车险小额赔案直赔直汇管理办法
第一章 总则
第一条 为打造安邦特色服务，提高客户服务满意度，利用品牌实现效益产品的关联销售，实现总经理室提出的车险“价格最低、服务最好”的安邦经营特色，特制定本办法。
第二条 本办法所说的直赔直汇是指“一张纸、两个环节、当天支付”的快速处理模式。
一张纸：对于符合下述直赔直汇模式的小额案件，以《机动车辆保险小额赔案简易处理单》为载体，记录客服经理在现场与客户达成的定损协议、准确的被保险人账户信息；
两个环节：在查勘与核赔两个环节即完成理赔工作，同时实现快速理赔、合理控制风险的目的；
当天支付：此类案件支付前免于向客户收取维修发票、物损发票或医疗发票（涉及三者赔付需要客户填写赔偿协议或收据），以协议的方式完成保险理赔、实现损失补偿。赔款直接支付到被保险人账户。
第二章 适用条件及范围
第三条 本办法所说的小额案件，指单一案件总损失在3000元（含）以下以下的案件，具体为：
（一）车物损失：单一案件中，车物总损失金额（含施救费）在3000
元以下；
（二）人伤费用损失：单一案件中人伤费用损失金额在1000元以下，且案件总损失不超过3000元（含）。
第四条 按照直赔直汇模式处理的小额案件，必须满足以下条件：
1、单方事故，事故原因明确，肇事车辆及驾驶员证件合格有效，且案件未触发疑案因子的；
2、符合当地交管部门出台的道路交通事故快速处理办法的规定，自行协商处理事故的
3、事故责任明确，保险责任清楚，且保险人与被保险人双方对损失（包括符合人伤一次性调解的案件）金额以及损失范围等没有争议，客户同意公司根据保险合同约定进行一次性协议理赔的。
第五条 异地出险事故等同于当地案件处理，实现直赔直汇。
第三章 工作要求
第六条 对于满足第二章适用条件要求的小额案件，客服经理应引导客户采用直赔直汇模式。客户拒绝接受这种模式的，按照目前普通的理赔流程予以处理。
第七条 执行直赔直汇模式处理的案件，必须按照当地签约定损中心签约备案价格为准（无定损中心的以不高于事故车维修市场价标准进行定损），同时客服经理要以直赔直汇案件为切入点，引导客户到我司合作定损中心维修。
总、分公司合作定损中心管理部门要协调当地合作定损中心，从合作
双赢的角度，认可我司定损结果，保证维修质量，消除客户对此类敏感问题的抗拒心理，促进事故车送修。
第八条 执行直赔直汇模式的小额案件支付前免收车辆维修发票，并和客户达成协议，告知客户“在维修发票提交保险公司前支付本案赔款的83%，本年年终之前提供发票，支付剩余的赔款”。逾期不提供的，剩余赔款不再支付，由公司去税务机关代开发票入账。
第九条 案件执行直赔直汇模式前，客服经理务必与当事方就损失项目和金额达成一致，案件实施直赔直汇操作后，损失金额不再追加或核减。
第四章 操作流程
第十条 客服经理接到查勘调度、到达事故现场后（或各地快速处理中心），需严格按照《客服经理理赔服务手册》等操作规范进行现场查勘。
第十一条 客服经理现场应按照案件理赔的要求，审核并拍摄相关的证件，并及时收集完整的理赔单证，拍摄被保险人的驾驶证、行驶证、银行卡等信息，如果客户没有携带银行卡，可以随后和客户电话沟通确认银行卡信息。
如果当事人非被保险人本人或单位车辆，要求当事人必须尽快和被保险人联系提供账号信息和被保险人联系信息，便于保险公司进行信息确认。
第十二条 对于符合直赔直汇条件的小额案件，客服经理应向客户说明直赔直汇案件处理模式的便捷，并积极引导客户按此模式处理。
第十三条 客户同意以直赔直汇模式处理的，客服经理与客户、其他当事人当场对事故的各项损失予以定损，并指导客户填写以下单证：
（一）《机动车辆保险小额案件索赔简易处理单》；
（二）涉及第三者赔偿的签署《赔偿协议》或各地行协快速处理规定使用的单证，第三者是人伤的可以签署《人伤一次性调解协议书》）；
（三）指导客户在《赔款收据》右下角填写支付账户信息、立书人、立书人身份证号、联系电话。
第十四条 客服经理在现场查勘或定损过程中，应本着尊重客观事实、公平合理的原则，同时注意如下事项：
（一）对于无责代赔、互碰自赔的情况，必须及时收集对方车辆的两证、交强险信息，并向客户解释赔偿计算方式。当地另有道路交通快速处理机制的，按当地的快速处理机制执行。
（二）客户明确表示放弃全部或部分损失的赔偿权利时，应要求客户在《机动车辆保险小额案件索赔简易处理单》中的“定损协议”上声明、并签字。
（三）绿色通道案件免旧件回收。
第十五条 案件现场处理结束后，客服经理须当日在理赔系统上传理赔所需的单证照片，并完成系统内查勘、定损、单证收集工作。同时系统操作中应注意如下事项：
（一）在查勘平台必须输入完整的收款人名称、卡号、开户行名称、电话号码，客户无法提供开户行名称的，可以通过银行的客服电话，利用客户提供的卡号，查询开户行名称；
（二）有小额人伤损失并完成一次性调解的案件，在人伤查勘、人伤定损平台录入人伤调解结果信息；
（三）查勘平台、定损平台、人伤查勘平台规范输入查勘定损意见，并留下本人电话号码，以便总公司立案、核赔人员的顺利处理。
第十六条 核赔人员审核过程中发现以下问题应及时和查勘人员沟通，并根据沟通的结果做出下一步处理的判断：
（一）在审核过程认为需要补充必要的理赔材料，电话联系查勘人员，及时补齐；
（二）按照《车险理赔品质审计管理办法》对“硬漏损”的定义，发现损失存在“硬漏损”的，马上和查勘人员联系、核实，并做好记录。
（三）发现案件存在疑点的，马上和查勘人员联系并核实疑点信息判断是否有误，如果查勘人员无法对疑点做出解释，转疑案部门处理，并做好记录。
（四）审核过程中，发现查勘平台录入的账号和客户拍摄的银行卡账号信息不一致，必须确认是客户提供中途更改了账号信息还是查勘人员录入错误，判断后做出修正。
第十七条 核赔结束后，理赔系统的支付信息自动传入通赔系统，理赔财务无需审核发票，系统自动做账、报盘处理，实现快速支付。
如遇支付信息错误，系统报盘失败，绿色通道支付人员直接电话联系被保险人，核对支付信息，及时修正并进行再次报盘支付。同时绿色通道支付人员记录错误支付信息，流转绿色通道负责人审查错误信息产生的环节、责任人。
第十八条 绿色通道案件，查勘定损人员必须当日把纸质案件材料提交给未决人员，纳入理赔档案规范化管理。
第十九条 直赔直汇模式处理流程图：
第五章 考核与监督
第二十条 二、三级理赔负责人的考核
为强化机构对直赔直汇业务的执行，本办法下发后，总公司将增加二、三级机构理赔负责人“绿色通道案件当日支付率” 的指标考核，达标值暂定70%，具体奖罚按照二、三级理赔负责人考核整体方案确定。
第二十一条 查勘定损人员的考核
满足第十六条第二款之规定的，核赔人把案件信息提交品质审计人员进行判断。经过品质审计二次审查认定属于“硬漏损”的，把审计结果每周汇总后提交前端管理室进行考核运用；
满足第十六条第三款之规定的，核赔人把案件信息提交疑案审核人员进行判断。疑案审核认定属于虚假案件的，每周把审核结果汇总到前端管理室进行考核运用。
（一）针对客服经理的考核，把直赔直汇案件占绿色通道查勘总案件数量的比例纳入《查勘人员考核管理办法》，进行整体考核。
（二）前端管理室每周公示品质审计室、疑案管理室转交的审查结果清单。针对客服经理一个月内第一次出错的进行警告、第二次出错的处罚对应漏损金额或错赔金额的50%、第三次出错的降低对应客服经理技术职称一个等级（停职培训），同时报人力部门进行薪酬调整。
第二十二条 品质审计室除审查判断核赔转交的“硬漏损”案件以外，按照日常审计的工作安排，对直赔直汇案件的质量进行常态（专项）审计，审计结果作为各片区、省负责人对辖内机构专项治理的决策依据。
第二十三条 本办法自下发之日起执行。
总公司两核板块理赔部
2011年8月19日
车险小额赔案直赔直汇管理办法
第一章 总则
第一条 为打造安邦特色服务，提高客户服务满意度，利用品牌实现效益产品的关联销售，实现总经理室提出的车险“价格最低、服务最好”的安邦经营特色，特制定本办法。
第二条 本办法所说的直赔直汇是指“一张纸、两个环节、当天支付”的快速处理模式。
一张纸：对于符合下述直赔直汇模式的小额案件，以《机动车辆保险小额赔案简易处理单》为载体，记录客服经理在现场与客户达成的定损协议、准确的被保险人账户信息；
两个环节：在查勘与核赔两个环节即完成理赔工作，同时实现快速理赔、合理控制风险的目的；
当天支付：此类案件支付前免于向客户收取维修发票、物损发票或医疗发票（涉及三者赔付需要客户填写赔偿协议或收据），以协议的方式完成保险理赔、实现损失补偿。赔款直接支付到被保险人账户。
第二章 适用条件及范围
第三条 本办法所说的小额案件，指单一案件总损失在3000元（含）以下以下的案件，具体为：
（一）车物损失：单一案件中，车物总损失金额（含施救费）在3000
元以下；
（二）人伤费用损失：单一案件中人伤费用损失金额在1000元以下，且案件总损失不超过3000元（含）。
第四条 按照直赔直汇模式处理的小额案件，必须满足以下条件：
1、单方事故，事故原因明确，肇事车辆及驾驶员证件合格有效，且案件未触发疑案因子的；
2、符合当地交管部门出台的道路交通事故快速处理办法的规定，自行协商处理事故的
3、事故责任明确，保险责任清楚，且保险人与被保险人双方对损失（包括符合人伤一次性调解的案件）金额以及损失范围等没有争议，客户同意公司根据保险合同约定进行一次性协议理赔的。
第五条 异地出险事故等同于当地案件处理，实现直赔直汇。
第三章 工作要求
第六条 对于满足第二章适用条件要求的小额案件，客服经理应引导客户采用直赔直汇模式。客户拒绝接受这种模式的，按照目前普通的理赔流程予以处理。
第七条 执行直赔直汇模式处理的案件，必须按照当地签约定损中心签约备案价格为准（无定损中心的以不高于事故车维修市场价标准进行定损），同时客服经理要以直赔直汇案件为切入点，引导客户到我司合作定损中心维修。
总、分公司合作定损中心管理部门要协调当地合作定损中心，从合作
双赢的角度，认可我司定损结果，保证维修质量，消除客户对此类敏感问题的抗拒心理，促进事故车送修。
第八条 执行直赔直汇模式的小额案件支付前免收车辆维修发票，并和客户达成协议，告知客户“在维修发票提交保险公司前支付本案赔款的83%，本年年终之前提供发票，支付剩余的赔款”。逾期不提供的，剩余赔款不再支付，由公司去税务机关代开发票入账。
第九条 案件执行直赔直汇模式前，客服经理务必与当事方就损失项目和金额达成一致，案件实施直赔直汇操作后，损失金额不再追加或核减。
第四章 操作流程
第十条 客服经理接到查勘调度、到达事故现场后（或各地快速处理中心），需严格按照《客服经理理赔服务手册》等操作规范进行现场查勘。
第十一条 客服经理现场应按照案件理赔的要求，审核并拍摄相关的证件，并及时收集完整的理赔单证，拍摄被保险人的驾驶证、行驶证、银行卡等信息，如果客户没有携带银行卡，可以随后和客户电话沟通确认银行卡信息。
如果当事人非被保险人本人或单位车辆，要求当事人必须尽快和被保险人联系提供账号信息和被保险人联系信息，便于保险公司进行信息确认。
第十二条 对于符合直赔直汇条件的小额案件，客服经理应向客户说明直赔直汇案件处理模式的便捷，并积极引导客户按此模式处理。
第十三条 客户同意以直赔直汇模式处理的，客服经理与客户、其他当事人当场对事故的各项损失予以定损，并指导客户填写以下单证：
（一）《机动车辆保险小额案件索赔简易处理单》；
（二）涉及第三者赔偿的签署《赔偿协议》或各地行协快速处理规定使用的单证，第三者是人伤的可以签署《人伤一次性调解协议书》）；
（三）指导客户在《赔款收据》右下角填写支付账户信息、立书人、立书人身份证号、联系电话。
第十四条 客服经理在现场查勘或定损过程中，应本着尊重客观事实、公平合理的原则，同时注意如下事项：
（一）对于无责代赔、互碰自赔的情况，必须及时收集对方车辆的两证、交强险信息，并向客户解释赔偿计算方式。当地另有道路交通快速处理机制的，按当地的快速处理机制执行。
（二）客户明确表示放弃全部或部分损失的赔偿权利时，应要求客户在《机动车辆保险小额案件索赔简易处理单》中的“定损协议”上声明、并签字。
（三）绿色通道案件免旧件回收。
第十五条 案件现场处理结束后，客服经理须当日在理赔系统上传理赔所需的单证照片，并完成系统内查勘、定损、单证收集工作。同时系统操作中应注意如下事项：
（一）在查勘平台必须输入完整的收款人名称、卡号、开户行名称、电话号码，客户无法提供开户行名称的，可以通过银行的客服电话，利用客户提供的卡号，查询开户行名称；
（二）有小额人伤损失并完成一次性调解的案件，在人伤查勘、人伤定损平台录入人伤调解结果信息；
（三）查勘平台、定损平台、人伤查勘平台规范输入查勘定损意见，并留下本人电话号码，以便总公司立案、核赔人员的顺利处理。
第十六条 核赔人员审核过程中发现以下问题应及时和查勘人员沟通，并根据沟通的结果做出下一步处理的判断：
（一）在审核过程认为需要补充必要的理赔材料，电话联系查勘人员，及时补齐；
（二）按照《车险理赔品质审计管理办法》对“硬漏损”的定义，发现损失存在“硬漏损”的，马上和查勘人员联系、核实，并做好记录。
（三）发现案件存在疑点的，马上和查勘人员联系并核实疑点信息判断是否有误，如果查勘人员无法对疑点做出解释，转疑案部门处理，并做好记录。
（四）审核过程中，发现查勘平台录入的账号和客户拍摄的银行卡账号信息不一致，必须确认是客户提供中途更改了账号信息还是查勘人员录入错误，判断后做出修正。
第十七条 核赔结束后，理赔系统的支付信息自动传入通赔系统，理赔财务无需审核发票，系统自动做账、报盘处理，实现快速支付。
如遇支付信息错误，系统报盘失败，绿色通道支付人员直接电话联系被保险人，核对支付信息，及时修正并进行再次报盘支付。同时绿色通道支付人员记录错误支付信息，流转绿色通道负责人审查错误信息产生的环节、责任人。
第十八条 绿色通道案件，查勘定损人员必须当日把纸质案件材料提交给未决人员，纳入理赔档案规范化管理。
第十九条 直赔直汇模式处理流程图：
第五章 考核与监督
第二十条 二、三级理赔负责人的考核
为强化机构对直赔直汇业务的执行，本办法下发后，总公司将增加二、三级机构理赔负责人“绿色通道案件当日支付率” 的指标考核，达标值暂定70%，具体奖罚按照二、三级理赔负责人考核整体方案确定。
第二十一条 查勘定损人员的考核
满足第十六条第二款之规定的，核赔人把案件信息提交品质审计人员进行判断。经过品质审计二次审查认定属于“硬漏损”的，把审计结果每周汇总后提交前端管理室进行考核运用；
满足第十六条第三款之规定的，核赔人把案件信息提交疑案审核人员进行判断。疑案审核认定属于虚假案件的，每周把审核结果汇总到前端管理室进行考核运用。
（一）针对客服经理的考核，把直赔直汇案件占绿色通道查勘总案件数量的比例纳入《查勘人员考核管理办法》，进行整体考核。
（二）前端管理室每周公示品质审计室、疑案管理室转交的审查结果清单。针对客服经理一个月内第一次出错的进行警告、第二次出错的处罚对应漏损金额或错赔金额的50%、第三次出错的降低对应客服经理技术职称一个等级（停职培训），同时报人力部门进行薪酬调整。
第二十二条 品质审计室除审查判断核赔转交的“硬漏损”案件以外，按照日常审计的工作安排，对直赔直汇案件的质量进行常态（专项）审计，审计结果作为各片区、省负责人对辖内机构专项治理的决策依据。
第二十三条 本办法自下发之日起执行。
总公司两核板块理赔部
2011年8月19日