2009年导游资格考试导游实务模拟试题
一、填空题（填写题干内的空白处，使全句意思完整、正确。每空0.5分，共20分。）
1、《导游服务质量》中规定导游人员是持有 、 、 ，从事陪同旅游团（者） 、等工作的人员。
2、“热情友好，宾客至上”是服务行业一项最基本的 ，是服务人员的基本 ，也是中国旅游业的 。
3、导游工作的经济意义主要表现在 、 、 、 、 。
4、地方导游工作程序中的迎接工作包括：接站准备、 、 、 、 、 。
5、导游员是国家政策的具体执行者。对旅游活动中出现的种种问题，导游员要以有关的 、 为准绳予以正确处理，处理旅游者的要求和投诉时要 、 、 。
6、国内旅游者丢失身份证，应由 核实后开具证明，失者持证明到 报失，经核实后开具 。
7、对异性的挑逗及非礼要求，导游员要委婉但明确地 ，并设法 ，必要时应 。
8、在旅游者、旅行社和其他旅游企业之间，导游员必须 ，不得 ，不准 。
9、旅游者的生命、财产遭到威胁时，导游员必须 、 ，决不能 ，更不能 。
10、乘坐国内航班的旅客在班机起飞前 分钟到达机场；乘坐国际航班的旅客提前 分钟抵达机场；班机起飞前 分钟机场停止办理 。 二、单项选择题（将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。每题1分，共10分。）
1、导游语言四项原则中最基本的原则是 （ ）
A、正确
B、清楚
C、生动
D、灵活
2、旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（ ）
A、组团人员
B、全程导游员
C、地方导游员
D、领队
3、面对旅游者攻击和诬蔑我国的言论，导游员应 （ ）
A、严正驳斥
B、耐心解释
C、请领导协助调解
D、不卑不亢，求同存异
4、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该 （ ）
A、婉言拒绝
B、首先征求领队及团员意见
C、表示赞同
D、首先向领导汇报
5、用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”五种景概括青岛风光的导游方法是（ ）
A、突出重点法
B、虚实结合法
C、画龙点睛法
D、触景生情法
6、北京时间为20时，当地时间为同日7时的城市为 （ ）
A、开罗
B、纽约
C、洛杉机
D、伦敦
7、旅游者丢失《港澳同胞回乡证》，经过办理有关手续，出公安机关出入境管理部门签发一次性有的（ ）
A、港澳同胞回乡证
B、中华人民共和国出境通行证
C、回乡证遗失证明
D、港澳同胞旅行证明
8、衡量导游员工优劣最重要、最基本的一项标准是 （ ）
A、不卑不亢，一视同仁
B、热情友好，宾客至上
C、直诚公道，信誉第一
D、文明礼貌，优质服务
9、乘轮船旅游购买儿童票的旅游者，身高应在 之间（ ）
A、1米-1.2米
B、1.10米-1.20米
C、1米-1.30米
D、1.10米-1.30米
10、不满两周岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人全票价的 付费。 （ ）
A、10%
B、30%
C、50%
D、70%
三、多项选择题（将四个备选项中正确的题号填入题干后的括号内，多选、少选和错选均不得分。每题2分，共20分。）
1、虚实结合法中的虚是指与景观有关的（ ）
A、艺术价值
B、民间传说
C、历史沿革
D、趣闻轶事
2、地方导游员接团前的业务准备主要有： （ ）
A、了解不熟悉的景点
B、研究旅游团情况
C、整理仪容仪表
D、安排活动日程
3、导游员要自觉遵纪守法，严格禁止 （ ）
A、嫖娼、赌博、吸毒
B、索要、接受反动、黄色书刊画报
C、去异性旅游者房间
D、接受回扣
4、边防检查机关有权防止出境的人员包括： （ ）
A、持无效出境证件者
B、持伪造、涂改或他人护照、证件者
C、拒绝接受检查证件者
D、精神病、麻风病患者
5、对旅游团中突发心脏病的旅游者，导游员的正确做法是： （ ）
A、立即组织人力抬患者去医院就医
B、让患者就地平躺，头略高
C、将患者安排在空气流通的地方静坐
D、等病情稍稳后送医院
6、旅游者乘火车旅行时，不得将下列物品带入车内： （ ）
A、珍贵植物
B、国家限制运输物品
C、妨害公共卫生的物品
D、动物
7、旅游者因与旅游团部分成员矛盾较深，要求单独用餐，导游员应该： （ ）
A、请领队调解
B、主动与餐厅联系
C、告诉其餐费自理
D、退还其计划内餐费
8、导游员下列行为构成严重旅游服务缺陷的有： （ ）
A、大部分时间与司机聊天
B、对旅客的提问表示“对不起，不太清楚”
C、在参观游览过程中偶尔有“游而不导”现象
D、对个别游客的要求事先承诺，但没有兑现
9、下列旅客中可免交机场建设费的有： （ ）
A、持公务护照的旅客
B、12周岁以下的儿童
C、持外交护照的旅客
D、48小时内过境的旅客
10、旅游者的行李在来华途中丢失，导游员应该： （ ）
A、带失者到机场失物登记处行李丢失和认领手续
B、一时找不回行李时，要协助失者购置必要的生活用品
C、向旅行社报告，请领导派人协助寻找
D、如行李确系丢失，可告知失者向有关航空公司索赔 四、简答题（简要回答题干中所提出的问题。1题9分，2题8分，3题8分，共20分。）
1、导游员“良好的思想品德”、“较强的独立工作能力和创新精神”具体表现在哪些方面？
2、《导游服务质量》中对全陪首站（入境站）接团服务的要求是什么？
3、地方导游员与旅游团商定日程时可能会遇到哪些情况？地方导游员应采取哪些相应措施？
五、案例分析题（根据题干中的案例，详细回答所提出的问题。每题15分，共30分。）
1、某旅游团按计划应于10月17日11:20分乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15:25分。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。
试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？（12分）
2、美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理。称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。
请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪应如何处理？
一、填空题（填写题干内的空白处，使全句意思完整、正确。每空1分，共14分。）
1、导游服务复杂多变的特点主要体现在 、 、 和 。
2、导游服务是导游人员代表 、接待和陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或 向其提供的旅游接待服务。
3、地陪要认真做好“陪同小结”，内容主要包括旅游团的基本情况 、 、旅游者的表现、 工作经验与教训以及 等。
4、广义的导游语言包括 、 、 和 等。
二、单项选择题（将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。每题1分，共12分。）
1、在下列类型服务中，导游人员应该向游客提供的基本服务是_ _。
A、讲解服务
B、个性化服务
C、规范化服务
D、超值服务
2、我国海外领队隶属的旅行社是_ _。
A、目的地国家的组团社
B、客源地国家组团社
C、国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社
D、国际旅行社
3、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了导游人员职业道德__。
A、一视同仁、不卑不亢
B、爱国爱企、自尊自强
C、遵纪守法、敬业爱岗
D、团结协作、顾全大局
4、导游人员接待旅游团队每天带领客人参观游览，出发前应该提前到达集合地点，时间为__。
A、20分钟
1、某旅游团按计划应于10月17日11:20分乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15:25分。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。
试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？（12分）
2、美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理。称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。
请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪应如何处理？
一、填空题（填写题干内的空白处，使全句意思完整、正确。每空1分，共14分。）
1、导游服务复杂多变的特点主要体现在 、 、 和 。
2、导游服务是导游人员代表 、接待和陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或 向其提供的旅游接待服务。
3、地陪要认真做好“陪同小结”，内容主要包括旅游团的基本情况 、 、旅游者的表现、 工作经验与教训以及 等。
4、广义的导游语言包括 、 、 和 等。
二、单项选择题（将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。每题1分，共12分。）
1、在下列类型服务中，导游人员应该向游客提供的基本服务是_ _。
A、讲解服务
B、个性化服务
C、规范化服务
D、超值服务
2、我国海外领队隶属的旅行社是_ _。
A、目的地国家的组团社
B、客源地国家组团社
C、国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社
D、国际旅行社
3、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了导游人员职业道德__。
A、一视同仁、不卑不亢
B、爱国爱企、自尊自强
C、遵纪守法、敬业爱岗
D、团结协作、顾全大局
4、导游人员接待旅游团队每天带领客人参观游览，出发前应该提前到达集合地点，时间为__。
A、20分钟
B、15分钟
C、10分钟
D、30分钟
5、乘国际航班的旅客，民航规定停止办理登记手续的时间为_
A、离站前2小时
B、离站前90分钟
C、离站前40分钟
D、离站前30分钟
6、导游语言流畅的标志是导游语言___的体现。
A、针对性
B、科学性
C、规范性
D、灵活性
7、外国旅游者若想购买麝香，导游人员应该____。
A、提供必要的帮助
B、建议他自行处理
C、劝阻，并告知中国海关的规定
D、断然拒绝
8、旅游者进入餐厅后，其中一位旅游者坚持要求换餐，导游人员应该___。
A、同餐厅联系，予以安排
B、征求领队意见后酌定
C、不予接受，耐心解释
D、建议自行点菜，费用自理
9、中国第一批职业导游员是指 。
A、十九世纪末二十世纪初，西方旅游企业组织国外到中国旅游所雇用的中国导游；
B、1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员；
C、新中国成立后，第一家旅行社——厦门华侨服务社所雇用的导游人员
D、1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员
10．导游服务---的特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。
A、关联度高
B、独立性强
C、复杂多变
D、脑体高度结合
11．如果全陪接待的是内兵团，在旅游团出发的前一天必须与---取得联系，约好次日出发登机（车船）的时间和地点。
A、旅游团的游客
B、首站地陪
C、司机
D、组团社的计调人员
12．某内兵团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应---。
A、请领队调解
B、让游客自行调配
C、予以满足，但费用自理
D、请全陪调节尽量内部调配
三、多项选择题（将四个备选项中正确的题号填入题干后的括号内，多选、少选和错选均不得分。每题2分，共20分。）
1、导游服务游客之上的原则要求导游人员 _ __。
A、维护旅游者的合法权益
B、将规范化服务与个性化有机结合
C、满足游客的精神需要，产生社会效益
D、满足游客的各项需求
2、导游服务经济性体现在__ _。
A、直接收取服务费和手续费
B、招徕回头客,扩大新客源
C、就地出口商品
D、促进科技交流
3、外国旅游者入境时，必须在指定口岸向我国边防检查站交验__ _。
A、签证
B、旅行证
C、健康证明
D、卫生检疫
4、地陪为旅游团队提供送站准备服务的商定出发时间包括下列工作_ _。
A、与领队、全陪或旅游者商定交付行李时间
B、与旅游车司机商定出发时间
C、征求领队、全陪和旅游者意见后定好出发时间和地点
D、与领队、全陪和旅游者商量好叫早及早餐时间
5、在旅游团离开各地之前，全陪主要进行的工作有---。
A、提前核实离境交通
B、协助领队和地陪办理离站事宜
C、办理行李托运
D、到达机场（车站、码头）后与地陪交接有关票证核准并妥善保管
6、全陪熟悉接待计划包括___。
A、了解团队信息
B、了解游客情况
C、熟悉衔接安排
D、熟悉各站安排
7、泛舟游三峡可以领略“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的审美体验，这是运用了观景赏美中的___方法。
A、动态观赏
B、静态观赏
C、观赏时机
D、观赏位置
8、讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于《岳阳楼记》的两幅雕屏时，在一楼的时候告诉大家一幅为真迹，一幅为赝品，让大家猜测，二楼时再告诉大家二楼的作品为张照的真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用导游讲解技能的___。
A、问答法
B、悬念法
C、触景生情法
D、虚实结合法
9、部分旅游者在晚上休息时提出想到现场观看金鹰节文艺晚会，导游人员应该___。
A、婉言拒绝，耐心解释
B、协助购买门票
C、协助要出租车，但费用自理
D、为万无一失，陪同前往
10、旅游团中一个美国客人委托地陪代买一幅价值800美元的湘绣，地陪应该___。
A. 婉言拒绝，耐心解释
B .请旅游者书写委托书，并签字
C.将发票和收据连同湘绣一起直接寄给旅游者
D.请收件人受到后写收条，并签字盖章
11、若有外国旅游者站在敌对的立场上对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员应该___。
A . 耐心解释，求同存异
B. 严正驳斥，观点鲜明，立场坚定
C. 必要时报告有关部门
D. 查明后严肃处理
12、公私分明，诚实善良的职业道德要求导游人员___。
A. 不谋私利，真诚公道
B. 讲究信誉，不欺骗游客
C. 诚于中而行于外
D. 不带自己的亲友和游客的亲友随团活动
四、简答题（简要回答题干中所提出的问题。1题6分，2题9分，3题5分，共20分。）
1、请简述导游人员带团资格（6分）。
2、地培与领队、全陪商定本地旅游活动安排时有分歧的情况常有发生，请问有那几种情况发生，应该如何处理（9分）？
3、地陪前期业务准备中，关于落实团队预订服务的规范操作程序包括那些工作内容（5分）？
五、案例分析题（根据题干中的案例，详细回答所提出的问题。每题15分，共30分。）
1、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就座准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解全团行李情况（全陪告诉小李全团行李共28件，已与领队、行李员交接过）。小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了一下一段话：
“女士们、先生们、早上好！我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的宴席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处的时间不长但彼此间已结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一首歌，歌名为《朋友》愿我们永远是朋友！（唱歌）……女士们、先生们，机场到了，我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别，现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。
请运用导游工作规范操作程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。
2、请你谈谈如何成为一名优秀的导游人员？
2009年导游资格考试导游实务模拟试题
一、填空题（填写题干内的空白处，使全句意思完整、正确。每空0.5分，共20分。）
1、《导游服务质量》中规定导游人员是持有 、 、 ，从事陪同旅游团（者） 、等工作的人员。
2、“热情友好，宾客至上”是服务行业一项最基本的 ，是服务人员的基本 ，也是中国旅游业的 。
3、导游工作的经济意义主要表现在 、 、 、 、 。
4、地方导游工作程序中的迎接工作包括：接站准备、 、 、 、 、 。
5、导游员是国家政策的具体执行者。对旅游活动中出现的种种问题，导游员要以有关的 、 为准绳予以正确处理，处理旅游者的要求和投诉时要 、 、 。
6、国内旅游者丢失身份证，应由 核实后开具证明，失者持证明到 报失，经核实后开具 。
7、对异性的挑逗及非礼要求，导游员要委婉但明确地 ，并设法 ，必要时应 。
8、在旅游者、旅行社和其他旅游企业之间，导游员必须 ，不得 ，不准 。
9、旅游者的生命、财产遭到威胁时，导游员必须 、 ，决不能 ，更不能 。
10、乘坐国内航班的旅客在班机起飞前 分钟到达机场；乘坐国际航班的旅客提前 分钟抵达机场；班机起飞前 分钟机场停止办理 。 二、单项选择题（将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。每题1分，共10分。）
1、导游语言四项原则中最基本的原则是 （ ）
A、正确
B、清楚
C、生动
D、灵活
2、旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（ ）
A、组团人员
B、全程导游员
C、地方导游员
D、领队
3、面对旅游者攻击和诬蔑我国的言论，导游员应 （ ）
A、严正驳斥
B、耐心解释
C、请领导协助调解
D、不卑不亢，求同存异
4、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该 （ ）
A、婉言拒绝
B、首先征求领队及团员意见
C、表示赞同
D、首先向领导汇报
5、用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”五种景概括青岛风光的导游方法是（ ）
A、突出重点法
B、虚实结合法
C、画龙点睛法
D、触景生情法
6、北京时间为20时，当地时间为同日7时的城市为 （ ）
A、开罗
B、纽约
C、洛杉机
D、伦敦
7、旅游者丢失《港澳同胞回乡证》，经过办理有关手续，出公安机关出入境管理部门签发一次性有的（ ）
A、港澳同胞回乡证
B、中华人民共和国出境通行证
C、回乡证遗失证明
D、港澳同胞旅行证明
8、衡量导游员工优劣最重要、最基本的一项标准是 （ ）
A、不卑不亢，一视同仁
B、热情友好，宾客至上
C、直诚公道，信誉第一
D、文明礼貌，优质服务
9、乘轮船旅游购买儿童票的旅游者，身高应在 之间（ ）
A、1米-1.2米
B、1.10米-1.20米
C、1米-1.30米
D、1.10米-1.30米
10、不满两周岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人全票价的 付费。 （ ）
A、10%
B、30%
C、50%
D、70%
三、多项选择题（将四个备选项中正确的题号填入题干后的括号内，多选、少选和错选均不得分。每题2分，共20分。）
1、虚实结合法中的虚是指与景观有关的（ ）
A、艺术价值
B、民间传说
C、历史沿革
D、趣闻轶事
2、地方导游员接团前的业务准备主要有： （ ）
A、了解不熟悉的景点
B、研究旅游团情况
C、整理仪容仪表
D、安排活动日程
3、导游员要自觉遵纪守法，严格禁止 （ ）
A、嫖娼、赌博、吸毒
B、索要、接受反动、黄色书刊画报
C、去异性旅游者房间
D、接受回扣
4、边防检查机关有权防止出境的人员包括： （ ）
A、持无效出境证件者
B、持伪造、涂改或他人护照、证件者
C、拒绝接受检查证件者
D、精神病、麻风病患者
5、对旅游团中突发心脏病的旅游者，导游员的正确做法是： （ ）
A、立即组织人力抬患者去医院就医
B、让患者就地平躺，头略高
C、将患者安排在空气流通的地方静坐
D、等病情稍稳后送医院
6、旅游者乘火车旅行时，不得将下列物品带入车内： （ ）
A、珍贵植物
B、国家限制运输物品
C、妨害公共卫生的物品
D、动物
7、旅游者因与旅游团部分成员矛盾较深，要求单独用餐，导游员应该： （ ）
A、请领队调解
B、主动与餐厅联系
C、告诉其餐费自理
D、退还其计划内餐费
8、导游员下列行为构成严重旅游服务缺陷的有： （ ）
A、大部分时间与司机聊天
B、对旅客的提问表示“对不起，不太清楚”
C、在参观游览过程中偶尔有“游而不导”现象
D、对个别游客的要求事先承诺，但没有兑现
9、下列旅客中可免交机场建设费的有： （ ）
A、持公务护照的旅客
B、12周岁以下的儿童
C、持外交护照的旅客
D、48小时内过境的旅客
10、旅游者的行李在来华途中丢失，导游员应该： （ ）
A、带失者到机场失物登记处行李丢失和认领手续
B、一时找不回行李时，要协助失者购置必要的生活用品
C、向旅行社报告，请领导派人协助寻找
D、如行李确系丢失，可告知失者向有关航空公司索赔 四、简答题（简要回答题干中所提出的问题。1题9分，2题8分，3题8分，共20分。）
1、导游员“良好的思想品德”、“较强的独立工作能力和创新精神”具体表现在哪些方面？
2、《导游服务质量》中对全陪首站（入境站）接团服务的要求是什么？
3、地方导游员与旅游团商定日程时可能会遇到哪些情况？地方导游员应采取哪些相应措施？
五、案例分析题（根据题干中的案例，详细回答所提出的问题。每题15分，共30分。）
1、某旅游团按计划应于10月17日11:20分乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15:25分。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。
试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？（12分）
2、美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理。称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。
请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪应如何处理？
一、填空题（填写题干内的空白处，使全句意思完整、正确。每空1分，共14分。）
1、导游服务复杂多变的特点主要体现在 、 、 和 。
2、导游服务是导游人员代表 、接待和陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或 向其提供的旅游接待服务。
3、地陪要认真做好“陪同小结”，内容主要包括旅游团的基本情况 、 、旅游者的表现、 工作经验与教训以及 等。
4、广义的导游语言包括 、 、 和 等。
二、单项选择题（将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。每题1分，共12分。）
1、在下列类型服务中，导游人员应该向游客提供的基本服务是_ _。
A、讲解服务
B、个性化服务
C、规范化服务
D、超值服务
2、我国海外领队隶属的旅行社是_ _。
A、目的地国家的组团社
B、客源地国家组团社
C、国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社
D、国际旅行社
3、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了导游人员职业道德__。
A、一视同仁、不卑不亢
B、爱国爱企、自尊自强
C、遵纪守法、敬业爱岗
D、团结协作、顾全大局
4、导游人员接待旅游团队每天带领客人参观游览，出发前应该提前到达集合地点，时间为__。
A、20分钟
1、某旅游团按计划应于10月17日11:20分乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15:25分。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。
试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？（12分）
2、美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理。称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。
请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪应如何处理？
一、填空题（填写题干内的空白处，使全句意思完整、正确。每空1分，共14分。）
1、导游服务复杂多变的特点主要体现在 、 、 和 。
2、导游服务是导游人员代表 、接待和陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或 向其提供的旅游接待服务。
3、地陪要认真做好“陪同小结”，内容主要包括旅游团的基本情况 、 、旅游者的表现、 工作经验与教训以及 等。
4、广义的导游语言包括 、 、 和 等。
二、单项选择题（将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。每题1分，共12分。）
1、在下列类型服务中，导游人员应该向游客提供的基本服务是_ _。
A、讲解服务
B、个性化服务
C、规范化服务
D、超值服务
2、我国海外领队隶属的旅行社是_ _。
A、目的地国家的组团社
B、客源地国家组团社
C、国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社
D、国际旅行社
3、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了导游人员职业道德__。
A、一视同仁、不卑不亢
B、爱国爱企、自尊自强
C、遵纪守法、敬业爱岗
D、团结协作、顾全大局
4、导游人员接待旅游团队每天带领客人参观游览，出发前应该提前到达集合地点，时间为__。
A、20分钟
B、15分钟
C、10分钟
D、30分钟
5、乘国际航班的旅客，民航规定停止办理登记手续的时间为_
A、离站前2小时
B、离站前90分钟
C、离站前40分钟
D、离站前30分钟
6、导游语言流畅的标志是导游语言___的体现。
A、针对性
B、科学性
C、规范性
D、灵活性
7、外国旅游者若想购买麝香，导游人员应该____。
A、提供必要的帮助
B、建议他自行处理
C、劝阻，并告知中国海关的规定
D、断然拒绝
8、旅游者进入餐厅后，其中一位旅游者坚持要求换餐，导游人员应该___。
A、同餐厅联系，予以安排
B、征求领队意见后酌定
C、不予接受，耐心解释
D、建议自行点菜，费用自理
9、中国第一批职业导游员是指 。
A、十九世纪末二十世纪初，西方旅游企业组织国外到中国旅游所雇用的中国导游；
B、1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员；
C、新中国成立后，第一家旅行社——厦门华侨服务社所雇用的导游人员
D、1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员
10．导游服务---的特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。
A、关联度高
B、独立性强
C、复杂多变
D、脑体高度结合
11．如果全陪接待的是内兵团，在旅游团出发的前一天必须与---取得联系，约好次日出发登机（车船）的时间和地点。
A、旅游团的游客
B、首站地陪
C、司机
D、组团社的计调人员
12．某内兵团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应---。
A、请领队调解
B、让游客自行调配
C、予以满足，但费用自理
D、请全陪调节尽量内部调配
三、多项选择题（将四个备选项中正确的题号填入题干后的括号内，多选、少选和错选均不得分。每题2分，共20分。）
1、导游服务游客之上的原则要求导游人员 _ __。
A、维护旅游者的合法权益
B、将规范化服务与个性化有机结合
C、满足游客的精神需要，产生社会效益
D、满足游客的各项需求
2、导游服务经济性体现在__ _。
A、直接收取服务费和手续费
B、招徕回头客,扩大新客源
C、就地出口商品
D、促进科技交流
3、外国旅游者入境时，必须在指定口岸向我国边防检查站交验__ _。
A、签证
B、旅行证
C、健康证明
D、卫生检疫
4、地陪为旅游团队提供送站准备服务的商定出发时间包括下列工作_ _。
A、与领队、全陪或旅游者商定交付行李时间
B、与旅游车司机商定出发时间
C、征求领队、全陪和旅游者意见后定好出发时间和地点
D、与领队、全陪和旅游者商量好叫早及早餐时间
5、在旅游团离开各地之前，全陪主要进行的工作有---。
A、提前核实离境交通
B、协助领队和地陪办理离站事宜
C、办理行李托运
D、到达机场（车站、码头）后与地陪交接有关票证核准并妥善保管
6、全陪熟悉接待计划包括___。
A、了解团队信息
B、了解游客情况
C、熟悉衔接安排
D、熟悉各站安排
7、泛舟游三峡可以领略“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的审美体验，这是运用了观景赏美中的___方法。
A、动态观赏
B、静态观赏
C、观赏时机
D、观赏位置
8、讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于《岳阳楼记》的两幅雕屏时，在一楼的时候告诉大家一幅为真迹，一幅为赝品，让大家猜测，二楼时再告诉大家二楼的作品为张照的真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用导游讲解技能的___。
A、问答法
B、悬念法
C、触景生情法
D、虚实结合法
9、部分旅游者在晚上休息时提出想到现场观看金鹰节文艺晚会，导游人员应该___。
A、婉言拒绝，耐心解释
B、协助购买门票
C、协助要出租车，但费用自理
D、为万无一失，陪同前往
10、旅游团中一个美国客人委托地陪代买一幅价值800美元的湘绣，地陪应该___。
A. 婉言拒绝，耐心解释
B .请旅游者书写委托书，并签字
C.将发票和收据连同湘绣一起直接寄给旅游者
D.请收件人受到后写收条，并签字盖章
11、若有外国旅游者站在敌对的立场上对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员应该___。
A . 耐心解释，求同存异
B. 严正驳斥，观点鲜明，立场坚定
C. 必要时报告有关部门
D. 查明后严肃处理
12、公私分明，诚实善良的职业道德要求导游人员___。
A. 不谋私利，真诚公道
B. 讲究信誉，不欺骗游客
C. 诚于中而行于外
D. 不带自己的亲友和游客的亲友随团活动
四、简答题（简要回答题干中所提出的问题。1题6分，2题9分，3题5分，共20分。）
1、请简述导游人员带团资格（6分）。
2、地培与领队、全陪商定本地旅游活动安排时有分歧的情况常有发生，请问有那几种情况发生，应该如何处理（9分）？
3、地陪前期业务准备中，关于落实团队预订服务的规范操作程序包括那些工作内容（5分）？
五、案例分析题（根据题干中的案例，详细回答所提出的问题。每题15分，共30分。）
1、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就座准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解全团行李情况（全陪告诉小李全团行李共28件，已与领队、行李员交接过）。小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了一下一段话：
“女士们、先生们、早上好！我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的宴席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处的时间不长但彼此间已结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一首歌，歌名为《朋友》愿我们永远是朋友！（唱歌）……女士们、先生们，机场到了，我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别，现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。
请运用导游工作规范操作程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。
2、请你谈谈如何成为一名优秀的导游人员？