用户投诉处理制度
为了进一步规范对用户投诉的处理工作，及时妥善的解
决好用户在供暖服务中遇到的各种问题，维护公司信誉，塑造公司良好的社会形象，特制定本制度。
一、处理用户投诉的原则和依据
（一）处理原则
1. 坚持热情、及时、准确的原则。
2. 坚持平等协商的原则。
3. 尽量将投诉在公司内部解决。
（二）处理依据
1. 国家及地方法规、政策。
2. 公司制度及相关文件规定。
二、用户投诉处理工作的管理
（一）用户投诉处理工作包括接待、处理、回访、统计
分析、督查协调、信息反馈、建档、统一归经营科负责。
（二）各供热所、供（换）热站，在接到由本部门处理
的投诉时，应按照《督办件处理的工作流程》积极协调处理，不得推诿，部门责任人有督导本部门处理用户投诉的职责。
（三）各部门凡接到不应由本部门处理的用户投诉件，要认真做好记录，并将信息及时反馈到经营科服务专线人员处，由专线人员按照工作流程处理。
三、投诉的接待
（一）用户投诉统一由经营科安排接待，并设立对外公
开投诉电话号码。
（二）供热所、供（换）热站，凡接到属本部门范围内
的投诉，应直接接待、处理，并将结果报专线员备案。
（三）凡接到供热办、总公司的督办件，严格按照《督
办件处理的工作流程》办理。
四、投诉处理的流程
（一）公司各部门、各站当班人员接到用户的投诉，凡
超出部门职责范围的、重大、需要紧急处理的投诉件，须立
即转告专线员。
（二）专线员根据分类直接给责任人下达指令，专线员
认为确有必要，在同一时间将指令下达到责任单位或责任人
所在供热管理所的所长，如遇到难度大、情况复杂或认为必
须请示经理的督办件，专线人员应以书面或口头形式报告经
理，由经理同意后再由专线人员办理。
（三）专线员负责对投诉件处理的督导工作。
（四）各供热站在投诉处理结束２天内应对用户进行上
门回访或电话回访，并将回访结果报专线员备案归档。若回
访发现问题时，继续按本“制度”处理，直至解决为止。
五、投诉处理的方式、时限及权限
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
（一）处理方式
1. 投诉转交方式：对于一般投诉，可用电话或当面告知
的方式，转至应受理部门；对于重大投诉及未在规定时限内
处理结束的投诉，以书面形式转至受理部门；对于需立即处
理的重大投诉，应立即以电话方式进行接转，后以书面形式
转至受理部门。
2. 对于公司应做而暂时无法做到的事项，承办部门应向
投诉人做好解释和安抚工作，力争求得对方谅解，必要时可
请公司领导出面协助。
3. 对于投诉人提出的无理或过分要求，承办部门应耐心
解释，力求以理服人，避免矛盾激化。
4. 当用户提出过分要求，部门无法满足，且耐心解释仍
不能达成处理方案时，报供热办同意后，本投诉将暂停协调
处理，待用户降低要求后，继续协调处理。
（二）处理时限
承办部门处理投诉，均应坚持从快原则，尽最大努力在
第一时间内将投诉处理完毕，否则责任人将承担相应的责
任。其中，自接到投诉之日起：
1. 记录：来电话，来人投诉的当班人员一定要认真做好
记录；
2. 向经营科专线员转交不属于本部门处理的投诉，不超
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍3﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
过30分钟（以接受投诉的部门收到时间为截止时间）；
3. 处理一般服务性投诉，如暖气管、暖气片破裂等，须
立即处理，须维修、测温的必须当天处理，情况复杂、特殊
的，力争在最短的时限处理完毕。
（三）二次投诉的处理
因各种原因未能处理完毕投诉而引发用户再次投诉时，
须将投诉件转至原处理供热站的管理部门供热管理所，由所
长协调处理，如仍未能在规定的投诉时限内处理结束，须逐
级上报，直至投诉得到妥善解决。
六、回访
（一）属于供热站职责范围的投诉，投诉处理的回访由
各站负责，由经营科转接各站的投诉件，各站回访后须报经
营科备案。
（二）投诉处理结束后，各供热站负责回访，最迟期限
不得超过２天。
（二）投诉回访率：100%（确认需要回访的）。
七、统计分析
各供热所逐月对投诉件进行汇总、分类、统计并上报经
营科专线员，由专线员按照《督办件处理的工作流程》办理。
八、监督与处罚
经营科负责对各部门投诉处理进行监督与检查，对于违
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
反本制度的情况、对投诉处理不到位的，按以下标准处罚：
（一）接待用户投诉时因态度不好、语言不当、推诿扯皮等原因，导致用户不满或由此再向公司领导或其它部门投诉的，一经核实，每次扣罚责任人工资50元；
（二）处理用户投诉未在规定时限内完成且无正当理由的，每发生一次，扣罚部门责任人工资50-100元；
（三）因对投诉处理不当，不彻底或不及时，导致用户向政府部门或新闻媒体投诉，给公司造成负面影响的，每次扣罚责任人工资50—100元；
（四）各部门在规定时间内，对接到的投诉无法协调而又不上报的，每次扣罚责任人工资30元；
（五）其它部门接到投诉，未按规定时限上报的每发生一次，视情况扣罚直接责任人工资20-50元。
（六）各供热站不及时回访的，每发生一次，扣罚责任人工资20元。
首问责任制度
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍5﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
第一条 为进一步加强公司工作作风建设，提高工作效率，增强服务意识，树立公司良好形象，在公司全面推行首问责任制。
第二条 首问责任制是指，首次接听、接待用户电话、来访、投诉、咨询等的工作人员为第一责任人，要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
第三条 首问责任人不论询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。要向来访（来电）者告知自己的姓名、职责和联系方式，认真听取来访（来电）者的意见、建议、要求和投诉举报反映的问题，并认真做好登记和记录。
第四条 首问负责制按照“首问负责、对口接待”的原则进行：
1. 属首问责任人所在科室职责范围的事项，要按有关规定办理，不能当场办理的，要向当事人解释清楚如何办理；
不属于责任人职责范围的，不得简单回答“我不管”，应做好解释工作，向当事人说明办事的地点、位臵、联系方式、联系人。
2. 属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，转交有关科室协调解决。
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍6﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
3. 属于法律、法规和政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心细致做好解释说明工作。
4. 遇到紧急重大事宜，首问责任人要详细了解，准确记录，并及时向有关领导汇报或请示。
5. 首问责任人必须做到：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或臵之不理。
6. 科室负责人为落实首问责任制的第一责任人，应以身作则、带头执行首问责任制，全面落实首问负责制。
第五条 本制度与热力公司《投诉处理制度》、《关于供热督办件处理的工作制度》、《关于信访督办件处理的工作流程》、《供热督办件投诉三级网络机构工作制度》配套使用，互为补充。
第六条 在执行过程中，如因违反本规定，引发用户投诉的，公司将严肃处理。
服务承诺制度公示
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍7﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
（一）质量标准
1、供暖时间5个月，随天气变化，按照上级部门规定提前或延长供暖时间。
2、供暖温度随外界气候变化调整室内温度，保证居民居室内温度不低于18℃。
3、实行24小时值班制度，向社会公布各供热值班电话、投诉电话、测温电话，随时接受用户的监督（监督电话：6085708）。
（二）维修服务
1、维修服务做到小修随叫随到，中修不过天，大修不过夜。
2、到用户家里维修，应佩戴胸牌、工牌，维修完毕应填写维修记录并向用户出示维修承诺卡，请用户提出意见和建议。
3、维修完毕时要请用户验收和签署维修单，并负责清理维修现场，做到人走场清不留污渍。
（三）收费服务
1、严格执行物价局等相关部门制定的收费标准。
2、严格执行采暖费收缴管理流程。
3、收取用户费用时，应当面点清现金，并开具统一发票。
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍8﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
（四）接待用户服务
严格执行接待服务流程。
（五）处理投诉
1、严格按《投诉处理制度》的规定和要求办理投诉，认真细致做好记录，自己能解决的问题应立即解决，需要其它部门配合处理或是需要请示领导的，要给热用户解释清楚。
2、建立对投诉用户的回访制度。及时跟踪投诉处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。
3、处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户和供热单位双方合法权益为原则。
（六）上门服务
1、到热用户家要先按门铃（或敲门），掌握节奏，切忌重敲和连续不停地敲。
2、用户开门后应先做自我介绍，然后向对方说明上门事宜。
3、在用户家使用工具要轻拿轻放，不得损坏用户家中物品。
4、在用户家要做到不吸烟，不喝水，不吃东西，不使用用户电话。
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍9﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
接待服务流程图
1. 来访接待
2. 接听电话
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍10﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍11﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
关于供热督办件处理的工作职责
为了提高供热服务质量，提升企业社会形象，根据《银川市住房保障局“6188100、6083463”督查督办工作制度》，特制定本工作制度。
一、组织机构
树立“以人为本、为用户服务”的工作理念，及时处理用户反映的问题，通过热情、及时的服务提升企业服务水平。
1. 法人代表为本企业网络机构（三级网络）第一责任人。
2. 督办员为直接责任人（服务专线工作人员）。
3. 本企业网络服务电话为：6085708
二、专线工作人员职责
1. 及时处理二级网络（物业办）转发的各类督办件，每月23日前向二级网络提交当月督办件处理情况报告，按时完成督办件的信息反馈。
2. 认真做好服务咨询工作，按照法律、法规、政策规定解答问题。
3. 接话及时，用语规范，有询必答，解答准确，记录完整。
三、工作职责和制度
1. 负责受理二级网络转发的各类督办件，并将处理结果 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍12﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
在2个工作日内反馈二级网络。
2. 每月23日前向二级网络提交当月各类督办件处理的情况报告。
3. 处理各类督办件要及时，不得出现推诿、扯皮或不受理的现象发生。
4. 对重大、突发事件要在第一时间内报告二级网络并按照批示及时处理。
5. 对于难度大、情况复杂的督办件，经领导签署意见后以书面形式告知二级网络单位，并在规定时限内反馈，无规定期限的在5天内反馈。
6. 专线工作人员不得脱岗，迟到、早退，严格遵守劳动纪律。
四、供热区域电话
（一） 第一供热管理所电话：6735547
下属供热站：（ 运行期24小时值班及维修电话）
1. 湖滨供热站电话：6730669
2. 北苑供热站电话：6716542
3. 仁义供热站电话：6017108
4. 新立供热站电话：6041509
5. 育才供热站电话：6022447
（二）第二供热管理所电话：6088794
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍13﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
下属供热站：（运行期24小时值班及维修电话）
1. 唐徕供热站电话：5043341
2. 西环供热站电话：5013714
3. 银湖供热站电话：5066474
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍14﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
关于信访督办件处理的工作流程
为贯彻总公司“以满意度统领全局工作的方针”及住房保障局督查督办工作制度，使督办件得到合理、妥善、迅速的答复和解决，提高公司的信誉度，特制定本工作流程：
一、本工作流程是指二级网络（市物业办）转发到三级网络（热力公司）的各类督办件的受理、处理及反馈的工作过程。也包括总公司、用户直接督查、督办或投诉的相关问题的工作过程。
二、第一责任人：公司法定代表人。
三、直接责任人：经营科服务专线人员。
四、服务专线电话：6085708
五、服务办公室：公司一楼业务大厅
六、工作流程
（一）受理。服务专线人员在接到督办件或投诉后，需详细记入电话接听工作台帐，并按照督办件的类别、区域进行分类。落实督办件的责任单位和责任人，并详细记入督办件办理工作台帐。
（二）办理。对受理的督办件，服务专线人员根据分类直接给责任单位或责任人下达指令，如专线人员认为确有必要，在同一时间将指令下达到责任单位或责任人所在供热管理所的所长，如遇到难度大、情况复杂或认为必须请示经理 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍15﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
用户投诉处理制度
为了进一步规范对用户投诉的处理工作，及时妥善的解
决好用户在供暖服务中遇到的各种问题，维护公司信誉，塑造公司良好的社会形象，特制定本制度。
一、处理用户投诉的原则和依据
（一）处理原则
1. 坚持热情、及时、准确的原则。
2. 坚持平等协商的原则。
3. 尽量将投诉在公司内部解决。
（二）处理依据
1. 国家及地方法规、政策。
2. 公司制度及相关文件规定。
二、用户投诉处理工作的管理
（一）用户投诉处理工作包括接待、处理、回访、统计
分析、督查协调、信息反馈、建档、统一归经营科负责。
（二）各供热所、供（换）热站，在接到由本部门处理
的投诉时，应按照《督办件处理的工作流程》积极协调处理，不得推诿，部门责任人有督导本部门处理用户投诉的职责。
（三）各部门凡接到不应由本部门处理的用户投诉件，要认真做好记录，并将信息及时反馈到经营科服务专线人员处，由专线人员按照工作流程处理。
三、投诉的接待
（一）用户投诉统一由经营科安排接待，并设立对外公
开投诉电话号码。
（二）供热所、供（换）热站，凡接到属本部门范围内
的投诉，应直接接待、处理，并将结果报专线员备案。
（三）凡接到供热办、总公司的督办件，严格按照《督
办件处理的工作流程》办理。
四、投诉处理的流程
（一）公司各部门、各站当班人员接到用户的投诉，凡
超出部门职责范围的、重大、需要紧急处理的投诉件，须立
即转告专线员。
（二）专线员根据分类直接给责任人下达指令，专线员
认为确有必要，在同一时间将指令下达到责任单位或责任人
所在供热管理所的所长，如遇到难度大、情况复杂或认为必
须请示经理的督办件，专线人员应以书面或口头形式报告经
理，由经理同意后再由专线人员办理。
（三）专线员负责对投诉件处理的督导工作。
（四）各供热站在投诉处理结束２天内应对用户进行上
门回访或电话回访，并将回访结果报专线员备案归档。若回
访发现问题时，继续按本“制度”处理，直至解决为止。
五、投诉处理的方式、时限及权限
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
（一）处理方式
1. 投诉转交方式：对于一般投诉，可用电话或当面告知
的方式，转至应受理部门；对于重大投诉及未在规定时限内
处理结束的投诉，以书面形式转至受理部门；对于需立即处
理的重大投诉，应立即以电话方式进行接转，后以书面形式
转至受理部门。
2. 对于公司应做而暂时无法做到的事项，承办部门应向
投诉人做好解释和安抚工作，力争求得对方谅解，必要时可
请公司领导出面协助。
3. 对于投诉人提出的无理或过分要求，承办部门应耐心
解释，力求以理服人，避免矛盾激化。
4. 当用户提出过分要求，部门无法满足，且耐心解释仍
不能达成处理方案时，报供热办同意后，本投诉将暂停协调
处理，待用户降低要求后，继续协调处理。
（二）处理时限
承办部门处理投诉，均应坚持从快原则，尽最大努力在
第一时间内将投诉处理完毕，否则责任人将承担相应的责
任。其中，自接到投诉之日起：
1. 记录：来电话，来人投诉的当班人员一定要认真做好
记录；
2. 向经营科专线员转交不属于本部门处理的投诉，不超
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍3﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
过30分钟（以接受投诉的部门收到时间为截止时间）；
3. 处理一般服务性投诉，如暖气管、暖气片破裂等，须
立即处理，须维修、测温的必须当天处理，情况复杂、特殊
的，力争在最短的时限处理完毕。
（三）二次投诉的处理
因各种原因未能处理完毕投诉而引发用户再次投诉时，
须将投诉件转至原处理供热站的管理部门供热管理所，由所
长协调处理，如仍未能在规定的投诉时限内处理结束，须逐
级上报，直至投诉得到妥善解决。
六、回访
（一）属于供热站职责范围的投诉，投诉处理的回访由
各站负责，由经营科转接各站的投诉件，各站回访后须报经
营科备案。
（二）投诉处理结束后，各供热站负责回访，最迟期限
不得超过２天。
（二）投诉回访率：100%（确认需要回访的）。
七、统计分析
各供热所逐月对投诉件进行汇总、分类、统计并上报经
营科专线员，由专线员按照《督办件处理的工作流程》办理。
八、监督与处罚
经营科负责对各部门投诉处理进行监督与检查，对于违
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
反本制度的情况、对投诉处理不到位的，按以下标准处罚：
（一）接待用户投诉时因态度不好、语言不当、推诿扯皮等原因，导致用户不满或由此再向公司领导或其它部门投诉的，一经核实，每次扣罚责任人工资50元；
（二）处理用户投诉未在规定时限内完成且无正当理由的，每发生一次，扣罚部门责任人工资50-100元；
（三）因对投诉处理不当，不彻底或不及时，导致用户向政府部门或新闻媒体投诉，给公司造成负面影响的，每次扣罚责任人工资50—100元；
（四）各部门在规定时间内，对接到的投诉无法协调而又不上报的，每次扣罚责任人工资30元；
（五）其它部门接到投诉，未按规定时限上报的每发生一次，视情况扣罚直接责任人工资20-50元。
（六）各供热站不及时回访的，每发生一次，扣罚责任人工资20元。
首问责任制度
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍5﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
第一条 为进一步加强公司工作作风建设，提高工作效率，增强服务意识，树立公司良好形象，在公司全面推行首问责任制。
第二条 首问责任制是指，首次接听、接待用户电话、来访、投诉、咨询等的工作人员为第一责任人，要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
第三条 首问责任人不论询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。要向来访（来电）者告知自己的姓名、职责和联系方式，认真听取来访（来电）者的意见、建议、要求和投诉举报反映的问题，并认真做好登记和记录。
第四条 首问负责制按照“首问负责、对口接待”的原则进行：
1. 属首问责任人所在科室职责范围的事项，要按有关规定办理，不能当场办理的，要向当事人解释清楚如何办理；
不属于责任人职责范围的，不得简单回答“我不管”，应做好解释工作，向当事人说明办事的地点、位臵、联系方式、联系人。
2. 属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，转交有关科室协调解决。
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍6﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
3. 属于法律、法规和政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心细致做好解释说明工作。
4. 遇到紧急重大事宜，首问责任人要详细了解，准确记录，并及时向有关领导汇报或请示。
5. 首问责任人必须做到：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或臵之不理。
6. 科室负责人为落实首问责任制的第一责任人，应以身作则、带头执行首问责任制，全面落实首问负责制。
第五条 本制度与热力公司《投诉处理制度》、《关于供热督办件处理的工作制度》、《关于信访督办件处理的工作流程》、《供热督办件投诉三级网络机构工作制度》配套使用，互为补充。
第六条 在执行过程中，如因违反本规定，引发用户投诉的，公司将严肃处理。
服务承诺制度公示
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍7﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
（一）质量标准
1、供暖时间5个月，随天气变化，按照上级部门规定提前或延长供暖时间。
2、供暖温度随外界气候变化调整室内温度，保证居民居室内温度不低于18℃。
3、实行24小时值班制度，向社会公布各供热值班电话、投诉电话、测温电话，随时接受用户的监督（监督电话：6085708）。
（二）维修服务
1、维修服务做到小修随叫随到，中修不过天，大修不过夜。
2、到用户家里维修，应佩戴胸牌、工牌，维修完毕应填写维修记录并向用户出示维修承诺卡，请用户提出意见和建议。
3、维修完毕时要请用户验收和签署维修单，并负责清理维修现场，做到人走场清不留污渍。
（三）收费服务
1、严格执行物价局等相关部门制定的收费标准。
2、严格执行采暖费收缴管理流程。
3、收取用户费用时，应当面点清现金，并开具统一发票。
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍8﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
（四）接待用户服务
严格执行接待服务流程。
（五）处理投诉
1、严格按《投诉处理制度》的规定和要求办理投诉，认真细致做好记录，自己能解决的问题应立即解决，需要其它部门配合处理或是需要请示领导的，要给热用户解释清楚。
2、建立对投诉用户的回访制度。及时跟踪投诉处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。
3、处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户和供热单位双方合法权益为原则。
（六）上门服务
1、到热用户家要先按门铃（或敲门），掌握节奏，切忌重敲和连续不停地敲。
2、用户开门后应先做自我介绍，然后向对方说明上门事宜。
3、在用户家使用工具要轻拿轻放，不得损坏用户家中物品。
4、在用户家要做到不吸烟，不喝水，不吃东西，不使用用户电话。
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍9﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
接待服务流程图
1. 来访接待
2. 接听电话
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍10﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍11﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
关于供热督办件处理的工作职责
为了提高供热服务质量，提升企业社会形象，根据《银川市住房保障局“6188100、6083463”督查督办工作制度》，特制定本工作制度。
一、组织机构
树立“以人为本、为用户服务”的工作理念，及时处理用户反映的问题，通过热情、及时的服务提升企业服务水平。
1. 法人代表为本企业网络机构（三级网络）第一责任人。
2. 督办员为直接责任人（服务专线工作人员）。
3. 本企业网络服务电话为：6085708
二、专线工作人员职责
1. 及时处理二级网络（物业办）转发的各类督办件，每月23日前向二级网络提交当月督办件处理情况报告，按时完成督办件的信息反馈。
2. 认真做好服务咨询工作，按照法律、法规、政策规定解答问题。
3. 接话及时，用语规范，有询必答，解答准确，记录完整。
三、工作职责和制度
1. 负责受理二级网络转发的各类督办件，并将处理结果 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍12﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
在2个工作日内反馈二级网络。
2. 每月23日前向二级网络提交当月各类督办件处理的情况报告。
3. 处理各类督办件要及时，不得出现推诿、扯皮或不受理的现象发生。
4. 对重大、突发事件要在第一时间内报告二级网络并按照批示及时处理。
5. 对于难度大、情况复杂的督办件，经领导签署意见后以书面形式告知二级网络单位，并在规定时限内反馈，无规定期限的在5天内反馈。
6. 专线工作人员不得脱岗，迟到、早退，严格遵守劳动纪律。
四、供热区域电话
（一） 第一供热管理所电话：6735547
下属供热站：（ 运行期24小时值班及维修电话）
1. 湖滨供热站电话：6730669
2. 北苑供热站电话：6716542
3. 仁义供热站电话：6017108
4. 新立供热站电话：6041509
5. 育才供热站电话：6022447
（二）第二供热管理所电话：6088794
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍13﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
下属供热站：（运行期24小时值班及维修电话）
1. 唐徕供热站电话：5043341
2. 西环供热站电话：5013714
3. 银湖供热站电话：5066474
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍14﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
关于信访督办件处理的工作流程
为贯彻总公司“以满意度统领全局工作的方针”及住房保障局督查督办工作制度，使督办件得到合理、妥善、迅速的答复和解决，提高公司的信誉度，特制定本工作流程：
一、本工作流程是指二级网络（市物业办）转发到三级网络（热力公司）的各类督办件的受理、处理及反馈的工作过程。也包括总公司、用户直接督查、督办或投诉的相关问题的工作过程。
二、第一责任人：公司法定代表人。
三、直接责任人：经营科服务专线人员。
四、服务专线电话：6085708
五、服务办公室：公司一楼业务大厅
六、工作流程
（一）受理。服务专线人员在接到督办件或投诉后，需详细记入电话接听工作台帐，并按照督办件的类别、区域进行分类。落实督办件的责任单位和责任人，并详细记入督办件办理工作台帐。
（二）办理。对受理的督办件，服务专线人员根据分类直接给责任单位或责任人下达指令，如专线人员认为确有必要，在同一时间将指令下达到责任单位或责任人所在供热管理所的所长，如遇到难度大、情况复杂或认为必须请示经理 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍15﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍