商 务 礼 仪
1．礼——人与人之间和谐相处的一切意念，守则和行为
貌——和谐相处的具体表现
礼貌——是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出别人恭敬、友好而对自己有所克制
2．礼节的概念：指人们在日常交际生活中为表示敬重、致意、问候的惯用形式。例如：东方普通握手礼、西方的拥抱礼、吻礼。日本行鞠躬礼、泰国人行合十礼、中国人则常用握礼、点头致意礼、鞠躬礼（15——30度），拱手作揖礼等。
3．礼仪的概念：包括礼节和仪式，是指在一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括有礼遇规格和礼节程序要求。
第一节 仪容仪表
一、仪容：自然美、修饰美、内在美
1．个人修饰仪容时，应当注意的通长有头发、面容、手臂、腿部等。 头发：须经常清洗、保持清洁，男性员工头发不宜太长、女性员工头发不宜染成过于夸张的色调。
面容：注意个人的卫生，男性不意胡子太长，应经常修剪；女性应经常保持清洁健康的形 象，不能浓妆艳抹、不宜用香味浓烈的香水、上班前不宜喝酒或吃有异味的食品。
手臂：做到饭前便后经常洗手保持清洁预防携带细菌，危害健康，指甲不意过长、注意修 剪、女性职员涂指甲油尽量选用淡色。
二、仪表：服装、佩饰、举止、表情
1、 着装：
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工作场所按公司要求统一着装，服装应保持清洁、方便、不追求修饰，衬衫要注意领子与袖口不得污秽。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，女性职员应要保持服装得体、不宜穿鞋跟过高的鞋子。外出着装要求男士选择正装色彩，根据时间、地点、目的来选择装着的颜色、面料及款式。同时穿西装时要注意衬衫、鞋子、领带、颜色的搭配。女士在外出着装要根据时间、地点、目的三项原则来选择着装，但必须注意颜色的搭配、饰物的选择，不易过于暴露与夸张。
2．佩饰：
在社交场合，佩饰尤为引人注目，并发挥着一定的功能。主要体现在两个方面： 第一、它是无声的语言、可以表达使用者的知识阅历，教养和审美品味；
第二、它是一种有意的暗示，可得以了解使用者的地位、身份、财富和婚恋状况（讲师可根据实例来举例）
3．举止：
指的是人们在外观上可以明显地被觉察到的活动、动作以及在活动、动作中身体、各部分所呈现出的姿态。它具有五大功能：表露功能、替代功能、辅助功能、适应功能、调节功能、在正式场合要求人的举止要文明、优雅、敬人、举止礼仪主要涉及手姿、坐姿、行姿。
站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约“45º腰背挺直、胸膛自然、劲脖伸直、头微伸直，使人看你的面孔、嘴角要带微笑。同他人讲话时，将右手拇指插入左手拇指和食指之间，双手搭于身体前方，会给人以郑重的印象。
坐姿：端正、挺胸、双膝并拢，禁止在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚，也不要把腿跨在 椅子上，架在茶机上，女性禁忘跷二郎腿、双腿分开。不要坐在椅子上与客人说话时，只扭头不转身，在谈判或较正式场合时不坐椅子的三分之二，不得随意的椅靠椅背或移动椅子，在离席后请将椅子归位。
行姿：走路时不要摇头晃脑，或三五成群，或边说笑边哼小调、也不要双手插入袋中、 吃东西等。在公司内与同事相遇应相互点头行礼表示敬意，不得在工作场所跑动；出入房间时要先避让双方，若有女孩子士同性应先为女士开门乘车时也要注意为女士开车门（若因身份不同，可以不避遵照此礼）；走通道，走廊时要放轻脚步，无论在自己的公司，还是在其它场合都不能抢行要注意礼让。
表情：在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感、反应、以及其他一切方面的心理活动与变化，表情礼仪主要是眼神、笑容、面容三个方面的问题，其总的要求是，要理解表情，把握表情，在社交场合努力使自己的表情热情，友好、轻松、自然。眼神处理：正如“眼睛和嘴一样会说话”，投放视线的方法十分重要。直盯着顾客的眼睛看，会给人以压迫感；可是如果视线不停地变换不定，就会显得不诚实。柔和的视线会给人柔切感，不敢正视前方的人且不能信赖的。
一般对话时：视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好。
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①当提问或强调要点时，轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开。
②对方提出无理要求时，在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。
③具体说明时，用柔和的目光注视对方。
对方技巧：
①被对方的话深深打动时，睁大眼睛表现出“啊，是吗？”
②对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。
③表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。
④互换名片时，左手接、右手递重复对方的姓名及职位。
三、日常工作礼仪规范
1．正确使用公司的物品设备，提高工作效率。
2．公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。
3．及时清理，整理账簿和文件对文具、印章等使用后及时盖好。
4．借用他人或公司的东西，使用后及时送还或放原处。
5．工作台上不能摆放与工作无关的物品。
6．公司内以职务称呼上司，同时间经红工、卢师傅、赵姐„„小杜等称呼，客户 间以以先生、小组等相称。
7．未经同意不得随意翻看同事的文件，资料。
8．出入其它部门时要先敲门视意，随手关闭门、进入后如果对方正讲话要稍等候，不要中途插话，如有急事要先说明“对不起”。
9． 正确、迅速、谨慎地打、接电话。
10．递交物件时，如递文件等，要把正面，文字对着对方的方向递过去，如果钢笔 要把笔头向自己，使对方容易接拿；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖对着自己。
四、顾客应酬技巧
1．接待顾客时的态度
3
在公司内与顾客的会面不是“我”与“你”之间私人的关系，而是以代表公司的身份与顾客会面。以亲切、洗练的态度来应对顾客，相信会给顾客留下好印象。
(1)总是抱以诚心的态度。
(2)对待任何人始终一贯地用亲切谦逊的笑容和明朗的声音给顾客一个好印象。
(3)姿势要端正，态度要自然。
(4)为了不出错，要精通业
2．要在顾客应酬谢上成为有能力的人
（1）要了解自己所负责的有关业务。
（2）处理业务要正确迅速。
（3）做具备专业知识和一般常识的有教养的人。
（4）与顾客谈话时，也能够从中收集有关业务方面的情报。
（5）掌握顾客的心理，满足顾客的需求。
3、待来访者要领与注意事项
来访者以公司的第一印象，取决于他初次接触的职员的接待、应答等因素。顾客受到热情接待，就会对公司建立良好的印象。如果全体职员都做好这件事，顾客对公司就会有普遍睥良好评价，企业的竞争力就会提高。
（1） 客人露面时马上起立。
（2） 询问姓名。
（3） 确认事先是否有约。
（4） 询问来访事由。
（5）找主管者进行联系。
（6） 在能够会见时引见。
（7）主管者不在，不能见面时，要记录并复述理由，告诉自己姓名。
注意事项：
（1） 不要因为你不是接待人员就采取漠然置之的态度。
（2） 不要缺乏自信、害羞的样子面对顾客。
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（3） 不要态度冷淡、随意地放置顾客的名片。
（4） 不要双衣着、语言取人。
（5） 不要讲话当中摇头晃脑。
（6）确认顾客来访事由时不要敷衍、马虎、或让顾客长时间等待。
4．介绍的顺利
“介绍”是建立人际关系的第一关。由于是初次见面，行为必须进行讲究礼节，让对方建立起良好印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本。
（1）首先把公司人员介绍给对方。
（2） 介绍对方。
（3） 介绍被介绍者的特点、爱好。
介绍方法：
（1） 上下级干部之间：先介绍下级再介绍上级。
（2） 年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。
（3） 公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。
（4） 客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。
（5） 男性与女性之间：先介绍男性，再女性。
（6） 向公司外部人员同时介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。
（7） 把一个介绍给众人：先介绍一人者，再一一介绍众人。
（8） 首先向本公司干部介绍重要客人。
5．握手的要领
(1)握手方法：以诚挚、友好的态度，互相握住对方右手：扬时用力要适中，握手太紧或过分无力都不好，也不宜长时间握住不放。
(2)身体姿态：用双手握对方的手、弯腰或使劲地晃动手都可能使对方难堪。 正确的方法是：握手时，视线对方眼睛或面部，身体稍微前倾。
(3)握手的先后：握手在礼节上，应该由身份高的人、女性和长者首先手握手。 5
(4)其他情况： 携带物品时，左手提东西，然后用右手握手。 戴手套时，礼仪员、女性以及对方戴着手套请求握手时，可不必摘下手套。 对方夫妇同行时，先男后女。若女先伸手，则先与其夫人握手，以示尊重。
6．互递名片要领郑重对待来访者，是对对方和对方公司表示尊敬和敬意。
（1）职位低先递名片。在拜访单位，拜访者先递名片。
（2） 递名片时，用左手垫着右手递送显得郑重，并低头致意。
（3）递名片时，要准确告诉对方自己公司名称、所属部门及本人姓名。
（4）用双手接受对方名片。
（5） 接受对方名片后，准确看清对方的名片，确认公司名称及姓名。
（6）在多名人员访问的情况下，其代表人应向传达室递名片。
（7）在与多名人员交换名片时，应按职位高低顺序互换。
（8） 记不住姓名时，可以把对方名片按就座顺序排列在桌面上。面谈时昼 称呼对方姓名，可以增加亲切感。
注意不要犯以下错误：
（1） 面前慌忙翻找名片。
（2）从后库兜掏名片。
（3）递名片时不告诉姓名。
（4）客人递名片时，应站起来接受。
（5）不要当着客人面在刚接受的名片上写字。
（6）交谈中，不能因为忘记了客人姓名，从口袋里翻找放进去的名片。
（7）把客人名片放在手里摆弄玩，是轻视客人的态度。
（8）能把接受的客人名片放下不管就离开。
7．引导客人要领
应以“顾客就是上帝”的思想去引导客人。行走时必须与客人的步履协调一致。对细微之处考虑周到，可为公司带来巨大利益。
（1）引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。
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（2） 在引导途中，每当位置和市场所有的改变时，都要以手势事先告知。
（3）上下楼时，自己的位置要始终在客人的下方。
（4）在门前引导时，自己后进。以便照顾门的开关。
（5） 引导乘电梯，请客人先上电梯，自己按着电梯开关，然后上，如电梯 里有人，应轻轻致意。
（6）侧立操作电梯开关，不要让客人看你的后背。
（7） 请客人先下电梯，自己一手按着电梯开关，另一只手引导客人。
（8） 电梯里有引导人员时，上下电梯均应按照职位高低顺序。
注意不要犯以下错误：
（1） 客人上电梯后，自己却没能上去。
（2）在电梯里，靠在电梯内壁上。
（3） 把客人甩在一边不理。
（4） 电梯里已经很多人，还叫客人上电梯。
8．接待客人要领
（1） 接待室要保持清洁。
（2） 将客人引导到客用椅子，并将客人的位置按排在上座。
（3） 上座是离入口远，以及能看到外部全景的座位。
（4）让客人长时间等候是失礼的行为，应根据情况由他人代替主管者接 待客人。
（5） 送茶者在进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。
（6） 应先给上座的客人送茶，左手拿盘，右手端茶。
（7）离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼。
注意事项：
（1） 勿使用残缺的茶杯；要使用完整、清洁的茶杯招待客人。
（2）勿披散和发，因为头发可能会搭拉到茶杯里。
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（3） 在给客人端茶关，要检查一下身体情况，确认手指是否沾有墨水、 印泥及脏物。
（4）茶以清洁最为重要。沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦净，茶盘也要擦得不留水迹。
（5） 倒茶水时，如果放下杯托再倒，就会沾水，所以，杯托要垫在茶 杯下。
（6） 按照礼节，，在开会或约定的时间，即使人没全部到齐，也应为 先到者勘茶，对晚到者要另外招待。
（7）茶杯要放在杯托上端给客人。端茶时，右手端在杯托，用左手轻 轻扶住，轻缓地放下。
（8） 不要在端茶时手抓杯口，这样容易打破茶杯。在业务洽谈时，打 碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆。
9．访问礼节要领
（1）访问外部的思想准备：
① 事先了解对方的情况，约好访问时间。
② 提前动身出发，争取在约定时间5分钟前抵达对方单位。
③ 如果比约定时间迟到的情况下，一定要事先通知对方。
④做到服装整齐，仪态大方、彬彬有礼。
⑤ 事先理清待办事基，做好充分准备，以便做到在短时间内结束访问。
⑥对添了麻烦的访问单位，一定要表示谢意。
（2） 行程中的礼节：
①有专职司机开车，轿车后排靠外为上座；
②自己开车，轿车前排自己旁边座位是上座；
③乘坐飞机，舷窗一侧为上座，过道一侧为末座；
④乘坐火车，朝火车前进方向、外部视野好的窗边位置是上座；
⑤座席顺序原则上是排列好的，但是可根据情况以及上级人员的意愿，进行调换。
（3） 拜访业务来往单位：
① 事先必须通过电话、传真、信函等约定访问时间；
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②到达对方单位接待处时，要通报自己的姓名、要访问的部门，并递送名片； ③ 坐在接待室离门最近的座位等待；
④ 对方进门时必须起立；
⑤对方端上茶或咖啡、饮料时，应表示谢意；对方劝请时，即可饮用而不必客气、谦让；如对方什么也不饮用，此时，可说一句感谢的话；
⑥ 在离开时应郑重致谢：“感谢您在百忙中抽出时间，请多多关照！”在经过传达室时，则应打招呼致谢。
注意事项：
①访问外单位要事先约定，这是商务活动的基本守则。
② 在未经约定的情况下贸然而去，既容易扑空白跑，也会令对方感到困惑，造成失礼。因此，事先约定可以说是访问的前提条件。
③ 在下座就坐时，得到劝告请，方可移到上座。不要未经劝请就坐上座。
④出于礼貌，一般应提前5分钟到达访问单位。如果是初次访问的地方，更要留出充裕的时间出发。
⑤ 大衣或风衣等，在进入传达接待后，可挂在衣挂上。如没有衣挂，可迭放在座位附近。
⑥ 在迟到情况下，应及时打电话告诉对方，要坦率道歉，而不应自我辩白。 ⑦在等候的时候，不能因为无聊而摆弄或敲打室内物品器具。
⑧ 不向秘书、接待传达室打招呼就径直而入是失礼的行为。
⑨ 坐在座位上操手、盘腿、或一屁股就坐在沙发上，这些姿势显得缺乏教养。坐沙发时，应该轻轻坐下，姿态端庄。
（4） 关于大衣：
① 按照通常的礼节，所穿大衣在接待室打招呼前就应脱下来拿在手上。但是，在突然性访问或事先未约定就来访的情况下，身着大衣走近接待人员，在确认对方是否在单位之后再脱去也无不可。
②接待室如果有边桌，可将大衣脱下放置其上。
③如果没有边桌，可以挂在壁挂上，或迭好放在桌子或客人用的椅子上。
④如果有人坐在旁边，挂在椅背后面比放在膝上为好。
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（5）接待室规则：
① 长椅是客人用，扶椅是公司内人员用。
②离门口远的一侧是客人座位。
③当长椅摆在离门口近处时，客人可不必坐长椅，坐离门口远处的椅子即可。这种座位安排方法，是从谈话效率上考虑的。
④ 初次访问时，应在门口近处的位置暂时等候。如果已经多次来访，坐在客人座位上等待即可。
⑤ 坐沙发时，后背与沙发应保持一拳距离，坐姿应端正。
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商务礼仪常识
商务着装礼仪
一、仪表
职员必须仪表端庄、整洁。
–发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。
–手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 –脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容。 –口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。
–女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
二、着装——男士
挺括合体；贴和环境、场合的要求；符合身份；体现个人风格； 男士穿品牌，女士穿时尚 „„
二、着装
衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；
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领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；
鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；
袜子：男士深色为首选；
手表：男士应选择品牌；
饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品；
色彩：不超过3种。
二、着装——女士
外套过紧或过于时尚化；不可以休闲装代替商务装；不可以内衣外穿或外现；衣扣、衣领要系到位，不要太低；
商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；
服装搭配要协调，以同色系为首选；
袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选； 皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；
手表：女士尽量不选择时装表；
色彩：不超过3种。
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商务电话礼仪
一、接电话的四个基本原则
1、电话铃响在
3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
二、顺序
基本用语注意事项
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名
“您好，现代职业人士实业╳╳部╳╳╳”
（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名
2.确认对方
“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题
4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人
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5.结束语 “清楚了”、“请放心„„”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
三、重 点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
四、电话的拨打礼仪
顺序 基本用语
注意事项
1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的
2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是现代职业人士实业公司╳╳部的╳╳╳”。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌
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3.确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是现代职业人士╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候
4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事„„”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点
5.结束语 “谢谢”、 “麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼
6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
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商 务 礼 仪
1．礼——人与人之间和谐相处的一切意念，守则和行为
貌——和谐相处的具体表现
礼貌——是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出别人恭敬、友好而对自己有所克制
2．礼节的概念：指人们在日常交际生活中为表示敬重、致意、问候的惯用形式。例如：东方普通握手礼、西方的拥抱礼、吻礼。日本行鞠躬礼、泰国人行合十礼、中国人则常用握礼、点头致意礼、鞠躬礼（15——30度），拱手作揖礼等。
3．礼仪的概念：包括礼节和仪式，是指在一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括有礼遇规格和礼节程序要求。
第一节 仪容仪表
一、仪容：自然美、修饰美、内在美
1．个人修饰仪容时，应当注意的通长有头发、面容、手臂、腿部等。 头发：须经常清洗、保持清洁，男性员工头发不宜太长、女性员工头发不宜染成过于夸张的色调。
面容：注意个人的卫生，男性不意胡子太长，应经常修剪；女性应经常保持清洁健康的形 象，不能浓妆艳抹、不宜用香味浓烈的香水、上班前不宜喝酒或吃有异味的食品。
手臂：做到饭前便后经常洗手保持清洁预防携带细菌，危害健康，指甲不意过长、注意修 剪、女性职员涂指甲油尽量选用淡色。
二、仪表：服装、佩饰、举止、表情
1、 着装：
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工作场所按公司要求统一着装，服装应保持清洁、方便、不追求修饰，衬衫要注意领子与袖口不得污秽。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，女性职员应要保持服装得体、不宜穿鞋跟过高的鞋子。外出着装要求男士选择正装色彩，根据时间、地点、目的来选择装着的颜色、面料及款式。同时穿西装时要注意衬衫、鞋子、领带、颜色的搭配。女士在外出着装要根据时间、地点、目的三项原则来选择着装，但必须注意颜色的搭配、饰物的选择，不易过于暴露与夸张。
2．佩饰：
在社交场合，佩饰尤为引人注目，并发挥着一定的功能。主要体现在两个方面： 第一、它是无声的语言、可以表达使用者的知识阅历，教养和审美品味；
第二、它是一种有意的暗示，可得以了解使用者的地位、身份、财富和婚恋状况（讲师可根据实例来举例）
3．举止：
指的是人们在外观上可以明显地被觉察到的活动、动作以及在活动、动作中身体、各部分所呈现出的姿态。它具有五大功能：表露功能、替代功能、辅助功能、适应功能、调节功能、在正式场合要求人的举止要文明、优雅、敬人、举止礼仪主要涉及手姿、坐姿、行姿。
站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约“45º腰背挺直、胸膛自然、劲脖伸直、头微伸直，使人看你的面孔、嘴角要带微笑。同他人讲话时，将右手拇指插入左手拇指和食指之间，双手搭于身体前方，会给人以郑重的印象。
坐姿：端正、挺胸、双膝并拢，禁止在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚，也不要把腿跨在 椅子上，架在茶机上，女性禁忘跷二郎腿、双腿分开。不要坐在椅子上与客人说话时，只扭头不转身，在谈判或较正式场合时不坐椅子的三分之二，不得随意的椅靠椅背或移动椅子，在离席后请将椅子归位。
行姿：走路时不要摇头晃脑，或三五成群，或边说笑边哼小调、也不要双手插入袋中、 吃东西等。在公司内与同事相遇应相互点头行礼表示敬意，不得在工作场所跑动；出入房间时要先避让双方，若有女孩子士同性应先为女士开门乘车时也要注意为女士开车门（若因身份不同，可以不避遵照此礼）；走通道，走廊时要放轻脚步，无论在自己的公司，还是在其它场合都不能抢行要注意礼让。
表情：在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感、反应、以及其他一切方面的心理活动与变化，表情礼仪主要是眼神、笑容、面容三个方面的问题，其总的要求是，要理解表情，把握表情，在社交场合努力使自己的表情热情，友好、轻松、自然。眼神处理：正如“眼睛和嘴一样会说话”，投放视线的方法十分重要。直盯着顾客的眼睛看，会给人以压迫感；可是如果视线不停地变换不定，就会显得不诚实。柔和的视线会给人柔切感，不敢正视前方的人且不能信赖的。
一般对话时：视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好。
2
①当提问或强调要点时，轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开。
②对方提出无理要求时，在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。
③具体说明时，用柔和的目光注视对方。
对方技巧：
①被对方的话深深打动时，睁大眼睛表现出“啊，是吗？”
②对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。
③表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。
④互换名片时，左手接、右手递重复对方的姓名及职位。
三、日常工作礼仪规范
1．正确使用公司的物品设备，提高工作效率。
2．公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。
3．及时清理，整理账簿和文件对文具、印章等使用后及时盖好。
4．借用他人或公司的东西，使用后及时送还或放原处。
5．工作台上不能摆放与工作无关的物品。
6．公司内以职务称呼上司，同时间经红工、卢师傅、赵姐„„小杜等称呼，客户 间以以先生、小组等相称。
7．未经同意不得随意翻看同事的文件，资料。
8．出入其它部门时要先敲门视意，随手关闭门、进入后如果对方正讲话要稍等候，不要中途插话，如有急事要先说明“对不起”。
9． 正确、迅速、谨慎地打、接电话。
10．递交物件时，如递文件等，要把正面，文字对着对方的方向递过去，如果钢笔 要把笔头向自己，使对方容易接拿；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖对着自己。
四、顾客应酬技巧
1．接待顾客时的态度
3
在公司内与顾客的会面不是“我”与“你”之间私人的关系，而是以代表公司的身份与顾客会面。以亲切、洗练的态度来应对顾客，相信会给顾客留下好印象。
(1)总是抱以诚心的态度。
(2)对待任何人始终一贯地用亲切谦逊的笑容和明朗的声音给顾客一个好印象。
(3)姿势要端正，态度要自然。
(4)为了不出错，要精通业
2．要在顾客应酬谢上成为有能力的人
（1）要了解自己所负责的有关业务。
（2）处理业务要正确迅速。
（3）做具备专业知识和一般常识的有教养的人。
（4）与顾客谈话时，也能够从中收集有关业务方面的情报。
（5）掌握顾客的心理，满足顾客的需求。
3、待来访者要领与注意事项
来访者以公司的第一印象，取决于他初次接触的职员的接待、应答等因素。顾客受到热情接待，就会对公司建立良好的印象。如果全体职员都做好这件事，顾客对公司就会有普遍睥良好评价，企业的竞争力就会提高。
（1） 客人露面时马上起立。
（2） 询问姓名。
（3） 确认事先是否有约。
（4） 询问来访事由。
（5）找主管者进行联系。
（6） 在能够会见时引见。
（7）主管者不在，不能见面时，要记录并复述理由，告诉自己姓名。
注意事项：
（1） 不要因为你不是接待人员就采取漠然置之的态度。
（2） 不要缺乏自信、害羞的样子面对顾客。
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（3） 不要态度冷淡、随意地放置顾客的名片。
（4） 不要双衣着、语言取人。
（5） 不要讲话当中摇头晃脑。
（6）确认顾客来访事由时不要敷衍、马虎、或让顾客长时间等待。
4．介绍的顺利
“介绍”是建立人际关系的第一关。由于是初次见面，行为必须进行讲究礼节，让对方建立起良好印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本。
（1）首先把公司人员介绍给对方。
（2） 介绍对方。
（3） 介绍被介绍者的特点、爱好。
介绍方法：
（1） 上下级干部之间：先介绍下级再介绍上级。
（2） 年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。
（3） 公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。
（4） 客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。
（5） 男性与女性之间：先介绍男性，再女性。
（6） 向公司外部人员同时介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。
（7） 把一个介绍给众人：先介绍一人者，再一一介绍众人。
（8） 首先向本公司干部介绍重要客人。
5．握手的要领
(1)握手方法：以诚挚、友好的态度，互相握住对方右手：扬时用力要适中，握手太紧或过分无力都不好，也不宜长时间握住不放。
(2)身体姿态：用双手握对方的手、弯腰或使劲地晃动手都可能使对方难堪。 正确的方法是：握手时，视线对方眼睛或面部，身体稍微前倾。
(3)握手的先后：握手在礼节上，应该由身份高的人、女性和长者首先手握手。 5
(4)其他情况： 携带物品时，左手提东西，然后用右手握手。 戴手套时，礼仪员、女性以及对方戴着手套请求握手时，可不必摘下手套。 对方夫妇同行时，先男后女。若女先伸手，则先与其夫人握手，以示尊重。
6．互递名片要领郑重对待来访者，是对对方和对方公司表示尊敬和敬意。
（1）职位低先递名片。在拜访单位，拜访者先递名片。
（2） 递名片时，用左手垫着右手递送显得郑重，并低头致意。
（3）递名片时，要准确告诉对方自己公司名称、所属部门及本人姓名。
（4）用双手接受对方名片。
（5） 接受对方名片后，准确看清对方的名片，确认公司名称及姓名。
（6）在多名人员访问的情况下，其代表人应向传达室递名片。
（7）在与多名人员交换名片时，应按职位高低顺序互换。
（8） 记不住姓名时，可以把对方名片按就座顺序排列在桌面上。面谈时昼 称呼对方姓名，可以增加亲切感。
注意不要犯以下错误：
（1） 面前慌忙翻找名片。
（2）从后库兜掏名片。
（3）递名片时不告诉姓名。
（4）客人递名片时，应站起来接受。
（5）不要当着客人面在刚接受的名片上写字。
（6）交谈中，不能因为忘记了客人姓名，从口袋里翻找放进去的名片。
（7）把客人名片放在手里摆弄玩，是轻视客人的态度。
（8）能把接受的客人名片放下不管就离开。
7．引导客人要领
应以“顾客就是上帝”的思想去引导客人。行走时必须与客人的步履协调一致。对细微之处考虑周到，可为公司带来巨大利益。
（1）引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。
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（2） 在引导途中，每当位置和市场所有的改变时，都要以手势事先告知。
（3）上下楼时，自己的位置要始终在客人的下方。
（4）在门前引导时，自己后进。以便照顾门的开关。
（5） 引导乘电梯，请客人先上电梯，自己按着电梯开关，然后上，如电梯 里有人，应轻轻致意。
（6）侧立操作电梯开关，不要让客人看你的后背。
（7） 请客人先下电梯，自己一手按着电梯开关，另一只手引导客人。
（8） 电梯里有引导人员时，上下电梯均应按照职位高低顺序。
注意不要犯以下错误：
（1） 客人上电梯后，自己却没能上去。
（2）在电梯里，靠在电梯内壁上。
（3） 把客人甩在一边不理。
（4） 电梯里已经很多人，还叫客人上电梯。
8．接待客人要领
（1） 接待室要保持清洁。
（2） 将客人引导到客用椅子，并将客人的位置按排在上座。
（3） 上座是离入口远，以及能看到外部全景的座位。
（4）让客人长时间等候是失礼的行为，应根据情况由他人代替主管者接 待客人。
（5） 送茶者在进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。
（6） 应先给上座的客人送茶，左手拿盘，右手端茶。
（7）离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼。
注意事项：
（1） 勿使用残缺的茶杯；要使用完整、清洁的茶杯招待客人。
（2）勿披散和发，因为头发可能会搭拉到茶杯里。
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（3） 在给客人端茶关，要检查一下身体情况，确认手指是否沾有墨水、 印泥及脏物。
（4）茶以清洁最为重要。沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦净，茶盘也要擦得不留水迹。
（5） 倒茶水时，如果放下杯托再倒，就会沾水，所以，杯托要垫在茶 杯下。
（6） 按照礼节，，在开会或约定的时间，即使人没全部到齐，也应为 先到者勘茶，对晚到者要另外招待。
（7）茶杯要放在杯托上端给客人。端茶时，右手端在杯托，用左手轻 轻扶住，轻缓地放下。
（8） 不要在端茶时手抓杯口，这样容易打破茶杯。在业务洽谈时，打 碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆。
9．访问礼节要领
（1）访问外部的思想准备：
① 事先了解对方的情况，约好访问时间。
② 提前动身出发，争取在约定时间5分钟前抵达对方单位。
③ 如果比约定时间迟到的情况下，一定要事先通知对方。
④做到服装整齐，仪态大方、彬彬有礼。
⑤ 事先理清待办事基，做好充分准备，以便做到在短时间内结束访问。
⑥对添了麻烦的访问单位，一定要表示谢意。
（2） 行程中的礼节：
①有专职司机开车，轿车后排靠外为上座；
②自己开车，轿车前排自己旁边座位是上座；
③乘坐飞机，舷窗一侧为上座，过道一侧为末座；
④乘坐火车，朝火车前进方向、外部视野好的窗边位置是上座；
⑤座席顺序原则上是排列好的，但是可根据情况以及上级人员的意愿，进行调换。
（3） 拜访业务来往单位：
① 事先必须通过电话、传真、信函等约定访问时间；
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②到达对方单位接待处时，要通报自己的姓名、要访问的部门，并递送名片； ③ 坐在接待室离门最近的座位等待；
④ 对方进门时必须起立；
⑤对方端上茶或咖啡、饮料时，应表示谢意；对方劝请时，即可饮用而不必客气、谦让；如对方什么也不饮用，此时，可说一句感谢的话；
⑥ 在离开时应郑重致谢：“感谢您在百忙中抽出时间，请多多关照！”在经过传达室时，则应打招呼致谢。
注意事项：
①访问外单位要事先约定，这是商务活动的基本守则。
② 在未经约定的情况下贸然而去，既容易扑空白跑，也会令对方感到困惑，造成失礼。因此，事先约定可以说是访问的前提条件。
③ 在下座就坐时，得到劝告请，方可移到上座。不要未经劝请就坐上座。
④出于礼貌，一般应提前5分钟到达访问单位。如果是初次访问的地方，更要留出充裕的时间出发。
⑤ 大衣或风衣等，在进入传达接待后，可挂在衣挂上。如没有衣挂，可迭放在座位附近。
⑥ 在迟到情况下，应及时打电话告诉对方，要坦率道歉，而不应自我辩白。 ⑦在等候的时候，不能因为无聊而摆弄或敲打室内物品器具。
⑧ 不向秘书、接待传达室打招呼就径直而入是失礼的行为。
⑨ 坐在座位上操手、盘腿、或一屁股就坐在沙发上，这些姿势显得缺乏教养。坐沙发时，应该轻轻坐下，姿态端庄。
（4） 关于大衣：
① 按照通常的礼节，所穿大衣在接待室打招呼前就应脱下来拿在手上。但是，在突然性访问或事先未约定就来访的情况下，身着大衣走近接待人员，在确认对方是否在单位之后再脱去也无不可。
②接待室如果有边桌，可将大衣脱下放置其上。
③如果没有边桌，可以挂在壁挂上，或迭好放在桌子或客人用的椅子上。
④如果有人坐在旁边，挂在椅背后面比放在膝上为好。
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（5）接待室规则：
① 长椅是客人用，扶椅是公司内人员用。
②离门口远的一侧是客人座位。
③当长椅摆在离门口近处时，客人可不必坐长椅，坐离门口远处的椅子即可。这种座位安排方法，是从谈话效率上考虑的。
④ 初次访问时，应在门口近处的位置暂时等候。如果已经多次来访，坐在客人座位上等待即可。
⑤ 坐沙发时，后背与沙发应保持一拳距离，坐姿应端正。
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商务礼仪常识
商务着装礼仪
一、仪表
职员必须仪表端庄、整洁。
–发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。
–手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 –脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容。 –口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。
–女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
二、着装——男士
挺括合体；贴和环境、场合的要求；符合身份；体现个人风格； 男士穿品牌，女士穿时尚 „„
二、着装
衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；
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领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；
鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；
袜子：男士深色为首选；
手表：男士应选择品牌；
饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品；
色彩：不超过3种。
二、着装——女士
外套过紧或过于时尚化；不可以休闲装代替商务装；不可以内衣外穿或外现；衣扣、衣领要系到位，不要太低；
商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；
服装搭配要协调，以同色系为首选；
袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选； 皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；
手表：女士尽量不选择时装表；
色彩：不超过3种。
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商务电话礼仪
一、接电话的四个基本原则
1、电话铃响在
3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
二、顺序
基本用语注意事项
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名
“您好，现代职业人士实业╳╳部╳╳╳”
（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名
2.确认对方
“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题
4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人
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5.结束语 “清楚了”、“请放心„„”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
三、重 点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
四、电话的拨打礼仪
顺序 基本用语
注意事项
1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的
2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是现代职业人士实业公司╳╳部的╳╳╳”。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌
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3.确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是现代职业人士╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候
4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事„„”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点
5.结束语 “谢谢”、 “麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼
6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
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