第一章 物业管理概述
1.物业经营管理的概念是什么？
主要是物业服务企业以满足客户需求为目标，综合利用物业管理（含设施管理）、物业资产管理、物业组合投资管理的技术、手段、模式，为客户提供的贯穿物业整个寿命周期的综合管理服务与经营活动。
2.物业经营管理的三个层次及其相互关系式什么？
三个层次：物业管理、物业资产管理、物业组合投资管理。 物业管理是以物业设施运行为主，物业资产管理和物业组合投资管理是以策略性管理为主。
3.什么是物业资产管理？
是指物业服务企业受物业资产所有人的委托，依照委托人的意愿或请求，对委托的物业资产进行管理和运营，以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢和其他特定目标的行为。
4.资产管理与传统物业管理的联系和区别是什么？
资产管理与物业管理的联系：宗旨一致，都是为了获取相应的经济利益，两者互为联系，相互促进。区别：出发点不同、内容不同、考评标准不同、运行效果不同。
5.现有物业服务企业有哪几种商业模式？
物业服务提供商（基础服务）、物业资源开发商（多种经营）、物业顾问服务商（不动产顾问服务）
未来：物业服务集成商、物业资产运营商、物业保障服务商
6.物业服务企业在商业模式创新时应注意处理好哪些关系？ 标准化与个性化的关系、专业化与多元化的关系、盈利模式和管理模式的关系、价格竞争和价值竞争的关系
7.物业服务企业的资源有哪些？
管理技术资源、品牌资源、人力资源、自有设施设备资源、信息类资源、社会关系资源
8.物业资源是怎么界定的？
1、从所有权上划分：单一产权物业和区分所有权物业（专有、共有），住宅小区物业经营资源权属（发展商所有、政府所有、业主共有）2、从使用属性上划分：内部资源和关联资源，内部空间和附属空间。
9.物业资源的经营管理有哪些原则？
1、不可越权、2不妨碍基本服务开展、3规避经营活动风险、4正确把握不同阶段经营特性、5获取物业资源的途径、6区别不同物业类型及业主群体、7开展统一的专业化经营
10.业主资源有哪些，如何进行经营管理？
业主需求资源、业主财产资源、业主无形资产资源（业主知识资源和社会关系资源）
11.一般风险管理有哪些步骤？
1风险识别、2风险评估、3风险控制（回避、自担或保留、预防与抑制、转移）、4风险调整;风险应对类型：风险回避、风险控制（预防）、
风险分散、风险承受、风险转移
12.物业经营管理的风险主要有哪些？
管理模式的风险（不同企业管理模式带来风险、不同产权结构带来风险）,经营项目选择风险（与主业、人才储备、发展方向和阶段相协调）,经营过程中的风险（合同签订、产品组合、产品质量、突发事件）,财务风险（垫款、抵押）管理团队的风险政策环境变化的风险
13.在物业经营管理中，如何有效的控制风险？
制定合理的经营管理计划（市场分析、交通与公用设施情况调查、同类物业供求关系调查、消费者调查分析、进行严密的经济论证、组建精干的团队）,协调处理好各方关系,建立风险防范机制,合理投保转移风险;物业管理服务涉及的主要险种：企业财产保险、家庭财产保险、公众责任保险、物业管理责任保险、职业责任保险、建筑工程一切险
第二章 投资分析技术与房地产投资
1、什么是现金流量？如何绘制现金流量图？其主要规则有哪些？ 现金流量：一定时期各时点上实际发生的现金的流出或流入 现金流量图：反应一定时期内资金运动状态的简化图。 规则：1、以横轴为时间轴。2、期末惯例法。3、初期投资P作为上一周期末。4、垂直于横坐标的箭线表示不同时点的现金流量（正、负）
2、单利和复利如何计算？
单利：F=P(1+i*n)
复利：F=P*(1+i)^n
3、如何理解时间价值的概念？
资金的时间价值是投资分析的基本概念。同样数额的资金在不同的时点上具有不同的价值。实质：1）投资角度看资金增值特性2）从消费角度看放弃即期消费应得的补偿
投资角度看，影响资金时间价值的因素：投资利润率、通货膨胀率、风险因素
4、什么是投资回收和投资回报？其相互关系是什么？
投资回收是投资本金的回收，回报是投资本金获得的利润。
5、项目投资分析的财务指标分为哪几类？
1、盈利能力指标：静态指标（现金回报率、投资回报率、静态投资回收期），动态指标（净现值、内部收益率、动态投资回收期）
2、清偿能力指标：借款偿还期、偿债备付率、资产负债率
6、现金回报率和投资回报率的关系是什么？
现金回报率指每年获得的现金报酬与初始投入的权益资本的比率。 投资回报率指每年获得的净收益与初始投入的权益资本的比率。（包含还本付息中投资者获得的物业权益增加的价值，还有物业升值收益）
投资回报率=（税后现金流量+投资者权益增加值+物业增值收益）/权益投资数额
7、内部收益率的含义是什么？
项目在整个计算期内，各年净现金流量现值等于零时的折现率。用于：评估项目盈利基本指标，也是可以接受贷款的最高利率。
8、现金回报率和投资回报率的关系是什么？（重）
9、现房价格、期房价格的含义及其相互关系是什么？ 现房价格：以物业现状为交易标的的价格；
期房价格：以尚未建成而在未来建成房屋为交易标的的价格。
10、保留价、起拍价、应价的含义是什么？
物业拍卖以公开竞价的形式。保留价为拍卖底价，是拍卖前确定的拍卖标的可售的最低价格。
起拍价为开叫价格、起拍价，是拍卖师在拍卖时首次报出的拍卖标的的价格。
应价是竞买人对拍卖师报出价格的应允，或是竞买人自己报出的购买
价格。
11、物业价格的主要影响因素有哪些？
物业自身因素（区位因素、实物因素、权益因素）
物业外部因素（人口因素、制度政策因素、社会因素、国际因素、心理因素）
12、房地产估价的基本原则是什么？
独立公正客观原则、合法原则、价值时点原则、替代原则、最高最佳利用原则、谨慎原则。
13、房地产估价的三种基本方法？
比较法（⑴搜集交易实例、⑵选取可比实例、⑶对可比实例成交价格进行处理、⑷求取比较价值）
成本法：⑴选择具体估价路径⑵测算重新购建价格⑶测算折旧⑷计算成本价值
收益法 ：将未来收益转化为价值的方法。
⑴直接资本化法 ：物业价值=年收益/资本率
⑵ 报酬资本化法：物业价值=未来各期净收益的现值之和
14、建筑物折旧的类型有哪几种？
物资折旧：实体上的老化、损坏
功能折旧：功能上的缺乏、落后、过剩
经济折旧：外部因素（经济因素、区位、环境）造成价值损失
15、什么是潜在毛租金收入、空置和收租损失、有效毛收入、运营费用、净运营收益？
潜在毛租金收入：物业可以获取的最大租金收入。
空置和收租损失：空置面积与欠缴租金流失带来的租金收入损失 有效毛收入=潜在毛租金收入+其他收入-空置和收租损失 运营费用：除还本付息外物业发生的所有费用
净运营收益=有效毛收入-运营费用
16、经营现金流的计算公式是什么？
税前现金流=净运营收益-抵押贷款还本付息
税后现金流=税前现金流-准备金-所得税
17、报酬率的含义是什么？
指投资回报与所投入资本的比率。
18、报酬率与风险的关系是什么？
与投资风险正相关，与物业价值负相关。
第三章 市场调查与市场分析
1、什么是物业经营管理市场？
是对物业服务企业所提供的服务产品的现实的和潜在的购买者的集合。
2、物业经营管理市场的特性有哪些？
供给特点（多样性和灵活性）
需求特点（多样性）
交易特点（服务产品的无形、可变、易逝、不可分离性）
价格特点（受物业本身因素、物业服务质量、客户消费理念影响）
3、市场调查指的是什么？
指运用科学的方法，有目的地、系统地收集、记录、整理有关市场信息和资料，分析市场情况，了解市场的现状及其发展趋势，为市场预测和营销决策提供客观翔实的资料。
4、市场调查的内容有哪些？
市场需求调查（现在和潜在）
市场环境调查（宏观和微观）
消费者行为调查
市场供给与竞争调查（生产能力、产品实体）
市场营销因素调查（产品、价格、渠道、促销）
客户满意度调查（整体分项满意度、改进意见、竞争对手满意度）
5、市场调查的方式和方法各有哪些？
方式：全面市场调查、抽样市场调查（随机抽样、非随机抽样）
随机抽样：简单、分层、分群
非随机抽样：任意、判断、配额
方法：
访问法：答卷、谈话、电话、网络
观察法：直接观察、实际痕迹测量法、行为记录法 实验法：研究因果关系
文案调查法：资料分析法
网络调查法：网络上实施
《综合》P46市场调查的方法（重点介绍直接调查法） 询问法（个人访问、邮寄调查、电话调查、网上调查） 观察法（用户观察、柜台观察、痕迹测量）
实验法
6、物业经营管理市场调查的程序有哪几个步骤？
准备阶段
实施阶段
资料收集和分析阶段
调查报告撰写提交阶段
7、物业经营管理市场分析有什么作用？
分析的角度多元的，对不同的使用者起到的作用也是有差别的
对开发商、投资者、金融机构、设计人员、营销经理、租户和使用者、物业企业
8、物业经营管理市场分析包括哪些内容？
宏观因素分析
市场供求分析（供给分析、需求分析、竞争分析、市场占有率分析） 相关因素分析（不同类型物业需要重点分析的内容）
9、物业经营管理市场分析的方法有哪些？
定性分析方法
（SWOT分析方法、系统分析法、归纳分析法、演绎分析法、案例分析法）
定量分析方法
（比率、趋势、比较、结构、数学模型）
10、物业经营管理的市场细分的原则有哪些？
可衡量、可进入、可盈利、可区分
11、物业经营管理市场细分的方法有哪些？
单一因素、综合因素、序列因素
12、什么是物业经营管理目标市场？
物业服务企业在市场细分基础上，经过评价和筛选确定细分市场目标，并用服务满足其需求的一组特定客户群体
13、选择目标市场需要做好哪些工作？
首先，确定和选择企业的营销目标
其次，了解清楚潜在客户的需求情况
再次，选择目标市场，制定营销计划
14、选择目标市场的策略有哪些？
无差异、差异性、集中性
15、物业经营管理服务产品市场定位的程序是什么？
制定竞争目标——客户心理分析——选择目标市场——明确竞争优势——寻找最佳切入点（先入为主、空隙步入）
第四章 物业租赁管理
1、物业租赁的特点和分类有哪些？
特点：
⑴租赁双方都必须符合法律规定的身份
⑵物业租赁的对象时特定物不是种类物
⑶租赁不是转移房屋所有权
⑷租赁关系是一种经济要式契约关系
⑸租赁关系不随所有权转移而中止
分类：
⑴按所有权性质：公房、私房
⑵按租赁期限：定期、自动延期、不定期
⑶按租金内涵：毛租、净租、百分比租金
⑷按使用用途：居住、非居住（办公、生产、零售） ⑸ 按承租人性质：国内、涉外
2、物业租赁和物业买卖的区别是什么？
租赁转移物业的所有权
3、物业租赁管理模式有哪些？
包租转租模式、出租代理模式、物业服务委托模式
4、物业租赁管理的主要内容是什么？
租约签订前的管理（租赁准备、租赁方案、承租人选择、租金确定） 租约执行中的管理（房屋交付、收取租金、租金调整） 租约期满时的管理（租约续期、租金结算与房屋收回）
租赁营销管理（原则、组织形式、措施-广告宣传、形象宣传、个人销售活动、社会公关活动）
承租人关系管理（建立详细的承租人档案、租赁期内的服务、租金收取的管理、数据统计和分析、个性化服务）
5、物业租赁与退租的基本程序？
租赁程序：准备租赁房屋、制定租金标准、选择承租人、签订租赁合同、承租人入住、主管部门备案
退租程序：合同到期及时通知（至少提前15天）、确认合同终止、交付结算手续
6、物业租赁方案主要有哪些内容？
1、确定租赁类型、可出租面积和租赁方式
2、编制租赁经营预算
3、市场定位
4、确定租金
5、吸引承租人策略
7、物业租赁过程中如何确定和调整租金？
租金分类：理论租金、实际租金，成本租金、商品租金、市场租金 影响租金确定因素：内在因素、外在因素
租金调整：对租期较短的，对租期较长的 调整方法：渐进调整、按百分比调整、按指数调整、按政策价格变动调整、重新估价
8、物业租赁过程中确定租金有哪些程序？
程序：确定租赁房屋——运营成本测算——组成调研机构——租金市场调研——研讨论证评估——确定房屋租金
9、物业租赁时如何选择租户？
考虑的因素：承租人经营业务类型及其声誉、财务稳定性和长期盈利的能力、所需的面积大小、空间组合及所需的特殊性服务
10、租赁营销的关键要素是什么？
价格优势、物业本身性能、良好声誉、经济实用
11、承租人关系管理的主要内容？
承租人关系管理是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。
12、租赁管理实施CRM主要涉及哪些内容？
建立详细的承租人档案、租赁期内的服务、租金收取的管理、数据统计和分析、个性化服务
13、物业租赁合同的法律特征是什么？
双务合同、有偿合同、诺成合同、要式合同、继续性合同
14、物业租赁合同的基本条款?
双方当事人信息、房屋信息、租金押金数额及支付方式、房屋用途、房屋和室内设施安全性能、租赁期限、维修责任、杂费的缴纳、争议解决及违约责任
15、出租人的权利和义务是什么？
出租人权利：按期收租、监督合力使用、依法收回、宣传政策规定 出租人义务：按合约提供房屋、保障承租人合法使用房屋、保障居住
安全和对设施正常修缮
承租人权利：优先购买权、经同意转租获利等
第五章 写字楼物业经营管理
1、写字楼的发展历程、类型及特点有哪些？
新中国写字楼发展三个阶段：
1) 第一代写字楼始于20世纪80年代中期，满足功能需求，内部空间针对客户灵活分割，智能化水准有所提高。
2) 第二代写字楼兴起于20世纪末，考虑客户贴身需求，加入绿色环保办公理念，舒适度和楼宇智能化水平提高。
3) 第三代写字楼在第二代基础上，强调以客户需求为中心，提供低成本高效率的商业平台，提倡人性化沟通与交流，注重办公空间对企业文化和员工素质的培养和提高，全面引进智能化、绿色环保办公、符合国际化商务社区标准（趋势）
类型：按使用功能分为—单纯性写字楼、商住型写字楼、综合性写字楼
按使用方式—自用型写字楼、租售型写字楼
按照综合因素分---国际：甲乙丙三级，国内即将推行五四三星三级。
特点：所处区位好、规模大，多为现代化高层建筑，功能齐全，人员密集流动性大、使用时间集中，物业服务与经营管理要求高、时效性强。
2、写字楼经营管理的概念和特征是什么？
概念：就是物业服务企业将写字楼物业管理服务过程中所能涉及到的所有资源和生产要素（包括人、财、物及知识产权等有形无形资产）都作为可以经营的资源，通过最这些资源的综合运营利用，获取相应效益的过程。
特征：经营内容的特殊性，经营管理的特殊性，经营管理的规模性，经营管理的不确定性。
3、如何对写字楼经营管理进行分类？
按经营模式：自主经营性、联合经营性、委托经营性
按资源属性：物业资源经营、业主及客户资源经营、物业服务企业资
源经营、物业管理文化资源经营、物业服务企业资本经营 按经营内容：商务、餐饮、生活、交通、文体休闲、卫生健康、教育、
顾问咨询
4、如何设计写字楼经营管理方案？
设计原则：适应性、操作性、全面性、收益性、互助性
需考虑的因素：经营发展战略、经营资金投入、经营管理团队、经营管理企业文化
5、如何选择写字楼经营管理模式？
模式有三种：自主经营性（追求利润和保障质量为目标）、联合经营
性（经营内容专业性比较强或需要特许审批的）、委托经营性（不具备经营的能力但具有可供经营的平台）。在经营的过程中，随着变化，经营管理模式亦会发生斌华，具有阶段性特点，同一阶段，可能以一种或两种模式存在。
6、如何选择写字楼经营管理项目？
选择原则：客户需求原则、客户群体特征去找呢、物业项目特征原则、企业经营战略原则。
7、请描述写字楼经营项目选择程序？
程序：调研-报告-论证-审批-实施
8、写字楼经营管理的主要项目有哪些？
商务中心经营、服务式办公室经营、餐饮、广告、装饰装修、停车场
9、如何管理商务中心？
服务内容：翻译、秘书、办公设备服务等10项内容。
服务流程：客户接待-实际操作-效果询问-真诚送客-客户回访
10、如何经营管理服务式办公室？
服务式办公经营的特点：完备的服务、办公空间灵活机动、租赁期限伸缩自如
客户类型：小企业主、开拓本地市场者、办公空间暂时紧缺者、中间过渡使用者、特定项目需求者
使用形式：实际办公室、虚拟办公室
经营服务内容：商务服务、会议室租赁服务、集中采购服务、虚拟办公室服务
11、请描述写字楼经营管理实施步骤？
拟定经营管理方案-经营资金的准备和投入-组建经营管理团队- 建立经营管理制度-实施培训管理计划——供应链选择与确定-经营前期客户宣传-项目经营管理实施
12、如何选择写字楼承租人？
选择：承租人业务类型、承租人商业信誉、承租人财务状况、承租人经营所需要的面积、承租人需要的物业管理服务
13、如何确定、调整写字楼的租金？
四种类型租金：基础租金、成本租金、商品租金、市场租金
基础租金：最低租金（以成本租金为最低底线，考虑空置率损失和经营费用增加）
成本租金：要维持再生产所确定的最底租金标准
商品租金：体现写字楼租赁价值，以租促售-建房-养房
市场租金：在商品租金基础上，反应供求关系（毛租金、净租金） 确定原则：根据写字楼本身市场情况、成本情况、承租人构成、消费心理等，分为低价、高价、中价三种原则。
确定方法：参考竞争价格定价、考虑心理因素定价
租金确定应考虑的因素：计算可出租或可使用的面积、单元租赁的租金差异、租赁单元的面积规划、租赁单元的室内装修、市场租金一般高于基础租金。
调整策略：稳定价格、高开低走、低开高走
租金折扣方式：变相（减免应收费项目、赠送装修、提供免租期）、续租折扣、直接折扣
租金调整方式：变相调价（折扣）、直接调价、频率、幅度
14、写字楼经营管理的注意事项有哪些？
经营项目的分析评估、物业服务与经营管理互助互利、提升综合管理能力、满足客户需求形成规模效应、建立利润、经营、服务目标平衡体系
15、写字楼租赁合同管理的主要内容是什么？
租赁合同的条款，另
注意：租金及调整方式、所提供的服务及收费、公共设施使用分摊方式、费税及保险费负担方式，公共空间与设备的更新改造投资分摊
第六章 零售商业物业经营管理
1、按照选址、商圈、建筑规模、商品结构等因素，商业物业可以分为几种？物业管理对每种业态的介入程度如何？
共16种零售业态。
有店铺10种：食杂店、便利店、折扣店、超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、购物中心、厂家直销中心
无店铺6种：电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、直销和电话购物
管理信息系统程度不一样。
2、对商业物业的委托管理包括哪几种，各有什么特点？
1) 全面委托：将商业运营业务和商业物业管理责任全面委托
2) 部分委托：将商业运营业务以外的商业物业管理责任进行委托
3、商业物业经营管理的基本共性有哪些？
随附性（从商业角度）、潜隐性（从物业角度）、保障性（从业主角度）
4、零售商业物业经营管理的目标是什么？
六个统一：店面管理、形象管理、员工管理、安全管理、租赁管理、价格和质量检查管理
一个指导：权益的指导
5、零售商业业态分类有哪些？
共16种零售业态。
有店铺10种：食杂店、便利店、折扣店、超市、仓储会员店、百货店、
专业店、专卖店、购物中心、厂家直销中心
无店铺6种：电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、直销和电话购物
6、商业物业经营管理需要考虑的因素有哪些？
项目位置、专业定位、开发商资信、商业招商情况、管理模式
7、零售商业物业经营管理的特点是什么？
以商品为核心、以承租上为平台、以顾客为渠道、以服务为支撑 其它互动均服从于商业活动。商业运营部门负责的业务、物业管理部门负责的业务、商业运营与物业管理共同协调推进的活动
8、商业物业重点部位保洁管理有哪些？
食品气味、厨余垃圾、下水管道、防火排烟、杀虫灭鼠灭蟑
9、商业物业开闭店管理是什么？
开店自下而上，闭店自上而下，逐层进行。参与人员、参与部门。
10、在商业物业经营管理中，何为对小业主、承租商的管理？ 统一产权的商业物业，经营者一般都是承租商。以“管理公约”的形式管理。
11、防损管理内容有哪些？
通过管理，减少商品损耗。作业错误及偷盗行为及其它特殊原因。有针对性采取措施：
12、商业物业识别系统如何建立？
综合围绕商业物业四周的消费群体及其它群体，以商业物业特有和专有的文字图案严责字体组成一定的基本标识系统，作为顾客识别自己的基本特征，并深入到设计形象的全部内容。战略性工程，长期坚持。
13、如何进行承租商组合与位置分配？
承租商组合与位置分配：根据经营品种、不同类别、不同层次、不同商业机构、在商业物业的不同作用（基本、主要、一般）
14、承租商的选配方法有哪些？
承租商选择因素：声誉、财务能力、承租商组合与位置分配、承租商需要的服务
15、什么事保底租金和百分比租金，如何确定和调整？ 基础租金：业主获取的与承租商业绩不相关的一个最低收入。 百分比租金：常作为基础租金的附加部分，以承租商的营业额为基数计算。
16、商业物业租约制定内容有哪些？
1.限制每一承租独立单元的用途
2.限制经营内容相似的承租商
3.限制承租商在一定地域范围内重复开店
4.营业时间
5.公共面积的使用及维护
6.广告、标志和图形
7.折让优惠
8.其他条款
9.合同限制管理
10.POS系统的使用
附属：第三方物业服务协议、安全管理协议、员工管理手册、装修管理规范及承租商手册
第七章 居住类物业经营管理
1、住宅小区经营服务对象的特点是什么？
规划统一、配套齐全；产权多元化，管理复杂化；人口构成复杂化；使用功能多样化
2、住宅小区物业经营管理的收费原则是什么？
依法分配、公平合理、分层收费
3、住宅小区广告经营的原则是什么？
不侵犯业主的经济权利和精神权利
安全合法经营
4、停车场经营的注意事项有哪些？
严格守法经营
根据停车场形式选择经营方法
重视停车场经营风险（车辆丢失、车辆损坏、交通事故） 做好摩托车、自行车的停放管理
5、简述社区文化建设的概念及功能？
是指依靠社区力量，利用社区资源，促进社区文化健康发展，不断提高成员生活水平和质量，提高社区管理水平的过程。
功能：娱乐、教育、信息沟通、自我实现、商业效益、社会效益
6、公寓、别墅物业经营管理服务对象的特点是什么？ 客户相对稳定，服务时间长、服务对象复杂
需求多样、层次高
服务品质要求高
市场化程度高
7、公寓、别墅物业经营项目的设计要点有哪些？
特约服务的设计要点：尽量与基础服务结合，减少人工成本；充分考虑经营风险，编写经营管理规范；全成本核算，适当盈利，集合市场定价；绩效考核和团队激励
特约服务形式：15种，前台服务、临时照管儿童服务、幼托服务、家政服务、交通服务、医疗救助服务、装修服务、园艺绿花服务、邮递服务、洗车服务、汽车租赁服务、保险服务、社区仓储服务、商务服务、超市服务
8、物业对业主自有车库提供有偿服务应注意做好哪些服务工作以规避风险？
1.做好公共设施、设备维护，避免对客户自有车库停放车辆的损坏。
2.异常天气或紧急事故情况，及时通知可能受影响的客户，移动车辆避险；
3.提醒客户做好车库安全管理工作，对车库存在隐患的客户书面告知，督促整改；
4.严禁客户在车库私拉乱建，制止或报告。
9、简述酒店公寓的含义及其特点？
是以酒店方式和标准提供服务的出租性公寓。
特点：⑴出租对象大多为3个月以上1年以下的长期居住客户
⑵ 提供酒店标准住宿空间并含有个性化的服务（生活用品、通讯设施、车位等）客户支付房租、物业管理费、能源费等
⑶ 在客户服务上强调家庭式的亲情服务，客房内部突出“温馨” ⑷ 讲究强调安全服务，保证客户应有的居家私密性不受干扰。
10、酒店公寓长包服务应注意哪些要点？
⑴注意合同的合法性
⑵ 在签订合同前要向客户详细介绍公寓的设施和服务项目，征询客户的服务要求
⑶ 合同服务内容明确有偿还是无偿，有偿的价格要明确标定 ⑷ 合同的具体内容在客户入住前要通知相关部门
⑸要不定期征询客户服务的要求和意见
11、酒店公寓个性化服务特点有哪些？
⑴即时灵活服务 ⑵个性服务 ⑶意外服务 ⑷ 心理服务
12、会所的分类有哪些？
⑴所处的地理位置：城市会所、乡村会所
⑵ 经济目标：盈利性会所、社区配套会所
⑶ 使用性质：企业会所、外国人会所、专业会所
⑷ 专业类别：康体会所、休闲娱乐会所、会议餐饮会所
13、会所经营管理应遵循哪些基本原则？
⑴独立经营，自负盈亏
⑵ 确保安全与环境卫生
⑶客户第一，灵活多样
⑷合理配套、尽量完善
⑸突出特色、客户满意
14、会所的经营模式有哪些？
⑴独立式经营 ⑵双向经营 ⑶横向联合经营 ⑷ 引入社会设施共同经营
第八章其他业态的物业经营管理
1、其他业态的物业经营管理包括哪些？
学校、医院、金融、体育场馆、产业园区
2、区分学校的社会化后勤和后勤社会化？
社会化后勤：将原来单位机关自己负责的各项后勤服务工作推向社会、市场，从市场选购服务。
后勤社会化：从各项后勤的分别外包逐步转向将后勤服务和物业管理服务一同委托给物业服务企业
3、金融机构物业经营管理的特点、难点？
P236-237
特点：办公+营业；客户来访+办理业务服务；秩序安全+信息安全（人防物防）；突发事件多+应急预案
难点：社会人员管理、访客管理、高层次专业会议管理、社会冲突管理、银行内部员工服务与管理
4、从事医院物业经营管理，应从那几方面下手，如何准确定位角色？ 社会性
特点难点：工作连续性、突发性、专业性、承受压力的能力
5、医院物业日常经营与管理的内容？
医疗设施设备的管理、清洁卫生与绿化的管理、医疗辅助服务、安全服务、病区被褥用品洗涤及供应管理服务、开设其他服务项目
6、对医院物业经营管理，应注意哪些问题
较难管理的一种物业，特点决定矛盾较多，困难较大
充分调研、周密策划/基础性工作与效益要统一/效益与责任要统一
7、体育场馆物业经营管理标书应注意的要点？⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑴组织架构与专业人员保障； ⑵与各主管部门的联系与协作能力； ⑶设施设备管理水平；⑷ .保洁工作；⑸专业赛事与群众性体育活动
8、体育场馆日常管理内容与赛事相关联的工作？
⑴票务管理 ⑵媒体转播 ⑶ 运动员服务⑷ 入场⑸散场
9、体育场馆管理需关注的工作？
⑴应急预案 ⑵贵宾护卫 ⑶冲突管控 ⑷标识管理 ⑸火炬燃气安全
10、餐饮的管理。如何适应不同的业态特点，满足不同客户的要求？ 餐饮-体育场馆，有赛事才营业，只提供小吃和简便食品，场地卫生管理
餐饮-学校食堂，确保食品卫生安全、照顾不同民族饮食习惯
11、我国产业园区发展趋势？
进程加快-向高新化发展-产业集群趋势-生态产业园发展迅速
12、产业园区物业经营管理特点？
⑴规模达、地处相对偏远 ⑵ 入住企业众多、入住周期长⑶企业性质不同、员工需求差异大 ⑷园区规划统一、政府主导性强
13、产业园区物业经营管理对策？
⑴ 做好物业管理早期介入，为经营管理打下基础⑵协调处理好与园区开发商、管委会的关系 ⑶了解园区产业政策和主导产业服务需求⑷处理好人员代管与费用代担的问题
14、产业园区创新服务内容？
⑴ 进行信息网络技术化创新⑵ 引入设施设备标准化管理信息系统⑶ 采用新的节能技术与措施
第九章财务管理与绩效评价
1、从财务的角度看，企业的基本活动包括哪三个方面？⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸
筹资、投资、营业活动
2、长期财务问题和短期财务问题如何分界？
一年期
3、长期投资的含义、类型有哪些？
含义：现金流出（投资）到流入（投资回收或回报）的时间超过一年的投资
⑴直接投资经营性资产 ⑵ 直接投资于金融资产⑶直接投资于其他公司
4、流动资产和流动负债的含义是什么？
流动资产：是指企业可以在一年或超过一年的一个营业周期内变现或运用的资产⑴货币资金⑵ 短期投资⑶应收票据 ⑷应收账款 ⑸存货
流动负债：是指企业将在一年或超过一年的一个营业周期内偿还的债务。⑴短期借款 ⑵应付票据 ⑶预收账款 ⑷ 应付工资⑸ 应付福利费⑹预收的服务费
5、衡量盈利的财务管理目标包含哪几种？
⑴利润最大化 ⑵每股收益最大化（权益资本净利率） ⑶股东财富最大化 （股价最大化）
6、什么事财务会计报告？由哪几部分组成？
⑴会计报表 ⑵会计报表附注 ⑶ 财务情况说明书
7、资产负债表揭示的财务信息主要有哪些？
资产信息、负债信息、所有者权益信息/财务状况变动的信息
8、利润表揭示的财务信息主要有哪些？
企业盈亏的状况、盈亏原因及构成/评估获利能力
9、现金流量表揭示的财务信息主要有哪些？
现金来源与去向、现金流量构成/评估支付能力、偿债能力和周转能力
10、财务分析中常用的方法是什么？
比较分析法/趋势分析、横向比较
比较分析的对象：比较各会计要素的总量、比较结构百分比、比较各种财务比率
11、按照成本总额与业务量之间的依存关系，成本怎样分类？ ⑴ 变动成本
⑵固定成本
⑶混合成本： 半变动成本、阶梯式成本、延期变动成本
12、固定预算法与弹性预算法有什么差异？
固定-静态
弹性-动态（列表法、公式法）
13、成本控制可以分为那几个阶段？
事先、事中、事后
14、企业内部的绩效评价中的责任中心有哪几种？ 成本中心、收入中心、利润中心、投资中心
15、企业净资产收益率、总资产报酬率分别反映了企业的哪方面财务状况？
净资产收益率=净利润/平均净资产*100%
（反映投资者投入企业的自有资本获得净收益的能力） 总资产报酬率=利润总额+利息支出/平均总资产*100% （反映总资产（包括净资产和负债）的获利能力）
16、企业的经营增长状况可以通过哪些财务指标来衡量？
销售增长率、资本保值增值率、经营增长状况修正指标（销售利润增长率、总资产增长率、技术投入比率）
17、企业管理绩效定性评价指标主要包含哪些方面？
8大指标：战略管理、发展创新、经营决策、风险控制、基础管理、人力资源、社会影响、社会贡献
第十章物业经营管理的未来发展
1、我国资产管理实践分为那几类？
专业服务、多种经营、资产经营
2、我国资产管理的运作模式有几种类型？
自营、提供交易平台、合作经营
3、资产管理的未来发展应注意哪些方面？
深度纵向突破（上游环节、下游环节）
广度横向突破（战略合作、商业合作）
4、资产管理发展对物业行业有何影响？
集合传统物业管理和资产管理，更大的平台
5、请说明绿色建筑“全寿命周期理念”和“建设运营”两个关键点。 “全寿命周期理念”是指绿色建筑的设计、开发、运行、维护、改造、拆除和处置的全过程。
“建设运营”是指一个投入、转换、产出的过程，通过运营管理控制建筑物的服务质量、运行成本和生态目标，实现价值增值。
6、绿色建筑设计中如何体现回归自然设计理念？
建筑体外部、建筑体内部、地理条件、建筑材料
7、请列举五个国内外绿色评价体系。
美国LEED、加拿大GBE、澳大利亚NEBERS、日本CASBEE、德国DGNB、法国HQE、中国的《绿色建筑评价标准》（2006）
8、如何提高绿色建筑物业经营管理水平？
9、绿色建筑运行的物业经营管理具体内容？
控制空气质量、水的处理和再利用、垃圾分类、控制噪声、注重新型建材和自然能源
10、云计算的应用形式？
六种：软件即服务、网络服务、平台即服务、管理服务提供商、商业服务平台、互联网整合
11、云计算在物业经营管理中有哪些应用？
让无形的物业经营管理服务变成无形资产
云服务创造全新的物业服务体验
12、大数据的特点是什么？
结构化数据、半结构化数据、非结构化数据
大数据技术：是指从各种各样类型的数据中，快速获取有价值信息的技术
特点：数据体量巨大、数据类型繁多、价值密度低、处理速度快
13、如何在物业服务企业营销中应用大数据？
实现渠道优化、精准营销信息推送、打通线上线下营销
14、如何在物业服务企业内部运营中应用大数据？
优化商务网站、改进内部管理、提升顾客忠诚度、进行服务需求预测、提升供应链效率、改善客户服务
第一章 物业管理概述
1.物业经营管理的概念是什么？
主要是物业服务企业以满足客户需求为目标，综合利用物业管理（含设施管理）、物业资产管理、物业组合投资管理的技术、手段、模式，为客户提供的贯穿物业整个寿命周期的综合管理服务与经营活动。
2.物业经营管理的三个层次及其相互关系式什么？
三个层次：物业管理、物业资产管理、物业组合投资管理。 物业管理是以物业设施运行为主，物业资产管理和物业组合投资管理是以策略性管理为主。
3.什么是物业资产管理？
是指物业服务企业受物业资产所有人的委托，依照委托人的意愿或请求，对委托的物业资产进行管理和运营，以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢和其他特定目标的行为。
4.资产管理与传统物业管理的联系和区别是什么？
资产管理与物业管理的联系：宗旨一致，都是为了获取相应的经济利益，两者互为联系，相互促进。区别：出发点不同、内容不同、考评标准不同、运行效果不同。
5.现有物业服务企业有哪几种商业模式？
物业服务提供商（基础服务）、物业资源开发商（多种经营）、物业顾问服务商（不动产顾问服务）
未来：物业服务集成商、物业资产运营商、物业保障服务商
6.物业服务企业在商业模式创新时应注意处理好哪些关系？ 标准化与个性化的关系、专业化与多元化的关系、盈利模式和管理模式的关系、价格竞争和价值竞争的关系
7.物业服务企业的资源有哪些？
管理技术资源、品牌资源、人力资源、自有设施设备资源、信息类资源、社会关系资源
8.物业资源是怎么界定的？
1、从所有权上划分：单一产权物业和区分所有权物业（专有、共有），住宅小区物业经营资源权属（发展商所有、政府所有、业主共有）2、从使用属性上划分：内部资源和关联资源，内部空间和附属空间。
9.物业资源的经营管理有哪些原则？
1、不可越权、2不妨碍基本服务开展、3规避经营活动风险、4正确把握不同阶段经营特性、5获取物业资源的途径、6区别不同物业类型及业主群体、7开展统一的专业化经营
10.业主资源有哪些，如何进行经营管理？
业主需求资源、业主财产资源、业主无形资产资源（业主知识资源和社会关系资源）
11.一般风险管理有哪些步骤？
1风险识别、2风险评估、3风险控制（回避、自担或保留、预防与抑制、转移）、4风险调整;风险应对类型：风险回避、风险控制（预防）、
风险分散、风险承受、风险转移
12.物业经营管理的风险主要有哪些？
管理模式的风险（不同企业管理模式带来风险、不同产权结构带来风险）,经营项目选择风险（与主业、人才储备、发展方向和阶段相协调）,经营过程中的风险（合同签订、产品组合、产品质量、突发事件）,财务风险（垫款、抵押）管理团队的风险政策环境变化的风险
13.在物业经营管理中，如何有效的控制风险？
制定合理的经营管理计划（市场分析、交通与公用设施情况调查、同类物业供求关系调查、消费者调查分析、进行严密的经济论证、组建精干的团队）,协调处理好各方关系,建立风险防范机制,合理投保转移风险;物业管理服务涉及的主要险种：企业财产保险、家庭财产保险、公众责任保险、物业管理责任保险、职业责任保险、建筑工程一切险
第二章 投资分析技术与房地产投资
1、什么是现金流量？如何绘制现金流量图？其主要规则有哪些？ 现金流量：一定时期各时点上实际发生的现金的流出或流入 现金流量图：反应一定时期内资金运动状态的简化图。 规则：1、以横轴为时间轴。2、期末惯例法。3、初期投资P作为上一周期末。4、垂直于横坐标的箭线表示不同时点的现金流量（正、负）
2、单利和复利如何计算？
单利：F=P(1+i*n)
复利：F=P*(1+i)^n
3、如何理解时间价值的概念？
资金的时间价值是投资分析的基本概念。同样数额的资金在不同的时点上具有不同的价值。实质：1）投资角度看资金增值特性2）从消费角度看放弃即期消费应得的补偿
投资角度看，影响资金时间价值的因素：投资利润率、通货膨胀率、风险因素
4、什么是投资回收和投资回报？其相互关系是什么？
投资回收是投资本金的回收，回报是投资本金获得的利润。
5、项目投资分析的财务指标分为哪几类？
1、盈利能力指标：静态指标（现金回报率、投资回报率、静态投资回收期），动态指标（净现值、内部收益率、动态投资回收期）
2、清偿能力指标：借款偿还期、偿债备付率、资产负债率
6、现金回报率和投资回报率的关系是什么？
现金回报率指每年获得的现金报酬与初始投入的权益资本的比率。 投资回报率指每年获得的净收益与初始投入的权益资本的比率。（包含还本付息中投资者获得的物业权益增加的价值，还有物业升值收益）
投资回报率=（税后现金流量+投资者权益增加值+物业增值收益）/权益投资数额
7、内部收益率的含义是什么？
项目在整个计算期内，各年净现金流量现值等于零时的折现率。用于：评估项目盈利基本指标，也是可以接受贷款的最高利率。
8、现金回报率和投资回报率的关系是什么？（重）
9、现房价格、期房价格的含义及其相互关系是什么？ 现房价格：以物业现状为交易标的的价格；
期房价格：以尚未建成而在未来建成房屋为交易标的的价格。
10、保留价、起拍价、应价的含义是什么？
物业拍卖以公开竞价的形式。保留价为拍卖底价，是拍卖前确定的拍卖标的可售的最低价格。
起拍价为开叫价格、起拍价，是拍卖师在拍卖时首次报出的拍卖标的的价格。
应价是竞买人对拍卖师报出价格的应允，或是竞买人自己报出的购买
价格。
11、物业价格的主要影响因素有哪些？
物业自身因素（区位因素、实物因素、权益因素）
物业外部因素（人口因素、制度政策因素、社会因素、国际因素、心理因素）
12、房地产估价的基本原则是什么？
独立公正客观原则、合法原则、价值时点原则、替代原则、最高最佳利用原则、谨慎原则。
13、房地产估价的三种基本方法？
比较法（⑴搜集交易实例、⑵选取可比实例、⑶对可比实例成交价格进行处理、⑷求取比较价值）
成本法：⑴选择具体估价路径⑵测算重新购建价格⑶测算折旧⑷计算成本价值
收益法 ：将未来收益转化为价值的方法。
⑴直接资本化法 ：物业价值=年收益/资本率
⑵ 报酬资本化法：物业价值=未来各期净收益的现值之和
14、建筑物折旧的类型有哪几种？
物资折旧：实体上的老化、损坏
功能折旧：功能上的缺乏、落后、过剩
经济折旧：外部因素（经济因素、区位、环境）造成价值损失
15、什么是潜在毛租金收入、空置和收租损失、有效毛收入、运营费用、净运营收益？
潜在毛租金收入：物业可以获取的最大租金收入。
空置和收租损失：空置面积与欠缴租金流失带来的租金收入损失 有效毛收入=潜在毛租金收入+其他收入-空置和收租损失 运营费用：除还本付息外物业发生的所有费用
净运营收益=有效毛收入-运营费用
16、经营现金流的计算公式是什么？
税前现金流=净运营收益-抵押贷款还本付息
税后现金流=税前现金流-准备金-所得税
17、报酬率的含义是什么？
指投资回报与所投入资本的比率。
18、报酬率与风险的关系是什么？
与投资风险正相关，与物业价值负相关。
第三章 市场调查与市场分析
1、什么是物业经营管理市场？
是对物业服务企业所提供的服务产品的现实的和潜在的购买者的集合。
2、物业经营管理市场的特性有哪些？
供给特点（多样性和灵活性）
需求特点（多样性）
交易特点（服务产品的无形、可变、易逝、不可分离性）
价格特点（受物业本身因素、物业服务质量、客户消费理念影响）
3、市场调查指的是什么？
指运用科学的方法，有目的地、系统地收集、记录、整理有关市场信息和资料，分析市场情况，了解市场的现状及其发展趋势，为市场预测和营销决策提供客观翔实的资料。
4、市场调查的内容有哪些？
市场需求调查（现在和潜在）
市场环境调查（宏观和微观）
消费者行为调查
市场供给与竞争调查（生产能力、产品实体）
市场营销因素调查（产品、价格、渠道、促销）
客户满意度调查（整体分项满意度、改进意见、竞争对手满意度）
5、市场调查的方式和方法各有哪些？
方式：全面市场调查、抽样市场调查（随机抽样、非随机抽样）
随机抽样：简单、分层、分群
非随机抽样：任意、判断、配额
方法：
访问法：答卷、谈话、电话、网络
观察法：直接观察、实际痕迹测量法、行为记录法 实验法：研究因果关系
文案调查法：资料分析法
网络调查法：网络上实施
《综合》P46市场调查的方法（重点介绍直接调查法） 询问法（个人访问、邮寄调查、电话调查、网上调查） 观察法（用户观察、柜台观察、痕迹测量）
实验法
6、物业经营管理市场调查的程序有哪几个步骤？
准备阶段
实施阶段
资料收集和分析阶段
调查报告撰写提交阶段
7、物业经营管理市场分析有什么作用？
分析的角度多元的，对不同的使用者起到的作用也是有差别的
对开发商、投资者、金融机构、设计人员、营销经理、租户和使用者、物业企业
8、物业经营管理市场分析包括哪些内容？
宏观因素分析
市场供求分析（供给分析、需求分析、竞争分析、市场占有率分析） 相关因素分析（不同类型物业需要重点分析的内容）
9、物业经营管理市场分析的方法有哪些？
定性分析方法
（SWOT分析方法、系统分析法、归纳分析法、演绎分析法、案例分析法）
定量分析方法
（比率、趋势、比较、结构、数学模型）
10、物业经营管理的市场细分的原则有哪些？
可衡量、可进入、可盈利、可区分
11、物业经营管理市场细分的方法有哪些？
单一因素、综合因素、序列因素
12、什么是物业经营管理目标市场？
物业服务企业在市场细分基础上，经过评价和筛选确定细分市场目标，并用服务满足其需求的一组特定客户群体
13、选择目标市场需要做好哪些工作？
首先，确定和选择企业的营销目标
其次，了解清楚潜在客户的需求情况
再次，选择目标市场，制定营销计划
14、选择目标市场的策略有哪些？
无差异、差异性、集中性
15、物业经营管理服务产品市场定位的程序是什么？
制定竞争目标——客户心理分析——选择目标市场——明确竞争优势——寻找最佳切入点（先入为主、空隙步入）
第四章 物业租赁管理
1、物业租赁的特点和分类有哪些？
特点：
⑴租赁双方都必须符合法律规定的身份
⑵物业租赁的对象时特定物不是种类物
⑶租赁不是转移房屋所有权
⑷租赁关系是一种经济要式契约关系
⑸租赁关系不随所有权转移而中止
分类：
⑴按所有权性质：公房、私房
⑵按租赁期限：定期、自动延期、不定期
⑶按租金内涵：毛租、净租、百分比租金
⑷按使用用途：居住、非居住（办公、生产、零售） ⑸ 按承租人性质：国内、涉外
2、物业租赁和物业买卖的区别是什么？
租赁转移物业的所有权
3、物业租赁管理模式有哪些？
包租转租模式、出租代理模式、物业服务委托模式
4、物业租赁管理的主要内容是什么？
租约签订前的管理（租赁准备、租赁方案、承租人选择、租金确定） 租约执行中的管理（房屋交付、收取租金、租金调整） 租约期满时的管理（租约续期、租金结算与房屋收回）
租赁营销管理（原则、组织形式、措施-广告宣传、形象宣传、个人销售活动、社会公关活动）
承租人关系管理（建立详细的承租人档案、租赁期内的服务、租金收取的管理、数据统计和分析、个性化服务）
5、物业租赁与退租的基本程序？
租赁程序：准备租赁房屋、制定租金标准、选择承租人、签订租赁合同、承租人入住、主管部门备案
退租程序：合同到期及时通知（至少提前15天）、确认合同终止、交付结算手续
6、物业租赁方案主要有哪些内容？
1、确定租赁类型、可出租面积和租赁方式
2、编制租赁经营预算
3、市场定位
4、确定租金
5、吸引承租人策略
7、物业租赁过程中如何确定和调整租金？
租金分类：理论租金、实际租金，成本租金、商品租金、市场租金 影响租金确定因素：内在因素、外在因素
租金调整：对租期较短的，对租期较长的 调整方法：渐进调整、按百分比调整、按指数调整、按政策价格变动调整、重新估价
8、物业租赁过程中确定租金有哪些程序？
程序：确定租赁房屋——运营成本测算——组成调研机构——租金市场调研——研讨论证评估——确定房屋租金
9、物业租赁时如何选择租户？
考虑的因素：承租人经营业务类型及其声誉、财务稳定性和长期盈利的能力、所需的面积大小、空间组合及所需的特殊性服务
10、租赁营销的关键要素是什么？
价格优势、物业本身性能、良好声誉、经济实用
11、承租人关系管理的主要内容？
承租人关系管理是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。
12、租赁管理实施CRM主要涉及哪些内容？
建立详细的承租人档案、租赁期内的服务、租金收取的管理、数据统计和分析、个性化服务
13、物业租赁合同的法律特征是什么？
双务合同、有偿合同、诺成合同、要式合同、继续性合同
14、物业租赁合同的基本条款?
双方当事人信息、房屋信息、租金押金数额及支付方式、房屋用途、房屋和室内设施安全性能、租赁期限、维修责任、杂费的缴纳、争议解决及违约责任
15、出租人的权利和义务是什么？
出租人权利：按期收租、监督合力使用、依法收回、宣传政策规定 出租人义务：按合约提供房屋、保障承租人合法使用房屋、保障居住
安全和对设施正常修缮
承租人权利：优先购买权、经同意转租获利等
第五章 写字楼物业经营管理
1、写字楼的发展历程、类型及特点有哪些？
新中国写字楼发展三个阶段：
1) 第一代写字楼始于20世纪80年代中期，满足功能需求，内部空间针对客户灵活分割，智能化水准有所提高。
2) 第二代写字楼兴起于20世纪末，考虑客户贴身需求，加入绿色环保办公理念，舒适度和楼宇智能化水平提高。
3) 第三代写字楼在第二代基础上，强调以客户需求为中心，提供低成本高效率的商业平台，提倡人性化沟通与交流，注重办公空间对企业文化和员工素质的培养和提高，全面引进智能化、绿色环保办公、符合国际化商务社区标准（趋势）
类型：按使用功能分为—单纯性写字楼、商住型写字楼、综合性写字楼
按使用方式—自用型写字楼、租售型写字楼
按照综合因素分---国际：甲乙丙三级，国内即将推行五四三星三级。
特点：所处区位好、规模大，多为现代化高层建筑，功能齐全，人员密集流动性大、使用时间集中，物业服务与经营管理要求高、时效性强。
2、写字楼经营管理的概念和特征是什么？
概念：就是物业服务企业将写字楼物业管理服务过程中所能涉及到的所有资源和生产要素（包括人、财、物及知识产权等有形无形资产）都作为可以经营的资源，通过最这些资源的综合运营利用，获取相应效益的过程。
特征：经营内容的特殊性，经营管理的特殊性，经营管理的规模性，经营管理的不确定性。
3、如何对写字楼经营管理进行分类？
按经营模式：自主经营性、联合经营性、委托经营性
按资源属性：物业资源经营、业主及客户资源经营、物业服务企业资
源经营、物业管理文化资源经营、物业服务企业资本经营 按经营内容：商务、餐饮、生活、交通、文体休闲、卫生健康、教育、
顾问咨询
4、如何设计写字楼经营管理方案？
设计原则：适应性、操作性、全面性、收益性、互助性
需考虑的因素：经营发展战略、经营资金投入、经营管理团队、经营管理企业文化
5、如何选择写字楼经营管理模式？
模式有三种：自主经营性（追求利润和保障质量为目标）、联合经营
性（经营内容专业性比较强或需要特许审批的）、委托经营性（不具备经营的能力但具有可供经营的平台）。在经营的过程中，随着变化，经营管理模式亦会发生斌华，具有阶段性特点，同一阶段，可能以一种或两种模式存在。
6、如何选择写字楼经营管理项目？
选择原则：客户需求原则、客户群体特征去找呢、物业项目特征原则、企业经营战略原则。
7、请描述写字楼经营项目选择程序？
程序：调研-报告-论证-审批-实施
8、写字楼经营管理的主要项目有哪些？
商务中心经营、服务式办公室经营、餐饮、广告、装饰装修、停车场
9、如何管理商务中心？
服务内容：翻译、秘书、办公设备服务等10项内容。
服务流程：客户接待-实际操作-效果询问-真诚送客-客户回访
10、如何经营管理服务式办公室？
服务式办公经营的特点：完备的服务、办公空间灵活机动、租赁期限伸缩自如
客户类型：小企业主、开拓本地市场者、办公空间暂时紧缺者、中间过渡使用者、特定项目需求者
使用形式：实际办公室、虚拟办公室
经营服务内容：商务服务、会议室租赁服务、集中采购服务、虚拟办公室服务
11、请描述写字楼经营管理实施步骤？
拟定经营管理方案-经营资金的准备和投入-组建经营管理团队- 建立经营管理制度-实施培训管理计划——供应链选择与确定-经营前期客户宣传-项目经营管理实施
12、如何选择写字楼承租人？
选择：承租人业务类型、承租人商业信誉、承租人财务状况、承租人经营所需要的面积、承租人需要的物业管理服务
13、如何确定、调整写字楼的租金？
四种类型租金：基础租金、成本租金、商品租金、市场租金
基础租金：最低租金（以成本租金为最低底线，考虑空置率损失和经营费用增加）
成本租金：要维持再生产所确定的最底租金标准
商品租金：体现写字楼租赁价值，以租促售-建房-养房
市场租金：在商品租金基础上，反应供求关系（毛租金、净租金） 确定原则：根据写字楼本身市场情况、成本情况、承租人构成、消费心理等，分为低价、高价、中价三种原则。
确定方法：参考竞争价格定价、考虑心理因素定价
租金确定应考虑的因素：计算可出租或可使用的面积、单元租赁的租金差异、租赁单元的面积规划、租赁单元的室内装修、市场租金一般高于基础租金。
调整策略：稳定价格、高开低走、低开高走
租金折扣方式：变相（减免应收费项目、赠送装修、提供免租期）、续租折扣、直接折扣
租金调整方式：变相调价（折扣）、直接调价、频率、幅度
14、写字楼经营管理的注意事项有哪些？
经营项目的分析评估、物业服务与经营管理互助互利、提升综合管理能力、满足客户需求形成规模效应、建立利润、经营、服务目标平衡体系
15、写字楼租赁合同管理的主要内容是什么？
租赁合同的条款，另
注意：租金及调整方式、所提供的服务及收费、公共设施使用分摊方式、费税及保险费负担方式，公共空间与设备的更新改造投资分摊
第六章 零售商业物业经营管理
1、按照选址、商圈、建筑规模、商品结构等因素，商业物业可以分为几种？物业管理对每种业态的介入程度如何？
共16种零售业态。
有店铺10种：食杂店、便利店、折扣店、超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、购物中心、厂家直销中心
无店铺6种：电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、直销和电话购物
管理信息系统程度不一样。
2、对商业物业的委托管理包括哪几种，各有什么特点？
1) 全面委托：将商业运营业务和商业物业管理责任全面委托
2) 部分委托：将商业运营业务以外的商业物业管理责任进行委托
3、商业物业经营管理的基本共性有哪些？
随附性（从商业角度）、潜隐性（从物业角度）、保障性（从业主角度）
4、零售商业物业经营管理的目标是什么？
六个统一：店面管理、形象管理、员工管理、安全管理、租赁管理、价格和质量检查管理
一个指导：权益的指导
5、零售商业业态分类有哪些？
共16种零售业态。
有店铺10种：食杂店、便利店、折扣店、超市、仓储会员店、百货店、
专业店、专卖店、购物中心、厂家直销中心
无店铺6种：电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、直销和电话购物
6、商业物业经营管理需要考虑的因素有哪些？
项目位置、专业定位、开发商资信、商业招商情况、管理模式
7、零售商业物业经营管理的特点是什么？
以商品为核心、以承租上为平台、以顾客为渠道、以服务为支撑 其它互动均服从于商业活动。商业运营部门负责的业务、物业管理部门负责的业务、商业运营与物业管理共同协调推进的活动
8、商业物业重点部位保洁管理有哪些？
食品气味、厨余垃圾、下水管道、防火排烟、杀虫灭鼠灭蟑
9、商业物业开闭店管理是什么？
开店自下而上，闭店自上而下，逐层进行。参与人员、参与部门。
10、在商业物业经营管理中，何为对小业主、承租商的管理？ 统一产权的商业物业，经营者一般都是承租商。以“管理公约”的形式管理。
11、防损管理内容有哪些？
通过管理，减少商品损耗。作业错误及偷盗行为及其它特殊原因。有针对性采取措施：
12、商业物业识别系统如何建立？
综合围绕商业物业四周的消费群体及其它群体，以商业物业特有和专有的文字图案严责字体组成一定的基本标识系统，作为顾客识别自己的基本特征，并深入到设计形象的全部内容。战略性工程，长期坚持。
13、如何进行承租商组合与位置分配？
承租商组合与位置分配：根据经营品种、不同类别、不同层次、不同商业机构、在商业物业的不同作用（基本、主要、一般）
14、承租商的选配方法有哪些？
承租商选择因素：声誉、财务能力、承租商组合与位置分配、承租商需要的服务
15、什么事保底租金和百分比租金，如何确定和调整？ 基础租金：业主获取的与承租商业绩不相关的一个最低收入。 百分比租金：常作为基础租金的附加部分，以承租商的营业额为基数计算。
16、商业物业租约制定内容有哪些？
1.限制每一承租独立单元的用途
2.限制经营内容相似的承租商
3.限制承租商在一定地域范围内重复开店
4.营业时间
5.公共面积的使用及维护
6.广告、标志和图形
7.折让优惠
8.其他条款
9.合同限制管理
10.POS系统的使用
附属：第三方物业服务协议、安全管理协议、员工管理手册、装修管理规范及承租商手册
第七章 居住类物业经营管理
1、住宅小区经营服务对象的特点是什么？
规划统一、配套齐全；产权多元化，管理复杂化；人口构成复杂化；使用功能多样化
2、住宅小区物业经营管理的收费原则是什么？
依法分配、公平合理、分层收费
3、住宅小区广告经营的原则是什么？
不侵犯业主的经济权利和精神权利
安全合法经营
4、停车场经营的注意事项有哪些？
严格守法经营
根据停车场形式选择经营方法
重视停车场经营风险（车辆丢失、车辆损坏、交通事故） 做好摩托车、自行车的停放管理
5、简述社区文化建设的概念及功能？
是指依靠社区力量，利用社区资源，促进社区文化健康发展，不断提高成员生活水平和质量，提高社区管理水平的过程。
功能：娱乐、教育、信息沟通、自我实现、商业效益、社会效益
6、公寓、别墅物业经营管理服务对象的特点是什么？ 客户相对稳定，服务时间长、服务对象复杂
需求多样、层次高
服务品质要求高
市场化程度高
7、公寓、别墅物业经营项目的设计要点有哪些？
特约服务的设计要点：尽量与基础服务结合，减少人工成本；充分考虑经营风险，编写经营管理规范；全成本核算，适当盈利，集合市场定价；绩效考核和团队激励
特约服务形式：15种，前台服务、临时照管儿童服务、幼托服务、家政服务、交通服务、医疗救助服务、装修服务、园艺绿花服务、邮递服务、洗车服务、汽车租赁服务、保险服务、社区仓储服务、商务服务、超市服务
8、物业对业主自有车库提供有偿服务应注意做好哪些服务工作以规避风险？
1.做好公共设施、设备维护，避免对客户自有车库停放车辆的损坏。
2.异常天气或紧急事故情况，及时通知可能受影响的客户，移动车辆避险；
3.提醒客户做好车库安全管理工作，对车库存在隐患的客户书面告知，督促整改；
4.严禁客户在车库私拉乱建，制止或报告。
9、简述酒店公寓的含义及其特点？
是以酒店方式和标准提供服务的出租性公寓。
特点：⑴出租对象大多为3个月以上1年以下的长期居住客户
⑵ 提供酒店标准住宿空间并含有个性化的服务（生活用品、通讯设施、车位等）客户支付房租、物业管理费、能源费等
⑶ 在客户服务上强调家庭式的亲情服务，客房内部突出“温馨” ⑷ 讲究强调安全服务，保证客户应有的居家私密性不受干扰。
10、酒店公寓长包服务应注意哪些要点？
⑴注意合同的合法性
⑵ 在签订合同前要向客户详细介绍公寓的设施和服务项目，征询客户的服务要求
⑶ 合同服务内容明确有偿还是无偿，有偿的价格要明确标定 ⑷ 合同的具体内容在客户入住前要通知相关部门
⑸要不定期征询客户服务的要求和意见
11、酒店公寓个性化服务特点有哪些？
⑴即时灵活服务 ⑵个性服务 ⑶意外服务 ⑷ 心理服务
12、会所的分类有哪些？
⑴所处的地理位置：城市会所、乡村会所
⑵ 经济目标：盈利性会所、社区配套会所
⑶ 使用性质：企业会所、外国人会所、专业会所
⑷ 专业类别：康体会所、休闲娱乐会所、会议餐饮会所
13、会所经营管理应遵循哪些基本原则？
⑴独立经营，自负盈亏
⑵ 确保安全与环境卫生
⑶客户第一，灵活多样
⑷合理配套、尽量完善
⑸突出特色、客户满意
14、会所的经营模式有哪些？
⑴独立式经营 ⑵双向经营 ⑶横向联合经营 ⑷ 引入社会设施共同经营
第八章其他业态的物业经营管理
1、其他业态的物业经营管理包括哪些？
学校、医院、金融、体育场馆、产业园区
2、区分学校的社会化后勤和后勤社会化？
社会化后勤：将原来单位机关自己负责的各项后勤服务工作推向社会、市场，从市场选购服务。
后勤社会化：从各项后勤的分别外包逐步转向将后勤服务和物业管理服务一同委托给物业服务企业
3、金融机构物业经营管理的特点、难点？
P236-237
特点：办公+营业；客户来访+办理业务服务；秩序安全+信息安全（人防物防）；突发事件多+应急预案
难点：社会人员管理、访客管理、高层次专业会议管理、社会冲突管理、银行内部员工服务与管理
4、从事医院物业经营管理，应从那几方面下手，如何准确定位角色？ 社会性
特点难点：工作连续性、突发性、专业性、承受压力的能力
5、医院物业日常经营与管理的内容？
医疗设施设备的管理、清洁卫生与绿化的管理、医疗辅助服务、安全服务、病区被褥用品洗涤及供应管理服务、开设其他服务项目
6、对医院物业经营管理，应注意哪些问题
较难管理的一种物业，特点决定矛盾较多，困难较大
充分调研、周密策划/基础性工作与效益要统一/效益与责任要统一
7、体育场馆物业经营管理标书应注意的要点？⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑴组织架构与专业人员保障； ⑵与各主管部门的联系与协作能力； ⑶设施设备管理水平；⑷ .保洁工作；⑸专业赛事与群众性体育活动
8、体育场馆日常管理内容与赛事相关联的工作？
⑴票务管理 ⑵媒体转播 ⑶ 运动员服务⑷ 入场⑸散场
9、体育场馆管理需关注的工作？
⑴应急预案 ⑵贵宾护卫 ⑶冲突管控 ⑷标识管理 ⑸火炬燃气安全
10、餐饮的管理。如何适应不同的业态特点，满足不同客户的要求？ 餐饮-体育场馆，有赛事才营业，只提供小吃和简便食品，场地卫生管理
餐饮-学校食堂，确保食品卫生安全、照顾不同民族饮食习惯
11、我国产业园区发展趋势？
进程加快-向高新化发展-产业集群趋势-生态产业园发展迅速
12、产业园区物业经营管理特点？
⑴规模达、地处相对偏远 ⑵ 入住企业众多、入住周期长⑶企业性质不同、员工需求差异大 ⑷园区规划统一、政府主导性强
13、产业园区物业经营管理对策？
⑴ 做好物业管理早期介入，为经营管理打下基础⑵协调处理好与园区开发商、管委会的关系 ⑶了解园区产业政策和主导产业服务需求⑷处理好人员代管与费用代担的问题
14、产业园区创新服务内容？
⑴ 进行信息网络技术化创新⑵ 引入设施设备标准化管理信息系统⑶ 采用新的节能技术与措施
第九章财务管理与绩效评价
1、从财务的角度看，企业的基本活动包括哪三个方面？⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸
筹资、投资、营业活动
2、长期财务问题和短期财务问题如何分界？
一年期
3、长期投资的含义、类型有哪些？
含义：现金流出（投资）到流入（投资回收或回报）的时间超过一年的投资
⑴直接投资经营性资产 ⑵ 直接投资于金融资产⑶直接投资于其他公司
4、流动资产和流动负债的含义是什么？
流动资产：是指企业可以在一年或超过一年的一个营业周期内变现或运用的资产⑴货币资金⑵ 短期投资⑶应收票据 ⑷应收账款 ⑸存货
流动负债：是指企业将在一年或超过一年的一个营业周期内偿还的债务。⑴短期借款 ⑵应付票据 ⑶预收账款 ⑷ 应付工资⑸ 应付福利费⑹预收的服务费
5、衡量盈利的财务管理目标包含哪几种？
⑴利润最大化 ⑵每股收益最大化（权益资本净利率） ⑶股东财富最大化 （股价最大化）
6、什么事财务会计报告？由哪几部分组成？
⑴会计报表 ⑵会计报表附注 ⑶ 财务情况说明书
7、资产负债表揭示的财务信息主要有哪些？
资产信息、负债信息、所有者权益信息/财务状况变动的信息
8、利润表揭示的财务信息主要有哪些？
企业盈亏的状况、盈亏原因及构成/评估获利能力
9、现金流量表揭示的财务信息主要有哪些？
现金来源与去向、现金流量构成/评估支付能力、偿债能力和周转能力
10、财务分析中常用的方法是什么？
比较分析法/趋势分析、横向比较
比较分析的对象：比较各会计要素的总量、比较结构百分比、比较各种财务比率
11、按照成本总额与业务量之间的依存关系，成本怎样分类？ ⑴ 变动成本
⑵固定成本
⑶混合成本： 半变动成本、阶梯式成本、延期变动成本
12、固定预算法与弹性预算法有什么差异？
固定-静态
弹性-动态（列表法、公式法）
13、成本控制可以分为那几个阶段？
事先、事中、事后
14、企业内部的绩效评价中的责任中心有哪几种？ 成本中心、收入中心、利润中心、投资中心
15、企业净资产收益率、总资产报酬率分别反映了企业的哪方面财务状况？
净资产收益率=净利润/平均净资产*100%
（反映投资者投入企业的自有资本获得净收益的能力） 总资产报酬率=利润总额+利息支出/平均总资产*100% （反映总资产（包括净资产和负债）的获利能力）
16、企业的经营增长状况可以通过哪些财务指标来衡量？
销售增长率、资本保值增值率、经营增长状况修正指标（销售利润增长率、总资产增长率、技术投入比率）
17、企业管理绩效定性评价指标主要包含哪些方面？
8大指标：战略管理、发展创新、经营决策、风险控制、基础管理、人力资源、社会影响、社会贡献
第十章物业经营管理的未来发展
1、我国资产管理实践分为那几类？
专业服务、多种经营、资产经营
2、我国资产管理的运作模式有几种类型？
自营、提供交易平台、合作经营
3、资产管理的未来发展应注意哪些方面？
深度纵向突破（上游环节、下游环节）
广度横向突破（战略合作、商业合作）
4、资产管理发展对物业行业有何影响？
集合传统物业管理和资产管理，更大的平台
5、请说明绿色建筑“全寿命周期理念”和“建设运营”两个关键点。 “全寿命周期理念”是指绿色建筑的设计、开发、运行、维护、改造、拆除和处置的全过程。
“建设运营”是指一个投入、转换、产出的过程，通过运营管理控制建筑物的服务质量、运行成本和生态目标，实现价值增值。
6、绿色建筑设计中如何体现回归自然设计理念？
建筑体外部、建筑体内部、地理条件、建筑材料
7、请列举五个国内外绿色评价体系。
美国LEED、加拿大GBE、澳大利亚NEBERS、日本CASBEE、德国DGNB、法国HQE、中国的《绿色建筑评价标准》（2006）
8、如何提高绿色建筑物业经营管理水平？
9、绿色建筑运行的物业经营管理具体内容？
控制空气质量、水的处理和再利用、垃圾分类、控制噪声、注重新型建材和自然能源
10、云计算的应用形式？
六种：软件即服务、网络服务、平台即服务、管理服务提供商、商业服务平台、互联网整合
11、云计算在物业经营管理中有哪些应用？
让无形的物业经营管理服务变成无形资产
云服务创造全新的物业服务体验
12、大数据的特点是什么？
结构化数据、半结构化数据、非结构化数据
大数据技术：是指从各种各样类型的数据中，快速获取有价值信息的技术
特点：数据体量巨大、数据类型繁多、价值密度低、处理速度快
13、如何在物业服务企业营销中应用大数据？
实现渠道优化、精准营销信息推送、打通线上线下营销
14、如何在物业服务企业内部运营中应用大数据？
优化商务网站、改进内部管理、提升顾客忠诚度、进行服务需求预测、提升供应链效率、改善客户服务