基础管理课程
沟通技巧
简介：
吴地人家花袭人是人的事业。这句话是什么意思呢？花袭人的业务全赖顾客的口
碑，因此我们注重礼貌、友善及品质、服务和清洁。而且我们也很重视雇员——员工及
经理——如何对待他人，这种方法会影响到雇员们相处的方式。我们的一贯宗旨是，如
果互相尊重、以礼相待，那么我们便可以为顾客提供更佳的服务。
身为店长，你的职责是，使你的员工向每一位顾客提供一流的品质、服务及清洁。
为了做到这一点，你必须：
·用对待重要人物的方式对待他人。换句话说，即是尊重他们个人；
·表达清楚。所有指示必须简单易懂，并需确认他们已经明白；
·做好随时听取意见的准备。请他们发表意见及想法；在他们向你说话时必须专心聆听。
·让他们知道自己的工作表现。针对他们的表现，给予回馈，做得好的加以鼓励，做错
了的予以纠正。
这就是基本管理课程的要点。本课程的目的是使你掌握在与员工一对一的情形下，
有效地工作所需的技巧。例如在训练员工时，受训者究竟会成为一个合作的、有冲劲而
称职的人，还是一个长期表现不符合标准的人，其中的关键就在于你的沟通技巧。
奠定良好的管理基础，需要什么条件呢？
有三种人际技巧可以帮助你成为一个更有效率的店经理。它们分为不同层次，而且
每种技巧都建立在前一种技巧之上。
其中最基本的是人际关系技巧。这是你在生活中各个方面维持良好关系的基础，也
是确保良好工作关系必须使用的技巧。
其次是沟通技巧。良好的沟通技巧可以确保你的观点被别人理解，并鼓励他人开诚
布公地谈论自己的想法，同时，使你从别人的谈话中得到正确的信息。
最后是追踪工作表现所需的追踪技巧。你可以运用这些技巧鼓励别人努力工作，还
可以使他们知道做得正确的地方、需要改进的地方以及改进的方法。
第一章 人际关系技巧
在花袭人，尊重别人及礼貌待人是我们管理哲学的核心。人际关系技巧的基础就是
良好的态度——实践在少年时学到的知识。以下是一些良好人际关系的例子。
早上与别人打招呼：“张翔（宝玉），你好！最近你的干锅秀学习的怎么样？”
称呼对方的名字：“李明（玉官），请你过来一会儿，好吗？”
说“请”和“谢谢” ：“刘宇（宝官），请给我三杯大麦茶。”“陈林（黛玉），多谢你那
天加班。”
提出请求而不是发出指示：“王强（贾琏），请你把大厅的地面扫干净好吗？”
请牢记，这些简单的技巧可以使员工对你和工作产生极为不同的感受。
同时请记住，良好的人际关系技巧可以使每一个在花袭人工作的人获益，例如“请”
“谢谢” ，这两个词语除了代表礼貌外，还可以作为一种信号，表示已经收到某个信息。
此外，找出别人所关心的事情，可以促进双方相互信任的程度，使你从中发现一些
小问题，并在它们变成大问题之前，将其解决，做到防患于未然。
但是，良好的人际关系并不仅仅只是一系列技巧所能代表的，它是一种态度，表示
你关心别人的感受，并以希望别人对待你的方式去对待他人。
保持良好人际关系的基础，是能想象出在某种特定的情况下，别人会产生何种感受。
如果你不知道别人的感受，你就不可能用他们所希望的方式去对待他们。
在下列情形中，指出主人公可能会有的感受。
1． 小王是新员工。今天是她第一天上班。她可能会有什么感受？
2． 小张已经在传菜口工作了几天，但从未在周六的高峰时段在传菜口工作过。他可能会
有什么感受？
3． 小林是花袭人的优秀员工之一。店经理宣布考核员工对菜谱干锅品种知识的掌握情
况。小林不善于背诵，而店经理打算将每名员工的成绩张贴在公告栏。小林可能会有
什么感受？
4． 小于是上班仅一周的新员工。在今天上班时，店经理向他微笑并打招呼，而且叫出他
的名字。他甚至还问小于的母亲感冒好了没有。小于可能会有什么感受？
人际关系问题的答案
1． 小王是新员工。今天是她第一天上班。她可能会有什么感受？
分析： 恐惧、对自己缺乏信心。一个“外人” ，不是团队中的一份子。
想一想你是新员工的时候。你不明白别人在做什么，也不明白他们为什么要这样做。
每一件事情都不熟悉，不能确定自己在事物发展过程中的位置。这就是一个新员工的感
受。你必须留意这种情况。特地向她说一些友善的话，使新员工觉得受欢迎，感到自己
是团队的一份子。
2． 小张已经在传菜口工作了几天，但从未在周六的高峰时段在传菜口工作过。他可能会
有什么感受？
分析： 紧张。渴望做得更好。
这是初次学习一些知识时的感受：你觉得对新技巧的掌握已经不错了，但是不能肯
定是否很熟练。你知道在正常的情况下会做得很好，但不知道在遇到压力时会怎样。会
忘记一些东西吗？会惊惶失措吗？其实你主要是想证明你真的能做好一份工作。其他人
也会有相同的感受。让他们知道你对他们有信心，同时你会在适当的时候帮助他们。
3． 小林是花袭人的优秀员工之一。店经理宣布，他想考核每名员工对干锅品种知识的掌
握情况。小林不善于背诵，而店经理却打算将每名员工的成绩张贴在员工休息室。小
林可能会有什么感受？
分析： 担心在其他员工面前表现不佳。
在这种情况下，小林需要在一个他认为自己较为薄弱的环节有出色的表现。他已习
惯于作为一个表现优秀的员工。但想一想如果他在某一环节表现欠佳，会有什么感受？
一个人的弱点如果暴露了，他会有什么感受？你对这一点必须要有敏锐的洞察力。
4． 小于是上班仅一周的新员工。在今天上班时，店经理向他微笑并打招呼，而且叫出他
的名字。他甚至还问小于的母亲感冒好了没有。小于可能会有什么感受？
分析： 很好！成为团体一份子的感觉更强烈。
如果上级花时间来认识你，你会有什么感受？如果他特地称呼你的名字和你打招呼，
同时在看见你时微笑，你会觉得怎样？员工的感受也是一样的。这种关注就是你使一个
新员工觉得受欢迎和受到激励的重要因素。只要用一些简单的行动表示你认为员工是重
要的，那么员工因此而表现出的忠诚及投入，会令你吃惊。
截止目前，你已经了解了人际关系技巧的重要性。请你使用下列摘录复习已讲过的
要点。
人际关系技巧可帮助你与其他人保持良好关系，这对于你同员工、其他经理及顾客
的来往极为重要。良好的人际关系是一切管理技巧的基础。
以下方法，可以使你保持良好的人际关系：
·与人打招呼
·称呼他们的名字
·目光接触
·请求而非命令
·说“请”及“谢谢”
·遵守“金科玉律” ，“己所不欲，勿施于人” 。
·对其他人可能产生的感受要有敏锐的洞察力。
第二章
沟通模式
在学习有效的沟通方法前，我们首先明确沟通是如何进行的。在以下的例子中，请
指出：
·发送者
·接受者
·信息
·回馈
1． 服务员李强说：“刘丽，请给我三杯洛神花，谢谢。”
吧台员刘丽说：“三杯洛神花，收到，谢谢。”
谁是发送者？李强
谁是接收者？刘丽
信息是什么？请给我三杯洛神花，谢谢
回馈是什么？三杯洛神花，收到，谢谢 _
2． 值班经理王宇说：“李强，请你打扫一下大堂好吗？”
李强点头，并前去拿扫帚。
谁是发送者？王宇
谁是接收者？李强
信息是什么？打扫大堂
回馈是什么？点头拿扫帚
3． 值班经理王宇说：“陈芳，请你清理一下桌面好吗？”
陈芳说：“请问是哪几张桌子？”
谁是发送者？王宇
谁是接收者？陈芳
沟 通
信息是什么？清理桌面
回馈是什么？哪几张桌子
当沟通出现偏差时
当我们认为说者对听者进行单向沟通就已经足够时，沟通便会出现问题。事实上，
正如我们所看到的，成功的沟通必须是双向的。
如果发送者和接收者都觉得信息并不是完全清楚明白，沟通便会出现偏差。如果发
送者不能正确地发出他的信息，或接收者不能准确地接收信息，那么在沟通的过程中一
定出现了干扰或障碍。沟通失败的原因，通常是两者兼而有之。
让我们首先看看，发送者是怎样无法发出清楚信息的：
★ 值班经理刘宇吩咐员工李强“清洁大堂” 。如果你是李强你会在大堂做什么？
▲ 李强拾起台面的垃圾并将台面打扫干净。刘宇很失望，他本来希望李强抹干净台面、
清扫并擦洗大堂地板。
▼ 这里出现了什么问题呢？很简单，是刘宇没有交待清楚。他应该说清楚他希望李强
做的每一项工作。“清洁大堂”是一个很模糊的句子，不同的人可能会有不同的理解。
现在让我们看一个例子，了解干扰及障碍是如何影响接收者准确接收信息的：
★ 传菜口员工小王在排菜单时太匆忙了。他知道他做得太快了，以至于没有按标准排
单。
值班经理王宇（他需要一个较熟练的人做咨客）对小王说：“我想从明天开始，将
你从传菜口调到咨客台做几天，好吗？”
小王说：“再给我一次机会吧！我可以在传菜口做得更好。”
▼ 这里发生了什么问题呢？小王对自己工作表现出的强烈反省，使他误解了王宇的信
息。王宇只是让他去另一个岗位工作，因为王宇需要他。小王在听到信息后，将它误认
为是对自己的能力没有信心，在这个例子中，小王的强烈感受起了干扰的作用，使他曲
解了王宇的信息。
有效沟通的重要性
在这一节里面，你已经了解了沟通是如何进行的。请利用下列要点复习我们讲过的
主要内容：
人际关系技巧是有效沟通的基础。良好的沟通对你的工作至关重要，这是因为：
·将带来更高的Q.S.C水准。由于失误较少，员工态度积极，顾客将在一个清洁怡
人的环境，享用我们可口的干锅和其他菜品以及快速友善的服务。
·将使士气高昂。当每一个人都愿意并能够畅所欲言时，他们就会觉得在花袭人的
工作很理想。
·有利于提高生产力。沟通无阻可以及早发现隐患，防患于未然，并使员工受到鼓
舞，从而更加努力地工作。
·有利于提高团队效率。如果大家公开交流意见和心得，彼此之间的技巧及才能就
会互相配合，从而提高工作效率。
沟通模式
在沟通模式中：
· 说话人是发送者
· 聆听人接收者
· 信息是发送者给予接收者的指示、报告或指导。
· 回馈是接收者对发送者的反应，亦可以是发送者对接收者的反应。回馈
可以是口头的或非口头的。
· 干扰及障碍是沟通的绊脚石。
下面的图表摘要列出了存在于沟通中的一些干扰及障碍。
现在，你已学完了第二章：沟通。在第三章你将学习到可以尽量减少或消除沟通干
扰及障碍的技巧。
第三章 有效沟通
一、有效沟通
沟通技巧是人际关系技巧的第二个基础。使用这些技巧，可以尽量避免或减少影响
有效沟通的干扰及障碍。
在这一章，我们将讲述沟通技巧的主要内容是：
·用来确保信息清晰易懂的发送者技巧。
·用来确保清楚地理解他人信息的接收者技巧。
·用来获得接收者良好回馈，并保证他明白你的信息的技巧
二、发送者技巧
良好的发送者技巧至关重要，它可以尽量避免或减少沟通时的干扰和障碍，并以最
有效的方式将信息传送给接收者。
作为发送者，你有100%的责任让接收者明白你所说的信息。怎样才能做到这一点
呢？
·称呼对方的名字
·保持目光接触
·说话要清楚
·用足够大的音量
·信息要明确
·使用易懂的语句
·使用良好的人际关系
清楚传送信息的一些要点
·使用简明的语言，确保对方明白。
·在传递信息时，一定要保持目光接触，以便留意对方是否有困惑的表示。
·在传递信息时要微笑并和颜悦色，以鼓励对方专心聆听。
·信息要简单。不要一次告诉对方做一连串的事情。
·说话要缓慢。使对方清楚明白信息的每一部分。
·若觉得对方有疑问，应澄清信息。
在以下每种情况中，你应怎样改进发送者传递信息的方法？
1． 值班经理对新员工说：“你在下班前一定要打卡。”发送者可以怎样改进他传递技巧？
明确下班时间；打的是考勤卡；打卡在何处；如何打卡
2． 领班对员工说：“清洁地面后，再擦干净台面，做完之后，整理好那批货物。发送者
可以怎样改进他的传递技巧？
将信息分成较小的单位
3． 值班经理：“小李，我回来时你要做好那儿的工作明白吗？” 发送者可以怎样改进
他的传递技巧？
时间限制需明确；工作任务需明确
三、接受者技巧
作为信息接收者，你也有100%的责任，要明白发送者的信息。接收者所使用的技巧
称为聆听技巧，如下图所示：
聆听技巧
聆听是你需要在花袭人学习的重要技巧之一。聆听就是当别人向你表明重要信息时，你集中注意力的能力。它会告诉你：
·他/她是否明白你所说的或所示范的事情。
·他/她对于一项布置、对于在清风人家的工作及对其他人的感受。
·你怎样做，才能激励员工取得更佳的工作表现。
良好聆听的益处是：
·与其他人建立坦白、诚恳的关系。
·明白他人的想法和态度。
·使对方充分施展能力。
聆听并非只是当别人说话时静静的坐在一旁，而是需要做更多的事，其中包括： ·表示有兴趣及关注。
·留意对方没有用语言表达的态度和感受。
·用身体语言表示自己在专心倾听，例如点头、微笑、保持目光接触。
·通过提问和陈述，鼓励对方提供更多信息。
为了说明有效聆听，现举例如下：
值班经理小王正在带训小李吧台的收银工作。他已经示范了标准步骤。
经理：小李，收银的标准步骤是怎样的？（启发式问题）
小李：唔，我不太清楚。
经理：你不太清楚？（重复）
小李：是的。我对于一些事情仍不太清楚。
经理：不清楚哪些事情？（启发式问题）
小李：消费卡的使用。我不太清楚那些操作程序。
经理：好的。我们再复习一遍那些程序吧。
通过使用良好的聆听技巧，值班经理小王获得了所需信息，知道小李是否可以进入
下一阶段的训练。同时，他还确定了小王对于收银工作的哪一方面不清楚。现在他便可
以在让小王收银前，先示范抵用券的操作程序，这样就不致于浪费时间，也可以避免带
来挫折感。
在以下的例子中，请指出经理使用的聆听技巧：
1． 员工：明天我不想传菜了。这个星期我每天都在传菜。
经理：明天你不想传菜吗？（重复）
2． 员工：可不可以再重复一遍这个程序？
经理：你不清楚哪个部分？（启发式问题）
3． 员工：我在传菜口工作时没有人帮我。我又要传菜、又要倒餐具、又要做
清洁。
经理：你是说你一个人要处理所有的事吗？（节录其意）
四、取得良好回馈
最后一个沟通技巧，是帮助你从接收者处获得良好回馈的技巧，良好的回馈技巧可
使你确认信息被接收者理解。
并非所有与你接触的人都了解或使用聆听技巧，因此，别人是否明白你说的话，就
取决于你了。
他们的回馈将告诉你：
·接收者对信息的理解情况。
·他/她对于信息的感受。
·针对信息，他将采取什么行动。
如果从他们最初的回馈中没有得到这些信息，你就必须提出回馈问题。
·用回馈问题请接收者说出他/她对信息的理解情况。
必须牢记，你经常会收到各种形式的回馈。回馈的形式可以是点头、微笑、一声“是
吗”或“好的” ，甚至在你发出信息的同时，回馈便出现了，其形式可能是我们讨论聆
听技巧时所提及的一个问题、节录其意等，以用来确定你的信息。回馈的形式也可以是
一句话或一个动作，表明对方已明白你的信息。
你需要进一步确认的是“是吗”这一类，或以非语言形式表达的回馈。有时候，这
几种反应不足以使你确定信息已经被理解。
因此，你需要使用回馈问题。换句话说，你应对回馈再加以回馈，以寻求更多信息。
其方式如下：
发送者：小明，53号包厢送一下大麦茶。（信息）
接收者：好的。（回馈）
发送者：你知道几位吗？（回馈问题）
接收者：5位。（回馈）
以下是获得好回馈的要点，它可以使你确认信息被了解的情况。
·留意对方的肢体语言和面部表情，以观察对方对你说话的感受。即使一个人对你的要
求说“是” ，你也可能看到他不愿意的表情。
·对于非语言形式的回馈，可通过提问引发他们说出感受。你可以针对不愿意的表情作
出回馈，如提问：“有问题吗？”
·对回馈作出反应时，不要予以判断。在一个人解释他认为你的决定不公平时，你应说
一些这样的话：“你有这样的感觉，我真抱歉。我很愿意稍后与你详细讨论这个问题。”
在以下每种情况下，请列举出一些回馈问题，以进一步搜集信息。
1． 发送者：小李，请你在下班后和我谈一谈下个星期的班表。
接收者：（皱眉；面露不安之色）
发送者可以通过什么问题来取得更多回馈？
你是不是有其他事要办，而不能来呢？
2． 发送者：小张，请你清洁一下隔断卫生。
接收者：恩？
发送者可以通过什么问题来取得更多回馈？
你以前清洁过隔断卫生吗？
3． 发送者：小林，你知道怎样说20分钟上沙漏的标准话术吗？
接收者：唔„„知道吧。
发送者可以通过什么问题来取得更多回馈？
你可不可以向我解释一下正确的程序？第一步是怎样做的？
五、运用沟通技巧
请仔细阅读下列对话，并请留意发送者技巧、接收者技巧和回馈技巧的运用情况。
小王：小李，你干锅秀表演的步骤完成得非常好。（称呼对方的名字，信息正确。）
小李：多谢
小王：我还想问一个问题：为什么你很多时候都没有点过叻沙海鲜呢？（启发式问
题）
小李：我想是因为我常常忘记了。
小王：你常常忘记了？（重复）
小李：（沉默）（使用沉默）
小李：说真的吧，我认为顾客未必喜欢我们这么做。他们会认为我是尽力想卖一些
价格高（利润高）的干锅给他们。
小王：原来如此。所以你认为顾客不喜欢你建议的干锅。（节录其意）
小李：是的，有些人不喜欢。
小王：你说得对！但是在训练时我们已讨论过这一点了。你应该做些什么来避免这
种情况呢？（启发式问题）
小李：我想我记不起来了。
小王：不要紧。我知道第一次为客人服务时，需要记住很多事。首先，有些时候你
不应该建议客人点价格高的干锅，例如客人说：“就点68元的三杯鸡吧。”（信
息明确）
小李：对了，我想起来了。
小王：有时，你可以建议客人点特推干锅，例如客人要点中锅时，你建议客人点我
们108元以上的特推干锅。
什么时候还可以推我们的高价菜呢？（启发式问题）
小李：例如一些商务客人进来就问我们最好的菜的价位。
小王：对了。你要记住，不少客人喜欢吃我们的干锅和我们的自制饮料。这样可以
让客人更多地了解我们干锅的品种和自制茶的功效。（信息明确）
小李：不错。我没有想到这一点。
小王：我希望你对后面的客人试一试。我相信你一定会做到的，对吗？（反问句） 小李：当然，我会尽我所能。
小王：很好！其余的步骤也要保持这个水平。我可以说你会成为一个优秀的服务员。 （积极、友善的态度）
第四章 有效追踪
这一章将讨论追踪技巧中的问题及技巧，其中包括：
·人际关系的最后一个基本技巧：追踪技巧。
·对工作表现的正面追踪。
·对工作表现的负面追踪。
·对工作表现的修正性追踪。
有效追踪是你将要学习的最重要技巧之一。只有掌握使别人作出最佳工作表现的方法，你才能成为一个好的经理。
在提出追踪意见时，你应同时使用人际关系及沟通技巧。只有真正掌握这些技巧，你才可能进行有效的追踪。
在提出追踪意见时，你须牢记：
·使用亲切的语气。
·和颜悦色。
·谈论“事实” ；即，你观察到的行为。
·避免谈及你对别人所做事情的感受（个性）。
·在提出追踪意见时要明确、具体。
·指出对方做对了的事情，并让他知道你已经注意到这一点。
行为与个性
现在，我们再做一些关于行为陈述与个性陈述的练习。请指出，在以下的句子中，哪些是针对行为的，哪些是针对个性的。
1． “你的服务态度要改进。”
个性；你在服务时要有微笑。
2． “下一次，清洗扎壶时要更小心些。”
个性；下一次，清洗扎壶时要注意轻拿轻放。
3． “请你以后不要太粗鲁。”
个性；请你以后说话时注意一下措辞、语气。
4． “你是我们最优秀的员工之一。”
个性；你的特推干锅业绩是我们这个月最优秀的。
追踪即是让员工知道他们的工作表现。这是回馈的一种方式。
由于这是经理最关键性的职责，因此需要学习如何进行最有效的追踪，包括： ·表扬良好的工作表现。
·找出须改进之处。
·找出改进方法。
追踪共分三种：
·正面的追踪是赞扬员工良好的工作表现。
例如：小于，咨客的领位工作你做得很好。
·负面的追踪是批评未达到标准的工作表现。
例如：小杨，这些黄瓜你切得没有达到标准。
·修正性的追踪指出员工应怎样做。
例如：小杨，你应该将整根黄瓜推向刀锋才对。
在花袭人，我们要尽量少用负面追踪。我们也要谨慎地在正面及修正性的追踪之间保持平衡，利用每一个可能的机会赞扬员工的工作表现，使员工感到他们的良好工作表现受到注意及赞赏。
在提出追踪意见时，请牢记以下原则：
·讨论他们的行为（所做的事）而不是他们的个性（为人）。 ·持鼓励的态度，让他们知道你相信他们做得到。 ·要清楚地说明员工做得对及做错了的地方。
基础管理课程
沟通技巧
简介：
吴地人家花袭人是人的事业。这句话是什么意思呢？花袭人的业务全赖顾客的口
碑，因此我们注重礼貌、友善及品质、服务和清洁。而且我们也很重视雇员——员工及
经理——如何对待他人，这种方法会影响到雇员们相处的方式。我们的一贯宗旨是，如
果互相尊重、以礼相待，那么我们便可以为顾客提供更佳的服务。
身为店长，你的职责是，使你的员工向每一位顾客提供一流的品质、服务及清洁。
为了做到这一点，你必须：
·用对待重要人物的方式对待他人。换句话说，即是尊重他们个人；
·表达清楚。所有指示必须简单易懂，并需确认他们已经明白；
·做好随时听取意见的准备。请他们发表意见及想法；在他们向你说话时必须专心聆听。
·让他们知道自己的工作表现。针对他们的表现，给予回馈，做得好的加以鼓励，做错
了的予以纠正。
这就是基本管理课程的要点。本课程的目的是使你掌握在与员工一对一的情形下，
有效地工作所需的技巧。例如在训练员工时，受训者究竟会成为一个合作的、有冲劲而
称职的人，还是一个长期表现不符合标准的人，其中的关键就在于你的沟通技巧。
奠定良好的管理基础，需要什么条件呢？
有三种人际技巧可以帮助你成为一个更有效率的店经理。它们分为不同层次，而且
每种技巧都建立在前一种技巧之上。
其中最基本的是人际关系技巧。这是你在生活中各个方面维持良好关系的基础，也
是确保良好工作关系必须使用的技巧。
其次是沟通技巧。良好的沟通技巧可以确保你的观点被别人理解，并鼓励他人开诚
布公地谈论自己的想法，同时，使你从别人的谈话中得到正确的信息。
最后是追踪工作表现所需的追踪技巧。你可以运用这些技巧鼓励别人努力工作，还
可以使他们知道做得正确的地方、需要改进的地方以及改进的方法。
第一章 人际关系技巧
在花袭人，尊重别人及礼貌待人是我们管理哲学的核心。人际关系技巧的基础就是
良好的态度——实践在少年时学到的知识。以下是一些良好人际关系的例子。
早上与别人打招呼：“张翔（宝玉），你好！最近你的干锅秀学习的怎么样？”
称呼对方的名字：“李明（玉官），请你过来一会儿，好吗？”
说“请”和“谢谢” ：“刘宇（宝官），请给我三杯大麦茶。”“陈林（黛玉），多谢你那
天加班。”
提出请求而不是发出指示：“王强（贾琏），请你把大厅的地面扫干净好吗？”
请牢记，这些简单的技巧可以使员工对你和工作产生极为不同的感受。
同时请记住，良好的人际关系技巧可以使每一个在花袭人工作的人获益，例如“请”
“谢谢” ，这两个词语除了代表礼貌外，还可以作为一种信号，表示已经收到某个信息。
此外，找出别人所关心的事情，可以促进双方相互信任的程度，使你从中发现一些
小问题，并在它们变成大问题之前，将其解决，做到防患于未然。
但是，良好的人际关系并不仅仅只是一系列技巧所能代表的，它是一种态度，表示
你关心别人的感受，并以希望别人对待你的方式去对待他人。
保持良好人际关系的基础，是能想象出在某种特定的情况下，别人会产生何种感受。
如果你不知道别人的感受，你就不可能用他们所希望的方式去对待他们。
在下列情形中，指出主人公可能会有的感受。
1． 小王是新员工。今天是她第一天上班。她可能会有什么感受？
2． 小张已经在传菜口工作了几天，但从未在周六的高峰时段在传菜口工作过。他可能会
有什么感受？
3． 小林是花袭人的优秀员工之一。店经理宣布考核员工对菜谱干锅品种知识的掌握情
况。小林不善于背诵，而店经理打算将每名员工的成绩张贴在公告栏。小林可能会有
什么感受？
4． 小于是上班仅一周的新员工。在今天上班时，店经理向他微笑并打招呼，而且叫出他
的名字。他甚至还问小于的母亲感冒好了没有。小于可能会有什么感受？
人际关系问题的答案
1． 小王是新员工。今天是她第一天上班。她可能会有什么感受？
分析： 恐惧、对自己缺乏信心。一个“外人” ，不是团队中的一份子。
想一想你是新员工的时候。你不明白别人在做什么，也不明白他们为什么要这样做。
每一件事情都不熟悉，不能确定自己在事物发展过程中的位置。这就是一个新员工的感
受。你必须留意这种情况。特地向她说一些友善的话，使新员工觉得受欢迎，感到自己
是团队的一份子。
2． 小张已经在传菜口工作了几天，但从未在周六的高峰时段在传菜口工作过。他可能会
有什么感受？
分析： 紧张。渴望做得更好。
这是初次学习一些知识时的感受：你觉得对新技巧的掌握已经不错了，但是不能肯
定是否很熟练。你知道在正常的情况下会做得很好，但不知道在遇到压力时会怎样。会
忘记一些东西吗？会惊惶失措吗？其实你主要是想证明你真的能做好一份工作。其他人
也会有相同的感受。让他们知道你对他们有信心，同时你会在适当的时候帮助他们。
3． 小林是花袭人的优秀员工之一。店经理宣布，他想考核每名员工对干锅品种知识的掌
握情况。小林不善于背诵，而店经理却打算将每名员工的成绩张贴在员工休息室。小
林可能会有什么感受？
分析： 担心在其他员工面前表现不佳。
在这种情况下，小林需要在一个他认为自己较为薄弱的环节有出色的表现。他已习
惯于作为一个表现优秀的员工。但想一想如果他在某一环节表现欠佳，会有什么感受？
一个人的弱点如果暴露了，他会有什么感受？你对这一点必须要有敏锐的洞察力。
4． 小于是上班仅一周的新员工。在今天上班时，店经理向他微笑并打招呼，而且叫出他
的名字。他甚至还问小于的母亲感冒好了没有。小于可能会有什么感受？
分析： 很好！成为团体一份子的感觉更强烈。
如果上级花时间来认识你，你会有什么感受？如果他特地称呼你的名字和你打招呼，
同时在看见你时微笑，你会觉得怎样？员工的感受也是一样的。这种关注就是你使一个
新员工觉得受欢迎和受到激励的重要因素。只要用一些简单的行动表示你认为员工是重
要的，那么员工因此而表现出的忠诚及投入，会令你吃惊。
截止目前，你已经了解了人际关系技巧的重要性。请你使用下列摘录复习已讲过的
要点。
人际关系技巧可帮助你与其他人保持良好关系，这对于你同员工、其他经理及顾客
的来往极为重要。良好的人际关系是一切管理技巧的基础。
以下方法，可以使你保持良好的人际关系：
·与人打招呼
·称呼他们的名字
·目光接触
·请求而非命令
·说“请”及“谢谢”
·遵守“金科玉律” ，“己所不欲，勿施于人” 。
·对其他人可能产生的感受要有敏锐的洞察力。
第二章
沟通模式
在学习有效的沟通方法前，我们首先明确沟通是如何进行的。在以下的例子中，请
指出：
·发送者
·接受者
·信息
·回馈
1． 服务员李强说：“刘丽，请给我三杯洛神花，谢谢。”
吧台员刘丽说：“三杯洛神花，收到，谢谢。”
谁是发送者？李强
谁是接收者？刘丽
信息是什么？请给我三杯洛神花，谢谢
回馈是什么？三杯洛神花，收到，谢谢 _
2． 值班经理王宇说：“李强，请你打扫一下大堂好吗？”
李强点头，并前去拿扫帚。
谁是发送者？王宇
谁是接收者？李强
信息是什么？打扫大堂
回馈是什么？点头拿扫帚
3． 值班经理王宇说：“陈芳，请你清理一下桌面好吗？”
陈芳说：“请问是哪几张桌子？”
谁是发送者？王宇
谁是接收者？陈芳
沟 通
信息是什么？清理桌面
回馈是什么？哪几张桌子
当沟通出现偏差时
当我们认为说者对听者进行单向沟通就已经足够时，沟通便会出现问题。事实上，
正如我们所看到的，成功的沟通必须是双向的。
如果发送者和接收者都觉得信息并不是完全清楚明白，沟通便会出现偏差。如果发
送者不能正确地发出他的信息，或接收者不能准确地接收信息，那么在沟通的过程中一
定出现了干扰或障碍。沟通失败的原因，通常是两者兼而有之。
让我们首先看看，发送者是怎样无法发出清楚信息的：
★ 值班经理刘宇吩咐员工李强“清洁大堂” 。如果你是李强你会在大堂做什么？
▲ 李强拾起台面的垃圾并将台面打扫干净。刘宇很失望，他本来希望李强抹干净台面、
清扫并擦洗大堂地板。
▼ 这里出现了什么问题呢？很简单，是刘宇没有交待清楚。他应该说清楚他希望李强
做的每一项工作。“清洁大堂”是一个很模糊的句子，不同的人可能会有不同的理解。
现在让我们看一个例子，了解干扰及障碍是如何影响接收者准确接收信息的：
★ 传菜口员工小王在排菜单时太匆忙了。他知道他做得太快了，以至于没有按标准排
单。
值班经理王宇（他需要一个较熟练的人做咨客）对小王说：“我想从明天开始，将
你从传菜口调到咨客台做几天，好吗？”
小王说：“再给我一次机会吧！我可以在传菜口做得更好。”
▼ 这里发生了什么问题呢？小王对自己工作表现出的强烈反省，使他误解了王宇的信
息。王宇只是让他去另一个岗位工作，因为王宇需要他。小王在听到信息后，将它误认
为是对自己的能力没有信心，在这个例子中，小王的强烈感受起了干扰的作用，使他曲
解了王宇的信息。
有效沟通的重要性
在这一节里面，你已经了解了沟通是如何进行的。请利用下列要点复习我们讲过的
主要内容：
人际关系技巧是有效沟通的基础。良好的沟通对你的工作至关重要，这是因为：
·将带来更高的Q.S.C水准。由于失误较少，员工态度积极，顾客将在一个清洁怡
人的环境，享用我们可口的干锅和其他菜品以及快速友善的服务。
·将使士气高昂。当每一个人都愿意并能够畅所欲言时，他们就会觉得在花袭人的
工作很理想。
·有利于提高生产力。沟通无阻可以及早发现隐患，防患于未然，并使员工受到鼓
舞，从而更加努力地工作。
·有利于提高团队效率。如果大家公开交流意见和心得，彼此之间的技巧及才能就
会互相配合，从而提高工作效率。
沟通模式
在沟通模式中：
· 说话人是发送者
· 聆听人接收者
· 信息是发送者给予接收者的指示、报告或指导。
· 回馈是接收者对发送者的反应，亦可以是发送者对接收者的反应。回馈
可以是口头的或非口头的。
· 干扰及障碍是沟通的绊脚石。
下面的图表摘要列出了存在于沟通中的一些干扰及障碍。
现在，你已学完了第二章：沟通。在第三章你将学习到可以尽量减少或消除沟通干
扰及障碍的技巧。
第三章 有效沟通
一、有效沟通
沟通技巧是人际关系技巧的第二个基础。使用这些技巧，可以尽量避免或减少影响
有效沟通的干扰及障碍。
在这一章，我们将讲述沟通技巧的主要内容是：
·用来确保信息清晰易懂的发送者技巧。
·用来确保清楚地理解他人信息的接收者技巧。
·用来获得接收者良好回馈，并保证他明白你的信息的技巧
二、发送者技巧
良好的发送者技巧至关重要，它可以尽量避免或减少沟通时的干扰和障碍，并以最
有效的方式将信息传送给接收者。
作为发送者，你有100%的责任让接收者明白你所说的信息。怎样才能做到这一点
呢？
·称呼对方的名字
·保持目光接触
·说话要清楚
·用足够大的音量
·信息要明确
·使用易懂的语句
·使用良好的人际关系
清楚传送信息的一些要点
·使用简明的语言，确保对方明白。
·在传递信息时，一定要保持目光接触，以便留意对方是否有困惑的表示。
·在传递信息时要微笑并和颜悦色，以鼓励对方专心聆听。
·信息要简单。不要一次告诉对方做一连串的事情。
·说话要缓慢。使对方清楚明白信息的每一部分。
·若觉得对方有疑问，应澄清信息。
在以下每种情况中，你应怎样改进发送者传递信息的方法？
1． 值班经理对新员工说：“你在下班前一定要打卡。”发送者可以怎样改进他传递技巧？
明确下班时间；打的是考勤卡；打卡在何处；如何打卡
2． 领班对员工说：“清洁地面后，再擦干净台面，做完之后，整理好那批货物。发送者
可以怎样改进他的传递技巧？
将信息分成较小的单位
3． 值班经理：“小李，我回来时你要做好那儿的工作明白吗？” 发送者可以怎样改进
他的传递技巧？
时间限制需明确；工作任务需明确
三、接受者技巧
作为信息接收者，你也有100%的责任，要明白发送者的信息。接收者所使用的技巧
称为聆听技巧，如下图所示：
聆听技巧
聆听是你需要在花袭人学习的重要技巧之一。聆听就是当别人向你表明重要信息时，你集中注意力的能力。它会告诉你：
·他/她是否明白你所说的或所示范的事情。
·他/她对于一项布置、对于在清风人家的工作及对其他人的感受。
·你怎样做，才能激励员工取得更佳的工作表现。
良好聆听的益处是：
·与其他人建立坦白、诚恳的关系。
·明白他人的想法和态度。
·使对方充分施展能力。
聆听并非只是当别人说话时静静的坐在一旁，而是需要做更多的事，其中包括： ·表示有兴趣及关注。
·留意对方没有用语言表达的态度和感受。
·用身体语言表示自己在专心倾听，例如点头、微笑、保持目光接触。
·通过提问和陈述，鼓励对方提供更多信息。
为了说明有效聆听，现举例如下：
值班经理小王正在带训小李吧台的收银工作。他已经示范了标准步骤。
经理：小李，收银的标准步骤是怎样的？（启发式问题）
小李：唔，我不太清楚。
经理：你不太清楚？（重复）
小李：是的。我对于一些事情仍不太清楚。
经理：不清楚哪些事情？（启发式问题）
小李：消费卡的使用。我不太清楚那些操作程序。
经理：好的。我们再复习一遍那些程序吧。
通过使用良好的聆听技巧，值班经理小王获得了所需信息，知道小李是否可以进入
下一阶段的训练。同时，他还确定了小王对于收银工作的哪一方面不清楚。现在他便可
以在让小王收银前，先示范抵用券的操作程序，这样就不致于浪费时间，也可以避免带
来挫折感。
在以下的例子中，请指出经理使用的聆听技巧：
1． 员工：明天我不想传菜了。这个星期我每天都在传菜。
经理：明天你不想传菜吗？（重复）
2． 员工：可不可以再重复一遍这个程序？
经理：你不清楚哪个部分？（启发式问题）
3． 员工：我在传菜口工作时没有人帮我。我又要传菜、又要倒餐具、又要做
清洁。
经理：你是说你一个人要处理所有的事吗？（节录其意）
四、取得良好回馈
最后一个沟通技巧，是帮助你从接收者处获得良好回馈的技巧，良好的回馈技巧可
使你确认信息被接收者理解。
并非所有与你接触的人都了解或使用聆听技巧，因此，别人是否明白你说的话，就
取决于你了。
他们的回馈将告诉你：
·接收者对信息的理解情况。
·他/她对于信息的感受。
·针对信息，他将采取什么行动。
如果从他们最初的回馈中没有得到这些信息，你就必须提出回馈问题。
·用回馈问题请接收者说出他/她对信息的理解情况。
必须牢记，你经常会收到各种形式的回馈。回馈的形式可以是点头、微笑、一声“是
吗”或“好的” ，甚至在你发出信息的同时，回馈便出现了，其形式可能是我们讨论聆
听技巧时所提及的一个问题、节录其意等，以用来确定你的信息。回馈的形式也可以是
一句话或一个动作，表明对方已明白你的信息。
你需要进一步确认的是“是吗”这一类，或以非语言形式表达的回馈。有时候，这
几种反应不足以使你确定信息已经被理解。
因此，你需要使用回馈问题。换句话说，你应对回馈再加以回馈，以寻求更多信息。
其方式如下：
发送者：小明，53号包厢送一下大麦茶。（信息）
接收者：好的。（回馈）
发送者：你知道几位吗？（回馈问题）
接收者：5位。（回馈）
以下是获得好回馈的要点，它可以使你确认信息被了解的情况。
·留意对方的肢体语言和面部表情，以观察对方对你说话的感受。即使一个人对你的要
求说“是” ，你也可能看到他不愿意的表情。
·对于非语言形式的回馈，可通过提问引发他们说出感受。你可以针对不愿意的表情作
出回馈，如提问：“有问题吗？”
·对回馈作出反应时，不要予以判断。在一个人解释他认为你的决定不公平时，你应说
一些这样的话：“你有这样的感觉，我真抱歉。我很愿意稍后与你详细讨论这个问题。”
在以下每种情况下，请列举出一些回馈问题，以进一步搜集信息。
1． 发送者：小李，请你在下班后和我谈一谈下个星期的班表。
接收者：（皱眉；面露不安之色）
发送者可以通过什么问题来取得更多回馈？
你是不是有其他事要办，而不能来呢？
2． 发送者：小张，请你清洁一下隔断卫生。
接收者：恩？
发送者可以通过什么问题来取得更多回馈？
你以前清洁过隔断卫生吗？
3． 发送者：小林，你知道怎样说20分钟上沙漏的标准话术吗？
接收者：唔„„知道吧。
发送者可以通过什么问题来取得更多回馈？
你可不可以向我解释一下正确的程序？第一步是怎样做的？
五、运用沟通技巧
请仔细阅读下列对话，并请留意发送者技巧、接收者技巧和回馈技巧的运用情况。
小王：小李，你干锅秀表演的步骤完成得非常好。（称呼对方的名字，信息正确。）
小李：多谢
小王：我还想问一个问题：为什么你很多时候都没有点过叻沙海鲜呢？（启发式问
题）
小李：我想是因为我常常忘记了。
小王：你常常忘记了？（重复）
小李：（沉默）（使用沉默）
小李：说真的吧，我认为顾客未必喜欢我们这么做。他们会认为我是尽力想卖一些
价格高（利润高）的干锅给他们。
小王：原来如此。所以你认为顾客不喜欢你建议的干锅。（节录其意）
小李：是的，有些人不喜欢。
小王：你说得对！但是在训练时我们已讨论过这一点了。你应该做些什么来避免这
种情况呢？（启发式问题）
小李：我想我记不起来了。
小王：不要紧。我知道第一次为客人服务时，需要记住很多事。首先，有些时候你
不应该建议客人点价格高的干锅，例如客人说：“就点68元的三杯鸡吧。”（信
息明确）
小李：对了，我想起来了。
小王：有时，你可以建议客人点特推干锅，例如客人要点中锅时，你建议客人点我
们108元以上的特推干锅。
什么时候还可以推我们的高价菜呢？（启发式问题）
小李：例如一些商务客人进来就问我们最好的菜的价位。
小王：对了。你要记住，不少客人喜欢吃我们的干锅和我们的自制饮料。这样可以
让客人更多地了解我们干锅的品种和自制茶的功效。（信息明确）
小李：不错。我没有想到这一点。
小王：我希望你对后面的客人试一试。我相信你一定会做到的，对吗？（反问句） 小李：当然，我会尽我所能。
小王：很好！其余的步骤也要保持这个水平。我可以说你会成为一个优秀的服务员。 （积极、友善的态度）
第四章 有效追踪
这一章将讨论追踪技巧中的问题及技巧，其中包括：
·人际关系的最后一个基本技巧：追踪技巧。
·对工作表现的正面追踪。
·对工作表现的负面追踪。
·对工作表现的修正性追踪。
有效追踪是你将要学习的最重要技巧之一。只有掌握使别人作出最佳工作表现的方法，你才能成为一个好的经理。
在提出追踪意见时，你应同时使用人际关系及沟通技巧。只有真正掌握这些技巧，你才可能进行有效的追踪。
在提出追踪意见时，你须牢记：
·使用亲切的语气。
·和颜悦色。
·谈论“事实” ；即，你观察到的行为。
·避免谈及你对别人所做事情的感受（个性）。
·在提出追踪意见时要明确、具体。
·指出对方做对了的事情，并让他知道你已经注意到这一点。
行为与个性
现在，我们再做一些关于行为陈述与个性陈述的练习。请指出，在以下的句子中，哪些是针对行为的，哪些是针对个性的。
1． “你的服务态度要改进。”
个性；你在服务时要有微笑。
2． “下一次，清洗扎壶时要更小心些。”
个性；下一次，清洗扎壶时要注意轻拿轻放。
3． “请你以后不要太粗鲁。”
个性；请你以后说话时注意一下措辞、语气。
4． “你是我们最优秀的员工之一。”
个性；你的特推干锅业绩是我们这个月最优秀的。
追踪即是让员工知道他们的工作表现。这是回馈的一种方式。
由于这是经理最关键性的职责，因此需要学习如何进行最有效的追踪，包括： ·表扬良好的工作表现。
·找出须改进之处。
·找出改进方法。
追踪共分三种：
·正面的追踪是赞扬员工良好的工作表现。
例如：小于，咨客的领位工作你做得很好。
·负面的追踪是批评未达到标准的工作表现。
例如：小杨，这些黄瓜你切得没有达到标准。
·修正性的追踪指出员工应怎样做。
例如：小杨，你应该将整根黄瓜推向刀锋才对。
在花袭人，我们要尽量少用负面追踪。我们也要谨慎地在正面及修正性的追踪之间保持平衡，利用每一个可能的机会赞扬员工的工作表现，使员工感到他们的良好工作表现受到注意及赞赏。
在提出追踪意见时，请牢记以下原则：
·讨论他们的行为（所做的事）而不是他们的个性（为人）。 ·持鼓励的态度，让他们知道你相信他们做得到。 ·要清楚地说明员工做得对及做错了的地方。