克勞士比《零缺陷》管理字典[走過路過, 不容錯過]一个中心：
2Z.q ^E6K 质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA 第一次就把正确的事情做正确。零缺陷管理的核心思想，包含三个层次的内容：战略与政策（正确的事），运营与控制（正确做事），效率与能力（第一次）。一个过程：
六西格玛品质论坛
所有的工作都是一个过程。零缺陷管理的基本概念之一。工作过程即把输入转化为输出的一系列的活动；每一个工作过程都具有许多与客户和供应商相关联的活动；过程产生出客户期望的正确的输出，输出的也许是产品或服务。了解我们的工作是一个输入与输出、客户和供应商的过程，就是理解创建可信赖的组织的基本的需要。 两个基本点：
有用的和可信赖的。零缺陷管理的基本思想 : “ 有用的 ” 意味着输出必须是顾客愿意为之付钱的； “ 可信赖的 ” 意味着所有的工作和交易都一次做对，与员工、供应商和顾客的关系都是成功的。 管理的基本工作就是创建可信赖的和有用的组织。 三个需要：
z"i0q },`9p质量SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA-H0F^3]G&Mr%
组织存在的目的就是提供客户、供应商和员工的需要的解决方案。管理者必须清楚地描述和满足这三个需要的要求，然后不折不扣地执行，已获得成功的业务和成功的关系。 3 Cs ：
组织文化变革管理的 3 阶段 ： 形成信念（ Conviction ） 做出承诺（ Commitment ） 转化行动（ Conversion ）
3 Elements of Quality ： 质量的 3 要素 ：
z*x s |1h
亦即第一次就把事情做对的 3 个基本要素： 质量控制（ QC ）——检查与衡量 质量保证（ QA ）——系统与程序 质量管理（ QM ）——业务与关系
#@f#P
3 Principles of Completeness ： 完整性 3 原则 ：
六西格玛品质论坛"`:T0u2IQ
就像古希腊经典著作中那些独创性的概念一样，完整性思想永远不会退出历史舞台，相反，它们将为现实世界中追求成功的人们提供一个舞台。完整性的原则既适用于个人也适用于组织，形成了一个完美的结合——就像一顿营养均衡美食；它们互为前提，缺一不可： 帮助员工成功 帮助供应商成功 帮助客户成功
4 Absolute of Quality ： 质量管理的四项基本原则 ： 亦即零缺陷管理的四项基本原则：
,U k kP$g
质量即符合要求，而不是 “ 好 ”
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产生质量的系统是预防，不是检验
l-`Y w%S#[a y-F3N9K
Q l/Ec6a f6|工作标准是零缺陷，而不是 “ 差不多就好 ” 质量是用金钱来衡量的，而不是指数
4 Phases of Quality ： 质量的四个发展演变阶段 ： a. 技艺阶段——为实现可以接受的输出 c. 预防阶段——为符合要求
质量SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA*u
质量SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA4~a%KN7f
质量SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA4`4WeuQ Y,d!X e
bbs.6s q.net'W m l6b b. 评估和纠正阶段——为能够获得可计算的质量水平
J+AX;m)?4i s"G ?q
4 Phases to Acting Prevention ： 实
d. 评估和纠正阶段——为能够获得可计算的质量水平 施预防措施的四个阶段 ：
a. 确定输出 b. 确定过程 c. 验证
`+`3q`
d. 运行与管理
5 Phases of Quality ： 5 种克劳士比疫苗血清成分 ： Q;p*E ~ph0oD
-诚信 8]T }9zj7u
-系统
N3
-沟通
bbs.6sq.net
-运营 -政策
5 Symptoms of a Problem Organization ： 被问题困扰的组织的 5 个病症 ：-组织的服务和 /或产品经常出现废弃、偏差以及其他不符合要求的现象 bbs.6sq.net&w1h1k(vg$L
-组织中设有以“修补”为导向的售后服务和 /或经销组织 -员工们并不清楚管理者在质量方面对他们有些什么要求 -管理者不了解质量不符合要求的真正代价
-管理者深信质量出问题另有原因，而不是管理不当所致
5 Steps for Eliminating Nonconformance ： 消除不符合要求的 “ 五步法 ” ：-确定状况 -补救 /O,x;i
-确认根本原因 -采取更正行动 -评估与跟踪检查
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5 Erroneous Assumptions ： 传统的质量管理的 “5 个错误假设 ” ：
六西格玛品质论坛3Y t-K
-质量意味着好、更好、美丽、卓越 -质量是无形的、无法衡量的 bbs.6sq.net q#U+x,e-{P1W
-质量是有经济成本的 4a D7l
-质量问题都是由一线员工造成的 -质量是质量部门的事
质量-SPC ,
5 Secret to Success in Personal Life ： 个人生活的 5 个成功的秘诀 ：
u Z c0E!c
-爱上帝 六西格玛品质论坛~g1K
-爱自己的同类
质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA ,FMEA y7s ^;w
-不断学习
六西格玛品质论坛;K |J4R O0F
-确定目标 -保持愉悦
#Ye,{o$t\ q
六
5 Results of Performance Excellence, 5 个卓越表现的结果：
-s.n W0ab
-客户忠诚
-员工动力 P*e7XG#U!p
-财务绩效 -B R+}7v
-生产效率
质量- &r9L o t3u
-收益增长
bbs.6sq.net
6 Cs ， 文化变革的 6 个“ C ” ：
即：
-C omprehension （ 领悟 ）六西格玛品质论坛M m |%v'
-C ommitment （承诺）
质量SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEAe6y Z
-C ompetence （能力） #B,n-C ommunication （沟通）
六西格玛品质论坛9k ~8TQ/Q
六西格玛品质论坛-M"R 9v Z:O
-C orrection （改正）
bbs.6s q.net:~:`0eO$?-C ontinuance （持续）
6 Phases to Identify Requirements, 识别要求的 6 个层次：
5q#Tk#o {0_
-识别要求 -理解要求 -挖掘要求
m'w:VN:A0K1I:_
-参与要求
bbs.6s q.net p+I4s
-让客户高兴
m'? `(l+a0q6r
-帮助客户成功
7 Modules of Cerosys, 零缺陷运营系统的 7 个模块： -战略目标 -输出 / 使用者 -输入 / 供应者 -工作标准 -程序 -设施与装备 -知识与培训
8 Steps to Identify Requirements, 确认工作要求的 8 个步骤： -为工作过程命名
7d }&l6m'f
^ Z/P5h w Iv+w
-选出一个特定的分析范围 -确认输出 -确认使用者
z&N!P5[:{(Q4Jw KW/k
-确认输出要求 -确认输出
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-确认供应者
k K$yP%f?6o&Q ? f
-确认输入要求
10 Crosby's Laws of Situation Management ： 克劳士比情景管理 10 规则： -管理工作主要关注的是生存问题
质量SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA!G5el 0q [ Ud:~
bbs.6sq.net W+A4p 4h'E
-人们一旦感到自己被人欣赏，自然就会培养起对他或她或他们的忠诚
-所接收到的信息的精确度和完整性随着接收者的组织定位的变化而向反方向变化 -任何项目的最终效果都取决于相关人员参与度的高低 -决策者所得到的系统支持越少，他做出的决策就越正确 -自尊心首当其冲
,m e8A!`bbs.6sq.net&N|;Ys'c4P n
-一项工作成功的程度取决于对该工作进行评估的具体指标 -对情景而言，人比事物更重要
-进步和提高是管理工作中唯一现实的目标 -没有人真正懂得应该如何倾听
bbs.6s q.net 5K0V-\3{~)E 10 Rules: 10的规则：
在公司运营的整个价值链上，凡从后一点上发现并改正的问题，其所花费的应是在前一点上发现并改正问题的 10 倍；越往后，其花费约大，按照 10 的倍数的规则在增长。 90/10 Rule ：90/10 规则：
m
bbs.6sq.net2e6b3N5Q 人们的行为是由 90% 的态度加上 10% 的知识组成；换言之，知识不可能自然产生行动，知
-Y!z v-F c'["mJ3a
识必须加上认知或认同才能导致行动。
14-Step s ：14个步骤：克劳士比风靡全球的质量过程改进的“一条金光大道”，被誉为 “变革时代的利器”。它是以质量管理的概念作为平台，运用“ 三法合一”的管理之道（基本概念之“心法”，承诺、团队与制度之“手法”，以及工具、方法之“技法”），在“ 质量即利润 ” 的主题下，致力于
彻底改变人们做人做事的方式，从而对组织及其员工的事业和生活产生积极的影响。 “14个步骤 ” 的具体内容包括： 步骤 1 ：管理层的决心 步骤 3 ：质量衡量
质量SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA1D Q%
步骤 2 ：质量改进团队（ QIT ）
六西格玛品质论坛!F m ^'}步骤 4 ：质量成本评估 步骤 5 ：质量意识 步骤 6 ：改正行动 步骤 7 ：零缺陷计划
质量SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA _-N
步骤 8 ：主管教育
bbs.6sq.net/\U&um-v2Q
步骤 9 ：零缺陷日
u8I H.L d(_
步骤 10 ：目标设定
步骤 11 ：错误成因消除（ ECR ） 步骤 12 ：赞赏
质量SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA e7s k/d"ys!t5i
步骤 13 ：质量委员会 步骤 14 ：从头再来
Y'Q Z5M
ADEPT ： 精通： 克劳士比学院的基本价值观之一，成为 专业高手 的基本准则。其 每一个首字母代表的含义是：
A —— 准确（ Accurate ）：做事之前一定要清楚要求；提供信息时必须知道它是否正确D —— 严谨（ Discreet ）：说过的话必须兑现，确定的事必须落实，做过的事必须到位E —— 热情（ Enthusiastic ）：对同事热诚，对客户热情，对合作者热心T —— 勤俭 (Thrifty) ：勤俭不仅是一种美德，同时也是一种生活态度 AQLs （ Acceptable Quality levels ）， 可接受的质量水平 ：
bbs.6sq.net B @ p,Y /bM9_"R%?%`%z"j9K
bbs.6sq.net l#n0_*ibbs.6sq.net8O N9C O
P —— 高效（ Productive ）：凡事预防，一次做对；加强团队合作，学会彼此分享
AQL 是一个统计术语，它是从质量管理抽样检验方法中来的。它原来的意思跟现在一般人所接受的意思完全不同。 各种 AQLs 以及随之而生的一些思想流毒带来的真正麻烦是人们坚定地认为错误不可避免，应该将注意力集中在如何尽早发现错误并积极纠正上面。统计质量控制的数字再次强化了这种工作方式。 因此， AQL 的真正意义，就是在我们开始工作以前，就承认我们将生产有缺陷的东西； AQL 不是一种管理层的标准，而是一种维持现状的决心；它不是让管理者来设定标准，而是让工作的人来设定标准。
六西格玛品
Absolutes of leadership ： 克劳士比的“领导法则”。
bbs.6sq.net
即：
-清楚的议程 -个人的哲学 -培育关系 -国际化
u,k
六西格玛品质论坛){-?+Xg
BAD (Buck a Day) Program ， “一天一元钱”方案：
“BAD” 是一个为期 5 周的活动方案，可以让你以一种使人愉快的方式要求员工提出他们的构想，以便消除不必要的费用，并为他们的工作每天节省一块钱。
Beacon Awards or Quality Bea con ， 质量灯塔奖：
#C&HD X~^#{
由克劳士比先生亲设，旨在奖励在质量改进方面取得卓越成就的学院讲师和客户。其基本含义是：
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B —— 下决心不犯错误，还要
E —— 教育每一个人了解自己的角色 A —— 永不懈怠地进行改进，并且
C —— 随时随地符合清楚的要求 O —— 无论任何产品或服务
4j6Z ~`:C
N —— 绝不退让妥协
六西格玛品质论坛`-W'J"B' D3C 8N
S —— 只到客户满意为止
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克勞士比《零缺陷》管理字典[走過路過, 不容錯過]一个中心：
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所有的工作都是一个过程。零缺陷管理的基本概念之一。工作过程即把输入转化为输出的一系列的活动；每一个工作过程都具有许多与客户和供应商相关联的活动；过程产生出客户期望的正确的输出，输出的也许是产品或服务。了解我们的工作是一个输入与输出、客户和供应商的过程，就是理解创建可信赖的组织的基本的需要。 两个基本点：
有用的和可信赖的。零缺陷管理的基本思想 : “ 有用的 ” 意味着输出必须是顾客愿意为之付钱的； “ 可信赖的 ” 意味着所有的工作和交易都一次做对，与员工、供应商和顾客的关系都是成功的。 管理的基本工作就是创建可信赖的和有用的组织。 三个需要：
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组织存在的目的就是提供客户、供应商和员工的需要的解决方案。管理者必须清楚地描述和满足这三个需要的要求，然后不折不扣地执行，已获得成功的业务和成功的关系。 3 Cs ：
组织文化变革管理的 3 阶段 ： 形成信念（ Conviction ） 做出承诺（ Commitment ） 转化行动（ Conversion ）
3 Elements of Quality ： 质量的 3 要素 ：
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亦即第一次就把事情做对的 3 个基本要素： 质量控制（ QC ）——检查与衡量 质量保证（ QA ）——系统与程序 质量管理（ QM ）——业务与关系
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就像古希腊经典著作中那些独创性的概念一样，完整性思想永远不会退出历史舞台，相反，它们将为现实世界中追求成功的人们提供一个舞台。完整性的原则既适用于个人也适用于组织，形成了一个完美的结合——就像一顿营养均衡美食；它们互为前提，缺一不可： 帮助员工成功 帮助供应商成功 帮助客户成功
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产生质量的系统是预防，不是检验
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7 Modules of Cerosys, 零缺陷运营系统的 7 个模块： -战略目标 -输出 / 使用者 -输入 / 供应者 -工作标准 -程序 -设施与装备 -知识与培训
8 Steps to Identify Requirements, 确认工作要求的 8 个步骤： -为工作过程命名
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10 Crosby's Laws of Situation Management ： 克劳士比情景管理 10 规则： -管理工作主要关注的是生存问题
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彻底改变人们做人做事的方式，从而对组织及其员工的事业和生活产生积极的影响。 “14个步骤 ” 的具体内容包括： 步骤 1 ：管理层的决心 步骤 3 ：质量衡量
质量SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA1D Q%
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A —— 准确（ Accurate ）：做事之前一定要清楚要求；提供信息时必须知道它是否正确D —— 严谨（ Discreet ）：说过的话必须兑现，确定的事必须落实，做过的事必须到位E —— 热情（ Enthusiastic ）：对同事热诚，对客户热情，对合作者热心T —— 勤俭 (Thrifty) ：勤俭不仅是一种美德，同时也是一种生活态度 AQLs （ Acceptable Quality levels ）， 可接受的质量水平 ：
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Absolutes of leadership ： 克劳士比的“领导法则”。
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