银行规范服务与管理素质提升培训

银行规范服务与管理素质提升培训

银行规范服务与管理素质提升培训是企业培训师谭小芳主讲课程之一，主要是三天的课程，分别从银行服务礼仪，服务规范化管理和银行大堂经理素质提升为您介绍，帮助银行的从业人员塑造个人形象，树立银行优质品牌。

课程主题：银行规范服务与管理素质提升

培训讲师：谭小芳

培训时间：3天

谭小芳培训特点：

1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！

2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！

3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！

培训要求：

1、所有参与培训者着工装

2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地

培训目的：

1、提升银行管理人员的素质素养

2、提升银行柜面服务规范化水平

3、熟悉、掌握银行投诉处理技巧

4、掌握规范的银行礼仪知识与技巧

5、优化、规范银行营业厅服务流程

6、学习以客户为中心的全新的银行营业厅服务理念

7、全面形象塑造与营业厅服务指导，树立银行优质品牌

培训对象：

银行柜面柜员、银行营业厅经理、大堂经理、VIP大堂经理等

培训形式：

生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询

培训背景：

管理大师彼得?德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。讲求礼仪是每家银行对每位员工的基本要求，也是体现银行服务宗旨的具体表现。

谭小芳老师根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行服务规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。谭老师认为，如何确保银行营业厅“真诚到永远”等服务理念落实到可量化、可感知，使无形的服务“有型化”，使不可与产品分离的服务生产率逐步提高——不再是嘴上功夫，而是一场真枪实弹的革命。

现在是微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给银行管理者提出了新的挑战，从经验型以悟性和感觉工作的队伍、依靠个人单打独斗的管理模式已经无法适应市场发展的需求，如何提高整体队伍的综合素质，“防止失误”使得用户满意。谭老师的课程着力提高营业厅员工的服务规范化水平与服务礼仪并提升经营绩效，已经迫在眉睫，必须从精细化管理下手，让员工服务标准的执行：规范、到位。

培训前言：

提升银行大堂经理基本素质，讲求服务礼仪是我们银行对每位员工的基本要求，也是体现我们银行品牌服务宗旨的具

体表现。谭老师吸取多年银行培训与实践的精华，建立了整套完善的银行培训体系以保证达到客户预期效果；同时，针对不同银行的不同培训需求，谭老师定制、研发、完善不同的银行课程体系，以满足客户的个性需求。欢迎各位进入谭小芳老师《银行规范服务与管理素质提升培训》课程寻求全面解决方案！

培训大纲：

第一天：银行礼仪培训内容

第一部分：课程导入——银行业的竞争现状

分享：奥运短暂、服务永恒

案例：瑞士各银行的私人服务

分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘！

第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇

一、银行服务人员服务形象设计与气质管理

1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象

2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导

3、端庄、素雅、简洁的具体含义

4、银行服务人员的完美细节

（1）妆容尺度与化妆技巧示范

（2）发型要求

（3）发饰的要求

（4）手的要求

（5）首饰款式与佩戴的严格要求

（6）银行职员的着装要求及其细节搭配

A、制服的穿着规范与礼仪禁忌

B、男装西服的选择与穿着规范

C、女套装的选择与穿着规范

D、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

E、失败的着装与搭配示例评析

（7）银行员工的气质塑造与管理

A、何谓服务气质？

B、感受性、灵敏性不能过高

C、忍耐性、和情绪兴奋不能低

5、银行柜员仪容礼仪

（1）发式礼仪

（2）面容礼仪

（3）口腔礼仪

（4）耳部礼仪

（5）手部礼仪

（6）体味礼仪

（7）化妆礼仪

流程一：清洁皮肤

流程二：爽肤水、有色润肤液

流程三：打粉底

流程四：清扫眼影粉

流程五：画眼线

流程六：扫睫毛

流程七：打胭脂粉

流程八：画唇形

6、银行柜员仪表礼仪

（1）工装

（2）领带或丝巾

（3）工号牌

（4）袜子

（5）皮带

（6）皮鞋

（7）饰品

7、银行柜员化妆入门技巧

第一步：乳液

第二步：粉底

第三步：画眉

第四步：眼影

第五步：睫毛

第六步：唇

二、银行服务仪态礼仪专项训练

1、服务站姿

2、服务坐姿

3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）

4、服务蹲姿

5、手位指引与物品递接

6、助臂礼仪

7、鞠躬礼的分类及其适用场景

8、客人引领

9、路遇的礼仪

10、开关门的礼仪

三、银行服务的语言礼仪与技巧

1、银行服务语言表达要求与规则

2、与客户对话时的30条禁忌事项

3、称呼的艺术

4、赞美的技巧

5、说“不”与“说服”的艺术

6、道歉的形式种类

7、安慰的方式

8、迎候顾客的语言技巧

9、银行营业厅文明服务用语规范表达

10、热情的尺度

11、道别的意义——为再次相见埋下

伏笔

12、提升银行服务语言艺术的诀窍

13、改正不良的说话方式

14、为客户留有余地

15、把“对”让给客人

16、提高声音的表现效果

17、错话如何补救？

18、文雅的含义与表达方式

19、银行服务人员的情绪自控与管理

20、银行服务的3A心态

案例：民生银行打造五星级酒店服务

案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务

四、银行员工日常工作礼仪

1、早安礼仪

2、上下班礼仪

3、积极工作礼仪

4、听取汇报礼仪

5、公务文书礼仪

五、银行员工职场礼仪

1、创造满意的工作场所

2、与上级相处的技巧

3、与下属相处的技巧

4、与同级同事相处的技巧

六、银行员工的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理

无声胜有声

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁！

5、表情管理

21世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口,我就能了解你

7、妆容管理

了解自己的肤色、脸型

8、细节管理

细节体现品味

七、银行“职场丽人”内涵提升

1、职场得体妆容

2、职场得体发型

3、职场优雅仪态

4、职场得体语言

5、职场用香常识

八、银行员工形象礼仪训练

1、角色扮演

2、实战演练

3、分享讨论

案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务

第三部分：银行办公室礼仪培训篇

一、银行办公室人员礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、见面礼仪

4、介绍礼仪

5、问候礼仪

6、宾客礼仪

7、乘车礼仪

8、电梯礼仪

9、外出礼仪

10、馈赠礼仪

11、电话礼仪

听到铃响，速接电话；

先要问好，再报名称；

姿态正确，微笑说话；

听话认真，礼貌应答；

通话简练，等候要短；

吐字清楚，语速恰当；

认真记录，复述重点；

听话认真，礼貌应答；

左手听筒，右手执笔；

备好笔纸，随时记录；

记录要全，勿忘六W；

做好准备，明确要点；

礼告结束，后挂轻放；

转接之前，确认对方；

动脑判断，再转上司；

他人电话，有礼接待。

二、银行办公室人员会议礼仪

1、会议组织的要素

2、会议目标的设立

3、会议议程的拟定

4、会议时间的选择

5、会议地点的选择

6、会议通知的派发

7、会务人员的分组

8、会场布置检查

9、开会前验收项目

10、会议场地的准备工作

11、银行接待准备工作

12、会议接待的职业礼仪规范

13、银行会议接待的仪态规范

14、会议接待的语言礼仪和技巧

15、银行接待人员个人素质

16、烘托良好会议氛围的技巧

第四部分：银行微笑服务礼仪篇

一、银行微笑服务礼仪概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受

其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、银行微笑服务礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

3、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是商务接待的第一项工作

4、银行服务的微笑练习

三、银行导入著名的沃尔玛微笑标准训练课程

1、银行服务微笑训练目标：

富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！

2、银行服务微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

3、银行服务微笑训练方法：

（1）他人诱导法

（2）情绪回忆法

（3）口型对照法

（4）习惯性佯笑

（5）牙齿暴露法

4、银行员工微笑训练步骤：

（1）基本功训练：

A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；

D、丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。

E、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善。

F、每天早上起床，经常反复训练。

G、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

（2）创设环境训练：

假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

（3）课前微笑训练：

每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

（4）微笑服务训练：

课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

（5）具体社交环境训练：

遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

四、银行员工微笑礼仪训练

1、角色扮演

2、实战演练

3、分享讨论

五、银行礼仪培训总结

第二天：银行柜面服务规范化管理内容

第一部分：银行服务意识与服务质量篇

一、银行服务意识

1、以客为尊的顾客服务

2、客户满意的基本原则

3、服务人员具备的特质

4、银行服务意识的特性

二、银行服务质量

1、「服务」是什么？

2、什么是「服务」？

3、银行业服务质量定义

4、服务质量构面与质量特性

分享：如何判定顾客真正的需求？

讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？

第二部分：银行职业道德与素质修养篇

一、银行员工职业道德

1、职业道德的定义

2、职业道德的特征

3、职业道德的核心

4、职业道德的原则

5、职业道德的内容

（1）文明礼貌，爱岗敬业

（2）诚实守信，办事公道

（3）勤劳节俭，遵纪守法

（4）团结互助，开拓创新

二、银行

员工素质要求

1、丰富的知识

2、随机应变的能力

3、成熟的从业心理

三、银行员工修养提升

1、素质修养

2、业务能力

3、工作作风

四、银行员工职业化素养

1、什么是职业化？

2、现代职业观的主要内涵

3、职业是人生的信仰

4、职业是神圣的呼召

5、职业是人生的使命

6、培养专业的职业素养

7、快乐工作心态训练

第三部分：银行营业厅服务竞争力提升

一、如何提升银行营业网点服务竞争力？

二、银行营业厅服务竞争力提升的“天龙八部”

1、要加强硬件建设

2、要加快服务立法

3、要借用IT之剑

4、要实施客户教育

5、要解决排队之痛

6、要实施基础服务扫盲

7、要做好投诉管理

8、要倡导主动服务营销

分享：中资银行VS外资银行：“抢客户”还是“拼服务”？

第四部分：银行服务技巧培训篇

一、银行客户沟通技巧

1、银行客户沟通步骤

（1）事前准备

（2）确定需求

（3）阐述观点

（4）处理异议

（5）达成协议

（6）共同实施

2、银行客户沟通3A技巧

（1）态度－Attitude(礼仪)

（2）方法－Approach（语言）

（3）表现－Appearance（外观）

3、银行客户沟通种类

（1）客户服务沟通中的询问技巧

（2）客户服务沟通中的倾听技巧

（3）客户服务沟通中的回答技巧

（4）客户服务沟通中的引导技巧

（5）客户服务中的电话沟通技巧

（6）如何让自己的声音更有魅力

二、银行客户投诉处理技巧

1、银行客户投诉内容

（1）产品本身

（2）处理过程

（3）员工态度

2、银行处理投诉的礼仪与话术

（1）正向积极的心理建设

（2）完美服务的二大要素

（3）合宜贴心的服务技巧

（4）优质服务表现的要点

（5）满意服务应有的理念

（6）接待客户投诉基本用语、话术

3、银行投诉处理的基本方法

（1）客户抱怨的常见原因

（2）处理客户抱怨的好处

（3）处理客户抱怨的原则

（4）处理客户抱怨的步骤

（5）处理客户抱怨的具体做法

（6）避免客户抱怨的自我检视

4、银行处理客户投诉的技巧

（1）客户投诉意味着什么？

（2）投诉处理的五个层面

（3）客户心态分析

（4）完美的服务补救技巧

（5）有效授权一线处理投诉

（6）欢迎、方便和奖励投诉

6、银行营业厅处理投诉的五原则

（1）控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声

（2）与顾客保持一致，懂得换位思考

（3）选择正确的语言和合适的时机

（4）建立合作关系，共同解决问题

（5）融入个人因素

7、银行处理投诉的礼物公式（GiftFormula）

（1）学会说谢谢

（2）解释你为什么对抱怨心存感激

（3）为过失道歉

（4）承诺对当前问题及时做出努力

（

5）询问一些必要的信息

（6）迅速地纠正错误

（7）检查客户是否满意

（8）避免今后犯类似错误

分享：处理银行客户抱怨的绝招

案例：梵高理财首选的荷兰银行

案例：纽约城市银行“城市永远不会沉睡”（Thecityneversleeps）夜间服务案例

银行投诉案例分析：

关于银行排队时间太长的投诉处理案例

关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

谭小芳老师就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第五部分：银行营业厅规范化服务管理

一、什么是有效的银行营业厅服务标准

1、明确具体

（1）客户前来办理业务，走进营业厅柜台约1米左右时，引导员主动眼神致意要双目注视，微笑示意

（2）营业厅引导员同时伸出右（左）手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候

（3）随即问候顾客“早上好”、“中午好”或“晚上好”

（4）当倾听或向顾客解释情况时，目光注视客户

（5）在交谈中，尽量称呼顾客的名字

（6）收付客户钱款应双手接收，唱收唱付

（7）“谢谢，存入ХХ元”，“谢谢，取款ХХ元”

（8）最后，注意将零钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上面......

2、可衡量

3、保证快捷服务的两个诀窍

（1）设定合理的时间标准

（2）减少不必要的环节，缩短反馈渠道

二、规范化营业厅服务管理的四个步骤

1、确定服务顺序

2、分解具体步骤

3、甄别提升顾客满意度的关键要素

4、把关键要素转化为服务标准

三、银行营业厅规范化服务的培训与考核

1、培训员工，达到标准

2、质检标准执行情况

3、通报检查结果

4、定期审核服务标准

案例：浦发大连分行以人为本的室内设计

案例：中国银行为《财富》论坛提供优质服务

第六部分：银行营业厅服务考核与现场管理

一、银行营业厅服务的考核标准

1、服务心态与服务意识的树立

2、银行服务的特性

3、银行服务的构成

4、银行营业厅服务质量的检视点

二、如何定位银行营业厅服务？

1、银行营业厅的发展趋势

2、银行营业厅服务的组成要点

3、银行营业厅服务的特点

4、银行营业厅服务完善的方法

三、银行营业厅服务主管的五个职能角色

1、银行营业厅服务形象的塑造

2、银行营业厅服务设施的现场管理

3、如何统一营业厅服务标识

4、服务标识与企业文化

5、优化银行营业厅服务队伍的方法

五、银行营业厅服务主管的现场目标管理

1、银行营业厅现场目标管理的重要性

2、如何做到目标管理？

3、目标的检视与成果评估方法

六、银行营业厅现场服务教练

1、服务教练的角色

2、服务教练的职责

3、如何开好班会/晨会

4、班会提升的是什么？

5、班会的流程设计

分享：外资银行不是狼，中资银行不是羊

案例：银行大堂经理经验谈之七种“本领”

第七部分：6大游戏传递银行营业厅3大理念（可根据客户要求增/删此版块）

一、银行服务三大理念

1、迎接改变

2、优质服务

3、团队合作

二、六大游戏

1、扑克牌游戏鼓励“迎接改变”

2、传接球打造“优质服务”

3、你丢我捡体会“优质服务”

4、迷宫游戏调练“团队合作”

5、寻找拼图学习“团队合作”

6、丢球游戏创造“团队合作”

第三天：银行大堂经理素质提升内容

第一部分：银行大堂经理的角色定位

（1）我是谁？我为谁服务？

（2）我的工作目标是什么？

（3）我的工作描述是什么？

（4）我在团队中的角色？

（5）我的支持者是谁？

（6）我如何协同我的同事？

（7）同行业的大堂经理在做什么？

（8）国际银行的大堂经理在做什么？

（9）如何做一个优秀的大堂经理？

（10）优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？

第二部分：大堂经理的工作流程

1、工作如何有效展开？

2、高效的一天如何安排？

3、营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

4、营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？

第三部分：大堂经理岗位使命、职责

一、大堂经理的定位

二、大堂经理的价值

三、大堂经理的使命

四、大堂经理的职责

1、引导客户服务

2、解答客户咨询

3、处理现场投诉

4、挖掘营销机会

5、维持营业秩序

6、维护营业环境

7、认真记录和总结

五、大堂经理日常工作程序

1、营业前

2、营业中

3、营业后

六、大堂经理的站位（图片展示）

七、大堂布局与客户动线（图片展示）

1、客户动线

2、大堂经理与大堂布局的动态配合

3、大堂巡视路线

第四部分：贵宾识别与客户分流

一、贵宾识别引导流程

二、潜在贵宾客户识别

1、潜在客户的产品推介

2、实用的FABE句式训练

三、识别核心素质要求

1、积极的心态

2、高度的机会嗅觉

3、优秀的沟通技巧

四、客户分流引导流程

五、客户分流引导原则

六、客户分流引导技巧

七、客户分流引导话术

第五部分：银行大堂经理管理能力综合提升

1、提升大堂经理的管理与领导意识

2、大堂经理的目标和计划管理

3、掌握大堂的现场团队管理

4、掌握大堂现场5S管理

5、掌握银行大堂现场服务管理

6、掌握银行大堂现场突发事件管理

7、掌握银行大堂现场安全管理

第六部分：银行大堂经

理客户营销技能提升

一、大堂经理胜任“ASK”模型

二、四种典型客户类型

三、顾客购买决策过程

四、客户需求和介绍信息

五、了解客户需求的方法

六、“MAN”——客户识别技巧

七、“SPIN”——顾问式销售技巧

第七部分：银行客户管理和管理创新

一、商业银行实施客户关系管理的必要性

1、没有客户，就没有银行

2、客户和客户需求是变化的

3、客户的数量和价值，决定银行的生存与发展

二、商业银行客户关系管理的内涵

三、银行客户关系管理的支撑

1、什么是客户经理制？

2、什么是银行大堂经理？

3、银行大堂经理的主要职责

4、银行大堂经理素质要求

（1）良好道德

（2）创新能力

（3）应用知识

（4）身体健康

（5）与时俱进的观念

（6）业务与服务技能

四、影响银行实施客户关系管理的要素

1、全员客户关系管理的观念不平衡

2、客户基础数据、信息不完整

3、客户数据、信息共享性不强

4、客户信息分析不到位

5、客户种类划分不够细

6、客户需求掌握、引导不够准

7、帮助客户提高价值的意识和能力不足

8、大堂经理制的运行不在最佳状态

9、客户关系管理的体系运转不在最佳状态

10、信息技术应用不到位

11、服务创新、管理创新不够

五、银行客户关系管理的基本内容

1、银行客户关系管理的基本功能

（1）发现客户

（2）分析客户

（3）服务客户

（4）实现和优化客户价值

2、商业银行客户关系管理的组成

（1）决策系统

（2）客户信息收集系统

（3）客户信息分析系统

（4）产品、服务的开发系统

（5）产品、服务营销系统

3、银行客户管理的重点环节

（1）详细识别顾客及其要求

（2）服务过程监控

（3）不良服务发生后的控制

（4）顾客满意度评估

（5）对各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划、优化调整

（6）建立和谐的客户服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系

（7）建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的服务程序、关系

（8）建立和谐的金融机构与企业客户的服务程序、关系

（9）建立和谐的金融机构与储户之间的服务程序、关系

4、银行业服务创新

（1）如何实施差别化服务、双赢发展等创新策略？

（2）如何策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新？

（3）对于客户能感知的环境或设施如何赋予其服务文化功能

5、客户开发管理在银行经营体系中的作用

1、它有利于巩固银行生存发展的根基

2、有利于银行有效控制经营风险

3、有利于银行在市场竞争中确立竞争优势

4、有利于银行建立科学、高效的市场化经营体系

案例：台

湾的富邦银行的快餐银行

案例：民生银行“请您来喝咖啡”服务

第八部分：银行规范服务与管理素质提升培训总结

银行规范服务与管理素质提升培训

银行规范服务与管理素质提升培训是企业培训师谭小芳主讲课程之一，主要是三天的课程，分别从银行服务礼仪，服务规范化管理和银行大堂经理素质提升为您介绍，帮助银行的从业人员塑造个人形象，树立银行优质品牌。

课程主题：银行规范服务与管理素质提升

培训讲师：谭小芳

培训时间：3天

谭小芳培训特点：

1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！

2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！

3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！

培训要求：

1、所有参与培训者着工装

2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地

培训目的：

1、提升银行管理人员的素质素养

2、提升银行柜面服务规范化水平

3、熟悉、掌握银行投诉处理技巧

4、掌握规范的银行礼仪知识与技巧

5、优化、规范银行营业厅服务流程

6、学习以客户为中心的全新的银行营业厅服务理念

7、全面形象塑造与营业厅服务指导，树立银行优质品牌

培训对象：

银行柜面柜员、银行营业厅经理、大堂经理、VIP大堂经理等

培训形式：

生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询

培训背景：

管理大师彼得?德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。讲求礼仪是每家银行对每位员工的基本要求，也是体现银行服务宗旨的具体表现。

谭小芳老师根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行服务规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。谭老师认为，如何确保银行营业厅“真诚到永远”等服务理念落实到可量化、可感知，使无形的服务“有型化”，使不可与产品分离的服务生产率逐步提高——不再是嘴上功夫，而是一场真枪实弹的革命。

现在是微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给银行管理者提出了新的挑战，从经验型以悟性和感觉工作的队伍、依靠个人单打独斗的管理模式已经无法适应市场发展的需求，如何提高整体队伍的综合素质，“防止失误”使得用户满意。谭老师的课程着力提高营业厅员工的服务规范化水平与服务礼仪并提升经营绩效，已经迫在眉睫，必须从精细化管理下手，让员工服务标准的执行：规范、到位。

培训前言：

提升银行大堂经理基本素质，讲求服务礼仪是我们银行对每位员工的基本要求，也是体现我们银行品牌服务宗旨的具

体表现。谭老师吸取多年银行培训与实践的精华，建立了整套完善的银行培训体系以保证达到客户预期效果；同时，针对不同银行的不同培训需求，谭老师定制、研发、完善不同的银行课程体系，以满足客户的个性需求。欢迎各位进入谭小芳老师《银行规范服务与管理素质提升培训》课程寻求全面解决方案！

培训大纲：

第一天：银行礼仪培训内容

第一部分：课程导入——银行业的竞争现状

分享：奥运短暂、服务永恒

案例：瑞士各银行的私人服务

分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘！

第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇

一、银行服务人员服务形象设计与气质管理

1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象

2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导

3、端庄、素雅、简洁的具体含义

4、银行服务人员的完美细节

（1）妆容尺度与化妆技巧示范

（2）发型要求

（3）发饰的要求

（4）手的要求

（5）首饰款式与佩戴的严格要求

（6）银行职员的着装要求及其细节搭配

A、制服的穿着规范与礼仪禁忌

B、男装西服的选择与穿着规范

C、女套装的选择与穿着规范

D、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

E、失败的着装与搭配示例评析

（7）银行员工的气质塑造与管理

A、何谓服务气质？

B、感受性、灵敏性不能过高

C、忍耐性、和情绪兴奋不能低

5、银行柜员仪容礼仪

（1）发式礼仪

（2）面容礼仪

（3）口腔礼仪

（4）耳部礼仪

（5）手部礼仪

（6）体味礼仪

（7）化妆礼仪

流程一：清洁皮肤

流程二：爽肤水、有色润肤液

流程三：打粉底

流程四：清扫眼影粉

流程五：画眼线

流程六：扫睫毛

流程七：打胭脂粉

流程八：画唇形

6、银行柜员仪表礼仪

（1）工装

（2）领带或丝巾

（3）工号牌

（4）袜子

（5）皮带

（6）皮鞋

（7）饰品

7、银行柜员化妆入门技巧

第一步：乳液

第二步：粉底

第三步：画眉

第四步：眼影

第五步：睫毛

第六步：唇

二、银行服务仪态礼仪专项训练

1、服务站姿

2、服务坐姿

3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）

4、服务蹲姿

5、手位指引与物品递接

6、助臂礼仪

7、鞠躬礼的分类及其适用场景

8、客人引领

9、路遇的礼仪

10、开关门的礼仪

三、银行服务的语言礼仪与技巧

1、银行服务语言表达要求与规则

2、与客户对话时的30条禁忌事项

3、称呼的艺术

4、赞美的技巧

5、说“不”与“说服”的艺术

6、道歉的形式种类

7、安慰的方式

8、迎候顾客的语言技巧

9、银行营业厅文明服务用语规范表达

10、热情的尺度

11、道别的意义——为再次相见埋下

伏笔

12、提升银行服务语言艺术的诀窍

13、改正不良的说话方式

14、为客户留有余地

15、把“对”让给客人

16、提高声音的表现效果

17、错话如何补救？

18、文雅的含义与表达方式

19、银行服务人员的情绪自控与管理

20、银行服务的3A心态

案例：民生银行打造五星级酒店服务

案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务

四、银行员工日常工作礼仪

1、早安礼仪

2、上下班礼仪

3、积极工作礼仪

4、听取汇报礼仪

5、公务文书礼仪

五、银行员工职场礼仪

1、创造满意的工作场所

2、与上级相处的技巧

3、与下属相处的技巧

4、与同级同事相处的技巧

六、银行员工的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理

无声胜有声

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁！

5、表情管理

21世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口,我就能了解你

7、妆容管理

了解自己的肤色、脸型

8、细节管理

细节体现品味

七、银行“职场丽人”内涵提升

1、职场得体妆容

2、职场得体发型

3、职场优雅仪态

4、职场得体语言

5、职场用香常识

八、银行员工形象礼仪训练

1、角色扮演

2、实战演练

3、分享讨论

案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务

第三部分：银行办公室礼仪培训篇

一、银行办公室人员礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、见面礼仪

4、介绍礼仪

5、问候礼仪

6、宾客礼仪

7、乘车礼仪

8、电梯礼仪

9、外出礼仪

10、馈赠礼仪

11、电话礼仪

听到铃响，速接电话；

先要问好，再报名称；

姿态正确，微笑说话；

听话认真，礼貌应答；

通话简练，等候要短；

吐字清楚，语速恰当；

认真记录，复述重点；

听话认真，礼貌应答；

左手听筒，右手执笔；

备好笔纸，随时记录；

记录要全，勿忘六W；

做好准备，明确要点；

礼告结束，后挂轻放；

转接之前，确认对方；

动脑判断，再转上司；

他人电话，有礼接待。

二、银行办公室人员会议礼仪

1、会议组织的要素

2、会议目标的设立

3、会议议程的拟定

4、会议时间的选择

5、会议地点的选择

6、会议通知的派发

7、会务人员的分组

8、会场布置检查

9、开会前验收项目

10、会议场地的准备工作

11、银行接待准备工作

12、会议接待的职业礼仪规范

13、银行会议接待的仪态规范

14、会议接待的语言礼仪和技巧

15、银行接待人员个人素质

16、烘托良好会议氛围的技巧

第四部分：银行微笑服务礼仪篇

一、银行微笑服务礼仪概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受

其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、银行微笑服务礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

3、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是商务接待的第一项工作

4、银行服务的微笑练习

三、银行导入著名的沃尔玛微笑标准训练课程

1、银行服务微笑训练目标：

富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！

2、银行服务微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

3、银行服务微笑训练方法：

（1）他人诱导法

（2）情绪回忆法

（3）口型对照法

（4）习惯性佯笑

（5）牙齿暴露法

4、银行员工微笑训练步骤：

（1）基本功训练：

A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；

D、丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。

E、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善。

F、每天早上起床，经常反复训练。

G、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

（2）创设环境训练：

假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

（3）课前微笑训练：

每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

（4）微笑服务训练：

课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

（5）具体社交环境训练：

遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

四、银行员工微笑礼仪训练

1、角色扮演

2、实战演练

3、分享讨论

五、银行礼仪培训总结

第二天：银行柜面服务规范化管理内容

第一部分：银行服务意识与服务质量篇

一、银行服务意识

1、以客为尊的顾客服务

2、客户满意的基本原则

3、服务人员具备的特质

4、银行服务意识的特性

二、银行服务质量

1、「服务」是什么？

2、什么是「服务」？

3、银行业服务质量定义

4、服务质量构面与质量特性

分享：如何判定顾客真正的需求？

讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？

第二部分：银行职业道德与素质修养篇

一、银行员工职业道德

1、职业道德的定义

2、职业道德的特征

3、职业道德的核心

4、职业道德的原则

5、职业道德的内容

（1）文明礼貌，爱岗敬业

（2）诚实守信，办事公道

（3）勤劳节俭，遵纪守法

（4）团结互助，开拓创新

二、银行

员工素质要求

1、丰富的知识

2、随机应变的能力

3、成熟的从业心理

三、银行员工修养提升

1、素质修养

2、业务能力

3、工作作风

四、银行员工职业化素养

1、什么是职业化？

2、现代职业观的主要内涵

3、职业是人生的信仰

4、职业是神圣的呼召

5、职业是人生的使命

6、培养专业的职业素养

7、快乐工作心态训练

第三部分：银行营业厅服务竞争力提升

一、如何提升银行营业网点服务竞争力？

二、银行营业厅服务竞争力提升的“天龙八部”

1、要加强硬件建设

2、要加快服务立法

3、要借用IT之剑

4、要实施客户教育

5、要解决排队之痛

6、要实施基础服务扫盲

7、要做好投诉管理

8、要倡导主动服务营销

分享：中资银行VS外资银行：“抢客户”还是“拼服务”？

第四部分：银行服务技巧培训篇

一、银行客户沟通技巧

1、银行客户沟通步骤

（1）事前准备

（2）确定需求

（3）阐述观点

（4）处理异议

（5）达成协议

（6）共同实施

2、银行客户沟通3A技巧

（1）态度－Attitude(礼仪)

（2）方法－Approach（语言）

（3）表现－Appearance（外观）

3、银行客户沟通种类

（1）客户服务沟通中的询问技巧

（2）客户服务沟通中的倾听技巧

（3）客户服务沟通中的回答技巧

（4）客户服务沟通中的引导技巧

（5）客户服务中的电话沟通技巧

（6）如何让自己的声音更有魅力

二、银行客户投诉处理技巧

1、银行客户投诉内容

（1）产品本身

（2）处理过程

（3）员工态度

2、银行处理投诉的礼仪与话术

（1）正向积极的心理建设

（2）完美服务的二大要素

（3）合宜贴心的服务技巧

（4）优质服务表现的要点

（5）满意服务应有的理念

（6）接待客户投诉基本用语、话术

3、银行投诉处理的基本方法

（1）客户抱怨的常见原因

（2）处理客户抱怨的好处

（3）处理客户抱怨的原则

（4）处理客户抱怨的步骤

（5）处理客户抱怨的具体做法

（6）避免客户抱怨的自我检视

4、银行处理客户投诉的技巧

（1）客户投诉意味着什么？

（2）投诉处理的五个层面

（3）客户心态分析

（4）完美的服务补救技巧

（5）有效授权一线处理投诉

（6）欢迎、方便和奖励投诉

6、银行营业厅处理投诉的五原则

（1）控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声

（2）与顾客保持一致，懂得换位思考

（3）选择正确的语言和合适的时机

（4）建立合作关系，共同解决问题

（5）融入个人因素

7、银行处理投诉的礼物公式（GiftFormula）

（1）学会说谢谢

（2）解释你为什么对抱怨心存感激

（3）为过失道歉

（4）承诺对当前问题及时做出努力

（

5）询问一些必要的信息

（6）迅速地纠正错误

（7）检查客户是否满意

（8）避免今后犯类似错误

分享：处理银行客户抱怨的绝招

案例：梵高理财首选的荷兰银行

案例：纽约城市银行“城市永远不会沉睡”（Thecityneversleeps）夜间服务案例

银行投诉案例分析：

关于银行排队时间太长的投诉处理案例

关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

谭小芳老师就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第五部分：银行营业厅规范化服务管理

一、什么是有效的银行营业厅服务标准

1、明确具体

（1）客户前来办理业务，走进营业厅柜台约1米左右时，引导员主动眼神致意要双目注视，微笑示意

（2）营业厅引导员同时伸出右（左）手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候

（3）随即问候顾客“早上好”、“中午好”或“晚上好”

（4）当倾听或向顾客解释情况时，目光注视客户

（5）在交谈中，尽量称呼顾客的名字

（6）收付客户钱款应双手接收，唱收唱付

（7）“谢谢，存入ХХ元”，“谢谢，取款ХХ元”

（8）最后，注意将零钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上面......

2、可衡量

3、保证快捷服务的两个诀窍

（1）设定合理的时间标准

（2）减少不必要的环节，缩短反馈渠道

二、规范化营业厅服务管理的四个步骤

1、确定服务顺序

2、分解具体步骤

3、甄别提升顾客满意度的关键要素

4、把关键要素转化为服务标准

三、银行营业厅规范化服务的培训与考核

1、培训员工，达到标准

2、质检标准执行情况

3、通报检查结果

4、定期审核服务标准

案例：浦发大连分行以人为本的室内设计

案例：中国银行为《财富》论坛提供优质服务

第六部分：银行营业厅服务考核与现场管理

一、银行营业厅服务的考核标准

1、服务心态与服务意识的树立

2、银行服务的特性

3、银行服务的构成

4、银行营业厅服务质量的检视点

二、如何定位银行营业厅服务？

1、银行营业厅的发展趋势

2、银行营业厅服务的组成要点

3、银行营业厅服务的特点

4、银行营业厅服务完善的方法

三、银行营业厅服务主管的五个职能角色

1、银行营业厅服务形象的塑造

2、银行营业厅服务设施的现场管理

3、如何统一营业厅服务标识

4、服务标识与企业文化

5、优化银行营业厅服务队伍的方法

五、银行营业厅服务主管的现场目标管理

1、银行营业厅现场目标管理的重要性

2、如何做到目标管理？

3、目标的检视与成果评估方法

六、银行营业厅现场服务教练

1、服务教练的角色

2、服务教练的职责

3、如何开好班会/晨会

4、班会提升的是什么？

5、班会的流程设计

分享：外资银行不是狼，中资银行不是羊

案例：银行大堂经理经验谈之七种“本领”

第七部分：6大游戏传递银行营业厅3大理念（可根据客户要求增/删此版块）

一、银行服务三大理念

1、迎接改变

2、优质服务

3、团队合作

二、六大游戏

1、扑克牌游戏鼓励“迎接改变”

2、传接球打造“优质服务”

3、你丢我捡体会“优质服务”

4、迷宫游戏调练“团队合作”

5、寻找拼图学习“团队合作”

6、丢球游戏创造“团队合作”

第三天：银行大堂经理素质提升内容

第一部分：银行大堂经理的角色定位

（1）我是谁？我为谁服务？

（2）我的工作目标是什么？

（3）我的工作描述是什么？

（4）我在团队中的角色？

（5）我的支持者是谁？

（6）我如何协同我的同事？

（7）同行业的大堂经理在做什么？

（8）国际银行的大堂经理在做什么？

（9）如何做一个优秀的大堂经理？

（10）优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？

第二部分：大堂经理的工作流程

1、工作如何有效展开？

2、高效的一天如何安排？

3、营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

4、营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？

第三部分：大堂经理岗位使命、职责

一、大堂经理的定位

二、大堂经理的价值

三、大堂经理的使命

四、大堂经理的职责

1、引导客户服务

2、解答客户咨询

3、处理现场投诉

4、挖掘营销机会

5、维持营业秩序

6、维护营业环境

7、认真记录和总结

五、大堂经理日常工作程序

1、营业前

2、营业中

3、营业后

六、大堂经理的站位（图片展示）

七、大堂布局与客户动线（图片展示）

1、客户动线

2、大堂经理与大堂布局的动态配合

3、大堂巡视路线

第四部分：贵宾识别与客户分流

一、贵宾识别引导流程

二、潜在贵宾客户识别

1、潜在客户的产品推介

2、实用的FABE句式训练

三、识别核心素质要求

1、积极的心态

2、高度的机会嗅觉

3、优秀的沟通技巧

四、客户分流引导流程

五、客户分流引导原则

六、客户分流引导技巧

七、客户分流引导话术

第五部分：银行大堂经理管理能力综合提升

1、提升大堂经理的管理与领导意识

2、大堂经理的目标和计划管理

3、掌握大堂的现场团队管理

4、掌握大堂现场5S管理

5、掌握银行大堂现场服务管理

6、掌握银行大堂现场突发事件管理

7、掌握银行大堂现场安全管理

第六部分：银行大堂经

理客户营销技能提升

一、大堂经理胜任“ASK”模型

二、四种典型客户类型

三、顾客购买决策过程

四、客户需求和介绍信息

五、了解客户需求的方法

六、“MAN”——客户识别技巧

七、“SPIN”——顾问式销售技巧

第七部分：银行客户管理和管理创新

一、商业银行实施客户关系管理的必要性

1、没有客户，就没有银行

2、客户和客户需求是变化的

3、客户的数量和价值，决定银行的生存与发展

二、商业银行客户关系管理的内涵

三、银行客户关系管理的支撑

1、什么是客户经理制？

2、什么是银行大堂经理？

3、银行大堂经理的主要职责

4、银行大堂经理素质要求

（1）良好道德

（2）创新能力

（3）应用知识

（4）身体健康

（5）与时俱进的观念

（6）业务与服务技能

四、影响银行实施客户关系管理的要素

1、全员客户关系管理的观念不平衡

2、客户基础数据、信息不完整

3、客户数据、信息共享性不强

4、客户信息分析不到位

5、客户种类划分不够细

6、客户需求掌握、引导不够准

7、帮助客户提高价值的意识和能力不足

8、大堂经理制的运行不在最佳状态

9、客户关系管理的体系运转不在最佳状态

10、信息技术应用不到位

11、服务创新、管理创新不够

五、银行客户关系管理的基本内容

1、银行客户关系管理的基本功能

（1）发现客户

（2）分析客户

（3）服务客户

（4）实现和优化客户价值

2、商业银行客户关系管理的组成

（1）决策系统

（2）客户信息收集系统

（3）客户信息分析系统

（4）产品、服务的开发系统

（5）产品、服务营销系统

3、银行客户管理的重点环节

（1）详细识别顾客及其要求

（2）服务过程监控

（3）不良服务发生后的控制

（4）顾客满意度评估

（5）对各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划、优化调整

（6）建立和谐的客户服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系

（7）建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的服务程序、关系

（8）建立和谐的金融机构与企业客户的服务程序、关系

（9）建立和谐的金融机构与储户之间的服务程序、关系

4、银行业服务创新

（1）如何实施差别化服务、双赢发展等创新策略？

（2）如何策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新？

（3）对于客户能感知的环境或设施如何赋予其服务文化功能

5、客户开发管理在银行经营体系中的作用

1、它有利于巩固银行生存发展的根基

2、有利于银行有效控制经营风险

3、有利于银行在市场竞争中确立竞争优势

4、有利于银行建立科学、高效的市场化经营体系

案例：台

湾的富邦银行的快餐银行

案例：民生银行“请您来喝咖啡”服务

第八部分：银行规范服务与管理素质提升培训总结