毕 业 论 文
题目： 对亚丁湾酒店员工流失问题的分析
On the Analysis of the Fushun Yadingwan Hotel Staff
Turnover Problems
学 院： 经济与管理学院
专 业： 旅游管理
学 生： X X X
学 号： [1**********]22
指导教师： XX 教授
二○一四年六月
摘要
中国的餐饮行业是朝阳行业中蓬勃发展的一种新兴古老产业，中国餐饮业面临无限商机和发展潜力。随着国内餐饮业规模的扩大，如今餐饮企业的竞争不单纯是质量、价格和服务的竞争，更是人才的竞争。随着社会经济的发展，各个企业之间的竞争日趋激烈，企业的管理体系也越来越完善，其中最重要的表现在于越来越多的企业逐步认识到员工是企业兴衰成败的关键因素之一，酒店作为一个劳动密集型的行业，人才是酒店竞争的核心，在餐饮企业发展的诸多问题中，其员工流失问题具有极特殊的重要性。为何酒店员工流失过大，如何留置酒店人才这都是需要研究和需要解决的问题。
本文包括对酒店员工流失问题的研究背景与意义，从亚丁湾海鲜大酒店员工现状着手，分析了酒店员工流失现状，找出了酒店在人力资源管理方面存在的问题，剖析了酒店员工流失的原因，在此基础上重点提出了解决亚丁湾海鲜大酒店人员流失的具体措施并对抚顺亚丁湾酒店员工流失问题提出结论和展望。
关键词：员工流失；餐饮业；人力资源管理；措施
Abstract
China's catering industry is booming in chaoyang industry an emerging industry, the ancient Chinese catering industry faced with unlimited business opportunities and development potential.With the expansion of domestic food and beverage industry, catering enterprises in the competition is not just the quality, price and service competition, but also the competition of talents.With the development of social economy, the competition between enterprises becomes more intense, enterprise's management system is becoming more and more perfect, one of the most important performance is more and more enterprises gradually realize that employees are one of the key factors of a enterprise, the hotel as a labor-intensive industry, talent is the core of the hotel competition, many problems in the development of catering enterprises, the importance of its staffs loss problem with very special.Why hotel staff loss is too big, how to lien hotel talent that is need research and solve the problem.
In this paper, including the research background and significance of the problems of hotel staff loss, the situation of seafood from the gulf of Aden hotel staff, analyze the present situation of the hotel staff loss to find the hotel in human resources management problems, analyze the reasons of the loss of the hotel staff, on the basis of the emphasis put forward specific measures to solve the gulf of Aden seafood hotel staff turnover and fushun Aden hotel staff turnover problems put forward the conclusion and outlook.
Keywords: Staff turnover;catering industry;Human resource management;measures
目 录
前 言 ................................................................................................................................... 1
一、酒店员工流失现象研究意义 ....................................................................................... 2
二、亚丁湾海鲜大酒店简介 ............................................................................................... 2 三、员工流失对亚丁湾海鲜大酒店的影响 ....................................................................... 3
（一）员工的流失会给酒店带来成本损失 ..................................................................... 3
（二）员工流失对酒店在职员工的影响 ......................................................................... 3
（三）员工的流失直接影响饭店的服务质量 ................................................................. 4
（四）员工流失不利于酒店文化建设 ............................................................................. 4
四、亚丁湾海鲜大酒店员工流失的原因 ........................................................................... 5
（一）缺乏有效培训，员工职业生涯期望得不到满足 ................................................. 5
（二）工作时间长、劳动强度大 ..................................................................................... 5
（三）薪酬制度不合理 ..................................................................................................... 6
（四）选用人才不当 ......................................................................................................... 7
（五）社会的世俗偏见 ..................................................................................................... 7
五、亚丁湾海鲜大酒店员工流失问题解决对策 ............................................................... 7
（一）注重员工职业前景培训，提高酒店员工的自身价值 ......................................... 7
（二）改善酒店的管理方式 ............................................................................................. 8
（三）建立合理的薪酬体系 ............................................................................................. 9
（四）完善酒店的用人机制 ........................................................................................... 10
（五）加强酒店文化建设，树立酒店品牌 ................................................................... 10
结论与展望 ......................................................................................................................... 12
参考文献 ............................................................................................................................. 14
致谢 ..................................................................................................................................... 15
附录Ⅰ 亚丁湾海鲜大酒店服务质量顾客调研问卷 ..................................................... 16
前 言
随着我国经济的迅速腾飞，我国的餐饮业这些年有了较大的发展，但是员工高流失率、服务员难招的问题也伴随而来并困扰着经营管理者。防止员工过度流失，已经成为我国餐饮业亟需解决的问题。员工流失，是指企业中其自身不愿意而员工个人却愿意的内愿流出。员工流失意味着酒店在员工身上所进行的人力资本投资的巨大损失，尤其是高素质员工的流失会给酒店的持续经营及发展带来了较大的消极影响[1]。主要源于酒店服务业的工作性质和企业的人力资源管理不到位等诸多因素，什么是企业留住员工的重要手段，那就是拥有卓越的人力资源管理方法，卓越的人力资源管理往往是其他企业最难以复制、模仿的核心竞争力的表现，因此通过人力资源管理创造竞争优势就成为企业竞争的一个重要部分。全面认识人才、重视人才、利用人才，意义十分重大。
餐饮市场的竞争，往往企业的管理层注重的都是资金投入、营销策略、环境设施、菜品风味、经营理念、服务水准和价格定位等几个方面，而往往忽略人才的竞争因素。通过调查研究和实习从事餐饮服务经营的实践，我发现餐饮服务人员的流失阻碍着餐饮事业的发展。酒店餐饮业员工流动率过高会影响餐厅的服务质量和增加人力资源的管理成本，最终影响企业的经营效益。如何留住餐饮服务人员，如何调动她们的积极性，为企业创收，培养对企业的忠诚度是我们餐饮企业的一大难题，解决这一难题，对提高餐饮企业的竞争能力，对进一步的提高餐饮业的效率具有十分重要的意义。 为此本文以亚丁湾酒店为例，对酒店员工流失的原因进行分析，并作适度的引导，针对性提出解决酒店人员流失问题的解决对策，解决酒店员工流失问题，提高酒店人力资源管理水平，使亚丁湾酒店改善酒店管理弊端，留住人才，创造更多的经济利润和餐饮品牌。
一、酒店员工流失现象研究意义
21世纪是知识经济的时代，知识经济使得知识陈旧周期缩短，酒店服务业人才竞争日益激烈，酒店餐饮企业的员工流失现象日益严重，已经成为酒店管理者最为头痛的问题，。2000～2004年酒店业员工流动率分别为25．64％、23．92％、24．2％、22．56％、23．41％，平均流动率为23．95；2005～2007年酒店业员工流动率分别为25．64％、23．92％和24．2％，平均流动率高达24．59％。酒店人员的流动率是适合流动率的3倍以上，并且呈逐步上升趋势[2]。
随着我国经济的快速发展，人才的择业观较以往发生了显著的变化除酬薪福利待遇外，工作环境、自我发展、工作挑战性、企业的发展潜力等诸多因素都成为求职者考虑的重要因素。Ann Denvir 和Frank Me Mahon(1992)指出：高员工流动率会导致产品和服务质量下降、生产效率下降、顾客和员工忠诚度下降；高员工流动率还会削弱管理效果，同时会影响人员管理、培训质量和员工团队凝聚力[3]。因此，酒店应顺应时代潮流，根据人才自身需求的特点，挖掘他们的各种能力和潜力，采取切实可行的对策，为企业留下有用之才。一个企业的活力，从根本上说，不在于其组织机构如何科学，而在于以人为本的价值观念对全体员工的感染力与凝聚力。酒店的竞争在很大程度上体现在员工整体素质上，员工流失是对此的很大冲击。因此，正确认识酒店员工流失的现实情况，通过仔细分析问题，进而找到一条可行的解决方法是非常必要的。因此，本研究具有多重实践意义。
二、亚丁湾海鲜大酒店简介
亚丁湾海鲜大酒店位于辽宁省抚顺市顺城区新城东路15号，是一家以经营中餐为主的餐饮经营企业，酒店地理位置优越，酒店设计新颖、风格别致、功能齐全。主要以海鲜经营为主，其它菜系为辅的餐饮企业。酒店内直接连接因特网，酒店内全覆盖无线网络为客人提供了更快捷、安全、可靠的服务。酒店的经营理念是提供高品质的美食，快捷、友善的服务，舒适的用餐环境和物有所值的用餐体验。酒店有职工总数96人，总经理1人，副总经理1人，中层管理人员6人，专业技术管理人员15人，员工73人。该酒店是经营中餐及宴会的餐饮企业，需要大量的一线员工，但是酒店经常发生一线服务人员经常离职的现象。
酒店的员工招聘由人力资源部门负责, 由于该公司员工流失率高, 所以按计划一
年招聘两次, 特殊情况下也有临时招聘。酒店没有建立科学的招聘体系，一些员工完全是一些领导的亲属或子弟，而通过招聘的员工很多是临时招聘，招聘员工学历不限，并且没有明确的岗位、技能、工作经验等方面的要求。亚丁湾酒店员工的待遇是：工资底薪+提层，每天工作12个小时，每周休息2个半天，没有全天假期，提供住宿和一日二餐，酒店没有为员工缴纳保险。亚丁湾因为员工离职多集中于每年的年底和年初, 多数员工年底拿到奖金后就提出离职，而年后也是各酒店招聘员工的高峰期, 所以酒店在员工离职高峰期为了防止员工离职经常性的不按时给员工开资。
三、员工流失对亚丁湾海鲜大酒店的影响
（一）员工的流失会给酒店带来成本损失
亚丁湾酒店只注重酒店的经营成本、管理费用和能源成本，而忽视了对员工的培训成本，以及员工流失造成的酒店经济损失。新员工的招聘和培训都会造成酒店经营成本的损失，重新培训员工花费的成本费用包括培训资料费、岗前培训准备、培训管理成本等费用，还会增加新员工入职后的安置成本。新员工试用期月工资平均为1500元，试用期为一个月，平均日工资为50元，培训资料费约50元，新员工入职后，公司会组织新员工统一就餐，安排住宿，全年费用约为3000元左右，亚丁湾海鲜大酒店获得一名正式员工的成本是4550元，招聘新员工花费的成本要高于一直聘用老员工，造成酒店成本损失。
新招聘来的员工由于没有工作经验，短期内不能完全胜任工作，导致员工工作效率低，酒店新招聘来的员工对酒店还不够了解，不能很好的为客人推荐菜品和酒品，服务质量也没有有工作经验的老员工好，造成客人对酒店的服务不满意，进而造成隐性成本损失。酒店中高层管理人员流失会造成酒店客源的流失，会带走酒店的管理方法，餐饮企业最重要的竞争力是菜品，菜品是否让酒店具有竞争力完全依靠的是厨师，一但酒店的厨师离职会造成酒店招牌菜的流失，厨师如果跳槽到其他对手餐饮企业就会把招牌菜带到竞争企业，会造成酒店经营利润减少，而造成损失。
（二）员工流失对酒店在职员工的影响
酒店员工的流失会对在岗员工产生不好的影响，酒店的员工平时都有自己的人际
关系小团体，离职的员工一般都会对酒店产生不满的情绪，会把对酒店的不满向在职的其他员工诉说，使在职的员工对酒店不信任，这种不信任会表现在日常工作上，工作态度开始消极怠慢，也产生离职的想法希望去其他行业谋求更好的发展，导致酒店员工的服务质量和企业凝聚力下降，致使酒店员工流失现象更加严重，从而间接的影响了酒店的经济效益。亚丁湾海鲜大酒店由于经济效益一直还不错，酒店员工工作很辛苦，员工流失现象每到年底越严重。由于离职人数比平时还要多，员工数量骤减导致在职员工工作压力加大，酒店的在职员工自然会产生离职的想法，继而产生恶性循环。留在亚丁湾酒店的员工由于工作压力加大，受离职员工的影响对酒店失去归属感和信任感，对工作开始怠慢，工作态度变的消极，从而间接的造成酒店经营损失。
（三）员工的流失直接影响饭店的服务质量
亚丁湾海鲜酒店的正式员工，基本上都是经过酒店培训的专业人员，他们都是通过日积月累的工作积累了很多经验，他们具有自觉为客人的服务意识和熟练的服务技能，如果他们离开酒店，酒店员工人手不够必然造成酒店服务质量下降。新的员工可能比老员工的成本低，但要培养出一个与原有服务水平相当的员工，这其中所空缺的时间将大大降低酒店当时的服务水平，同时新员工需要管理人员更多的指导而且容易导致客人对服务不满意。通过对100位客人的调查研究分析，从下图我们可以看出客人多数觉得熟悉的服务人员服务态度更好，熟悉员工能够为员工提供个性化服务，优先考虑顾客利益，熟悉的员工比新员工更了解顾客的需求，更能维持酒店服务质量的稳定。酒店是服务行业，员工很重要，拥有熟练业务和服务意识的员工是酒店经营的保障，现代餐饮企业竞争因素不再只是单一的产品质量，服务质量更是顾客重视的产品，所以员工流失会造成亚丁湾海鲜酒店服务质量下降，降低酒店竞争优势。
（四）员工流失不利于酒店文化建设
亚丁湾海鲜大酒店员工的流失，反映酒店在管理上存在一定的问题，酒店缺乏足够的向心力和凝聚力，也就是说企业的文化建设不到位。企业文化的内在要求是在经营中重视人、相信人、理解人、发展人。酒店文化包括物质文化、服务文化、精神文化。酒店的设备设施、用品、建筑风格都符合现代化餐饮企业的要求，酒店的员工经过长期的工作积累一定工作经验和受酒店文化熏陶形成了良好的职业操守，酒店员工的服务质量高。亚丁湾酒店、员工、顾客三者之间相辅相成，还系统性的发展完善了以“先做人，后做事”为主要内容的酒店伦理道德价值体系， 酒店最基本的核心服务内容有规范和标准，酒店在延伸服务和提升附加值上，具备专业化的一对一体验服务的创新。近几年来酒店员工流失现象越来越严重，酒店员工的离职通常被理解为对现状的不满，员工流失越严重就会引起不必要的揣测和人心的浮动，影响员工的价值观和职业操守，员工的工作效率和工作积极性也不高，导致经常发生客人投诉员工服务质量下降。员工流失不利于酒店的文化建设，员工只把酒店作为自己职业发展的一个“跳板”，不利于酒店形成稳定有效的团队精神、酒店文化，不利于酒店的品牌建设，更谈不上酒店持续长远的发展[4]。
四、亚丁湾海鲜大酒店员工流失的原因
（一）缺乏有效培训，员工职业生涯期望得不到满足
亚丁湾酒店大部分员工都是来自农村或者城市的郊区，他们虽然是抱着打工的目的出来打拼，他们进入企业后，也会和城市人一样考虑在单位内的一定时期内发展目标，考虑自己未来的发展前途，如果单位内缺乏有效的晋升体系体系和政策，那就可能会打击到员工的积极性。但在餐饮业中，由于本身产业特点存在的高流失率，很多餐馆的培训都流于形式，酒店只对员工进行统一的入店培训，没有最基本的培训计划，而且认为培训增加了成本，酒店怕花代价培训后，员工极有可能跳槽或被挖走，因此面对员工的流动性和不确定性，酒店对员工的培训只是希望产生立竿见影的使用效果，只是对员工进行短期培训即上岗工作，而培训的考核又常常是走过场，而忽视了培训长远的效果和培训内容及质量，完全忽视员工未来的职业生涯的培养，使员工看不到未来的职业前景而失望。
（二）工作时间长、劳动强度大
众所周知，餐饮业是劳动密集型的行业，酒店的用工量大。亚丁湾海鲜大酒店每10个餐位配置1—2个服务人员，酒店共有32个包房，加上大厅的宴会席，大概有400多个座位，共需服务人员90人左右。现今餐饮业竞争日益激烈， 酒店为了节省经营成本采取的主要方法是减少员工，增加每个员工工作量，把原本90人的工作量分担到少部分员工的身上，造成员工劳动强度大。正如酒店员工常说的一句话( 引用某名人的话) : 我们的工作就像倒水的游戏，今天把这桶水倒入另外一支桶中，明天又把他倒过来，这样日复一日，毫无半点刺激可言，每到上班就处于麻木状态[5]。Lazarus(1984)指出压力是“当人们认为环境条件超出其心理资源所能正确处理的范围时所产生的焦虑和紧张感”[6]。由于酒店工作每天劳动强度大导致员工的工作压力很大，致使酒店员工感到身心疲惫，对工作产生抵制情绪，都是因为工作压力大，工作时间长导致的。酒店为了竞争客源一般都延长经营时间，酒店员工每天需要工作12个小时，而且员工每月只能休息2个半天，而非全天。所以造成酒店经常发生员工离职的现象，重新招聘新员工，也往往很难长期坚持，如此往复造成了恶性循环。
（三）薪酬制度不合理
根据中国居民收入分配年度调查报告显示，2010年，我国餐饮行业一线员工的平均工资水平排在所有行业中的倒数位置，只有全国平均工资水平的8O ％[7]。薪酬水平偏低，使酒店员工得不到自身价值体现的满足，薪酬制度是否合理才是留住人才的关键性因素。酒店一般基层服务人员的薪酬主要分为三部分：基本工资、与企业利益有关的销售提层和满勤奖励。酒店基层员工的工资平均在1600元左右，随着近年物价的上涨，酒店员工的工资却没有增加，服务员要想提高薪酬只有通过推荐酒水的销售提层的弹性工资，而其他岗位的员工如洗碗工、洗菜工等岗位没有提层工资。
酒店工资分配差距比较大，部门经理、主管、员工的工资因入店时间的长短分三个等级，工资从高到低依次是厨师长、大堂经理、部长、领班的工资均要高于服务员和酒店的其他岗位，不同岗位员工薪酬的分配差距甚至在几千元以上，其中工资最低的是杂工、保洁员，而不是服务员。
酒店也没有对工表现突出的员工设奖励诸如：晋升奖励、考察旅游奖励、精神奖励和物质奖励，奖励隶属于鼓励的一个范畴，而鼓励是一种触摸不到的最高领导艺术，据心理学家分析，鼓励是人群一种自然的精神需求，人人需要[8]。酒店员工的工资水平比较低，而且酒店也没有为员工缴纳社会保障金，薪酬制度的不合理从物质层面上降低了员工的满意度，加剧导致了员工流失的现象。
（四）选用人才不当
亚丁湾海鲜大酒店是民营餐饮企业，企业用人基本采用任人唯亲的方式，属于典型的家族企业。企业把重要岗位都交给家庭成员以及其朋友，对于外来人才很难长期被留任。并且没有把合适的人用在合适的岗位，不管家族成员是否能胜任重要岗位。酒店管理者的管理幅度增大，面临的关系更加复杂，这就要求管理者具有更高的素质。因为用人唯亲的用人方式，安排的领导人文化水平有限，没有科学的酒店管理方法也不具备酒店管理的专业知识，并且不接受新的东西，工作只是凭积累的经验，无非是一年又一年的重复，这样造成酒店的管理出现问题，造成效率低下和冗员。家族型企业也不会外聘专业人才来对酒店进行经营管理，这样的用人方式，必然会造成人才的流失。
（五）社会的世俗偏见
餐饮业在人们的传统观念里就是伺候人的工作，而且社会上普遍存在从事服务行业的员工不受顾客的尊重，从而导致从事餐饮行业的员工容易产生自卑心理。而且一直以来公众都认为从事酒店的工作属于吃青春饭的，一旦年纪大后就不再适合从事，因此酒店年纪大的员工很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。亚丁湾酒店很大一部分离职的员工在工作中时常觉得自己得不到顾客的尊重，客人看自己的眼光也是带着轻蔑和鄙视，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱，酒店领导对员工的态度十分的冷漠和严厉，并且管理者自身素质不高或管理方法欠妥，酒店员工有时候有问题向上级反映，又惧怕于经理的威严而达不到反映和解决，使员工对酒店的工作产生厌烦的心理。
五、亚丁湾海鲜大酒店员工流失问题解决对策
（一）注重员工职业前景培训，提高酒店员工的自身价值
亚丁湾海鲜大酒店应该致力于谋求员工的全面持续发展，提升员工的自身价值，是酒店以员工为本的企业文化的直接体现。酒店应该制定职业发展文件，从员工进入公司开始，列出员工未来的可选职业发展，并注明不同职务须具备的能力和经验，使
员工觉得工作有动力，这使年青上进的员工充满了信心和希望。从员工自身的角度来看，有三个因素影响到他们的价值实现：其一是员工的自身素质，自身素质的高低表现为能不能信任工作，自身素质决定于智力、后天的教育等；其二是员工的能质与岗位的要求是否适应；其三是员工的职业潜在风险意识。
针对以上问题酒店应该建立科学的培训制度，建立健全的培训-上岗-再培训-再上岗职业阶梯培训上岗模式，使员工培训与上岗相结合。酒店应该采取多元化的培训手段，对于不同员工或者同一员工的不同时期，可以采取岗前培训、在职培训、脱产培训和岗位轮换等培训手段。并且应该对酒店各个岗位员工进行岗位意识培训，包括服务意识、礼节礼貌意识、团队协作精神、服务质量意识的培训，培训中要对员工进行工作技能和文化素质的双考核，在岗位考核与培训中个人成绩不合格，坚决调离岗位分配到适合的岗位上去，并且应该对表现优秀的员工进行培养与奖励，提供外出学习的机会，进一步提升酒店服务技能与个人价值。酒店一直沿用企业成立初期的用人唯亲的制度，这种制度已经不适应企业的发展，所以酒店决策者要关心员工的升迁发展，要敢于从酒店员工中培养自己的核心人员，或者外聘一些酒店管理的专业人才，发展自己的储备人才。
（二）改善酒店的管理方式
酒店的管理方式不合理，导致员工工作劳动强度大，工作时间长的现象得不到改善。针对以上问题酒店管理者应该认真倾听员工反映的问题，并且与员工进行沟通，对员工提出的问题结合员工与酒店的利益进行解决，提高员工的工作热情，酒店应该制定完善的管理制度，通过民主、公平、合理的制度化管理，为员工营造良好的工作环境，提倡用正规化管理，提高员工对酒店的信心，从而稳定人心。
酒店应对所有员工要一视同仁给予平等的尊重和重视，因为员工是为客人服务的主体，在一定程度上决定酒店整体服务水平的高低。他们受到激励机制才能真正地发挥作用。要对酒店员工进行工作分析，明确每个岗位的职责、权利与工作标准，它不仅能使每个员工都能明明白白的各负其责，而且通过科学设计、综合平衡，可避免苦乐不均和员工工作压力过于繁重，同时也是对员工考核与奖惩的重要管理机制。比如酒店工作时间长，劳动强度大，工作内容重复性高，研究发现，员工在企业的第一年中所承担的工作越富有挑战性，他们的工作也就越显得有效率越成功，可见，这是“帮
[9]助新员工取得职业发展的最有力然而却并不复杂的途径”。为了缓解员工工作压力，
降低工作倦怠，酒店必须进行科学合理的工作设计，可以实行轮班制度，酒店把员工的工作时间分为早班和晚班，员工工作时间实行早晚班的轮替，这样可以降低一线员工的工作强度。此外，在工作进程中和工作周期结束后应该及时反馈给员工绩效信息，以帮助员工改进绩效。
（三）建立合理的薪酬体系
在当前竞争激烈的酒店服务行业，薪酬是直接影响亚丁湾海鲜大酒店的经营竞争战略和总体战略。酒店要防止员工的流失，提高员工工作满意度最关键的便是使酒店的薪酬福利具有吸引力和竞争力。首先要调整酒店所有员工的底薪使其与社会当前市场上服务行业的同级别酒店的薪酬水平进行参照，从而使本酒店的薪酬水平定位与其他同级别的餐饮企业一致，员工则认为公平合理而感到满意，会努力工作，使酒店与同级别酒店具备相同的起薪，这不满意的员工也不会想跳槽到别的餐饮企业。
其次，酒店应该建立科学的工资制度和工资结构，改变员工只有底薪的薪酬情况，完善员工的可变薪酬，员工的薪酬其中工资包括：基本工资、岗位工资、效益工资、考核工资、奖金（半年奖、年终奖）、其它收入。酒店应该建立公平的绩效考核体系，把对员工的绩效考核与员工的薪酬联系在一起，为体现相同岗位上不同能力和水平的员工个人价值差距和给员工提供合理的晋升空间，对于绩效考核不合格的员工扣除一定比例的工作进行惩罚，对于绩效考核优秀的员工发放效益奖金。员工的年终奖金，视公司当年度经营绩效而定，奖励标准依个人当年业绩情况计发。
根据马斯洛需要层次理论、麦克莱兰的需要理论和奥德弗的ERG 理论, 我们不难发现, 对于员工来说, 薪酬是能够满足员工最基本生活需要的物质保障，基于薪酬对员工的维持和保障功能, 薪酬对员工具有激励的功能[10]。薪酬主要包括经济报酬和非经济报酬，酒店除上述经济报酬外，应该为员工提供非经济报酬。酒店应该为员工缴纳社会保障金，酒店除按国家规定统一办理社会保险基本养老保险、失业保险、基本医疗保险，津贴按照国家、行业、地域标准给予的补足, 包括住房、医疗、出差等等, 主要是社会福利方面。还应该制定如下的福利制度：为酒店员工提供免费餐饮、在酒店工作满一年的员工享受带薪年假、根据员工的工作表现及需要，提供部分员工旅游考察和外派研修培训、酒店在春节、中秋节等发放节日礼品，以表示对员工的节日慰问。另外，酒店应该为优秀的员工提供旅游度假作为奖励，或者在酒店内部对其进行表扬等方式对员工进行激励，只有员工付出的劳动与薪酬成正比，享受不低于社会平均水
平的福利待遇才会心里满意。
（四）完善酒店的用人机制 亚丁湾海鲜大酒店要想企业发展壮大，应该要彻底改变家族企业用人唯亲的现状，就必须使不称职的家族成员逐渐退出管理层，而从经理市场上聘用高级专业人才。我们要任人唯贤，有效地挑选人，是酒店留人的一个重要课题。事实证明，“人治”不如“法治”“人治”主观随意性太强，很难做到一视同仁与面面俱到；“法治”主要通过健全的规章制度约束员工，规范酒店管理的各个环节，从而提高员工的满意度，降低员工流失率[11]。酒店在人力资源规划、用人标准、招募策略、招聘渠道、面试设计、面试理论考试、能力评估等方面都要形成了一整套科学、系统的方法，能比较专业运用现代招聘的各种工具，科学的招聘设计为留人打下了良好的基础。公开选人时，酒店应及时就空缺的职位和已经提拔的人员进行公示，鼓励员工根据自己的实际情况竞争上岗，并对提拔公示人员提出意见和建议。酒店应该为所有员工提供公平的晋升机会，饭店内部若给员工以充分的尊重与理解, 建立公平合理、积极向上的氛围, 则有助于员工调节心态, 激发出更大的热情投入到工作中。
为了使酒店企业内的各种人才脱颖而出，选拔员工时应做到学历和能力兼顾、专业和特长兼顾、现有能力与潜在能力兼顾。另外，对于已经确定的人选，最好能够从其对上级、下属的态度和要求，其服务对象的满意程度，以及和平行部门的配合等各个方面进行全方位的考察。酒店应该建立有效的用人监督机制，有效的用人监督机制可以通过建立员工申诉机制、建立员工定期交流制度和建立员工离职谈话制度来实现，加强普通员工的监督，提高员工的满意度，进而减少员工的流失。针对内部工作的相互了解与复合人才培养，酒店应该建立轮岗机制。
（五）加强酒店文化建设，树立酒店品牌
酒店文化的建设是创造酒店特色的需要，是打造酒店形象的需要，是实现以人为本经营理念的需要，文化需要全体员工长期共同建设，从中总结提炼出员工共同遵循的价值观、信念、经营哲学和行为准则[12]。酒店应该建立特有的企业文化，要以人文本制定酒店长远的计划和目标，企业文化的内在要求是在经营中重视人、相信人、发展人。大凡成功的企业在企业文化的建设上，都十分重视以人为中心。酒店应要求企业领导要从广大员工最关心、最直接、最现实的利益问题出发，制定企业相关措施，
培养企业精神和价值观，全面提高员工素质，为员工搭建职业前景平台，把酒店与员工的利益相结合，让员工在酒店文化的熏陶下制定职业发展目标，达到酒店与员工利益双赢。从而增强员工对酒店的忠诚度，对酒店产生自豪感和认同感，让员工认同企业的文化。
亚丁湾海鲜大酒店酒店文化建设具体应做到：首先，以人为本加强对员工培训，引导员工学习进步。酒店应该提高直接面对客人服务的员工的素质和服务水平，就要对员工实施人本化管理，正确处理好管理者与员工、员工与员工之间的关系。多元化地培训员工, 可以增强酒店员工服务过程中的信心。树立集体价值高于个人价值、合作价值高于单体价值、精神价值高于物质价值的价值观; 关心员工、尊重员工，使员工有晋升空间，给员工以安全感、受尊重感和成就感，使员工真正体会到工作的意义，从而使他们能够在各种制度的约束下，最大限度地发挥自己的能力和才能，服务好酒店的客人。酒店经营者应该对员工授权, 让他们放开手脚自主地完成工作任务, 尽情地把工作才能发挥好。酒店根据企业发展的需要、人员思想素质的现状，坚持每年开展读书活动，集中购买酒店专业的书籍，发到员工手，定期开展座谈会交流心得。酒店应该经常性的组织员工学习，开展企业传统教育，并通过上岗资格控制，引导员工创造学习、创新的良好氛围，并且组织员工外出学习是企业文化管理的重要措施，酒店应每年都组织员工到外地同行企业参观见学，应该与酒店周围城市的优秀餐饮企业建立协作关系。还应开展丰富多彩的喜闻乐见的文艺宣传活动，定期、定时开展体育健身运动。第二，加强对企业文化的环境建设。酒店应改造员工的办公环境，食堂、休息室、更衣间、洗澡间等，员工通道、并赋予环境以文化内涵，要像为客人创造好的环境一样考虑完善我们员工的环境，文化氛围。第三，建立企业文化建设的管理职能部门。成立企业文化建设指导委员会，成员包括高层领导、部门经理等，并设立企业文化建设工作小组。第四，建立高效科学的酒店管理模式。管理者以身作则，到一线服务，为员工做好表率。实行各部门监督制。每周在经理带领下，对酒店各部门进行巡视，检查各项工作落实跟进情况和员工的工作情况，适时进行奖罚，提升管理水平。
品牌是酒店的核心竞争力，是别人难以模仿的。竞争激烈的酒店市场，缺乏特色的品牌很快会被淘汰出市场，酒店品牌的树立需要酒店全体员工的共同努力，现代酒店树立品牌不单单靠酒店的硬件设施和菜品还需要酒店的软设施，那就是酒店的服务品牌，而酒店的服务品牌需要酒店全体员工提供高品质的服务。酒店品牌一旦树立起来，员工自然会对酒店有凝聚力，为能在亚丁湾海鲜大酒店工作而感到自豪，对酒店充满归属感。
亚丁湾海鲜大酒店业发展前景光明，但是饭店人才的急剧流失成为困扰饭店发展的瓶颈。饭店的竞争归根结底是人才的竞争，如何解决饭店人才流失问题是摆在饭店企业面前的头等大事。员工流失率高从客观上反映出了酒店在管理上存在的现实问题，只有稳定员工队伍，才能使酒店有更稳固的发展，才能提供高质量的服务。本文针对酒店员工流失的特点，在借鉴他人的理论及模型分析的基础上，提出本文的研究思路，再根据本人在该酒店实习的基础上，着重站在员工的角度对解决酒店员工流失的对策进行研究，总结发现合理的工资福利、有发展力的职业前景、优秀的企业文化、人性的酒店管理方式、合理的用人机制、愉快友好的工作环境、不断学习和提高的机会是酒店留住员工并最大限度地激发员工积极性的重要动因。针对以上酒店存在的问题提出有针对性的解决措施：
（1）注重员工职业前景培训，提高酒店员工的自身价值:建立科学的培训制度，以采取岗前培训、在职培训、脱产培训和岗位轮换等培训手段，提升员工的自身价值。
（2）改善酒店的管理方式：针对酒店员工工作劳动强度大，工作时间长的现象，制定完善的管理制度，通过民主、公平、合理的制度化管理。明确每个岗位的职责，要对员工进行工作设计，实行轮岗制度。
（3）建立合理的薪酬体系：调整酒店所有员工的底薪使其与社会当前市场上同级别酒店的薪酬水平一致，酒店应该建立科学的工资制度和工资结构，应该为员工提供非经济报酬激励员工。
（4）完善酒店的用人机制：要彻底改变家族企业用人唯亲的现状，使不称职的家族成员逐渐退出管理层，为所有员工提供公平的晋升机会。
（5）加强酒店文化建设，树立酒店品牌：酒店应该建立特有的企业文化，要以人文本制定酒店长远的计划和目标，总结、提炼和培育鲜明的企业核心价值观和企业精神。
本文针对亚丁湾海鲜大酒店员工流失现象指出酒店存在的问题，发现人才是酒店的生命源泉，所以我们必须特别重视人才的使用和开发并行，组织发展与个人发展并重，同时更重视对员工的培训、激励和潜能的开发，鼓励员工作个人职业生涯设计，把整个人才队伍激活成一种积极进取、奋发向上、勇于拼搏、乐于奉献的精神状态。针对酒店导致员工流失的原因，提出应加强酒店文化建设树立品牌，对酒店实行科学
管理，完善酒店用人机制等对策。总之，作为酒店来讲，企业的兴旺和发展离不开包括餐饮业服务人员在内的每个团队成员的共同努力，关心员工的工作生活、合理的分配薪酬，使员工有更好的发展前景，科学的管理方法，从而使客人在酒店得到满意的享受，酒店的经济效益和社会效益得以同步实现。
参考文献
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[12]战冬梅, 战梦霞, 黄璜. 降低酒店员工高流失率的人力资源管理对策分析[J]. 企业经济, 2010, (1).
致谢
光阴荏苒，本科的学习即将结束，二年的学习生活使我受益匪浅。经过三个月的资料整理与构思，终于完成了我本科的毕业论文。这篇论文所涉及的议题是和我的指导老师交流后定下的，在前期的实习积累经验，到中期的修改和讨论，及最后的反复斟酌，我希望能尽自己最大的努力，写出一篇具有现实意义的论文。但是在具体实施的过程中，我还是遇到了相当多当初没有预料的困难，也曾经令我迷茫和彷徨，论文得以顺利完成，要感谢的人实在太多了。主要感谢的是我的指导老师，可娜老师。在整个过程中她给了我很大的帮助，在论文题目制定时，她首先肯定了我的题目大方向，在完成初稿后，老师认真查看了我的文章，指出了我存在的很多问题。在此十分感谢可娜老师的细心指导，才能让我顺利完成毕业论文。
我在论文写作过程中，我还参考和引用了许多专家学者的研究资料、研究成果及其它许多文献，受益非浅。在此，谨向各位作者致以诚挚的谢意。最后我要感谢参与我论文评审和答辩的各位老师，您们给了我一个审视几年来学习成果的机会，让我能够明确今后的发展方向，您们对我的帮助是一笔无价的财富。感谢培养教育我的沈阳航空航天大学，经济与管理学院浓厚的学术氛围，舒适的学习环境我将终生难忘！祝母校蒸蒸日上，永创辉煌！
XXX
2014年3月
附录Ⅰ 亚丁湾海鲜大酒店服务质量顾客调研问卷
尊敬的先生/女士：您好！
我们酒店正在进行亚丁湾海鲜大酒店服务质量的现状调研，您提供的信息对于我们改进服务从而更好地满足顾客的需求具有相当重要的意义。恳请您在百忙之中帮忙填写这份问卷，答案没有对错之分，您的真实想法就是对我们的莫大帮助。本次调研采用匿名方式，您所提供的信息将绝对保密。谢谢您的合作和所付出的宝贵时间。请在您自己认为的选项上打“√”。
1、 您的性别是
A. 男 B. 女
2、您的收入是：
A.1000~2000 B.2000~3000 C.3000~4000 D.4000~5000 E.5000以上
3、这大概是您第几次到本酒店就餐
A. 第一次 B.第二次 C. 三次以上 D.记不清了
4、您觉得谁更能为您提供个性化的服务：
A. 新员工 B.老员工
5、您觉得谁的服务态度更让您满意：
A. 新员工 B.老员工
6、您觉得谁更能满足您的需求
A. 新员工 B.老员工
7、您觉得谁更能为您的利益考虑
A. 新员工 B.老员工
8、您对目前酒店服务质量存在的问题提出一些意见或建议：（最少5字）
最后感谢您的回答，祝您工作顺利！
毕 业 论 文
题目： 对亚丁湾酒店员工流失问题的分析
On the Analysis of the Fushun Yadingwan Hotel Staff
Turnover Problems
学 院： 经济与管理学院
专 业： 旅游管理
学 生： X X X
学 号： [1**********]22
指导教师： XX 教授
二○一四年六月
摘要
中国的餐饮行业是朝阳行业中蓬勃发展的一种新兴古老产业，中国餐饮业面临无限商机和发展潜力。随着国内餐饮业规模的扩大，如今餐饮企业的竞争不单纯是质量、价格和服务的竞争，更是人才的竞争。随着社会经济的发展，各个企业之间的竞争日趋激烈，企业的管理体系也越来越完善，其中最重要的表现在于越来越多的企业逐步认识到员工是企业兴衰成败的关键因素之一，酒店作为一个劳动密集型的行业，人才是酒店竞争的核心，在餐饮企业发展的诸多问题中，其员工流失问题具有极特殊的重要性。为何酒店员工流失过大，如何留置酒店人才这都是需要研究和需要解决的问题。
本文包括对酒店员工流失问题的研究背景与意义，从亚丁湾海鲜大酒店员工现状着手，分析了酒店员工流失现状，找出了酒店在人力资源管理方面存在的问题，剖析了酒店员工流失的原因，在此基础上重点提出了解决亚丁湾海鲜大酒店人员流失的具体措施并对抚顺亚丁湾酒店员工流失问题提出结论和展望。
关键词：员工流失；餐饮业；人力资源管理；措施
Abstract
China's catering industry is booming in chaoyang industry an emerging industry, the ancient Chinese catering industry faced with unlimited business opportunities and development potential.With the expansion of domestic food and beverage industry, catering enterprises in the competition is not just the quality, price and service competition, but also the competition of talents.With the development of social economy, the competition between enterprises becomes more intense, enterprise's management system is becoming more and more perfect, one of the most important performance is more and more enterprises gradually realize that employees are one of the key factors of a enterprise, the hotel as a labor-intensive industry, talent is the core of the hotel competition, many problems in the development of catering enterprises, the importance of its staffs loss problem with very special.Why hotel staff loss is too big, how to lien hotel talent that is need research and solve the problem.
In this paper, including the research background and significance of the problems of hotel staff loss, the situation of seafood from the gulf of Aden hotel staff, analyze the present situation of the hotel staff loss to find the hotel in human resources management problems, analyze the reasons of the loss of the hotel staff, on the basis of the emphasis put forward specific measures to solve the gulf of Aden seafood hotel staff turnover and fushun Aden hotel staff turnover problems put forward the conclusion and outlook.
Keywords: Staff turnover;catering industry;Human resource management;measures
目 录
前 言 ................................................................................................................................... 1
一、酒店员工流失现象研究意义 ....................................................................................... 2
二、亚丁湾海鲜大酒店简介 ............................................................................................... 2 三、员工流失对亚丁湾海鲜大酒店的影响 ....................................................................... 3
（一）员工的流失会给酒店带来成本损失 ..................................................................... 3
（二）员工流失对酒店在职员工的影响 ......................................................................... 3
（三）员工的流失直接影响饭店的服务质量 ................................................................. 4
（四）员工流失不利于酒店文化建设 ............................................................................. 4
四、亚丁湾海鲜大酒店员工流失的原因 ........................................................................... 5
（一）缺乏有效培训，员工职业生涯期望得不到满足 ................................................. 5
（二）工作时间长、劳动强度大 ..................................................................................... 5
（三）薪酬制度不合理 ..................................................................................................... 6
（四）选用人才不当 ......................................................................................................... 7
（五）社会的世俗偏见 ..................................................................................................... 7
五、亚丁湾海鲜大酒店员工流失问题解决对策 ............................................................... 7
（一）注重员工职业前景培训，提高酒店员工的自身价值 ......................................... 7
（二）改善酒店的管理方式 ............................................................................................. 8
（三）建立合理的薪酬体系 ............................................................................................. 9
（四）完善酒店的用人机制 ........................................................................................... 10
（五）加强酒店文化建设，树立酒店品牌 ................................................................... 10
结论与展望 ......................................................................................................................... 12
参考文献 ............................................................................................................................. 14
致谢 ..................................................................................................................................... 15
附录Ⅰ 亚丁湾海鲜大酒店服务质量顾客调研问卷 ..................................................... 16
前 言
随着我国经济的迅速腾飞，我国的餐饮业这些年有了较大的发展，但是员工高流失率、服务员难招的问题也伴随而来并困扰着经营管理者。防止员工过度流失，已经成为我国餐饮业亟需解决的问题。员工流失，是指企业中其自身不愿意而员工个人却愿意的内愿流出。员工流失意味着酒店在员工身上所进行的人力资本投资的巨大损失，尤其是高素质员工的流失会给酒店的持续经营及发展带来了较大的消极影响[1]。主要源于酒店服务业的工作性质和企业的人力资源管理不到位等诸多因素，什么是企业留住员工的重要手段，那就是拥有卓越的人力资源管理方法，卓越的人力资源管理往往是其他企业最难以复制、模仿的核心竞争力的表现，因此通过人力资源管理创造竞争优势就成为企业竞争的一个重要部分。全面认识人才、重视人才、利用人才，意义十分重大。
餐饮市场的竞争，往往企业的管理层注重的都是资金投入、营销策略、环境设施、菜品风味、经营理念、服务水准和价格定位等几个方面，而往往忽略人才的竞争因素。通过调查研究和实习从事餐饮服务经营的实践，我发现餐饮服务人员的流失阻碍着餐饮事业的发展。酒店餐饮业员工流动率过高会影响餐厅的服务质量和增加人力资源的管理成本，最终影响企业的经营效益。如何留住餐饮服务人员，如何调动她们的积极性，为企业创收，培养对企业的忠诚度是我们餐饮企业的一大难题，解决这一难题，对提高餐饮企业的竞争能力，对进一步的提高餐饮业的效率具有十分重要的意义。 为此本文以亚丁湾酒店为例，对酒店员工流失的原因进行分析，并作适度的引导，针对性提出解决酒店人员流失问题的解决对策，解决酒店员工流失问题，提高酒店人力资源管理水平，使亚丁湾酒店改善酒店管理弊端，留住人才，创造更多的经济利润和餐饮品牌。
一、酒店员工流失现象研究意义
21世纪是知识经济的时代，知识经济使得知识陈旧周期缩短，酒店服务业人才竞争日益激烈，酒店餐饮企业的员工流失现象日益严重，已经成为酒店管理者最为头痛的问题，。2000～2004年酒店业员工流动率分别为25．64％、23．92％、24．2％、22．56％、23．41％，平均流动率为23．95；2005～2007年酒店业员工流动率分别为25．64％、23．92％和24．2％，平均流动率高达24．59％。酒店人员的流动率是适合流动率的3倍以上，并且呈逐步上升趋势[2]。
随着我国经济的快速发展，人才的择业观较以往发生了显著的变化除酬薪福利待遇外，工作环境、自我发展、工作挑战性、企业的发展潜力等诸多因素都成为求职者考虑的重要因素。Ann Denvir 和Frank Me Mahon(1992)指出：高员工流动率会导致产品和服务质量下降、生产效率下降、顾客和员工忠诚度下降；高员工流动率还会削弱管理效果，同时会影响人员管理、培训质量和员工团队凝聚力[3]。因此，酒店应顺应时代潮流，根据人才自身需求的特点，挖掘他们的各种能力和潜力，采取切实可行的对策，为企业留下有用之才。一个企业的活力，从根本上说，不在于其组织机构如何科学，而在于以人为本的价值观念对全体员工的感染力与凝聚力。酒店的竞争在很大程度上体现在员工整体素质上，员工流失是对此的很大冲击。因此，正确认识酒店员工流失的现实情况，通过仔细分析问题，进而找到一条可行的解决方法是非常必要的。因此，本研究具有多重实践意义。
二、亚丁湾海鲜大酒店简介
亚丁湾海鲜大酒店位于辽宁省抚顺市顺城区新城东路15号，是一家以经营中餐为主的餐饮经营企业，酒店地理位置优越，酒店设计新颖、风格别致、功能齐全。主要以海鲜经营为主，其它菜系为辅的餐饮企业。酒店内直接连接因特网，酒店内全覆盖无线网络为客人提供了更快捷、安全、可靠的服务。酒店的经营理念是提供高品质的美食，快捷、友善的服务，舒适的用餐环境和物有所值的用餐体验。酒店有职工总数96人，总经理1人，副总经理1人，中层管理人员6人，专业技术管理人员15人，员工73人。该酒店是经营中餐及宴会的餐饮企业，需要大量的一线员工，但是酒店经常发生一线服务人员经常离职的现象。
酒店的员工招聘由人力资源部门负责, 由于该公司员工流失率高, 所以按计划一
年招聘两次, 特殊情况下也有临时招聘。酒店没有建立科学的招聘体系，一些员工完全是一些领导的亲属或子弟，而通过招聘的员工很多是临时招聘，招聘员工学历不限，并且没有明确的岗位、技能、工作经验等方面的要求。亚丁湾酒店员工的待遇是：工资底薪+提层，每天工作12个小时，每周休息2个半天，没有全天假期，提供住宿和一日二餐，酒店没有为员工缴纳保险。亚丁湾因为员工离职多集中于每年的年底和年初, 多数员工年底拿到奖金后就提出离职，而年后也是各酒店招聘员工的高峰期, 所以酒店在员工离职高峰期为了防止员工离职经常性的不按时给员工开资。
三、员工流失对亚丁湾海鲜大酒店的影响
（一）员工的流失会给酒店带来成本损失
亚丁湾酒店只注重酒店的经营成本、管理费用和能源成本，而忽视了对员工的培训成本，以及员工流失造成的酒店经济损失。新员工的招聘和培训都会造成酒店经营成本的损失，重新培训员工花费的成本费用包括培训资料费、岗前培训准备、培训管理成本等费用，还会增加新员工入职后的安置成本。新员工试用期月工资平均为1500元，试用期为一个月，平均日工资为50元，培训资料费约50元，新员工入职后，公司会组织新员工统一就餐，安排住宿，全年费用约为3000元左右，亚丁湾海鲜大酒店获得一名正式员工的成本是4550元，招聘新员工花费的成本要高于一直聘用老员工，造成酒店成本损失。
新招聘来的员工由于没有工作经验，短期内不能完全胜任工作，导致员工工作效率低，酒店新招聘来的员工对酒店还不够了解，不能很好的为客人推荐菜品和酒品，服务质量也没有有工作经验的老员工好，造成客人对酒店的服务不满意，进而造成隐性成本损失。酒店中高层管理人员流失会造成酒店客源的流失，会带走酒店的管理方法，餐饮企业最重要的竞争力是菜品，菜品是否让酒店具有竞争力完全依靠的是厨师，一但酒店的厨师离职会造成酒店招牌菜的流失，厨师如果跳槽到其他对手餐饮企业就会把招牌菜带到竞争企业，会造成酒店经营利润减少，而造成损失。
（二）员工流失对酒店在职员工的影响
酒店员工的流失会对在岗员工产生不好的影响，酒店的员工平时都有自己的人际
关系小团体，离职的员工一般都会对酒店产生不满的情绪，会把对酒店的不满向在职的其他员工诉说，使在职的员工对酒店不信任，这种不信任会表现在日常工作上，工作态度开始消极怠慢，也产生离职的想法希望去其他行业谋求更好的发展，导致酒店员工的服务质量和企业凝聚力下降，致使酒店员工流失现象更加严重，从而间接的影响了酒店的经济效益。亚丁湾海鲜大酒店由于经济效益一直还不错，酒店员工工作很辛苦，员工流失现象每到年底越严重。由于离职人数比平时还要多，员工数量骤减导致在职员工工作压力加大，酒店的在职员工自然会产生离职的想法，继而产生恶性循环。留在亚丁湾酒店的员工由于工作压力加大，受离职员工的影响对酒店失去归属感和信任感，对工作开始怠慢，工作态度变的消极，从而间接的造成酒店经营损失。
（三）员工的流失直接影响饭店的服务质量
亚丁湾海鲜酒店的正式员工，基本上都是经过酒店培训的专业人员，他们都是通过日积月累的工作积累了很多经验，他们具有自觉为客人的服务意识和熟练的服务技能，如果他们离开酒店，酒店员工人手不够必然造成酒店服务质量下降。新的员工可能比老员工的成本低，但要培养出一个与原有服务水平相当的员工，这其中所空缺的时间将大大降低酒店当时的服务水平，同时新员工需要管理人员更多的指导而且容易导致客人对服务不满意。通过对100位客人的调查研究分析，从下图我们可以看出客人多数觉得熟悉的服务人员服务态度更好，熟悉员工能够为员工提供个性化服务，优先考虑顾客利益，熟悉的员工比新员工更了解顾客的需求，更能维持酒店服务质量的稳定。酒店是服务行业，员工很重要，拥有熟练业务和服务意识的员工是酒店经营的保障，现代餐饮企业竞争因素不再只是单一的产品质量，服务质量更是顾客重视的产品，所以员工流失会造成亚丁湾海鲜酒店服务质量下降，降低酒店竞争优势。
（四）员工流失不利于酒店文化建设
亚丁湾海鲜大酒店员工的流失，反映酒店在管理上存在一定的问题，酒店缺乏足够的向心力和凝聚力，也就是说企业的文化建设不到位。企业文化的内在要求是在经营中重视人、相信人、理解人、发展人。酒店文化包括物质文化、服务文化、精神文化。酒店的设备设施、用品、建筑风格都符合现代化餐饮企业的要求，酒店的员工经过长期的工作积累一定工作经验和受酒店文化熏陶形成了良好的职业操守，酒店员工的服务质量高。亚丁湾酒店、员工、顾客三者之间相辅相成，还系统性的发展完善了以“先做人，后做事”为主要内容的酒店伦理道德价值体系， 酒店最基本的核心服务内容有规范和标准，酒店在延伸服务和提升附加值上，具备专业化的一对一体验服务的创新。近几年来酒店员工流失现象越来越严重，酒店员工的离职通常被理解为对现状的不满，员工流失越严重就会引起不必要的揣测和人心的浮动，影响员工的价值观和职业操守，员工的工作效率和工作积极性也不高，导致经常发生客人投诉员工服务质量下降。员工流失不利于酒店的文化建设，员工只把酒店作为自己职业发展的一个“跳板”，不利于酒店形成稳定有效的团队精神、酒店文化，不利于酒店的品牌建设，更谈不上酒店持续长远的发展[4]。
四、亚丁湾海鲜大酒店员工流失的原因
（一）缺乏有效培训，员工职业生涯期望得不到满足
亚丁湾酒店大部分员工都是来自农村或者城市的郊区，他们虽然是抱着打工的目的出来打拼，他们进入企业后，也会和城市人一样考虑在单位内的一定时期内发展目标，考虑自己未来的发展前途，如果单位内缺乏有效的晋升体系体系和政策，那就可能会打击到员工的积极性。但在餐饮业中，由于本身产业特点存在的高流失率，很多餐馆的培训都流于形式，酒店只对员工进行统一的入店培训，没有最基本的培训计划，而且认为培训增加了成本，酒店怕花代价培训后，员工极有可能跳槽或被挖走，因此面对员工的流动性和不确定性，酒店对员工的培训只是希望产生立竿见影的使用效果，只是对员工进行短期培训即上岗工作，而培训的考核又常常是走过场，而忽视了培训长远的效果和培训内容及质量，完全忽视员工未来的职业生涯的培养，使员工看不到未来的职业前景而失望。
（二）工作时间长、劳动强度大
众所周知，餐饮业是劳动密集型的行业，酒店的用工量大。亚丁湾海鲜大酒店每10个餐位配置1—2个服务人员，酒店共有32个包房，加上大厅的宴会席，大概有400多个座位，共需服务人员90人左右。现今餐饮业竞争日益激烈， 酒店为了节省经营成本采取的主要方法是减少员工，增加每个员工工作量，把原本90人的工作量分担到少部分员工的身上，造成员工劳动强度大。正如酒店员工常说的一句话( 引用某名人的话) : 我们的工作就像倒水的游戏，今天把这桶水倒入另外一支桶中，明天又把他倒过来，这样日复一日，毫无半点刺激可言，每到上班就处于麻木状态[5]。Lazarus(1984)指出压力是“当人们认为环境条件超出其心理资源所能正确处理的范围时所产生的焦虑和紧张感”[6]。由于酒店工作每天劳动强度大导致员工的工作压力很大，致使酒店员工感到身心疲惫，对工作产生抵制情绪，都是因为工作压力大，工作时间长导致的。酒店为了竞争客源一般都延长经营时间，酒店员工每天需要工作12个小时，而且员工每月只能休息2个半天，而非全天。所以造成酒店经常发生员工离职的现象，重新招聘新员工，也往往很难长期坚持，如此往复造成了恶性循环。
（三）薪酬制度不合理
根据中国居民收入分配年度调查报告显示，2010年，我国餐饮行业一线员工的平均工资水平排在所有行业中的倒数位置，只有全国平均工资水平的8O ％[7]。薪酬水平偏低，使酒店员工得不到自身价值体现的满足，薪酬制度是否合理才是留住人才的关键性因素。酒店一般基层服务人员的薪酬主要分为三部分：基本工资、与企业利益有关的销售提层和满勤奖励。酒店基层员工的工资平均在1600元左右，随着近年物价的上涨，酒店员工的工资却没有增加，服务员要想提高薪酬只有通过推荐酒水的销售提层的弹性工资，而其他岗位的员工如洗碗工、洗菜工等岗位没有提层工资。
酒店工资分配差距比较大，部门经理、主管、员工的工资因入店时间的长短分三个等级，工资从高到低依次是厨师长、大堂经理、部长、领班的工资均要高于服务员和酒店的其他岗位，不同岗位员工薪酬的分配差距甚至在几千元以上，其中工资最低的是杂工、保洁员，而不是服务员。
酒店也没有对工表现突出的员工设奖励诸如：晋升奖励、考察旅游奖励、精神奖励和物质奖励，奖励隶属于鼓励的一个范畴，而鼓励是一种触摸不到的最高领导艺术，据心理学家分析，鼓励是人群一种自然的精神需求，人人需要[8]。酒店员工的工资水平比较低，而且酒店也没有为员工缴纳社会保障金，薪酬制度的不合理从物质层面上降低了员工的满意度，加剧导致了员工流失的现象。
（四）选用人才不当
亚丁湾海鲜大酒店是民营餐饮企业，企业用人基本采用任人唯亲的方式，属于典型的家族企业。企业把重要岗位都交给家庭成员以及其朋友，对于外来人才很难长期被留任。并且没有把合适的人用在合适的岗位，不管家族成员是否能胜任重要岗位。酒店管理者的管理幅度增大，面临的关系更加复杂，这就要求管理者具有更高的素质。因为用人唯亲的用人方式，安排的领导人文化水平有限，没有科学的酒店管理方法也不具备酒店管理的专业知识，并且不接受新的东西，工作只是凭积累的经验，无非是一年又一年的重复，这样造成酒店的管理出现问题，造成效率低下和冗员。家族型企业也不会外聘专业人才来对酒店进行经营管理，这样的用人方式，必然会造成人才的流失。
（五）社会的世俗偏见
餐饮业在人们的传统观念里就是伺候人的工作，而且社会上普遍存在从事服务行业的员工不受顾客的尊重，从而导致从事餐饮行业的员工容易产生自卑心理。而且一直以来公众都认为从事酒店的工作属于吃青春饭的，一旦年纪大后就不再适合从事，因此酒店年纪大的员工很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。亚丁湾酒店很大一部分离职的员工在工作中时常觉得自己得不到顾客的尊重，客人看自己的眼光也是带着轻蔑和鄙视，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱，酒店领导对员工的态度十分的冷漠和严厉，并且管理者自身素质不高或管理方法欠妥，酒店员工有时候有问题向上级反映，又惧怕于经理的威严而达不到反映和解决，使员工对酒店的工作产生厌烦的心理。
五、亚丁湾海鲜大酒店员工流失问题解决对策
（一）注重员工职业前景培训，提高酒店员工的自身价值
亚丁湾海鲜大酒店应该致力于谋求员工的全面持续发展，提升员工的自身价值，是酒店以员工为本的企业文化的直接体现。酒店应该制定职业发展文件，从员工进入公司开始，列出员工未来的可选职业发展，并注明不同职务须具备的能力和经验，使
员工觉得工作有动力，这使年青上进的员工充满了信心和希望。从员工自身的角度来看，有三个因素影响到他们的价值实现：其一是员工的自身素质，自身素质的高低表现为能不能信任工作，自身素质决定于智力、后天的教育等；其二是员工的能质与岗位的要求是否适应；其三是员工的职业潜在风险意识。
针对以上问题酒店应该建立科学的培训制度，建立健全的培训-上岗-再培训-再上岗职业阶梯培训上岗模式，使员工培训与上岗相结合。酒店应该采取多元化的培训手段，对于不同员工或者同一员工的不同时期，可以采取岗前培训、在职培训、脱产培训和岗位轮换等培训手段。并且应该对酒店各个岗位员工进行岗位意识培训，包括服务意识、礼节礼貌意识、团队协作精神、服务质量意识的培训，培训中要对员工进行工作技能和文化素质的双考核，在岗位考核与培训中个人成绩不合格，坚决调离岗位分配到适合的岗位上去，并且应该对表现优秀的员工进行培养与奖励，提供外出学习的机会，进一步提升酒店服务技能与个人价值。酒店一直沿用企业成立初期的用人唯亲的制度，这种制度已经不适应企业的发展，所以酒店决策者要关心员工的升迁发展，要敢于从酒店员工中培养自己的核心人员，或者外聘一些酒店管理的专业人才，发展自己的储备人才。
（二）改善酒店的管理方式
酒店的管理方式不合理，导致员工工作劳动强度大，工作时间长的现象得不到改善。针对以上问题酒店管理者应该认真倾听员工反映的问题，并且与员工进行沟通，对员工提出的问题结合员工与酒店的利益进行解决，提高员工的工作热情，酒店应该制定完善的管理制度，通过民主、公平、合理的制度化管理，为员工营造良好的工作环境，提倡用正规化管理，提高员工对酒店的信心，从而稳定人心。
酒店应对所有员工要一视同仁给予平等的尊重和重视，因为员工是为客人服务的主体，在一定程度上决定酒店整体服务水平的高低。他们受到激励机制才能真正地发挥作用。要对酒店员工进行工作分析，明确每个岗位的职责、权利与工作标准，它不仅能使每个员工都能明明白白的各负其责，而且通过科学设计、综合平衡，可避免苦乐不均和员工工作压力过于繁重，同时也是对员工考核与奖惩的重要管理机制。比如酒店工作时间长，劳动强度大，工作内容重复性高，研究发现，员工在企业的第一年中所承担的工作越富有挑战性，他们的工作也就越显得有效率越成功，可见，这是“帮
[9]助新员工取得职业发展的最有力然而却并不复杂的途径”。为了缓解员工工作压力，
降低工作倦怠，酒店必须进行科学合理的工作设计，可以实行轮班制度，酒店把员工的工作时间分为早班和晚班，员工工作时间实行早晚班的轮替，这样可以降低一线员工的工作强度。此外，在工作进程中和工作周期结束后应该及时反馈给员工绩效信息，以帮助员工改进绩效。
（三）建立合理的薪酬体系
在当前竞争激烈的酒店服务行业，薪酬是直接影响亚丁湾海鲜大酒店的经营竞争战略和总体战略。酒店要防止员工的流失，提高员工工作满意度最关键的便是使酒店的薪酬福利具有吸引力和竞争力。首先要调整酒店所有员工的底薪使其与社会当前市场上服务行业的同级别酒店的薪酬水平进行参照，从而使本酒店的薪酬水平定位与其他同级别的餐饮企业一致，员工则认为公平合理而感到满意，会努力工作，使酒店与同级别酒店具备相同的起薪，这不满意的员工也不会想跳槽到别的餐饮企业。
其次，酒店应该建立科学的工资制度和工资结构，改变员工只有底薪的薪酬情况，完善员工的可变薪酬，员工的薪酬其中工资包括：基本工资、岗位工资、效益工资、考核工资、奖金（半年奖、年终奖）、其它收入。酒店应该建立公平的绩效考核体系，把对员工的绩效考核与员工的薪酬联系在一起，为体现相同岗位上不同能力和水平的员工个人价值差距和给员工提供合理的晋升空间，对于绩效考核不合格的员工扣除一定比例的工作进行惩罚，对于绩效考核优秀的员工发放效益奖金。员工的年终奖金，视公司当年度经营绩效而定，奖励标准依个人当年业绩情况计发。
根据马斯洛需要层次理论、麦克莱兰的需要理论和奥德弗的ERG 理论, 我们不难发现, 对于员工来说, 薪酬是能够满足员工最基本生活需要的物质保障，基于薪酬对员工的维持和保障功能, 薪酬对员工具有激励的功能[10]。薪酬主要包括经济报酬和非经济报酬，酒店除上述经济报酬外，应该为员工提供非经济报酬。酒店应该为员工缴纳社会保障金，酒店除按国家规定统一办理社会保险基本养老保险、失业保险、基本医疗保险，津贴按照国家、行业、地域标准给予的补足, 包括住房、医疗、出差等等, 主要是社会福利方面。还应该制定如下的福利制度：为酒店员工提供免费餐饮、在酒店工作满一年的员工享受带薪年假、根据员工的工作表现及需要，提供部分员工旅游考察和外派研修培训、酒店在春节、中秋节等发放节日礼品，以表示对员工的节日慰问。另外，酒店应该为优秀的员工提供旅游度假作为奖励，或者在酒店内部对其进行表扬等方式对员工进行激励，只有员工付出的劳动与薪酬成正比，享受不低于社会平均水
平的福利待遇才会心里满意。
（四）完善酒店的用人机制 亚丁湾海鲜大酒店要想企业发展壮大，应该要彻底改变家族企业用人唯亲的现状，就必须使不称职的家族成员逐渐退出管理层，而从经理市场上聘用高级专业人才。我们要任人唯贤，有效地挑选人，是酒店留人的一个重要课题。事实证明，“人治”不如“法治”“人治”主观随意性太强，很难做到一视同仁与面面俱到；“法治”主要通过健全的规章制度约束员工，规范酒店管理的各个环节，从而提高员工的满意度，降低员工流失率[11]。酒店在人力资源规划、用人标准、招募策略、招聘渠道、面试设计、面试理论考试、能力评估等方面都要形成了一整套科学、系统的方法，能比较专业运用现代招聘的各种工具，科学的招聘设计为留人打下了良好的基础。公开选人时，酒店应及时就空缺的职位和已经提拔的人员进行公示，鼓励员工根据自己的实际情况竞争上岗，并对提拔公示人员提出意见和建议。酒店应该为所有员工提供公平的晋升机会，饭店内部若给员工以充分的尊重与理解, 建立公平合理、积极向上的氛围, 则有助于员工调节心态, 激发出更大的热情投入到工作中。
为了使酒店企业内的各种人才脱颖而出，选拔员工时应做到学历和能力兼顾、专业和特长兼顾、现有能力与潜在能力兼顾。另外，对于已经确定的人选，最好能够从其对上级、下属的态度和要求，其服务对象的满意程度，以及和平行部门的配合等各个方面进行全方位的考察。酒店应该建立有效的用人监督机制，有效的用人监督机制可以通过建立员工申诉机制、建立员工定期交流制度和建立员工离职谈话制度来实现，加强普通员工的监督，提高员工的满意度，进而减少员工的流失。针对内部工作的相互了解与复合人才培养，酒店应该建立轮岗机制。
（五）加强酒店文化建设，树立酒店品牌
酒店文化的建设是创造酒店特色的需要，是打造酒店形象的需要，是实现以人为本经营理念的需要，文化需要全体员工长期共同建设，从中总结提炼出员工共同遵循的价值观、信念、经营哲学和行为准则[12]。酒店应该建立特有的企业文化，要以人文本制定酒店长远的计划和目标，企业文化的内在要求是在经营中重视人、相信人、发展人。大凡成功的企业在企业文化的建设上，都十分重视以人为中心。酒店应要求企业领导要从广大员工最关心、最直接、最现实的利益问题出发，制定企业相关措施，
培养企业精神和价值观，全面提高员工素质，为员工搭建职业前景平台，把酒店与员工的利益相结合，让员工在酒店文化的熏陶下制定职业发展目标，达到酒店与员工利益双赢。从而增强员工对酒店的忠诚度，对酒店产生自豪感和认同感，让员工认同企业的文化。
亚丁湾海鲜大酒店酒店文化建设具体应做到：首先，以人为本加强对员工培训，引导员工学习进步。酒店应该提高直接面对客人服务的员工的素质和服务水平，就要对员工实施人本化管理，正确处理好管理者与员工、员工与员工之间的关系。多元化地培训员工, 可以增强酒店员工服务过程中的信心。树立集体价值高于个人价值、合作价值高于单体价值、精神价值高于物质价值的价值观; 关心员工、尊重员工，使员工有晋升空间，给员工以安全感、受尊重感和成就感，使员工真正体会到工作的意义，从而使他们能够在各种制度的约束下，最大限度地发挥自己的能力和才能，服务好酒店的客人。酒店经营者应该对员工授权, 让他们放开手脚自主地完成工作任务, 尽情地把工作才能发挥好。酒店根据企业发展的需要、人员思想素质的现状，坚持每年开展读书活动，集中购买酒店专业的书籍，发到员工手，定期开展座谈会交流心得。酒店应该经常性的组织员工学习，开展企业传统教育，并通过上岗资格控制，引导员工创造学习、创新的良好氛围，并且组织员工外出学习是企业文化管理的重要措施，酒店应每年都组织员工到外地同行企业参观见学，应该与酒店周围城市的优秀餐饮企业建立协作关系。还应开展丰富多彩的喜闻乐见的文艺宣传活动，定期、定时开展体育健身运动。第二，加强对企业文化的环境建设。酒店应改造员工的办公环境，食堂、休息室、更衣间、洗澡间等，员工通道、并赋予环境以文化内涵，要像为客人创造好的环境一样考虑完善我们员工的环境，文化氛围。第三，建立企业文化建设的管理职能部门。成立企业文化建设指导委员会，成员包括高层领导、部门经理等，并设立企业文化建设工作小组。第四，建立高效科学的酒店管理模式。管理者以身作则，到一线服务，为员工做好表率。实行各部门监督制。每周在经理带领下，对酒店各部门进行巡视，检查各项工作落实跟进情况和员工的工作情况，适时进行奖罚，提升管理水平。
品牌是酒店的核心竞争力，是别人难以模仿的。竞争激烈的酒店市场，缺乏特色的品牌很快会被淘汰出市场，酒店品牌的树立需要酒店全体员工的共同努力，现代酒店树立品牌不单单靠酒店的硬件设施和菜品还需要酒店的软设施，那就是酒店的服务品牌，而酒店的服务品牌需要酒店全体员工提供高品质的服务。酒店品牌一旦树立起来，员工自然会对酒店有凝聚力，为能在亚丁湾海鲜大酒店工作而感到自豪，对酒店充满归属感。
亚丁湾海鲜大酒店业发展前景光明，但是饭店人才的急剧流失成为困扰饭店发展的瓶颈。饭店的竞争归根结底是人才的竞争，如何解决饭店人才流失问题是摆在饭店企业面前的头等大事。员工流失率高从客观上反映出了酒店在管理上存在的现实问题，只有稳定员工队伍，才能使酒店有更稳固的发展，才能提供高质量的服务。本文针对酒店员工流失的特点，在借鉴他人的理论及模型分析的基础上，提出本文的研究思路，再根据本人在该酒店实习的基础上，着重站在员工的角度对解决酒店员工流失的对策进行研究，总结发现合理的工资福利、有发展力的职业前景、优秀的企业文化、人性的酒店管理方式、合理的用人机制、愉快友好的工作环境、不断学习和提高的机会是酒店留住员工并最大限度地激发员工积极性的重要动因。针对以上酒店存在的问题提出有针对性的解决措施：
（1）注重员工职业前景培训，提高酒店员工的自身价值:建立科学的培训制度，以采取岗前培训、在职培训、脱产培训和岗位轮换等培训手段，提升员工的自身价值。
（2）改善酒店的管理方式：针对酒店员工工作劳动强度大，工作时间长的现象，制定完善的管理制度，通过民主、公平、合理的制度化管理。明确每个岗位的职责，要对员工进行工作设计，实行轮岗制度。
（3）建立合理的薪酬体系：调整酒店所有员工的底薪使其与社会当前市场上同级别酒店的薪酬水平一致，酒店应该建立科学的工资制度和工资结构，应该为员工提供非经济报酬激励员工。
（4）完善酒店的用人机制：要彻底改变家族企业用人唯亲的现状，使不称职的家族成员逐渐退出管理层，为所有员工提供公平的晋升机会。
（5）加强酒店文化建设，树立酒店品牌：酒店应该建立特有的企业文化，要以人文本制定酒店长远的计划和目标，总结、提炼和培育鲜明的企业核心价值观和企业精神。
本文针对亚丁湾海鲜大酒店员工流失现象指出酒店存在的问题，发现人才是酒店的生命源泉，所以我们必须特别重视人才的使用和开发并行，组织发展与个人发展并重，同时更重视对员工的培训、激励和潜能的开发，鼓励员工作个人职业生涯设计，把整个人才队伍激活成一种积极进取、奋发向上、勇于拼搏、乐于奉献的精神状态。针对酒店导致员工流失的原因，提出应加强酒店文化建设树立品牌，对酒店实行科学
管理，完善酒店用人机制等对策。总之，作为酒店来讲，企业的兴旺和发展离不开包括餐饮业服务人员在内的每个团队成员的共同努力，关心员工的工作生活、合理的分配薪酬，使员工有更好的发展前景，科学的管理方法，从而使客人在酒店得到满意的享受，酒店的经济效益和社会效益得以同步实现。
参考文献
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[12]战冬梅, 战梦霞, 黄璜. 降低酒店员工高流失率的人力资源管理对策分析[J]. 企业经济, 2010, (1).
致谢
光阴荏苒，本科的学习即将结束，二年的学习生活使我受益匪浅。经过三个月的资料整理与构思，终于完成了我本科的毕业论文。这篇论文所涉及的议题是和我的指导老师交流后定下的，在前期的实习积累经验，到中期的修改和讨论，及最后的反复斟酌，我希望能尽自己最大的努力，写出一篇具有现实意义的论文。但是在具体实施的过程中，我还是遇到了相当多当初没有预料的困难，也曾经令我迷茫和彷徨，论文得以顺利完成，要感谢的人实在太多了。主要感谢的是我的指导老师，可娜老师。在整个过程中她给了我很大的帮助，在论文题目制定时，她首先肯定了我的题目大方向，在完成初稿后，老师认真查看了我的文章，指出了我存在的很多问题。在此十分感谢可娜老师的细心指导，才能让我顺利完成毕业论文。
我在论文写作过程中，我还参考和引用了许多专家学者的研究资料、研究成果及其它许多文献，受益非浅。在此，谨向各位作者致以诚挚的谢意。最后我要感谢参与我论文评审和答辩的各位老师，您们给了我一个审视几年来学习成果的机会，让我能够明确今后的发展方向，您们对我的帮助是一笔无价的财富。感谢培养教育我的沈阳航空航天大学，经济与管理学院浓厚的学术氛围，舒适的学习环境我将终生难忘！祝母校蒸蒸日上，永创辉煌！
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2014年3月
附录Ⅰ 亚丁湾海鲜大酒店服务质量顾客调研问卷
尊敬的先生/女士：您好！
我们酒店正在进行亚丁湾海鲜大酒店服务质量的现状调研，您提供的信息对于我们改进服务从而更好地满足顾客的需求具有相当重要的意义。恳请您在百忙之中帮忙填写这份问卷，答案没有对错之分，您的真实想法就是对我们的莫大帮助。本次调研采用匿名方式，您所提供的信息将绝对保密。谢谢您的合作和所付出的宝贵时间。请在您自己认为的选项上打“√”。
1、 您的性别是
A. 男 B. 女
2、您的收入是：
A.1000~2000 B.2000~3000 C.3000~4000 D.4000~5000 E.5000以上
3、这大概是您第几次到本酒店就餐
A. 第一次 B.第二次 C. 三次以上 D.记不清了
4、您觉得谁更能为您提供个性化的服务：
A. 新员工 B.老员工
5、您觉得谁的服务态度更让您满意：
A. 新员工 B.老员工
6、您觉得谁更能满足您的需求
A. 新员工 B.老员工
7、您觉得谁更能为您的利益考虑
A. 新员工 B.老员工
8、您对目前酒店服务质量存在的问题提出一些意见或建议：（最少5字）
最后感谢您的回答，祝您工作顺利！