地板导购销话售术
? 开客户的撬嘴 打客户的心开1、
冷脸【】们笑我颜对以客，却户无毫应，一言不反冷发回冷：我答随看看便。
【错误招】出
一 、，没关系好请您随便，看。看
二 那、好您先，看，需要帮助看话叫我。的【
话术演练
】a )导购：是的装房，子可一是大事，一件定要了多解，比较多。关系没先多看您，着以先可了解一下们的品牌我和品产您。的房在哪子位个，说不置您的定区小也用有们的我产的呢？
品b)导购： 关系没买东是要西看看，尤多其装房子是这重要么的情事多了解一下完全必要，，管您不买不买我，们服的务是都流的一。过不小，我真姐很的想向您推荐们我最新上市这款XX系列的不同，格的装风修很漂亮，您可以都了解一先下，，来边请这……c
)导购您：随便先看看，在现买买不都没关系您可，先以解了一下我们的品。产，来我先给您介绍下我一们地的板，请问，家您装修的是什风么？格
2【干扰、顾】其客很喜实欢，但行的其他人却不同账，说买：到我觉一般得到，处别看再吧。看
错误出【招】
1）不 呀，会觉我得是倒好
2挺）这 是们今我天推的设主款式啊计
3） 个这很特呀色怎，会么好不呢？看
4 甭）管人怎别说么您，己自得觉就好。
行话术演【练】
一章第导购： 这先生，您位不精仅装通修方面知的，而识对朋友且耶常用心非，能带您这上样朋的一友来起东西买好！请真教一下，觉得是哪您一方不太面合呢？适我们以交换可看，一起法帮助的您友朋挑选真到正适合装他风修的格地板，好？吗
二第 章导购（对：顾客）的朋友您买地板挺内行对，且也并用心，难很您会怪带上他一起来呢买！（对同陪买购）请问这位先者生，您觉得有什么地还您方得觉合不适？您可以呢告我，诉我一起们来您给朋友做的议建，帮助他到找套一适合更家他风格的款式，您得好吗
觉、 1要【走顾】客然接虽受我了们的建，议但最终没是有出购做买定而决离要开。【错
误招出】1、
这个真很的适合，还您商量什么呢！
、 2好那吧欢迎，你们量好了再来商
3、…… （言以无对
【）术话练演】
、 导1购是：，您的想再看看我可多以理，毕解竟买这优质款产品的也近将上万呢肯定要与你家人，商量一下，怎多样才不买后悔，会样好这？吗再坐您一儿会，我多绍几款不同介格风地板的您给可您再以多比较下，这样一虑考起来会更才加全一面…些…2
导、购：先生这，款板非地适合常您的家修装格，无论它的花风还是铺装色效果都与您的装修风格非家常和温，可我感觉以
的出来也挺您喜欢可您说再考虑。一下，
当然有您种这法想可以理解，只是我担心自己有解我不释到的地方，位所想向以您请一下，您教现主在要考虑的……？是（笑目微视客顾，导引客说出顾虑）顾生，除先了……以外，还有其他的因导致原您不能现做在出决嘛定？引导对（说方出有所顾虑并选有的加择处理以，应该后立即引顾客成交）导先生，您对关的这心个问我是题解否清楚释（只？要客说明顾白点头。。默等就立即推荐购买）那好您沉的址地……？（如是顾客仍果表示要与然家商人量或虑考那则导么下一步）入
、3 购：导先如果生实在您要虑一考下我，也能解。理不过想我告诉的您是这，地款板常非适合的您修风装格，并现在买且非也划常，您算它看款的…式，…的材它质……，还有做工…，并…且这地板全款都很畅国。销样好吗这我现，暂在时帮您定下来预，的希望真您不错过要么适这合的您板，地为这款花色非常因合您的装适风修！格4
、【摸】不我们建顾议感受以客下品产功，顾客却能愿不不意伸手体验。
错误【出招】
）1 喜欢话的，可感受一下以
） 这是我2们新产的，品的它最优点大……
3是 这）也个错，你不可看以一
下【术话演练】
、1导购 小：姐真，服您的佩光眼这是我，们的产品新卖的，非好常我以！您为的光眼对和房间您的置布要求这套产，品非常合适家您的装修格。小风光我姐好不说行，来这，有边产品实景的摄拍图，您过来看一下还，可感以一受
2下、导购：小姐 ，真您有光这套产眼是品们我的新最，专门款高品为的顾客位计打设，卖的造很！来，我好给介绍一下您，套这产品用…采材…质和艺，工入…导技术与功…能非常，适您这样对生活品合要味的人士使用。当求然光，我说好行，不品是您自产在用，己所您自己觉以好才得是最重要。小的，来，您自姐己感一受这下产品吧套……（直接导顾客体验如触摸引、感受闻、道等味）
3、 购导：如果顾客（不很配合）是姐小我，现您对这产品发乎似是很不有兴趣其，实您今天买买真的没不系，不过我关真是的为想服您务。好请问不是是刚刚介绍中有我么什题问，还是根本不您欢喜这款个式的格风呢，您以告诉我可？吗谢谢！（如果顾客您不喜欢这说款个，式转则询入问荐其推他产阶品）段
5、不【】信客说：你们卖东顾西时候都说的的好，哪卖瓜个不说的己的自甜瓜。【错
出招】误
、 如果您一这样说，就我有办法了没。
二 、算吧，反正了我了说又不信
你、三 沉（不默语继做续己自的事情）
【
话术演】
练（一 ）导购小姐，您：的这些情况确实说存也，所在以您这种有鼓励
我完可全理以。解过不请放您，心们百我地板博，内业知，我皆们的意生主要靠碑和质口取量胜，所我们以对不绝拿自会的己业商诚信去冒。险我们一定会用可的质靠来量获你得的信，任这一我很有信心，点为（因材。花质方色的面势优）……
二（ 导购：）我够能解您理想法，的不过这一请点放您心，一我们是的“瓜”确的甜，很我很这有心信二是我；卖瓜”“人的，且并已经在我个这卖店很了多年的“瓜”了如果“。瓜”甜您不会还来回找的我 我何，必给自己找自烦麻，您呢说把？是然光当这我卖瓜的个说瓜甜还不行得，有他人其瓜甜说才更行来，您看一来这些下是从都过我们买产的品客顾里拍家的来果图。效来，小姐这边请，可您了解一下。以6
、没啥【】客进店后看了看说顾东西：点少有没，啥买好的。
【误出招错】
（一 ）么会少呢怎够，多。了（二） 这么
多西您买的东完么？
话术【演练】
1、导购 是的：您很，心我们这细专个店卖摆放的货实不多确，不过件都是件同类产品经中典款式的每，款要都自的己色。特来，帮我介绍一您吧下，请您比较喜欢这种问时尚欧式风格的还传是风统的格………
2、 购导您说的有道理，：们我这款儿式确实不，因为多我们老板希样望品现的呈都是我比们较特色有的产，品几款产品有我得就非常适合推觉荐给。您，来边这请我，帮介您一绍，下请问您想看看是…是还……
、7深【】入客顾某产品有对点兴，如何加深趣客对户品产的象？
【印错出误】招1
）喜欢的，可以话看看，多感一下受2）
这是们的我新最品产多看，看3
）款也这不错，一看下
【吧术话练】
（演） 导购一：生，您先是真非常有眼光这种风，格是近卖最最的好的每天，要都铺好装几户呢。这以套式的款风格应该和，的品您味相适合这，便是我的们样品间（展示）厅您，仔细看看果怎么样效………（不回等答就领带顾去客板样走，尤间适其用犹于不决豫顾的客）（二
）购：先生，您导是真非常有眼，光款式是这我特们设聘师倾力计设计新式的，卖样非的好！常，我来给您绍一下介，套这款采用式XX设工艺计和材，质入XX风格，导象您样这品味有的人装在您家里，定肯常合非适，可您以细仔看看接，一触 感下一下受的魅力…它…..
…、【8周不促】销活的动候时因，致招导不呼导致周客产生顾怨甚抱至流
失【错误招出】
1 、您等会一在过好来？吗
2、 您一等，我下忙先完这儿的客
顾、 …3
…（凭顾客询任，问暇顾无）及【话
术演练】
一 导购：（先期来店、的顾）客的真好意不，思这段间时较比忙招，待不
周啦您先看。看感一下受们我产的品格和风款式有喜，的欢叫我一就。（离声开照顾去他顾其客，当顾该询客时问立即来过小）姐不好意让思久等了您，请 问……
…二 导购：、来店多次的（顾客真）好意不思，今店里的顾天比客多较没有，时间好好招呼您真，是抱歉您现在。这里做儿会喝茶杯吧，我忙马上完过来，等儿会跟好好聊聊……
三、 您购导：来（闲聊的老顾客）哎呀，店真是不好思意这，时个间的顾客别特多，呼不周，招真是歉，抱是先您坐儿喝会茶呢 杯，还是我去们样房看板看？
9、【转】顾身进店客速快转一圈，么什不说转都身就、走【
错出招误】1） 难道就
没有套一您是欢喜的？么
2） 刚刚您到这看款不错啊3）
您到想找底什么的样格风
4） 怎么的，搞什话都么说不【话术
演练】1）
导购 这位：生先，请您先别急着走请，是不是问这几风格的个产您品都不喜呀欢或是我的服务，没做有到位，您都可以诉告我我，会立改刻进的真。，的是我诚想为信您务服好，能您告我真诉正想的找是什么样款的式？么2
）导 ：这购位女士不好意思，请您先别急着走，。其我实觉您刚刚看得那的款一非常好呀是，么原因让什您不喜欢呢了？（探原寻）因哦，对起，这不是都我解没释楚。清其实那个样式…（加以说…）
明3 ）购：导这女士，能不位能请您留一步？是下个样子，这买您买没不有关，系我是想请只帮个忙您我。进刚这个业行且非常并欢这喜份作，是否工可麻烦以您告我您不喜欢诉我家们品的产正真原因，样也方这便我进改作工使自己，取更得大的进，真步非常感的您，请问…谢…
0、【1开】离购介绍导产玩后品顾，什么客都不就说身离开。转
【错出招误
1】） 好走送不！
2)这套产看上去效果品不错的。3）先
稍生，还等可看看其以是样他啊
4）如果真心要可以。便再宜点。
5）一是不是您心买诚东西，着玩看啊？
【术演练话】
1导购：先生）请，步留！好不意思，刚才一是我定们服务到位了，没有了不解真实的您想，法以先跟您说所一声歉。抱不我过真是的为想服务您好，不能能烦麻告您我您诉要找想么样风格的产什品呢，我来你帮做一再次推荐，好吗？2）
导购小：，姐留步请。是抱真，小姐歉刚，刚一定我没介有绍到位，以您所没兴有继趣看下去。续过不我确实真心想帮您找一是款适合您家修风装格您喜欢和产的，品以所您告诉我您的请真
正想，法在我重新帮找一下您适的产合品，好吗？问…请（重新…解顾客的需了和意图求）3）导
：小姐，我购我想才的刚现一表定让您不是满意了，看我您没有任何
表示想就开了离真是。抱歉，是我刚入刚的导购行员，请还多多包您！涵过我不是心想为您服真务好所，您以不可可再给以一我次机会，想我一我可定找到适以您家装风合和格您喜的才欢产品！小结：要撬
顾开客嘴，打开的客户的，首心先要摸顾客清底的，并激细兴起趣。话术关键的就是问随意简单询问题撬开的客的户嘴。诚真话的，语贴的切细赢得节户客的任。信
? 相信请X品X
质.【1疑】虑客顾总是觉特得商品价质量有这样的样的那题问，们我当如何消除应他疑虑。的
错误出【】
1）招您放心吧，量质是都样的。
一2都是同一批货，不会有）量质题的问
3。都是一样）的西，东么怎会呢
？4都是）同一品个，没有问题。牌
【术演练】话
）1购导：有这种想您是可以法理解毕竟您，的说种这情况我们在业行确也存实在。不
过可以我责负的告您诉虽，然们这款产我品是特价但，他是都们是同一品，牌质量是全一完样，只是的因为我们家厂年推今出几了新的系个列，才对来原的比卖好的较几经个典产品特价促做销所以，现在真的非买划算！常
2）购导：您这问个题问非常好的，我们以前有也一些客顾过有似顾虑类。过不一点有可我负责以告的您，不管诉是正还价是价，特其实都同一品牌，是质量是完全一样也包，括们给您提我的供量质证保都是一样，而价格的却要低多很所以现在买这，东西真些非的划算。完常可全放心以购的买！3）导购
：我能解您的这种理想，不法我可以过责分任的诉您，这告些特产品之前价实其都我是们价销售的，原只公司是为回馈了老顾，客所以变才特价促销品，成但量是一摸一样质的，完全您以可放心购买！
.【2不合你】们的产品花色美观不，觉怪怪感，不的太合我的口味乎。
错误【招出】
）1不难看啊，么怎怪的呢怪。
2）挺好看的，哪里难呀啦看。
）3在现都喜人，今年就流欢这样行的花色。4）
个每人的想法不样，我们一多顾许客还非都常欢喜它。呢
话术【演练】
1）购导呵呵：，小姐，卜萝白菜各所有，请爱您一教下您觉得，不美观的在里呢？哪您指的设是计样式颜色、还、…是？…假如顾（可以明客的确出她的想法说）呵，都这我怪有给没解释您楚，清这样是，小姐……（客户与通）
沟）2导：呵呵，您真购有眼光，一就看下出了们我的产品其。我实产品们的设是计用采了些一比较
个性时和尚的花，才会看色来显起有点怪得，这也是正们我品产特的色在。所多时很尚有味品的人士这样的产品对很感都趣兴您，也可了以解下，来，我帮您一绍一介下我，产品采用的是们…（介…绍出与
不众同之和处特色）
3【.挑】客刺户产品细对观察后细：说们你的板做工好粗糙地，这啊儿有问题都。了
【错出招】误
1）先生，这种小题任问品何都牌是难的免
。2现在）西都这东样，理一下处就。好3
哦）这，只是品样，事的没我，送们的货这个跟一样不。
【话术演练】
1）导购由于我：工作疏的，忽列陈品货时有发现这没细个节真是不好，意思，了谢谢您诉告这个情况，我这种风格产的卖品的，好个样品这已经列了陈好久，户客接的触也多，免有些磨难损我，们几天这正备换准的呢新，放您，心们我厂家对艺工的要求非严常，格新货有保证，都您看们我套这品产…（…导顾客体引其他验货）品
2）购导谢：您告诉谢我这个情，况我之前没有发现这个都题问可能，是品运输过程产有中磨损点我，会马上跟跟司反映，调换公一套新成，的是真谢您谢啦。我厂们的制家工艺要作求常严非，现这出种况情的率几非常小，还被您到看了真是不，意好思…来…您，看这款看…
4.…不搭【】这颜色个地的板行，我觉不不大合适我家得的格风
。错【误出招】
）那你1欢什么颜喜？色
）你2不换那要颜色？
3种）其这实颜种色比较看。好4
）这款式种计就设要种这色颜这配才好。
【看术演话练】1）
购：导小姐请问您是，喜不这个颜色还欢这是设计个样式（？问询客不喜欢的顾实真因，原如果欢设喜计样，只式是得颜色觉不好）是看这样的，这个计式设用这样颜个色因为它有……是的计，设以，用其所他颜这色种特独的觉就不感易容现出表来其实，您的品以味眼和光来，我说以为您妨不虑一考这下款品，因产…为
…）导2：购问请一下，个设这计风格喜您吗欢？顾（还是客不欢这喜颜个）色噢，原如此，那来您想理的中品颜产是什么样的呢色？（客顾所的说色颜若在项品，直内接转换若不，品项在，转内向已有的颜上去销售色）5.【担忧】你说你
们的产品用好，我也没法看上到，我好没也法看到实际的效办果啊？
【错误出招】
1）用了就道知好了。2
）们的产品我真很好的啊。3
）我好，说不你怀用疑的。
4）家都大样说这。啊【
术演话练】
1导）购是的，先：，生很理解我的担忧您，毕竟装子房也是大事，件是笔不一小的开。支，来这边您请，时这们我一些的老客装户我们上家品以后产的
效果图，您，看这（*是**区的业小主，是*这*小*的区业主），些这都买是了我家地板装们上后拍以摄的这些老，户客也为我们的老朋成友，经常推荐一朋些来买我们的地板友。，您家的看格风我们和个这户有客点类似，，想装我之后肯定上
非会常亮……漂2
）导购：是的，先，我很生解您理现的心情在我们。品的牌这个在城已经好市几了年，我很们惜珍不容易好立起建的来信誉一直，实在在的为是顾提客供好地的，绝板对会不大夸者或说。瞎看，您这是我地板铺们装后的效图果，您来看下一，边这请……
3导购：）我解理的担忧，您们我XX牌是品牌老了，子多很户买客之了后在家里装实用的非常好。您确这是我们拍看的一些装了我们家地板的户房客子里的照，您可以片看下一。您，这个客看他户家们的格和风您家的风格很类…似…
6【被咬】.上我亲次戚的促销地买质板不怎么量，这好次你会不在忽悠我吧又
？【误出招】错
1）放心您吧质，量都是样一的好。2）
是同一批都货不，会有量问题质的。
3都是一样的）东，西么怎呢会？
4）都同一个是品，没有问牌。题
）我5没悠您忽
【！术话练演】1）导购
：您这有想法种可以解理，竟您说毕这种的情确况也实在过，请问上次存您在哪儿买的呢？（如果不是我的地们板）我，对上您的遭遇深次表解，不理
过我不以可责负的诉您告，然虽们我这地些板是特品，但都价是一同牌品质量，完全是一的样，且价并格比以前又优要的惠多，以所在购现买的真非划常！（算如是我们的货果哦），那是抱歉真，了请问了什么出题问呢？我能帮什么上忙关？于修期内保的目项，我们是可以保修的麻，烦巴您票发来，我拿来帮你处理一下您。全可以放完心，们我有的所销促板地正和品板的地量质都是一样，受我们质享保量证。
2导购：您有）种想这法是可以解的理不过，可我以责负地诉您告，这些促的销板之地也前是都品，正只是为了回新老馈户客在这个节才日销，促量质是摸一样的一，完全您可以心放的挑。这一选请您点放心。3）
购导哦：，吗是？您上买次的是么产什品呢？知道不了出哪些问，题果确如是实们我的题，我问来你协调解决。其帮不管实事正价是促还产销，品实都是同其品牌一质量，也完一全样的。如比们我给推荐的这您一，质量保款都是证样的，一价而格要低很却多所，现在买真以是的常划算非您完全可。放以心选的购！
小：结熟悉XX品产特的与质地，变性身地板家，专坚信X品质X良，要优知：深消者费是性理询，问性感买。购
? 请信
任XX牌品
、【无1名】这个品牌不有名，太从来都我听没说，是新过的出？吗
错误【招】出
）1是呀！不我品牌们几好了年。
）2吗？是我们这个在业行有名的。很3
我们）许在媒多上体做告广
4）。我确实是们牌新，刚子进市。
【场术演练】话
1）导购：哦，真可是，惜看来我
们在牌品推广方的面作做的还不工到位。不过关系没今天，刚您好来，可了先了以解下我一们品产的卓越品质来，我帮，简单介您一绍下…吧…简单自（的介信绍产的品卖点最近我们）有几款品在产做活动，并且卖也的常非，火可您以了解一下先来，这请…边…转（到导顾引客验产品上）体2）
购：啊导，真不呀好思意我，们的工作做好，这我们得没讨。幸检今天亏有
机会向介您绍下我一的们品产，们的我品牌经已有****了年主，要的客顾…主要…格风……们的我特是色……小这姐请边……（到转导顾引客体产验卖品上点）3
）导：呵呵，您购地板行对业是真了解我。们品牌其实的做时间也不了短，只不今过年年初决定才入进这区个域，以以后还需所您要多多捧场多多照顾、。我们呀的品主牌风格要…是…请您家问修装的格是风？我们这看这边么多样式我相信一，会有定合您家适计风格设。小姐的这，边……（转到请产品绍介）
4导购）对：不，这起我们是的作没做好，不过工没系关，现在刚好这个向有您单介绍简一我们的产下，我品们…（转向…简自单的信绍产介品特点的，只顾要愿客意你听说话就速向迅顾提问以客导引题问答回先生，请问）：您家装修里都做什到么段了？阶的客厅面您有积大多？卧室您的线光何如？
2【.比】较壁那几家隔有也似的地类，板底到哪好家？呢【错误
出招】
）这1难说，很还不都。
2错）各有点，特看人个好。喜
）我不3了解他的牌子太。
）他们4是广告就打多得已。而
【术演话练
】）导购：其实1们我和家壁家牌子都挺隔错的不只是，各各的特有，主要色是要还看您喜欢风的、格款，式还适不适合有的您题问，我品牌们特的是点……我为以它别特合您的是适…
2…导购：您）真是眼好，我光们家和壁的那隔个牌子几很有自都己的特色风和格都，很是的好牌，品关还是要看适不键合您。适请问选择的时你一般比候较注重质材，是…还（引…导顾客出自己说的偏好）如果是这，样我以为我的们牌特别品适合的个性化您需，因求我为的们牌品强调…是…我的们点是……小特姐东西一定要自，己自来亲体验才以可道。知，来边是我这们的展区，示先您自己验体体验知道了就，姐，小
这边！
3.请贴牌【据我】知所，你们些这板产地品好多是都贴或牌者个国际挂名知子牌而。已
【误出错】招1
)呵呵这，不清我。楚2
）我们的技和术多很材都是从德国进料的。口【
话演练术】
1）导购先：生，您对地于板行真是非常了解啊业，确实您像说的所样一，在现些有牌的做品法很是容易让人产生解误。但我是们
的术和技多材很确是料采用德先进品国牌所，不管以是在款设式上计还是在品牌理，念经验、管理上受都了到些德一元素的影国，响这您只些要细感仔受下一们的产品功我、能计风格及设门店务服知道就，了们我品的的特点牌是……
2导）购呵：呵，您的对，现说市场在确实上有些品牌这是样，也的难您会这样问怪是。这，样我们中国品牌50是0，强我在产品们质量服务以及管理上实实、在在了有大很的提升恶魔。信相要您仔细只体一下我验的产们设品计做工和、场气氛卖与后服务售您就会，受感到。的4
.【少】你们货的品样式怎么这么少呀，感觉产没有都什么买可！的
【错误出招】
1）货过新天就到两了
。）已经卖的差不多2了。
）怎3会么少，够呢的了。
多）这么4商多品你得完买吗？
话【术练】演
1）购：导呵，呵您很细心！呀们展我里陈列的厅样式实确是不多，很一种款没式我只陈列们经典的最每件，都自有的己特、代色了表同不的格风。来，帮我介您绍下一，问您喜欢欧洲请古的典、现简约代 的还、是……？
）2购导我们这：的货样儿确式不实，多为因我们销经都的比较有是个性品味的有品，产光临我店们大里多数也是您这像样品有味人，的您这边就有看款几很有格风的产，品可您以细欣赏一下仔准没就有常适非您合的来，。这请边我，你介帮一下绍，请您是问看……想
）【杂5牌我】这人个买不牌杂货X，牌X比你们子我会好择他选的。
们【错误出招
1】）我们的产品格跟它风差多不。
）我们家也2有牌子是。
3）的多XX很子牌顾客都的我来这里们买西东
。）4们定我跟X位X类，似比但他们便宜。【话
演练术】
1）购导：X是个不错X牌子的也是我们学习，的对象，你得XX牌子什觉地么方较吸比您引呢哦，一？看您是就常非注意生活品味人，的确的是，有品这牌东西的量质和次都会更可靠档些一。我XX品牌也一直们是以品牌做理的念开展营经很，顾多客我们的对产品交称口，可能赞以您前没么关注怎我们，的真很可惜。不过，今天刚有好机，会来帮我你绍一介，您下可以也了解一下多们我品产的质量和计…设…
2）导购：X是个非X好常的牌，品一是直品味人士高
的选择口，碑很不。其实我错们目标的客顾跟位定差都多，只不我们跟是他们风格的不一样，XX太走是……风的。不过格您的以况来情说，们我品的牌品也非常适合您，产为…因…（调我们强品的主牌张
6）.【牌名你们】是不什么品大牌，我在媒体上经常看*到**品*。牌【
误出招】错
1)我品们也牌错。
不）您2可换以个牌试试看。子
3）我牌子们也大是牌啊。品
4）品牌也不大一定信可。【话术演
】练1
）购导：X确实X个是错的牌子不，在牌品推方面比我广做的到们，一直位是我们都习学的象对你觉得XX牌子什，地方比较吸引么呢您？（寻竞探品争的牌势点优后）我们之在家这方做的也是面常非的好…，而…且我的产们在品***面是由方势优的……2
）购：导xx个是知名很高的牌子，广告力度比较大度这，点比我们做好的啊不。过地类板产品的消费个性化很强只有合适，您才是的最的。我们的产好的优势品在于简（单信向自客介顾产绍的品功、特点能材质等…、…来），看这是我您们些一客户装老我们了板以后的效果图地，先看看您效，非果好常……
7.【评比】上网我过，你查们是十大不地板品之一？牌
错【出误】招1）我们才不
关什么十心大品牌
2。）些那子我们牌根没看在本眼。里
）很3多客顾得我觉们好的。挺4
十大）牌也品不信。
【可术话练演】
）1购：先生，我很导理解关注您牌的想法，品我们在一直也在力传播努们我X品牌X。过我想您不也一定所耳闻，有在很多评现机选都在做些品构评牌，有些比机构是家国行业与的权机威，构过这些机构经定认的评比具是备大的含较量金；现在的有也多缺很权威乏与行业质的机资也在做品牌构评。只比要企拿业些钱来，就以可到好名排次所，有些以比评的含金量不并是高。很想您装我一房次也子是重要很一件的，事重最的还是要要看产品的量！质，来您我们的产品在看…方…面是有优势很的…
2…导购）呵呵：我，解理对您牌的品关，其注我们厂家也实一直以做品牌的是理在念产做品做经营只，是们在广告宣传推广我方力面度实小一些。确过不可能您听也过说现在，多商业很排名是一机些构做，只要企业在拿出来，钱可以就排好到名。像我次们企实业实在做事在，诚以和信量质赢来客户，得关键我是的产们品……转移到产（品点沟卖通上来）
.8【崇洋】只我喜国外大品欢的牌我看你的，板地与他们比是一不档个次？的
【误出错】
招）您可1换个牌以子试试。看
2谁说）品产是不个档次的一？
3）我们子牌大很，是你只知道不已而。
4）国
外大子牌，不也在是国产中吗？
【的话术练演
】1）购：导顾（客是意说说，随且是并比较放活开类泼型那么，为作售销来者说就不必，要在个事这上太情过真较，顾与开个玩笑就客去了。）呵呵过，生，先们我可支持国要品牌产啊不买外国货！您！看我们年今设新计的地板花和国色际上一
些品产已接轨了，经量也质绝是的可靠对，跟我来请，我您介绍一给下！2
导购）：先生“您，好您，所说洋
的品牌国产品好比想法的也很我解理，他的广们宣告和推传时我们国产广牌学习品榜样！不过的商从品质量看上，产品牌国洋与品其牌实区不别大甚，至有国些品产牌略胜洋品牌于。什为这么样呢？您说定一听说过耐克，一鞋双要到几卖千块不过大，都家解其实耐克了与很鞋国多产品的牌子鞋是都在内相同的国工里制作的厂，走的甚至同是条生产线一只，不做出过贴来牌子的一样罢不。了于对们我产其品也是实一的样道理…”…
小？：导结购无抱怨品牌，需只因消费对你者塑的不够造信，任消费还者未到指达品牌购买。你定言的行和信是品牌的重心要部。分
? 格不价低，够礼品够多不
1.比【】价**子的牌板跟地家你差多不但，价格比们家你便宜多了。
【错误出】
招1大）上来体，说就这是样的。
)2差 不别，大那就么两百一钱。块3
）我们比们质量好他做，也工细精。【
话演练术
】）1导：是购样这我们的产品跟**品牌的档，次消费及体群确差实多不，以很所多客顾也在两品个牌之间做比。较然虽们我价格上在确比您刚才实的说那个牌品一点高不，最后过是有还很顾多客选择们我，们最他看终的是我们重产的品具有…（阐述…差性异利，点益）姐，光小说好也不我，行来您，看来看们的效我果图知就道了……
)2购：是的，因为导我们两个牌品风格以在价及位都上比较是近的，所以接多客人很比较的时候也都问在到类似题问其，从风实和款格上式看来实确二差不多，价者格只也是一点差点。异大多但在数比较之决定选后我择们地板的顾都是客因……（加上卖为、差点异点）因更为的顾多希望…客…加（上人诱亮的）点
2.【便宜】我比喜欢这款地板较，也了好几次了，来再你宜便宜便我买了就。【
误出招错
】）真的没有1办法，果如可以我就早宜给便了。
2您）们也我诚是卖心但，格价便在宜真不行的。
3）我知道，但这也是司公规定，我没也办法有。【话
术练演
】1导购）是的，我知道您来：我点们好次了，其几实我也的真想做成您这笔生意很，是真的很抱歉，，价格只上确实我法给没
你再惠优，了一点这要请您多多包涵！其还实您买西东最要的重是还产看是不品自己是想的要，果东西便宜却如符不合的想法您和要，求在家里看装着也舒不，您服是说吧像这款产品不仅？常适合您非的体整装修风，而格且质又好量经久耐，，价用格也确上是实们能我到的给最的大惠了，还是优非适合常。的，来您的地址是……我帮家你个开票（门一脚，促临成销）售
）2购：导是，啊记得您已我经过好来多次了我也特别，谢您谢喜我欢家
的们品，但是产格价上实确有点好意思了不，因您的这个要为我的求满足不了确您。是我也是真但心做成想的您生，这意样吧价，上您格别就我和了谈看，在看他方其面我还能帮做点什么你我？的很真诚意。的
3）购导是啊，您上：拜也礼过来我，得记您我看。得来出也是真您的喜我们这欢产款，品确实这产款品也非常合您。我也是真适心想给您卖但，价格上真的让我您为难。了这样，吧折上我确实满扣不足了，您你来了这也么多，算次起也来朋是了，我个友人您一件十分实送用的礼物，您小看吗？
3.【行高】地板都差不多，怎么价你的家格价跟别差人么多那呢
【错误？出】招
）是1吗？东不一样西
2）**材料有很多种，。们这种我他与们的一样。不
3）东西买不能看只价，格还你看产品要的做设工啊？计
4）价没格差少啊？多
话术演练【】
1）导购是：，我们的地的板在格上确实比价您说那家要稍的微些，贵今上天午有老顾客个说到也个这问，不够题来后还他买了我们的地板。先生是您，知也道实影其响格价的因很素，比多说如计设、艺、质量和工售等都会后影到响价，格就像是这同的菜样不同的 人做出来的道不味一样的理一道样所。以虽然质是材一样的，我但品牌的们点特是……
2）购导是：，的您的真很心细，观察这么仔的，您说的细家那店有些产采品的用材确实与我们品质牌大同小，异所以要主的价格别就差在服务是和售上，我后们建材类于属半品消成费，买回您的去售后安装、很都要，我重们在一点上这做的就好很，且我而们是老品牌产的品，对有绝质量保的。障，来您以看一下…可
4【…山寨】个店的地板那与你们样的式乎一摸一几样但，价格你们比低多得。
【误出招】错
1您）能不只看价，格要看还材料和做。工
2那与我们）是同一个不档次。的3
我）们品牌是，货我们买东的西有障保。
）现在有4许企业在仿多们我的品。牌【
术话练】演
1）购导：是的，您刚提才的这到种况状理我，不解过是要还感谢对我您的们意善醒提。其实产
品除了观外的设计别之区外，最重要还是的看他的材料、做要工是不是流，一在又现多产很品外的仿冒很严观重，给消费造成了很者大的觉错，其他们所实的材料用和做工完是全不一样的装，在里家后会以发在环现保可、靠上性也一样。我们而是实家实在做牌在，子在反这很有面优势的。
）2导购谢谢您：善的提意醒是。的现，市在上确实有场个企别在仿我们业的计，这一设其实我点们很也楚清不。只过您要细仔区分一下，还是可以出看差别的，比说方…（材…及质细节）等可以您看看这
（指里出们我的独卖点特，）您马上就以可感受到一不了，样，您来…看…
)导购：3上次个顾有也跟客提我过起这问题个不，够过来是还买了们的东西，我为他因发…现方…面还是很有地多方同，不且整并个使用 感的觉很一不样先生。，光说我可能您还点模优糊，种东西您这一定亲要自检细节查可以才受感效到的差果，来，异您（接或触操）作看，看一试就发会不一样的现方了。地
5【.太】贵地是挺好板，的可在现的价格太。贵【错
误出】招1
）托拜这，样子还贵嫌？
）2先生，那您少钱才肯要多呢？
3）打7折完来下就也900，已8很便经了。宜
4）我连们里这嫌贵都，你在那中全国都买不。到【
术演话】练
）导购1：生，我先们前也以有老客顾这说么，他们过得觉款这板地好很看，但是价格贵了点的。如确果看标价单话会的人让这有感种，我们这觉款产品价格高一些是因为它稍的设计材和都上档次，所料以多很客才顾会择它选尤，其您像这样生对活有品有味追的求，把人装在它您的里家刚好示了显您档次的，合适再过不。其实以这了地款板质量的档和次这个，格是价价比性常高的，对您非非是划常算。来的骂我您开帮个……票2
）导：确购实，我承认单价格看，有您这感觉是种很常正的，只是们我价的格之以所会微高稍一些因为我事们质在上量（计、服设务）上确做得不错，实也是比他家有其势的，这样优，吧在现过了促销，这期我时能你的最低价给格，不过我了以可跟领申导给您按照我们请客老的价格，户我的们很老多户都客在我们家是品*产**以元后能才受享这价格，您个非常划是了算，来您，送货的地是……
址6【.老】别的地客老方户客会都主动打折，我的经来已了你们家次几了点优惠都一没嘛？
【有误出错】招
1）不意好，我们这里新思老户都客个一。
价2没办法）我，们这里老对户客也这个价。是
3如）果是我们的老客户，应您该更清我楚们的定规。
4）们我都是厂家统定价一如果，低能
我早就给你
了【话术练演
1】）购导小姐，非：常感您经谢常光我顾的们店，也很激感对我您作的支工！但持却非常抱歉是，现我即在想也无法使给您低，这价点一您一定要请包，涵因在价为上格们店我用的是实实在在的采一定统。不价过请放您，我公司心近在搞顾客的积分最动活我现，就将你在的积累分到计的个人账号您这，样每次积您累分计到一定金额就以可享受们我的优惠方案小姐，。再你和确一下认家您区小字是名……（转移到户客资料集收上）
)导2：真购很谢的您谢对我们的支
，您来过几持次也一了知定道们的价格我一直都是实在实在的，且我们并的品产原在料材选设计、做工、、售后务方服都面很是优的，势也这是很多客多方面比较顾选择后我的理由。们家大赚都钱不容易价，格固要然考虑，但是品、质量产些都这重很要，最重要还是要看的产的品性比价尤其，是这买产类，品我还们要帮您货送安装，售、和其他后方的都面很要，重您得对吗？觉（微着目笑对视方如，果客顾点有头，默认其他接受等的性为就迅速建行成交议
）7.【熟】我跟人你的们*很总熟，你不再同意我能只他给电话打了。【错误出招
】1）这个不，我行有办法没。
）我2不做了主，您接找我直老总吧们
3。）我们老自己帮总友买朋西也是东个折扣。
【话演练术】
）导1：哇，您是我购们老总的朋啊友真，实慕羡您，价呀格分部放心好您了我，们给的一您定是老总朋友的惠价，这优个之我前老总就特意交代们了过。2
）导购呵：，呵真是这难为我了您，老总打电给，话我们总老以为还对我他的朋招待不友周，呢其实为因我老总们朋比友多较，以所就早交过了，只代要是他的友朋就用，这个优惠价格的绝对不可，以跟一的顾客一般样，以待所儿会不好意思得还烦麻您帮，我在单上签名个
。8【不买】.顾对商品客的个方各面都很意，但在满问询体价格具后不买了就。
【误错招】出
）那边1便宜的有。
）2走别诚心买的，价话格可再以低。
点）您诚心买，3您说那多少呢？
4）沉（不语默始收拾开品，货耐不烦的淡神情冷）
话术演【练】
）1导：这购位小姐，请留，我步看款地这风板其格非实常适您的合构想，并看且得出您来也分十欢喜但，还您是有选择没，它请是不问我是么什地介方绍不的到位所以，影到响您买？购真我的很为您服务好想您，以不可可以诉告我，以便可我更好以给您介的。绍2
导）购：位这小，姐请稍您一等。刚才下您看的款地板那风的确非格常合您适构想，的其我们实这一系还列好有
几个式款的这，儿有几还个格风类并且似经济也实的惠品商，可以跟您我来看看，不买没关买，您那系天来也是过缘分个我帮，介绍一你，下也可您以多比比较较。
9.折扣【】怎么打不？人家国际折品都打折牌，你们呢什么为打折不
？错误【招】出1
…）（…沉默语不）
）没办法，2这是公司规！定
3像你这么）有，钱不会较这计点折扣吧儿。【话术
练演】1）
购导其实：折打的原很因多比，说每个方公司会根据自己的库存情，况庆节日期及品上市产等际实情，况在当的适候采取折时优扣惠式形回馈客顾。我现们暂在时还有没
这面的计方，划且我们并全在国市场也维持是统一的格。我们价望希以实在实的定价在每个顾客对责，希负望每顾个客不什管时么候我们店到买里西东，不都担用价格不统一心有上当而的感。觉
2导）：购其打实不折扣最打要的主是每品个在牌场市所上采取策略的同不已。而们专我卖不店易打折轻的原是希因望我以们实实在的在价对格每个客顾负，这责样不才会现出同的样品有产人买的些价格，高有人些买的价低。因格不此管什么候时您都可以放地心购买我的们品……产先生请，今问天想您给里家添些什么置？呢小
：顾结客不怕东动贵，西就怕西东买了贵，价讨价还是不坏，事明说已经开信任你。
始
成交异?，议临门脚一1.【折低
】人促家销都4，5折折你，们的品怎牌只么八有？
【折错误出招】
）他1们扣折低他们家产，品我们没好啊。
）我们公司2的定就是这规样的定。
【
话演练】术
1）购：呵导，呵您非常细心啊对，场的市况都很了解情。实其每品个牌销的促折扣多最终的少的都目是了让消为者真费正得到惠实，们家的我品产然虽扣上没折其有家他高但，是们是大我牌厂家，品而我且的们产在材料、环保上相品于其他比是由家势的优向（顾阐述具体的优势客）购，买我的产们您品最终得到的实一定不比您在其惠他家得到的优少惠
2。导购）：说的对，您们的促我销扣确折比实他其少一些。家个每公制司促定政策会销合考综虑多很素，因的是借新品有市上有、是清的库理存、有是的回馈客户老毕，您装竟的修房也子件大事是，想最我重要的还要是考产虑品的质、量性上是不能能满足是的要求，您们我的品折产虽扣低然点一但是，（质量在性、能、环保、材质上区的阐别）述有是保障的
。.【着2】这急个多钱，少那个多少，钱和别我讲品产！了
【误错招出
】1）个这钱X那，X个钱。
）2只关你心价钱，那产套品最便，宜就你那买款吧。3
不）心关品怎么产
能行
4）有价？，你自己看签。
【话术演吧】练
1）购导：别着您急我理，您希解望到物美买价廉产的品我想，买任何西“东美物一定”是第一位的所以，先想让理解一下我您的们产。我品们这款的价格是，那X的款格是X，价价性比是非常的高来，您一下看……
）2导购来，：给我介你绍一下我们这款产品的价格是，，X那的款格是价Y大家买东西，希都望买到美价物廉，我的理您的心解情。但是足您满需求一定的是一第的位，们这款产我的性品价比是常高非的。
3.【最】我已低比较了好经家了几，告诉你我这你产品的个低最
价就行了？
【误错出招】
1）比都较过了问还干我？嘛
）2较比了过你那定肯知啊！道3
）较过比了就不用我那多了。
说
【术话演练
1】导购）：我想比较过了您一对市定上这类场产品个有致大了的，解们我东西价格是一个买重的考虑要素，但因最是要重的是产还品的价比，性竟装房毕子也是大事件，除价格了之外产品、服，都很务重，要们这我款产品价格的刚才给到您的员X经已最是低价的格了，个价这跟格们我产的品比来，您已经非起常值了超，而这且是们这款我产品给客的最户低格了。
价2）导：您购一就看个是家，行所我以不瞒也，你刚才给您价的确格实是们我低的最价了，格且而我们产品时的制化，免定帮费测量您、安，您是装常非值超的。
.4【贵好你们的东西】可便宜，不能打折？几
错误出招】
1)【打折可能再等一阵要子。2）
不对起我们，的西东来不打折从
3）不好意思，。们这儿不我讲价。
【术话演练】1
导）：呵呵购，说的对您我们的，品产材料选择从设、上都计一是流，正的像老祖说的 宗一份“钱一分价”货所，价以格确不便实。今年宜好刚我是们这品牌7周年的个庆，典所以您在现购会选有些折一，扣但是我们地板是统一的定价，般不会轻一打易折来，。您可看看以们我品产的众不与同。
2）购导：说您的，品牌的对西价东是格稍要一高些。关于折的问扣题非常抱，歉们我了除尔偶促销期间在有些优外，其惠时期他都是一统格价。样可以这证保客-顾---无论什么时您候买来东西不会出都不现样的一价。买格板类产地品属大件于费，消以所品产和服务是最还要重，您觉的得对？吗，您来可以先看下我们的产品，一们采我的是（用**材*/料设/计工艺，）价比性试非高常。的
5再【来我今天】先看看不着急，等你，们泽的大时候我来再买。
错【误出招】
1）不还知道么什候打折呢。
2时其）我实们在也有现扣啊折。3）难得
到碰合的适干，要等吗
呢？
4）打折时品货不，可能没齐有合您的。适
【话演练】术
）1购导：的看来出很您欢喜这产品，其实款我们在也现折扣有而且，我们公司一般会不轻易折打您，在什时候来么购折扣区买别会太不大。如您过在定现我可，以我们老客户按优的惠您一送小礼物个，是非划常算的我。这款产品们年今的销非常，万好过一一缺段了货，多可那惜，你啊说吗是？2
导）：购呵，您呵真个聪是明顾客，的会很时间选购东买西也难。，现怪在赚不容钱，易而且些东西也这是件消大费没。系，您看中关了这产款可品以先交部分一金定我您帮定
下来到，候时销促的时如候打折比果个更低这我就你给照促按的销扣走，折其您可以实放，心们我产一般品会不轻打折易就，打算折扣也折会很低
6.【狠杀。顾客明明】喜很这款欢板地但还是，狠要杀命。价【错
误招出】1）价
真格能优不惠。
2）我这儿们讲价不。
3这个）格已价经很宜便。了
4送赠）品可，以但扣折确实不。行
【术话练】演
）导1购：生，您先来过次几，也一定都很了了，我解们公讲司明究码标价保，证质量和工。我刚艺才你的标给价已是经我最低们格了。这一价一点定要您多请多包！涵实您买其品产最重的还要是看是否符合你家的格，如风果一套很合不的适产品回买家，虽然格价便宜，可点买去摆回在那儿心也觉得里扭别您说，是？吗而地且板是于半成品属还，涉要到及续的测后、安量装服、务，这都些很重，我们选择要时的候重最要的是还综合这个几面进方考虑行选择，价、格量质服务、些方这都最合适的面，实其我们产品家在**方*相面比其他家是非常于秀优（阐的特述殊优势综，合价性比，），您的来货地送是址……
2导）：购先，这生套产真品很是您的合心，意摆在那你不家真是可惜里，啊且我并定也是真确心实的向乘您这意笔子单先生，。您也别难为我，了价上格我们确实已给经您最优了惠这。样，吧后以您等得好用多了我给荐几个推户，客我特意 按老照客户优的，惠送你件赠品，和这一产品也套很，配您看样这吗？来成，我你给绍介一下……转（关注移点焦）
7.【心】销贪售员如何对人既折扣又要赠品要顾的客说，不！【
误出错】招1）我们打折后
就能不赠品了。送
2）打和折品赠只选能择其了，不一两个都要。能
）3要不您就择打选，折不就要选赠。品
4）真的有没法这办样，做我已经给们打您了折
。）其实这5赠品很些便宜，外面您也买不了花个钱几。
【术演练】
1话）导购我也看得出：您来很喜欢们我赠品的。是真只
的很抱歉活动期间，我只们给能客一种选择，选择顾扣或折是择赠选品其实。觉我得这品赠实很有价值，确果如在面买，得花外好些，我建钱议您虑考我的赠们品，为这些赠因品很实有用价……值2
）购：导呵，真是呵好不意。思我这们活次的动容内就是顾让选客择扣折者或品赠。实我其还觉是得折好一点扣。最要的还主是为因款产这非品常适您。合您也是因不为些赠品才买这款产品的，您这说吗是？3
导购：哎）呀，在就您我为让难，我了这次活动们是让就客在顾扣和折品赠择间一其，确实有没法办您同时拥让有个选择两还请，多包你涵（如顾客。然不愿接仍）受
来您看确的欢喜我们赠品的那这样吧，如果，次这动结束活后以确实，有多余赠的品，我一定给您留个一，打再电话知通来拿，您您看样这吗？行8.
再【】定顾客看中一款了板，地却说要但家人带把再决定来。
【错误出】招
1不要等，）在现买不就没了有。
2您）现在买可以就受享折扣。
）那3好，您把公老或男朋友带来说再吧
【。话演术练】
1导购）小姐，：做您事真很细心的其！您实刚才说了也款产品这论从款无式颜、色说来都，比较合适给家送人和朋友。我知想，现道在主是哪方要的问面题 让 您难以出做定呢？决2
导购）：姐小真羡慕您，的家和朋人，友有这么一位您体入微的人在贴默默心着关们他。个礼拜也有上位小姐买来我们的品产我，时当还不解呢，理来后知才她只道是想通过这种式方家人给一点回和一报感动。我相信您的家人看份到或用您给他到们买的这件产品，定会时一想起您常对他的好，您说们？呢
）3导：其购，这已实经不一件是简单的品啦商，您的家感动人来还不呢及您说是，是呢不再说？啦，果他真如有什么满意的地方不只要，不影到响次销售再，们特别我允许您在***以内天都可以出来拿换调，看这样成吗您
？.【9闲客】如何避即将成功免的次一售销闲被逛客的人瞬否决口
？【误错出招
】)1哪里好不看？啦2
你）买不西东不要乱就！说
3）不要你听他，他的乱说。的
4）拜托不你这要么说，吗好？【
术出招话】
1导购）这：小姐，感位谢您建议的，请您想问看什么？点快（处速闲逛客理后目将重新光移到观光客转上）身姐，刚刚小结您家的合设计帮图配的您套这地板是常非合你的，您也看适到了，们这我有家几装我们了板后的效果地，非图漂常。小亮姐，我这个行在业做了五年了我，是真想心您为务好服我。认为款地这板真的常非适您合对家设计风的，您格……看（介
绍地板点）您觉优得？呢2
导）：（微笑购着闲逛客说对谢）谢，这您位小姐请，，问今天您想看什点么（？速快处并理开支闲客后微逛笑对顾说客）姐，小每人个观的点同不好也喜同不。其地实板产类是用来品点装您的，家最重要还是的自己觉得漂亮舒服，您说您是吗？这地板款的真常适合非您您，它看的线型流计设，常非符合的您性品味和追求个它的……我在这，行业做个了年了五，非常也为想服您好，务款这板确地很实合符您对室居置的设布计。您的送地货是址……帮您我开个票……
）3购导：微（着笑对逛客说闲这位小姐，）谢您谢建的议其。每个人对实自己的居室修搭配等的装理解会有都异差，的您说
吧？是问小请，姐您天今想点看么呢？什快（处理速光客观后微笑顾对说）
客购导小姐：，居室布最置重要的让自觉己舒服得我在，个这行做业五了了年我可以负，任责的说，您看中的这地板摆款您的居室在里，您的家人一会定喜，欢您的友朋到家您到后看也定一羡慕会您的品味最重要的，它符合是对您居的设计和布置要室求，你看套产这品…（结合客…关户注阐点优述）
点1．【0次下】品挺产的好下次我带朋友来，，让他帮我看看说吧再。
【错出误招
好】吧那，您下次来再吧。
又不是您的朋买友，自己喜最重要。欢
到时别再候买了，喜欢就天买吧今
。话术演练】
导【购小姐，那您今天不：带朋来真的太友可惜了根据刚才！家装您修风的了格解，款商这品直就像为简您家定制的一样，位也价合理，而且我很今们刚天好有促销又活动过几，我天们促销就束结了而且也，知道不还没有有货如果没，那有多憾啊，所以我建遗议还您今是天买合适。
购：那导好吧我尊重您，的定。只是根据决才刚对您装修风家的了格解我，得这款地板不管是设计觉格、风颜色都常适合非您家质量，非也常靠可但我，也怕己还自有释不清或是怠解慢地方的，所还以请教一下是什想么因原您让在现下了不心呢？
11．【决家】顾客行是位一准业专人员就地，板产品向们有针我性的发问对
【。误出招】
错不会，我的们东西来不从会现出这种况情。这个
很正，所常以这的种品产免都会有点难样的这问题。您
用时的稍微候意点注，应不该出现这会种情况。
您用时的候注意下以点……几【话术演练
】
购：导先，生对您地买还挺板行的，在个问题都每到问子上点，先了，我生们前也有很多以顾客和老一样您出提样的问题，不这过我，可以负任责的告诉您，卖我这牌个子年了五，我经手上卖来出至的少也
有**件了到现，在止，只要为是照我按们规定的方来法正使用确，现您出说的种这况情可性能小，很所以这问个您题可大不过于担心。必真您要的担的心是款这地是板适否您的合需求，则否使东即西好，您也不再会，您说要是？吗（客点头默认货顾停片顿后不必刻顾客等答就继续回说）了，对问您家请里装修的风格是……（一步进询顾客问需或求者导引顾去客验我们的产体品（）果如顾客决购定买品产）先生后为，了使产保品良好的性持，能这想种档高品其实保养也产很要重您，用使要时意…注…先，生样吧这为了，不让您记，我忘这把些意注事项写小票在后，请您面候。（稍简用的练语言调强品日商保养事项常）
购：小姐，导您个问这问得题好很
您，的情况说我在行们业也确存在实，过我可不负责的以告您诉，们这个牌我的子所有品产经都过殊的特工艺处，理以所一这点您可大不过于必心担再。说我卖，这个子牌差不多有三年，了经我手卖上出去这种的品也产有*个*，了现在为止，到出现所您说这种情况而来投诉的一的个都没，有所以认我我们为产品的完您可以全大地买胆、心放用。您现地其在实正真要虑的考自己是是否真喜的欢，为如果东西自己不因欢，喜回去买就会很有多憾，这遗样反是更大而浪的费您，是吗说…？（…但对方点头或默有情许出现后况接着紧推体荐或者通过提验顾问的需求客控制来的他维）小思姐请问，您家的客厅光线如何，？房间大面积多房间？修装风格（？接直提引导顾问回客问题答，然根据后客顾回的情况答荐最适推的合品）（如货果顾客看几过后决定购次买产品小），姐为了使品一产保直良持的好性能，这像种档产品其高保养也很重要，您实用使要注时意……当顾客决定购买后再用（练简语言的强商品调日保常养项）事
结小：巧地妙异处理，颠议覆的太拳法，极勇于给费者做消断，决好踢临一门。脚
?
服务投诉及答解
1．退【货购买地板后虽然尚处】在货期内，退但客顾因却质非问题量而要求退货。【错误出招】
没办法，您买时候的不是喜欢的挺？吗
这是您自己看的好，我们不给能退。货
如不是果质问量题，们是不我退的给。【
术话演】练导
：购姐，小您先不着要，急让我帮来处理这您个问题请问一。下，您得XX觉品产吗是地让方不您满了意您可以，具体明说下一？吗
导购小姐，是这样的：，先首常非抱让歉来您来回回又跑了一趟。明我白您意思了，其的实款产这在试样功品上的优能是…点…之所以此如设是因计……所为以当您用时候显的
得晦……（点卖导入）
购：导小姐，是这的错我都怪我当时，有帮没您好关把这么热。天的，您来来回让跑了回么这趟，真是多烦您了麻。样这，吧我店昨们刚天了上种几新的样，我品得觉几款特有值得别向您推，荐来我介，给你看绍，您稍看一等下…（…化到换货上面转处理）去2
．威胁】有【些客不顾道理讲，端无要退换求，且威胁不解并不决离。店【错误
出】招
这人怎么你么这讲道不呢？理
的时买候没都问题，并且也检您查过。这不
产品是质量题问我们，不负任责。您
在这儿赖没也用，这是不们的问题我。【
术话练】
演1导购）（通：沟过后通定责任属于顾客确真）好意思不！是我们您的顾老了客您，定也知一只道要产是质量品问题，们是一定会我责到底。然而负这次没并
有现产出品质量有问题的况，情并就且您像刚才所，说题问确实是属您于试样过在中没程有意所致，所以注对这样于的非量质题问，确实我让很难处们。真理的非常抱是，不歉过我人还个很乐是意下私帮您，其实这问个题解起决也不来非常麻烦，要不我这边派人是您那去儿修一维下帮顾（客解决问题。
2））购：导通（过沟通后，任责不能仍楚归清的属）是，东的刚西买不久便现这样出的况搁状谁在身上里肯心定难都受这一，我点全完以理解，可您放吧，心如是质果问题量，我一定负们到底，责这是我的责任们。只您买的是候时检也查，我相信过您现也不在道知到底怎么回是事所以真，的很歉抱不过！我个人是很乐还意帮，您其实个这题问好很决，我解把的情况您汇报一下人去派您家帮您决解…（…帮顾客决解问题）。3）导购：（
通过通沟后客顾不仍予会理，坚换持货）非常抱歉，这已经是出超我权的限，不过您了心放，现我在即请示店长立……小姐因为这套产品我们，送去家您时候的已经检查您过，确了没有实何任题问，所现在以的我确法没您给货。换样吧，您这跑来趟一不容易，也我意特您一个小礼送品来，，过您挑一下……来
3．【货没你和我】约定的时间内我，没看到货，误耽了的工期，我得给我你货退！【错误
对】应那
我也办法没，厂还没工我们给过来运。
是售这后安装的事，我不知道也啊。
已经好定了定肯法给你没退。【
术演话】
练购导我：解您的心情理，误耽了您事情，的确非的抱歉。常因您为的这款选产品的确常好，非性价比高，又们我工的生产厂直一供应不求不过。您放心，这款品产已经路上了在，这两马上天就了，只到一落地我马要督促上我们人工给您送去，请您过理解
一下，谢谢您了
导！：给购带来您了便不的确，非常歉抱不过您。放，心货已在路上经了，您非常有光选眼一了款们最我畅销的品产，都是制定的化产品，们根我您据的尺寸家新给工重厂下单生，所产用的时以的间确了久，请您些理解一下，很就快会到了。4．【
欺客】你店大们客欺不，好好供服务提货，卖去出不管了就？
错【误出】
招们没有我，一直啊是都这个样的子。我
的服们很务啊好，很客多都户我说服务们好。
呢我们客人服务不多过，来你解理一下
【。话术演练】1）
导购：这位先生，实在不意思好不知道，我哪里们的做太不到给您带来不位便呢因？为段刚好这个是季，订旺特单多，可能确别有些实方做的不地理，不过想您放，心您告诉，我我们一定会量尽补弥帮做您的。好服时务我们直一很都重视的所，以们
一定会很我视重您出提的问。题2）导购
：这位先，您生着急，别们的我服可能确务实疏有的忽方，地但是们我公司贯是服务导向，也一很视重客户的对后服务售。来您，先告诉我体是具地哪方的不到做，我位一想办法帮您解决定顾客是我们最。宝贵资源的，以我们对每一个所顾都客非常的会视重不，会存在店大欺客的情况。
小结你把：说话好了，客户还你的朋是友；把话你错了，客户说变会成的敌你。软硬兼人施，重避轻就，真诚的语以气帮客户解决问题。
地板导购销话售术
? 开客户的撬嘴 打客户的心开1、
冷脸【】们笑我颜对以客，却户无毫应，一言不反冷发回冷：我答随看看便。
【错误招】出
一 、，没关系好请您随便，看。看
二 那、好您先，看，需要帮助看话叫我。的【
话术演练
】a )导购：是的装房，子可一是大事，一件定要了多解，比较多。关系没先多看您，着以先可了解一下们的品牌我和品产您。的房在哪子位个，说不置您的定区小也用有们的我产的呢？
品b)导购： 关系没买东是要西看看，尤多其装房子是这重要么的情事多了解一下完全必要，，管您不买不买我，们服的务是都流的一。过不小，我真姐很的想向您推荐们我最新上市这款XX系列的不同，格的装风修很漂亮，您可以都了解一先下，，来边请这……c
)导购您：随便先看看，在现买买不都没关系您可，先以解了一下我们的品。产，来我先给您介绍下我一们地的板，请问，家您装修的是什风么？格
2【干扰、顾】其客很喜实欢，但行的其他人却不同账，说买：到我觉一般得到，处别看再吧。看
错误出【招】
1）不 呀，会觉我得是倒好
2挺）这 是们今我天推的设主款式啊计
3） 个这很特呀色怎，会么好不呢？看
4 甭）管人怎别说么您，己自得觉就好。
行话术演【练】
一章第导购： 这先生，您位不精仅装通修方面知的，而识对朋友且耶常用心非，能带您这上样朋的一友来起东西买好！请真教一下，觉得是哪您一方不太面合呢？适我们以交换可看，一起法帮助的您友朋挑选真到正适合装他风修的格地板，好？吗
二第 章导购（对：顾客）的朋友您买地板挺内行对，且也并用心，难很您会怪带上他一起来呢买！（对同陪买购）请问这位先者生，您觉得有什么地还您方得觉合不适？您可以呢告我，诉我一起们来您给朋友做的议建，帮助他到找套一适合更家他风格的款式，您得好吗
觉、 1要【走顾】客然接虽受我了们的建，议但最终没是有出购做买定而决离要开。【错
误招出】1、
这个真很的适合，还您商量什么呢！
、 2好那吧欢迎，你们量好了再来商
3、…… （言以无对
【）术话练演】
、 导1购是：，您的想再看看我可多以理，毕解竟买这优质款产品的也近将上万呢肯定要与你家人，商量一下，怎多样才不买后悔，会样好这？吗再坐您一儿会，我多绍几款不同介格风地板的您给可您再以多比较下，这样一虑考起来会更才加全一面…些…2
导、购：先生这，款板非地适合常您的家修装格，无论它的花风还是铺装色效果都与您的装修风格非家常和温，可我感觉以
的出来也挺您喜欢可您说再考虑。一下，
当然有您种这法想可以理解，只是我担心自己有解我不释到的地方，位所想向以您请一下，您教现主在要考虑的……？是（笑目微视客顾，导引客说出顾虑）顾生，除先了……以外，还有其他的因导致原您不能现做在出决嘛定？引导对（说方出有所顾虑并选有的加择处理以，应该后立即引顾客成交）导先生，您对关的这心个问我是题解否清楚释（只？要客说明顾白点头。。默等就立即推荐购买）那好您沉的址地……？（如是顾客仍果表示要与然家商人量或虑考那则导么下一步）入
、3 购：导先如果生实在您要虑一考下我，也能解。理不过想我告诉的您是这，地款板常非适合的您修风装格，并现在买且非也划常，您算它看款的…式，…的材它质……，还有做工…，并…且这地板全款都很畅国。销样好吗这我现，暂在时帮您定下来预，的希望真您不错过要么适这合的您板，地为这款花色非常因合您的装适风修！格4
、【摸】不我们建顾议感受以客下品产功，顾客却能愿不不意伸手体验。
错误【出招】
）1 喜欢话的，可感受一下以
） 这是我2们新产的，品的它最优点大……
3是 这）也个错，你不可看以一
下【术话演练】
、1导购 小：姐真，服您的佩光眼这是我，们的产品新卖的，非好常我以！您为的光眼对和房间您的置布要求这套产，品非常合适家您的装修格。小风光我姐好不说行，来这，有边产品实景的摄拍图，您过来看一下还，可感以一受
2下、导购：小姐 ，真您有光这套产眼是品们我的新最，专门款高品为的顾客位计打设，卖的造很！来，我好给介绍一下您，套这产品用…采材…质和艺，工入…导技术与功…能非常，适您这样对生活品合要味的人士使用。当求然光，我说好行，不品是您自产在用，己所您自己觉以好才得是最重要。小的，来，您自姐己感一受这下产品吧套……（直接导顾客体验如触摸引、感受闻、道等味）
3、 购导：如果顾客（不很配合）是姐小我，现您对这产品发乎似是很不有兴趣其，实您今天买买真的没不系，不过我关真是的为想服您务。好请问不是是刚刚介绍中有我么什题问，还是根本不您欢喜这款个式的格风呢，您以告诉我可？吗谢谢！（如果顾客您不喜欢这说款个，式转则询入问荐其推他产阶品）段
5、不【】信客说：你们卖东顾西时候都说的的好，哪卖瓜个不说的己的自甜瓜。【错
出招】误
、 如果您一这样说，就我有办法了没。
二 、算吧，反正了我了说又不信
你、三 沉（不默语继做续己自的事情）
【
话术演】
练（一 ）导购小姐，您：的这些情况确实说存也，所在以您这种有鼓励
我完可全理以。解过不请放您，心们百我地板博，内业知，我皆们的意生主要靠碑和质口取量胜，所我们以对不绝拿自会的己业商诚信去冒。险我们一定会用可的质靠来量获你得的信，任这一我很有信心，点为（因材。花质方色的面势优）……
二（ 导购：）我够能解您理想法，的不过这一请点放您心，一我们是的“瓜”确的甜，很我很这有心信二是我；卖瓜”“人的，且并已经在我个这卖店很了多年的“瓜”了如果“。瓜”甜您不会还来回找的我 我何，必给自己找自烦麻，您呢说把？是然光当这我卖瓜的个说瓜甜还不行得，有他人其瓜甜说才更行来，您看一来这些下是从都过我们买产的品客顾里拍家的来果图。效来，小姐这边请，可您了解一下。以6
、没啥【】客进店后看了看说顾东西：点少有没，啥买好的。
【误出招错】
（一 ）么会少呢怎够，多。了（二） 这么
多西您买的东完么？
话术【演练】
1、导购 是的：您很，心我们这细专个店卖摆放的货实不多确，不过件都是件同类产品经中典款式的每，款要都自的己色。特来，帮我介绍一您吧下，请您比较喜欢这种问时尚欧式风格的还传是风统的格………
2、 购导您说的有道理，：们我这款儿式确实不，因为多我们老板希样望品现的呈都是我比们较特色有的产，品几款产品有我得就非常适合推觉荐给。您，来边这请我，帮介您一绍，下请问您想看看是…是还……
、7深【】入客顾某产品有对点兴，如何加深趣客对户品产的象？
【印错出误】招1
）喜欢的，可以话看看，多感一下受2）
这是们的我新最品产多看，看3
）款也这不错，一看下
【吧术话练】
（演） 导购一：生，您先是真非常有眼光这种风，格是近卖最最的好的每天，要都铺好装几户呢。这以套式的款风格应该和，的品您味相适合这，便是我的们样品间（展示）厅您，仔细看看果怎么样效………（不回等答就领带顾去客板样走，尤间适其用犹于不决豫顾的客）（二
）购：先生，您导是真非常有眼，光款式是这我特们设聘师倾力计设计新式的，卖样非的好！常，我来给您绍一下介，套这款采用式XX设工艺计和材，质入XX风格，导象您样这品味有的人装在您家里，定肯常合非适，可您以细仔看看接，一触 感下一下受的魅力…它…..
…、【8周不促】销活的动候时因，致招导不呼导致周客产生顾怨甚抱至流
失【错误招出】
1 、您等会一在过好来？吗
2、 您一等，我下忙先完这儿的客
顾、 …3
…（凭顾客询任，问暇顾无）及【话
术演练】
一 导购：（先期来店、的顾）客的真好意不，思这段间时较比忙招，待不
周啦您先看。看感一下受们我产的品格和风款式有喜，的欢叫我一就。（离声开照顾去他顾其客，当顾该询客时问立即来过小）姐不好意让思久等了您，请 问……
…二 导购：、来店多次的（顾客真）好意不思，今店里的顾天比客多较没有，时间好好招呼您真，是抱歉您现在。这里做儿会喝茶杯吧，我忙马上完过来，等儿会跟好好聊聊……
三、 您购导：来（闲聊的老顾客）哎呀，店真是不好思意这，时个间的顾客别特多，呼不周，招真是歉，抱是先您坐儿喝会茶呢 杯，还是我去们样房看板看？
9、【转】顾身进店客速快转一圈，么什不说转都身就、走【
错出招误】1） 难道就
没有套一您是欢喜的？么
2） 刚刚您到这看款不错啊3）
您到想找底什么的样格风
4） 怎么的，搞什话都么说不【话术
演练】1）
导购 这位：生先，请您先别急着走请，是不是问这几风格的个产您品都不喜呀欢或是我的服务，没做有到位，您都可以诉告我我，会立改刻进的真。，的是我诚想为信您务服好，能您告我真诉正想的找是什么样款的式？么2
）导 ：这购位女士不好意思，请您先别急着走，。其我实觉您刚刚看得那的款一非常好呀是，么原因让什您不喜欢呢了？（探原寻）因哦，对起，这不是都我解没释楚。清其实那个样式…（加以说…）
明3 ）购：导这女士，能不位能请您留一步？是下个样子，这买您买没不有关，系我是想请只帮个忙您我。进刚这个业行且非常并欢这喜份作，是否工可麻烦以您告我您不喜欢诉我家们品的产正真原因，样也方这便我进改作工使自己，取更得大的进，真步非常感的您，请问…谢…
0、【1开】离购介绍导产玩后品顾，什么客都不就说身离开。转
【错出招误
1】） 好走送不！
2)这套产看上去效果品不错的。3）先
稍生，还等可看看其以是样他啊
4）如果真心要可以。便再宜点。
5）一是不是您心买诚东西，着玩看啊？
【术演练话】
1导购：先生）请，步留！好不意思，刚才一是我定们服务到位了，没有了不解真实的您想，法以先跟您说所一声歉。抱不我过真是的为想服务您好，不能能烦麻告您我您诉要找想么样风格的产什品呢，我来你帮做一再次推荐，好吗？2）
导购小：，姐留步请。是抱真，小姐歉刚，刚一定我没介有绍到位，以您所没兴有继趣看下去。续过不我确实真心想帮您找一是款适合您家修风装格您喜欢和产的，品以所您告诉我您的请真
正想，法在我重新帮找一下您适的产合品，好吗？问…请（重新…解顾客的需了和意图求）3）导
：小姐，我购我想才的刚现一表定让您不是满意了，看我您没有任何
表示想就开了离真是。抱歉，是我刚入刚的导购行员，请还多多包您！涵过我不是心想为您服真务好所，您以不可可再给以一我次机会，想我一我可定找到适以您家装风合和格您喜的才欢产品！小结：要撬
顾开客嘴，打开的客户的，首心先要摸顾客清底的，并激细兴起趣。话术关键的就是问随意简单询问题撬开的客的户嘴。诚真话的，语贴的切细赢得节户客的任。信
? 相信请X品X
质.【1疑】虑客顾总是觉特得商品价质量有这样的样的那题问，们我当如何消除应他疑虑。的
错误出【】
1）招您放心吧，量质是都样的。
一2都是同一批货，不会有）量质题的问
3。都是一样）的西，东么怎会呢
？4都是）同一品个，没有问题。牌
【术演练】话
）1购导：有这种想您是可以法理解毕竟您，的说种这情况我们在业行确也存实在。不
过可以我责负的告您诉虽，然们这款产我品是特价但，他是都们是同一品，牌质量是全一完样，只是的因为我们家厂年推今出几了新的系个列，才对来原的比卖好的较几经个典产品特价促做销所以，现在真的非买划算！常
2）购导：您这问个题问非常好的，我们以前有也一些客顾过有似顾虑类。过不一点有可我负责以告的您，不管诉是正还价是价，特其实都同一品牌，是质量是完全一样也包，括们给您提我的供量质证保都是一样，而价格的却要低多很所以现在买这，东西真些非的划算。完常可全放心以购的买！3）导购
：我能解您的这种理想，不法我可以过责分任的诉您，这告些特产品之前价实其都我是们价销售的，原只公司是为回馈了老顾，客所以变才特价促销品，成但量是一摸一样质的，完全您以可放心购买！
.【2不合你】们的产品花色美观不，觉怪怪感，不的太合我的口味乎。
错误【招出】
）1不难看啊，么怎怪的呢怪。
2）挺好看的，哪里难呀啦看。
）3在现都喜人，今年就流欢这样行的花色。4）
个每人的想法不样，我们一多顾许客还非都常欢喜它。呢
话术【演练】
1）购导呵呵：，小姐，卜萝白菜各所有，请爱您一教下您觉得，不美观的在里呢？哪您指的设是计样式颜色、还、…是？…假如顾（可以明客的确出她的想法说）呵，都这我怪有给没解释您楚，清这样是，小姐……（客户与通）
沟）2导：呵呵，您真购有眼光，一就看下出了们我的产品其。我实产品们的设是计用采了些一比较
个性时和尚的花，才会看色来显起有点怪得，这也是正们我品产特的色在。所多时很尚有味品的人士这样的产品对很感都趣兴您，也可了以解下，来，我帮您一绍一介下我，产品采用的是们…（介…绍出与
不众同之和处特色）
3【.挑】客刺户产品细对观察后细：说们你的板做工好粗糙地，这啊儿有问题都。了
【错出招】误
1）先生，这种小题任问品何都牌是难的免
。2现在）西都这东样，理一下处就。好3
哦）这，只是品样，事的没我，送们的货这个跟一样不。
【话术演练】
1）导购由于我：工作疏的，忽列陈品货时有发现这没细个节真是不好，意思，了谢谢您诉告这个情况，我这种风格产的卖品的，好个样品这已经列了陈好久，户客接的触也多，免有些磨难损我，们几天这正备换准的呢新，放您，心们我厂家对艺工的要求非严常，格新货有保证，都您看们我套这品产…（…导顾客体引其他验货）品
2）购导谢：您告诉谢我这个情，况我之前没有发现这个都题问可能，是品运输过程产有中磨损点我，会马上跟跟司反映，调换公一套新成，的是真谢您谢啦。我厂们的制家工艺要作求常严非，现这出种况情的率几非常小，还被您到看了真是不，意好思…来…您，看这款看…
4.…不搭【】这颜色个地的板行，我觉不不大合适我家得的格风
。错【误出招】
）那你1欢什么颜喜？色
）你2不换那要颜色？
3种）其这实颜种色比较看。好4
）这款式种计就设要种这色颜这配才好。
【看术演话练】1）
购：导小姐请问您是，喜不这个颜色还欢这是设计个样式（？问询客不喜欢的顾实真因，原如果欢设喜计样，只式是得颜色觉不好）是看这样的，这个计式设用这样颜个色因为它有……是的计，设以，用其所他颜这色种特独的觉就不感易容现出表来其实，您的品以味眼和光来，我说以为您妨不虑一考这下款品，因产…为
…）导2：购问请一下，个设这计风格喜您吗欢？顾（还是客不欢这喜颜个）色噢，原如此，那来您想理的中品颜产是什么样的呢色？（客顾所的说色颜若在项品，直内接转换若不，品项在，转内向已有的颜上去销售色）5.【担忧】你说你
们的产品用好，我也没法看上到，我好没也法看到实际的效办果啊？
【错误出招】
1）用了就道知好了。2
）们的产品我真很好的啊。3
）我好，说不你怀用疑的。
4）家都大样说这。啊【
术演话练】
1导）购是的，先：，生很理解我的担忧您，毕竟装子房也是大事，件是笔不一小的开。支，来这边您请，时这们我一些的老客装户我们上家品以后产的
效果图，您，看这（*是**区的业小主，是*这*小*的区业主），些这都买是了我家地板装们上后拍以摄的这些老，户客也为我们的老朋成友，经常推荐一朋些来买我们的地板友。，您家的看格风我们和个这户有客点类似，，想装我之后肯定上
非会常亮……漂2
）导购：是的，先，我很生解您理现的心情在我们。品的牌这个在城已经好市几了年，我很们惜珍不容易好立起建的来信誉一直，实在在的为是顾提客供好地的，绝板对会不大夸者或说。瞎看，您这是我地板铺们装后的效图果，您来看下一，边这请……
3导购：）我解理的担忧，您们我XX牌是品牌老了，子多很户买客之了后在家里装实用的非常好。您确这是我们拍看的一些装了我们家地板的户房客子里的照，您可以片看下一。您，这个客看他户家们的格和风您家的风格很类…似…
6【被咬】.上我亲次戚的促销地买质板不怎么量，这好次你会不在忽悠我吧又
？【误出招】错
1）放心您吧质，量都是样一的好。2）
是同一批都货不，会有量问题质的。
3都是一样的）东，西么怎呢会？
4）都同一个是品，没有问牌。题
）我5没悠您忽
【！术话练演】1）导购
：您这有想法种可以解理，竟您说毕这种的情确况也实在过，请问上次存您在哪儿买的呢？（如果不是我的地们板）我，对上您的遭遇深次表解，不理
过我不以可责负的诉您告，然虽们我这地些板是特品，但都价是一同牌品质量，完全是一的样，且价并格比以前又优要的惠多，以所在购现买的真非划常！（算如是我们的货果哦），那是抱歉真，了请问了什么出题问呢？我能帮什么上忙关？于修期内保的目项，我们是可以保修的麻，烦巴您票发来，我拿来帮你处理一下您。全可以放完心，们我有的所销促板地正和品板的地量质都是一样，受我们质享保量证。
2导购：您有）种想这法是可以解的理不过，可我以责负地诉您告，这些促的销板之地也前是都品，正只是为了回新老馈户客在这个节才日销，促量质是摸一样的一，完全您可以心放的挑。这一选请您点放心。3）
购导哦：，吗是？您上买次的是么产什品呢？知道不了出哪些问，题果确如是实们我的题，我问来你协调解决。其帮不管实事正价是促还产销，品实都是同其品牌一质量，也完一全样的。如比们我给推荐的这您一，质量保款都是证样的，一价而格要低很却多所，现在买真以是的常划算非您完全可。放以心选的购！
小：结熟悉XX品产特的与质地，变性身地板家，专坚信X品质X良，要优知：深消者费是性理询，问性感买。购
? 请信
任XX牌品
、【无1名】这个品牌不有名，太从来都我听没说，是新过的出？吗
错误【招】出
）1是呀！不我品牌们几好了年。
）2吗？是我们这个在业行有名的。很3
我们）许在媒多上体做告广
4）。我确实是们牌新，刚子进市。
【场术演练】话
1）导购：哦，真可是，惜看来我
们在牌品推广方的面作做的还不工到位。不过关系没今天，刚您好来，可了先了以解下我一们品产的卓越品质来，我帮，简单介您一绍下…吧…简单自（的介信绍产的品卖点最近我们）有几款品在产做活动，并且卖也的常非，火可您以了解一下先来，这请…边…转（到导顾引客验产品上）体2）
购：啊导，真不呀好思意我，们的工作做好，这我们得没讨。幸检今天亏有
机会向介您绍下我一的们品产，们的我品牌经已有****了年主，要的客顾…主要…格风……们的我特是色……小这姐请边……（到转导顾引客体产验卖品上点）3
）导：呵呵，您购地板行对业是真了解我。们品牌其实的做时间也不了短，只不今过年年初决定才入进这区个域，以以后还需所您要多多捧场多多照顾、。我们呀的品主牌风格要…是…请您家问修装的格是风？我们这看这边么多样式我相信一，会有定合您家适计风格设。小姐的这，边……（转到请产品绍介）
4导购）对：不，这起我们是的作没做好，不过工没系关，现在刚好这个向有您单介绍简一我们的产下，我品们…（转向…简自单的信绍产介品特点的，只顾要愿客意你听说话就速向迅顾提问以客导引题问答回先生，请问）：您家装修里都做什到么段了？阶的客厅面您有积大多？卧室您的线光何如？
2【.比】较壁那几家隔有也似的地类，板底到哪好家？呢【错误
出招】
）这1难说，很还不都。
2错）各有点，特看人个好。喜
）我不3了解他的牌子太。
）他们4是广告就打多得已。而
【术演话练
】）导购：其实1们我和家壁家牌子都挺隔错的不只是，各各的特有，主要色是要还看您喜欢风的、格款，式还适不适合有的您题问，我品牌们特的是点……我为以它别特合您的是适…
2…导购：您）真是眼好，我光们家和壁的那隔个牌子几很有自都己的特色风和格都，很是的好牌，品关还是要看适不键合您。适请问选择的时你一般比候较注重质材，是…还（引…导顾客出自己说的偏好）如果是这，样我以为我的们牌特别品适合的个性化您需，因求我为的们牌品强调…是…我的们点是……小特姐东西一定要自，己自来亲体验才以可道。知，来边是我这们的展区，示先您自己验体体验知道了就，姐，小
这边！
3.请贴牌【据我】知所，你们些这板产地品好多是都贴或牌者个国际挂名知子牌而。已
【误出错】招1
)呵呵这，不清我。楚2
）我们的技和术多很材都是从德国进料的。口【
话演练术】
1）导购先：生，您对地于板行真是非常了解啊业，确实您像说的所样一，在现些有牌的做品法很是容易让人产生解误。但我是们
的术和技多材很确是料采用德先进品国牌所，不管以是在款设式上计还是在品牌理，念经验、管理上受都了到些德一元素的影国，响这您只些要细感仔受下一们的产品功我、能计风格及设门店务服知道就，了们我品的的特点牌是……
2导）购呵：呵，您的对，现说市场在确实上有些品牌这是样，也的难您会这样问怪是。这，样我们中国品牌50是0，强我在产品们质量服务以及管理上实实、在在了有大很的提升恶魔。信相要您仔细只体一下我验的产们设品计做工和、场气氛卖与后服务售您就会，受感到。的4
.【少】你们货的品样式怎么这么少呀，感觉产没有都什么买可！的
【错误出招】
1）货过新天就到两了
。）已经卖的差不多2了。
）怎3会么少，够呢的了。
多）这么4商多品你得完买吗？
话【术练】演
1）购：导呵，呵您很细心！呀们展我里陈列的厅样式实确是不多，很一种款没式我只陈列们经典的最每件，都自有的己特、代色了表同不的格风。来，帮我介您绍下一，问您喜欢欧洲请古的典、现简约代 的还、是……？
）2购导我们这：的货样儿确式不实，多为因我们销经都的比较有是个性品味的有品，产光临我店们大里多数也是您这像样品有味人，的您这边就有看款几很有格风的产，品可您以细欣赏一下仔准没就有常适非您合的来，。这请边我，你介帮一下绍，请您是问看……想
）【杂5牌我】这人个买不牌杂货X，牌X比你们子我会好择他选的。
们【错误出招
1】）我们的产品格跟它风差多不。
）我们家也2有牌子是。
3）的多XX很子牌顾客都的我来这里们买西东
。）4们定我跟X位X类，似比但他们便宜。【话
演练术】
1）购导：X是个不错X牌子的也是我们学习，的对象，你得XX牌子什觉地么方较吸比您引呢哦，一？看您是就常非注意生活品味人，的确的是，有品这牌东西的量质和次都会更可靠档些一。我XX品牌也一直们是以品牌做理的念开展营经很，顾多客我们的对产品交称口，可能赞以您前没么关注怎我们，的真很可惜。不过，今天刚有好机，会来帮我你绍一介，您下可以也了解一下多们我品产的质量和计…设…
2）导购：X是个非X好常的牌，品一是直品味人士高
的选择口，碑很不。其实我错们目标的客顾跟位定差都多，只不我们跟是他们风格的不一样，XX太走是……风的。不过格您的以况来情说，们我品的牌品也非常适合您，产为…因…（调我们强品的主牌张
6）.【牌名你们】是不什么品大牌，我在媒体上经常看*到**品*。牌【
误出招】错
1)我品们也牌错。
不）您2可换以个牌试试看。子
3）我牌子们也大是牌啊。品
4）品牌也不大一定信可。【话术演
】练1
）购导：X确实X个是错的牌子不，在牌品推方面比我广做的到们，一直位是我们都习学的象对你觉得XX牌子什，地方比较吸引么呢您？（寻竞探品争的牌势点优后）我们之在家这方做的也是面常非的好…，而…且我的产们在品***面是由方势优的……2
）购：导xx个是知名很高的牌子，广告力度比较大度这，点比我们做好的啊不。过地类板产品的消费个性化很强只有合适，您才是的最的。我们的产好的优势品在于简（单信向自客介顾产绍的品功、特点能材质等…、…来），看这是我您们些一客户装老我们了板以后的效果图地，先看看您效，非果好常……
7.【评比】上网我过，你查们是十大不地板品之一？牌
错【出误】招1）我们才不
关什么十心大品牌
2。）些那子我们牌根没看在本眼。里
）很3多客顾得我觉们好的。挺4
十大）牌也品不信。
【可术话练演】
）1购：先生，我很导理解关注您牌的想法，品我们在一直也在力传播努们我X品牌X。过我想您不也一定所耳闻，有在很多评现机选都在做些品构评牌，有些比机构是家国行业与的权机威，构过这些机构经定认的评比具是备大的含较量金；现在的有也多缺很权威乏与行业质的机资也在做品牌构评。只比要企拿业些钱来，就以可到好名排次所，有些以比评的含金量不并是高。很想您装我一房次也子是重要很一件的，事重最的还是要要看产品的量！质，来您我们的产品在看…方…面是有优势很的…
2…导购）呵呵：我，解理对您牌的品关，其注我们厂家也实一直以做品牌的是理在念产做品做经营只，是们在广告宣传推广我方力面度实小一些。确过不可能您听也过说现在，多商业很排名是一机些构做，只要企业在拿出来，钱可以就排好到名。像我次们企实业实在做事在，诚以和信量质赢来客户，得关键我是的产们品……转移到产（品点沟卖通上来）
.8【崇洋】只我喜国外大品欢的牌我看你的，板地与他们比是一不档个次？的
【误出错】
招）您可1换个牌以子试试。看
2谁说）品产是不个档次的一？
3）我们子牌大很，是你只知道不已而。
4）国
外大子牌，不也在是国产中吗？
【的话术练演
】1）购：导顾（客是意说说，随且是并比较放活开类泼型那么，为作售销来者说就不必，要在个事这上太情过真较，顾与开个玩笑就客去了。）呵呵过，生，先们我可支持国要品牌产啊不买外国货！您！看我们年今设新计的地板花和国色际上一
些品产已接轨了，经量也质绝是的可靠对，跟我来请，我您介绍一给下！2
导购）：先生“您，好您，所说洋
的品牌国产品好比想法的也很我解理，他的广们宣告和推传时我们国产广牌学习品榜样！不过的商从品质量看上，产品牌国洋与品其牌实区不别大甚，至有国些品产牌略胜洋品牌于。什为这么样呢？您说定一听说过耐克，一鞋双要到几卖千块不过大，都家解其实耐克了与很鞋国多产品的牌子鞋是都在内相同的国工里制作的厂，走的甚至同是条生产线一只，不做出过贴来牌子的一样罢不。了于对们我产其品也是实一的样道理…”…
小？：导结购无抱怨品牌，需只因消费对你者塑的不够造信，任消费还者未到指达品牌购买。你定言的行和信是品牌的重心要部。分
? 格不价低，够礼品够多不
1.比【】价**子的牌板跟地家你差多不但，价格比们家你便宜多了。
【错误出】
招1大）上来体，说就这是样的。
)2差 不别，大那就么两百一钱。块3
）我们比们质量好他做，也工细精。【
话演练术
】）1导：是购样这我们的产品跟**品牌的档，次消费及体群确差实多不，以很所多客顾也在两品个牌之间做比。较然虽们我价格上在确比您刚才实的说那个牌品一点高不，最后过是有还很顾多客选择们我，们最他看终的是我们重产的品具有…（阐述…差性异利，点益）姐，光小说好也不我，行来您，看来看们的效我果图知就道了……
)2购：是的，因为导我们两个牌品风格以在价及位都上比较是近的，所以接多客人很比较的时候也都问在到类似题问其，从风实和款格上式看来实确二差不多，价者格只也是一点差点。异大多但在数比较之决定选后我择们地板的顾都是客因……（加上卖为、差点异点）因更为的顾多希望…客…加（上人诱亮的）点
2.【便宜】我比喜欢这款地板较，也了好几次了，来再你宜便宜便我买了就。【
误出招错
】）真的没有1办法，果如可以我就早宜给便了。
2您）们也我诚是卖心但，格价便在宜真不行的。
3）我知道，但这也是司公规定，我没也办法有。【话
术练演
】1导购）是的，我知道您来：我点们好次了，其几实我也的真想做成您这笔生意很，是真的很抱歉，，价格只上确实我法给没
你再惠优，了一点这要请您多多包涵！其还实您买西东最要的重是还产看是不品自己是想的要，果东西便宜却如符不合的想法您和要，求在家里看装着也舒不，您服是说吧像这款产品不仅？常适合您非的体整装修风，而格且质又好量经久耐，，价用格也确上是实们能我到的给最的大惠了，还是优非适合常。的，来您的地址是……我帮家你个开票（门一脚，促临成销）售
）2购：导是，啊记得您已我经过好来多次了我也特别，谢您谢喜我欢家
的们品，但是产格价上实确有点好意思了不，因您的这个要为我的求满足不了确您。是我也是真但心做成想的您生，这意样吧价，上您格别就我和了谈看，在看他方其面我还能帮做点什么你我？的很真诚意。的
3）购导是啊，您上：拜也礼过来我，得记您我看。得来出也是真您的喜我们这欢产款，品确实这产款品也非常合您。我也是真适心想给您卖但，价格上真的让我您为难。了这样，吧折上我确实满扣不足了，您你来了这也么多，算次起也来朋是了，我个友人您一件十分实送用的礼物，您小看吗？
3.【行高】地板都差不多，怎么价你的家格价跟别差人么多那呢
【错误？出】招
）是1吗？东不一样西
2）**材料有很多种，。们这种我他与们的一样。不
3）东西买不能看只价，格还你看产品要的做设工啊？计
4）价没格差少啊？多
话术演练【】
1）导购是：，我们的地的板在格上确实比价您说那家要稍的微些，贵今上天午有老顾客个说到也个这问，不够题来后还他买了我们的地板。先生是您，知也道实影其响格价的因很素，比多说如计设、艺、质量和工售等都会后影到响价，格就像是这同的菜样不同的 人做出来的道不味一样的理一道样所。以虽然质是材一样的，我但品牌的们点特是……
2）购导是：，的您的真很心细，观察这么仔的，您说的细家那店有些产采品的用材确实与我们品质牌大同小，异所以要主的价格别就差在服务是和售上，我后们建材类于属半品消成费，买回您的去售后安装、很都要，我重们在一点上这做的就好很，且我而们是老品牌产的品，对有绝质量保的。障，来您以看一下…可
4【…山寨】个店的地板那与你们样的式乎一摸一几样但，价格你们比低多得。
【误出招】错
1您）能不只看价，格要看还材料和做。工
2那与我们）是同一个不档次。的3
我）们品牌是，货我们买东的西有障保。
）现在有4许企业在仿多们我的品。牌【
术话练】演
1）购导：是的，您刚提才的这到种况状理我，不解过是要还感谢对我您的们意善醒提。其实产
品除了观外的设计别之区外，最重要还是的看他的材料、做要工是不是流，一在又现多产很品外的仿冒很严观重，给消费造成了很者大的觉错，其他们所实的材料用和做工完是全不一样的装，在里家后会以发在环现保可、靠上性也一样。我们而是实家实在做牌在，子在反这很有面优势的。
）2导购谢谢您：善的提意醒是。的现，市在上确实有场个企别在仿我们业的计，这一设其实我点们很也楚清不。只过您要细仔区分一下，还是可以出看差别的，比说方…（材…及质细节）等可以您看看这
（指里出们我的独卖点特，）您马上就以可感受到一不了，样，您来…看…
)导购：3上次个顾有也跟客提我过起这问题个不，够过来是还买了们的东西，我为他因发…现方…面还是很有地多方同，不且整并个使用 感的觉很一不样先生。，光说我可能您还点模优糊，种东西您这一定亲要自检细节查可以才受感效到的差果，来，异您（接或触操）作看，看一试就发会不一样的现方了。地
5【.太】贵地是挺好板，的可在现的价格太。贵【错
误出】招1
）托拜这，样子还贵嫌？
）2先生，那您少钱才肯要多呢？
3）打7折完来下就也900，已8很便经了。宜
4）我连们里这嫌贵都，你在那中全国都买不。到【
术演话】练
）导购1：生，我先们前也以有老客顾这说么，他们过得觉款这板地好很看，但是价格贵了点的。如确果看标价单话会的人让这有感种，我们这觉款产品价格高一些是因为它稍的设计材和都上档次，所料以多很客才顾会择它选尤，其您像这样生对活有品有味追的求，把人装在它您的里家刚好示了显您档次的，合适再过不。其实以这了地款板质量的档和次这个，格是价价比性常高的，对您非非是划常算。来的骂我您开帮个……票2
）导：确购实，我承认单价格看，有您这感觉是种很常正的，只是们我价的格之以所会微高稍一些因为我事们质在上量（计、服设务）上确做得不错，实也是比他家有其势的，这样优，吧在现过了促销，这期我时能你的最低价给格，不过我了以可跟领申导给您按照我们请客老的价格，户我的们很老多户都客在我们家是品*产**以元后能才受享这价格，您个非常划是了算，来您，送货的地是……
址6【.老】别的地客老方户客会都主动打折，我的经来已了你们家次几了点优惠都一没嘛？
【有误出错】招
1）不意好，我们这里新思老户都客个一。
价2没办法）我，们这里老对户客也这个价。是
3如）果是我们的老客户，应您该更清我楚们的定规。
4）们我都是厂家统定价一如果，低能
我早就给你
了【话术练演
1】）购导小姐，非：常感您经谢常光我顾的们店，也很激感对我您作的支工！但持却非常抱歉是，现我即在想也无法使给您低，这价点一您一定要请包，涵因在价为上格们店我用的是实实在在的采一定统。不价过请放您，我公司心近在搞顾客的积分最动活我现，就将你在的积累分到计的个人账号您这，样每次积您累分计到一定金额就以可享受们我的优惠方案小姐，。再你和确一下认家您区小字是名……（转移到户客资料集收上）
)导2：真购很谢的您谢对我们的支
，您来过几持次也一了知定道们的价格我一直都是实在实在的，且我们并的品产原在料材选设计、做工、、售后务方服都面很是优的，势也这是很多客多方面比较顾选择后我的理由。们家大赚都钱不容易价，格固要然考虑，但是品、质量产些都这重很要，最重要还是要看的产的品性比价尤其，是这买产类，品我还们要帮您货送安装，售、和其他后方的都面很要，重您得对吗？觉（微着目笑对视方如，果客顾点有头，默认其他接受等的性为就迅速建行成交议
）7.【熟】我跟人你的们*很总熟，你不再同意我能只他给电话打了。【错误出招
】1）这个不，我行有办法没。
）我2不做了主，您接找我直老总吧们
3。）我们老自己帮总友买朋西也是东个折扣。
【话演练术】
）导1：哇，您是我购们老总的朋啊友真，实慕羡您，价呀格分部放心好您了我，们给的一您定是老总朋友的惠价，这优个之我前老总就特意交代们了过。2
）导购呵：，呵真是这难为我了您，老总打电给，话我们总老以为还对我他的朋招待不友周，呢其实为因我老总们朋比友多较，以所就早交过了，只代要是他的友朋就用，这个优惠价格的绝对不可，以跟一的顾客一般样，以待所儿会不好意思得还烦麻您帮，我在单上签名个
。8【不买】.顾对商品客的个方各面都很意，但在满问询体价格具后不买了就。
【误错招】出
）那边1便宜的有。
）2走别诚心买的，价话格可再以低。
点）您诚心买，3您说那多少呢？
4）沉（不语默始收拾开品，货耐不烦的淡神情冷）
话术演【练】
）1导：这购位小姐，请留，我步看款地这风板其格非实常适您的合构想，并看且得出您来也分十欢喜但，还您是有选择没，它请是不问我是么什地介方绍不的到位所以，影到响您买？购真我的很为您服务好想您，以不可可以诉告我，以便可我更好以给您介的。绍2
导）购：位这小，姐请稍您一等。刚才下您看的款地板那风的确非格常合您适构想，的其我们实这一系还列好有
几个式款的这，儿有几还个格风类并且似经济也实的惠品商，可以跟您我来看看，不买没关买，您那系天来也是过缘分个我帮，介绍一你，下也可您以多比比较较。
9.折扣【】怎么打不？人家国际折品都打折牌，你们呢什么为打折不
？错误【招】出1
…）（…沉默语不）
）没办法，2这是公司规！定
3像你这么）有，钱不会较这计点折扣吧儿。【话术
练演】1）
购导其实：折打的原很因多比，说每个方公司会根据自己的库存情，况庆节日期及品上市产等际实情，况在当的适候采取折时优扣惠式形回馈客顾。我现们暂在时还有没
这面的计方，划且我们并全在国市场也维持是统一的格。我们价望希以实在实的定价在每个顾客对责，希负望每顾个客不什管时么候我们店到买里西东，不都担用价格不统一心有上当而的感。觉
2导）：购其打实不折扣最打要的主是每品个在牌场市所上采取策略的同不已。而们专我卖不店易打折轻的原是希因望我以们实实在的在价对格每个客顾负，这责样不才会现出同的样品有产人买的些价格，高有人些买的价低。因格不此管什么候时您都可以放地心购买我的们品……产先生请，今问天想您给里家添些什么置？呢小
：顾结客不怕东动贵，西就怕西东买了贵，价讨价还是不坏，事明说已经开信任你。
始
成交异?，议临门脚一1.【折低
】人促家销都4，5折折你，们的品怎牌只么八有？
【折错误出招】
）他1们扣折低他们家产，品我们没好啊。
）我们公司2的定就是这规样的定。
【
话演练】术
1）购：呵导，呵您非常细心啊对，场的市况都很了解情。实其每品个牌销的促折扣多最终的少的都目是了让消为者真费正得到惠实，们家的我品产然虽扣上没折其有家他高但，是们是大我牌厂家，品而我且的们产在材料、环保上相品于其他比是由家势的优向（顾阐述具体的优势客）购，买我的产们您品最终得到的实一定不比您在其惠他家得到的优少惠
2。导购）：说的对，您们的促我销扣确折比实他其少一些。家个每公制司促定政策会销合考综虑多很素，因的是借新品有市上有、是清的库理存、有是的回馈客户老毕，您装竟的修房也子件大事是，想最我重要的还要是考产虑品的质、量性上是不能能满足是的要求，您们我的品折产虽扣低然点一但是，（质量在性、能、环保、材质上区的阐别）述有是保障的
。.【着2】这急个多钱，少那个多少，钱和别我讲品产！了
【误错招出
】1）个这钱X那，X个钱。
）2只关你心价钱，那产套品最便，宜就你那买款吧。3
不）心关品怎么产
能行
4）有价？，你自己看签。
【话术演吧】练
1）购导：别着您急我理，您希解望到物美买价廉产的品我想，买任何西“东美物一定”是第一位的所以，先想让理解一下我您的们产。我品们这款的价格是，那X的款格是X，价价性比是非常的高来，您一下看……
）2导购来，：给我介你绍一下我们这款产品的价格是，，X那的款格是价Y大家买东西，希都望买到美价物廉，我的理您的心解情。但是足您满需求一定的是一第的位，们这款产我的性品价比是常高非的。
3.【最】我已低比较了好经家了几，告诉你我这你产品的个低最
价就行了？
【误错出招】
1）比都较过了问还干我？嘛
）2较比了过你那定肯知啊！道3
）较过比了就不用我那多了。
说
【术话演练
1】导购）：我想比较过了您一对市定上这类场产品个有致大了的，解们我东西价格是一个买重的考虑要素，但因最是要重的是产还品的价比，性竟装房毕子也是大事件，除价格了之外产品、服，都很务重，要们这我款产品价格的刚才给到您的员X经已最是低价的格了，个价这跟格们我产的品比来，您已经非起常值了超，而这且是们这款我产品给客的最户低格了。
价2）导：您购一就看个是家，行所我以不瞒也，你刚才给您价的确格实是们我低的最价了，格且而我们产品时的制化，免定帮费测量您、安，您是装常非值超的。
.4【贵好你们的东西】可便宜，不能打折？几
错误出招】
1)【打折可能再等一阵要子。2）
不对起我们，的西东来不打折从
3）不好意思，。们这儿不我讲价。
【术话演练】1
导）：呵呵购，说的对您我们的，品产材料选择从设、上都计一是流，正的像老祖说的 宗一份“钱一分价”货所，价以格确不便实。今年宜好刚我是们这品牌7周年的个庆，典所以您在现购会选有些折一，扣但是我们地板是统一的定价，般不会轻一打易折来，。您可看看以们我品产的众不与同。
2）购导：说您的，品牌的对西价东是格稍要一高些。关于折的问扣题非常抱，歉们我了除尔偶促销期间在有些优外，其惠时期他都是一统格价。样可以这证保客-顾---无论什么时您候买来东西不会出都不现样的一价。买格板类产地品属大件于费，消以所品产和服务是最还要重，您觉的得对？吗，您来可以先看下我们的产品，一们采我的是（用**材*/料设/计工艺，）价比性试非高常。的
5再【来我今天】先看看不着急，等你，们泽的大时候我来再买。
错【误出招】
1）不还知道么什候打折呢。
2时其）我实们在也有现扣啊折。3）难得
到碰合的适干，要等吗
呢？
4）打折时品货不，可能没齐有合您的。适
【话演练】术
）1购导：的看来出很您欢喜这产品，其实款我们在也现折扣有而且，我们公司一般会不轻易折打您，在什时候来么购折扣区买别会太不大。如您过在定现我可，以我们老客户按优的惠您一送小礼物个，是非划常算的我。这款产品们年今的销非常，万好过一一缺段了货，多可那惜，你啊说吗是？2
导）：购呵，您呵真个聪是明顾客，的会很时间选购东买西也难。，现怪在赚不容钱，易而且些东西也这是件消大费没。系，您看中关了这产款可品以先交部分一金定我您帮定
下来到，候时销促的时如候打折比果个更低这我就你给照促按的销扣走，折其您可以实放，心们我产一般品会不轻打折易就，打算折扣也折会很低
6.【狠杀。顾客明明】喜很这款欢板地但还是，狠要杀命。价【错
误招出】1）价
真格能优不惠。
2）我这儿们讲价不。
3这个）格已价经很宜便。了
4送赠）品可，以但扣折确实不。行
【术话练】演
）导1购：生，您先来过次几，也一定都很了了，我解们公讲司明究码标价保，证质量和工。我刚艺才你的标给价已是经我最低们格了。这一价一点定要您多请多包！涵实您买其品产最重的还要是看是否符合你家的格，如风果一套很合不的适产品回买家，虽然格价便宜，可点买去摆回在那儿心也觉得里扭别您说，是？吗而地且板是于半成品属还，涉要到及续的测后、安量装服、务，这都些很重，我们选择要时的候重最要的是还综合这个几面进方考虑行选择，价、格量质服务、些方这都最合适的面，实其我们产品家在**方*相面比其他家是非常于秀优（阐的特述殊优势综，合价性比，），您的来货地送是址……
2导）：购先，这生套产真品很是您的合心，意摆在那你不家真是可惜里，啊且我并定也是真确心实的向乘您这意笔子单先生，。您也别难为我，了价上格我们确实已给经您最优了惠这。样，吧后以您等得好用多了我给荐几个推户，客我特意 按老照客户优的，惠送你件赠品，和这一产品也套很，配您看样这吗？来成，我你给绍介一下……转（关注移点焦）
7.【心】销贪售员如何对人既折扣又要赠品要顾的客说，不！【
误出错】招1）我们打折后
就能不赠品了。送
2）打和折品赠只选能择其了，不一两个都要。能
）3要不您就择打选，折不就要选赠。品
4）真的有没法这办样，做我已经给们打您了折
。）其实这5赠品很些便宜，外面您也买不了花个钱几。
【术演练】
1话）导购我也看得出：您来很喜欢们我赠品的。是真只
的很抱歉活动期间，我只们给能客一种选择，选择顾扣或折是择赠选品其实。觉我得这品赠实很有价值，确果如在面买，得花外好些，我建钱议您虑考我的赠们品，为这些赠因品很实有用价……值2
）购：导呵，真是呵好不意。思我这们活次的动容内就是顾让选客择扣折者或品赠。实我其还觉是得折好一点扣。最要的还主是为因款产这非品常适您。合您也是因不为些赠品才买这款产品的，您这说吗是？3
导购：哎）呀，在就您我为让难，我了这次活动们是让就客在顾扣和折品赠择间一其，确实有没法办您同时拥让有个选择两还请，多包你涵（如顾客。然不愿接仍）受
来您看确的欢喜我们赠品的那这样吧，如果，次这动结束活后以确实，有多余赠的品，我一定给您留个一，打再电话知通来拿，您您看样这吗？行8.
再【】定顾客看中一款了板，地却说要但家人带把再决定来。
【错误出】招
1不要等，）在现买不就没了有。
2您）现在买可以就受享折扣。
）那3好，您把公老或男朋友带来说再吧
【。话演术练】
1导购）小姐，：做您事真很细心的其！您实刚才说了也款产品这论从款无式颜、色说来都，比较合适给家送人和朋友。我知想，现道在主是哪方要的问面题 让 您难以出做定呢？决2
导购）：姐小真羡慕您，的家和朋人，友有这么一位您体入微的人在贴默默心着关们他。个礼拜也有上位小姐买来我们的品产我，时当还不解呢，理来后知才她只道是想通过这种式方家人给一点回和一报感动。我相信您的家人看份到或用您给他到们买的这件产品，定会时一想起您常对他的好，您说们？呢
）3导：其购，这已实经不一件是简单的品啦商，您的家感动人来还不呢及您说是，是呢不再说？啦，果他真如有什么满意的地方不只要，不影到响次销售再，们特别我允许您在***以内天都可以出来拿换调，看这样成吗您
？.【9闲客】如何避即将成功免的次一售销闲被逛客的人瞬否决口
？【误错出招
】)1哪里好不看？啦2
你）买不西东不要乱就！说
3）不要你听他，他的乱说。的
4）拜托不你这要么说，吗好？【
术出招话】
1导购）这：小姐，感位谢您建议的，请您想问看什么？点快（处速闲逛客理后目将重新光移到观光客转上）身姐，刚刚小结您家的合设计帮图配的您套这地板是常非合你的，您也看适到了，们这我有家几装我们了板后的效果地，非图漂常。小亮姐，我这个行在业做了五年了我，是真想心您为务好服我。认为款地这板真的常非适您合对家设计风的，您格……看（介
绍地板点）您觉优得？呢2
导）：（微笑购着闲逛客说对谢）谢，这您位小姐请，，问今天您想看什点么（？速快处并理开支闲客后微逛笑对顾说客）姐，小每人个观的点同不好也喜同不。其地实板产类是用来品点装您的，家最重要还是的自己觉得漂亮舒服，您说您是吗？这地板款的真常适合非您您，它看的线型流计设，常非符合的您性品味和追求个它的……我在这，行业做个了年了五，非常也为想服您好，务款这板确地很实合符您对室居置的设布计。您的送地货是址……帮您我开个票……
）3购导：微（着笑对逛客说闲这位小姐，）谢您谢建的议其。每个人对实自己的居室修搭配等的装理解会有都异差，的您说
吧？是问小请，姐您天今想点看么呢？什快（处理速光客观后微笑顾对说）
客购导小姐：，居室布最置重要的让自觉己舒服得我在，个这行做业五了了年我可以负，任责的说，您看中的这地板摆款您的居室在里，您的家人一会定喜，欢您的友朋到家您到后看也定一羡慕会您的品味最重要的，它符合是对您居的设计和布置要室求，你看套产这品…（结合客…关户注阐点优述）
点1．【0次下】品挺产的好下次我带朋友来，，让他帮我看看说吧再。
【错出误招
好】吧那，您下次来再吧。
又不是您的朋买友，自己喜最重要。欢
到时别再候买了，喜欢就天买吧今
。话术演练】
导【购小姐，那您今天不：带朋来真的太友可惜了根据刚才！家装您修风的了格解，款商这品直就像为简您家定制的一样，位也价合理，而且我很今们刚天好有促销又活动过几，我天们促销就束结了而且也，知道不还没有有货如果没，那有多憾啊，所以我建遗议还您今是天买合适。
购：那导好吧我尊重您，的定。只是根据决才刚对您装修风家的了格解我，得这款地板不管是设计觉格、风颜色都常适合非您家质量，非也常靠可但我，也怕己还自有释不清或是怠解慢地方的，所还以请教一下是什想么因原您让在现下了不心呢？
11．【决家】顾客行是位一准业专人员就地，板产品向们有针我性的发问对
【。误出招】
错不会，我的们东西来不从会现出这种况情。这个
很正，所常以这的种品产免都会有点难样的这问题。您
用时的稍微候意点注，应不该出现这会种情况。
您用时的候注意下以点……几【话术演练
】
购：导先，生对您地买还挺板行的，在个问题都每到问子上点，先了，我生们前也有很多以顾客和老一样您出提样的问题，不这过我，可以负任责的告诉您，卖我这牌个子年了五，我经手上卖来出至的少也
有**件了到现，在止，只要为是照我按们规定的方来法正使用确，现您出说的种这况情可性能小，很所以这问个您题可大不过于担心。必真您要的担的心是款这地是板适否您的合需求，则否使东即西好，您也不再会，您说要是？吗（客点头默认货顾停片顿后不必刻顾客等答就继续回说）了，对问您家请里装修的风格是……（一步进询顾客问需或求者导引顾去客验我们的产体品（）果如顾客决购定买品产）先生后为，了使产保品良好的性持，能这想种档高品其实保养也产很要重您，用使要时意…注…先，生样吧这为了，不让您记，我忘这把些意注事项写小票在后，请您面候。（稍简用的练语言调强品日商保养事项常）
购：小姐，导您个问这问得题好很
您，的情况说我在行们业也确存在实，过我可不负责的以告您诉，们这个牌我的子所有品产经都过殊的特工艺处，理以所一这点您可大不过于必心担再。说我卖，这个子牌差不多有三年，了经我手卖上出去这种的品也产有*个*，了现在为止，到出现所您说这种情况而来投诉的一的个都没，有所以认我我们为产品的完您可以全大地买胆、心放用。您现地其在实正真要虑的考自己是是否真喜的欢，为如果东西自己不因欢，喜回去买就会很有多憾，这遗样反是更大而浪的费您，是吗说…？（…但对方点头或默有情许出现后况接着紧推体荐或者通过提验顾问的需求客控制来的他维）小思姐请问，您家的客厅光线如何，？房间大面积多房间？修装风格（？接直提引导顾问回客问题答，然根据后客顾回的情况答荐最适推的合品）（如货果顾客看几过后决定购次买产品小），姐为了使品一产保直良持的好性能，这像种档产品其高保养也很重要，您实用使要注时意……当顾客决定购买后再用（练简语言的强商品调日保常养项）事
结小：巧地妙异处理，颠议覆的太拳法，极勇于给费者做消断，决好踢临一门。脚
?
服务投诉及答解
1．退【货购买地板后虽然尚处】在货期内，退但客顾因却质非问题量而要求退货。【错误出招】
没办法，您买时候的不是喜欢的挺？吗
这是您自己看的好，我们不给能退。货
如不是果质问量题，们是不我退的给。【
术话演】练导
：购姐，小您先不着要，急让我帮来处理这您个问题请问一。下，您得XX觉品产吗是地让方不您满了意您可以，具体明说下一？吗
导购小姐，是这样的：，先首常非抱让歉来您来回回又跑了一趟。明我白您意思了，其的实款产这在试样功品上的优能是…点…之所以此如设是因计……所为以当您用时候显的
得晦……（点卖导入）
购：导小姐，是这的错我都怪我当时，有帮没您好关把这么热。天的，您来来回让跑了回么这趟，真是多烦您了麻。样这，吧我店昨们刚天了上种几新的样，我品得觉几款特有值得别向您推，荐来我介，给你看绍，您稍看一等下…（…化到换货上面转处理）去2
．威胁】有【些客不顾道理讲，端无要退换求，且威胁不解并不决离。店【错误
出】招
这人怎么你么这讲道不呢？理
的时买候没都问题，并且也检您查过。这不
产品是质量题问我们，不负任责。您
在这儿赖没也用，这是不们的问题我。【
术话练】
演1导购）（通：沟过后通定责任属于顾客确真）好意思不！是我们您的顾老了客您，定也知一只道要产是质量品问题，们是一定会我责到底。然而负这次没并
有现产出品质量有问题的况，情并就且您像刚才所，说题问确实是属您于试样过在中没程有意所致，所以注对这样于的非量质题问，确实我让很难处们。真理的非常抱是，不歉过我人还个很乐是意下私帮您，其实这问个题解起决也不来非常麻烦，要不我这边派人是您那去儿修一维下帮顾（客解决问题。
2））购：导通（过沟通后，任责不能仍楚归清的属）是，东的刚西买不久便现这样出的况搁状谁在身上里肯心定难都受这一，我点全完以理解，可您放吧，心如是质果问题量，我一定负们到底，责这是我的责任们。只您买的是候时检也查，我相信过您现也不在道知到底怎么回是事所以真，的很歉抱不过！我个人是很乐还意帮，您其实个这题问好很决，我解把的情况您汇报一下人去派您家帮您决解…（…帮顾客决解问题）。3）导购：（
通过通沟后客顾不仍予会理，坚换持货）非常抱歉，这已经是出超我权的限，不过您了心放，现我在即请示店长立……小姐因为这套产品我们，送去家您时候的已经检查您过，确了没有实何任题问，所现在以的我确法没您给货。换样吧，您这跑来趟一不容易，也我意特您一个小礼送品来，，过您挑一下……来
3．【货没你和我】约定的时间内我，没看到货，误耽了的工期，我得给我你货退！【错误
对】应那
我也办法没，厂还没工我们给过来运。
是售这后安装的事，我不知道也啊。
已经好定了定肯法给你没退。【
术演话】
练购导我：解您的心情理，误耽了您事情，的确非的抱歉。常因您为的这款选产品的确常好，非性价比高，又们我工的生产厂直一供应不求不过。您放心，这款品产已经路上了在，这两马上天就了，只到一落地我马要督促上我们人工给您送去，请您过理解
一下，谢谢您了
导！：给购带来您了便不的确，非常歉抱不过您。放，心货已在路上经了，您非常有光选眼一了款们最我畅销的品产，都是制定的化产品，们根我您据的尺寸家新给工重厂下单生，所产用的时以的间确了久，请您些理解一下，很就快会到了。4．【
欺客】你店大们客欺不，好好供服务提货，卖去出不管了就？
错【误出】
招们没有我，一直啊是都这个样的子。我
的服们很务啊好，很客多都户我说服务们好。
呢我们客人服务不多过，来你解理一下
【。话术演练】1）
导购：这位先生，实在不意思好不知道，我哪里们的做太不到给您带来不位便呢因？为段刚好这个是季，订旺特单多，可能确别有些实方做的不地理，不过想您放，心您告诉，我我们一定会量尽补弥帮做您的。好服时务我们直一很都重视的所，以们
一定会很我视重您出提的问。题2）导购
：这位先，您生着急，别们的我服可能确务实疏有的忽方，地但是们我公司贯是服务导向，也一很视重客户的对后服务售。来您，先告诉我体是具地哪方的不到做，我位一想办法帮您解决定顾客是我们最。宝贵资源的，以我们对每一个所顾都客非常的会视重不，会存在店大欺客的情况。
小结你把：说话好了，客户还你的朋是友；把话你错了，客户说变会成的敌你。软硬兼人施，重避轻就，真诚的语以气帮客户解决问题。