关于客户终生价值的文献综述
内容摘要：越来越多的研究者认识到客户终生价值是一个重要的客户识别标尺，并对此进行了大量研究。本文对客户终生价值的定义、内涵、与其他客户价值相关概念的关系进行了梳理，并对客户终生价值研究的情境设定、理论研究、实证研究进行了总结，最后对今后的研究方向进行了展望。
关键词：客户终生价值 文献综述 客户识别
越来越多的企业认识到与价值客户维持良好关系，有助于延长客户生命周期，刺激客户购买量进而增加企业的盈利能力。如何正确地识别价值客户，成为开展关系营销的基础。为了识别价值客户，研究者们开发了许多不同的价值衡量标尺。越来越多的研究表明，相较于其他价值标尺，“客户终生价值”能更有效地识别价值客户，因此这个指标开始广泛地应用于市场营销的各个领域。
客户终生价值概述
（一）客户价值的相关概念
当人们提出客户价值（Customer Value ）这一概念的时候，并没有明确Customer 和Value 之间的关系，于是在研究过程中，衍生出两种不同的理解，引起了使用中的一些混淆。
第一种观点认为客户价值就是“为客户创造的价值”（Value for Customer ）。这种观点从消费者的角度出发，研究企业为消费者创造的价值。在这个基本角度上衍生出了客户感知价值（PCV ，Perceived Customer Value ）和客户期望价值（DCV ，Desired Customer Value）。PCV 是客户从自身角度对“企业所提供的产品和服务的价值”的评价，它反映了客户感知效用和感知价格之间的平衡。对PCV 的研究主要关注外部指标（如价格、商标、原产地等）、内部指标（如产品质量）、过程、关系、风险与PCV 之间的关系。DCV 则属于客户价值观的一部分，主要研究抽象的价值尺度。相比于PCV ，DCV 更关注客户的需求与期望。
第二种观点认为客户价值就是“客户自身的价值”（Value of Customer）。这种观点从企业的角度出发，研究在客户关系保持期间，客户为企业提供的价值。研究的目的在于对客户进行分类，寻找最有价值的客户，并保持与价值客户之间的关系。研究的主要指标包括客户资产（CE ，Customer Equity，某些研究者翻译为客户期权、客户资产期权或客户净值）和客户终生价值（CLV ，Customer Lifetime Value ）。客户资产与客户终生价值的关系如表1所示。
CLV 与其他客户价值相关概念之间的关系如图1所示。
显然客户终生价值只是“客户价值”这个概念体系中的一员。为了避免使用中的混淆，齐佳音等人（2009）提出将客户角度的Value for Customer 翻译为顾客
关于客户终生价值的文献综述
内容摘要：越来越多的研究者认识到客户终生价值是一个重要的客户识别标尺，并对此进行了大量研究。本文对客户终生价值的定义、内涵、与其他客户价值相关概念的关系进行了梳理，并对客户终生价值研究的情境设定、理论研究、实证研究进行了总结，最后对今后的研究方向进行了展望。
关键词：客户终生价值 文献综述 客户识别
越来越多的企业认识到与价值客户维持良好关系，有助于延长客户生命周期，刺激客户购买量进而增加企业的盈利能力。如何正确地识别价值客户，成为开展关系营销的基础。为了识别价值客户，研究者们开发了许多不同的价值衡量标尺。越来越多的研究表明，相较于其他价值标尺，“客户终生价值”能更有效地识别价值客户，因此这个指标开始广泛地应用于市场营销的各个领域。
客户终生价值概述
（一）客户价值的相关概念
当人们提出客户价值（Customer Value ）这一概念的时候，并没有明确Customer 和Value 之间的关系，于是在研究过程中，衍生出两种不同的理解，引起了使用中的一些混淆。
第一种观点认为客户价值就是“为客户创造的价值”（Value for Customer ）。这种观点从消费者的角度出发，研究企业为消费者创造的价值。在这个基本角度上衍生出了客户感知价值（PCV ，Perceived Customer Value ）和客户期望价值（DCV ，Desired Customer Value）。PCV 是客户从自身角度对“企业所提供的产品和服务的价值”的评价，它反映了客户感知效用和感知价格之间的平衡。对PCV 的研究主要关注外部指标（如价格、商标、原产地等）、内部指标（如产品质量）、过程、关系、风险与PCV 之间的关系。DCV 则属于客户价值观的一部分，主要研究抽象的价值尺度。相比于PCV ，DCV 更关注客户的需求与期望。
第二种观点认为客户价值就是“客户自身的价值”（Value of Customer）。这种观点从企业的角度出发，研究在客户关系保持期间，客户为企业提供的价值。研究的目的在于对客户进行分类，寻找最有价值的客户，并保持与价值客户之间的关系。研究的主要指标包括客户资产（CE ，Customer Equity，某些研究者翻译为客户期权、客户资产期权或客户净值）和客户终生价值（CLV ，Customer Lifetime Value ）。客户资产与客户终生价值的关系如表1所示。
CLV 与其他客户价值相关概念之间的关系如图1所示。
显然客户终生价值只是“客户价值”这个概念体系中的一员。为了避免使用中的混淆，齐佳音等人（2009）提出将客户角度的Value for Customer 翻译为顾客