公司发文„2013‟021号
关于天纵装维人员管理
制度的通知
各部门、县分公司：
为提高装维指标，规范员工行为，保障员工利益及装维工作顺利开展。实现深打基础、稳定发展的目标，控制并减少各项责任事件，促进企业持续稳定发展，特下发装维工作考核办法。本考核、奖励办法及规定适用于在
南昌市：西湖区、南昌县、新建县、安义县、进贤县。 鹰潭市：月湖区、贵溪、余江从事装维工作的人员。
奖励、考核办法的目的：
通过绩效考核及奖励体现能者多劳，多劳多得，保障并提高优秀员工收入的薪金分配。积极鼓励先进，及时督促考核落实，最终通过企业与员工的共同努力，保障公司与员工利益，实现企业与员工间双赢。
装维工作考核内容：
1、服务督察
（1）、投诉工单：对于用户投诉服务态度不好、工作其间与用户发生口角，经核实属实的每件扣5分，对由于服务问题造成重大责任事件，造成公司重大损失及影响的扣10分并全公司通报批评 ，对于省分客服催装、催修故障且有意向投诉的用户，应优先预约处理，对于因不服从客服人员协调处理，造成投诉工单的一次扣5分。
（2）、装机人员必须服从联通运维部指挥，接受联通客服部门的监督，每收到网格经理配合不力的有效投诉扣5分
（3）、公司自己发展的业务单子，必行执行先装机后入单，从而保证装机及时率，如发现一单扣县分负责人5分
（4）、社区经理工作期间必须执行“三统一”，要求社区经理工作服、工号牌、服务规范，五规范：名片（或服务卡）、宣传资料、服务回执单、鞋套、抹布必须自带且规范，不准向客户借用任何物品，发现未按要求穿戴工作服及工号牌的员工扣县分经理及社区经理各2分。
（5）、为保障装机人员安全，工作期间必须穿戴安全头盔，禁止穿脱鞋、未戴安全帽进行装机、修障室外作业，如发现一次扣县分经理及社区经理各2分，对因未按要求穿戴劳保用品的工作人员，当出现意外伤害事件时，公司有权拒付任何医疗费用。
（6）、装机人员休假，需由县分负责人调配其它社区经理与其交班，并负责该区域的故障及装机，且上报客服部，
并且轮休人员必须保证电话正常开机，对因调配故障装机不积极处理，造成故障装机超时的，且引发的用户投诉，扣负责该区域社区经理及县分责人各3分
（7）、南分、省分回访修故障、新装机不满意工单，扣装机修故障人员2分（客服部会有明细提供）。
（8）、非用户要求缓装，经客服回访，无理由缓装不实一单扣200元, 用户联系不上及时通知客服除外。
（9）、为保证装机故障及时率，认真执行宽带固话装机及故障一日通，对单子多未能在规定时间内完安装的区域，需及时上报县分经理，由县分经理协调安装，对于由于协调不当，引起装机故障超时的，县分经理及装机人员各扣2分。
（10）、对于因机房设备、电缆、光缆等引起的集体故障，需及时检查原因，找出集体故障原因，并通报各县分负责人，同时第一时间上报客服部，通知客服部发集体故障邮件，对于可能因设备故障引起的集体故障，应积极配合联通运维检查原因，对于因上报不及时、不积极配合联通运维等个人原因出现大量集体客服故障，造成当月客服故障指标下降的，县分负责人及社区经理一次扣5分。
（11）、南昌装维人员必须认真执行随E 行签到签退制度，发现不执行随E 行制度的一次扣3分，（即上班点签到、下班点签退）。
（12）、社区经理必须使用联通号码作为日常工作通信，对发现工作期间使用其它运营商号码的一次扣200.
2、奖励制度：
（1）、认真配合联通运维部, 协调并解决装机过程中遇到的相关工作问题，每完成一项或配合运维部协调解决相关工作问题加1分
（2）、对于因联通运维强烈要求，按时完成困难装机经核实属实给予社区经理一单奖励1分。
（3）、对于客服回访时，用户反映社区经理服务态度极积，给公司装维服务带来良好口碑的一次奖励2分。
主题词：管理制度 通知
公司发文„2013‟021号
关于天纵装维人员管理
制度的通知
各部门、县分公司：
为提高装维指标，规范员工行为，保障员工利益及装维工作顺利开展。实现深打基础、稳定发展的目标，控制并减少各项责任事件，促进企业持续稳定发展，特下发装维工作考核办法。本考核、奖励办法及规定适用于在
南昌市：西湖区、南昌县、新建县、安义县、进贤县。 鹰潭市：月湖区、贵溪、余江从事装维工作的人员。
奖励、考核办法的目的：
通过绩效考核及奖励体现能者多劳，多劳多得，保障并提高优秀员工收入的薪金分配。积极鼓励先进，及时督促考核落实，最终通过企业与员工的共同努力，保障公司与员工利益，实现企业与员工间双赢。
装维工作考核内容：
1、服务督察
（1）、投诉工单：对于用户投诉服务态度不好、工作其间与用户发生口角，经核实属实的每件扣5分，对由于服务问题造成重大责任事件，造成公司重大损失及影响的扣10分并全公司通报批评 ，对于省分客服催装、催修故障且有意向投诉的用户，应优先预约处理，对于因不服从客服人员协调处理，造成投诉工单的一次扣5分。
（2）、装机人员必须服从联通运维部指挥，接受联通客服部门的监督，每收到网格经理配合不力的有效投诉扣5分
（3）、公司自己发展的业务单子，必行执行先装机后入单，从而保证装机及时率，如发现一单扣县分负责人5分
（4）、社区经理工作期间必须执行“三统一”，要求社区经理工作服、工号牌、服务规范，五规范：名片（或服务卡）、宣传资料、服务回执单、鞋套、抹布必须自带且规范，不准向客户借用任何物品，发现未按要求穿戴工作服及工号牌的员工扣县分经理及社区经理各2分。
（5）、为保障装机人员安全，工作期间必须穿戴安全头盔，禁止穿脱鞋、未戴安全帽进行装机、修障室外作业，如发现一次扣县分经理及社区经理各2分，对因未按要求穿戴劳保用品的工作人员，当出现意外伤害事件时，公司有权拒付任何医疗费用。
（6）、装机人员休假，需由县分负责人调配其它社区经理与其交班，并负责该区域的故障及装机，且上报客服部，
并且轮休人员必须保证电话正常开机，对因调配故障装机不积极处理，造成故障装机超时的，且引发的用户投诉，扣负责该区域社区经理及县分责人各3分
（7）、南分、省分回访修故障、新装机不满意工单，扣装机修故障人员2分（客服部会有明细提供）。
（8）、非用户要求缓装，经客服回访，无理由缓装不实一单扣200元, 用户联系不上及时通知客服除外。
（9）、为保证装机故障及时率，认真执行宽带固话装机及故障一日通，对单子多未能在规定时间内完安装的区域，需及时上报县分经理，由县分经理协调安装，对于由于协调不当，引起装机故障超时的，县分经理及装机人员各扣2分。
（10）、对于因机房设备、电缆、光缆等引起的集体故障，需及时检查原因，找出集体故障原因，并通报各县分负责人，同时第一时间上报客服部，通知客服部发集体故障邮件，对于可能因设备故障引起的集体故障，应积极配合联通运维检查原因，对于因上报不及时、不积极配合联通运维等个人原因出现大量集体客服故障，造成当月客服故障指标下降的，县分负责人及社区经理一次扣5分。
（11）、南昌装维人员必须认真执行随E 行签到签退制度，发现不执行随E 行制度的一次扣3分，（即上班点签到、下班点签退）。
（12）、社区经理必须使用联通号码作为日常工作通信，对发现工作期间使用其它运营商号码的一次扣200.
2、奖励制度：
（1）、认真配合联通运维部, 协调并解决装机过程中遇到的相关工作问题，每完成一项或配合运维部协调解决相关工作问题加1分
（2）、对于因联通运维强烈要求，按时完成困难装机经核实属实给予社区经理一单奖励1分。
（3）、对于客服回访时，用户反映社区经理服务态度极积，给公司装维服务带来良好口碑的一次奖励2分。
主题词：管理制度 通知