训练员手册目录
一．训练员的职责
二．如何成为一个合格的训练员
1. 如何成为员工中的领导者
2. 如何成为有效的沟通者
三．如何训练员工（含鉴定）
恭喜您！
由于您在工作中的出色表现，你被选为仓储物流部的训练员！您将学习如何训练他人的技巧以及更多的管理技能，同时这也意味着您在今后的工作中将肩负训练员工的重任，再次恭喜您成为训练员。
训练员工工作手册进度表
姓名：_____________ 手册开始日期：_____________
部门：_____________ 预估完成日期：_____________
建议 预估 实际 完成日期 完成日期 完成日期
第一单元之一：训练员的职责 2周 _______ _______ 第二单元之一：如何成为员工中的领导者 2周 _______ _______ 第二单元之二：如何成为有效沟通者 2周 _______ _______ 第二单元之三：如何训练员工 2周 _______ _______
训练员签名：_____________ 训练者签名：_____________
使用说明：
当员工升迁到训练员后，应立即由训练经理（部门经理）与新升的训练员共同完成《训练员手册进度表》的填写，包括预计完成时间等。每个单元完成后由训练经理（部门经理）对训练员进行鉴定，通过后填写完成日期。2个月后4个单元全部鉴定合格后，训练员和训练经理（部门经理）应共同签名，确认训练完成。
训练员的职责
作为部门的训练员，你的每项工作都要树立榜样，员工会模仿你的行为，所以你必须要了解并始终遵守部门正确的工作程序，同时能准确，耐心按照员工训练的计划中的每一个步骤，肩并肩地完成排定的员工训练。
训练员必须具备以下特点：
高标准
始终遵守部门的正确工作程序
100%通过部门所有业务岗位的鉴定
有效的沟通者
准确（了解工作程序并能清楚地解释每一个步骤）
耐心（知道学习新知识需要多花时间，能够针对不同的个体）
当谈论工作表现时，要针对行为，而不是要谈论个性
员工中的领导者
在员工中展示专家的水准
以身作则
随时给员工鼓励和帮助
训练员的工作职责：
任何时间始终一致地遵循标准的操作程序
肩并肩的完成员工训练，并解释岗位的每一个步骤
实际工作中追踪员工的正确操作，并给予回馈和帮助
追踪所负责员工的训练计划完成，并提供帮助
职责说明
任何时间始终一致地遵循标准的操作程序
训练员无论在代训工程中，还是在岗位工作时，遵循正确的操作标准
肩并肩的完成员工训练，并解释岗位的每一个步骤
当管理人员排定好训练计划后，训练员应该按照训练计划肩并肩的完成员工训练，并且把每一个标准步骤清晰解释给受训者
实际工作中追踪员工的正确操作，并给予回馈和帮助
在平时实际工作中，训练员作为员工中的领导者，要追踪自己身旁的员工是否按照标准进行操作，随时给予正面回馈和修正性回馈
追踪所负责员工的训练计划完成，并提供帮助
按照训练计划每位训练员都有安排几名员工需要长期的追踪，包括了解他们的训练计划进展如何，是否完成训练计划，是否了解新工作要求内容或者项目的情况等，这些都需要不断的追踪和辅导，这个职责需要训练员付出更多的经历和关注。
练习！
我学到了什么？
1. 训练必须具备哪些特点？
特点___________________________________ 说明__________________________________
特点___________________________________ 说明__________________________________
特点___________________________________ 说明__________________________________
这对我来说意味着什么？
1. 训练员须具备的特点中，对你来说最难的是哪一项？为什么？
2. 你认为你最需要付出精力和时间的职责是什么？为什么？
如何成为合格的训练员
————如何成为员工中的领导者
作为部门员工的领导者，你需要教练员工，让他们成为专家，为了教练员工，你必须以信任和尊重为基础建立一种关系，始终一致的执行正确的程序，表现专家的水准能使你获得尊重，与员工良好的沟通将为你赢得信任。
通过下列行为树立榜样：
表现专家的水准
作为专家，你是别人执行岗位程序的榜样，你必须熟悉业务，并对自己和自己的表现充满自信心，准确和速度是你成为专家的关键特性。
● 准确：应该按照岗位指南的描述来完成任务
● 速度：能按照标准快速的完成任务，即使在繁忙时段也不例外
以身作则：
你有必要在程序的执行和部门内所做的每项工作上有杰出的表现，这包括：你的衣着，言谈的方式，准确和展现积极正面的态度。
这意味着你必须：
● 尊重部门所有的客户和员工
● 遵守部门所有的政策，程序和标准
● 无需指示能主动的采取行动
● 准时上班
● 保存专业的外表：制服整洁等
教练
为了指导员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人，在部门内，作为训练员，你将指导员工尽快熟悉业务
作为教练，你的职责是：
● 鼓励并帮助员工
● 以正确的方式进行称赞
● 工作时尽量回答与训练有关的问题
● 鼓励员工微笑待人
要有耐心：各人的学习方式和速度不同，你必须要有耐心的教练学习能力和理解能力不同的员工。（如：你可能要视新员工的情况多次示范同一个程序）
好的提问方式：在教练的过程中，你需要经常提一些启闭式问题，这类问题不能用“是”或“否”来回答。启闭式问题如：
你认为收货过程中哪部分是最难的？
为什么化学品与非化学品不能混箱？
有效回馈：对员工的表现要提供积极有效的回馈：
● 记住，每位员工都是独一无二的，即使每一个小的进步也给予表扬
● 不要表现失望，“你做的不错，每个人的学习速度不一样”
练习！
我学到了什么？
1. 作为一名专家具备哪两个特质？描述两个特质。
特质_________________描述__________________________________________________
特质_________________描述__________________________________________________
2. 说出你在部门内如何做到“以身作则”请写出三种方式。
3. 什么是教练？
4. 举两个启闭式的问题的例子？
这对我来说意味着什么？
1. 你将如何在部门树立榜样？
————如何成为有效的沟通者
当您希望部门内每个人都与您沟通时，请主动与他们沟通
如何在部门内沟通
沟通包括语言，手势，态度，语调，方式和环境，在部门内，你可能要与来自不同的背景的人一起工作，训练员必须尽可能的清楚和礼貌的进行沟通。记住：员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你的讲话方式，当你在部门沟通时，请记住以下几点：
1. 以礼貌和尊重的态度对待所有的部门伙伴
讲话时应用目光接触
保持愉快的语调
运用适当的肢体语言
2. 口齿清楚
发音清楚
不要使用大家不明白的术语
使用大家都能听懂的说法
3. 积极聆听
把注意力放在谈话上
如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍
4. 沟通时要有耐心
平静，有适当的语速讲话
给他人时间思考你说的话
不要催促对方提问，答复和陈述
————如何在部门内提供回馈
训练员的关键职责之一是向员工提供回馈。有效回馈的关键在于员工的行为而非个性，陈述的重点应放在员工表现而非身份上。
员工训练必须在部门内使用的两种回馈：
● 正面回馈
● 建设性回馈
正面回馈
正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬，当员工正确的执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈，在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固员工行为并激励员工继续保持。
正面回馈例如：
● 你理货码放的方式很正确！
● 我发现你的制服很干净，做的很好！
● 谢谢你把区域地面扫的很干净！
建设性回馈
当员工错误的执行了程序时，应使用建设性回馈，使用建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动：
● 解释为什么要以这种方式来执行程序是很有帮助的，如果员工了解自己完成的工作的原
因，就更容易执行正确的程序。
● 你可以向员工询问问题发生的原因，而且必须对新员工遇到的困难表示理解，要让他们
知道，如有需要可以向你求助
建设性回馈例如：
务必将化学品和非化学品分开，这样会保证食品安全。
建设性回馈应遵循顺序
1. 观察新员工的执行程序
2. 表扬员工好的表现
3. 举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为
4. 解释错误对顾客或员工的影响
5. 示范执行程序的正确方式
如果新员工对程序缺乏信心，你应遵循以下步骤巩固程序
6. 要求新员工正确的示范程序
7. 提供回馈并与新员工就程序达成共识
8. 在其余时间继续观察新员工的表现
有效回馈
正面和建设性的回馈可以一起使用，先给予正面回馈，再提出建设性回馈通常比较好
正面和建设性回馈例如：
我看到你理货中化学品和非化学品分开方式很正确，这很好，我还注意到你在理尖锐物品时方式不正确，在拿尖锐物品过程中要将尖锐物品的尖保护好，避免伤及其他货品。我再为你示范一遍程序。我们希望给餐厅呈现的货品完美无缺
有效回馈=正面回馈+建设性回馈
练习！
利用这种练习决定如何提供回馈，针对每种情况，圈出你认为最佳的处理方法，然后翻到后面查看发生的情况及原因。
如果发生这种情况------
A 一名员工独自理货，他正确的遵循了所有程序，理货分箱非常的好，但他的制服很脏。 你该怎么办？
1. 提醒他下次上班前把制服清洗干净。
2. 表扬他的良好表现，并私下告诉他为什么要在部门内保持清洁的外表
查看结果：
A1他会纠正自己的行为，但在别人面前会感到很羞愧。另外他可能会认为你在故意挑错，总是指出消极的一面，不能激励员工士气，聆听的一方会改正问题，但不会受到刺激 A2他很高兴你对他表现的评价，并且将努力保持制服的清洁。
这对我来说意味什么？
1. 描述在你的部门内需要提供回馈的一种情况。
2. 在你的部门内，谁是你提供回馈的榜样，为什么？
————如何训练员工
建议的岗位训练优先顺序：
员工因部门经验和知识水平不同，学习的情况也不同，毫无经验的人和在部门内工作了一段时间的人相比，在新工作的第一天将会大相径庭，建议部门在代训时遵循以下的顺序： ------基础理论：
团队合作
食品安全
人身安全
-------岗位学习：
理货岗位
验货岗位
收货岗位
盘点
员工的训练包括三个方面：职前简介，基础理论，岗位学习
职前简介由部门经理完成，训练员负责其他方面训练
训练五步骤
准备------介绍-------示范-------实习-------鉴定
此方法结合了部门的训练及训练完成后的岗位鉴定。
包含以下五部：准备，介绍，示范，实习，鉴定
准备工作
1. 准备资料：确保有岗位表、岗位操作手册；
2. 准备场所：确定训练地点与区域负责人、值班经理沟通好；
3. 准备自已：重新温习岗位知识，确定训练内容及讲授的先后顺序，与其他区域负责人沟通好确保受训时间内不被干扰；
4. 准备受训人：与受训人沟通好，做好准备工作；
训练岗位中所涉及的用具、仪器、产品核对、检查。
介绍
1. 向受训者强调该岗位的重要性；
2. 与受训者共同学习岗位操作的理论知识及操作流程；
3. 介绍岗位所用到的相关术语；
4. 介绍岗位中所用到的用具及其存放位置及规格特性等，并带受训者一一查看；
5. 介绍岗位要注意到的安全事项及岗位清洁标准。
示范
1. 由训练者依照岗位操作标准，百分之百遵循标准完整演示一遍，做到边做边讲解，重点步骤要重复演示；
2. 在训练者的监督下，由受训者根据岗位操作标准，按照之前训练者的演示，百分之百遵循标准完整演示一遍，做到边做边讲解
实习
1. 实习共分3个层次：完全监督、部分监督、无监督实习，需要根据员工不同的受训情况进行选择；
2. 完全监督实习，监督受训者的每一个动作，发现错误立即纠正，直至其正确操作；
3. 部分监督实习：监督其重点部分，并再次给予指导；
4. 无监督实习：不定期跟进受训者，发现问题立即解决，直至其能独立操作。
鉴定
1. 新员工入职一周必须完成一个岗位的鉴定；
2. 员工的岗位鉴定由训练员完成后，经理须每两月进行一次跟进。跟进可采用知会式或者非知会式。
练习！
我学到了什么？
准备：
介绍：
示范：
实习：
鉴定：
训练员理论考核（答案）
一．填空题60分
1. 训练必须具备哪些特点？15分
特点_______高标准_______ 特点__有效沟通者_____ 特点_____员工的领导者___ 2. 作为一名专家具备哪两个特质？10分
特质_________准确_________ 特质________速度_________
3. 有效回馈=______正面回馈___________+_________建设性回馈________10分 4. 训练五步骤___准备____，____介绍___，___示范__，____实习____，____鉴定____15分
二．简答题20分
1. 以身作则：10分
你有必要在程序的执行和部门内所做的每项工作上有杰出的表现，这包括：你的衣着，言谈的方式，准确和展现积极正面的态度。
这意味着你必须：
● 尊重部门所有的客户和员工
● 遵守部门所有的政策，程序和标准
● 无需指示能主动的采取行动
● 准时上班
● 保存专业的外表：制服整洁等
2. 教练：10分
为了指导员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人，在部门内，作为训练员，你将指导员工尽快熟悉业务
作为教练，你的职责是：
● 鼓励并帮助员工
● 以正确的方式进行称赞
● 工作时尽量回答与训练有关的问题
● 鼓励员工微笑待人
三．实践题20分
1. 请详细给出您要训练人员的训练计划（反面）
训练员理论考核
二．填空题60分
1. 训练必须具备哪些特点？15分
特点______________ 特点____________特点_____________
2. 作为一名专家具备哪两个特质？10分
特质__________________ 特质_________________
3. 有效回馈=_________________+_________________10分
4. 训练五步骤_________，_________，_________，_________，_________15分
二．简答题20分
1. 以身作则：10分
你有必要在程序的执行和部门内所做的每项工作上有杰出的表现，这包括：你的衣着，言谈的方式，准确和展现积极正面的态度。
这意味着你必须：
2. 教练：10分
为了指导员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人，在部门内，作为训练员，你将指导员工尽快熟悉业务
作为教练，你的职责是：
四．实践题20分
1. 请详细给出您要训练人员的训练计划（反面）
训练员手册目录
一．训练员的职责
二．如何成为一个合格的训练员
1. 如何成为员工中的领导者
2. 如何成为有效的沟通者
三．如何训练员工（含鉴定）
恭喜您！
由于您在工作中的出色表现，你被选为仓储物流部的训练员！您将学习如何训练他人的技巧以及更多的管理技能，同时这也意味着您在今后的工作中将肩负训练员工的重任，再次恭喜您成为训练员。
训练员工工作手册进度表
姓名：_____________ 手册开始日期：_____________
部门：_____________ 预估完成日期：_____________
建议 预估 实际 完成日期 完成日期 完成日期
第一单元之一：训练员的职责 2周 _______ _______ 第二单元之一：如何成为员工中的领导者 2周 _______ _______ 第二单元之二：如何成为有效沟通者 2周 _______ _______ 第二单元之三：如何训练员工 2周 _______ _______
训练员签名：_____________ 训练者签名：_____________
使用说明：
当员工升迁到训练员后，应立即由训练经理（部门经理）与新升的训练员共同完成《训练员手册进度表》的填写，包括预计完成时间等。每个单元完成后由训练经理（部门经理）对训练员进行鉴定，通过后填写完成日期。2个月后4个单元全部鉴定合格后，训练员和训练经理（部门经理）应共同签名，确认训练完成。
训练员的职责
作为部门的训练员，你的每项工作都要树立榜样，员工会模仿你的行为，所以你必须要了解并始终遵守部门正确的工作程序，同时能准确，耐心按照员工训练的计划中的每一个步骤，肩并肩地完成排定的员工训练。
训练员必须具备以下特点：
高标准
始终遵守部门的正确工作程序
100%通过部门所有业务岗位的鉴定
有效的沟通者
准确（了解工作程序并能清楚地解释每一个步骤）
耐心（知道学习新知识需要多花时间，能够针对不同的个体）
当谈论工作表现时，要针对行为，而不是要谈论个性
员工中的领导者
在员工中展示专家的水准
以身作则
随时给员工鼓励和帮助
训练员的工作职责：
任何时间始终一致地遵循标准的操作程序
肩并肩的完成员工训练，并解释岗位的每一个步骤
实际工作中追踪员工的正确操作，并给予回馈和帮助
追踪所负责员工的训练计划完成，并提供帮助
职责说明
任何时间始终一致地遵循标准的操作程序
训练员无论在代训工程中，还是在岗位工作时，遵循正确的操作标准
肩并肩的完成员工训练，并解释岗位的每一个步骤
当管理人员排定好训练计划后，训练员应该按照训练计划肩并肩的完成员工训练，并且把每一个标准步骤清晰解释给受训者
实际工作中追踪员工的正确操作，并给予回馈和帮助
在平时实际工作中，训练员作为员工中的领导者，要追踪自己身旁的员工是否按照标准进行操作，随时给予正面回馈和修正性回馈
追踪所负责员工的训练计划完成，并提供帮助
按照训练计划每位训练员都有安排几名员工需要长期的追踪，包括了解他们的训练计划进展如何，是否完成训练计划，是否了解新工作要求内容或者项目的情况等，这些都需要不断的追踪和辅导，这个职责需要训练员付出更多的经历和关注。
练习！
我学到了什么？
1. 训练必须具备哪些特点？
特点___________________________________ 说明__________________________________
特点___________________________________ 说明__________________________________
特点___________________________________ 说明__________________________________
这对我来说意味着什么？
1. 训练员须具备的特点中，对你来说最难的是哪一项？为什么？
2. 你认为你最需要付出精力和时间的职责是什么？为什么？
如何成为合格的训练员
————如何成为员工中的领导者
作为部门员工的领导者，你需要教练员工，让他们成为专家，为了教练员工，你必须以信任和尊重为基础建立一种关系，始终一致的执行正确的程序，表现专家的水准能使你获得尊重，与员工良好的沟通将为你赢得信任。
通过下列行为树立榜样：
表现专家的水准
作为专家，你是别人执行岗位程序的榜样，你必须熟悉业务，并对自己和自己的表现充满自信心，准确和速度是你成为专家的关键特性。
● 准确：应该按照岗位指南的描述来完成任务
● 速度：能按照标准快速的完成任务，即使在繁忙时段也不例外
以身作则：
你有必要在程序的执行和部门内所做的每项工作上有杰出的表现，这包括：你的衣着，言谈的方式，准确和展现积极正面的态度。
这意味着你必须：
● 尊重部门所有的客户和员工
● 遵守部门所有的政策，程序和标准
● 无需指示能主动的采取行动
● 准时上班
● 保存专业的外表：制服整洁等
教练
为了指导员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人，在部门内，作为训练员，你将指导员工尽快熟悉业务
作为教练，你的职责是：
● 鼓励并帮助员工
● 以正确的方式进行称赞
● 工作时尽量回答与训练有关的问题
● 鼓励员工微笑待人
要有耐心：各人的学习方式和速度不同，你必须要有耐心的教练学习能力和理解能力不同的员工。（如：你可能要视新员工的情况多次示范同一个程序）
好的提问方式：在教练的过程中，你需要经常提一些启闭式问题，这类问题不能用“是”或“否”来回答。启闭式问题如：
你认为收货过程中哪部分是最难的？
为什么化学品与非化学品不能混箱？
有效回馈：对员工的表现要提供积极有效的回馈：
● 记住，每位员工都是独一无二的，即使每一个小的进步也给予表扬
● 不要表现失望，“你做的不错，每个人的学习速度不一样”
练习！
我学到了什么？
1. 作为一名专家具备哪两个特质？描述两个特质。
特质_________________描述__________________________________________________
特质_________________描述__________________________________________________
2. 说出你在部门内如何做到“以身作则”请写出三种方式。
3. 什么是教练？
4. 举两个启闭式的问题的例子？
这对我来说意味着什么？
1. 你将如何在部门树立榜样？
————如何成为有效的沟通者
当您希望部门内每个人都与您沟通时，请主动与他们沟通
如何在部门内沟通
沟通包括语言，手势，态度，语调，方式和环境，在部门内，你可能要与来自不同的背景的人一起工作，训练员必须尽可能的清楚和礼貌的进行沟通。记住：员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你的讲话方式，当你在部门沟通时，请记住以下几点：
1. 以礼貌和尊重的态度对待所有的部门伙伴
讲话时应用目光接触
保持愉快的语调
运用适当的肢体语言
2. 口齿清楚
发音清楚
不要使用大家不明白的术语
使用大家都能听懂的说法
3. 积极聆听
把注意力放在谈话上
如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍
4. 沟通时要有耐心
平静，有适当的语速讲话
给他人时间思考你说的话
不要催促对方提问，答复和陈述
————如何在部门内提供回馈
训练员的关键职责之一是向员工提供回馈。有效回馈的关键在于员工的行为而非个性，陈述的重点应放在员工表现而非身份上。
员工训练必须在部门内使用的两种回馈：
● 正面回馈
● 建设性回馈
正面回馈
正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬，当员工正确的执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈，在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固员工行为并激励员工继续保持。
正面回馈例如：
● 你理货码放的方式很正确！
● 我发现你的制服很干净，做的很好！
● 谢谢你把区域地面扫的很干净！
建设性回馈
当员工错误的执行了程序时，应使用建设性回馈，使用建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动：
● 解释为什么要以这种方式来执行程序是很有帮助的，如果员工了解自己完成的工作的原
因，就更容易执行正确的程序。
● 你可以向员工询问问题发生的原因，而且必须对新员工遇到的困难表示理解，要让他们
知道，如有需要可以向你求助
建设性回馈例如：
务必将化学品和非化学品分开，这样会保证食品安全。
建设性回馈应遵循顺序
1. 观察新员工的执行程序
2. 表扬员工好的表现
3. 举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为
4. 解释错误对顾客或员工的影响
5. 示范执行程序的正确方式
如果新员工对程序缺乏信心，你应遵循以下步骤巩固程序
6. 要求新员工正确的示范程序
7. 提供回馈并与新员工就程序达成共识
8. 在其余时间继续观察新员工的表现
有效回馈
正面和建设性的回馈可以一起使用，先给予正面回馈，再提出建设性回馈通常比较好
正面和建设性回馈例如：
我看到你理货中化学品和非化学品分开方式很正确，这很好，我还注意到你在理尖锐物品时方式不正确，在拿尖锐物品过程中要将尖锐物品的尖保护好，避免伤及其他货品。我再为你示范一遍程序。我们希望给餐厅呈现的货品完美无缺
有效回馈=正面回馈+建设性回馈
练习！
利用这种练习决定如何提供回馈，针对每种情况，圈出你认为最佳的处理方法，然后翻到后面查看发生的情况及原因。
如果发生这种情况------
A 一名员工独自理货，他正确的遵循了所有程序，理货分箱非常的好，但他的制服很脏。 你该怎么办？
1. 提醒他下次上班前把制服清洗干净。
2. 表扬他的良好表现，并私下告诉他为什么要在部门内保持清洁的外表
查看结果：
A1他会纠正自己的行为，但在别人面前会感到很羞愧。另外他可能会认为你在故意挑错，总是指出消极的一面，不能激励员工士气，聆听的一方会改正问题，但不会受到刺激 A2他很高兴你对他表现的评价，并且将努力保持制服的清洁。
这对我来说意味什么？
1. 描述在你的部门内需要提供回馈的一种情况。
2. 在你的部门内，谁是你提供回馈的榜样，为什么？
————如何训练员工
建议的岗位训练优先顺序：
员工因部门经验和知识水平不同，学习的情况也不同，毫无经验的人和在部门内工作了一段时间的人相比，在新工作的第一天将会大相径庭，建议部门在代训时遵循以下的顺序： ------基础理论：
团队合作
食品安全
人身安全
-------岗位学习：
理货岗位
验货岗位
收货岗位
盘点
员工的训练包括三个方面：职前简介，基础理论，岗位学习
职前简介由部门经理完成，训练员负责其他方面训练
训练五步骤
准备------介绍-------示范-------实习-------鉴定
此方法结合了部门的训练及训练完成后的岗位鉴定。
包含以下五部：准备，介绍，示范，实习，鉴定
准备工作
1. 准备资料：确保有岗位表、岗位操作手册；
2. 准备场所：确定训练地点与区域负责人、值班经理沟通好；
3. 准备自已：重新温习岗位知识，确定训练内容及讲授的先后顺序，与其他区域负责人沟通好确保受训时间内不被干扰；
4. 准备受训人：与受训人沟通好，做好准备工作；
训练岗位中所涉及的用具、仪器、产品核对、检查。
介绍
1. 向受训者强调该岗位的重要性；
2. 与受训者共同学习岗位操作的理论知识及操作流程；
3. 介绍岗位所用到的相关术语；
4. 介绍岗位中所用到的用具及其存放位置及规格特性等，并带受训者一一查看；
5. 介绍岗位要注意到的安全事项及岗位清洁标准。
示范
1. 由训练者依照岗位操作标准，百分之百遵循标准完整演示一遍，做到边做边讲解，重点步骤要重复演示；
2. 在训练者的监督下，由受训者根据岗位操作标准，按照之前训练者的演示，百分之百遵循标准完整演示一遍，做到边做边讲解
实习
1. 实习共分3个层次：完全监督、部分监督、无监督实习，需要根据员工不同的受训情况进行选择；
2. 完全监督实习，监督受训者的每一个动作，发现错误立即纠正，直至其正确操作；
3. 部分监督实习：监督其重点部分，并再次给予指导；
4. 无监督实习：不定期跟进受训者，发现问题立即解决，直至其能独立操作。
鉴定
1. 新员工入职一周必须完成一个岗位的鉴定；
2. 员工的岗位鉴定由训练员完成后，经理须每两月进行一次跟进。跟进可采用知会式或者非知会式。
练习！
我学到了什么？
准备：
介绍：
示范：
实习：
鉴定：
训练员理论考核（答案）
一．填空题60分
1. 训练必须具备哪些特点？15分
特点_______高标准_______ 特点__有效沟通者_____ 特点_____员工的领导者___ 2. 作为一名专家具备哪两个特质？10分
特质_________准确_________ 特质________速度_________
3. 有效回馈=______正面回馈___________+_________建设性回馈________10分 4. 训练五步骤___准备____，____介绍___，___示范__，____实习____，____鉴定____15分
二．简答题20分
1. 以身作则：10分
你有必要在程序的执行和部门内所做的每项工作上有杰出的表现，这包括：你的衣着，言谈的方式，准确和展现积极正面的态度。
这意味着你必须：
● 尊重部门所有的客户和员工
● 遵守部门所有的政策，程序和标准
● 无需指示能主动的采取行动
● 准时上班
● 保存专业的外表：制服整洁等
2. 教练：10分
为了指导员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人，在部门内，作为训练员，你将指导员工尽快熟悉业务
作为教练，你的职责是：
● 鼓励并帮助员工
● 以正确的方式进行称赞
● 工作时尽量回答与训练有关的问题
● 鼓励员工微笑待人
三．实践题20分
1. 请详细给出您要训练人员的训练计划（反面）
训练员理论考核
二．填空题60分
1. 训练必须具备哪些特点？15分
特点______________ 特点____________特点_____________
2. 作为一名专家具备哪两个特质？10分
特质__________________ 特质_________________
3. 有效回馈=_________________+_________________10分
4. 训练五步骤_________，_________，_________，_________，_________15分
二．简答题20分
1. 以身作则：10分
你有必要在程序的执行和部门内所做的每项工作上有杰出的表现，这包括：你的衣着，言谈的方式，准确和展现积极正面的态度。
这意味着你必须：
2. 教练：10分
为了指导员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人，在部门内，作为训练员，你将指导员工尽快熟悉业务
作为教练，你的职责是：
四．实践题20分
1. 请详细给出您要训练人员的训练计划（反面）