中医院综合大楼 物业管理服务方案
目 录
前言
第一章 企业基本情况简介
第二章
第三章
第四章
第五章
第六章
第七章
对本项目物业管理的整体设想及策划 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 拟采取的安全与秩序维护方案 保洁管理方案 物业管理报价
第一章 企业基本情况简介 一、公司简介
罗甸县佳诚物业管理有限责任公司成立于2006年’经省城建主管部门批准’具有国家物业管理三级资质的专业化物业管理公司·我公司专业从事市场经营管理’家政服务、旅游开发、物业管理、商贸投资管理等项目’公司拥有专业的管理技术人员’按规范化、专业化的管理模式’以客户至上、服务第一为宗旨’实行独立核算、自负盈亏的管理运行机制·公司的发展立足于市场’以创建现代高品质生活的工作目标为要求’坚持诚实、热情、专业的工作作风’通过优质服务和经营管理’竭诚为委托方营造安全、文明、整洁、舒适工作和生活环境’消除各种安全隐患’形成和谐氛围’达到以人为本、多方共赢的局面·
公司执行严格管理制度’创新的经营理念’高效的团队合作精神’以及员工踏实努力的工作’专业的管理素质和积极进取的心态’去迎接每一次机遇和挑战’并立志在物业管理服务行业中树立良好的服务品牌和信誉’将竭诚为客户献上更专业、更规范、更优质的服务·
我公司以本地人文实情出发’依靠规范管理模式、灵活机动的服务特色’自主经营、自我发展’实施独具特色的绩效管理’坚持文明服务、标准操作’做到规范化、专业化、人性化的管理服务要求’坚持高标准服务质量赢发展的经营方针’赢得了市场和广大客户的支持与肯定·
二、企业理念
根据物业管理的先进操作模式结合企业自身的特点’我公司采取以下管理理念:
团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理
·团队意识和吃苦精神:团队意识和吃苦精神’昰企业求生存、谋发展的先决条件·“企业以人为本、员工以企业为家”昰其核心体现·
·个性舒张和竞争机制:个性舒张昰对员工活力激发的重要方式’人有不同层次的需求’员工对自己个性的舒张能够从其个性来发挥其工作的能动性’有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高;竞争机制昰企业用人的重要手段’赛马机制将昰企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法和依据·
·先进模式和一体化管理:企业在总结多年的物管经验的基础上结合当前国内外的先进经验’形成自己的一套经营管理模式:以人为本、贴心服务、重品牌、一体化管理体系’用全面质量管理来保证我们服务产品的完美性·
“以人为本、贴心服务”昰我公司的服务理念·从本行业来说’物管企业与医护人员及病人或物业使用人之间昰一种合作关系’使我们的员工在这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识·
第二章 对本项目物业管理的整体设想及策划
一流的物业需要一流的管理’一流的管理出一流的质量·通过我们的服务’为罗甸县中医院创造价值’为医护人员及病人营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的工作和治疗环境· 一、总体管理服务目标 ·服务目标
在合同期内’全身心为医护人员及病人服务’成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友’提高服务质量和标准’提升区中医院物业品质· 二、服务承诺 · 总体指标
·满意度指数百分之90以上;
·管理服务范围内不发生重大安全责任事故’ ·管理服务范围内不发生重大火灾责任事故’ · 分类指标
· 管理处设专线24小时受理服务 ·各类服务人员上岗培训率达到100%;
·有效投诉处理率100%’投诉人签字满意率95%以上; ·清洁管理无盲点’管理服务范围保持环境整洁’环境垃圾日产日清;
·管理服务范围内秩序维护固定岗’实行24小时秩序维护服务
·保持绿化带内无垃圾、杂物·
第三章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理
拟建立的组织机构及人员的配备
·项目组织架构及部门设置
·项目运作方式及各部门职责
·项目运作方式
本项目实行项目经理负责制的直线制领导形式’下设秩序维护队、保洁部两个部门’实施管辖区域内统一的物业管理· 项目经理集指挥与职能于一身’全面掌握日常工作及人员状况’减少失控·各项工作的安排及临时任务的下达’均由项目经理直接安排’项目经理直接向公司负责’公司直接向医院负责·
·部门职责
[秩序维护部]
秩序维护队负责医院秩序维护,交通与消防管理工作’包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务· [环境卫生部]
环境卫生部负责医院公共区域和管理区域内的绿化管理· ·人员配备
·管理处各岗位员工的任职要求 ·[管理处经理]
大专以上学历
具备行业岗位资格证书 物业管理从业人员岗位证书 熟悉物业管理的相关政策与法规 具有丰富的高档医院管理经验 外表端庄’思路敏捷
有良好的团队精神和沟通技巧
有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力 具备物业秩序维护人员岗位上岗证书 五官端正’具有较强的敬业精神
作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷
·[秩序维护服务]
能吃苦耐劳承受工作压力
通过当代尚居物业培训中心专业培训 通过保洁专业化培训
熟悉高档医院的保洁及绿化工作 形象健康
细心、认真’能刻苦耐劳及承受工作压力
[保洁]
第四章 项目部服务人员的服务内容和指标
[岗位职责和工作范围] 项目经理
在公司的领导下’全面负责项目内部管理、医护人员及病人服务、秩序维护服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作·
组织贯彻医院管理服务的工作计划· 负责协助医院组织公益性活动·
完成院方领导交办的其他任务· 对项目经理负责’服从上级命令; 在指定位置’指定面向值班’严禁脱岗; 验证《物品出门证》后放行; 发现责任区域公物损坏向上级报告; 协助项目经理进行紧急服务处理· 对项目经理负责’服从上级命令;
巡逻中遇医护人员及病人要求应及时提供服务; 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证; 检查机动车辆、非机动车辆停放情况· 工作负责’认真执行各项管理制度; 认真做好承包区域的环境保洁; 认真完成本职工作和其他交办任务·
门岗秩序维护
巡逻岗秩序维护
保洁员
[保洁服务] 保洁服务人员形象健康
保洁人员应统一着装’佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄 在服务过程中保持良好的精神状态 服务内容:医院内公共区域及室内的保洁·
第五章 安全与秩序维护方案
一、安全管理概述
在安全管理方面’我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验’科学组织’精心安排’提供全方位的安全管理· 二、安全管理目标
·人员进出井然有序 ·突发事件迅速得到解决 ·刑事、治安案件发生率为0 三、安全管理原则
坚持外驰内张’“人防、物防、技防相结合”的原则· 四、安全管理内容与方式 安全管理内容
·治安管理:防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动·保证日常办公、治疗环境井然有序’重大活动顺利进行· ·消防管理:防火及防止各种自然灾害·
·交通管理:维护区中医院交通秩序’车辆停放整齐’防止交通事故的发生和车辆破损、被盗·
·公共卫生安全管理:做好公共卫生安全管理工作· ·紧急事件和突发事件的安全管理 [秩序维护服务人员标准]
管理区域的门岗实行全天24小时秩序维护服务
秩序维护人员按公司规定统一着装、佩带胸牌’服装整洁 值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄; 值岗时应佩带器械装备、精神饱满、微笑服务
不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与秩序维护服务无关的事 值岗时与医护人员及病人、访客交谈应使用文明、规范用语’不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语
医护人员及病人需要帮助时(如开关车门、提拿重物、预约出租车、扶老携幼等)’应主动及时提供服务’对医护人员及病人及访客的询问应热情接待
服务内容:门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务 监控岗服务、治安管理·
中医院综合大楼 物业管理服务方案
目 录
前言
第一章 企业基本情况简介
第二章
第三章
第四章
第五章
第六章
第七章
对本项目物业管理的整体设想及策划 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 拟采取的安全与秩序维护方案 保洁管理方案 物业管理报价
第一章 企业基本情况简介 一、公司简介
罗甸县佳诚物业管理有限责任公司成立于2006年’经省城建主管部门批准’具有国家物业管理三级资质的专业化物业管理公司·我公司专业从事市场经营管理’家政服务、旅游开发、物业管理、商贸投资管理等项目’公司拥有专业的管理技术人员’按规范化、专业化的管理模式’以客户至上、服务第一为宗旨’实行独立核算、自负盈亏的管理运行机制·公司的发展立足于市场’以创建现代高品质生活的工作目标为要求’坚持诚实、热情、专业的工作作风’通过优质服务和经营管理’竭诚为委托方营造安全、文明、整洁、舒适工作和生活环境’消除各种安全隐患’形成和谐氛围’达到以人为本、多方共赢的局面·
公司执行严格管理制度’创新的经营理念’高效的团队合作精神’以及员工踏实努力的工作’专业的管理素质和积极进取的心态’去迎接每一次机遇和挑战’并立志在物业管理服务行业中树立良好的服务品牌和信誉’将竭诚为客户献上更专业、更规范、更优质的服务·
我公司以本地人文实情出发’依靠规范管理模式、灵活机动的服务特色’自主经营、自我发展’实施独具特色的绩效管理’坚持文明服务、标准操作’做到规范化、专业化、人性化的管理服务要求’坚持高标准服务质量赢发展的经营方针’赢得了市场和广大客户的支持与肯定·
二、企业理念
根据物业管理的先进操作模式结合企业自身的特点’我公司采取以下管理理念:
团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理
·团队意识和吃苦精神:团队意识和吃苦精神’昰企业求生存、谋发展的先决条件·“企业以人为本、员工以企业为家”昰其核心体现·
·个性舒张和竞争机制:个性舒张昰对员工活力激发的重要方式’人有不同层次的需求’员工对自己个性的舒张能够从其个性来发挥其工作的能动性’有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高;竞争机制昰企业用人的重要手段’赛马机制将昰企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法和依据·
·先进模式和一体化管理:企业在总结多年的物管经验的基础上结合当前国内外的先进经验’形成自己的一套经营管理模式:以人为本、贴心服务、重品牌、一体化管理体系’用全面质量管理来保证我们服务产品的完美性·
“以人为本、贴心服务”昰我公司的服务理念·从本行业来说’物管企业与医护人员及病人或物业使用人之间昰一种合作关系’使我们的员工在这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识·
第二章 对本项目物业管理的整体设想及策划
一流的物业需要一流的管理’一流的管理出一流的质量·通过我们的服务’为罗甸县中医院创造价值’为医护人员及病人营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的工作和治疗环境· 一、总体管理服务目标 ·服务目标
在合同期内’全身心为医护人员及病人服务’成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友’提高服务质量和标准’提升区中医院物业品质· 二、服务承诺 · 总体指标
·满意度指数百分之90以上;
·管理服务范围内不发生重大安全责任事故’ ·管理服务范围内不发生重大火灾责任事故’ · 分类指标
· 管理处设专线24小时受理服务 ·各类服务人员上岗培训率达到100%;
·有效投诉处理率100%’投诉人签字满意率95%以上; ·清洁管理无盲点’管理服务范围保持环境整洁’环境垃圾日产日清;
·管理服务范围内秩序维护固定岗’实行24小时秩序维护服务
·保持绿化带内无垃圾、杂物·
第三章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理
拟建立的组织机构及人员的配备
·项目组织架构及部门设置
·项目运作方式及各部门职责
·项目运作方式
本项目实行项目经理负责制的直线制领导形式’下设秩序维护队、保洁部两个部门’实施管辖区域内统一的物业管理· 项目经理集指挥与职能于一身’全面掌握日常工作及人员状况’减少失控·各项工作的安排及临时任务的下达’均由项目经理直接安排’项目经理直接向公司负责’公司直接向医院负责·
·部门职责
[秩序维护部]
秩序维护队负责医院秩序维护,交通与消防管理工作’包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务· [环境卫生部]
环境卫生部负责医院公共区域和管理区域内的绿化管理· ·人员配备
·管理处各岗位员工的任职要求 ·[管理处经理]
大专以上学历
具备行业岗位资格证书 物业管理从业人员岗位证书 熟悉物业管理的相关政策与法规 具有丰富的高档医院管理经验 外表端庄’思路敏捷
有良好的团队精神和沟通技巧
有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力 具备物业秩序维护人员岗位上岗证书 五官端正’具有较强的敬业精神
作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷
·[秩序维护服务]
能吃苦耐劳承受工作压力
通过当代尚居物业培训中心专业培训 通过保洁专业化培训
熟悉高档医院的保洁及绿化工作 形象健康
细心、认真’能刻苦耐劳及承受工作压力
[保洁]
第四章 项目部服务人员的服务内容和指标
[岗位职责和工作范围] 项目经理
在公司的领导下’全面负责项目内部管理、医护人员及病人服务、秩序维护服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作·
组织贯彻医院管理服务的工作计划· 负责协助医院组织公益性活动·
完成院方领导交办的其他任务· 对项目经理负责’服从上级命令; 在指定位置’指定面向值班’严禁脱岗; 验证《物品出门证》后放行; 发现责任区域公物损坏向上级报告; 协助项目经理进行紧急服务处理· 对项目经理负责’服从上级命令;
巡逻中遇医护人员及病人要求应及时提供服务; 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证; 检查机动车辆、非机动车辆停放情况· 工作负责’认真执行各项管理制度; 认真做好承包区域的环境保洁; 认真完成本职工作和其他交办任务·
门岗秩序维护
巡逻岗秩序维护
保洁员
[保洁服务] 保洁服务人员形象健康
保洁人员应统一着装’佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄 在服务过程中保持良好的精神状态 服务内容:医院内公共区域及室内的保洁·
第五章 安全与秩序维护方案
一、安全管理概述
在安全管理方面’我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验’科学组织’精心安排’提供全方位的安全管理· 二、安全管理目标
·人员进出井然有序 ·突发事件迅速得到解决 ·刑事、治安案件发生率为0 三、安全管理原则
坚持外驰内张’“人防、物防、技防相结合”的原则· 四、安全管理内容与方式 安全管理内容
·治安管理:防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动·保证日常办公、治疗环境井然有序’重大活动顺利进行· ·消防管理:防火及防止各种自然灾害·
·交通管理:维护区中医院交通秩序’车辆停放整齐’防止交通事故的发生和车辆破损、被盗·
·公共卫生安全管理:做好公共卫生安全管理工作· ·紧急事件和突发事件的安全管理 [秩序维护服务人员标准]
管理区域的门岗实行全天24小时秩序维护服务
秩序维护人员按公司规定统一着装、佩带胸牌’服装整洁 值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄; 值岗时应佩带器械装备、精神饱满、微笑服务
不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与秩序维护服务无关的事 值岗时与医护人员及病人、访客交谈应使用文明、规范用语’不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语
医护人员及病人需要帮助时(如开关车门、提拿重物、预约出租车、扶老携幼等)’应主动及时提供服务’对医护人员及病人及访客的询问应热情接待
服务内容:门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务 监控岗服务、治安管理·