管理沟通复习之简述二
一、管理沟通理念
1、沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。
2、管理沟通——是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程
3、管理沟通的过程：沟通者、信息、沟通渠道、听众、障碍、背景4沟通要素：
1）沟通者——指有信息并试图进行沟通的人
2）听众——在接受携带信息的各种特定的音形符号之后，必须根据自己的经验将其译成所试图传达的知觉、观念或情感
3）信息——指沟通者试图传递给别人的观念、情感或信息
4）渠道——指沟通信息传达的方式、途径和媒介
5）背景——指发生沟通的情境、环境等，它是影响沟通的一个因素，也是影响整个沟通的关键因素
6）沟通目标——寻求的结果是什么
7）反馈——反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。
5、沟通障碍：
1地位影响2语义问题3感觉失真4文化差异5环境混乱（外界干扰）6信息渠道选择不当7无反馈
6、沟通的分类：
根据信息载体不同，沟通分为言语沟通和非言语沟通
言语沟通——建立在语言文字的基础上，细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式
非言语沟通——身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵
按照组织内沟通途径的不同，管理沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。
非正式沟通——是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。
正式沟通——指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构信息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。
二、管理沟通基本策略
1、沟通者策略：即分析沟通者自身如何明确沟通的目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。
2、沟通者策略的内容包括：
1）沟通者的可信度受到沟通者的身份地位，良好意愿，专业技术，外表形象，共同价值五个因素的影响。沟通主体分析两个基本问题——自我认知“我是谁”，自我定位“我在什么地方”
2）目标确定的三个层次为
总体目标——指沟通者期望实现的最根本结构
行动目标——指导沟通者自身走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤。
沟通目标——沟通者就听众对笔头、口头沟通起何种反应的期望
3）沟通者根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度可以采取四种不同的沟通形式，即告知、说服（属于指导性）、征询和参与（咨询性策略）
3、听众策略：是指根据听众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧
4、听众策略的内容包括
1) 听众的范畴包括主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者；可以将听众作为个人或作为团体来进行分析
2) 关注听众对背景资料的了解，对新信息的需求，听众期望和偏好
3) 分析听众的感觉时要考虑听众对信息感兴趣的程度、可能的偏好及信息的难易程度
4) 激发听众途径包括：明确听众利益、可信度、信息结构激发听众
5、信息策略：是沟通策略的第三个重要环节，成功的沟通者在每次信息沟通发生之前，首先要思考如何完善沟通信息的组织结构。它的制定关键在于解决好强调信息和组织信息两个问题
6、信息策略的内容包括
1）强调信息可以采用直接切入主题或间接靠入主题的策略
2）组织信息包括：1确定目标，2明确观点，3安排沟通内容和信
息结构三个方面
7、沟通渠道策略：沟通渠道的选择是指对传播信息的媒体的选择 分析沟通渠道选择策略时，要注意三个方面：书面沟通还是口头沟通渠道，正式还是非正式沟通渠道，个体还是群体沟通渠道
8、文化策略的内容包括
文化影响沟通者的沟通目标、沟通形式和沟通的可信度：文化影响听众的选择和激发：文化影响信息的强调和组织：文化影响沟通渠道的选择
三、管理沟通的技能：倾听，写作，演讲，谈判，面谈，会议沟通
1、倾听的重要性包括：倾听可以获取需要的信息；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方的谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可获得友谊和信任
2、倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。
3、管理者的倾听对象包括内部的上下级、平级以及外部的客户等
4、倾听中的环境障碍会干扰信息传递过程，削减、歪曲信号，并且会影响沟通者的心境。对环境障碍的分析可以从封闭性、氛围和对应关系三个方面考虑
倾听者障碍包括：用心不专、急于发言、排斥异议、心理定势、厌倦、消极的身体语言、生理差异和选择倾向
倾听中的反馈技巧包括：努力树立自己的可信度，把握适宜的反馈时机，注意传达反馈的方式
克服倾听者障碍的策略包括：避免粗心大意导致的沟通失误，克服误解障碍
提高个人倾听效果的技巧包括：投入、理解、记忆、反馈
5、写作的基本要则包括：正确、清晰、完整、简洁
6、书面沟通的写作过程为：收集资料、组织观点、提炼材料、起草文章、修改文稿
7、商务信函的写作包括说明性信函、肯定性信函、负面性信函、和劝说性信函的写作：
——说明性信函基本结构：1陈诉主要观点。2提供背景资料。3例举有关细节。4结尾表明友善及乐意提供帮助
——肯定性信函：1告知好消息，综述要点；2列出细节和背景材料；3积极地说出可能的消极因素；4阐明读者能得到的益处，5结尾充满友善、积极、关怀和期待
——负面性信函：1缓冲语开头；2令人信服的理由；3明确而婉转的陈述；4有益的、友好的、积极的结尾
——劝说性信函：1吸引注意力；2激发兴趣；3阐明益处：4明确行动步骤：5友善结尾
8、报告写作的基本结构为：标题，概要，目录，主体部分（正文），
结论和建议。
9、简历和求职信的写作注意采用“留住对方目光”的技巧
10、演讲是一个典型的双向沟通过程。演讲的要素主要包括：信息、演讲者和听众
11、有效的演讲结构应当包括四个部分
——开场白。具体策略包括：运用幽默、谈非同寻常之处、谈大家都熟悉的事、运用鼓动听众技巧
——主要论点的预览
——明确阐述主要优点，包括：严格遵循演讲预览，限制主要论点的个数，使用清晰的承接词，做阶段性小结
——结束语。具体策略包括：做总结、前后呼应、以行动方案结尾、谈谈对听众的好处。
12、演讲的语言表达应该：准确精炼、上口入耳、形象生动。有声语言技巧包括：声音、重音、吐字、语气语调、停顿、节奏（轻快型、持重型、高扬型、复合型）、声音质量
13、身体语言的运用技巧包括：姿势、身体移动、手势、面部表情、目光接触
14、谈判是双方之间的一种会见形式，旨在就以下问题达成协议：1双方均认为重要的问题；2可能引发双方冲突的问题；3需要双方共同合作才能得以实现各自目标的问题
15、谈判的要素包括：谈判主体、谈判客体、谈判目标、谈判结果/16、谈判的种类：
——对抗性谈判是指谈判双方非常重视眼前的竞争所带来的利益，而不在意以后的关系，因此竭力争取己方最大利益谈判。对抗性谈判又叫“零和”谈判、竞争性谈判
——合作性谈判是指谈判双方不但希望在谈判中得到各自所期望的利益，更希望通过这次谈判开拓长期的合作关系而进行的谈判。谈判结局往往对谈判双方都有利，又叫“双赢”谈判
17、谈判的策略
——互利性谈判策略有：精诚所至、充分假设、润滑剂策略、游刃有余、把握契机
——我方有利型谈判策略有：最后期限法、声东击西、疲劳策略、得寸进尺、既成事实
——讨价还价策略有：投石问路、有取舍的让步、目标分解、最后报价
18、谈判中的沟通技巧包括如题技巧、阐述技巧、提问技巧、答复技巧、说服技巧
19、面谈是指任何有计划的和受控制的、两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个人是有目的并且在进行过程中互有听和说的谈话。面谈具有目的性、计划性、控制性、双向性、和即时性等特征
20、面谈主体应该考虑“如何准备面谈”和“如何实施面谈”两个基本问题。
——面谈准备阶段应该：确立面谈目的、设计好的问题以鼓励信息共享、安排面谈结构、安排好环境以增进关系、预期问题并准备问题 ——面谈实施阶段包括面谈的开始、面谈主体内容的组织、面谈的结果。
20、招聘面试的基本步骤包括：工作分析、明确目的、编制面试问卷、确定评价标准、组成面试小组并实施面试
21、招聘面谈的PEOPL 原则——是指面谈准备（prepare ）、面谈双方建立（establish rapport）、获取应聘者信息（obtain information）、提供面试方信息（provide information）、有效的结尾（lead to close）和结论性评价（evaluate ）
22、信息收藏面谈是指与信息有关的面谈主体在数量上占了绝对多数比例的面谈形式，通常包括数字数据、客观事实、描述、主观评价和感受等内容。信息发布面谈是以面谈者向被访者发送信息为主要内容的面谈形式
23、与解决问题有关的面谈主要包括答评面谈、纠正面谈与咨询面谈
24、会议具有群体沟通的一般特点。群体沟通的优点在于能够产生更多的承诺和更好的决策，缺点表现在时间与效率、群体压力、专家或领导压力以及推卸责任等方面
25、会议目的主要有信息共享、动员激励、信息传播、问题解决和决
策制定
在确定与会成员的构成上，可以考虑三个方面的要素，同质性和相异性的平衡，竞争性和合作性的平衡、任务导向和过程导向的平衡。
26、会议主席的职责主要包括：会议控制、会议引导、促进讨论、处理不同意见、作出决定
一般与会者参加会议时应做到：决定是否需要出席会议；准备；准时与会；就某些疑点或模糊问题征询清晰解释；给出信息时，力求精确切题；倾听；支持他人；确保公平参与；反对要有根据；以能提高团队绩效的方式行事
27、会议的组织准备工作包括：确定会议主题和目标，制定会议活动计划，制定会议议程，发布会议举办通知，会场布置安排
28、会议议程应该包括：会议时间（开始时间、结束时间）和地点、会议目的、会议议题的顺序
四、危机沟通
1、危机管理是一种应急性的公关关系。当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系处于应急状态。危机具有突发性、破坏性、不可预见性和舆论关注性等特征 危机的类型可以分为可预测的和不可预测的、人为的和非人为的、突发性和潜伏性的、自身造成和环境造成的
2、危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程
3、危机沟通的“三T ”原则：以我为主提供情况，提供全部情况，尽快提供情况。
4、危机事前的沟通需要考虑对人员的沟通训练和沟通方案的设计。沟通训练人员包括：分析人员、管理决策人员、新闻处理小组人员、亲属联络小组人员、发言人。沟通方案的设计包括：危机调查，制定危机沟通方案的基本框架结构，建立组织与政府、媒体之间完备的沟通体系，与顾客建立良好的沟通。
危机发生时的沟通需要考虑相关群体的选择及沟通内容，采用雄鹰政策
危机事后的沟通包括：与受危机影响的各方进行沟通；保持运营状态；制定计划以避免危机重来。
五、团队建设与沟通
1、团队不同于群体，它通过其成员的共同努力能够产生积极协同作用，其团队成员努力的结果使团队的绩效水平远大于个体成员绩效的总和
2、根据团队的存在目的，可以将团队分为问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队。
3、团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相
互促进的过程。
4、团队沟通的要素包括规范的制定、成员的角色及领导的素质
5、沟通在团队中的作用包括：沟通能够解决团队冲突，沟通促进团队成员间的信任，沟通使团队智商大于个人智商，沟通能促进团队的深度会谈，沟通使得团队取得更高层次的共识。、
6、团队建设指的是一系列有计划的活动，通过这些活动能够帮助团队改进它们完成任务的方式，也可以帮助团队成员改善他们处理人际关系和解决问题的技巧。
7、高效团队的主要特征包括：清晰的目的，相关的技能，相互的信任，一致的承诺，良好的沟通，谈判技能，恰当的领导，内部支持和外部支持。
8、团队发展包括形成期、凝聚期、激化期和成熟期四个阶段，各阶段有不同的沟通目标和沟通策略：
形成期是从混乱中理顺头绪的阶段。团队沟通的目标是要立即掌握团队，快速让成员进入状态，降低不稳定的风险，确保事情的进行。此阶段团队沟通表现为控制型；凝聚期是团队成员开始产生共识与积极参与的阶段。目标是挑选核心成员，培养核心成员能力，建立更广泛的授权与更清晰的权责划分。此阶段团队沟通表现为相互竞争型，领导者要部分授权，以及配合培训在此阶段很重要；激化期是团队成员可以公开表达不同意见的阶段。目标是要建立愿景，形成自主化团队，调和差异，运用创造力。此阶段团队沟通表现为和谐融洽型，领导者要创造参与的环境；成熟期是品尝甜美果实的阶段。沟通目标是
要保持成长的动力，避免老化。运用系统思考，纵观全局，并保持危机意识，持续学习，持续成长。这一时期的团队沟通表现为协作进取型。
9、有效团队沟通的方法包括：使团队成员在共享大量信息的前提下进行讨论和决策，提供多种备选方案以丰富讨论，创造共同目标，运用幽默，寻求有限度的共识
10、团队沟通的过程中应注意三种力量：权力、冲突和情绪
六、冲突
1、冲突时指由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。因此，冲突是一种过程，这种过程始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响
2、对于组织冲突有三种不同的观点：冲突的传统观点、冲突的人际关系观点和冲突的相互作用观点。
3、人际冲突主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突；组织冲突是一种组织内部各种对立的力量综合作用下的产出
4、冲突处理的基本原则包括：将冲突引导到就事论事的具体事实上，准备好多重解决方案，创造出共同追求的目标，多运用幽默感，平衡彼此的权利结构，不要强迫达成共识
5、冲突处理的技能可以从评估冲突当事人和评估冲突源来把握
当冲突过于激烈时，管理者可以采用五种策略来减弱冲突，分别是：回避策略、平滑策略、强迫策略、妥协策略与合作策略
6、冲突管理中进行有效沟通的五部曲包括：以倾听态度进行背景询问；告知来龙去脉，让对方知道自己的处境、立场、难处；针对对方的需要出发，提出双方都可以接受的要求；提供两种务实方案供对方选择，通常是合作或不合作；当机立断，进退合宜地采取行动
管理沟通复习之简述二
一、管理沟通理念
1、沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。
2、管理沟通——是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程
3、管理沟通的过程：沟通者、信息、沟通渠道、听众、障碍、背景4沟通要素：
1）沟通者——指有信息并试图进行沟通的人
2）听众——在接受携带信息的各种特定的音形符号之后，必须根据自己的经验将其译成所试图传达的知觉、观念或情感
3）信息——指沟通者试图传递给别人的观念、情感或信息
4）渠道——指沟通信息传达的方式、途径和媒介
5）背景——指发生沟通的情境、环境等，它是影响沟通的一个因素，也是影响整个沟通的关键因素
6）沟通目标——寻求的结果是什么
7）反馈——反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。
5、沟通障碍：
1地位影响2语义问题3感觉失真4文化差异5环境混乱（外界干扰）6信息渠道选择不当7无反馈
6、沟通的分类：
根据信息载体不同，沟通分为言语沟通和非言语沟通
言语沟通——建立在语言文字的基础上，细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式
非言语沟通——身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵
按照组织内沟通途径的不同，管理沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。
非正式沟通——是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。
正式沟通——指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构信息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。
二、管理沟通基本策略
1、沟通者策略：即分析沟通者自身如何明确沟通的目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。
2、沟通者策略的内容包括：
1）沟通者的可信度受到沟通者的身份地位，良好意愿，专业技术，外表形象，共同价值五个因素的影响。沟通主体分析两个基本问题——自我认知“我是谁”，自我定位“我在什么地方”
2）目标确定的三个层次为
总体目标——指沟通者期望实现的最根本结构
行动目标——指导沟通者自身走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤。
沟通目标——沟通者就听众对笔头、口头沟通起何种反应的期望
3）沟通者根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度可以采取四种不同的沟通形式，即告知、说服（属于指导性）、征询和参与（咨询性策略）
3、听众策略：是指根据听众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧
4、听众策略的内容包括
1) 听众的范畴包括主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者；可以将听众作为个人或作为团体来进行分析
2) 关注听众对背景资料的了解，对新信息的需求，听众期望和偏好
3) 分析听众的感觉时要考虑听众对信息感兴趣的程度、可能的偏好及信息的难易程度
4) 激发听众途径包括：明确听众利益、可信度、信息结构激发听众
5、信息策略：是沟通策略的第三个重要环节，成功的沟通者在每次信息沟通发生之前，首先要思考如何完善沟通信息的组织结构。它的制定关键在于解决好强调信息和组织信息两个问题
6、信息策略的内容包括
1）强调信息可以采用直接切入主题或间接靠入主题的策略
2）组织信息包括：1确定目标，2明确观点，3安排沟通内容和信
息结构三个方面
7、沟通渠道策略：沟通渠道的选择是指对传播信息的媒体的选择 分析沟通渠道选择策略时，要注意三个方面：书面沟通还是口头沟通渠道，正式还是非正式沟通渠道，个体还是群体沟通渠道
8、文化策略的内容包括
文化影响沟通者的沟通目标、沟通形式和沟通的可信度：文化影响听众的选择和激发：文化影响信息的强调和组织：文化影响沟通渠道的选择
三、管理沟通的技能：倾听，写作，演讲，谈判，面谈，会议沟通
1、倾听的重要性包括：倾听可以获取需要的信息；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方的谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可获得友谊和信任
2、倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。
3、管理者的倾听对象包括内部的上下级、平级以及外部的客户等
4、倾听中的环境障碍会干扰信息传递过程，削减、歪曲信号，并且会影响沟通者的心境。对环境障碍的分析可以从封闭性、氛围和对应关系三个方面考虑
倾听者障碍包括：用心不专、急于发言、排斥异议、心理定势、厌倦、消极的身体语言、生理差异和选择倾向
倾听中的反馈技巧包括：努力树立自己的可信度，把握适宜的反馈时机，注意传达反馈的方式
克服倾听者障碍的策略包括：避免粗心大意导致的沟通失误，克服误解障碍
提高个人倾听效果的技巧包括：投入、理解、记忆、反馈
5、写作的基本要则包括：正确、清晰、完整、简洁
6、书面沟通的写作过程为：收集资料、组织观点、提炼材料、起草文章、修改文稿
7、商务信函的写作包括说明性信函、肯定性信函、负面性信函、和劝说性信函的写作：
——说明性信函基本结构：1陈诉主要观点。2提供背景资料。3例举有关细节。4结尾表明友善及乐意提供帮助
——肯定性信函：1告知好消息，综述要点；2列出细节和背景材料；3积极地说出可能的消极因素；4阐明读者能得到的益处，5结尾充满友善、积极、关怀和期待
——负面性信函：1缓冲语开头；2令人信服的理由；3明确而婉转的陈述；4有益的、友好的、积极的结尾
——劝说性信函：1吸引注意力；2激发兴趣；3阐明益处：4明确行动步骤：5友善结尾
8、报告写作的基本结构为：标题，概要，目录，主体部分（正文），
结论和建议。
9、简历和求职信的写作注意采用“留住对方目光”的技巧
10、演讲是一个典型的双向沟通过程。演讲的要素主要包括：信息、演讲者和听众
11、有效的演讲结构应当包括四个部分
——开场白。具体策略包括：运用幽默、谈非同寻常之处、谈大家都熟悉的事、运用鼓动听众技巧
——主要论点的预览
——明确阐述主要优点，包括：严格遵循演讲预览，限制主要论点的个数，使用清晰的承接词，做阶段性小结
——结束语。具体策略包括：做总结、前后呼应、以行动方案结尾、谈谈对听众的好处。
12、演讲的语言表达应该：准确精炼、上口入耳、形象生动。有声语言技巧包括：声音、重音、吐字、语气语调、停顿、节奏（轻快型、持重型、高扬型、复合型）、声音质量
13、身体语言的运用技巧包括：姿势、身体移动、手势、面部表情、目光接触
14、谈判是双方之间的一种会见形式，旨在就以下问题达成协议：1双方均认为重要的问题；2可能引发双方冲突的问题；3需要双方共同合作才能得以实现各自目标的问题
15、谈判的要素包括：谈判主体、谈判客体、谈判目标、谈判结果/16、谈判的种类：
——对抗性谈判是指谈判双方非常重视眼前的竞争所带来的利益，而不在意以后的关系，因此竭力争取己方最大利益谈判。对抗性谈判又叫“零和”谈判、竞争性谈判
——合作性谈判是指谈判双方不但希望在谈判中得到各自所期望的利益，更希望通过这次谈判开拓长期的合作关系而进行的谈判。谈判结局往往对谈判双方都有利，又叫“双赢”谈判
17、谈判的策略
——互利性谈判策略有：精诚所至、充分假设、润滑剂策略、游刃有余、把握契机
——我方有利型谈判策略有：最后期限法、声东击西、疲劳策略、得寸进尺、既成事实
——讨价还价策略有：投石问路、有取舍的让步、目标分解、最后报价
18、谈判中的沟通技巧包括如题技巧、阐述技巧、提问技巧、答复技巧、说服技巧
19、面谈是指任何有计划的和受控制的、两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个人是有目的并且在进行过程中互有听和说的谈话。面谈具有目的性、计划性、控制性、双向性、和即时性等特征
20、面谈主体应该考虑“如何准备面谈”和“如何实施面谈”两个基本问题。
——面谈准备阶段应该：确立面谈目的、设计好的问题以鼓励信息共享、安排面谈结构、安排好环境以增进关系、预期问题并准备问题 ——面谈实施阶段包括面谈的开始、面谈主体内容的组织、面谈的结果。
20、招聘面试的基本步骤包括：工作分析、明确目的、编制面试问卷、确定评价标准、组成面试小组并实施面试
21、招聘面谈的PEOPL 原则——是指面谈准备（prepare ）、面谈双方建立（establish rapport）、获取应聘者信息（obtain information）、提供面试方信息（provide information）、有效的结尾（lead to close）和结论性评价（evaluate ）
22、信息收藏面谈是指与信息有关的面谈主体在数量上占了绝对多数比例的面谈形式，通常包括数字数据、客观事实、描述、主观评价和感受等内容。信息发布面谈是以面谈者向被访者发送信息为主要内容的面谈形式
23、与解决问题有关的面谈主要包括答评面谈、纠正面谈与咨询面谈
24、会议具有群体沟通的一般特点。群体沟通的优点在于能够产生更多的承诺和更好的决策，缺点表现在时间与效率、群体压力、专家或领导压力以及推卸责任等方面
25、会议目的主要有信息共享、动员激励、信息传播、问题解决和决
策制定
在确定与会成员的构成上，可以考虑三个方面的要素，同质性和相异性的平衡，竞争性和合作性的平衡、任务导向和过程导向的平衡。
26、会议主席的职责主要包括：会议控制、会议引导、促进讨论、处理不同意见、作出决定
一般与会者参加会议时应做到：决定是否需要出席会议；准备；准时与会；就某些疑点或模糊问题征询清晰解释；给出信息时，力求精确切题；倾听；支持他人；确保公平参与；反对要有根据；以能提高团队绩效的方式行事
27、会议的组织准备工作包括：确定会议主题和目标，制定会议活动计划，制定会议议程，发布会议举办通知，会场布置安排
28、会议议程应该包括：会议时间（开始时间、结束时间）和地点、会议目的、会议议题的顺序
四、危机沟通
1、危机管理是一种应急性的公关关系。当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系处于应急状态。危机具有突发性、破坏性、不可预见性和舆论关注性等特征 危机的类型可以分为可预测的和不可预测的、人为的和非人为的、突发性和潜伏性的、自身造成和环境造成的
2、危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程
3、危机沟通的“三T ”原则：以我为主提供情况，提供全部情况，尽快提供情况。
4、危机事前的沟通需要考虑对人员的沟通训练和沟通方案的设计。沟通训练人员包括：分析人员、管理决策人员、新闻处理小组人员、亲属联络小组人员、发言人。沟通方案的设计包括：危机调查，制定危机沟通方案的基本框架结构，建立组织与政府、媒体之间完备的沟通体系，与顾客建立良好的沟通。
危机发生时的沟通需要考虑相关群体的选择及沟通内容，采用雄鹰政策
危机事后的沟通包括：与受危机影响的各方进行沟通；保持运营状态；制定计划以避免危机重来。
五、团队建设与沟通
1、团队不同于群体，它通过其成员的共同努力能够产生积极协同作用，其团队成员努力的结果使团队的绩效水平远大于个体成员绩效的总和
2、根据团队的存在目的，可以将团队分为问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队。
3、团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相
互促进的过程。
4、团队沟通的要素包括规范的制定、成员的角色及领导的素质
5、沟通在团队中的作用包括：沟通能够解决团队冲突，沟通促进团队成员间的信任，沟通使团队智商大于个人智商，沟通能促进团队的深度会谈，沟通使得团队取得更高层次的共识。、
6、团队建设指的是一系列有计划的活动，通过这些活动能够帮助团队改进它们完成任务的方式，也可以帮助团队成员改善他们处理人际关系和解决问题的技巧。
7、高效团队的主要特征包括：清晰的目的，相关的技能，相互的信任，一致的承诺，良好的沟通，谈判技能，恰当的领导，内部支持和外部支持。
8、团队发展包括形成期、凝聚期、激化期和成熟期四个阶段，各阶段有不同的沟通目标和沟通策略：
形成期是从混乱中理顺头绪的阶段。团队沟通的目标是要立即掌握团队，快速让成员进入状态，降低不稳定的风险，确保事情的进行。此阶段团队沟通表现为控制型；凝聚期是团队成员开始产生共识与积极参与的阶段。目标是挑选核心成员，培养核心成员能力，建立更广泛的授权与更清晰的权责划分。此阶段团队沟通表现为相互竞争型，领导者要部分授权，以及配合培训在此阶段很重要；激化期是团队成员可以公开表达不同意见的阶段。目标是要建立愿景，形成自主化团队，调和差异，运用创造力。此阶段团队沟通表现为和谐融洽型，领导者要创造参与的环境；成熟期是品尝甜美果实的阶段。沟通目标是
要保持成长的动力，避免老化。运用系统思考，纵观全局，并保持危机意识，持续学习，持续成长。这一时期的团队沟通表现为协作进取型。
9、有效团队沟通的方法包括：使团队成员在共享大量信息的前提下进行讨论和决策，提供多种备选方案以丰富讨论，创造共同目标，运用幽默，寻求有限度的共识
10、团队沟通的过程中应注意三种力量：权力、冲突和情绪
六、冲突
1、冲突时指由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。因此，冲突是一种过程，这种过程始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响
2、对于组织冲突有三种不同的观点：冲突的传统观点、冲突的人际关系观点和冲突的相互作用观点。
3、人际冲突主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突；组织冲突是一种组织内部各种对立的力量综合作用下的产出
4、冲突处理的基本原则包括：将冲突引导到就事论事的具体事实上，准备好多重解决方案，创造出共同追求的目标，多运用幽默感，平衡彼此的权利结构，不要强迫达成共识
5、冲突处理的技能可以从评估冲突当事人和评估冲突源来把握
当冲突过于激烈时，管理者可以采用五种策略来减弱冲突，分别是：回避策略、平滑策略、强迫策略、妥协策略与合作策略
6、冲突管理中进行有效沟通的五部曲包括：以倾听态度进行背景询问；告知来龙去脉，让对方知道自己的处境、立场、难处；针对对方的需要出发，提出双方都可以接受的要求；提供两种务实方案供对方选择，通常是合作或不合作；当机立断，进退合宜地采取行动