酒店人力资源管理
摘要：资源是用来进行价值增值的物质实体，把人力当成资源，也就是从经济学角度和社会再生产过程来考察人。人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动力的能力，即处在劳动年龄的己投入建设和尚未投入建设的人口的能力。酒店人力资源已经成为影响我国酒店业健康发展的瓶颈。人力资源管理是一个吸引、培训并且保持一支相对稳定的、令人满意并受到激励获得满足感的员工队伍的过程。饭店业的员工面需要合理的流动来增加企业的新鲜血液，适应新形势的需要，提高企业的竞争力，另一方面也不能接受频繁的流失耗损企业资源。酒店人力资源的高流动率一直是困扰酒店业的问题。通过分析酒店员工流失现象及应对措施，旨在提高酒店人力资源管理水平，减少人才流失，进而促进酒店业更好更快的发展。
关键词：人力资源 酒店 管理 对策 现状
一、我国酒店业现状
1.我国酒店业发展现状
改革开放以来，作为我国最早对外开放的行业酒店业发展迅速。尤其是近十年来，我国酒店业仍然保持着良好的势头，我国的很多星级酒店虽然已拥有国际标准的，先 进的设施和设备，但是服务质量却远远落后于发达国家的酒店服务水平，原因何在？其中一个重要因素就是我国酒店的人力资源贫乏。正是因为酒店的“软件水平”制约了我国酒店业与国际先进酒店的巨大差距，忽略了“人”的主观能动性对酒店企业生存和发展的影响，更应该看到服务水平的提高不光是靠提高酒店的硬件设施就能完成的，还要企业的所有员工的共同努力，一起奉献，共同收获。
2008年的北京奥运会，2010上海世博会、2011年的广州亚运会对中国的作用，不仅是带动事件发生地的经济发展，也是促进全国旅游业发展的一个好机遇。这几项全球瞩目的盛事成功吸引来自世界各地众多的参观者和游客到中国来，这就给旅游业创造了极好的机会，也给酒店行业的发展带来极大的促进作用。经济的持续向好发展给酒店业发展夯实牢固的基础。
二、我国酒店业人力资源管理现状
1、强调管理缺乏人文关怀
我国酒店在人员管理过程中，量化、具体化的条款多而缺乏清晰，对感情的沟通和及时有效的激励等方面有着明显的不足。酒店成为一个物质上很温馨但管理上却冰冷的场
所，员工会感到单调、乏味、压抑等负面感情。人文关怀不尽如人意的给员工带来许多消极的情绪，使酒店整体下滑。
2、学历层次较低，专业技术人才较缺乏
酒店业存在着一个很普遍的现象：酒店管理人员学历偏低,整体素质不尽如人意，人才高消费，人才低凑合。大学生不愿意从最低的服务员做起，而酒店也认为大学生不能安心的在酒店从事基层工作，所以就干脆不用。但是，这样中高层管理人员就会不足，酒店没办法具有高知识的储备管理者，缺乏管理人才。
酒店业属于劳动密集型产业，作为服务型产业，没有过高的技术要求，因此酒店业向社会吸纳的员工大多是高中（中专）以下文凭。同时，我国酒店中高层管理人员基本是由本酒店员工提拔和晋升，正因为这种体制，很少向社会直接吸收高层管理人员导致管理出现一些问题。
3、人员分布不合理，对员工信任度不够，授权机制不灵活
酒店人力资源结构分布不平衡，也是制约我国酒店发展的一个重要因素。职院的学生大多集中在总台服务、客房服务等部门，酒店物业管理、市场营销等人才奇缺。
信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。
在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。
4、未明确培训的重要性
培训是一种成本,作为成本,当然应该尽量降低,能省则省,所以对员工只使用,不培训,没有或很少把培训工作视为酒店的一个重要工作来抓。既使对员工进行培训,也是赶形式,走过场,多以应付为主；大多数酒店对人力资源的培训开发,只是停留在员工的短期培训层面,没有长期的发展目标。造成这种局面，一方面由于酒店业对人才需求在学历上要求比较低，另一方面也因为我国高校酒店管理专业起步较晚。
我国酒店较以前，对于培训的重视已经大幅度提升。会对员工进行综合培训，比如唱歌，做游戏等。而且，能够对员工进行持续性培训，请专门的培训老师对员工进行各个方面的综合训练。
5、对管理人才以及员工的关注不够，缺乏有效的沟通
我国酒店已经能够明白管理者的重要性，一个高级管理人才所具备的能力能够带领一个酒店良好发展。许多酒店会为了自己今后的发展，及时的储备管理人才，重视对基层人员的培养，从基层中提拔。
管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。
另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博或沉迷网络。
6、酒店前景不明朗或内部管理混乱
这里存在两个方面的问题：一方面酒店缺乏明确的发展目标，或因经济环境的不稳定，酒店本身技术、资金、人力的缺乏，产品的不对路等诸多因素，使员工感到本单位没有发展前途，没有安全感；另一方面酒店内部管理混乱、工作职责不明确、缺乏基本的管理制度，导致员工无所适从，这种环境使那些想有所为的员工无法很好地发挥作用，往往试用期一满就离开了。
三、我国酒店人力资源管理存在的问题
1、企业文化氛围淡薄，管理者整体素质不理想
事实表明，许多员工追求的不仅仅是一份工作，而且也是一份有发展前途的职业。当酒店创造和建立独特的企业文化氛围，使广大员工具有归属感和宽松的工作环境，并且有较大提升希望时，这类员工选择跳槽的可能性比较小。但遗憾的是很多酒店在这方面是做的不尽如人意，由此也导致了员工跳槽现象的产生。
一方面，我国酒店管理教育历史短，但是我国酒店业却快速发展，虽然酒店业管理者的水平普遍有所提高，但是参差不齐，管理者整体素质提高的程度滞后于酒店发展的速度。另一方面，现在许多酒店的管理者仍然运用传统的管理模式，这种管理方式注重管理目标而忽略了其多元性，追求管理环境的稳定性，而忽视创新和变革。管理者只靠议论、估计、总结这类经验的方法已经远远不够。只掌握这些大众化的定量管理技术，是无法满足未来的管理需要。
2、工作环境差，劳动强度高，人员流失大
酒店员工，特别是身处第一线的服务人员，工作既繁杂又辛苦，甚至有时还要遭受少数客人的恶意刁难或受到领导的无理指责或克扣奖金。另外酒店工作没有常规性，非常辛苦，一线员工要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。
造成人员流失的原因，既有有环境的影响，也有人的主观原因，而收入水平是对员工流失影响最大的因素之一。对于基层员工而言，工资只能维持一般的生活，而在对工作感到枯燥麻木的时候，他们会选择离开去寻求新的工作机会。从酒店自身看，组织的不完善，管理者的管理方法都对员工存在隐性影响。
3、薪酬体系不合理
酒店业薪酬水平的基本停滞不前，与其他行业相比缺乏竞争力。目前很多酒店没有健全的激励体制，只凭公司制定的奖惩制度来对员工进行考核。同时员工的工资水平始终与职位相连接，这种薪酬体系的不灵活性导致高素质酒店人才必须升职才能升薪，这势必影响酒店业对高素质人才的吸引力，也是高素质酒店人才大量流失到业外的直接原因。
酒店基层员工的工资较低，并且没有灵活度，对于员工没有吸引力。而中层管理人员的工资远远高于普通员工，容易造成员工内心的不满，并将情绪带到工作中，影响工作质量，有的员工甚至会产生跳槽的想法。目前，国内大部分酒店的工资制度都没有考虑到内部和外部分配的均衡性，造成了在设置分配薪酬方案时，往往使方案背离劳动力市场的价值规律。
绩效考核的目的是为规范员工的行为，同时激励员工，保持他们激情。但是，在我国现在的大多数酒店中，绩效考核制度仍不够完善，他甚至还给酒店本身带来了消极影响。现在酒店大多都是没有绩效工资，这让员工在工作中毫无动力，没有压力，就没有动力。对于基层员工而言，看不到晋升希望，会使他们没有工作热情，渐渐对自己的工作感到麻木，不会更好地为组织贡献自己的力量。
4、发展空间狭窄，个人价值观及观念问题
传统观念认为酒店是一个吃青春饭的行业，技术含量不高。人们普遍认为在酒店工作就是伺候人，没有地位，没有尊严，无法体现个人价值，服务技能不具其他行业员工不易习得的优势，行业就业门槛低相对于其他行业工作人员来说，酒店员工取得的成绩难以得到社会的认可，使酒店员工对自己工作的社会价值和所取得的成绩产生怀疑。
国内众多的单体酒店，晋升空间狭窄，没有什么发展机会，致使许多具备良好素质的从业人员在同一岗位一待就是许多年，逗留时间过长，让他们感到在酒店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。
5、培训机制不够完善
我国许多酒店为了减少培训成本，只对基层员工进行简单的岗前培训，没有让基层员工对培训引起重视，导致他们消极的被动的接受培训。其实，培训对管理者也同样重要。对管理者进行培训，能让他们了解企业周围环境的发展和变化，不断吸取先进的管理经验和经营理念，使酒店业跟上时代的发展，是企业不至于被淘汰。现在酒店的培训内容陈旧，缺乏针对性，且形式单一。对员工进行培训时，只讲解理论，缺乏实用性。这种讲解方式，按部就班地向员工灌输，缺乏员工自主学习，不能调动员工的积极性，难以达到预期效果。
6、没有有效的激励管理方式
我国酒店对员工实行较严格的管理，确实在—定程度上可以保证服务质量，但是激励不足，惩罚过严降低了员工的积极性与主动性。而且我国酒店的奖励手段一般采用表扬、发奖金或奖品；惩罚就采用批评，扣奖金甚至开除。激励手段单一，对员工的激励约束作用有限。我国奖励与惩罚的依据单一，多是依据顾客的反馈，有时候客人的投诉带有主观色彩，不一定客观全面，据此简单的奖惩会抹杀员工一直以来的努力会挫伤其工作热情。
四、完善我国酒店人力资源管理的对策
1、重视每一位员工，在管理中做到“员工第一”
以往的若干年，大多数酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上，服务第一”。随着管理水平的提高，管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，使“员工第一，宾客至上”的现代管理观念越来越多运用到现代酒店。
饭店是服务行业，服务行业所提供的商品是服务，购买商品的是宾客，而提供商品的是员工，那么员工与宾客之间的关系就不言而喻了，饭店经济效益与宾客消费水平成正比。也就是说，在服务中要体现“宾客至上”，提供优质服务，使客人在饭店感受到“家”的温暖，最终赢得客人对酒店的信任，并为酒店带来经济效益，就必须遵循“要让客人笑，先让员工笑”的规则。员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有酒店良好的效益。这就要求管理必须为员工营造一个“尊敬，温馨，体贴，关怀”的良好酒店氛围，让员工切实感受到领导对他们的关心和爱护，增强员工对酒店的凝聚力和归属感。如可评比“服务之星”，“技能之星”等，都是员工第一的具体体现，并可以极大的调动员工与酒店的工作积极性，也使员工认识到自己的工作与酒店发展紧密相联，才能发自内心地爱酒店，真诚的对待客人。
“员工第一”也体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护和培训上，是在指正员工不足的同时，正面引导激励员工，帮助他们健康进步，并为员工创造工作、学习、发展的环境、机会，使员工在酒店有一种荣誉感和归属感。
对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。
2、“以人为本”为员工创造更好的生活环境
古人云“即来之，则安之”。把新人招聘来了，就要想办法安抚他们，如果任其自生自灭，对双方都是一种损失。人人都在宣扬“以人为本”，可是真正做得到的又有几人？
我们把“以人为本”融入管理时，就已经将人力资源作为酒店的最大资源与财富，怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素，为员工创造工作、学习、发展的环境与机会，给予员工明天的“饭碗”，“服务之星”的评比，激励了员工敬业、爱业；“委屈奖”的设立让员工感受到饭店的温暖。另外还应让员工切身感受到自己与酒店兴衰的紧密关系。换句话说，只有酒店极大的昌盛，员工的个人福利才会大幅度的提高，二者成正比关系。为员工提供优品质的宿舍环境更为重要，员工对宿舍环境满意与同寝室人相处和谐，为员工解决住宿的后顾之忧，员工才能更好的服务于酒店。
3、重视与员工之间的沟通
现代化服务性企业经营的好坏，在很大程度上取决于两个"C"，即Cooperation（合作）和Communication（沟通）。沟通是酒店管理中是很重要的除了与客人讲求沟通外，酒店工作人员之间也应讲求沟通，特别是上下级之间如果缺乏沟通或沟通不好则往往会出问题或事故。
在招聘过程中，当问及应聘者为何要“跳槽”时，几乎有一半的人都称“沟通不好”。这个数据是令人惊讶的。酒店人力资源管理者应创造足够的沟通机会，例如茶会，舞会，倾听会，游戏竞赛，创办酒店刊物等。
酒店领导要主动与一般员工沟通，了解员工的需要，甚至是对管理层的不满。只有这样才能充分了解准确掌握员工的需要和他们的思想动态及情绪波动。方式有很多，如：总经理接待日，无记名问卷调查形势等。
同时，人力资源管理者还应对员工之间的人际关系有良好的洞察预见能力，发现僵局及时调解，避免关系恶化造成不必要的人员流失。
4、福利与情感留人并重
福利，始终是现阶段最主要的留人机制。广义的福利体制包括：文娱康乐，医疗保健，保险，公积金，劳动保护，公用电话，班车服务，无息贷款，年终奖金，春节车资，节假日发放生活、劳保用品，旅游计划，住房计划，员工持股等等。
现在，人们对生活的要求越来越高，酒店要关心和改善员工的生活福利。如果只要求员工努力工作，而对员工的生活福利不闻不问的酒店是激发不起员工的忠诚的。薪资和福利优厚的酒店，较容易招聘和留用更多的人才。毕竟大多数人外出工作，都是为了挣一份不错的薪水，希望能够过更好的生活。不过，并非人人都只追求薪酬，而且就大多数酒店来讲，相同星级之间，薪酬待遇往往是相差无多的。和谐的环境，融洽的人际、舒心的工作、自我满足以及自我价值的体现，都足以抵抗很多外界的诱惑。
现代酒店管理层应该树立一种新的管理理念：我为酒店，酒店为我，齐心合力，水涨船高。管理层人员应该清楚的认识到员工追求的不仅仅是一份工作，而是一份有发展前途的职业和事业。只有真正把人当人看，创造和建立独特的旅游企业文化氛围，才能真正吸引人才，留住人才。
5、定期对员工进行培训
培训是一个酒店成长的必经之路，员工通过培训不断成长，那么酒店也会在当前残酷的竞争市场中保持不败。对于我国酒店而言，要建立一个合理有效地培训机制，有几点是培训的关键：
1、方法的科学化、多样化
现代的培训方法有很多，比如游戏、角色扮演、小组讨论等等，这些培训方法可以穿插使用，来提高培训内容的丰富性，使员工在培训过程中变被动为主动，积极参与到其中，给他们一个自我表现的机会。这种培训方法既加深了员工对培训的兴趣，又让员工对培训的内容的理解和掌握，极大的发挥了员工的主动性和积极性。
2、使用高科技的工具
随着时代的进步，培训的工具不再是在教室进行单一的讲解，计算机和网络更是为培训提供了方便。员工可以不用在实地进行培训，通过计算机上机模拟操作，既可以熟悉工作，又方便进行错误的修改，降低了培训成本。
培训时必须长久进行的，为了有效地保证培训的持久性，管理者应该制定出有效的措施，保持培训的魅力，从理念、方法、管理等多方面进行改进和完善。思想上，要明白培训不是消耗而是投资。
3、对培训高度重视
再近20年的发展当中，美国企业越来越重视员工的培训工作。有数据表明，1983年用于正式培训的支出是396.66亿美元，而在1991年已经达到了633.33亿美元，年增幅达到59.26%。我国酒店应该真正做到重视培训，而不是流于表面，要在物质上、精神上都支持员工参加培训。
4、借助培训打造“学习型企业”
成功的酒店将培训和教育作为酒店业不断获得利益的源泉。“学习型企业”的最大特点就是崇尚知识和技能、倡导理性思维和合作精神。这种企业能够通过不断学习改进自己的不足，通过创新和改进来不断提高自己的效率。
6.合理有效的激励员工
激励是建立在了解员工的基础上，只有充分的了解了员工的需要，并采取相应的措施满足了员工的需要，才能达到激励的目的。而激励理论在酒店中也发挥了极大的作用，合理的在酒店的实际当中运用这些理论，有助于提高员工激励效果。
1、运用激励机制要把握最佳时机
人类的需求是多种多样的，一个人在不同时期可以有多种不同的需求，即使在同一时期，也存在着几种程度不同、作用不同的需求。例如：需要在目标任务下达前激励的，要提前激励。在完成目标任务之后激励的，又将如何奖励；当酒店员工遇到困难，有强烈要求安慰愿望时，应及时给予关怀，及时激励等。在实际的激励机制操作中，还应该因时、因人而异，采取适当的激励措施，将大大有利于酒店业管理层人员的稳定以及工作效率的提高。
2、激励要民主，奖罚要分明
合理的奖罚有助于调动工作人员积极性，引导人们沿着组织所指明的正确方向发展。报酬与个人贡献之比在纵向、横向上保持合理性，不仅是个分配问题，更重要的在于它代表着组织对个人贡献的评价 与认可。鉴于此，公平、合理地处理报酬问题便具有十分重要的激励意义。因此，很好的掌握激励机制的尺度，才能有效地调动酒店员工的工作积极性，从而提高工作效率。
3、激励员工从结果均等转移到机会均等，努力创造公平竞争环境
酒店各部门因情况不同，分配机制也有所不同。如何稳定酒店员工队伍，创造公平竞争环境？首先酒店应在分配上尽量做到合理，所有的员工在获得或争取奖酬资源方面，机会一定要均等。其次让所有员工处在同一起跑线，具备同样的工作条件，使用同一考核标准。再次激励措施实施的过程要公正，要做到过程的公开化和民主化。只有这样才可以增强员工的思想交流和心灵沟通，融洽酒店员工的人际关系，营造一种酒店关心员工，员工热爱酒店，实现双赢的环境氛围。
4、明确收入和绩效密切挂钩，构造员工分配格局合理
在酒店劳动力竞争加大，酒店劳动力市场资源相对不足的新形势下，酒店员工流动的速度随之加快。适当拉开分 配距离，鼓励一部分员工先富起来，使员工在反差对比中建 立持久的追求动力，构造员工分配格局的合理落差成为现代 酒店业人力资源管理的重要手段之一。例如：推行完善岗位 竞聘制与按岗定薪制度、关键岗位用人选拔内部优先制度， 这相对于部门内部而言，在一个部门工作的经历与经验是同 样十分重要的。举例而言，总台人员的选拔应以先房务，后餐饮，再后勤的顺序进行。故制定有效的激励措施，在酒店人力资源管理中起到筛选员工、确保队伍稳定的作用，从而更好地促进酒店业的发展。
5、物质激励与精神激励相结合，正负激励相结合
现代酒店业人力资源管理中应把物资激励与精神激励紧密结合起来，要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条 件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才录用，各得其所，注意对人进行精神激励，给予表扬和认可，注意给人 以成长、发展、
晋升的机会。这逐渐成为酒店人力资源管理非常关注和需要解决的重要问题。只有将二者紧密结合起来， 才能更好的对其进行有效的管理。
6、激励方式注重因人而异，短期激励和长期激励相结合
在激励过程中要注意员工人性化、个性化原则。管理者要 成为员工的知心人、贴心人，及时、全面的掌握员工的情况，了解员工的性格。特长、激励方式注重因人而异，提倡奉行能力重于学历，内在重于外在，心理重于物质，身教重于言教，肯定重于否定，激励重于控制的原则。例如：根据酒店现状及发展目标，系统制定各部门员工的培训发展计划，根据每个人的职业生涯设计制定个性化的培训计划，搭建起个性化发 展的空间，同时注重短期激励和长期激励相结合，激发员工的工作潜能，从而收到事半功倍的效果。
7、人才引进上加强学历和专业的要求
2005年高校扩招以来，我国高校毕业生每年迅速增长。尤其是这几年国家对高职教育更加重视，这为酒店业提供了广阔的人才市场。在人才引进方面尽量多吸收高校毕业生，提升酒店服务人员的素质，也为酒店发展储备管理干部。酒店管理专业创立以来也有几十年历史，这个专业由小到大，由单一到全面综合发展，这个专业高校毕业生群体已初具规模。多吸收酒店管理专业的高校毕业生，在提升酒店从业人员整体素质方面意义重大。
8、管理者的领导艺术
领导是一种推动力，他可以使酒店能够适应新的环境并带领公司取得成功。作为经理，如果他能执行一项好的领导政策，包括合理授权，那么他就能够将员工的全部潜能挖掘出来，使公司的每一位员工都全心全意最大限度的为公司工作，公司就能立于不败之地。每个管理者有自己的管理风格，不同的管理者所适合的管理岗位各不相同，只有站在适合自己的管理岗位上，管理者的才能才能被最大限度的发挥出来。
1、理解员工、关心培养员工
酒店企业的经营和发展，尤其应建立以人为中心的管理模式。在酒店管理过程中，要依靠员工、培养员工，把员工放在重要位置上，依靠他们为酒店企业目标而奋斗。酒店的所有管理和服务都是围绕客人来进行，酒店就是关心人、服务人、帮助人的产业。重视员工的一个重要表现和标志是理解员工。酒店企业内的每个员工，都有不同层次的需求。作为酒店管理阶层，时常宣传教育员工要对客人有一个良好的态度。如果管理人员对员工态度不好，员工就可能对客人态度不好，这是因为员工也效仿管理人员的态度。
当员工因情绪困扰、工作困难和其他什么原因而导致精神不佳，态度不好，焦虑不安而影响工作时，管理者应该给予他们帮助和开导。这就体现了管理者关心、体贴员工，从而引导员工走出误区。
2、组织管理和组织发展
酒店建立人力资源管理系统，就可以避免在人力资源管理中不规范的人事管理，进而使酒店的人力资源的开发、利用和管理工作逐步规范化。酒店人力资源发展计划，是一种
预计将来酒店对人力需要，比如酒店在今后三、五年内开拓一些方面的经营，需要哪些方面的人才，根据这些需要，来编制人力资源的发展计划，使酒店的人力资源的配备适应当前和未来经营管理上的发展和需要。酒店人力资源计划的制定，要依据酒店的市场开拓计划，设备采购计划、物资供应计划和酒店经营开拓及管理计划来进行预测分析。根据酒店的实际和未来发展的经营管理上的需要，来预测、分析、制定的。酒店设定的组织目标和组织机构，也需要与人力资源计划相配合。例如，酒店来年要加强电脑操作管理，做人力资源计划时，就需要考虑增设电脑操作、电脑维护方面的人才，或是要制订电脑专业知识培训计划；酒店购买新的机械设备，可能需要招来这方面的工程技术人员和专家；为了使管理和服务更加科学和规范，酒店可能要对一些组织机构作适当的调整，都需要考虑人力资源的安排和配备。
3、组织沟通
良好的沟通系统，是酒店人力资源管理中的重要活动内容和组成部分。酒店内的沟通，是上级与下级、员工与员工以及部门之间的传递和沟通信息的过程。在酒店组织内部，沟通是指正式的、非正式的管理者与被管理者之间自上而下或自下而上的沟通信息过程，是提高生产率的重要途径。酒店内的沟通有很多渠道，如办好店内的报纸和期刊；组织员工开展各类有益的活动；公布最佳员工和客人表扬及批评的内容等等。
9、倡导先进的文化理念，培养酒店的文化凝聚力
企业文化是全体员工认同的共同价值观，它具有较高的凝聚功能，对稳定员工起着重要的作用。通过酒店企业文化建设， 开展行之有效、生动活泼的酒店企业文化活动，把企业文化从理论落到工作实处，把酒店企业文化转化为企业的凝聚力，化为热爱酒店、努力工作的动力，把员工的目标统一到企业的发展目标上来，赋予员工崇高的美好的远景，增强企业的凝聚力。其次，要积极引入国际酒店经营管理的最新理念，并与我国酒店实际相结合，迅速提升酒店管理理念，在人才开发、使用、评价、考核等人力资源管理能力建设方面， 缩短与国际酒店业酒店文化理念的差距。国外酒店管理专家已提出将酒店传统意义上的CS（Customer Satisfaction）战略向ES（Employee Satisfaction）战略转变，即只有满意的员工，才有满意的客人。
五、总结
总之，酒店人力资源管理方面是我们酒店行业的薄弱环节，已成为制约我国酒店健康发展的瓶颈。要加快发展酒店业，必须关键在于“人”的发展，具体的说就是把人力资源的管理放在我首要的位置，这是对于一个酒店企业的长远发展来说，制定HRM（Human Resource Management）战略已是刻不容缓了。可以说，谁抓住了“人”，谁就抓住了未来，谁就可以在未来的酒店竞争立于不败之地。
只有切实有效的抓好选人、育人、用人、留人的每一个环节；重视员工需求；关心员
工的动作情况；了解并帮忙解决其生活上的后顾之忧；为新员工提供一个团结、和谐并能大展拳脚的工作环境，为优秀员工创造外出进修学习的机会，让老员工认识到自己那看视平凡劳碌的工作对酒店的重要性。只有真正认识和做到“以人为本，员工第一”，实施人性化管理，人才的流失率自然会降到很低的点，广大员工才会发自内心的与酒店同呼吸、共命运。人人以愉悦的心情，和谐的步伐，绝佳的搭配，各施其能、井然有序并全心全意的为客人服务，为酒店创造经济效益和社会效益双赢的新局面！
参考文献：
1.罗旭华，顾群：《现代饭店业人力资源管理》，经济日报出版社，2007年版。
2.魏洁文，吴俊：《现代饭店人力资源管理》，人民邮电出版社，2006年版。
3.罗哲，沙治慧：《人力资源开发与管理》，四川大学出版社，2007年版。
4.赵建伟，何玲：《人员素质测评理论与方法》，四川大学出版社，2007年版。
5.贺湘辉，徐明：《饭店人力资源管理实务》，辽宁科技技术出版社，2005年修订版。
6.廖钦仁：《酒店人力资源管理实务》，广东经济出版社，2008年版。
7.徐力：《人力资源与酒店文化发展战略研究》，《商场现代化》，2009年03期。
8.闫武夫：《酒店人力资源管理》，《边疆经济与文化》，2009年01期。
9.刘伟.《前台与客房管理》[M]高等教育出版社 2004年版
10.饶勇.《现代饭店经典智慧与成功案例》[M]广东旅游出版社，1999年版
11.王素琴.《企业导报》2010年第5期
- 11 -
酒店人力资源管理
摘要：资源是用来进行价值增值的物质实体，把人力当成资源，也就是从经济学角度和社会再生产过程来考察人。人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动力的能力，即处在劳动年龄的己投入建设和尚未投入建设的人口的能力。酒店人力资源已经成为影响我国酒店业健康发展的瓶颈。人力资源管理是一个吸引、培训并且保持一支相对稳定的、令人满意并受到激励获得满足感的员工队伍的过程。饭店业的员工面需要合理的流动来增加企业的新鲜血液，适应新形势的需要，提高企业的竞争力，另一方面也不能接受频繁的流失耗损企业资源。酒店人力资源的高流动率一直是困扰酒店业的问题。通过分析酒店员工流失现象及应对措施，旨在提高酒店人力资源管理水平，减少人才流失，进而促进酒店业更好更快的发展。
关键词：人力资源 酒店 管理 对策 现状
一、我国酒店业现状
1.我国酒店业发展现状
改革开放以来，作为我国最早对外开放的行业酒店业发展迅速。尤其是近十年来，我国酒店业仍然保持着良好的势头，我国的很多星级酒店虽然已拥有国际标准的，先 进的设施和设备，但是服务质量却远远落后于发达国家的酒店服务水平，原因何在？其中一个重要因素就是我国酒店的人力资源贫乏。正是因为酒店的“软件水平”制约了我国酒店业与国际先进酒店的巨大差距，忽略了“人”的主观能动性对酒店企业生存和发展的影响，更应该看到服务水平的提高不光是靠提高酒店的硬件设施就能完成的，还要企业的所有员工的共同努力，一起奉献，共同收获。
2008年的北京奥运会，2010上海世博会、2011年的广州亚运会对中国的作用，不仅是带动事件发生地的经济发展，也是促进全国旅游业发展的一个好机遇。这几项全球瞩目的盛事成功吸引来自世界各地众多的参观者和游客到中国来，这就给旅游业创造了极好的机会，也给酒店行业的发展带来极大的促进作用。经济的持续向好发展给酒店业发展夯实牢固的基础。
二、我国酒店业人力资源管理现状
1、强调管理缺乏人文关怀
我国酒店在人员管理过程中，量化、具体化的条款多而缺乏清晰，对感情的沟通和及时有效的激励等方面有着明显的不足。酒店成为一个物质上很温馨但管理上却冰冷的场
所，员工会感到单调、乏味、压抑等负面感情。人文关怀不尽如人意的给员工带来许多消极的情绪，使酒店整体下滑。
2、学历层次较低，专业技术人才较缺乏
酒店业存在着一个很普遍的现象：酒店管理人员学历偏低,整体素质不尽如人意，人才高消费，人才低凑合。大学生不愿意从最低的服务员做起，而酒店也认为大学生不能安心的在酒店从事基层工作，所以就干脆不用。但是，这样中高层管理人员就会不足，酒店没办法具有高知识的储备管理者，缺乏管理人才。
酒店业属于劳动密集型产业，作为服务型产业，没有过高的技术要求，因此酒店业向社会吸纳的员工大多是高中（中专）以下文凭。同时，我国酒店中高层管理人员基本是由本酒店员工提拔和晋升，正因为这种体制，很少向社会直接吸收高层管理人员导致管理出现一些问题。
3、人员分布不合理，对员工信任度不够，授权机制不灵活
酒店人力资源结构分布不平衡，也是制约我国酒店发展的一个重要因素。职院的学生大多集中在总台服务、客房服务等部门，酒店物业管理、市场营销等人才奇缺。
信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。
在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。
4、未明确培训的重要性
培训是一种成本,作为成本,当然应该尽量降低,能省则省,所以对员工只使用,不培训,没有或很少把培训工作视为酒店的一个重要工作来抓。既使对员工进行培训,也是赶形式,走过场,多以应付为主；大多数酒店对人力资源的培训开发,只是停留在员工的短期培训层面,没有长期的发展目标。造成这种局面，一方面由于酒店业对人才需求在学历上要求比较低，另一方面也因为我国高校酒店管理专业起步较晚。
我国酒店较以前，对于培训的重视已经大幅度提升。会对员工进行综合培训，比如唱歌，做游戏等。而且，能够对员工进行持续性培训，请专门的培训老师对员工进行各个方面的综合训练。
5、对管理人才以及员工的关注不够，缺乏有效的沟通
我国酒店已经能够明白管理者的重要性，一个高级管理人才所具备的能力能够带领一个酒店良好发展。许多酒店会为了自己今后的发展，及时的储备管理人才，重视对基层人员的培养，从基层中提拔。
管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。
另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博或沉迷网络。
6、酒店前景不明朗或内部管理混乱
这里存在两个方面的问题：一方面酒店缺乏明确的发展目标，或因经济环境的不稳定，酒店本身技术、资金、人力的缺乏，产品的不对路等诸多因素，使员工感到本单位没有发展前途，没有安全感；另一方面酒店内部管理混乱、工作职责不明确、缺乏基本的管理制度，导致员工无所适从，这种环境使那些想有所为的员工无法很好地发挥作用，往往试用期一满就离开了。
三、我国酒店人力资源管理存在的问题
1、企业文化氛围淡薄，管理者整体素质不理想
事实表明，许多员工追求的不仅仅是一份工作，而且也是一份有发展前途的职业。当酒店创造和建立独特的企业文化氛围，使广大员工具有归属感和宽松的工作环境，并且有较大提升希望时，这类员工选择跳槽的可能性比较小。但遗憾的是很多酒店在这方面是做的不尽如人意，由此也导致了员工跳槽现象的产生。
一方面，我国酒店管理教育历史短，但是我国酒店业却快速发展，虽然酒店业管理者的水平普遍有所提高，但是参差不齐，管理者整体素质提高的程度滞后于酒店发展的速度。另一方面，现在许多酒店的管理者仍然运用传统的管理模式，这种管理方式注重管理目标而忽略了其多元性，追求管理环境的稳定性，而忽视创新和变革。管理者只靠议论、估计、总结这类经验的方法已经远远不够。只掌握这些大众化的定量管理技术，是无法满足未来的管理需要。
2、工作环境差，劳动强度高，人员流失大
酒店员工，特别是身处第一线的服务人员，工作既繁杂又辛苦，甚至有时还要遭受少数客人的恶意刁难或受到领导的无理指责或克扣奖金。另外酒店工作没有常规性，非常辛苦，一线员工要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。
造成人员流失的原因，既有有环境的影响，也有人的主观原因，而收入水平是对员工流失影响最大的因素之一。对于基层员工而言，工资只能维持一般的生活，而在对工作感到枯燥麻木的时候，他们会选择离开去寻求新的工作机会。从酒店自身看，组织的不完善，管理者的管理方法都对员工存在隐性影响。
3、薪酬体系不合理
酒店业薪酬水平的基本停滞不前，与其他行业相比缺乏竞争力。目前很多酒店没有健全的激励体制，只凭公司制定的奖惩制度来对员工进行考核。同时员工的工资水平始终与职位相连接，这种薪酬体系的不灵活性导致高素质酒店人才必须升职才能升薪，这势必影响酒店业对高素质人才的吸引力，也是高素质酒店人才大量流失到业外的直接原因。
酒店基层员工的工资较低，并且没有灵活度，对于员工没有吸引力。而中层管理人员的工资远远高于普通员工，容易造成员工内心的不满，并将情绪带到工作中，影响工作质量，有的员工甚至会产生跳槽的想法。目前，国内大部分酒店的工资制度都没有考虑到内部和外部分配的均衡性，造成了在设置分配薪酬方案时，往往使方案背离劳动力市场的价值规律。
绩效考核的目的是为规范员工的行为，同时激励员工，保持他们激情。但是，在我国现在的大多数酒店中，绩效考核制度仍不够完善，他甚至还给酒店本身带来了消极影响。现在酒店大多都是没有绩效工资，这让员工在工作中毫无动力，没有压力，就没有动力。对于基层员工而言，看不到晋升希望，会使他们没有工作热情，渐渐对自己的工作感到麻木，不会更好地为组织贡献自己的力量。
4、发展空间狭窄，个人价值观及观念问题
传统观念认为酒店是一个吃青春饭的行业，技术含量不高。人们普遍认为在酒店工作就是伺候人，没有地位，没有尊严，无法体现个人价值，服务技能不具其他行业员工不易习得的优势，行业就业门槛低相对于其他行业工作人员来说，酒店员工取得的成绩难以得到社会的认可，使酒店员工对自己工作的社会价值和所取得的成绩产生怀疑。
国内众多的单体酒店，晋升空间狭窄，没有什么发展机会，致使许多具备良好素质的从业人员在同一岗位一待就是许多年，逗留时间过长，让他们感到在酒店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。
5、培训机制不够完善
我国许多酒店为了减少培训成本，只对基层员工进行简单的岗前培训，没有让基层员工对培训引起重视，导致他们消极的被动的接受培训。其实，培训对管理者也同样重要。对管理者进行培训，能让他们了解企业周围环境的发展和变化，不断吸取先进的管理经验和经营理念，使酒店业跟上时代的发展，是企业不至于被淘汰。现在酒店的培训内容陈旧，缺乏针对性，且形式单一。对员工进行培训时，只讲解理论，缺乏实用性。这种讲解方式，按部就班地向员工灌输，缺乏员工自主学习，不能调动员工的积极性，难以达到预期效果。
6、没有有效的激励管理方式
我国酒店对员工实行较严格的管理，确实在—定程度上可以保证服务质量，但是激励不足，惩罚过严降低了员工的积极性与主动性。而且我国酒店的奖励手段一般采用表扬、发奖金或奖品；惩罚就采用批评，扣奖金甚至开除。激励手段单一，对员工的激励约束作用有限。我国奖励与惩罚的依据单一，多是依据顾客的反馈，有时候客人的投诉带有主观色彩，不一定客观全面，据此简单的奖惩会抹杀员工一直以来的努力会挫伤其工作热情。
四、完善我国酒店人力资源管理的对策
1、重视每一位员工，在管理中做到“员工第一”
以往的若干年，大多数酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上，服务第一”。随着管理水平的提高，管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，使“员工第一，宾客至上”的现代管理观念越来越多运用到现代酒店。
饭店是服务行业，服务行业所提供的商品是服务，购买商品的是宾客，而提供商品的是员工，那么员工与宾客之间的关系就不言而喻了，饭店经济效益与宾客消费水平成正比。也就是说，在服务中要体现“宾客至上”，提供优质服务，使客人在饭店感受到“家”的温暖，最终赢得客人对酒店的信任，并为酒店带来经济效益，就必须遵循“要让客人笑，先让员工笑”的规则。员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有酒店良好的效益。这就要求管理必须为员工营造一个“尊敬，温馨，体贴，关怀”的良好酒店氛围，让员工切实感受到领导对他们的关心和爱护，增强员工对酒店的凝聚力和归属感。如可评比“服务之星”，“技能之星”等，都是员工第一的具体体现，并可以极大的调动员工与酒店的工作积极性，也使员工认识到自己的工作与酒店发展紧密相联，才能发自内心地爱酒店，真诚的对待客人。
“员工第一”也体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护和培训上，是在指正员工不足的同时，正面引导激励员工，帮助他们健康进步，并为员工创造工作、学习、发展的环境、机会，使员工在酒店有一种荣誉感和归属感。
对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。
2、“以人为本”为员工创造更好的生活环境
古人云“即来之，则安之”。把新人招聘来了，就要想办法安抚他们，如果任其自生自灭，对双方都是一种损失。人人都在宣扬“以人为本”，可是真正做得到的又有几人？
我们把“以人为本”融入管理时，就已经将人力资源作为酒店的最大资源与财富，怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素，为员工创造工作、学习、发展的环境与机会，给予员工明天的“饭碗”，“服务之星”的评比，激励了员工敬业、爱业；“委屈奖”的设立让员工感受到饭店的温暖。另外还应让员工切身感受到自己与酒店兴衰的紧密关系。换句话说，只有酒店极大的昌盛，员工的个人福利才会大幅度的提高，二者成正比关系。为员工提供优品质的宿舍环境更为重要，员工对宿舍环境满意与同寝室人相处和谐，为员工解决住宿的后顾之忧，员工才能更好的服务于酒店。
3、重视与员工之间的沟通
现代化服务性企业经营的好坏，在很大程度上取决于两个"C"，即Cooperation（合作）和Communication（沟通）。沟通是酒店管理中是很重要的除了与客人讲求沟通外，酒店工作人员之间也应讲求沟通，特别是上下级之间如果缺乏沟通或沟通不好则往往会出问题或事故。
在招聘过程中，当问及应聘者为何要“跳槽”时，几乎有一半的人都称“沟通不好”。这个数据是令人惊讶的。酒店人力资源管理者应创造足够的沟通机会，例如茶会，舞会，倾听会，游戏竞赛，创办酒店刊物等。
酒店领导要主动与一般员工沟通，了解员工的需要，甚至是对管理层的不满。只有这样才能充分了解准确掌握员工的需要和他们的思想动态及情绪波动。方式有很多，如：总经理接待日，无记名问卷调查形势等。
同时，人力资源管理者还应对员工之间的人际关系有良好的洞察预见能力，发现僵局及时调解，避免关系恶化造成不必要的人员流失。
4、福利与情感留人并重
福利，始终是现阶段最主要的留人机制。广义的福利体制包括：文娱康乐，医疗保健，保险，公积金，劳动保护，公用电话，班车服务，无息贷款，年终奖金，春节车资，节假日发放生活、劳保用品，旅游计划，住房计划，员工持股等等。
现在，人们对生活的要求越来越高，酒店要关心和改善员工的生活福利。如果只要求员工努力工作，而对员工的生活福利不闻不问的酒店是激发不起员工的忠诚的。薪资和福利优厚的酒店，较容易招聘和留用更多的人才。毕竟大多数人外出工作，都是为了挣一份不错的薪水，希望能够过更好的生活。不过，并非人人都只追求薪酬，而且就大多数酒店来讲，相同星级之间，薪酬待遇往往是相差无多的。和谐的环境，融洽的人际、舒心的工作、自我满足以及自我价值的体现，都足以抵抗很多外界的诱惑。
现代酒店管理层应该树立一种新的管理理念：我为酒店，酒店为我，齐心合力，水涨船高。管理层人员应该清楚的认识到员工追求的不仅仅是一份工作，而是一份有发展前途的职业和事业。只有真正把人当人看，创造和建立独特的旅游企业文化氛围，才能真正吸引人才，留住人才。
5、定期对员工进行培训
培训是一个酒店成长的必经之路，员工通过培训不断成长，那么酒店也会在当前残酷的竞争市场中保持不败。对于我国酒店而言，要建立一个合理有效地培训机制，有几点是培训的关键：
1、方法的科学化、多样化
现代的培训方法有很多，比如游戏、角色扮演、小组讨论等等，这些培训方法可以穿插使用，来提高培训内容的丰富性，使员工在培训过程中变被动为主动，积极参与到其中，给他们一个自我表现的机会。这种培训方法既加深了员工对培训的兴趣，又让员工对培训的内容的理解和掌握，极大的发挥了员工的主动性和积极性。
2、使用高科技的工具
随着时代的进步，培训的工具不再是在教室进行单一的讲解，计算机和网络更是为培训提供了方便。员工可以不用在实地进行培训，通过计算机上机模拟操作，既可以熟悉工作，又方便进行错误的修改，降低了培训成本。
培训时必须长久进行的，为了有效地保证培训的持久性，管理者应该制定出有效的措施，保持培训的魅力，从理念、方法、管理等多方面进行改进和完善。思想上，要明白培训不是消耗而是投资。
3、对培训高度重视
再近20年的发展当中，美国企业越来越重视员工的培训工作。有数据表明，1983年用于正式培训的支出是396.66亿美元，而在1991年已经达到了633.33亿美元，年增幅达到59.26%。我国酒店应该真正做到重视培训，而不是流于表面，要在物质上、精神上都支持员工参加培训。
4、借助培训打造“学习型企业”
成功的酒店将培训和教育作为酒店业不断获得利益的源泉。“学习型企业”的最大特点就是崇尚知识和技能、倡导理性思维和合作精神。这种企业能够通过不断学习改进自己的不足，通过创新和改进来不断提高自己的效率。
6.合理有效的激励员工
激励是建立在了解员工的基础上，只有充分的了解了员工的需要，并采取相应的措施满足了员工的需要，才能达到激励的目的。而激励理论在酒店中也发挥了极大的作用，合理的在酒店的实际当中运用这些理论，有助于提高员工激励效果。
1、运用激励机制要把握最佳时机
人类的需求是多种多样的，一个人在不同时期可以有多种不同的需求，即使在同一时期，也存在着几种程度不同、作用不同的需求。例如：需要在目标任务下达前激励的，要提前激励。在完成目标任务之后激励的，又将如何奖励；当酒店员工遇到困难，有强烈要求安慰愿望时，应及时给予关怀，及时激励等。在实际的激励机制操作中，还应该因时、因人而异，采取适当的激励措施，将大大有利于酒店业管理层人员的稳定以及工作效率的提高。
2、激励要民主，奖罚要分明
合理的奖罚有助于调动工作人员积极性，引导人们沿着组织所指明的正确方向发展。报酬与个人贡献之比在纵向、横向上保持合理性，不仅是个分配问题，更重要的在于它代表着组织对个人贡献的评价 与认可。鉴于此，公平、合理地处理报酬问题便具有十分重要的激励意义。因此，很好的掌握激励机制的尺度，才能有效地调动酒店员工的工作积极性，从而提高工作效率。
3、激励员工从结果均等转移到机会均等，努力创造公平竞争环境
酒店各部门因情况不同，分配机制也有所不同。如何稳定酒店员工队伍，创造公平竞争环境？首先酒店应在分配上尽量做到合理，所有的员工在获得或争取奖酬资源方面，机会一定要均等。其次让所有员工处在同一起跑线，具备同样的工作条件，使用同一考核标准。再次激励措施实施的过程要公正，要做到过程的公开化和民主化。只有这样才可以增强员工的思想交流和心灵沟通，融洽酒店员工的人际关系，营造一种酒店关心员工，员工热爱酒店，实现双赢的环境氛围。
4、明确收入和绩效密切挂钩，构造员工分配格局合理
在酒店劳动力竞争加大，酒店劳动力市场资源相对不足的新形势下，酒店员工流动的速度随之加快。适当拉开分 配距离，鼓励一部分员工先富起来，使员工在反差对比中建 立持久的追求动力，构造员工分配格局的合理落差成为现代 酒店业人力资源管理的重要手段之一。例如：推行完善岗位 竞聘制与按岗定薪制度、关键岗位用人选拔内部优先制度， 这相对于部门内部而言，在一个部门工作的经历与经验是同 样十分重要的。举例而言，总台人员的选拔应以先房务，后餐饮，再后勤的顺序进行。故制定有效的激励措施，在酒店人力资源管理中起到筛选员工、确保队伍稳定的作用，从而更好地促进酒店业的发展。
5、物质激励与精神激励相结合，正负激励相结合
现代酒店业人力资源管理中应把物资激励与精神激励紧密结合起来，要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条 件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才录用，各得其所，注意对人进行精神激励，给予表扬和认可，注意给人 以成长、发展、
晋升的机会。这逐渐成为酒店人力资源管理非常关注和需要解决的重要问题。只有将二者紧密结合起来， 才能更好的对其进行有效的管理。
6、激励方式注重因人而异，短期激励和长期激励相结合
在激励过程中要注意员工人性化、个性化原则。管理者要 成为员工的知心人、贴心人，及时、全面的掌握员工的情况，了解员工的性格。特长、激励方式注重因人而异，提倡奉行能力重于学历，内在重于外在，心理重于物质，身教重于言教，肯定重于否定，激励重于控制的原则。例如：根据酒店现状及发展目标，系统制定各部门员工的培训发展计划，根据每个人的职业生涯设计制定个性化的培训计划，搭建起个性化发 展的空间，同时注重短期激励和长期激励相结合，激发员工的工作潜能，从而收到事半功倍的效果。
7、人才引进上加强学历和专业的要求
2005年高校扩招以来，我国高校毕业生每年迅速增长。尤其是这几年国家对高职教育更加重视，这为酒店业提供了广阔的人才市场。在人才引进方面尽量多吸收高校毕业生，提升酒店服务人员的素质，也为酒店发展储备管理干部。酒店管理专业创立以来也有几十年历史，这个专业由小到大，由单一到全面综合发展，这个专业高校毕业生群体已初具规模。多吸收酒店管理专业的高校毕业生，在提升酒店从业人员整体素质方面意义重大。
8、管理者的领导艺术
领导是一种推动力，他可以使酒店能够适应新的环境并带领公司取得成功。作为经理，如果他能执行一项好的领导政策，包括合理授权，那么他就能够将员工的全部潜能挖掘出来，使公司的每一位员工都全心全意最大限度的为公司工作，公司就能立于不败之地。每个管理者有自己的管理风格，不同的管理者所适合的管理岗位各不相同，只有站在适合自己的管理岗位上，管理者的才能才能被最大限度的发挥出来。
1、理解员工、关心培养员工
酒店企业的经营和发展，尤其应建立以人为中心的管理模式。在酒店管理过程中，要依靠员工、培养员工，把员工放在重要位置上，依靠他们为酒店企业目标而奋斗。酒店的所有管理和服务都是围绕客人来进行，酒店就是关心人、服务人、帮助人的产业。重视员工的一个重要表现和标志是理解员工。酒店企业内的每个员工，都有不同层次的需求。作为酒店管理阶层，时常宣传教育员工要对客人有一个良好的态度。如果管理人员对员工态度不好，员工就可能对客人态度不好，这是因为员工也效仿管理人员的态度。
当员工因情绪困扰、工作困难和其他什么原因而导致精神不佳，态度不好，焦虑不安而影响工作时，管理者应该给予他们帮助和开导。这就体现了管理者关心、体贴员工，从而引导员工走出误区。
2、组织管理和组织发展
酒店建立人力资源管理系统，就可以避免在人力资源管理中不规范的人事管理，进而使酒店的人力资源的开发、利用和管理工作逐步规范化。酒店人力资源发展计划，是一种
预计将来酒店对人力需要，比如酒店在今后三、五年内开拓一些方面的经营，需要哪些方面的人才，根据这些需要，来编制人力资源的发展计划，使酒店的人力资源的配备适应当前和未来经营管理上的发展和需要。酒店人力资源计划的制定，要依据酒店的市场开拓计划，设备采购计划、物资供应计划和酒店经营开拓及管理计划来进行预测分析。根据酒店的实际和未来发展的经营管理上的需要，来预测、分析、制定的。酒店设定的组织目标和组织机构，也需要与人力资源计划相配合。例如，酒店来年要加强电脑操作管理，做人力资源计划时，就需要考虑增设电脑操作、电脑维护方面的人才，或是要制订电脑专业知识培训计划；酒店购买新的机械设备，可能需要招来这方面的工程技术人员和专家；为了使管理和服务更加科学和规范，酒店可能要对一些组织机构作适当的调整，都需要考虑人力资源的安排和配备。
3、组织沟通
良好的沟通系统，是酒店人力资源管理中的重要活动内容和组成部分。酒店内的沟通，是上级与下级、员工与员工以及部门之间的传递和沟通信息的过程。在酒店组织内部，沟通是指正式的、非正式的管理者与被管理者之间自上而下或自下而上的沟通信息过程，是提高生产率的重要途径。酒店内的沟通有很多渠道，如办好店内的报纸和期刊；组织员工开展各类有益的活动；公布最佳员工和客人表扬及批评的内容等等。
9、倡导先进的文化理念，培养酒店的文化凝聚力
企业文化是全体员工认同的共同价值观，它具有较高的凝聚功能，对稳定员工起着重要的作用。通过酒店企业文化建设， 开展行之有效、生动活泼的酒店企业文化活动，把企业文化从理论落到工作实处，把酒店企业文化转化为企业的凝聚力，化为热爱酒店、努力工作的动力，把员工的目标统一到企业的发展目标上来，赋予员工崇高的美好的远景，增强企业的凝聚力。其次，要积极引入国际酒店经营管理的最新理念，并与我国酒店实际相结合，迅速提升酒店管理理念，在人才开发、使用、评价、考核等人力资源管理能力建设方面， 缩短与国际酒店业酒店文化理念的差距。国外酒店管理专家已提出将酒店传统意义上的CS（Customer Satisfaction）战略向ES（Employee Satisfaction）战略转变，即只有满意的员工，才有满意的客人。
五、总结
总之，酒店人力资源管理方面是我们酒店行业的薄弱环节，已成为制约我国酒店健康发展的瓶颈。要加快发展酒店业，必须关键在于“人”的发展，具体的说就是把人力资源的管理放在我首要的位置，这是对于一个酒店企业的长远发展来说，制定HRM（Human Resource Management）战略已是刻不容缓了。可以说，谁抓住了“人”，谁就抓住了未来，谁就可以在未来的酒店竞争立于不败之地。
只有切实有效的抓好选人、育人、用人、留人的每一个环节；重视员工需求；关心员
工的动作情况；了解并帮忙解决其生活上的后顾之忧；为新员工提供一个团结、和谐并能大展拳脚的工作环境，为优秀员工创造外出进修学习的机会，让老员工认识到自己那看视平凡劳碌的工作对酒店的重要性。只有真正认识和做到“以人为本，员工第一”，实施人性化管理，人才的流失率自然会降到很低的点，广大员工才会发自内心的与酒店同呼吸、共命运。人人以愉悦的心情，和谐的步伐，绝佳的搭配，各施其能、井然有序并全心全意的为客人服务，为酒店创造经济效益和社会效益双赢的新局面！
参考文献：
1.罗旭华，顾群：《现代饭店业人力资源管理》，经济日报出版社，2007年版。
2.魏洁文，吴俊：《现代饭店人力资源管理》，人民邮电出版社，2006年版。
3.罗哲，沙治慧：《人力资源开发与管理》，四川大学出版社，2007年版。
4.赵建伟，何玲：《人员素质测评理论与方法》，四川大学出版社，2007年版。
5.贺湘辉，徐明：《饭店人力资源管理实务》，辽宁科技技术出版社，2005年修订版。
6.廖钦仁：《酒店人力资源管理实务》，广东经济出版社，2008年版。
7.徐力：《人力资源与酒店文化发展战略研究》，《商场现代化》，2009年03期。
8.闫武夫：《酒店人力资源管理》，《边疆经济与文化》，2009年01期。
9.刘伟.《前台与客房管理》[M]高等教育出版社 2004年版
10.饶勇.《现代饭店经典智慧与成功案例》[M]广东旅游出版社，1999年版
11.王素琴.《企业导报》2010年第5期
- 11 -