咖啡店创业策划书
策划人：刘涛
时间：2015年05月08日
咖啡店创业策划书
经营范围
软件园区的企业员工，以后的大量流动人群。咖啡价格在28块左右，冰品在29--31左右，
第2章 创业优势
目前在广州咖啡市场还属于开始阶段,咖啡馆比较适合开在工业园区，写字楼，大型中端消费商城，
第3章 预算
设备设施采购《不包含厨房用具》
具体设备主要有以下种类。
（1） 沙发、桌、椅、货架；
（2） 吧台所用的烹饪设备、储存设备、洗涤设备、加工保温设备；
（3） 产品制造使用所需的吧台、咖啡杯、冲茶器、各种小碟等；
（4） 净水机；
（5） 咖啡机，咖啡机选择的是半自动咖啡机；
（6） 磨豆机；
（7） 冰砂机；
（8） 制冰机。
（9） 总共大概在8万左右
第4章 发展计划
人员计划：店长1名，咖啡师2名，服务员2名，厨师1名，厨师学徒1名
职 位：店长
主要职责：
1、保证咖啡厅处于良好的工作状态和营业状态。
2、正常供应各类产品，制定销售计划。
3、编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间。
4、根据需要调动，安排员工工作。
5、督促下属员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，求知上进。
6、制定培训计划，安排培训内容，培训员工。
7、根据员工工作表现做好评估工作，提升优秀员工，并且执行各项规章制度和纪律。
8、检查咖啡厅每日工作情况。
9、控制成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。
10、处理客人投诉，调解员工纠纷。
11、制定咖啡厅各类用具清单，定期检查补充。
12、检查仓库咖啡存货情况，填写采购申请单。
13、制定各类产品的销售标准。
14、负责解决员工的各种实际问题，如制服、调班、加班、业余活动等。
15、沟通上下级之间的联系，向下传达上级的决策，向上级反映情况。
16、完成每日工作报告，向总经理或董事汇报。
17、监督完成每日盘点工作。
18、审核领货单、营业报表、对账表。
19、主持例会。
20、做好公司对接工作，及时汇报经营状况，实施公司的营销方案。
21、负责网络推广工作，每天的微信平台维护与更新。 素质要求:
1、大专以上学历，年龄25~35；
2、对西餐、咖啡文化有深入了解；
3、有西餐厅或咖啡厅三年以上的管理经验；
4、普通话流利，有团队合作精神，善于沟通；
5、能负责咖啡店全面经营管理工作；
6、能负责店员的培训管理工作；
职 位：咖啡师
主要职责：
1、根据技术手册标准，为顾客制作出品。
2、保证出品质量以及出品标准，不得擅自改动出品配方。
3、负责吧台食材储备及设备维修和保养。
负责吧台各种设备和器具的清洁和卫生工作。
5、服从上级安排的工作，坚守自己的岗位。
素质要求:
年龄18~30岁
具有初中毕业或同等学历。
熟悉咖啡厅的服务程序和服务规格，了解食品卫生法， 掌握咖啡等有关食品的相关知识，勤快踏实、乐于助人， 能吃苦耐劳，性格外向。
有2年以上工作经验。
岗 位：服务员（一般由咖啡师兼任）
主要职责：
1、按照咖啡厅服务工作规程和质量要求，做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作，
努力完成指派的任务，向宾客提供优质的服务。
2、了解咖啡厅服务流程并能够严格按照服务流程对顾客进行服务。
3、在咖啡厅合适位置整装站位，仪态大方，微笑接待客人，做好
一迎一送工作。
4、掌握咖啡知识以及相关服务技能，根据客源情况主动向客人介绍和推销各种咖啡。
5、做好营业前后的卫生工作，保持咖啡厅环境整洁，确保咖啡用具、布草清洁完好。
6、爱护咖啡厅设备财产，注意保养和清洁，执行公司防火、防盗条例。
7、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、谅解，互相配合协调，共同 做好服务接
待。
8、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。
9、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。
10、保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。
素质要求:
男女不限，年龄18-25岁，身体健康、形象好、能吃苦耐劳、普通话流利，有团队合作精神，善于沟通，有1年以上工作经验。
上班时间：10：30---19：30《前期这样定，后期根据情况可以从新制定》因为主要消费者是园区工作者，一周可上5.5天
第5章 市场分析
2010-2015年中国咖啡市场经历了高速增长的阶段，在此期间咖啡市场总体销售的复合增长率达到了23%；高速增长的市场为咖啡生产企业提供了广阔的市场空间，国外咖啡生产企业如星巴克、太平洋、Costa等企业纷纷加大了在中国的投资力度，为争取未来中国咖啡市场的领先地位打下了良好的基础。
第6章
营销策略
1.前期在园区入口处做广告牌，然后通过微信，网址等平台让消费者知道咖啡馆，
2.派发传单。
3.派送咖啡试饮，在允许的情况下进入园区内派送。
4.园区内的员工平工作证可以打折
5.园区内的员工的生日可以买一送一
日常运营
新员工入岗前必须接受岗前培训。在培训期间视其表现与学习进度优秀后方可进入试用期。未过试用期的员工自动离职者不退还工作押金。本店还将视各老员工的工作需要或者对各产品有所改进，更新时再次进行在岗培训。各员工必须按时参加培训。遵守培训制度，认真做好培训记录，加强自身专业水平。在制作出品的同时，必须清楚地了解自身所在的岗位、岗位职责以及工作流程和相关制度，方便同事之间的配合以及提高工作效率，共同创造品牌价值。
一、操作间工作流程
1、早班到岗后打开所有电器设备，检查设备是否工作正常，如发现 有不当之处及时报告上级。
2、查看交接本，完成交接事宜。
3、认真做好吧台卫生清洁，检查每天杯具卫生及有无破损。
4、做好营业前的准备工作，检查每天所需物品是否充足。如有不足 需马上领入或者申购。
5、认真做好出品工作，做到外观精美。口感好，无客人投诉。出品 速度快。
6、工作时认真细致，节约成本。制作完出品后及时清理工作台，保 持吧台干净整洁。
7、细心做好交班工作，交代好早班的问题及吧台物品不足下午需补
进。
8.晚班人员做好每日销售情况，清点吧台所存物品是否充足。如发 现不足及时写在交接班本上告知早班补进，申购。
9.做好收市工作，做好吧台卫生工作，特别仔细清洗咖啡机，将所 需冻，冷藏的原料放入冷柜，倒掉垃圾及清洗杯具与其他物品， 整理台面与地面，留言给早班，关好所有电器设备及水龙头，检查无误方可下班。
10.将每日出品小票交于收银人员，方便核对。
11.填写交接本，把未完成的工作以及需要注意的事宜进行详细记录， 方便早班同事加以完善。
吧台器具清洗制度
1、清洗杯具细心认真，保证洗出杯具干净。
2、在清洗过程中因操作不当损坏杯具，器具等由个人赔尝。
3、上班时间不得擅自离职，如有事需离开向上级或者同事报告如发 现岗位无人问其不知去向做离岗处理。
4、清洗杯具人员不得在吧台内随意走动，随意碰吧台设施及器具翻 动吧台物品。
5、随时保持自己工作区域卫生，台面干净整洁。
6、注意节约，发现可回收物品需回收使用。
吧台卫生要求
到岗后，需把吧台咖啡机，制冰机，磨豆机，冰箱，冰柜，展示柜，制作台，等所有吧台设备擦拭干净，做到表面干净整齐以及吧台器具的卫生。
操作间日常操作制度
1、出品事完成一个程序所用之物在第一时间归位，绝不允许随意扔 弃。
2、其他器具的操作也要按照说明书使用。
3、磨豆机的保养，磨完粉后不得刻意将刻度往后拧，或者空转磨豆 机。
4、制作与水果有关的物品尽量避免与顾客正面接触，手与水果接触 时需带上一次性手套。
5、果汁机用完后，应及时清洗，等待下一次使用。
6、打完奶泡后，蒸奶管必须尽快用抹布擦拭干净。
7、用咖啡机以及制作其他饮品前后需先放掉陈气。
8、制作时要用的原料必须用规定的量器计量不得估量。
9、取冰快时注意损坏制冰机。
10、制作出品时必须按照培训规定进行操作，不得妄加改动。
11、制作冰激凌时把冰激凌勺洗干净在使用。
12、出品前需试味，并检查成品表面是否干净美观，符合出品标准方 能出品。
13、干净的杯具和不干净的物品不能放在一起。摆放整齐。
14、摆放水果等原材料需按新鲜程度以及生产日期的先后顺序分类放 好，严格遵守“先来先用”原则。
设备日常维护
1、意大利咖啡机：每周定时用药粉做逆流回冲，经常检查咖啡机的 供水情况，不得缺水。所有手柄，盲碗都要用药水侵泡一晚，再 用水清洗，所有杯具，不锈钢器具用消毒水侵泡。每周2次
2、制冰机：制冰机每半年需要对供水系统进行一次清洗，先关闭制 冰机的电源，水源，然后将冰快全部取出，然后取出载冰盒的插 头排去积水，用容器往载冰盒注入1500毫升水和100毫升醋，然 后按下开关，运行40分种，再关闭开关，将水排出，在注入1500 毫升水清水，打开关运行5分种后，关闭开关，将说排出，然后 装好插头，打开电源，水源即可。每年还需要请专业人员清洗马 达和冷凝器。
3、磨豆机：每周定时将磨豆机的豆槽与齿轮上的残渣用纸巾擦拭干 净。
4、冰箱，冰柜；每周大扫除时将冰箱内所有物品拿出。将阁层的污 苟清洗干净，用干口布擦干。将冰箱，冰柜内的结冰清除干净， 保证无异味。
5、展示柜：每周定时将柜内所以物品拿出，将阁层清洗干净，用口 布擦干净，将柜内底部杂物清除，用毛巾擦干净。每月还需用毛 巾刷洗清扫冷凝器，检查水管有无堵塞。
员工守则
一、员工仪容仪表要求
1．男员工
（1） 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖
领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
（2） 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修
剪鼻毛，使其不外露；
（3） 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指
甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天
时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；
（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；
（6） 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；
（7） 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许
佩戴一枚戒指
（8） 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光
亮无破损。
2. 女员工
（1） 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮
屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；
（2） 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；
（3） 手、指甲：干净，修剪整齐，禁止涂指甲油。
（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷
时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；
（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；
（6） 长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；
（7） 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露
出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指。
（8） 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光
亮无破损；
（9） 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。
二、员工礼貌礼仪要求
1. 所有员工应该按照总部“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。
2. 尽量称呼客人姓名尊称。
3. 与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称“先生”“太太”“小姐”等。
4. 回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以，先生/小姐”。
5. 与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣
物价格等。
6. 要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。
7. 接听电话时要注意使用礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好/您好，TomYork为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一定要先说：“对不起，让您久等了，先生/小姐。”
8. 接受客人预订时一定要说：“感谢您光临。”并且要保证在客人之后放下电话。
9. 任何时候都不允许打私人电话。
10. 在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人；走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。
11.
12.
13. 与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，欢对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。 尊敬上司，见面主动问好 ，员工之间上班见面互相问好，互迎光临”，客人离开时致语“谢谢光临”等。 相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。 14.
讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。
15. 背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里；不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。
16.不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。
三、员工工作行为规范
员工上班前不吃带异味的东西，当班时不嚼口香糖。
1. 保持良好的仪容仪表、精神状态。
2. 站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。
3. 对待宾客热情、主动，贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。
4. 自始至终，微笑服务。
5. 对待宾客“请”字当头，“谢”不离口；
6. 写单时不准伏在服务桌上。
7. 任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘随意搁放。
8. 在餐厅内保持走路轻而迅速，但不能奔跑，不准突然转身或停顿。
9. 服务时，与客人保持一定距离，不准靠在客人身上，不准碰撞客人的椅背。
10. 服务时，与客人交谈，应注意避免正对食物。
11.
12.
13. 工作中，同事间须相互照应、协作服务。 工作中，碰到宾客或上级，必须打招呼。 工作时做到“四勤”。眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，热情应答；手勤：见事做事；腿勤：巡台，服务及时。
14. 在客人就餐区，任何时候都不得有下列行为：梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并将脸侧移，马上洗手。
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23. 不准堆积过多的盘碟在服务台上，应及时转移，不准拿超负所有掉在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，不在宾客面前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客，不窃窃私语、当宾客对某个产品提出疑问或认为有错时，先向厨房了解，不故意旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话。 不论客人入座或离座，要尽量为客人推拉椅子，提供周到的在餐厅内保持动作轻，若不小心在上菜撤盘时发出重响而打尽量记住客人的姓名、职务，再见时热情称呼，令客人有尊对待儿童须有耐心，不得埋怨或不理睬；若儿童乱跑乱拿，荷的盘碟。 再拿走脏的。 交头接耳。 再对宾客解释，不能与之争辩，必要时报告上级。 服务。 扰客人，应立即向客人道歉。 重感。
打扰到别座客人，应请其监管人加以劝阻。
24.
25. 不要让客人有被催促的感觉，通常午餐节奏稍快，晚餐节奏在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要马缓慢，要善于观察客人的用餐特点。 上清理杯盘，不能让客人有这种感觉：你对别的客人服务比对他好。客人走后才可以清理餐台。
26.
27.
客人买单时要说：“谢谢”。 客人离店时要热情道别：“谢谢光临”、“请慢走”、“再见”等
四、员工卫生操作要求
1．服务员的个人卫生要求
服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。
(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷
牙，勤剪指甲。
勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。
a) 特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。
b) 勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发
长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。
c) 勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。 d) 勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。
e) 勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。
(2) “三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工
作前要漱口。
(3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，
不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。
(4) “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大
葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。
2．服务员的卫生操作要求
服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。
(1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托
盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。
(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手
法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。
(3) 运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要
拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。
(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托
盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。
(5) 餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口
等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。
(6) 服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要
轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。
(7) 店内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，
如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。
(8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人
的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。
咖啡店创业策划书
策划人：刘涛
时间：2015年05月08日
咖啡店创业策划书
经营范围
软件园区的企业员工，以后的大量流动人群。咖啡价格在28块左右，冰品在29--31左右，
第2章 创业优势
目前在广州咖啡市场还属于开始阶段,咖啡馆比较适合开在工业园区，写字楼，大型中端消费商城，
第3章 预算
设备设施采购《不包含厨房用具》
具体设备主要有以下种类。
（1） 沙发、桌、椅、货架；
（2） 吧台所用的烹饪设备、储存设备、洗涤设备、加工保温设备；
（3） 产品制造使用所需的吧台、咖啡杯、冲茶器、各种小碟等；
（4） 净水机；
（5） 咖啡机，咖啡机选择的是半自动咖啡机；
（6） 磨豆机；
（7） 冰砂机；
（8） 制冰机。
（9） 总共大概在8万左右
第4章 发展计划
人员计划：店长1名，咖啡师2名，服务员2名，厨师1名，厨师学徒1名
职 位：店长
主要职责：
1、保证咖啡厅处于良好的工作状态和营业状态。
2、正常供应各类产品，制定销售计划。
3、编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间。
4、根据需要调动，安排员工工作。
5、督促下属员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，求知上进。
6、制定培训计划，安排培训内容，培训员工。
7、根据员工工作表现做好评估工作，提升优秀员工，并且执行各项规章制度和纪律。
8、检查咖啡厅每日工作情况。
9、控制成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。
10、处理客人投诉，调解员工纠纷。
11、制定咖啡厅各类用具清单，定期检查补充。
12、检查仓库咖啡存货情况，填写采购申请单。
13、制定各类产品的销售标准。
14、负责解决员工的各种实际问题，如制服、调班、加班、业余活动等。
15、沟通上下级之间的联系，向下传达上级的决策，向上级反映情况。
16、完成每日工作报告，向总经理或董事汇报。
17、监督完成每日盘点工作。
18、审核领货单、营业报表、对账表。
19、主持例会。
20、做好公司对接工作，及时汇报经营状况，实施公司的营销方案。
21、负责网络推广工作，每天的微信平台维护与更新。 素质要求:
1、大专以上学历，年龄25~35；
2、对西餐、咖啡文化有深入了解；
3、有西餐厅或咖啡厅三年以上的管理经验；
4、普通话流利，有团队合作精神，善于沟通；
5、能负责咖啡店全面经营管理工作；
6、能负责店员的培训管理工作；
职 位：咖啡师
主要职责：
1、根据技术手册标准，为顾客制作出品。
2、保证出品质量以及出品标准，不得擅自改动出品配方。
3、负责吧台食材储备及设备维修和保养。
负责吧台各种设备和器具的清洁和卫生工作。
5、服从上级安排的工作，坚守自己的岗位。
素质要求:
年龄18~30岁
具有初中毕业或同等学历。
熟悉咖啡厅的服务程序和服务规格，了解食品卫生法， 掌握咖啡等有关食品的相关知识，勤快踏实、乐于助人， 能吃苦耐劳，性格外向。
有2年以上工作经验。
岗 位：服务员（一般由咖啡师兼任）
主要职责：
1、按照咖啡厅服务工作规程和质量要求，做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作，
努力完成指派的任务，向宾客提供优质的服务。
2、了解咖啡厅服务流程并能够严格按照服务流程对顾客进行服务。
3、在咖啡厅合适位置整装站位，仪态大方，微笑接待客人，做好
一迎一送工作。
4、掌握咖啡知识以及相关服务技能，根据客源情况主动向客人介绍和推销各种咖啡。
5、做好营业前后的卫生工作，保持咖啡厅环境整洁，确保咖啡用具、布草清洁完好。
6、爱护咖啡厅设备财产，注意保养和清洁，执行公司防火、防盗条例。
7、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、谅解，互相配合协调，共同 做好服务接
待。
8、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。
9、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。
10、保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。
素质要求:
男女不限，年龄18-25岁，身体健康、形象好、能吃苦耐劳、普通话流利，有团队合作精神，善于沟通，有1年以上工作经验。
上班时间：10：30---19：30《前期这样定，后期根据情况可以从新制定》因为主要消费者是园区工作者，一周可上5.5天
第5章 市场分析
2010-2015年中国咖啡市场经历了高速增长的阶段，在此期间咖啡市场总体销售的复合增长率达到了23%；高速增长的市场为咖啡生产企业提供了广阔的市场空间，国外咖啡生产企业如星巴克、太平洋、Costa等企业纷纷加大了在中国的投资力度，为争取未来中国咖啡市场的领先地位打下了良好的基础。
第6章
营销策略
1.前期在园区入口处做广告牌，然后通过微信，网址等平台让消费者知道咖啡馆，
2.派发传单。
3.派送咖啡试饮，在允许的情况下进入园区内派送。
4.园区内的员工平工作证可以打折
5.园区内的员工的生日可以买一送一
日常运营
新员工入岗前必须接受岗前培训。在培训期间视其表现与学习进度优秀后方可进入试用期。未过试用期的员工自动离职者不退还工作押金。本店还将视各老员工的工作需要或者对各产品有所改进，更新时再次进行在岗培训。各员工必须按时参加培训。遵守培训制度，认真做好培训记录，加强自身专业水平。在制作出品的同时，必须清楚地了解自身所在的岗位、岗位职责以及工作流程和相关制度，方便同事之间的配合以及提高工作效率，共同创造品牌价值。
一、操作间工作流程
1、早班到岗后打开所有电器设备，检查设备是否工作正常，如发现 有不当之处及时报告上级。
2、查看交接本，完成交接事宜。
3、认真做好吧台卫生清洁，检查每天杯具卫生及有无破损。
4、做好营业前的准备工作，检查每天所需物品是否充足。如有不足 需马上领入或者申购。
5、认真做好出品工作，做到外观精美。口感好，无客人投诉。出品 速度快。
6、工作时认真细致，节约成本。制作完出品后及时清理工作台，保 持吧台干净整洁。
7、细心做好交班工作，交代好早班的问题及吧台物品不足下午需补
进。
8.晚班人员做好每日销售情况，清点吧台所存物品是否充足。如发 现不足及时写在交接班本上告知早班补进，申购。
9.做好收市工作，做好吧台卫生工作，特别仔细清洗咖啡机，将所 需冻，冷藏的原料放入冷柜，倒掉垃圾及清洗杯具与其他物品， 整理台面与地面，留言给早班，关好所有电器设备及水龙头，检查无误方可下班。
10.将每日出品小票交于收银人员，方便核对。
11.填写交接本，把未完成的工作以及需要注意的事宜进行详细记录， 方便早班同事加以完善。
吧台器具清洗制度
1、清洗杯具细心认真，保证洗出杯具干净。
2、在清洗过程中因操作不当损坏杯具，器具等由个人赔尝。
3、上班时间不得擅自离职，如有事需离开向上级或者同事报告如发 现岗位无人问其不知去向做离岗处理。
4、清洗杯具人员不得在吧台内随意走动，随意碰吧台设施及器具翻 动吧台物品。
5、随时保持自己工作区域卫生，台面干净整洁。
6、注意节约，发现可回收物品需回收使用。
吧台卫生要求
到岗后，需把吧台咖啡机，制冰机，磨豆机，冰箱，冰柜，展示柜，制作台，等所有吧台设备擦拭干净，做到表面干净整齐以及吧台器具的卫生。
操作间日常操作制度
1、出品事完成一个程序所用之物在第一时间归位，绝不允许随意扔 弃。
2、其他器具的操作也要按照说明书使用。
3、磨豆机的保养，磨完粉后不得刻意将刻度往后拧，或者空转磨豆 机。
4、制作与水果有关的物品尽量避免与顾客正面接触，手与水果接触 时需带上一次性手套。
5、果汁机用完后，应及时清洗，等待下一次使用。
6、打完奶泡后，蒸奶管必须尽快用抹布擦拭干净。
7、用咖啡机以及制作其他饮品前后需先放掉陈气。
8、制作时要用的原料必须用规定的量器计量不得估量。
9、取冰快时注意损坏制冰机。
10、制作出品时必须按照培训规定进行操作，不得妄加改动。
11、制作冰激凌时把冰激凌勺洗干净在使用。
12、出品前需试味，并检查成品表面是否干净美观，符合出品标准方 能出品。
13、干净的杯具和不干净的物品不能放在一起。摆放整齐。
14、摆放水果等原材料需按新鲜程度以及生产日期的先后顺序分类放 好，严格遵守“先来先用”原则。
设备日常维护
1、意大利咖啡机：每周定时用药粉做逆流回冲，经常检查咖啡机的 供水情况，不得缺水。所有手柄，盲碗都要用药水侵泡一晚，再 用水清洗，所有杯具，不锈钢器具用消毒水侵泡。每周2次
2、制冰机：制冰机每半年需要对供水系统进行一次清洗，先关闭制 冰机的电源，水源，然后将冰快全部取出，然后取出载冰盒的插 头排去积水，用容器往载冰盒注入1500毫升水和100毫升醋，然 后按下开关，运行40分种，再关闭开关，将水排出，在注入1500 毫升水清水，打开关运行5分种后，关闭开关，将说排出，然后 装好插头，打开电源，水源即可。每年还需要请专业人员清洗马 达和冷凝器。
3、磨豆机：每周定时将磨豆机的豆槽与齿轮上的残渣用纸巾擦拭干 净。
4、冰箱，冰柜；每周大扫除时将冰箱内所有物品拿出。将阁层的污 苟清洗干净，用干口布擦干。将冰箱，冰柜内的结冰清除干净， 保证无异味。
5、展示柜：每周定时将柜内所以物品拿出，将阁层清洗干净，用口 布擦干净，将柜内底部杂物清除，用毛巾擦干净。每月还需用毛 巾刷洗清扫冷凝器，检查水管有无堵塞。
员工守则
一、员工仪容仪表要求
1．男员工
（1） 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖
领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
（2） 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修
剪鼻毛，使其不外露；
（3） 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指
甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天
时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；
（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；
（6） 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；
（7） 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许
佩戴一枚戒指
（8） 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光
亮无破损。
2. 女员工
（1） 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮
屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；
（2） 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；
（3） 手、指甲：干净，修剪整齐，禁止涂指甲油。
（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷
时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；
（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；
（6） 长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；
（7） 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露
出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指。
（8） 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光
亮无破损；
（9） 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。
二、员工礼貌礼仪要求
1. 所有员工应该按照总部“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。
2. 尽量称呼客人姓名尊称。
3. 与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称“先生”“太太”“小姐”等。
4. 回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以，先生/小姐”。
5. 与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣
物价格等。
6. 要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。
7. 接听电话时要注意使用礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好/您好，TomYork为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一定要先说：“对不起，让您久等了，先生/小姐。”
8. 接受客人预订时一定要说：“感谢您光临。”并且要保证在客人之后放下电话。
9. 任何时候都不允许打私人电话。
10. 在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人；走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。
11.
12.
13. 与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，欢对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。 尊敬上司，见面主动问好 ，员工之间上班见面互相问好，互迎光临”，客人离开时致语“谢谢光临”等。 相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。 14.
讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。
15. 背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里；不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。
16.不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。
三、员工工作行为规范
员工上班前不吃带异味的东西，当班时不嚼口香糖。
1. 保持良好的仪容仪表、精神状态。
2. 站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。
3. 对待宾客热情、主动，贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。
4. 自始至终，微笑服务。
5. 对待宾客“请”字当头，“谢”不离口；
6. 写单时不准伏在服务桌上。
7. 任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘随意搁放。
8. 在餐厅内保持走路轻而迅速，但不能奔跑，不准突然转身或停顿。
9. 服务时，与客人保持一定距离，不准靠在客人身上，不准碰撞客人的椅背。
10. 服务时，与客人交谈，应注意避免正对食物。
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13. 工作中，同事间须相互照应、协作服务。 工作中，碰到宾客或上级，必须打招呼。 工作时做到“四勤”。眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，热情应答；手勤：见事做事；腿勤：巡台，服务及时。
14. 在客人就餐区，任何时候都不得有下列行为：梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并将脸侧移，马上洗手。
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23. 不准堆积过多的盘碟在服务台上，应及时转移，不准拿超负所有掉在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，不在宾客面前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客，不窃窃私语、当宾客对某个产品提出疑问或认为有错时，先向厨房了解，不故意旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话。 不论客人入座或离座，要尽量为客人推拉椅子，提供周到的在餐厅内保持动作轻，若不小心在上菜撤盘时发出重响而打尽量记住客人的姓名、职务，再见时热情称呼，令客人有尊对待儿童须有耐心，不得埋怨或不理睬；若儿童乱跑乱拿，荷的盘碟。 再拿走脏的。 交头接耳。 再对宾客解释，不能与之争辩，必要时报告上级。 服务。 扰客人，应立即向客人道歉。 重感。
打扰到别座客人，应请其监管人加以劝阻。
24.
25. 不要让客人有被催促的感觉，通常午餐节奏稍快，晚餐节奏在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要马缓慢，要善于观察客人的用餐特点。 上清理杯盘，不能让客人有这种感觉：你对别的客人服务比对他好。客人走后才可以清理餐台。
26.
27.
客人买单时要说：“谢谢”。 客人离店时要热情道别：“谢谢光临”、“请慢走”、“再见”等
四、员工卫生操作要求
1．服务员的个人卫生要求
服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。
(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷
牙，勤剪指甲。
勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。
a) 特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。
b) 勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发
长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。
c) 勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。 d) 勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。
e) 勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。
(2) “三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工
作前要漱口。
(3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，
不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。
(4) “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大
葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。
2．服务员的卫生操作要求
服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。
(1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托
盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。
(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手
法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。
(3) 运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要
拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。
(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托
盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。
(5) 餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口
等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。
(6) 服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要
轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。
(7) 店内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，
如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。
(8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人
的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。