《餐饮服务与管理》教学大纲
(供三年制旅游管理专业及涉外旅游专业使用)
一、课程性质和任务
《餐饮服务与管理》课程是涉外旅游专业的一门必修专业课。餐饮服务与管理是现代饭店运行和管理的重要组成部分, 本课程以餐饮管理的理论为基础，以业务经营活动为中心，坚持注重基础, 强化能力, 突出重点, 学以致用的原则, 即注重阐述餐饮服务与管理的基础知识, 又力求理论联系实际, 具有很强的可操作性, 本教程着重在于服务技能的实际操作的学习和处理客人投诉的一些实际问题的应变能力的学习等等. 通过本课程的学习，使学生掌握餐饮服务与管理基础理论和基础知识的情况下, 熟悉饭店餐饮部组织机构和基本职能及其在岗工作职责和工作程序, 熟悉饭店餐饮部运行与管理的基本程序和方法, 在熟悉餐饮管理理论的基础上，熟练掌握餐饮服务过程中各环节的各项操作技能。教学采用课堂讲授和实践操作相结合的方法，课程共36学时，理论时数24学时，实践时数12学时，在教学模式中为了突出其实践重要性，更多采用多媒体教学，更直观的用影像、图片资料让学生更好的学习。
二、课程教学目标
通过授课，使学生对餐饮业有个概略的了解，学习本课程，不仅要求学生掌握相应的理论知识，作为专科学校，更应该重视学生的实践能力的培养，懂得饭店中必须的操作知识，能够熟练的运用。
【知识教学目标】
1. 了解餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。
2. 熟悉餐饮部组织结构及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐服务知识，菜单设计的依据，餐饮验收程序、各种验收单据填写，定价策略与方法、餐饮人员推销的基础知识，厨房生产管理，厨房卫生与安全知识。
3. 掌握餐饮管理的相关知识与餐饮服务的一些基本技术操作技能。 【能力培养目标】
1. 熟练运用餐饮的各类操作的基本方法和技能。 2. 掌握应对顾客的基本方法及技巧。
3. 使学生初步具备餐饮管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。 【素质教育目标】
1. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
三、教学内容与要求
第一章 餐饮服务概述
【知识教学目标】
1. 掌握餐厅发展的特点和发展趋势。
2. 熟悉餐厅的地位和任务以及餐厅的概念及类型。 3. 了解餐厅的组织结构以及各自职责。 【能力培养目标】
1. 认识到作为餐饮服务员，要严格要求自己，确保为宾客提供优质高效的服务。 【素质教育目标】
1. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】
第一节 餐厅的概念及类型 1．餐厅的概念 2．餐厅的类型
第二节 餐厅服务的特点与发展趋势 1．餐厅的特点 2．餐厅的发展趋势 3．餐厅的服务项目
第三节 餐厅在酒店中的地位与任务 1．餐厅在酒店中的地位
2．餐厅在酒店中的任务
第四节 餐厅的组织机构与部门职责 1．组织机构
2．餐厅与其他各部门的关系 3．餐厅部门职责
第五节 餐厅服务人员的素质要求 1．思想政治素质 2．业务素质 3．身体素质
第二章 餐厅服务基本技能
【知识教学目标】
1. 掌握托盘、斟酒、摆台、餐巾折花等基本技能的操作方法。 2. 熟悉托盘、斟酒、摆台、餐巾折花等基本技能的概念、要求。 3. 了解托盘、斟酒、摆台、餐巾折花等基本技能的种类。
【能力培养目标】
1. 认识到作为餐厅服务员，必须进行严格的基本既能训练和业务知识培训，才能达到上岗要求。
【素质教育目标】
1. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】 第一节 端托 1．端托的概念和种类 2．托盘的种类及用途 3．端盘 第二节 斟酒 1．斟酒的概念 2．斟酒前的准备工作
3．斟酒 4．斟酒操作要求 第三节 摆台 1．摆台的概念 2．摆台的基本要求 3．台面的种类 4．中餐摆台 5．西餐摆台 第四节 餐巾折花 1．餐巾折花的概念 2．餐巾的作用 3．餐巾的种类
4．餐巾花的造型种类和应用 5．餐巾折花的操作要求 6．餐巾折花的基本技法 第五节 上菜 1．上菜的概念 2．走菜 3．中餐上菜 4．西餐上菜 第六节 分菜 1．分菜前的准备工作 2．分菜的工具及使用方法 3．分菜的方法和要求 4．分菜注意的问题 5．特殊菜肴分派方法 第七节 撤换餐具 1．撤换餐具的概念 2．中餐撤换餐具的操作要求 3．西餐撤换餐具的操作要求 4．撤换酒具 5．撤换烟灰缸 6．收拾台面
第三章 中餐服务
【知识教学目标】
1. 掌握零点服务、中餐团队服务的基本情况。 2. 熟悉宴会服务的基本情况。
3. 了解自助餐、送餐服务的基本情况。
【能力培养目标】
1. 认识到作为餐饮服务员必须掌握餐厅服务过程中的各个环节程序与标准，对客人提供优质的服务。
2．了解中餐零点、团队、宴会、自助餐与客房送餐服务的特点、主要内容和基本要求。
【素质教育目标】
1. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。 【教学内容】 第一节 零点服务 1．零点的概念 2．零点服务的特点 3．零点服务程序 第二节 团体包餐服务 1．团体包餐的概念 2．团体包餐的形式和特点 3．团体包餐的服务程序 4．团体包餐服务注意事项 第三节 中餐宴会服务 1．宴会的特点 2．宴会的类型 3．宴会的预订 4．宴会设计 5．宴会服务程序 第四节 送餐服务 1．送餐服务的概念 2．送餐服务程序 3．送餐注意事项 第五节 自助餐服务 1．自助餐的形式和特点 2．自助餐的服务程序 3．自助餐服务应注意的问题
第四章 西餐服务
【知识教学目标】
1. 掌握西餐服务种类与特点、西餐菜肴与酒水搭配以及西菜知识。 2. 熟悉西餐餐具、酒具与用品和西餐宴会服务。 3. 了解咖啡厅服务和酒吧服务。
【能力培养目标】
1. 认识到作为西餐服务员必须了解西餐文化及相关的基础知识，掌握西餐服务的接待环节。 2. 了解西餐咖啡厅、扒房、等服务，对规范完整的西餐服务打好了基础。 3. 通过学习西餐服务能更好的运用到实际工作中。 【素质教育目标】
1. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。 【教学内容】 第一节 西餐服务概述 1．西餐简介
2．西菜知识
3．西餐菜肴与酒水搭配 4．西餐服务种类与特点
第二节 西餐餐具、酒具与用品 1．银器类 2．瓷器类 3．匙类 4．刀叉类 5．侍应用具类 6．特殊侍应用具类 7．玻璃杯类 第三节 咖啡厅服务 1．咖啡厅简介 2．咖啡厅早餐服务 第四节 西餐扒房服务 1．扒房简介
2．扒房的午晚餐服务程序 第五节 西餐宴会服务 1．宴会预定 2．宴会服务准备 3．西餐宴会服务程序 4．冷餐会服务程序 5．鸡尾酒会服务程序 第六节 酒吧服务 1．酒吧的种类及特点 2．酒吧的设计和设备 3．酒吧服务程序 4．服务注意事项
第五章 餐厅布置
【知识教学目标】
1. 掌握宴会厅的主题和布置。 2. 熟悉餐厅布置的概况。
【能力培养目标】
1. 作为餐厅服务人员必须了解各种餐厅布置的有关基础知识和基本内容，按餐厅的规格及宾客的需求合理布置餐厅，为宾客提供优雅舒适的就餐环境。
【素质教育目标】
1. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】
第一节 餐厅布置概述 1．餐厅家具的布置 2．餐厅艺术品陈列
3．餐厅照明 4．餐厅绿化 5．插花
6．餐厅布置艺术原则 第二节 宴会厅的主题与布置 1．宴会的主题 2．宴会厅的布置
第六章 菜单设计
【知识教学目标】
1. 掌握菜单设计的原则和设计程序。 2. 熟悉菜单的内容和形式。 3. 了解菜单的作用和类型。
【能力培养目标】
1. 认识到作为餐饮管理人员应掌握菜单设计的原则、设计的程序、菜单的定价及菜单的装帧。 【素质教育目标】
1. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。 【教学内容】
第一节 菜单的作用及种类 1．菜单作用
2．菜单种类
第二节 菜单的内容与形式
1．菜单的内容
2．菜单目录的排列及菜单的表现形式 第三节 菜单设计 1．设计原则 2．菜单设计程序 3．菜单的装帧
第七章 餐厅日常管理
【知识教学目标】
1. 明确餐厅服务质量管理的内容。
2. 理解餐厅卫生、财产管理的主要内容。 3. 掌握提高餐厅服务质量的主要措施。 【能力培养目标】
1. 能够陈述餐厅日常管理的内容。
2. 能够描述如何提高餐厅服务质量的措施。 【素质教育目标】
1. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。 【教学内容】
第一节 餐厅服务质量管理 1．餐厅服务质量的内容 2．提高餐厅服务质量的主要措施 第二节 餐厅卫生管理 1．餐厅环境卫生 2．餐具用具卫生 3．服务员个人卫生 4．服务操作卫生 第三节 餐厅财产管理 1．建立健全餐厅财产管理制度 2．餐厅主要餐具的使用与保管 3．餐厅只要家具的使用与保养 4．餐厅布件、地毯的使用与保养 5．餐厅主要设备的使用与保管
第八章 客房服务人员素质
【知识教学目标】
1. 了解提高服务质量的意义。 2. 掌握服务质量的概念、特性等。 3. 掌握正确处理宾客投诉的方法。 【能力培养目标】
1. 掌握餐饮服务礼仪规范，培养分析、处理、解决宾客投诉等实际问题的能力。 【素质教育目标】
1. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】
第一节 饭店服务质量观念 1．服务质量的概念 2．提高服务质量的意义 3．餐饮服务质量的特性
第二节 餐饮服务质量管理的内容 1．标准化 2．程序化
3．制度化
第三节 餐饮服务质量管理分析 1．A 、B 、C 分析法 2．圆形百分比分析图 3．客房清扫前的准备工作 4．因果分析图法
第四节 餐饮服务质量控制 1．餐饮服务质量控制的基础 2．餐饮服务质量控制的方法 第五节 餐饮服务质量的监督检查
1．餐饮服务质量监督的内容 2．餐饮服务质量检查 3．提高服务质量的主要措施 第六节 正确处理宾客投诉 1．投诉原因
2．客人投诉时的一般心理 3．对宾客投诉的对策
四、实践教学环节与要求
根据专业培养目标和教学计划，本教材的实验、实训课具体安排如下：
五、教学时数安排与分配
包括本大纲应用范围和使用方法，并以教学内容为序、列表标明总学时、理论学时和实践学时、机动学时。
教学时数分配表
教学内容
餐厅服务概述 餐厅服务基本技能 中餐服务 西餐服务 餐厅布置 菜单设计 餐厅日常管理 服务质量管理
旅游管理专业
总时数 4 14 5 5 2 2 2 2
理论 4 6 3 3 2 2 2 2
实践 0 8 2 2 0 0 0 0
六、使 用 说 明
1、本大纲适用于三年制的旅游管理和涉外旅游专业。
2、本课程理论性较强，教学中要与实践教学相结合，使学生理论联系实际提高学生的应用能力。 3、本课程中增设了很多的与旅游专业实习相关的实践操作课程。
《餐饮服务与管理》教学大纲
(供三年制旅游管理专业及涉外旅游专业使用)
一、课程性质和任务
《餐饮服务与管理》课程是涉外旅游专业的一门必修专业课。餐饮服务与管理是现代饭店运行和管理的重要组成部分, 本课程以餐饮管理的理论为基础，以业务经营活动为中心，坚持注重基础, 强化能力, 突出重点, 学以致用的原则, 即注重阐述餐饮服务与管理的基础知识, 又力求理论联系实际, 具有很强的可操作性, 本教程着重在于服务技能的实际操作的学习和处理客人投诉的一些实际问题的应变能力的学习等等. 通过本课程的学习，使学生掌握餐饮服务与管理基础理论和基础知识的情况下, 熟悉饭店餐饮部组织机构和基本职能及其在岗工作职责和工作程序, 熟悉饭店餐饮部运行与管理的基本程序和方法, 在熟悉餐饮管理理论的基础上，熟练掌握餐饮服务过程中各环节的各项操作技能。教学采用课堂讲授和实践操作相结合的方法，课程共36学时，理论时数24学时，实践时数12学时，在教学模式中为了突出其实践重要性，更多采用多媒体教学，更直观的用影像、图片资料让学生更好的学习。
二、课程教学目标
通过授课，使学生对餐饮业有个概略的了解，学习本课程，不仅要求学生掌握相应的理论知识，作为专科学校，更应该重视学生的实践能力的培养，懂得饭店中必须的操作知识，能够熟练的运用。
【知识教学目标】
1. 了解餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。
2. 熟悉餐饮部组织结构及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐服务知识，菜单设计的依据，餐饮验收程序、各种验收单据填写，定价策略与方法、餐饮人员推销的基础知识，厨房生产管理，厨房卫生与安全知识。
3. 掌握餐饮管理的相关知识与餐饮服务的一些基本技术操作技能。 【能力培养目标】
1. 熟练运用餐饮的各类操作的基本方法和技能。 2. 掌握应对顾客的基本方法及技巧。
3. 使学生初步具备餐饮管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。 【素质教育目标】
1. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
三、教学内容与要求
第一章 餐饮服务概述
【知识教学目标】
1. 掌握餐厅发展的特点和发展趋势。
2. 熟悉餐厅的地位和任务以及餐厅的概念及类型。 3. 了解餐厅的组织结构以及各自职责。 【能力培养目标】
1. 认识到作为餐饮服务员，要严格要求自己，确保为宾客提供优质高效的服务。 【素质教育目标】
1. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】
第一节 餐厅的概念及类型 1．餐厅的概念 2．餐厅的类型
第二节 餐厅服务的特点与发展趋势 1．餐厅的特点 2．餐厅的发展趋势 3．餐厅的服务项目
第三节 餐厅在酒店中的地位与任务 1．餐厅在酒店中的地位
2．餐厅在酒店中的任务
第四节 餐厅的组织机构与部门职责 1．组织机构
2．餐厅与其他各部门的关系 3．餐厅部门职责
第五节 餐厅服务人员的素质要求 1．思想政治素质 2．业务素质 3．身体素质
第二章 餐厅服务基本技能
【知识教学目标】
1. 掌握托盘、斟酒、摆台、餐巾折花等基本技能的操作方法。 2. 熟悉托盘、斟酒、摆台、餐巾折花等基本技能的概念、要求。 3. 了解托盘、斟酒、摆台、餐巾折花等基本技能的种类。
【能力培养目标】
1. 认识到作为餐厅服务员，必须进行严格的基本既能训练和业务知识培训，才能达到上岗要求。
【素质教育目标】
1. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】 第一节 端托 1．端托的概念和种类 2．托盘的种类及用途 3．端盘 第二节 斟酒 1．斟酒的概念 2．斟酒前的准备工作
3．斟酒 4．斟酒操作要求 第三节 摆台 1．摆台的概念 2．摆台的基本要求 3．台面的种类 4．中餐摆台 5．西餐摆台 第四节 餐巾折花 1．餐巾折花的概念 2．餐巾的作用 3．餐巾的种类
4．餐巾花的造型种类和应用 5．餐巾折花的操作要求 6．餐巾折花的基本技法 第五节 上菜 1．上菜的概念 2．走菜 3．中餐上菜 4．西餐上菜 第六节 分菜 1．分菜前的准备工作 2．分菜的工具及使用方法 3．分菜的方法和要求 4．分菜注意的问题 5．特殊菜肴分派方法 第七节 撤换餐具 1．撤换餐具的概念 2．中餐撤换餐具的操作要求 3．西餐撤换餐具的操作要求 4．撤换酒具 5．撤换烟灰缸 6．收拾台面
第三章 中餐服务
【知识教学目标】
1. 掌握零点服务、中餐团队服务的基本情况。 2. 熟悉宴会服务的基本情况。
3. 了解自助餐、送餐服务的基本情况。
【能力培养目标】
1. 认识到作为餐饮服务员必须掌握餐厅服务过程中的各个环节程序与标准，对客人提供优质的服务。
2．了解中餐零点、团队、宴会、自助餐与客房送餐服务的特点、主要内容和基本要求。
【素质教育目标】
1. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。 【教学内容】 第一节 零点服务 1．零点的概念 2．零点服务的特点 3．零点服务程序 第二节 团体包餐服务 1．团体包餐的概念 2．团体包餐的形式和特点 3．团体包餐的服务程序 4．团体包餐服务注意事项 第三节 中餐宴会服务 1．宴会的特点 2．宴会的类型 3．宴会的预订 4．宴会设计 5．宴会服务程序 第四节 送餐服务 1．送餐服务的概念 2．送餐服务程序 3．送餐注意事项 第五节 自助餐服务 1．自助餐的形式和特点 2．自助餐的服务程序 3．自助餐服务应注意的问题
第四章 西餐服务
【知识教学目标】
1. 掌握西餐服务种类与特点、西餐菜肴与酒水搭配以及西菜知识。 2. 熟悉西餐餐具、酒具与用品和西餐宴会服务。 3. 了解咖啡厅服务和酒吧服务。
【能力培养目标】
1. 认识到作为西餐服务员必须了解西餐文化及相关的基础知识，掌握西餐服务的接待环节。 2. 了解西餐咖啡厅、扒房、等服务，对规范完整的西餐服务打好了基础。 3. 通过学习西餐服务能更好的运用到实际工作中。 【素质教育目标】
1. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。 【教学内容】 第一节 西餐服务概述 1．西餐简介
2．西菜知识
3．西餐菜肴与酒水搭配 4．西餐服务种类与特点
第二节 西餐餐具、酒具与用品 1．银器类 2．瓷器类 3．匙类 4．刀叉类 5．侍应用具类 6．特殊侍应用具类 7．玻璃杯类 第三节 咖啡厅服务 1．咖啡厅简介 2．咖啡厅早餐服务 第四节 西餐扒房服务 1．扒房简介
2．扒房的午晚餐服务程序 第五节 西餐宴会服务 1．宴会预定 2．宴会服务准备 3．西餐宴会服务程序 4．冷餐会服务程序 5．鸡尾酒会服务程序 第六节 酒吧服务 1．酒吧的种类及特点 2．酒吧的设计和设备 3．酒吧服务程序 4．服务注意事项
第五章 餐厅布置
【知识教学目标】
1. 掌握宴会厅的主题和布置。 2. 熟悉餐厅布置的概况。
【能力培养目标】
1. 作为餐厅服务人员必须了解各种餐厅布置的有关基础知识和基本内容，按餐厅的规格及宾客的需求合理布置餐厅，为宾客提供优雅舒适的就餐环境。
【素质教育目标】
1. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】
第一节 餐厅布置概述 1．餐厅家具的布置 2．餐厅艺术品陈列
3．餐厅照明 4．餐厅绿化 5．插花
6．餐厅布置艺术原则 第二节 宴会厅的主题与布置 1．宴会的主题 2．宴会厅的布置
第六章 菜单设计
【知识教学目标】
1. 掌握菜单设计的原则和设计程序。 2. 熟悉菜单的内容和形式。 3. 了解菜单的作用和类型。
【能力培养目标】
1. 认识到作为餐饮管理人员应掌握菜单设计的原则、设计的程序、菜单的定价及菜单的装帧。 【素质教育目标】
1. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。 【教学内容】
第一节 菜单的作用及种类 1．菜单作用
2．菜单种类
第二节 菜单的内容与形式
1．菜单的内容
2．菜单目录的排列及菜单的表现形式 第三节 菜单设计 1．设计原则 2．菜单设计程序 3．菜单的装帧
第七章 餐厅日常管理
【知识教学目标】
1. 明确餐厅服务质量管理的内容。
2. 理解餐厅卫生、财产管理的主要内容。 3. 掌握提高餐厅服务质量的主要措施。 【能力培养目标】
1. 能够陈述餐厅日常管理的内容。
2. 能够描述如何提高餐厅服务质量的措施。 【素质教育目标】
1. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。 【教学内容】
第一节 餐厅服务质量管理 1．餐厅服务质量的内容 2．提高餐厅服务质量的主要措施 第二节 餐厅卫生管理 1．餐厅环境卫生 2．餐具用具卫生 3．服务员个人卫生 4．服务操作卫生 第三节 餐厅财产管理 1．建立健全餐厅财产管理制度 2．餐厅主要餐具的使用与保管 3．餐厅只要家具的使用与保养 4．餐厅布件、地毯的使用与保养 5．餐厅主要设备的使用与保管
第八章 客房服务人员素质
【知识教学目标】
1. 了解提高服务质量的意义。 2. 掌握服务质量的概念、特性等。 3. 掌握正确处理宾客投诉的方法。 【能力培养目标】
1. 掌握餐饮服务礼仪规范，培养分析、处理、解决宾客投诉等实际问题的能力。 【素质教育目标】
1. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。
【教学内容】
第一节 饭店服务质量观念 1．服务质量的概念 2．提高服务质量的意义 3．餐饮服务质量的特性
第二节 餐饮服务质量管理的内容 1．标准化 2．程序化
3．制度化
第三节 餐饮服务质量管理分析 1．A 、B 、C 分析法 2．圆形百分比分析图 3．客房清扫前的准备工作 4．因果分析图法
第四节 餐饮服务质量控制 1．餐饮服务质量控制的基础 2．餐饮服务质量控制的方法 第五节 餐饮服务质量的监督检查
1．餐饮服务质量监督的内容 2．餐饮服务质量检查 3．提高服务质量的主要措施 第六节 正确处理宾客投诉 1．投诉原因
2．客人投诉时的一般心理 3．对宾客投诉的对策
四、实践教学环节与要求
根据专业培养目标和教学计划，本教材的实验、实训课具体安排如下：
五、教学时数安排与分配
包括本大纲应用范围和使用方法，并以教学内容为序、列表标明总学时、理论学时和实践学时、机动学时。
教学时数分配表
教学内容
餐厅服务概述 餐厅服务基本技能 中餐服务 西餐服务 餐厅布置 菜单设计 餐厅日常管理 服务质量管理
旅游管理专业
总时数 4 14 5 5 2 2 2 2
理论 4 6 3 3 2 2 2 2
实践 0 8 2 2 0 0 0 0
六、使 用 说 明
1、本大纲适用于三年制的旅游管理和涉外旅游专业。
2、本课程理论性较强，教学中要与实践教学相结合，使学生理论联系实际提高学生的应用能力。 3、本课程中增设了很多的与旅游专业实习相关的实践操作课程。