第七章：危机议题管理
1.危机中的媒体角色
①发现危机。瞭望，渗透，敏锐的捕捉和迅即放大。
②偏爱危机。反常性是媒体进行新闻价值判断的基本指标之一。
③干预危机。媒体并非简单的呈现和转述危机，而且是强势的介入者，干预者。
④审判危机。媒体在设计中总是以合法挑战者的身份出现。
2.危机媒体政策的原则
①及时，主动，公开。
②合作，服务，对话。当事主体尽量避免与媒体发生直接，剧烈，难以调和的冲突，为媒体
尽可能提供周到，妥帖的服务。
③底线，战线，接线。危机管理者要守住两个信息传播底线：媒体的信息需求底线，当事主
体自身的信息输出底线。
第八章 危机修辞与信息发布
1. 危机修辞的基本理念
① 信誉的力量
② 情感的力量
③ 理想的力量
④ 道德的力量
⑤ 逻辑的力量
2. 危机发言人必须掌握的业务技巧。
① 坦诚关爱。最大限度赢得媒体和公众的爱意。
② 沉稳持重。处乱不惊，条理分明的传达自己掌握的信息。
③ 有效回应。抓住问题的主旨，尽可能提供最有价值的信息。
④ 处理棘手问题。针对不同问题，灵活应对。
⑤ 赢得多数人。主要是记者和媒体背后的公众。
⑥ 追求正面效果。未必来自一律化的正面报道。
总结：更重要的是发言人的价值观修炼问题，必须尊重公共利益，坚守公共精神。还要拥有
丰富的个各领域的知识。
3. 新闻发布会的策划和实施的主要步骤。
确定主题，选择时间，设定流程，启用发言人，邀请参会者，布置现场，实战彩排，稿件落
地。
4. 危机中接受媒体仓房的原则和技巧
① 牢记接受采访的目的，可以即兴发挥，不可节外生枝。
② 真诚对话，不作秀，不出丑，不自作聪明。
③ 掌握 必要的解答技巧。简洁，谨慎选择代词，尽量不要用否定词，不必回答假设性问
题。
5. 领导者的修辞与形象塑造的标准框架。
① 角色-功能框架。重在表达领导者的角色，职责及其胜任程度。良好的角色扮演和责任履
行可以缓解，消除危机带来的恐慌。
② 情感--道德框架。公众需要英雄，偶像，领袖，而不是权力的机器和利益的传声筒。
③ 文化—信念框架。领导者的修辞和形象塑造，要充溢时代精神，同时也要表征文化传统。
在必要情况下，领导可以借由仪式召唤人们共同的情感体验。
第九章 新媒体与危机传播
1.新媒体如何实现信息飞沫化，去中心化和话语权再分配。
2.大众由喧哗的表达着转变为积极，彪悍的行动者的原因。
3.新媒体沟通和组织社会公众的方法。
4.新媒体语境下信息流与关系网的关系。
①信息流得以存在和沟通的前提是，传者与受者之间已然建立或可以建立开放平等的对话
关系。
②如果不建立，不维护有效互动的关系网络，信息流动便失去了通畅的管道，很难到达终
端并形成回流。
③关系网具有基础性，优先性地位。
④在危机中，缺少利益相关者的关系网络建设，传播就会沦为听众缺席的独白。
5.危机管理者进行合理的价值排序应注意的问题。
①扬善止恶且相与为善，叫人们见证自己于危机之下努力做出改善的诚意。
②对真相负责 ，实事求是的面对媒体及其影响的公众。
③捍卫公共利益和公共精神，增进压力团体对自己的了解和理解。
6.危机中的对话理性。
①表达形式上的可理解性
②内容上的真实性
④ 道德上的正当性
⑤ 情感上的真诚性
⑥ 程序理性，即利益各方遵循共同约定的设计程序，理性交换意见，以期达成建设性的合
作或必要的妥协。
第十章 危机恢复管理
1.危机恢复管理的框架
①3F假设与恢复管理. ❶干预信息流❷引导危机影响流❸消除危机噪音流。
②3C假设与恢复管理。就是延续危机事件中处置的沟通过程，着力重建组织与利益相关者
共处，功特的信息共同体，利益共同体和价值共同体。
③对话范式，事实-价值模型与恢复管理
其核心任务可以表述为：在危机结束后，组织新一轮与利益相关者的对话，让各方充分认识
真相，获得利益补偿，进而重建相互信任。
总结：恢复管理并非对危机事前预警和事中处置诸环节的简单衔接，它使危机管理的重心由
遏制事态转移到危机问题的根本解决上来。 恢复管理的重点在于危机诱因，以避免危机再
次发生或升级。
2.危机恢复管理的任务P182
①补救-回归型任务
②改善-超越型任务
3.形象修复和改善的原则和策略
①合理避责
②减少敌意。援助，最小化，区分，超脱，反击，补偿。
③战略式自责
④重返公共空间
⑤利用危机。
4.危机效果评估的标准。
①传播标准。❶预警阶段的传播指标。❷管理中的大众传播指标。❸管理中的组织传播 ，
群体传播，人际关系传播指标。❹危机结束后的形象指标。❺危机中的议题数量与结构指标。
②效益指标。❶危机中的人员伤亡值，❷危机管理的成本指标。❸危机造成的组织损失数量。
❹危机可能带来的财富指标。
④ 制度指标。决策制度，管理制度。资源调配制度，沟通制度。
第三章 机管理者与危机利益相关者
1.危机管理团队的运作模式
①ICS模式.事故控制系统.最大优点是在组织架构上实行扁平管理.整个危机管理团队之划分为两个层次:在指挥者的领导下,操作,计划与情报,后勤,财务与行政,四个部门独立运作,亦可民主协商,相互激励.缺点是,很难实现系统外资源的整合.主要应用范围是化解局部的,持续时间相对较短的局部危机.
②.SEMS模式,标准紧急管理系统。将危机划分为5个层次：❶现场管理团队❷危机发生地政府❸执行区域❹大区域❺州 优点是，能广泛动员和整合资源。其集中力量办大事的指导原则，特别适合应对肿大，复杂危机。缺点，灵活性受到限制。
③CMSS危机管理框架结构模式。希斯，危机管理团队有6个部门构成，战略决策部门，研究咨询部门，执行部门，信息沟通部门，指挥者，上机指导，扶持机构。
优点：❶保持了ICS模式的灵活性，同时强调了SEMS的多级垂直，集中领导的重要性。 ❷部门各尽其责，又能协同运作，系统是对外开放的，有利于吸纳和整合系统外的更多资源。 ❸将危机管理的主题任务分为内外两端❹可以根据特定危机的需要重新架构，也可灵活设置管理层次。
2.危机管理中的权力配置
①事前准备的权力配置
主要任务是通过积极预防，消除或降低危机发生概率和损害。应坚持上下联动，以一线为主的原则。
②事中的权力分配
要坚持核心层统一集权，平行部门分权协作的原则。决策问题的影响等级越高，越应集中领导。
③恢复管理的权力配置。应结合形势考虑轻重缓急的合理性。
危机中临时拆分，合并或成立的管理机构，要对其进行全面的，综合的分析。
总结：调整和提升是这一阶段权力配置的基本方针。
3.危机传播管理应坚持的价值观
①合作既是公关的指导观念，也是其实践策略。
②集体主义是对西方个人主义泛滥的一种积极修正
③社会统合主义，是对过度多元主义的替代
④共同体关系作为一种依存结构而存在。
第四章 危机预警
1.组织风险管理的基本策略
应对策略，排除风险，缓解风险，转移风险，分担风险，承受风险
2.不同风险级别下与利益相关者的沟通策略。
3.危机检测子系统的主要职能
①议题监测，即接续风险管理的任务，深度分析风险信息，监测危机发展动态。， ②利益相关者监测，了解利益相关者对危机的反应和反映。
③收集，加工危机管理的相关历史资料，案例资料，参考文献，以及应对本次危机所需的各种素材和文件。
4.危机评估子系统的主要职能、
①对危机发展进程的冷静分析，对危机的显示状况做出判断，对未来的变化趋向做出预期 ②对危机危害程度的客观评估，估计潜在为哈，研究损害的对象和方式。
③对危机化解可行性的报告。对危机预控的可行性策略提出建议。
5.在风险沟通和危机管理中扩大公众参与的原因。P80危机迷情
几种常见的危机迷情状态：
①80/20法则。无论危机管理者怎样努力，总会有约20%的公众做出与预警相悖的选择，并且，他们往往还会影响和带动更多的人置预警于不顾。
②破窗效应，
第七章：危机议题管理
1.危机中的媒体角色
①发现危机。瞭望，渗透，敏锐的捕捉和迅即放大。
②偏爱危机。反常性是媒体进行新闻价值判断的基本指标之一。
③干预危机。媒体并非简单的呈现和转述危机，而且是强势的介入者，干预者。
④审判危机。媒体在设计中总是以合法挑战者的身份出现。
2.危机媒体政策的原则
①及时，主动，公开。
②合作，服务，对话。当事主体尽量避免与媒体发生直接，剧烈，难以调和的冲突，为媒体
尽可能提供周到，妥帖的服务。
③底线，战线，接线。危机管理者要守住两个信息传播底线：媒体的信息需求底线，当事主
体自身的信息输出底线。
第八章 危机修辞与信息发布
1. 危机修辞的基本理念
① 信誉的力量
② 情感的力量
③ 理想的力量
④ 道德的力量
⑤ 逻辑的力量
2. 危机发言人必须掌握的业务技巧。
① 坦诚关爱。最大限度赢得媒体和公众的爱意。
② 沉稳持重。处乱不惊，条理分明的传达自己掌握的信息。
③ 有效回应。抓住问题的主旨，尽可能提供最有价值的信息。
④ 处理棘手问题。针对不同问题，灵活应对。
⑤ 赢得多数人。主要是记者和媒体背后的公众。
⑥ 追求正面效果。未必来自一律化的正面报道。
总结：更重要的是发言人的价值观修炼问题，必须尊重公共利益，坚守公共精神。还要拥有
丰富的个各领域的知识。
3. 新闻发布会的策划和实施的主要步骤。
确定主题，选择时间，设定流程，启用发言人，邀请参会者，布置现场，实战彩排，稿件落
地。
4. 危机中接受媒体仓房的原则和技巧
① 牢记接受采访的目的，可以即兴发挥，不可节外生枝。
② 真诚对话，不作秀，不出丑，不自作聪明。
③ 掌握 必要的解答技巧。简洁，谨慎选择代词，尽量不要用否定词，不必回答假设性问
题。
5. 领导者的修辞与形象塑造的标准框架。
① 角色-功能框架。重在表达领导者的角色，职责及其胜任程度。良好的角色扮演和责任履
行可以缓解，消除危机带来的恐慌。
② 情感--道德框架。公众需要英雄，偶像，领袖，而不是权力的机器和利益的传声筒。
③ 文化—信念框架。领导者的修辞和形象塑造，要充溢时代精神，同时也要表征文化传统。
在必要情况下，领导可以借由仪式召唤人们共同的情感体验。
第九章 新媒体与危机传播
1.新媒体如何实现信息飞沫化，去中心化和话语权再分配。
2.大众由喧哗的表达着转变为积极，彪悍的行动者的原因。
3.新媒体沟通和组织社会公众的方法。
4.新媒体语境下信息流与关系网的关系。
①信息流得以存在和沟通的前提是，传者与受者之间已然建立或可以建立开放平等的对话
关系。
②如果不建立，不维护有效互动的关系网络，信息流动便失去了通畅的管道，很难到达终
端并形成回流。
③关系网具有基础性，优先性地位。
④在危机中，缺少利益相关者的关系网络建设，传播就会沦为听众缺席的独白。
5.危机管理者进行合理的价值排序应注意的问题。
①扬善止恶且相与为善，叫人们见证自己于危机之下努力做出改善的诚意。
②对真相负责 ，实事求是的面对媒体及其影响的公众。
③捍卫公共利益和公共精神，增进压力团体对自己的了解和理解。
6.危机中的对话理性。
①表达形式上的可理解性
②内容上的真实性
④ 道德上的正当性
⑤ 情感上的真诚性
⑥ 程序理性，即利益各方遵循共同约定的设计程序，理性交换意见，以期达成建设性的合
作或必要的妥协。
第十章 危机恢复管理
1.危机恢复管理的框架
①3F假设与恢复管理. ❶干预信息流❷引导危机影响流❸消除危机噪音流。
②3C假设与恢复管理。就是延续危机事件中处置的沟通过程，着力重建组织与利益相关者
共处，功特的信息共同体，利益共同体和价值共同体。
③对话范式，事实-价值模型与恢复管理
其核心任务可以表述为：在危机结束后，组织新一轮与利益相关者的对话，让各方充分认识
真相，获得利益补偿，进而重建相互信任。
总结：恢复管理并非对危机事前预警和事中处置诸环节的简单衔接，它使危机管理的重心由
遏制事态转移到危机问题的根本解决上来。 恢复管理的重点在于危机诱因，以避免危机再
次发生或升级。
2.危机恢复管理的任务P182
①补救-回归型任务
②改善-超越型任务
3.形象修复和改善的原则和策略
①合理避责
②减少敌意。援助，最小化，区分，超脱，反击，补偿。
③战略式自责
④重返公共空间
⑤利用危机。
4.危机效果评估的标准。
①传播标准。❶预警阶段的传播指标。❷管理中的大众传播指标。❸管理中的组织传播 ，
群体传播，人际关系传播指标。❹危机结束后的形象指标。❺危机中的议题数量与结构指标。
②效益指标。❶危机中的人员伤亡值，❷危机管理的成本指标。❸危机造成的组织损失数量。
❹危机可能带来的财富指标。
④ 制度指标。决策制度，管理制度。资源调配制度，沟通制度。
第三章 机管理者与危机利益相关者
1.危机管理团队的运作模式
①ICS模式.事故控制系统.最大优点是在组织架构上实行扁平管理.整个危机管理团队之划分为两个层次:在指挥者的领导下,操作,计划与情报,后勤,财务与行政,四个部门独立运作,亦可民主协商,相互激励.缺点是,很难实现系统外资源的整合.主要应用范围是化解局部的,持续时间相对较短的局部危机.
②.SEMS模式,标准紧急管理系统。将危机划分为5个层次：❶现场管理团队❷危机发生地政府❸执行区域❹大区域❺州 优点是，能广泛动员和整合资源。其集中力量办大事的指导原则，特别适合应对肿大，复杂危机。缺点，灵活性受到限制。
③CMSS危机管理框架结构模式。希斯，危机管理团队有6个部门构成，战略决策部门，研究咨询部门，执行部门，信息沟通部门，指挥者，上机指导，扶持机构。
优点：❶保持了ICS模式的灵活性，同时强调了SEMS的多级垂直，集中领导的重要性。 ❷部门各尽其责，又能协同运作，系统是对外开放的，有利于吸纳和整合系统外的更多资源。 ❸将危机管理的主题任务分为内外两端❹可以根据特定危机的需要重新架构，也可灵活设置管理层次。
2.危机管理中的权力配置
①事前准备的权力配置
主要任务是通过积极预防，消除或降低危机发生概率和损害。应坚持上下联动，以一线为主的原则。
②事中的权力分配
要坚持核心层统一集权，平行部门分权协作的原则。决策问题的影响等级越高，越应集中领导。
③恢复管理的权力配置。应结合形势考虑轻重缓急的合理性。
危机中临时拆分，合并或成立的管理机构，要对其进行全面的，综合的分析。
总结：调整和提升是这一阶段权力配置的基本方针。
3.危机传播管理应坚持的价值观
①合作既是公关的指导观念，也是其实践策略。
②集体主义是对西方个人主义泛滥的一种积极修正
③社会统合主义，是对过度多元主义的替代
④共同体关系作为一种依存结构而存在。
第四章 危机预警
1.组织风险管理的基本策略
应对策略，排除风险，缓解风险，转移风险，分担风险，承受风险
2.不同风险级别下与利益相关者的沟通策略。
3.危机检测子系统的主要职能
①议题监测，即接续风险管理的任务，深度分析风险信息，监测危机发展动态。， ②利益相关者监测，了解利益相关者对危机的反应和反映。
③收集，加工危机管理的相关历史资料，案例资料，参考文献，以及应对本次危机所需的各种素材和文件。
4.危机评估子系统的主要职能、
①对危机发展进程的冷静分析，对危机的显示状况做出判断，对未来的变化趋向做出预期 ②对危机危害程度的客观评估，估计潜在为哈，研究损害的对象和方式。
③对危机化解可行性的报告。对危机预控的可行性策略提出建议。
5.在风险沟通和危机管理中扩大公众参与的原因。P80危机迷情
几种常见的危机迷情状态：
①80/20法则。无论危机管理者怎样努力，总会有约20%的公众做出与预警相悖的选择，并且，他们往往还会影响和带动更多的人置预警于不顾。
②破窗效应，