营业员/导购 规章制度
一．岗位职责：
1 认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等。
2 遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，视顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。
3 实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。
4 坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。
5 认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。不能私自决定。
6 搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。
二．职业道德：
1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不以貌取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。”
2、买卖公平，不欺瞒顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足 。
3、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。
4、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。
三．文明用语：
1、基本文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再见
2、柜台服务用语十句话：
（1）您好，欢迎光临
（2）**，您想看点什么？
（3）您请稍等，我马上就来。
（4）对不起，让您久等了！
（5）请走好，欢迎您再来
（6）再见
（7）欢迎您多提宝贵意见
（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励！
（9）不客气，这是我应该做的
（10）请原谅，给您添麻烦了
3、柜台服务用语五不讲（1）不讲伤害顾客自尊心的话（2）不讲有损顾客人格的话（3）不讲埋怨和责怪顾客的话（4）不讲脏话，粗话，无理的话（5）不讲讽刺，挖苦顾客的话
四．着装仪表：
1、着装整洁，美观大方，工作时间要穿统一店服，服务牌号要端正配带在左上胸，不穿奇装异服，不穿背心，短裤，拖鞋。
2、仪表文雅，美观大方，和蔼亲切，女营业员提倡化淡妆上岗; 不留怪发型，男营业员不留
小胡子，蓬头乱发者不准上柜台。
3、姿势端正，自然，精神集中，做到一人中间站，两人分两边，三人以上等距站成一条线，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顾客，不踏坐商品及货架，柜台。
五．柜台纪律：
1、不准在柜台会私客，办私事，聚堆闲谈。
2、不准在柜台内看书，看报，吃零食，吸烟。
3、不准与顾客顶嘴，吵架，打骂，嘲弄顾客。
4、不准因结帐，盘点，整理货款与商品为由影响接待顾客。
5、不准擅自离开柜台与营业场所。
6、不准泄露商业机密，不营业时间购置个人物品。
7、不准上班时间干私活。
8、不准挪用公款，和私开发票，不得代卖自己的商品。
9、不准带小孩进入柜台。
10、不准催促顾客，闭店时顾客未走完，不得脱掉工作服，不得关灯，不得以任何借口及不礼貌方式逐客，要耐心接待好每一位顾客。
11、不准迟到、溜班、早退。
12、不准私自换班，离柜闲聊、串柜。
六．业务技术：
营业员要做到：“一懂、四会、三快、八知道”
1、一懂促销环节
2、四会
会结帐（会记帐）
会计算，（做商品入帐，出库，残损，差价，调价表）
会操作（包装、目测鞋号、看体拿衣等）
会检修，（有关商品检查，简单维修等。）
3、三快
算帐、开票据要快 拿货快 包装快
4、八知道
知道商品的品名、单价、产地、规格、性能、用途、特点、保养和使用方法
七．营业准备：
1、按时进店，互相问候。
2、准时参加商场、店铺例会，接受当日任务。
3、清扫卫生，做到三洁四无一净，（商品、柜台、货架及仓库整洁，天棚无灰网、无灰尘、地面无杂物、无浮土、窗明几净）。
4、检查品种、充实补充品种、提货、上货、做到库有柜台有、出齐摆全、商品陈列美观大方、丰满艺术、便于顾客挑选 。
5、检查价签，做到货签对位，标价准确无误 。
6、收款处及时备好找零数 。
7、备好包装用品，售货工具。
8、整理着装，仪表仪容，佩带好服务牌号。
9、开业前3分钟定岗定位，准备迎接顾客进店。
八．营业接待 ：
1、迎接顾客。顾客临进柜台时，将视线转向顾客，主动打招呼，态度和蔼热情，语言动作要有礼貌，要尽可能做到：“接一待二联系三”。
2、介绍商品要实事求是地向顾客介绍，同时也要介绍系列性，连带性商品，不欺骗顾客 。
3、展示商品，根据商品的花色，式样，规格等不同特点，来确定展示方式和方法，即要顾客看清外观的质量，又要保护商品不受损坏。
4、挑选商品，顾客购买商品时，要主动地帮助挑选，做到多挑不厌，不怕麻烦，提供方便，当好参谋 。
5、包装商品，应该包装的商品要按不同商品的不同特点，主动采取相应的包装方法，做到牢固美观，便于携带。
6、收找货款时要唱收唱付，交待清楚，递到顾客手中。
7、递交商品，要轻拿轻放，不扔不摔，双手递交给顾客。
8、告别顾客。顾客购买商品结束时要向顾客告别，语言适度，有道别声。
九．营业收场 ：
1、在不影响顾客的情况下，下班前半小时开始清点货款、票据、下帐、结帐，做到日结日清。
2、闭店后，主动清理售货现场，注意四防安全，营业员离开柜台时要整理商品及售货工具，打扫卫生，使柜台内外整洁有序，要对电源，火源及电器设备及所出售的商品进行认真检查，确定安全后，方可离店
十．商品退换：
1、要做到买、退、换商品一样热情。
2、顾客要求退换的商品，凭发货票与销售小票，七日内商品保持原样可退货换货（按“三包”规定处理 ）。
3、确因产品质量问题，要求退换时应给予退换，并及时反应给部门经理联系处理 。
4、对没有保持原样和不符合退换的商品，要耐心向顾客解释，说明原因，如顾客坚持退换，应协助顾客找本部门主管经理解决，严禁与顾客在营业现场争吵 。
注. 如有违反按情节轻重予以10—200元罚款，触犯严重者公司将其劝退或开除
营业员/导购 规章制度
一．岗位职责：
1 认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等。
2 遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，视顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。
3 实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。
4 坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。
5 认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。不能私自决定。
6 搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。
二．职业道德：
1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不以貌取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。”
2、买卖公平，不欺瞒顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足 。
3、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。
4、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。
三．文明用语：
1、基本文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再见
2、柜台服务用语十句话：
（1）您好，欢迎光临
（2）**，您想看点什么？
（3）您请稍等，我马上就来。
（4）对不起，让您久等了！
（5）请走好，欢迎您再来
（6）再见
（7）欢迎您多提宝贵意见
（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励！
（9）不客气，这是我应该做的
（10）请原谅，给您添麻烦了
3、柜台服务用语五不讲（1）不讲伤害顾客自尊心的话（2）不讲有损顾客人格的话（3）不讲埋怨和责怪顾客的话（4）不讲脏话，粗话，无理的话（5）不讲讽刺，挖苦顾客的话
四．着装仪表：
1、着装整洁，美观大方，工作时间要穿统一店服，服务牌号要端正配带在左上胸，不穿奇装异服，不穿背心，短裤，拖鞋。
2、仪表文雅，美观大方，和蔼亲切，女营业员提倡化淡妆上岗; 不留怪发型，男营业员不留
小胡子，蓬头乱发者不准上柜台。
3、姿势端正，自然，精神集中，做到一人中间站，两人分两边，三人以上等距站成一条线，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顾客，不踏坐商品及货架，柜台。
五．柜台纪律：
1、不准在柜台会私客，办私事，聚堆闲谈。
2、不准在柜台内看书，看报，吃零食，吸烟。
3、不准与顾客顶嘴，吵架，打骂，嘲弄顾客。
4、不准因结帐，盘点，整理货款与商品为由影响接待顾客。
5、不准擅自离开柜台与营业场所。
6、不准泄露商业机密，不营业时间购置个人物品。
7、不准上班时间干私活。
8、不准挪用公款，和私开发票，不得代卖自己的商品。
9、不准带小孩进入柜台。
10、不准催促顾客，闭店时顾客未走完，不得脱掉工作服，不得关灯，不得以任何借口及不礼貌方式逐客，要耐心接待好每一位顾客。
11、不准迟到、溜班、早退。
12、不准私自换班，离柜闲聊、串柜。
六．业务技术：
营业员要做到：“一懂、四会、三快、八知道”
1、一懂促销环节
2、四会
会结帐（会记帐）
会计算，（做商品入帐，出库，残损，差价，调价表）
会操作（包装、目测鞋号、看体拿衣等）
会检修，（有关商品检查，简单维修等。）
3、三快
算帐、开票据要快 拿货快 包装快
4、八知道
知道商品的品名、单价、产地、规格、性能、用途、特点、保养和使用方法
七．营业准备：
1、按时进店，互相问候。
2、准时参加商场、店铺例会，接受当日任务。
3、清扫卫生，做到三洁四无一净，（商品、柜台、货架及仓库整洁，天棚无灰网、无灰尘、地面无杂物、无浮土、窗明几净）。
4、检查品种、充实补充品种、提货、上货、做到库有柜台有、出齐摆全、商品陈列美观大方、丰满艺术、便于顾客挑选 。
5、检查价签，做到货签对位，标价准确无误 。
6、收款处及时备好找零数 。
7、备好包装用品，售货工具。
8、整理着装，仪表仪容，佩带好服务牌号。
9、开业前3分钟定岗定位，准备迎接顾客进店。
八．营业接待 ：
1、迎接顾客。顾客临进柜台时，将视线转向顾客，主动打招呼，态度和蔼热情，语言动作要有礼貌，要尽可能做到：“接一待二联系三”。
2、介绍商品要实事求是地向顾客介绍，同时也要介绍系列性，连带性商品，不欺骗顾客 。
3、展示商品，根据商品的花色，式样，规格等不同特点，来确定展示方式和方法，即要顾客看清外观的质量，又要保护商品不受损坏。
4、挑选商品，顾客购买商品时，要主动地帮助挑选，做到多挑不厌，不怕麻烦，提供方便，当好参谋 。
5、包装商品，应该包装的商品要按不同商品的不同特点，主动采取相应的包装方法，做到牢固美观，便于携带。
6、收找货款时要唱收唱付，交待清楚，递到顾客手中。
7、递交商品，要轻拿轻放，不扔不摔，双手递交给顾客。
8、告别顾客。顾客购买商品结束时要向顾客告别，语言适度，有道别声。
九．营业收场 ：
1、在不影响顾客的情况下，下班前半小时开始清点货款、票据、下帐、结帐，做到日结日清。
2、闭店后，主动清理售货现场，注意四防安全，营业员离开柜台时要整理商品及售货工具，打扫卫生，使柜台内外整洁有序，要对电源，火源及电器设备及所出售的商品进行认真检查，确定安全后，方可离店
十．商品退换：
1、要做到买、退、换商品一样热情。
2、顾客要求退换的商品，凭发货票与销售小票，七日内商品保持原样可退货换货（按“三包”规定处理 ）。
3、确因产品质量问题，要求退换时应给予退换，并及时反应给部门经理联系处理 。
4、对没有保持原样和不符合退换的商品，要耐心向顾客解释，说明原因，如顾客坚持退换，应协助顾客找本部门主管经理解决，严禁与顾客在营业现场争吵 。
注. 如有违反按情节轻重予以10—200元罚款，触犯严重者公司将其劝退或开除