作者：黑龙江省哈尔滨市南岗区文明办
2009年09期
中国移动哈尔滨分公司是中国移动黑龙江公司下属最大的地市分公司，担负着哈尔滨地区5万多平方公里上500余万客户的通信服务工作。近年来，公司遵循“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观，坚持“创新树文明、和谐促发展”理念，扎实推进文明单位创建工作。2008年业务收入达33.5亿元，三年累计上缴税金9.5亿元。先后荣获全国文明单位（连续两届）、全国模范职工之家、黑龙江省“五一劳动奖状”、黑龙江省职工职业道德建设“十佳单位”等荣誉称号。
一、强化思想认识，完善工作机制，求真务实抓好创建
公司在创建工作中建立和完善了“四个体系”。
——目标体系。围绕“服务与业务双领先”的中心，以提高队伍素质为主线，提高服务质量为重点，群众性的基础创建活动为载体，实现企业全面协调持续稳定健康发展。做到创建有规划、有目标，并将其纳入企业总体发展战略，同部署、同检查、同总结。
——领导体系。实施“一把手工程”，强化各级领导干部的创建意识和责任意识，完善了主要领导亲自抓、各级领导两手抓、党政工青共同抓、职能部门协调抓的创建体系，形成了一级抓一级，层层抓落实的创建工作局面。
——考核体系。制定完善了文明单位创建考核办法，做到定期考核与日常随机检查相结合，并将考核结果与领导干部的政绩、各部门的绩效和员工的切身利益挂钩。
——教育体系。广泛开展岗位胜任力培训、廉洁教育、文明礼仪培训和职业道德、理想信念教育。
二、坚持以人为本，提高队伍素质，打造优秀企业文化
坚持以人为本，立足行业特点、紧跟形势发展、适应竞争需要，为创建学习型企业、培养复合型人才、优化企业员工队伍，建立起激励机制。
强化员工的法律意识和深化职业道德建设。以落实《公民道德建设实施纲要》为主线，开展以讲社会公德、职业道德、家庭美德和个人道德为主要内容的教育活动，通过制定《员工手册》、《文明知识手册》等职业道德规范教材，规范员工行为。
开展文明单位、文明员工、岗位能手等评选表彰活动，全公司文明单位、文明班组已达到100%，文明标兵集体达到50%；文明员工达到100%，文明员工标兵达到10%，有效地提高了企业的文明程度。
三、坚持服务创新，追求客户满意，树立良好企业形象
坚持从企业实际出发，把工作重点放在服务上，走出了富有特色的创建之路。
一是实施服务承诺。在广播、电视、省市主要报刊及营业厅公开服务承诺。通过公示服务时限、服务内容、服务标准，加大自我约束的内力，强化社会监督的外力，把责任和义务贯穿于经营和管理的每个环节，做到敢于承诺、勇于践诺。
二是实施流程再造。常年委托第三方每月对各营业网点服务质量进行测评，客观了解客户感知及服务质量。聘请300名社会监督员协助企业监督服务。
三是实施服务渠道整合。方便客户服务与讲求经济效益兼顾，以构筑客户满意度为目标广泛开拓服务渠道，建立和完善于特许营业厅500余家，村屯服务站2000余家，为社会提供约五千个就业岗位，减轻社会就业压力。
四是实施个性化服务。注重服务创新，在提供规范化、标准化服务的基础上，追求个性化服务。针对大客户和集团客户，建立和完善全方位、多层次的“一对一”服务渠道，确立大客户管理体系，成立了贵宾顾问委员会。建立了多个“全球通”客户俱乐部，为其交流与沟通搭建新的平台。建立了机场、火车站贵宾厅和大客户绿色服务通道，使大客户切身感受到作为中国移动通信客户的尊贵和实惠。
四、加强行风建设，厉行勤俭节约，认真履行社会责任
公司注重倾听民声、关注民情、排解民忧，直面用户投诉，解答用户咨询，听取用户的意见和建议。
积极参与献爱心、扶贫帮困活动。号召员工为困难群众捐款捐物，组织员工义务献血，走进社区为百姓提供“到家”服务，深入农村为群众办实事好事。汶川地震发生后，全体员工为灾区捐款21万余元；党员交纳特殊党费8.5万元。2005年至今，公司为救灾、助学、修路、扶贫等公益事业慷慨解囊，累计捐款达300多万元。这些举措，使广大员工深入地了解了生活，懂得珍惜岗位，培养了员工高尚的道德情操和社会责任感。
作者：黑龙江省哈尔滨市南岗区文明办
2009年09期
中国移动哈尔滨分公司是中国移动黑龙江公司下属最大的地市分公司，担负着哈尔滨地区5万多平方公里上500余万客户的通信服务工作。近年来，公司遵循“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观，坚持“创新树文明、和谐促发展”理念，扎实推进文明单位创建工作。2008年业务收入达33.5亿元，三年累计上缴税金9.5亿元。先后荣获全国文明单位（连续两届）、全国模范职工之家、黑龙江省“五一劳动奖状”、黑龙江省职工职业道德建设“十佳单位”等荣誉称号。
一、强化思想认识，完善工作机制，求真务实抓好创建
公司在创建工作中建立和完善了“四个体系”。
——目标体系。围绕“服务与业务双领先”的中心，以提高队伍素质为主线，提高服务质量为重点，群众性的基础创建活动为载体，实现企业全面协调持续稳定健康发展。做到创建有规划、有目标，并将其纳入企业总体发展战略，同部署、同检查、同总结。
——领导体系。实施“一把手工程”，强化各级领导干部的创建意识和责任意识，完善了主要领导亲自抓、各级领导两手抓、党政工青共同抓、职能部门协调抓的创建体系，形成了一级抓一级，层层抓落实的创建工作局面。
——考核体系。制定完善了文明单位创建考核办法，做到定期考核与日常随机检查相结合，并将考核结果与领导干部的政绩、各部门的绩效和员工的切身利益挂钩。
——教育体系。广泛开展岗位胜任力培训、廉洁教育、文明礼仪培训和职业道德、理想信念教育。
二、坚持以人为本，提高队伍素质，打造优秀企业文化
坚持以人为本，立足行业特点、紧跟形势发展、适应竞争需要，为创建学习型企业、培养复合型人才、优化企业员工队伍，建立起激励机制。
强化员工的法律意识和深化职业道德建设。以落实《公民道德建设实施纲要》为主线，开展以讲社会公德、职业道德、家庭美德和个人道德为主要内容的教育活动，通过制定《员工手册》、《文明知识手册》等职业道德规范教材，规范员工行为。
开展文明单位、文明员工、岗位能手等评选表彰活动，全公司文明单位、文明班组已达到100%，文明标兵集体达到50%；文明员工达到100%，文明员工标兵达到10%，有效地提高了企业的文明程度。
三、坚持服务创新，追求客户满意，树立良好企业形象
坚持从企业实际出发，把工作重点放在服务上，走出了富有特色的创建之路。
一是实施服务承诺。在广播、电视、省市主要报刊及营业厅公开服务承诺。通过公示服务时限、服务内容、服务标准，加大自我约束的内力，强化社会监督的外力，把责任和义务贯穿于经营和管理的每个环节，做到敢于承诺、勇于践诺。
二是实施流程再造。常年委托第三方每月对各营业网点服务质量进行测评，客观了解客户感知及服务质量。聘请300名社会监督员协助企业监督服务。
三是实施服务渠道整合。方便客户服务与讲求经济效益兼顾，以构筑客户满意度为目标广泛开拓服务渠道，建立和完善于特许营业厅500余家，村屯服务站2000余家，为社会提供约五千个就业岗位，减轻社会就业压力。
四是实施个性化服务。注重服务创新，在提供规范化、标准化服务的基础上，追求个性化服务。针对大客户和集团客户，建立和完善全方位、多层次的“一对一”服务渠道，确立大客户管理体系，成立了贵宾顾问委员会。建立了多个“全球通”客户俱乐部，为其交流与沟通搭建新的平台。建立了机场、火车站贵宾厅和大客户绿色服务通道，使大客户切身感受到作为中国移动通信客户的尊贵和实惠。
四、加强行风建设，厉行勤俭节约，认真履行社会责任
公司注重倾听民声、关注民情、排解民忧，直面用户投诉，解答用户咨询，听取用户的意见和建议。
积极参与献爱心、扶贫帮困活动。号召员工为困难群众捐款捐物，组织员工义务献血，走进社区为百姓提供“到家”服务，深入农村为群众办实事好事。汶川地震发生后，全体员工为灾区捐款21万余元；党员交纳特殊党费8.5万元。2005年至今，公司为救灾、助学、修路、扶贫等公益事业慷慨解囊，累计捐款达300多万元。这些举措，使广大员工深入地了解了生活，懂得珍惜岗位，培养了员工高尚的道德情操和社会责任感。