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一、集团业务 ............................................................................................................................ 2 （一）同事网 .............................................................................................................................. 2 （二）综合V网 .......................................................................................................................... 3 （三）无线商话 .......................................................................................................................... 4 （四）语音专线 .......................................................................................................................... 6 （五）互联网专线 ...................................................................................................................... 7 (六）数据专线 ............................................................................................................................ 8 （七）IDC .................................................................................................................................... 9 （八）集团短信 ........................................................................................................................ 12 （九）手机邮箱 ........................................................................................................................ 12 （十）企业邮箱 ........................................................................................................................ 14 （十一）集团通讯录 ................................................................................................................ 16 （十二）一卡通 ........................................................................................................................ 18 （十三）集团招聘 .................................................................................................................... 19 （十四）集团彩铃 .................................................................................................................... 20 （十五）移动总机 .................................................................................................................... 21 （十六）企业建站 .................................................................................................................... 22 （十七）车务通 ........................................................................................................................ 23 （十八）校讯通 ........................................................................................................................ 24 二、集团维护和服务工作 ....................................................................................................... 26 （一）陌生集团服务： ............................................................................................................ 26 （二）集团服务过程中的几点关键注意点： ........................................................................ 28 （三）集团日常走访和关键人、联系人拜访频次及要求（2013年新版） ........................ 29 （四）咨询与投诉处理 ............................................................................................................ 30 （五）系统留痕、闭环管理，提升集团投诉处理质量 ........................................................ 30 （六）优化集团关键时刻服务流程，提高客户满意度 ........................................................ 30
（七）集团全业务项目建设“三位一体”协同服务要求 .................................................... 31 （八）重点集团全业务报障“三位一体”协同维护工作要求............................................. 32 （九）商机信息收集 ................................................................................................................ 34 （十）集团客户资料管理基础要求 ........................................................................................ 35 （十一）集团关键人联系人关系建立： ................................................................................ 37 （十二）主动关怀客户 ............................................................................................................ 39 （十三）关键时刻维护 ............................................................................................................ 39 （十四）、竞争信息收集／客户挽留与异网竞争处理 .......................................................... 46 （十五）指定VIP客户服务标准 ............................................................................................ 47 三、ICT项目 ........................................................................................................................... 48 （一）判定一个项目为ICT项目的必要条件 ........................................................................ 48 （二）营销单元重点项目商机上报工作要点： .................................................................... 49
一、集团业务
（一）同事网 （出题可能选择题填空题） 1、同事网目前主推的是07,09版集团V网套餐。 2、同事网短号可支持3-6位。
3、同事网成员业务可通过后台、营业厅、网上营业厅、动力100网厅、手机营业厅、短信营业厅、10086等渠道办理。
4、同事网成员业务在后台办理，需要通过二次确认流程。（注意
是在后台办理时才需要二次确认）
5、不同的同事网集团间可以使用虚拟连接互联，互拨享受同事网套餐优惠。
6、同事网套餐费减免可以通过V网分组打折的方式实现。 7、V网易查询业务可以在每月的5,15,25日下发短信提醒用户V网套餐使用情况。V网易查询业务是免费业务。
（二）综合V网
1、产品定义（名词解释，问答题）
综合V网将企业固话和手机组成综合集团网，统一编制短号码，实现短号互拨，享受优惠资费。
2、功能特点（问答题）
（1）短号互拨。集团内手机之间、固话之间、手机和固话之间均可通过短号进行语音互拨
（2）信息互发。集团内手机之间可通过短号进行短信和彩信发送，且计入各类短信和彩信套餐。
（3）资费优惠。集团内固话之间、手机之间、手机和固话之间通话享受套餐优惠资费，享受更大范围专属优惠。
（4）自由编号。集团可自行制定短号码分配方案，比如按部门或办公地点等，便于管理和记忆。
（5）统筹管理。所有员工都可以加入，无人数限制，灵活管理群组，提升沟通效率。
3、业务资费
（1） 固话拨打固话免费或享受固话通信套餐优惠。 （2）手机拨打手机、手机拨打固话享受集团V网套餐资费。
（3）固话拨打手机享受固话通信套餐优惠资费。固话通信套餐资费如下：
（三）无线商话
1、产品定义（名词解释，非常重要）
基于中国移动先进的3G网络，为集团客户提供无需布线，随地部署的固定电话服务。
2、功能特点
（1）支持通话、短信、通讯录功能。具有传统固定电话的所有通话功能，支持3G/GSM网络自动切换。支持短信收发，存储容量大。支持大容量通讯录存储，和手机通讯录可以互转。
（2）随放随用，资费优惠。无需布线安装，随意搬迁放臵，可
以移动使用。免初装费、免月功能费，可加入移动集团V网和综合V网，实现短号互拨，享受集团内部通话优惠。
（3）增值服务。可开通亲情号码、彩铃（包括集团彩铃）、定向长途等个性化业务。
3、业务资费
（1）业务限号码归属地使用；新入网需开通来电显示、彩铃和集团V网业务，亲情号码、国际定向长途、集团彩铃等业务可选。
（2）统一使用11位移动号码，集团版使用行业应用卡品牌。 （3）基本资费
（4）包月优惠：20元包国内主叫300分钟、30元包国内主叫500分钟（不含港澳台地区）。
4、目标用户：沿街商铺 ，中小集团 ，聚类市场 和语音专线无法接入的集团
5、无线商话卡允许使用的终端：TD无线终端，大卡机，银行转账电话
1、产品定义
语音专线业务是指在集团侧部署PBX/AG/PON/IAD等综合接入设备，将集团客户固定电话专网通过专线与移动综合业务网直连，为客户疏通包括市话、长途在内的部分或全部话务的集团语音解决方案。
2、功能特点
（1）数字中继、设备先进。采用先进的交换控制设备，满足企业多种通信需求，集成度高、可靠性好。总机“永不占线”，提升语音通信质量。
（2）资费优惠、可综合组网。免初装费、免手续费、免固话月租费，长途享受12593优惠资费，协议期内免费维护移动投资设备。组建综合V网，实现固话、手机短号互拨，享受更大范围优惠。
（3）支持音导航，在线录音、留言，企业呼叫中心，呼叫转移、调度，电话会议，热线服务等功能。
（4）售后完善。提供免费服务热线、远程监控值守、定期巡检维护和现场故障处理。
3、业务资费
1、产品定义
依互联网专线依托中国移动丰富的传输网络资源和互联网接入资源，向企事业单位提供互联网接入服务，通过光纤接入方式实现高速上网。
2、功能特点
（1）支持话音、数据、图像、视频等多种业务。 （2）提供2M、10M、100M等多种带宽选择。 （3）无需拨号和认证，不占用电话线，即插即用。 （4）包月上网，永远在线，不限PC数。 3、业务资费
（1）安装调试费1000元/月，可根据市场竞争情况进行优惠。 （2）月租费如下
备注：遇竞争性项目，报价可比竞争对手低10-20%。
（3）除上表所列带宽以外速率的互联网专线，依其邻近两带宽的资费按比例计算收费。
（4）IP地址月租费：每条互联网专线根据带宽分配1至16个IP地址，需增加IP地址的按100元/月/个的资费标准支付。
(六）数据专线
1、产品定义
数据专线依托中国移动丰富的传输网络资源，向企事业单位提供数字电路租用服务，实现企业分支机构或对端机构之间的网络互联，承载话音、数据、图像、视频等各类业务。
2、功能特点
（1） 提供端到端的全透明高速数字信号传送服务。 （2） 支持话音、数据、图像、视频等多种业务。 （3） 提供2M、10M、155M等多种带宽选择。 （4） 全程环网，安全可靠，提供多层级保护。
（5） 接口丰富，灵活组网，可自由选择各种网络设备及协议。 3、业务资费
（1） 安装调测费1000元/条，可根据市场竞争情况进行优惠。 （2） 月租费如下。
备注：上述目录价的依据是集团公司下发的资费标准。
（3） 除上表所列带宽以外速率的数据专线，依其邻近两带宽电路资费按比例计算收费。
（4） 国内长途电路的资费，不包含用户接入线部分及本地网内电路部分，即用户租用长途电路需要在本地网内进行延伸时，应再单独租用本地网营业区内或区间的电路。
（5） 可根据客户签约年限、专线接入条数和客户重要程度等因素，在标准资费基础上给予优惠。其中本地数据专线月租费原则上在标准资费基础上最低给予3折优惠，省内区间数据专线月租费原则上在标准资费基础上最低给予4折优惠，跨省专线月租费在标准资费基础上最低给予3折优惠。
（七）IDC 1、 IDC简介
IDC全称是互联网数据中心(Internet Data Center)，是中国移动整合网络通信线路、带宽资源，建立的标准化的电信级机房环境，可以为企事业单位提供服务器托管、租用、接入、运维等的一揽子服务。
2、功能特点
（1）专业主机托管。企事业单位可将主机（如邮件、Web服务器）放入IDC机房，由中国移动统一管理维护。
（2）虚拟主机租用。可提供专用或共享方式的主机租用。 （3）网络接入服务。可提供骨干网级别的网络带宽，托管服务器可安全的接入互联网。
（4）专业运维。中国移动拥有高素质的技术服务团队，可提供7×24小时的专业运维服务。
（5）安全省心。无需在机房建设、系统运维方面投入任何精力，轻松拥有IDC提供的高安全等级、高可靠性的应用计算能力和服务水平。
（6）按需求配臵资源。提供大量的主机、丰富的网络端口和带宽，按照客户需求随时增加主机、带宽或电路，快速满足企事业单位高速的业务增长。
3、业务分类 （1）传统IDC
针对自有服务器的单位，可提供主机托管、机架出租、带宽租赁、静态公网IP的服务。将用户服务器放臵在南通本地IDC机房或省公司IDC机房。
（2）公众服务云
依托省公司互联网数据中心的IDC云计算平台，向客户提供按需使用的IT基础资源能力和服务。主要针对无服务器的单位，提供虚
拟机租赁、弹性块存储、带宽租赁等服务。具有低成本、弹性供应的特点。用户可以通过云计算自服务界面享受一站式的用户业务使用、管理的服务。
4、 资费体系
传统IDC月租费由空间租用费和端口通信费组成。公众服务云月租费由虚拟主机费和端口通信费组成。可根据用户属性给予一定的折扣。
规范IDC业务入账。禁止将IDC费用录入到专线或其它业务的名录下收费。其中的端口通信费（互联网资费）也是IDC资费的组成部分，严禁录入互联网专线名录下。
5、拓展方向
利用现有的资费政策和服务打造口碑。对集团客户广泛宣传，让客户知道我公司可以做IDC，且设备先进，并以省内具有影响力的政府、企业作为案例宣传。
以ICT项目带动主机托管。在政府、大型企业、园区等ICT项目拓展中，引导客户将服务器托管到我公司机房，更有效地保有客户，提升项目收益。
积极配合重点行业、大型企业信息化项目，对不具备机房条件或条件较差的单位，要求IDC业务与信息化项目紧密结合,作为项目的有效组成进行拓展。
针对有灾备需求的大中型客户提供异地灾备服务。针对中小企业用户，通过云平台解决用户的硬件投资问题，降低用户的业务使用门
槛，带动业务的规模化发展。通过选择一部分客户通过资费优惠或资源臵换等方式，树立典范，逐步提升IDC业务能力。
6、 接入流程
洽谈完毕后，分公司将业务方案（含机位/机架，IP，带宽、资费等内容）报集团部，由集团部提交呈批件至省公司，获批后，与用户签订IDC协议，进行机房入驻，安装调测无误后，业务开通计费。
（八）集团短信
集团短信通过快捷方便的短信发送和群发方式，提供企事业单位内部办公信息的传递、营销服务信息的发布，以及客户需求收集、意见反馈等功能。
其特点为：
（1） 短信发送和通讯录管理功能。支持短信单发、多发、群发和接收功能。支持短信定时发送和查询统计功能。
（2） 目标用户传递迅速。目标客户细分提高发送精确性，几秒钟内就能将信息发送到目标客户手机上，收看率高，宣传效果好。
（3） 扩展性强。提供开发接口，可与企业IT系统耦合，扩展企业应用。
（九）手机邮箱 1、产品定义
手机邮箱是将企业邮件，通过端到端的安全连接，主动推送到用户手机上的邮件服务。员工可以在手机上查阅和收发电子邮件，处理企业内部事务。
2、功能特点
（1） 主动推送。新邮件主动推送到手机终端，可以在手机上阅读、回复、转发、删除邮件。
（2） 附件查阅。可直接在手机上查看多种附件，包括Word、Excel、PPT、PDF、JPG、RAR等。
（3） 国际漫游。中国移动通信网络覆盖的地方都能收发邮件，同时支持国际漫游。
（4） 增值服务。存取地址与手机电话簿关联，自定义企业签名，多种邮件过滤策略，密码保护，特定时间段静音等。
（5） 经济实惠。支持多种企业邮箱类型和绝大部分主流智能终端，无需重新投资，业务套餐丰富，资费便宜。
（6） 安全可靠。邮件收发全程SSL加密（同网上银行、手机钱包）传输，手机丢失可远程清除手机内的邮件资料。
3、业务资费
（1） 支持集团付费和个人付费两种方式。
（2） MAS版包含的流量为cmmail apn流量，ADC版包含的流量为全包类。
（3） 国内GPRS流量超出部分按0.001元/KB计费；出国使用流量超出赠送流量后的通信费资费标准，按照GPRS国际漫游资费标准
执行。
（十）企业邮箱 1、产品定义
企业邮箱提供电信级电子邮件服务，具备所有互联网邮箱的常规功能，提供专业域名和邮件短信提醒，还支持直接以手机收发、处理邮件。 2、功能特点
（1） 邮件服务。包括Web及邮件客户端收发邮件、权限管理、通讯录管理、个性化登录页面、邮件列表、邮件转发、专业防垃圾、病毒邮件。
（2） 增值服务。包括邮件到达通知、手机收发邮件、邮件监控、短信查询通讯录、网络文件柜、邮件传真、自写短信/彩信和日程提醒。
（3） 全托管。邮件平台变买为租，企业无需投资建设，快速拥有邮箱服务。
（4） 高安全。电信级的邮箱服务，专业的杀毒、防垃圾邮件，带来更安全可靠的应用体验。
（5） 域名定制。按企业需求定制专业域名，提升企业知名度，树立企业形象。
（6） 和手机完美结合。邮件到达时发送提醒短信，支持短信、彩信、WAP方式获取邮件标题、摘要，或直接以手机处理、收发邮件。
3、业务资费
（十一）集团通讯录 1、产品定义
集团通讯录提供基于手机应用的电子版企业通讯录功能，员工通过多种接入手段（12580、短信、WAP）随时随地查询或转接通讯录。
2、功能特点
（1） 查询方便。可通过12580、短信、WAP电话方式查询企业通讯录，可通过姓名/拼音/手机号/短号方式搜索企业通讯录。更换128K大容量集团通讯录STK卡后，可直接通过SIM卡菜单查询。
（2） 永不丢失。集团通讯录信息统一托管在移动网络服务器中，受到电信级数据保护，永不丢失。
（3） 总机服务。可将12580作为企业的总机，当外部用户拨打12580时，可进行企业对外公开号码的查询和转接。
（4） 增值服务。支持通讯录共享、通讯录短信发送、企业信息、
企业公告等增值服务。
（5） 通讯助手主动推送来电者姓名、部门等信息。来电何人早知道。
3、业务资费 （1）套餐：
（2）短彩信版套餐:
注：彩信单独计费：0.2元/条，短信超出部分0.06元/条。
（3）通讯助手
标准资费5元/人/月，由集团统一支付。
（十二）一卡通
一卡通业务是面向集团客户提供的包含门禁、考勤、内部消费、增值服务等功能在内的信息化解决方案可通过同一套软件系统实现对企业内部多个系统的“信息共享、集中控制” 针对目前企业中使用的证件繁多、管理繁杂的情况而设计的，用一张卡代替单位目前使用的菜饭票、人员证、洗浴票、借书证、开门钥匙、上机卡、巡检记录本等等，从根本上实现“一卡在手，走遍企业”的设想，是企业走向科学化、现代化管理的重要象征，大大提高了企业的内部管理和内部形象。
功能特点：
（1） 员工考勤。手机刷卡实现考勤管理，支持记录统计查询，并能设臵缺勤提醒。
（2） 内部门禁。手机刷卡实现门禁出入，单位可以灵活管理、设臵员工的门禁权限。
（3） 手机消费。用手机可以在单位就餐、停车，购买小额物品，或在协议场所进行消费，并能选择账单通知。
（4） 一机通行。手机和员工卡、就餐卡、停车卡多卡合一，方便携带，真正实现一机通行。
（5） 提升管理。手机是员工随身携带的通信工具，可有效避免借卡、代打卡等管理漏洞。
（6） 安全性更高。SIM卡和普通员工卡相比，容量大、处理性能高，能实现更严密、更智能的安全认证。
（7） 功能可定制。单位灵活选择组合考勤、门禁、就餐等各种功能，还可以根据实际需求增减。
（十三）集团招聘 1、产品定义
集团招聘是面向集团客户提供通过短信、彩信和网站（js.job.12580.com）方式进行职位发布、简历下载、彩信专刊等招聘信息综合服务。
2、功能特点
（1） 用户规模大：庞大用户群，为企业迅速找到合适的人才。 （2） 发布渠道广：通过12580语音、短信、彩信、WEB、WAP等多种方式将岗位信息送达求职个人。
（3） 省钱更省力：超低服务资费，系统自动完成精确匹配，实现主动推送，极大减少企业时间及成本支出。
（4） 专享权益多：会员企业享有彩信专刊发布、网站优质广告位、企业电话转接、排名优先推荐等多项权益。
3、资费
（十四）集团彩铃
集团彩铃业务是信息化产品体系的重要组成部分，是提高集团客户粘性，提升信息化收入的成熟型产品，也成为有效拉动集团信息化成员覆盖率的主要业务。
集团彩铃产品体系介绍
集团彩铃业务具有内容生动、传播迅速、接受人群广、成本低廉等特点。目前集团彩铃分为三种版本：集团彩铃1.0版（个人付费）、集团彩铃2.0版（集团付费）和集团彩铃3.0版（个人付个人彩铃费，集团付集团彩铃费）。
集团彩铃3.0版将集团彩铃和个人彩铃业务分离，实现集团彩铃开户不依赖个人彩铃定购关系，集团彩铃与个人彩铃可以独立开销户。
（十五）移动总机
移动总机业务是为集团客户提供的一项以语音为主的综合通信服务，通过为集团提供一个11位手机号码作为虚拟总机，为集团移动成员分配一个5位分机号作为虚拟分机，为集团客户提供具有总机特征的移动语音服务。
功能特点：
（1） 企业零投入建设（包括硬件、软件），成员无需换手机（限定移动号码）、无需换号码。
（2） 支持会议电话、传真信箱、语音信箱和人工台等增值服务。
（3） 免费企业欢迎词和秘书台服务。
（4） 为企业塑造统一形象，提高企业内外沟通效率，降低通信和办公成本。
（十六）企业建站
1、产品定义
企业建站以托管方式为集团客户建立WEB、WAP和短信网站，展示宣传企业形象、产品、服务、公告、供求等相关信息，使企业与其客户之间能够进行快捷、广泛的信息传递和互动。
2、功能特点
（1） 三站统一建设。为企事业单位统一建立WEB网站、WAP网站和短信网站，同时满足通过PC和手机访问的需求。
（2） 自助和辅助建站。中国移动提供便捷的建站工具，提供多种风格的网站模版，客户可自助构建网站，也可以提供文字和图片材料，由中国移动辅助建设。
（3） 移动搜索。WEB、WAP、短信门户分别提供搜索功能，可以快速查询企业的相关信息，并通过链接快速登录企业网站。
（4） 会员服务。支持对网站会员的网间信息分析，对会员进
行分类管理，为企事业单位提供针对性分析报告。
（5） 专有域名。使用专有一级.cn域名、企业标识和网站模板来宣传产品或服务，树立企业形象。
3、资费
标准型：100元/月，WEB网站空间500M，赠送一个.cn的一级域名，可供选择的模板数100个，免费服务6次/年,WAP网站空间50M。
商务型：200元/月，WEB网站空间1000M，赠送一个.cn的一级域名，可供选择的模板数200个，免费服务12次/年,WAP网站空间100M。
（十七）车务通
车务通能实现哪些功能？
提供位臵查询、车辆监控、调度管理、地图操作等常用功能； 车务通能够涉及的行业有哪些？
行业应用涉及出租车、混凝土、危险品、长途客运、等众多领域。 如何办理该业务？
由于该业务是面向集团客户的业务，所以应该由集团客户经理引导客户在BOSS系统前台受理定位业务系统的开户登记。业务的注销、变更操作也是在BOSS系统前台进行。
（十八）校讯通
【业务介绍】
校讯通是通过现代通信增值服务手段加强学校教师、家长和学生之间的实时沟通。校讯通业务标准产品包括三块：家校互动/家校互动空间、亲情电话、平安短信。此外，针对校讯通客户额外提供校讯通专刊、家长网校资源下载等服务。
【目标用户】
中学、小学、幼儿园
【资费及内容】
1、家校互动/家校互动空间（10元/月）
校讯通-家校互动即通过移动短信、网站等多种方式，使得教
师可将学生的课堂表现、作业情况、操行评语、考试成绩、近期状况等及时展现在家长的面前；可将学校的一些通知信息如家长会、收费通知、家长来校通知等发送给家长；家长也可通过移动短信或者网站给任课老师、给班主任、学校领导留言。以此实现家校之间的双向互动，协同教育，构筑学校、家庭、社会三位一体的全新教育网络。
除校讯通-家校互动提供的各类服务外，校讯通-家校互动空
间用户还可享受通过移动互联网为老师、学生、家长提供信息服务和互动交流等服务，主要包括电子课程表、作业提醒、在线短信、班级公告、同步教辅、班级相册等六项附加的核心功能。
2、平安短信（2元/月）
免费向学校提供考勤设备和卡，学生进校划卡，业务系
统自动给家长发送报安短信，通知家长孩子已经安全到校；学生离校划卡，业务系统自动给家长发送报安短信，通知家长孩子已经离开学校。
3、亲情电话（2元/月）
免费向学校提供移动无线公话终端设备，利用移动GPRS
网络向学生及老师提供最优惠的移动无线公话服务。学生在移动无线公话的话机上刷卡后，直接选择预先设臵好的亲情号码，可与亲属进行通话；老师也可以刷卡免费向自己班级学生的家长打电话。同时，学生在刷卡后可以及时看到亲属给自己的留言信息。
亲情号码间每月共免费1小时，老师发起的通话每月共免费5
小时，超过时长无法再使用亲情电话。
4、校讯通专刊（0元/月）
校讯通专刊业务为客户提供与家庭教育息息相关的丰富
资讯，包括幼儿版、小学版、初中版、高中版四个版本。内容包括：升学指南、心里辅导、学习指导、教育政策等。
5、家长网校（0元/月）
订购家校互动/家校互动空间业务后，家长可以通过网站
享受到网站的系列服务：可通过手机号码登录网站，查看所有孩子在校的信息，孩子表现、成绩、课表、作业、学校通知、公告等；可直接通过网站进行信息回复；可通过网站向班主任发送咨
【营销政策】
对于前期合作方发展良好的学校原则上仍由合作方维护，对于竞争形势激烈的空白学校和合作方确实保有困难的已建学校由我公司自行拓展。对我公司自行发展校讯通业务的学校，返还比例不超过50%，建议对学校领导、老师、校讯通辅导员的返还比例总和不超过30%，对学校全业务返还不超过20%，全业务必须形成收费。
二、集团维护和服务工作
（一）陌生集团服务：
集团发展的过程当中，陌生集团的拜访是每位客户经理都会经历的过程，如何通过陌生集团的拜访，使陌生的集团成为有价值的集团，这需要客户经理掌握一定的技巧。
1、信息收集——了解集团单位信息内容
企业负责人、办公室负责人信息、行业、公司、产品、竞争对手信息。了解以上信息后，可以根据集团单位的成员信息、话务量情况以及话务量特点方可制定相关的营销方案。
陌生集团信息来源主要有以下：
（1）通过自身关系渠道、熟人介绍了解到的集团信息；
（2）通过黄页号簿了解到的集团信息；
（3）通过单位的户外媒体广告了解到的集团信息；
（4）通过政府职能部门了解到新注册的集团信息；
（5）通过外呼、个人客户经理手中掌握到的有价值集团信息；
（6）通过省公司联系的跨区集团信息；
另外通过实地摸底，摸清在建的新集团投产的时间，建好备忘录，便于今后及时上门发展。
2、电话预约
在陌生集团的初次拜访时，电话预约起着非常重要的作用，初次电话预约不宜开门见山地宣传我公司的各项营销政策，但是与客户的寒喧过程当中，要做到自然、并且表明身份要清楚，时间不宜太长，要争取在短时间内创造与客户预约见面的机会。
电话预约过程当中，做好记录，如果对方拒绝你，客户经理也要具备良好的心态，不要回绝以后，就完全放弃这个集团，可以婉转地询问客户，另争取其他时间。如客户很肯定地回绝或者借口有事挂电话，一定不能有放弃的心理，在正面沟通较困难的情况下，可以考虑一下下面的技巧：
可以考虑请团队里的女客户经理或营业员隔天再联系一下；
可以利用一下外呼的资源；可以利用一下现有的客户资源，曲线联系客户；可以通过寄送信函的方式向客户传达我们的集团政策（别忘了夹带名片）。
3、初次拜访
（1）用提问代替陈述：通过巧妙的问题设计让客户做出购买决策。不乱推业务，必要时可以提及陌生单位周围有影响的已经成功组
团的单位。
（2）多聆听：尽量让客户表达自己的需求、想法，对客户表示足够的关心。
（3）站在客户的立场上看待产品所带来的利益与好处：要以“服务”为切入点，密切关注客户的言行举止，就一原则“顺着客户”，二选一的技巧不宜多用。
（4）初次见面所要达到的效果：约好下次见面的时间；推荐新的人员与你会谈；提出具体的协商条件；尽最大可能拿到用户的通讯录
（二）集团服务过程中的几点关键注意点：
1、通过对上层领导的服务，更好地做好集团的提升工作：在集团服务成熟到一定程度时，客户经理才能见到高层领导。为集团领导提供真情服务对提升集团的占有率及收入将起决定性作用。
2、组建集团一定要乘热打铁，主动上门回访，要积极挖掘集团单位内的“热心人”。
3、真诚的服务是我们拥有客户的最有效的手段，及时响应客户需求:主动热情解决这些部门的各类人员的疑问及问题，需要回公司查询资料才能答复的一定要在承诺期限内及时答复。
（三）集团日常走访和关键人、联系人拜访频次及要求（2013年新版）
持续开展对集团联系人、关键人客情关系维护工作，重在培养加深与客户的沟通和交流，不断增进关键客户对于移动业务和服务的认可度。
1、 ABC类集团走访：AB类集团每个月必须至少上门走访一次，C类中小集团每两个月至少要上门走访一次。
2、ABC类集团的关键人、联系人拜访： AB类集团主要联系人每月须至少上门走访一次，其他联系人、关键人每两个月要至少拜访一次。C类集团的所有关键人、联系人每两个月至少上门走访一次。
3、集团走访系统留痕和满意修复要求：
客户经理走访集团联系人、关键人完毕后在业务支撑系统录入工作日志，系统通过短信触发向被走访人进行短信确认，被走访人通过短信回复打分（非常满意；较好；一般；很差），
客户回复短信评价为“一般”或“很差”的属于不满意，查明原因后，要求分公司集团部经理及以上领导在两个工作日内亲自陪客户经理再次走访，走访结束后将具体情况再次录入系统，再次短信回访调查服务质量。未按要求再次走访的，对分公司及责任人进行月度绩效考核扣分。
客户经理和代维人员还必须对客户在集团业务办理或使用中出现的不满意问题，及时对相关客户做好解释及修复维护工作。
（四）咨询与投诉处理
1、业务咨询：客户经理应该7×24小时接受集团客户的业务咨询，并准确无误的提供解释说明，对于当时无法解释说明的咨询应同客户确定二次服务时间，并最终在24小时内向客户提供解释说明。
2、投诉处理：根据相关投诉管理办法执行。上门拜访时如遇集团客户投诉，必须高度重视，做好安抚工作，能够当场解决应在1小时内解决；无法解决的，应当场记录，一般问题24小时内回复，最长回复时限不超过72小时。
（五）系统留痕、闭环管理，提升集团投诉处理质量
集团关键人、联系人的投诉要做到每诉必录。要求客户经理在接到集团关键人、联系人的投诉后拨打10086，由10086录入系统进行监控。客户经理及时回访客户问题的解决情况。由于客户经理未拨打10086跟踪客户投诉处理造成升级投诉且主要责任属于客户经理的，出现一例扣除责任客户经理当月绩效20分。
（六）优化集团关键时刻服务流程，提高客户满意度
1、业务受理绿色通道：为集团关键人、联系人提供V网业务受理、紧急停复机、开通/关闭国际长途/漫游等业务受理服务绿色通道。
2、V网业务受理：在1个工作日内响应并完成，具体办理规范按照相关业务受理规范执行。
3、紧急停复机：在关键人、联系人遇到手机遗失、临时欠费等
紧急情况下，客户经理须通过拨打本地集团专席10086-1-8进行担保后，由本地集团专席对用户进行紧急停复机，不得出现推诿现象。
4、开通/关闭国际长途/漫游：由客户经理担保，凭相关手续在营业厅开通，免除用户的信用金。在1个工作日内响应并完成，同时协助用户做好手机设臵，以保证用户国际漫游后的正常通信；同时可根据所漫游国家提供相关的气候及天气信息、日常需携带物品（如：是否要携带电源转换插头和电压转换器等相关物品）、漫游国家相关通信资费等相关信息。
（七）集团全业务项目建设“三位一体”协同服务要求
1、各类集团的专线、互联网等全业务项目建设过程中涉及的勘测、验收和首次巡检的三个关键环节点，客户经理必须要与维护经理协同上门。在此过程中，维护经理要主动与客户经理联系上门事宜，客户经理负责协调好客户侧关系。客户经理协同上门的情况要在集团业务支撑系统中录入日志，日志的内容必须要有相关的内容要素，核实未协同上门的对于责任人要予以考核。
2、在进行集团单位全业务项目工程验收时，客户经理要对现场工程布线情况进行仔细的检查，通过拍照和扫描完工确认单等方式对工程验收情况进行电子留档，对于不符合规范要求的一律不可予以“验收通过”，工程验收情况要及时向向上级主管报备。
（八）重点集团全业务报障“三位一体”协同维护工作要求
1、集团全业务报障必须要做到每诉必录，具体要求是：
（1）客户通过拨打10086进行集团报障时，电话经理要及时认真的在CSP6.0系统中记录客户报障的内容以形成集团报障投诉工单，并根据集团“三位一体”的相关资料将报障情况通过短息发送给对应的客户经理和维护经理以便其及时响应协同上门。
（2）集团客户打电话向客户经理反映故障情况，客户经理要为客户拨打10086进行报障，由10086将报障信息录入CSP6.0系统以形成报障投诉工单。同时客户经理还要主动联系对应的维护经理一起上门进行报障维修和服务。
2、集团全业务报障协同上门及系统留痕，具体要求是：
（1）当集团发生全业务故障时，客户经理收到报障讯息后要及时主动联系维护经理和客户、协调好客户侧的关系，并一起协同维护经理上门做好服务。完成AB类集团报障协同上门工作后，客户经理要及时在集团业务支撑系统中录入报障处理协同上门日志，日志的内容要有故障原因、维修情况，客户评价等关键信息内容。
（2）对于出现特殊情况客户经理不能上门的，故障发生位于县市城区的，单元应调整安排集团组组长或集团部经理代为上门；对于故障发生在较偏远支局且单元一时无法安排其他合适人员上门的，可由客户经理进行电话联系参与协调，且事后两天内客户经理必须要再次上门进行回访，了解故障处理情况，并在走访日志中录入上述内容。对于当天未能上门且事后规定时间内未上门回访的，均视同未参与，
仍要落实考核。
（3）维护经理在接到集团报障后应主动与对应的客户经理取得联系并及时进行故障处理。故障处理完成后，维护经理要如实反馈故障处理结果及客户经理是否协同上门，并在相关系统中进行登记留痕。
（4）对于客户经理未协同上门、故障处理客户不满意或维护经理与客户经理反馈报障处理信息不一致的情况要一一进行核实，对于责任人核定为客户经理的在月度绩效中按每次2分进行考核扣分，对于未及时通知客户经理上门的维护经理则每次考核200元，核定为信息录入错误的一方考核50元/笔。
3、鉴于目前金融、供电、保险等多个重要行业内存在全区集中组网但全业务应用分散在各分支机构的情况，为保证这些集团单位全业务售后服务的整体质量不受区位等客观因素的影响，同时也是为了构建县市联动集团协同服务的机制，集团跨区全业务项目日常维护服务工作要求如下：
（1）报障维护遵守属地协同上门的原则：即集团跨区全业务项目发生故障时，要由故障发生地的属地客户经理和维护经理首先上门进行维护服务，从而以减少跨区作业，切实提升响应速率。
（2）大集团跨区项目凡有故障发生时，电话经理根据客户报障的地点，在“三位一体”服务表中选择对应的故障发生地的属地客户经理和维护经理进行故障短信下发，同时形成相应的报障工单，传工程维护的EMOS系统，以便派单到故障发生的属地单元，落实属地维护
经理进行上门维修。
（3）对于因电话经理记错客户报障区位而造成派单错误的，接到错误信息通知的客户经理、维护经理，在与报障人员联系后获悉实际故障发生地后，应主动通知故障实际发生地的属地客户经理和维护经理上门，同时要向品管反馈相关错单事宜，品管部应立即责成电话经理重新派发正确的报障维护工单。
（九）商机信息收集
客户经理通过主动收集市场信息，并根据其重要性通过CRM系统向上级领导反馈商机信息，内容包括：员工人数、销售额、商机业务类别、商机重要性、商机来源、用户需求描述等。
集团管理员收到商机处理提示短信后，及时对商机进行评估，决定是否跟踪。对于需要跟踪的项目选择好虚拟团队人员，在商机跟踪期间由客户经理负责定期反馈最新项目跟踪进展，每提交一次更新信息后系统会将更新内容发送给项目团队人员知晓。
（十）集团客户资料管理基础要求
客户经理通过登记表、企业资料、企业网站及沟通、聊天等渠道对集团客户资料进行收集。
1、七项核心字段填写要求：
（1）七项核心字段包括集团名称、集团机构类型、集团地址、集团联系电话、所属行业类别、员工人数、年营业收入。
（2）集团客户七项核心字段不得为空，且必须符合集团客户基础信息管理规范的规定。对于集团机构类型与所属行业类别，必须保证100%准确。
2、关键人联系人资料填写要求
（1）集团关键人、联系人定义及分类——集团关键人、联系人是指集团客户的最高决策者、通信及相关部门负责人、联系人以及其他决策人，具体包括以下四种类型的人物：
最高决策者：是指集团客户内具有最高决策权的最高领导或者分管领导，即集团客户的高层领导及主管通信、信息化领导，如公司董事长、总裁、法人代表、公司分管副总、CIO等。
通信及相关部门负责人：是指办公室、通信部门、信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员，如办公室主任、信息中心主任等。
联系人：是指集团客户指定负责移动话音业务及信息化业务的联系人，可指定一个集团主联系人，其他为业务和信息化联系人。
其他决策人：除以上三类人群外，其他还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员，包括集团客户的其他高层领导、相关中层
领导和对集团通信消费有影响力的人物，以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。
2、关键人、联系人填写要求
（1）各类集团客户必须具备的集团客户关键人、联系人类型及数量下限详见下表：
关键人、联系人资料变更：
集团关键人、联系人出现工作单位、岗位变更，离退休等情况时，客户经理应及时了解集团客户相关人员的变更信息，立即更新集团客户资料的相关信息。
3、集团客户其它资料填写要求
集团客户的其它资料，如纪念日、邮编、网址、业务办理渠道选择（营业前台、10086、短信营业厅、网上营业厅）、集团网人数上限、
注册资金、年利润、通信预算、移动手机数、竞争对手产品信息、信息化信息、评价信息等等。客户经理在日常走访的过程中要注意收集，特别要注意收集我公司及竞争对手的各项通信业务，内容包括：固话、手机、互联网、数据专线、信息化及ICT集成等业务的使用数量、资费、合同起止日期等信息。
（十一）集团关键人联系人关系建立：
在了解、摸清集团关键人、联系人的基础上，由客户经理发起、自上而下建立公司（首席客户经理、中层、客户经理）与集团关键人、联系人（决策者、部门负责人、联系人）相对应的服务关系。
关系维护和服务：根据集团客户类型保持多个层面的日常拜访频次，深入沟通，及时受理、协调解决集团客户及关键人、联系人的各项业务需求与相关的服务需求，优先邀请参加多种类型的业务体验、测试、专题讲座、培训等活动。
主动营销和业务拓展：客户经理应主动定期向集团关键人、联系人，向其介绍适合该集团客户的营销政策、集团业务，积极通过联系
人做好宣传工作，发放相关资料，以通知、告示、邮件、短信等多种方式将相关信息告知该集团内的所有成员，尤其要做好对集团中高端客户的信息告知。必要时，客户经理还应积极协调集团联系人，提供直复式营销的现场条件。
（十二）主动关怀客户
1、客户关怀的对象：客户关怀的目标人物为集团关键人联系人及集团中高端客户。
2、客户主动关怀的内容包括：提供业务办理服务，挖掘客户需求、了解客户意见建议，客情关系维护，集团客户理财服务，求助申告与投诉处理。在主动服务过程中，对于收集到的商机和竞争信息要通过系统及时反馈。
3、客户关怀的服务标准和要求：
（1）客户经理要科学规划、合理安排工作计划，以周、月为单位进行月度工作计划，并按计划完成每月的集团服务、业务拓展。
（2）客户经理可通过上门拜访及电话、短信、信函、Email、传真等通信方式与客户进行联络沟通。
（3）合理利用公司的提供的短信群发系统、邮箱等工具进行日常客户联系、节日祝福，提高工作效率。
（十三）关键时刻维护
关健时刻维护，目标是准确把握客户的服务需求，提供“恰逢其
时，恰适所需”的服务；是通过归纳总结客户服务经验，形成规范化关健时刻服务体系，包括关健时刻范围、服务内容、服务要求和办理流程，从而为客户提供标准规范高效的服务，提高客户满意度。关健时刻一般可划分为服务时刻、关健时刻、异动时刻等
1、客户服务时刻一：重要、特殊日期提醒和问候
关键时刻目标客户定义：
（1）节假日、传统节日提醒：向集团关键人联系人和集团内中高端客户致以节日的问候，资源允许情况下也可提供营销礼品，如折扣电影票、积分兑换等
（2） 客户个性化订制日期提醒与问候：留有客户或亲情号码生日、或进行过个性化日期定制的集团关键人联系人和集团内中高端客户
服务目标：提升集团关键人联系人和集团内中高端客户满意度 服务要点：
（1）记在“心”里： 实现重要节假日、客户生日等重要日期记录在案
（2）讲在“嘴”上：建立经典短/彩信库，重要日期为客户提供丰富多样的祝福信息；
（3）说到点上：根据对客户的适当分类，为客户提供符合其身份、品味的个性化祝福短信；
（4）礼到意外：为特殊日期客户提供生日优惠套餐、商家优惠电子券等优惠活动。
服务注意事项：在客户生日等个性化重要时刻，为客户提供开通生日套餐、蛋糕/花店电子礼品券等个性化关怀服务。
2、客户服务时刻二：客户急需办理某些业务（以开通国长国漫为例）
关键时刻目标客户定义：开通国际漫游的集团关键人联系人和集团内中高端客户
服务目标：为符合条件的关健人提供租机服务，做好漫游地终端使用、通信资费和常见问题的解释和说明，保障开通国际漫游的集团关键人联系人和集团内中高端客户在漫游过程中的服务感知和满意度；提高目标客户使用国际漫游租机、国际漫游拨号、机场贵宾服务等项服务的比例。
服务注意事项：注意客户对行程、目的地等信息的敏感度，如客户表示不愿意提供相关信息或接受介绍服务，则简单说明服务目的，礼貌结束服务任务；
3、客户服务时刻三：客户业务协议到期
关键时刻目标客户定义：参加营销活动即将到期或已到期的集团关键人联系人和集团内中高端客户
服务目标：营销活动即将到期或已到期的集团关键人联系人和集团内中高端客户续订率或转套餐比例提升；目标客户对营销活动满意度提升；目标客户资费健康度提升。
服务注意事项：
（1）客户经理需熟悉最近的优惠活动情况，并熟练掌握主要优
惠活动对应通话（包括长话、市话、漫游）、短信、彩信、上网流量等主要业务资费对比客户原有优惠方案的优劣势，以便针对客户需求进行有效推荐；
（2） 客户经理需熟悉最近优惠活动办理规则中对客户原有优惠活动的互斥条件，避免向客户推荐无法办理的优惠活动。
4、客户服务时刻四：客户异动时刻——竞争对手策反、集团客户话务异常、收入异常等
关键时刻目标客户定义：发生整体收入发生明显波动、集团成员收入规模急剧波动时、成员批量呼叫转移、主叫为0等异动现象的集团关键人联系人
服务目标：保有集团成员和整体收入
服务注意事项：
（1）注意及时跟进获取竞争信息并分析原因；
（2）及时与直接主管汇报，并分析竞争对手政策；
（3）迅速跟进，拿出有吸引力的优惠方案尽力挽回客户。
5、客户服务时刻五：客户异动时刻——客户出现不满或投诉时 关键时刻目标客户定义：投诉客户回访（或短信评价）显示对投诉处理不满意的集团关键人联系人和集团内中高端客户
服务目标：修复评价不满客户的服务感知与满意度；
服务注意事项：
（1）注意时限，做到不满时响应及时和问题复核结果反馈及时；
（2）不满意评价应落实到人，尽快核实问题的具体原因；
（3）对不满客户的接触也可由高级别、经验丰富的客户经理主管进行，保证对客户安抚的有效性。
6、客户服务时刻六：积分兑换及到达积分兑换标准提醒
关键时刻目标客户定义：网龄一年内全球通客户积分首次达到2000分（阀值可调）且半年内无积分兑换记录的客户
服务目标：目标客户积分知晓率、积分兑换率、积分查询平台使用率提升；
服务注意事项：
（1）做到第一时间给客户惊喜，解答过程耐心细致；
（2）根据客户对积分的兴趣进行推荐，避免给客户催促兑换积分、推销商城礼品的感觉.
7、客户服务时刻七：客户开通复杂业务
关键时刻目标客户定义：开通手机证券、号薄管家、音乐随身听、手机地图、手机阅读、手机游戏等（可以判断这些业务是否使用）业务的中高端客户
服务目标：提高开通手机证券、号簿管家、音乐随身听、手机地图、手机阅读、手机游戏等业务的中高端客户的业务使用活跃度。
服务注意事项：
（1）第一时间了解客户是否对业务感兴趣或需要辅导。对不需要辅导的客户不继续打扰；对有需要的客户耐心细致解答问题，通过主动辅导服务获得客户信任；
（2）了解客户业务使用的目的、习惯和兴趣，进行针对性、
适度的推荐，避免给客户推销业务的感觉。
8、客户服务时刻八：客户终端更换
关键时刻目标客户定义：客户手机IME变化，连续使用三天以上，且前次更换的手机已经使用一个月以上（品牌型号的显示、链接终端仿真系统）；
服务目标：终端变更客户满意度提升；目标客户号簿管家等业务免费体验率提升。
服务注意事项：重点向对号码导出问题感受较深刻的客户推荐号簿管家业务。需注意客户对号码导出问题的反应，如客户表示没有遇到该问题或对业务价值不感兴趣，则简单说明服务目的，礼貌结束外呼任务，避免给客户留下意在“推销”业务的感觉。
9、客户服务时刻九：新VIP客户或客户身份升级
关键时刻目标客户定义：新成为VIP的客户，或原VIP客户升级；
服务目标：VIP客户满意度提升；VIP客户专属服务认知率与体验活跃度提升；
服务注意事项：
（1）注意识别客户是否为旧VIP客户降级后重新恢复身份；如属该情况下需了解客户是否需要介绍相关服务，如客户不了解并需要介绍时，再进行详细介绍；
（2）委婉提醒客户升、降级条件，避免给客户造成引导其高额消费的误解。
10、客户服务时刻十：客户异动时刻——客户欠费即将停机时 关键时刻目标客户定义：发生欠费即将停机的中高端客户； 服务目标：外呼成功目标客户整体满意度和对停机、缴费等服务环节满意度提升；易缴费、话费易、套餐易、银行卡代扣/银行托收等业务办理率提升。
服务注意事项：
（1）需主动、及时告知客户已为其开通延迟停机，在获得客户好感的前提下，提醒客户尽快缴费，并同时告知充值优惠活动，变客户被迫充值为主动获取优惠，提升客户感知；
（2）在介绍完易缴费业务后，话费易、套餐易、银行卡代扣等服务仅提示客户相关服务名称，引导有兴趣的客户自行查询，不宜主动推荐，以免引起客户反感。
11、客户服务时刻十一：双机客户判定
关键时刻目标客户定义：客户符合公司的双机客户四类模型中的任何一个模型:异常呼转模型、双模手机模型、异网关联度模型、通信圈模型
服务目标：降低目标（双机）客户流失率；
服务注意事项：
（1）询问客户通信行为习惯和进行优惠套餐推荐时，需结合客户需求，考虑移动套餐与竞争对手套餐的优劣势，扬长避短，有针对性的进行推荐，突出移动优惠方案的优势；
（2）建议优先推荐预存优惠类活动；
（3）表明为客户提供主动优惠推荐关怀，通过优惠活动内容达到“挤出”竞争对手业务的目的；不宜明确要求客户取消竞争对手号码或套餐，以免让客户感觉是低价竞争的抢客行为。
（十四）、竞争信息收集／客户挽留与异网竞争处理
1、竞争信息收集
（1）竞争信息收集途径
合作方：合作方是竞争对手信息收集的主要途径。我们要加强与合作方建立良好的客情关系，在与其日常沟通中，通过技巧性的询问方式（例如询问其最近的是否有竞争对手拜访等）来发现信息。
集团关键人或联系人：关键人或联系人对本单位情况十分了解，同时由于消费者理性消费的特性，需要其细致的了解各运营商产品或业务的具体情况。因此，从其手中获取竞争对手信息也是比较便捷的途径之一
公司内部员工：内部员工有着不同的社会背景和资源，调动员工的积极性，请员工主动收集竞争对手信息也是较为合理的途径。
竞争对手的员工：竞争对手员工对原单位的运营、销售、管理以及客户群等均有不同程度的认知，通过招募，可最短时间获悉我们需要的信息。
（2）竞争信息收集的内容：主要包括竞争对手基本信息、产品信息、营销能力、组织和人力资源信息、客户资源信息、以及财务信息等。
2、客户挽留与异网竞争处理
客户挽留指对有离网倾向的集团客户进行挽留，预防流失。通过建立客户异动关注机制，积极发现客户潜在的离网原因，对症下药，防患于未然。
异动关怀时要尽量了解客户异动原因和动向。客户经理一定要保持心态平和，以友好的方式，获得信息，掌握客户异动的原因和动向。目前可以通过CRM系统的重要客户零次通话预警、集团保有率预警、ARPU预警、MOU预警等手段发现异动信息。
与客户沟通时要注意信息的保密，切忌把异动的具体信息告知客户，避免有盗用私人资料的嫌疑，让客户感到不满。客户成功被挽留后，需要继续关注客户的使用动向，做好跟踪服务，以免在短期内再次流失。
（十五）指定VIP客户服务标准
1、指定VIP客户定义：指不符合VIP定级标准，但属于重要集团客户、高网龄客户、高数据业务用量客户，各地市可根据业务发展需要，适当放宽量化标准。
（1）个人指定VIP：指高网龄客户、高数据业务用量客户等。 对于不符合2013年定级标准的2012年存量VIP客户，拥有10年以上网龄客户（不包括2011年存量VIP客户消费积分未达标且网龄11年以上的客户），保留一年银卡身份，提高客户忠诚度。在VIP钻石、金卡客户数量合计（包括个人指定VIP）占全部全球通客
户数量的比例控制在1%至3%的原则基础上，进行调整不予出库，保留一年银卡身份。
（2）集团指定VIP：指集团客户关键决策人、联系人等。2013年对A,B类法人集团中关键人、联系人非达标VIP客户统一加为指定VIP客户，其中指定钻卡人数比例不超过全部集团指定VIP的10%（原则上为A+客户），指定金卡人数比例不超过全部集团指定VIP的20%中有非全球通客户的，只能升级为指定银卡。
2、VIP客户服务规范和标准见附文档：
三、ICT项目
（一）判定一个项目为ICT项目的必要条件
符合下述条件之一的项目可判定为ICT项目：
1、项目中除去通信业务收入之后的收入占该项目带来的总收入比值大于30%，且项目经过立项呈批，具备省公司同意拓展的批复意见；
2、涉及软件开发或安装且明确约定最低消费的工作手机；
3、客户的项目整体需求为ICT，分标段时涉及网络部分可计入ICT项目签约额。
（二）营销单元重点项目商机上报工作要点：
1、商机发现：客户经理为商机发现第一责任人（商机工作纳入客户经理绩效管理），客户经理发现商机后通知当地ICT业务管理员，由其在集团业务支撑系统中ICT商机跟踪模块进行录入并转入支撑、跟踪流程；
2、商机跟踪：ICT项目经理必须每周在ICT商机管理系统中更新商机跟踪情况（如客户进展、对手进展情况、是否需要支撑等）。
目录
一、集团业务 ............................................................................................................................ 2 （一）同事网 .............................................................................................................................. 2 （二）综合V网 .......................................................................................................................... 3 （三）无线商话 .......................................................................................................................... 4 （四）语音专线 .......................................................................................................................... 6 （五）互联网专线 ...................................................................................................................... 7 (六）数据专线 ............................................................................................................................ 8 （七）IDC .................................................................................................................................... 9 （八）集团短信 ........................................................................................................................ 12 （九）手机邮箱 ........................................................................................................................ 12 （十）企业邮箱 ........................................................................................................................ 14 （十一）集团通讯录 ................................................................................................................ 16 （十二）一卡通 ........................................................................................................................ 18 （十三）集团招聘 .................................................................................................................... 19 （十四）集团彩铃 .................................................................................................................... 20 （十五）移动总机 .................................................................................................................... 21 （十六）企业建站 .................................................................................................................... 22 （十七）车务通 ........................................................................................................................ 23 （十八）校讯通 ........................................................................................................................ 24 二、集团维护和服务工作 ....................................................................................................... 26 （一）陌生集团服务： ............................................................................................................ 26 （二）集团服务过程中的几点关键注意点： ........................................................................ 28 （三）集团日常走访和关键人、联系人拜访频次及要求（2013年新版） ........................ 29 （四）咨询与投诉处理 ............................................................................................................ 30 （五）系统留痕、闭环管理，提升集团投诉处理质量 ........................................................ 30 （六）优化集团关键时刻服务流程，提高客户满意度 ........................................................ 30
（七）集团全业务项目建设“三位一体”协同服务要求 .................................................... 31 （八）重点集团全业务报障“三位一体”协同维护工作要求............................................. 32 （九）商机信息收集 ................................................................................................................ 34 （十）集团客户资料管理基础要求 ........................................................................................ 35 （十一）集团关键人联系人关系建立： ................................................................................ 37 （十二）主动关怀客户 ............................................................................................................ 39 （十三）关键时刻维护 ............................................................................................................ 39 （十四）、竞争信息收集／客户挽留与异网竞争处理 .......................................................... 46 （十五）指定VIP客户服务标准 ............................................................................................ 47 三、ICT项目 ........................................................................................................................... 48 （一）判定一个项目为ICT项目的必要条件 ........................................................................ 48 （二）营销单元重点项目商机上报工作要点： .................................................................... 49
一、集团业务
（一）同事网 （出题可能选择题填空题） 1、同事网目前主推的是07,09版集团V网套餐。 2、同事网短号可支持3-6位。
3、同事网成员业务可通过后台、营业厅、网上营业厅、动力100网厅、手机营业厅、短信营业厅、10086等渠道办理。
4、同事网成员业务在后台办理，需要通过二次确认流程。（注意
是在后台办理时才需要二次确认）
5、不同的同事网集团间可以使用虚拟连接互联，互拨享受同事网套餐优惠。
6、同事网套餐费减免可以通过V网分组打折的方式实现。 7、V网易查询业务可以在每月的5,15,25日下发短信提醒用户V网套餐使用情况。V网易查询业务是免费业务。
（二）综合V网
1、产品定义（名词解释，问答题）
综合V网将企业固话和手机组成综合集团网，统一编制短号码，实现短号互拨，享受优惠资费。
2、功能特点（问答题）
（1）短号互拨。集团内手机之间、固话之间、手机和固话之间均可通过短号进行语音互拨
（2）信息互发。集团内手机之间可通过短号进行短信和彩信发送，且计入各类短信和彩信套餐。
（3）资费优惠。集团内固话之间、手机之间、手机和固话之间通话享受套餐优惠资费，享受更大范围专属优惠。
（4）自由编号。集团可自行制定短号码分配方案，比如按部门或办公地点等，便于管理和记忆。
（5）统筹管理。所有员工都可以加入，无人数限制，灵活管理群组，提升沟通效率。
3、业务资费
（1） 固话拨打固话免费或享受固话通信套餐优惠。 （2）手机拨打手机、手机拨打固话享受集团V网套餐资费。
（3）固话拨打手机享受固话通信套餐优惠资费。固话通信套餐资费如下：
（三）无线商话
1、产品定义（名词解释，非常重要）
基于中国移动先进的3G网络，为集团客户提供无需布线，随地部署的固定电话服务。
2、功能特点
（1）支持通话、短信、通讯录功能。具有传统固定电话的所有通话功能，支持3G/GSM网络自动切换。支持短信收发，存储容量大。支持大容量通讯录存储，和手机通讯录可以互转。
（2）随放随用，资费优惠。无需布线安装，随意搬迁放臵，可
以移动使用。免初装费、免月功能费，可加入移动集团V网和综合V网，实现短号互拨，享受集团内部通话优惠。
（3）增值服务。可开通亲情号码、彩铃（包括集团彩铃）、定向长途等个性化业务。
3、业务资费
（1）业务限号码归属地使用；新入网需开通来电显示、彩铃和集团V网业务，亲情号码、国际定向长途、集团彩铃等业务可选。
（2）统一使用11位移动号码，集团版使用行业应用卡品牌。 （3）基本资费
（4）包月优惠：20元包国内主叫300分钟、30元包国内主叫500分钟（不含港澳台地区）。
4、目标用户：沿街商铺 ，中小集团 ，聚类市场 和语音专线无法接入的集团
5、无线商话卡允许使用的终端：TD无线终端，大卡机，银行转账电话
1、产品定义
语音专线业务是指在集团侧部署PBX/AG/PON/IAD等综合接入设备，将集团客户固定电话专网通过专线与移动综合业务网直连，为客户疏通包括市话、长途在内的部分或全部话务的集团语音解决方案。
2、功能特点
（1）数字中继、设备先进。采用先进的交换控制设备，满足企业多种通信需求，集成度高、可靠性好。总机“永不占线”，提升语音通信质量。
（2）资费优惠、可综合组网。免初装费、免手续费、免固话月租费，长途享受12593优惠资费，协议期内免费维护移动投资设备。组建综合V网，实现固话、手机短号互拨，享受更大范围优惠。
（3）支持音导航，在线录音、留言，企业呼叫中心，呼叫转移、调度，电话会议，热线服务等功能。
（4）售后完善。提供免费服务热线、远程监控值守、定期巡检维护和现场故障处理。
3、业务资费
1、产品定义
依互联网专线依托中国移动丰富的传输网络资源和互联网接入资源，向企事业单位提供互联网接入服务，通过光纤接入方式实现高速上网。
2、功能特点
（1）支持话音、数据、图像、视频等多种业务。 （2）提供2M、10M、100M等多种带宽选择。 （3）无需拨号和认证，不占用电话线，即插即用。 （4）包月上网，永远在线，不限PC数。 3、业务资费
（1）安装调试费1000元/月，可根据市场竞争情况进行优惠。 （2）月租费如下
备注：遇竞争性项目，报价可比竞争对手低10-20%。
（3）除上表所列带宽以外速率的互联网专线，依其邻近两带宽的资费按比例计算收费。
（4）IP地址月租费：每条互联网专线根据带宽分配1至16个IP地址，需增加IP地址的按100元/月/个的资费标准支付。
(六）数据专线
1、产品定义
数据专线依托中国移动丰富的传输网络资源，向企事业单位提供数字电路租用服务，实现企业分支机构或对端机构之间的网络互联，承载话音、数据、图像、视频等各类业务。
2、功能特点
（1） 提供端到端的全透明高速数字信号传送服务。 （2） 支持话音、数据、图像、视频等多种业务。 （3） 提供2M、10M、155M等多种带宽选择。 （4） 全程环网，安全可靠，提供多层级保护。
（5） 接口丰富，灵活组网，可自由选择各种网络设备及协议。 3、业务资费
（1） 安装调测费1000元/条，可根据市场竞争情况进行优惠。 （2） 月租费如下。
备注：上述目录价的依据是集团公司下发的资费标准。
（3） 除上表所列带宽以外速率的数据专线，依其邻近两带宽电路资费按比例计算收费。
（4） 国内长途电路的资费，不包含用户接入线部分及本地网内电路部分，即用户租用长途电路需要在本地网内进行延伸时，应再单独租用本地网营业区内或区间的电路。
（5） 可根据客户签约年限、专线接入条数和客户重要程度等因素，在标准资费基础上给予优惠。其中本地数据专线月租费原则上在标准资费基础上最低给予3折优惠，省内区间数据专线月租费原则上在标准资费基础上最低给予4折优惠，跨省专线月租费在标准资费基础上最低给予3折优惠。
（七）IDC 1、 IDC简介
IDC全称是互联网数据中心(Internet Data Center)，是中国移动整合网络通信线路、带宽资源，建立的标准化的电信级机房环境，可以为企事业单位提供服务器托管、租用、接入、运维等的一揽子服务。
2、功能特点
（1）专业主机托管。企事业单位可将主机（如邮件、Web服务器）放入IDC机房，由中国移动统一管理维护。
（2）虚拟主机租用。可提供专用或共享方式的主机租用。 （3）网络接入服务。可提供骨干网级别的网络带宽，托管服务器可安全的接入互联网。
（4）专业运维。中国移动拥有高素质的技术服务团队，可提供7×24小时的专业运维服务。
（5）安全省心。无需在机房建设、系统运维方面投入任何精力，轻松拥有IDC提供的高安全等级、高可靠性的应用计算能力和服务水平。
（6）按需求配臵资源。提供大量的主机、丰富的网络端口和带宽，按照客户需求随时增加主机、带宽或电路，快速满足企事业单位高速的业务增长。
3、业务分类 （1）传统IDC
针对自有服务器的单位，可提供主机托管、机架出租、带宽租赁、静态公网IP的服务。将用户服务器放臵在南通本地IDC机房或省公司IDC机房。
（2）公众服务云
依托省公司互联网数据中心的IDC云计算平台，向客户提供按需使用的IT基础资源能力和服务。主要针对无服务器的单位，提供虚
拟机租赁、弹性块存储、带宽租赁等服务。具有低成本、弹性供应的特点。用户可以通过云计算自服务界面享受一站式的用户业务使用、管理的服务。
4、 资费体系
传统IDC月租费由空间租用费和端口通信费组成。公众服务云月租费由虚拟主机费和端口通信费组成。可根据用户属性给予一定的折扣。
规范IDC业务入账。禁止将IDC费用录入到专线或其它业务的名录下收费。其中的端口通信费（互联网资费）也是IDC资费的组成部分，严禁录入互联网专线名录下。
5、拓展方向
利用现有的资费政策和服务打造口碑。对集团客户广泛宣传，让客户知道我公司可以做IDC，且设备先进，并以省内具有影响力的政府、企业作为案例宣传。
以ICT项目带动主机托管。在政府、大型企业、园区等ICT项目拓展中，引导客户将服务器托管到我公司机房，更有效地保有客户，提升项目收益。
积极配合重点行业、大型企业信息化项目，对不具备机房条件或条件较差的单位，要求IDC业务与信息化项目紧密结合,作为项目的有效组成进行拓展。
针对有灾备需求的大中型客户提供异地灾备服务。针对中小企业用户，通过云平台解决用户的硬件投资问题，降低用户的业务使用门
槛，带动业务的规模化发展。通过选择一部分客户通过资费优惠或资源臵换等方式，树立典范，逐步提升IDC业务能力。
6、 接入流程
洽谈完毕后，分公司将业务方案（含机位/机架，IP，带宽、资费等内容）报集团部，由集团部提交呈批件至省公司，获批后，与用户签订IDC协议，进行机房入驻，安装调测无误后，业务开通计费。
（八）集团短信
集团短信通过快捷方便的短信发送和群发方式，提供企事业单位内部办公信息的传递、营销服务信息的发布，以及客户需求收集、意见反馈等功能。
其特点为：
（1） 短信发送和通讯录管理功能。支持短信单发、多发、群发和接收功能。支持短信定时发送和查询统计功能。
（2） 目标用户传递迅速。目标客户细分提高发送精确性，几秒钟内就能将信息发送到目标客户手机上，收看率高，宣传效果好。
（3） 扩展性强。提供开发接口，可与企业IT系统耦合，扩展企业应用。
（九）手机邮箱 1、产品定义
手机邮箱是将企业邮件，通过端到端的安全连接，主动推送到用户手机上的邮件服务。员工可以在手机上查阅和收发电子邮件，处理企业内部事务。
2、功能特点
（1） 主动推送。新邮件主动推送到手机终端，可以在手机上阅读、回复、转发、删除邮件。
（2） 附件查阅。可直接在手机上查看多种附件，包括Word、Excel、PPT、PDF、JPG、RAR等。
（3） 国际漫游。中国移动通信网络覆盖的地方都能收发邮件，同时支持国际漫游。
（4） 增值服务。存取地址与手机电话簿关联，自定义企业签名，多种邮件过滤策略，密码保护，特定时间段静音等。
（5） 经济实惠。支持多种企业邮箱类型和绝大部分主流智能终端，无需重新投资，业务套餐丰富，资费便宜。
（6） 安全可靠。邮件收发全程SSL加密（同网上银行、手机钱包）传输，手机丢失可远程清除手机内的邮件资料。
3、业务资费
（1） 支持集团付费和个人付费两种方式。
（2） MAS版包含的流量为cmmail apn流量，ADC版包含的流量为全包类。
（3） 国内GPRS流量超出部分按0.001元/KB计费；出国使用流量超出赠送流量后的通信费资费标准，按照GPRS国际漫游资费标准
执行。
（十）企业邮箱 1、产品定义
企业邮箱提供电信级电子邮件服务，具备所有互联网邮箱的常规功能，提供专业域名和邮件短信提醒，还支持直接以手机收发、处理邮件。 2、功能特点
（1） 邮件服务。包括Web及邮件客户端收发邮件、权限管理、通讯录管理、个性化登录页面、邮件列表、邮件转发、专业防垃圾、病毒邮件。
（2） 增值服务。包括邮件到达通知、手机收发邮件、邮件监控、短信查询通讯录、网络文件柜、邮件传真、自写短信/彩信和日程提醒。
（3） 全托管。邮件平台变买为租，企业无需投资建设，快速拥有邮箱服务。
（4） 高安全。电信级的邮箱服务，专业的杀毒、防垃圾邮件，带来更安全可靠的应用体验。
（5） 域名定制。按企业需求定制专业域名，提升企业知名度，树立企业形象。
（6） 和手机完美结合。邮件到达时发送提醒短信，支持短信、彩信、WAP方式获取邮件标题、摘要，或直接以手机处理、收发邮件。
3、业务资费
（十一）集团通讯录 1、产品定义
集团通讯录提供基于手机应用的电子版企业通讯录功能，员工通过多种接入手段（12580、短信、WAP）随时随地查询或转接通讯录。
2、功能特点
（1） 查询方便。可通过12580、短信、WAP电话方式查询企业通讯录，可通过姓名/拼音/手机号/短号方式搜索企业通讯录。更换128K大容量集团通讯录STK卡后，可直接通过SIM卡菜单查询。
（2） 永不丢失。集团通讯录信息统一托管在移动网络服务器中，受到电信级数据保护，永不丢失。
（3） 总机服务。可将12580作为企业的总机，当外部用户拨打12580时，可进行企业对外公开号码的查询和转接。
（4） 增值服务。支持通讯录共享、通讯录短信发送、企业信息、
企业公告等增值服务。
（5） 通讯助手主动推送来电者姓名、部门等信息。来电何人早知道。
3、业务资费 （1）套餐：
（2）短彩信版套餐:
注：彩信单独计费：0.2元/条，短信超出部分0.06元/条。
（3）通讯助手
标准资费5元/人/月，由集团统一支付。
（十二）一卡通
一卡通业务是面向集团客户提供的包含门禁、考勤、内部消费、增值服务等功能在内的信息化解决方案可通过同一套软件系统实现对企业内部多个系统的“信息共享、集中控制” 针对目前企业中使用的证件繁多、管理繁杂的情况而设计的，用一张卡代替单位目前使用的菜饭票、人员证、洗浴票、借书证、开门钥匙、上机卡、巡检记录本等等，从根本上实现“一卡在手，走遍企业”的设想，是企业走向科学化、现代化管理的重要象征，大大提高了企业的内部管理和内部形象。
功能特点：
（1） 员工考勤。手机刷卡实现考勤管理，支持记录统计查询，并能设臵缺勤提醒。
（2） 内部门禁。手机刷卡实现门禁出入，单位可以灵活管理、设臵员工的门禁权限。
（3） 手机消费。用手机可以在单位就餐、停车，购买小额物品，或在协议场所进行消费，并能选择账单通知。
（4） 一机通行。手机和员工卡、就餐卡、停车卡多卡合一，方便携带，真正实现一机通行。
（5） 提升管理。手机是员工随身携带的通信工具，可有效避免借卡、代打卡等管理漏洞。
（6） 安全性更高。SIM卡和普通员工卡相比，容量大、处理性能高，能实现更严密、更智能的安全认证。
（7） 功能可定制。单位灵活选择组合考勤、门禁、就餐等各种功能，还可以根据实际需求增减。
（十三）集团招聘 1、产品定义
集团招聘是面向集团客户提供通过短信、彩信和网站（js.job.12580.com）方式进行职位发布、简历下载、彩信专刊等招聘信息综合服务。
2、功能特点
（1） 用户规模大：庞大用户群，为企业迅速找到合适的人才。 （2） 发布渠道广：通过12580语音、短信、彩信、WEB、WAP等多种方式将岗位信息送达求职个人。
（3） 省钱更省力：超低服务资费，系统自动完成精确匹配，实现主动推送，极大减少企业时间及成本支出。
（4） 专享权益多：会员企业享有彩信专刊发布、网站优质广告位、企业电话转接、排名优先推荐等多项权益。
3、资费
（十四）集团彩铃
集团彩铃业务是信息化产品体系的重要组成部分，是提高集团客户粘性，提升信息化收入的成熟型产品，也成为有效拉动集团信息化成员覆盖率的主要业务。
集团彩铃产品体系介绍
集团彩铃业务具有内容生动、传播迅速、接受人群广、成本低廉等特点。目前集团彩铃分为三种版本：集团彩铃1.0版（个人付费）、集团彩铃2.0版（集团付费）和集团彩铃3.0版（个人付个人彩铃费，集团付集团彩铃费）。
集团彩铃3.0版将集团彩铃和个人彩铃业务分离，实现集团彩铃开户不依赖个人彩铃定购关系，集团彩铃与个人彩铃可以独立开销户。
（十五）移动总机
移动总机业务是为集团客户提供的一项以语音为主的综合通信服务，通过为集团提供一个11位手机号码作为虚拟总机，为集团移动成员分配一个5位分机号作为虚拟分机，为集团客户提供具有总机特征的移动语音服务。
功能特点：
（1） 企业零投入建设（包括硬件、软件），成员无需换手机（限定移动号码）、无需换号码。
（2） 支持会议电话、传真信箱、语音信箱和人工台等增值服务。
（3） 免费企业欢迎词和秘书台服务。
（4） 为企业塑造统一形象，提高企业内外沟通效率，降低通信和办公成本。
（十六）企业建站
1、产品定义
企业建站以托管方式为集团客户建立WEB、WAP和短信网站，展示宣传企业形象、产品、服务、公告、供求等相关信息，使企业与其客户之间能够进行快捷、广泛的信息传递和互动。
2、功能特点
（1） 三站统一建设。为企事业单位统一建立WEB网站、WAP网站和短信网站，同时满足通过PC和手机访问的需求。
（2） 自助和辅助建站。中国移动提供便捷的建站工具，提供多种风格的网站模版，客户可自助构建网站，也可以提供文字和图片材料，由中国移动辅助建设。
（3） 移动搜索。WEB、WAP、短信门户分别提供搜索功能，可以快速查询企业的相关信息，并通过链接快速登录企业网站。
（4） 会员服务。支持对网站会员的网间信息分析，对会员进
行分类管理，为企事业单位提供针对性分析报告。
（5） 专有域名。使用专有一级.cn域名、企业标识和网站模板来宣传产品或服务，树立企业形象。
3、资费
标准型：100元/月，WEB网站空间500M，赠送一个.cn的一级域名，可供选择的模板数100个，免费服务6次/年,WAP网站空间50M。
商务型：200元/月，WEB网站空间1000M，赠送一个.cn的一级域名，可供选择的模板数200个，免费服务12次/年,WAP网站空间100M。
（十七）车务通
车务通能实现哪些功能？
提供位臵查询、车辆监控、调度管理、地图操作等常用功能； 车务通能够涉及的行业有哪些？
行业应用涉及出租车、混凝土、危险品、长途客运、等众多领域。 如何办理该业务？
由于该业务是面向集团客户的业务，所以应该由集团客户经理引导客户在BOSS系统前台受理定位业务系统的开户登记。业务的注销、变更操作也是在BOSS系统前台进行。
（十八）校讯通
【业务介绍】
校讯通是通过现代通信增值服务手段加强学校教师、家长和学生之间的实时沟通。校讯通业务标准产品包括三块：家校互动/家校互动空间、亲情电话、平安短信。此外，针对校讯通客户额外提供校讯通专刊、家长网校资源下载等服务。
【目标用户】
中学、小学、幼儿园
【资费及内容】
1、家校互动/家校互动空间（10元/月）
校讯通-家校互动即通过移动短信、网站等多种方式，使得教
师可将学生的课堂表现、作业情况、操行评语、考试成绩、近期状况等及时展现在家长的面前；可将学校的一些通知信息如家长会、收费通知、家长来校通知等发送给家长；家长也可通过移动短信或者网站给任课老师、给班主任、学校领导留言。以此实现家校之间的双向互动，协同教育，构筑学校、家庭、社会三位一体的全新教育网络。
除校讯通-家校互动提供的各类服务外，校讯通-家校互动空
间用户还可享受通过移动互联网为老师、学生、家长提供信息服务和互动交流等服务，主要包括电子课程表、作业提醒、在线短信、班级公告、同步教辅、班级相册等六项附加的核心功能。
2、平安短信（2元/月）
免费向学校提供考勤设备和卡，学生进校划卡，业务系
统自动给家长发送报安短信，通知家长孩子已经安全到校；学生离校划卡，业务系统自动给家长发送报安短信，通知家长孩子已经离开学校。
3、亲情电话（2元/月）
免费向学校提供移动无线公话终端设备，利用移动GPRS
网络向学生及老师提供最优惠的移动无线公话服务。学生在移动无线公话的话机上刷卡后，直接选择预先设臵好的亲情号码，可与亲属进行通话；老师也可以刷卡免费向自己班级学生的家长打电话。同时，学生在刷卡后可以及时看到亲属给自己的留言信息。
亲情号码间每月共免费1小时，老师发起的通话每月共免费5
小时，超过时长无法再使用亲情电话。
4、校讯通专刊（0元/月）
校讯通专刊业务为客户提供与家庭教育息息相关的丰富
资讯，包括幼儿版、小学版、初中版、高中版四个版本。内容包括：升学指南、心里辅导、学习指导、教育政策等。
5、家长网校（0元/月）
订购家校互动/家校互动空间业务后，家长可以通过网站
享受到网站的系列服务：可通过手机号码登录网站，查看所有孩子在校的信息，孩子表现、成绩、课表、作业、学校通知、公告等；可直接通过网站进行信息回复；可通过网站向班主任发送咨
【营销政策】
对于前期合作方发展良好的学校原则上仍由合作方维护，对于竞争形势激烈的空白学校和合作方确实保有困难的已建学校由我公司自行拓展。对我公司自行发展校讯通业务的学校，返还比例不超过50%，建议对学校领导、老师、校讯通辅导员的返还比例总和不超过30%，对学校全业务返还不超过20%，全业务必须形成收费。
二、集团维护和服务工作
（一）陌生集团服务：
集团发展的过程当中，陌生集团的拜访是每位客户经理都会经历的过程，如何通过陌生集团的拜访，使陌生的集团成为有价值的集团，这需要客户经理掌握一定的技巧。
1、信息收集——了解集团单位信息内容
企业负责人、办公室负责人信息、行业、公司、产品、竞争对手信息。了解以上信息后，可以根据集团单位的成员信息、话务量情况以及话务量特点方可制定相关的营销方案。
陌生集团信息来源主要有以下：
（1）通过自身关系渠道、熟人介绍了解到的集团信息；
（2）通过黄页号簿了解到的集团信息；
（3）通过单位的户外媒体广告了解到的集团信息；
（4）通过政府职能部门了解到新注册的集团信息；
（5）通过外呼、个人客户经理手中掌握到的有价值集团信息；
（6）通过省公司联系的跨区集团信息；
另外通过实地摸底，摸清在建的新集团投产的时间，建好备忘录，便于今后及时上门发展。
2、电话预约
在陌生集团的初次拜访时，电话预约起着非常重要的作用，初次电话预约不宜开门见山地宣传我公司的各项营销政策，但是与客户的寒喧过程当中，要做到自然、并且表明身份要清楚，时间不宜太长，要争取在短时间内创造与客户预约见面的机会。
电话预约过程当中，做好记录，如果对方拒绝你，客户经理也要具备良好的心态，不要回绝以后，就完全放弃这个集团，可以婉转地询问客户，另争取其他时间。如客户很肯定地回绝或者借口有事挂电话，一定不能有放弃的心理，在正面沟通较困难的情况下，可以考虑一下下面的技巧：
可以考虑请团队里的女客户经理或营业员隔天再联系一下；
可以利用一下外呼的资源；可以利用一下现有的客户资源，曲线联系客户；可以通过寄送信函的方式向客户传达我们的集团政策（别忘了夹带名片）。
3、初次拜访
（1）用提问代替陈述：通过巧妙的问题设计让客户做出购买决策。不乱推业务，必要时可以提及陌生单位周围有影响的已经成功组
团的单位。
（2）多聆听：尽量让客户表达自己的需求、想法，对客户表示足够的关心。
（3）站在客户的立场上看待产品所带来的利益与好处：要以“服务”为切入点，密切关注客户的言行举止，就一原则“顺着客户”，二选一的技巧不宜多用。
（4）初次见面所要达到的效果：约好下次见面的时间；推荐新的人员与你会谈；提出具体的协商条件；尽最大可能拿到用户的通讯录
（二）集团服务过程中的几点关键注意点：
1、通过对上层领导的服务，更好地做好集团的提升工作：在集团服务成熟到一定程度时，客户经理才能见到高层领导。为集团领导提供真情服务对提升集团的占有率及收入将起决定性作用。
2、组建集团一定要乘热打铁，主动上门回访，要积极挖掘集团单位内的“热心人”。
3、真诚的服务是我们拥有客户的最有效的手段，及时响应客户需求:主动热情解决这些部门的各类人员的疑问及问题，需要回公司查询资料才能答复的一定要在承诺期限内及时答复。
（三）集团日常走访和关键人、联系人拜访频次及要求（2013年新版）
持续开展对集团联系人、关键人客情关系维护工作，重在培养加深与客户的沟通和交流，不断增进关键客户对于移动业务和服务的认可度。
1、 ABC类集团走访：AB类集团每个月必须至少上门走访一次，C类中小集团每两个月至少要上门走访一次。
2、ABC类集团的关键人、联系人拜访： AB类集团主要联系人每月须至少上门走访一次，其他联系人、关键人每两个月要至少拜访一次。C类集团的所有关键人、联系人每两个月至少上门走访一次。
3、集团走访系统留痕和满意修复要求：
客户经理走访集团联系人、关键人完毕后在业务支撑系统录入工作日志，系统通过短信触发向被走访人进行短信确认，被走访人通过短信回复打分（非常满意；较好；一般；很差），
客户回复短信评价为“一般”或“很差”的属于不满意，查明原因后，要求分公司集团部经理及以上领导在两个工作日内亲自陪客户经理再次走访，走访结束后将具体情况再次录入系统，再次短信回访调查服务质量。未按要求再次走访的，对分公司及责任人进行月度绩效考核扣分。
客户经理和代维人员还必须对客户在集团业务办理或使用中出现的不满意问题，及时对相关客户做好解释及修复维护工作。
（四）咨询与投诉处理
1、业务咨询：客户经理应该7×24小时接受集团客户的业务咨询，并准确无误的提供解释说明，对于当时无法解释说明的咨询应同客户确定二次服务时间，并最终在24小时内向客户提供解释说明。
2、投诉处理：根据相关投诉管理办法执行。上门拜访时如遇集团客户投诉，必须高度重视，做好安抚工作，能够当场解决应在1小时内解决；无法解决的，应当场记录，一般问题24小时内回复，最长回复时限不超过72小时。
（五）系统留痕、闭环管理，提升集团投诉处理质量
集团关键人、联系人的投诉要做到每诉必录。要求客户经理在接到集团关键人、联系人的投诉后拨打10086，由10086录入系统进行监控。客户经理及时回访客户问题的解决情况。由于客户经理未拨打10086跟踪客户投诉处理造成升级投诉且主要责任属于客户经理的，出现一例扣除责任客户经理当月绩效20分。
（六）优化集团关键时刻服务流程，提高客户满意度
1、业务受理绿色通道：为集团关键人、联系人提供V网业务受理、紧急停复机、开通/关闭国际长途/漫游等业务受理服务绿色通道。
2、V网业务受理：在1个工作日内响应并完成，具体办理规范按照相关业务受理规范执行。
3、紧急停复机：在关键人、联系人遇到手机遗失、临时欠费等
紧急情况下，客户经理须通过拨打本地集团专席10086-1-8进行担保后，由本地集团专席对用户进行紧急停复机，不得出现推诿现象。
4、开通/关闭国际长途/漫游：由客户经理担保，凭相关手续在营业厅开通，免除用户的信用金。在1个工作日内响应并完成，同时协助用户做好手机设臵，以保证用户国际漫游后的正常通信；同时可根据所漫游国家提供相关的气候及天气信息、日常需携带物品（如：是否要携带电源转换插头和电压转换器等相关物品）、漫游国家相关通信资费等相关信息。
（七）集团全业务项目建设“三位一体”协同服务要求
1、各类集团的专线、互联网等全业务项目建设过程中涉及的勘测、验收和首次巡检的三个关键环节点，客户经理必须要与维护经理协同上门。在此过程中，维护经理要主动与客户经理联系上门事宜，客户经理负责协调好客户侧关系。客户经理协同上门的情况要在集团业务支撑系统中录入日志，日志的内容必须要有相关的内容要素，核实未协同上门的对于责任人要予以考核。
2、在进行集团单位全业务项目工程验收时，客户经理要对现场工程布线情况进行仔细的检查，通过拍照和扫描完工确认单等方式对工程验收情况进行电子留档，对于不符合规范要求的一律不可予以“验收通过”，工程验收情况要及时向向上级主管报备。
（八）重点集团全业务报障“三位一体”协同维护工作要求
1、集团全业务报障必须要做到每诉必录，具体要求是：
（1）客户通过拨打10086进行集团报障时，电话经理要及时认真的在CSP6.0系统中记录客户报障的内容以形成集团报障投诉工单，并根据集团“三位一体”的相关资料将报障情况通过短息发送给对应的客户经理和维护经理以便其及时响应协同上门。
（2）集团客户打电话向客户经理反映故障情况，客户经理要为客户拨打10086进行报障，由10086将报障信息录入CSP6.0系统以形成报障投诉工单。同时客户经理还要主动联系对应的维护经理一起上门进行报障维修和服务。
2、集团全业务报障协同上门及系统留痕，具体要求是：
（1）当集团发生全业务故障时，客户经理收到报障讯息后要及时主动联系维护经理和客户、协调好客户侧的关系，并一起协同维护经理上门做好服务。完成AB类集团报障协同上门工作后，客户经理要及时在集团业务支撑系统中录入报障处理协同上门日志，日志的内容要有故障原因、维修情况，客户评价等关键信息内容。
（2）对于出现特殊情况客户经理不能上门的，故障发生位于县市城区的，单元应调整安排集团组组长或集团部经理代为上门；对于故障发生在较偏远支局且单元一时无法安排其他合适人员上门的，可由客户经理进行电话联系参与协调，且事后两天内客户经理必须要再次上门进行回访，了解故障处理情况，并在走访日志中录入上述内容。对于当天未能上门且事后规定时间内未上门回访的，均视同未参与，
仍要落实考核。
（3）维护经理在接到集团报障后应主动与对应的客户经理取得联系并及时进行故障处理。故障处理完成后，维护经理要如实反馈故障处理结果及客户经理是否协同上门，并在相关系统中进行登记留痕。
（4）对于客户经理未协同上门、故障处理客户不满意或维护经理与客户经理反馈报障处理信息不一致的情况要一一进行核实，对于责任人核定为客户经理的在月度绩效中按每次2分进行考核扣分，对于未及时通知客户经理上门的维护经理则每次考核200元，核定为信息录入错误的一方考核50元/笔。
3、鉴于目前金融、供电、保险等多个重要行业内存在全区集中组网但全业务应用分散在各分支机构的情况，为保证这些集团单位全业务售后服务的整体质量不受区位等客观因素的影响，同时也是为了构建县市联动集团协同服务的机制，集团跨区全业务项目日常维护服务工作要求如下：
（1）报障维护遵守属地协同上门的原则：即集团跨区全业务项目发生故障时，要由故障发生地的属地客户经理和维护经理首先上门进行维护服务，从而以减少跨区作业，切实提升响应速率。
（2）大集团跨区项目凡有故障发生时，电话经理根据客户报障的地点，在“三位一体”服务表中选择对应的故障发生地的属地客户经理和维护经理进行故障短信下发，同时形成相应的报障工单，传工程维护的EMOS系统，以便派单到故障发生的属地单元，落实属地维护
经理进行上门维修。
（3）对于因电话经理记错客户报障区位而造成派单错误的，接到错误信息通知的客户经理、维护经理，在与报障人员联系后获悉实际故障发生地后，应主动通知故障实际发生地的属地客户经理和维护经理上门，同时要向品管反馈相关错单事宜，品管部应立即责成电话经理重新派发正确的报障维护工单。
（九）商机信息收集
客户经理通过主动收集市场信息，并根据其重要性通过CRM系统向上级领导反馈商机信息，内容包括：员工人数、销售额、商机业务类别、商机重要性、商机来源、用户需求描述等。
集团管理员收到商机处理提示短信后，及时对商机进行评估，决定是否跟踪。对于需要跟踪的项目选择好虚拟团队人员，在商机跟踪期间由客户经理负责定期反馈最新项目跟踪进展，每提交一次更新信息后系统会将更新内容发送给项目团队人员知晓。
（十）集团客户资料管理基础要求
客户经理通过登记表、企业资料、企业网站及沟通、聊天等渠道对集团客户资料进行收集。
1、七项核心字段填写要求：
（1）七项核心字段包括集团名称、集团机构类型、集团地址、集团联系电话、所属行业类别、员工人数、年营业收入。
（2）集团客户七项核心字段不得为空，且必须符合集团客户基础信息管理规范的规定。对于集团机构类型与所属行业类别，必须保证100%准确。
2、关键人联系人资料填写要求
（1）集团关键人、联系人定义及分类——集团关键人、联系人是指集团客户的最高决策者、通信及相关部门负责人、联系人以及其他决策人，具体包括以下四种类型的人物：
最高决策者：是指集团客户内具有最高决策权的最高领导或者分管领导，即集团客户的高层领导及主管通信、信息化领导，如公司董事长、总裁、法人代表、公司分管副总、CIO等。
通信及相关部门负责人：是指办公室、通信部门、信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员，如办公室主任、信息中心主任等。
联系人：是指集团客户指定负责移动话音业务及信息化业务的联系人，可指定一个集团主联系人，其他为业务和信息化联系人。
其他决策人：除以上三类人群外，其他还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员，包括集团客户的其他高层领导、相关中层
领导和对集团通信消费有影响力的人物，以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。
2、关键人、联系人填写要求
（1）各类集团客户必须具备的集团客户关键人、联系人类型及数量下限详见下表：
关键人、联系人资料变更：
集团关键人、联系人出现工作单位、岗位变更，离退休等情况时，客户经理应及时了解集团客户相关人员的变更信息，立即更新集团客户资料的相关信息。
3、集团客户其它资料填写要求
集团客户的其它资料，如纪念日、邮编、网址、业务办理渠道选择（营业前台、10086、短信营业厅、网上营业厅）、集团网人数上限、
注册资金、年利润、通信预算、移动手机数、竞争对手产品信息、信息化信息、评价信息等等。客户经理在日常走访的过程中要注意收集，特别要注意收集我公司及竞争对手的各项通信业务，内容包括：固话、手机、互联网、数据专线、信息化及ICT集成等业务的使用数量、资费、合同起止日期等信息。
（十一）集团关键人联系人关系建立：
在了解、摸清集团关键人、联系人的基础上，由客户经理发起、自上而下建立公司（首席客户经理、中层、客户经理）与集团关键人、联系人（决策者、部门负责人、联系人）相对应的服务关系。
关系维护和服务：根据集团客户类型保持多个层面的日常拜访频次，深入沟通，及时受理、协调解决集团客户及关键人、联系人的各项业务需求与相关的服务需求，优先邀请参加多种类型的业务体验、测试、专题讲座、培训等活动。
主动营销和业务拓展：客户经理应主动定期向集团关键人、联系人，向其介绍适合该集团客户的营销政策、集团业务，积极通过联系
人做好宣传工作，发放相关资料，以通知、告示、邮件、短信等多种方式将相关信息告知该集团内的所有成员，尤其要做好对集团中高端客户的信息告知。必要时，客户经理还应积极协调集团联系人，提供直复式营销的现场条件。
（十二）主动关怀客户
1、客户关怀的对象：客户关怀的目标人物为集团关键人联系人及集团中高端客户。
2、客户主动关怀的内容包括：提供业务办理服务，挖掘客户需求、了解客户意见建议，客情关系维护，集团客户理财服务，求助申告与投诉处理。在主动服务过程中，对于收集到的商机和竞争信息要通过系统及时反馈。
3、客户关怀的服务标准和要求：
（1）客户经理要科学规划、合理安排工作计划，以周、月为单位进行月度工作计划，并按计划完成每月的集团服务、业务拓展。
（2）客户经理可通过上门拜访及电话、短信、信函、Email、传真等通信方式与客户进行联络沟通。
（3）合理利用公司的提供的短信群发系统、邮箱等工具进行日常客户联系、节日祝福，提高工作效率。
（十三）关键时刻维护
关健时刻维护，目标是准确把握客户的服务需求，提供“恰逢其
时，恰适所需”的服务；是通过归纳总结客户服务经验，形成规范化关健时刻服务体系，包括关健时刻范围、服务内容、服务要求和办理流程，从而为客户提供标准规范高效的服务，提高客户满意度。关健时刻一般可划分为服务时刻、关健时刻、异动时刻等
1、客户服务时刻一：重要、特殊日期提醒和问候
关键时刻目标客户定义：
（1）节假日、传统节日提醒：向集团关键人联系人和集团内中高端客户致以节日的问候，资源允许情况下也可提供营销礼品，如折扣电影票、积分兑换等
（2） 客户个性化订制日期提醒与问候：留有客户或亲情号码生日、或进行过个性化日期定制的集团关键人联系人和集团内中高端客户
服务目标：提升集团关键人联系人和集团内中高端客户满意度 服务要点：
（1）记在“心”里： 实现重要节假日、客户生日等重要日期记录在案
（2）讲在“嘴”上：建立经典短/彩信库，重要日期为客户提供丰富多样的祝福信息；
（3）说到点上：根据对客户的适当分类，为客户提供符合其身份、品味的个性化祝福短信；
（4）礼到意外：为特殊日期客户提供生日优惠套餐、商家优惠电子券等优惠活动。
服务注意事项：在客户生日等个性化重要时刻，为客户提供开通生日套餐、蛋糕/花店电子礼品券等个性化关怀服务。
2、客户服务时刻二：客户急需办理某些业务（以开通国长国漫为例）
关键时刻目标客户定义：开通国际漫游的集团关键人联系人和集团内中高端客户
服务目标：为符合条件的关健人提供租机服务，做好漫游地终端使用、通信资费和常见问题的解释和说明，保障开通国际漫游的集团关键人联系人和集团内中高端客户在漫游过程中的服务感知和满意度；提高目标客户使用国际漫游租机、国际漫游拨号、机场贵宾服务等项服务的比例。
服务注意事项：注意客户对行程、目的地等信息的敏感度，如客户表示不愿意提供相关信息或接受介绍服务，则简单说明服务目的，礼貌结束服务任务；
3、客户服务时刻三：客户业务协议到期
关键时刻目标客户定义：参加营销活动即将到期或已到期的集团关键人联系人和集团内中高端客户
服务目标：营销活动即将到期或已到期的集团关键人联系人和集团内中高端客户续订率或转套餐比例提升；目标客户对营销活动满意度提升；目标客户资费健康度提升。
服务注意事项：
（1）客户经理需熟悉最近的优惠活动情况，并熟练掌握主要优
惠活动对应通话（包括长话、市话、漫游）、短信、彩信、上网流量等主要业务资费对比客户原有优惠方案的优劣势，以便针对客户需求进行有效推荐；
（2） 客户经理需熟悉最近优惠活动办理规则中对客户原有优惠活动的互斥条件，避免向客户推荐无法办理的优惠活动。
4、客户服务时刻四：客户异动时刻——竞争对手策反、集团客户话务异常、收入异常等
关键时刻目标客户定义：发生整体收入发生明显波动、集团成员收入规模急剧波动时、成员批量呼叫转移、主叫为0等异动现象的集团关键人联系人
服务目标：保有集团成员和整体收入
服务注意事项：
（1）注意及时跟进获取竞争信息并分析原因；
（2）及时与直接主管汇报，并分析竞争对手政策；
（3）迅速跟进，拿出有吸引力的优惠方案尽力挽回客户。
5、客户服务时刻五：客户异动时刻——客户出现不满或投诉时 关键时刻目标客户定义：投诉客户回访（或短信评价）显示对投诉处理不满意的集团关键人联系人和集团内中高端客户
服务目标：修复评价不满客户的服务感知与满意度；
服务注意事项：
（1）注意时限，做到不满时响应及时和问题复核结果反馈及时；
（2）不满意评价应落实到人，尽快核实问题的具体原因；
（3）对不满客户的接触也可由高级别、经验丰富的客户经理主管进行，保证对客户安抚的有效性。
6、客户服务时刻六：积分兑换及到达积分兑换标准提醒
关键时刻目标客户定义：网龄一年内全球通客户积分首次达到2000分（阀值可调）且半年内无积分兑换记录的客户
服务目标：目标客户积分知晓率、积分兑换率、积分查询平台使用率提升；
服务注意事项：
（1）做到第一时间给客户惊喜，解答过程耐心细致；
（2）根据客户对积分的兴趣进行推荐，避免给客户催促兑换积分、推销商城礼品的感觉.
7、客户服务时刻七：客户开通复杂业务
关键时刻目标客户定义：开通手机证券、号薄管家、音乐随身听、手机地图、手机阅读、手机游戏等（可以判断这些业务是否使用）业务的中高端客户
服务目标：提高开通手机证券、号簿管家、音乐随身听、手机地图、手机阅读、手机游戏等业务的中高端客户的业务使用活跃度。
服务注意事项：
（1）第一时间了解客户是否对业务感兴趣或需要辅导。对不需要辅导的客户不继续打扰；对有需要的客户耐心细致解答问题，通过主动辅导服务获得客户信任；
（2）了解客户业务使用的目的、习惯和兴趣，进行针对性、
适度的推荐，避免给客户推销业务的感觉。
8、客户服务时刻八：客户终端更换
关键时刻目标客户定义：客户手机IME变化，连续使用三天以上，且前次更换的手机已经使用一个月以上（品牌型号的显示、链接终端仿真系统）；
服务目标：终端变更客户满意度提升；目标客户号簿管家等业务免费体验率提升。
服务注意事项：重点向对号码导出问题感受较深刻的客户推荐号簿管家业务。需注意客户对号码导出问题的反应，如客户表示没有遇到该问题或对业务价值不感兴趣，则简单说明服务目的，礼貌结束外呼任务，避免给客户留下意在“推销”业务的感觉。
9、客户服务时刻九：新VIP客户或客户身份升级
关键时刻目标客户定义：新成为VIP的客户，或原VIP客户升级；
服务目标：VIP客户满意度提升；VIP客户专属服务认知率与体验活跃度提升；
服务注意事项：
（1）注意识别客户是否为旧VIP客户降级后重新恢复身份；如属该情况下需了解客户是否需要介绍相关服务，如客户不了解并需要介绍时，再进行详细介绍；
（2）委婉提醒客户升、降级条件，避免给客户造成引导其高额消费的误解。
10、客户服务时刻十：客户异动时刻——客户欠费即将停机时 关键时刻目标客户定义：发生欠费即将停机的中高端客户； 服务目标：外呼成功目标客户整体满意度和对停机、缴费等服务环节满意度提升；易缴费、话费易、套餐易、银行卡代扣/银行托收等业务办理率提升。
服务注意事项：
（1）需主动、及时告知客户已为其开通延迟停机，在获得客户好感的前提下，提醒客户尽快缴费，并同时告知充值优惠活动，变客户被迫充值为主动获取优惠，提升客户感知；
（2）在介绍完易缴费业务后，话费易、套餐易、银行卡代扣等服务仅提示客户相关服务名称，引导有兴趣的客户自行查询，不宜主动推荐，以免引起客户反感。
11、客户服务时刻十一：双机客户判定
关键时刻目标客户定义：客户符合公司的双机客户四类模型中的任何一个模型:异常呼转模型、双模手机模型、异网关联度模型、通信圈模型
服务目标：降低目标（双机）客户流失率；
服务注意事项：
（1）询问客户通信行为习惯和进行优惠套餐推荐时，需结合客户需求，考虑移动套餐与竞争对手套餐的优劣势，扬长避短，有针对性的进行推荐，突出移动优惠方案的优势；
（2）建议优先推荐预存优惠类活动；
（3）表明为客户提供主动优惠推荐关怀，通过优惠活动内容达到“挤出”竞争对手业务的目的；不宜明确要求客户取消竞争对手号码或套餐，以免让客户感觉是低价竞争的抢客行为。
（十四）、竞争信息收集／客户挽留与异网竞争处理
1、竞争信息收集
（1）竞争信息收集途径
合作方：合作方是竞争对手信息收集的主要途径。我们要加强与合作方建立良好的客情关系，在与其日常沟通中，通过技巧性的询问方式（例如询问其最近的是否有竞争对手拜访等）来发现信息。
集团关键人或联系人：关键人或联系人对本单位情况十分了解，同时由于消费者理性消费的特性，需要其细致的了解各运营商产品或业务的具体情况。因此，从其手中获取竞争对手信息也是比较便捷的途径之一
公司内部员工：内部员工有着不同的社会背景和资源，调动员工的积极性，请员工主动收集竞争对手信息也是较为合理的途径。
竞争对手的员工：竞争对手员工对原单位的运营、销售、管理以及客户群等均有不同程度的认知，通过招募，可最短时间获悉我们需要的信息。
（2）竞争信息收集的内容：主要包括竞争对手基本信息、产品信息、营销能力、组织和人力资源信息、客户资源信息、以及财务信息等。
2、客户挽留与异网竞争处理
客户挽留指对有离网倾向的集团客户进行挽留，预防流失。通过建立客户异动关注机制，积极发现客户潜在的离网原因，对症下药，防患于未然。
异动关怀时要尽量了解客户异动原因和动向。客户经理一定要保持心态平和，以友好的方式，获得信息，掌握客户异动的原因和动向。目前可以通过CRM系统的重要客户零次通话预警、集团保有率预警、ARPU预警、MOU预警等手段发现异动信息。
与客户沟通时要注意信息的保密，切忌把异动的具体信息告知客户，避免有盗用私人资料的嫌疑，让客户感到不满。客户成功被挽留后，需要继续关注客户的使用动向，做好跟踪服务，以免在短期内再次流失。
（十五）指定VIP客户服务标准
1、指定VIP客户定义：指不符合VIP定级标准，但属于重要集团客户、高网龄客户、高数据业务用量客户，各地市可根据业务发展需要，适当放宽量化标准。
（1）个人指定VIP：指高网龄客户、高数据业务用量客户等。 对于不符合2013年定级标准的2012年存量VIP客户，拥有10年以上网龄客户（不包括2011年存量VIP客户消费积分未达标且网龄11年以上的客户），保留一年银卡身份，提高客户忠诚度。在VIP钻石、金卡客户数量合计（包括个人指定VIP）占全部全球通客
户数量的比例控制在1%至3%的原则基础上，进行调整不予出库，保留一年银卡身份。
（2）集团指定VIP：指集团客户关键决策人、联系人等。2013年对A,B类法人集团中关键人、联系人非达标VIP客户统一加为指定VIP客户，其中指定钻卡人数比例不超过全部集团指定VIP的10%（原则上为A+客户），指定金卡人数比例不超过全部集团指定VIP的20%中有非全球通客户的，只能升级为指定银卡。
2、VIP客户服务规范和标准见附文档：
三、ICT项目
（一）判定一个项目为ICT项目的必要条件
符合下述条件之一的项目可判定为ICT项目：
1、项目中除去通信业务收入之后的收入占该项目带来的总收入比值大于30%，且项目经过立项呈批，具备省公司同意拓展的批复意见；
2、涉及软件开发或安装且明确约定最低消费的工作手机；
3、客户的项目整体需求为ICT，分标段时涉及网络部分可计入ICT项目签约额。
（二）营销单元重点项目商机上报工作要点：
1、商机发现：客户经理为商机发现第一责任人（商机工作纳入客户经理绩效管理），客户经理发现商机后通知当地ICT业务管理员，由其在集团业务支撑系统中ICT商机跟踪模块进行录入并转入支撑、跟踪流程；
2、商机跟踪：ICT项目经理必须每周在ICT商机管理系统中更新商机跟踪情况（如客户进展、对手进展情况、是否需要支撑等）。