深圳市花样年物业管理有限公司
Shen Zhen Fantasia Property Management Co., LTD
编 号：HYNPM—WI/PZ 版本号：A
品质部工作手册
编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期：
说明： 红色印章为受控文件
括号内数字为文件分发号
文件受控章
声明：本手册未经许可，不得翻印。
责任部门：品质部
00 目录 WI/PZ A/0 1/1
01
品质部组织架够构图
WI/PZ A/0 1/1
02 品质部门职责
WI/PZ A/0 1/1
1, 负责公司质量/环境管理手册、程序文件的修订与完善。 2, 负责体系文件、记录表格的控制和保管、分发。 3, 负责收集各类政策、法规性文件，物业管理最新动态。 4, 负责收集合理化建议，不断地提高品质服务。 5, 负责组织月检工作及数据分析。 6, 负责监督整改，定期编制质量简讯。
7, 负责编制内审计划和组织公司体系的内审工作。
8, 负责分公司ISO9000/14001质量管理体系有效实施及快速复制。 9, 负责协助做好管理评审工作。
10,负责接待顾客重大投诉或来访，监督处理工作。 11,协助做好各分公司创优申报、评审及指导工作。 12,管理者代表安排交办的其他管理工作。
03 质量体系文件控制、发放和保管工作流程
WI/PZ A/0 1/3
1.0 目的：对管理体系文件和外来文件进行分类、编号、审核、批准、发放、
保存和更改的管理控制，保证各种文件处于受控状态。
2. 0 文件控制的原则
2.1 文件实施前应得到批准，以确保文件是全面和适宜的。 2.2 文件得到批准后，必要时进行修改，并再次得到批准。 2.3 应识别与各自有关的文件的现行修订状态。 2.4 确保在使用处可获得有关版本的适用文件。 2.5 确保文件保持清晰，易于识别和检索。
2.6 确保与各自有关的外来文件得到识别，并控制其分发。
2.7 防止作废文件的使用，若因任何原因而保留作废文件时，应对该类文件
加以适当的标识。 3.0文件控制工作程序 3.1 文件发放
3.1．1公司所有管理体系文件对内、对外的发放，均须有一定的审批程序，具体见下表：
WI/PZ A/0 2/3
3.1.2 管理手册以及程序文件的《文件发放名单》由管理者代表审批，品质部
负责发放登记,填写《发放记录》。
3.1.3 作业指导书由各部门/分公司负责发放记录。
3.1.4 设备标准、图纸、工程类标准、技术图样等由行政部建档、编号及管理。 3.1.5 管理手册、程序文件、部门工作手册、项目管理方案、记录表格及法规、 国家及行业标准类文件的原件，由发出部门专人保存，并报品质部备案， 以上文件的的发放情况相关部门应及时填写《发放记录》，各部门在收文
后应填写《收文记录》。
3.1.6 文件使用人必须使用封面加盖红色受控章的受控文件。 3.2 文件保管
3.2.1 对各级文件，各部门/分公司均应建立相应的《文件清单》，并保持内容
及时更新。
3.2.2 存档作废文件应加盖“作废章”。
3.2.3 文件修改均需填写《文件修改记录》报原主管领导审批，如因特殊情况 必须获得审批的需提供依据的背景资料，以保证修改的适宜性。
3.2.4 文件保管人与持有人应妥善保管文件，不得随意损坏，复印，拷贝和丢失。 3.3 文件控制
3.3.1 体系文件均需采用版本号、修改状态号控制最新版本。
3.3.2 文件更改后，应将最新更改页及修改记录发放至受控文件部门，并将原页 盖作废章收回，保留一份存档，其余销毁。
3.3.3 文件更改需向主管部门提出修改意见，经批准执行后，应填写《文件修改 记录》，并上报主管领导审批。
3.3.4 文件更改一般应由原审批人批准，如有变化，需提供变化依据的背景资料， 以保证更改的适宜性。
3.4 文件和资料的分类和编号应按程序文件中《文件控制程序》4.6要求进行。 3.5 文件借阅，借阅人应填写《借阅记录》，注明借阅期限，并妥善保管使用。 3.6 公开文件的内容和标识的控制由负责编制或发放的各部门/分公司负责。
WI/PZ A/0 3/3
5.0 相关文件与记录 QR-001 《文件发放名单》 QR-002 《文件清单》 QR-003 QR-004 QR-005 QR-006 QR-007
《文件修改记录》《发放记录》《收文记录》《借阅记录》《法律法规文件清单》
WI/PZ A/0 1/3
1.0 目的
规范各类工作记录的管理工作，确保记录准确、完整、清晰、及时，能够为体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为管理体系的 持续改进提供依据。 2.0 范围
适用于公司各种规定记录的管理工作。 3.0 职责
3.1 品质部负责记录控制程序的执行。
3.2 各部门/分公司负责与各自有关的记录的建立和检查。 4.0 作业程序 4.1 记录种类
4.1.1 管理体系实施方面的记录。 4.1.2 管理体系验证方面的记录。 4.2 记录的编号
4.2.1 程序文件记录表格编号要求: 记录统一标志为QR-- 表格序号，
从001开始，按自然数开始依次排列。
4.2.2 各专业记录表格编号要求：记录统一标志为QR--表格序号，从001开始，
按自然数开始依次排列--专业代码/部门代码，按程序文件“02记录控制程序”第4.2.2 规定进行编码。
WI/PZ A/0 2/3
4.3 记录的填写
4.3.1 记录的填写应及时、真实、准确、完整和清晰，不能出现造假和乱涂
乱改现象。
4.3.2 应使用规定的记录格式。 4.3.3 应由规定的人填制。
4.3.4 记录有要求时应按规定履行编制、审核、批准手续。 4.4 记录的收集保管
4.4.1 记录填写、编制部门收集保管。 4.4.2 记录接受部门收集保管。 4.4.3 记录归口管理部门收集保管。 4.5 记录的查阅
4.5.1 如工作需要借阅存档记录，经部门/分公司主管批准，应填写《 借阅记
录》。
4.5.2 借阅期一般以三天为限。
4.5.3 各部门文件保管人员负责办理借阅手续，并监督借阅人按期按质归还。 4.6 编制《 记录表格清单》
4.6.1 品质部负责编制涉及管理体系的所有记录的《 记录表格清单》。 4.6.2 各部门/分公司负责编制本部涉及管理体系的《 记录表格清单》
04 工作记录管理标准作业流程
WI/PZ A/0 3/3
4.7 失效记录的处理
4.7.1 超过保存期或失效的记录或表格，由各部门/分公司保管人员向品质部提
出申请，经批准后统一销毁。
4.7.2 对文件已经声明失效的记录，在未接到新记录的时期，应在原表格上按
新记录要求进行填写。 5.0 相关文件与记录 QR-006 《 借阅记录》 QR-008 《 记录表格清单》
05 合理化建议收集管理工作
WI/PZ A/0 1/1 1.0 目的：为充分调动员工主观能动性，不断提高品质服务。
2.0 合理化建议的提交方式：
2.1 直接通过OA发送
2.2 书面提交
3.0 奖项：
3.1 月度奖（每月评审最佳合理化建议奖一名），奖金100元；
3.2 季度奖（每月最佳奖侯选胜出），奖金200元；
3.3 年度奖（季度奖候选胜出），奖金800元：
3.4 奖金不能累积
4.0 评审组织成员：
4.1 评委会成员：xxx xxx xxx xxx xxx xxx
5.0 评审标准
5.1 题材有创意 20%
5.2 有清晰的改良程序 15%
5.3 能产生明显的增收及节源效益 40%
5.4 文字流畅 5%
5.5 对本司服务质量有显著改善 20%
6.0 评审时间
6.1 每月底或下月初，季度奖和年度奖依次类推。
7.0 相关文件
QR—001PZ合理化建议汇集
06 新法规归档及业内动态转发工作流程
WI/PZ A/0 1/2
1.0 目的：及时掌握新法律、法规、政策性文件，行业新闻，为物管服务质
量提供最即时依据。
2.0 工作程序：
2.1 品质部收集资料获取途径：
（1） 国家法律、法规标准从相关的政府及相关部门网站直接获取。
（2） 专业报纸、杂志、专业出版社及上级有关部门。
（3） 互联网或局域网。
（4） 各部门/分公司收集的
2.2 关于法律、法规品质部确认适用性依据：
（1）根据行业特点，确认法律、法规及标准的适用性。
（2）根据地区标准确定公司的生产、服务过程中各类污染物的排放标准。
2.3 当现行的法律、法规及标准更新时，品质部进行确认时填写《法律、法规
适用性识别表》。
2.4报管理者代表批准后，品质部填制《法律、法规文件清单》，并将相应的
法规进行整理，并以各种软件形式整理归档。
2.5 品质部将适用的法律、法规及标准通过OA转发给各部门/分公司，并将
过期和作废的的法律、法规及标准收回，盖“作废章”存档。
2.6 关于政策性文件，行业动态直接由品质部确认向各部门转发。
2.7 对于物业管理所涉及的新法律、法规，品质部每年将组织不少于一次的培
训和考核。
06 新法规归档及业内动态转发工作流程
WI/PZ A/0 2/2 3.0 相关文件与记录
QR-007 《法律法规文件清单》
QR-011 《法律法规适用性识别表》
WI/PZ A/0 1/2
1.0 目的
通过收集、分析业主意见和建议，使服务信息能得以及时反馈，确保公司提供的服务满足顾客的要求。
2.0 范围
适用于业主对公司提供服务的意见、评价征集工作。
3.0 职责
3.1 品质部设计意见征询或调查活动，组织开展顾客满意率调查、统计、分析
和回访活动。
3.2 分公司负责日常运作中倾听、收集业主对工作的意见，并作出适当的处理。
3.3 品质部负责接待顾客的重大投诉或来访，并负责处理。
4.0 程序
4.1 品质部每半年以“征询表”方式组织进行一次意见征询或调查活动。
4.2 分公司在收到品质部发放的“征询表”后三天之内发放给顾客，数量要求
发放率不得少于50%。调查表在顾客群中发放应随机并均匀分布。
4.3 品质部在下发10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。
4.4 品质部在收回后三日内进行统计、分析，并将满意率数据准确地填写《客
户满意率统计表》
4.5 对于顾客意见集中（占回收数量5%以上）或突出的问题（严重影响服务
WI/PZ A/0 2/2
质量），各分公司应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复，公开信张贴前须经总经理审阅同意。
4.6 对于顾客个性化的意见、问题，分公司上门或电话回访，及时处理，并作
好《与客户沟通登记表》记录
4.7 品质部将根据统计分析结果，提交统计分析报告供管理者代表审阅。
4.8 对分公司给顾客的公开信提出的问题落实情况，品质部要及时验证，保证
业主对处理的结果表示满意。
4.9 对《客户意见征询表》中出现的“不满意”项目，各分公司应及时进行回
访以及填写《回访记录表》，对《回访记录表》统计《回访汇总表》上报品质部备案。
5.0 相关文件及记录
QR-034 《客户意见征询表》
QR-035 《客户满意率统计表》
QR-049 《回访记录表》
QR-002PZ《回访汇总表》
08 月检工作流程
WI/PZ A/0 1/2
1.0检查频率：每月下旬一次，具体时间由品质部确定
2.0检查内容：安全护卫、机电设备、绿化清洁、日常管理工作、宿舍内务、
特色服务
3.0检查依据： ISO9001/14001 文件、国优评分表、月检评分标准 4.0工作程序：
4.1品质部发出月检邀请，通知相关检查人员在规定的时间、地点集合。出发
前20分钟通知受检单位。
4.2品质部向每位检查人员发放月检工作记录表，并落实各检查人员检查范围
及内容、项目。
4.3检查人员依据检查项目，逐项评分，并即时填报《月检情况记录表》交品
质部。
4.4品质部据各《月检情况记录表》进行分类汇总，提交月度检查报告报管理
者代表审核向各部门发放。
4.5需要整改部门由其主管责令整改人员即时纠正，对于情形严重尚需3日内
向品质部提交一份整改方案，以便于下月品质部在月检时对照验证。必要时，品质部可临时决定增加检查次数。
4.6凡对楼检发现的问题不重视，未及时采取纠正措施的，将按公司规定给予
处罚。
08 月检工作流程
WI/PZ A/0 2/2
5.0 相关文件及记录
QR-042 《月检情况记录表》
QR-003PZ
月度楼检工作标准 月检工作规定 质量简讯 《月检不合格汇总表》
09 内部审核工作流程
WI/PZ A/0 1/3
1.0内审目的：检查公司各项活动及有关结果是否符合体系文件和计划要
求，评价体系运行的有效性。
2.0内审范围：公司本部、喜年分公司、锦上花分公司质量/环境管理体系
内部审核。
3.0内审频率：每年一次（具体时间由品质部确定），必要时，总经理可决
定追加。
4.0审核组成员和分工：
审核组组长：xx
A组：xx xx
B组：xx xx
C组：xx xx
D组：xx xx
5.0内审依据：1，GB/T19001:2000---ISO9001:2000标准
2，GB/T24001:1996---ISO14001:1996标准
3，国家法律、法规及相关标准
4，公司管理体系文件及各类合同
6.0内审工作流程：
1， 品质部每年初根据拟审的活动、部门、分公司设置分布情况，对内
审方案进行策划，安排审核的范围、时间和方法进行编制年度内审
WI/PZ A/0 2/3
计划。
2， 报管理者代表审批。
3， 内审前五天，品质部下发经批准实施的内审计划至受审部门/分公
司。
4， 审核组成员按照分工编制《内审检查表》，报各组组长确认。 5， 审核组组长召开首次会议，传达内审计划和安排。
6， 内审小组按要求现场实施审核，并及时填报〈〈内审检查表〉〉。 7， 现场审核结束后，审核组组长召集审核组成员依据检查表的客观记
录，共同对现场审核结果进行汇总分析。
8， 对现场审核中发现的不合格事实予以准确客观、具体的描述，判断
是否违反了标准或体系文件的哪些具体条款，并填写〈〈不合格报告〉〉。
9， 审核组汇总分析审核结果后，按审核计划的日程安排由审核组长召
开末次会议。
10， 向受审方重申审核的目的、范围、依据，通报审核的结果，宣读不
合格报告的数量、内容及分布，宣布体系是否符合标准，是否得到有效实施的结论。
11， 受审方领导根据审核情况及结果对责任部门提出整改要求。
12， 审核组成员向受审方发放不合格报告，责令其在规定时间纠正不合
格项。
WI/PZ A/0 3/3
13， 审核结束一周内，由品质部编制内审报告交管理者代表审批发放。 14， 审核组成员应对自己负责的不合格报告的纠正措施的完成情况在
一周内进行验证，对不合格项进行关闭，对验证尚未按期完成的，要注明详细原因报至管理者代表，由其负责继续跟踪直至纠正措施完成。
15， 内审结束后，一周内将上述所有与内审有关的记录交品质部保存。
7.0相关文件与记录
PD 38 《纠正措施控制程序》
PD 39 《预防措施控制程序》
QR-036《年度内部审核计划》
QR-037《内审计划》
QR-038《内审检查表》
QR-039《不合格报告》
QR-040《内审报告》
WI/PZ A/0 1/4
1.0 目的
确保公司质量体系持续有效地满足ISO9001:2000及ISO14001:2000标准
及公司的质量方针和质量目标的要求。
2.0 范围
适用于对公司质量体系的适宜性和有效性评审的控制。
3.0 职责
3.1 总经理负责召开管理评审会议并对体系改进作出决策，批准《管理评计
划》和《管理评审报告》。
3.2 管理者代表负责编写《管理评审计划》、《管理评审报告》。
3.3 品质部负责相关文件的收集和发放、保管以及对各部门的改进 措施实施情况进行监督、验证并及时向管理者代表报告。
3.4 各相关部门负责相关的管理评审资料以及制定评审中提出的改进的措
施。
4.0 评审时间
每年至少一次，一般安排在第四季度内部质量审核完成之后进行。如出
现ISO9001:2000及ISO14001:2000标准发生换版时；公司组织机构发生重大改变时；公司提供的管理和服务发生重大责任事故或顾客有严重投诉时；总经理认为有必要时均应及时追加进行管理评审的频率。 5.0 作业程序
WI/PZ A/0 2/4
5.1 评审内容
5.1.2 质量方针和质量目标的贯彻和实施情况。
5.1.3 组织机构（包括人员配置和资源利用等）满足需要的程度。
5.1.4 质量改进和服务绩效分析，如用户投诉情况的分析，用户反馈的信息
分析等。
5.1.5 内审结果是否准确，管理体系运作是否有效。
5.1.6 服务过程的实施和监控是否达到预期目标，服务的符合性如何。
5.1.7 预防和纠正措施的实施是否有效。
5.1.8 以往管理评审中提出的问题是否有效、按时解决。
5.1.9 体系改进的建议；社区要求及相关方关注的问题以及可能引起管理体
系的变更。
5.2 评审计划
5.2.1 管理者代表应于每次管理评审会议前两周拟出《管理评审计划》。
5.2.2 《管理评审计划》包括评审目的、评审输入、评审组织、评审地点、评
审时间，评审内容。
5.2.3 《管理评审计划》经总经理批准后，需提前一周由品质部发放给各部门
/分公司主管。
WI/PZ A/0 3/4
5.2.4 相关责任部门负责人应认真、准确学习《管理评审计划》，负责着手收
集、汇总、分析、编制评审资料，并确保在评审进行前3天将评审材料提交管理者代表审阅。
5.3 评审程序
5.3.1 总经理主持管理评审会议。
5.3.2 品质部应作好《会议签到表》和《会议记录》。
5.3.3 各参评人员依次报告评审的材料。
5.3.4 与会者讨论、分析、评价。评价质量体系的适宜性、有效性；分析质
量体系运行中存在的系统问题、重大问题；提出改进质量体系的措施、意见。
5.3.5 总经理归纳评审意见，提出或裁定质量体系改进措施。
5.4 评审报告
5.4.1 品质部应根据评审会议记录整理并编制《管理评审报告》。
5.4.2 《管理评审报告》，需经管理者代表审核，总经理批准。并最迟不超过
会后一周内，按文件发放的规定下发至公司各位领导及各部门。
5.5 改进措施及检查验证
5.5.1 各部门应根据《管理评审报告》所确定的改进措施要求及完成期限组织
落实。
10 管理评审控制标准作业流程
WI/PZ A/0 4/4
5.5.2 对于管理评审中导致的职责、权限变化，资源的增添和重组，文件的
增添和更改，人员的培训和资格确认等应按质量体系文件规定办理。
5.5.3 改进措施实施结束后，各责任部门应将《纠正措施报告》报品质部，
品质部对实施情况进行检查后报管理者代表，以便对事实施效果是否达到预期目标进行评价。
5.5.4 经验证，改进措施未达到预期目标的，管理者代表应指示品质部重新
填发《纠正措施报告》，由责任部门重新制定并实施改进措施，直至达到预期目标。
5.5.5 《纠正措施报告》随《管理评审报告》一并发放。
5.5.5 品质部应将下列资料与记录加以存档，保存期3年。
6.0 相关文件与记录
PD 38 《纠正措施控制程序》
PD 39 《预防措施控制程序》
QR-017 《管理评审计划》
QR-018 《管理评审报告》
QR-044 《纠正措施报告》
QR-013 《培训会议签到表》
11 不合格纠正、预防标准作业程序
WI/PZ A/0 1/5
1.0 目的
确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。
2.0 范围
适用于物业公司对工作中出现的各类不合格控制、纠正与预防工作。 3.0 职责
3.1 各部门、分公司主管负责对各自工作中发现的不合格控制、纠正与预
防工作。
3.2 分公司服务中心主任负责处理分公司日常发现的轻微不合格及时进行
纠正、整改。
3.3 分公司经理负责处理日常工作中发生的中等不合格服务和潜在的不合
格制定纠正、预防措施，
对系统中重大的、惯性的不合格实施纠正、控制。
3.4 管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评
审报告和不合格纠正、预防措施。
3.5 品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验
证。
4.0 不合格的种类
4.1 按性质划分
4.1.1 实施不合格：没有按规定程序、规范实施。
WI/PZ A/0 2/5
4.1.2 效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。
4.1.3 体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不
适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。
4.2 按类型划分：
4.2.1 产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。
4.2.2 服务不合格：没有满足顾客的需要；没有达到公司规定的要求。
4.2.3 管理不合格；没有按程序、规定进行管理和控制。
5.0 不合格的评审
5.1 不合格评审的前提条件
5.1.1 顾客严重投诉时或在一段时间内（如一个月）顾客集中投诉某一项
服务时。
5.1.2 对一个季度“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、
分析，发现住户表达的突出（集中）不满意问题。
5.1.3 发生重大责任事故时。
5.1.4 连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。
5.2 不合格评审的内容
5.2.1 确定责任部门或责任者；
5.2.2 评价影响程度和范围；
5.2.3 提出处置意见。
6.0 作业程序
WI/PZ A/0 3/5
6.1 品质部组织不合格的评审，管理者代表主持，公司部门主管参加。
6.2 品质部负责建立《不合格评审报告》，管理者代表负责批准《不合
格评审报告》，重大问题由管理者代表报总经理批准。
6.3 不合格的处置
6.3.1 对于不合格产品的处置可采用退货及更换、维修使用、降级使用、
报废等方式处置。
6.3.2 对于不合格服务的处置可采用现场纠正、重新提供服务、请求顾客
让步接受、赔礼道歉或赔偿损失。
6.3.3 对于不合格管理的处置可采用补充完善文件、资源；对员工进行培
训、按规定对责任者进行处罚。
6.3.4 对屡次出现的不合格，相关负责人要上报品质部，由其进行确认和
评议，制定处置方案，形成《纠正措施报告》，报管理者代表签署执行。
6.4 不合格的纠正
6.4.1 针对不合格的项目，相关责任部门找出不合格产生的原因。
6.4.2 对轻微的不合格纠正在整改情况经品质部验证后即可关闭。
6.4.3 对中等不合格纠正应在文件规定的《纠正措施报告》认真填写原因
分析和纠正措施及验证情况等内容。
6.4.4 对严重不合格纠正应填写《纠正措施报告》、相关整改方案及《预防
措施报告》。
WI/PZ A/0 4/5
6.4.5 责任部门针对原因制定纠正措施，落实到岗，责任到人。
6.4.6 《纠正措施报告》责任部门自留一份，另一份在不合格关闭后5日内
报品质部存档，以便品质部进行跟踪检查验证。
6.4.7 对切实可行的纠正措施或方案，由品质部负责将其纳入相应的文件
中。
6.5 不合格的预防
6.5.1 根据内部和外部反馈信息，各部门/分公司主管组织有关人员识别潜
在不合格因素，分析原因。
6.5.2 各部门/分公司针对原因制定预防措施，填制《预防措施报告》。
6.5.3 各部门/分公司在提出报告2天之内将其上报品质部。
6.5.4 品质部收集和上报管理者代表审核，总经理审批。
6.5.5 各部门/分公司组织实施批准的预防措施。
6.5.6 各部门/分公司在实施后组织自查，验证预防措施有效性，并及时记
录在预防措施报告中。
6.5.7 《预防措施报告》责任部门自留一份，另一份在验证预防措施有效性
的5日内报品质部存档，以便品质部进行跟踪检查验证。
6.5.8 对切实可行的预防措施或方案，由品质部负责将其纳入相应的文件
中。
6.6 不合格的跟踪验证
6.6.1 责任部门主管应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，
WI/PZ A/0 5/5
并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行验证，并向管理者代表报告。
6.6.2 管理者代表应对检查和验证情况作出反应。对达到预期目标的责成
品质部纳入相关文件或形成新的文件予以确认，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施表》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。
7.0 相关文件与记录
QR-039 《不合格报告》
QR-044 《纠正措施报告》
QR-045 《预防措施报告》
12 创优达标管理工作程序
WI/PZ A/0 1/5
1.0 目的：
熟悉和了解创优达标工作流程以及创优工作中需要准备的各种资料。 2.0 达标创优种类：
2.1 国优
2.1.1 参评项目符合城市规划要求，配套设施齐全。住宅区、工业区建筑面
积在8万平方米以上，别墅在2万平方米以上，大厦在3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达到85%以上。
2.1.2 取得“省、自治区、直辖市级物业管理示范项目”称号一年以上。
2.1.3 无重大责任事故
2.1.4 未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。
2.1.5 各省申报项目预检分值不得低于98分。
2.1.6 获此荣誉称号后，每三年复检一次。
2.2 省优
2.2.1 考评达标分数95分
2.2.2 每二年复检一次。
2..3 市优
2.3.1 考评达标分数93分
2.4 区优
2.4.1 考评达标分数87-90分
WI/PZ A/0 2/5
3.0 创优达标资料整理 1、产权资料 （1）规划许可证 （2） 用地协议书 （3）投资许可证 （4） 开工许可证 （5） 红线图 （6） 总平面图 2、竣工验收资料 （1） 土建竣工验收书 （2） 消防竣工验收证明 （3） 水电竣工验收书
（4） 电梯竣工验收书、电梯准用证 （5） 通信系统竣工验收证明 （6） 燃气系统竣工验收证明 3、管理移交资料 （1） 图纸移交记录
（2） 其他开发建设资料的移交资料 （3） 接管验收记录
WI/PZ A/0 3/5
（4） 钥匙移交记录 （5） 发展商委托管理合同书 4、管理公司成立登记资料 （1） 营业执照 （2） 税务登记证 （3） 企业法人代码卡 （4） 公司营业执照 （5） 停车场营业执照 （6） 管理用房产权资料 5、业主委员会成立与活动资料 （1） 业主委员会章程 （2） 业主管会社团法人登记证 （3） 业主委员选举产生记录 （4） 业主管委会成立记录 （5） 业主管委会的会议纪要 （6） 业主管委会发布的公告 6、公众管理制度 7、内部管理标准作业规程 8、内部管理的日常质量记录 9、员工绩效考评结果记录
WI/PZ A/0 4/5
10、住户投诉记录 11、住户回访记录 12、住户报修记录 13、住户意见征集记录 14、各种对外通知记录
15、财务运作损益表和其他财务报表 16、对外委托合同书 17、员工培训记录
18、员工岗位、职称证书和员工档案 19、小区业主/住户档案 20、住户装修管理档案
21、政府部门出具的无治安案件、火灾事故证明书 22、社区文化记录
23、电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书 24、所有标识复印件 4.0 创优达标工作程序 4.1 确立创优目标。 4.2 成立创优领导小组 4.3 内部动员
WI/PZ A/0 5/5
4.4 对照“创优”标准进行内部整改 4.5 进行“自检”和预检 4.6 “迎检”准备 4.6.1 硬件整改基本达标
4.6.2 资料和记录真实、全面、说服力强。 4.6.3 取得业主管理委员会的支持和配合
4.6.4 选好住户代表，向考评团汇报工作作好准备。
4.6.5 写好“迎检”汇报材料。迎检材料的内容应包括：小区或大厦的简介；
物业管理工作汇报；社区文化与精神文明汇报；“创优”工作情况等。 4.6.7 迎检环境的布置 4.6.8 仪容整洁，热情大方。 5.0 相关文件
市优标准
QR-001PZ 花样年物管合理化建议汇集情况表
回访记录汇总表
QR-002PZ
月检不合格项目汇总表
QR—003PZ
受检部门：
深圳市花样年物业管理有限公司
Shen Zhen Fantasia Property Management Co., LTD
编 号：HYNPM—WI/PZ 版本号：A
品质部工作手册
编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期：
说明： 红色印章为受控文件
括号内数字为文件分发号
文件受控章
声明：本手册未经许可，不得翻印。
责任部门：品质部
00 目录 WI/PZ A/0 1/1
01
品质部组织架够构图
WI/PZ A/0 1/1
02 品质部门职责
WI/PZ A/0 1/1
1, 负责公司质量/环境管理手册、程序文件的修订与完善。 2, 负责体系文件、记录表格的控制和保管、分发。 3, 负责收集各类政策、法规性文件，物业管理最新动态。 4, 负责收集合理化建议，不断地提高品质服务。 5, 负责组织月检工作及数据分析。 6, 负责监督整改，定期编制质量简讯。
7, 负责编制内审计划和组织公司体系的内审工作。
8, 负责分公司ISO9000/14001质量管理体系有效实施及快速复制。 9, 负责协助做好管理评审工作。
10,负责接待顾客重大投诉或来访，监督处理工作。 11,协助做好各分公司创优申报、评审及指导工作。 12,管理者代表安排交办的其他管理工作。
03 质量体系文件控制、发放和保管工作流程
WI/PZ A/0 1/3
1.0 目的：对管理体系文件和外来文件进行分类、编号、审核、批准、发放、
保存和更改的管理控制，保证各种文件处于受控状态。
2. 0 文件控制的原则
2.1 文件实施前应得到批准，以确保文件是全面和适宜的。 2.2 文件得到批准后，必要时进行修改，并再次得到批准。 2.3 应识别与各自有关的文件的现行修订状态。 2.4 确保在使用处可获得有关版本的适用文件。 2.5 确保文件保持清晰，易于识别和检索。
2.6 确保与各自有关的外来文件得到识别，并控制其分发。
2.7 防止作废文件的使用，若因任何原因而保留作废文件时，应对该类文件
加以适当的标识。 3.0文件控制工作程序 3.1 文件发放
3.1．1公司所有管理体系文件对内、对外的发放，均须有一定的审批程序，具体见下表：
WI/PZ A/0 2/3
3.1.2 管理手册以及程序文件的《文件发放名单》由管理者代表审批，品质部
负责发放登记,填写《发放记录》。
3.1.3 作业指导书由各部门/分公司负责发放记录。
3.1.4 设备标准、图纸、工程类标准、技术图样等由行政部建档、编号及管理。 3.1.5 管理手册、程序文件、部门工作手册、项目管理方案、记录表格及法规、 国家及行业标准类文件的原件，由发出部门专人保存，并报品质部备案， 以上文件的的发放情况相关部门应及时填写《发放记录》，各部门在收文
后应填写《收文记录》。
3.1.6 文件使用人必须使用封面加盖红色受控章的受控文件。 3.2 文件保管
3.2.1 对各级文件，各部门/分公司均应建立相应的《文件清单》，并保持内容
及时更新。
3.2.2 存档作废文件应加盖“作废章”。
3.2.3 文件修改均需填写《文件修改记录》报原主管领导审批，如因特殊情况 必须获得审批的需提供依据的背景资料，以保证修改的适宜性。
3.2.4 文件保管人与持有人应妥善保管文件，不得随意损坏，复印，拷贝和丢失。 3.3 文件控制
3.3.1 体系文件均需采用版本号、修改状态号控制最新版本。
3.3.2 文件更改后，应将最新更改页及修改记录发放至受控文件部门，并将原页 盖作废章收回，保留一份存档，其余销毁。
3.3.3 文件更改需向主管部门提出修改意见，经批准执行后，应填写《文件修改 记录》，并上报主管领导审批。
3.3.4 文件更改一般应由原审批人批准，如有变化，需提供变化依据的背景资料， 以保证更改的适宜性。
3.4 文件和资料的分类和编号应按程序文件中《文件控制程序》4.6要求进行。 3.5 文件借阅，借阅人应填写《借阅记录》，注明借阅期限，并妥善保管使用。 3.6 公开文件的内容和标识的控制由负责编制或发放的各部门/分公司负责。
WI/PZ A/0 3/3
5.0 相关文件与记录 QR-001 《文件发放名单》 QR-002 《文件清单》 QR-003 QR-004 QR-005 QR-006 QR-007
《文件修改记录》《发放记录》《收文记录》《借阅记录》《法律法规文件清单》
WI/PZ A/0 1/3
1.0 目的
规范各类工作记录的管理工作，确保记录准确、完整、清晰、及时，能够为体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为管理体系的 持续改进提供依据。 2.0 范围
适用于公司各种规定记录的管理工作。 3.0 职责
3.1 品质部负责记录控制程序的执行。
3.2 各部门/分公司负责与各自有关的记录的建立和检查。 4.0 作业程序 4.1 记录种类
4.1.1 管理体系实施方面的记录。 4.1.2 管理体系验证方面的记录。 4.2 记录的编号
4.2.1 程序文件记录表格编号要求: 记录统一标志为QR-- 表格序号，
从001开始，按自然数开始依次排列。
4.2.2 各专业记录表格编号要求：记录统一标志为QR--表格序号，从001开始，
按自然数开始依次排列--专业代码/部门代码，按程序文件“02记录控制程序”第4.2.2 规定进行编码。
WI/PZ A/0 2/3
4.3 记录的填写
4.3.1 记录的填写应及时、真实、准确、完整和清晰，不能出现造假和乱涂
乱改现象。
4.3.2 应使用规定的记录格式。 4.3.3 应由规定的人填制。
4.3.4 记录有要求时应按规定履行编制、审核、批准手续。 4.4 记录的收集保管
4.4.1 记录填写、编制部门收集保管。 4.4.2 记录接受部门收集保管。 4.4.3 记录归口管理部门收集保管。 4.5 记录的查阅
4.5.1 如工作需要借阅存档记录，经部门/分公司主管批准，应填写《 借阅记
录》。
4.5.2 借阅期一般以三天为限。
4.5.3 各部门文件保管人员负责办理借阅手续，并监督借阅人按期按质归还。 4.6 编制《 记录表格清单》
4.6.1 品质部负责编制涉及管理体系的所有记录的《 记录表格清单》。 4.6.2 各部门/分公司负责编制本部涉及管理体系的《 记录表格清单》
04 工作记录管理标准作业流程
WI/PZ A/0 3/3
4.7 失效记录的处理
4.7.1 超过保存期或失效的记录或表格，由各部门/分公司保管人员向品质部提
出申请，经批准后统一销毁。
4.7.2 对文件已经声明失效的记录，在未接到新记录的时期，应在原表格上按
新记录要求进行填写。 5.0 相关文件与记录 QR-006 《 借阅记录》 QR-008 《 记录表格清单》
05 合理化建议收集管理工作
WI/PZ A/0 1/1 1.0 目的：为充分调动员工主观能动性，不断提高品质服务。
2.0 合理化建议的提交方式：
2.1 直接通过OA发送
2.2 书面提交
3.0 奖项：
3.1 月度奖（每月评审最佳合理化建议奖一名），奖金100元；
3.2 季度奖（每月最佳奖侯选胜出），奖金200元；
3.3 年度奖（季度奖候选胜出），奖金800元：
3.4 奖金不能累积
4.0 评审组织成员：
4.1 评委会成员：xxx xxx xxx xxx xxx xxx
5.0 评审标准
5.1 题材有创意 20%
5.2 有清晰的改良程序 15%
5.3 能产生明显的增收及节源效益 40%
5.4 文字流畅 5%
5.5 对本司服务质量有显著改善 20%
6.0 评审时间
6.1 每月底或下月初，季度奖和年度奖依次类推。
7.0 相关文件
QR—001PZ合理化建议汇集
06 新法规归档及业内动态转发工作流程
WI/PZ A/0 1/2
1.0 目的：及时掌握新法律、法规、政策性文件，行业新闻，为物管服务质
量提供最即时依据。
2.0 工作程序：
2.1 品质部收集资料获取途径：
（1） 国家法律、法规标准从相关的政府及相关部门网站直接获取。
（2） 专业报纸、杂志、专业出版社及上级有关部门。
（3） 互联网或局域网。
（4） 各部门/分公司收集的
2.2 关于法律、法规品质部确认适用性依据：
（1）根据行业特点，确认法律、法规及标准的适用性。
（2）根据地区标准确定公司的生产、服务过程中各类污染物的排放标准。
2.3 当现行的法律、法规及标准更新时，品质部进行确认时填写《法律、法规
适用性识别表》。
2.4报管理者代表批准后，品质部填制《法律、法规文件清单》，并将相应的
法规进行整理，并以各种软件形式整理归档。
2.5 品质部将适用的法律、法规及标准通过OA转发给各部门/分公司，并将
过期和作废的的法律、法规及标准收回，盖“作废章”存档。
2.6 关于政策性文件，行业动态直接由品质部确认向各部门转发。
2.7 对于物业管理所涉及的新法律、法规，品质部每年将组织不少于一次的培
训和考核。
06 新法规归档及业内动态转发工作流程
WI/PZ A/0 2/2 3.0 相关文件与记录
QR-007 《法律法规文件清单》
QR-011 《法律法规适用性识别表》
WI/PZ A/0 1/2
1.0 目的
通过收集、分析业主意见和建议，使服务信息能得以及时反馈，确保公司提供的服务满足顾客的要求。
2.0 范围
适用于业主对公司提供服务的意见、评价征集工作。
3.0 职责
3.1 品质部设计意见征询或调查活动，组织开展顾客满意率调查、统计、分析
和回访活动。
3.2 分公司负责日常运作中倾听、收集业主对工作的意见，并作出适当的处理。
3.3 品质部负责接待顾客的重大投诉或来访，并负责处理。
4.0 程序
4.1 品质部每半年以“征询表”方式组织进行一次意见征询或调查活动。
4.2 分公司在收到品质部发放的“征询表”后三天之内发放给顾客，数量要求
发放率不得少于50%。调查表在顾客群中发放应随机并均匀分布。
4.3 品质部在下发10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。
4.4 品质部在收回后三日内进行统计、分析，并将满意率数据准确地填写《客
户满意率统计表》
4.5 对于顾客意见集中（占回收数量5%以上）或突出的问题（严重影响服务
WI/PZ A/0 2/2
质量），各分公司应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复，公开信张贴前须经总经理审阅同意。
4.6 对于顾客个性化的意见、问题，分公司上门或电话回访，及时处理，并作
好《与客户沟通登记表》记录
4.7 品质部将根据统计分析结果，提交统计分析报告供管理者代表审阅。
4.8 对分公司给顾客的公开信提出的问题落实情况，品质部要及时验证，保证
业主对处理的结果表示满意。
4.9 对《客户意见征询表》中出现的“不满意”项目，各分公司应及时进行回
访以及填写《回访记录表》，对《回访记录表》统计《回访汇总表》上报品质部备案。
5.0 相关文件及记录
QR-034 《客户意见征询表》
QR-035 《客户满意率统计表》
QR-049 《回访记录表》
QR-002PZ《回访汇总表》
08 月检工作流程
WI/PZ A/0 1/2
1.0检查频率：每月下旬一次，具体时间由品质部确定
2.0检查内容：安全护卫、机电设备、绿化清洁、日常管理工作、宿舍内务、
特色服务
3.0检查依据： ISO9001/14001 文件、国优评分表、月检评分标准 4.0工作程序：
4.1品质部发出月检邀请，通知相关检查人员在规定的时间、地点集合。出发
前20分钟通知受检单位。
4.2品质部向每位检查人员发放月检工作记录表，并落实各检查人员检查范围
及内容、项目。
4.3检查人员依据检查项目，逐项评分，并即时填报《月检情况记录表》交品
质部。
4.4品质部据各《月检情况记录表》进行分类汇总，提交月度检查报告报管理
者代表审核向各部门发放。
4.5需要整改部门由其主管责令整改人员即时纠正，对于情形严重尚需3日内
向品质部提交一份整改方案，以便于下月品质部在月检时对照验证。必要时，品质部可临时决定增加检查次数。
4.6凡对楼检发现的问题不重视，未及时采取纠正措施的，将按公司规定给予
处罚。
08 月检工作流程
WI/PZ A/0 2/2
5.0 相关文件及记录
QR-042 《月检情况记录表》
QR-003PZ
月度楼检工作标准 月检工作规定 质量简讯 《月检不合格汇总表》
09 内部审核工作流程
WI/PZ A/0 1/3
1.0内审目的：检查公司各项活动及有关结果是否符合体系文件和计划要
求，评价体系运行的有效性。
2.0内审范围：公司本部、喜年分公司、锦上花分公司质量/环境管理体系
内部审核。
3.0内审频率：每年一次（具体时间由品质部确定），必要时，总经理可决
定追加。
4.0审核组成员和分工：
审核组组长：xx
A组：xx xx
B组：xx xx
C组：xx xx
D组：xx xx
5.0内审依据：1，GB/T19001:2000---ISO9001:2000标准
2，GB/T24001:1996---ISO14001:1996标准
3，国家法律、法规及相关标准
4，公司管理体系文件及各类合同
6.0内审工作流程：
1， 品质部每年初根据拟审的活动、部门、分公司设置分布情况，对内
审方案进行策划，安排审核的范围、时间和方法进行编制年度内审
WI/PZ A/0 2/3
计划。
2， 报管理者代表审批。
3， 内审前五天，品质部下发经批准实施的内审计划至受审部门/分公
司。
4， 审核组成员按照分工编制《内审检查表》，报各组组长确认。 5， 审核组组长召开首次会议，传达内审计划和安排。
6， 内审小组按要求现场实施审核，并及时填报〈〈内审检查表〉〉。 7， 现场审核结束后，审核组组长召集审核组成员依据检查表的客观记
录，共同对现场审核结果进行汇总分析。
8， 对现场审核中发现的不合格事实予以准确客观、具体的描述，判断
是否违反了标准或体系文件的哪些具体条款，并填写〈〈不合格报告〉〉。
9， 审核组汇总分析审核结果后，按审核计划的日程安排由审核组长召
开末次会议。
10， 向受审方重申审核的目的、范围、依据，通报审核的结果，宣读不
合格报告的数量、内容及分布，宣布体系是否符合标准，是否得到有效实施的结论。
11， 受审方领导根据审核情况及结果对责任部门提出整改要求。
12， 审核组成员向受审方发放不合格报告，责令其在规定时间纠正不合
格项。
WI/PZ A/0 3/3
13， 审核结束一周内，由品质部编制内审报告交管理者代表审批发放。 14， 审核组成员应对自己负责的不合格报告的纠正措施的完成情况在
一周内进行验证，对不合格项进行关闭，对验证尚未按期完成的，要注明详细原因报至管理者代表，由其负责继续跟踪直至纠正措施完成。
15， 内审结束后，一周内将上述所有与内审有关的记录交品质部保存。
7.0相关文件与记录
PD 38 《纠正措施控制程序》
PD 39 《预防措施控制程序》
QR-036《年度内部审核计划》
QR-037《内审计划》
QR-038《内审检查表》
QR-039《不合格报告》
QR-040《内审报告》
WI/PZ A/0 1/4
1.0 目的
确保公司质量体系持续有效地满足ISO9001:2000及ISO14001:2000标准
及公司的质量方针和质量目标的要求。
2.0 范围
适用于对公司质量体系的适宜性和有效性评审的控制。
3.0 职责
3.1 总经理负责召开管理评审会议并对体系改进作出决策，批准《管理评计
划》和《管理评审报告》。
3.2 管理者代表负责编写《管理评审计划》、《管理评审报告》。
3.3 品质部负责相关文件的收集和发放、保管以及对各部门的改进 措施实施情况进行监督、验证并及时向管理者代表报告。
3.4 各相关部门负责相关的管理评审资料以及制定评审中提出的改进的措
施。
4.0 评审时间
每年至少一次，一般安排在第四季度内部质量审核完成之后进行。如出
现ISO9001:2000及ISO14001:2000标准发生换版时；公司组织机构发生重大改变时；公司提供的管理和服务发生重大责任事故或顾客有严重投诉时；总经理认为有必要时均应及时追加进行管理评审的频率。 5.0 作业程序
WI/PZ A/0 2/4
5.1 评审内容
5.1.2 质量方针和质量目标的贯彻和实施情况。
5.1.3 组织机构（包括人员配置和资源利用等）满足需要的程度。
5.1.4 质量改进和服务绩效分析，如用户投诉情况的分析，用户反馈的信息
分析等。
5.1.5 内审结果是否准确，管理体系运作是否有效。
5.1.6 服务过程的实施和监控是否达到预期目标，服务的符合性如何。
5.1.7 预防和纠正措施的实施是否有效。
5.1.8 以往管理评审中提出的问题是否有效、按时解决。
5.1.9 体系改进的建议；社区要求及相关方关注的问题以及可能引起管理体
系的变更。
5.2 评审计划
5.2.1 管理者代表应于每次管理评审会议前两周拟出《管理评审计划》。
5.2.2 《管理评审计划》包括评审目的、评审输入、评审组织、评审地点、评
审时间，评审内容。
5.2.3 《管理评审计划》经总经理批准后，需提前一周由品质部发放给各部门
/分公司主管。
WI/PZ A/0 3/4
5.2.4 相关责任部门负责人应认真、准确学习《管理评审计划》，负责着手收
集、汇总、分析、编制评审资料，并确保在评审进行前3天将评审材料提交管理者代表审阅。
5.3 评审程序
5.3.1 总经理主持管理评审会议。
5.3.2 品质部应作好《会议签到表》和《会议记录》。
5.3.3 各参评人员依次报告评审的材料。
5.3.4 与会者讨论、分析、评价。评价质量体系的适宜性、有效性；分析质
量体系运行中存在的系统问题、重大问题；提出改进质量体系的措施、意见。
5.3.5 总经理归纳评审意见，提出或裁定质量体系改进措施。
5.4 评审报告
5.4.1 品质部应根据评审会议记录整理并编制《管理评审报告》。
5.4.2 《管理评审报告》，需经管理者代表审核，总经理批准。并最迟不超过
会后一周内，按文件发放的规定下发至公司各位领导及各部门。
5.5 改进措施及检查验证
5.5.1 各部门应根据《管理评审报告》所确定的改进措施要求及完成期限组织
落实。
10 管理评审控制标准作业流程
WI/PZ A/0 4/4
5.5.2 对于管理评审中导致的职责、权限变化，资源的增添和重组，文件的
增添和更改，人员的培训和资格确认等应按质量体系文件规定办理。
5.5.3 改进措施实施结束后，各责任部门应将《纠正措施报告》报品质部，
品质部对实施情况进行检查后报管理者代表，以便对事实施效果是否达到预期目标进行评价。
5.5.4 经验证，改进措施未达到预期目标的，管理者代表应指示品质部重新
填发《纠正措施报告》，由责任部门重新制定并实施改进措施，直至达到预期目标。
5.5.5 《纠正措施报告》随《管理评审报告》一并发放。
5.5.5 品质部应将下列资料与记录加以存档，保存期3年。
6.0 相关文件与记录
PD 38 《纠正措施控制程序》
PD 39 《预防措施控制程序》
QR-017 《管理评审计划》
QR-018 《管理评审报告》
QR-044 《纠正措施报告》
QR-013 《培训会议签到表》
11 不合格纠正、预防标准作业程序
WI/PZ A/0 1/5
1.0 目的
确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。
2.0 范围
适用于物业公司对工作中出现的各类不合格控制、纠正与预防工作。 3.0 职责
3.1 各部门、分公司主管负责对各自工作中发现的不合格控制、纠正与预
防工作。
3.2 分公司服务中心主任负责处理分公司日常发现的轻微不合格及时进行
纠正、整改。
3.3 分公司经理负责处理日常工作中发生的中等不合格服务和潜在的不合
格制定纠正、预防措施，
对系统中重大的、惯性的不合格实施纠正、控制。
3.4 管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评
审报告和不合格纠正、预防措施。
3.5 品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验
证。
4.0 不合格的种类
4.1 按性质划分
4.1.1 实施不合格：没有按规定程序、规范实施。
WI/PZ A/0 2/5
4.1.2 效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。
4.1.3 体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不
适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。
4.2 按类型划分：
4.2.1 产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。
4.2.2 服务不合格：没有满足顾客的需要；没有达到公司规定的要求。
4.2.3 管理不合格；没有按程序、规定进行管理和控制。
5.0 不合格的评审
5.1 不合格评审的前提条件
5.1.1 顾客严重投诉时或在一段时间内（如一个月）顾客集中投诉某一项
服务时。
5.1.2 对一个季度“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、
分析，发现住户表达的突出（集中）不满意问题。
5.1.3 发生重大责任事故时。
5.1.4 连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。
5.2 不合格评审的内容
5.2.1 确定责任部门或责任者；
5.2.2 评价影响程度和范围；
5.2.3 提出处置意见。
6.0 作业程序
WI/PZ A/0 3/5
6.1 品质部组织不合格的评审，管理者代表主持，公司部门主管参加。
6.2 品质部负责建立《不合格评审报告》，管理者代表负责批准《不合
格评审报告》，重大问题由管理者代表报总经理批准。
6.3 不合格的处置
6.3.1 对于不合格产品的处置可采用退货及更换、维修使用、降级使用、
报废等方式处置。
6.3.2 对于不合格服务的处置可采用现场纠正、重新提供服务、请求顾客
让步接受、赔礼道歉或赔偿损失。
6.3.3 对于不合格管理的处置可采用补充完善文件、资源；对员工进行培
训、按规定对责任者进行处罚。
6.3.4 对屡次出现的不合格，相关负责人要上报品质部，由其进行确认和
评议，制定处置方案，形成《纠正措施报告》，报管理者代表签署执行。
6.4 不合格的纠正
6.4.1 针对不合格的项目，相关责任部门找出不合格产生的原因。
6.4.2 对轻微的不合格纠正在整改情况经品质部验证后即可关闭。
6.4.3 对中等不合格纠正应在文件规定的《纠正措施报告》认真填写原因
分析和纠正措施及验证情况等内容。
6.4.4 对严重不合格纠正应填写《纠正措施报告》、相关整改方案及《预防
措施报告》。
WI/PZ A/0 4/5
6.4.5 责任部门针对原因制定纠正措施，落实到岗，责任到人。
6.4.6 《纠正措施报告》责任部门自留一份，另一份在不合格关闭后5日内
报品质部存档，以便品质部进行跟踪检查验证。
6.4.7 对切实可行的纠正措施或方案，由品质部负责将其纳入相应的文件
中。
6.5 不合格的预防
6.5.1 根据内部和外部反馈信息，各部门/分公司主管组织有关人员识别潜
在不合格因素，分析原因。
6.5.2 各部门/分公司针对原因制定预防措施，填制《预防措施报告》。
6.5.3 各部门/分公司在提出报告2天之内将其上报品质部。
6.5.4 品质部收集和上报管理者代表审核，总经理审批。
6.5.5 各部门/分公司组织实施批准的预防措施。
6.5.6 各部门/分公司在实施后组织自查，验证预防措施有效性，并及时记
录在预防措施报告中。
6.5.7 《预防措施报告》责任部门自留一份，另一份在验证预防措施有效性
的5日内报品质部存档，以便品质部进行跟踪检查验证。
6.5.8 对切实可行的预防措施或方案，由品质部负责将其纳入相应的文件
中。
6.6 不合格的跟踪验证
6.6.1 责任部门主管应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，
WI/PZ A/0 5/5
并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行验证，并向管理者代表报告。
6.6.2 管理者代表应对检查和验证情况作出反应。对达到预期目标的责成
品质部纳入相关文件或形成新的文件予以确认，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施表》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。
7.0 相关文件与记录
QR-039 《不合格报告》
QR-044 《纠正措施报告》
QR-045 《预防措施报告》
12 创优达标管理工作程序
WI/PZ A/0 1/5
1.0 目的：
熟悉和了解创优达标工作流程以及创优工作中需要准备的各种资料。 2.0 达标创优种类：
2.1 国优
2.1.1 参评项目符合城市规划要求，配套设施齐全。住宅区、工业区建筑面
积在8万平方米以上，别墅在2万平方米以上，大厦在3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达到85%以上。
2.1.2 取得“省、自治区、直辖市级物业管理示范项目”称号一年以上。
2.1.3 无重大责任事故
2.1.4 未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。
2.1.5 各省申报项目预检分值不得低于98分。
2.1.6 获此荣誉称号后，每三年复检一次。
2.2 省优
2.2.1 考评达标分数95分
2.2.2 每二年复检一次。
2..3 市优
2.3.1 考评达标分数93分
2.4 区优
2.4.1 考评达标分数87-90分
WI/PZ A/0 2/5
3.0 创优达标资料整理 1、产权资料 （1）规划许可证 （2） 用地协议书 （3）投资许可证 （4） 开工许可证 （5） 红线图 （6） 总平面图 2、竣工验收资料 （1） 土建竣工验收书 （2） 消防竣工验收证明 （3） 水电竣工验收书
（4） 电梯竣工验收书、电梯准用证 （5） 通信系统竣工验收证明 （6） 燃气系统竣工验收证明 3、管理移交资料 （1） 图纸移交记录
（2） 其他开发建设资料的移交资料 （3） 接管验收记录
WI/PZ A/0 3/5
（4） 钥匙移交记录 （5） 发展商委托管理合同书 4、管理公司成立登记资料 （1） 营业执照 （2） 税务登记证 （3） 企业法人代码卡 （4） 公司营业执照 （5） 停车场营业执照 （6） 管理用房产权资料 5、业主委员会成立与活动资料 （1） 业主委员会章程 （2） 业主管会社团法人登记证 （3） 业主委员选举产生记录 （4） 业主管委会成立记录 （5） 业主管委会的会议纪要 （6） 业主管委会发布的公告 6、公众管理制度 7、内部管理标准作业规程 8、内部管理的日常质量记录 9、员工绩效考评结果记录
WI/PZ A/0 4/5
10、住户投诉记录 11、住户回访记录 12、住户报修记录 13、住户意见征集记录 14、各种对外通知记录
15、财务运作损益表和其他财务报表 16、对外委托合同书 17、员工培训记录
18、员工岗位、职称证书和员工档案 19、小区业主/住户档案 20、住户装修管理档案
21、政府部门出具的无治安案件、火灾事故证明书 22、社区文化记录
23、电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书 24、所有标识复印件 4.0 创优达标工作程序 4.1 确立创优目标。 4.2 成立创优领导小组 4.3 内部动员
WI/PZ A/0 5/5
4.4 对照“创优”标准进行内部整改 4.5 进行“自检”和预检 4.6 “迎检”准备 4.6.1 硬件整改基本达标
4.6.2 资料和记录真实、全面、说服力强。 4.6.3 取得业主管理委员会的支持和配合
4.6.4 选好住户代表，向考评团汇报工作作好准备。
4.6.5 写好“迎检”汇报材料。迎检材料的内容应包括：小区或大厦的简介；
物业管理工作汇报；社区文化与精神文明汇报；“创优”工作情况等。 4.6.7 迎检环境的布置 4.6.8 仪容整洁，热情大方。 5.0 相关文件
市优标准
QR-001PZ 花样年物管合理化建议汇集情况表
回访记录汇总表
QR-002PZ
月检不合格项目汇总表
QR—003PZ
受检部门：