饭店前厅知识
前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，人们习惯把前厅喻为饭店的“门面”、“橱窗”，因此，前厅的服务与管理水平直接关系到饭店的经营命脉。
前厅部(Front Office) ，也称大堂部、前台部或客务部，是指设在饭店前厅的负责销售饭店产品、组织接待客人、调度业务经营，接受客房预订、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒与接转、文件传真与打印复印、秘书翻译等以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
前厅部是饭店服务与管理的关键部门，其业务特点为：全天候不间断地运行、接待与服务范围广泛、原则性与灵活性高度结合以及充分展示饭店形象。
第一部分 前厅部组织
一、前厅部属性
(一) 目标与任务
1．销售客房
客房是饭店最主要的产品，目前我国许多饭店的客房赢利占整个饭店利润总额的50％以上。因此，前厅部的首要任务是销售客房。
2．前厅服务
作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门，前厅服务范围涉及机场和车站接送服务、门童行李服务、人住登记服务、离店结账服务，还涉及换房服务、退房服务、问询服务、票务代办服务、邮件报刊(函件) 服务、电话通信服务、商务文秘服务等，实际上这是“大前厅服务”理念的体现。
3．提供信息
前厅是客人汇集活动的场所，前厅服务人员与客人保持着最多的接触，因此前厅服务人员应随时准备向客人提供其所需要和感兴趣的信息资料。如饭店近期推出的美食周、艺术品展览等活动信息，这可以使住店客人的生活更加丰富多彩。前厅服务人员还应充分掌握并及时更新有关商务、交通、购物、游览、医疗等详细和准确的信息，使客人“身在饭店内便知天下事”，处处让客人感到方便。
4．协调沟通
前厅部根据客人要求和饭店营销部门的销售计划衔接前、后台业务以及与客人之间的联络、沟通工作，达到使客人满意以及内部业务运作顺畅的目的。例如：客人向前厅服务人员反映房间温度问题，前厅服务人员就应立即通过管理渠道向设备维护部门反映客人意见，并给予客人圆满的答复。
5．控制房况
前厅部一方面要协调客房销售与客房管理工作，另一方面还要能够在任何时候正确地反映客房状况。正确反映并掌握客房状况是做好客房销售工作的先决条件，也是前厅部管理的重要目标之一。要做好这项工作，除了实现控制系统电脑化和配置先进的通讯联络设备等设施外，还必须建立和健全完善的、行之有效的管理规章制度，以保障前厅与相关部门之间的有效沟通及合作。
6．建立客账
饭店向客人承诺并提供统一结账服务。客人经过必要的信用证明，即可在饭店内各营业点(一般不包括商品购物) 签单赊账。建立客账是为了实时记录并监督客人与饭店之间的财务关系，达到方便客人、保障饭店声誉并获取经济效益的目的。
7．客史建档
前厅部为更好地发挥信息集散和协调服务的作用，一般都要为住店一次以上的客人建立客史档案。无论采用电脑自动记载、统计或手工整理统计等方法，建立客史档案时，一般都要将客人的姓氏、身份、公司、抵／离店日期、消费记录及特殊要求作为主要内容予以记载，作为饭店提供周到、细致、有针对性服务的依据。这也是寻求和分析客源市场，研究市场走势，调整营销策略、产品策略的重要信息来源。
8．辅助决策
前厅部每天都要接触大量有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等信息，通过统计分析，及时将整理后的信息向饭店决策管理机构汇报，并与有关部门协调沟通，采取对策。前厅部管理人员还经常参与客房营销分析和预测活动，进行月、季和年度的销售统计分析，提出改进工作和提高服务水平的有关建议。
(二) 地位和作用
1．饭店的“门面”和“橱窗”
前厅部是给客人及社会公众留下“第一印象”、“最后印象”的地方。
2．信息集散的枢纽和中心
前厅部不但要向客人及时提供准确的各类信息，而且还必须把有关客人的各种信息准确地传达到客房、餐厅、财务部等相关经营服务部门。
3．客务关系的纽带和桥梁
前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和离店的全过程中始终与客人保持密切联系。客人遇有疑难问题，通常都会找前厅的员工联系解决。
4．管理机构的代表和参谋
前厅部掌握着全部住宿客人的相关资料和信息并能及时收集、处理客人对饭店管理与服务的意见和建议，将这些信息反馈到饭店管理机构和相关经营服务部
门，供其进行有针对性的分析。另外，前厅部还保存大量的实时经营数据，可按日、周、月、年定期或不定期地向饭店决策和营销机构提供市场各种信息的报表及数据，发挥着重要的参谋和助手的作用。
二、前厅部机构设置
(一) 机构设置原则
1．机构组成
前厅部的组织机构要根据饭店企业的类型、体制、规模、星级、管理方式、客源特点等方面因素进行设置。前厅部组织机构一般由以下部分组成：部室、预订、问询、接待、礼宾、结账、大堂副理、商务(行政) 楼层、电话总机、商务中心。
另外，通常在前厅还设有其他非饭店所属的服务部门，如银行驻店机构、邮政部门驻店机构、旅行社分社驻店机构、民航以及其他交通部门驻店机构等等，以作为完善饭店不同服务功能需求的必要补充。
2．机构设置原则
(1)因店而异的原则前厅部组织机构的设置应结合饭店企业性质、规模、地理位置、管理方式和经营特色等实际情况，不宜生搬硬套。例如，规模小的饭店或以内宾接待为主的饭店，可以考虑将前厅接待服务划入客房部管辖，不必单独设置。
(2)因事设岗、因岗定人、因人定责的原则
机构精简遵循“因事设岗、因岗定人、因人定责”的劳动组织编制原则，在防止机构重叠、臃肿的同时，要处理好分工与组合、方便客人与便于管理等方面的矛盾。
(3)明确隶属关系的原则
在明确各岗位人员工作任务的同时，应明确上下级隶属关系以及相关信息传达、反馈的渠道、途径和方法，防止出现职能空缺、业务衔接环节脱节等现象。
(4)协作便利的原则
前厅部组织机构的设置不仅要便于本部门岗位之间的协作，而且还要有利于前厅部与其他相关部门的合作。
(二) 主要机构及业务分工
饭店规模、等级不同，前厅部业务分工也不同，但一般设有以下主要机构：
(1)预订处(Reservation)：接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续；
制作预订报表，对预订进行计划、安排和控制；掌握并控制客房出租状况；负责对外宣传和联络客源；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。
(2)接待处(Reception)：负责接待抵店投宿的客人，包括散客、团体、长住客、非预期抵店以及无预订客人；办理客人住店手续，分配房间；与预订处、客房部保持联系，及时掌握客房出租变化，准确显示房态；制作客房销售情况报表，掌握住房客人动态及信息资料等。
(3)问讯处(Information)：负责回答客人的询问，提供各种有关饭店内部和外部的信息；提供收发、传达、会客等应接服务；负责保管所有客房钥匙。现代酒店的问讯处已不单独设立，而是由接待处完成此职能。
(4)礼宾部(Concierge)：负责店口或机场、车站、码头迎送客人；调度门前车辆，维持门前秩序；代客卸送行李，陪客进房，介绍客房设备和服务，并为客人提供行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸、转送留言、物品；代办客人各项委托事务。高星级饭店提供“金钥匙”服务。“金钥匙”是前厅部下设的一个岗位，归前厅部经理直接管理。“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)，是国际性的饭店服务专业组织。
(5)电话总机(Telephone Switch Board)：负责转接饭店内外电话，承办传统电话回答客人的电话询问；提供电话找人、留言服务；叫醒服务；播放背景音乐；充当饭店出现紧急情况时的指挥中心。
(6)商务中心(Business Centre) ：提供信息及秘书性服务，如收发电传、传真和电报、复印、打字及电脑文字处理等。
(7)收银处(Cashier)：负责饭店客人所有消费的收款业务，包括客房餐厅、酒吧、长途电话等各项服务费用；同饭店一切有客人消费的部门的收银员和服务员联系，催收核实账单；及时催收长住客人和公司超过结账日期、长期拖欠的账款；夜间统计当日营业收益，制作报表。
(8)客务关系部(Guest Relations Department)与大堂副理(Assistant Manager) ：
现在，不少高档饭店在前厅设有客务关系部，其主要职责是代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作。在不设客务关系部的饭店，这些职责由大堂副理负责，大堂副理还负责大堂环境、大堂秩序的维护等事项。
(三) 岗位设置的标准化及原则
1．标准化
前厅接待服务岗位的作业区可以划分为以下两大方面：
(1)店外区域设置机场、车站接待服务的饭店代表以及车队司机、行李员等。
(2)店内区域设置在前厅或大堂范围内的接待服务人员和专业岗位及相应的管理人员。
2．原则
制定前厅岗位职责的原则是坚持“三化”，即责任明确化、任务具体化、操作程序化。
(四) 前厅部发展趋势
目前饭店前厅部的发展趋势有以下几个方面：
1．手续简单，服务快捷
订房手续将更为简单。如提供身份证扫描并存档．，可以加快客人登记速度，也可使客人信息更加准确。退房、换房、钥匙分发、电话总机服务、行李服务等将更加快捷。
2．程序简化，强调规范
各项服务程序将简化，更强调在规范、标准、程序化服务基础上的超常、灵活、个性化服务。
3．培训重点转移
前厅培训的重点将转向服务概念、意识、素质和能力的培训；专业培训更细、更有针对性，同时将更加注重前厅员工职业道德、思想品德方面的教育和引导。
4．追求零缺陷服务
管理方式较活，要求较高，追求零缺陷服务。当然，对前厅服务员的素质要求也会越来越高，员工的待遇也会有所提高。
5．人数少而精，工种趋于减少
前厅部员工人数少而精，工种趋于减少。以三星级饭店为例：100间以下的三星级饭店，前厅部员工数(含经理等所有人员) 与客房数之比大致为1：4-~1：9为宜；100至300间的以1：6～1：12为宜，同时，兼职人员和实习生的使用人数及使用率也会提高；饭店与饭店之间前厅部的组织机构和岗位设置区别越来越明显，越来越有利于饭店提供特色服务、超常服务及个性化服务。
饭店前厅知识
前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，人们习惯把前厅喻为饭店的“门面”、“橱窗”，因此，前厅的服务与管理水平直接关系到饭店的经营命脉。
前厅部(Front Office) ，也称大堂部、前台部或客务部，是指设在饭店前厅的负责销售饭店产品、组织接待客人、调度业务经营，接受客房预订、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒与接转、文件传真与打印复印、秘书翻译等以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
前厅部是饭店服务与管理的关键部门，其业务特点为：全天候不间断地运行、接待与服务范围广泛、原则性与灵活性高度结合以及充分展示饭店形象。
第一部分 前厅部组织
一、前厅部属性
(一) 目标与任务
1．销售客房
客房是饭店最主要的产品，目前我国许多饭店的客房赢利占整个饭店利润总额的50％以上。因此，前厅部的首要任务是销售客房。
2．前厅服务
作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门，前厅服务范围涉及机场和车站接送服务、门童行李服务、人住登记服务、离店结账服务，还涉及换房服务、退房服务、问询服务、票务代办服务、邮件报刊(函件) 服务、电话通信服务、商务文秘服务等，实际上这是“大前厅服务”理念的体现。
3．提供信息
前厅是客人汇集活动的场所，前厅服务人员与客人保持着最多的接触，因此前厅服务人员应随时准备向客人提供其所需要和感兴趣的信息资料。如饭店近期推出的美食周、艺术品展览等活动信息，这可以使住店客人的生活更加丰富多彩。前厅服务人员还应充分掌握并及时更新有关商务、交通、购物、游览、医疗等详细和准确的信息，使客人“身在饭店内便知天下事”，处处让客人感到方便。
4．协调沟通
前厅部根据客人要求和饭店营销部门的销售计划衔接前、后台业务以及与客人之间的联络、沟通工作，达到使客人满意以及内部业务运作顺畅的目的。例如：客人向前厅服务人员反映房间温度问题，前厅服务人员就应立即通过管理渠道向设备维护部门反映客人意见，并给予客人圆满的答复。
5．控制房况
前厅部一方面要协调客房销售与客房管理工作，另一方面还要能够在任何时候正确地反映客房状况。正确反映并掌握客房状况是做好客房销售工作的先决条件，也是前厅部管理的重要目标之一。要做好这项工作，除了实现控制系统电脑化和配置先进的通讯联络设备等设施外，还必须建立和健全完善的、行之有效的管理规章制度，以保障前厅与相关部门之间的有效沟通及合作。
6．建立客账
饭店向客人承诺并提供统一结账服务。客人经过必要的信用证明，即可在饭店内各营业点(一般不包括商品购物) 签单赊账。建立客账是为了实时记录并监督客人与饭店之间的财务关系，达到方便客人、保障饭店声誉并获取经济效益的目的。
7．客史建档
前厅部为更好地发挥信息集散和协调服务的作用，一般都要为住店一次以上的客人建立客史档案。无论采用电脑自动记载、统计或手工整理统计等方法，建立客史档案时，一般都要将客人的姓氏、身份、公司、抵／离店日期、消费记录及特殊要求作为主要内容予以记载，作为饭店提供周到、细致、有针对性服务的依据。这也是寻求和分析客源市场，研究市场走势，调整营销策略、产品策略的重要信息来源。
8．辅助决策
前厅部每天都要接触大量有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等信息，通过统计分析，及时将整理后的信息向饭店决策管理机构汇报，并与有关部门协调沟通，采取对策。前厅部管理人员还经常参与客房营销分析和预测活动，进行月、季和年度的销售统计分析，提出改进工作和提高服务水平的有关建议。
(二) 地位和作用
1．饭店的“门面”和“橱窗”
前厅部是给客人及社会公众留下“第一印象”、“最后印象”的地方。
2．信息集散的枢纽和中心
前厅部不但要向客人及时提供准确的各类信息，而且还必须把有关客人的各种信息准确地传达到客房、餐厅、财务部等相关经营服务部门。
3．客务关系的纽带和桥梁
前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和离店的全过程中始终与客人保持密切联系。客人遇有疑难问题，通常都会找前厅的员工联系解决。
4．管理机构的代表和参谋
前厅部掌握着全部住宿客人的相关资料和信息并能及时收集、处理客人对饭店管理与服务的意见和建议，将这些信息反馈到饭店管理机构和相关经营服务部
门，供其进行有针对性的分析。另外，前厅部还保存大量的实时经营数据，可按日、周、月、年定期或不定期地向饭店决策和营销机构提供市场各种信息的报表及数据，发挥着重要的参谋和助手的作用。
二、前厅部机构设置
(一) 机构设置原则
1．机构组成
前厅部的组织机构要根据饭店企业的类型、体制、规模、星级、管理方式、客源特点等方面因素进行设置。前厅部组织机构一般由以下部分组成：部室、预订、问询、接待、礼宾、结账、大堂副理、商务(行政) 楼层、电话总机、商务中心。
另外，通常在前厅还设有其他非饭店所属的服务部门，如银行驻店机构、邮政部门驻店机构、旅行社分社驻店机构、民航以及其他交通部门驻店机构等等，以作为完善饭店不同服务功能需求的必要补充。
2．机构设置原则
(1)因店而异的原则前厅部组织机构的设置应结合饭店企业性质、规模、地理位置、管理方式和经营特色等实际情况，不宜生搬硬套。例如，规模小的饭店或以内宾接待为主的饭店，可以考虑将前厅接待服务划入客房部管辖，不必单独设置。
(2)因事设岗、因岗定人、因人定责的原则
机构精简遵循“因事设岗、因岗定人、因人定责”的劳动组织编制原则，在防止机构重叠、臃肿的同时，要处理好分工与组合、方便客人与便于管理等方面的矛盾。
(3)明确隶属关系的原则
在明确各岗位人员工作任务的同时，应明确上下级隶属关系以及相关信息传达、反馈的渠道、途径和方法，防止出现职能空缺、业务衔接环节脱节等现象。
(4)协作便利的原则
前厅部组织机构的设置不仅要便于本部门岗位之间的协作，而且还要有利于前厅部与其他相关部门的合作。
(二) 主要机构及业务分工
饭店规模、等级不同，前厅部业务分工也不同，但一般设有以下主要机构：
(1)预订处(Reservation)：接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续；
制作预订报表，对预订进行计划、安排和控制；掌握并控制客房出租状况；负责对外宣传和联络客源；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。
(2)接待处(Reception)：负责接待抵店投宿的客人，包括散客、团体、长住客、非预期抵店以及无预订客人；办理客人住店手续，分配房间；与预订处、客房部保持联系，及时掌握客房出租变化，准确显示房态；制作客房销售情况报表，掌握住房客人动态及信息资料等。
(3)问讯处(Information)：负责回答客人的询问，提供各种有关饭店内部和外部的信息；提供收发、传达、会客等应接服务；负责保管所有客房钥匙。现代酒店的问讯处已不单独设立，而是由接待处完成此职能。
(4)礼宾部(Concierge)：负责店口或机场、车站、码头迎送客人；调度门前车辆，维持门前秩序；代客卸送行李，陪客进房，介绍客房设备和服务，并为客人提供行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸、转送留言、物品；代办客人各项委托事务。高星级饭店提供“金钥匙”服务。“金钥匙”是前厅部下设的一个岗位，归前厅部经理直接管理。“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)，是国际性的饭店服务专业组织。
(5)电话总机(Telephone Switch Board)：负责转接饭店内外电话，承办传统电话回答客人的电话询问；提供电话找人、留言服务；叫醒服务；播放背景音乐；充当饭店出现紧急情况时的指挥中心。
(6)商务中心(Business Centre) ：提供信息及秘书性服务，如收发电传、传真和电报、复印、打字及电脑文字处理等。
(7)收银处(Cashier)：负责饭店客人所有消费的收款业务，包括客房餐厅、酒吧、长途电话等各项服务费用；同饭店一切有客人消费的部门的收银员和服务员联系，催收核实账单；及时催收长住客人和公司超过结账日期、长期拖欠的账款；夜间统计当日营业收益，制作报表。
(8)客务关系部(Guest Relations Department)与大堂副理(Assistant Manager) ：
现在，不少高档饭店在前厅设有客务关系部，其主要职责是代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作。在不设客务关系部的饭店，这些职责由大堂副理负责，大堂副理还负责大堂环境、大堂秩序的维护等事项。
(三) 岗位设置的标准化及原则
1．标准化
前厅接待服务岗位的作业区可以划分为以下两大方面：
(1)店外区域设置机场、车站接待服务的饭店代表以及车队司机、行李员等。
(2)店内区域设置在前厅或大堂范围内的接待服务人员和专业岗位及相应的管理人员。
2．原则
制定前厅岗位职责的原则是坚持“三化”，即责任明确化、任务具体化、操作程序化。
(四) 前厅部发展趋势
目前饭店前厅部的发展趋势有以下几个方面：
1．手续简单，服务快捷
订房手续将更为简单。如提供身份证扫描并存档．，可以加快客人登记速度，也可使客人信息更加准确。退房、换房、钥匙分发、电话总机服务、行李服务等将更加快捷。
2．程序简化，强调规范
各项服务程序将简化，更强调在规范、标准、程序化服务基础上的超常、灵活、个性化服务。
3．培训重点转移
前厅培训的重点将转向服务概念、意识、素质和能力的培训；专业培训更细、更有针对性，同时将更加注重前厅员工职业道德、思想品德方面的教育和引导。
4．追求零缺陷服务
管理方式较活，要求较高，追求零缺陷服务。当然，对前厅服务员的素质要求也会越来越高，员工的待遇也会有所提高。
5．人数少而精，工种趋于减少
前厅部员工人数少而精，工种趋于减少。以三星级饭店为例：100间以下的三星级饭店，前厅部员工数(含经理等所有人员) 与客房数之比大致为1：4-~1：9为宜；100至300间的以1：6～1：12为宜，同时，兼职人员和实习生的使用人数及使用率也会提高；饭店与饭店之间前厅部的组织机构和岗位设置区别越来越明显，越来越有利于饭店提供特色服务、超常服务及个性化服务。