空地服务训练中心教案
国内航线乘务长
海南航空股份有限公司 空地服务训练中心 2011年07月
学员资料
进入乘务长角色
在你即将进入的乘务长课程中，对这个角色的充分理解会帮助你更好的学习课程。
一、 你认为乘务长角色与乘务员角色有什么不同？
。
二、 你是否知道公司、旅客、乘务员对你的期待？
。
三、 你是否知道一名乘务长对于海航服务品牌的影响？
。
第一部分、国内乘务长职责和权限
PS1为乘务组的第一负责人，对旅客的安全和服务质量负责，同时对乘务组的全程工作表现负责。 一、乘务长岗位职责
1. 服从机长的指挥，负责组织实施乘务飞行四个阶段的工作及乘务组在外站期间的管理，
督促乘务员按照业务部门的有关规定做好服务工作，确保优质服务及客舱安全。
2. 按标准完成航前准备会及航后讲评会的各项内容并对乘务员所协带的飞行装具进行检
查。
3. 负责头等舱部分服务工作, 并监控经济舱服务工作，了解旅客人数（特殊旅客、VIP 旅
客名单），签收餐食数量（特殊餐食）、机上清洁用品、机供品、部分重要业务文件的签收和有关物品的交接。
4. 负责核对、保管、交接舱单、货单。
5. 关闭机门或飞机完全停稳“系好安全带信号灯”熄灭后，负责下达操作分离器（滑梯）的
指令。
6. 负责各类信息的反馈，并提出合理化建议。
7. 负责填写《乘务日志》和《客舱记录本》、《机上重大事件报告单》等。 8. 负责与飞行机组和地面各部门的协调工作。 9. 负责航班出现特殊情况时的服务计划调整。
10. 负责紧急情况下的广播及紧急情况下的处置与总指挥。 11. 服从机长的领导，负责乘务组临时驻外的管理工作。
12. 负责收集旅客对机上服务工作的反馈意见，解决机上疑难问题，并提出合理化建议，特
殊情况及时向乘务值班及上级部门进行汇报。
13. 负责与机组协同并将协同结果在登机前告知乘务员，监督乘务员在飞行各个阶段的专业
化形象。
14. 指定乘务员加强对应急出口及紧急设备进行监控。 15. 负责对安全员的行为规范进行监督并指导。 二、区域乘务长岗位职责
当你成为窄体机的国内乘务长时，你同时成为了宽体机的区域乘务长。 1. 负责实施本区域的客舱服务和安全工作。
2. 负责实施乘务四个阶段的工作。
3. 负责向（主任）乘务长反映各种信息，提出合理化建议。 4. 负责实施本区域各类紧急处置程序。 5. 负责完成主任乘务长交办的其他工作。
6. 保证并全程监控驾驶舱门区及机上各紧急出口的安全。
三、乘务长管理工作权限
1、有权向乘务值班员提出调换专业化形象不合格的组员； 2、有权向服务质量督察部门提出对组员处理结果的建议；
3、当航班中出现特殊情况时，有权调整服务程序，在保障服务质量前提下合理调整乘务员的工作区域；
4、有权向服务质量督察部门投诉生产运行中违规单位及行为； 5、有权拒绝在违规操作单位提供的交接单单据上签字；
6、有权向乘务队提出对组员进行处罚的建议。 请举例说明如何正确使用乘务长的管理权限：
举例： 。 1、； 2、 ； 3、 。
第二部分、国内乘务长工作流程及控制点
A ． 预先准备阶段
一、 航班确认签到:
1、组员签到时间？
前一天晚上十点前签到 ，次日12点后的航班可在飞行前3小时签到。 2、可以用或方式签到。
3、判断：乘务长无需回复短信签到。（F ）要求乘务长回复，或直接在网上留言。 4、案例题：如下签到短信是否符合要求：（B ）
乘务长您好！我是北京一中队的乘务员@@，明天和您一起飞HU7123, 向您签到！ A. 符合要求 B. 不符合要求
签到内容应包括： 5、如未接到乘务员签到向哪里反馈？乘务值班。
好的预先准备能使你第二天的准备会进行顺利。请考虑你作为乘务长在确认计划后会做哪些准备？培训中我们将与您共同探讨。
二、 网上留言:
1、预知有VIP 、金卡等高端旅客可以留言给头等舱乘务员，要求其认真准备相关信息并在次日准备会上进行重点提问或讲解；
2、对乘务员有任何要求（专业化形象、业务要求等）要提前在留言中说明； 3、对于广播员等要提前布置工作；
4、案例题：HU7123西安-乌鲁木齐，过夜航班，B737-700客机，查询服务信息网满客，有一名VIP 旅客，2名金鹏金卡旅客。乘务员A 飞行1年；乘务员B 飞行9个月，有见习乘务长资格；乘务员C 飞行4个月；乘务学员D 飞行第3班。请做网上留言：
三、 航前准备会:
1、关于各地准备会签到时间，请找到相应的答案 （1）、海口、西安基地签到时间（A ） （2）、北京基地签到时间为（B ） A 、起飞前105分钟 B、起飞前105分钟 2、航前准备会标准程序（30分钟）
3、乘务长携带物品：（ABCDE ）
A 、国内航线乘务长包 B、乘务长药盒 C、计数器 D、《机上重大事件报告单》 E、旅客生日贺卡、无陪儿童卡、地图册 4、航前准备会重点检查项目
（1）检查证件：空勤登机证、体检合格证、客舱乘务员训练合格证、安全员执照。 （2）客舱乘务员训练合格证自复训盖章之日起12个月内有效。（F ）13个月内有效 （3）检查专业化形象：女乘务员的指甲油颜色可以为：（B ） A ．红色 B.透明色 C.粉色 D.都可以 （4）姓名号码牌，应别于右胸第二排扣子。 （5）检查装备：安全员警具应有签封，保持完好。
四、 机组协同:
（1）参与人员：乘务长、专（兼）职安全员
（2）判断：宽体机区域乘务长无需参加机组协同。（F ） （3）机组协同时间为起飞前 B 分钟。 A ．85 B.75 C.65 D.60 (4) 机组协同内容：
A ．确认任务书 B. 驾驶舱与客舱的联络方法
C. 其他内容：空防预案、 紧急情况下的应急处置、特殊旅客的服务、如何保证服务质量、向机组了解当日所执行航班的航路天气状况、执行高原飞行航班时，乘务长必须协调并确定飞行下降至10000英尺（3000米）高度时所给出的信号。
（5）判断：乘务组进场：应保证在飞机停场时提前50分钟登机准备。（T ）
B ． 直接准备阶段
乘务组上飞机后——准备迎客
一、组织组员对应急设备和客舱设备检查 二、对机供品的监控
1、餐食的数量、质量（餐食是哪一段的、有几份特殊餐、热便餐检查是否配备足够数量的
塑料刀叉包）
2、机供品的数量（几段的机供品、头等的报纸的日期等）
3、要对一些重点的服务设施、供应品要进行亲自监控（特别是有高端旅客的情况下），做到心中有数。 三、温馨的客舱环境
1、文件柜（客舱第一排、最后一排）内的物品摆放整齐； 2、存放卫生用品的塑料袋所存放的位置；
3、对放在行李架内机组人员飞行箱、毛毯进行合理调整，为旅客预留出空的行李架； 4、头等舱第二排、最后一排座位背后口袋要清理干净，清洁袋、空气清新剂等应放在服务间内的储物格内； 5、旅客登机前严格清舱。 四、与相关工作人员的协调
1、航班延误时，向地面了解侯机室对旅客广播航班延误的原因及餐饮服务的情况，对后续
服务做到心中有数；
2、混舱或有VIP 旅客及特殊旅客及时做好和地面工作人员的确认和交接工作，并及时传达
给组员。
3、提前询问旅客人数，或通过服务网查询及餐食配备数量掌握的旅客人数与地面代办工作
人员等协调超大行李的控制。
C ． 空中实施阶段 一、迎客、行李安排
1、、登机许可：及时将客舱的准备情况向机长汇报，请示并确定旅客登机时间； 2、 按规定播放登机音乐、录像。
3、在确定旅客人数不多的情况下，提前广播要求旅客对号入座。 4、当旅客即将登机完毕时，提示乘务员迅速让旅客入座并关闭行李架； 5、认真核实签收各种文件，负责有关物品的交接。（舱单、货单、旅客交接单）
6、如在舱门关闭之前发生旅客丢失物品、生病、受伤、紧急窗口被打开等特殊情况，及时向机长、地面工作人员汇报并协调解决； 7、确认旅客人数：地面、舱单一致。
A. 如出现不符或地面不确认，都应马上组织机上清点人数。
B. 机上因各种原因需要额外占座的旅客（病残原因、体形原因等）无论其购买几张机票，都以实际人头数计入旅客总人数。
C. 对于加机组人员，PS 应主动询问并检查加机组人员是否持有登机牌，PS 在与地面人员核对人数时，应询问地面人员是否将加机组人员计入舱单上的旅客总数。
8、关舱门之前，主任乘务长/乘务长在向机长申请关舱许可时，报告的内容必须包括：实际的旅客人数、加机组人员人数、特殊旅客人数以及VIP 旅客情况。 二、客舱迎客管理控制点：
； 2、 ； 3、 。 三、关闭舱门至飞机起飞
1、按规定下达操作滑梯/分离器的预位口令。 口令：各号位乘务员滑梯预位并做交叉检查 2、组织电子用品关闭确认和安全示范表演。 3、乘务员安全检查完毕后，乘务长应做最后的复检。
四、实施空中服务
1、经济舱的关键接触点 2、头等舱的关键接触点：
3、安全的监控：
1）颠簸时的工作安排，如遇重度颠簸，及时要求乘务：停止服务工作；
2）服务间的安全监控：滑梯的操作；乘务员的衣服搭在舱门处；观察窗报纸遮光；R1或
R2门处放置垃圾袋等；
3）当遇到特殊和紧急情况时，及时通报责任机长，并指挥乘务员进行处置；
4）加强防范意识，防止机上盗窃事件等情况的发生，熟知处置程序；
4、驾驶舱服务：
1、不主动提供枕头、报纸
2、提前了解机组的服务要求和用餐时间
3、出驾驶舱要观察客舱再开门
5、对安全员的监控
1）督促其不得在值勤期间戴墨镜、睡觉，在服务间聊天；
2）督促不得在旅客登机期间在客舱内用餐；
3）督促不得把脚翘到客舱第一排壁板上；
4）督促并提到安全员在值勤期间不得与旅客谈论有关行业、公司利益的话题。
5）监督安全员每30分钟应巡视一次客舱，每次不得超过15分钟 1小时1次；
1－2小时至少2次；2小时以上至少3次。
6）禁止着制服在客舱内就坐；应着有领T 恤或衬衣，不得着牛仔裤。
五、下降-送客
管理监控点：
1、 在下降时及时安排乘务员就坐，拉开门帘。
2、 及时提醒机组特殊旅客的需求（轮椅、转机旅客）
3、 避免旅客过早拿取行李。
4、 落地未停稳时，监控客舱状态，及时提示。
5、 发布解除滑梯预位的口令
6、 安排要客、头等旅客优先下机，注意行李的归还。
7、 完成好特殊旅客与地面的交接。
8、 督促乘务员检查客舱，如发现旅客饿遗留物品应设法交还失主或交地面工作人员；交接
时应由地面人员签字确认。
过站的监控：
1）过站时注意广播过站旅客是否下机。
2）如果过站旅客不下飞机，应注意旅客人数的清点、出口的监控。
3）过站旅客下飞机，广播时需提醒旅客将没有用完食品、看过的书报等小件物品放在行李
架内，提示旅客在候机室注意听广播以免误机。
4）在外站配备所需要餐食、饮料、清洁用品等供应品时，应根据实际情况确定所需数量，
保证质量，并在电子日志上说明原因。
一、客舱灯光调控总体原则
1、 旅客上、下飞机时，客舱灯光要明亮。
2、 夜航、下降、飞越城市上空及旅客睡觉时要适当调暗灯光，但不得全部关闭。
3、 灯光调节必须由暗逐步到亮，给旅客适应的过程。
4、 飞行中的任何时候，厨房值班灯不得关闭。
灯光服务标准
新乘务长在放飞前基本从事2号位工作，做后舱的管理者。对于灯光不敏感是普遍现象。
建议学员在放飞初期给自己做个灯光的小卡片或者在便签本上记下灯光调节的标准，这样可
以随时提醒自己灯光调节的步骤。
D ． 航后讲评阶段
1、讲评时间：十分钟（含）以上。
2、讲评签到要求：各基地22：30分以前落地的航班必须在准备室讲评，并在乘务值班处
返签到表上签字确认，否则视为未讲评。
2、 讲评内容：
安全讲评
1．乘务长重申安全薄弱环节及总结客舱安全情况：
1）安全检查是否到位
2）舱门/滑梯是否按照标准操作和检查
3）紧急出口的介绍、监控、汇报是否符合规定
4）颠簸及特殊情况的处置
2．SS2讲评后舱乘务员安全意识及后舱安全情况。
3．安全员进行安全工作讲评：
1）乘务员是否按协调暗号与机组联系
2）客舱安全工作注意事项提示
3）机上特殊事件处置总结
4．乘务长讲评安全员行为规范是否符合规定，是否履行职责。
服务讲评
1．乘务员自我点评
复述乘务长/SS2在航班中指出的不足之处。
2．见习乘务长对后舱服务工作进行点评
后舱乘务员工作表现及对客舱服务进行点评。
3．乘务长对航班服务质量进行点评
1）评价乘务员执勤表现
2）指出服务工作优缺点
4．提出安全和服务方面的改进建议
听取乘务员意见或建议并在电子日志中记录，注明乘务员姓名。
物品交接
1. 反签到
乘务长签到，注明是否进行航后讲评。
2．乘务长交接工作
配餐单、意见卡、金鹏卡、VIP 信息收集单、重大事件报告单、事情经过等交接。
其它
1. 向乘务服务席汇报重大或特殊事件，（包括VIP 、CIP 、常旅客投诉等）落地后三十分
钟拨打0898－65756880/65756881。
2. 餐食、机供品等出现质量问题时向乘务值班汇报并提供样品
实施管理的时间：乘务组到达指定住宿地点——离开住宿地点
管理控制点：乘务长作为乘务组的管理者，在驻外期间对整个乘务组的安全和行为规范负有
监督管理责任。
一、境内过夜人员管理
1、监控组员的在位情况；驻外期间如需外出，需先征得乘务长的同意，同时向乘务长请假
和销假
2、监控组员是否遵守指定住所的住宿规定；乘务员每日21：00－22：00之间向乘务长进行
签到
3、监控并提示组员不允许携带机供品；
4、监控组员注意礼貌、礼节。
5、候机时，在未得到机长和（主任）乘务长同意许可下，组员不得离开指定区域。不得在
机场的免税店、书店等地闲逛
6、任何乘务员在生活、工作中存在困难时，有责任和义务对他们提出的困难给予帮助解决。
请回忆哪些乘务员的行为不符合行为规范？
第三部分、国内乘务长各种单据的填写
一、电子《乘务日志》填写要求
1、电子《乘务日志》的填写必须由（主任）乘务长亲自完成，不得由他人代为填写
提交，（主任）乘务长必须对所填内容的准确性和真实性负责。
2、（主任）乘务长从安全、服务、正点角度全方位反馈航班中存在的各项问题，通报
特殊事件，（包括影响客舱安全非正常事件、机上急救、不正常航班、旅客表扬或投诉意见
等）并积极提出合理化建议。
3、对组员的评分必须客观公正。
4、支线乘务员填写《乘务日志》，由于受机型限制（只有1-2名乘务员），在只有一
位乘务员执行航班的情况下，自我测评。所属乘务队进行不定期的抽查，监控填写情况。
二、处理流程
（一）电子《乘务日志》的提交
1、在执行航班日期的7天内，必须网上填写电子《乘务日志》，在填写后的3天内，
可以更改填写结果。
2、对于交流飞行或外派飞行其它公司（翔鹏、金鹿、西部等）航班，按照其它公司
要求执行。
3、对于特殊情况（网路故障、临时更换组员系统没有更新等），在规定日期内无法填
写电子《乘务日志》的，要求将不能填写的具体原因上报中队长及所属乘务队综合考评员备
案（邮件形式）。
（二）电子《乘务日志》的统计
1、综合考评员每天负责对电子《乘务日志》“乘务员表现情况”和“日志统计查询”
的结果进行统计，节假日除外。
2、综合考评员使用“乘务日志违规查询”查询到期没有填写，《乘务日志》的乘务长。
3、综合考评员负责将《乘务日志》中记录的乘务员工作表现评分、岗位表现分类统
计存档。
4、综合考评员定期对电子《乘务日志》进行清查，监控（主任）乘务长《乘务日志》
的提交情况。
5、各二级单位（客舱供应中心、乘务管理中心、服务质量管理室、地面服务管理中
心、客舱供应管理中心、综合管理中心、乘务训练中心、乘务资源管理室）安排专人定期对
电子《乘务日志》乘务长反馈的问题及建议进行收集和汇总。
● 服务质量管理室：非正常事件、投诉、意见卡类事件反馈
● 地面服务管理中心：地面清洁、饮用水添加、值机服务、大件行李、特殊旅客信
息反馈（包括VIP 、无人陪伴旅客等）等信息反馈
● 客舱供应管理中心：餐食、机供品、配餐公司服务方面的信息反馈
● 乘务管理中心：业务标准、音像问题等业务类的建议及问题反馈
● 其他单位问题反馈：如市场部、工程部等外单位信息反馈
● 综合管理中心：各属地后勤保障类反馈
● 乘务训练中心：培训、考核类反馈
● 乘务资源管理室：机组排班、计划保障等问题及建议反馈
（三）电子《乘务日志》的处理
1、乘务员评分及工作表现记录的处理
1）每日综合考评员负责将电子《乘务日志》结果中乘务员优秀、不合格评价记录以
及特殊岗位乘务员优秀评价记录进行统计录入。
2）每月综合考评员将电子《乘务日志》结果中乘务员的优秀及不合格月报向各中队
反馈，方便中队经理随时了解乘务员工作情况，并予以及时督导。
2、反馈问题及建议的处理
1）各二级单位指派专人每周一负责将一周的电子《乘务日志》上反馈的各二级单位
的各项问题及建议收集汇总，二级单位内协调解决。
2）“其他单位问题反馈”，由乘务管理中心负责与部门外各单位协调解决，并按照反
馈要求进行反馈。
3）各二级单位指派专人每月10日对上日历月内的问题及建议反馈汇总，反馈至各属
地乘务队乘务综合考评员。
4）各属地乘务队综合考评员负责每个日历月对电子《乘务日志》的问题及建议处理
情况进行总结并进行量化，在内网上向乘务员公布。
5）反馈要求
（1）问题或建议必须反馈，不得出现没有反馈的项目。
（2）反馈语言要求：必须说明“此建议是否采纳、具体原因、所以是否采纳”。
（五）、奖惩规定
（一）奖励
1、对于《乘务日志》中评分优秀的乘务员将以月度飞行的平均分计算加分。
2、对于积极提出合理化建议一经采用者，1次加1-5分。
（二）惩处
1、未按规定认真、逐项填写电子《乘务日志》，1次扣绩效分2分。
2、未按时提交电子《乘务日志》者，1次扣绩效分3分。
3、《乘务日志》中对乘务员的评价被证实不客观、不真实者，给予通报批评，扣减绩
效分2分。
4、（主任）乘务长负责乘务组的机上服务质量，未如实记录航班中所发生特殊事件（安
全、服务等方面）以及航班中出现的问题及建议，视情节给予通报批评或扣发1—3个月绩
效工资处分，扣减绩效分2—5分。
5、乘务员在《乘务日志》中被评价不合格者，1次扣绩效分1分，并由所属中队经理
对其安排谈话；2次不合格者，扣绩效分5分，并由中队经理对其进行跟班检查；3次不合
格者，给予降级的处分。
说明：《乘务日志》的评价次数以每月计算，不作为累计使用。
第四部分、国内乘务长紧急情况下的客舱指挥
应急处置中乘务长的工作要点和主要工作内容：
一、 与飞行机组的协调沟通
1、 紧急情况下需要与飞行员进行哪些沟通？
● 获取关键飞行信息：导致特情的原因；机长的决定；关键的时间；地点；着陆地
点的环境；撤离或者无需撤离命令的发出；关键高度的提示方式；机长对客舱内
处置的指导意见等。
● 请示机长，获取对危害安全、煽动闹事或使用暴力者进行必要管束的授权（只有
在不得已时可以采取管束措施，此权利切不可滥用）。
● 对驾驶舱的必要提示和帮助：尖锐物品；救生衣；驾驶舱门开锁；必要时进行救
援；旅客撤离后协同机长清仓；关注机上指挥权的接替。
● 必要时提出适当的建议：迫降地点的选择；脱出口的选择等。
● 对飞机状态的及时报告：关于特情发生的位置、特征、范围、声响和振动；特情
是否有变化；损失情况（人员、飞机）、乘务员的处置情况和处置结果；旅客的
反应。
2、 在什么时机、用什么方式进行沟通？
● 在第一次与机长联络时尽量获取全面的信息并提出自己的意见和建议。
● 语言简练、准确，避免情绪化的措辞和不确定的描述。
● 尽量减少不必要的联络，对于有标准程序可以依据的各种特情处置或者可以自行
决断的问题不必询问机长。
● 不适合用内话联络的情况：内话失效；空地通话中；环境噪音太大；驾驶舱过于
繁忙。
● 不适合进入驾驶舱联络的情况：客舱内的烟雾、火焰有可能窜入驾驶舱；有人员
可能会对驾驶舱造成威胁；客舱内的灯光可能对飞行员造成干扰。
● 避免干扰飞行员的操作和空地通话：空地通话时不要进行联络；左、右座配合执
行检查单时不要打断正在操作的飞行员；飞机接地前夕或飞机操控困难时。
● 对飞行员的安全提示可以在相对空闲时一次完成。
二、对乘务组的指挥、控制
1、对乘务组资源和处置程序的的掌控
2、乘务员失能时的处置
3、避免对乘务员情绪的不良影响
4、对乘务员的操作进行有效监控
三、紧急情况下对旅客的掌控
1、不合作的旅客
2、情绪失控或精神崩溃的旅客
3、旅客座位的调整
4、对旅客资源的利用
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国内航线乘务长
海南航空股份有限公司 空地服务训练中心 2011年07月
学员资料
进入乘务长角色
在你即将进入的乘务长课程中，对这个角色的充分理解会帮助你更好的学习课程。
一、 你认为乘务长角色与乘务员角色有什么不同？
。
二、 你是否知道公司、旅客、乘务员对你的期待？
。
三、 你是否知道一名乘务长对于海航服务品牌的影响？
。
第一部分、国内乘务长职责和权限
PS1为乘务组的第一负责人，对旅客的安全和服务质量负责，同时对乘务组的全程工作表现负责。 一、乘务长岗位职责
1. 服从机长的指挥，负责组织实施乘务飞行四个阶段的工作及乘务组在外站期间的管理，
督促乘务员按照业务部门的有关规定做好服务工作，确保优质服务及客舱安全。
2. 按标准完成航前准备会及航后讲评会的各项内容并对乘务员所协带的飞行装具进行检
查。
3. 负责头等舱部分服务工作, 并监控经济舱服务工作，了解旅客人数（特殊旅客、VIP 旅
客名单），签收餐食数量（特殊餐食）、机上清洁用品、机供品、部分重要业务文件的签收和有关物品的交接。
4. 负责核对、保管、交接舱单、货单。
5. 关闭机门或飞机完全停稳“系好安全带信号灯”熄灭后，负责下达操作分离器（滑梯）的
指令。
6. 负责各类信息的反馈，并提出合理化建议。
7. 负责填写《乘务日志》和《客舱记录本》、《机上重大事件报告单》等。 8. 负责与飞行机组和地面各部门的协调工作。 9. 负责航班出现特殊情况时的服务计划调整。
10. 负责紧急情况下的广播及紧急情况下的处置与总指挥。 11. 服从机长的领导，负责乘务组临时驻外的管理工作。
12. 负责收集旅客对机上服务工作的反馈意见，解决机上疑难问题，并提出合理化建议，特
殊情况及时向乘务值班及上级部门进行汇报。
13. 负责与机组协同并将协同结果在登机前告知乘务员，监督乘务员在飞行各个阶段的专业
化形象。
14. 指定乘务员加强对应急出口及紧急设备进行监控。 15. 负责对安全员的行为规范进行监督并指导。 二、区域乘务长岗位职责
当你成为窄体机的国内乘务长时，你同时成为了宽体机的区域乘务长。 1. 负责实施本区域的客舱服务和安全工作。
2. 负责实施乘务四个阶段的工作。
3. 负责向（主任）乘务长反映各种信息，提出合理化建议。 4. 负责实施本区域各类紧急处置程序。 5. 负责完成主任乘务长交办的其他工作。
6. 保证并全程监控驾驶舱门区及机上各紧急出口的安全。
三、乘务长管理工作权限
1、有权向乘务值班员提出调换专业化形象不合格的组员； 2、有权向服务质量督察部门提出对组员处理结果的建议；
3、当航班中出现特殊情况时，有权调整服务程序，在保障服务质量前提下合理调整乘务员的工作区域；
4、有权向服务质量督察部门投诉生产运行中违规单位及行为； 5、有权拒绝在违规操作单位提供的交接单单据上签字；
6、有权向乘务队提出对组员进行处罚的建议。 请举例说明如何正确使用乘务长的管理权限：
举例： 。 1、； 2、 ； 3、 。
第二部分、国内乘务长工作流程及控制点
A ． 预先准备阶段
一、 航班确认签到:
1、组员签到时间？
前一天晚上十点前签到 ，次日12点后的航班可在飞行前3小时签到。 2、可以用或方式签到。
3、判断：乘务长无需回复短信签到。（F ）要求乘务长回复，或直接在网上留言。 4、案例题：如下签到短信是否符合要求：（B ）
乘务长您好！我是北京一中队的乘务员@@，明天和您一起飞HU7123, 向您签到！ A. 符合要求 B. 不符合要求
签到内容应包括： 5、如未接到乘务员签到向哪里反馈？乘务值班。
好的预先准备能使你第二天的准备会进行顺利。请考虑你作为乘务长在确认计划后会做哪些准备？培训中我们将与您共同探讨。
二、 网上留言:
1、预知有VIP 、金卡等高端旅客可以留言给头等舱乘务员，要求其认真准备相关信息并在次日准备会上进行重点提问或讲解；
2、对乘务员有任何要求（专业化形象、业务要求等）要提前在留言中说明； 3、对于广播员等要提前布置工作；
4、案例题：HU7123西安-乌鲁木齐，过夜航班，B737-700客机，查询服务信息网满客，有一名VIP 旅客，2名金鹏金卡旅客。乘务员A 飞行1年；乘务员B 飞行9个月，有见习乘务长资格；乘务员C 飞行4个月；乘务学员D 飞行第3班。请做网上留言：
三、 航前准备会:
1、关于各地准备会签到时间，请找到相应的答案 （1）、海口、西安基地签到时间（A ） （2）、北京基地签到时间为（B ） A 、起飞前105分钟 B、起飞前105分钟 2、航前准备会标准程序（30分钟）
3、乘务长携带物品：（ABCDE ）
A 、国内航线乘务长包 B、乘务长药盒 C、计数器 D、《机上重大事件报告单》 E、旅客生日贺卡、无陪儿童卡、地图册 4、航前准备会重点检查项目
（1）检查证件：空勤登机证、体检合格证、客舱乘务员训练合格证、安全员执照。 （2）客舱乘务员训练合格证自复训盖章之日起12个月内有效。（F ）13个月内有效 （3）检查专业化形象：女乘务员的指甲油颜色可以为：（B ） A ．红色 B.透明色 C.粉色 D.都可以 （4）姓名号码牌，应别于右胸第二排扣子。 （5）检查装备：安全员警具应有签封，保持完好。
四、 机组协同:
（1）参与人员：乘务长、专（兼）职安全员
（2）判断：宽体机区域乘务长无需参加机组协同。（F ） （3）机组协同时间为起飞前 B 分钟。 A ．85 B.75 C.65 D.60 (4) 机组协同内容：
A ．确认任务书 B. 驾驶舱与客舱的联络方法
C. 其他内容：空防预案、 紧急情况下的应急处置、特殊旅客的服务、如何保证服务质量、向机组了解当日所执行航班的航路天气状况、执行高原飞行航班时，乘务长必须协调并确定飞行下降至10000英尺（3000米）高度时所给出的信号。
（5）判断：乘务组进场：应保证在飞机停场时提前50分钟登机准备。（T ）
B ． 直接准备阶段
乘务组上飞机后——准备迎客
一、组织组员对应急设备和客舱设备检查 二、对机供品的监控
1、餐食的数量、质量（餐食是哪一段的、有几份特殊餐、热便餐检查是否配备足够数量的
塑料刀叉包）
2、机供品的数量（几段的机供品、头等的报纸的日期等）
3、要对一些重点的服务设施、供应品要进行亲自监控（特别是有高端旅客的情况下），做到心中有数。 三、温馨的客舱环境
1、文件柜（客舱第一排、最后一排）内的物品摆放整齐； 2、存放卫生用品的塑料袋所存放的位置；
3、对放在行李架内机组人员飞行箱、毛毯进行合理调整，为旅客预留出空的行李架； 4、头等舱第二排、最后一排座位背后口袋要清理干净，清洁袋、空气清新剂等应放在服务间内的储物格内； 5、旅客登机前严格清舱。 四、与相关工作人员的协调
1、航班延误时，向地面了解侯机室对旅客广播航班延误的原因及餐饮服务的情况，对后续
服务做到心中有数；
2、混舱或有VIP 旅客及特殊旅客及时做好和地面工作人员的确认和交接工作，并及时传达
给组员。
3、提前询问旅客人数，或通过服务网查询及餐食配备数量掌握的旅客人数与地面代办工作
人员等协调超大行李的控制。
C ． 空中实施阶段 一、迎客、行李安排
1、、登机许可：及时将客舱的准备情况向机长汇报，请示并确定旅客登机时间； 2、 按规定播放登机音乐、录像。
3、在确定旅客人数不多的情况下，提前广播要求旅客对号入座。 4、当旅客即将登机完毕时，提示乘务员迅速让旅客入座并关闭行李架； 5、认真核实签收各种文件，负责有关物品的交接。（舱单、货单、旅客交接单）
6、如在舱门关闭之前发生旅客丢失物品、生病、受伤、紧急窗口被打开等特殊情况，及时向机长、地面工作人员汇报并协调解决； 7、确认旅客人数：地面、舱单一致。
A. 如出现不符或地面不确认，都应马上组织机上清点人数。
B. 机上因各种原因需要额外占座的旅客（病残原因、体形原因等）无论其购买几张机票，都以实际人头数计入旅客总人数。
C. 对于加机组人员，PS 应主动询问并检查加机组人员是否持有登机牌，PS 在与地面人员核对人数时，应询问地面人员是否将加机组人员计入舱单上的旅客总数。
8、关舱门之前，主任乘务长/乘务长在向机长申请关舱许可时，报告的内容必须包括：实际的旅客人数、加机组人员人数、特殊旅客人数以及VIP 旅客情况。 二、客舱迎客管理控制点：
； 2、 ； 3、 。 三、关闭舱门至飞机起飞
1、按规定下达操作滑梯/分离器的预位口令。 口令：各号位乘务员滑梯预位并做交叉检查 2、组织电子用品关闭确认和安全示范表演。 3、乘务员安全检查完毕后，乘务长应做最后的复检。
四、实施空中服务
1、经济舱的关键接触点 2、头等舱的关键接触点：
3、安全的监控：
1）颠簸时的工作安排，如遇重度颠簸，及时要求乘务：停止服务工作；
2）服务间的安全监控：滑梯的操作；乘务员的衣服搭在舱门处；观察窗报纸遮光；R1或
R2门处放置垃圾袋等；
3）当遇到特殊和紧急情况时，及时通报责任机长，并指挥乘务员进行处置；
4）加强防范意识，防止机上盗窃事件等情况的发生，熟知处置程序；
4、驾驶舱服务：
1、不主动提供枕头、报纸
2、提前了解机组的服务要求和用餐时间
3、出驾驶舱要观察客舱再开门
5、对安全员的监控
1）督促其不得在值勤期间戴墨镜、睡觉，在服务间聊天；
2）督促不得在旅客登机期间在客舱内用餐；
3）督促不得把脚翘到客舱第一排壁板上；
4）督促并提到安全员在值勤期间不得与旅客谈论有关行业、公司利益的话题。
5）监督安全员每30分钟应巡视一次客舱，每次不得超过15分钟 1小时1次；
1－2小时至少2次；2小时以上至少3次。
6）禁止着制服在客舱内就坐；应着有领T 恤或衬衣，不得着牛仔裤。
五、下降-送客
管理监控点：
1、 在下降时及时安排乘务员就坐，拉开门帘。
2、 及时提醒机组特殊旅客的需求（轮椅、转机旅客）
3、 避免旅客过早拿取行李。
4、 落地未停稳时，监控客舱状态，及时提示。
5、 发布解除滑梯预位的口令
6、 安排要客、头等旅客优先下机，注意行李的归还。
7、 完成好特殊旅客与地面的交接。
8、 督促乘务员检查客舱，如发现旅客饿遗留物品应设法交还失主或交地面工作人员；交接
时应由地面人员签字确认。
过站的监控：
1）过站时注意广播过站旅客是否下机。
2）如果过站旅客不下飞机，应注意旅客人数的清点、出口的监控。
3）过站旅客下飞机，广播时需提醒旅客将没有用完食品、看过的书报等小件物品放在行李
架内，提示旅客在候机室注意听广播以免误机。
4）在外站配备所需要餐食、饮料、清洁用品等供应品时，应根据实际情况确定所需数量，
保证质量，并在电子日志上说明原因。
一、客舱灯光调控总体原则
1、 旅客上、下飞机时，客舱灯光要明亮。
2、 夜航、下降、飞越城市上空及旅客睡觉时要适当调暗灯光，但不得全部关闭。
3、 灯光调节必须由暗逐步到亮，给旅客适应的过程。
4、 飞行中的任何时候，厨房值班灯不得关闭。
灯光服务标准
新乘务长在放飞前基本从事2号位工作，做后舱的管理者。对于灯光不敏感是普遍现象。
建议学员在放飞初期给自己做个灯光的小卡片或者在便签本上记下灯光调节的标准，这样可
以随时提醒自己灯光调节的步骤。
D ． 航后讲评阶段
1、讲评时间：十分钟（含）以上。
2、讲评签到要求：各基地22：30分以前落地的航班必须在准备室讲评，并在乘务值班处
返签到表上签字确认，否则视为未讲评。
2、 讲评内容：
安全讲评
1．乘务长重申安全薄弱环节及总结客舱安全情况：
1）安全检查是否到位
2）舱门/滑梯是否按照标准操作和检查
3）紧急出口的介绍、监控、汇报是否符合规定
4）颠簸及特殊情况的处置
2．SS2讲评后舱乘务员安全意识及后舱安全情况。
3．安全员进行安全工作讲评：
1）乘务员是否按协调暗号与机组联系
2）客舱安全工作注意事项提示
3）机上特殊事件处置总结
4．乘务长讲评安全员行为规范是否符合规定，是否履行职责。
服务讲评
1．乘务员自我点评
复述乘务长/SS2在航班中指出的不足之处。
2．见习乘务长对后舱服务工作进行点评
后舱乘务员工作表现及对客舱服务进行点评。
3．乘务长对航班服务质量进行点评
1）评价乘务员执勤表现
2）指出服务工作优缺点
4．提出安全和服务方面的改进建议
听取乘务员意见或建议并在电子日志中记录，注明乘务员姓名。
物品交接
1. 反签到
乘务长签到，注明是否进行航后讲评。
2．乘务长交接工作
配餐单、意见卡、金鹏卡、VIP 信息收集单、重大事件报告单、事情经过等交接。
其它
1. 向乘务服务席汇报重大或特殊事件，（包括VIP 、CIP 、常旅客投诉等）落地后三十分
钟拨打0898－65756880/65756881。
2. 餐食、机供品等出现质量问题时向乘务值班汇报并提供样品
实施管理的时间：乘务组到达指定住宿地点——离开住宿地点
管理控制点：乘务长作为乘务组的管理者，在驻外期间对整个乘务组的安全和行为规范负有
监督管理责任。
一、境内过夜人员管理
1、监控组员的在位情况；驻外期间如需外出，需先征得乘务长的同意，同时向乘务长请假
和销假
2、监控组员是否遵守指定住所的住宿规定；乘务员每日21：00－22：00之间向乘务长进行
签到
3、监控并提示组员不允许携带机供品；
4、监控组员注意礼貌、礼节。
5、候机时，在未得到机长和（主任）乘务长同意许可下，组员不得离开指定区域。不得在
机场的免税店、书店等地闲逛
6、任何乘务员在生活、工作中存在困难时，有责任和义务对他们提出的困难给予帮助解决。
请回忆哪些乘务员的行为不符合行为规范？
第三部分、国内乘务长各种单据的填写
一、电子《乘务日志》填写要求
1、电子《乘务日志》的填写必须由（主任）乘务长亲自完成，不得由他人代为填写
提交，（主任）乘务长必须对所填内容的准确性和真实性负责。
2、（主任）乘务长从安全、服务、正点角度全方位反馈航班中存在的各项问题，通报
特殊事件，（包括影响客舱安全非正常事件、机上急救、不正常航班、旅客表扬或投诉意见
等）并积极提出合理化建议。
3、对组员的评分必须客观公正。
4、支线乘务员填写《乘务日志》，由于受机型限制（只有1-2名乘务员），在只有一
位乘务员执行航班的情况下，自我测评。所属乘务队进行不定期的抽查，监控填写情况。
二、处理流程
（一）电子《乘务日志》的提交
1、在执行航班日期的7天内，必须网上填写电子《乘务日志》，在填写后的3天内，
可以更改填写结果。
2、对于交流飞行或外派飞行其它公司（翔鹏、金鹿、西部等）航班，按照其它公司
要求执行。
3、对于特殊情况（网路故障、临时更换组员系统没有更新等），在规定日期内无法填
写电子《乘务日志》的，要求将不能填写的具体原因上报中队长及所属乘务队综合考评员备
案（邮件形式）。
（二）电子《乘务日志》的统计
1、综合考评员每天负责对电子《乘务日志》“乘务员表现情况”和“日志统计查询”
的结果进行统计，节假日除外。
2、综合考评员使用“乘务日志违规查询”查询到期没有填写，《乘务日志》的乘务长。
3、综合考评员负责将《乘务日志》中记录的乘务员工作表现评分、岗位表现分类统
计存档。
4、综合考评员定期对电子《乘务日志》进行清查，监控（主任）乘务长《乘务日志》
的提交情况。
5、各二级单位（客舱供应中心、乘务管理中心、服务质量管理室、地面服务管理中
心、客舱供应管理中心、综合管理中心、乘务训练中心、乘务资源管理室）安排专人定期对
电子《乘务日志》乘务长反馈的问题及建议进行收集和汇总。
● 服务质量管理室：非正常事件、投诉、意见卡类事件反馈
● 地面服务管理中心：地面清洁、饮用水添加、值机服务、大件行李、特殊旅客信
息反馈（包括VIP 、无人陪伴旅客等）等信息反馈
● 客舱供应管理中心：餐食、机供品、配餐公司服务方面的信息反馈
● 乘务管理中心：业务标准、音像问题等业务类的建议及问题反馈
● 其他单位问题反馈：如市场部、工程部等外单位信息反馈
● 综合管理中心：各属地后勤保障类反馈
● 乘务训练中心：培训、考核类反馈
● 乘务资源管理室：机组排班、计划保障等问题及建议反馈
（三）电子《乘务日志》的处理
1、乘务员评分及工作表现记录的处理
1）每日综合考评员负责将电子《乘务日志》结果中乘务员优秀、不合格评价记录以
及特殊岗位乘务员优秀评价记录进行统计录入。
2）每月综合考评员将电子《乘务日志》结果中乘务员的优秀及不合格月报向各中队
反馈，方便中队经理随时了解乘务员工作情况，并予以及时督导。
2、反馈问题及建议的处理
1）各二级单位指派专人每周一负责将一周的电子《乘务日志》上反馈的各二级单位
的各项问题及建议收集汇总，二级单位内协调解决。
2）“其他单位问题反馈”，由乘务管理中心负责与部门外各单位协调解决，并按照反
馈要求进行反馈。
3）各二级单位指派专人每月10日对上日历月内的问题及建议反馈汇总，反馈至各属
地乘务队乘务综合考评员。
4）各属地乘务队综合考评员负责每个日历月对电子《乘务日志》的问题及建议处理
情况进行总结并进行量化，在内网上向乘务员公布。
5）反馈要求
（1）问题或建议必须反馈，不得出现没有反馈的项目。
（2）反馈语言要求：必须说明“此建议是否采纳、具体原因、所以是否采纳”。
（五）、奖惩规定
（一）奖励
1、对于《乘务日志》中评分优秀的乘务员将以月度飞行的平均分计算加分。
2、对于积极提出合理化建议一经采用者，1次加1-5分。
（二）惩处
1、未按规定认真、逐项填写电子《乘务日志》，1次扣绩效分2分。
2、未按时提交电子《乘务日志》者，1次扣绩效分3分。
3、《乘务日志》中对乘务员的评价被证实不客观、不真实者，给予通报批评，扣减绩
效分2分。
4、（主任）乘务长负责乘务组的机上服务质量，未如实记录航班中所发生特殊事件（安
全、服务等方面）以及航班中出现的问题及建议，视情节给予通报批评或扣发1—3个月绩
效工资处分，扣减绩效分2—5分。
5、乘务员在《乘务日志》中被评价不合格者，1次扣绩效分1分，并由所属中队经理
对其安排谈话；2次不合格者，扣绩效分5分，并由中队经理对其进行跟班检查；3次不合
格者，给予降级的处分。
说明：《乘务日志》的评价次数以每月计算，不作为累计使用。
第四部分、国内乘务长紧急情况下的客舱指挥
应急处置中乘务长的工作要点和主要工作内容：
一、 与飞行机组的协调沟通
1、 紧急情况下需要与飞行员进行哪些沟通？
● 获取关键飞行信息：导致特情的原因；机长的决定；关键的时间；地点；着陆地
点的环境；撤离或者无需撤离命令的发出；关键高度的提示方式；机长对客舱内
处置的指导意见等。
● 请示机长，获取对危害安全、煽动闹事或使用暴力者进行必要管束的授权（只有
在不得已时可以采取管束措施，此权利切不可滥用）。
● 对驾驶舱的必要提示和帮助：尖锐物品；救生衣；驾驶舱门开锁；必要时进行救
援；旅客撤离后协同机长清仓；关注机上指挥权的接替。
● 必要时提出适当的建议：迫降地点的选择；脱出口的选择等。
● 对飞机状态的及时报告：关于特情发生的位置、特征、范围、声响和振动；特情
是否有变化；损失情况（人员、飞机）、乘务员的处置情况和处置结果；旅客的
反应。
2、 在什么时机、用什么方式进行沟通？
● 在第一次与机长联络时尽量获取全面的信息并提出自己的意见和建议。
● 语言简练、准确，避免情绪化的措辞和不确定的描述。
● 尽量减少不必要的联络，对于有标准程序可以依据的各种特情处置或者可以自行
决断的问题不必询问机长。
● 不适合用内话联络的情况：内话失效；空地通话中；环境噪音太大；驾驶舱过于
繁忙。
● 不适合进入驾驶舱联络的情况：客舱内的烟雾、火焰有可能窜入驾驶舱；有人员
可能会对驾驶舱造成威胁；客舱内的灯光可能对飞行员造成干扰。
● 避免干扰飞行员的操作和空地通话：空地通话时不要进行联络；左、右座配合执
行检查单时不要打断正在操作的飞行员；飞机接地前夕或飞机操控困难时。
● 对飞行员的安全提示可以在相对空闲时一次完成。
二、对乘务组的指挥、控制
1、对乘务组资源和处置程序的的掌控
2、乘务员失能时的处置
3、避免对乘务员情绪的不良影响
4、对乘务员的操作进行有效监控
三、紧急情况下对旅客的掌控
1、不合作的旅客
2、情绪失控或精神崩溃的旅客
3、旅客座位的调整
4、对旅客资源的利用