酒店开业前期筹备计划
一、总体布局
① 金经理带队、各部门负责人按专业分工督促装修队以及施工队进行施工，并密切配合装修队、施工队对酒店硬件设施逐项进行施工控制，确保安装、调试、培训三同时；
② 任亚浩负责开业专项策划的具体工作；
③ 市场营销部：开展酒店前期的宣传工作，落实可行营销方案，展开酒店促销工作，接收元旦后的各项酒店订单；
④ 餐饮部：根据所制定的主打菜菜谱逐个试菜，记录试菜效果和图文资料，落实督办餐饮部各环节的设施设备的调试工作；
⑤ 客房部：配合装修，检查落实卫生设施设备的性能和使用条件；落实布草、耗材及客房设施的预算，并落实合作的洗涤公司；
⑥ 其他部门配合工作。
二、具体操作
（一）部门主管级人员进场安排/系统投入
⑦ 餐厅主管：清点、保管设备，熟悉设施设备的使用，并着手培训员工服务流程和设备使用。
⑧ 客房主管：清点、保管设备，客房管理软件，对楼层格局的熟悉，营业排版安排计划并着手培训员工服务流程和设备使用。
⑨ 前台领班：熟悉预订、接待、收银、结账、服务流程、应急措施，并着手培训员工服务流程和设备使用。
⑩ 厨师长：清点、保管设备，熟悉场地，安排厨师分工、制定菜单、成本控制，卫生、运营以及管理制度。
11 工程：熟悉场地，配合房间设备安装管理
12 前台收银系统、门锁系统、备电系统进场安装。
13 11月1号开始，20天内需跟进证件：特种行业治安许可证、卫生许可证、消防证、环评。
14 11月1号开始，联系公安上传。
（二）11月5-9号
15 职工餐师傅进场，安排设备以及工作流程，排餐计划。
16 8号前各部门确定岗位基础培训、考核标准。
17 后续保障：洗涤公司、进货渠道、婚庆公司（确定合作方，完成合同签订）。
18 垃圾清运。
19 中原银行POS 机 3台（一楼为主、二楼为辅）。
20 11月10号前客房水杯等器皿进场，客房主管清点交割。
21 桌椅与前台设施设备一同进场。
22 充值卡。充值系统安装。
23 11月5-10号，为期5天，IT 设备、收银、门卡系统、POS 机完成调试工作。
24 开关测试、无线覆盖检查。
25 11月9号开始，工程逐步验收，11月15号结束。
26 工程日常维护工具。详情见附件（酒店开荒采购单）。
27 开荒用具。详情见附件（酒店开荒采购单）。
28 前台专用保险箱（信箱形式，可外投现金）。
（三）11月10-20号
29 11月10号人员进场培训。人员配置安排见附件《澶州酒店人员编制》。 30 11月15号电视机到位。
31 窗帘安装、电视机安装，床垫、保护垫、防滑垫放置安装。
32 挂饰、装饰品，预计2天安装摆放结束。
33 房卡贴、各类印刷品到货，预计1天张贴配置结束。
34 15-20号，电视机安装预计1天结束。
35 10-15号客房一次性用品到货。
36 厨房用品、设施设备正常运行。
37 10-15号制作工号牌，本地联系供货商。
38 布置餐厅与客房。
39 建立各部门检查、自查规范标准，制度标准。
40 20号，开业前整理自检，进入备营业状态。
41 人员培训由各部门进行专员专岗培训，培训手册已定稿。
附表一 酒店开荒采购单
附表二 澶州酒店人员编制
餐厅人员编制
1、餐厅领班1名
2、餐厅服务员10名：包厢5名二楼散桌3名咖啡厅2名
3、传菜生6名
4、餐厅收银2名小计19名
备注：以上人员编制是在全餐厅基本坐满情况下，可根据宴会厅的接待情况灵活调配人员，酒店开业前期尽量人员配备充分，后期可根据接待情况调整人员排编.
厨房人员编制
行政总厨1名
粤菜师傅1名
川湘师傅1名
豫菜师傅1名
融合菜 1名
凉菜师傅1名
凉菜二厨1名
凉菜辅手1名
面点师傅1名
面点二厨1名
面点辅手1名
海参代制1名
上什/靓汤1名
职工餐师傅1名
职工餐助手1名
砧板大佬1名
库房管理1名
上什1名
配菜3名
荷王1名
学徒1名
洗碗2名
粗加工1名小计：26名
客房部人员编制
1、经理1名
2、领班1名
3保洁房嫂6名
4、前台收银4名小计：12名
工程部：万能工2名
安保部：保安员 2名
PA ：2名
营销部：客房1名、餐厅1 名小计：8名
合计总人数：65名
附表三 餐厅服务员工手册
餐厅服务员工手册
服务员是在酒店前厅直接为客人提供必要服务的人员。有男女服务员，男性服务员通常被称为服务生。
一、隶属关系
直接上级：服务领班
直接下级：无
二、任职资格
1、学历：初中（含）以上
2、专业：不限
3、工作经验：不限
4、能力
（1）具备扎实的服务专业知识；
（2）具备良好的语言表达能力；
（3）具备熟练的动手操作能力；
（4）具备出色的沟通协调能力；
5、其它
女士优先，年龄18~~35岁，身高1.60米（含）以上，五官端正，性格外向，会讲普通话，反应敏捷，吃苦耐劳，有团队精神等
三、岗位职责
1、直接向服务领班负责并汇报工作；
2、搞好辖区内的环境卫生；
3、维护辖区内的设施设备；
4、熟悉菜品和酒水情况（如菜品的价格、味型、制作方法，酒水的价格、度数、
产地等）；
5、掌握服务技能；
6、了解客人的基本信息，为客人提供优质高效的服务，征询客人的意见或建议；
7、完成服务领班交办的其它任务。
四、服务意识
现代酒店业鼻祖斯塔特勒（美国）曾经说过，酒店出售的是一种特殊的“商品”——服务。客人愿不愿意光临、喜不喜欢消费，在很大程度上取决于某个酒店服务意识的强弱。
酒店服务意识是指酒店全体员工在同一切与酒店利益相关的个人或单位的交往中所体现出来的为其提供主动、热情、耐心、周到服务的欲望。
服务意识有强烈和淡漠之分，她首先是认识程度问题。其次，服务意识是可以通过教育和训练形成的，并最终转化为服务人员的本能和习惯。我们的目标是
要培养所有服务人员具有强烈的服务意识。
具有强烈服务意识的人，常常“急别人之所急，想别人之所想”，能够把自己利益的实现建立在为别人服务的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，表现为“以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能实现自己的利益。
五、服务技能
1、托盘使用
在餐饮服务中，出于卫生、礼节和规范化的需要，须“送物不离盘”，即不论运送何种物品，都须使用托盘。因此，托盘使用是服务员最基本的技能。
（1）托盘的简介
托盘有长方形或圆形两种形状，大中小等规格，木头、塑料或金属等质地。大中长方形托盘主要用于运送菜品、盘碟等较重的物品，小圆形托盘主要用于运送酒水、饮料、小型餐具等较轻的物品。
（2）托盘的操作
按承载物品的重量分为轻托（胸前托）和重托（肩上托）两种，这里主要讲服务员使用小圆形托盘的轻托（重托一般针对传菜员，使用的是大中长方形托盘）
1）理盘
将托盘清洗干净（必要时为防止盘内物品滑动，可在盘内垫上用清水打湿拧干并铺平拉齐的口布）。
2）装盘
根据物品的大小、高低、轻重、使用先后等将其合理摆放在托盘内（原则是大物、高物、重物在里，小物、低物、轻物在外；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后）。
3）起托
服务员自然站立在工作台前，左脚在前，右脚在后，双腿自然弯曲并下蹲，用右手将工作台上的托盘向身体内侧平拉出2/3，左臂上扬（与身体躯干垂直成90度），掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不可接触盘底，用掌根和五指托住盘底（掌根承受重心，五指掌握平衡），起身将托盘平托于左胸前，收回左脚，放下右手，转身。
4）行走
头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健（托盘可在胸前自然摆动，但以菜汁、酒水等不外溢为限）。
5）卸托
到达目的地后，服务员自然站立在工作台前，左脚在前，右脚在后，双腿自然弯曲并下蹲，用右手扶住托盘边沿，配合左手将托盘1/3部分落在工作台上，再用左手小臂将托盘剩余2/3部分缓慢推到工作台上，起身收回手脚。
2、摆台
（1）铺台布
方式自选（推拉式、撒网式、抖铺式），一次完成，台布居中、下垂均等、台面平整。
（2）摆骨碟
从主宾位按顺时针方向进行，骨碟下边沿距桌边一指宽，骨碟间距均等，相对骨碟的中心与餐桌的中心三点成一直线。
（3）摆三套杯
从主宾位按顺时针方向进行，小酒杯（定位杯）位于骨碟正上方，高脚杯居左，分酒器居右，三套杯中心横向成一直线、杯口间距一指宽。
（4）摆汤碗
从主宾位按顺时针方向进行，汤碗位于骨碟左上方、上边沿与骨碟上边沿平齐、右边沿距骨碟左边沿一指宽。
（5）摆筷架、筷子、小汤勺
从主宾位按顺时针方向进行，筷架位于骨碟右上方、上边沿与骨碟上边沿平齐、左边沿距骨碟右边沿一指宽，筷子和小汤勺放在筷架上，筷尾距桌边一指宽。
（6）摆烟缸
从主宾位按顺时针方向进行，烟缸位于骨碟右下方、下边沿距桌边四指宽、左边沿距筷子两指宽、两两相依。
（7）摆菜谱、餐巾盒、牙签筒
三者摆放于主宾位转盘上方，其中菜谱居中、下边沿距转盘边沿四指宽，餐巾盒居左，牙签筒居右，三者间距一指宽。
（8）拉座椅
从主宾位按顺时针方向进行，座椅的中心与骨碟的中心对齐，座椅前沿与下垂台布平齐，座椅间距均等。
注：
①手法正确：如骨碟和汤碗手持边沿，小酒杯和高脚杯手持颈部，分酒器手持把部，筷子手持尾部，小汤勺手持柄部，烟缸用大拇指和中指捏紧其外壁、食指搭在其边沿上，座椅用双手拉。
②动作轻便：所有餐具均须轻拿轻放，不倒下，不落地。
③餐标定位：凡是标有文字、logo 或其它图案的餐具、餐巾盒等均须面向客人摆
放。
3、口布折花
4、斟酒
（1）示酒
客人点的酒水尤其是比较贵重的酒水，斟酒前须出示给客人看，这是酒水服务的第一道程序。要求：左手托瓶底，右手握瓶颈，酒标朝向客人，请客人确认是否有差错。
（2）开酒
1）使用正确的器具开酒；
2）开酒时动作要轻，须尽量减少瓶体的晃动；
3）酒开后，瓶盖或瓶塞等物须放在储物盒中，不可随意丢弃（若酒未喝完，应及时将瓶盖拧紧或将瓶塞插入瓶中，留给客人带走）并用干净的口布擦拭瓶口。
（3）倒酒
1）从主宾位按顺时针方向进行，站在客人身后右侧，右脚在前，左脚在后，上身向前微倾（不要离客太近），左手背后，右手握瓶身（手持中下部），酒标朝向客人；
2）瓶体靠近酒杯并逆时针旋转，瓶口不可接触杯口、相距一指宽（须控制好酒水流速，以防冲出杯外，尤其是带泡沫的酒水），每倒一杯达到规定酒量后（白酒：8分满；啤酒：8分满2分沫；红葡萄酒：1/2满；白葡萄酒：2/3满；香槟：先斟1/3，再斟1/3，2/3满），瓶体顺时针旋转45度收回。
注：餐中时若客人酒杯中的酒水只剩1/3，须及时征询客人意见是否需要添酒。
5、上菜
（1）查菜（十不上）
不见菜单不上，菜单与菜品不符不上，菜品造型不对不上，菜品色泽不好不上，菜品有异物不上，菜品有异味不上，菜品份量不足不上，菜品配料不对不上，盘子破损不上，盘子不干净不上；
（2）上菜顺序和动作
1）顺序
广义上是指：开胃粥→凉菜→热菜→汤羹→主食→水果，这里是指狭义的上菜，即上凉菜和热菜（原则是先凉菜后热菜，先主菜/大菜/特色菜、后一般菜，先酒菜后饭菜，先咸菜后甜菜，有配料的菜先上配料）。
2）动作
双手四指托住盘底，大拇指摁住盘边，平托于左胸前，站在副主人身后右侧，说：“您好，打扰一下！给您上一下菜。”（注意不从老人或儿童旁边上菜，以免烫洒），右脚在前，左脚在后，上身向前微倾（不要离客太近），将菜品端至转盘上（距其边沿一指宽），左手背后，右手按顺时针方向轻转转盘至主宾位（鱼头、龙虾头朝向主宾位）。
（3）介绍菜
收回右脚并后退一步，右臂上扬（与身体躯干垂直成90度），掌心向前，五指向下并拢，报菜名，然后收回右臂，保持标准站姿，再介绍菜的味型、营养价值、作法等（尤其要对主菜/大菜/特色菜进行重点介绍）。
（4）摆菜
所有菜上桌后，对菜进行凉热、荤素、色泽、口味、造型、器皿等的搭配，注意盘与盘的间距均等。
6、分菜
比较正式的宴请或客人只顾谈话不怎么夹菜时，服务员要主动为客人分菜，尤其
是合成一盘按位上的菜（如扇贝等）。
（1）分菜用具
餐刀、餐叉、公勺、公筷、大汤勺等
（2）分菜顺序
先主宾后其它（按顺时针方向进行），先女士后男士，先老人后儿童
（3）分菜方法
1）桌上分菜式
服务员手持分菜用具，站在客人右侧从主宾位按顺时针方向进行分派；
2）二人合作式
3）旁桌分菜式
服务员将菜品、客人餐具端至备餐柜，在备餐柜上将菜品分派到客人餐具中，然后再端至转盘客人面前。
（4）分菜注意事项
1）分菜前须征得客人同意方可进行；
2）分菜时要对菜量做到心中有数，分得均匀，不要在菜盘上刮出声响，不要将
菜品全部分光，要留下菜品的1/4（以示菜的丰盛和准备再次给客人加菜）；
3）分派给客人时，须使用敬语，如“先生/小姐，请慢用！”等。
六、服务流程（工作流程）
班前准备→点名例会→清洁卫生→餐前准备→站位迎宾→安顿点菜→餐中服务→结账送客→餐后收尾
1、班前准备
整理个人仪容仪表
2、点名例会
集合整队→考勤点名→检查仪容仪表→总结安排工作（总结上一班次工作，安排当前班次工作）→喊口号，跳舞蹈（若有培训，则不必喊口号跳舞蹈）→解散
注：例会用时以不超过15分钟为宜，否则会影响员工的工作状态；若增加培训
内容，则可适当延长，但不得超过30分钟。
3、清洁卫生
如将所辖范围内的卫生打扫干净，物品摆放整齐有序，除蚊蝇等
4、餐前准备
如备齐餐具，打开水，领取餐巾纸，检查设施设备等
5、站位迎宾
（1）大厅站位迎宾
服务员在大厅入口处站位，当看到有客人前来就餐时，应主动问好。
（2）包间站位迎宾
服务员在包间门外站位，当看到有客人前来就餐时，应快速推门开灯，并主动问好。
6、安顿点菜
（1）安顿
如为客人接挂衣物（若有贵重物品，应征询客人意见是否寄存吧台），拉椅让座，斟倒茶水，增减餐具等。
（2）点菜
1）用双手将菜谱呈给客人，站在客人身后右侧，上身向前微倾（不要离客太近），面带微笑；
2）用点菜器开台，输入客人所需菜品和酒水等，可根据客情（如籍贯，爱好，忌讳，有无回民、女士、老人、儿童，消费目的和档次等）和厨房要求（如哪些菜品是估清或急推等）进行引导消费（不可强行推销）；
注：客人数×1.5倍=菜量（取偶数以保证荤素各半），至于向上还是向下取偶数，需要考虑客人的消费目的和档次等。
3）点菜完毕，为客人准确复述菜单以防添菜、漏菜、重菜或错菜；
4）征询客人意见关于上菜的时间和顺序；
5）下单发送至吧台。
7、餐中服务
如上菜、分菜、换盘、合盘、撤盘、跟酒、续茶、点烟、更换骨碟烟缸、清理台面、个性化服务等，要做到“眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、脚勤”。 注：
（1）跟酒：原则上应保证酒杯不空，否则必须跟酒。
（2）续茶：原则上应保证茶水不凉、不空，否则必须续茶。
（3）点烟：原则上不能忘记为客人点每一根烟。
（4）换骨碟：原则上骨碟内的杂物不能超过1/3，否则必须更换，方法是左手托托盘（托盘上放置干净的骨碟），站在客人身后右侧，说：“您好，打扰一下！帮您换一下骨碟。”先将脏了的骨碟撤到托盘上，再将干净的骨碟放到客人处，说：“请慢用！”。
（5）换烟缸：原则上烟缸内的烟头不能超过3个，否则必须更换，方法是左手托托盘（托盘上放置干净的、用微湿餐巾纸覆盖的烟缸），站在客人身后右侧，说：“您好，打扰一下！帮您换一下烟缸。”先将干净的烟缸压放在脏了的烟缸上，然后一并撤到托盘上，再将干净的烟缸放到客人处。
（6）个性化服务：如为感冒的客人送上姜汤，为吃药的客人递上温开水，为醉酒的客人倒上醒酒茶，为婴幼儿提供宝宝椅、宝宝餐具等。
8、结账送客
（1）结账
当客人示意结账时，服务员应快速向前站在客人身后右侧，将提前备好的、核对无误的账单双手呈给客人，由客人决定结账方式（现金、刷卡、签单、代金券等，钱款须当面点清）。
注：
1）如遇客人要求打折，要用语言婉转解释，若客人坚持要打折，则引领客人到吧台交由收银员处理或上报经理处理。
2）如遇结账高峰，先耐心安抚客人请其稍等，再用“转移法”询问客人对饭菜是否满意、希望客人多提宝贵意见等。
3）如遇签单客人，要先核对其是否有权签单。
（2）送客
1）当客人结账完毕有意离开时，服务员应及时询问客人是否打包，并提醒客人带好随身物品（视情况可帮助客人代提烟酒行李等）；
2）客人走出包间时须关闭主灯、空调；
3）将客人送至酒店门外并致谢（不要表现得过于兴奋以免让客人误认为服务员
急于下班），目送客人离去。
9、餐后收尾
（1）送客返回后，再次检查是否有客人遗留物品，若有，则视情况追上交还客人或送至吧台；
（2）通知传菜员撤台和保洁员清洗餐具后打扫卫生；
（3）恢复摆台；
（4）关闭电源、门窗等，然后离开。
酒店开业前期筹备计划
一、总体布局
① 金经理带队、各部门负责人按专业分工督促装修队以及施工队进行施工，并密切配合装修队、施工队对酒店硬件设施逐项进行施工控制，确保安装、调试、培训三同时；
② 任亚浩负责开业专项策划的具体工作；
③ 市场营销部：开展酒店前期的宣传工作，落实可行营销方案，展开酒店促销工作，接收元旦后的各项酒店订单；
④ 餐饮部：根据所制定的主打菜菜谱逐个试菜，记录试菜效果和图文资料，落实督办餐饮部各环节的设施设备的调试工作；
⑤ 客房部：配合装修，检查落实卫生设施设备的性能和使用条件；落实布草、耗材及客房设施的预算，并落实合作的洗涤公司；
⑥ 其他部门配合工作。
二、具体操作
（一）部门主管级人员进场安排/系统投入
⑦ 餐厅主管：清点、保管设备，熟悉设施设备的使用，并着手培训员工服务流程和设备使用。
⑧ 客房主管：清点、保管设备，客房管理软件，对楼层格局的熟悉，营业排版安排计划并着手培训员工服务流程和设备使用。
⑨ 前台领班：熟悉预订、接待、收银、结账、服务流程、应急措施，并着手培训员工服务流程和设备使用。
⑩ 厨师长：清点、保管设备，熟悉场地，安排厨师分工、制定菜单、成本控制，卫生、运营以及管理制度。
11 工程：熟悉场地，配合房间设备安装管理
12 前台收银系统、门锁系统、备电系统进场安装。
13 11月1号开始，20天内需跟进证件：特种行业治安许可证、卫生许可证、消防证、环评。
14 11月1号开始，联系公安上传。
（二）11月5-9号
15 职工餐师傅进场，安排设备以及工作流程，排餐计划。
16 8号前各部门确定岗位基础培训、考核标准。
17 后续保障：洗涤公司、进货渠道、婚庆公司（确定合作方，完成合同签订）。
18 垃圾清运。
19 中原银行POS 机 3台（一楼为主、二楼为辅）。
20 11月10号前客房水杯等器皿进场，客房主管清点交割。
21 桌椅与前台设施设备一同进场。
22 充值卡。充值系统安装。
23 11月5-10号，为期5天，IT 设备、收银、门卡系统、POS 机完成调试工作。
24 开关测试、无线覆盖检查。
25 11月9号开始，工程逐步验收，11月15号结束。
26 工程日常维护工具。详情见附件（酒店开荒采购单）。
27 开荒用具。详情见附件（酒店开荒采购单）。
28 前台专用保险箱（信箱形式，可外投现金）。
（三）11月10-20号
29 11月10号人员进场培训。人员配置安排见附件《澶州酒店人员编制》。 30 11月15号电视机到位。
31 窗帘安装、电视机安装，床垫、保护垫、防滑垫放置安装。
32 挂饰、装饰品，预计2天安装摆放结束。
33 房卡贴、各类印刷品到货，预计1天张贴配置结束。
34 15-20号，电视机安装预计1天结束。
35 10-15号客房一次性用品到货。
36 厨房用品、设施设备正常运行。
37 10-15号制作工号牌，本地联系供货商。
38 布置餐厅与客房。
39 建立各部门检查、自查规范标准，制度标准。
40 20号，开业前整理自检，进入备营业状态。
41 人员培训由各部门进行专员专岗培训，培训手册已定稿。
附表一 酒店开荒采购单
附表二 澶州酒店人员编制
餐厅人员编制
1、餐厅领班1名
2、餐厅服务员10名：包厢5名二楼散桌3名咖啡厅2名
3、传菜生6名
4、餐厅收银2名小计19名
备注：以上人员编制是在全餐厅基本坐满情况下，可根据宴会厅的接待情况灵活调配人员，酒店开业前期尽量人员配备充分，后期可根据接待情况调整人员排编.
厨房人员编制
行政总厨1名
粤菜师傅1名
川湘师傅1名
豫菜师傅1名
融合菜 1名
凉菜师傅1名
凉菜二厨1名
凉菜辅手1名
面点师傅1名
面点二厨1名
面点辅手1名
海参代制1名
上什/靓汤1名
职工餐师傅1名
职工餐助手1名
砧板大佬1名
库房管理1名
上什1名
配菜3名
荷王1名
学徒1名
洗碗2名
粗加工1名小计：26名
客房部人员编制
1、经理1名
2、领班1名
3保洁房嫂6名
4、前台收银4名小计：12名
工程部：万能工2名
安保部：保安员 2名
PA ：2名
营销部：客房1名、餐厅1 名小计：8名
合计总人数：65名
附表三 餐厅服务员工手册
餐厅服务员工手册
服务员是在酒店前厅直接为客人提供必要服务的人员。有男女服务员，男性服务员通常被称为服务生。
一、隶属关系
直接上级：服务领班
直接下级：无
二、任职资格
1、学历：初中（含）以上
2、专业：不限
3、工作经验：不限
4、能力
（1）具备扎实的服务专业知识；
（2）具备良好的语言表达能力；
（3）具备熟练的动手操作能力；
（4）具备出色的沟通协调能力；
5、其它
女士优先，年龄18~~35岁，身高1.60米（含）以上，五官端正，性格外向，会讲普通话，反应敏捷，吃苦耐劳，有团队精神等
三、岗位职责
1、直接向服务领班负责并汇报工作；
2、搞好辖区内的环境卫生；
3、维护辖区内的设施设备；
4、熟悉菜品和酒水情况（如菜品的价格、味型、制作方法，酒水的价格、度数、
产地等）；
5、掌握服务技能；
6、了解客人的基本信息，为客人提供优质高效的服务，征询客人的意见或建议；
7、完成服务领班交办的其它任务。
四、服务意识
现代酒店业鼻祖斯塔特勒（美国）曾经说过，酒店出售的是一种特殊的“商品”——服务。客人愿不愿意光临、喜不喜欢消费，在很大程度上取决于某个酒店服务意识的强弱。
酒店服务意识是指酒店全体员工在同一切与酒店利益相关的个人或单位的交往中所体现出来的为其提供主动、热情、耐心、周到服务的欲望。
服务意识有强烈和淡漠之分，她首先是认识程度问题。其次，服务意识是可以通过教育和训练形成的，并最终转化为服务人员的本能和习惯。我们的目标是
要培养所有服务人员具有强烈的服务意识。
具有强烈服务意识的人，常常“急别人之所急，想别人之所想”，能够把自己利益的实现建立在为别人服务的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，表现为“以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能实现自己的利益。
五、服务技能
1、托盘使用
在餐饮服务中，出于卫生、礼节和规范化的需要，须“送物不离盘”，即不论运送何种物品，都须使用托盘。因此，托盘使用是服务员最基本的技能。
（1）托盘的简介
托盘有长方形或圆形两种形状，大中小等规格，木头、塑料或金属等质地。大中长方形托盘主要用于运送菜品、盘碟等较重的物品，小圆形托盘主要用于运送酒水、饮料、小型餐具等较轻的物品。
（2）托盘的操作
按承载物品的重量分为轻托（胸前托）和重托（肩上托）两种，这里主要讲服务员使用小圆形托盘的轻托（重托一般针对传菜员，使用的是大中长方形托盘）
1）理盘
将托盘清洗干净（必要时为防止盘内物品滑动，可在盘内垫上用清水打湿拧干并铺平拉齐的口布）。
2）装盘
根据物品的大小、高低、轻重、使用先后等将其合理摆放在托盘内（原则是大物、高物、重物在里，小物、低物、轻物在外；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后）。
3）起托
服务员自然站立在工作台前，左脚在前，右脚在后，双腿自然弯曲并下蹲，用右手将工作台上的托盘向身体内侧平拉出2/3，左臂上扬（与身体躯干垂直成90度），掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不可接触盘底，用掌根和五指托住盘底（掌根承受重心，五指掌握平衡），起身将托盘平托于左胸前，收回左脚，放下右手，转身。
4）行走
头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健（托盘可在胸前自然摆动，但以菜汁、酒水等不外溢为限）。
5）卸托
到达目的地后，服务员自然站立在工作台前，左脚在前，右脚在后，双腿自然弯曲并下蹲，用右手扶住托盘边沿，配合左手将托盘1/3部分落在工作台上，再用左手小臂将托盘剩余2/3部分缓慢推到工作台上，起身收回手脚。
2、摆台
（1）铺台布
方式自选（推拉式、撒网式、抖铺式），一次完成，台布居中、下垂均等、台面平整。
（2）摆骨碟
从主宾位按顺时针方向进行，骨碟下边沿距桌边一指宽，骨碟间距均等，相对骨碟的中心与餐桌的中心三点成一直线。
（3）摆三套杯
从主宾位按顺时针方向进行，小酒杯（定位杯）位于骨碟正上方，高脚杯居左，分酒器居右，三套杯中心横向成一直线、杯口间距一指宽。
（4）摆汤碗
从主宾位按顺时针方向进行，汤碗位于骨碟左上方、上边沿与骨碟上边沿平齐、右边沿距骨碟左边沿一指宽。
（5）摆筷架、筷子、小汤勺
从主宾位按顺时针方向进行，筷架位于骨碟右上方、上边沿与骨碟上边沿平齐、左边沿距骨碟右边沿一指宽，筷子和小汤勺放在筷架上，筷尾距桌边一指宽。
（6）摆烟缸
从主宾位按顺时针方向进行，烟缸位于骨碟右下方、下边沿距桌边四指宽、左边沿距筷子两指宽、两两相依。
（7）摆菜谱、餐巾盒、牙签筒
三者摆放于主宾位转盘上方，其中菜谱居中、下边沿距转盘边沿四指宽，餐巾盒居左，牙签筒居右，三者间距一指宽。
（8）拉座椅
从主宾位按顺时针方向进行，座椅的中心与骨碟的中心对齐，座椅前沿与下垂台布平齐，座椅间距均等。
注：
①手法正确：如骨碟和汤碗手持边沿，小酒杯和高脚杯手持颈部，分酒器手持把部，筷子手持尾部，小汤勺手持柄部，烟缸用大拇指和中指捏紧其外壁、食指搭在其边沿上，座椅用双手拉。
②动作轻便：所有餐具均须轻拿轻放，不倒下，不落地。
③餐标定位：凡是标有文字、logo 或其它图案的餐具、餐巾盒等均须面向客人摆
放。
3、口布折花
4、斟酒
（1）示酒
客人点的酒水尤其是比较贵重的酒水，斟酒前须出示给客人看，这是酒水服务的第一道程序。要求：左手托瓶底，右手握瓶颈，酒标朝向客人，请客人确认是否有差错。
（2）开酒
1）使用正确的器具开酒；
2）开酒时动作要轻，须尽量减少瓶体的晃动；
3）酒开后，瓶盖或瓶塞等物须放在储物盒中，不可随意丢弃（若酒未喝完，应及时将瓶盖拧紧或将瓶塞插入瓶中，留给客人带走）并用干净的口布擦拭瓶口。
（3）倒酒
1）从主宾位按顺时针方向进行，站在客人身后右侧，右脚在前，左脚在后，上身向前微倾（不要离客太近），左手背后，右手握瓶身（手持中下部），酒标朝向客人；
2）瓶体靠近酒杯并逆时针旋转，瓶口不可接触杯口、相距一指宽（须控制好酒水流速，以防冲出杯外，尤其是带泡沫的酒水），每倒一杯达到规定酒量后（白酒：8分满；啤酒：8分满2分沫；红葡萄酒：1/2满；白葡萄酒：2/3满；香槟：先斟1/3，再斟1/3，2/3满），瓶体顺时针旋转45度收回。
注：餐中时若客人酒杯中的酒水只剩1/3，须及时征询客人意见是否需要添酒。
5、上菜
（1）查菜（十不上）
不见菜单不上，菜单与菜品不符不上，菜品造型不对不上，菜品色泽不好不上，菜品有异物不上，菜品有异味不上，菜品份量不足不上，菜品配料不对不上，盘子破损不上，盘子不干净不上；
（2）上菜顺序和动作
1）顺序
广义上是指：开胃粥→凉菜→热菜→汤羹→主食→水果，这里是指狭义的上菜，即上凉菜和热菜（原则是先凉菜后热菜，先主菜/大菜/特色菜、后一般菜，先酒菜后饭菜，先咸菜后甜菜，有配料的菜先上配料）。
2）动作
双手四指托住盘底，大拇指摁住盘边，平托于左胸前，站在副主人身后右侧，说：“您好，打扰一下！给您上一下菜。”（注意不从老人或儿童旁边上菜，以免烫洒），右脚在前，左脚在后，上身向前微倾（不要离客太近），将菜品端至转盘上（距其边沿一指宽），左手背后，右手按顺时针方向轻转转盘至主宾位（鱼头、龙虾头朝向主宾位）。
（3）介绍菜
收回右脚并后退一步，右臂上扬（与身体躯干垂直成90度），掌心向前，五指向下并拢，报菜名，然后收回右臂，保持标准站姿，再介绍菜的味型、营养价值、作法等（尤其要对主菜/大菜/特色菜进行重点介绍）。
（4）摆菜
所有菜上桌后，对菜进行凉热、荤素、色泽、口味、造型、器皿等的搭配，注意盘与盘的间距均等。
6、分菜
比较正式的宴请或客人只顾谈话不怎么夹菜时，服务员要主动为客人分菜，尤其
是合成一盘按位上的菜（如扇贝等）。
（1）分菜用具
餐刀、餐叉、公勺、公筷、大汤勺等
（2）分菜顺序
先主宾后其它（按顺时针方向进行），先女士后男士，先老人后儿童
（3）分菜方法
1）桌上分菜式
服务员手持分菜用具，站在客人右侧从主宾位按顺时针方向进行分派；
2）二人合作式
3）旁桌分菜式
服务员将菜品、客人餐具端至备餐柜，在备餐柜上将菜品分派到客人餐具中，然后再端至转盘客人面前。
（4）分菜注意事项
1）分菜前须征得客人同意方可进行；
2）分菜时要对菜量做到心中有数，分得均匀，不要在菜盘上刮出声响，不要将
菜品全部分光，要留下菜品的1/4（以示菜的丰盛和准备再次给客人加菜）；
3）分派给客人时，须使用敬语，如“先生/小姐，请慢用！”等。
六、服务流程（工作流程）
班前准备→点名例会→清洁卫生→餐前准备→站位迎宾→安顿点菜→餐中服务→结账送客→餐后收尾
1、班前准备
整理个人仪容仪表
2、点名例会
集合整队→考勤点名→检查仪容仪表→总结安排工作（总结上一班次工作，安排当前班次工作）→喊口号，跳舞蹈（若有培训，则不必喊口号跳舞蹈）→解散
注：例会用时以不超过15分钟为宜，否则会影响员工的工作状态；若增加培训
内容，则可适当延长，但不得超过30分钟。
3、清洁卫生
如将所辖范围内的卫生打扫干净，物品摆放整齐有序，除蚊蝇等
4、餐前准备
如备齐餐具，打开水，领取餐巾纸，检查设施设备等
5、站位迎宾
（1）大厅站位迎宾
服务员在大厅入口处站位，当看到有客人前来就餐时，应主动问好。
（2）包间站位迎宾
服务员在包间门外站位，当看到有客人前来就餐时，应快速推门开灯，并主动问好。
6、安顿点菜
（1）安顿
如为客人接挂衣物（若有贵重物品，应征询客人意见是否寄存吧台），拉椅让座，斟倒茶水，增减餐具等。
（2）点菜
1）用双手将菜谱呈给客人，站在客人身后右侧，上身向前微倾（不要离客太近），面带微笑；
2）用点菜器开台，输入客人所需菜品和酒水等，可根据客情（如籍贯，爱好，忌讳，有无回民、女士、老人、儿童，消费目的和档次等）和厨房要求（如哪些菜品是估清或急推等）进行引导消费（不可强行推销）；
注：客人数×1.5倍=菜量（取偶数以保证荤素各半），至于向上还是向下取偶数，需要考虑客人的消费目的和档次等。
3）点菜完毕，为客人准确复述菜单以防添菜、漏菜、重菜或错菜；
4）征询客人意见关于上菜的时间和顺序；
5）下单发送至吧台。
7、餐中服务
如上菜、分菜、换盘、合盘、撤盘、跟酒、续茶、点烟、更换骨碟烟缸、清理台面、个性化服务等，要做到“眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、脚勤”。 注：
（1）跟酒：原则上应保证酒杯不空，否则必须跟酒。
（2）续茶：原则上应保证茶水不凉、不空，否则必须续茶。
（3）点烟：原则上不能忘记为客人点每一根烟。
（4）换骨碟：原则上骨碟内的杂物不能超过1/3，否则必须更换，方法是左手托托盘（托盘上放置干净的骨碟），站在客人身后右侧，说：“您好，打扰一下！帮您换一下骨碟。”先将脏了的骨碟撤到托盘上，再将干净的骨碟放到客人处，说：“请慢用！”。
（5）换烟缸：原则上烟缸内的烟头不能超过3个，否则必须更换，方法是左手托托盘（托盘上放置干净的、用微湿餐巾纸覆盖的烟缸），站在客人身后右侧，说：“您好，打扰一下！帮您换一下烟缸。”先将干净的烟缸压放在脏了的烟缸上，然后一并撤到托盘上，再将干净的烟缸放到客人处。
（6）个性化服务：如为感冒的客人送上姜汤，为吃药的客人递上温开水，为醉酒的客人倒上醒酒茶，为婴幼儿提供宝宝椅、宝宝餐具等。
8、结账送客
（1）结账
当客人示意结账时，服务员应快速向前站在客人身后右侧，将提前备好的、核对无误的账单双手呈给客人，由客人决定结账方式（现金、刷卡、签单、代金券等，钱款须当面点清）。
注：
1）如遇客人要求打折，要用语言婉转解释，若客人坚持要打折，则引领客人到吧台交由收银员处理或上报经理处理。
2）如遇结账高峰，先耐心安抚客人请其稍等，再用“转移法”询问客人对饭菜是否满意、希望客人多提宝贵意见等。
3）如遇签单客人，要先核对其是否有权签单。
（2）送客
1）当客人结账完毕有意离开时，服务员应及时询问客人是否打包，并提醒客人带好随身物品（视情况可帮助客人代提烟酒行李等）；
2）客人走出包间时须关闭主灯、空调；
3）将客人送至酒店门外并致谢（不要表现得过于兴奋以免让客人误认为服务员
急于下班），目送客人离去。
9、餐后收尾
（1）送客返回后，再次检查是否有客人遗留物品，若有，则视情况追上交还客人或送至吧台；
（2）通知传菜员撤台和保洁员清洗餐具后打扫卫生；
（3）恢复摆台；
（4）关闭电源、门窗等，然后离开。