监控分中心处理投诉电话问与答
接到司乘人员电话，监控分中心统一问好：“您好，***监控分中心，请问有什么需要帮助吗？”
1、投诉内容：收费员态度不好
答：您好，请问贵姓， **先生或女士，请告知您的车牌号及发生的时间地点？收费员服务态度存在什么问题?（听清楚以后接着答复）我需要对您投诉的情况进行核实，麻烦您留下联系方式，我们将会在两个工作日内，由相关工作人员与您联系，反馈情况。不管我们的工作是否存在问题，在这里对给您出行造成的不愉快表示歉意，同时也感谢您对我们工作的支持和理解。
处理：监控分中心应立即根据司机提供的信息调取录像进行核实，如果收费员无过错，应及时向司机做好解释工作，做到有理有节，不卑不亢；如果确系收费员过错，应向司机致歉，做好安抚和善后工作，防止二次投诉，之后，将投诉处理单及处罚单转相关所站备案，计入月度稽查考核。
1）真实情况与司机反映有出入
答：您好，我这里是***监控分中心（***收费所），根据我们核实的情况，收费员的态度不存在问题，但是还是感谢您对我们工作的支持，我们将会提供更完善的服务。谢谢！
2）情况属实
答：您好，这里是***监控分中心，对您上次的来电内容我们进行了核实，确实是我们的服务工作做得不到位，现已根据公司管理制度对相关人员进行了处理，在此，谨代表公司向您表示歉意，希望得到您的支持和谅解，今后，我们一定会加强日常培训和管理。谢谢！
2、投诉隔音板安装不合理或设备不合理（居民噪音）。
答：您好，您的心情我们表示理解，（同时记录与投诉内容相关的详细信息），我们会将投诉情况尽快上报相关单位处理，也会将进展情况或者处理结果及时向您反馈，感谢您对我们工作的监督和支持。
监控分中心应将相关问题转相关部门，明确事件责任部门，并回复投诉人
答：您好，***先生或（女士），对您投诉隔音板安装不合理或设备不合理的情况，我们已转***部门，他们会进行及时处理和回复，联系电话：******，谢谢您的来电。
3、询问绿通政策及减免
答：您好，您想了解绿农车哪方面的政策呢？您装载的是什么货物？（听清楚后有针对性地进行介绍），感谢您的来电，再见。
4、投诉绿通政策及减免（应确定司机目前所处的位置，如果是事中投诉，应根据免通政策直接答复司机，如果是有争议的品种，应立即到收费所核实然后答复司机，争议品种建议以现场班长意见为主；如果是事后投诉，请确认司机的车牌、出口站点、发生时间、通行发票及通讯方式等，方便事件复核。）
1）如果司机还在收费现场，属事中投诉
答：（不能免）您好，请问您在哪个收费站点？您装载的是什么货物，收费站为什么不予免通？（品种问题）您所装载的**按照规定确实不能享受减免政策，请按规定缴费通行，感谢您对我们工作的支持；（容积率、载质量、混装问题）您所装载的物品容积率（载质量）不足80%或者您所装载的物品与其他非鲜活农产品混装，不符合绿农免通政策，请按规定缴费通行，感谢您对我们工作的支持。
（能免）您好，请问您在哪个收费站点？您装载的是什么货物，收费站为什么不予免通？请稍候，我们立即与收费站核实，会有相关工作人员进行现场处理，再见！（立即与现场联系，予以放行）
2）如果司机已经离开收费现场，属事后投诉
答：您好，请问您从哪个收费站出口？什么时间？车牌号或者发票号？您装载的是什么货物，收费站为什么不予免通？我们立即核实相关情况，稍后会有工作人员回复您，谢谢你对我们工作的支持！
处理：监控分中心应立即调取录像进行复核，①如确实不符合免通政策，应明确回复司机，做好政策解释，具体回答见4-1。
② 如果完全符合免通政策，应做好司机的致歉和安抚工作，并完成善后事宜。如：司机要求退费，投诉发生在本班次内，应尽量要求司机在清帐前办理；如果隔了班次，可以后延，分中心需将相关信息发至当事所站备案，做为退费依据。
答：您好，本次收费确系我们误操作，在此向您表示歉意，请报备您的通行发票号码，10日内拿发票到**收费站找收费班长办理退费，谢谢您的配合。
5、投诉存在称重误差
1)如果司机还在收费现场，投诉称重误差
答：您好，请问您在哪个收费站点？对您反应的情况我们立即进行核实，请稍候。
监控分中心应立即到收费所核实情况，如果设备没有显性问题，分中心回复司机：
答：您好，我们的称重设备在正常使用中，省交通运输厅、省物价局发布的《浙江省高速公路联网收费运行管理若干规定（试行）》明确规定：车辆用户对称重结果有异议，要求重新称重的，原则上不在车道进行复称。车辆用户在按所称重量交纳通行费后，可至就近的超限运输检测站进行复称，或向有关部门申请计量仲裁。因此，请您按照当前标准缴费，之后可以联系高速路政进行复称，我们会根据复秤结果重新计费，多退少补，谢谢您对我们工作的理解和支持。再见！
如果设备确实存在问题，转交收费站处理。
2)如果司机已离开收费现场，投诉称重有误差
答：您好，请问您从哪个收费站出口？什么时间？车牌号？（听清楚以后接着答复）我需要对您投诉的情况进行核实，稍后会有相关工作人员与您联系，再见！
转收费所核实，如果确系收费员操作或者设备问题
答：您好，您反应的问题确系我们工作失误造成，对不起，请您持收费发票和能证明货物重量的单据到***收费站办理。
经核查，如果没有显性问题
答：您好，对于您反应的问题我们已经进行了核查，我们的设备和收费员操作都属正常，鉴于你已经离开现场，无法重新核实货物重量，在此只能表示遗憾，谢谢您对我们工作的支持和理解！再见！
6、二义性路径引起的通行费投诉
1）路径不同，导致通行费不同
答：（根据资料核查路径）您好，现在浙江省实行按实际路径收费政策，你
本次走的是***路段，上次走的是***路段，因路径不同，所以通行费不同；感谢您的来电，再见！
2）路径相同，路标缺失导致通行费不同
答：您好！由于您本次（上次）行车路径标示缺失，根据浙交[2012]111号文件精神，无路径车辆一律按照其可能行驶的最短路径收费，因此本次通行费与上次不同，感谢您对我们工作的支持和理解，再见！
7、投诉代收费问题。
答：您好，请问您的出口站点及时间？（简要记录投诉内容）目前***站是有合并收费，根据xxx号文件精神，其中**元是**路段的通行费用，您可以通过****电话与该单位进行联系，表达您的意见，我们也会逐级向相关部门反映，请您理解，感谢您对我们收费工作的支持和配合，再见！
8、投诉冲卡车罚全程、赔卡。
答：您好，请问贵姓？请问您的车牌号、进口和出口站点及时间？我需要对您反应的情况进行核实，请留下联系方式，稍后会有相关工作人员与您联系，谢谢您的来电，再见！
1）进口恶意冲卡
答：您好，这里是***监控分中心，对于您的来电我们进行了核实，您在***站进口时的行为确系冲卡行为（没有找到你从***收费所进口的记录），《浙江省收费公路管理办法》规定：对冲卡（无法识别驶入站的）车辆要按照本省路网内距离本收费站最远里程收费标准计收取车辆通行费，请您配合缴费，下次进入高速公路请记得正常拿卡，感谢您对我们工作的支持，再见！
2）赔卡
答：您好，这里是***监控分中心，对于您的来电我们进行了核实，您在***站进口时确实取了通行卡，《浙江省高速公路运行管理办法》规定，损坏、丢失通行卡的，应当予以赔偿，下次请您进入高速公路时记得取通行卡并妥善保管，感谢您的理解，再见！
9、投诉服务区维修费用过高。
答：您好，请问贵姓，请问您投诉哪个服务区维修费用过高？麻烦留下您的车牌号、发生的时间及联系方式，我们会将投诉情况尽快转交相关单位处理，稍
后会将进展情况向您反馈，感谢您对我们工作的监督和支持，再见！
监控分中心将相关问题转有关部门，确认由有关部门负责回复，并致电投诉人
答：您好，***先生或（女士），您投诉收费不合理的情况，我们已转***部门，他们会进行处理和回复，联系电话：********，谢谢您的来电。
10．投诉误判车型。
答：您好，请问贵姓，请问您的车牌号、出口站点及时间？您是客车还是货车？货车请提供行驶证上的核载质量，客车请提供行驶证上的核载人数（听清楚以后接着答复），我们将根据您提供的信息进行核实，请留下您的联系方式，稍后会有工作人员与您联系，谢谢您的来电。
监控分中心应立即调取录像资料，核实车型
1）若确实存在车型误判
答：您好，这里是***监控分中心，对您来电反应的情况我们进行了核实，确实是我们的工作出现失误，我代表公司向您表示歉意，请您持通行费发票、行驶证到***收费站进行处理，我们会进一步加强业务培训和管理，希望能得到您谅解，谢谢！
监控分中心应立即将投诉处理情况通知收费所，做好司机的接待工作。
2）若真实情况与司机反映有出入
答：您好，我这里是***监控分中心，根据我们核实的情况，您的车子应该属于*类车，我们的收费员判定正确，感谢您对我们工作监督与支持，我们将会提供更完善的服务。谢谢！
11、指路牌不清楚。
答：您好，您的心情我们表示理解，（同时记录投诉的相关内容），我们会将投诉情况尽快上报相关单位处理。我们会将进展情况在5个工作日内向您反馈，感谢您对我们工作的监督和支持。
监控分中心将相关问题报相关单位，确认责任部门，并回复司机
答：您好，***先生或（女士），对您投诉指路牌不清楚的情况，我们已转***单位，他们会负责处理此事，联系电话********，感谢您的来电，再见！
12、车道拥堵
1）如果司机还在收费现场
答：您好，请问您现在在哪个站点(立即切换监控镜头），
（排队5辆以上）我们立即联系收费站，马上增开车道，对不起，给您出行带来了不便，再见！
（排队不到5辆）您的前面目前有*辆车，请您稍等片刻，马上就可以缴费通行了，感谢您的来电，再见！
2）如果司机已经离开收费现场
答：您好，请问是在什么时间、什么站点车道拥堵？当时开启了多少车道？请告知您的车牌和联系方式，（听清楚以后接着答复）我们马上对您反应的情况进行核实，稍后会有关工作人员与您联系，反馈情况，在此，为我们给您的出行带来的不愉快表示歉意，感谢您对我们工作的谅解和支持，再见！
监控分中心应调取录像资料，核实班组人员情况
①若无特殊情况，确实排队拥堵
答：您好，这里是***监控分中心，对于您来电反应的情况我们进行了核实，由于我们工作不到位在您出口通行期间让您排队久等了，我代表公司向您表示歉意，请您原谅，我们会进一步加强管理，开足车道，尽量减少排队现象，欢迎您对我们的工作进行监督，再见！（如果有特殊情况请予以说明）
②若真实情况与司机反映有出入
答：您好，我这里是***监控分中心，根据我们核实的情况，当时收费所开了*车道，每条车道排队不超过5辆车，车道一直畅通，对于您的来电我们表示感谢，我们会在今后的工作中加强管理，尽量提高通行速度，保证车辆快速通行，感谢您对我们工作的监督和支持，再见！
监控分中心处理投诉电话问与答
接到司乘人员电话，监控分中心统一问好：“您好，***监控分中心，请问有什么需要帮助吗？”
1、投诉内容：收费员态度不好
答：您好，请问贵姓， **先生或女士，请告知您的车牌号及发生的时间地点？收费员服务态度存在什么问题?（听清楚以后接着答复）我需要对您投诉的情况进行核实，麻烦您留下联系方式，我们将会在两个工作日内，由相关工作人员与您联系，反馈情况。不管我们的工作是否存在问题，在这里对给您出行造成的不愉快表示歉意，同时也感谢您对我们工作的支持和理解。
处理：监控分中心应立即根据司机提供的信息调取录像进行核实，如果收费员无过错，应及时向司机做好解释工作，做到有理有节，不卑不亢；如果确系收费员过错，应向司机致歉，做好安抚和善后工作，防止二次投诉，之后，将投诉处理单及处罚单转相关所站备案，计入月度稽查考核。
1）真实情况与司机反映有出入
答：您好，我这里是***监控分中心（***收费所），根据我们核实的情况，收费员的态度不存在问题，但是还是感谢您对我们工作的支持，我们将会提供更完善的服务。谢谢！
2）情况属实
答：您好，这里是***监控分中心，对您上次的来电内容我们进行了核实，确实是我们的服务工作做得不到位，现已根据公司管理制度对相关人员进行了处理，在此，谨代表公司向您表示歉意，希望得到您的支持和谅解，今后，我们一定会加强日常培训和管理。谢谢！
2、投诉隔音板安装不合理或设备不合理（居民噪音）。
答：您好，您的心情我们表示理解，（同时记录与投诉内容相关的详细信息），我们会将投诉情况尽快上报相关单位处理，也会将进展情况或者处理结果及时向您反馈，感谢您对我们工作的监督和支持。
监控分中心应将相关问题转相关部门，明确事件责任部门，并回复投诉人
答：您好，***先生或（女士），对您投诉隔音板安装不合理或设备不合理的情况，我们已转***部门，他们会进行及时处理和回复，联系电话：******，谢谢您的来电。
3、询问绿通政策及减免
答：您好，您想了解绿农车哪方面的政策呢？您装载的是什么货物？（听清楚后有针对性地进行介绍），感谢您的来电，再见。
4、投诉绿通政策及减免（应确定司机目前所处的位置，如果是事中投诉，应根据免通政策直接答复司机，如果是有争议的品种，应立即到收费所核实然后答复司机，争议品种建议以现场班长意见为主；如果是事后投诉，请确认司机的车牌、出口站点、发生时间、通行发票及通讯方式等，方便事件复核。）
1）如果司机还在收费现场，属事中投诉
答：（不能免）您好，请问您在哪个收费站点？您装载的是什么货物，收费站为什么不予免通？（品种问题）您所装载的**按照规定确实不能享受减免政策，请按规定缴费通行，感谢您对我们工作的支持；（容积率、载质量、混装问题）您所装载的物品容积率（载质量）不足80%或者您所装载的物品与其他非鲜活农产品混装，不符合绿农免通政策，请按规定缴费通行，感谢您对我们工作的支持。
（能免）您好，请问您在哪个收费站点？您装载的是什么货物，收费站为什么不予免通？请稍候，我们立即与收费站核实，会有相关工作人员进行现场处理，再见！（立即与现场联系，予以放行）
2）如果司机已经离开收费现场，属事后投诉
答：您好，请问您从哪个收费站出口？什么时间？车牌号或者发票号？您装载的是什么货物，收费站为什么不予免通？我们立即核实相关情况，稍后会有工作人员回复您，谢谢你对我们工作的支持！
处理：监控分中心应立即调取录像进行复核，①如确实不符合免通政策，应明确回复司机，做好政策解释，具体回答见4-1。
② 如果完全符合免通政策，应做好司机的致歉和安抚工作，并完成善后事宜。如：司机要求退费，投诉发生在本班次内，应尽量要求司机在清帐前办理；如果隔了班次，可以后延，分中心需将相关信息发至当事所站备案，做为退费依据。
答：您好，本次收费确系我们误操作，在此向您表示歉意，请报备您的通行发票号码，10日内拿发票到**收费站找收费班长办理退费，谢谢您的配合。
5、投诉存在称重误差
1)如果司机还在收费现场，投诉称重误差
答：您好，请问您在哪个收费站点？对您反应的情况我们立即进行核实，请稍候。
监控分中心应立即到收费所核实情况，如果设备没有显性问题，分中心回复司机：
答：您好，我们的称重设备在正常使用中，省交通运输厅、省物价局发布的《浙江省高速公路联网收费运行管理若干规定（试行）》明确规定：车辆用户对称重结果有异议，要求重新称重的，原则上不在车道进行复称。车辆用户在按所称重量交纳通行费后，可至就近的超限运输检测站进行复称，或向有关部门申请计量仲裁。因此，请您按照当前标准缴费，之后可以联系高速路政进行复称，我们会根据复秤结果重新计费，多退少补，谢谢您对我们工作的理解和支持。再见！
如果设备确实存在问题，转交收费站处理。
2)如果司机已离开收费现场，投诉称重有误差
答：您好，请问您从哪个收费站出口？什么时间？车牌号？（听清楚以后接着答复）我需要对您投诉的情况进行核实，稍后会有相关工作人员与您联系，再见！
转收费所核实，如果确系收费员操作或者设备问题
答：您好，您反应的问题确系我们工作失误造成，对不起，请您持收费发票和能证明货物重量的单据到***收费站办理。
经核查，如果没有显性问题
答：您好，对于您反应的问题我们已经进行了核查，我们的设备和收费员操作都属正常，鉴于你已经离开现场，无法重新核实货物重量，在此只能表示遗憾，谢谢您对我们工作的支持和理解！再见！
6、二义性路径引起的通行费投诉
1）路径不同，导致通行费不同
答：（根据资料核查路径）您好，现在浙江省实行按实际路径收费政策，你
本次走的是***路段，上次走的是***路段，因路径不同，所以通行费不同；感谢您的来电，再见！
2）路径相同，路标缺失导致通行费不同
答：您好！由于您本次（上次）行车路径标示缺失，根据浙交[2012]111号文件精神，无路径车辆一律按照其可能行驶的最短路径收费，因此本次通行费与上次不同，感谢您对我们工作的支持和理解，再见！
7、投诉代收费问题。
答：您好，请问您的出口站点及时间？（简要记录投诉内容）目前***站是有合并收费，根据xxx号文件精神，其中**元是**路段的通行费用，您可以通过****电话与该单位进行联系，表达您的意见，我们也会逐级向相关部门反映，请您理解，感谢您对我们收费工作的支持和配合，再见！
8、投诉冲卡车罚全程、赔卡。
答：您好，请问贵姓？请问您的车牌号、进口和出口站点及时间？我需要对您反应的情况进行核实，请留下联系方式，稍后会有相关工作人员与您联系，谢谢您的来电，再见！
1）进口恶意冲卡
答：您好，这里是***监控分中心，对于您的来电我们进行了核实，您在***站进口时的行为确系冲卡行为（没有找到你从***收费所进口的记录），《浙江省收费公路管理办法》规定：对冲卡（无法识别驶入站的）车辆要按照本省路网内距离本收费站最远里程收费标准计收取车辆通行费，请您配合缴费，下次进入高速公路请记得正常拿卡，感谢您对我们工作的支持，再见！
2）赔卡
答：您好，这里是***监控分中心，对于您的来电我们进行了核实，您在***站进口时确实取了通行卡，《浙江省高速公路运行管理办法》规定，损坏、丢失通行卡的，应当予以赔偿，下次请您进入高速公路时记得取通行卡并妥善保管，感谢您的理解，再见！
9、投诉服务区维修费用过高。
答：您好，请问贵姓，请问您投诉哪个服务区维修费用过高？麻烦留下您的车牌号、发生的时间及联系方式，我们会将投诉情况尽快转交相关单位处理，稍
后会将进展情况向您反馈，感谢您对我们工作的监督和支持，再见！
监控分中心将相关问题转有关部门，确认由有关部门负责回复，并致电投诉人
答：您好，***先生或（女士），您投诉收费不合理的情况，我们已转***部门，他们会进行处理和回复，联系电话：********，谢谢您的来电。
10．投诉误判车型。
答：您好，请问贵姓，请问您的车牌号、出口站点及时间？您是客车还是货车？货车请提供行驶证上的核载质量，客车请提供行驶证上的核载人数（听清楚以后接着答复），我们将根据您提供的信息进行核实，请留下您的联系方式，稍后会有工作人员与您联系，谢谢您的来电。
监控分中心应立即调取录像资料，核实车型
1）若确实存在车型误判
答：您好，这里是***监控分中心，对您来电反应的情况我们进行了核实，确实是我们的工作出现失误，我代表公司向您表示歉意，请您持通行费发票、行驶证到***收费站进行处理，我们会进一步加强业务培训和管理，希望能得到您谅解，谢谢！
监控分中心应立即将投诉处理情况通知收费所，做好司机的接待工作。
2）若真实情况与司机反映有出入
答：您好，我这里是***监控分中心，根据我们核实的情况，您的车子应该属于*类车，我们的收费员判定正确，感谢您对我们工作监督与支持，我们将会提供更完善的服务。谢谢！
11、指路牌不清楚。
答：您好，您的心情我们表示理解，（同时记录投诉的相关内容），我们会将投诉情况尽快上报相关单位处理。我们会将进展情况在5个工作日内向您反馈，感谢您对我们工作的监督和支持。
监控分中心将相关问题报相关单位，确认责任部门，并回复司机
答：您好，***先生或（女士），对您投诉指路牌不清楚的情况，我们已转***单位，他们会负责处理此事，联系电话********，感谢您的来电，再见！
12、车道拥堵
1）如果司机还在收费现场
答：您好，请问您现在在哪个站点(立即切换监控镜头），
（排队5辆以上）我们立即联系收费站，马上增开车道，对不起，给您出行带来了不便，再见！
（排队不到5辆）您的前面目前有*辆车，请您稍等片刻，马上就可以缴费通行了，感谢您的来电，再见！
2）如果司机已经离开收费现场
答：您好，请问是在什么时间、什么站点车道拥堵？当时开启了多少车道？请告知您的车牌和联系方式，（听清楚以后接着答复）我们马上对您反应的情况进行核实，稍后会有关工作人员与您联系，反馈情况，在此，为我们给您的出行带来的不愉快表示歉意，感谢您对我们工作的谅解和支持，再见！
监控分中心应调取录像资料，核实班组人员情况
①若无特殊情况，确实排队拥堵
答：您好，这里是***监控分中心，对于您来电反应的情况我们进行了核实，由于我们工作不到位在您出口通行期间让您排队久等了，我代表公司向您表示歉意，请您原谅，我们会进一步加强管理，开足车道，尽量减少排队现象，欢迎您对我们的工作进行监督，再见！（如果有特殊情况请予以说明）
②若真实情况与司机反映有出入
答：您好，我这里是***监控分中心，根据我们核实的情况，当时收费所开了*车道，每条车道排队不超过5辆车，车道一直畅通，对于您的来电我们表示感谢，我们会在今后的工作中加强管理，尽量提高通行速度，保证车辆快速通行，感谢您对我们工作的监督和支持，再见！