・企业管理・
ＷＯＲＬＤＳＴＡＮＤＡＲＤＩＺＡＴＩＯＮ＆ＱＵＡＬＩＴＹＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ
旅游景区
游客满意度ＴＳＤ模型研究
○
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＊
赵丽丽（西南石油大学资源环境学院６１０５００）南剑飞（四川大学工商管理学院６１００６４）
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在对旅游景区游客识别的基础上，探讨了旅游景区游客满意度ＴＳＤ的特征和构成，摘要：
构建了旅游景区ＴＳＤ模型。
游客满意度关键词：
构成
模型
旅游景区
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｏｎｔｈｅｂａｓｅｏｆｄｉｓｔｉｎｇｕｉｓｈｉｎｇｔｏｕｒｉｓｔ，ｔｈｅｐａｐｅｒｐｒｏｂｅｉｎｔｏｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓａｎｄｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆｔｏｕｒｉｓｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｄｅｇｒｅｅａｎｄｂｕｉｌｄｓｔｈｅｍｏｄｅｌｏｆＴＳＤ．
ＫｅｙＷｏｒｄｓ：ｔｏｕｒｉｓｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｄｅｇｒｅｅ，ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ，ｍｏｄｅｌ，ｔｏｕｒｉｓｔａｒｅａｓ
动获取报酬的人。
（２）旅游景区游客的分类
引言
随着新经济时代的到来，消费者需求的日益个性化和多样化，全球化的竞争进一步加剧，质量观念已从符合性标准、适用性标准转变为顾客满意标准［１］。特别是在当前的买方市场条件下，能否实现大小［２］，决定了企业顾客满意，顾客满意度的高低、
的生存权与发展权［３］。因此，经营顾客，实现顾客满意，已经成为全球企业关注的焦点和热点［４］。
游客满意ＴＳ（ＴｏｕｒｉｓｔＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）是顾客满意理论在旅游业中的延伸，是游客对其要求已被满足程度的感受。游客满意度ＴＳＤ（ＴｏｕｒｉｓｔＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ
Ｄｅｇｒｅｅ）作为游客满意的定量表述，是衡量旅游景
区经营绩效（经济和社会效益）的综合性指标［５］。下面将探讨旅游景区游客满意度ＴＳＤ的特征和构成，构建旅游景区游客满意度ＴＳＤ模型。
１
１．１
客指的是因为休闲、娱乐、观光、探亲访友、就医疗养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教活动，离开常住地到旅游景区连续停留时间不超过
１２个月，并且在旅游景区的主要目的不是通过活
四川省旅游协会立项重点研究课题（川旅研［０５－０１３］）成果，西南石油大学科研处资助项目（新资环９１１）。＊四川省旅游局、
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客旅游、家庭旅游等。
按照游客停留的时间可分为过夜游客和一日游游客；按照游客来源可分为海外游客和国内游中年客、本地游客；按照年龄特征可分为青年游客、游客、老年游客；按照旅游形式可分为团队旅游、散
１．２游客特征分析
（１）游客需求
旅游景区游客需求结构，如图１所示。（２）旅游动机
游客到旅游景区进行旅游的动机很明确，可以
概括为表１［６］：
表１旅游景区游客旅游动机
心情的动机思乡之心交际之心信仰之心
身体的动机治疗需求保养需求运动需求
精神的动机知识的需求见闻的需求欢乐的需求
经济的动机购物目的商业目的
旅游景区游客识别与特征分析
游客识别
（１）旅游景区游客的定义
结合国家旅游局对游客的定义，旅游景区的游
（３）消费心理
景区游客消费心理日趋成熟，发展到以价优、安全、舒适、美感等为一体的多元化目的。
２旅游景区游客满意度的构成
旅游景区游客满意度主要由三部分构成：景观
３６
世界标准化与质量管理
景区游客需求结构
｛
２００６年１１月第１１期
・企业管理・
旅游资源功能需求
旅游景区形式需求
旅游服务外延需求
｛｛｛
｛
主导功能———如旅游资源的美景度、丰富度等—如旅游资源的环境特征等辅助功能——
兼容功能———如旅游景区中旅游资源的组合度等—如可达性、体验性、娱乐性等质量层面——
品牌层面———如×级风景区、星级森林公园等××××载体层面———如旅游商品的数量、种类、外观、包装等—如服务承诺、服务保证、旅游投诉等服务层面——
心理层面———如服务人员给予游客尊重、诚信、热情、责任心等文化层面———如导游人员素质、当地居民热情程度等
价格合理———如团队旅游价、家庭私车旅游价、个人旅游价合理性—如价格的竞争力或旅游淡、旺季价格涨落的幅度等价格弹性——
图１
旅游景区游客需求结构图
（３）形象满意度。主要包括游客对旅游景区经营管理、景区环境、旅游景区综合实力、旅游景区文化、旅游景区建设、旅游景区信誉、旅游景区管理者素质、员工素质等的满意度。
旅游消费价格需求
满意度（ＬａｎｄｓｃａｐｅＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＤｅｇｒｅｅ）、服务满意度（ＳｅｒｖｉｃｅＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＤｅｇｒｅｅ）和形象满意度（Ｉ－
ｄｅｎｔｉｔｙＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＤｅｇｒｅｅ），简称为ＬＳＩ模式。
（１）景观满意度。主要包括游客对旅游资源丰富度、美景度、独有性、游览价值等的满意度。
（２）服务满意度。主要包括游客对服务质量的可感知性（服务环境、人员风貌）、可靠性（服务差错、承诺兑现）、反应性（等待时间、服务时间）、保证性（服务态度、服务能力）、理解性（把握游客需要能力），服务数量，服务过程，服务项目，服务方式，服务创新等的满意度。
３
３．１
旅游景区游客满意度模型构建
旅游景区游客满意度系统结构
旅游景区游客满意度ＴＳＤ是游客对景区的景
观、服务、形象或整体的满意程度，是游客在景区旅游中感受到需求已被满足的一种体验。ＴＳＤ受其系统活动结构的影响。其系统活动结构，见图２：
图２旅游景区系统活动结构模型
着游客满意度；由于需要，就有了游客期望，游客期望主要由景区景观或服务的价格优势和品质优势（往往是和竞争者相对而言的）决定，也是影响游客旅游动机的一个重要因素，而价格优势和品质优势的信息一般是由旅游景区宣传的外在刺激而引起的；有了需要和期望，条件成熟，游客便选择旅游；在旅游中，游客产生了感知质量（认知和感受），感知质量主要由质量辨识、横向纵向比较、售后服务体验组成，这是影响游客满意度的一个重要的因变量；游客在感知质量中逐步产生了游客感知价值，这种感知价值就是游客的评价准则，它主要包括价格是否合理、旅游过程是否安全舒适等因素；游客感知价值直接决定了游客满意度，与游客满意度往往是正相关的；游客满意度是游客的结论形成，是上述所有因素的必然产物；游客满意度高，游客可
从图２可见，系统中处处存在物流、资金流、信息流等，其质量管理水平、监管体系的完善程度直接影响到旅游景区的总体效益，系统每一个环节都将影响到游客满意度的高低。
３．２旅游景区游客满意度模型构建
结合旅游景区的实际和游客的特殊性，构建了
旅游景区游客满意度模型，见图３。
由模型可知：旅游景区游客满意度是综合性很强的概念，仅用游客预期、愿望和可视质量难以描述，它应当包括游客的旅游需求、旅游动机、游客感知、感知价值和结论形成等多个阶段，反映了游客的知识和经验、收入状况、消费习惯、价值观念等等，是多种因素综合作用的必然结果。
其中，游客需要程度主要包括急需和正常需要两种状态，是产生游客购买的前提条件，直接制约
・企业管理・
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图
３旅游景区游客满意度ＴＳＤ模型
参考文献
能比较忠诚，会重游该景区或对该景区进行宣传；反之，则可能倾向于抱怨或投诉；游客投诉处理得当，游客也会由抱怨转换成忠诚。因此，该模型比较全面、准确地体现了旅游景区游客满意度的含义和形成过程。
１国家质检总局质量管理司，清华大学中国企业研究中心编著．中国顾客满意指数指南［Ｍ］．北京：中国标准出版社，２００３
２３４５６
南剑飞，赵丽丽．顾客流失诊断分析与对策［Ｊ］．经济管理２００２（１１）：６８－７０
南剑飞，熊志坚．顾客满意度ＣＳＤ研究述评［Ｊ］．开发研究，２００４（４）：８８－９１
张富山．顾客满意———关注的焦点［Ｍ］．北京：中国计划出版社，２００１
连漪，汪侠．旅游地顾客满意度测评指标体系的研究与应用［Ｊ］．旅游学刊，２００４（５）：９－１３
保继刚，楚义芳．旅游地理学［Ｍ］．北京：高等教育出版社，２００２
３．３旅游景区游客满意度模型的研究意义
形象地分析与把握旅游景区游①有助于直观、
客消费心理与消费行为；②有助于全面、准确理解与领会旅游景区游客满意度ＴＳＤ的含义与形成过程；③有助于旅游景区真正以市场为导向，以游客为中心，制定切实可行、行之有效的营销战略与策略，从而尽可能全方位地满足游客的现实需求与潜在需求，赢得比竞争者更多的货币选票和良好的游客口碑，达到游客满意以及忠诚，最终实现旅游景区的可持续发展。
收稿日期：２００６－０７－１９
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俄罗斯拟推行“ＩＳＯ１４０００青少年生态计划”
不久前，俄罗斯“业绩改进”标杆分析俱乐部决定在国内推行“ＩＳＯ１４０００青少年生态计划”，旨在提升青少年（１０～１９岁）的环保意识以及参与环保活动的能力。
（ＴｈｅＫｉｄｓ’ＩＳＯ“ＩＳＯ１４０００青少年生态计划”
ＩＳＯ１４８个成员国中的推广工作。２００５年１１月，在巴
黎召开了“ＩＳＯ１４０００青少年生态计划”专题研讨会。会议期间，ＡｒＴｅｃｈ主席ＴａｋａｙａＫａｗａｂｅ向俄罗斯标杆分・・颁发了“生态－青少析俱乐部副主席ЮНСамойпов年”指导员证书。
据ＡｒＴｅｃｈ统计，日本有８０％的青少年参与了和准备参与该项计划。目前，“ＩＳＯ１４０００青少年生态计划”已开始在世界推广。除ＩＳＯ外，还得到联合国、联合国大学和教科文组织的支持；韩国、巴西、法国及其他一些国家相继同ＡｒＴｅｃｈ签订了合作协议。
（华
供稿）
１４０００Ｐｒｏｇｒａｍｍｅ）是２０００年由日本非营利性民间组
织ＡｒＴｅｃｈ（ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＡｒｔａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＣｏｏｐｅｒ－
ａｔｉｏｎＯｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ）提出的，其目的是激发青少年保护
环境、爱护地球、为后代造福的意识，通过ＩＳＯ１４０００族标准知识培训学习，提升参与环保活动的技能。２００２年１０月和２００３年１０月，ＩＳＯ与ＡｒＴｅｃｈ先后２次签订合作备忘录。ＩＳＯ中央秘书处承诺积极支持该计划在
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旅游景区
游客满意度ＴＳＤ模型研究
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赵丽丽（西南石油大学资源环境学院６１０５００）南剑飞（四川大学工商管理学院６１００６４）
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在对旅游景区游客识别的基础上，探讨了旅游景区游客满意度ＴＳＤ的特征和构成，摘要：
构建了旅游景区ＴＳＤ模型。
游客满意度关键词：
构成
模型
旅游景区
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｏｎｔｈｅｂａｓｅｏｆｄｉｓｔｉｎｇｕｉｓｈｉｎｇｔｏｕｒｉｓｔ，ｔｈｅｐａｐｅｒｐｒｏｂｅｉｎｔｏｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓａｎｄｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆｔｏｕｒｉｓｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｄｅｇｒｅｅａｎｄｂｕｉｌｄｓｔｈｅｍｏｄｅｌｏｆＴＳＤ．
ＫｅｙＷｏｒｄｓ：ｔｏｕｒｉｓｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｄｅｇｒｅｅ，ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ，ｍｏｄｅｌ，ｔｏｕｒｉｓｔａｒｅａｓ
动获取报酬的人。
（２）旅游景区游客的分类
引言
随着新经济时代的到来，消费者需求的日益个性化和多样化，全球化的竞争进一步加剧，质量观念已从符合性标准、适用性标准转变为顾客满意标准［１］。特别是在当前的买方市场条件下，能否实现大小［２］，决定了企业顾客满意，顾客满意度的高低、
的生存权与发展权［３］。因此，经营顾客，实现顾客满意，已经成为全球企业关注的焦点和热点［４］。
游客满意ＴＳ（ＴｏｕｒｉｓｔＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）是顾客满意理论在旅游业中的延伸，是游客对其要求已被满足程度的感受。游客满意度ＴＳＤ（ＴｏｕｒｉｓｔＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ
Ｄｅｇｒｅｅ）作为游客满意的定量表述，是衡量旅游景
区经营绩效（经济和社会效益）的综合性指标［５］。下面将探讨旅游景区游客满意度ＴＳＤ的特征和构成，构建旅游景区游客满意度ＴＳＤ模型。
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１．１
客指的是因为休闲、娱乐、观光、探亲访友、就医疗养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教活动，离开常住地到旅游景区连续停留时间不超过
１２个月，并且在旅游景区的主要目的不是通过活
四川省旅游协会立项重点研究课题（川旅研［０５－０１３］）成果，西南石油大学科研处资助项目（新资环９１１）。＊四川省旅游局、
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客旅游、家庭旅游等。
按照游客停留的时间可分为过夜游客和一日游游客；按照游客来源可分为海外游客和国内游中年客、本地游客；按照年龄特征可分为青年游客、游客、老年游客；按照旅游形式可分为团队旅游、散
１．２游客特征分析
（１）游客需求
旅游景区游客需求结构，如图１所示。（２）旅游动机
游客到旅游景区进行旅游的动机很明确，可以
概括为表１［６］：
表１旅游景区游客旅游动机
心情的动机思乡之心交际之心信仰之心
身体的动机治疗需求保养需求运动需求
精神的动机知识的需求见闻的需求欢乐的需求
经济的动机购物目的商业目的
旅游景区游客识别与特征分析
游客识别
（１）旅游景区游客的定义
结合国家旅游局对游客的定义，旅游景区的游
（３）消费心理
景区游客消费心理日趋成熟，发展到以价优、安全、舒适、美感等为一体的多元化目的。
２旅游景区游客满意度的构成
旅游景区游客满意度主要由三部分构成：景观
３６
世界标准化与质量管理
景区游客需求结构
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２００６年１１月第１１期
・企业管理・
旅游资源功能需求
旅游景区形式需求
旅游服务外延需求
｛｛｛
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主导功能———如旅游资源的美景度、丰富度等—如旅游资源的环境特征等辅助功能——
兼容功能———如旅游景区中旅游资源的组合度等—如可达性、体验性、娱乐性等质量层面——
品牌层面———如×级风景区、星级森林公园等××××载体层面———如旅游商品的数量、种类、外观、包装等—如服务承诺、服务保证、旅游投诉等服务层面——
心理层面———如服务人员给予游客尊重、诚信、热情、责任心等文化层面———如导游人员素质、当地居民热情程度等
价格合理———如团队旅游价、家庭私车旅游价、个人旅游价合理性—如价格的竞争力或旅游淡、旺季价格涨落的幅度等价格弹性——
图１
旅游景区游客需求结构图
（３）形象满意度。主要包括游客对旅游景区经营管理、景区环境、旅游景区综合实力、旅游景区文化、旅游景区建设、旅游景区信誉、旅游景区管理者素质、员工素质等的满意度。
旅游消费价格需求
满意度（ＬａｎｄｓｃａｐｅＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＤｅｇｒｅｅ）、服务满意度（ＳｅｒｖｉｃｅＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＤｅｇｒｅｅ）和形象满意度（Ｉ－
ｄｅｎｔｉｔｙＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＤｅｇｒｅｅ），简称为ＬＳＩ模式。
（１）景观满意度。主要包括游客对旅游资源丰富度、美景度、独有性、游览价值等的满意度。
（２）服务满意度。主要包括游客对服务质量的可感知性（服务环境、人员风貌）、可靠性（服务差错、承诺兑现）、反应性（等待时间、服务时间）、保证性（服务态度、服务能力）、理解性（把握游客需要能力），服务数量，服务过程，服务项目，服务方式，服务创新等的满意度。
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旅游景区游客满意度模型构建
旅游景区游客满意度系统结构
旅游景区游客满意度ＴＳＤ是游客对景区的景
观、服务、形象或整体的满意程度，是游客在景区旅游中感受到需求已被满足的一种体验。ＴＳＤ受其系统活动结构的影响。其系统活动结构，见图２：
图２旅游景区系统活动结构模型
着游客满意度；由于需要，就有了游客期望，游客期望主要由景区景观或服务的价格优势和品质优势（往往是和竞争者相对而言的）决定，也是影响游客旅游动机的一个重要因素，而价格优势和品质优势的信息一般是由旅游景区宣传的外在刺激而引起的；有了需要和期望，条件成熟，游客便选择旅游；在旅游中，游客产生了感知质量（认知和感受），感知质量主要由质量辨识、横向纵向比较、售后服务体验组成，这是影响游客满意度的一个重要的因变量；游客在感知质量中逐步产生了游客感知价值，这种感知价值就是游客的评价准则，它主要包括价格是否合理、旅游过程是否安全舒适等因素；游客感知价值直接决定了游客满意度，与游客满意度往往是正相关的；游客满意度是游客的结论形成，是上述所有因素的必然产物；游客满意度高，游客可
从图２可见，系统中处处存在物流、资金流、信息流等，其质量管理水平、监管体系的完善程度直接影响到旅游景区的总体效益，系统每一个环节都将影响到游客满意度的高低。
３．２旅游景区游客满意度模型构建
结合旅游景区的实际和游客的特殊性，构建了
旅游景区游客满意度模型，见图３。
由模型可知：旅游景区游客满意度是综合性很强的概念，仅用游客预期、愿望和可视质量难以描述，它应当包括游客的旅游需求、旅游动机、游客感知、感知价值和结论形成等多个阶段，反映了游客的知识和经验、收入状况、消费习惯、价值观念等等，是多种因素综合作用的必然结果。
其中，游客需要程度主要包括急需和正常需要两种状态，是产生游客购买的前提条件，直接制约
・企业管理・
ＷＯＲＬＤＳＴＡＮＤＡＲＤＩＺＡＴＩＯＮ＆ＱＵＡＬＩＴＹＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ
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３旅游景区游客满意度ＴＳＤ模型
参考文献
能比较忠诚，会重游该景区或对该景区进行宣传；反之，则可能倾向于抱怨或投诉；游客投诉处理得当，游客也会由抱怨转换成忠诚。因此，该模型比较全面、准确地体现了旅游景区游客满意度的含义和形成过程。
１国家质检总局质量管理司，清华大学中国企业研究中心编著．中国顾客满意指数指南［Ｍ］．北京：中国标准出版社，２００３
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南剑飞，赵丽丽．顾客流失诊断分析与对策［Ｊ］．经济管理２００２（１１）：６８－７０
南剑飞，熊志坚．顾客满意度ＣＳＤ研究述评［Ｊ］．开发研究，２００４（４）：８８－９１
张富山．顾客满意———关注的焦点［Ｍ］．北京：中国计划出版社，２００１
连漪，汪侠．旅游地顾客满意度测评指标体系的研究与应用［Ｊ］．旅游学刊，２００４（５）：９－１３
保继刚，楚义芳．旅游地理学［Ｍ］．北京：高等教育出版社，２００２
３．３旅游景区游客满意度模型的研究意义
形象地分析与把握旅游景区游①有助于直观、
客消费心理与消费行为；②有助于全面、准确理解与领会旅游景区游客满意度ＴＳＤ的含义与形成过程；③有助于旅游景区真正以市场为导向，以游客为中心，制定切实可行、行之有效的营销战略与策略，从而尽可能全方位地满足游客的现实需求与潜在需求，赢得比竞争者更多的货币选票和良好的游客口碑，达到游客满意以及忠诚，最终实现旅游景区的可持续发展。
收稿日期：２００６－０７－１９
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俄罗斯拟推行“ＩＳＯ１４０００青少年生态计划”
不久前，俄罗斯“业绩改进”标杆分析俱乐部决定在国内推行“ＩＳＯ１４０００青少年生态计划”，旨在提升青少年（１０～１９岁）的环保意识以及参与环保活动的能力。
（ＴｈｅＫｉｄｓ’ＩＳＯ“ＩＳＯ１４０００青少年生态计划”
ＩＳＯ１４８个成员国中的推广工作。２００５年１１月，在巴
黎召开了“ＩＳＯ１４０００青少年生态计划”专题研讨会。会议期间，ＡｒＴｅｃｈ主席ＴａｋａｙａＫａｗａｂｅ向俄罗斯标杆分・・颁发了“生态－青少析俱乐部副主席ЮНСамойпов年”指导员证书。
据ＡｒＴｅｃｈ统计，日本有８０％的青少年参与了和准备参与该项计划。目前，“ＩＳＯ１４０００青少年生态计划”已开始在世界推广。除ＩＳＯ外，还得到联合国、联合国大学和教科文组织的支持；韩国、巴西、法国及其他一些国家相继同ＡｒＴｅｃｈ签订了合作协议。
（华
供稿）
１４０００Ｐｒｏｇｒａｍｍｅ）是２０００年由日本非营利性民间组
织ＡｒＴｅｃｈ（ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＡｒｔａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＣｏｏｐｅｒ－
ａｔｉｏｎＯｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ）提出的，其目的是激发青少年保护
环境、爱护地球、为后代造福的意识，通过ＩＳＯ１４０００族标准知识培训学习，提升参与环保活动的技能。２００２年１０月和２００３年１０月，ＩＳＯ与ＡｒＴｅｃｈ先后２次签订合作备忘录。ＩＳＯ中央秘书处承诺积极支持该计划在
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