第一章日常客户服务
入住接待准备工作1物业管理处在客户入住前，根据政府《房屋面积测绘结算表》编制统计每位客户应缴纳的物业服务费和其他代收代交代管费用表 2按规定建立住房专项维修资金专用账户3在客户入住前将已经准备完毕的各项文件资料再次检查核对4将“房屋验收单”《业主临时公约》《客户手册》《装修责任书（装修须知）》《安全及防火责任书》《客户登记表》以及准备交接的配套物品5再次检查物业管理公共区域设施设备运行情况6再次检查客户的房屋内部保洁情况
客户入住手续办理过程1按物业交接程序，查验客户“入伙通知书”“结清余款通知书”售房合同、客户身份证明及其他注明应具备的文件资料2请客户签署《业主临时公约》《装修责任书》《安全及防火责任书》《客户登记表》等3收取客户交纳的住房专项维修资金，按规定收取一定时间的物业服务费及其他费用，并按规定将当天收取得现金存入银行专用账户4客户交清费用后，由物业服务接待人员陪同客户验收房屋并做好验收记录，验收合格后填写《房屋交接验收单》，请客户签收；如有需整改的项目，及时通知发展商和有关施工单位或产品应商进行整改，必要时通知客户复验5验收合格办理交接登记，记录客户物业的水电表初始读数、交接ic卡、交接钥匙，记录钥匙类型和数量 接待服务规范 一仪表仪容要求 二礼节礼貌要求 三服务规范用语
用户入住信息1入住通知书、住户须知2业主公约3用户资料4签订有关协议5用户手册6用户进户验收表7用户进户交费单8用户进户的水、电、燃气表初始读数登记单 接待服务注意事项
一服务接待时的注意事项1当客户对面走过时应点头致意2向客户提供服务时应面带笑容3客户讲话时应注意听、站立姿势、耐心听客户讲话5在客户末讲完话时，不要插嘴6听完客户讲话后，如未明白客户的问题，不要乱作答复，应主动询问客户一趟7用清楚建明的语句回答客户8避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言9不准在客户面前做鬼脸、怪动作，挤眉弄眼或议论客户
二与客户讲话时的注意事项1与客户讲话时应始终面带自然微笑 2语速不可太快，是对方能够挺清楚3注意音量，不要把唾沫碰到客户脸上4禁用不雅之语
三提供服务时的注意事项1提供服务时对客户不可表示过分亲热2提供服务时，不可太死板，面无笑容3如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应蜿蜒解释或及时向领导汇报4提供服务遇到问题不能与客户说不不知道不行，应婉转对客户说对不起，亲您留下联系方式，我会给您一个回复5答应客户的就要去做，及时给客户回音
四办理客户入住手续现场的布置1办公物品的摆放2绿色植物的摆放3接待人员的具体位置4确定入口出口及行走路线5标语
五办理入住手续的注意事项1收楼交接手续确定2客户本人省份证原件确定3按规定与客户交接钥匙4记录签字准确5各部门之间工作要配合衔接 客户来电接待1应保持保修或投诉电话畅通2一般要求在电话铃声响三次前，应立即接听电话3接听电话时，应先说，您好，这是**管理处。语速适中，吐字清楚4做好来电接待记录5如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告 客户来访接待1客户来访时，应立即起身，主动招呼2面带微笑请客户入座，双手端上茶水3礼貌询问客户的姓名住处4仔细耐心的听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清楚或不明白时，应礼貌的说对不起我没听清楚，请您再说一遍好吗5认真作好记录，能处理的事情应立即落实解决6如果有些事情不能处理，应对客户说，对不起，我马上向领导汇报，会尽快给您一个答复7处理结束后，在接待纪律表上填写处理情况 客户问询接待1当客户问询时，应说“您好，我能为您做什么”2听清楚客户的问题，然后给于解决3对客户询问的问题不清楚时，应礼貌的说，对不起，我来问一下4客户问题解决后，应说您走好再见
客户保修接待1客户无论采取何种形式保修，接待人员都应填写维修服务任务单2及时通知工程部，派人上门维修3维修人员上门后，应与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，不可事后告知价格，在征得客户认可后开始工作4维修结束后，维修人员根据实现约定的标准，在维修服务任务单上填写金额，并请客户确定5清理现场，做到工完料清6请客户到管理处交付费用。维修人员不得直接向客户收费 客户投诉接待
一客户投诉登记 客户投诉可能采用电话投诉、手面投诉或当面投诉，不论哪种投诉，接待人员都应
详细记录客户投诉的日期、时间物业编号联系电话投诉代码投诉内容投诉代码接待人员记录人员 二客户投诉处理 根据客户投诉的内容进行分类，开除客户投诉处理单，分别递送到有关部门处理。要求有关部门在规定时间内及时处理
三投诉处理情况跟踪1不管将投诉醉后转到其他什么部门，首位服务接待人员都要进行跟踪，了解处理情况2一般采用电话或上门回访等方式 四投诉处理情况登记1及时登记投诉处理情况2整理存档已处理的投诉资料
五客户投诉统计分析1对客户投诉内容进行分类2整理客户投诉清单3进行月度客户投诉资料统计并及时将统计情况传递至相关部门4进行季度客户投诉资料比较
六客户投诉处理流程
走访与回访1根据工作需要，定期或不定期走访客户2发放调查问卷，一般问卷在客户家中不得超过24h3若与客户面谈，应仔细听取客户的意见并耐心解答4对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作并研究解决办法，必要时报公司，共融确定解决办法5急修项目维修后，一般在24h内电话或上门回访6房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访 客户当面投诉接待注意事项 1态度友好诚恳2仔细倾听客户诉说，不带任何评价3保持眼睛与客户对视，表明在专心听讲4试着把自己放在客户角度，对客户的不快表示歉意和同情 5遇到客户情绪激动指着时，不急于辩解，不要一味认错，不要找借口开脱 6为掌握最准确的事实，可用委婉的方式向客户提问，给客户进一步解释的机会 7客户投诉完成后，应向客户表示谢意8处理投诉必须及时迅速，在短时间内给客户满意的结果和答复 9如应客观原因无法及时解决，应与客户联系，告知原委及预计完成的时间，以取得客户的谅解 10投诉处理完毕应尽快上门或致电客户询问对处理的结果是否满意
第三章物业管理收费服务
收取物业服务费用的程序p33送法收费通知单 进行收费服务
催缴物业服务费的程序：1物业管理企业的财务部门对欠费的业主进行统计，列出重点催缴对象 2采集业主的通讯记录，确定具体的联系方式 3将责任落实到每个物业管理人员，明确其负责哪些催缴对象，跟踪记录，同时进行上门收费服务进行电话联系或上门催缴，一方面宣传物业管理的法律知识，让业主享受权利，履行义务，另一方面，加强与业主的沟通
收服务费方法设置收费处上门收费利用智能化系统 物业服务费构成：管理服务人员的工资社会保险和按规定提取的福利费等 物业共用部位公用设施设备的日常运行维护费用 物业管理区域清洁卫生费用 物业管理区域绿化养护费用 物业管理区域秩序维护费用 办公费用 物业管理企业固定资产折旧 物业共用部位共用设施及公众责任保险费用 经业主同意的其他费用 物业服务费的计费方式
包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均有物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润，主要适用于普通住宅小区的物业服务费的测算。普通住宅小区的物业服务收费一般是政府指导价，物业管理企业依据所提供的服务内容质量来确定收费标准，向业主收费。年终有盈余作为物业服务企业的利润，如果年终出现亏损则有物业服务企业自己负担。这是一种物业管理企业以固定数额的收费标准提供物业服务，在保证物业服务合同约定的服务标准基础上，通过降低服务费用支出，达到取得余额作为利润的管理模式
酬金制是指在预售的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。在核算物业服务费时，应按物业的硬件条件及服务方式、内容作出年度支出预算，再加上物业管理企业的酬金，按建筑面积进行分摊。如果年终决算出现盈余，则转入下一年使用；若亏损，则应予以调整。一般适用于高档公寓别墅大厦的物业服务收费测算，是一种由业主决定物业服务水平
及收费标准，物业管理企业提供的所有公共性物业服务所发生的实际成本均由业主承担，物业管理企业按照提供服务的成本计算收取一定比例的酬金作为利润的管理模式
收取与使用原则 有偿服务原则 专款专用原则 合理公平以及费用与物业服务水平相适应的原则 民主管理的原则 依法收费与使用的原则 收费依据 物业服务合同的约定 法律法规的规定 有关物价的政策法规 （一）价格管理的一般规定 （二）基本价格制度和定价形式
1基本价格制度：价格改革是市场发育和经济体制改革的关键。转换价格形成机制，建立起与社会主义市场经济相适应的价格新体制，是我国价格改革的根本任务。《价格法》明确规定我国的基本价格制度是：“实行并逐步完善宏观经济调控下主要由市场形成价格的机制。”新的价格制度包含两个基本方面，即市场形成价格和政府宏观调控，二者相互联系，缺一不可，共同构成新价格体制 2定价形式 市场调节价（经营者自主定价，通过市场竞争形成的价格。其主体是经营者，形成途径是通过市场竞争） 政府指导价（这是一种具有双重定价主体的价格形势，由政府规定基准价及浮动幅度，引导经营者据此制定具体价格）政府定价（其定价主题是政府，具体价格由政府价格主管部门或者有关部门按照定价权限和范围制定）
代收代缴费用程序 1查表计数，代收水电燃气费用，以业主使用人的分表为依据2及时向业主或使用人送达代收代缴费用收费通知3对代收代缴的费用及时进行统计及时追讨欠缴费用 4将业主或使用人代理收缴的水电燃气电话有线电视等费用转交到其他应收费用的单位，如水费转交自来水公司、电费转交供电局、天然气费用转交天然气公司等
代收代缴费用项目：代收水费，代收电费，代收燃气费，代收供热费 代收电话宽带网有线电视费等
利用智能化系统代收代缴有关费用 1收费与查询信息的交互 2ic卡一卡通管理与信息交互
3实现自动抄表的方式a预付费表具自动计量计费B远程抄表系统的抄表原理：水电燃气3表都是利用电子技术或传感技术，改造成能发出与走表量成正比的脉冲信号数，并能保持原计量显示部分。而
数据采集终端只要采集各表具的脉冲数，即可记录各表具体的具体走量，采集终端采集到各表具的量值后，进行处理、存储，通过有线无线宽带网络等与集中器进行通信，有的也可以与计算机通信，将采集到数据传送到集中器或计算机内，集中器或计算机再通过市内电话或无线有线等各种信息通道与3大配套企业的计算机管理系统通信，并将数据传输过去，进行处理存储打印账单，也可与银行系统金卡工程相连，进行自动转账
第二章物业管理常用文书拟写与档案管理 （岗位工作计划例文）物业管理员12月份工作计划
根据11月份的工作完成情况，制定12月工作计划如下
（一）计划内容
1.按《物业管理员日常巡查记录》巡查，并填好《物业管理员日常巡查记录表》
2.做好供暖期间报修暖气的维修、回访工作、对各住户进行测量室内温度的工作 3.做好本年内遗留问题的善后工作 4.做好年终总结工作
5.协助财务组做好年底物业服务费的催费工作 （二）具体要求
1.按《物业管理员日常巡查记录》巡查楼宇 2.配合维修组做好供暖工作
3.联系**公司处理**楼*室暖气泡水一事 4.配合财务组做好年底物业服务费 的催费工作 5.做好各项工作的总结
暖气试水通知 尊敬的各位住户：
**花园管理处定于3012年11月5日（周六）上午8:00开始对小区暖气系统进行试水，请您家里留人注意观察，如有漏水情况请及时报修，维修人员将进行维修（拆改暖气的住户请联系原改造单位进行维修）
家中有暖气阀门或放弃装置的住户请将检修口留出，以便维修，维修工作中给您带来不便，请谅解，谢谢合作！
报修电话 联系人
北京**物业管理公司**花园管理处 3012年11月3日 ***花园管理处2002年工作总结
在公司总体发转规划的引导及公司统一管理下，**稳步走过了2002年。期间，管理处有计划有目标的开张管理工作。。。。。。。。回顾2002年我们的工作较上一年明显提高 一,,,,,,,二，，，，三，，，，
通过总结，我们感觉要管理好一个小区，首先其次再次
通知的作用：依据和凭证作用 联系沟通作用 知道的作用 规范行为的作用
种类： 指示行通知 批转性通知 转发性通
知 发布性通知 知照性通知 会议通知 物业服务合同特征：
1.物业服务企业以业主或业主委员会的名义和费用处理委托费用处理委托事务 2.物业服务合同是有偿的
3.物业服务合同的订立是以当事人相互信任为前提的
4.物业服务合同的内容必须是合法的，应体现双方当事人的权利义务 的平等与一致，并不得与现行的物业管理法规相抵触。否则合同不受法律的保护5.物业服务合同即使诺成合同有事双务合同 物业服务合同的内容：1.合同当事人（委托方、受托方）的名称和住所，物业服务的范围，包括物业类型、坐落、建筑面积、占地面积及委托管理物业的细目等。2.委托管理项目。包括房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，共用设施设备的维修、养护、运行和管理，配套设施的维修、养护和管理，绿化、环卫、交通管理、物业服务费等。3.委托管理期限。一般是1-2年。4.双方的权利和义务。5.物业服务质量。主要说明物业管理企业应在委托管理项目上所达到的服务质量标准，也是委托方对物业管理企业的服务要求。6.物业服务费用。物业服务项目的收费标准、收取办法、物业管理区域内共用设施和服务性设施的收费标准等。7.专项维修资金的管理和使用。8.违约责任9.合同终止和接触的约定。10.当事人双方约定的其他事项。
房屋租赁合同的法律特征1承租人只享有房屋的使用权2其标的是特定物而不是种类物3其必须采用书面形式4其必须依法办理登记5租赁关系不因所有权的转移而终止6租赁关系主体的法律要求7客体的法律要求
房屋租赁合同的登记备案制度，具体要求：1.房屋租赁当事人应当在租赁合同签订后30日内，到市、县人民政府房地产管理部门办理登记备案手续。2.申请房屋租赁登记备案应当提交下列文件：书面租赁合同，房屋所有权证，当事人的合法证件，城市人名政府规定的其他文件。3.房屋租赁登记申请经市、县人民政府房地产管理部门审查合格后，颁发，房屋租赁证》。
租赁合同的内容：1当事人姓名或名称及住所 2租赁物业的描述3 租赁物业的用途 4租赁期限 5租金及支付方式 6房屋的修缮责任 7转租的规定8变更和解除合同的条件 9 违约责任 10规定的其他条款
物业档案的建立：（一）收集物业资料1.设立档案室时，应采取系统化、科学化的先进手段，设专职档案人员负责档案的管理，建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理2.资料的收集的关键是尽可能地完成，因此根据实施工作中的需要，扩大信息资料渠道，从时间上讲是指从规划到工程竣工的全部工程技术资料；从空间上讲是指物业构成的各个方面，大到房屋本体、共用设备，小到一草一木都应有详细的资料收集。（二）整理物业资料：收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理，便于查阅。
档案使用管理：1.采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的存储和使用价值。①外部网。与广大使用人进行联网，所有的管理资料如装修资料、物业服务费使用状况等，随时可以查阅，便于工作监督和检查。②内部网。物业管理企业内部各部室联网，运行现代化办公手段，对文件进行分级管理。 2.对借阅重要的资料，如原始文件、合同等，必须严格管理，按档案的不同密集程度由单位负责人批准后方可借阅，并办理借阅手续3建立目录方便查询。所有的物业进行分类、分册建立目录，实行电脑管理，一是存档方便，二是检索方便。
物业管理档案的概念：是国家机构、社会组织和个人从事物业管理活动中直接形成的对国家和社会及物业管理有价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。构成要素：档案的形成者即国家机构社会组织和个人2档案的内容及档案所记载的各项工作的信息3档案的形式
档案管理的现代化：包括两方面的内容一是在档案管理中使用现代技术和设备，二是运用科学方法对档案实施规范化制度化程序化的管理 现代化技术手段的运用包括档案信息处理现代化特点：1.档案的形成领域较为局限2.档案的动态性3.档案的基础性 物业档案资料是物业管理的基础工作 物业档案资料管理是物业管理水平的标志 作用：1.凭证作用。物业管理过程中形成的档案是物业管理活动的真实的原始记录，是真凭实据，具有法律凭证作用。2.参考作用。物业档案记录了从物业生成到目前的全部过程。因此，它对人们查考过去的情况，总结经验教训，摸清管理规律，对物业管理工作进行研究，具有重要的参考作用。3.指导作用。
物业档案不仅记录了物业服务在整个过程的状况，而且记录了物业服务活动的发展，以及探索物业服务发展的成果。
建立客户档案的意义：业主和使用人的档案是物业管理企业开展物业服务的基础，物业管理企业可以通过这些档案全面了解业主和使用人的情况和需求，从而为业主和使用人提供各种有针对性的服务，并展开适当的经营活动，减少服务的盲目性，提高服务工作的效率，一方面使业主和使用人满意，另一方面可提高物业管理企业的经济效益。物业管理企业应不断补充完整和积累业主与使用人的档案资料。
物业管理档案管理的要求:1.档案的出室、入室应有严格的规定。2.明确收集、整理、分类、归档、销毁等各项管理流程。3.按时存档，定期对档案管理情况进行检查。4.采用多种形式的文档存储方式，并采取相应的存储、保管方法。5.为保证档案的安全和完好，保存档案的环境应干燥、通风、清洁，并确保档案储存地点符合防火、防盗、防鼠、防潮等要求6.确保档案资料的完整、准确、新鲜、安全 物业管理档案资料的来源1设计规划阶段信息2施工及验收阶段信息3委托管理阶段信息4招商阶段信息5用户入住信息（剑侠）6日常管理信息 用户入住信息1入住通知书、住户须知2业主公约3用户资料4签订有关协议5用户手册6用户进户验收表7用户进户交费单8用户进户的水、电、燃气表初始读数登记单
电子档案的管理的原则1实行全过程管理2确保电子文件归档的质量3建立健全管理的规章制度
第四章房屋建筑维修养护管理 房屋各组成部分的日常养护
一地基基础的养护1检查有无超载现象2防止地基
浸水3防止基础受损4防止地基冻害
二楼地面的养护1经常用水房间楼地面的有效防水
2避免室内受潮与虫害3控制与消除装饰材料的副作用
三装饰工程的养护 裱糊工程的养护1发现壁纸翘
边的起泡应及时修理2壁纸上不要钉钉子更不要乱涂乱画3搬抬家具物品注意保护壁纸以免碰破4室内门窗在下雨天注意关好，平时多开窗通风，防止室内潮湿壁纸5注意防火防水 饰面工程的养护 花式安装工程的养护1要定期检查2注意检查空鼓螺丝和螺栓的紧固情况3检查花式稳固情况4对花
式污染严重的要定期清理，裂缝掉角的应及时补修 四门窗的养护1宣传养护制度2经常清洁检查3定
期更换易损部件4北方地区外门窗冬季养护5加强窗台与暖气的使用管理
五楼梯走廊阳台的养护
六屋面工程的养护 1定期清扫，保证各种设施处于
有效状态 2定期检查记录，并对发现的问题及时处理 3严格执行维修制度 4加强屋面使用的管理
七通风道的养护 要逐层逐户对每一根通风道使用
情况、有无裂缝破损、堵塞等情况进行检查2在楼顶通风道风帽处测通风道的通风状况并用铅丝悬挂大铅锤放入通风道，检查通风道是否畅通3通风道发现小的裂缝可用素水泥浆填补，较大的裂缝可用1:1水泥砂浆填补
日常养护类型 零星养护1屋面筑漏、补修屋面、修补泛水、屋脊等2钢木门窗的整修、拆换五金、配玻璃、换纱窗、油漆等3修补楼地面面层，抽换个别过梁等4补修内外墙抹灰窗台腰线等5拆砌挖补局部墙体、个别拱圈、拆换个别过梁等6抽换个别木梁木柱修补大楼等7水卫电气暖气等设备的故障排除及零部件的修补等8下水管道的疏通，修补明沟散水落水管等9房屋检查发现的危险构建的临时加固维修等 计划养护 大中小修三级修缮制度
房屋日常养护规原则对不同类型的房屋制定不同的养护维修标准，因地制宜合理修缮；定期检查，及时维护；加强对二次维修的管理，确保安全，保证正常使用；最有效合理地使用、最大限度发挥房屋有效使用功能
房屋日常养护的考核标准
定额指标 小修养护工人的劳动效率要100%达到或超过人工定额；材料消耗要不超过或低于材料消耗定额，达到小修养护工程定额的指标，是完成小修养护工作量、搞好日常服务的保证
经费指标 小修养护部位费用主要通过收取物业管理服务费凑集，不足部分从物业管理公司开展多种经营的收入中弥补
服务指标1走访查房率一般要求物业管理员每月对管区内的客户要走访查房50%以上，每季对物业管理区域内的客户住户走访查房一遍 2养护极化率物业管理员应按每月编制的日常养护计划表一次组织施工。考虑到日常养护中对急修项目需及时处
理，因此在一般情况下养护计划率要求达到80%以上。遇到特殊情况或特殊季节，物业管理公司可统一调整养护计划率 3 养护及时率 是指当月完成
的日常养护次数占当月全部保修中的户次数的百分率
房屋的安全要求--在安全生产中要注意以下几个方面
1严格遵守操作规程，不违章上岗和操作 2注意工具和用具的安全检查，及时修复或更换有不安全因素的工具和用具3按规定使用施工结构部件的材料房屋维修任务的落实 1物业管理员根据房屋维修的计划表和随时发生的急修项目开列维修单。2维修人员凭维修单林区材料，根据维修单开列的工程地点、项目内容进行施工。3物业管理员应每天到施工现场，解决施工中出现的问题，4检查当天任务的完成情况，5安排次日的维修养护工作 房屋维修管理的实施
1自用部位和自用设备的损坏，由业主自行报修：共用部位和共用设备设施的损坏，由业主或业主委员会成员报修
2业主报修可采用电话报修和直接报修的方式 3物业管理企业接待人员对业主的报修应与登记，保修接待应为一年365天全天接待 4节假日和夜间实行水电急修值班制度
5物业管理单位接到报修后，应在规定的时间内安排维修人员上门检查修理
6报修项目修理完成后，由报修人验收，并在保修单上签字
7维修工作结束后，物业管理公司应及时做好回访工作，检验修理质量和效果
8业主报修项目分为急修项目和一般项目 房屋日常维修项目 急修项目（1房屋结构性损坏而
发生危险的排险解危2因室内线路故障而引起的停电和漏电3因水箱水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和水龙头严重漏水4水泥楼板扶梯踏步板断裂和阳台、晒台扶梯等各种扶手栏杆松动损坏5其他）一般维修项目（各类钢木门窗损坏2水电设备零件损坏3屋面渗漏水4污水管落水管堵塞5其他）
影响房屋耐久性的因素 自然因素（气候条件生物虫害地质情况突发灾害）人为因素（1使用不当2设计和施工质量的低劣3保养不善）
房屋日常维修的特点1由于日常维修是对原有房屋构造、部件装饰布局的更新与修复，通过维修过程掌握了原建筑的特色，通过实践观察研究总结，可以改进旧房屋的结构与装饰2房屋日常维修工程项目小，零星分散，用料品种规格多，新料旧料都是用3房屋日常维修往往人少工种多，可以培养一工多计一专多能
房屋室内装修申请提交资料 1房屋所有权证2 申请人身份证证件3装饰修方案4变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案 5需提交的有关部门的批准文件设计方案或者施工方案 6委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件7非业主的住在使用人，需提供业主同意装饰装修的书面证明 房屋室内装修申请的审批 1维修申请的审核 见下
2 装修申请的批准 在确认装修设计不会对楼宇安全、共用设备设施正常使用及房屋外观造成不良影响时，给予批准
3告知注意事项 物业管理企业应当将房屋内装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装修企业
4签订装修管理服务协议 内容见下
房屋室内装修审核内容1检查装修设计是否对房屋结构外墙立面共用设施设备造成改动破坏2检查装修设计是否有严重的消防隐患3是否有其他违章情况4消防安全协议书
装修服务协议内容1装饰装修工程的实施内容2装饰装修工程的实施期限3允许施工的时间4废弃物的清运与处置5房屋外立面设施及防盗窗的安装要求6禁止行为和注意事项7管理服务费用8违约责任9其他需要约定的事项
房屋室内装修施工过程的监督管理内容
物业管理企业应按照房屋室内装饰装修管理服务协议实施管理，进行定时或不定式的现场检查。发现装修人或装修企业违反有关规定，应当立即制止要求装修人和装修企业纠正，并检查记录存档；已造成事实后果或者拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理。对装修人或装修企业违反室内装饰装修管理服务协议的，追究违约责任。有关部门接到物业管理单位关于装修人或者装修企业有违反办法行为的报告后，应当及时到现场检查核实，依法处
房屋二次装修的含义：物业接管验收交付使用后，业主或使用人办理完入住手续，在正式入住前，根据自己的需要对房屋进行重新装修的建筑活动。特点1要符合建筑设计时的工程技术规范和技术指标2施工时要尽量减少相邻客户正常工作及生活的影响3对施工人员的技术及素质要求较高4严格执行施工过程中的防火要求
房屋装修的技术要求1不得在混凝土面孔板上凿洞、打眼、吊挂顶棚及艺术照明灯具2在隔断墙上粘贴瓷砖应用建筑胶作为胶结材料，用水泥砂浆砖贴时，必须将原抹灰层铲除3在粘贴厨房卫生间地面装饰材料前，必须对基层做防水处理，并按规定办理储水24小时检验合格的签认手续4阳台栏板及地面不得粘贴除塑料地板砖、硬木地板以外的装饰材料，封闭阳台宜采用房屋所有人同意使用的材料5未经房屋安全鉴定站鉴定的房屋装饰，其承重墙共用部位隔墙外围护墙抗震墙等墙体上不得随意掏墙、打孔、剔槽、不得擅自拆改。地面装饰材的装饰要保证煤气管道和设备的安全要求8房屋装饰布的影响毗连房屋的正常使用和邻里生活9房屋装饰要符合规划、供暖供热煤气电力等部门规定 房屋室内装饰装修管理相关规定
一住宅室内装饰装修活动禁止行为1未经原设计单位或具有相应资格等级设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构2将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间厨房间3扩大城墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖混凝土墙体4损坏房屋原有节能设施，减低节能效果5其他影响建筑结构和使用安全的行为
二装修人从事住宅室内装修活动，未经批准不得有下列行为1搭建建筑物、构筑物2改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗3拆改供暖管道和设施4拆改燃气管道和设施
第五章 给排水系统
落实给水用水使用管理制度1要有专人负责对楼宇水池水箱钥匙的保管和水池水箱的清洁工作2工程部应保证尽力保证随时向业主供水，在确实需要临时停水时，应事先通知业主，然后采取相应办法3水管员在巡查中发现跑冒滴漏水现象，要立即组织抢修4随时进行节约用水的宣传
水泵房的使用管理1水泵房地下水池、屋面水箱、消防系统、设备等，由机电班负责监控，定期保养维修清洁，定期记录2水泵房内机电设备由机电班人员负责，有值班人操作，无关人员不得进入3经常检查水泵控制柜的指示灯指示，观察停泵时水泵压力表指示4水泵房内严禁存放有毒有害物品5水泵房内应具备消防器材并应该放置在方便显眼处。禁止吸烟6每班打扫一次水泵房卫生，每周清洁一次水泵房内的设备设施，7水泵房内应当通风良好，光线足够门窗开启灵活8水泵房应当做到随时上锁，钥匙由当值水泵房管理员保管9水池须有关进加锁，钥匙由水管员保管10水管员按规定定期进行水质检查化验，化验结果交办公室存档11接班人员应准时接班12有下列情况的不准交接a上一班运行情况未交代清楚b.记录不规范、不完整、不清晰3c水泵房（机房、中央空调机房）不干净，不符合卫生标准d.接班人未能准时到岗e.事故正在处理中或交班时发生故障，此时应由交班人负责继续处理，接班人协助进行。13水泵房管理员应将给排水设备设施经行记录表于每月月初，交水泵房组长检查，治理成册后存档
二次供水设施的使用管理：1二次供水管理有水泵房管理员专职负责2每个水池应结构完好无渗漏，检视窗应加盖上锁，水池周围及顶盖应清洁干净3水池应定期清洗消毒4水池箱进行清洁消毒水池时应提前两天通知有关用水部门和客户做好储水准备5送检水样应该用干净的矿水瓶从水池中部提取500ml水并在瓶子中部贴上标签，标签上应写明送检单位及送样日期6水样当天送至当地卫生防疫站进行检测7如果检测不合格，应从新清洗和消毒之合格为止8水池清洗消毒工作全部结束后，应完整规范清晰地把情况记录在水池清洗消毒记录表内，并于每次物业管理区域内全部水池清洗消毒工作结束后3天内由有关负责人把记录整理成册交主管部门存档，保存期为两年
供电系统的使用管理1停电应预先告示，以防止发生意外2对临时施工及客户装修要有用电管理措施3落实配电室的使用管理制度（1非值班人员不得进入机房，若需要进入，要有关负责人同意，并值班人陪同2机房内严禁存放易燃易爆或危险物3要随时上锁，钥匙应由值班电工保管，但不得私自配钥匙4室内照明通风保持良好，室内温度控制在42度以下，相对湿度控制在百分70到75，墙上配挂温度计和湿度计5供电回路操作开关的标志要明显，停电拉闸要持标志牌，检修停电应挂牌明示6接班人员应准时到岗接班7接班人员应认真听取交班人员交代，并查看配电设备设施运行记录表8有下列情况之一不准交接班a上一版运行情况为交代清楚b记录不规范不完整不清晰c机房不干净，不符合卫生要求d交班人未能准时到岗e事故正在处理或交班时发生故障，此时应由交班人负责继续处理，接班人协助处理）9有关负责人在每月月初将上一个月供配电设施设备运行记录表存档，保存期两年 电梯设备的使用管理1建立24小时运行制2严密监视和掌握电梯的运行动态，及时做好电梯运行的调度管理工作3指的那个服务规范服务公约，乘梯须知，司机维修工岗位职责和电梯服务标志4物业管理企业应设置专门的电梯管理队伍5电梯运行人员和维修人员要持证上岗，电梯的故障修理必须有劳动部门审查认可的单位和人员承担6电梯操作员应每天填写电梯运行记录表，每月月初整理归纳一次7落实电梯机房的管理制度（1非值班人员不得进入机房，若需进入经有关负责人同意，陪同进入2严禁存放易燃易爆危险物品，配有消防器材禁止吸烟3每周打扫一次机房卫生4机房应当通风良好，管线足够，门窗开启灵活5机房应该做到随时上锁，当值管理员保管，不得私配）8落实交接班制度（1准时接班2接班人员认真听取交班人员交代，检查工具是否齐全3有下列
情况不得接班：.上一班运行情况未交代清楚2.接班人未到岗3.事故正在处理中或交接班时发生故障，应由交班人负责继续处理，接班进行。）
空调系统的使用管理1空调系统的设备运行有空调组负责，主管工程师进行监督2每班当值人员按规定巡视空调机组和末端设备，并将运行参数记录在空调系统运行表上，未经主管工程师批准，不得擅自改动运行参数3安空调运行时间表准时启停空调系统4在不影响空调正常运行的前提下，积极探索并实施有效的节能方法5落实中央空调机房管理制度（1非值班人员不得入内，若需进入须经负责人同意，陪同进入2不得放置易燃易爆危险物品3应备齐消防器材放方便显眼处4中央空调机房内严禁吸烟5每班打扫一次卫生，每周清洁一次中央空调机房内的设备设施6中央空调机房内应当通风良好光线足够门窗开启灵活）6交接班要求（1准时接班2认真听取加班人员交代，查看记录检查工具、物品是否齐全3下列情况不得接班a上一班运行情况没交代清楚2记录不规范不完整不清晰c中央空调机房不干净4未准时到岗5事故正杂处理或交接班放生事故，应交班人负责，接班人协助）7对于中央空调的运行情况，值班管理员应及时完整规范清晰记录在中央空调运行记录表内，并于每月月初由有关负责人把上一个月的记录整理成册后交主管部门存档，保存期两年 供暖系统的使用管理：1.供热准备阶段的管理：①配备和培训司炉供热人员②检查供热设备“三修”（翻修、大修、维修）竣工情况③新接管工程验收④系统上水⑤燃料储备2.供热运行阶段的管理：①按时点火②稳定供热秩序③贯彻各项规章制度和操作规程④确保安全运行3.非供热期的管理：①落实年度供热设备“三修”工程计划的资金、材料和工力的安排②实施年度计划③做好供热收费工作
房屋附属设备设施的分类 一给排水系统：房屋给排水系统是指房屋建筑内部附属设备中的生活用水、设备用水、消防用水、中水回收和利用及污水排放的工程设施的总称。其包括（构成）：1.房屋的供水设备。可划分为供水箱、供水泵、小水麦、
供水管网4方面。按用途划分，基本上可分为生活用水、生产用水和消防用水3种。2.房屋的排水设备。指房屋设备中用来排除生活污水和屋面雨雪水的部分，它包括排水管道、通气管、清通设备、抽升设备、室外排水管道等。但根据接纳污水的性质，建筑物中的排水道可分为生活污水管道、工业废水管道、室内雨水管道。3.房屋的卫生设备。指房屋建筑内部附属设备的卫生部分，包括浴缸、水盆、小便池、抽水马桶、面盆等。4.房屋的热水供应设备。指房屋建筑内部附属设备中的热水供应部分，包括沐浴器、供热水管道、热水表、加热器、循环管、自动温度调节器，减压阀等。5.房屋的消防设备。指房屋建筑内部附属设备中的消防装备部分，包括消防水池或水箱、消防栓、水枪、灭火器、消防龙头、消防泵等。
二电器工程系统的构成：1.房屋的供电设备。指房屋建筑内部附属设备中的供电部分，包括铁盒子、电表、总开关、供电线路、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、照明器等。2.房屋的弱点设备。指房屋建筑内部附属设备中的弱电设备部分，包括广播设备、通信及网络设备、消防报警设备、电视监控设备、闭路共用天线电视系统设备。3.房屋的电梯设备。指房屋建筑内部附属设备中的载运人或物品的一种升降机，是最高建筑中不可缺少的垂直运输设备，包括电梯机房、轿厢、井道等部分
三供暖、供冷、通风系统的构成：1.室内供暖设备。指房屋设备中用来供暖的部分，它包括锅炉壁炉、鼓风机、散热器、循环泵等设备。室内供暖系统有各种各样的型式，按所用带热体（热媒）不同，分为热水供暖系统、蒸汽供暖系统和电供暖系统。一般民用建筑大多采用热水供暖系统。2.室内供冷设备。指房屋建筑设备中可以使空气流通、给房屋使用者带来凉爽感觉的部分，它包括制冷机、深井泵、空调机、电扇、冷却塔、循环泵等设备。3.室内通风设备。指房屋建筑内部附属设备中的通风部分，它包括通风机、排风管道及一些净化除尘设备等。 四房屋防雷装置 有针式和带式两大类。一
般由接闪器引下线和接地线3部分组成 五煤气设备系统
房屋附属设备设施的使用管理制度：主要有设备运行值班制度、交接班制度及设备操作使用人员的岗位责任制。 房屋设备根据使用时间的不同，可分为日常使用设备，如给排水、供电、燃气、电梯设备；季节性使用设备，如供暖供冷设备；紧急情况下使用的设备，如消防、自动报警设备。各类设备都要制定相应的设备运行使用制度，如正常的供水用水制度、配供电制度、高层综合商贸楼多部电梯的运行时间安排等。 安全管理在房屋设备管理中占有很重要的位置。国家对安全性能要求高的设备实行合格证制度，如电梯、锅炉、消防设备，并要求使用和维护人员经培训考核后持证上岗。为确保设备在使用中的安全，应制定相应的管理规定，如消防通道的管理规定、电梯安全使用的规定。
房屋附属设备设施的日常养
护管理
水暖系统的日常养护管理 电梯设备的日常养护管理 锅炉房的日常养护管理 供电系统的日常养护管理 空调设备的日常养护管理 通信设备的日常养护管理 房屋附属设备设施日常养护的巡视检查：巡视检查在房屋附属设备设施日常养护工作中是一个重要环节，即能在巡视检查中及时发现设备设施运行、使用中存在的问题，予以及时处理。又能预防设备设施运行中可能发生的问题。一般物业管理企业制定有巡视检查路线、日常巡视检查计划、巡视检查制度、巡视检查工作程序等。在巡视检查中要尽量避免遗漏项目，特别是重要设备设施，巡视检查路线要结合所服务项目具体情况设置。
房屋附属设备设施日常养护的含义：房屋设备的日常养护，是指物业管理企业主管部门和房产管理部门、城建部门、供电部门、自来水部门、煤气公司等单位及有关人员对房屋建筑内部的附属设备所进行的常规性的养护、添装、管理、维修和改善工作。 房屋附属设备设施日常养护的要求：1.设备日常养护是以设备操作人为主，主要是对设
备实施清洁、紧固、调整、润滑、防腐为主
的检查和预防性的保养措施。2.操作人员定机保养，做好班前交接，了解设备运行情况，检查设备各部分的清洁和润滑，空运转检验各系统安全装置，正常后方可投入使用。3.操作中要集中思想，合理使用设备，严格遵守设备操作规定和安全操作规定。发现小故障及时排除，及时调整坚固松动的机件。4.下班前或停机前，一般需留一定时间对设备进行清扫、擦拭、注油、整理、润滑、切断电源。5.专业维修人员的巡回检查，主要是检查操作人员是否合理使用设备，机器运转是否正常，督促操作人员日常保养，制止违章操作行为。在遇到一般故障时，帮助操作人员及时处理、排除。
房屋附属设备设施日常维修程序：1.项目收集。客户向管理处报修，值班人员要立即填写客户修保记录或共用设施设备报修记录表，在填写客户家庭维修单或共用设备设施维修单。2.任务落实。值班人员通知维修班组前来领单，维修班组长派维修人员去维修地点，维修工应严格执行服务公约，上门维修时，应先出示工作牌。查看现场后，按规定标准报价经客户同意后进行维修。维修单要一式三份，维修部门、客户、公司财务处各保留一份。3.费用结算。管理员一般于每月月底将当月的维修费用统计在收费表内，财务部门依据收费标准向业主收取服务费用，并将共用设备设施维修费用统计表存档备案。
门卫保安人员的服务内容与要求1有些类型的物业的门卫保安人员应通过检查出入证及要求来访人员填写“访客登记薄”控制外来人员出入2门卫保安人员应按有关物品出入管理规定对带入带出建筑物的物品进行检查控制3门卫保安人员应按部门或项目的规定对车辆行人进行管理4门卫保安人员应监督控制施工人员、供应商和推销人员入内5门卫保安人员应该与巡逻保安、车场保安及消防监控室值班员紧密协作联防，最大限度地保障客户的生命和财产安全6门卫保安人员在遇到异常事件时应顺序报告领班主管部门经理，紧急时直接向部门经理报告7门卫保安人员应劝阻在禁烟区吸烟的行为8门卫保安人员在遇到客户员工情绪激动或其他紧急情况时应保持冷静，并采取控制措施，避免事态进一步恶化9门卫保安人员应汇报值岗范围内的项目财产受损情况及所需要的维修10门卫保安人员应打扫岗位区域卫生，记录当班的重要时间，交接物品
巡逻服务 工作职责1熟悉各执勤岗的责任和任务，协助各个岗位处理疑难问题2巡查楼层等共用部位共用设施设备完好情况，作好记录3维持物业管理公共区域的治安秩序4协助班长处理紧急情况5当值班长负责抽检巡逻人员的工作质量，并做好记录，及时将当班情况反馈给相应部门6主管负责检查督导工作，对有关工作提出改进方法及注意事项
巡逻内容1检查治安防火防盗等情况，发现问题，立即处理，并通知中心控制室2检查消防设备设施是否完好3检查防火门是否关闭，机房门电井门是否锁闭及有无损坏4巡视大厦外墙玻璃灯设施是否完好，有损坏应作记录，并上报主管或管理处领导5在物业管理公共区域内巡查，发现有可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查器所带物品。6详细记录意外情况发生时间及确切位置
守护安保工作程序1保安人员上岗前进行自我检查，按规定着装，仪容，做好上岗签名2保安人员应精神饱满，站姿端正真诚微笑的在岗哨上执行安全保卫任务3对来访者值班人员应先联系所去的部门，办理有关手续后方可允许入内。4严格执行各项规章制度，严格工作作风，树立保安的良好形象 遗失物品招领程序1物业管理企业的员工在工作中发现遗失的物品，应主动交到保安部门，保安部门的内保员在接到送来的遗失物品时，要登记备案，逐项登记核对，贵重物品必须存入保险箱2再确认
所拾物品的物主无误时，才能发还，并请物主在丢失物品认领本上签字认领3遗失物品逾期无人认领，可经保安部门经理签字，上交上级部门处理 可疑人员处置程序1发现可疑人员，对其跟踪观察，暗中进行监视，防止其制造破坏事件2及时报告保安部门的负责人，并发出信号，通知门卫及其他保安人员对其严密监视3情况确属可疑的，应对其进行盘问，检查其证件，注意对方的神态，查明原因后视情况处理
电梯困人处置程序1当有乘客被困电梯时，如有闭路电视或对讲机，应观察电梯内的活动情况，详细询问被困者的情况及时通知管理处人员到电梯门外保持联系2立即通知电梯维修单位紧急维修站派人解救被困者及维修电梯3被困者如有儿童老人或人多供氧不足的须特别留意，并立即通知医护部门消防部门等4被困者救出后，需询问被害者，是否有不适，是否需要帮助，被困者的姓名地址联系 电话等
停电处置程序1接到停电通知时，写出通知告知全体客户2准备充足的照明工具，保安人员与物业管理员逐层检查备用照明的配备情况，保证停电后，照明系统正常使用3工程部门负责后备电源启动的具体操作工作4保安人员加紧巡逻防治盗窃火灾等事件发生。
易燃气体泄漏处置程序1当收到怀疑易燃气体泄漏的消息时，应立即通知主管部门，并尽快赶到现场2抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可打电话开灯及任何电器，必须立即打开所有窗门，关闭煤气或石油气*，严禁吸烟3有关人员到场检查，劝阻围观4如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员5将详细情况记录下来，尽快呈交主管
大风或雷暴处置程序1检查应急备用工具，确定其性能良好，检查急救箱，确定各种基本药物齐备2将应及时使用的电话号码表张贴在宣传公告栏上3提醒客户搬离放在窗台及阳台花架上的花盆及各类杂物4紧闭所有门窗电梯机房及垃圾房等门窗还必须做好防水措施5加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花移植地处或隐蔽角落6留意电台播放有关大风或风暴进展消息，通知客户7如大风或风暴持续昼夜不停，须安排物业管理人员值班8物业管理人员参加抢险工作时，要注意自身的安全，采取适当的安全措施
客户斗殴处置程序1立即劝阻斗殴，并全双方离开
现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人送公安机关处理2提高警惕，防止坏人利用混乱之际，进行破坏活动或偷窃活动3说服围观群众离开，确保物业管理区域的正常治安秩序
对不执行规定不听劝阻人员的处置程序 发现有人触电的处置程序
火灾预防（一）执行消防检查制度：1.保安部消防保安人员定时进行消防安全巡逻，做好检查记录，发现问题及时上报2定期由消防主管会同各部门防火负责人对物业管理区域内域进行消防安全检查，由消防监控领班对消防器材、设备、设施进行点检3.消防主管应按时会同工程部专业人员对消防系统进行测试检查4.每逢重大节日、活动前夕进行消防安全检查5突击检查消防监控值班情况及对系统操作的熟悉度、规范性6每年（一般在年底）由项目经理会同部门经理进行年终消防安全大检查，包括客户单元7所有检查过程中所发现的问题，由安保部及时发出整改报修通知，并在完成后进行复查（二）应对火灾的准备工作：1.定期检查及保养消防设备，以确保设备正常2培训物业管理人员熟悉灭火设备的使用3制定及熟悉逃生路线（包括指导客户）4消防通道必须保持畅通无阻，防火门不能上锁5防火门必须保持关闭及没有损坏
消防应急救灾程序：1报警。物业管理区域内的人员在发现火灾险情后，均须立即向值班室报警2接到报警后通知。火警经确认后，值班保安员应立即告知保安部、工程部及其他部门，并及时报告分管领导直到总经理3请求支援。火灾难以控制时必须拨叫119请求支援4明确领导或主管人员职责5按照疏散程序进行人员和物品的转移
火灾扑救做到：1.及时报警，控制火势蔓延2集中使用力量，控制火势蔓延3消灭飞火（防止死灰复燃）4疏散物资，建立空间地带5注意安全6积极抢救被困人员7善后运作
发生火灾火警时的紧急疏散：（一）紧急疏散的措施。当火灾或其他意外事故（如爆炸）一旦发生，而又无法制止或控制险情，处于紧急状态情况时，就应立即报警、切断火源或事故源，并积极组织人员疏散。尤其是高层住宅和商贸楼宇，疏散线路长，人员分散，组织疏散困难大。一般做法是：先及时切断火源；然后利用楼宇内的分割装置，如商场内的防火卷帘门等将事故现场隔断，阻止灾情扩大；组织人员通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离。紧
急情况下的疏散关键是组织工作，平时应进行一定的训练，以备有备无患。（二）紧急疏散的程序1.疏散人员。火灾、火警发生时，火灾现场总指挥在指挥救火的同时应成立疏散领导小组，决定疏散和撤离命令。小组任务是疏散建筑物内人员、抢救物资和伤员。疏散小组由各部门赶到火灾现场的最高负责人组成，具体任务：1.火灾指挥部下达客户和员工疏散命令，由总指挥通知消防中控室通过消防紧急广播系统发出疏散通知2保安部人员坚守岗位，防止无关人员进入，造成财产损失；将备用的照明器材发给保安人员，在建筑物内设立安全区；办公室留人职守，随时接受应急命令；准备与医院或急救中心联络；在疏散通道指挥疏散，检查各房间内是否有人滞留3.工程部将电梯停置在首层，检查轿厢是否有人；切断与消防无关的全部电源；准备击破门窗的工具，做好高层援救疏散的准备工作。首先应保证人员的生命安全，如果可以迅速制止险情，应尽快采取措，这是保证人员安全的积极办法。如果发现不能制止事态扩大，则应尽快组织人员疏散。2转移危害品。为了避免更大灾害，在可能的条件下尽量将危险品转移3抢救贵重财产。在人员安全有保证的前提下，可将贵重财产运送到安全地带4清点人员。疏散完毕后，各部门负责人对本部人员进行清点，确保人员的安全。
常见火灾隐患的处置：1.煤气或液化石油器具火灾。煤气或液化石油器具发生火灾时，应先用浸湿的麻袋、棉被覆盖在起火的器具上，使火窒息，然后关闭闸门断绝气源，再用水扑灭燃烧物或起火部位的火，灭火后打开门窗通风。2油锅火灾。油锅起火时，不要慌乱，将锅盖盖在油锅上即可使火熄灭，不可将起火的油倒入其他器皿中或倒在地上3儿童玩火引起火灾。多发生在厨房、床下等部位，在灭火的同时应迅速将液化气罐搬走，避免高温引起液化气罐爆炸扩大火势，然后用水灭火4电气设备、电路火灾。迅速切断电源，用干粉灭火器或水扑灭。常用消防器材的使用和养护：（一）灭火器的使用和管理1灭火器的分类：①水型灭火器：这类灭火器中填装的灭火剂主要是水，另外还有少量的添加剂。清水灭火器、强化液灭火器都属于水型灭火器②空气泡沫灭火器：这类灭火器中填装的灭火剂是空气泡沫液。根据空气泡沫灭火剂种类的不同，又可分为蛋白泡沫灭火器、氟蛋白泡沫灭火器、水成膜泡沫灭火器和抗溶泡沫灭火器等。③干粉灭火器：其内填充的灭火剂是干粉。根据所填装的干粉
灭火剂种类的不同又可分为碳酸氢钠干粉灭火器、钾盐干粉灭火器、氨基干粉灭火器和磷酸氨盐干粉灭火器等。我国主要生产和发展碳酸氢钠干粉灭火器和磷酸铵盐干粉灭火器。④卤代烷灭火器：填装的主要是卤代烷灭火剂。卤代烷灭火器分为“1211”灭火器和“1301”灭火器。⑤二氧化碳灭火器：填充的灭火剂是加压液化的二氧化碳。 2灭火器的管理：①空气泡沫灭火器。安放位置应保持干燥、通风、防止筒体受朝，避免日光暴晒及强辐射热，以免影响灭火器的正常使用。按制造厂规定的要求和检查周期定期检查；当灭火器每次在充装前，其主要受压部件应按规定进行水压试验，合格者方可继续使用。水压不合格，不准用焊接等方式修复使用；经维修部门维修的灭火器，应有消防监督部门认可标记，并注明维修单位的名称和修复日期。②干粉灭火器。放置在保护物体附近干燥通风和取用方便的地方。注意防止受潮和日晒，灭火器各连接件不得松动喷嘴塞盖不得脱落，保证密封性能。制造厂规定的要求和检查周期定期检查。发现灭火器储气量不足，应更换灭火器和补充气量。灭火器满5年或每次在充装前，应进行1.5倍设计压力的水压试验，合格的方可使用。经修复的灭火器，应有消防监督部门认可标记，并注明维修单位的名称和修复日期。（二）消火栓的使用和管理：1.室内消火栓：是建筑物内的一种固定灭火供水设备，包括消火栓及消火栓箱。维护保养消火栓应注意的：①定期检查室内消火栓是否完好，有无生锈、漏水现象②检查接口垫圈是否完整无缺③消火栓阀杆上应加注润滑油④定期进行放水检查，以确保火灾发生时能及时打开放水。2室外消防栓：室外消火栓与城镇自来水管网相连接，它既可供消防水取水，又可连接水龙带、水枪，直接出水灭火。室外消火栓有地上消火栓和地下消火栓。维护保养地上消防栓应做到：①每月或重大节日前，应对消防栓进行一次检查②清楚启闭杆端部周围杂物③将专用消防栓钥匙套于杆头，检查是否合适，并转动启闭杆，加注润滑油④用纱布擦除出水口螺纹上的积绣，检查闷盖内橡胶垫圈是否完好⑤打开消火栓，检查供水情况，要把绣水放完后再关闭，并观察有无漏水现象，发现问题及时检修。
消防水箱的使用和管理：消防水箱是在建筑物室外给水管网不能经常保证室内给水管道有足够水压时设置的。低层建筑室内消防水箱应贮存10分钟的室内消防用水量。高层建筑消防水箱的贮存量，
一类建筑不应小于18立方厘米，二类建筑和一类住宅建筑不应小于12立方厘米，二类住宅建筑不应小于6立方厘米。其安装高度则必须满足最不利点所需要设置室内消火栓的水压。
消防用水与其他用水合并使用同一水箱时，应有确保消防用水不被移作他用的技术措施，如将其他用水的出水口高出消防使用水的水面，但这时其储存的消防用水量只能按该水面以下部分计算。高压给水系统维持压力的消防水泵，在正常运行中，应严格监视或巡回检查水泵机组是否有不正常的噪音或振动，轴承温度是否超过允许值（最高75℃），各种监视仪器是否正常等。备用水泵和临时高压给水系统的消防泵的灌水状况、动力设备等应保持良好的准备状态，发生火警便可以立即启动。 消防电梯的使用和管理：消防电梯是高层民用建筑特有的消防设施。普通电梯在火灾时往往因为切断电源而停止使用，而消防队员若靠攀登楼梯进行扑救，会因体力不支和运送器材困难而贻误战机，影响扑救火灾及抢救伤员。因此，高层建筑必须设置消防电梯，以便消防队员在火灾时能迅速到达火层进行扑救工作，减少火灾损失和人员伤亡。 当建筑物起火后，全部电梯需召回首层，若火灾发生在首层则停于较近层，带人员撤离后即上锁停止使用，而消防电梯则有消防队员操纵投入救援工作的使用。消防队员启动控制按钮，或将专用钥匙插入切换开关，消防电梯亦能回到首层提供给消防队使用。平时为充分发挥其潜力，消防电梯可兼作服务电梯之用
火灾自动探测报警系统的使用和管理：1感烟式灭火式探测器：是对可见的或不可见的烟雾粒子响应的火灾探测器2感温式：适宜安装在起火后产生烟雾较小的场所，但平时温度较高的场所不适宜安装这种火灾探测器。火灾初起阶段释放的热量会使周围的环境温度急剧上升，所以，用对热敏感元件来探测火灾的发生也是一种有效手段。3感光式：响应火焰辐射出的红外线、紫外线及可见光的火灾探测器。应定期维修，尤其对光敏管应经常进行清洁，以确保透光性良好。4可燃气体：安装在可燃气体可能泄露，有可能导致发生燃烧和爆炸的场所，当可燃气体浓度达到危险值时，可燃气体火灾探测器就会及时报警，以促使人们及早采取措施，进行处理。
自动灭火系统的使用和管理：自动喷水灭火设备可分为喷雾水冷却设备、喷雾水灭火设备和喷洒水灭
火设备。喷雾水冷却设备和喷雾水灭火设备的射流水滴较小，而配洒水灭火设备的射流水滴较大。 自动喷洒水灭火设备主要用于扑救一般固体物质火灾和对设备进行冷却，不适合扑救易燃、可燃液体火灾和气体火灾。
自动喷雾水灭火设备可以有效的扑救固体物质火灾，对于汽车库、汽车修理车间、电力变压器、配电室等，都有良好的灭火效果。自动喷雾水灭火设备还可以保护高层建筑的屋顶钢构件。由于喷雾水的颗粒小，能在燃烧区内迅速汽化，具有良好的冷却和窒息作用，因而能迅速扑灭各种物质的火灾。此外，由于喷雾水的电气绝缘性强，因而能较好的扑救电气设备的火灾。
火灾事故照明和疏散指示标志的使用和管理：对事故照明和疏散指示标志的要求：1.除了在疏散楼梯、走廊和消防电梯及其前室以及人员密集的场所等部位需设置事故照明外，对火灾时不能停电、必须坚持工作的场所，如配电室、消防控制室、消防水泵室、自备发电机房等也应设事故照明2.疏散指示标志应设于走道的墙面及转角处、楼梯间的门口上方，以及环形走道中，其间距不宜大于20米，距地1.5-1.8米，应写有“EXIT（出口）”的字样，且为红色，此色易透过烟火而被识别3使用城市电网供电，照明电压允许采用220V电压，也可自备发电或蓄电池供电。目前还有两种事故照明方式：一是近年生产的手提式事故照明灯具，二是荧光涂料。4供人员疏散使用的事故照明，主要保证通道上的必要照明。消防控制室、消防水泵房、配电室和自备发电机房等部位的事故照明的最低照度，应与该部位工作时正常照明的最低照度相同5为防止火灾时迅速烧毁事故照明灯和疏散指示标志，影响安全疏散，在其外表面应加设保护措施6平时要经常检查维护养护上述灯具。灯泡不亮或损坏的要及时修理更换，使之时刻保持良好状态。
消防设施：1消防供水系统 2自动喷水灭火系统3检测报警系统4消防联动系统
消防标识：疏散路线 灭火器 地下消火栓 地上消火栓 消防水泵结合器 火警电话 紧急出口 禁止堵塞 禁止锁闭 禁止吸烟 禁止烟火 禁止存放易燃物 禁止带火种 击碎面板 疏散通道方向 手动报警装置
消防管理制度：（一）岗位职责：1.消防主管岗位职责：消防主管需对部门经理负责，认真执行部门的每一项工作决定，从严要求自身言行，处处起到模
范带头。①严格监督各种安全消防制度的落实情况，管理属下员工，共同做好消防保障工作。②熟知国家、市政府及公司有关消防安全工作的法规、法令、条例和制度并给予贯彻执行③协助部门经理处理消防事务，团结同事，爱岗敬业，为消防安全工作积极出力④能够制定每月度的消防工作计划，向部门经理报交本月度总结及消防检查整改报告。⑤具体实施对员工在消防常识、设备操作方面的培训，参加制定消防培训内容和防火疏散演习方案。定期举办消防安全演讲，宣传普及防火知识，提高全员火灾自救逃生能力。⑥协助部门经理按照消防法规的要求，制定消防安全工作制度，建立消防管理体系，弥补漏洞，掌握对突发火灾的处理程序及补救措施。2.消防监控领班岗位职位：①监督值班保安员的日常工作，一切以客户和公司的利益出发。吃苦耐劳，勤于奉献，与属下同甘共苦，以细致严谨的作风，带领消防组做好部门的工作②严格执行部门的各项管理制度和设备操作及养护规程，在工作中严谨苛求，积极协助上级领导解决所发现的问题③检查保安人员在岗值班情况，注重警容风纪、规范操作是否达标，纠正违约行为④熟悉消防监控系统各组成部分的具体功能和操作方法，掌握联动原则，协助消防主管做好设备的日常管理工作⑤熟悉物业管理区域内的消防设施的分布、灭火器材的摆放点、报警装置和摄像头的位置⑥检查施工现场消防安全，汇报、处理各种报警和故障⑦监督每日出勤情况，严格执行考勤、请假手续⑧协助消防主管执行在日常和重要节日、群体活动及接待贵宾前期的消防安全检查工作⑨参加保安部例会，总结汇报近期工作情况及问题，并将会议纪要向值班保安人员传达⑩定期总结本职工作，汲取专业知识，加强业务学习，提高技术防范意识，确保部门消防工作落到实处3.消防监控值班员岗位职责：①熟练掌握消防监控设备的技术性能及操作方法，严格遵守部门各项规章制度，忠于职守，规范值班，树立保安部对外良好形象②保持严肃认真的工作态度，密切注意各种信息和设备运转状况，尽职尽责，发现问题，及时确认并上报，事后详细记录③接到报警，要迅速、准确的按照报警程序进行工作④维护中控室内清洁卫生，保持良好的工作环境⑤认真填写值班记录，做到准确、详细、清晰⑥尊敬领导，团结同事，努力学习业务知识，提高处理问题和解决问题的能力。工作中服从领班安排，提出个人对保安部消防工作建议和指出存在的问题
（二）1.消防中心值班室的值班制度：消防中心值班室是火警预报、信息通讯中心，消防值班人员必须树立高度的责任感，严肃认真的做好消防中心的值班监控工作2消防监控室值班制度①值班人员应实行24小时三班轮值制②平时每班8小时工作制，负责做好消防监控室的值班工作，并做好工作记录③每班两人，其中一人负责监控闭路电视、接听电话、设备运行操作等任务，另一人负责巡检物业管理公共区域内各部分、检查厨房、库房、机房等重点部门的防火安全情况④服从领班的岗位工作安排，请假应在得到批准后方能休假，上班时间禁止随意外出，轮流用餐，必须保证有一人在室内值班⑤上班时间禁止在消防监控是接待客人或容留无关人员闲谈⑥禁止使用消防报警电话闲谈⑦禁止将私人用品或易燃易爆物品存放在室内⑧未经批准，消防监控是禁止参观⑨当消防报警后，应迅速赶赴或通知巡逻保安人员赴报警地点，查明原因，有情况时须立即报告消防主管、保安部经理（三）消防档案管理制度：消防档案是记载物业管理区域内的消防重点以及消防安全工作基本情况的文书档案，物业管理企业应建立消防管理档案，可根据具体情况包括内容：1.防火档案：包括消防负责人及消防管理人员名单，物业管理区域平面图、建筑结构、交通和水源情况、消防管理制度、火险隐患、消防设备状况、重点消防部位、前期消防工作概况等要记录在案，以备随时查阅，还要根据档案记载的前期消防工作概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率2.火灾档案：一般的火灾都有报告表和调查记载资料，火灾扑救的情况报告，对火灾责任人追查处理的有关材料，火险隐患整改通知书等3.消防设施档案：消防通道畅通情况，消防栓完好情况，消防水池的储水情况、灭火器的放置位置是否合适、消防器材的数量及布置是否合理等。（四）消防安全检查制度：为规范消防工作，检查和防止消防隐患，一般制定制度的内容包括：1.公共区域、公共设施消防安全检查：①每月末及节日前，对建筑物隔层公共区域、公共设施进行安全检查②检查工作由公司消防总负责人组织，工程、保安、管理部门负责人配合检查③检查项目为各层所配备的消防灭火器材、消防栓设施是否齐全、有效④检查各层配电室、风机房、茶水间及顶层电梯机房的电掣电器等设施设备是否符合消防安全规定，门锁是否完好⑤检查各层走廊、电梯厅、消防通道梯是否通畅，烟感探测器、指示灯是否正
常2.房屋内消防安全检查：①检查各公司房间内是否有违反消防安全条例的事项②各房间内所使用的电器是否符合安全规定③各房间是否按规定配备一定数量的灭火器3.设备系统消防安全检查：①检查消防栓、灭火器是否完好②检查各机房、配电室设施设备是否运转正常，机房、配电室内所配备的灭火器材是否完好③检查各走廊、消防通道是否畅通，指示灯及烟感报警系统是否正常④检查中发现有设施设备有异常情况，或其他违反消防安全规定的问题，要立即查明原因，及时处理。不能立即解决的，由物业管理公司发出整改通知书，限期整改。
房屋二次装修消防管理要求1、为加强施工场地的消防管理，保证装修施工场地及大厦客户人身财产安全，必须制定消防安全要求，对施工方案、施工单位、施工过程必须进行严格的检查和监督。施工现场需按装修的实际面积和使用材料配备一定数量的灭火器。配备标准:100m2以下配2到3个100m2以上配3到4个；半层配5到6个；全层配8到10个。2、施工现场严禁吸烟及使用明火烧杂物、弯胶管等3、禁止将易燃易爆带腐蚀性有毒等危险物品带入大厦内4、装修工程所需有机溶剂、油漆等只允许带进当天装修所需用量，当天离开时一律带走，不得存储、堆放在大厦内5、严格遵守安全用电规定，不得乱拉乱接电线或超负荷用电6、室内布置安装电线需使用阻燃性绝缘导线，并穿硬塑料管或钢管进行明暗敷设，绝缘导线的绝缘强度应符合电源电压要求，电源电压为380v的应采用额定电压为550v的绝缘导线，电源电压为220v的应采用额定电压为250v的绝缘线7、室内装修需严格按消防安全要求，使用不燃或难燃的防火材料，不得使用易燃材料8、动明火进行烧焊的单位，在计划化烧焊动火作业前需先向管理部门提出申请，开具动火证，严格按动火证的规定和临时动火焊割作业安全管理规定作业。动火证的内容一般包括如下几点：1动火时间2动火地点3动火内容4动火现场负责人、执行人、监护人5动火安全措施6单位主管部门审批意见、审批人。9、装修施工单位需要动明火的工程，要按照以下程序进行：（1）动火前1防火、灭火设施不落实不准动用明火2场地易燃易爆杂物未清除不准动用明火3可移动的易燃结构未采取安全防火措施不准动用明火4场地有装过油类等易燃液体的容器、管道未洗刷干净或未排除残存的油渍，不准动用明火5带易燃易爆物品的
房间、仓库等场地不准动用明火6在高空进行焊接或切割作业中，下面的可燃物品未清理或未采取安全防火措施的不准动用明火8未经管理部门批准不准动用明火（2）动火中1必须有指定的现场安全防火责任人2动用明火人员必须持有专业操作证书并严格执行安全操作规程3现场安全负责人和动用明火人员必须经常注意动火情况，发现不安全隐患要立即停止动用明火4发生火灾、爆炸事故时必须及时组织扑救（3）动火后。动用明火人员和现场安全责任人在动用明火后应彻底清理现场火种后方能离开10未经申报批准，不得擅自改动触动烟感器、喷淋头、紧急广播喇叭和消防栓等消防设备11室内装修间隔必须符合消防安全规定，如间隔封顶、间隔内无烟感喷淋的必须加装等12装修施工不得遮挡消防设施、疏散指示标志及出口，不得妨碍消防设施和疏散走道的正常使用13未避免施工场地粉尘过大引起烟感报警，每日施公前报经保安部门同意后需用胶纸袋将烟感器包住，每日施工结束后须将包装物取掉，恢复烟感器的正常工作状态14每日施工结束离场前，须通知保安部当值领班到场地进行室内消防安全检查，确认无安全隐患后方可锁门离开
火灾扑救基本方法：1冷却法。开启建筑内消火栓向燃烧物进行喷火或用各自容器成水泼向燃烧物，使燃烧物温度降低至燃点以下，达到灭火目的2窒息法。即用浸透水的海绵被、湿麻袋、砂子等不易燃烧物覆盖在燃烧物上，阻断氧气灭火3隔离法。即将火灾现场周围尚未燃烧的可燃物与火源隔离，将其拆除或转移至安全地点，防止火势串联蔓延4抑制法。即使用各种灭火器具，如泡沫、干粉灭火器中的化学灭火剂灭火，控制火势
车辆出入管理：是门卫保安人员的重要工作职责之一。除救护车、消防车、清洁车、小区商业网点送货车等特许车辆外，其他车辆进入物业管理区域时，都应有限制性规定，经过门卫允许后方能驶入。大门门卫要坚持验证制度，对外来车辆要严格检查，验证放行；对本物业管理区域外出的车辆也要严格检查，对可疑车辆要多观察，对车主要仔细询问，一旦发现问题，大门门卫要拒绝车辆外出，并报告有关部门进行处理。
停车场车辆管理1停车场经门卫指挥进入车场的车辆慢行，按规定行驶方向前行，停放于适当的位置，使车厂车辆停放整齐 2认证指挥车辆出入停车场 3随时巡检停车场车辆情况，发现门窗关好，有漏
油漏水等现象时，应及时通知车主，并做好记录 4发现无关人员或可疑人员在车场闲逛时，应劝其离开，若有紧急情况应及时处理并作好记录 停车库车辆管理1车辆进库 当有车辆驶近时，应迅速指引车辆慢行，安全地停放在指定的车位上，没有固定车位的车辆不得让其停放在固定车位上。提醒司机关锁好车门窗，并将车内的贵重物品随身带走 2车辆巡视 定时检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时处理并通知车主，并在停车场值班记录上作好记录，同时报告班长处理清点车库内车辆，随时和收费处及地面车辆管理员取得联系，以核对车辆数量，确保安全。发现无关人员或可疑人员到停车库要及时令其离开，若有紧急情况按有关规定进行处理。定时检查防火卷帘门等设施，发现异常情况，作好记录并及时上报，立即处理 3车辆出库 当有车辆出库时，按车辆出库管理规定，若对出场之车辆和驾驶员有疑问时，应立即到车辆前面向司机敬礼，再有礼貌的盘问；若是车主的亲友，并由驾驶证应放行；若盘问时发现有问题，应立即阻止车辆出库，并及时通知负责人和巡逻保安，机警的做好应对准备，防止不法分子盗车行凶
车辆停泊收费 1停车费的收取包括外来访客车辆和内部客户车辆。一般情况下内部客户车位的租购费已有物业管理处收缴 2制定收取现金的安全保存手续，应于当日定时上交物业管理处，并办理交纳手续，由专职接受人在停车费交纳登记上签名确认 3没有自动挡车系统的车场，可以制定存车条或存车卡，在车辆进入车场时发给车主或驾驶员、驶离时交还。如有车辆不按规定出库，应报告上级直至报警，防止车辆被盗 4存车条或存车卡起到存根的作用，用来记录证明车主或驾驶员是否已交停车费 5车费应遵照规定标准收取 6部门经理或主管应定期检查停车费收取的执行情况 车辆管理常见问题的处理
（一）车辆碰毁设备设施的处理 当发现车辆碰撞碰毁设备设施造成损失时，车管员应记下肇事车辆号码，暂不放其实处车场，并联系物业部负责人就设备设施损害程度与肇事车主共同协商解决 （二）车辆行驶停放不服从规定的处理 保安应采取如下措施：1向车主或驾驶员说明停车场管理规定 2保持冷静、文明礼貌，不使用过激语言及不礼貌的行为与车主发生争执 3不能独自处理时，应尽快通知主管或部门经理到场解决处理 4尽量让
车主不离开现场，等待问题解决
（三）车辆乱停乱放的处理 车辆管理员应指挥车辆按规定路线行驶，停放在指定位置，向车主说明不准乱停乱放车辆是为了确保通道畅通无阻，避免造成交通堵塞
（四）车辆丢失的处理 1车辆在停车场被盗后，由物业管理部主管确认后，立即通知车主，协同车主向当地公安机关报案 2物业管理企业人员应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。车辆管理员认真填好交接班记录，如实写明车辆进场时间停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的情况
车辆管理人员岗位职责（物业管理区域的管理）1熟悉物业管理区域内的车辆流通情况、车位情况，合理引导，优先保证业主使用车位 2负责对停车场的汽车摩托车，以及保管站内的自行车管理 3实行24小时轮流值班，服从统一安排调度 4按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆规定和程序指挥放行，并认真填写车辆出入登记表 5遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守 6按规定和标准收费，开具发票，及时上交营业款 7负责指挥物业管理区域内车辆行驶和停放，维持物业管理区域的交通停车秩序 8负责对停车场的停放车辆进行巡视查看，报告并配合相关部门进行处理 9发生意外事故时，负责维护现场，报告并配合相关部门处理 10负责停车场的值班室清洁卫生 车辆管理交接班制度 1按时交接班，接班人员应提前10~15分钟到达岗位。在接班人员未到达前，当班人员不能离岗 2接班时要详细了解上一班辆出入和停放情况以及本班应注意事项 3向下一班移交值班记录 4交接班时应将上一班移交的值班物品如对讲机等及其他设备请点请举，并在值班记录上签名 5填写停车场交接班记录
停车场管理要求 1保安部经理应预先了解本项目的车场情况，并在投入使用前组织安排车场相关工作培训，以保证车场保安人员均能够具备维持车场秩序的工作能力 2 保安部的车厂管理方面主要是保证车行道通畅，避免车辆阻塞以及停泊秩序的维护和车辆安全 3保安部经理应采取车场平面图以确定消防通道、公共入口、车行道自行车停放那个区域的位置 4纸上使用颜色编码识别系统以清楚地说明不同的区域 5使用颜色编码系统后，保安部经理可以确定所需的交通标志和规定的车行道和人行道是否能够限制车辆在费停车区域停车，是
否可以清楚的指明行车方向和停车区域 6安保经理要对图纸的分析，包括建议增加或车换的内容应在与物业管理处商讨确认后，在实施执行器前交给业主 7根据车场出入口设备操作系统、车辆收费及面积等各方面因素配备保安人员 8保安部经理应组织安排进行适当的交通管理培训，包括保安人员的指挥姿势，用语应符合标准 9配合业主、物业管理处合理制定车场管理规定及相关的保安工作表格
自行车摩托车管理规定
一．摩托车自行车月保管的规定1办理月保的车主先到停车场收费处办理登记，交纳车辆月保管费用，领取车辆月保管号牌 2车辆凭号牌停放，车辆月保管理号牌禁止外借，禁止其他车辆使用，客户如更换车辆，需到车场办理手续 3月保车辆进场按指定的月保区域停放，并将号牌挂放在所保车辆上，以便车管员核对
二．摩托车自行车临时保管的管理 1临保车辆进场需按车管员的指示到临时停放点停放 2车管员发放临保号牌，并做好车辆登记工作，临保号牌分为两个相同的号码牌，一个挂在临保车辆上，另一个给车主随身携带，作为取车凭证3车辆停放后，车主需到收费处交纳临保费用4临保车辆离场时，车主需交回号牌，车管员核对无误后放行
三．自行车摩托车出入库车处，实行发卡，收卡制度，存车发卡，凭卡取车
四．车主不准在存车处内洗车，不准在库车处维修摩托车，防止放生火灾故事
五．已交纳存车费并有原始收费凭证和存车卡的车辆，保管单位负有赔偿责任
车辆管理服务标准 1停车场存车处管理 按车位线泊车，无车辆违章停放现象。库存处内摩托车自行车停放整齐有序2物业管理区域内的行车道 进出路口畅通，整齐有序，上下班车辆出入高峰期，有专人指挥交通，无交通事故发生 3停车场存车处的卫生管理 值班岗亭清洁卫生，无堆放的杂物，岗亭外无摆放凳椅的现象 4礼仪服务态度文明用语 按规定统一着装，佩戴胸卡，衣冠整洁。工作态度端正，服务态度好，精神饱满，精力集中 车辆管理保安员的服务考核标准1仪容仪表2服务态度 3工作纪律 4服务质量 5工作能力 停车收费技巧1熟悉各种操作规程，快捷、准确无误的做好收费工作 2熟悉车主和车辆情况，做到人车相符 3对因缴纳费用产生不满时，说明车场的管
理规定，有条件的可做好录像工作4因突发停电收银机不能正常工作时，对交费客人礼貌解释，并用对讲机与入车口联系，和对该车进入时间，准确为客人结算停车费用。
第七章物业环境管理
环境污染的防治
防治大气污染的主要措施1利用大气的自净作用 2发挥植物的净化作用 3采用先进技术改变能源结构 4加强对物业区域的综合治理5对大气环境质量进行监控（区域环境监控、污染源的监控 污染事故的监测分析）
加强对物业区域的综合治理（严格控制辖区内工业生产向大气排放含有毒物质的废气和粉尘，对于确实需要排放的必须经过净化处理后达标排放2加强车辆管理，限制机动车进入物业区域、以减少汽车尾气的污染3在物业维修装修时，要尽量采取防止扬尘的措施4平整和硬化地面，减少扬尘5禁止在物业辖区随意焚烧沥青、油站橡胶皮革落叶和绿化修剪物等能产生有毒有害和恶臭气体的物质，特殊情况下确实需要焚烧的，必须报经当地环保部门的批准6禁止放花爆竹7限制饮食服务业产生的油烟污染，禁止个体商贩沿道路两侧从事烧烤类经营） 对大气环境质量进行监控
一区域环境控制1对区域环境质量已达到国家规定的某一级标准，或虽未达到标准但达到过渡性标准的，主要进行常规监视性监测，继续检测区域环境中有害污染物的浓度变化和发展趋势2对区域环境质量未达到国家规定的标准，又无明确的治理环境方案，而且环境质量逐年恶化的，要加强监测力度，
按期汇总报告给有关部门和决策机构，以便采取措施，制止污染的发展，控制新污染
二污染源的监控1污染源的调查。主要是搞清物业区域内及周边的基本情况，确定造成大气污染的污染源污染物2对污染物排放量的总控制量。根据国家规定的污染物排放标准，或由地方环境容量确定的控制标准，对污染源的排放量进行总量控制。超过标准的要立即整改，达不到标准的要关停并转3监测布点与采样，制定监测制度4定期及时处理监测数据，将信息反馈给有关管理部门和决策机构，以控制污染源的情况
三污染事故的检测分析 主要是指发生各种污染事故情况下的监测分析，要尽快确定污染物的种类、程度和范围：检查分析造成污染事故的原因；积极采取补救措施，并防止类似故事的发生 防治水体污染的主要措施 1加强对污水排放的监控 2加强对以排污水的处理（物理处理法即利用物理原理分离污水中称悬浮状态的物质，达到净化水质的目的 化学处理法即用化学反应原理分离、收回污水中的污染物或改变污染物性质，使水质净化 生物处理法即用各种微生物，将污水中的有机物分解转化为无机物，达到净化水质的目的） 3加强对生活饮用水二次供水卫生管理 4加强执法检查 5加强对水体及污染源的检测
物业管理企业必须加强对生活饮用水二次供水及其管理，主要履行下列职能：1指定专人负责二次供水设备设施的具体管理2对直接从事二次供水设施设备清洗和消毒的工作人员，必须每年体检一次，取得卫生行政主管部门统一发放的健康合格证，方可上岗3每年度至少清洗水箱两次，并建立档案4对二次供水设施设备要及时维修和更换，并保证使用的各种净水、除垢、消毒材料符合《生活饮用水卫生标准》5配合卫生防疫机构及时抽检水样，每半年对二次供水的水质监测一次6保持二次供水设施周围环境的清扫保洁7采取必要的安全防范措施，对水箱加盖、加锁8禁止任何人为毁坏二次供水设备设施以及进行污染二次供水水质的行为
防治固体废弃物污染的主要措施：1减少固体废弃物的产生 2固体废弃物的集中处理 3固体废弃物的科学利用 4加强对业主和使用人生活垃圾的管理
垃圾的处理方法：堆放法 填埋法 焚化法 无害化处理
防止噪声污染的主要措施 1加强绿化 2限制车辆进入物业区域 3推广控制噪音污染的技术 4制定必要的管理规定（见下面）
控制噪声污染的技术 一声源控制技术1改进设备结构，提高机械设备、运输工具的部件加工精度和装配质量，减少部件震动摩擦而产生的噪声量 2采用吸声隔声减振技术，控制排放的噪声量 二噪声传播途径控制技术1采用技术控制噪声传播方向2设置隔声屏障，采用隔声墙隔声罩，阻挡噪声传播3采用吸声材料和吸声技术设备，减少噪声传播 三接收者的防护技术
为控制噪声污染，应制定必要的管理规定 1禁止在住宅区文教区和其他特殊地区设立产生噪声污染的产生经营项目2禁止在夜间规定不得作业的时间内从事施工作业，影响他人休息3凡从事娱乐性活动，或者使用音响设备乐器等开展室内娱乐活动时，应采取有效措施控制音响，不得影响他人的正常生活
防治白蚁的主要措施 一物业管理前的防治（摸清情况了解该区域的情况）二物业接管后的防治1防治知识的普及与宣传2居室装修预防的宣传与管理3室外环境的整体预防和治理4对威海房屋建筑的白蚁的治理措施
在建筑设计中防治白蚁的措施 防水措施 沉降缝合伸缩缝处理 墙体及木结构的防治措施
建筑施工中防治白蚁的措施 对建筑施工现场的处理：对整个范围全面的环境清理，清除场地内残存的树根木桩及纤维杂物，消灭隐患，若发现白蚁，要灭杀 基础与地面的药物处理：在回填土前和架空板前要进行药物处理，从实际出发，适当控制药量。 二层以上地面的处理：二层以上室内地面，在内墙50cm四周地面均匀施药一次，重点是厨房和卫生间 木构件的药物处理 其他处理措施 物业环境的类型 居住环境 生产环境 商业环境 办公环境特点 1物业环境是内部居住环境与外部居住环境的统一体2物业环境是硬环境与软环境的统一体3物业环境是自然环境与社会环境的统一体 物业环境的基本原则 1以防为主，防治结合的原则2专业管理与业主和使用自己维护相结合的原则3环境保护与资源利用相结合的原则4污染者要承担相应责任的原则5环境管理与精神文明建设相结合的原则
物业环境管理的主要内容 1环境污染防治 采取各种可行的和有效的措施，防止大气污染、水体污
染、固体废弃污染、噪声污染。如物业管理企业一定要加强对物业区域内车辆交通的管理，建立良好的交通秩序、 车辆停放秩序，减少废气的排放、减少噪声。2环境卫生管理 这是一项经常性的管理服务工作，良好的环境卫生不但可以物业区域容貌的整洁，而且对于减少疾病、促进身心健康十分有益，同时对社会精神文明建设也具有重要的作用 3 环境绿化美化 尽量夸大绿地面积和种植树木花草，净化空气，调节物业区域小气候，保持水土防风治沙，消声防噪，达到净化美化环境的目的。4 各种环境小品的建设和管理
城市环境污染防治的有关法规《环境保护法》《大气污染防治法》《水污染防治法》《固体废弃物污染环境防治法》噪声污染防治法 环境保洁服务
日常卫生保洁的实施 1清扫和保洁 2生活废弃物的清除 3黑色污染的防治
黑色污染 就是指某些人在建筑物构筑物树木及其他设施上乱张贴乱涂写洛克花，造成环境污染的统称措施1集中开辟一些广告栏，允许人们在那里张贴2通过宣传、纪律的约束，禁止人们随意乱写乱花3对已出现的三乱现象要及时清除） 卫生设施建设 1环卫车辆，主要包括清扫车、洒水车、垃圾运输车、粪便清运车等 2卫生保洁机器，主要包括升降工作平台、长梯、吸尘磨光机、喷射式地毯抽洗机、扶手电梯清理机等 3卫生保洁材料 ，主要包括高级去污粉、地毯清洁剂、厕所剂等4 卫生保洁工具及用品，主要包括玻璃涂水器、玻璃水刮、玻璃铲刀等5 便民设施，为了方便居民和大众、维护环境卫生和保洁成果也需要配备一些便民设施，主要包括果皮箱、垃圾桶、垃圾清运站等
物业环境保洁的范围 1楼宇内的公共部位包括楼梯大厅电梯间公用卫生间公共活动场所楼宇外墙等 2物业区域的公共场所，指物业区域内的道路绿化地带公共停车场等所有公共场地3生活废弃物，指物业区域内的生活废弃物，主要包括垃圾和粪便两大类
保洁管理对业主和使用人的要求1按政府的规定饲养宠物不得扰民，造成环境的污染，小区管理部门有权协同公安机关进行处理2小区内各单位和住户要严格遵守袋装垃圾的规定，定时定点倾倒垃圾。不得乱倒垃圾杂物污水，不得随意吐痰、便溺，违者罚款并负责清扫现场3小区内各单位和住户装修
施工时，应每天清扫散落的垃圾废料，并将废弃物放到指定地点，不得弃于走廊和公共场所，违者负责清理并以情节处以罚款 4商业、饮食店及其他单位应按指定地点置放垃圾，对不按指定地点置放垃圾者，依情节处以罚款5店容店貌要整洁，店容店貌不整，环境卫生不清洁，有蚊蝇孽生地的单位，依情节处以罚款，情节严重的报请有关部门责令其整顿，直至取消在小区内经营的资格6任何单位或个人均不得在公共场所，走廊堆放物品及材料，不得擅自扩大经营场地7积极参加有关部门组织的各种爱国卫生运动
环境绿化美化服务 环境绿化的养护管理
一浇水排水 二施肥 三中耕除草 四整形修剪 5病虫害防治 六防寒越冬
浇水 园林养护管理工作的首要任务是浇水，谁是植物的生命之源。但是不同的植物不同生长期，不同的气候条件所要求的水量是不一样的。因此要更具具体情况灵活掌握。一般来说，旱生植物需要水分少，深根植物可以少浇水，萌生植物需要水分多，浅根性植物需要多浇水。植物的生长期需要水分多，浇水多，冬季休眠期，生长慢，需要水分少，要少浇水或不浇水。夏季阳光强，气温高，需要增加浇水的次数和分量，入秋后光照减弱，应少浇水。 病虫害的防治1因地制宜选用抗病虫害强的品种2合理搭配，避免发生病虫害的诱因3加强水肥管理，促其生长，增强抵抗病虫害的能力4检疫消毒，防止抗病虫害的传播5一旦发生病虫害，要采取有效措施，阻止其蔓延
防寒措施1土地封冻前灌足“封冻水”，2秋末修剪，适当修剪，可使分支改善光照、充实芽体，增强枝芽的抗寒能力，同时保持树体营养，剪除病虫枝，促使春芽发育更为饱满从而增强树体抗寒能力3根茎培土4覆土5扣框或扣盆6涂白或喷白7卷干包草8搭建防寒设施9春灌，早春开始解冻后要及时灌水，保持土壤湿润，避免早露危害10培月牙形土堆
假山水池和建筑小品的养护管理1假山的养护管理：坚持经常对假山做细致认真全面的检查，主要看山石之间，特别是具有可观可游泳功能的假山结合得是否牢固，有无松动的现象2水池和其他水面的管理：定期检查水池壁是否完整无缺，及时打捞水面的漂浮物，保证池内进水管和出水管的畅通。
定期排净池内的水，做好池底污物的清理工作，保持水质清澈提高观赏性3亭廊雕塑等养护管理：定期维修4重点绿地的养护管理：加强看管巡视，以减少或避免人为损害。看管巡视人员应尽职尽责。对发现损害绿地和树木花草的行为，应及时劝阻和制止。要配合电力通信交通市政施工等有关部门，协同保护好树木，不能乱修枝砍树。要经常检查，发现绿地和树木有异常情况，要及时向主管部门反映，以便得到适时处理
绿化管理档案的建立1绿化工程接管验收资料的保存（1土壤及水质化验报告2设计以及设计变更文件3工程中间验收报告4竣工图和工程决算5购进外地苗木检验报告6附属设施用材合格证或实验报告7施工总结报告）2建立绿化管理手册3对绿化养护情况进行记录
居住区绿地的类型 游园绿化 道路绿化 宅旁庭院绿化 建筑内外绿化 城市绿化指标的规定
1城市绿地率：城市各类绿地总面积占城市面积的比率
2城市绿化覆盖率：城市绿化覆盖面积占城市面积比率
3人均公共绿地面积：城市中每个居民占有公共绿地的面积
绿化养护管理的特点 1经常性 针对性 动态性 绿化养护管理的质量要求1绿化养护管理的质量要求 树木，生产茂盛无枯枝 树形，美观完整无倾斜 绿篱，修剪完整无缺枝 花坛，土壤疏松无垃圾 草坪，平整清洁无杂草 2具体的考核标准 新种树苗本市苗成活率大于95%外地苗成活率大于90% 新种树木 3五大虫害的树木不超过树木总数的2%，树木二级分枝枯枝不超过树木总数的2% 4围栏设施无缺损，绿化建筑小品无损坏5草坪无高大杂草，绿化无家生或野生的攀援植物6绿地整洁无砖块垃圾7绿化档案齐全完整有动态记录
第一章日常客户服务
入住接待准备工作1物业管理处在客户入住前，根据政府《房屋面积测绘结算表》编制统计每位客户应缴纳的物业服务费和其他代收代交代管费用表 2按规定建立住房专项维修资金专用账户3在客户入住前将已经准备完毕的各项文件资料再次检查核对4将“房屋验收单”《业主临时公约》《客户手册》《装修责任书（装修须知）》《安全及防火责任书》《客户登记表》以及准备交接的配套物品5再次检查物业管理公共区域设施设备运行情况6再次检查客户的房屋内部保洁情况
客户入住手续办理过程1按物业交接程序，查验客户“入伙通知书”“结清余款通知书”售房合同、客户身份证明及其他注明应具备的文件资料2请客户签署《业主临时公约》《装修责任书》《安全及防火责任书》《客户登记表》等3收取客户交纳的住房专项维修资金，按规定收取一定时间的物业服务费及其他费用，并按规定将当天收取得现金存入银行专用账户4客户交清费用后，由物业服务接待人员陪同客户验收房屋并做好验收记录，验收合格后填写《房屋交接验收单》，请客户签收；如有需整改的项目，及时通知发展商和有关施工单位或产品应商进行整改，必要时通知客户复验5验收合格办理交接登记，记录客户物业的水电表初始读数、交接ic卡、交接钥匙，记录钥匙类型和数量 接待服务规范 一仪表仪容要求 二礼节礼貌要求 三服务规范用语
用户入住信息1入住通知书、住户须知2业主公约3用户资料4签订有关协议5用户手册6用户进户验收表7用户进户交费单8用户进户的水、电、燃气表初始读数登记单 接待服务注意事项
一服务接待时的注意事项1当客户对面走过时应点头致意2向客户提供服务时应面带笑容3客户讲话时应注意听、站立姿势、耐心听客户讲话5在客户末讲完话时，不要插嘴6听完客户讲话后，如未明白客户的问题，不要乱作答复，应主动询问客户一趟7用清楚建明的语句回答客户8避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言9不准在客户面前做鬼脸、怪动作，挤眉弄眼或议论客户
二与客户讲话时的注意事项1与客户讲话时应始终面带自然微笑 2语速不可太快，是对方能够挺清楚3注意音量，不要把唾沫碰到客户脸上4禁用不雅之语
三提供服务时的注意事项1提供服务时对客户不可表示过分亲热2提供服务时，不可太死板，面无笑容3如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应蜿蜒解释或及时向领导汇报4提供服务遇到问题不能与客户说不不知道不行，应婉转对客户说对不起，亲您留下联系方式，我会给您一个回复5答应客户的就要去做，及时给客户回音
四办理客户入住手续现场的布置1办公物品的摆放2绿色植物的摆放3接待人员的具体位置4确定入口出口及行走路线5标语
五办理入住手续的注意事项1收楼交接手续确定2客户本人省份证原件确定3按规定与客户交接钥匙4记录签字准确5各部门之间工作要配合衔接 客户来电接待1应保持保修或投诉电话畅通2一般要求在电话铃声响三次前，应立即接听电话3接听电话时，应先说，您好，这是**管理处。语速适中，吐字清楚4做好来电接待记录5如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告 客户来访接待1客户来访时，应立即起身，主动招呼2面带微笑请客户入座，双手端上茶水3礼貌询问客户的姓名住处4仔细耐心的听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清楚或不明白时，应礼貌的说对不起我没听清楚，请您再说一遍好吗5认真作好记录，能处理的事情应立即落实解决6如果有些事情不能处理，应对客户说，对不起，我马上向领导汇报，会尽快给您一个答复7处理结束后，在接待纪律表上填写处理情况 客户问询接待1当客户问询时，应说“您好，我能为您做什么”2听清楚客户的问题，然后给于解决3对客户询问的问题不清楚时，应礼貌的说，对不起，我来问一下4客户问题解决后，应说您走好再见
客户保修接待1客户无论采取何种形式保修，接待人员都应填写维修服务任务单2及时通知工程部，派人上门维修3维修人员上门后，应与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，不可事后告知价格，在征得客户认可后开始工作4维修结束后，维修人员根据实现约定的标准，在维修服务任务单上填写金额，并请客户确定5清理现场，做到工完料清6请客户到管理处交付费用。维修人员不得直接向客户收费 客户投诉接待
一客户投诉登记 客户投诉可能采用电话投诉、手面投诉或当面投诉，不论哪种投诉，接待人员都应
详细记录客户投诉的日期、时间物业编号联系电话投诉代码投诉内容投诉代码接待人员记录人员 二客户投诉处理 根据客户投诉的内容进行分类，开除客户投诉处理单，分别递送到有关部门处理。要求有关部门在规定时间内及时处理
三投诉处理情况跟踪1不管将投诉醉后转到其他什么部门，首位服务接待人员都要进行跟踪，了解处理情况2一般采用电话或上门回访等方式 四投诉处理情况登记1及时登记投诉处理情况2整理存档已处理的投诉资料
五客户投诉统计分析1对客户投诉内容进行分类2整理客户投诉清单3进行月度客户投诉资料统计并及时将统计情况传递至相关部门4进行季度客户投诉资料比较
六客户投诉处理流程
走访与回访1根据工作需要，定期或不定期走访客户2发放调查问卷，一般问卷在客户家中不得超过24h3若与客户面谈，应仔细听取客户的意见并耐心解答4对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作并研究解决办法，必要时报公司，共融确定解决办法5急修项目维修后，一般在24h内电话或上门回访6房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访 客户当面投诉接待注意事项 1态度友好诚恳2仔细倾听客户诉说，不带任何评价3保持眼睛与客户对视，表明在专心听讲4试着把自己放在客户角度，对客户的不快表示歉意和同情 5遇到客户情绪激动指着时，不急于辩解，不要一味认错，不要找借口开脱 6为掌握最准确的事实，可用委婉的方式向客户提问，给客户进一步解释的机会 7客户投诉完成后，应向客户表示谢意8处理投诉必须及时迅速，在短时间内给客户满意的结果和答复 9如应客观原因无法及时解决，应与客户联系，告知原委及预计完成的时间，以取得客户的谅解 10投诉处理完毕应尽快上门或致电客户询问对处理的结果是否满意
第三章物业管理收费服务
收取物业服务费用的程序p33送法收费通知单 进行收费服务
催缴物业服务费的程序：1物业管理企业的财务部门对欠费的业主进行统计，列出重点催缴对象 2采集业主的通讯记录，确定具体的联系方式 3将责任落实到每个物业管理人员，明确其负责哪些催缴对象，跟踪记录，同时进行上门收费服务进行电话联系或上门催缴，一方面宣传物业管理的法律知识，让业主享受权利，履行义务，另一方面，加强与业主的沟通
收服务费方法设置收费处上门收费利用智能化系统 物业服务费构成：管理服务人员的工资社会保险和按规定提取的福利费等 物业共用部位公用设施设备的日常运行维护费用 物业管理区域清洁卫生费用 物业管理区域绿化养护费用 物业管理区域秩序维护费用 办公费用 物业管理企业固定资产折旧 物业共用部位共用设施及公众责任保险费用 经业主同意的其他费用 物业服务费的计费方式
包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均有物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润，主要适用于普通住宅小区的物业服务费的测算。普通住宅小区的物业服务收费一般是政府指导价，物业管理企业依据所提供的服务内容质量来确定收费标准，向业主收费。年终有盈余作为物业服务企业的利润，如果年终出现亏损则有物业服务企业自己负担。这是一种物业管理企业以固定数额的收费标准提供物业服务，在保证物业服务合同约定的服务标准基础上，通过降低服务费用支出，达到取得余额作为利润的管理模式
酬金制是指在预售的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。在核算物业服务费时，应按物业的硬件条件及服务方式、内容作出年度支出预算，再加上物业管理企业的酬金，按建筑面积进行分摊。如果年终决算出现盈余，则转入下一年使用；若亏损，则应予以调整。一般适用于高档公寓别墅大厦的物业服务收费测算，是一种由业主决定物业服务水平
及收费标准，物业管理企业提供的所有公共性物业服务所发生的实际成本均由业主承担，物业管理企业按照提供服务的成本计算收取一定比例的酬金作为利润的管理模式
收取与使用原则 有偿服务原则 专款专用原则 合理公平以及费用与物业服务水平相适应的原则 民主管理的原则 依法收费与使用的原则 收费依据 物业服务合同的约定 法律法规的规定 有关物价的政策法规 （一）价格管理的一般规定 （二）基本价格制度和定价形式
1基本价格制度：价格改革是市场发育和经济体制改革的关键。转换价格形成机制，建立起与社会主义市场经济相适应的价格新体制，是我国价格改革的根本任务。《价格法》明确规定我国的基本价格制度是：“实行并逐步完善宏观经济调控下主要由市场形成价格的机制。”新的价格制度包含两个基本方面，即市场形成价格和政府宏观调控，二者相互联系，缺一不可，共同构成新价格体制 2定价形式 市场调节价（经营者自主定价，通过市场竞争形成的价格。其主体是经营者，形成途径是通过市场竞争） 政府指导价（这是一种具有双重定价主体的价格形势，由政府规定基准价及浮动幅度，引导经营者据此制定具体价格）政府定价（其定价主题是政府，具体价格由政府价格主管部门或者有关部门按照定价权限和范围制定）
代收代缴费用程序 1查表计数，代收水电燃气费用，以业主使用人的分表为依据2及时向业主或使用人送达代收代缴费用收费通知3对代收代缴的费用及时进行统计及时追讨欠缴费用 4将业主或使用人代理收缴的水电燃气电话有线电视等费用转交到其他应收费用的单位，如水费转交自来水公司、电费转交供电局、天然气费用转交天然气公司等
代收代缴费用项目：代收水费，代收电费，代收燃气费，代收供热费 代收电话宽带网有线电视费等
利用智能化系统代收代缴有关费用 1收费与查询信息的交互 2ic卡一卡通管理与信息交互
3实现自动抄表的方式a预付费表具自动计量计费B远程抄表系统的抄表原理：水电燃气3表都是利用电子技术或传感技术，改造成能发出与走表量成正比的脉冲信号数，并能保持原计量显示部分。而
数据采集终端只要采集各表具的脉冲数，即可记录各表具体的具体走量，采集终端采集到各表具的量值后，进行处理、存储，通过有线无线宽带网络等与集中器进行通信，有的也可以与计算机通信，将采集到数据传送到集中器或计算机内，集中器或计算机再通过市内电话或无线有线等各种信息通道与3大配套企业的计算机管理系统通信，并将数据传输过去，进行处理存储打印账单，也可与银行系统金卡工程相连，进行自动转账
第二章物业管理常用文书拟写与档案管理 （岗位工作计划例文）物业管理员12月份工作计划
根据11月份的工作完成情况，制定12月工作计划如下
（一）计划内容
1.按《物业管理员日常巡查记录》巡查，并填好《物业管理员日常巡查记录表》
2.做好供暖期间报修暖气的维修、回访工作、对各住户进行测量室内温度的工作 3.做好本年内遗留问题的善后工作 4.做好年终总结工作
5.协助财务组做好年底物业服务费的催费工作 （二）具体要求
1.按《物业管理员日常巡查记录》巡查楼宇 2.配合维修组做好供暖工作
3.联系**公司处理**楼*室暖气泡水一事 4.配合财务组做好年底物业服务费 的催费工作 5.做好各项工作的总结
暖气试水通知 尊敬的各位住户：
**花园管理处定于3012年11月5日（周六）上午8:00开始对小区暖气系统进行试水，请您家里留人注意观察，如有漏水情况请及时报修，维修人员将进行维修（拆改暖气的住户请联系原改造单位进行维修）
家中有暖气阀门或放弃装置的住户请将检修口留出，以便维修，维修工作中给您带来不便，请谅解，谢谢合作！
报修电话 联系人
北京**物业管理公司**花园管理处 3012年11月3日 ***花园管理处2002年工作总结
在公司总体发转规划的引导及公司统一管理下，**稳步走过了2002年。期间，管理处有计划有目标的开张管理工作。。。。。。。。回顾2002年我们的工作较上一年明显提高 一,,,,,,,二，，，，三，，，，
通过总结，我们感觉要管理好一个小区，首先其次再次
通知的作用：依据和凭证作用 联系沟通作用 知道的作用 规范行为的作用
种类： 指示行通知 批转性通知 转发性通
知 发布性通知 知照性通知 会议通知 物业服务合同特征：
1.物业服务企业以业主或业主委员会的名义和费用处理委托费用处理委托事务 2.物业服务合同是有偿的
3.物业服务合同的订立是以当事人相互信任为前提的
4.物业服务合同的内容必须是合法的，应体现双方当事人的权利义务 的平等与一致，并不得与现行的物业管理法规相抵触。否则合同不受法律的保护5.物业服务合同即使诺成合同有事双务合同 物业服务合同的内容：1.合同当事人（委托方、受托方）的名称和住所，物业服务的范围，包括物业类型、坐落、建筑面积、占地面积及委托管理物业的细目等。2.委托管理项目。包括房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，共用设施设备的维修、养护、运行和管理，配套设施的维修、养护和管理，绿化、环卫、交通管理、物业服务费等。3.委托管理期限。一般是1-2年。4.双方的权利和义务。5.物业服务质量。主要说明物业管理企业应在委托管理项目上所达到的服务质量标准，也是委托方对物业管理企业的服务要求。6.物业服务费用。物业服务项目的收费标准、收取办法、物业管理区域内共用设施和服务性设施的收费标准等。7.专项维修资金的管理和使用。8.违约责任9.合同终止和接触的约定。10.当事人双方约定的其他事项。
房屋租赁合同的法律特征1承租人只享有房屋的使用权2其标的是特定物而不是种类物3其必须采用书面形式4其必须依法办理登记5租赁关系不因所有权的转移而终止6租赁关系主体的法律要求7客体的法律要求
房屋租赁合同的登记备案制度，具体要求：1.房屋租赁当事人应当在租赁合同签订后30日内，到市、县人民政府房地产管理部门办理登记备案手续。2.申请房屋租赁登记备案应当提交下列文件：书面租赁合同，房屋所有权证，当事人的合法证件，城市人名政府规定的其他文件。3.房屋租赁登记申请经市、县人民政府房地产管理部门审查合格后，颁发，房屋租赁证》。
租赁合同的内容：1当事人姓名或名称及住所 2租赁物业的描述3 租赁物业的用途 4租赁期限 5租金及支付方式 6房屋的修缮责任 7转租的规定8变更和解除合同的条件 9 违约责任 10规定的其他条款
物业档案的建立：（一）收集物业资料1.设立档案室时，应采取系统化、科学化的先进手段，设专职档案人员负责档案的管理，建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理2.资料的收集的关键是尽可能地完成，因此根据实施工作中的需要，扩大信息资料渠道，从时间上讲是指从规划到工程竣工的全部工程技术资料；从空间上讲是指物业构成的各个方面，大到房屋本体、共用设备，小到一草一木都应有详细的资料收集。（二）整理物业资料：收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理，便于查阅。
档案使用管理：1.采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的存储和使用价值。①外部网。与广大使用人进行联网，所有的管理资料如装修资料、物业服务费使用状况等，随时可以查阅，便于工作监督和检查。②内部网。物业管理企业内部各部室联网，运行现代化办公手段，对文件进行分级管理。 2.对借阅重要的资料，如原始文件、合同等，必须严格管理，按档案的不同密集程度由单位负责人批准后方可借阅，并办理借阅手续3建立目录方便查询。所有的物业进行分类、分册建立目录，实行电脑管理，一是存档方便，二是检索方便。
物业管理档案的概念：是国家机构、社会组织和个人从事物业管理活动中直接形成的对国家和社会及物业管理有价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。构成要素：档案的形成者即国家机构社会组织和个人2档案的内容及档案所记载的各项工作的信息3档案的形式
档案管理的现代化：包括两方面的内容一是在档案管理中使用现代技术和设备，二是运用科学方法对档案实施规范化制度化程序化的管理 现代化技术手段的运用包括档案信息处理现代化特点：1.档案的形成领域较为局限2.档案的动态性3.档案的基础性 物业档案资料是物业管理的基础工作 物业档案资料管理是物业管理水平的标志 作用：1.凭证作用。物业管理过程中形成的档案是物业管理活动的真实的原始记录，是真凭实据，具有法律凭证作用。2.参考作用。物业档案记录了从物业生成到目前的全部过程。因此，它对人们查考过去的情况，总结经验教训，摸清管理规律，对物业管理工作进行研究，具有重要的参考作用。3.指导作用。
物业档案不仅记录了物业服务在整个过程的状况，而且记录了物业服务活动的发展，以及探索物业服务发展的成果。
建立客户档案的意义：业主和使用人的档案是物业管理企业开展物业服务的基础，物业管理企业可以通过这些档案全面了解业主和使用人的情况和需求，从而为业主和使用人提供各种有针对性的服务，并展开适当的经营活动，减少服务的盲目性，提高服务工作的效率，一方面使业主和使用人满意，另一方面可提高物业管理企业的经济效益。物业管理企业应不断补充完整和积累业主与使用人的档案资料。
物业管理档案管理的要求:1.档案的出室、入室应有严格的规定。2.明确收集、整理、分类、归档、销毁等各项管理流程。3.按时存档，定期对档案管理情况进行检查。4.采用多种形式的文档存储方式，并采取相应的存储、保管方法。5.为保证档案的安全和完好，保存档案的环境应干燥、通风、清洁，并确保档案储存地点符合防火、防盗、防鼠、防潮等要求6.确保档案资料的完整、准确、新鲜、安全 物业管理档案资料的来源1设计规划阶段信息2施工及验收阶段信息3委托管理阶段信息4招商阶段信息5用户入住信息（剑侠）6日常管理信息 用户入住信息1入住通知书、住户须知2业主公约3用户资料4签订有关协议5用户手册6用户进户验收表7用户进户交费单8用户进户的水、电、燃气表初始读数登记单
电子档案的管理的原则1实行全过程管理2确保电子文件归档的质量3建立健全管理的规章制度
第四章房屋建筑维修养护管理 房屋各组成部分的日常养护
一地基基础的养护1检查有无超载现象2防止地基
浸水3防止基础受损4防止地基冻害
二楼地面的养护1经常用水房间楼地面的有效防水
2避免室内受潮与虫害3控制与消除装饰材料的副作用
三装饰工程的养护 裱糊工程的养护1发现壁纸翘
边的起泡应及时修理2壁纸上不要钉钉子更不要乱涂乱画3搬抬家具物品注意保护壁纸以免碰破4室内门窗在下雨天注意关好，平时多开窗通风，防止室内潮湿壁纸5注意防火防水 饰面工程的养护 花式安装工程的养护1要定期检查2注意检查空鼓螺丝和螺栓的紧固情况3检查花式稳固情况4对花
式污染严重的要定期清理，裂缝掉角的应及时补修 四门窗的养护1宣传养护制度2经常清洁检查3定
期更换易损部件4北方地区外门窗冬季养护5加强窗台与暖气的使用管理
五楼梯走廊阳台的养护
六屋面工程的养护 1定期清扫，保证各种设施处于
有效状态 2定期检查记录，并对发现的问题及时处理 3严格执行维修制度 4加强屋面使用的管理
七通风道的养护 要逐层逐户对每一根通风道使用
情况、有无裂缝破损、堵塞等情况进行检查2在楼顶通风道风帽处测通风道的通风状况并用铅丝悬挂大铅锤放入通风道，检查通风道是否畅通3通风道发现小的裂缝可用素水泥浆填补，较大的裂缝可用1:1水泥砂浆填补
日常养护类型 零星养护1屋面筑漏、补修屋面、修补泛水、屋脊等2钢木门窗的整修、拆换五金、配玻璃、换纱窗、油漆等3修补楼地面面层，抽换个别过梁等4补修内外墙抹灰窗台腰线等5拆砌挖补局部墙体、个别拱圈、拆换个别过梁等6抽换个别木梁木柱修补大楼等7水卫电气暖气等设备的故障排除及零部件的修补等8下水管道的疏通，修补明沟散水落水管等9房屋检查发现的危险构建的临时加固维修等 计划养护 大中小修三级修缮制度
房屋日常养护规原则对不同类型的房屋制定不同的养护维修标准，因地制宜合理修缮；定期检查，及时维护；加强对二次维修的管理，确保安全，保证正常使用；最有效合理地使用、最大限度发挥房屋有效使用功能
房屋日常养护的考核标准
定额指标 小修养护工人的劳动效率要100%达到或超过人工定额；材料消耗要不超过或低于材料消耗定额，达到小修养护工程定额的指标，是完成小修养护工作量、搞好日常服务的保证
经费指标 小修养护部位费用主要通过收取物业管理服务费凑集，不足部分从物业管理公司开展多种经营的收入中弥补
服务指标1走访查房率一般要求物业管理员每月对管区内的客户要走访查房50%以上，每季对物业管理区域内的客户住户走访查房一遍 2养护极化率物业管理员应按每月编制的日常养护计划表一次组织施工。考虑到日常养护中对急修项目需及时处
理，因此在一般情况下养护计划率要求达到80%以上。遇到特殊情况或特殊季节，物业管理公司可统一调整养护计划率 3 养护及时率 是指当月完成
的日常养护次数占当月全部保修中的户次数的百分率
房屋的安全要求--在安全生产中要注意以下几个方面
1严格遵守操作规程，不违章上岗和操作 2注意工具和用具的安全检查，及时修复或更换有不安全因素的工具和用具3按规定使用施工结构部件的材料房屋维修任务的落实 1物业管理员根据房屋维修的计划表和随时发生的急修项目开列维修单。2维修人员凭维修单林区材料，根据维修单开列的工程地点、项目内容进行施工。3物业管理员应每天到施工现场，解决施工中出现的问题，4检查当天任务的完成情况，5安排次日的维修养护工作 房屋维修管理的实施
1自用部位和自用设备的损坏，由业主自行报修：共用部位和共用设备设施的损坏，由业主或业主委员会成员报修
2业主报修可采用电话报修和直接报修的方式 3物业管理企业接待人员对业主的报修应与登记，保修接待应为一年365天全天接待 4节假日和夜间实行水电急修值班制度
5物业管理单位接到报修后，应在规定的时间内安排维修人员上门检查修理
6报修项目修理完成后，由报修人验收，并在保修单上签字
7维修工作结束后，物业管理公司应及时做好回访工作，检验修理质量和效果
8业主报修项目分为急修项目和一般项目 房屋日常维修项目 急修项目（1房屋结构性损坏而
发生危险的排险解危2因室内线路故障而引起的停电和漏电3因水箱水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和水龙头严重漏水4水泥楼板扶梯踏步板断裂和阳台、晒台扶梯等各种扶手栏杆松动损坏5其他）一般维修项目（各类钢木门窗损坏2水电设备零件损坏3屋面渗漏水4污水管落水管堵塞5其他）
影响房屋耐久性的因素 自然因素（气候条件生物虫害地质情况突发灾害）人为因素（1使用不当2设计和施工质量的低劣3保养不善）
房屋日常维修的特点1由于日常维修是对原有房屋构造、部件装饰布局的更新与修复，通过维修过程掌握了原建筑的特色，通过实践观察研究总结，可以改进旧房屋的结构与装饰2房屋日常维修工程项目小，零星分散，用料品种规格多，新料旧料都是用3房屋日常维修往往人少工种多，可以培养一工多计一专多能
房屋室内装修申请提交资料 1房屋所有权证2 申请人身份证证件3装饰修方案4变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案 5需提交的有关部门的批准文件设计方案或者施工方案 6委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件7非业主的住在使用人，需提供业主同意装饰装修的书面证明 房屋室内装修申请的审批 1维修申请的审核 见下
2 装修申请的批准 在确认装修设计不会对楼宇安全、共用设备设施正常使用及房屋外观造成不良影响时，给予批准
3告知注意事项 物业管理企业应当将房屋内装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装修企业
4签订装修管理服务协议 内容见下
房屋室内装修审核内容1检查装修设计是否对房屋结构外墙立面共用设施设备造成改动破坏2检查装修设计是否有严重的消防隐患3是否有其他违章情况4消防安全协议书
装修服务协议内容1装饰装修工程的实施内容2装饰装修工程的实施期限3允许施工的时间4废弃物的清运与处置5房屋外立面设施及防盗窗的安装要求6禁止行为和注意事项7管理服务费用8违约责任9其他需要约定的事项
房屋室内装修施工过程的监督管理内容
物业管理企业应按照房屋室内装饰装修管理服务协议实施管理，进行定时或不定式的现场检查。发现装修人或装修企业违反有关规定，应当立即制止要求装修人和装修企业纠正，并检查记录存档；已造成事实后果或者拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理。对装修人或装修企业违反室内装饰装修管理服务协议的，追究违约责任。有关部门接到物业管理单位关于装修人或者装修企业有违反办法行为的报告后，应当及时到现场检查核实，依法处
房屋二次装修的含义：物业接管验收交付使用后，业主或使用人办理完入住手续，在正式入住前，根据自己的需要对房屋进行重新装修的建筑活动。特点1要符合建筑设计时的工程技术规范和技术指标2施工时要尽量减少相邻客户正常工作及生活的影响3对施工人员的技术及素质要求较高4严格执行施工过程中的防火要求
房屋装修的技术要求1不得在混凝土面孔板上凿洞、打眼、吊挂顶棚及艺术照明灯具2在隔断墙上粘贴瓷砖应用建筑胶作为胶结材料，用水泥砂浆砖贴时，必须将原抹灰层铲除3在粘贴厨房卫生间地面装饰材料前，必须对基层做防水处理，并按规定办理储水24小时检验合格的签认手续4阳台栏板及地面不得粘贴除塑料地板砖、硬木地板以外的装饰材料，封闭阳台宜采用房屋所有人同意使用的材料5未经房屋安全鉴定站鉴定的房屋装饰，其承重墙共用部位隔墙外围护墙抗震墙等墙体上不得随意掏墙、打孔、剔槽、不得擅自拆改。地面装饰材的装饰要保证煤气管道和设备的安全要求8房屋装饰布的影响毗连房屋的正常使用和邻里生活9房屋装饰要符合规划、供暖供热煤气电力等部门规定 房屋室内装饰装修管理相关规定
一住宅室内装饰装修活动禁止行为1未经原设计单位或具有相应资格等级设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构2将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间厨房间3扩大城墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖混凝土墙体4损坏房屋原有节能设施，减低节能效果5其他影响建筑结构和使用安全的行为
二装修人从事住宅室内装修活动，未经批准不得有下列行为1搭建建筑物、构筑物2改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗3拆改供暖管道和设施4拆改燃气管道和设施
第五章 给排水系统
落实给水用水使用管理制度1要有专人负责对楼宇水池水箱钥匙的保管和水池水箱的清洁工作2工程部应保证尽力保证随时向业主供水，在确实需要临时停水时，应事先通知业主，然后采取相应办法3水管员在巡查中发现跑冒滴漏水现象，要立即组织抢修4随时进行节约用水的宣传
水泵房的使用管理1水泵房地下水池、屋面水箱、消防系统、设备等，由机电班负责监控，定期保养维修清洁，定期记录2水泵房内机电设备由机电班人员负责，有值班人操作，无关人员不得进入3经常检查水泵控制柜的指示灯指示，观察停泵时水泵压力表指示4水泵房内严禁存放有毒有害物品5水泵房内应具备消防器材并应该放置在方便显眼处。禁止吸烟6每班打扫一次水泵房卫生，每周清洁一次水泵房内的设备设施，7水泵房内应当通风良好，光线足够门窗开启灵活8水泵房应当做到随时上锁，钥匙由当值水泵房管理员保管9水池须有关进加锁，钥匙由水管员保管10水管员按规定定期进行水质检查化验，化验结果交办公室存档11接班人员应准时接班12有下列情况的不准交接a上一班运行情况未交代清楚b.记录不规范、不完整、不清晰3c水泵房（机房、中央空调机房）不干净，不符合卫生标准d.接班人未能准时到岗e.事故正在处理中或交班时发生故障，此时应由交班人负责继续处理，接班人协助进行。13水泵房管理员应将给排水设备设施经行记录表于每月月初，交水泵房组长检查，治理成册后存档
二次供水设施的使用管理：1二次供水管理有水泵房管理员专职负责2每个水池应结构完好无渗漏，检视窗应加盖上锁，水池周围及顶盖应清洁干净3水池应定期清洗消毒4水池箱进行清洁消毒水池时应提前两天通知有关用水部门和客户做好储水准备5送检水样应该用干净的矿水瓶从水池中部提取500ml水并在瓶子中部贴上标签，标签上应写明送检单位及送样日期6水样当天送至当地卫生防疫站进行检测7如果检测不合格，应从新清洗和消毒之合格为止8水池清洗消毒工作全部结束后，应完整规范清晰地把情况记录在水池清洗消毒记录表内，并于每次物业管理区域内全部水池清洗消毒工作结束后3天内由有关负责人把记录整理成册交主管部门存档，保存期为两年
供电系统的使用管理1停电应预先告示，以防止发生意外2对临时施工及客户装修要有用电管理措施3落实配电室的使用管理制度（1非值班人员不得进入机房，若需要进入，要有关负责人同意，并值班人陪同2机房内严禁存放易燃易爆或危险物3要随时上锁，钥匙应由值班电工保管，但不得私自配钥匙4室内照明通风保持良好，室内温度控制在42度以下，相对湿度控制在百分70到75，墙上配挂温度计和湿度计5供电回路操作开关的标志要明显，停电拉闸要持标志牌，检修停电应挂牌明示6接班人员应准时到岗接班7接班人员应认真听取交班人员交代，并查看配电设备设施运行记录表8有下列情况之一不准交接班a上一版运行情况为交代清楚b记录不规范不完整不清晰c机房不干净，不符合卫生要求d交班人未能准时到岗e事故正在处理或交班时发生故障，此时应由交班人负责继续处理，接班人协助处理）9有关负责人在每月月初将上一个月供配电设施设备运行记录表存档，保存期两年 电梯设备的使用管理1建立24小时运行制2严密监视和掌握电梯的运行动态，及时做好电梯运行的调度管理工作3指的那个服务规范服务公约，乘梯须知，司机维修工岗位职责和电梯服务标志4物业管理企业应设置专门的电梯管理队伍5电梯运行人员和维修人员要持证上岗，电梯的故障修理必须有劳动部门审查认可的单位和人员承担6电梯操作员应每天填写电梯运行记录表，每月月初整理归纳一次7落实电梯机房的管理制度（1非值班人员不得进入机房，若需进入经有关负责人同意，陪同进入2严禁存放易燃易爆危险物品，配有消防器材禁止吸烟3每周打扫一次机房卫生4机房应当通风良好，管线足够，门窗开启灵活5机房应该做到随时上锁，当值管理员保管，不得私配）8落实交接班制度（1准时接班2接班人员认真听取交班人员交代，检查工具是否齐全3有下列
情况不得接班：.上一班运行情况未交代清楚2.接班人未到岗3.事故正在处理中或交接班时发生故障，应由交班人负责继续处理，接班进行。）
空调系统的使用管理1空调系统的设备运行有空调组负责，主管工程师进行监督2每班当值人员按规定巡视空调机组和末端设备，并将运行参数记录在空调系统运行表上，未经主管工程师批准，不得擅自改动运行参数3安空调运行时间表准时启停空调系统4在不影响空调正常运行的前提下，积极探索并实施有效的节能方法5落实中央空调机房管理制度（1非值班人员不得入内，若需进入须经负责人同意，陪同进入2不得放置易燃易爆危险物品3应备齐消防器材放方便显眼处4中央空调机房内严禁吸烟5每班打扫一次卫生，每周清洁一次中央空调机房内的设备设施6中央空调机房内应当通风良好光线足够门窗开启灵活）6交接班要求（1准时接班2认真听取加班人员交代，查看记录检查工具、物品是否齐全3下列情况不得接班a上一班运行情况没交代清楚2记录不规范不完整不清晰c中央空调机房不干净4未准时到岗5事故正杂处理或交接班放生事故，应交班人负责，接班人协助）7对于中央空调的运行情况，值班管理员应及时完整规范清晰记录在中央空调运行记录表内，并于每月月初由有关负责人把上一个月的记录整理成册后交主管部门存档，保存期两年 供暖系统的使用管理：1.供热准备阶段的管理：①配备和培训司炉供热人员②检查供热设备“三修”（翻修、大修、维修）竣工情况③新接管工程验收④系统上水⑤燃料储备2.供热运行阶段的管理：①按时点火②稳定供热秩序③贯彻各项规章制度和操作规程④确保安全运行3.非供热期的管理：①落实年度供热设备“三修”工程计划的资金、材料和工力的安排②实施年度计划③做好供热收费工作
房屋附属设备设施的分类 一给排水系统：房屋给排水系统是指房屋建筑内部附属设备中的生活用水、设备用水、消防用水、中水回收和利用及污水排放的工程设施的总称。其包括（构成）：1.房屋的供水设备。可划分为供水箱、供水泵、小水麦、
供水管网4方面。按用途划分，基本上可分为生活用水、生产用水和消防用水3种。2.房屋的排水设备。指房屋设备中用来排除生活污水和屋面雨雪水的部分，它包括排水管道、通气管、清通设备、抽升设备、室外排水管道等。但根据接纳污水的性质，建筑物中的排水道可分为生活污水管道、工业废水管道、室内雨水管道。3.房屋的卫生设备。指房屋建筑内部附属设备的卫生部分，包括浴缸、水盆、小便池、抽水马桶、面盆等。4.房屋的热水供应设备。指房屋建筑内部附属设备中的热水供应部分，包括沐浴器、供热水管道、热水表、加热器、循环管、自动温度调节器，减压阀等。5.房屋的消防设备。指房屋建筑内部附属设备中的消防装备部分，包括消防水池或水箱、消防栓、水枪、灭火器、消防龙头、消防泵等。
二电器工程系统的构成：1.房屋的供电设备。指房屋建筑内部附属设备中的供电部分，包括铁盒子、电表、总开关、供电线路、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、照明器等。2.房屋的弱点设备。指房屋建筑内部附属设备中的弱电设备部分，包括广播设备、通信及网络设备、消防报警设备、电视监控设备、闭路共用天线电视系统设备。3.房屋的电梯设备。指房屋建筑内部附属设备中的载运人或物品的一种升降机，是最高建筑中不可缺少的垂直运输设备，包括电梯机房、轿厢、井道等部分
三供暖、供冷、通风系统的构成：1.室内供暖设备。指房屋设备中用来供暖的部分，它包括锅炉壁炉、鼓风机、散热器、循环泵等设备。室内供暖系统有各种各样的型式，按所用带热体（热媒）不同，分为热水供暖系统、蒸汽供暖系统和电供暖系统。一般民用建筑大多采用热水供暖系统。2.室内供冷设备。指房屋建筑设备中可以使空气流通、给房屋使用者带来凉爽感觉的部分，它包括制冷机、深井泵、空调机、电扇、冷却塔、循环泵等设备。3.室内通风设备。指房屋建筑内部附属设备中的通风部分，它包括通风机、排风管道及一些净化除尘设备等。 四房屋防雷装置 有针式和带式两大类。一
般由接闪器引下线和接地线3部分组成 五煤气设备系统
房屋附属设备设施的使用管理制度：主要有设备运行值班制度、交接班制度及设备操作使用人员的岗位责任制。 房屋设备根据使用时间的不同，可分为日常使用设备，如给排水、供电、燃气、电梯设备；季节性使用设备，如供暖供冷设备；紧急情况下使用的设备，如消防、自动报警设备。各类设备都要制定相应的设备运行使用制度，如正常的供水用水制度、配供电制度、高层综合商贸楼多部电梯的运行时间安排等。 安全管理在房屋设备管理中占有很重要的位置。国家对安全性能要求高的设备实行合格证制度，如电梯、锅炉、消防设备，并要求使用和维护人员经培训考核后持证上岗。为确保设备在使用中的安全，应制定相应的管理规定，如消防通道的管理规定、电梯安全使用的规定。
房屋附属设备设施的日常养
护管理
水暖系统的日常养护管理 电梯设备的日常养护管理 锅炉房的日常养护管理 供电系统的日常养护管理 空调设备的日常养护管理 通信设备的日常养护管理 房屋附属设备设施日常养护的巡视检查：巡视检查在房屋附属设备设施日常养护工作中是一个重要环节，即能在巡视检查中及时发现设备设施运行、使用中存在的问题，予以及时处理。又能预防设备设施运行中可能发生的问题。一般物业管理企业制定有巡视检查路线、日常巡视检查计划、巡视检查制度、巡视检查工作程序等。在巡视检查中要尽量避免遗漏项目，特别是重要设备设施，巡视检查路线要结合所服务项目具体情况设置。
房屋附属设备设施日常养护的含义：房屋设备的日常养护，是指物业管理企业主管部门和房产管理部门、城建部门、供电部门、自来水部门、煤气公司等单位及有关人员对房屋建筑内部的附属设备所进行的常规性的养护、添装、管理、维修和改善工作。 房屋附属设备设施日常养护的要求：1.设备日常养护是以设备操作人为主，主要是对设
备实施清洁、紧固、调整、润滑、防腐为主
的检查和预防性的保养措施。2.操作人员定机保养，做好班前交接，了解设备运行情况，检查设备各部分的清洁和润滑，空运转检验各系统安全装置，正常后方可投入使用。3.操作中要集中思想，合理使用设备，严格遵守设备操作规定和安全操作规定。发现小故障及时排除，及时调整坚固松动的机件。4.下班前或停机前，一般需留一定时间对设备进行清扫、擦拭、注油、整理、润滑、切断电源。5.专业维修人员的巡回检查，主要是检查操作人员是否合理使用设备，机器运转是否正常，督促操作人员日常保养，制止违章操作行为。在遇到一般故障时，帮助操作人员及时处理、排除。
房屋附属设备设施日常维修程序：1.项目收集。客户向管理处报修，值班人员要立即填写客户修保记录或共用设施设备报修记录表，在填写客户家庭维修单或共用设备设施维修单。2.任务落实。值班人员通知维修班组前来领单，维修班组长派维修人员去维修地点，维修工应严格执行服务公约，上门维修时，应先出示工作牌。查看现场后，按规定标准报价经客户同意后进行维修。维修单要一式三份，维修部门、客户、公司财务处各保留一份。3.费用结算。管理员一般于每月月底将当月的维修费用统计在收费表内，财务部门依据收费标准向业主收取服务费用，并将共用设备设施维修费用统计表存档备案。
门卫保安人员的服务内容与要求1有些类型的物业的门卫保安人员应通过检查出入证及要求来访人员填写“访客登记薄”控制外来人员出入2门卫保安人员应按有关物品出入管理规定对带入带出建筑物的物品进行检查控制3门卫保安人员应按部门或项目的规定对车辆行人进行管理4门卫保安人员应监督控制施工人员、供应商和推销人员入内5门卫保安人员应该与巡逻保安、车场保安及消防监控室值班员紧密协作联防，最大限度地保障客户的生命和财产安全6门卫保安人员在遇到异常事件时应顺序报告领班主管部门经理，紧急时直接向部门经理报告7门卫保安人员应劝阻在禁烟区吸烟的行为8门卫保安人员在遇到客户员工情绪激动或其他紧急情况时应保持冷静，并采取控制措施，避免事态进一步恶化9门卫保安人员应汇报值岗范围内的项目财产受损情况及所需要的维修10门卫保安人员应打扫岗位区域卫生，记录当班的重要时间，交接物品
巡逻服务 工作职责1熟悉各执勤岗的责任和任务，协助各个岗位处理疑难问题2巡查楼层等共用部位共用设施设备完好情况，作好记录3维持物业管理公共区域的治安秩序4协助班长处理紧急情况5当值班长负责抽检巡逻人员的工作质量，并做好记录，及时将当班情况反馈给相应部门6主管负责检查督导工作，对有关工作提出改进方法及注意事项
巡逻内容1检查治安防火防盗等情况，发现问题，立即处理，并通知中心控制室2检查消防设备设施是否完好3检查防火门是否关闭，机房门电井门是否锁闭及有无损坏4巡视大厦外墙玻璃灯设施是否完好，有损坏应作记录，并上报主管或管理处领导5在物业管理公共区域内巡查，发现有可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查器所带物品。6详细记录意外情况发生时间及确切位置
守护安保工作程序1保安人员上岗前进行自我检查，按规定着装，仪容，做好上岗签名2保安人员应精神饱满，站姿端正真诚微笑的在岗哨上执行安全保卫任务3对来访者值班人员应先联系所去的部门，办理有关手续后方可允许入内。4严格执行各项规章制度，严格工作作风，树立保安的良好形象 遗失物品招领程序1物业管理企业的员工在工作中发现遗失的物品，应主动交到保安部门，保安部门的内保员在接到送来的遗失物品时，要登记备案，逐项登记核对，贵重物品必须存入保险箱2再确认
所拾物品的物主无误时，才能发还，并请物主在丢失物品认领本上签字认领3遗失物品逾期无人认领，可经保安部门经理签字，上交上级部门处理 可疑人员处置程序1发现可疑人员，对其跟踪观察，暗中进行监视，防止其制造破坏事件2及时报告保安部门的负责人，并发出信号，通知门卫及其他保安人员对其严密监视3情况确属可疑的，应对其进行盘问，检查其证件，注意对方的神态，查明原因后视情况处理
电梯困人处置程序1当有乘客被困电梯时，如有闭路电视或对讲机，应观察电梯内的活动情况，详细询问被困者的情况及时通知管理处人员到电梯门外保持联系2立即通知电梯维修单位紧急维修站派人解救被困者及维修电梯3被困者如有儿童老人或人多供氧不足的须特别留意，并立即通知医护部门消防部门等4被困者救出后，需询问被害者，是否有不适，是否需要帮助，被困者的姓名地址联系 电话等
停电处置程序1接到停电通知时，写出通知告知全体客户2准备充足的照明工具，保安人员与物业管理员逐层检查备用照明的配备情况，保证停电后，照明系统正常使用3工程部门负责后备电源启动的具体操作工作4保安人员加紧巡逻防治盗窃火灾等事件发生。
易燃气体泄漏处置程序1当收到怀疑易燃气体泄漏的消息时，应立即通知主管部门，并尽快赶到现场2抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可打电话开灯及任何电器，必须立即打开所有窗门，关闭煤气或石油气*，严禁吸烟3有关人员到场检查，劝阻围观4如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员5将详细情况记录下来，尽快呈交主管
大风或雷暴处置程序1检查应急备用工具，确定其性能良好，检查急救箱，确定各种基本药物齐备2将应及时使用的电话号码表张贴在宣传公告栏上3提醒客户搬离放在窗台及阳台花架上的花盆及各类杂物4紧闭所有门窗电梯机房及垃圾房等门窗还必须做好防水措施5加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花移植地处或隐蔽角落6留意电台播放有关大风或风暴进展消息，通知客户7如大风或风暴持续昼夜不停，须安排物业管理人员值班8物业管理人员参加抢险工作时，要注意自身的安全，采取适当的安全措施
客户斗殴处置程序1立即劝阻斗殴，并全双方离开
现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人送公安机关处理2提高警惕，防止坏人利用混乱之际，进行破坏活动或偷窃活动3说服围观群众离开，确保物业管理区域的正常治安秩序
对不执行规定不听劝阻人员的处置程序 发现有人触电的处置程序
火灾预防（一）执行消防检查制度：1.保安部消防保安人员定时进行消防安全巡逻，做好检查记录，发现问题及时上报2定期由消防主管会同各部门防火负责人对物业管理区域内域进行消防安全检查，由消防监控领班对消防器材、设备、设施进行点检3.消防主管应按时会同工程部专业人员对消防系统进行测试检查4.每逢重大节日、活动前夕进行消防安全检查5突击检查消防监控值班情况及对系统操作的熟悉度、规范性6每年（一般在年底）由项目经理会同部门经理进行年终消防安全大检查，包括客户单元7所有检查过程中所发现的问题，由安保部及时发出整改报修通知，并在完成后进行复查（二）应对火灾的准备工作：1.定期检查及保养消防设备，以确保设备正常2培训物业管理人员熟悉灭火设备的使用3制定及熟悉逃生路线（包括指导客户）4消防通道必须保持畅通无阻，防火门不能上锁5防火门必须保持关闭及没有损坏
消防应急救灾程序：1报警。物业管理区域内的人员在发现火灾险情后，均须立即向值班室报警2接到报警后通知。火警经确认后，值班保安员应立即告知保安部、工程部及其他部门，并及时报告分管领导直到总经理3请求支援。火灾难以控制时必须拨叫119请求支援4明确领导或主管人员职责5按照疏散程序进行人员和物品的转移
火灾扑救做到：1.及时报警，控制火势蔓延2集中使用力量，控制火势蔓延3消灭飞火（防止死灰复燃）4疏散物资，建立空间地带5注意安全6积极抢救被困人员7善后运作
发生火灾火警时的紧急疏散：（一）紧急疏散的措施。当火灾或其他意外事故（如爆炸）一旦发生，而又无法制止或控制险情，处于紧急状态情况时，就应立即报警、切断火源或事故源，并积极组织人员疏散。尤其是高层住宅和商贸楼宇，疏散线路长，人员分散，组织疏散困难大。一般做法是：先及时切断火源；然后利用楼宇内的分割装置，如商场内的防火卷帘门等将事故现场隔断，阻止灾情扩大；组织人员通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离。紧
急情况下的疏散关键是组织工作，平时应进行一定的训练，以备有备无患。（二）紧急疏散的程序1.疏散人员。火灾、火警发生时，火灾现场总指挥在指挥救火的同时应成立疏散领导小组，决定疏散和撤离命令。小组任务是疏散建筑物内人员、抢救物资和伤员。疏散小组由各部门赶到火灾现场的最高负责人组成，具体任务：1.火灾指挥部下达客户和员工疏散命令，由总指挥通知消防中控室通过消防紧急广播系统发出疏散通知2保安部人员坚守岗位，防止无关人员进入，造成财产损失；将备用的照明器材发给保安人员，在建筑物内设立安全区；办公室留人职守，随时接受应急命令；准备与医院或急救中心联络；在疏散通道指挥疏散，检查各房间内是否有人滞留3.工程部将电梯停置在首层，检查轿厢是否有人；切断与消防无关的全部电源；准备击破门窗的工具，做好高层援救疏散的准备工作。首先应保证人员的生命安全，如果可以迅速制止险情，应尽快采取措，这是保证人员安全的积极办法。如果发现不能制止事态扩大，则应尽快组织人员疏散。2转移危害品。为了避免更大灾害，在可能的条件下尽量将危险品转移3抢救贵重财产。在人员安全有保证的前提下，可将贵重财产运送到安全地带4清点人员。疏散完毕后，各部门负责人对本部人员进行清点，确保人员的安全。
常见火灾隐患的处置：1.煤气或液化石油器具火灾。煤气或液化石油器具发生火灾时，应先用浸湿的麻袋、棉被覆盖在起火的器具上，使火窒息，然后关闭闸门断绝气源，再用水扑灭燃烧物或起火部位的火，灭火后打开门窗通风。2油锅火灾。油锅起火时，不要慌乱，将锅盖盖在油锅上即可使火熄灭，不可将起火的油倒入其他器皿中或倒在地上3儿童玩火引起火灾。多发生在厨房、床下等部位，在灭火的同时应迅速将液化气罐搬走，避免高温引起液化气罐爆炸扩大火势，然后用水灭火4电气设备、电路火灾。迅速切断电源，用干粉灭火器或水扑灭。常用消防器材的使用和养护：（一）灭火器的使用和管理1灭火器的分类：①水型灭火器：这类灭火器中填装的灭火剂主要是水，另外还有少量的添加剂。清水灭火器、强化液灭火器都属于水型灭火器②空气泡沫灭火器：这类灭火器中填装的灭火剂是空气泡沫液。根据空气泡沫灭火剂种类的不同，又可分为蛋白泡沫灭火器、氟蛋白泡沫灭火器、水成膜泡沫灭火器和抗溶泡沫灭火器等。③干粉灭火器：其内填充的灭火剂是干粉。根据所填装的干粉
灭火剂种类的不同又可分为碳酸氢钠干粉灭火器、钾盐干粉灭火器、氨基干粉灭火器和磷酸氨盐干粉灭火器等。我国主要生产和发展碳酸氢钠干粉灭火器和磷酸铵盐干粉灭火器。④卤代烷灭火器：填装的主要是卤代烷灭火剂。卤代烷灭火器分为“1211”灭火器和“1301”灭火器。⑤二氧化碳灭火器：填充的灭火剂是加压液化的二氧化碳。 2灭火器的管理：①空气泡沫灭火器。安放位置应保持干燥、通风、防止筒体受朝，避免日光暴晒及强辐射热，以免影响灭火器的正常使用。按制造厂规定的要求和检查周期定期检查；当灭火器每次在充装前，其主要受压部件应按规定进行水压试验，合格者方可继续使用。水压不合格，不准用焊接等方式修复使用；经维修部门维修的灭火器，应有消防监督部门认可标记，并注明维修单位的名称和修复日期。②干粉灭火器。放置在保护物体附近干燥通风和取用方便的地方。注意防止受潮和日晒，灭火器各连接件不得松动喷嘴塞盖不得脱落，保证密封性能。制造厂规定的要求和检查周期定期检查。发现灭火器储气量不足，应更换灭火器和补充气量。灭火器满5年或每次在充装前，应进行1.5倍设计压力的水压试验，合格的方可使用。经修复的灭火器，应有消防监督部门认可标记，并注明维修单位的名称和修复日期。（二）消火栓的使用和管理：1.室内消火栓：是建筑物内的一种固定灭火供水设备，包括消火栓及消火栓箱。维护保养消火栓应注意的：①定期检查室内消火栓是否完好，有无生锈、漏水现象②检查接口垫圈是否完整无缺③消火栓阀杆上应加注润滑油④定期进行放水检查，以确保火灾发生时能及时打开放水。2室外消防栓：室外消火栓与城镇自来水管网相连接，它既可供消防水取水，又可连接水龙带、水枪，直接出水灭火。室外消火栓有地上消火栓和地下消火栓。维护保养地上消防栓应做到：①每月或重大节日前，应对消防栓进行一次检查②清楚启闭杆端部周围杂物③将专用消防栓钥匙套于杆头，检查是否合适，并转动启闭杆，加注润滑油④用纱布擦除出水口螺纹上的积绣，检查闷盖内橡胶垫圈是否完好⑤打开消火栓，检查供水情况，要把绣水放完后再关闭，并观察有无漏水现象，发现问题及时检修。
消防水箱的使用和管理：消防水箱是在建筑物室外给水管网不能经常保证室内给水管道有足够水压时设置的。低层建筑室内消防水箱应贮存10分钟的室内消防用水量。高层建筑消防水箱的贮存量，
一类建筑不应小于18立方厘米，二类建筑和一类住宅建筑不应小于12立方厘米，二类住宅建筑不应小于6立方厘米。其安装高度则必须满足最不利点所需要设置室内消火栓的水压。
消防用水与其他用水合并使用同一水箱时，应有确保消防用水不被移作他用的技术措施，如将其他用水的出水口高出消防使用水的水面，但这时其储存的消防用水量只能按该水面以下部分计算。高压给水系统维持压力的消防水泵，在正常运行中，应严格监视或巡回检查水泵机组是否有不正常的噪音或振动，轴承温度是否超过允许值（最高75℃），各种监视仪器是否正常等。备用水泵和临时高压给水系统的消防泵的灌水状况、动力设备等应保持良好的准备状态，发生火警便可以立即启动。 消防电梯的使用和管理：消防电梯是高层民用建筑特有的消防设施。普通电梯在火灾时往往因为切断电源而停止使用，而消防队员若靠攀登楼梯进行扑救，会因体力不支和运送器材困难而贻误战机，影响扑救火灾及抢救伤员。因此，高层建筑必须设置消防电梯，以便消防队员在火灾时能迅速到达火层进行扑救工作，减少火灾损失和人员伤亡。 当建筑物起火后，全部电梯需召回首层，若火灾发生在首层则停于较近层，带人员撤离后即上锁停止使用，而消防电梯则有消防队员操纵投入救援工作的使用。消防队员启动控制按钮，或将专用钥匙插入切换开关，消防电梯亦能回到首层提供给消防队使用。平时为充分发挥其潜力，消防电梯可兼作服务电梯之用
火灾自动探测报警系统的使用和管理：1感烟式灭火式探测器：是对可见的或不可见的烟雾粒子响应的火灾探测器2感温式：适宜安装在起火后产生烟雾较小的场所，但平时温度较高的场所不适宜安装这种火灾探测器。火灾初起阶段释放的热量会使周围的环境温度急剧上升，所以，用对热敏感元件来探测火灾的发生也是一种有效手段。3感光式：响应火焰辐射出的红外线、紫外线及可见光的火灾探测器。应定期维修，尤其对光敏管应经常进行清洁，以确保透光性良好。4可燃气体：安装在可燃气体可能泄露，有可能导致发生燃烧和爆炸的场所，当可燃气体浓度达到危险值时，可燃气体火灾探测器就会及时报警，以促使人们及早采取措施，进行处理。
自动灭火系统的使用和管理：自动喷水灭火设备可分为喷雾水冷却设备、喷雾水灭火设备和喷洒水灭
火设备。喷雾水冷却设备和喷雾水灭火设备的射流水滴较小，而配洒水灭火设备的射流水滴较大。 自动喷洒水灭火设备主要用于扑救一般固体物质火灾和对设备进行冷却，不适合扑救易燃、可燃液体火灾和气体火灾。
自动喷雾水灭火设备可以有效的扑救固体物质火灾，对于汽车库、汽车修理车间、电力变压器、配电室等，都有良好的灭火效果。自动喷雾水灭火设备还可以保护高层建筑的屋顶钢构件。由于喷雾水的颗粒小，能在燃烧区内迅速汽化，具有良好的冷却和窒息作用，因而能迅速扑灭各种物质的火灾。此外，由于喷雾水的电气绝缘性强，因而能较好的扑救电气设备的火灾。
火灾事故照明和疏散指示标志的使用和管理：对事故照明和疏散指示标志的要求：1.除了在疏散楼梯、走廊和消防电梯及其前室以及人员密集的场所等部位需设置事故照明外，对火灾时不能停电、必须坚持工作的场所，如配电室、消防控制室、消防水泵室、自备发电机房等也应设事故照明2.疏散指示标志应设于走道的墙面及转角处、楼梯间的门口上方，以及环形走道中，其间距不宜大于20米，距地1.5-1.8米，应写有“EXIT（出口）”的字样，且为红色，此色易透过烟火而被识别3使用城市电网供电，照明电压允许采用220V电压，也可自备发电或蓄电池供电。目前还有两种事故照明方式：一是近年生产的手提式事故照明灯具，二是荧光涂料。4供人员疏散使用的事故照明，主要保证通道上的必要照明。消防控制室、消防水泵房、配电室和自备发电机房等部位的事故照明的最低照度，应与该部位工作时正常照明的最低照度相同5为防止火灾时迅速烧毁事故照明灯和疏散指示标志，影响安全疏散，在其外表面应加设保护措施6平时要经常检查维护养护上述灯具。灯泡不亮或损坏的要及时修理更换，使之时刻保持良好状态。
消防设施：1消防供水系统 2自动喷水灭火系统3检测报警系统4消防联动系统
消防标识：疏散路线 灭火器 地下消火栓 地上消火栓 消防水泵结合器 火警电话 紧急出口 禁止堵塞 禁止锁闭 禁止吸烟 禁止烟火 禁止存放易燃物 禁止带火种 击碎面板 疏散通道方向 手动报警装置
消防管理制度：（一）岗位职责：1.消防主管岗位职责：消防主管需对部门经理负责，认真执行部门的每一项工作决定，从严要求自身言行，处处起到模
范带头。①严格监督各种安全消防制度的落实情况，管理属下员工，共同做好消防保障工作。②熟知国家、市政府及公司有关消防安全工作的法规、法令、条例和制度并给予贯彻执行③协助部门经理处理消防事务，团结同事，爱岗敬业，为消防安全工作积极出力④能够制定每月度的消防工作计划，向部门经理报交本月度总结及消防检查整改报告。⑤具体实施对员工在消防常识、设备操作方面的培训，参加制定消防培训内容和防火疏散演习方案。定期举办消防安全演讲，宣传普及防火知识，提高全员火灾自救逃生能力。⑥协助部门经理按照消防法规的要求，制定消防安全工作制度，建立消防管理体系，弥补漏洞，掌握对突发火灾的处理程序及补救措施。2.消防监控领班岗位职位：①监督值班保安员的日常工作，一切以客户和公司的利益出发。吃苦耐劳，勤于奉献，与属下同甘共苦，以细致严谨的作风，带领消防组做好部门的工作②严格执行部门的各项管理制度和设备操作及养护规程，在工作中严谨苛求，积极协助上级领导解决所发现的问题③检查保安人员在岗值班情况，注重警容风纪、规范操作是否达标，纠正违约行为④熟悉消防监控系统各组成部分的具体功能和操作方法，掌握联动原则，协助消防主管做好设备的日常管理工作⑤熟悉物业管理区域内的消防设施的分布、灭火器材的摆放点、报警装置和摄像头的位置⑥检查施工现场消防安全，汇报、处理各种报警和故障⑦监督每日出勤情况，严格执行考勤、请假手续⑧协助消防主管执行在日常和重要节日、群体活动及接待贵宾前期的消防安全检查工作⑨参加保安部例会，总结汇报近期工作情况及问题，并将会议纪要向值班保安人员传达⑩定期总结本职工作，汲取专业知识，加强业务学习，提高技术防范意识，确保部门消防工作落到实处3.消防监控值班员岗位职责：①熟练掌握消防监控设备的技术性能及操作方法，严格遵守部门各项规章制度，忠于职守，规范值班，树立保安部对外良好形象②保持严肃认真的工作态度，密切注意各种信息和设备运转状况，尽职尽责，发现问题，及时确认并上报，事后详细记录③接到报警，要迅速、准确的按照报警程序进行工作④维护中控室内清洁卫生，保持良好的工作环境⑤认真填写值班记录，做到准确、详细、清晰⑥尊敬领导，团结同事，努力学习业务知识，提高处理问题和解决问题的能力。工作中服从领班安排，提出个人对保安部消防工作建议和指出存在的问题
（二）1.消防中心值班室的值班制度：消防中心值班室是火警预报、信息通讯中心，消防值班人员必须树立高度的责任感，严肃认真的做好消防中心的值班监控工作2消防监控室值班制度①值班人员应实行24小时三班轮值制②平时每班8小时工作制，负责做好消防监控室的值班工作，并做好工作记录③每班两人，其中一人负责监控闭路电视、接听电话、设备运行操作等任务，另一人负责巡检物业管理公共区域内各部分、检查厨房、库房、机房等重点部门的防火安全情况④服从领班的岗位工作安排，请假应在得到批准后方能休假，上班时间禁止随意外出，轮流用餐，必须保证有一人在室内值班⑤上班时间禁止在消防监控是接待客人或容留无关人员闲谈⑥禁止使用消防报警电话闲谈⑦禁止将私人用品或易燃易爆物品存放在室内⑧未经批准，消防监控是禁止参观⑨当消防报警后，应迅速赶赴或通知巡逻保安人员赴报警地点，查明原因，有情况时须立即报告消防主管、保安部经理（三）消防档案管理制度：消防档案是记载物业管理区域内的消防重点以及消防安全工作基本情况的文书档案，物业管理企业应建立消防管理档案，可根据具体情况包括内容：1.防火档案：包括消防负责人及消防管理人员名单，物业管理区域平面图、建筑结构、交通和水源情况、消防管理制度、火险隐患、消防设备状况、重点消防部位、前期消防工作概况等要记录在案，以备随时查阅，还要根据档案记载的前期消防工作概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率2.火灾档案：一般的火灾都有报告表和调查记载资料，火灾扑救的情况报告，对火灾责任人追查处理的有关材料，火险隐患整改通知书等3.消防设施档案：消防通道畅通情况，消防栓完好情况，消防水池的储水情况、灭火器的放置位置是否合适、消防器材的数量及布置是否合理等。（四）消防安全检查制度：为规范消防工作，检查和防止消防隐患，一般制定制度的内容包括：1.公共区域、公共设施消防安全检查：①每月末及节日前，对建筑物隔层公共区域、公共设施进行安全检查②检查工作由公司消防总负责人组织，工程、保安、管理部门负责人配合检查③检查项目为各层所配备的消防灭火器材、消防栓设施是否齐全、有效④检查各层配电室、风机房、茶水间及顶层电梯机房的电掣电器等设施设备是否符合消防安全规定，门锁是否完好⑤检查各层走廊、电梯厅、消防通道梯是否通畅，烟感探测器、指示灯是否正
常2.房屋内消防安全检查：①检查各公司房间内是否有违反消防安全条例的事项②各房间内所使用的电器是否符合安全规定③各房间是否按规定配备一定数量的灭火器3.设备系统消防安全检查：①检查消防栓、灭火器是否完好②检查各机房、配电室设施设备是否运转正常，机房、配电室内所配备的灭火器材是否完好③检查各走廊、消防通道是否畅通，指示灯及烟感报警系统是否正常④检查中发现有设施设备有异常情况，或其他违反消防安全规定的问题，要立即查明原因，及时处理。不能立即解决的，由物业管理公司发出整改通知书，限期整改。
房屋二次装修消防管理要求1、为加强施工场地的消防管理，保证装修施工场地及大厦客户人身财产安全，必须制定消防安全要求，对施工方案、施工单位、施工过程必须进行严格的检查和监督。施工现场需按装修的实际面积和使用材料配备一定数量的灭火器。配备标准:100m2以下配2到3个100m2以上配3到4个；半层配5到6个；全层配8到10个。2、施工现场严禁吸烟及使用明火烧杂物、弯胶管等3、禁止将易燃易爆带腐蚀性有毒等危险物品带入大厦内4、装修工程所需有机溶剂、油漆等只允许带进当天装修所需用量，当天离开时一律带走，不得存储、堆放在大厦内5、严格遵守安全用电规定，不得乱拉乱接电线或超负荷用电6、室内布置安装电线需使用阻燃性绝缘导线，并穿硬塑料管或钢管进行明暗敷设，绝缘导线的绝缘强度应符合电源电压要求，电源电压为380v的应采用额定电压为550v的绝缘导线，电源电压为220v的应采用额定电压为250v的绝缘线7、室内装修需严格按消防安全要求，使用不燃或难燃的防火材料，不得使用易燃材料8、动明火进行烧焊的单位，在计划化烧焊动火作业前需先向管理部门提出申请，开具动火证，严格按动火证的规定和临时动火焊割作业安全管理规定作业。动火证的内容一般包括如下几点：1动火时间2动火地点3动火内容4动火现场负责人、执行人、监护人5动火安全措施6单位主管部门审批意见、审批人。9、装修施工单位需要动明火的工程，要按照以下程序进行：（1）动火前1防火、灭火设施不落实不准动用明火2场地易燃易爆杂物未清除不准动用明火3可移动的易燃结构未采取安全防火措施不准动用明火4场地有装过油类等易燃液体的容器、管道未洗刷干净或未排除残存的油渍，不准动用明火5带易燃易爆物品的
房间、仓库等场地不准动用明火6在高空进行焊接或切割作业中，下面的可燃物品未清理或未采取安全防火措施的不准动用明火8未经管理部门批准不准动用明火（2）动火中1必须有指定的现场安全防火责任人2动用明火人员必须持有专业操作证书并严格执行安全操作规程3现场安全负责人和动用明火人员必须经常注意动火情况，发现不安全隐患要立即停止动用明火4发生火灾、爆炸事故时必须及时组织扑救（3）动火后。动用明火人员和现场安全责任人在动用明火后应彻底清理现场火种后方能离开10未经申报批准，不得擅自改动触动烟感器、喷淋头、紧急广播喇叭和消防栓等消防设备11室内装修间隔必须符合消防安全规定，如间隔封顶、间隔内无烟感喷淋的必须加装等12装修施工不得遮挡消防设施、疏散指示标志及出口，不得妨碍消防设施和疏散走道的正常使用13未避免施工场地粉尘过大引起烟感报警，每日施公前报经保安部门同意后需用胶纸袋将烟感器包住，每日施工结束后须将包装物取掉，恢复烟感器的正常工作状态14每日施工结束离场前，须通知保安部当值领班到场地进行室内消防安全检查，确认无安全隐患后方可锁门离开
火灾扑救基本方法：1冷却法。开启建筑内消火栓向燃烧物进行喷火或用各自容器成水泼向燃烧物，使燃烧物温度降低至燃点以下，达到灭火目的2窒息法。即用浸透水的海绵被、湿麻袋、砂子等不易燃烧物覆盖在燃烧物上，阻断氧气灭火3隔离法。即将火灾现场周围尚未燃烧的可燃物与火源隔离，将其拆除或转移至安全地点，防止火势串联蔓延4抑制法。即使用各种灭火器具，如泡沫、干粉灭火器中的化学灭火剂灭火，控制火势
车辆出入管理：是门卫保安人员的重要工作职责之一。除救护车、消防车、清洁车、小区商业网点送货车等特许车辆外，其他车辆进入物业管理区域时，都应有限制性规定，经过门卫允许后方能驶入。大门门卫要坚持验证制度，对外来车辆要严格检查，验证放行；对本物业管理区域外出的车辆也要严格检查，对可疑车辆要多观察，对车主要仔细询问，一旦发现问题，大门门卫要拒绝车辆外出，并报告有关部门进行处理。
停车场车辆管理1停车场经门卫指挥进入车场的车辆慢行，按规定行驶方向前行，停放于适当的位置，使车厂车辆停放整齐 2认证指挥车辆出入停车场 3随时巡检停车场车辆情况，发现门窗关好，有漏
油漏水等现象时，应及时通知车主，并做好记录 4发现无关人员或可疑人员在车场闲逛时，应劝其离开，若有紧急情况应及时处理并作好记录 停车库车辆管理1车辆进库 当有车辆驶近时，应迅速指引车辆慢行，安全地停放在指定的车位上，没有固定车位的车辆不得让其停放在固定车位上。提醒司机关锁好车门窗，并将车内的贵重物品随身带走 2车辆巡视 定时检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时处理并通知车主，并在停车场值班记录上作好记录，同时报告班长处理清点车库内车辆，随时和收费处及地面车辆管理员取得联系，以核对车辆数量，确保安全。发现无关人员或可疑人员到停车库要及时令其离开，若有紧急情况按有关规定进行处理。定时检查防火卷帘门等设施，发现异常情况，作好记录并及时上报，立即处理 3车辆出库 当有车辆出库时，按车辆出库管理规定，若对出场之车辆和驾驶员有疑问时，应立即到车辆前面向司机敬礼，再有礼貌的盘问；若是车主的亲友，并由驾驶证应放行；若盘问时发现有问题，应立即阻止车辆出库，并及时通知负责人和巡逻保安，机警的做好应对准备，防止不法分子盗车行凶
车辆停泊收费 1停车费的收取包括外来访客车辆和内部客户车辆。一般情况下内部客户车位的租购费已有物业管理处收缴 2制定收取现金的安全保存手续，应于当日定时上交物业管理处，并办理交纳手续，由专职接受人在停车费交纳登记上签名确认 3没有自动挡车系统的车场，可以制定存车条或存车卡，在车辆进入车场时发给车主或驾驶员、驶离时交还。如有车辆不按规定出库，应报告上级直至报警，防止车辆被盗 4存车条或存车卡起到存根的作用，用来记录证明车主或驾驶员是否已交停车费 5车费应遵照规定标准收取 6部门经理或主管应定期检查停车费收取的执行情况 车辆管理常见问题的处理
（一）车辆碰毁设备设施的处理 当发现车辆碰撞碰毁设备设施造成损失时，车管员应记下肇事车辆号码，暂不放其实处车场，并联系物业部负责人就设备设施损害程度与肇事车主共同协商解决 （二）车辆行驶停放不服从规定的处理 保安应采取如下措施：1向车主或驾驶员说明停车场管理规定 2保持冷静、文明礼貌，不使用过激语言及不礼貌的行为与车主发生争执 3不能独自处理时，应尽快通知主管或部门经理到场解决处理 4尽量让
车主不离开现场，等待问题解决
（三）车辆乱停乱放的处理 车辆管理员应指挥车辆按规定路线行驶，停放在指定位置，向车主说明不准乱停乱放车辆是为了确保通道畅通无阻，避免造成交通堵塞
（四）车辆丢失的处理 1车辆在停车场被盗后，由物业管理部主管确认后，立即通知车主，协同车主向当地公安机关报案 2物业管理企业人员应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。车辆管理员认真填好交接班记录，如实写明车辆进场时间停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的情况
车辆管理人员岗位职责（物业管理区域的管理）1熟悉物业管理区域内的车辆流通情况、车位情况，合理引导，优先保证业主使用车位 2负责对停车场的汽车摩托车，以及保管站内的自行车管理 3实行24小时轮流值班，服从统一安排调度 4按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆规定和程序指挥放行，并认真填写车辆出入登记表 5遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守 6按规定和标准收费，开具发票，及时上交营业款 7负责指挥物业管理区域内车辆行驶和停放，维持物业管理区域的交通停车秩序 8负责对停车场的停放车辆进行巡视查看，报告并配合相关部门进行处理 9发生意外事故时，负责维护现场，报告并配合相关部门处理 10负责停车场的值班室清洁卫生 车辆管理交接班制度 1按时交接班，接班人员应提前10~15分钟到达岗位。在接班人员未到达前，当班人员不能离岗 2接班时要详细了解上一班辆出入和停放情况以及本班应注意事项 3向下一班移交值班记录 4交接班时应将上一班移交的值班物品如对讲机等及其他设备请点请举，并在值班记录上签名 5填写停车场交接班记录
停车场管理要求 1保安部经理应预先了解本项目的车场情况，并在投入使用前组织安排车场相关工作培训，以保证车场保安人员均能够具备维持车场秩序的工作能力 2 保安部的车厂管理方面主要是保证车行道通畅，避免车辆阻塞以及停泊秩序的维护和车辆安全 3保安部经理应采取车场平面图以确定消防通道、公共入口、车行道自行车停放那个区域的位置 4纸上使用颜色编码识别系统以清楚地说明不同的区域 5使用颜色编码系统后，保安部经理可以确定所需的交通标志和规定的车行道和人行道是否能够限制车辆在费停车区域停车，是
否可以清楚的指明行车方向和停车区域 6安保经理要对图纸的分析，包括建议增加或车换的内容应在与物业管理处商讨确认后，在实施执行器前交给业主 7根据车场出入口设备操作系统、车辆收费及面积等各方面因素配备保安人员 8保安部经理应组织安排进行适当的交通管理培训，包括保安人员的指挥姿势，用语应符合标准 9配合业主、物业管理处合理制定车场管理规定及相关的保安工作表格
自行车摩托车管理规定
一．摩托车自行车月保管的规定1办理月保的车主先到停车场收费处办理登记，交纳车辆月保管费用，领取车辆月保管号牌 2车辆凭号牌停放，车辆月保管理号牌禁止外借，禁止其他车辆使用，客户如更换车辆，需到车场办理手续 3月保车辆进场按指定的月保区域停放，并将号牌挂放在所保车辆上，以便车管员核对
二．摩托车自行车临时保管的管理 1临保车辆进场需按车管员的指示到临时停放点停放 2车管员发放临保号牌，并做好车辆登记工作，临保号牌分为两个相同的号码牌，一个挂在临保车辆上，另一个给车主随身携带，作为取车凭证3车辆停放后，车主需到收费处交纳临保费用4临保车辆离场时，车主需交回号牌，车管员核对无误后放行
三．自行车摩托车出入库车处，实行发卡，收卡制度，存车发卡，凭卡取车
四．车主不准在存车处内洗车，不准在库车处维修摩托车，防止放生火灾故事
五．已交纳存车费并有原始收费凭证和存车卡的车辆，保管单位负有赔偿责任
车辆管理服务标准 1停车场存车处管理 按车位线泊车，无车辆违章停放现象。库存处内摩托车自行车停放整齐有序2物业管理区域内的行车道 进出路口畅通，整齐有序，上下班车辆出入高峰期，有专人指挥交通，无交通事故发生 3停车场存车处的卫生管理 值班岗亭清洁卫生，无堆放的杂物，岗亭外无摆放凳椅的现象 4礼仪服务态度文明用语 按规定统一着装，佩戴胸卡，衣冠整洁。工作态度端正，服务态度好，精神饱满，精力集中 车辆管理保安员的服务考核标准1仪容仪表2服务态度 3工作纪律 4服务质量 5工作能力 停车收费技巧1熟悉各种操作规程，快捷、准确无误的做好收费工作 2熟悉车主和车辆情况，做到人车相符 3对因缴纳费用产生不满时，说明车场的管
理规定，有条件的可做好录像工作4因突发停电收银机不能正常工作时，对交费客人礼貌解释，并用对讲机与入车口联系，和对该车进入时间，准确为客人结算停车费用。
第七章物业环境管理
环境污染的防治
防治大气污染的主要措施1利用大气的自净作用 2发挥植物的净化作用 3采用先进技术改变能源结构 4加强对物业区域的综合治理5对大气环境质量进行监控（区域环境监控、污染源的监控 污染事故的监测分析）
加强对物业区域的综合治理（严格控制辖区内工业生产向大气排放含有毒物质的废气和粉尘，对于确实需要排放的必须经过净化处理后达标排放2加强车辆管理，限制机动车进入物业区域、以减少汽车尾气的污染3在物业维修装修时，要尽量采取防止扬尘的措施4平整和硬化地面，减少扬尘5禁止在物业辖区随意焚烧沥青、油站橡胶皮革落叶和绿化修剪物等能产生有毒有害和恶臭气体的物质，特殊情况下确实需要焚烧的，必须报经当地环保部门的批准6禁止放花爆竹7限制饮食服务业产生的油烟污染，禁止个体商贩沿道路两侧从事烧烤类经营） 对大气环境质量进行监控
一区域环境控制1对区域环境质量已达到国家规定的某一级标准，或虽未达到标准但达到过渡性标准的，主要进行常规监视性监测，继续检测区域环境中有害污染物的浓度变化和发展趋势2对区域环境质量未达到国家规定的标准，又无明确的治理环境方案，而且环境质量逐年恶化的，要加强监测力度，
按期汇总报告给有关部门和决策机构，以便采取措施，制止污染的发展，控制新污染
二污染源的监控1污染源的调查。主要是搞清物业区域内及周边的基本情况，确定造成大气污染的污染源污染物2对污染物排放量的总控制量。根据国家规定的污染物排放标准，或由地方环境容量确定的控制标准，对污染源的排放量进行总量控制。超过标准的要立即整改，达不到标准的要关停并转3监测布点与采样，制定监测制度4定期及时处理监测数据，将信息反馈给有关管理部门和决策机构，以控制污染源的情况
三污染事故的检测分析 主要是指发生各种污染事故情况下的监测分析，要尽快确定污染物的种类、程度和范围：检查分析造成污染事故的原因；积极采取补救措施，并防止类似故事的发生 防治水体污染的主要措施 1加强对污水排放的监控 2加强对以排污水的处理（物理处理法即利用物理原理分离污水中称悬浮状态的物质，达到净化水质的目的 化学处理法即用化学反应原理分离、收回污水中的污染物或改变污染物性质，使水质净化 生物处理法即用各种微生物，将污水中的有机物分解转化为无机物，达到净化水质的目的） 3加强对生活饮用水二次供水卫生管理 4加强执法检查 5加强对水体及污染源的检测
物业管理企业必须加强对生活饮用水二次供水及其管理，主要履行下列职能：1指定专人负责二次供水设备设施的具体管理2对直接从事二次供水设施设备清洗和消毒的工作人员，必须每年体检一次，取得卫生行政主管部门统一发放的健康合格证，方可上岗3每年度至少清洗水箱两次，并建立档案4对二次供水设施设备要及时维修和更换，并保证使用的各种净水、除垢、消毒材料符合《生活饮用水卫生标准》5配合卫生防疫机构及时抽检水样，每半年对二次供水的水质监测一次6保持二次供水设施周围环境的清扫保洁7采取必要的安全防范措施，对水箱加盖、加锁8禁止任何人为毁坏二次供水设备设施以及进行污染二次供水水质的行为
防治固体废弃物污染的主要措施：1减少固体废弃物的产生 2固体废弃物的集中处理 3固体废弃物的科学利用 4加强对业主和使用人生活垃圾的管理
垃圾的处理方法：堆放法 填埋法 焚化法 无害化处理
防止噪声污染的主要措施 1加强绿化 2限制车辆进入物业区域 3推广控制噪音污染的技术 4制定必要的管理规定（见下面）
控制噪声污染的技术 一声源控制技术1改进设备结构，提高机械设备、运输工具的部件加工精度和装配质量，减少部件震动摩擦而产生的噪声量 2采用吸声隔声减振技术，控制排放的噪声量 二噪声传播途径控制技术1采用技术控制噪声传播方向2设置隔声屏障，采用隔声墙隔声罩，阻挡噪声传播3采用吸声材料和吸声技术设备，减少噪声传播 三接收者的防护技术
为控制噪声污染，应制定必要的管理规定 1禁止在住宅区文教区和其他特殊地区设立产生噪声污染的产生经营项目2禁止在夜间规定不得作业的时间内从事施工作业，影响他人休息3凡从事娱乐性活动，或者使用音响设备乐器等开展室内娱乐活动时，应采取有效措施控制音响，不得影响他人的正常生活
防治白蚁的主要措施 一物业管理前的防治（摸清情况了解该区域的情况）二物业接管后的防治1防治知识的普及与宣传2居室装修预防的宣传与管理3室外环境的整体预防和治理4对威海房屋建筑的白蚁的治理措施
在建筑设计中防治白蚁的措施 防水措施 沉降缝合伸缩缝处理 墙体及木结构的防治措施
建筑施工中防治白蚁的措施 对建筑施工现场的处理：对整个范围全面的环境清理，清除场地内残存的树根木桩及纤维杂物，消灭隐患，若发现白蚁，要灭杀 基础与地面的药物处理：在回填土前和架空板前要进行药物处理，从实际出发，适当控制药量。 二层以上地面的处理：二层以上室内地面，在内墙50cm四周地面均匀施药一次，重点是厨房和卫生间 木构件的药物处理 其他处理措施 物业环境的类型 居住环境 生产环境 商业环境 办公环境特点 1物业环境是内部居住环境与外部居住环境的统一体2物业环境是硬环境与软环境的统一体3物业环境是自然环境与社会环境的统一体 物业环境的基本原则 1以防为主，防治结合的原则2专业管理与业主和使用自己维护相结合的原则3环境保护与资源利用相结合的原则4污染者要承担相应责任的原则5环境管理与精神文明建设相结合的原则
物业环境管理的主要内容 1环境污染防治 采取各种可行的和有效的措施，防止大气污染、水体污
染、固体废弃污染、噪声污染。如物业管理企业一定要加强对物业区域内车辆交通的管理，建立良好的交通秩序、 车辆停放秩序，减少废气的排放、减少噪声。2环境卫生管理 这是一项经常性的管理服务工作，良好的环境卫生不但可以物业区域容貌的整洁，而且对于减少疾病、促进身心健康十分有益，同时对社会精神文明建设也具有重要的作用 3 环境绿化美化 尽量夸大绿地面积和种植树木花草，净化空气，调节物业区域小气候，保持水土防风治沙，消声防噪，达到净化美化环境的目的。4 各种环境小品的建设和管理
城市环境污染防治的有关法规《环境保护法》《大气污染防治法》《水污染防治法》《固体废弃物污染环境防治法》噪声污染防治法 环境保洁服务
日常卫生保洁的实施 1清扫和保洁 2生活废弃物的清除 3黑色污染的防治
黑色污染 就是指某些人在建筑物构筑物树木及其他设施上乱张贴乱涂写洛克花，造成环境污染的统称措施1集中开辟一些广告栏，允许人们在那里张贴2通过宣传、纪律的约束，禁止人们随意乱写乱花3对已出现的三乱现象要及时清除） 卫生设施建设 1环卫车辆，主要包括清扫车、洒水车、垃圾运输车、粪便清运车等 2卫生保洁机器，主要包括升降工作平台、长梯、吸尘磨光机、喷射式地毯抽洗机、扶手电梯清理机等 3卫生保洁材料 ，主要包括高级去污粉、地毯清洁剂、厕所剂等4 卫生保洁工具及用品，主要包括玻璃涂水器、玻璃水刮、玻璃铲刀等5 便民设施，为了方便居民和大众、维护环境卫生和保洁成果也需要配备一些便民设施，主要包括果皮箱、垃圾桶、垃圾清运站等
物业环境保洁的范围 1楼宇内的公共部位包括楼梯大厅电梯间公用卫生间公共活动场所楼宇外墙等 2物业区域的公共场所，指物业区域内的道路绿化地带公共停车场等所有公共场地3生活废弃物，指物业区域内的生活废弃物，主要包括垃圾和粪便两大类
保洁管理对业主和使用人的要求1按政府的规定饲养宠物不得扰民，造成环境的污染，小区管理部门有权协同公安机关进行处理2小区内各单位和住户要严格遵守袋装垃圾的规定，定时定点倾倒垃圾。不得乱倒垃圾杂物污水，不得随意吐痰、便溺，违者罚款并负责清扫现场3小区内各单位和住户装修
施工时，应每天清扫散落的垃圾废料，并将废弃物放到指定地点，不得弃于走廊和公共场所，违者负责清理并以情节处以罚款 4商业、饮食店及其他单位应按指定地点置放垃圾，对不按指定地点置放垃圾者，依情节处以罚款5店容店貌要整洁，店容店貌不整，环境卫生不清洁，有蚊蝇孽生地的单位，依情节处以罚款，情节严重的报请有关部门责令其整顿，直至取消在小区内经营的资格6任何单位或个人均不得在公共场所，走廊堆放物品及材料，不得擅自扩大经营场地7积极参加有关部门组织的各种爱国卫生运动
环境绿化美化服务 环境绿化的养护管理
一浇水排水 二施肥 三中耕除草 四整形修剪 5病虫害防治 六防寒越冬
浇水 园林养护管理工作的首要任务是浇水，谁是植物的生命之源。但是不同的植物不同生长期，不同的气候条件所要求的水量是不一样的。因此要更具具体情况灵活掌握。一般来说，旱生植物需要水分少，深根植物可以少浇水，萌生植物需要水分多，浅根性植物需要多浇水。植物的生长期需要水分多，浇水多，冬季休眠期，生长慢，需要水分少，要少浇水或不浇水。夏季阳光强，气温高，需要增加浇水的次数和分量，入秋后光照减弱，应少浇水。 病虫害的防治1因地制宜选用抗病虫害强的品种2合理搭配，避免发生病虫害的诱因3加强水肥管理，促其生长，增强抵抗病虫害的能力4检疫消毒，防止抗病虫害的传播5一旦发生病虫害，要采取有效措施，阻止其蔓延
防寒措施1土地封冻前灌足“封冻水”，2秋末修剪，适当修剪，可使分支改善光照、充实芽体，增强枝芽的抗寒能力，同时保持树体营养，剪除病虫枝，促使春芽发育更为饱满从而增强树体抗寒能力3根茎培土4覆土5扣框或扣盆6涂白或喷白7卷干包草8搭建防寒设施9春灌，早春开始解冻后要及时灌水，保持土壤湿润，避免早露危害10培月牙形土堆
假山水池和建筑小品的养护管理1假山的养护管理：坚持经常对假山做细致认真全面的检查，主要看山石之间，特别是具有可观可游泳功能的假山结合得是否牢固，有无松动的现象2水池和其他水面的管理：定期检查水池壁是否完整无缺，及时打捞水面的漂浮物，保证池内进水管和出水管的畅通。
定期排净池内的水，做好池底污物的清理工作，保持水质清澈提高观赏性3亭廊雕塑等养护管理：定期维修4重点绿地的养护管理：加强看管巡视，以减少或避免人为损害。看管巡视人员应尽职尽责。对发现损害绿地和树木花草的行为，应及时劝阻和制止。要配合电力通信交通市政施工等有关部门，协同保护好树木，不能乱修枝砍树。要经常检查，发现绿地和树木有异常情况，要及时向主管部门反映，以便得到适时处理
绿化管理档案的建立1绿化工程接管验收资料的保存（1土壤及水质化验报告2设计以及设计变更文件3工程中间验收报告4竣工图和工程决算5购进外地苗木检验报告6附属设施用材合格证或实验报告7施工总结报告）2建立绿化管理手册3对绿化养护情况进行记录
居住区绿地的类型 游园绿化 道路绿化 宅旁庭院绿化 建筑内外绿化 城市绿化指标的规定
1城市绿地率：城市各类绿地总面积占城市面积的比率
2城市绿化覆盖率：城市绿化覆盖面积占城市面积比率
3人均公共绿地面积：城市中每个居民占有公共绿地的面积
绿化养护管理的特点 1经常性 针对性 动态性 绿化养护管理的质量要求1绿化养护管理的质量要求 树木，生产茂盛无枯枝 树形，美观完整无倾斜 绿篱，修剪完整无缺枝 花坛，土壤疏松无垃圾 草坪，平整清洁无杂草 2具体的考核标准 新种树苗本市苗成活率大于95%外地苗成活率大于90% 新种树木 3五大虫害的树木不超过树木总数的2%，树木二级分枝枯枝不超过树木总数的2% 4围栏设施无缺损，绿化建筑小品无损坏5草坪无高大杂草，绿化无家生或野生的攀援植物6绿地整洁无砖块垃圾7绿化档案齐全完整有动态记录