浅谈顾客怒漩度的建豆
黄旭梅
（甘肃第一建筑工程有限责任公司，甘肃兰州
７３００００）
摘耍：提高客户忠诚度是企业维持市场占有率的重要措施。本文在梳理国内外相关研究成果的基础上，总结了提高企业顾客忠诚度的企业营销战略，以期能够对提高我国企业竞争力有所裨
益。
关键词：顾客忠诚度质量管理企业竞争力
自丹尼斯・卡尔顿和杰弗里・佩罗夫等人在二十世纪七十年代提出顾客“忠诚度”概念以来，怎样准确界定顾客“忠诚度”的内涵，如何提高顾客的忠诚度等问题，很快成为产业经济学的一个重要研究领域。
２１世纪初期，随着南京大学的刘志彪、浙江大学的史晋川等人将产业经济学这门学科引入中国，近几年国内学界对顾客忠减度问题的研究也日趋深入，取得了一些成果，国内的一些著名公司也在试图将该理论引入产品研发、营销等环节。本文即在全面梳理国内外相关研究成果的基础上，提出一些自己的思考，就教于同仁。
１相关的概念
客户忠诚指商业环境中顾客行为的持续性。它足客户对企业产品或服务的信赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。客户忠诚可以细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚足客户实际表现出来的重复购买行为，意识忠诚是客户在未来可能的购买意向：情感忠诚则足客户对企业及其产品或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。
产业经济学理论认为，客户忠诚才是实现客户不断重复购买的保证，忠诚客户是公司取得竞争优势的源泉，拥有长期忠诚客户的企业拥有低单位成本，高市场份额但客户流失率高的对手更有竞争优势。而忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚已经成为对企业具有战略意义的营销规划之一。
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培养客户忠诚的营销策略
激发客户对企业的忠诚的重要因素主要有：内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或感情承诺。但是企业只是拥有了这些品质，不一定能够获得太多的高忠诚客户，因为企业必须首先要有一种“以客户为中心”的文化，并且把这种文化反映到企业各个业务部门的业务流程中。２．１建立员工忠诚
哈佛大学产业经济学的“行为学派”研究结果表明：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品朋匣务都是通过与员工接触来获得的。因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。２．２确定客户价值取向
客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心
２．３实践蚴原则
产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。
芝加哥大学产业经济学“绩效学派”认为，企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下８０／２０法则。概括地说，企业８０％的收入来源于２０％的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在２０盼—一３０％的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。２．４让客户认同“物有所值”
最新的产业经济学研究结果认为，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“毫无忠诚可言”的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不仅做到“价廉物美”，更要让客户明白这个商品是“物有所值”的。由于“经营同质化”，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。２．５根据客户忠诚现状确定提升办法
客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说，客户忠诚度可以划分为５个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。
２．６服务第一。销售第二
在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常“敏感”，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务（大服务）体验时，他们自然会形成“第二次购买”；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸”。因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。２．７化解客户抱怨
对于大多数公司而言，客户抱怨中只有１０％客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的９０％是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付账款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于Ｉｎ—ｔｅｍｅｔ，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。２．８获得和保留客户反馈
研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地。客户开始期待企业能够获得—个全程的２４小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于Ｗｅｂ的自助式服务、Ｅ—ｍａｒｌ管理、ｃｈａｔ／Ｗｅｂｃａｌｌ—ｂａｃｋ。逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。
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２．９知道客户的价值定义
“客户忠诚密码”是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。投资于客户忠诚研究有助于公司理解“能够为客户带来多大的价值”。
２．１０主动提供客户感兴趣的新信息
一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。
２．１１做好客户再生
一些研究表明，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个
的生产成本实现企业的更大利润，以更低的销售价格赢得顾客的青睐，巩固其市场地位，维持长久的顾客忠诚度。只有实现两者的完美结合，才能在不断陈述的买方市场中赢得新老客户的认可，实现最小最佳规模（ＭＯＳ）。
３．２建立全面质量管理体系
质量是一个产品或服务的特色和品质的总称。这些特色反映了产品满足消费者需求的各种明显或隐含的能力。这是—个顾客导向的概念，产品质量的测定必须以顾客的需求为依据它包括四个特征：（１）质量为顾客所感知而非国家或企业所规定（２）质量体现在企业的一切活动之中（３）质量须不断提高以适应多变的市场需求（４）质跫并非与成本成正相关关系高成本并非能创造出高质量。质量是消费者第一位要关心的因素，所以全面质量管理势在必行。３．３产业集聚
产业集聚可以是某个领域相互关联的企业与机构集中连片，形成上下游结构完整、外围支持系统健全、具有灵活机动的特征的有机系统，以此增强集群企业的整体竞争优势。产业集聚效应可以降低产品的社会平均成本，为产品降价留下足够空间，从而增加消费者剩余和顾客让渡价值；同时，为企业的产品创新提供了巨大的推动力，使得企业不断以客户需求为中心，加速产品的更新换代，从而带动产品差异化的发展，满足顾客个性化消费的需求，达到增加客户忠诚的效果。３．４不断增强技术创新能力
早在１９１２年美籍奥地利经济学家熊彼特就提出了“创新”的概念：创新是将一种从来没有过的新的生产要素组合与生产条件相结合，引入新的生产函数，以创造更大的财富。显然，在买方市场条件下的创新，实质上是不断捕捉顾客需求的变化，使企业的产品能够迎合顾客的这种变化，提高顾客的忠诚度。
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新客户销售成功率的两倍。一般情况下，公司每年平均流失客户
的２０％－４０％；因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立“客户再生”策略。因为没有一家公司能够实现１００％的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。
２．１２针对同一客户使用多种服务渠道
一些研究结果发现，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。
３培养顾客忠诚度的企业发展策略
在保持顾客忠诚度方面，企业经营也非常重要，应该从自身的生产技术、资源拥有情况、人才储量、研发力量、市场竞争优势等方面，立足现实，分析机遇与挑战，制定明确的发展战略。明确的战略会通过一定的渠道影响到企业的发展，进而影响顾客的忠诚度。
３．１产品差异化和规模经济相结合的策略
早在二十世纪八十年代，美国著名经济学家Ｈｏｔｅｈｎｇ就提出了著名的差别化产品的“霍特林线性模型和环形模型”，其思想是企业为了防止竞争者进入自己的市场领域，有意识的制造差别化产品。产品差别化是指企业在其提供给的产品上，通过各种方法造成足以引发顾客偏好的特殊性，使顾客能够把它同其他的竞争对手的企业提供同类产品（替代品）相区别，从而达到使企业在竞争中站就有利地位的目的。现代社会的买方市场格局，决定了个性化消费的必然性。
规模经济的作用是通过生产规模的扩大以实现长期平均成本递减，给商品降价留下足够的空间，以便以低于社会平均水平
结束语
在买方市场格局下，能够长期成长壮大的企业，必然具有能持续增加顾客忠诚度的营销和发展战略，当然，培养和提高顾客对企业的忠诚度是一系列复杂因素协同作用的结果，更不是一蹴而就的简单过程，如何策略的运用都是与企业所处的环境时代背景和行业特征相联系的，只有根据具体情况确定合适的策略，形成独具风格的企业形象，才能不断赢得顾客的好评，企业才能在激烈的市场竞争中生存、发展和壮大。
参考文献：
【１】刘志彪．产业经济学．高等教育出版被２００４年第一版．【２】史忠良．产业经济学．经济管理出版祖第三版
【３】［美］平狄克鲁宾赞尔穰微观经济学．中国人民大学出版社．２００４年
第一版
【４】刘鸿赢现代市场营销学甘肃人民出版社．
力。针对以上原因我们认为应该从以下几点进行改进和加强：一、大力加强对学生评教意义的宣传，大力加强学生对评教项目的了解，比如开设相关的讲座和有对应内容的课程；二、考教分离，考教分离是提高教学质量和评教数据客观公正的有效措施，高校应把尽量多的课程进行考教分离，从而提高这些课程的评教数据的客观性；三、改进评教系统加大评教范围，如进行高年级的学生对低年级的课程教师进行－＿Ｒｉ平教，毕业学生对课程教师进行评教等。四、加大对代评教、屡次评教数据在极端数据范围的学生的惩罚力度，从而保证评教数据相对客观公正。
参考文献：
【５】杨文士．张雁，焦叔斌等＿瘩理学原理．中国人民大学出版社．第二版．
・—。●一－－４－－＋－＋一＋一＋一＋一—ｆ－——卜－—卜—＋・＋－＋－＋－—＋一—＋一＋一＋一＋－＋一＋一＋－＋－＋－＋－十－＋－＋－＋－＋－＋一＋－＋－＋－＋一＋－＋－＋・＋－＋一—Ｐ－＋——Ｐ－＋－＋一—Ｐ一＋・。。●－一
（上接８９页）道的数据分析为基础形成结论反馈到教学管理和教学组织的各个环节，从而形成教学的闭环管理。
５评教系统中存在的问题和分析
５．１存在问题
”高校评教系统中存在的主要问题是：一、学生的评教的主动性比较差，为了完成评教任务，有代评教的现象；二、学生评教数据的客观性存在一定争议，存在学生对容易通过考试的教师的课程班的评教数据较好等现象。学生评教的主动性差、客观性不高，尤其是学生评教数据的客观性不高是目前高校评教系统的最大弊端，从而影响了评教信息反馈的准确性，降低了评教系统在教学管理中的实际作用。５．２分析思考
学生评教的主动性比较差和学生评教的客观性不高的主要原因是：一、学生对评教的意义认识不深，意识不强；二、学生对评教项目了解不够，认识不足；三、评教系统设置和相关的措施不得
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【１】王玲．对高校网络化教务管理的探索。辽宁行政学院学报．２００６／２
【２】陈磊松．高等学校教学管理信息化系统研究．漳州师范学院学报．
２００５／４．
【３１万迪华．学分制教务管理系统的设计与实现．电脑知识与技术．
２００５／３５．
浅谈顾客忠诚度的建立
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：引用次数：
黄旭梅
甘肃第一建筑工程有限责任公司,甘肃兰州,730000甘肃科技纵横
SCIENTIFIC & TECHNICAL INFORMATION OF GANSU2008，37(3)1次
参考文献(5条)
1. 刘志彪 产业经济学 20042. 史忠良 产业经济学
3. 平狄克. 鲁宾赞尔德 微观经济学 20044. 刘鸿燕 现代市场营销学5. 杨文士. 张雁. 焦叔斌 管理学原理
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10.学位论文 周凤 差异化营销和顾客忠诚度的关系研究——基于对中国汽车市场的售后服务分析 2008
从2006年开始,我国就进入了换车或购买第二辆车的消费阶段。抓住这部分消费群体的第二次购车选择,成为了众汽车厂商和销售商在营销方面重点突破所在。“第一辆车是靠销售员卖出的,第二辆车是靠品牌卖出的”,成为每一个希望进一步扩大市场份额、进一步提升销量的企业的目标。几乎所有的汽车企业在宣传服务理念时,都把建立品牌忠诚度列为必选项目。 然而,从中国消费者二次购车的情况来看,九成左右的车主会购买与第一辆品牌不同的汽车,因为许多消费者对已有的车型品牌满意度不高,特别是对售后服务满意度不高,因此在二次购车时更多地关注其他品牌车型。对产品而言,不论是汽车还是其他,品牌忠诚度都是厂商争夺的重要阵地之一,与市场份额、市场销量、利润和企业发展息息相关。营销大师科特勒曾一针见血地指出,“提升品牌忠诚度是目前大多数中国企业发展壮大的关键。获取销售并不能真正带来利润。而只有产品的忠诚度和销售的持续性才是给企业带来长线利润的最重要因素。”对于日趋理性的中国汽车消费者,提高顾客忠诚度就成了当务之急。 提高顾客忠诚度可以从产品、技术及服务三方面进行。在产品、技术高度同质化的今天,要提高顾客忠诚度,差异化服务是重要途径。实施差异化服务营销有助于企业形成长久的竞争优势,培育顾客较高的品牌忠诚,从而提高品牌产品的重复使用率；可使企业通过自己品牌的“稀缺性”掌握定价的主动性；改变了市场竞争手段,使企业间的非价格竞争更为激烈,这也为企业提供了某些保护作用；可以通过高度差异化和个性化的品牌信息天然吸引公众眼球、获得万众瞩目的能力降低企业的营销成本,提高产品销量和品牌资产。随着汽车的利润点向售后服务的转移,差异化的售后服务就变得越发重要。 本文是在对中国汽车市场售后服务进行问卷分析的基础上,对差异化服务营销和顾客忠诚度的关系进行研究。在文中结合了顾客忠诚度、7P理论、服务质量管理等理论,从售后服务角度来研究顾客忠诚度,目的是为了使中国汽车生产商和销售商在此基础上更好的进行品牌建设。对于调查问卷的样本,我们选取了中外合资和自主品牌各4个品牌的服务站,在分析中对合资和自主品牌的服务站进行比较,使得各品牌能扬长避短,更具现实意义。国内外有关顾客忠诚度的研究著作有很多,但是大部分的研究是从满意度、顾客关系管理及产品差异化角度来进行。然而,真正的从差异化的售后服务来探讨顾客忠诚度的著作就显得相对较少。再加上本文运用了实证分析法,后附的售后服务调查问卷是本文研究结论的有力佐证。 面对国外汽车厂商的进入、整车利润的下降以及越发理性的消费者,中国的汽车品牌也在学着运用包括差异化营销在内的多种战略手段。这一点较为突出的表现在上海通用别克的中国第一个售后服务品牌“别克关怀”、上海大众的全新服务品牌"Techcare大众关爱”等。随着中国企业的不断发展壮大,更深层次地实施包括差异化营销在内的经营战略势必成为我国企业的重要选择。本文也希望可以通过差异化售后服务和顾客忠诚度的关系研究,能够给更多的生产商和销售商提供值得借鉴的思路。
引证文献(1条)
1. 田凌云 提升企业E-忠诚度的网络营销策略[期刊论文]-中南林业科技大学学报（社会科学版） 2009(2)
本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_gskjzh200803065.aspx
下载时间：2010年1月15日
浅谈顾客怒漩度的建豆
黄旭梅
（甘肃第一建筑工程有限责任公司，甘肃兰州
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关键词：顾客忠诚度质量管理企业竞争力
自丹尼斯・卡尔顿和杰弗里・佩罗夫等人在二十世纪七十年代提出顾客“忠诚度”概念以来，怎样准确界定顾客“忠诚度”的内涵，如何提高顾客的忠诚度等问题，很快成为产业经济学的一个重要研究领域。
２１世纪初期，随着南京大学的刘志彪、浙江大学的史晋川等人将产业经济学这门学科引入中国，近几年国内学界对顾客忠减度问题的研究也日趋深入，取得了一些成果，国内的一些著名公司也在试图将该理论引入产品研发、营销等环节。本文即在全面梳理国内外相关研究成果的基础上，提出一些自己的思考，就教于同仁。
１相关的概念
客户忠诚指商业环境中顾客行为的持续性。它足客户对企业产品或服务的信赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。客户忠诚可以细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚足客户实际表现出来的重复购买行为，意识忠诚是客户在未来可能的购买意向：情感忠诚则足客户对企业及其产品或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。
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培养客户忠诚的营销策略
激发客户对企业的忠诚的重要因素主要有：内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或感情承诺。但是企业只是拥有了这些品质，不一定能够获得太多的高忠诚客户，因为企业必须首先要有一种“以客户为中心”的文化，并且把这种文化反映到企业各个业务部门的业务流程中。２．１建立员工忠诚
哈佛大学产业经济学的“行为学派”研究结果表明：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品朋匣务都是通过与员工接触来获得的。因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。２．２确定客户价值取向
客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心
２．３实践蚴原则
产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。
芝加哥大学产业经济学“绩效学派”认为，企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下８０／２０法则。概括地说，企业８０％的收入来源于２０％的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在２０盼—一３０％的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。２．４让客户认同“物有所值”
最新的产业经济学研究结果认为，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“毫无忠诚可言”的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不仅做到“价廉物美”，更要让客户明白这个商品是“物有所值”的。由于“经营同质化”，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。２．５根据客户忠诚现状确定提升办法
客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说，客户忠诚度可以划分为５个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。
２．６服务第一。销售第二
在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常“敏感”，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务（大服务）体验时，他们自然会形成“第二次购买”；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸”。因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。２．７化解客户抱怨
对于大多数公司而言，客户抱怨中只有１０％客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的９０％是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付账款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于Ｉｎ—ｔｅｍｅｔ，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。２．８获得和保留客户反馈
研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地。客户开始期待企业能够获得—个全程的２４小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于Ｗｅｂ的自助式服务、Ｅ—ｍａｒｌ管理、ｃｈａｔ／Ｗｅｂｃａｌｌ—ｂａｃｋ。逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。
９１
２．９知道客户的价值定义
“客户忠诚密码”是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。投资于客户忠诚研究有助于公司理解“能够为客户带来多大的价值”。
２．１０主动提供客户感兴趣的新信息
一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。
２．１１做好客户再生
一些研究表明，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个
的生产成本实现企业的更大利润，以更低的销售价格赢得顾客的青睐，巩固其市场地位，维持长久的顾客忠诚度。只有实现两者的完美结合，才能在不断陈述的买方市场中赢得新老客户的认可，实现最小最佳规模（ＭＯＳ）。
３．２建立全面质量管理体系
质量是一个产品或服务的特色和品质的总称。这些特色反映了产品满足消费者需求的各种明显或隐含的能力。这是—个顾客导向的概念，产品质量的测定必须以顾客的需求为依据它包括四个特征：（１）质量为顾客所感知而非国家或企业所规定（２）质量体现在企业的一切活动之中（３）质量须不断提高以适应多变的市场需求（４）质跫并非与成本成正相关关系高成本并非能创造出高质量。质量是消费者第一位要关心的因素，所以全面质量管理势在必行。３．３产业集聚
产业集聚可以是某个领域相互关联的企业与机构集中连片，形成上下游结构完整、外围支持系统健全、具有灵活机动的特征的有机系统，以此增强集群企业的整体竞争优势。产业集聚效应可以降低产品的社会平均成本，为产品降价留下足够空间，从而增加消费者剩余和顾客让渡价值；同时，为企业的产品创新提供了巨大的推动力，使得企业不断以客户需求为中心，加速产品的更新换代，从而带动产品差异化的发展，满足顾客个性化消费的需求，达到增加客户忠诚的效果。３．４不断增强技术创新能力
早在１９１２年美籍奥地利经济学家熊彼特就提出了“创新”的概念：创新是将一种从来没有过的新的生产要素组合与生产条件相结合，引入新的生产函数，以创造更大的财富。显然，在买方市场条件下的创新，实质上是不断捕捉顾客需求的变化，使企业的产品能够迎合顾客的这种变化，提高顾客的忠诚度。
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新客户销售成功率的两倍。一般情况下，公司每年平均流失客户
的２０％－４０％；因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立“客户再生”策略。因为没有一家公司能够实现１００％的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。
２．１２针对同一客户使用多种服务渠道
一些研究结果发现，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。
３培养顾客忠诚度的企业发展策略
在保持顾客忠诚度方面，企业经营也非常重要，应该从自身的生产技术、资源拥有情况、人才储量、研发力量、市场竞争优势等方面，立足现实，分析机遇与挑战，制定明确的发展战略。明确的战略会通过一定的渠道影响到企业的发展，进而影响顾客的忠诚度。
３．１产品差异化和规模经济相结合的策略
早在二十世纪八十年代，美国著名经济学家Ｈｏｔｅｈｎｇ就提出了著名的差别化产品的“霍特林线性模型和环形模型”，其思想是企业为了防止竞争者进入自己的市场领域，有意识的制造差别化产品。产品差别化是指企业在其提供给的产品上，通过各种方法造成足以引发顾客偏好的特殊性，使顾客能够把它同其他的竞争对手的企业提供同类产品（替代品）相区别，从而达到使企业在竞争中站就有利地位的目的。现代社会的买方市场格局，决定了个性化消费的必然性。
规模经济的作用是通过生产规模的扩大以实现长期平均成本递减，给商品降价留下足够的空间，以便以低于社会平均水平
结束语
在买方市场格局下，能够长期成长壮大的企业，必然具有能持续增加顾客忠诚度的营销和发展战略，当然，培养和提高顾客对企业的忠诚度是一系列复杂因素协同作用的结果，更不是一蹴而就的简单过程，如何策略的运用都是与企业所处的环境时代背景和行业特征相联系的，只有根据具体情况确定合适的策略，形成独具风格的企业形象，才能不断赢得顾客的好评，企业才能在激烈的市场竞争中生存、发展和壮大。
参考文献：
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【３】［美］平狄克鲁宾赞尔穰微观经济学．中国人民大学出版社．２００４年
第一版
【４】刘鸿赢现代市场营销学甘肃人民出版社．
力。针对以上原因我们认为应该从以下几点进行改进和加强：一、大力加强对学生评教意义的宣传，大力加强学生对评教项目的了解，比如开设相关的讲座和有对应内容的课程；二、考教分离，考教分离是提高教学质量和评教数据客观公正的有效措施，高校应把尽量多的课程进行考教分离，从而提高这些课程的评教数据的客观性；三、改进评教系统加大评教范围，如进行高年级的学生对低年级的课程教师进行－＿Ｒｉ平教，毕业学生对课程教师进行评教等。四、加大对代评教、屡次评教数据在极端数据范围的学生的惩罚力度，从而保证评教数据相对客观公正。
参考文献：
【５】杨文士．张雁，焦叔斌等＿瘩理学原理．中国人民大学出版社．第二版．
・—。●一－－４－－＋－＋一＋一＋一＋一—ｆ－——卜－—卜—＋・＋－＋－＋－—＋一—＋一＋一＋一＋－＋一＋一＋－＋－＋－＋－十－＋－＋－＋－＋－＋一＋－＋－＋－＋一＋－＋－＋・＋－＋一—Ｐ－＋——Ｐ－＋－＋一—Ｐ一＋・。。●－一
（上接８９页）道的数据分析为基础形成结论反馈到教学管理和教学组织的各个环节，从而形成教学的闭环管理。
５评教系统中存在的问题和分析
５．１存在问题
”高校评教系统中存在的主要问题是：一、学生的评教的主动性比较差，为了完成评教任务，有代评教的现象；二、学生评教数据的客观性存在一定争议，存在学生对容易通过考试的教师的课程班的评教数据较好等现象。学生评教的主动性差、客观性不高，尤其是学生评教数据的客观性不高是目前高校评教系统的最大弊端，从而影响了评教信息反馈的准确性，降低了评教系统在教学管理中的实际作用。５．２分析思考
学生评教的主动性比较差和学生评教的客观性不高的主要原因是：一、学生对评教的意义认识不深，意识不强；二、学生对评教项目了解不够，认识不足；三、评教系统设置和相关的措施不得
９２
【１】王玲．对高校网络化教务管理的探索。辽宁行政学院学报．２００６／２
【２】陈磊松．高等学校教学管理信息化系统研究．漳州师范学院学报．
２００５／４．
【３１万迪华．学分制教务管理系统的设计与实现．电脑知识与技术．
２００５／３５．
浅谈顾客忠诚度的建立
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：引用次数：
黄旭梅
甘肃第一建筑工程有限责任公司,甘肃兰州,730000甘肃科技纵横
SCIENTIFIC & TECHNICAL INFORMATION OF GANSU2008，37(3)1次
参考文献(5条)
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10.学位论文 周凤 差异化营销和顾客忠诚度的关系研究——基于对中国汽车市场的售后服务分析 2008
从2006年开始,我国就进入了换车或购买第二辆车的消费阶段。抓住这部分消费群体的第二次购车选择,成为了众汽车厂商和销售商在营销方面重点突破所在。“第一辆车是靠销售员卖出的,第二辆车是靠品牌卖出的”,成为每一个希望进一步扩大市场份额、进一步提升销量的企业的目标。几乎所有的汽车企业在宣传服务理念时,都把建立品牌忠诚度列为必选项目。 然而,从中国消费者二次购车的情况来看,九成左右的车主会购买与第一辆品牌不同的汽车,因为许多消费者对已有的车型品牌满意度不高,特别是对售后服务满意度不高,因此在二次购车时更多地关注其他品牌车型。对产品而言,不论是汽车还是其他,品牌忠诚度都是厂商争夺的重要阵地之一,与市场份额、市场销量、利润和企业发展息息相关。营销大师科特勒曾一针见血地指出,“提升品牌忠诚度是目前大多数中国企业发展壮大的关键。获取销售并不能真正带来利润。而只有产品的忠诚度和销售的持续性才是给企业带来长线利润的最重要因素。”对于日趋理性的中国汽车消费者,提高顾客忠诚度就成了当务之急。 提高顾客忠诚度可以从产品、技术及服务三方面进行。在产品、技术高度同质化的今天,要提高顾客忠诚度,差异化服务是重要途径。实施差异化服务营销有助于企业形成长久的竞争优势,培育顾客较高的品牌忠诚,从而提高品牌产品的重复使用率；可使企业通过自己品牌的“稀缺性”掌握定价的主动性；改变了市场竞争手段,使企业间的非价格竞争更为激烈,这也为企业提供了某些保护作用；可以通过高度差异化和个性化的品牌信息天然吸引公众眼球、获得万众瞩目的能力降低企业的营销成本,提高产品销量和品牌资产。随着汽车的利润点向售后服务的转移,差异化的售后服务就变得越发重要。 本文是在对中国汽车市场售后服务进行问卷分析的基础上,对差异化服务营销和顾客忠诚度的关系进行研究。在文中结合了顾客忠诚度、7P理论、服务质量管理等理论,从售后服务角度来研究顾客忠诚度,目的是为了使中国汽车生产商和销售商在此基础上更好的进行品牌建设。对于调查问卷的样本,我们选取了中外合资和自主品牌各4个品牌的服务站,在分析中对合资和自主品牌的服务站进行比较,使得各品牌能扬长避短,更具现实意义。国内外有关顾客忠诚度的研究著作有很多,但是大部分的研究是从满意度、顾客关系管理及产品差异化角度来进行。然而,真正的从差异化的售后服务来探讨顾客忠诚度的著作就显得相对较少。再加上本文运用了实证分析法,后附的售后服务调查问卷是本文研究结论的有力佐证。 面对国外汽车厂商的进入、整车利润的下降以及越发理性的消费者,中国的汽车品牌也在学着运用包括差异化营销在内的多种战略手段。这一点较为突出的表现在上海通用别克的中国第一个售后服务品牌“别克关怀”、上海大众的全新服务品牌"Techcare大众关爱”等。随着中国企业的不断发展壮大,更深层次地实施包括差异化营销在内的经营战略势必成为我国企业的重要选择。本文也希望可以通过差异化售后服务和顾客忠诚度的关系研究,能够给更多的生产商和销售商提供值得借鉴的思路。
引证文献(1条)
1. 田凌云 提升企业E-忠诚度的网络营销策略[期刊论文]-中南林业科技大学学报（社会科学版） 2009(2)
本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_gskjzh200803065.aspx
下载时间：2010年1月15日