21世纪，旅游业蓬勃发展，旅游成为了一个时尚的热门话题，越来越受广大老百姓的喜爱，作为旅游业中占主体地位的导游服务是整个旅游服务的轴心，导游服务作为旅游产品的一部分想旅游者出售，是旅游服务产品质量高低的最敏感部分。遗憾的是，导游服务质量一直参差不齐，跟不上时代发展的需求，成为旅游事业深入发展的瓶颈，发人深思。 导游在旅游业中的作用（一）在旅游行业方面
任何行业都有其代表性的业务，能够成为某一行业代表性工种的工作，应该具有行业的典型特征，典型工作方式，其工作应该对行业行为具有很强制的关联性，并对本行业的发展起到重要的影响。
在当今旅游市场中，具有代表性工种的导游在旅游活动中居于主导地位，旅游也的发展离不开其提供的专业服务。一般一个旅游团由旅行社组团，起过程中的旅游消费活动主要通过导游的沟通来得以实现，因此导游就是这一旅游群体的指导者，由此可见，导游工作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。
（二）在旅游者方面
旅游者需要解读一个国家，认识一个城市，了解一个地方，很大程度上要通过导游的讲解服务，从一个以个体形式出现的的导游身上，可以感受到当地人们的精神风貌，了解到当地的风土人情。
旅游者对旅行社的印象，多会来自于导游，而不是来自于未谋面的旅行社经理和作为正式员工的旅行社其他的工作人员，诸如计调、财务人员等，导游是旅游者了解并感受这家旅行社服务优劣的唯一尺度，在这一点导游的重要性怎么强调都不会过分。
在当今需要人性化周到细致服务的社会，导游的工作是被旅游者认可的，在外出旅游时，导游起的作用越来越大，可以夸张点说，一个没有导游讲解的旅程，景点游览会变得索然无味。
（三）在旅游目的地方面
旅游目的地有三个层次——国家、城市和功能性区域，无论哪一层次的旅游目的地，要使自己的旅游业得以健康的发展，都必须拥有强吸引力的旅游产品，这种吸引力除传统的吃、住、行、游、购、娱六要素之外，还蕴藏着发展的六要素，即文化；咨询；信息；环境；科教；制度和综合、多样化的产品，但无论是传统的六要素还是发展的六要素都大部分需要依赖导游人员的安排或宣传等，或许很多人会认为可以用“广告宣传”来代替导游人员的“口头宣传”，那么这样的想法就大错特错了，“广告宣传”固然重要，但导游人员的对于旅游目的地的作用是不可小视的，导游人员通过自身专业的讲解技能面对面直接向旅游者提供直观的信息介绍，其影响的渗透率是远远超过了简单快捷的“广告宣传”，使旅游者更形象的吸收目的地信息，提高了旅游目的地的知名度，而且在一定程度上会对其他旅游者今后的旅游流向产生影响。许多旅游者之所以到某地去游览，很大程度上是受到了亲友、朋友的影响而成行的。研究表明，一个满意的旅游者将把他的美好经历告诉其他3个人，而一个不满意的旅游者将把他的失望经历告诉其他11个人。所以，导游人员对于旅游目的地的作用不容忽视，他们利用直观的宣传方式，不仅可以为旅游目的地招徕回头客，扩大新客源，而且也能为旅游业的健康发展起到重要的作用。
导游是旅游业的灵魂，它的重要性可以从各个方面得到体现：旅游的质量；旅游产品
的销售；旅行社的形象以及旅游目的地的形象的推广，更有甚于代表国家的形象，维护国家的利益等等，无一不在导游的掌握之中，但一个如此重要的职位，进入这一行的门槛却是如此之低，使得从业人员的素质普遍不高，影响了旅游服务质量的整体质量，而在另一方面，无论导游人员的水平高低，付出的劳动也得不到合理的回报，造成了一系列引发的“暗箱操作”，阻碍了整个旅游行业的健康发展。
目前，我国在对导游进行职业道德评价时，要注重导游职业与其服务对象的关系，如导游人员是否“爱岗敬业”“诚实守信”“热情周到”，是否有欺骗旅游者的行为，是否按质按量履行与旅游者的旅行合同等，也不能忽视导游人员职业道德的另一方面，那就是与旅行社或导游公司的道德关系，做到旅行社关爱导游，导游关心企业。 ⒈关爱导游—旅行社的一项道德责任 旅游业是服务为导向的，旅行社必须像对待顾客一样对待职工，导游在我国旅行社中是一个非常特殊的职位，导游上团必须由旅行社或导游公司委派，无论是全陪、地陪，导游证上都注明了服务旅行社的名称，导游代表着公司形象，导游“面对面”的服务质量直接影响甚至决定着旅行社的接待服务质量，然而旅行社跟导游之间总有利益冲突，导游没有固定工资，有的没有上团补贴或很少，还得向旅行社交“人头费”，有的导游甚至还得自己垫付团款，事实上将导游置于一种道德困境，要么没团带，要么就必须冒着违法风险，昧着良好收受财物回扣甚至索要小费，因此要加强导游人员的道德修养。除了导游人员的自觉外，各级管理机关、旅行社要关心导游人员，在市场秩序中有一个公平竞争的环境，使导游人员不能、不敢、不愿，不要冒道德风险去欺诈游客，摆脱道德困境；赚干净钱，赚放心钱，赚明白钱。 ⒉关心企业—导游的一种道德义务 导游作为旅行社的员工，在享有合法权益的同时，也必须对旅行社承担相应的责任和义务。包括信守劳动合同，爱岗敬业，保守商业机密，遵守劳动纪律，维护企业利益和形象，服从工作安排，团结协作等。由于导游是一种特殊的职业，我国旅游行政管理部门对导游管理相对较严，导游所属旅行社承担着导游行为的经济和法律责任，如《导游人员管理条例》第20、22、23条明确规定，由于导游情节严重违反《条例》的行为，会导致“对委派该导游人员的旅行社给予警告，直至停业整顿”的处罚，仅从这一点就可以看出，导游的利益与旅行社的利益是紧密联系在一起的，导游难管理是一个不争的事实，当然并不都是导游的责任，但不关心旅行社，只考虑自己利益的导游也确实不在少数。 导游人员和旅行社都要考虑对方利益，双方都遵守各自的道德规范。旅行社关爱导游，导游关心旅行社，互相促进。 市场经济既是法制经济，更是道德经济。在旅游市场上要处理好游客、旅行社、导游人员的关系。除了运用市场、法制手段调节外，还应考虑道德的手段。加强导游人员的道德修养，理顺各方面的关系，为旅行社业健康发展而服务！
一导游要加强自身职业道德修养 导游人员职业道德规范对导游人员工作具有重要的指导作用，然而对导游个体而言，这些理论原则规范，还只是一种外在于主体的客体力量，对于导游人员只具有外在约束力。作为一名合格的导游人员，必须加强导游职业道德修养，把这些要求，转化为自己内在的道德品质，变成自己的道德需要，再外化为正确的道德行为。具体地讲，导游人员要善于自察、自检、自省、自律，把外在的道德要求转化为自身的道德品质，融化于自己心灵中，再自觉地执行道德规范，调整自己的行为，有效的解决导游工作中的各种矛盾，成为一个合格的导游。
导游现状的产生原因（一） 导游人员的薪酬制度
目前全国大部分旅行社都雇佣兼职导游人员，除部分旅行社的固定导游员每月有约几百元的基本工资外，其余的兼职和业余导游员既无基本工资又无劳务费。哪怕有也仅仅数十元一天，更有甚者的旅行社不仅不给工资，反而向导游人员收取带团人头费或者是垫付团费，据了解，目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，而劳动保险则由旅行社代买或由自己购买。由于基本工资没有或很少，带团津贴也只有每天区区几十元，小费也只有是外语导游员才可以有。因此，旅行社直接支付给导游人员的薪酬很低，所以在某种程度上也就默许导游人员向旅游者私自收取回扣，名目繁多的“回扣”成了导游人员收入的主要来源，而旅行社却没有得到更多的利益。实际上，这种以“回扣”为主体的导游薪酬制度从20实际80年代就逐渐形成，并在行业内部获得了默许，在一定意义上是各方面利益达到均衡的默契“体制”，这种以“回扣”为主体的导游薪酬制度也就造成了现今导游一系列问题的一大原因。导游人员为了私拿回扣暗箱操作，其实质就是窃取旅游者的一部分利益，如此行为，势必导致了导游职业道德修养的降低，进而影响到导游整体服务质量、业务素质的降低，由于这样不合理的薪酬分配制度的存在，使独立职业的导游人员成为“低收入人群”，因此在经济利益的驱动下，导游人员不再把服务放在工作的首位，而是想方设法压缩旅游行程，缩短游览时间，甚至设法甩景点，认为地挤时间引导旅游者购物，以获得更多的回扣，满足个人的利益，其结果是损害了旅游者的利益，严重背离了导游职业道德，与此同时，导游人员不再把业余时间和经历放到加强学习，钻研业务，提高自身素质上，而是转移到研究旅游者购物上来，其结果就造成了导游的导购水平越来越高，而导游的服务技能、服务质量每况愈下。
（二） 整个旅游行业的规范性
就目前而言，国家仍尚未出台旅游行业的正式法律，现约束和管理旅游行有的仅仅只有一系列的政策法规，对于这些业内的“浅规则”在5月1日新出台的《旅行社条例》正式施行前管理力度尚轻，整个旅游行业的规范性没有达标才造成了例如零负团费、强制购物、改变行程等现象的屡见不鲜，也为导游人员不按规定办事创造了环境掩盖。
五、 导游现状的解决方案
（一） 提高旅游行业的规范性
针对目前旅游业法律不完善的状况，出台相关文件条例、法规和政策条例，例如在今年5月1日起《旅行社条例》替代《旅行社管理条例》正式施行，许多业内“潜规则”被叫停，这其中包括零负团费、强制购物、改变行程等条，规定了最高可达50万元的罚款。 新条例不允许以特价招揽客人的规条使之前的“潜规则”就无法在潜下去了，产品的报价将更为真实，有利于旅游时常形成“良性竞争”的良好氛围。
在现今各类法律法规趋向完备的社会中么切旅游业又是一个“朝阳产业”，这就需要政府下大力度规范整个旅游行业，不管是旅行社亦或导游人员等等都应下功夫，下力度，下狠度，严格把关，提高旅游行业的规范性。
（二） 解决导游人员的薪酬问题
导游的工作是一项高智能、高技能的服务工作，是面对旅游者的全方位服务，而且导游服务关联度高，工作量大，独立性强，脑体高度结合，工作难度大，更要面对物质诱惑
和精神污染，可以说对一个专职导游是一项对体力和脑力的双重挑战，因此很多人认为导游是吃“青春饭”的行业，从业时间短暂，所以有很多年轻导游会有趁年轻“捞”一把的心态，另一方面，旅行社该导游人员的薪酬确实很低，而且不稳定，导游如果光靠那些“微薄”的补贴来生活，压力颇大，再者旅游业尚且还没有具备完善的各项条例，对很多旅游商家无从抓管，使导游人员有漏洞可寻。设想如果旅行社可以提供给导游一份满意的薪酬，再加上行业的法规更具完善，使旅游行业更具透明度，相信导游服务会更上一层楼，至少那些“暗箱操作”会比较有所偃旗息鼓，使旅游者能够等价或者近乎等价享受到他们应该享受到的权利和服务。
（三） 改善导游人员的服务技能与质量
可以说提高旅游行业的规范性和解决导游人员的薪酬制度都只为导游服务的提高创造了一个良好的外部环境，而真正能使其达到一个质的飞跃，我个人认为从改善导游人员的服务技能与质量才是重中之重。
１、 改善导游人员的服务技能
服务技能其实所涉及到的范围相当广，个人认为要成为一名优秀的导游人员，能拥有良好的服务技能是相当之必要的，当你拥有了良好服务技能，许多在带团过程中容易发生的小意外更甚是事故之类就变得容易解决，因此对于这方面的能力培养是相当之重要的，例如培养导游人员较高的口语表达水平，广博的文化知识，不同的旅游者对文化知识的需求不会相同，因此在接待不同年龄层次、东西方旅游者、不同性别、不同文化层次等等不同类型的服务对象时，应因人而异来讲解，满足不同旅游者的知识需求，这一块是非常重要的，另外学会善于协调旅游者之间的关系，也是提高导游人员服务技能的一个办法。一般来说，旅游者出门旅游都有交友的愿望，他们希冀和谐愉悦的旅行生活，而不愿与人发生矛盾，导游人员必须增强旅游团内旅游者的内聚力，促成从众行为，才能提高旅游者的情绪和旅游活动质量。其实要如何改善导游人员的服务技能不仅仅靠导游人员自身努力，更要靠旅行社和整个旅游业共同的努力，以达到导游带团技能的最高体现——人性化的服务。
２、 改善导游人员的服务质量
国家技术监督局在1996年已开始实施《导游服务质量》国家标准，规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则，也就意味着导游人员只要按照其要求，要求自己并按其规定带团操作，就能保证其带团时的服务质量不出大的瑕疵，另一方面为了保证导游服务质量，应培养导游人员具备一些基本素质，例如爱国主义意识、法规意识和职业道德意识等等。另外，各旅行社应建立健全导游服务质量检查机构，依据国家标准对导游服务进行监督检查；旅游行政管理部门也应依据国家标准检查导游服务质量，受理旅游者对导游服务质量的投诉，从而从根本上改善导游人员的服务质量。
（四） 提高导游人员的职业道德修养
１、 态度决定一切
态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向，价值观以得可偿失为条件来影响人们的行为，而道德观则使人们不惜任何代价甚至是不惜生命来达到一些目标目的。态度一旦形成，可以以良种形式存在：外显态度和内隐态度。外显态度是指我
们意识到的并易于报告的，而内隐态度，是自然而然的，不受控制的，而且往往是无意识的评价。最先我知道“态度决定一切”是从前中国足球国家队主教练米卢的以此为教学方式中了解到的，这句表达积极思维力量的一句口头禅迅速在中国流行开来，有这样一个事例：有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很糟糕，到处都是坑洞，一位导游连声说路面简直像麻子一样，而另一位导游却诗意盎然地对游客说：“我们现在走的正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道——虽是同样的情况，然而不同的意念就会产生不同的态度，思想是何等奇妙的事，如何去想，决定权在你！
因此我个人认为导游人员的态度修养是其职业道德修养的重要组成部分，导游人员的态度直接影响一个旅游团队的带团质量。良好的心态会带动整个团队的情绪，因为导游这个职业是一项艰苦的行业，也比较容易受外界影响，提高自身的态度修养决定了其面对一切困苦和诱惑的抵御能力，因此导游人员应该在这一方面端正态度，记住“态度决定一切“。
２、 培养良好的职业道德
根据旅游职业道德的基本原则和要求，长期以来，我国广大导游人员经过努力的工作实践，已经形成了自身的职业行为规范，概括起来，主要包括以下几个方面：自尊自强，敬业爱岗；热情友好，宾客至上；不卑不亢，光明磊落；真诚公道，信誉第一；意志坚定，沉着冷静；遵纪守法，廉洁奉公；团结协作，顾全大局；身心健康，积极向上；文明礼貌，仪容端庄；耐心细致，优质服务十个方面。
导游人员除了要严格按这十个方面严以律己，经常作自我总结，摈弃缺点，发扬优点，除此之外，导游本人也要时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质。
３、 发挥人格魅力
人格魅力是感染旅游者的法宝。导游要带好一个团队，必须有一定的威信作基础。威信是由导游个人道德品质和人格魅力铸成的，导游人员想要具有感染旅游者的人格魅力，必须做好以下四个方面：
（１） 把握价值取向，具有向心力
导游人员对旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等活动全面负责，必须当好旅游者的主心骨，始终站在旅游者的立场上，明辨是非曲直，认准价值取向，不随波逐流。 （２） 牢记岗位责任，具有免疫力
能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石，是掂量其人格魅力的秤盘星，关键在于慎独，时刻告诫自己事事出于游客心。
（３） 强化职业素质，具有自控力
个别导游知错犯错的根源在于经不起种种诱惑，缺乏内在的定力，要加强道德修养和世界观改造，牢守游客原则防线，思想道德防线和法律防线，不伸手，不越轨，处处体现职业道德高境界，时时显示服务技能真水平，才能真正赢得旅游者的信赖。
（４） 待客公正平等，具有亲和力
导游要为旅游者进行长时间面对面的服务工作，摆正心态和谐相处各种关系非常重要，要学会尊重、体贴和关心每一位旅游者，要做到服务全面性和针对性的有机结合。对部分旅游者出现的思想波动不横加职责，对少数旅游者存在的缺点不讽刺挖苦，对个别客人遇
到的困难不袖手旁观。
事业要发展，人才是关键。随着经济全球化、信息化进程的加快，旅游业正面临着更为激烈的竞争和更大的挑战，实施人才兴旅战略，全面提升旅游队伍的综合素质，特别是导游服务的质量提高。身为工作在旅游行业第一线，导游人员身上肩负着旅游宣传员、旅游产品营销员和形象大使等诸多职责，因此，建设一支高素质的导游精英队伍已成为当前和今后一项不可忽视的重要任务，而且导游服务质量的提高也不是一朝一夕的事情，需要靠全社会及旅游业的重视和平时一点一滴的培养积累。总而言之，导游服务的提高——任重道远！
⒈要注重强化人们内在的道德良心 道德良心，是人们自我控制、自我调节的道德心理机制，它往往与人们的义务感、荣誉感和尊严感相结合，使人们能意识到自我对他人，对社会所承担的道德责任。导游人员职业道德修养的提高，有赖于导游内在道德良心的提高，使其把履行导游职业道德规范变为一种自觉。 导游在当今社会中的现状（一） 导游人员的素质普遍不高
由于近几年旅游业的迅猛发展，大众出游势头也愈演愈烈，对于出游不可缺的导游服务以来性比较强，因此就造成可、了导游人员供不应求的局面，为了扩大导游人数来满足旅游者的需求，降低了如行门槛，因此在当今旅游业从事的导游人员的整体素质偏低，无论是导游人员应具备的思想素质、知识素质还是能力素质都有待提高。
（二） 导游人员的服务技能欠缺明显
导游服务技能包括了带团技能、语言技能和讲解技能等等，任何一项技能的优劣都直接影响导游整体的带团水平，在当今的旅游市场中，导游的服务技能参差不齐，很大一部分导游服务技能欠缺明显，尤其是其中的导游的带团技能更是欠缺，很多导游对于怎样树立良好的形象并保持自己的形象，怎样与工作集体合作共事，怎样协调好团队成员的关系等等的技能明显不足，直接影响到了整个旅游团队的质量，严重者还导致了旅游投诉增多。
（三） 导游人员的服务质量有下降趋势
导游在整个旅游团队的旅行过程中有义务，有责任向旅游者提供高效优质的服务，应该遵循一定的基本原则，例如宾客至上的原则；维护旅游者合法权利的原则；等距离服务等原则，这些基本原则在一定程度上对导游工作具有知道和规范的作用。但在现今经济利益至上的社会，许多导游把这些基本原则抛之脑后，没有树立好“宾客至上”的准则，忽略了服务的重要性，导致服务质量有下降趋势，以致旅游者在旅游过程中怨声连连。
（四） 导游人员的职业道德素质优待提高
道德规范是人际关系和道德行为普遍规律的反映，是一定社会中调整人与人之间及个人与社会之间关系的行为规范的总和，职业道德则是一般的社会道德标准与具体职业特点相结合起来的职业行为规范和标准。不同的职业有不同的职业道德，比如：医生有医德；教师有师德。导游人员作为旅游业的一线工作人员就应遵循旅游职业道德，旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。有句老话：“常在河边走，哪能不湿鞋。”在当今社会道德规范不浓郁的大环境下，导游人员自身首先没有明确职业的具体要求和规范，没有端正择业动机，树立高尚的职业理想。因此在社会的大染缸中会渐渐迷失了方向，看淡了职业道德
修养的重要性，造成了许多旅游者和大众对导游这一职业的偏见和误解。
21世纪，旅游业蓬勃发展，旅游成为了一个时尚的热门话题，越来越受广大老百姓的喜爱，作为旅游业中占主体地位的导游服务是整个旅游服务的轴心，导游服务作为旅游产品的一部分想旅游者出售，是旅游服务产品质量高低的最敏感部分。遗憾的是，导游服务质量一直参差不齐，跟不上时代发展的需求，成为旅游事业深入发展的瓶颈，发人深思。 导游在旅游业中的作用（一）在旅游行业方面
任何行业都有其代表性的业务，能够成为某一行业代表性工种的工作，应该具有行业的典型特征，典型工作方式，其工作应该对行业行为具有很强制的关联性，并对本行业的发展起到重要的影响。
在当今旅游市场中，具有代表性工种的导游在旅游活动中居于主导地位，旅游也的发展离不开其提供的专业服务。一般一个旅游团由旅行社组团，起过程中的旅游消费活动主要通过导游的沟通来得以实现，因此导游就是这一旅游群体的指导者，由此可见，导游工作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。
（二）在旅游者方面
旅游者需要解读一个国家，认识一个城市，了解一个地方，很大程度上要通过导游的讲解服务，从一个以个体形式出现的的导游身上，可以感受到当地人们的精神风貌，了解到当地的风土人情。
旅游者对旅行社的印象，多会来自于导游，而不是来自于未谋面的旅行社经理和作为正式员工的旅行社其他的工作人员，诸如计调、财务人员等，导游是旅游者了解并感受这家旅行社服务优劣的唯一尺度，在这一点导游的重要性怎么强调都不会过分。
在当今需要人性化周到细致服务的社会，导游的工作是被旅游者认可的，在外出旅游时，导游起的作用越来越大，可以夸张点说，一个没有导游讲解的旅程，景点游览会变得索然无味。
（三）在旅游目的地方面
旅游目的地有三个层次——国家、城市和功能性区域，无论哪一层次的旅游目的地，要使自己的旅游业得以健康的发展，都必须拥有强吸引力的旅游产品，这种吸引力除传统的吃、住、行、游、购、娱六要素之外，还蕴藏着发展的六要素，即文化；咨询；信息；环境；科教；制度和综合、多样化的产品，但无论是传统的六要素还是发展的六要素都大部分需要依赖导游人员的安排或宣传等，或许很多人会认为可以用“广告宣传”来代替导游人员的“口头宣传”，那么这样的想法就大错特错了，“广告宣传”固然重要，但导游人员的对于旅游目的地的作用是不可小视的，导游人员通过自身专业的讲解技能面对面直接向旅游者提供直观的信息介绍，其影响的渗透率是远远超过了简单快捷的“广告宣传”，使旅游者更形象的吸收目的地信息，提高了旅游目的地的知名度，而且在一定程度上会对其他旅游者今后的旅游流向产生影响。许多旅游者之所以到某地去游览，很大程度上是受到了亲友、朋友的影响而成行的。研究表明，一个满意的旅游者将把他的美好经历告诉其他3个人，而一个不满意的旅游者将把他的失望经历告诉其他11个人。所以，导游人员对于旅游目的地的作用不容忽视，他们利用直观的宣传方式，不仅可以为旅游目的地招徕回头客，扩大新客源，而且也能为旅游业的健康发展起到重要的作用。
导游是旅游业的灵魂，它的重要性可以从各个方面得到体现：旅游的质量；旅游产品
的销售；旅行社的形象以及旅游目的地的形象的推广，更有甚于代表国家的形象，维护国家的利益等等，无一不在导游的掌握之中，但一个如此重要的职位，进入这一行的门槛却是如此之低，使得从业人员的素质普遍不高，影响了旅游服务质量的整体质量，而在另一方面，无论导游人员的水平高低，付出的劳动也得不到合理的回报，造成了一系列引发的“暗箱操作”，阻碍了整个旅游行业的健康发展。
目前，我国在对导游进行职业道德评价时，要注重导游职业与其服务对象的关系，如导游人员是否“爱岗敬业”“诚实守信”“热情周到”，是否有欺骗旅游者的行为，是否按质按量履行与旅游者的旅行合同等，也不能忽视导游人员职业道德的另一方面，那就是与旅行社或导游公司的道德关系，做到旅行社关爱导游，导游关心企业。 ⒈关爱导游—旅行社的一项道德责任 旅游业是服务为导向的，旅行社必须像对待顾客一样对待职工，导游在我国旅行社中是一个非常特殊的职位，导游上团必须由旅行社或导游公司委派，无论是全陪、地陪，导游证上都注明了服务旅行社的名称，导游代表着公司形象，导游“面对面”的服务质量直接影响甚至决定着旅行社的接待服务质量，然而旅行社跟导游之间总有利益冲突，导游没有固定工资，有的没有上团补贴或很少，还得向旅行社交“人头费”，有的导游甚至还得自己垫付团款，事实上将导游置于一种道德困境，要么没团带，要么就必须冒着违法风险，昧着良好收受财物回扣甚至索要小费，因此要加强导游人员的道德修养。除了导游人员的自觉外，各级管理机关、旅行社要关心导游人员，在市场秩序中有一个公平竞争的环境，使导游人员不能、不敢、不愿，不要冒道德风险去欺诈游客，摆脱道德困境；赚干净钱，赚放心钱，赚明白钱。 ⒉关心企业—导游的一种道德义务 导游作为旅行社的员工，在享有合法权益的同时，也必须对旅行社承担相应的责任和义务。包括信守劳动合同，爱岗敬业，保守商业机密，遵守劳动纪律，维护企业利益和形象，服从工作安排，团结协作等。由于导游是一种特殊的职业，我国旅游行政管理部门对导游管理相对较严，导游所属旅行社承担着导游行为的经济和法律责任，如《导游人员管理条例》第20、22、23条明确规定，由于导游情节严重违反《条例》的行为，会导致“对委派该导游人员的旅行社给予警告，直至停业整顿”的处罚，仅从这一点就可以看出，导游的利益与旅行社的利益是紧密联系在一起的，导游难管理是一个不争的事实，当然并不都是导游的责任，但不关心旅行社，只考虑自己利益的导游也确实不在少数。 导游人员和旅行社都要考虑对方利益，双方都遵守各自的道德规范。旅行社关爱导游，导游关心旅行社，互相促进。 市场经济既是法制经济，更是道德经济。在旅游市场上要处理好游客、旅行社、导游人员的关系。除了运用市场、法制手段调节外，还应考虑道德的手段。加强导游人员的道德修养，理顺各方面的关系，为旅行社业健康发展而服务！
一导游要加强自身职业道德修养 导游人员职业道德规范对导游人员工作具有重要的指导作用，然而对导游个体而言，这些理论原则规范，还只是一种外在于主体的客体力量，对于导游人员只具有外在约束力。作为一名合格的导游人员，必须加强导游职业道德修养，把这些要求，转化为自己内在的道德品质，变成自己的道德需要，再外化为正确的道德行为。具体地讲，导游人员要善于自察、自检、自省、自律，把外在的道德要求转化为自身的道德品质，融化于自己心灵中，再自觉地执行道德规范，调整自己的行为，有效的解决导游工作中的各种矛盾，成为一个合格的导游。
导游现状的产生原因（一） 导游人员的薪酬制度
目前全国大部分旅行社都雇佣兼职导游人员，除部分旅行社的固定导游员每月有约几百元的基本工资外，其余的兼职和业余导游员既无基本工资又无劳务费。哪怕有也仅仅数十元一天，更有甚者的旅行社不仅不给工资，反而向导游人员收取带团人头费或者是垫付团费，据了解，目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，而劳动保险则由旅行社代买或由自己购买。由于基本工资没有或很少，带团津贴也只有每天区区几十元，小费也只有是外语导游员才可以有。因此，旅行社直接支付给导游人员的薪酬很低，所以在某种程度上也就默许导游人员向旅游者私自收取回扣，名目繁多的“回扣”成了导游人员收入的主要来源，而旅行社却没有得到更多的利益。实际上，这种以“回扣”为主体的导游薪酬制度从20实际80年代就逐渐形成，并在行业内部获得了默许，在一定意义上是各方面利益达到均衡的默契“体制”，这种以“回扣”为主体的导游薪酬制度也就造成了现今导游一系列问题的一大原因。导游人员为了私拿回扣暗箱操作，其实质就是窃取旅游者的一部分利益，如此行为，势必导致了导游职业道德修养的降低，进而影响到导游整体服务质量、业务素质的降低，由于这样不合理的薪酬分配制度的存在，使独立职业的导游人员成为“低收入人群”，因此在经济利益的驱动下，导游人员不再把服务放在工作的首位，而是想方设法压缩旅游行程，缩短游览时间，甚至设法甩景点，认为地挤时间引导旅游者购物，以获得更多的回扣，满足个人的利益，其结果是损害了旅游者的利益，严重背离了导游职业道德，与此同时，导游人员不再把业余时间和经历放到加强学习，钻研业务，提高自身素质上，而是转移到研究旅游者购物上来，其结果就造成了导游的导购水平越来越高，而导游的服务技能、服务质量每况愈下。
（二） 整个旅游行业的规范性
就目前而言，国家仍尚未出台旅游行业的正式法律，现约束和管理旅游行有的仅仅只有一系列的政策法规，对于这些业内的“浅规则”在5月1日新出台的《旅行社条例》正式施行前管理力度尚轻，整个旅游行业的规范性没有达标才造成了例如零负团费、强制购物、改变行程等现象的屡见不鲜，也为导游人员不按规定办事创造了环境掩盖。
五、 导游现状的解决方案
（一） 提高旅游行业的规范性
针对目前旅游业法律不完善的状况，出台相关文件条例、法规和政策条例，例如在今年5月1日起《旅行社条例》替代《旅行社管理条例》正式施行，许多业内“潜规则”被叫停，这其中包括零负团费、强制购物、改变行程等条，规定了最高可达50万元的罚款。 新条例不允许以特价招揽客人的规条使之前的“潜规则”就无法在潜下去了，产品的报价将更为真实，有利于旅游时常形成“良性竞争”的良好氛围。
在现今各类法律法规趋向完备的社会中么切旅游业又是一个“朝阳产业”，这就需要政府下大力度规范整个旅游行业，不管是旅行社亦或导游人员等等都应下功夫，下力度，下狠度，严格把关，提高旅游行业的规范性。
（二） 解决导游人员的薪酬问题
导游的工作是一项高智能、高技能的服务工作，是面对旅游者的全方位服务，而且导游服务关联度高，工作量大，独立性强，脑体高度结合，工作难度大，更要面对物质诱惑
和精神污染，可以说对一个专职导游是一项对体力和脑力的双重挑战，因此很多人认为导游是吃“青春饭”的行业，从业时间短暂，所以有很多年轻导游会有趁年轻“捞”一把的心态，另一方面，旅行社该导游人员的薪酬确实很低，而且不稳定，导游如果光靠那些“微薄”的补贴来生活，压力颇大，再者旅游业尚且还没有具备完善的各项条例，对很多旅游商家无从抓管，使导游人员有漏洞可寻。设想如果旅行社可以提供给导游一份满意的薪酬，再加上行业的法规更具完善，使旅游行业更具透明度，相信导游服务会更上一层楼，至少那些“暗箱操作”会比较有所偃旗息鼓，使旅游者能够等价或者近乎等价享受到他们应该享受到的权利和服务。
（三） 改善导游人员的服务技能与质量
可以说提高旅游行业的规范性和解决导游人员的薪酬制度都只为导游服务的提高创造了一个良好的外部环境，而真正能使其达到一个质的飞跃，我个人认为从改善导游人员的服务技能与质量才是重中之重。
１、 改善导游人员的服务技能
服务技能其实所涉及到的范围相当广，个人认为要成为一名优秀的导游人员，能拥有良好的服务技能是相当之必要的，当你拥有了良好服务技能，许多在带团过程中容易发生的小意外更甚是事故之类就变得容易解决，因此对于这方面的能力培养是相当之重要的，例如培养导游人员较高的口语表达水平，广博的文化知识，不同的旅游者对文化知识的需求不会相同，因此在接待不同年龄层次、东西方旅游者、不同性别、不同文化层次等等不同类型的服务对象时，应因人而异来讲解，满足不同旅游者的知识需求，这一块是非常重要的，另外学会善于协调旅游者之间的关系，也是提高导游人员服务技能的一个办法。一般来说，旅游者出门旅游都有交友的愿望，他们希冀和谐愉悦的旅行生活，而不愿与人发生矛盾，导游人员必须增强旅游团内旅游者的内聚力，促成从众行为，才能提高旅游者的情绪和旅游活动质量。其实要如何改善导游人员的服务技能不仅仅靠导游人员自身努力，更要靠旅行社和整个旅游业共同的努力，以达到导游带团技能的最高体现——人性化的服务。
２、 改善导游人员的服务质量
国家技术监督局在1996年已开始实施《导游服务质量》国家标准，规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则，也就意味着导游人员只要按照其要求，要求自己并按其规定带团操作，就能保证其带团时的服务质量不出大的瑕疵，另一方面为了保证导游服务质量，应培养导游人员具备一些基本素质，例如爱国主义意识、法规意识和职业道德意识等等。另外，各旅行社应建立健全导游服务质量检查机构，依据国家标准对导游服务进行监督检查；旅游行政管理部门也应依据国家标准检查导游服务质量，受理旅游者对导游服务质量的投诉，从而从根本上改善导游人员的服务质量。
（四） 提高导游人员的职业道德修养
１、 态度决定一切
态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向，价值观以得可偿失为条件来影响人们的行为，而道德观则使人们不惜任何代价甚至是不惜生命来达到一些目标目的。态度一旦形成，可以以良种形式存在：外显态度和内隐态度。外显态度是指我
们意识到的并易于报告的，而内隐态度，是自然而然的，不受控制的，而且往往是无意识的评价。最先我知道“态度决定一切”是从前中国足球国家队主教练米卢的以此为教学方式中了解到的，这句表达积极思维力量的一句口头禅迅速在中国流行开来，有这样一个事例：有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很糟糕，到处都是坑洞，一位导游连声说路面简直像麻子一样，而另一位导游却诗意盎然地对游客说：“我们现在走的正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道——虽是同样的情况，然而不同的意念就会产生不同的态度，思想是何等奇妙的事，如何去想，决定权在你！
因此我个人认为导游人员的态度修养是其职业道德修养的重要组成部分，导游人员的态度直接影响一个旅游团队的带团质量。良好的心态会带动整个团队的情绪，因为导游这个职业是一项艰苦的行业，也比较容易受外界影响，提高自身的态度修养决定了其面对一切困苦和诱惑的抵御能力，因此导游人员应该在这一方面端正态度，记住“态度决定一切“。
２、 培养良好的职业道德
根据旅游职业道德的基本原则和要求，长期以来，我国广大导游人员经过努力的工作实践，已经形成了自身的职业行为规范，概括起来，主要包括以下几个方面：自尊自强，敬业爱岗；热情友好，宾客至上；不卑不亢，光明磊落；真诚公道，信誉第一；意志坚定，沉着冷静；遵纪守法，廉洁奉公；团结协作，顾全大局；身心健康，积极向上；文明礼貌，仪容端庄；耐心细致，优质服务十个方面。
导游人员除了要严格按这十个方面严以律己，经常作自我总结，摈弃缺点，发扬优点，除此之外，导游本人也要时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质。
３、 发挥人格魅力
人格魅力是感染旅游者的法宝。导游要带好一个团队，必须有一定的威信作基础。威信是由导游个人道德品质和人格魅力铸成的，导游人员想要具有感染旅游者的人格魅力，必须做好以下四个方面：
（１） 把握价值取向，具有向心力
导游人员对旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等活动全面负责，必须当好旅游者的主心骨，始终站在旅游者的立场上，明辨是非曲直，认准价值取向，不随波逐流。 （２） 牢记岗位责任，具有免疫力
能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石，是掂量其人格魅力的秤盘星，关键在于慎独，时刻告诫自己事事出于游客心。
（３） 强化职业素质，具有自控力
个别导游知错犯错的根源在于经不起种种诱惑，缺乏内在的定力，要加强道德修养和世界观改造，牢守游客原则防线，思想道德防线和法律防线，不伸手，不越轨，处处体现职业道德高境界，时时显示服务技能真水平，才能真正赢得旅游者的信赖。
（４） 待客公正平等，具有亲和力
导游要为旅游者进行长时间面对面的服务工作，摆正心态和谐相处各种关系非常重要，要学会尊重、体贴和关心每一位旅游者，要做到服务全面性和针对性的有机结合。对部分旅游者出现的思想波动不横加职责，对少数旅游者存在的缺点不讽刺挖苦，对个别客人遇
到的困难不袖手旁观。
事业要发展，人才是关键。随着经济全球化、信息化进程的加快，旅游业正面临着更为激烈的竞争和更大的挑战，实施人才兴旅战略，全面提升旅游队伍的综合素质，特别是导游服务的质量提高。身为工作在旅游行业第一线，导游人员身上肩负着旅游宣传员、旅游产品营销员和形象大使等诸多职责，因此，建设一支高素质的导游精英队伍已成为当前和今后一项不可忽视的重要任务，而且导游服务质量的提高也不是一朝一夕的事情，需要靠全社会及旅游业的重视和平时一点一滴的培养积累。总而言之，导游服务的提高——任重道远！
⒈要注重强化人们内在的道德良心 道德良心，是人们自我控制、自我调节的道德心理机制，它往往与人们的义务感、荣誉感和尊严感相结合，使人们能意识到自我对他人，对社会所承担的道德责任。导游人员职业道德修养的提高，有赖于导游内在道德良心的提高，使其把履行导游职业道德规范变为一种自觉。 导游在当今社会中的现状（一） 导游人员的素质普遍不高
由于近几年旅游业的迅猛发展，大众出游势头也愈演愈烈，对于出游不可缺的导游服务以来性比较强，因此就造成可、了导游人员供不应求的局面，为了扩大导游人数来满足旅游者的需求，降低了如行门槛，因此在当今旅游业从事的导游人员的整体素质偏低，无论是导游人员应具备的思想素质、知识素质还是能力素质都有待提高。
（二） 导游人员的服务技能欠缺明显
导游服务技能包括了带团技能、语言技能和讲解技能等等，任何一项技能的优劣都直接影响导游整体的带团水平，在当今的旅游市场中，导游的服务技能参差不齐，很大一部分导游服务技能欠缺明显，尤其是其中的导游的带团技能更是欠缺，很多导游对于怎样树立良好的形象并保持自己的形象，怎样与工作集体合作共事，怎样协调好团队成员的关系等等的技能明显不足，直接影响到了整个旅游团队的质量，严重者还导致了旅游投诉增多。
（三） 导游人员的服务质量有下降趋势
导游在整个旅游团队的旅行过程中有义务，有责任向旅游者提供高效优质的服务，应该遵循一定的基本原则，例如宾客至上的原则；维护旅游者合法权利的原则；等距离服务等原则，这些基本原则在一定程度上对导游工作具有知道和规范的作用。但在现今经济利益至上的社会，许多导游把这些基本原则抛之脑后，没有树立好“宾客至上”的准则，忽略了服务的重要性，导致服务质量有下降趋势，以致旅游者在旅游过程中怨声连连。
（四） 导游人员的职业道德素质优待提高
道德规范是人际关系和道德行为普遍规律的反映，是一定社会中调整人与人之间及个人与社会之间关系的行为规范的总和，职业道德则是一般的社会道德标准与具体职业特点相结合起来的职业行为规范和标准。不同的职业有不同的职业道德，比如：医生有医德；教师有师德。导游人员作为旅游业的一线工作人员就应遵循旅游职业道德，旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。有句老话：“常在河边走，哪能不湿鞋。”在当今社会道德规范不浓郁的大环境下，导游人员自身首先没有明确职业的具体要求和规范，没有端正择业动机，树立高尚的职业理想。因此在社会的大染缸中会渐渐迷失了方向，看淡了职业道德
修养的重要性，造成了许多旅游者和大众对导游这一职业的偏见和误解。