心理素质要求: 1.
2. 挫折打击的承受能力
3. 情绪的自我掌控及调节能力
4. 满负荷情感付出的支持能力
5. 积极进取、永不言败的良好心态
品格素质要求: 1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2.
3.
4.
5.
6.
技能素质要求:
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
综合素质要求:
2.
3.
4.
不轻易承诺,说了就要做到 勇于承担责任 拥有博爱之心,真诚对待每一个人 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 强烈的集体荣誉感 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力 具备良好的人际关系沟通能力 具备专业的客户服务电话接听技巧 良好的倾听能力 “客户至上”的服务观念 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力 1. 1.
耐心、热情、经验、良好的沟通能力、应变能力较好,心理素质要好 做为一名优秀客服人员应具备四大素质:
一、心理素质
二、品格素质
三、技能素质
四、综合素质
一、心理素质:、
1、要有处变不惊的能力:表现在突发事件上,平稳的处理,包括一些恶性的投诉。
2、挫折打击的承受能力:面对客户的误解甚至辱骂,客户会因为其他原因而迁怒客服人员。
3、满负荷情感付出的支持能力:对待每位顾客都要付出热情与微笑。
4、积极进取、永不言拜的心态:客服人员在工作中要不停的去调整心态,遇到各种困难及挫折时都不能放弃。
二、品格素质:
1、忍耐与宽容
2、注重言诺,不失信于人
3、勇于承担责任,从不推卸
4、拥有博爱之心,真诚对待每一个人
5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一
6、强烈的集体荣誉感
三、技能素质:
1、良好的语言表达能力
2、丰富的行业知识及经验
3、熟练的专业技能
4、优雅的形体评议表达能力
5、思维敏捷,具备对客户的心理的洞察力 6、具有良好的人际关系沟通能力 7、具备专业的客户服务接听技巧 8、良好的倾听能力
四、综合素质
1、客户至上的服务观念
2、工作的独立处理能力
3、各种问题的分析解决能力
4、人际关系的协调能力
客户服务的基本原则:
1、关心负责的态度
2、满足客户的需求(明确工作范围) 3、让问题获得解决
4、准时与迅速的服务
5、留下服务记录或资料
6、让客户可以认可
心理素质要求: 1.
2. 挫折打击的承受能力
3. 情绪的自我掌控及调节能力
4. 满负荷情感付出的支持能力
5. 积极进取、永不言败的良好心态
品格素质要求: 1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2.
3.
4.
5.
6.
技能素质要求:
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
综合素质要求:
2.
3.
4.
不轻易承诺,说了就要做到 勇于承担责任 拥有博爱之心,真诚对待每一个人 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 强烈的集体荣誉感 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力 具备良好的人际关系沟通能力 具备专业的客户服务电话接听技巧 良好的倾听能力 “客户至上”的服务观念 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力 1. 1.
耐心、热情、经验、良好的沟通能力、应变能力较好,心理素质要好 做为一名优秀客服人员应具备四大素质:
一、心理素质
二、品格素质
三、技能素质
四、综合素质
一、心理素质:、
1、要有处变不惊的能力:表现在突发事件上,平稳的处理,包括一些恶性的投诉。
2、挫折打击的承受能力:面对客户的误解甚至辱骂,客户会因为其他原因而迁怒客服人员。
3、满负荷情感付出的支持能力:对待每位顾客都要付出热情与微笑。
4、积极进取、永不言拜的心态:客服人员在工作中要不停的去调整心态,遇到各种困难及挫折时都不能放弃。
二、品格素质:
1、忍耐与宽容
2、注重言诺,不失信于人
3、勇于承担责任,从不推卸
4、拥有博爱之心,真诚对待每一个人
5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一
6、强烈的集体荣誉感
三、技能素质:
1、良好的语言表达能力
2、丰富的行业知识及经验
3、熟练的专业技能
4、优雅的形体评议表达能力
5、思维敏捷,具备对客户的心理的洞察力 6、具有良好的人际关系沟通能力 7、具备专业的客户服务接听技巧 8、良好的倾听能力
四、综合素质
1、客户至上的服务观念
2、工作的独立处理能力
3、各种问题的分析解决能力
4、人际关系的协调能力
客户服务的基本原则:
1、关心负责的态度
2、满足客户的需求(明确工作范围) 3、让问题获得解决
4、准时与迅速的服务
5、留下服务记录或资料
6、让客户可以认可