，我推荐您XX。。。。。。，也是很受欢迎的哦！ ⑥ 感谢您的指教，这绝对是我们改进的重要目标。
2) 客人对服务抱怨时
① 好的，我马上为您处理。（值班经理的话术）
② 谢谢您的提醒。（服务员的话术）
3) 客人对环境有抱怨时
① 不好意思，感谢您的建议。
② （如果可以改善的）：非常抱歉，我马上调整。
③ （如果不可改善的）：非常抱歉，您期望我做的无法马上做到，不过我已经呈报公 司尽快处理了。
5、 客人有需求时有应答声：
① 好的，马上为您服务！
② 这是我应该做的!
③ 请问需要甚么服务的？
④ (当客户的脸上有疑惑时)：您好，我能为您服务吗？
6、 祝福声：
① 祝您用餐愉快！
② 祝您生日（新年）快乐！
③ 晚安、愉快！
7、 客人表扬或帮助你时有感谢声：
① 谢谢，这是我应该做的
② 谢谢您的提醒
③ 谢谢您的帮忙
④ 谢谢您的鼓励，我会继续努力的
8、 客人离店时有送别声：
① 谢谢光临，请慢走！
② 欢迎再次光临！
③ 下次再来哦！
五、作业流程
1. 准备工作：上岗前的准备工作及检查工具是否备齐及完整性。
⑪ 了解当日工作交接及值班经理布达事项。
① 看外场留言本确认上一班伙伴是否有交接事项的留言。
② 了解值班经理所布达的重点事项。
③ 了解当日的促销和停卖品项及相关活动执行状况。
⑫ 检查服务工具：
① 菜单：检查是否完整无缺页、无破损，若有，须回报值班经理并立即更新。
② 笔：检查是否书写正常，若无法书写立即更换。
③ 干抹布：检查抹布是否干净无异味。
④ 检查station的物料是否依标准备足数量（如：大吸管、中吸管、餐巾纸、
杯垫、一次性塑料小杓、珍珠匙、两脚叉）
⑤ 检查POS点单系统是否使用正常，若有异常立即告知值班经理。
⑬ 检查服装仪容（请参照标准仪容规范）。
2. 确认：确认迎宾带位伙伴有及时递菜单及通知奉茶。
这是在迎宾带位伙伴没有及时递菜单的情况下，点单伙伴必须要做的事，如果点单伙伴发现迎宾带位伙伴没有递菜单，这个时候点单伙伴就要立即通知奉茶并及时递上菜单，将点单夹写好桌号后正面插在桌下的插单盒里。
话术一：小芽，A08，四杯奉茶，谢谢。
话术二：先生，您好，请注意您随身携带的物品，这是我们的菜单，请您参考一下，请问现在需要我为您介绍吗？
3. 为客人点单（按照点单四步骤执行）
⑪ 破冰：点餐顾问如何打破僵局。
看到客人入座后或接收到带位伙伴的通知时，必须立即上前为客人服务，首先是点单伙伴应该主动问候客人，并做自我介绍，再询问是否可以点单。亲切、自信的自我介绍是取得朋友信任很关键的一步哦！
话术：小姐/先生，您好，我叫小点，欢迎光临**店。很高兴为您服务。请问您现在需要点单吗？
（若客人不需要我们服务时）
话术：好的，有任何需要时请随时叫我，我就在您的附近哦。谢谢！
⑫ 互动：运用发问，找出客人的需求。
① 我们在做推荐时须了解客人的口味及喜好，再针对我们的产品当中有相近的推荐给客人！ 话术一：请问您用餐还是喝茶？
话术二：请问您喜欢辣的的还是不辣的？
话术二（客人选择不辣时）：我们有鸡肉类、猪肉类、牛肉类及海鲜类的餐，
请问您喜欢哪一类？
② 若有新品上档我们可以先跟客人推荐新品！
话术：您好，我们推出一个新品*****，很受客人欢迎，您是否要点一份
品尝一下！
③ 借由客人品尝奉茶的同时，我们也可以向客人推荐点单或点其它茶饮。
话术：
伙伴：先生，我们今天的奉茶您还喜欢吗？
客人：还不错！
伙伴：那我建议您可以点一壶品尝一下，您看如何？
客人：好呀，那就帮我点一壶吧！
伙伴：好的，一壶高山乌龙！
⑬ 加温：审视顾客点餐内容增减之。
话术一：“小姐点了一份牛肉的主餐，要不要来个蔬菜呢？荤素搭配，比较健康。” 话术二：“两位各点了一份主餐和饮料，餐后要不要来个甜品呢？”
话术三：“两位小姐点这些差不多够了，如果不够，您等会儿可以随时再加点。” 。。。。。。
⑭感恩：确认餐点并感谢客人的光临。
当客人选定了要点的餐品后，我们必须将所点的餐品填在点单纸上，并复颂一次以再次确认，并且询问客人饮料是否要和餐一起上！
话术：“好的，我再跟您确认一次，您点的是一份沙茶牛肉煲套餐和一杯普梅冻
饮，请问您的饮料是否要和餐一起上？”
“好的，谢谢您。我们的餐品都是绝不含味精的好料理，请放心食用！”
3. POS点单：
⑪将点单纸上客人所点的品项键入POS机内，送单前再次确认；
⑫点单伙伴必须熟悉POS点菜板的位置，在1分钟之内将客人所点餐品输入；
⑬将POS单夹在点单夹上并签名，再插到客人桌边的点单盒内，并告知客人请稍等。
话术：您好，您要的餐和饮料都点好了，我们的出餐时间约为15～20分钟，请稍等。
5. 上餐具：依据客人所点的品项准备相应的餐具并帮客人分配好。并放上『15分钟美味必达』的沙漏。
⑪ 点套餐时：准备餐具、餐巾纸（每人2张用骨盆装）、骨盆（有骨头或壳的餐）或饭碗。
⑫ 点单品或有汤汁的点心（剁椒臭豆腐）时：准备餐套、骨盆（有骨头或壳的餐）、 餐巾纸（每人2张用骨盆装）或饭碗。
⑬ 无汤汁的点心时：准备不含大汤匙的餐套、骨盆、餐巾纸（每人2张用骨盆装）。 ⑭ 有儿童时：准备儿童餐具(碗、勺、小围兜)。
5. 关心：我们的出餐时间平均在15分钟左右，若超过15分钟以上客人的餐点还未上就必须主动关心。
⑪ 超过15分钟发现客人的餐点未上时，先查看底单确认客人所点的品项，请外场站长或值班经理催未上之品项。
话术：先生您好，您点的XX餐还没有上，我去帮您确认一下！
⑫ 得到外场站长或值班经理的确认后必须告知客人。
话术：先生，您的餐再2分钟就好了，请稍等！
6. 上餐：就是为客人上餐。
当收送伙伴将餐品送到客人桌前时，点单的伙伴必须主动上前协助上餐和划单。
1. 中间服务：客人点完餐后直到买单离店之前都属于中间服务的范围，我们要尽可能的满足客人的需求，并随时注意客人的需求点，在客人还没主动提出要求时，我们就要察觉到，主动提供服务！
⑪勤换烟缸和骨盆。
换烟缸的标准：
① 手拿两个干净的烟灰缸到桌边，话术：先生，您好，为您换一下烟缸。
② 将其中一个盖在脏的烟灰缸的上面，撤回，
③ 将手上另一个干净的烟灰缸放在客人桌上；
④ 将撤回的干净的烟灰缸仍旧盖在脏的烟灰缸上面，一起拿回station。
⑤ 烟灰缸内超过3个烟蒂必须更换。
⑫细心观察，主动提供套椅套、餐巾纸、牙签的服务。
⑬多巡场，回冲热茶、更换随手泡、整理桌面等，保持客人良好的用餐环境。
整理桌面不仅指的是将客人用完的空杯盘收掉，还要求点单伙伴随时注意，将客人桌面上的餐品进行搭配，保证菜式的色彩、器皿的摆放都在最美、最能激发客人的食欲的状态！
⑭当客人餐品上齐时，应提醒客人：“您好，您的餐品已经上齐，请慢用！”，并将点单夹背面朝上放置在点单槽内。
⑮随时关注客人的需求并尽全力解决。
⑯及时为吃火锅的客人加汤。
③ 加汤用三种汤：菌菇汤、昆布汤和骨头汤；菌菇锅加菌菇汤，昆布锅加昆布汤，其他6种锅加骨头汤；
n 加汤时时客人的需求提供锅盖；
n 加汤时要提醒：请等汤滚了之后再涮肉哦！
n 加汤要注意动作，运用手腕的力量，不是手臂，伙伴们要多练习，用最自然的方法加汤； n 加汤的标准：要加在锅子里面凹线的上方0.5公分处，不要太满。
⑯同时，这个环节亦是和朋友接触时间最长的岗位，请伙伴们把握好每一个契机，创造更多的感动和温暖！这里有些大家耳熟能详的故事：
⊃; 为过结婚纪念日的老公买玫瑰花送给太太„„
⊃; 红豆冰小姐„„
⊃; 一杯蜂蜜水„„
⊃; 荷包蛋延续的情缘„„
⊃; 四元钱的故事„„
。。。。。。温暖需要传承，感动需要传递！以往，可爱的伙伴们已经为我们写下了无数的感动故事，期待下一个感动故事中有你！
8. 二次点单：当客人用完餐，我们应主动帮客人整理桌面，并适时促销一些
甜点或饮料。
话术：请问现在可以为您点饮料和甜品吗？
9.为客人买单（同时用对讲机请收送伙伴来整理桌面）：
●须询问客人是否有我们的会员卡（茶人卡），并推荐客人办理或充值。
话术：“请问您有我们的会员卡（茶人卡）吗？”
“象您经常来我们店，其实办一张茶人卡是非常方便的，而且还有很多优惠！” 。。。。。。
●为客人买单时必须告知消费金额，并且询问是刷卡还是付现。
●伙伴在替客人买单的时候还要再询问客人的用餐感受，并听取客人的意见和建议，请客人填写“倾听便条”，若客人不方便，则由伙伴协助填写或请值班经理来互动。
●收现金时须复颂收取金额，找零时也要告知客人找零的金额，并提醒客人将钱收好。 话术一：先生您好，您今天消费总共是188元。请问您是用现金还是刷卡？
话术二：先生，您今天的用餐还愉快吗？能否耽误您一点点时间，给我们一些建议和要求呢，谢谢您！您看我们的餐品和服务还有哪些需要改进的地方？
（我们要将客人的建议和意见忠实的记录在倾听便条上）
话术三：嗯，是的，谢谢您的宝贵建议，我们会努力改善，收您200元，请稍等！ 话术四（返回客人身边，使用找零盘双手奉上找零和单据）：先生，您好，这是您的找零12元，请点收，欢迎您下次再来，谢谢，请慢走。
●客人以卡买完单时，必须核对姓名及卡号，不可拿错卡，若客人卡上没签名，可请客人签上名。 话术：小姐，您好，您的索迪斯卡（招行卡/建行卡/工行卡）后四位是****，请稍等。 （将账单给客人签名）
话术：请稍等，我去柜台拿卡给您。
（柜台伙伴核对帐单签名与卡后签名是否一致）
（将卡和帐单回联双手递给客人）
话术：您好，您的卡和回联，请确认。谢谢您。
10.交接班作业
① 营运时段里有午餐、下午茶、晚餐、晚茶，在不同的时段里，需确实检查用餐环境。
② 交接班前，需将各自所负责的区域的人、事、物进行检查，确保QSCA的品质。
③ 交接班时，需将你所负责的人、事、物（客人上餐情况、结帐情况、促销情况、中间服务等）全部告知你的下一班同事，让他接续你的服务，持续提供最好的顾客服务，并且尽量避免人员交接而造成的工作疏忽。
（离开餐厅前，和客人打招呼）
话术：“小姐/先生，现在是我的休息时间，接下来由我的同事继续为您服务，祝您
愉快，再见！”
11.打烊作业
在结束营业前的15分钟时，礼貌提醒客人全场买单。
话术：“您好，请问您还需要加点什么吗？”
（客人不需要）
话术：“那能否麻烦您现在买单呢？我们柜台要做账了。您可以继续享用您的餐点！”
一、 异常状况处理流程
1. 手写单作业（当餐厅停电或是POS机瘫痪而无法正常点单时）
每个餐品须单独手写三张，一张给工作站出餐，一张给柜台结帐及存档，一张夹在点单夹上划单及确认。（每张手写单上须注明：桌号、人数、餐品名称及分数）
2. 客人对餐品有质疑，向你抱怨时，应把握客诉处理的基本原则
① 耐心倾听, 理性分析顾客的客诉。
② 立即表示抱歉（不论是否是我们的过失，影响客人的用餐心情，我们都应表示歉意）, 找出客人抱怨的重点。
③ 第一时间回报值班经理处理。
3. 有单身客人要去洗手间，请你代看物品时，请礼貌告知客人：“小姐/先生，请将贵重物品随身携带。”
4. 结帐时，发现客人给你的是假钞时，应婉转地告知客人。
“您好，请问您方便提供零钱吗？”
“您好，我对您这张钞票无法确认，能否请您换一张呢？”（如客人要求至柜台确认，务必请客人一起到柜台，并且让他自己拿着这张钞票）
5. 若客人走时东西忘拿时，
① 如客人未走远，应告知外场站长及时将物品归还给客人；
② 如客人已离开，应及时将物品交给值班经理处理。
6. 客人要白开水时
因为目前店内消费都会设有20元/人的最低消费， 所以如遇客人提出明确需 求白开水时：
① 请第一时间询问客人，话术为：“好的，请问您是要温水还是凉水？”
② 得到客人清楚的需求后，回复话术为：“请稍等，这就为您准备。”
③ 之后就请立即用啤酒杯将水呈上，请注意倒水7分满，不宜过多或过少。
7. 如遇停电、火灾、地震等突发状况时，作为一名优秀的一茶一坐的员工，应做到： ① 以客人及公司的利益为优先考虑；
② 保持镇定、冷静，安抚客人；
③ 协助疏散客人及抢救店内重要财产和资料；
④ 无条件服从现场最高指挥。