烟台银星物业管理有限公司
用户投诉、回访、报修处理工作流程
一、 用户投诉处理工作规程
1、物业公司管理处负责对用户投诉的记录和协调处理工作。
2、被投诉的部门按照管理处对投诉处理的安排具体解决有关问题。
3、物业公司经理负责对投诉处理的效果进行检查。
4、物业公司管理处有关人员接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》（J-82）上做好登记。
5、物业公司分管领导根据投诉内容通知有关部门限期解决，特殊情况应向物业公司经理领导汇报。
6、针对用户较严重的投诉，管理处主任应及时向物业公司经理汇报，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
7、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报物业公司管理处安排回访。
8、管理处负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》（J-82）中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
9、投诉记录由管理处进行统一管理。
二、 回访工作规程
1、物业公司管理处具体负责对用户的回访工作。
2、物业公司其他人员接到用户对所提供服务工作的意见，均应及时反馈到管理处。
3、物业公司管理处按照《用户投诉记录》（J-82），对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。
4、物业公司管理处每星期根据上星期的《维修单》（J-67），安排人员对维修服务进行回访，回访率100%(含电话回访)。
5、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。
6、物业公司管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向管理处领导汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主满意。
7、回访的记录由物业公司管理处进行统一管理。
三、 用户报修处理工作规程
如已过保修期，按下列规程处理。
1、物业公司后勤处负责记录报修内容。
2、维修人员负责报修内容的现场确认及维修。
3、后勤处负责对维修工作的监督。
4、后勤处接到用户报修要求时，及时填写《报修记录表》（J-27）。
5、后勤处将记录的内容，如用户名称、用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》（J-67）相应栏目内。
6、后勤处将填好的《维修单》（J-67），在15分钟内送达维修人员手中，并请接
收人签字接收。
7、维修人员应在预约维修的时间前到达现场。
8、维修人员对用户报修内容进行现场确认后，在《维修单》（J-67）上据实填写维修项目等内容。
9、维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》（J-67）上 签名确认。
如在保修期内，按下列规程处理。
1、物业管理处根据《用户投诉记录》（J-82）和检查记录（J-40）自查，将需要维修问题记录整理，形成书面材料。
2、涉及到公司自建工程，物业管理处通过《工作联系单》（J-70）与房地产公司生产安全部部长联系，涉及到外协单位，物业管理处通过《工作联系单》（J-70）与房地产公司技术质量部部长、工程计划部部长联系，接收人应签字，以明确责任。
3、维修完毕后，有关人员应将信息反馈回物业管理处，物业将组织人员对用户进行回访，用户在《回访记录》（J-70）上签字，确认满意。物业工作人员填写《用户投诉汇总报告》（J-65），归档。
用户投诉、回访、报修处理工作流程图
烟台银星物业管理有限公司
用户投诉、回访、报修处理工作流程
一、 用户投诉处理工作规程
1、物业公司管理处负责对用户投诉的记录和协调处理工作。
2、被投诉的部门按照管理处对投诉处理的安排具体解决有关问题。
3、物业公司经理负责对投诉处理的效果进行检查。
4、物业公司管理处有关人员接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》（J-82）上做好登记。
5、物业公司分管领导根据投诉内容通知有关部门限期解决，特殊情况应向物业公司经理领导汇报。
6、针对用户较严重的投诉，管理处主任应及时向物业公司经理汇报，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
7、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报物业公司管理处安排回访。
8、管理处负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》（J-82）中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
9、投诉记录由管理处进行统一管理。
二、 回访工作规程
1、物业公司管理处具体负责对用户的回访工作。
2、物业公司其他人员接到用户对所提供服务工作的意见，均应及时反馈到管理处。
3、物业公司管理处按照《用户投诉记录》（J-82），对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。
4、物业公司管理处每星期根据上星期的《维修单》（J-67），安排人员对维修服务进行回访，回访率100%(含电话回访)。
5、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。
6、物业公司管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向管理处领导汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主满意。
7、回访的记录由物业公司管理处进行统一管理。
三、 用户报修处理工作规程
如已过保修期，按下列规程处理。
1、物业公司后勤处负责记录报修内容。
2、维修人员负责报修内容的现场确认及维修。
3、后勤处负责对维修工作的监督。
4、后勤处接到用户报修要求时，及时填写《报修记录表》（J-27）。
5、后勤处将记录的内容，如用户名称、用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》（J-67）相应栏目内。
6、后勤处将填好的《维修单》（J-67），在15分钟内送达维修人员手中，并请接
收人签字接收。
7、维修人员应在预约维修的时间前到达现场。
8、维修人员对用户报修内容进行现场确认后，在《维修单》（J-67）上据实填写维修项目等内容。
9、维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》（J-67）上 签名确认。
如在保修期内，按下列规程处理。
1、物业管理处根据《用户投诉记录》（J-82）和检查记录（J-40）自查，将需要维修问题记录整理，形成书面材料。
2、涉及到公司自建工程，物业管理处通过《工作联系单》（J-70）与房地产公司生产安全部部长联系，涉及到外协单位，物业管理处通过《工作联系单》（J-70）与房地产公司技术质量部部长、工程计划部部长联系，接收人应签字，以明确责任。
3、维修完毕后，有关人员应将信息反馈回物业管理处，物业将组织人员对用户进行回访，用户在《回访记录》（J-70）上签字，确认满意。物业工作人员填写《用户投诉汇总报告》（J-65），归档。
用户投诉、回访、报修处理工作流程图